名典1＋1專賣店管理手冊(cè)

(海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 1 目 錄 第一篇：經(jīng)營(yíng)環(huán)境篇 . 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 一、公司概況 . 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 （一）公司簡(jiǎn)介 . 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 （二）經(jīng)營(yíng)理念 . 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 （三）品牌介紹 . 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 （四）產(chǎn)品介紹 . 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 二、家具市場(chǎng)狀況 . 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 （一）家具行業(yè)概述 . 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 （二）家具產(chǎn)品未來(lái)發(fā)展之路 . 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 （三）壹加壹的競(jìng)爭(zhēng)地位和策略 . 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 （四）壹加壹與競(jìng)爭(zhēng)品牌的差異 . 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 第二篇：專賣店管理篇 . 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 一、專賣店店面管理 . 錯(cuò)誤 !未 定義書簽。 （一）形象管理 . 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 （二）產(chǎn)品陳列管理 . 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 二、專賣店人員管理 . 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 （一）組織管理 . 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 （二）招聘要求及崗位職責(zé) . 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 三、專賣店物流管理 . 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 （一）采購(gòu)規(guī)劃 . 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 2 （二）采購(gòu)管理 . 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 （三）存貨管理 . 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 四、專賣店資金管理 . 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 （一）日常管理 . 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 （二）資金優(yōu)化 . 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 五、專賣店信息管理 . 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 （一）信息構(gòu)成 . 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 （二）信息搜集、整理、傳遞 . 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 （三）信息分析 . 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 第三篇：專賣店培訓(xùn)管理篇 . 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 一、 入職培訓(xùn)內(nèi)容： . 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 （一）公司、品牌及產(chǎn)品介紹 . 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 （二）規(guī)章制度 . 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 （三）行為規(guī)范 . 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 （四）基本待客技巧 . 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 （五）服務(wù)守則和服務(wù)忌諱 . 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 （六）家具知識(shí) . 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 二、晉級(jí)培訓(xùn)（銷售技巧培訓(xùn)） . 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 （一）導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧 . 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 （二）顧客購(gòu)買心理及行為分析 . 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 （三）顧客類型及 接待 . 錯(cuò)誤 !未定義書簽 。 （四）顧客接待技巧及注意事項(xiàng) . 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 3 （五）導(dǎo)購(gòu)常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)答語(yǔ) . 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 附件：手冊(cè)中應(yīng)用的相關(guān)表格 . 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 第一篇：經(jīng)營(yíng)環(huán)境篇 一、公司概況 （一）公司簡(jiǎn)介 廣東省佛山市壹加壹家具制造有限公司，成立于 1989 年原命名為“名典家具廠”、 2000 年更名為“名典家具制造有限公司”、 2002 年正式更名為“壹加壹家具有限公司”。我們公司依憑“先進(jìn)設(shè)備結(jié)合現(xiàn)代管理”理念，歷經(jīng)十?dāng)?shù)載銳意經(jīng)營(yíng)發(fā)展，時(shí)至今日， 一直引領(lǐng)著沙發(fā)藝術(shù)的先道。 1+1 的品牌，是由高品質(zhì)產(chǎn)品開發(fā)，時(shí)尚實(shí)用的產(chǎn)品及設(shè)計(jì)完善的產(chǎn)品溶合而成。 1+1 沙發(fā)，長(zhǎng)期致力于國(guó)內(nèi)外，在進(jìn)行技術(shù) 創(chuàng)新精誠(chéng)、奉獻(xiàn)的服務(wù)宗旨， (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 4 堅(jiān)持與客戶相互信賴和支持的基礎(chǔ)上，以客戶為第一，全力服務(wù)社會(huì)，并針對(duì)現(xiàn)代消費(fèi)層次需要及時(shí)尚流行趨勢(shì)，不斷推陳出新，開發(fā)設(shè)計(jì)一系列時(shí)尚新穎、高貴典雅的真皮沙發(fā)，不但為整個(gè)行業(yè)帶來(lái)勃然生機(jī)，亦同時(shí)注入濃厚的文化氣息。無(wú)論是產(chǎn)品的款式、質(zhì)量都是令國(guó)內(nèi)同行矚目。 本公司將立足于不斷創(chuàng)新及易于拓取之精神走向未來(lái)，并誠(chéng)邀社會(huì)各界攜手一道，共創(chuàng)輝煌。 （二）經(jīng)營(yíng)理念 壹加壹品牌本著“誠(chéng)實(shí)、守信、合作、共贏”的原則，在國(guó)際家具行業(yè)贏得極高的評(píng)價(jià)和聲譽(yù)，壹加壹詮釋現(xiàn)代化家具文化理念，充分融 合西方的現(xiàn)代主義精神和東方的古典文化，帶給你前所未有的新視文化，壹加壹品牌充分體現(xiàn)功能和浪漫的和諧，使用和創(chuàng)新的典范，用質(zhì)樸的心鍥而不舍追求完美家居藝術(shù)。壹加壹品牌是人與人、人與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與社會(huì)的充分互動(dòng)合作。 （三）品牌介紹 “壹加壹 ”標(biāo)識(shí)使用橙色的阿拉伯?dāng)?shù)字“ 1”與黑色阿拉伯?dāng)?shù)字“ 1”組合而成的向上的箭頭形狀，寓意企業(yè)進(jìn)步向前永不停滯。 本標(biāo)志圖形在整體造型及結(jié)構(gòu)上采用了最基本的視覺(jué)識(shí)別中的字符：阿拉伯?dāng)?shù)字“ 1”為基本元素，整體結(jié)構(gòu)為“正 1 結(jié)合反 1”而形成了一個(gè)向上的箭頭，象征企業(yè)蒸蒸 日上，永不停滯的生存理念。而在標(biāo)志的結(jié)合上，中間的書法筆跡和正、反 1 的間距反白效果形成了視覺(jué)上的平穩(wěn)感，代表1+1 沙發(fā)產(chǎn)品在現(xiàn)代生活中靈性設(shè)計(jì)體現(xiàn)，同時(shí)也是消費(fèi)者生活中的一種靈感的體現(xiàn)。 在色彩應(yīng)用上，本標(biāo)志大膽地運(yùn)用了時(shí)尚的橙色和神秘的黑色，在視覺(jué)中形成了鮮明的對(duì)比，增強(qiáng)了視覺(jué)識(shí)別力，容易在消費(fèi)者記憶中留下深刻的印象，有利于品牌的傳播。 在標(biāo)志整體組合上，打破了常規(guī)的圖形在左，文字在右的傳統(tǒng)，更好的與國(guó)際接軌，以迎合國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)趨勢(shì)的需要。同時(shí)也更有利于品牌的推廣。 從標(biāo)志整體外形上看，“ 1+1”組成 了一個(gè)房屋的外形，而“壹加壹”品牌家私則是房屋中極具靈性的一筆！ “壹加壹”品牌未來(lái)的展望 “壹加壹 ”品牌追求的是：人與人、人與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與社會(huì)的充分互動(dòng)合作；我們堅(jiān)信的一點(diǎn)是：壹加壹永遠(yuǎn)大于 2；“壹加壹”品牌概念的延伸；專業(yè)與輔助、一元與多元、縱向橫向。