搭建系統(tǒng)化的知識管理系統(tǒng)夯實企業(yè)可持續(xù)底座支撐.ppt

知識管理系統(tǒng)、問題與案例,知識管理中心（Knowledge Management Center）,你不能管理知識本身；你只能管理促使知識產(chǎn)生和傳遞的外界環(huán)境,1、知識管理系統(tǒng)與咨詢選擇 2、知識管理實施中常見問題 3、知識管理案例分析,1、知識管理系統(tǒng)與咨詢選擇,1、知識管理系統(tǒng)與咨詢選擇,1.1 什么是知識管理系統(tǒng) 1.2 知識管理系統(tǒng)的基本功能 1.3 知識管理系統(tǒng)存在的問題 1.4 如何選擇知識管理系統(tǒng) 1.5 為什么需要知識管理咨詢 1.6 如何選擇知識管理顧問 1.7 正確認識知識管理系統(tǒng)和咨詢,1.1 什么是知識管理系統(tǒng),最早的知識管理項目是一個美國叫Chaparral Steel的公司實施的，那時候互聯(lián)網(wǎng)的技術還不存在，局域網(wǎng)的發(fā)展還處于早期階段，知識管理相關的技術還沒有充分的研究，因而當時的知識管理實施不可能有一個很好的IT系統(tǒng)支撐。他們依靠內(nèi)部管理和公司戰(zhàn)略，明確知識管理活動內(nèi)容等來實施組織的KM。通過知識管理實施，到現(xiàn)在這個公司仍然是行業(yè)內(nèi)的質(zhì)量與效率的領先者，同時他們一直保持了不太注重技術和平臺的知識管理實施方式。,1.1 什么是知識管理系統(tǒng),現(xiàn)在知識管理實施如果不利用知識管理系統(tǒng)和軟件就是傻子。 知識管理系統(tǒng)是知識管理成功的保健因素，做的好不一定能夠成功，但如果系統(tǒng)有問題則很容易成為失敗的導火索。,1.1 什么是知識管理系統(tǒng),知識管理,知識管理軟件和系統(tǒng),1.1 什么是知識管理系統(tǒng),T.H.Davenport and L.Prusak認為知識管理系統(tǒng)是經(jīng)設計和開發(fā)的為組織的決策者、用戶提供決策和完成各種任務所需知識的一種系統(tǒng)。Peter H.Gray認為“知識管理系統(tǒng)是一種集中于創(chuàng)造、聚集、組織和傳播一個組織知識的信息系統(tǒng)。知識庫和知識地圖是知識管理系統(tǒng)的兩種常見類型。” 從IBM、微軟、甲骨文這樣的國際廠商到國內(nèi)三五個人搭成的草臺班子，都在“制造和開發(fā)”自己心目中的知識管理系統(tǒng)：做OA的說自己的是知識管理系統(tǒng)、文檔管理系統(tǒng)廠商、內(nèi)容管理系統(tǒng)廠商、數(shù)字圖書館、遠程電子學習(E-Learning)等廠商都在宣揚自己的系統(tǒng)是知識管理系統(tǒng)。,1.1 什么是知識管理系統(tǒng),KMC認為： 知識管理系統(tǒng)是：支撐組織知識管理實施的IT系統(tǒng)，其本質(zhì)是一種經(jīng)由網(wǎng)絡通信技術、知識倉庫技術、自然語言理解技術、神經(jīng)網(wǎng)絡技術等等技術上建立的組織應用平臺、工具、軟件等。根據(jù)組織規(guī)模、類型、發(fā)展階段的不同所需要的系統(tǒng)也不同。 大家比較統(tǒng)一的說法是“知識管理系統(tǒng)三寶”：知識庫、知識地圖、虛擬實踐社群。 當前需求比較多的還有知識門戶、E-learning等。,1.2 知識管理系統(tǒng)的基本功能,知識庫,知識庫(Knowledge Base)是知識工程中結構化，易操作，易利用，全面有組織的知識集群，是針對某一(或某些)領域問題求解的需要，采用某種(或若干)知識表示方式在計算機存儲器中存儲、組織、管理和使用的互相聯(lián)系的知識片集合。