客戶溝通技巧-處理客戶抱怨.ppt

1,客戶溝通技巧 處理客戶抱怨,2,客戶溝通技巧,服務(wù)便是溝通,3,客戶溝通技巧,了解人的本能：,算計(jì) 榮譽(yù)感（被尊重、重視） 攀比 恐懼（戒心、不安全感） 好奇 競(jìng)爭(zhēng)（好勝） 嫉妒,4,客戶溝通技巧,察言觀色,三分說(shuō)、七分聽(tīng)、 適時(shí)巧發(fā)問(wèn),你認(rèn)為如何最好 你需要什么 達(dá)到什么 有什么能使您滿意 我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好,5,客戶溝通技巧,應(yīng)避免的用語(yǔ),冷淡的話 沒(méi)感情的話 否定性的話 他人的壞話 太專業(yè)的用語(yǔ) 過(guò)于深?yuàn)W讓人理解不透的話,6,客戶溝通技巧,重復(fù)剛開(kāi)始的話勝于以后百句,語(yǔ)速不可太快,聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫,運(yùn)用容易接受的說(shuō)法,7,客戶溝通技巧,處理顧客訴怨,有期望才會(huì)有訴怨,顧客的抱怨是珍貴的情報(bào),8,如何處理顧客的抱怨,9, 抱怨就是顧客的不滿和牢騷,何謂抱怨, 抱怨是不可避免的, 關(guān)鍵是如何處理顧客的抱怨,10,二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：,有效地預(yù)防、及時(shí)地處理顧客的抱怨事件，不僅對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)工作事關(guān)重大，同時(shí)也是每一個(gè)服務(wù)人員義不容辭的責(zé)任。,11,二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：,售前、售中、售后服務(wù)的提供以及顧客抱怨的處理不是由某個(gè)部門(mén)或某個(gè)人來(lái)完成的，而是需要企業(yè)所有員工的共同努力；,12,二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：,顧客將在產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹(shù)立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會(huì),13,二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度,服務(wù)人員應(yīng)該想到自己是給顧客帶 來(lái)滿意的人。,在處理顧客投訴的過(guò)程中，絕不能 推卸責(zé)任說(shuō)：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這 不關(guān)我的事”。,更不能教訓(xùn)顧客或與顧客爭(zhēng)辯。正 確的做法是及時(shí)與顧客一起妥善地 找出解決問(wèn)題的辦法,14,為什么顧客會(huì)產(chǎn)生抱怨,有期望才會(huì)有抱怨,其實(shí)遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表著 我們的產(chǎn)品還值得信賴。正因?yàn)閷?duì) 我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待， 因此，他們才會(huì)有提出最強(qiáng)烈抱怨的 行動(dòng)。,15,顧客的抱怨 = 期望 朋友的口碑+商家的承諾+顧客的需求 =顧客的期望 高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)態(tài)度+規(guī)范化作業(yè) =商家為顧客提供的實(shí)際服務(wù),16,商家提供的實(shí)際服務(wù)顧客的期望 -顧客會(huì)很滿意 商家提供的實(shí)際服務(wù)=顧客的期望 -顧客會(huì)基本滿意 商家提供的實(shí)際服務(wù)顧客的期望 -顧客會(huì)不滿意,顧客的抱怨=期望,17,顧客的抱怨是珍貴的情報(bào),只要我們認(rèn)真記錄、及時(shí)匯總顧客的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以及服務(wù)策略，使顧客對(duì)我們更加滿意。