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 5 品牌商品概念 王者氣派 富韻齊家 1 1”藝術(shù)化處理演化出的“王”，實(shí)質(zhì)上準(zhǔn)確表達(dá)了“ 1 1”沙發(fā)的產(chǎn)品風(fēng)格和消費(fèi)者的真實(shí)購(gòu)買動(dòng)機(jī)，厚皮沙發(fā)價(jià)格不菲，也就決定了其購(gòu)買者所處于的較高社會(huì)地位層級(jí)，所以，惟有完成“ 1 1”品牌“工具 器具 道具”的內(nèi)涵轉(zhuǎn)變，通過(guò)“王者氣派”表述“ 1 1”沙發(fā)尊貴、大氣、經(jīng)典、厚重的造型特征，喚起并滿足其購(gòu)買者的“承認(rèn)需求”，才是品牌發(fā)展延伸的勝出之道。 “富韻齊家”則一語(yǔ)雙關(guān)地將“王者氣派”巧妙地引入到家庭生活領(lǐng)域，“齊家”是中國(guó)文化“修（身）齊（家）治（國(guó)）平（天下）”的傳統(tǒng)追求，既將“ 1 1”導(dǎo)入家居背景之中賦予傳統(tǒng)的家庭美好內(nèi)涵，又通過(guò)“富韻齊家”傳達(dá)出“ 1 1”所營(yíng)造的滿室富麗堂皇的家居環(huán)境。 “王者氣派、富韻齊家”的操作，在于把一個(gè)事業(yè)有成的人士導(dǎo)入到家庭生活之中，傳達(dá)“事業(yè)和家庭兩方面的成功 才是真正的成功”，以此包裝和傳播“ 1 1”沙發(fā)厚重的人文色彩，引起更多購(gòu)買者的認(rèn)同和做出購(gòu)買決策。 （四）產(chǎn)品介紹 1、產(chǎn)品種類 名典 1 1 公司主要生產(chǎn)厚皮沙發(fā)系列家具、薄皮沙發(fā)系列家具和皮配布系列家具等三大類家具產(chǎn)品。 2、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)理念 1. 強(qiáng)調(diào)線條的變化； 增加弧線條，提高同行仿造的難度，強(qiáng)調(diào)“ 1 1”的品質(zhì)。 2. 賦予一定的古典風(fēng)格； 提升產(chǎn)品的檔次感。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 6 3. 在現(xiàn)有產(chǎn)品外型基礎(chǔ)上，加大產(chǎn)品體積； 更加突出厚皮沙發(fā)的高檔特征。 3、主要材料介紹 A、皮料簡(jiǎn)介 1. 從皮的厚度來(lái)分： 1) 薄皮：厚度在 1.2以內(nèi)； 2) 中厚皮：厚度在 1.3-1.5； 3) 厚皮：厚度在 1.6-2.5之間； 4) 加厚：厚度在 2.8以上。 2. 從皮備來(lái)分： 1) 小牛皮：年紀(jì)較小牛的皮，其張幅小，皮面較好，紋路清晰； 2) 水牛皮：張幅較小，皮纖維相比而言，手感粗糙，毛孔較大 3) 黃牛皮：張幅較大，富有彈性，手感柔軟，毛孔較細(xì)小。 3. 從皮層來(lái)分： 1) 頭層皮： a. 全青：皮表面未經(jīng)過(guò)任何人工改造，純自然的一種頭層皮，富有彈性，手感特別柔軟，光澤度較好，用優(yōu)等材料制作而成。因色素的滲透性強(qiáng)，吸收性較強(qiáng)而持久耐用，毛孔均勻自然。但色澤分布不均（因是皮本身纖維吸收） 。 b. 半青：皮表面因有疤痕而需人工輕微打模而制作成的頭層皮；毛孔不均勻不自然（因打模過(guò)）。手感、彈性、光澤不及于全青。 2) 二層皮： 已經(jīng)去掉皮表面纖維組織的皮，表層經(jīng)過(guò)人工化學(xué)處理，由化學(xué)物質(zhì)形成，手感無(wú)彈性較粗糙，光澤度一般，表面有觀感不自然的毛孔是人工造成的。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 7 4. 磨砂皮： 1) 頭層磨砂皮：是用頭層皮經(jīng)過(guò)上色、手工打模成絨狀感覺(jué)的皮，富有彈性，手感柔軟但色澤不均，防水性不強(qiáng)（做到全防水工藝復(fù)雜，費(fèi)用高，市場(chǎng)狹窄）； 2) 二層磨砂皮：無(wú)彈性，手感差，皮質(zhì)較硬，防水程度與頭層磨砂皮不同。 5. 從皮面色澤效果來(lái)分： 1) 單色：皮表面 只有一種顏色，色澤均勻； 2) 雙色：皮表面有兩種或兩種以上的顏色，因其是手工插圖，所以色澤不均； 3) 變色龍：皮表面根據(jù)皮纖維松緊程度不同而呈現(xiàn)出不同的顏色，以及根據(jù)光線的強(qiáng)烈程度不同也呈現(xiàn)出不同的顏色； 4) 燭光皮：皮表面呈現(xiàn)出金屬性亮澤。 B、布料簡(jiǎn)介 布料原材料主要是以其厚度，棉紗、雪尼爾紗、喬奇紗、濟(jì)淪、光感纖維含量和染料的優(yōu)劣來(lái)區(qū)分布料的好壞。 名典 1 1 公司主要以直絨布、棉布和雪尼爾布為主。 直絨布其表面有直立的絲絨，手感柔軟順暢，光澤亮，色澤艷麗，面絨為 100尼龍，背布為 40棉紗和 60聚酯，不能使用 電吹風(fēng)吹其表面，以防損傷絨面。 棉布其光澤較淡，手感柔和，顏色持久。 雪尼爾布其主要是以 80的粘膠雪尼爾紗和 20滌淪，其色澤艷麗，光澤亮。 C、木料簡(jiǎn)介 木料主要以其無(wú)節(jié)無(wú)疤，木質(zhì)堅(jiān)硬，無(wú)異味，木紋清晰為上等?，F(xiàn)我公司是冬瓜木為主，其木質(zhì)堅(jiān)硬，節(jié)疤少，無(wú)異味。 名典 1 1 公司使用的膠合板是由樺木木片做表板，楊木木片做 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 8 芯板，用脲醛膠粘結(jié)而成。 D、海綿簡(jiǎn)介 海綿是以其密度、彈性、回彈力來(lái)決定綿質(zhì)的好壞；海綿分為硬綿和軟綿，硬綿彈性好，軟綿回彈力好。 E、五金簡(jiǎn)介 五金配件主要以厚度、工藝和光澤持久區(qū) 分優(yōu)劣。不銹鋼產(chǎn)品不生銹，光澤度好；鋁制品經(jīng)氧化后不發(fā)霉；鋼制品其光澤強(qiáng)而持久，可以用工業(yè)鹽酸來(lái)測(cè)試其優(yōu)勢(shì)。電鍍產(chǎn)品是以鐵等其它材料為基礎(chǔ)，經(jīng)過(guò)電鍍使其光澤而不生銹。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 9 二、家具市場(chǎng)狀況 （一）家具行業(yè)概述 1、 市場(chǎng)潛力巨大 目前，我國(guó)家具市場(chǎng)的年容量已超過(guò) 1， 650 億元，家具業(yè)近年來(lái)一直保持著 15%的年平均增長(zhǎng)速度。我國(guó)的家具出口額近年來(lái)以每年兩位數(shù)的速度遞增，去年，我國(guó)取代加拿大成為出口美國(guó)的第一大國(guó)。據(jù)有關(guān)部門預(yù)測(cè)， 2010 年，家具業(yè)產(chǎn)值將達(dá) 2， 500 億元人民幣，出口額將達(dá) 600 億元人民幣 。 隨著我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展和人們生活水平的提高，人們對(duì)家和居住的要求越來(lái)越高，同時(shí)也對(duì)家的最重要構(gòu)成要素 家具的需求越來(lái)越大；另外，隨著我國(guó)加入 WTO，在我國(guó)家具行業(yè)從成長(zhǎng)期步入發(fā)展期，國(guó)內(nèi)家具企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也將從產(chǎn)品、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的階段進(jìn)入到一個(gè)以品牌、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)及人才、管理以及企業(yè)規(guī)模等多方面的綜合競(jìng)爭(zhēng)階段。 2、產(chǎn)業(yè)高度分散，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序 中國(guó)目前有家具生產(chǎn)廠家 3 萬(wàn)多家，從業(yè)人員超過(guò) 200 萬(wàn)人。但 90%以上的企業(yè)只擁有 10 100 名員工。企業(yè)的規(guī)模小，數(shù)量多決定了家具行業(yè)還處于一種完全競(jìng)爭(zhēng)的低水平產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu) 。在這種產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更多的是用同質(zhì)的產(chǎn)品來(lái)爭(zhēng)奪市場(chǎng)，結(jié)果就只有通過(guò)價(jià)格手段來(lái)進(jìn)行，結(jié)果造成行業(yè)平均利潤(rùn)水平低下，因此企業(yè)也很難通過(guò)在產(chǎn)業(yè)內(nèi)經(jīng)營(yíng)來(lái)積累利潤(rùn)以提高自己的實(shí)力，行業(yè)內(nèi)難以造就出真正的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者。這種狀況造就了家具行業(yè)只能繼續(xù)重復(fù)著這樣的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀。 3、家具銷售方式同質(zhì)化嚴(yán)重 目前，中國(guó)的家具流通大多還是一種大賣場(chǎng)的銷售方式。這種銷售方式在過(guò)去賣方經(jīng)濟(jì)時(shí)代確實(shí)取得了很好的效果，由于產(chǎn)品供不應(yīng)求，只要加盟商能找到貨源，將產(chǎn)品放置在賣場(chǎng)中，就自然有顧客購(gòu)買。但隨著買方經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，消費(fèi)者對(duì)家具的 需求已經(jīng)越來(lái)越多樣化，同樣不同的企業(yè)有不同的市場(chǎng)選擇和市場(chǎng)定位，其銷售渠道和銷售方式也有很大的不同，過(guò)去的單一的大賣場(chǎng)銷售方式已經(jīng)不能滿足廠家以及消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買方式的需要。 （二）家具產(chǎn)品未來(lái)發(fā)展之路 1、注重品牌建設(shè)和產(chǎn)品的個(gè)性化、多樣化 在家具消費(fèi)市場(chǎng)中，高、中、低檔消費(fèi)區(qū)別越來(lái)越明顯。中高檔消費(fèi)群更多注重產(chǎn)品的品牌、風(fēng)格與服務(wù)，也即追求產(chǎn)品附加價(jià)值。其中，在產(chǎn)品風(fēng)格上，這些消費(fèi)群主要注重于產(chǎn)品在材質(zhì)、色彩及款式的設(shè)計(jì)組合，以及賣場(chǎng)陳列擺設(shè)是否體現(xiàn)出一種鮮明的個(gè)性化主題色彩，而這種個(gè)性化的產(chǎn)品 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 10 風(fēng)格是否與購(gòu) 買者家居環(huán)境風(fēng)格相一致，均體現(xiàn)出購(gòu)買者自身生活方式的一個(gè)縮影或表現(xiàn)；中低檔消費(fèi)群則較注重的是產(chǎn)品的價(jià)格與品質(zhì)，即材質(zhì)與工藝方面是否與產(chǎn)品的價(jià)值相符。 