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房地產(chǎn)商域網(wǎng) - 海量房地產(chǎn)資料下載二手中介手冊目 錄第一章 房地產(chǎn)基礎知識 .5第二章 置業(yè)顧問日常工作 .10第三章 服務禮儀 .12 第一節(jié) 職業(yè)形象.12 第二節(jié) 基本服務禮儀 .13 第三節(jié) 基本電話禮儀 .18 第四節(jié) 基本社交禮儀 .23第四章 實戰(zhàn)房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務 .24 第一節(jié) 跑盤 .24 第二節(jié) 電話營銷技巧.26 第三節(jié) 客戶接待技巧.27 一、如何接待客戶及業(yè)主.27 二、客戶接待操作技巧.31 第四節(jié) 獨家代理與鑰匙管理.32 一、如何說服業(yè)主簽獨家代理及獨家代理的重要性.32 二、如何說服業(yè)主放鑰匙.33 三、如何應對行家借鑰匙. .34 第五節(jié) 如何反簽.35 第六節(jié) 看房.35 一、看房前及看房中的工作 .35 二、看房過程中應注意的問題.39 三、看房后應注意的問題 .40 第七節(jié) 如何跟進 .43 第八節(jié) 討價還價.45 一、如何應付傭金打折 .45 二、如何引導談價快速逼定.47 三、如何向業(yè)主還價及說服業(yè)主收定.49 四、如何協(xié)調(diào)客戶和業(yè)主的時間.51 第九節(jié) 跳盤與控盤 .51 一、如何跳盤跳客.51 二、如何有效控盤.55 第十節(jié) 如何建立客戶檔案及售后服務.57 一、如何鑒定產(chǎn)權合法性.57 二、如何建立客戶檔案及售后服務.58 第十一節(jié) 如何利用網(wǎng)絡進行資源整合.59 第十二節(jié) 商鋪、廠房、寫字樓交易.59第五章 二手樓交易手續(xù)辦理指南 .64 第一節(jié) 二手樓交易標準流程圖.64 第二節(jié) 按揭贖樓知識.65 第三節(jié) 過戶所需要提交的資料.66 第四節(jié) 稅費計算.69 第五節(jié) 按揭、擔保過程中可能產(chǎn)生的風險及風險控制.70第六章 新版房地產(chǎn)買賣合同操作指南.74 第一節(jié) 新版房地產(chǎn)買賣合同的訂立和注意事項.74 一、簽署房地產(chǎn)買賣合同的注意事項.74 二、違約糾紛的處理建議.78 第二節(jié) 新版房地產(chǎn)買賣合同常見問題的解答.79第七章 如何成為一名優(yōu)秀的房地產(chǎn)經(jīng)紀人 .80 第一節(jié) 如何成為一名優(yōu)秀的房地產(chǎn)經(jīng)紀人 .80 第二節(jié) 業(yè)務經(jīng)驗分享.84第八章 業(yè)主售房溫馨提示.87第九章 常見問題解答.90第一章 房地產(chǎn)基礎知識一、基本概念（一） 房地產(chǎn)：房地產(chǎn)又稱不動產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱，指土地上的建筑物、附著物，包括住宅、商住樓、寫字樓、廠房、商鋪、倉庫等。房產(chǎn)總是與地產(chǎn)聯(lián)結為一體的，具有整體性和不可分割性。（二） 房地產(chǎn)產(chǎn)權：是指產(chǎn)權人對房屋的所有權和對該房屋所占用土地使用權。具體內(nèi)容是指產(chǎn)權人在法律規(guī)定的范圍內(nèi)對其房地產(chǎn)的占有、使用、收益和處分的權利。（三） 房地產(chǎn)證：是房屋土地權屬憑證二合為一，是房地產(chǎn)權屬的法律憑證。（四） 土地類型：深圳市土地按其使用性質(zhì)劃分為：居住、商業(yè)、工業(yè)、倉儲、綜合用地、公共設施用地及自由集資、微利房用地。（五） 三通一平：是指地皮在發(fā)展基礎上的水通、電通、路通、場地平整。（六） 七通一平：是指上、下水通、排污通、路通、通訊通、煤氣通、電通、熱力通、場地平整。（七） 土地使用權：是指政府以拍賣、招標、協(xié)議的方式，將國有土地使用權在一定年限內(nèi)出讓給土地使用者（深圳市土地使用權年限以最新的通告為準）。土地使用權期滿后，如該土地用途符合當時城市規(guī)劃要求的，土地使用者可申請續(xù)用，經(jīng)批準并補清地價后繼續(xù)使用，如果不符合則該土地使用權由政府無償收回。（八） 國土資源與房產(chǎn)管理局：代表國家行使土地所有者的職權，以及對房地產(chǎn)市場、房地產(chǎn)行業(yè)管理的一個政府部門。（九） 產(chǎn)權登記處：辦理房地產(chǎn)初始登記、轉移登記、抵押登記、注銷抵押登記、變更、繼承、贈與等手續(xù)的部門。（十） 公證處：是一個國家的證明機關，是法律公證的機關。（十一） 發(fā)展商：專門從事房地產(chǎn)開發(fā)和經(jīng)營的企業(yè)。