這些知識片包括與領域相關的理論知識、事實數(shù)據(jù)，由專家經(jīng)驗得到的啟發(fā)式知識，如某領域內(nèi)有關的定義、定理和運算法則以及常識性知識等。 當前國內(nèi)知識庫大都依托于文檔管理系統(tǒng)（DMS）、內(nèi)容管理系統(tǒng)（CMS）構建。但文檔管理系統(tǒng)和CMS還不是知識庫，其缺陷在于信息與知識混雜在一起，如果所保存數(shù)量過大則又陷入“信息爆炸”；另一個問題是，文檔管理系統(tǒng)和CMS沒有考慮知識的可用性，與組織的流程和業(yè)務結合不緊密。,知識地圖（概念型、流程型、能力型）,Dr. Dansereau 提出 “知識地圖(Knowledge Map)： 主要目的為知識之表征(Knowledge Representation) ”。Dr. Davenport：認為”知識地圖”不論以何種型態(tài)出現(xiàn)，只告知知識所在的位置，并不包含知識內(nèi)容。通俗的理解：知識地圖表達知識的位置、范圍，其所連接的內(nèi)容為人、知識庫、數(shù)據(jù)庫、FAQ等，其目的在于清晰的表達和方便的查找利用。 知識地圖是組織知識的表達，通過知識地圖也可以發(fā)現(xiàn)組織知識資產(chǎn)的積累和缺口。三種類型的知識地圖必須結合使用，而流程型的知識地圖對于組織業(yè)務影響最直接和具有價值。,知識地圖（概念型）,知識地圖（流程型）,知識地圖（能力型）,知識地圖的制作流程,工作流程分析 工作內(nèi)容盤點 工作知識需求分析 職位分析 企業(yè)知識分類 界定知識適用范圍,虛擬實踐社群,實踐社區(qū)(CoP)是對某一問題、機遇和可能的解決方法有著共同學習興趣的人組成的群體。這些群體可以通過協(xié)同工作來幫助成員加快商業(yè)成果研發(fā)的速度，增加價值。每個人都離不開向別人學習，向外部環(huán)境學習。把成員吸引在一起的力量既有職業(yè)的，也有社交的。這兩方面都對CoP的成功至關重要。通過實踐社區(qū)可以有效促進顯性知識的傳播、隱性知識顯性化。 虛擬實踐社區(qū)軟件應該吸收web2.0的思想，使之更加方便知識工作者的使用，并能夠與知識庫、知識地圖緊密結合，成為組織知識管理系統(tǒng)平臺的有機組成部分。,1.3 知識管理系統(tǒng)的問題,知識庫、知識地圖、虛擬實踐社群缺乏有效整合，不同的企業(yè)做得內(nèi)容不同，整合困難。 由于國內(nèi)的企業(yè)管理基礎較差，所以知識管理系統(tǒng)必須加強工作流的功能，在業(yè)務處理的基礎上實現(xiàn)知識管理的各項功能。 結合Web2.0的知識門戶需求旺盛，技術含量不高，比較容易操作。,1.3 知識管理系統(tǒng)的問題,我國在知識管理實施中，通常的情況是不僅要解決知識管理的問題，而且要解決流程規(guī)范的問題，知識管理系統(tǒng)與其他信息系統(tǒng)結合起來實施。 知識門戶、企業(yè)搜索成為員工獲取知識的重要渠道和方法。,1.4 如何選擇知識管理系統(tǒng),KM規(guī)劃制定,KM實施方案制定,企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀調(diào)查,KM系統(tǒng)選擇,KM系統(tǒng)上線,1.5 為什么需要知識管理咨詢,德魯克說，如果想對一個領域比較清楚，最少需要三年的時間。,1.5 為什么需要知識管理咨詢,術業(yè)有專攻：企業(yè)的管理者對企業(yè)的業(yè)務、流程熟悉，但對知識管理理念、技巧與方法卻很難短時間內(nèi)精通。 