2、 連鎖專賣店逐步成為中高檔家具銷售的主要方式 目前，國(guó)內(nèi)家具銷售渠道主要由家具商場(chǎng)及專賣店組成，區(qū)域代理逐漸被品牌連鎖取代，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)將體現(xiàn)在終端賣場(chǎng)，因?yàn)榻K端賣場(chǎng)是企業(yè)產(chǎn)品銷售、品牌傳播及顧客忠誠(chéng)度建立的最佳場(chǎng)所。 （三）壹加壹的競(jìng)爭(zhēng)地位和策略 壹加壹對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)度是由壹加壹所處的市場(chǎng)地位、壹加壹對(duì)行業(yè)與市場(chǎng)、消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)和看法決定的。壹加壹對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)的態(tài) 度是： 競(jìng)爭(zhēng)的最終目的是滿足消費(fèi)者需求和欲望。壹加壹認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)本身對(duì)消費(fèi)者、對(duì)自己以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都是一件好事。雖然短期內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)可能會(huì)使企業(yè)的利益受到損害，但通過(guò)合理正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)，參與競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)都會(huì)不斷地改造和提高自己各方面的能力，并不斷地進(jìn)行創(chuàng)新。這樣一方面使企業(yè)提高了自身的素質(zhì)，同時(shí)又能給消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，其結(jié)果是企業(yè)和消費(fèi)者都獲得利益。而企業(yè)的目的本來(lái)就是要使消費(fèi)者滿意，讓消費(fèi)者獲得最大的利益。因此從消費(fèi)者和企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，壹加壹都對(duì)競(jìng)爭(zhēng)持支持態(tài)度。但競(jìng)爭(zhēng)可以有很多種不同方式，企業(yè)可以從價(jià)格、產(chǎn)品、服 務(wù)、品牌、形象等各個(gè)角度展開競(jìng)爭(zhēng)，壹加壹并不贊成一味地追求價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，而是主張從多個(gè)角度、多個(gè)層次來(lái)與對(duì)手形成差異化從而形成良性競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，并最終讓不同消費(fèi)者滿足各自不同的層次的需求。 1、競(jìng)爭(zhēng)能提高行業(yè)整體素質(zhì)并使行業(yè)整體獲益 雖然壹加壹作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，有實(shí)力對(duì)其它企業(yè)進(jìn)行強(qiáng)有力的攻擊，但壹加壹一直不把對(duì)手當(dāng)作自己的敵人。壹加壹認(rèn)為行業(yè)內(nèi)企業(yè)的關(guān)系不只是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，而且還是一種競(jìng)合關(guān)系，即既有競(jìng)爭(zhēng)又有合作。企業(yè)應(yīng)該將目光放在如何提升企業(yè)自身的素質(zhì)以及如何與別的企業(yè)展開合作，從而更好地服務(wù)消費(fèi)者和使消費(fèi)者滿意。壹 加壹認(rèn)為作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者最應(yīng)該做的是和其它企業(yè)一起，擴(kuò)大沙發(fā) 家具市場(chǎng)在家具行業(yè)中的整體市場(chǎng)份額，引導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)沙發(fā)結(jié)構(gòu)家具的喜愛(ài)和增加消費(fèi)者對(duì)其的需求；帶領(lǐng)其它企業(yè)不斷地創(chuàng)新和發(fā)展，從而提高沙發(fā)家具在行業(yè)中的整體競(jìng)爭(zhēng)力。 2、壹加壹一直致力于和加盟商之間建立雙贏關(guān)系 有的企業(yè)把加盟商也當(dāng)作自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，總是把加盟商的利益卡得緊緊的。而壹加壹則認(rèn)為，加盟商是壹加壹最寶貴的財(cái)富和資源，壹加壹和加盟商是唇齒相依的戰(zhàn)略合作伙伴。壹加壹認(rèn)為，應(yīng)盡最大的努力讓加盟商先盈利，只有在保障加盟商獲利的基礎(chǔ)上，壹加壹才能取得更 大的發(fā)展。那種只顧自己利益而忽視加盟商利益的企業(yè)是不可能取得長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展的。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 11 （四）壹加壹與競(jìng)爭(zhēng)品牌的差異 同主要競(jìng)爭(zhēng)品牌相比，我們的用料考究、產(chǎn)品系列化強(qiáng)、整合性價(jià)格定位合理，市場(chǎng)反映工藝質(zhì)量相對(duì)更好。 從產(chǎn)品種類來(lái)看 ,我們不但擁有客廳、餐廳家具系列產(chǎn)品，還擁有書房家具系列產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更豐富，可以給加盟商和消費(fèi)者提供更廣泛和更好的選擇，這就給專賣店產(chǎn)品配套和產(chǎn)品陳列提供了良好的基礎(chǔ)。 我們的產(chǎn)品組合也更適合專賣店本身對(duì)產(chǎn)品組合的要求。相對(duì)而言，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品組合則較窄，這就給專賣店的產(chǎn)品配套 擺放造成了較大的困難。 從生產(chǎn)上來(lái)看，壹加壹擁有十五年的專業(yè)化生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，擁有強(qiáng)大的生產(chǎn)能力和健全的質(zhì)量保障體系。先進(jìn)的意大利和德國(guó)的設(shè)備、正在建設(shè)中的壹加壹工業(yè)園區(qū)、英國(guó)著名質(zhì)量認(rèn)證公司 BSI 對(duì)壹加壹產(chǎn)品所做的質(zhì)量認(rèn)證都為壹加壹的生產(chǎn)和質(zhì)量提供了保證。因此我們能更加及時(shí)地向客戶交付高質(zhì)量的產(chǎn)品。其它的生產(chǎn)廠家由于受自身實(shí)力的限制，大多采用的是外協(xié)加工，因此在產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品交貨期上都很難滿足加盟商的要求。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 12 第二篇：專賣店管理篇 一、專賣店店面管理 店面管理決定了該專賣店是否能夠吸引 新顧客，保持老顧客，是向大眾傳遞重要信息：品牌信息、專賣店的規(guī)模、檔次、風(fēng)格、產(chǎn)品特點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)主題等的重要手段，是直接創(chuàng)造銷售業(yè)績(jī)的因素，因此應(yīng)該特別給予重視。對(duì)于壹加壹專賣店管理分為二個(gè)部分： （一）形象管理 形象管理的原則 符合并突出品牌形象； 對(duì)顧客有強(qiáng)烈的吸引力，促使其產(chǎn)生購(gòu)買沖動(dòng)； 營(yíng)造輕松的購(gòu)物環(huán)境； 1、具體內(nèi)容 1） 保持總體環(huán)境的清潔與衛(wèi)生 環(huán)境衛(wèi)生包括店內(nèi)物品（地面、門窗、裝飾品、招牌、 POP 等）的衛(wèi)生、產(chǎn)品衛(wèi)生； 要求店內(nèi)整潔、無(wú)雜物和灰塵：地面、門窗需每日清潔，產(chǎn)品、裝飾品如因顧客觸摸有不潔 現(xiàn)象的產(chǎn)品（尤其沙發(fā)產(chǎn)品），需及時(shí)擦拭；招牌和 POP 每周需清潔一次； 套有垃圾袋的垃圾桶須保持清潔，裝滿了便需及時(shí)清理，不可任由垃圾傾泄地下； 2） 保證店面的輕松和舒適 店內(nèi)必須暢通無(wú)阻，補(bǔ)貨時(shí)以不妨礙顧客為原則； 店內(nèi)的溫度保持適中，不可過(guò)冷或過(guò)熱； 壹加壹店內(nèi)背景音樂(lè)的音量合理，應(yīng)不影響顧客與導(dǎo)購(gòu)員之間的交談為前提； 3） 物品的及時(shí)調(diào)整和更換 店內(nèi)招牌、 POP、飾品等物品如已變色或破損，要注意及時(shí)更換， (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 13 另外也可以隨時(shí)根據(jù)需要調(diào)整位置； 3、管理要素 具體內(nèi)容參照下表壹加壹店面管理執(zhí)行表 壹加壹店面管理執(zhí) 行表 項(xiàng)目 要求 備注 招牌 明亮、干凈、損壞燈管立即更換 門頭、玻璃 玻璃制品光潔、明亮、無(wú)污跡（每日一次）。展示臺(tái)無(wú)雜物、無(wú)灰塵，并隨時(shí)保持整潔，門框無(wú)褪色 需在客流量較少時(shí)處理 玻璃外墻 定期清潔 墻壁 保持潔白無(wú)痕跡，每半年刷新一次 地板 明亮、光潔，無(wú)臟物雜物，隨時(shí)保持清潔 商品 整潔、無(wú)灰塵、無(wú)破損 各種燈具、燈箱 明亮、無(wú)塵，每周清潔一次 辦公區(qū)域 整齊、干凈、有條理 裝飾品 POP牌 無(wú)破損，無(wú)灰塵 溫度 適中 背景音樂(lè) 音量適中，只播放壹加壹提供 的指定音樂(lè) （二）產(chǎn)品陳列管理 1、商品陳列原則 1） 一切為提高銷售額和品牌形象服務(wù)； 2） 根據(jù)產(chǎn)品功能進(jìn)行合理擺放，突出產(chǎn)品的使用特征； 3） 隨時(shí)根據(jù)銷量的好壞進(jìn)行布局調(diào)整，突出主打產(chǎn)品和特價(jià)品； 4） 充分展示產(chǎn)品特點(diǎn)，顯眼、醒目：商品應(yīng)放于店內(nèi)視線易接觸位置；意圖明確，讓顧客了解商品的特點(diǎn)和用途，通過(guò)多樣的品種和陳列激發(fā)客戶的購(gòu)買欲； 5） 產(chǎn)品整潔美觀，吸引顧客，具有一定視覺(jué)美感，如有破損必須及時(shí)調(diào)整或更換； 6） 通過(guò)產(chǎn)品陳列的合理性，努力營(yíng)造店內(nèi)總體協(xié)調(diào)的氛圍。 