IT 業(yè)銷售人員勝任特征分析.doc

精品論文大全it 業(yè)銷售人員勝任特征分析蔡俊 河海大學商學院，南京（210098） e-mail：摘要：本文針對 it 業(yè)銷售人員的勝任特征進行了研究，通過專家訪談、問卷調(diào)查等方法 得出了 it 業(yè)高績效與一般績效銷售人員勝任特征的對比情況。并以此為依據(jù)，分析了 it 業(yè)高績效與一般績效銷售人員勝任特征的相同性和差異性，為銷售人員的能力提高提供了一定 理論依據(jù)和參考。關鍵詞：勝任特征。it 業(yè)。銷售人員1. 引 言21 世紀是信息化的時代。由于現(xiàn)代科技的發(fā)展導致了信息科學技術的迅猛發(fā)展,整個社 會出現(xiàn)了“信息化”的潮流。信息化成為現(xiàn)代社會的主要標志。2006 年 4 月，在北京召開的-4-商業(yè)軟件聯(lián)盟全球年會上，公布了國際數(shù)據(jù)公司(idc)軟件及 it 服務業(yè)對中國經(jīng)濟的貢獻的研究報告。報告指出，2005 年，it 行業(yè)的產(chǎn)值對 gdp 的貢獻已經(jīng)提高了 4 倍，占 gdp 近 10%。報告顯示，新興的軟件市場成為中國經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展的強勁動力，2003 年以來，中 國 it 行業(yè)新增的近百萬工作崗位中一半以上都與軟件有關，it 行業(yè)的開支也以 12%快速增 長。隨著 it 業(yè)的高速發(fā)展，企業(yè)間的競爭趨于激烈，市場銷售的觀念逐步引起企業(yè)的重視。 銷售是企業(yè)生存的命脈，企業(yè)遍布在全國各地的銷售人員把握著企業(yè)的一條條生命線。在某 種程度上講，企業(yè)間的競爭就是市場銷售策略的競爭。如今，我國的企業(yè)開始建立龐大的銷 售隊伍和銷售機構(gòu)，銷售人員在企業(yè)中的地位越來越重要1?；趧偃翁卣鞯娜肆Y源管理與開發(fā)是近 30 年來管理學、工業(yè)與組織心理學、人力資 源管理、教育學等學科領域研究的熱點問題之一。1973 年，哈佛大學著名心理學家 mcclelland 發(fā)表了“測量勝任特征而不是智力”的文章。該文的發(fā)表，掀起了人們對勝任特征研究的熱潮。在上述的背景下針對 it 業(yè)銷售人員的勝任特征進行深入的分析、研究，具有現(xiàn)實意義 和價值。2. it 業(yè)銷售人員勝任特征的研究spencer 等人（1993）經(jīng)過二十多年對勝任力的研究和應用，提出了勝任力辭典。繼 spencer 之后，后來的企業(yè)界和學術界都在各自實踐與研究的基礎上，豐富、細化或發(fā)展了 新的勝任特征辭典。人民大學彭劍鋒教授就通過其研究勝任特征問題的勝任特征辭典，提出 了市場類人員通用勝任特征模型2。表 1 市場類人員通用勝任特征模型構(gòu)面勝任特征要素構(gòu)面勝任特征要素目標與行動族成就導向影響力族影響力主動性關系建立信息搜尋幫助與服務族人力理解力認知族演繹思維與歸納思維客戶服務專業(yè)知識和技能管理族培養(yǎng)人才自我概念族自信市場類人員通用勝任特征模型為下文的研究提供了一個科學的框架，但由于其中只簡單地提出了勝任特征要素，如果直接將其使用在 it 業(yè)銷售人員勝任特征的研究中會顯得比 較抽象和寬泛。因此，我們采用了專家訪談法對市場類通用勝任特征模型進行了擴展，其中 共選擇了 21 名專家，其中包括：人力資源學者 12 人；it 企業(yè)銷售人員 8 人和 it 企業(yè)人力 資源管理人員 3 人。在經(jīng)過三輪專家對結(jié)果的修正后，得出了以下的結(jié)論：(1) it 業(yè)銷售人 員勝任特征要素、行為描述及權重；(2)在此基礎上采用李克特（likert）5 級評分標準形成 了 it 業(yè)銷售人員勝任特征調(diào)查問卷。為了得出 it 業(yè)高績效和一般績效銷售人員的勝任特征要素對比情況，本文采用了問卷 調(diào)查法。本研究選取的調(diào)查對象主要為：南京、蘇州、上海三個地區(qū)的 it 業(yè)銷售人員。問 卷發(fā)放采用兩種形式：直接發(fā)放和電子郵件發(fā)放。所有調(diào)查對象都是基于自愿原則填寫問卷。 本次調(diào)查問卷共發(fā)放 200 份，回收問卷 139 份，其中直接發(fā)放回收 74 份，電子郵件發(fā)放的 問卷回收了 44 份。問卷回收率為：69。經(jīng)過對回收后的問卷進行了深入的分析、研究后，我們得出了 it 業(yè)高績效與一般績效 銷售人員之間的勝任特征要素對比情況，如下圖所示：圖 1 it 業(yè)銷售人員勝任特征要素對比情況高績效銷售人員 一般績效銷售人員3. it 業(yè)銷售人員勝任特征的分析3.1 it 業(yè)高績效與一般績效銷售人員勝任特征的相同性分析從上圖中，我們可以看出 it 業(yè)高績效與一般績效銷售人員的勝任特征在以下幾個方面 有很高的相似之處：(1) 兩者在“人際理解力”與“客戶服務”這兩個要素上都具有較高的認同。恰好這兩個要 素又同屬于“幫助與服務族”。在銷售人員的身上，“幫助與服務族”主要體現(xiàn)在通過與客戶的溝通交流，了解其需求， 并努力使之滿足，最終提高客戶滿意度。