（十二） 代理商：經(jīng)政府批準成立，從事房地產(chǎn)的咨詢、經(jīng)紀、評估等業(yè)務的中介服務機構，接受委托，代辦房地產(chǎn)的出售、購買、出租、承租及物業(yè)咨詢評估報告，銷售策劃等業(yè)務提供有償服務。（十三） 房地產(chǎn)經(jīng)紀人：是指在房地產(chǎn)投資、開發(fā)、交易等各環(huán)節(jié)中從事居間代理業(yè)務而收取傭金的個人或機構。（十四） 傭金：是中介機構完成一宗房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務后獲取的報酬。它是一種勞動收益、風險收益、和經(jīng)營收益的結果。根據(jù)深圳市經(jīng)濟特區(qū)房地產(chǎn)行業(yè)管理條例規(guī)定：房地產(chǎn)經(jīng)紀機構開展經(jīng)紀業(yè)務時，有權獲取傭金。（十五） 房地產(chǎn)轉讓：指房地產(chǎn)權人通過買賣、交換、贈與等形式將房地產(chǎn)轉移給他人的法律行為，按現(xiàn)時有關規(guī)定，預售及現(xiàn)售的房地產(chǎn)均可轉讓，但必須到國土局辦理轉讓手續(xù)，房地產(chǎn)公司不得給預購房者更改改名。（十六） 房地產(chǎn)登記：指由法律規(guī)定的機構將申請人的房地產(chǎn)權利登記于政府特定的簿冊上，并頒發(fā)房地產(chǎn)權利證書的一種法律制度。它是加強房地產(chǎn)管理、保障房地產(chǎn)當事人合法權益的一項基本制度。（十七） 商品房：指開發(fā)商以市場地價取得土地使用權進行開發(fā)建設并經(jīng)過國土局批準在市場上流通的房地產(chǎn)，它是可領獨立房產(chǎn)證并可轉讓、出租、繼承、抵押、贈與、交換的房地產(chǎn)。（十八） 福利商品房：指政府按住房制度改革方案免除房地產(chǎn)的地價，按房屋的成本造價售給企業(yè)或符合條件的職工，帶有福利性的房屋。（十九） 微利商品房：與福利房不同在于不免地價，并有略高于房地產(chǎn)成本的微利，這些房屋由市政府主管單位籌資建設，用來解決企事職工住宅困難戶，價格由政府確定，實行優(yōu)惠價格政策。（二十） 自建房（集資房）指各單位自籌資金或合資興建的房屋。產(chǎn)權屬投資單位所有，一般自用為主，不得在市場上流通(按規(guī)定已補交地價的除外）。（二十一） 樓花：是在完成征地拆遷，規(guī)劃設計以后尚未建成之際，按設計圖紙進行出售的房產(chǎn)。（二十二） 商品預售許可證：按規(guī)定房屋未建好之前出售均要辦理此證，發(fā)展商將有關資料送到國土局申請，批準后方可預售樓花（現(xiàn)樓不需此證）。（二十三） 房產(chǎn)抵押貸款：指以房產(chǎn)作為抵押物向銀行等金融機構獲得一次性借款的交易。（二十四） 銀行按揭：指購房者購買樓房時與銀行達成抵押貸款的一種經(jīng)濟行為。購房者先付一部分樓款給原業(yè)主，余款由銀行代購房者支付，購房者的樓房所有權將抵押在銀行，購房者將分期還本付息。（二十五） 房屋的實用建筑面積：指建筑物各屋墻（或外柱）外圍以內(nèi)水平投影面積之和。（二十六） 房屋的公用建筑面積：指建筑物主體內(nèi)、戶內(nèi)以外可使用的面積，包括層高超過2.2米的單車庫、設備層或技術層，室內(nèi)外樓梯、樓懸、挑平臺、內(nèi)外廊、門廳、電梯及機房、門斗、有柱雨蓬、突出屋面有圍護結構的樓梯間、水箱間、電梯間等。（二十七） 建筑面積：房屋實用面積與分攤公用面積之和。（二十八） 實用率：房屋實用面積與建筑面積之比。（二十九） 套內(nèi)使用面積系數(shù)：指房地產(chǎn)套內(nèi)使用面積與套內(nèi)建筑面積加應分攤的公用面積的比率。（三十） 容積率：規(guī)定地塊上全部建筑總面積與地塊面積之比。（三十一） 綠化率：綠化率=綠化總面積占地總面積100%（三十二） 樣板房：指與實際房屋結構相同，但裝修標準按發(fā)展商售樓書而定的房間。（三十三） 示范單位：與樣板房的裝修有區(qū)別，目的是為提供給客戶裝修參考而經(jīng)過精心設計裝修的。（三十四） 租賃常用語：1、物業(yè)：港澳對“房地產(chǎn)”的稱謂，包括房屋、商鋪、寫字樓、廠房等等。2、租賃：是出租與承租的簡稱。3、租賃合同：是出租和承租雙方簽訂的各種條款要求，具有法律效力協(xié)議，一式三份，以租賃管理公司的為標準。4、委托書：是客戶用書面形式出租、求租的協(xié)議稱作委托書。5、出租方：即業(yè)主。6、承租方：即租客。7、見證方：租賃管理公司或中介公司。8、租賃期：是租用期限，一般住宅為半年至一年時間；商鋪一年至五年；寫字樓、廠房二年至五年；具體由客戶雙方協(xié)定。9、用途：居住、商?。ㄞk工和住宿兩用）、商業(yè)（是指商鋪、生產(chǎn)場地）。10、租金：是指租客每月要付給業(yè)主的金額。