2、產(chǎn)品陳列的方法 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 14 1） 整體陳列：將壹加壹的產(chǎn)品按照產(chǎn)品系列搭 配為一個(gè)整體來(lái)陳列，同時(shí)借用燈光、背景、裝飾物使商品生動(dòng)化，提高產(chǎn)品對(duì)顧客的吸引力，并有機(jī)會(huì)成套銷售。具體可以通過(guò)類別和色彩的選擇來(lái)搭配。 2）重點(diǎn)陳列：重點(diǎn)突出，主要指店面入口處，應(yīng)擺放 3 類產(chǎn)品即最 新款產(chǎn)品、暢銷款產(chǎn)品、特價(jià)品，要讓顧客既了解該店產(chǎn)品特 點(diǎn)，又促進(jìn)了重點(diǎn)商品的銷售；但也需根據(jù)專賣店的實(shí)際情況 進(jìn)行分布式陳列。 3）注意事項(xiàng) 產(chǎn)品要豐滿，要讓顧客看到店內(nèi)的產(chǎn)品足夠多，刺激購(gòu)買欲望；但同時(shí)產(chǎn)品數(shù)量太多則會(huì)影響購(gòu)買的心情和品牌的形象，注意不要讓顧客產(chǎn)生產(chǎn)品堆積感； 產(chǎn)品一定要配套擺放； 易碰碎 的產(chǎn)品或飾品應(yīng)有技巧的合理擺放，盡量避免放在人流擁擠的地方； 信道的寬度最低在 80 90 厘米之間，如果條件允許 100 150厘米最佳。 二、專賣店人員管理 （一）組織管理 1、組織結(jié)構(gòu) 壹加壹專賣店的組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置以簡(jiǎn)單實(shí)用為原則，具體結(jié)構(gòu)為 . 店長(zhǎng) 副店長(zhǎng) 導(dǎo)購(gòu)員 導(dǎo)購(gòu)員 導(dǎo)購(gòu)員 導(dǎo)購(gòu)員 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 15 注：以上結(jié)構(gòu)沒(méi)有設(shè)置收銀員，一般是由商場(chǎng)統(tǒng)一管理，導(dǎo)購(gòu)員只需開單即可；如果沒(méi)有統(tǒng)一管理，可由店 長(zhǎng)負(fù)責(zé)，或可視各地專賣店具體情況而定（如區(qū)域、季節(jié)性、促銷期、營(yíng)業(yè)額等），可以一人身兼多職，但各項(xiàng)工作都必須指定人員具體負(fù)責(zé)。 2、規(guī)章制度 1）考勤管理 工作時(shí)間：每周 6 天工作制，輪流換修；上班時(shí)間為 9： 30 22：00（各地酌情調(diào)整）； 遲到早退：超過(guò)上班時(shí)間三分鐘為遲到，提前一分鐘下班為早退，遲到早退在十分鐘內(nèi)的按一次計(jì)，遲到、早退每次罰款 10 元，遲到、早退在 10 分鐘以上， 1 小時(shí)以內(nèi)的每 10 分鐘計(jì)一次；遲到、早退在 1 小時(shí)以上的按曠工一天處理，每曠工一天處以 3 倍日工資罰款；月內(nèi)遲到、早退累計(jì)達(dá) 10 次以 上或曠工三天以上者，予以辭退； 假期管理：不論年假、補(bǔ)假、產(chǎn)假、婚假及無(wú)薪假期，都必須提前填寫請(qǐng)假單并得到批準(zhǔn)；病假須于當(dāng)天上班前一小時(shí)，通知店長(zhǎng)，并事后提供醫(yī)院的證明資料，如有違反守則，一律視作曠工； 上班時(shí)間因故需要離開商場(chǎng)的半天以內(nèi)事假，須做好記錄并請(qǐng)示店長(zhǎng)，注明外出的事由及時(shí)間，經(jīng)店長(zhǎng)簽字同意后方可外出，凡未經(jīng)批準(zhǔn)而擅自外出者以曠工論處；導(dǎo)購(gòu)員任何形式的請(qǐng)假應(yīng)提前一天書面向店長(zhǎng)申請(qǐng)，店長(zhǎng)批示，并安排好工作，請(qǐng)假時(shí)間不得超過(guò) 7 天，不準(zhǔn)事后補(bǔ)假，病假必須提供醫(yī)生證明，否則當(dāng)無(wú)故不上班論處； 工作用餐：?jiǎn)T 工吃午、晚飯時(shí)必須輪流進(jìn)行，做好記錄并告知店長(zhǎng)、同事，每次用餐時(shí)間為 1 小時(shí)，每個(gè)工作日共 2 個(gè)小時(shí)用餐時(shí)間，違者按考勤制度論處； 店長(zhǎng)每天做好考勤記錄，導(dǎo)購(gòu)員做好監(jiān)督工作； 凡偽造考勤記錄者，一經(jīng)查明，予以辭退； (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 16 1） 工作紀(jì)律 導(dǎo)購(gòu)員在作業(yè)期間，如果違反商場(chǎng)規(guī)定或個(gè)人行為道德方面超出規(guī)范，將接受商場(chǎng)的口頭、書面警告或辭退，并視情節(jié)輕重罰款 30-300 元。 根據(jù)過(guò)失輕重的分類，相應(yīng)的處分辦法規(guī)定如下： 輕微過(guò)失：初次 口頭警告 再次 書面警告 第三次 最后警告或立即解雇 口頭 警告 無(wú)故遲到； 著裝及儀容儀表不符合規(guī)定和要求的標(biāo)準(zhǔn)； 當(dāng)班時(shí)行為不檢，高聲喧嘩、大笑、互相追逐、嬉戲； 上班時(shí)聊天、看書報(bào)雜志、聽(tīng)收錄機(jī)； 在工作時(shí)間吃零食、嚼香口膠或做與工作無(wú)關(guān)的事； 亂拋廢紙、廢物，隨地吐痰； 工作粗心大意、工作或服務(wù)效率欠佳； 不按規(guī)定開銷售單據(jù)； 無(wú)顧客時(shí)，隨意坐臥； 有意損壞工服； 其它輕微違規(guī)行為。 一般過(guò)失：初次 書面警告 再次 最后警告或立即解雇 書面警告 上下班不簽到、或請(qǐng)別人代簽； 無(wú)故曠工一天； 當(dāng)班時(shí)間私自會(huì)友； 隨意改寫排班表或通知、工作安排 ； 上班時(shí)間打私人電話； (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 17 上班時(shí)間散發(fā)口氣或酒氣，在商場(chǎng)內(nèi)吸煙； 違反工作操作程序； 開單內(nèi)容不詳細(xì)及撕剪顧客銷售單據(jù)； 對(duì)客人和同事沒(méi)有禮貌 損壞公物，如破壞商品； 不配合其它同事的工作； 工作不負(fù)責(zé)任，給商場(chǎng)造成損失； 上班時(shí)間擅自離崗或私自外出辦理私事，或當(dāng)班時(shí)間睡覺(jué)； 拒絕工作或不認(rèn)真完成主管布置的任務(wù)； 擅自使用商場(chǎng)的工具、物品； 在同事之間撥弄是非，挑起事端； 吵架、謾罵； 拾遺不報(bào)，占為己有； 不服從店長(zhǎng)安排； 擅自換班，擅自離崗，擅自在商場(chǎng)內(nèi)派發(fā)贈(zèng)品和宣傳品； 隨意做出違背商場(chǎng)規(guī)定的商品售后 服務(wù)承諾； 不注意安全，引起顧客受傷； 與其它導(dǎo)購(gòu)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、內(nèi)部搶單； 其它較重違規(guī)行為。 嚴(yán)重過(guò)失 立即解雇 辭退 任何不誠(chéng)實(shí)的行為； 偷竊行為； 發(fā)現(xiàn)專賣店商品遺失、損壞，不報(bào)或謊報(bào)； 偽造、更改帳單、收據(jù)； 管理人員濫用職權(quán)造成不良影響； 嚴(yán)重失職或嚴(yán)重違反安全規(guī)則工作； 在禁區(qū)或商場(chǎng)內(nèi)吸煙； 泄漏公司的機(jī)密情況； (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 18 連續(xù)曠工三天； 有意損壞或教唆別人損壞公司設(shè)備財(cái)產(chǎn)，造成惡劣影響與損失； 玩忽職守，貽誤工作； 將顧客介紹給其它專賣店； 任何情況下與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)吵； 煽動(dòng)或參加一致的停工、怠 工，或集體告假的行為； 對(duì)公司的產(chǎn)品、服務(wù)等發(fā)表虛偽或中傷的言論； 因本人過(guò)失受到顧客投訴而嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)及生意； 詆毀他人商品或跨區(qū)搶單等惡性競(jìng)爭(zhēng)； 引導(dǎo)顧客進(jìn)行場(chǎng)外交易； 對(duì)上級(jí)或同事進(jìn)行恐嚇或侮辱； 提交虛假證明； 工作時(shí)間打架斗毆，同事之間故意爭(zhēng)客、搶單； 管理人員嚴(yán)重違反國(guó)家法令政策或公司政策，造成公司聲譽(yù)、財(cái)產(chǎn)損失或侵犯員工利益，引起員工投訴； 管理人員不向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)，擅自作主，造成損失情節(jié)嚴(yán)重者； 觸犯國(guó)家刑法和治安處罰條例； 其它嚴(yán)重違規(guī)行為。 說(shuō)明： 提及的過(guò)失種類僅作為指導(dǎo)性參考 ，所列條文并非完備，員工 如有過(guò)失行為而未列入過(guò)失類中，公司有權(quán)決定其過(guò)失種類， 并且有權(quán)區(qū)別其嚴(yán)重程度作出相應(yīng)處理； 公司根據(jù)國(guó)家法令，政策和實(shí)際情況的變化，保留隨時(shí)補(bǔ)充或 更改以上規(guī)則的權(quán)力，并將更改后的規(guī)則以書面的形式提交給專賣店； 3行為規(guī)范 儀容儀表行為要求規(guī)章制度： 1）行為舉止： 由于商品銷售的最終達(dá)成是通過(guò)銷售人員完成，因此導(dǎo)購(gòu)員在順利完成銷售任務(wù)的同時(shí)，還要很好的傳播和體現(xiàn)公司的企業(yè)文化，所以得體的行為舉止和儀容儀表可以給客戶良好的印象： 正確站法 ： 自然抬頭，兩眼平視，雙肩放松，腰 伸直，手指自然靠緊兩側(cè)或左掌放在右掌上，兩手交叉放在腹下（或背后）；兩腳成“ V”型分開、相距一拳寬 正確走法： 身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線，注意事項(xiàng)如下： (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 19 方向明確：行走時(shí)腳尖正對(duì)前方，形成一條虛擬的直線，每進(jìn)行一步，腳跟部應(yīng)落在這一條直線上； 身體協(xié)調(diào)：雙臂隨邁步時(shí)，自然擺動(dòng)； 步幅適中：最佳的步幅為人的一腳之長(zhǎng)，步子大小一致； 步速均勻：一般不宜過(guò)快過(guò)慢，正常時(shí) 60-80 步 /分鐘； 重心放準(zhǔn)：起步時(shí)，身體向前微傾，重心落在前腳掌上，隨著腳步不斷調(diào)整，腳后跟先著地 ； 姿勢(shì)協(xié)調(diào)優(yōu)美：行走時(shí)，面對(duì)前方，兩眼平視，挺胸收腹，雙臂前后自然擺動(dòng)步伐輕松矯健； 2）儀容規(guī)范 在注意行為舉止基礎(chǔ)之上，良好健康的形象與服裝同樣很重要，得體的儀容儀態(tài)不但向客人展示了自己的儀容，同時(shí)又使店內(nèi)充滿活力與朝氣，并且可以起到增加商品附加值的作用。 