知識管理的專業(yè)顧問則對知識管理實施中可能遇到的問題、陷阱比較了解。他們利用系統(tǒng)性的方法，分析、辨別、診斷企業(yè)的問題，提出合適企業(yè)的知識管理實施方法和解決方案。 對于不是屬于知識管理的問題，顧問也能告訴是哪一方面的問題。,1.5 為什么需要知識管理咨詢,中國知識管理市場的亂象 專業(yè)知識管理顧問的參與可以促進知識管理的實施,1.6 如何選擇知識管理顧問,專業(yè)能力 中立的立場 服務的態(tài)度,1.7 正確認識知識管理系統(tǒng)和咨詢,知識管理系統(tǒng)是保健因素； 知識管理顧問和咨詢只能告訴你分析問題的方法和工具，不可能解決所有的問題。而新問題曾出不窮。 即便企業(yè)請了最優(yōu)秀的實施顧問，買了最好的軟件系統(tǒng)，企業(yè)的知識管理文化的形成也必須依靠企業(yè)自身的努力，立足企業(yè)自身對知識管理、對企業(yè)現(xiàn)狀和目標的把握。好的軟件能夠給知識管理提供一個基礎的平臺，好的咨詢能夠告訴你常用的方法和工具，但知識管理能否取得預期效益，還得靠企業(yè)自身的努力。,2、知識管理實施中常見問題,2、知識管理實施中常見問題,什么是知識盤點（知識審計） 知識如何分類 如何讓員工參與知識管理 知識管理中保密與共享的關系 知識庫與知識地圖 知識管理效果如何評估,問題1：什么是知識盤點,所謂知識盤點（審計），指針對企業(yè)內(nèi)部的專業(yè)領域與企業(yè)外部的顧客需求，進行系統(tǒng)式的調(diào)查與分析，以了解企業(yè)本身擁有什么知識？取得管道為何？為支持企業(yè)發(fā)展需要什么知識？正在流失那些知識？誰需要這些知識？如何應用這些知識？ 知識盤點的目的，希望藉由知識盤點的結果，完成知識文件分類與核心競爭優(yōu)勢調(diào)查，有系統(tǒng)地挖掘企業(yè)與個人的競爭優(yōu)勢，提供企業(yè)在組織變革、流程改造、策略規(guī)劃與任務指派時的引導與方向，并達成優(yōu)勢轉型的目的。,問題2：知識如何分類,建立關鍵詞字典，建立關鍵詞之間的關系； 分類不宜過寬，否則相當于沒有分類；分類不宜過深，否則沒有人有耐心去找； 信息和知識應該是多維度的，部門和公司層面分類與個人分類相結合，Tags； 制度與激勵。,問題3: 如何讓員工參與知識管理,有權； 知道需求，KM應該幫助員工解決問題。 在中國，70%以上的工作應該歸到流程中，激勵的部分占少數(shù)； 制度與激勵。,問題4：知識管理中保密與共享的關系,對信息和知識的權限建立模型，知識管理系統(tǒng)應該有方便的權限設置工具。 有人負責對權限管理，因為許多人分不清楚那些應該共享哪些應該保密。 對于沒有權限的人，最好的保密是不知道存在。 我國臺灣地區(qū)的實踐證明可以共享的信息要比你想得到的多很多。,問題5：知識庫與知識地圖,文檔管理和內(nèi)容管理系統(tǒng)的主要問題是如何提高信息和知識的可用性。這就要求在信息產(chǎn)生的初期就對信息進行有效的管理，進行合適的分類。 知識庫與知識地圖應該與流程結合，能夠做到信息和知識的自動沉淀與推送，這就要求對流程、崗位進行八種知識的分析，從而知道那里應該產(chǎn)生知識、哪里會用到哪些知識。