11、押金：指承租方交付一定數(shù)量金額作抵押，一般以二個月租金作押金。12、滯納金：指承租方不按合同所訂的時間交付租金而超過時間所罰的款項稱滯納金，一般按拖欠部分每日的5%左右收取。13、租賃稅費：是出租該物業(yè)所收取的租金應交納的稅費（如印花稅、個人所得稅）；租賃管理公司收取管理費為租金的2%（通常租賃稅費由業(yè)主負責，水、電管理費等雜費由租客負責）。14、傭金：指中介公司收取的服務費用，通常出租承租各付半個月租金或另行協(xié)商。 二、樓盤外出踩盤或接到業(yè)主報盤時，應從哪方面了解該樓盤，是地產(chǎn)經(jīng)紀的基本功。只有全面深入地了解該盤的優(yōu)勢，才能更有效地介紹相關客戶。（一）樓盤位置1、先搞清樓盤處的位置是哪個片區(qū)？樓盤在整個城市的朝向？具體在哪條街道或哪條路交叉口？2、特征建筑,（著名大廈、超市、館所等）優(yōu)秀地產(chǎn)經(jīng)紀應跑遍市內(nèi)主要樓盤，業(yè)主一報盤馬上了然于胸，并能清楚地介紹給客戶，有助于看樓時客戶對你的信任感。（二） 便捷的交通經(jīng)常能成為樓盤的一大賣點，甚至能彌補地理位置的不足。1、樓盤周邊有哪幾路中巴、大巴經(jīng)過？有無住戶專車、地鐵出入口？2、從該樓盤到火車站、東門、體育館、中心區(qū)、華強北、華僑城等大方向坐什么車？3、熟知該樓盤交通情況，可直接告之客戶坐什么車來看樓，向客戶顯示地產(chǎn)經(jīng)紀之“專業(yè)”，從而增強客戶購房或放盤的信心。4、樓盤的交通便利與否？要清楚自己需要買或賣的樓盤價格市場定位，有利于買賣雙方能夠了解。（三）小區(qū)規(guī)模：小區(qū)規(guī)模將直接影響到該樓盤的:1、綜合配套；2、物業(yè)管理檔次；3、住戶人氣；4、小區(qū)綠化。進而影響到物業(yè)價格走向。一般而言，小區(qū)規(guī)模越大，綜合配套越完善；也有些中小型樓盤共同組成大社區(qū)，共享配套資源，接盤和調(diào)查時，規(guī)模方面應了解和如下內(nèi)容：1、小區(qū)大概的占地面積和總建面積；2、多少棟樓，多層幾棟，小高層和高層各幾棟；3、各棟樓的編號或名稱及位置分布；4、公共設施位置：停車位、運動場、泳池、花園、會所等；5、小區(qū)內(nèi)的容積、綠化、樓間距等都是可以成為賣點之一；注意：上述內(nèi)容是在踩盤中完成或了解，當電話接業(yè)主報盤時，不能向業(yè)主問上述問題。（四）樓層1、樓層較高有哪些優(yōu)勢？劣勢？優(yōu)勢：、視野開闊，如有海景、公園、優(yōu)勢極明顯。、光照好：室內(nèi)明朗可讓人心情舒暢。、空氣清新，灰少、蚊蠅少。、噪聲較低層少。劣勢： 、價格較高：多層樓3、4、5、比2、6發(fā)售進相差100-150元/平米，而高層樓差價約100元以/平米，低層和高層有時相差2000元/平米以上； 、上下不便：多層樓宇較突出，家有老人者，一般買低層； 、低樓層的優(yōu)勢，基本上是高樓層的劣勢，反之亦然。如小區(qū)綠化比較好，其反差可適當沖淡。 、高層、多層、別墅三者價格定位，三者土地含金量：別墅多層高層，因此，從國際房地產(chǎn)正常價格來說，應該：別墅多層高層，但目前深圳有些不同，多層低于高層主要因為高層的建造成本高，多層地價與高層地價相差不大引起。（五）朝向1、坐北朝南為什么是最好的朝向？（1）冬暖夏涼，冬天光照時間長，夏天光照時間短（中午一點后基本轉向）；而西（夕）曬之說，即夏天下午被暴曬，冬天又很少照到太陽。（2）符合民間風水學，坐北朝南方向為吉向。2、朝向順序：無定論，一般心理認同為正南東南西南東東北西或西北；當有景現(xiàn)時，可沖淡朝向影響；客廳能見泳池、花園、海景、公園等景觀，同樓層價格超過正南向。（六）戶型與結構1、戶型：接盤時問清幾洗手間和陽臺 單身公寓（有獨立廚、衛(wèi)）； 一房一廳(或二廳)；(客廳、臥室、廚房、衛(wèi)生間)； 二房一廳（或二廳）；（客廳、餐廳有時合二為一）； 三房一廳（或二廳）；一衛(wèi)（或二廳）； 四房一廳（或二廳）；一衛(wèi)（或二廳）。 五房以上。2、結構：平面結構、復式結構（廳內(nèi)自有樓梯上樓）、躍式結構（半層上樓，采光通風較好，功能分區(qū)明確）、別墅；3、平面結構有哪些不好？ 、衛(wèi)生間正對著客廳或餐廳：一則不雅；二則有異味，功能區(qū)分不明確，互相干擾大；三則影響私密； 、正門不宜和主臥室成一長條走道（雖有客廳間隔也不宜）：一則浪費太大，二則不得風水，三則影響采光、通風等； 、住宅一般有哪幾種結構？a、方正結構：一梯二戶或四戶以上；b、蝶形或蛙形結構：一梯四戶以上，部分廳或房有斜角，一般因景觀或占地需要而設計，優(yōu)勢是可大面積賞景和采光，缺點斜角不便擺設而降低實用面積；c、以專業(yè)結構形式，可分為：框架結構、混合結構、鋼結構三種，框架結構與鋼結構：除柱、梁、剪力墻外其它墻可改動、門窗可靈敏度動，混合結構不能改動。