重要作用體現(xiàn)在于給顧客良好的第一印象；取得客人的信賴；提高專賣店的氣氛；促進(jìn)工作的成效，其具體包括：下裝、長(zhǎng)袖襯衣、短袖上衣、襪子、領(lǐng)帶、手帕、上裝、制服、鞋子、胡子、頭發(fā)、洗澡、理發(fā)、指甲等方面 著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不可 塞得過(guò)滿，服裝的紐扣整齊，無(wú)脫落；若穿裙子必須要穿配色協(xié)調(diào)的長(zhǎng)襪，襪子不可以有破損；若工服為長(zhǎng)褲，短襪的顏色也一定與服裝、鞋搭配；按要求穿鞋，不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋； 工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡，更不允許故意將工作牌正面翻至里面； 頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準(zhǔn)擦重味的頭油、發(fā)膠；男生不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、留胡子，女生工作期間不許披頭發(fā)，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)用深色頭繩或卡子將頭發(fā)扎好，洗發(fā)時(shí)間不許超過(guò) 2 天； 指甲要修剪整齊，無(wú)污垢，不允許留長(zhǎng)指甲，不可涂顏色鮮艷的指甲油；手面保持干凈，經(jīng)常清洗雙手； 淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹、 擦顏色怪異的口紅，禁止使用味道濃重的香水； 佩戴飾物不宜過(guò)多，每只手最多佩戴一個(gè)飾物（手表或戒指），不許戴耳環(huán)和長(zhǎng)過(guò)耳垂的飾物，最多可佩戴一對(duì)耳針；項(xiàng)鏈要求款式簡(jiǎn)單，長(zhǎng)度不超過(guò) 35CM 為宜； 原則上不準(zhǔn)佩戴傳呼機(jī)、手機(jī)上崗，如確因事情需要，應(yīng)取得店長(zhǎng)同意，佩戴時(shí)應(yīng)將傳呼機(jī)、手機(jī)開在振動(dòng)檔，并不得顯露于工作服外，更不可在工作時(shí)間內(nèi)，在客人面前接聽(tīng)私人電話； 導(dǎo)購(gòu)員站立姿勢(shì)要自然、端正；形態(tài)風(fēng)度要高雅、禮貌、得體；導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)保持 微笑、精神飽滿、身體挺拔 、良好的情緒，若遇不良情緒，應(yīng)及時(shí)調(diào)整； 要注意身體有無(wú)異味， 有體味的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)采取措施將不良影 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 20 響減小到最低；禁止在上班前吃味道濃烈并可留下異味的食物；口腔要保持清潔，及時(shí)漱口，不要將食物殘留在牙齒上； 3）禮儀規(guī)范： 與顧客談話必須站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人，以表示重視； 與顧客談話時(shí)，要保持適度的微笑，用清楚、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言給予顧客明確有效的答復(fù)； 工作時(shí)間須講普通話，若顧客是當(dāng)?shù)厝耸浚梢灾v方言； 避免在顧客面前與同事說(shuō)顧客不懂得的方言； 不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客；不論顧客是否購(gòu)買，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦顧客或講風(fēng)涼話； 遞交給顧客的對(duì)象應(yīng) 雙手捧上 工作時(shí)間不得閑談、聊天、嬉戲打鬧，更不準(zhǔn)講粗話、臟話 工作時(shí)間禁止看書、看報(bào)、睡覺(jué)、吃零食、聽(tīng)收音機(jī)、辦私事 工作時(shí)間不得接打私人電話，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親戚朋友 對(duì)顧客提出的要求和意見(jiàn)，要迅速答復(fù)；如自己不能處理的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，以求解決，不要自作主張 在顧客面前要避免說(shuō)“不”、“沒(méi)有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情周到、合理滿意的服務(wù)，盡可能的滿足顧客的需求 不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，當(dāng)顧客離開門店時(shí)，無(wú)論購(gòu)買與否，皆應(yīng)禮貌地道一聲“歡迎您下次光臨！”。 4、基本的待客技巧： 1）語(yǔ)言 能用語(yǔ)言 表達(dá)出對(duì)顧客的誠(chéng)意，是導(dǎo)購(gòu)員取得宣傳效果的基本功，經(jīng)常使用的應(yīng)酬用語(yǔ)： 您好，歡迎光臨！ 請(qǐng)！ 我明白了！ 不好意思或?qū)Σ黄穑?很抱歉，讓您久等了！ 謝謝！ 歡迎您再次光臨！ 2）正確的語(yǔ)言表達(dá)和傾聽(tīng)方式 清晰明快的語(yǔ)言是給人留下好印象的重要一個(gè)環(huán)節(jié)，在與顧客的溝通過(guò)程中，語(yǔ)言和講話的聲音可以改變工作氣氛，創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)。 語(yǔ)言表達(dá)和傾聽(tīng)的基本知識(shí) 語(yǔ) 言 表 達(dá) 的 說(shuō)話聲音洪亮、充滿朝氣 發(fā)音吐字清晰、觀點(diǎn)簡(jiǎn)單明了 沒(méi)有語(yǔ)病、發(fā)音錯(cuò)誤 句子短而簡(jiǎn)潔 說(shuō)話有板有眼 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 21 方 法 措詞準(zhǔn)確 掌握適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ) 速 講話語(yǔ)氣尊重顧客 傾 聽(tīng) 的 方 法 很關(guān)心很樂(lè)意地傾聽(tīng) 有難懂的地方要聽(tīng)準(zhǔn)確，并可在顧客講述完后復(fù)述一遍 要善于提問(wèn)、附和顧客的話語(yǔ) 在理解顧客語(yǔ)言的同時(shí)，還要理解顧客的購(gòu)買心理 不能中途打斷顧客，不要緊張 不可憑自己的主觀臆斷而判斷分析顧客，應(yīng)耐心地傾聽(tīng) 共 同 點(diǎn) 正確的姿勢(shì)和誠(chéng)懇的態(tài)度 用善意的目光眼光望著顧客 熱情地 與 顧客聽(tīng)、說(shuō) 3）必備應(yīng)酬語(yǔ) 迎接顧客時(shí) 歡迎光臨！ 請(qǐng)隨便看看！ 很高興您再次光臨！ 寒暄語(yǔ)： 早安！ 今天天氣不錯(cuò)！ 天氣開始暖和起來(lái)了！ 表示感謝的語(yǔ)言： 謝謝您再次光臨！ 大老遠(yuǎn)跑到這兒來(lái)，真是辛苦了！ 回答顧客： 是，對(duì)的！ 明白了！ 知道了！ 有事要離開顧客時(shí)： 對(duì)不起，請(qǐng)您稍候！ 不好意思，失陪一下！ 被顧客催促時(shí)： 對(duì)不起，馬上就好！ 不好意思，請(qǐng)?jiān)俚纫幌拢?詢問(wèn)顧客時(shí)： 對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)是哪一款？ 您滿意這款嗎？ 向顧客道歉時(shí)： 很對(duì)不起！ 實(shí)在不好意思！ 很抱歉！ 使顧客為難的時(shí)候： 讓您為難，真不好意思！ 給您添麻煩了！ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 22 真是過(guò)意不去！ 請(qǐng)?jiān)彛?很希望能得到您的原諒！ 完全懂了的時(shí)候： 我完全明白了！ 我完全了解您的需 求！ 被顧客問(wèn)住時(shí)： 請(qǐng)稍候，我先去確認(rèn)一下再給您答復(fù)！ 這方面讓我去問(wèn)問(wèn)主管，請(qǐng)稍候！ 收款的時(shí)候： 謝謝，應(yīng)收您 16， 800 元。 應(yīng)找您 20 元。 請(qǐng)您點(diǎn)一下零錢。 聽(tīng)顧客不買時(shí)： 沒(méi)關(guān)系，您可以多比較幾家！ 實(shí)在對(duì)不起，我可能幫不到您了！ 對(duì)不起，給您添麻煩了！ 我以后會(huì)注意這個(gè)問(wèn)題的，請(qǐng)您放心！ 謝謝您的關(guān)心！ 與顧客會(huì)見(jiàn)時(shí)： 歡迎光臨！ 對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)是哪一位？ 請(qǐng)稍候，我馬上去請(qǐng)！ 對(duì)不起，請(qǐng)您稍候！ 我先告辭，對(duì)不起！ 如果不介意的話，我想請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題？ 我知道了，回去之后，我一 定轉(zhuǎn)告您的意見(jiàn)！ 對(duì)不起，能向您要一張名片嗎？ 我來(lái)做介紹，這邊請(qǐng)！ 送顧客時(shí)： 這邊，您慢走！ 謝謝，歡迎再次光臨！ 4）介紹產(chǎn)品時(shí)行為： 如果顧客直接走向某種商品，或示意服務(wù)員幫忙 指出該商品的特點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)以吸引顧客 良好的品質(zhì) 簡(jiǎn)略介紹商品 商品的工藝、款式及原材料 如果顧客在店內(nèi)徘徊很久，但仍未示意 可主動(dòng)詢問(wèn)顧客一些問(wèn)題，例如喜歡哪種款式，哪種顏色等 可有針對(duì)性的向顧客介紹專賣店內(nèi)的陳列 如果顧客表示想自己看 以真誠(chéng)的口吻對(duì)客人說(shuō)：“您慢慢看，有問(wèn)題可以隨時(shí)叫我” (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 23 5、服務(wù)守則 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)始終保持充沛的精力與不厭其煩的耐心； 整個(gè)導(dǎo)購(gòu)過(guò)程應(yīng)保持熱情周到，行動(dòng)快捷利索； 導(dǎo)購(gòu)員不得在專賣店內(nèi)嬉鬧、聊天、吃零食、打磕睡，不能隨 意離開崗位在商場(chǎng)閑逛； 導(dǎo)購(gòu)員接電話時(shí)語(yǔ)氣要和藹、熱心，不能顯現(xiàn)出不耐煩等不良 情緒； 當(dāng)顧客需要仔細(xì)觀看某一類產(chǎn)品或某種資料時(shí)，應(yīng)迅速給顧 客提供有用的信息； 當(dāng)顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)耐心解釋； 當(dāng)顧客提出無(wú)理的要求時(shí)，無(wú)論顧客對(duì)錯(cuò)與否，皆不應(yīng)與顧 客頂撞甚至爭(zhēng)吵，而應(yīng)婉言拒絕； 導(dǎo)購(gòu)員在本店能夠提供的服務(wù)范圍內(nèi)應(yīng)盡量為顧客提供 方便。 