,18,顧客在抱怨時(shí)想得到什么, 希望受到認(rèn)真的對(duì)待, 希望有人聆聽(tīng), 希望立即見(jiàn)到行動(dòng), 希望獲得補(bǔ)償, 希望得到受感激的態(tài)度,19,抱怨未得到正確處理的后果, 心中產(chǎn)生不良印象, 不再購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品, 不再向他人推薦我們的產(chǎn)品, 大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳,從顧客的角度,20,對(duì)公司造成的影響, 公司信譽(yù)下降, 公司發(fā)展受到限制, 公司的生存受到威脅, 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝,21,對(duì)服務(wù)人員的影響, 收入減少, 工作的穩(wěn)定性降低, 沒(méi)有工作成就感,22,如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生,顧客關(guān)注的四件事情, 友善和受關(guān)注的服務(wù), 彈性處理, 解決問(wèn)題, 補(bǔ)救錯(cuò)誤,23,為顧客提供質(zhì)量?jī)?yōu)良的商品,24,提供良好的服務(wù), 技能性服務(wù), 態(tài)度性服務(wù),25,如何處理顧客的抱怨,如何接受顧客的抱怨, 耐心聆聽(tīng)顧客的抱怨、不要與其爭(zhēng)辯, 要真誠(chéng)懇切的接受抱怨,站在顧客的角度說(shuō)話,26,聆聽(tīng)的技巧,27,認(rèn)同,用溫和的問(wèn)候去認(rèn)同顧客，如稱呼顧客的名字：“我以前接過(guò)您的電話是嗎？您最近怎么樣？”,28,認(rèn)同,要回應(yīng)顧客所說(shuō)的話。如果你沒(méi)有反應(yīng)，顧客會(huì)覺(jué)得尷尬、憤怒，當(dāng)然還會(huì)覺(jué)得不被關(guān)注。即使顧客對(duì)你的問(wèn)題答非所問(wèn)，你也要嘗試找方法去認(rèn)同他的話,29,感謝,在電話交談中，你隨時(shí)可以向 顧客表示感謝，在談話結(jié)束時(shí) 應(yīng)該說(shuō)：“謝謝您來(lái)電話，我非 常喜歡與您交談。”,30,恭維,在人情層面上的恭維，但要注意說(shuō)話一定要帶有誠(chéng)意，不可無(wú)中生有，如：“看來(lái)您對(duì)皮膚方面的知識(shí)還是很專業(yè)的”,在業(yè)務(wù)層面上去確定顧客的選擇，如：“我覺(jué)得您的選擇是很明智的”,31,保證,如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧 客保證你會(huì)負(fù)責(zé)幫她協(xié)調(diào)。,32,聆聽(tīng)時(shí)的回應(yīng)方式, 被動(dòng)式聆聽(tīng), 復(fù)述, 贊同式聆聽(tīng), 良好的結(jié)束語(yǔ),33,被動(dòng)式聆聽(tīng),若想讓顧客知道你明白他說(shuō)的話，最 簡(jiǎn)單的方法就是被動(dòng)式聆聽(tīng)，特別是 當(dāng)顧客沒(méi)有向你提出詢問(wèn)，但你又想 讓顧客知道你明白他的想法，用被動(dòng) 式聆聽(tīng)十分有用?？梢杂谩笆堑摹薄?“我明白”等詞語(yǔ),34,復(fù)述,復(fù)述可以幫你清楚了解顧客所說(shuō)的 話，復(fù)述時(shí)要使用不同的字眼重復(fù)顧 客所說(shuō)的話，例如顧客說(shuō)：“我打了好 幾次電話，可一直沒(méi)有答復(fù)?！澳憧梢?復(fù)述： “您打過(guò)電話過(guò)來(lái)還沒(méi)有得到 答復(fù)是嗎？”,35,復(fù)述,復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)， 當(dāng)顧客在長(zhǎng)篇大論時(shí)，這是一個(gè)圓滑 的總結(jié)談話的技巧，你可以說(shuō)： “您看，我理解的是否正確”。 （重復(fù)顧客的意思）,36,贊同式聆聽(tīng),有些人總喜歡抱怨，他們不一定對(duì)服 務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的 一些人物或事情，這時(shí)，你可以附和 他的看法。