發(fā)展商建房時，因觀念落后，地利所限或經(jīng)濟等因素影響，上述結構弊病四處可見，有經(jīng)驗的地產(chǎn)經(jīng)紀應懂得優(yōu)劣互補、避重就輕；（七）建筑面積、實用面積、凈面積、容積率、綠化率1、銷售面積一般就是建筑面積：建筑面積除掉公共分攤部分就是該單位的實用面積。凈面積是室內(nèi)除掉墻壁體實際可使用的空間投影面積；2、高層建筑實用一般為80%，多層建筑可達90%；3、同樣的實用面積,平面設計結構不同，會有不同實用效果，如：角多，走道長，則浪費較大，無形中降低了實用。（八）裝修標準1、外墻用什么材料裝修？常用外墻裝修材料是：a瓷磚；b馬賽克；c外墻涂料；2、大堂裝修標準：乳膠漆、大理石、錦磚、磁片等；3、電梯品牌：日立、三菱、奧的斯（ots）等；4、地板材料：水泥砂漿、水磨石、大理石、木地板等；廚衛(wèi)材料、潔具；天花板、墻面材料；（九）配套設施1、小區(qū)內(nèi)有無泳池、會所、球場、花園綠化、幼兒園、小學、中學等；2、周邊有無菜市場、超市、學校、（幼兒園、小學、中學）、銀行、郵局等，具休多遠（按步行時間計）；3、名牌超市、學校是推盤的極佳概念；想想山姆會員店、沃爾瑪、萬佳對周邊物業(yè)的影響即可明白；4、煤氣管道、有線電視、電話等已成最基本的設施，電腦網(wǎng)絡和智能化小區(qū)已成新的賣點即可明白5、特別提示，現(xiàn)行深圳教育實行，就戶口所在地分配學位，所以住所在地的學校品牌對地產(chǎn)價格景況影響也較大。（十）物業(yè)管理1、名牌物業(yè)管理公司對物業(yè)價格影響已經(jīng)在深圳多個樓盤得到驗證，因此物業(yè)管理也可以成為賣樓的一個亮點。2、物業(yè)管理和停車費一般按管理的樓次收費，中、高層一般為2.5-4.5元/平米，多層一般在2元/平米以下，具體各樓盤各不相同。（十一）物業(yè)產(chǎn)權1、產(chǎn)權年限：從發(fā)展商買地時算起；2、樓齡：從竣工時間起算，建筑期一般2-4年；3、權利人分類：個人擁有，夫妻共有，公司、團體所有，外籍人士；4、物業(yè)現(xiàn)狀：有無抵押，糾紛，空置房、有人住，業(yè)主自住或租戶。當有人住時，一定要與客戶簽看樓書，且不宜與同行合作。第二章 置業(yè)顧問的日常工作一、一個優(yōu)秀置業(yè)顧問的日常工作（一）、每日提早到達公司，提前做好營業(yè)前準備，保持三米微笑。積極問“大家早上好”，將快樂的心情傳遞給每位同事。仔細查看本區(qū)域廣告（包括本公司和同行）及分類廣告，發(fā)現(xiàn)自己客戶所需要的盤或荀盤，主動找出盤源，積極與客戶聯(lián)系。（二）、查看備忘錄，合理計劃安排一天的工作。（三）、打開電腦，查看前一天新增樓盤，熟悉市場行情，養(yǎng)成每天熟記前一天所“唱”樓盤信息的習慣，及時發(fā)現(xiàn)自己所需要之荀盤。（四）、積極向業(yè)主收取鑰匙，每月必須收4條以上。本分行或本區(qū)域若有新登的鑰匙盤，及時拿匙看房，日積月累，做到對區(qū)域內(nèi)的所有戶型都了如指掌。（五）、每天必須認真按質(zhì)按量跟進10個盤源，溝通中必須與業(yè)主深入交流，了解真實具體情況，為成交打好基礎。（六）、積極做好家訪，給業(yè)主留下好的印象為簽單打好基礎，每月必須家訪6次以上。（七）、積極接待上門、廣告等客戶，每天爭取帶兩個以上客戶看房，即時跟進自己客戶，做到每7天所有客戶電話跟進一次，每天所有客戶必須瀏覽一次，重要客戶每天跟進。（八）、爭取每天向分行同事或區(qū)域其他分行推薦一個靚盤，帶頭制造一個活躍的分行工作氛圍。（九）、主動到公交站、商場附近、主要路口、小區(qū)門口等地派發(fā)宣傳單、兜客，獲取更多客源及盤源。（十）、充分利用網(wǎng)絡資源，每天至少發(fā)30條網(wǎng)絡信息，積極努力完成置業(yè)顧問工作明細表的工作。（十一）、聯(lián)通無限溝通無限，每天和營業(yè)經(jīng)理主動溝通5分鐘以上，及時交流業(yè)務問題和思想狀況。（十二）、作好每日工作總結及第二天計劃寫好備忘錄。（十三）、下班前作好值日，關好電腦、門、窗、空調(diào)等，作好防盜措施。（十四）、置業(yè)顧問每月應完成以下基本量化任務：1、每月至少做6個業(yè)主家訪；2、每月反簽3套房源；3、每月至少新增20個以上房源信息，并做好登記；4、每月必須錄入發(fā)放或刷新900條以上網(wǎng)絡信息；5、每月爭取4把有效鑰匙。（二）、不合格的置業(yè)顧問經(jīng)常犯的毛病1、常常遲到，開小差；2、望天打卦，無所事事；3、一周看房次數(shù)不過三次；4、洗盤工序得過且過，毫無內(nèi)容；5、主動性、積極性低，不會主動自發(fā)找尋業(yè)績不好的原因；6、看房就是看房，不會深入了解客戶的需要而作相應行動；7、馬虎拖拉，常常錯失良機；案例：某分行一位同事小余接一位女業(yè)主上門放盤，此物業(yè)就是某分行附近的小區(qū)二期高層建筑，當時市場活躍，處于業(yè)主掌握主動權的市場，客戶很多。