6、服務(wù)忌諱 1）閑時(shí)忌諱： 漠然的態(tài)度 不尊重顧客，行為隨便 抱胸、雙腳交叉靠在柜臺(tái)上，手插在口袋里，翻看閱讀與工作無(wú)關(guān)的東西 忙于做與工作無(wú)關(guān)的事情 彼此聚集在一起聊天、打私人電話、嬉戲打鬧 用眼角瞟顧客、瞧不起顧客、談?wù)擃櫩蜕踔林v悄悄話 2）接近顧客： 嗤笑、偷笑 讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等候或大大咧咧地走近顧客 尾隨顧客看貨 距離顧客過(guò)近 不打招呼不鞠躬，沒(méi)有任何問(wèn)候 3）與顧客交談、介紹商品時(shí)： 講話音量過(guò)低或過(guò)高 語(yǔ)速過(guò)快或過(guò)慢 不使用敬語(yǔ)，語(yǔ)言粗俗，不易溝通 情緒不穩(wěn)定，焦急不安，表現(xiàn)出不耐煩的情 緒 在為顧客處理售后服務(wù)時(shí)很不耐煩 一味地向顧客介紹商品 使用顧客不易理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ) 在向顧客介紹商品時(shí)，過(guò)分強(qiáng)調(diào)個(gè)人意見(jiàn) 過(guò)分吹捧，與顧客爭(zhēng)論 即使顧客由于不了解，也絕不可否定顧客的意見(jiàn) 商品說(shuō)明不詳細(xì) 未及時(shí)清潔商品，并沒(méi)有將商品陳列整齊，使得專賣店顯得沒(méi)有條理性 生硬地、公式化地說(shuō)明產(chǎn)品，缺少描述及實(shí)用性的說(shuō)明，并流露出急 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 24 于與顧客成交的心理 不能很好地在較短的時(shí)間里，有效的讓顧客了解商品的品質(zhì)、特性 只用一只手找零錢，而且將零錢放在柜臺(tái)上 4）送客時(shí)： 雖然站在顧客的前面，卻擋著顧客 為了將商品售出， 尾隨顧客身后，繼續(xù)推銷商品 不對(duì)顧客表達(dá)謝意 顧客離店時(shí)，不送顧客，沒(méi)有告別語(yǔ) （二）招聘要求及崗位職責(zé) 1、人員招聘的任職資格和考核標(biāo)準(zhǔn) 崗位 任職資格 考核標(biāo)準(zhǔn) 店長(zhǎng) 誠(chéng)實(shí)、正直 性格活潑外向，善于與人溝通 年齡 22-30 歲 高中以上文化程度 熟識(shí)電腦基本操作； 身體健康、五官端正； 男，身高 1.68 1.78 米，女 1.551.70 米； 會(huì)講流利普通話和當(dāng)?shù)胤窖裕Z(yǔ)言表達(dá)能力較強(qiáng)，有 2 年家具銷售經(jīng)驗(yàn)者 1、銷售業(yè)績(jī) 2、綜合服務(wù)效果 3、店面形象維護(hù) 副店長(zhǎng) 同店長(zhǎng)要求 同店長(zhǎng)要求 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 25 導(dǎo) 購(gòu)員 誠(chéng)實(shí)、正直 性格活潑外向，善于與人溝通 年齡 18-30 歲 高中以上文化程度 熟識(shí)電腦基本操作； 身體健康、五官端正； 男，身高 1.68 1.78 米，女 1.551.70 米； 會(huì)講流利普通話和當(dāng)?shù)胤窖?，語(yǔ)言表達(dá)能力較強(qiáng)，有家具經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先 1、銷售業(yè)績(jī) 2、服務(wù)態(tài)度 2、崗位職責(zé) 1）店長(zhǎng)職責(zé) 待客關(guān)系的管理：指導(dǎo)員工與顧客的關(guān)系，提供積極有效的工作方法； 組織管理：負(fù)責(zé)專賣店人員的綜合管理，有權(quán)分配安排員工的工作； 事務(wù)管理：包括工作日志的完成，并書寫周報(bào)、月結(jié)，詳細(xì)的記錄工作情況； 處理客戶投訴（ 詳見(jiàn)附件：表一專賣店客戶投訴記錄表） 員工管理：包括考勤、人員安排、衛(wèi)生值日、協(xié)調(diào)員工之間的工作關(guān)系，有權(quán)對(duì)違反店規(guī)的員工做出處理； 商品的管理：包括商品的包裝（部分專賣店由庫(kù)房負(fù)責(zé)）、驗(yàn)收、預(yù)定以及運(yùn)送、盤點(diǎn)的作業(yè)，還有對(duì)于商品的管理、清潔、缺貨的監(jiān)督，此外，促進(jìn)銷售的 POP 制作、廣告、照明與商品展示等工作也都屬于商品管理工作； 銷售的管理：主要是統(tǒng)計(jì)商品的出售情況，包括商品種類、數(shù)量，所需商品種類、數(shù)量。掌握整個(gè)專賣店的銷售狀況，擬定銷售計(jì)劃 ,再?zèng)Q定利潤(rùn)目標(biāo)與銷售目標(biāo)，有計(jì)劃地實(shí)行。 （詳見(jiàn)附件：表 二專賣店商品庫(kù)存表）； 資產(chǎn)與設(shè)備管理：目前部分專賣店的資產(chǎn)由公司管理； 設(shè)備管理：包括對(duì)專賣店的貨品、工具等物品的維護(hù)和保養(yǎng)； 信息管理：信息指商圈消費(fèi)者變化的情形，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況等，必須確實(shí)予以掌握。及時(shí)進(jìn)行同業(yè)間的市場(chǎng)調(diào)查是為了參考其作業(yè)情形來(lái)改善自己，并將有效的信息及時(shí)反饋至總公司； 目標(biāo)管理：完成分配的可行性銷售額，遵照?qǐng)?zhí)行獎(jiǎng)懲原則； 2） 副店長(zhǎng)職責(zé)： 協(xié)助店長(zhǎng)的工作 店長(zhǎng)不在時(shí)，完全承擔(dān)店長(zhǎng)的工作 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 26 遵守履行店長(zhǎng)的崗位職責(zé)與行為規(guī)范 主要負(fù)責(zé)導(dǎo)購(gòu)員的一線專賣店管理工作 有權(quán)管理一線導(dǎo)購(gòu)員的工作 ，處理違紀(jì)的員工，須與店長(zhǎng)溝通取得支持后，方可作出處理，如有異議可上報(bào)加盟商處理 3）導(dǎo)購(gòu)員職責(zé) 服從店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)的管理及工作分配 導(dǎo)購(gòu)人員的主要職責(zé)是接待顧客，通過(guò)各種方式滿足顧客的購(gòu)物需求，說(shuō)服顧客購(gòu)買店內(nèi)商品，同時(shí)宣傳企業(yè)及品牌形象 能正確、及時(shí)地補(bǔ)貨，更換展示品 保持專賣店清潔 主動(dòng)向顧客介紹售后服務(wù)內(nèi)容及一般產(chǎn)品保養(yǎng)方法 及時(shí)將收集的商場(chǎng)信息及時(shí)反饋到店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)處 收集顧客意見(jiàn)及建議，及時(shí)反饋店長(zhǎng)、副店長(zhǎng) 遵守并執(zhí)行專賣店導(dǎo)購(gòu)員各項(xiàng)規(guī)章制度 3、人員培訓(xùn) 1）新員工入職培訓(xùn) 基礎(chǔ)培訓(xùn)：公司介 紹、基本禮儀、行為規(guī)范、規(guī)章制度等內(nèi)容 技能培訓(xùn)：儀容儀表、服務(wù)理念、銷售技巧、 專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：家具種類、家具保養(yǎng) 2） 晉級(jí)培訓(xùn) （該培訓(xùn)內(nèi)容由壹加壹公司組織培訓(xùn)，在該手冊(cè)中未列出具體內(nèi)容） 專賣店管理 專賣店人員管理 專賣店店面管理 專賣店信息管理 專賣店促銷管理 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 27 三、專賣店物流管理 （一）采購(gòu)規(guī)劃 1、商品規(guī)劃 專賣店商品規(guī)劃要與顧客需求相結(jié)合，因此必須進(jìn)行銷售報(bào)表、市場(chǎng)調(diào)查資料等來(lái)分析預(yù)測(cè)顧客的消費(fèi)需求，通過(guò)對(duì)顧客和銷售的分析來(lái)合理規(guī)劃商品。 2、商品結(jié)構(gòu) 專賣店?duì)I業(yè)狀況的好 壞很大程序上取決于商品結(jié)構(gòu)合理性，商品結(jié)構(gòu)劃分為主力商品、輔助商品和關(guān)聯(lián)商品。 1）主力商品：銷售數(shù)量及金額占主要部分的商品。 2）輔助商品：對(duì)主力商品的補(bǔ)充，輔助商品必須考慮其地域和流行性，不要將不符當(dāng)?shù)匦枨蠛瓦^(guò)時(shí)商品作為輔助商品，因此輔助商品的配備，應(yīng)隨地域變化和流行性變化而調(diào)整，做到少進(jìn)、勤進(jìn)、快銷； 3）關(guān)聯(lián)商品：例如飾品，它是在用途上與主力商品有密切聯(lián)系的商品，配備關(guān)聯(lián)商品，可以方便顧客的購(gòu)買，增強(qiáng)主力品的銷售，推動(dòng)商品銷售量。 （二）采購(gòu)管理 專賣店要根據(jù)商品及資金周轉(zhuǎn)計(jì)劃的要求，以 及商品實(shí)際銷售情況、公司新品上市情況、公司貨源供應(yīng)以及現(xiàn)有庫(kù)存等情況來(lái)制定合理的進(jìn)貨計(jì)劃，并分別確定具體品名、規(guī)格、花色、款式、數(shù)量及進(jìn)貨日期、控制金額等詳細(xì)資料，最后再經(jīng)統(tǒng)一平衡后決定訂購(gòu)種類與數(shù)量，并填寫專賣店訂貨單（詳見(jiàn)表三）。 注：各地加盟商在商品訂購(gòu)時(shí)，要熟悉商品知識(shí)、要能掌握市場(chǎng)信息、并熟悉本店和當(dāng)?shù)厍闆r，以及了解消費(fèi)需求及價(jià)格的變化。 庫(kù)存方面，加盟商可以從商品周轉(zhuǎn)期（商品從進(jìn)貨到營(yíng)業(yè)時(shí)間）、商品訂購(gòu)前置時(shí)間（從訂貨到進(jìn)貨時(shí)間）來(lái)規(guī)劃它的存量，以市場(chǎng)每周銷售量和訂購(gòu)前置時(shí)間并視缺貨情形和淡 季做調(diào)整；或者從周轉(zhuǎn)率來(lái)控制存貨（每周銷售額除以庫(kù)存金額即周轉(zhuǎn)率）。 另外專賣店也可根據(jù)實(shí)際情況先把產(chǎn)品送至指定的庫(kù)房，再由酌情安排將產(chǎn)品入專賣店。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 28 （三）存貨管理 1、驗(yàn)收入庫(kù) 1）貨品按時(shí)送到目的地。 庫(kù)房：一般存放顧客預(yù)定的產(chǎn)品 專賣店：專賣店缺貨時(shí)，直接進(jìn)專賣店 2）加盟商安排專人送貨驗(yàn)收，收貨人在貨物到達(dá)時(shí)，要詳細(xì)驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)貨對(duì)象數(shù)或運(yùn)輸產(chǎn)生的損壞等方面有問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)以書面的形式反饋給壹加壹公司管理中心，尋求解決。 3）貨品驗(yàn)收后要辦理入庫(kù)登記手續(xù)。 3） 貨品入庫(kù)后要分區(qū)分類 標(biāo)識(shí)管理，確保帳物一致性，同時(shí)注意防 潮、防火等措施。 4）來(lái)貨驗(yàn)收的內(nèi)容、方法 驗(yàn)收內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一是質(zhì)量驗(yàn)收，二是數(shù)量驗(yàn)收，驗(yàn)收依據(jù)主要是進(jìn)貨發(fā)票和訂貨單。 