,37,良好的結(jié)束語(yǔ),在結(jié)束談話時(shí)，對(duì)顧客所說(shuō)的話要 表示認(rèn)同，有時(shí)顧客在談話中會(huì)不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，要留心聆聽(tīng)顧客所說(shuō)的，這些“線索”可能會(huì)為你提供一些資料來(lái)做結(jié)束語(yǔ)，即使找不到什么特別的事情，你也可以說(shuō)：“歡迎你打電話來(lái)”或“歡迎你提出那些問(wèn)題”。,38,詳細(xì)、認(rèn)真的記錄,與顧客結(jié)束通話后，立刻進(jìn)行 記錄，并注意細(xì)節(jié),39,仔細(xì)記錄顧客抱怨要點(diǎn), 發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生？,顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間,顧客不滿的原因,顧客的使用方法,當(dāng)?shù)亟哟櫩偷膶?dǎo)購(gòu)人員是怎樣向顧客 講解使用方法的？,顧客希望以何種方式解決問(wèn)題,記下顧客的聯(lián)系方式,40,要真誠(chéng)懇切的接受抱怨,在處理抱怨時(shí)，服務(wù)人員一定要態(tài)度非常真誠(chéng)，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任，如果自己無(wú)法解決，一定迅速反映給上級(jí)，以盡快給顧客答復(fù)。,41,站在顧客的角度說(shuō)話,當(dāng)顧客投訴或抱怨時(shí)，最希望自己的意見(jiàn) 能得到對(duì)方的同情、尊重和被人理解。 因此，當(dāng)抱怨發(fā)生后，服務(wù)人員絕不能站 在經(jīng)銷商或公司的角度去衡量事件，為自 己和公司開(kāi)脫，而是要站在顧客的立場(chǎng)上， 經(jīng)常想想如果我是顧客我應(yīng)該怎么辦？,42,正確分析并找出顧客產(chǎn)生抱怨的原因， 并立即處理,43,產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,處理方法：如果你沒(méi)有把握，不要 立即給顧客答復(fù)，告訴顧客“我已經(jīng)記 下了您的問(wèn)題，待我咨詢過(guò)有關(guān)部門(mén)后 立即給您回復(fù)好嗎？”然后立刻與北京 客服中心聯(lián)系，取得一致的處理意見(jiàn)后 再答復(fù)顧客。,44,使用方法不當(dāng),處理方法：首先詳細(xì)詢問(wèn)顧客具體的 使用方法，如果是顧客使用方法不當(dāng)， 千萬(wàn)不要指責(zé)顧客，也不要當(dāng)著顧客 指責(zé)員工，可以用以下方法告訴顧客,45,顧客使用系列過(guò)敏,處理方法：,首先在詢問(wèn)顧客使用方法時(shí)一定要 注意技巧，不要讓顧客有被審問(wèn)的 感覺(jué),46,顧客使用協(xié)作系列過(guò)敏,要安慰顧客：不過(guò)一定要注意語(yǔ)氣，不要顯得滿不在乎，這樣會(huì)讓顧客顯得你不重視她,47,處理方法：,然后告訴顧客，我會(huì)向公司的專家咨詢?nèi)绾文茏?，我會(huì)第一時(shí)間回答您好嗎？另外，我想提醒您，盡量少讓孩子不要偏食，多吃小魚(yú)小蝦，玉米，南瓜等食物，多喝水、少看電視。,與專家溝通處理方法，再回復(fù)顧客,48,處理抱怨的原則：,樹(shù)立顧客永遠(yuǎn)是正確的觀念,克制自己避免感情用事,牢記自己代表的是公司形象,迅速處理,要有處理的誠(chéng)意,向顧客解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因,49,你是否具備以下條件,專業(yè)知識(shí),膽大心細(xì),沉著冷靜,發(fā)自內(nèi)心的愿意為顧客服務(wù),50,你已經(jīng)掌握了一些處理顧客抱怨的方法，也明白處理顧客抱怨對(duì)顧客服務(wù)的重要性。你知道顧客需要被關(guān)注的感覺(jué)和高素質(zhì)的服務(wù)，只要你能掌握以上技巧，并且用誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)待顧客，你就一定能在以后的工作中獲得成功的樂(lè)趣。,51,客戶溝通技巧,顧客在抱怨時(shí)想得到什么？,希望受到認(rèn)真的對(duì)待,希望有人聆聽(tīng),希望立即見(jiàn)到行動(dòng),希望獲得補(bǔ)償,希望得到受感激的態(tài)度,52,客戶溝通技巧,抱怨未得到正確處理的后果,對(duì)顧客造成影響,對(duì)公司造成影響,對(duì)服務(wù)人員的影響,53,客戶溝通技巧,預(yù)