因業(yè)主買了地皮，欲建廠房，急需資金，所以待售物業(yè)低于市場價。登盤后，小余也沒有詢問是否有其他物業(yè)需要代理。因房產(chǎn)證是男業(yè)主的名字，小余當即聯(lián)系投資客。然后準備去工地反簽，業(yè)主讓明天就過來，等到第二天，才知道業(yè)主昨晚已經(jīng)跟同行公司成交了一個物業(yè)。所幸這個業(yè)主還有其他花園另一套物業(yè)出售，因低于市場價，客戶在沒看房的條件下，也在我司成交了，等分盤傭時，才發(fā)現(xiàn)在前一天的晚上9:45分,被別的同事接業(yè)主電話放盤,登了盤源。就這樣，因做事拖拉，小余損失了一個荀盤，因沒有注重細節(jié)，少分一個盤傭！8、上班等下班，做業(yè)務的心態(tài)不夠強；9、與分行同事談天說地，但內(nèi)容經(jīng)常不是圍繞業(yè)務的；10、貼客程度不夠，客戶經(jīng)常跟前家地產(chǎn)成交；11、經(jīng)常抱怨無客，無盤，所以自己業(yè)績差，缺少自我檢討的能力；12、工作態(tài)度散漫，還影響其他同事工作；13、不遵從上級指令，自以為是，經(jīng)常與上級對抗；14、從不提升自己的業(yè)務技巧，去適應現(xiàn)今行業(yè)的競爭；15、對所屬片區(qū)樓盤資料的熟悉情況不充分，而又不去改善；16、對所屬片區(qū)樓盤的售價、租價不清楚；17、在分行打私人電話多；18、利用公司電腦玩游戲，經(jīng)常在上班時間內(nèi)發(fā)與工作無關的短信；19、對買賣手續(xù)流程不夠了解。第三章 服務禮儀沒有人會給你第二次第一印象！良好的第一印象是成功的開始，良好的印象必須以儀容儀態(tài)為基礎。第一節(jié) 職業(yè)形象一、職業(yè)形象（一）、著裝員工在上班期間須一律配帶公司工牌，工牌鏈套于衫衣衣領下，保持工牌正面朝上。所有工作人員應穿淺藍色襯衣、深藍色西裝，領帶須系在襯衣的第一個扣子處，男士領帶以領帶尖蓋住皮帶扣為宜。男士應穿黑色皮鞋，深色襪子；女士應穿職業(yè)高跟鞋，襪子保持和膚色相近為宜，不能穿休閑裝、運動鞋。（二）、發(fā)型女士頭發(fā)：過耳及肩之長發(fā)須整齊束與腦后，未過耳短發(fā)整潔干凈利落。 男士頭發(fā)：短碎發(fā)、平頭，不允許染發(fā)。（三）、妝容 以整潔大方為主，女士應化淡妝，可配帶簡單飾物，男士不得留胡須。 （四）、坐姿 在辦公場所應保持腰身挺直、端正，坐圓凳和椅子時只允許座一半，不允許超過凳子的23，同時不允許靠椅背或墻（五）、站姿（照片需要更換）保持標準站姿，雙手自然垂直，目光柔和平視前方。二 、 環(huán)境標準（一）、店面形象1、外部形象保持店面的統(tǒng)一形象，標識清晰、明顯，整潔營業(yè)中須開門營業(yè)。2、內(nèi)部形象：、內(nèi)部環(huán)境 明亮、舒適，物品擺放整齊。營造溫馨氛圍、讓客戶有家的感覺，墻上不允許亂張貼，室內(nèi)張貼需統(tǒng)一標準。、物品擺放 電腦、電話、名片座擺放整齊、并固定保持一條線。名片座內(nèi)必須保持有本分行員工名片。 、交流 交流：員工交流應自然、放松。、其它報紙架、宣傳資料擺放在顯眼處方便客戶取閱；報紙按照日期更換，報紙朝外的第一頁應為公司整廣告。分行允許在規(guī)定墻面或櫥窗張貼喜報、有關公司報道的文章、重要通知，溫馨提示等，但應統(tǒng)一以打印版出現(xiàn)。白板的最新信息應該書寫整齊，并及時更新。三、營業(yè)前準備（一）、上班時間：準時上班并登錄公司資源管理系統(tǒng)進行考勤記錄。（二）、店鋪形象：按照環(huán)境標準在上班前做好準備。（三）、早會：由營業(yè)經(jīng)理總結昨日情況，對今天的工作做安排（可再自行安排其它內(nèi)容，如：知識抽查、（四）、業(yè)務演練、企業(yè)文化學習、最近行家動向等）；早會可以在店鋪門外召開，并喊口號，提升精神狀態(tài)。（五）、其它：精神飽滿，衣著整潔，面容干凈。第二節(jié)、基本服務禮儀一、迎客做到3米8齒，即：在3米左右自然站立迎接客戶。保持職業(yè)微笑。 二、遞名片：自然站立，從客戶側面45度雙手遞送名片，名片遞送時正面朝上，字面朝向客戶。三、介紹 語調(diào)清晰語氣溫和，面帶微笑，單手心朝內(nèi)，對客戶進行指引。四、邀請入門距離客戶一米左右，單手手心朝內(nèi)，指引客戶。五、請坐 幫助客戶拖出凳、椅，邀請客戶入座。六、倒水雙手送水，手指不要伸入水中或杯沿，水倒34，不能太滿。七、簽署資料 幫客戶填好資料，準備好紙筆，從正面遞交給客戶簽名并進行解釋。遞筆給客戶時筆尖朝向自己。八、握手 握手：保持1米左右，力度適中。九、陪行 距離客戶一米左、右，陪行在客戶左、右側進入小區(qū)。十、對話語調(diào)清晰、語氣溫和，面帶微笑，對客戶表述有所反應，如：點頭、記筆記等。十一、進入小區(qū)進入小區(qū)需主動、友好的和保安打招呼并配合登記，拉近和客戶之間的距離并介紹：周邊環(huán)境、配套設施、交通狀況等。