驗(yàn)收方法： A、外包檢驗(yàn)：檢查商品包裝及其標(biāo)識(shí)是否與單相符。 B、根據(jù)進(jìn)貨發(fā)票，逐項(xiàng)驗(yàn)收商品型號(hào)、顏色、規(guī)格、數(shù)量等，檢查是否單貨相符。 2、 驗(yàn)收入庫(kù)后工作 對(duì)于質(zhì)量完好、數(shù)量準(zhǔn)確的商品，要及時(shí)填制更新專賣店商品庫(kù)存表（詳見(jiàn)附件：表二），同時(shí)組織商品進(jìn)店、入庫(kù)。 對(duì)于在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的（如數(shù)量不足、品種、規(guī)格、顏色等錯(cuò)誤），如在進(jìn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn) 上述問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)聯(lián)系解決，將一式三聯(lián)的收貨單填寫清楚，注明問(wèn)題，分別由壹加壹公司銷售部及財(cái)務(wù)部保存。如事后發(fā)現(xiàn)，驗(yàn)收人應(yīng)分析原因，判明責(zé)任、做好記錄。 3、合理儲(chǔ)存與保銷 儲(chǔ)存保銷就是要有合理的周期庫(kù)存，保證花色、品種齊全，供應(yīng)連續(xù)不斷。對(duì)于一些供應(yīng)正常、較為暢銷的產(chǎn)品要有合理的庫(kù)存，以便源源不斷地供應(yīng)給消費(fèi)者。店長(zhǎng)和導(dǎo)購(gòu)員要共同掌握庫(kù)存動(dòng)態(tài)，通過(guò)進(jìn)、銷活動(dòng)，經(jīng)常保持合理庫(kù)存。庫(kù)存量要和進(jìn)貨周期相適應(yīng)、和資金定額相吻合。 因家具行業(yè)的特性，家具商品的安全庫(kù)存量可以根據(jù)自身的資金情況來(lái)確定； 訂購(gòu)的商品不可能 全部陳列在專賣店?duì)I業(yè)場(chǎng)所，部分需暫時(shí)保管，商 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 29 品儲(chǔ)存主要分為： 一是周轉(zhuǎn)性商品儲(chǔ)存，它可以保證商品銷售連續(xù)不斷地進(jìn)行； 二是季節(jié)性商品儲(chǔ)存，這是專賣店為了保證季節(jié)性銷售的需要而進(jìn)行的儲(chǔ)存。 各地加盟商要及時(shí)分析各所在地區(qū)哪些商品是適銷對(duì)路，哪些商品是逾量?jī)?chǔ)存，哪些商品是滯銷的，要按類、按品種來(lái)經(jīng)常分析掌握情況。 4、商品的盤點(diǎn)： 盤點(diǎn)就是盤查帳簿上所記載的庫(kù)存商品與實(shí)際商品之間的數(shù)字是否吻合，各地專賣店需每個(gè)月月底做一次盤點(diǎn)。盤點(diǎn)事項(xiàng)包括： 庫(kù)存場(chǎng)所的整理、整頓要在盤點(diǎn)之前進(jìn)行。 在盤點(diǎn)之前把店面所需要商品 補(bǔ)充完畢。 將破損品及污損品區(qū)分開，并注明數(shù)量。 數(shù)量的清點(diǎn)及盤點(diǎn)表記錄，不要同一個(gè)人。 把商品品質(zhì)、數(shù)量以及價(jià)格分別記入專賣店商品庫(kù)存表里。 （詳見(jiàn)附件：表二專賣店商品庫(kù)存表） 四、專賣店資金管理 （一）日常管理 1、資金管理概述 1）資金是專賣店的血液，資金管理的目標(biāo)就是控制資金總量、優(yōu)化 資金結(jié)構(gòu)、提高資金使用效率。 2）資金需要流動(dòng)，健康的資金必須保持其合理的流動(dòng)速度。 3） 資金流速與效益：速度與效益成正比，資金流動(dòng)速度越快、效 率越高、效益越好。 2、資金管理 1） 營(yíng)業(yè)收入介紹 營(yíng)業(yè) 收入指營(yíng)業(yè)過(guò)程中因出售商品而取得的貨款收入。收入方式：即貨款收取的方式，常用的收款方式有以下三種： 現(xiàn)金（人民幣）； 儲(chǔ)蓄卡、信用卡：金融機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制發(fā)的、具備支付功能的磁卡。 支票、匯票：要經(jīng)銀行人員檢查確認(rèn)后，方可作為收款憑據(jù) 2） 收入管理 POS 收銀系統(tǒng)：專供營(yíng)業(yè)記錄、收款及相關(guān)數(shù)據(jù)管理的電腦設(shè)備； 現(xiàn)金上行規(guī)范：營(yíng)業(yè)現(xiàn)金應(yīng)做到日結(jié)日清、定時(shí)交存。每天定時(shí)將營(yíng)業(yè)款交存開戶銀行； 庫(kù)存現(xiàn)金 : 庫(kù)存現(xiàn)金的管理應(yīng)做到： 限額控制：營(yíng)業(yè)下班以后，單店庫(kù)存現(xiàn)金的最高限額不能超 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 30 過(guò) 1， 000 元； 安全責(zé)任制：資金安全責(zé)任落實(shí)到崗位、個(gè)人； 每日盤點(diǎn)：堅(jiān)持每日盤點(diǎn)庫(kù)存現(xiàn)金、防止挪用或超限額存放 等違規(guī)行為的發(fā)生； 定期抽查：由店長(zhǎng)配合會(huì)計(jì)人員進(jìn)行定期抽查，主要檢查庫(kù) 存現(xiàn)金帳實(shí)核對(duì)、上行記錄、庫(kù)存等情況是否符合統(tǒng)一規(guī)定。 刷卡收入：對(duì)刷卡收入應(yīng)專人管理、定期核對(duì)。主要核對(duì)銀行刷卡收入帳單與銷售單是否一一對(duì)應(yīng)、手續(xù)費(fèi)的計(jì)算是否正確等。 銀行存款管理 日清月結(jié)：當(dāng)天的發(fā)生額當(dāng)天處理完畢；月末核對(duì)結(jié)帳； 空白票據(jù)管理：空白的支票、匯票委托書等應(yīng)專人妥善保 管，防止丟失、被盜或 責(zé)任不清。 內(nèi)控制度：票據(jù)管理與圖章（印鑒）管理、帳務(wù)處理與現(xiàn) 金管理等均應(yīng)分別專人管理。 3） 資金安全 收銀要求：收銀環(huán)節(jié)要注意假幣、錢箱安全、當(dāng)面點(diǎn)清等； 現(xiàn)金上行：注意現(xiàn)金送存銀行的途中安全； 庫(kù)存現(xiàn)金：一般應(yīng)配備安全報(bào)警系統(tǒng)，并注意保險(xiǎn)柜密碼、鑰匙管理； 銀行存款：銀行印鑒、帳號(hào)應(yīng)在一定范圍內(nèi)保密，防止被冒用。 4） 資金的增值過(guò)程 毛利（出價(jià) -進(jìn)價(jià)）：商品進(jìn)價(jià)與出價(jià)的差額，按性質(zhì)不同分為單件商品毛利和毛利總額。 凈利（毛利 -費(fèi)用）：是反應(yīng)專賣店實(shí)際盈利水平的重要指標(biāo)。專賣店凈利與費(fèi)用水平 成反比例關(guān)系。即費(fèi)用率越高、凈利率越低； 決定資金增值速度的主要因素 毛利率：商品毛利與商品銷售額的比例，是反映商品獲利 能力的重要指標(biāo)； 費(fèi)用率：專賣店費(fèi)用與商品銷售額的比例，反映專賣店的 費(fèi)用水平； 資金流速：資金流動(dòng)速度，通常用“資金周轉(zhuǎn)次數(shù)”或“資 金周轉(zhuǎn)天數(shù)”來(lái)計(jì)算，用來(lái)反映和比較資金經(jīng)過(guò)“現(xiàn)金 商品 現(xiàn)金”過(guò)程的流動(dòng)速度。 （二）資金優(yōu)化 1、制定銷售計(jì)劃，計(jì)算盈虧平衡點(diǎn) 專賣店如果希望能夠真正的將資金優(yōu)化，創(chuàng)造最大的利潤(rùn)，一定要擬定完善的銷售計(jì)劃，具體做法可以先根據(jù)以往經(jīng) 驗(yàn)，估計(jì)每種商品的月銷售量和價(jià)格，進(jìn)而擬訂銷售計(jì)劃，該計(jì)劃定期與實(shí)際銷售情況比較，適當(dāng)作出調(diào)整； 在專賣店的資金管理中有一個(gè)公式非常重要，既是盈虧平衡點(diǎn)計(jì)算公式，是成本與營(yíng)業(yè)額相等的點(diǎn)，每月的營(yíng)業(yè)額只有超過(guò)了盈虧平衡點(diǎn)，才能盈利；盈虧平衡點(diǎn)是專賣店銷售的底線。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 31 盈虧平衡點(diǎn) = （店租水電雜費(fèi)工資裝修折舊） /（ 1商品成本 /售價(jià)） 例如：某專賣店商品售價(jià) 16000 元，成本 8000 元，店租每個(gè)月 10，000 元，水電雜費(fèi)每月 1000 元，員工工資為 8， 000 元，裝修折舊每月 2，000 元（裝修費(fèi) 48， 000 元 /2 年租期 12 月），則該店每月的盈虧平衡點(diǎn)為 42， 000 元，即該店每月?tīng)I(yíng)業(yè)收入必須超過(guò) 4.2 萬(wàn)才盈利； 因此在專賣店資金管理的過(guò)程中，時(shí)時(shí)關(guān)注銷售計(jì)劃和盈虧平衡點(diǎn)，不斷用各種手段增加收入、控制成本，達(dá)到盈利的目標(biāo)。 2、善用有限的資金 下面介紹一些善用資金的技巧： 爭(zhēng)取顧客用現(xiàn)金支付，如用信用卡支付要及時(shí)將資金劃過(guò)來(lái)； 適當(dāng)準(zhǔn)備周轉(zhuǎn)金，按照經(jīng)驗(yàn)一般需準(zhǔn)備庫(kù)存商品金額的 10為周轉(zhuǎn)金，旺季來(lái)臨時(shí)更要額外注意； 五、專賣店信息管理 （一）信息構(gòu)成 1、本店的情況 1）產(chǎn)品銷售情況：各專賣店必須將每日 、周、月銷售情況進(jìn)行匯總， 并于下月 5 日前將上月所屬城市各專賣店總體銷售情況匯總成每 月銷售匯總表后，用電腦傳輸或表格傳真至公司客戶服務(wù)部。銷售統(tǒng)計(jì)表 2） 產(chǎn)品改進(jìn)意見(jiàn)反饋，服務(wù)情況和營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行情況，市場(chǎng)信息反饋及建議表（包含：產(chǎn)品改進(jìn)的意見(jiàn)、營(yíng)銷活動(dòng)的執(zhí)行情況、客戶服務(wù)的執(zhí)行情況三大類） 3） 購(gòu)貨的消費(fèi)者檔案 2、本店與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息 1）產(chǎn)品：暢銷品 /滯銷品 /新品上市銷售情況掌握與分析并反饋。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 32 2）服務(wù)：服務(wù)水平、服務(wù)內(nèi)容等 3）營(yíng)銷活動(dòng)：廣告、促銷、公關(guān)活動(dòng)等 4）消費(fèi)者情況：店面顧客構(gòu)成及分類、消 費(fèi)特征等（如購(gòu)買時(shí)間 / 購(gòu)買時(shí)機(jī) /產(chǎn)品搭配 /購(gòu)買量 /購(gòu)買頻率 /選購(gòu)時(shí)注重因素）。 3、當(dāng)?shù)?市場(chǎng)信息 1）當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)潛力、消費(fèi)水平、主要銷售場(chǎng)所。 