產(chǎn)生這樣結(jié)果的原因主要是：it 業(yè)市場已由賣方 市場轉(zhuǎn)向了買方市場，市場競爭十分激烈，產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象更是日益凸顯。在這種環(huán)境下， 銷售人員的服務質(zhì)量將很大程度上決定了銷售的成敗。因此，可以看出無論是高績效或一般 績效的銷售人員都十分重視與客戶之間有效的溝通和提升客戶滿意度的銷售服務。(2) 兩者都十分重視“成就導向”與“主動性”這兩個要素。而這兩個要素也同屬于“目標 與行動族”。該族主要是針對如何完成任務，如何達成目標而言，反映的是一個人對設定目 標與采取驅(qū)動目標實現(xiàn)的行動的取向。對銷售人員的工作來說，幾乎全部是以結(jié)果為導向3。銷售指標的完成情況，就是銷售 人員績效考核的重點。這就需要銷售人員不斷根據(jù)銷售目標，制定好相應的工作計劃，并以 極大的工作熱情去迎接挑戰(zhàn)。但是，銷售工作中的挫折又是無法避免的。因此，銷售人員的 主觀能動性及對目標的不懈追求將決定銷售人員在工作中的熱情和努力程度，并最終決定了銷售結(jié)果的成敗。3.2 it 業(yè)高績效與一般績效銷售人員勝任特征的差異性分析另外，從上圖中，我們可以以 it 業(yè)高績效銷售人員的勝任特征要素為標桿，發(fā)現(xiàn)出一 般績效銷售人員的薄弱環(huán)節(jié)：(1) 一般績效銷售人員忽略了“影響力”和“關系建立”這兩個要素。這兩個要素同屬于“影響力族”。該族反映的是銷售人員對他人的影響，這包括：對客戶、同事、業(yè)界同僚等。 大多數(shù)銷售人員都認同“客戶是上帝”這一信條，都以滿足客戶需求為工作重點。但是如果不計成本的去討好客戶，不僅會使銷售利潤大打折扣，而且會打破客戶與銷售人員之間 的平等關系，使銷售工作更加困難。因此，一個優(yōu)秀的銷售人員應該學會如何與客戶建立相 互信任、平等的伙伴關系，并以自己的行為去影響或引導客戶，最終使客戶的期望與自己達 成一致。另外，定期去拜訪老客戶、重視與同事之間的交流、加強與業(yè)界同僚的聯(lián)系等行為 也可以強化銷售人員的人脈網(wǎng)，增強自己在銷售工作中的影響力。這也是高績效銷售人員所 需重視的一項勝任特征要素。(2) 一般績效銷售人員很不重視“培養(yǎng)人才”這一要素。該要素屬于“管理族”，其主要表 現(xiàn)為一種幫助他人的傾向與意圖。該要素有兩個典型行為描述：“重視團隊能力提高，主動 參與團隊內(nèi)部的培訓”和“樂于為同事、上級、客戶等提供所需的意見和建議”。因此，在這 里“培養(yǎng)人才”這一要素主要體現(xiàn)在對團隊能力建設的貢獻上。it 業(yè)以超“摩爾定律”的速度高速發(fā)展，客戶的需求也越趨個性化。單憑一個銷售人員 闖天下的時代已經(jīng)結(jié)束。現(xiàn)在經(jīng)?？梢钥吹揭粋€銷售人員的背后有一個項目團隊在進行支 撐。而銷售人員在團隊能力建設上的貢獻，不僅能提高銷售工作的質(zhì)量，而且可以增加團隊 的凝聚力和戰(zhàn)斗力。因此，一般績效銷售人員應在“培養(yǎng)人才”這個要素方面進行加強。(3) “演繹思維與歸納思維”和“專業(yè)知識與技能”這兩個要素是一般績效銷售人員的薄弱 環(huán)節(jié)。這兩個要素同屬于“認知族”。該族主要體現(xiàn)一個人對外部世界的認知能力。一個優(yōu)秀的銷售人員不僅應該能夠推銷現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務，更重要的是能夠敏銳地挖 掘出客戶的潛在需求。銷售人員的這種職業(yè)嗅覺不是天生的，而是來自于對專業(yè)知識的積累，來自于對客戶偏好的推斷和對以往工作經(jīng)驗的總結(jié)和分析。在 it 業(yè)日新月異的今天，這一點對 it 業(yè)銷售人員來說就顯的格外重要。如何能辨別并抓住轉(zhuǎn)瞬即逝的商機也就成了一條 區(qū)分高績效與一般績效銷售人員基準線。因此，it 業(yè)銷售人員應不斷加強專業(yè)知識的學習， 加強演繹思維與歸納思維的訓練，努力提高自身的專業(yè)素養(yǎng)。參考文獻1 屈小偉、姚小娜、李佳銷售人員管理m北京：企業(yè)管理出版社，1998(6)2 彭劍鋒、荊小娟員工素質(zhì)模型設計m北京：中國人民大學出版社，2003(3) 3 韓光軍銷售人員培訓與管理教程m北京：經(jīng)濟管理出版社，2004(8)study on the competencies of salesmen in it industrycai junhohai university, nanjing (210028)abstractthe paper focused on the study on the competencies of salesmen in it industry, and got the differencesof competencies between high-performance salesmen and average-performance salesmen. then base