十二、進出電梯進電梯時一個員工先進，按住電梯再讓客戶進電梯，出電梯時一員工先出按住電梯防止電梯門關閉。十三、進入物業(yè)（分行自備鞋套）主動按門鈴向業(yè)主問好，套上鞋套入內(nèi)或詢問是否需要脫鞋，如遇雨天應把雨具放在門外。十四、看房（要強調(diào)不能做的相關事項）（一）、參觀房間先征求業(yè)主同意，并按照業(yè)主指示參觀房間，員工不能借用業(yè)主廁所；（二）、正確介紹物業(yè)優(yōu)點或按照買家喜好做介紹；3、用心觀察看房中業(yè)主和客戶的反應；（三）、留意并阻止客戶業(yè)主互相留電話或名片。 （四）、離開物業(yè)：禮貌與業(yè)主致謝告別，在離開時務必保證將門窗、水電、空調(diào)等關閉，并保證大門已鎖，方可離開。（五）、避開同行：選擇正確方式或路線，避開同行。（六）、送客上車禮貌友好的和客戶握手，握手時距離客戶一米左右，力度適中，如遇女客戶需客戶先伸手方可握手送客戶一定要送上車。1）上門接待(業(yè)主) 環(huán)節(jié)狀態(tài)標準要求示范語言接待門外以最快的速度接待：打招呼、遞名片、介紹自己。邀請入內(nèi)您好!請問有什么可以幫到您?我是創(chuàng)輝租售的*,這是我的名片,怎么稱呼您呢？如果方便的話我們進去詳談。入內(nèi)、入座、倒水幫客戶開門,邀請其入分行就坐； 其他人員面帶微笑跟客戶打招呼，并有同事協(xié)助倒水；要保持良好的分行氛圍。 *先生/*小姐,請進、請坐！請喝水!其他人員招呼其它工作人員要有活力和激情,并面帶微笑向客戶點頭?！吧衔绾?！”或“下午好！”，或點頭微笑示意.接待中有其它到訪打招呼;及時安排其他同事接待您好！*先生/*小姐,您先請坐，我這邊馬上就好！了解信息盡量要求業(yè)主詳談房產(chǎn)信息； 爭取反簽。新員工不允許單獨接待； 您是想賣還是想租呢？請您簡單地介紹一下房子的情況，好嗎?我們創(chuàng)輝租售的網(wǎng)點是全國最多的，可以在第一時間幫您賣出去（或租出去），您最好獨家委托給我們，這樣不但可以幫您賣個好價錢，也可避免太多的電話打攪！簽委托書簽署有效委托書，業(yè)主資料要收齊；爭取反簽。為了方便帶客戶看房，麻煩您給我們簽署一份委托書好嗎？；我們公司的實力是最強的，保證在最短的時間內(nèi)幫您賣出去，這個價格您先確定下來，有客戶出到這個價位直接就可以定了，省了您很多的麻煩！要求看房空看爭取反簽、獨家和鑰匙建議編故事帶客看（業(yè)主在家）打招呼、遞名片、作簡單介紹； 您好！*先生/小姐,打攪您了！我是創(chuàng)輝租售的*這是我的名片；這是我的客戶*先生/*小姐,我們過來看看您的房子,這位先生（小姐）對您的房子很感興趣。離開空看關好電源、門窗和水龍頭； 避免丟失東西或刮風下雨導致物品損壞。帶客（業(yè)主在家）走前稱呼并致謝，告訴業(yè)主我們會馬上溝通反饋。謝謝！打擾您了，有什么情況我回去第一時間給您電話，再見！2）上門接待(客戶)環(huán)節(jié)狀態(tài)標準要求示范語言接待門外以最快的速度接待：打招呼、遞名片、介紹自己、邀請入內(nèi)。您好!請問有什么可以幫到您?我是創(chuàng)輝租售的*,這是我的名片,怎么稱呼您呢？如果方便的話我們進去詳談。入內(nèi)、入座、倒水幫客戶開門,邀請其入分行,并邀請其入內(nèi)就坐； 其他人員面帶微笑跟客戶打招呼，并有同事協(xié)助倒水，不要將手指伸入水杯中；要保持良好的分行氛圍。 *先生/*小姐,請進、請坐！請喝水!其他人員招呼其它工作人員要有活力和激情,并面帶微笑向客戶點頭?！吧衔绾?！”或“下午好！”，或點頭示意微笑。接待中有其它到訪打招呼;及時安排其他同事接待。您好！*先生/*小姐,您先請坐，我這邊馬上就好！詢問需求主動問好盡量詳細了解客戶信息和需求； 新員工不允許單獨接客； 引導客戶第一時間看房。您是要租還是要買，要幾房的？是投資還是自住？樓層朝向有什么要求？現(xiàn)在有幾套符合您要求房子，我們一起去看看吧！簽看樓書事先準備了解情況：客戶全名、身份證、電話號碼、所看房源您好,*先生/*小姐,麻煩您簽這份看樓書！看樓準備資料準備禮貌請客戶稍等，準備好看樓工具：業(yè)主委托書、業(yè)主身份復印件、工作證、名片、合同、卷尺、指南針請您稍等！我準備一下，馬上就可去看房了！給業(yè)主打預防針提前與業(yè)主溝通：少跟客戶說話,不要輕易放價，要配合我們。打預防針：業(yè)主：稍后我們帶客看房的時候您不要跟他說太多,那會讓客戶認為您很急賣,就很難幫您爭取好的價格。如果客戶問到您價格的問題，您就說交給我們就好了沿途介紹拉近和客戶之間的距離并介紹：周邊環(huán)境、配套、交通等基本情況。也可以和客戶聊一些家常，投其所好。*先生/*小姐,周邊環(huán)境很不錯,旁邊就是百佳和公交車總站；您看，這里的商圈都很成熟了！學校離這里也很近，小孩上學也很方便，這個學校教學質(zhì)量和升學率都很高進入小區(qū)介紹：小區(qū)的規(guī)模、綠化、會所、停車場、增值空間、管理規(guī)范、服務等情況。