《工商禮儀專題》PPT課件.ppt

服務(wù)禮儀,第一模塊：重新認(rèn)識自我 營業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念,我為什么而工作？ 我為誰工作？ 我應(yīng)該怎么做？,為什么要提升服務(wù)意識？,青蛙現(xiàn)象 木桶原理,青蛙現(xiàn)象的啟示,企業(yè)競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的，如果管理者與員工對環(huán)境的變化沒有疼痛的感覺，企業(yè)最后就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不知道。,木桶原理的啟示,一個企業(yè)要想成為一個結(jié)實耐用的木桶，首先要想方設(shè)法提高所有板子的長度。在這個充滿競爭的年代，要想提高每一個員工的競爭力，并將他們的力量有效地凝聚起來，最好的辦法就是對員工進行教育和培訓(xùn)。,良好的服務(wù)為誰帶來好處?,1、對顧客有什么好處? 2、對企業(yè)有什么好處? 3、對員工有什么好處?,什么是禮儀？,禮：一指敬意的通稱 二指儀式 如：婚禮 典禮 三指社會道德規(guī)范 如：禮貌 四指禮物 如：賀禮 送禮 儀：一指法度準(zhǔn)則 如：儀器 二指典范表率 如：母儀天下 三指容貌風(fēng)度 如：儀表堂堂 四指禮物 如：賀儀,己所不欲，勿施于人 己欲立先立人，己欲達(dá)先達(dá)人,為什么要講禮儀？,第一章 服務(wù)禮儀的基本理論,第一節(jié) 角色定位 角色指的是一個人在某個場合中的身份。 一、概念 所謂角色定位指的就是一個人在工作過程中必須準(zhǔn)確地確定好自己在工作中需要扮演的角色。,二、內(nèi)容 1、明確自己的角色 2、設(shè)計角色形象 3、為客人提供特色服務(wù) 4、不斷調(diào)整自己的角色形象,請用簡練的語言概括自己的職業(yè)角色形象。,第二節(jié) 首輪效應(yīng),一、概念 人們初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻印象。 二、內(nèi)容 1、第一印象 2、心理定勢 3、制約因素（儀容、儀態(tài)、服飾、語言、應(yīng)酬）,練習(xí)第一印象,內(nèi)容 握手 問候 目光接觸 微笑 時間 一分鐘,第三節(jié) 敬人三A,一、概念 服務(wù)人員在工作崗位上服務(wù)于人的時候，一定要把“敬人”放在首位，所作所為時刻不失對對方的敬意。,服務(wù)人員向服務(wù)對象表達(dá)敬重之意時，應(yīng)以自己的實際行動去接受對方、重視對方、贊美對方。 接受 Accept 重視 Attention 贊美 Admire,第四節(jié) 親和效應(yīng),親近的事物正面的肯定的認(rèn)知 特點：近似性 間隔性 親和力 案例：接待王室成員,第五節(jié) 末輪效應(yīng),一、概念 在人際交往之中，人們所留給交往對象的最后印象。 “最后印象”距離下一次交往最近 二、要求 1、抓好最后環(huán)節(jié) 2、做好后續(xù)服務(wù) 3、著眼兩個效益（社會效益、經(jīng)濟效益）,第六節(jié) 全員服務(wù),一、概念 全員服務(wù)指的就是在服務(wù)行業(yè)內(nèi)，每個部門的每一個員工，不管職位高低，都要為客人提供服務(wù)。,二、內(nèi)容 1、客人永遠(yuǎn)是對的 2、每個員工都是服務(wù)員 3、10010,第二模塊：打造一流的銀行職業(yè) 形象,l 人際交往的第一印象法則 2 自信是職業(yè)形象的開始 3 微笑讓你充滿陽光 4 專業(yè)著裝 優(yōu)美的儀容儀表 5 專業(yè)儀態(tài) 優(yōu)雅的行為舉止,第二章 服務(wù)人員的基本禮儀,一、儀容禮儀 儀容即指容貌 發(fā)型 護膚 適當(dāng)?shù)幕瘖y禮儀 自信,二、儀表禮儀 1、著裝原則 TPO原則 時間（T）地點（P）目的（O） 三色原則色調(diào)相同 不多于三種 