,問題6：知識管理效果如何評估,評估的目的在于績效的提升 評估的前提是制定評估的指標，例如用戶參與百分比、知識管理貢獻率、客戶滿意度提升率等 評估主要集中在兩個方面 參與度（在初期，參與度為主） 業(yè)績表現(xiàn)（生產(chǎn)率提高、客戶滿意度提升）,問題6：知識管理效果如何評估,德州儀器（Texas Instrument）最近通過實施內(nèi)部知識管理成功降低了建造一個500萬美元貼片制造廠的成本 尼桑（Nissan Motors）通過在其制造廠和其他業(yè)務部門之間共享實踐經(jīng)驗，節(jié)約了數(shù)百萬美元的生產(chǎn)成本 由于柯達（Eastman Kodak）優(yōu)秀的全球企業(yè)內(nèi)部知識共享，APQC向其頒發(fā)了Benchmarking金獎 通過實施知識管理，柯達不僅改善了產(chǎn)品壽命、質(zhì)量、客戶滿意度，還節(jié)省了1200萬美元,問題6：知識管理效果如何評估,畢博管理咨詢（法國）三年節(jié)約了175萬美元 公司通過實施一個文檔管理系統(tǒng)節(jié)約了約60%的研究和歸檔工作成本 道化學品公司（Dow Chemicals）加速了其專利的開發(fā)，收入增加了5倍，成本節(jié)約了5000萬美元 施樂公司（Xerox）通過知識共享節(jié)約了3億美元,3、知識管理案例分析,3、知識管理案例分析,“爛尾的知識管理實施”給我們什么啟示 沒有知識管理規(guī)劃 認為只要有激勵，人們就會自動共享 沒有跟業(yè)務系統(tǒng)結合 沒有考慮知識的可用性 沒有人負責,3、知識管理案例分析,IBM Intellectual Capital Management 挑戰(zhàn)：大型咨詢公司在完成任務過程中，往往需要了解內(nèi)部知識資源在完成任務目標時的情況，但由于企業(yè)內(nèi)部缺乏對知識財產(chǎn)的整理與審計，造成任務目標的失敗或成本的代價 應對：通過ICM，建立了3000名顧問的知識檔案，該檔案提供多維視角和信息“語義”關聯(lián)。例如：某個顧問的知識結構屬于哪些學科領域，該領域有哪些新的發(fā)展，目前從事該領域的有哪些企業(yè)，地域分布情況等 意義：在組織結構中，往往沒有對組織的知識結構有描述，ICM的借鑒之處在于大型企業(yè)可以謀求建立自己的ICM，將情報的概念落實為一種知識財產(chǎn)或資源。,3、知識管理案例分析,去年春天，Speight，HPHC的信息技術副經(jīng)理和首席信息執(zhí)行官開始注意到她的信息系統(tǒng)部門的員工流失問題。她知到雖然無法找到更多的經(jīng)費來保留員工，但是她最少可以保留住他們在工作期間產(chǎn)生的知識。Speight現(xiàn)在根據(jù)所保留的知識的價值給離職的員工$1,000到$5,000美元的“知識獎金”。在這些員工離職以前，他們需要寫一份文件以作為與其它員工，經(jīng)理，和一名高級主管溝通的大綱，以確定員工所留下的知識并確定獎金額。文件的裝潢并不重要，“我們只對內(nèi)容的價值感興趣”。,3、知識管理案例分析,Buckman, 美國. (生物科技, 特殊化學) 通過提升和獎勵共享知識的員工創(chuàng)造最佳的知識共享環(huán)境. 通過提高企業(yè)對客戶的理解 (增值點), 提高服務, 促進銷售額與利潤。 Chevron, 美國. (石油化工) 著重鼓勵互相學習最佳工作方式, 使一地的經(jīng)驗及時的在全球范圍內(nèi)得到利用, 以保證可持續(xù)的提高。,3、知識管理案例分析,GE答疑中心 (通用電氣), 美國. 從1982年開始把所有的客戶抱怨收集在一個數(shù)據(jù)庫中, 以支持電話答疑人員的工作. 數(shù)據(jù)庫中有150萬個可能出現(xiàn)的問題與解決方法。 Steelcase, 美國. (辦公家具) 對學習與學習環(huán)境進行研究, 用于開發(fā)新的產(chǎn)品. 并把相關的知識賣給其他公司。,3、知識管理案例分析,Outokumppu, 芬蘭. (煉銅和其他金屬). 用建煉金廠的知識為全球各