你好.*先生/*小姐,這個小區(qū)的環(huán)境很好，綠化帶多,會所里面的娛樂設施很齊全,封閉式管理，很安全看房空房為客戶打開電源，以便客戶更好參觀或了解屋內(nèi)設施，陪伴客戶左右并做相關介紹。請您隨便參觀！這個單位是兩房兩廳，一共78平米，間隔方正，實用率高，而且南北通透哦！（根據(jù)實際情況靈活掌握）業(yè)主在家 事先給業(yè)主、客戶做好溝通； 打招呼、遞卡片、介紹自己； 簡單介紹業(yè)主、客戶,告知我們來的目的。 詳細介紹房子的優(yōu)點和賣點。打預防針：業(yè)主：稍后我們帶客看房的時候您不要跟他說太多,那會讓客戶認為您很急賣,就很難幫您爭取好的價格；如果客戶問到您價格的問題，您就說交給我們就好了?？蛻簦荷院笪覀兛捶繒r您別跟業(yè)主說太多，這樣他會認為你很想買，價格就不好談了。介紹業(yè)主：*先生/*小姐，這是業(yè)主*，他（她）已經(jīng)把這套房全權委托給我們創(chuàng)輝租售了，請隨便參觀：（根據(jù)實際情況靈活掌握）租客在家打招呼、遞卡片、作簡單介紹，告知我們來的目的；禮貌、帶有一點歉意，與租客好好溝通，讓他成為我們的幫手此房保養(yǎng)得很好，您看地板，都是實木的，還有（根據(jù)實際情況靈活掌握）離開看空房（鑰匙盤）業(yè)主、租客在家客戶中意馬上回分行逼定； 不中意再馬上另找適合的房源； 送客戶上車，盡量避開行家店鋪；及時把客戶情況反饋給業(yè)主*先生（小姐），您看好的話，我們就先下去了，有什么情況回頭再跟業(yè)主溝通！此房已有幾個客戶看好，您中意的話今天就要下定，不然就沒有機會了！您這邊請先回，我會按您的要求第一時間再幫您另找合適的房子，等我好消息！第三節(jié) 基本電話禮儀一、接電話的四個基本原則（一）、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。（二）、電話機旁準備好紙筆進行記錄。（三）、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。（四）、告知對方自己的姓名。電話客服基本禮儀一、電話管理規(guī)范.接聽電話標準用語：你好！+創(chuàng)輝租售1、業(yè)務電話接聽實行搶接制。2. 謹記來電者姓氏，征詢客戶正確的稱呼方式和聯(lián)系方式。3. 分行所有工作人員均有責任接聽任何來電，且電話響鈴不能超過三聲，不得出現(xiàn)電話無人接聽的現(xiàn)象。4. 如遇特殊情況無法接聽，分行工作人員必須在三分鐘內(nèi)回撥。5. 各分行在規(guī)定的上班時間內(nèi)必須保持分行電話和個人業(yè)務手機自然暢通，所有業(yè)務人員的電話必須保持24小時暢通。6. 服務電話不得設置遇忙呼轉和呼叫等待功能。7. 當天有報紙廣告的分行，廣告上登記的電話（手機）必須晝夜保持暢通，不能關機。8. 宣傳推廣客戶上門辦理業(yè)務，不得在電話中為客戶辦理相關業(yè)務。9. 在對話結束前要主動簡單復述客戶情況，以作核對。10. 掛機要求：不得于客戶掛電話前掛斷電話，待對方通話中斷后才放下聽筒。二、電話接待（業(yè)主）環(huán)節(jié)狀態(tài)標準要求示范語言洗盤禮貌詢問業(yè)主是否繼續(xù)出租或出售房源，詢問完業(yè)主各方面情況后要打跟進您好,*先生(小姐),我是創(chuàng)輝租售的*,請問您*物業(yè)現(xiàn)在有沒有考慮出租或出售?我有個客戶想買(或租)您這種類型的物業(yè),我們想了解一下您這套物業(yè)的情況放盤禮貌、主動地詢問或引導業(yè)主詳談物業(yè)條件及租售條件，如物業(yè)棟數(shù)、房號、朝向、面積、戶型、產(chǎn)權現(xiàn)狀、交房日期、業(yè)主或其有效委托人的聯(lián)系方式、物業(yè)售價或租金、較方便的看樓時間、單位是否包括家私、電器等等。做好記錄。最后一定要確認。借機宣傳我們企業(yè)。請問您貴姓?*先生/小姐,請問哪里的物業(yè)需要我們代理呢?我給您做個登記*先生(小姐)我再簡單的把您剛才所描述的的資料核對一下好嗎?您的那個單位是.請您放心，您的資料我們已詳細記錄，我們所有的營業(yè)網(wǎng)點都能看到，我們一定能在最短的時間內(nèi)幫您找到客戶，謝謝您對我們的信任?？捶靠湛辞宄私夥课莸膬?nèi)部結構、裝修情況、室內(nèi)擺設，朝向、景觀等。尋找賣點,缺點。為了第一時間地將您的物業(yè)推出去，我們自己先過去參觀一下怎么樣？這樣我們才能更清楚地向客戶介紹您物業(yè)的優(yōu)點帶客看提前半小時左右禮貌致電業(yè)主說明來意，給業(yè)主時間準備。給業(yè)主打好預防針。王小姐，您好！我是創(chuàng)輝租售的小李，現(xiàn)在我們這里有個客戶對您這套房特別感興趣想現(xiàn)在過來看一下房，您現(xiàn)在方便嗎？我們可能15分鐘左右到！