經(jīng)典配色黑、白、灰,2、男士西裝禮儀 三一定律 三大精品,3、女士職業(yè)裝禮儀 色彩 姿態(tài) 飾物 4、飾物與儀表 同色同質(zhì) 少于三件,深色莊重權(quán)威,三、儀態(tài)禮儀 1、體姿儀態(tài) 站姿 商務(wù)站姿 服務(wù)站姿,坐姿 男士大氣 女士端莊,蹲姿 用于撿拾物品,蹲姿的禁忌,手勢 開放積極,2、表情儀態(tài) 目光公務(wù)注視 社交注視 親密注視 微笑最好的化妝品 親切 自然 甜美 “ Cheese ” “一 ” “錢”,3、人際交往距離 親密距離 3m 服務(wù)距離0.51.5m 引導(dǎo)距離 左前方1.5m,第三章 服務(wù)人員的社交禮儀,一、會見禮儀 1、稱呼禮 記住姓氏 善用尊稱 案例寺廟里的師父,2、握手禮 姿勢 次序尊者決定 禁忌,3、致意禮點頭 招手 注目 4、介紹禮 尊者優(yōu)先,5、名片禮,二、接待禮儀 1、接待規(guī)格 高規(guī)格 低規(guī)格 對等 2、引領(lǐng)禮儀 走廊（主左客右） 樓梯（客人在高處） 電梯（先進后出）,3、接待室座次禮儀 面門為上 以右為上 以遠(yuǎn)為上 居中為上,居中為上,4、迎接和送行禮儀 “ 迎三步送七步” 婉言挽留 交通安排,三、交通禮儀 1、乘車座次的安排 各種車型 2、上下車的禮儀,四、電話通訊禮儀 1、接電話禮儀 兩聲 問候 自報家門 2、打電話禮儀 時間 3、移動電話禮儀 遵守公德,第四章 服務(wù)人員溝通禮儀及語言修養(yǎng),服務(wù)行業(yè)用語特點 1、主動 2、約定 3、親切 4、委婉 服務(wù)行業(yè)禮貌用語類型 1、敬語 2、雅語 3、謙語 案例：老先生要飯,五聲要求,賓客來時有迎客聲 遇到賓客有稱呼聲 受人幫助有致謝聲 麻煩賓客有道歉聲 賓客離去有送客聲,一、溝通要點 1、溝通對象差異,（1）年齡差異,年紀(jì)較大者 商量口吻 中年事業(yè)興趣 青年時尚話題,（2）地域差異,北方人豪爽 南方人細(xì)膩,(3)職業(yè)差異,詢問近況如何 經(jīng)商人士 公務(wù)員 教授 運用與對方所掌握的專業(yè)知識相關(guān)的語言與之交流。,（4）文化程度差異,文化程度較低簡單明確、淺顯語句 文化程度較高抽象 說理 例如：最近在哪里高就?。?令尊身體還好吧？,（5）興趣愛好,談?wù)撆c之興趣愛好有關(guān)的話題 （發(fā)揮親和效應(yīng)的近似性尊重 重視）,（6）文化背景差異,不同區(qū)域的稱呼、表達(dá)方式等 比如：去哪兒??？吃了沒有啊？,2、溝通注意場合 案例：參觀英雄紀(jì)念碑,3、溝通注意時機 好心情壞消息 4、溝通把握分寸 小品：長得比你還難看呢 她沒你難看,二 溝通技巧,1、語言溝通技巧 （1）幽默語言感染力 例子：遮太陽,（2）贊美語言 外表 氣質(zhì) 敬業(yè) 專業(yè) 性格 見解,（3）傾聽 1）認(rèn)真耐心（請您繼續(xù)講下去） 2）專注有禮（目視對方） 3）呼應(yīng)理解（微笑點頭）,（4）柔性語言 以柔克剛 使人愉悅 案例：客人晚歸,（5）寒暄 天氣 交通狀況 歡迎下次光臨 不好意思 讓您久等了,2、非語言溝通技巧,特性 1）無處不在 不可避免 2）較少意識得到 3）著重感受和情緒的表達(dá) 4）要配合語言溝通技巧運用,（1）面部表情 生動 配合說話內(nèi)容 案例王小姐的微笑,（2）眼神接觸 公務(wù)注視 社交注視 親密注視,（3）身體姿勢 （4）手勢及其他動作 （5）聲線,（6）距離 個人距離 0.5-1m 社交距離 1-3m 公眾距離 3-7m 禁忌距離 0.5m 引導(dǎo)距離 0.5-1.5m,（7）外表 微笑 開放的姿勢 前傾的坐姿 點頭 適度的眼神 身體接觸,互動環(huán)節(jié)溝通禮儀的運用,1、問候語 初次見面 安慰 2、應(yīng)答語 表示感謝 對等待的客人 無理要求 要求：態(tài)度誠懇 表情自然 姿態(tài)得體,禮儀知識綜合運用自我介紹,姓名 工作崗位 家鄉(xiāng) 興趣愛好 學(xué)習(xí)體會,Service-服務(wù)的另外一重含義,S