王小姐，這個客戶很喜歡砍價，等會他問價格您就告訴他已全權委托我們，我們會幫您穩(wěn)住價格的。反饋空看跟業(yè)主培養(yǎng)感情，爭取反簽、踩價、鑰匙或直接賣掉?？湛赐暌恍r內(nèi)必須給業(yè)主電話或短信告知。*，您好！我是創(chuàng)輝租售的*，我在*時間看過您的xx物業(yè)，我們已經(jīng)清楚了您房子的優(yōu)點和賣點，我們一定會第一時間幫您找到合適的買家，盡量幫您賣個好價錢！帶客看以客戶名義多說優(yōu)點,并說些不痛不癢的缺點必須看完一小時內(nèi)告訴業(yè)主客戶看過后的反應，以便做進一步溝通。王小姐您好！我是創(chuàng)輝租售的小李，是這樣的，我這里現(xiàn)在有一個很實在的客戶，他對您這套房子比較感興趣，但是覺得價格有點高，他能承受的價格是55萬，我想聽聽您的意見。售后服務告之售后服務者告知對方客戶經(jīng)理的姓名和電話。*先生/小姐,恭喜您的房子賣了一個好價錢,接下來將由深圳市中昊宇按揭擔保公司的xxx為您服務,其電話是xxxxxxxx.如果您有什么不明白的地方，可以隨時打電話給我.回訪應注意回訪時間及回訪目的，留住老客戶，并力爭挖掘關系客。王小姐您好！我是創(chuàng)輝租售的小李，您已經(jīng)交房一段時間了，最近還好嗎？要是以后您或者您的親戚朋友有什么需要的話也可以找我的，很高興為您服務！ 其它代接電話客戶找同事應詢問對方是否需要留言或回電話,并做好記錄,然后復述一遍,對方掛斷后方為通話完畢；最后及時知會同事。對不起,*他剛剛外出不在,您是否需要留言,請問您貴姓,電話號碼多少呢？我會盡快讓他給您復電,再見!其它人找同事三、電話接待（客戶）環(huán)節(jié)狀態(tài)標準要求示范語言樓盤咨詢熟悉由于不能立即分辨客戶真?zhèn)?，在回答客戶問題時對重要核心問題進行模糊回答，其他問題可以視情況回答,切記注意保護盤源，盡量約其過來看房，并引導客戶留下電話。*，您好！請問您是在哪里看到的信息？您說的那套確實挺好，是十樓以上單位（是靠花園中心的單位），應該比較適合您，業(yè)主也很有心賣的,我們已經(jīng)有客戶看中了這套房,您現(xiàn)在有時間過來看房嗎？(需根據(jù)物業(yè)實際情況而定)不熟悉馬上請教資深同事或對該物業(yè)非常熟悉的同事幫忙不好意思，您稍等，我找一位更熟悉這個樓盤的同事給您介紹！看房營造好氣氛，突出物業(yè)賣點,確定具體時間和地點并激發(fā)客戶的興趣*,您好!我們這邊剛新出一套物業(yè)非常符合您的要求，您現(xiàn)在有時間過來看房嗎？我們幾個同事已經(jīng)在約客戶看了。反饋已看過看中盡量讓其交保證金,簽單邊合同，同時打好預防針*,您好!房子是挺適合你們的，價錢也很實惠,找一套您滿意的房子不容易,我?guī)湍茸鲎鲱A算,然后在我們公司下個誠意金,我好幫您去跟業(yè)主確定下來，現(xiàn)有不少同事都有客戶想要這樣的房子。沒看中進一步了解他的需求,總結客戶不滿意的條件，及時調(diào)整，預約下次看房時間*,您好!上次帶您看房您沒看中,我們這邊剛剛出了個新盤,非常符合您的需求，現(xiàn)在有很多的客戶在看房，趕快過來看，慢了恐怕就沒有了！反饋沒看房主動聯(lián)系客戶進行再推薦，給客戶制造危機，說明房子確實不錯，他不買是他的損失，并禮貌邀約上門看房。*,您好!我們這里剛出來一套*物業(yè)的房子，非常符合您的需求，現(xiàn)在有很多的客戶都在看，您趕快過來看，慢了恐怕就沒有了/上次跟您說的那套房子業(yè)主一直沒時間，所以沒看到，今天業(yè)主從外地回來了，請您盡快抽時間過來看一下，業(yè)主明天又要出差，一走又沒機會看了。售后服務告之售后服務者簽約后主動告知客戶后續(xù)手續(xù)如何辦理,在闡述過程中口齒清晰,表達準確(避免亂承諾現(xiàn)象)*,恭喜您買到稱心如意的房子, 接下來將由深圳市中昊宇按揭擔保公司的xxx為您服務,其電話是xxxxxxxx.如果您有什么不明白的地方，可以隨時打電話給我.回訪在促成交易后一個月內(nèi)進行跟蹤回訪;回訪時應當禮貌、誠懇、熱情，并確定客戶是否方便接聽電話,看客戶入住后的感受，尋求其它的委托需求*,您好!恭喜您喬遷新居,住得還好嗎？感謝您對我們公司的信賴和支持，謝謝您給了我一次為您服務的機會，可不可以給我提個建議，也好讓我下次有機會再更好的為您服務？其它代接電話客戶找同事應詢問對方是否需要留言或回電話,并做好記錄,然后復述一遍,對方掛斷后方為通話完畢；最后須及時知會同事。對不起！*他剛剛外出不在,您是否需要留言,請問您貴姓,電話號碼多少呢？我會盡快讓他給您復電,再見!其它人第四節(jié) 基本社交禮儀一、社交禮儀四原則（一）、不卑不亢；（二）、熱情有度；（三）、求同存異；（四）、不宜為先；二、社交禮儀四禁忌（一）、舉止粗俗；（二）、亂發(fā)脾氣；（三）、蜚短流長；（四）、說話過頭 ；三、與上司相處的禮儀（一）、理解：人人都有難念的經(jīng)；（二）、保持距離； （三）、不卑不亢； 四、與同