2）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度、主要競(jìng)爭(zhēng)品牌及各自優(yōu)劣勢(shì)、銷售渠道與數(shù)量、 主推或主銷產(chǎn)品特征； 3）影響當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的重大事件 （二）信息搜集、整理、傳遞 1、搜集的方法和渠道： 1）觀察法：通過(guò)觀察來(lái)記錄以上情況； 2）資料收集法：取得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一些宣傳資料； 3）提問(wèn)法：間接通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的導(dǎo)購(gòu)員等相關(guān)人員了解信息； 4）信息收集渠道：終端專賣店（如銷售情況、顧客反映情況）、市 場(chǎng)（如競(jìng)爭(zhēng)品牌在當(dāng)?shù)馗魃虉?chǎng)、專賣店、家私銷售場(chǎng)所等的運(yùn)作 情況；報(bào)刊雜志、電視等媒體提供的有用信息；行業(yè)機(jī)構(gòu)、專業(yè) 調(diào)研機(jī)構(gòu)提供的相關(guān)信息。 2、信息整理和傳遞 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)信息的整理和傳遞工作 組，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)匦畔⒌牟杉胺答伖ぷ鳎⒍ㄆ诨虿欢ㄆ诘叵蚬痉答伄?dāng)?shù)丶揖呤袌?chǎng)信息。 （三）信息分析 信息分析及整理由公司專人負(fù)責(zé)，并制訂有效的信息反饋流程及其信息運(yùn)用與保管制度。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 33 第三篇：專賣店培訓(xùn)管理篇 一、入職培訓(xùn)內(nèi)容： （一）公司、品牌及產(chǎn)品介紹 （詳見(jiàn)本冊(cè)“公司概括”） （二）規(guī)章制度 （詳見(jiàn)本 冊(cè)“規(guī)章制度”） （三）行為規(guī)范 （詳見(jiàn)本冊(cè)“行為規(guī)范”） （四）基本待客技巧 （詳見(jiàn)本冊(cè)“基本待客技巧”） （五）服務(wù)守則和服務(wù)忌諱 （詳見(jiàn)本冊(cè)“服務(wù)守則和服務(wù)忌諱”） （六）家具知識(shí) 1、家具的主要種類 從家具生產(chǎn)所使用的材料來(lái)看，目前市場(chǎng)上的家具主要有木制家具、玻璃家具、金屬家具、布藝家具、藤制家具。這些家具或單純只使用一種材料，或采用幾種材料搭配制造。 從家具產(chǎn)品的風(fēng)格來(lái)看，有追求古典藝術(shù)美的傳統(tǒng)家具；有追求時(shí)尚流行感的現(xiàn)代家具，還有在古典與藝術(shù)之間尋求和諧與平衡的家具。 從家具產(chǎn)品的消費(fèi)群體來(lái)看， 有追求高品位、高質(zhì)量、高附加值的高檔家具，也有滿足中等收入水平消費(fèi)者的中檔家具；還有追求實(shí)用和價(jià)廉物美的大眾化家具。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 34 從家具的使用功能和使用場(chǎng)所來(lái)看，家具可分為辦公家具和家用家具。其中家用家具又可分為臥房家具、客廳家具、餐廳家具、書房家具等。 2家具產(chǎn)品的保養(yǎng) 壹加壹的任何產(chǎn)品在正常溫度及濕度下，都經(jīng)過(guò)國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測(cè)在力學(xué)測(cè)試、毒性檢測(cè)、金屬放射性檢測(cè)中均符合國(guó)家和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)嬰幼兒、老年、體虛者不會(huì)造成任何不良反應(yīng)，并取得國(guó)際性保質(zhì)量認(rèn)證，可放心使用。 1）家具常新的保養(yǎng)法 金屬茶幾、折迭椅等金屬部 位銹跡初起，可用棉紗浸少許醋擦除。對(duì)陳舊銹跡，可用薄竹片輕輕刮除，然后用浸有醋的棉紗輕輕擦拭，切不可用刀片等利器刮除，以免破壞表面鉻層。 5）真皮沙發(fā)的養(yǎng)護(hù) 因皮革外層都有一層完全透明的保護(hù)漆，在使用過(guò)程中需對(duì)沙發(fā)進(jìn)行以下保養(yǎng)： 勿將沙發(fā)直接暴露在陽(yáng)光或熱源下； 應(yīng)遠(yuǎn)離暖氣旁 3-5 尺； 勿近污物及化學(xué)品和油膩地方； 勿近蒸汽房； 勿用烈性去污品（洗衣粉、汽油、柴油）清潔沙發(fā)，以免真皮沙發(fā)變色、變硬、退化，同時(shí)易化解皮革的保護(hù)漆； 使用時(shí)應(yīng)經(jīng)常換位； 清洗時(shí)用少量洗潔精稀釋即可。 6）布藝沙發(fā)的保養(yǎng) 布藝沙 發(fā)一般采用棉、麻、滌、毛及混合纖維，經(jīng)過(guò)高溫處理，除 100%純棉只限干洗外，其它干、濕洗均可； 水洗控制在 30 -40水溫下，清洗后可電燙燙干； 定期吸塵，若能每周進(jìn)行一次更佳，扶手、靠背和縫隙也須顧及； 二、晉級(jí)培訓(xùn)（銷售技巧培訓(xùn)） （一）導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧 導(dǎo)購(gòu)員如何了解并分析顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī) 1、如何了解顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī) 可以把顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分為感情動(dòng)機(jī)、理智動(dòng)機(jī)和惠顧動(dòng)機(jī)，它們是由于人們認(rèn)識(shí)、感情和意志等心理過(guò)程而引起的行為動(dòng)機(jī)。 1）感情動(dòng)機(jī) 是由于人的情緒（喜、怒、哀、樂(lè)等）和情感（道德、情操、群體、 觀念等）引起的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。由于感情動(dòng)機(jī)的引發(fā)原因不同，所以，感情動(dòng)機(jī)又可以分為情緒動(dòng)機(jī)和情感動(dòng)機(jī)兩種。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 35 情緒動(dòng)機(jī) 是由外界環(huán)境因素的突然刺激而產(chǎn)生的好奇、興奮、模仿等感情反應(yīng)而激發(fā)出的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。影響產(chǎn)生情緒動(dòng)蕩的外部因素有很多，如廣告、展銷、表演、促銷、降價(jià)等。 情感動(dòng)機(jī) 大多因?yàn)閷?duì)商品精美的款式、艷麗的色彩、講究的貨品陳列產(chǎn)生發(fā)應(yīng)而激發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)，其表現(xiàn)為對(duì)商品價(jià)格不求便宜，而要求適中或偏高。 2）理智動(dòng)機(jī) 是對(duì)所購(gòu)對(duì)象經(jīng)過(guò)認(rèn)真考慮，在理智的約束和控制下而產(chǎn)生的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。它是基于對(duì)所購(gòu)商品的了解、認(rèn)識(shí)、經(jīng)過(guò)一 定比較和選擇產(chǎn)生的。理智動(dòng)機(jī)的形成有一個(gè)比較復(fù)雜的從感情到理性的心理活動(dòng)過(guò)程，一般要經(jīng)過(guò)喜好 激情 評(píng)價(jià) 選擇這樣幾個(gè)階段，從喜好到激情是屬于感情認(rèn)識(shí)階段，從評(píng)價(jià)到選擇是屬于理性認(rèn)識(shí)的階段。同時(shí) ，在理智動(dòng)機(jī)驅(qū)使下的購(gòu)買，比較注重商品的質(zhì)量，講求實(shí)用、可靠、價(jià)格合理或便宜、設(shè)計(jì)科學(xué)合理等。 3）惠顧動(dòng)機(jī) 是指顧客由于某些企業(yè)推銷商品產(chǎn)生信任和偏好，進(jìn)而產(chǎn)生的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。這種動(dòng)機(jī)，也叫信任動(dòng)機(jī)。在這種動(dòng)機(jī)支配下，顧客重復(fù)地、習(xí)慣地向某一推銷商或?qū)Ｙu店購(gòu)買。顧客之所以產(chǎn)生這樣的動(dòng)機(jī)，是基于導(dǎo)購(gòu)員禮貌周到、信 譽(yù)良好、提供信用及優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因每一推銷商和專賣店的聲譽(yù)或特色均可以給予顧客一種不同的印象，其廣告宣傳等推銷手段的應(yīng)用，主要就在于使顧客對(duì)之產(chǎn)生良好的印象。 2、如何分析顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī) 一般說(shuō)來(lái)，動(dòng)機(jī)是行為的起因，具體地分析，顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)對(duì)其購(gòu)買行為具有以下作用： 1）始發(fā)作用 這是引發(fā)顧客購(gòu)買行為的初始動(dòng)機(jī)，這種動(dòng)機(jī)引導(dǎo)顧客購(gòu)買哪一種產(chǎn)品，如家具、電器等。動(dòng)機(jī)的基本作用，就是起這種激起作用。 2）選擇作用 這是動(dòng)機(jī)的調(diào)節(jié)功能所起的作用。因?yàn)轭櫩偷膭?dòng)機(jī)是多種多樣的，這些動(dòng)機(jī)的目標(biāo)可能是一致的，也可能是矛盾的， 動(dòng)機(jī)的選擇作用，可以引導(dǎo)購(gòu)買哪種品牌的產(chǎn)品，當(dāng)顧客的最強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)實(shí)現(xiàn)后，初級(jí)動(dòng)機(jī)就會(huì)自動(dòng)調(diào)節(jié)出下一級(jí)動(dòng)機(jī)。例如要買冰箱，首先想到海爾。 3）維持作用 人的行為是有連續(xù)性的，動(dòng)機(jī)的實(shí)現(xiàn)也往往要有一定的時(shí)間過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，動(dòng)機(jī)始終起著激勵(lì)作用，直至行為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)為止。例如買餐臺(tái)，餐臺(tái)漂亮的外觀設(shè)計(jì)和多種功能都對(duì)購(gòu)買餐臺(tái)具有維持作用。 4）強(qiáng)化作用 動(dòng)機(jī)的強(qiáng)化機(jī)能具有正負(fù)作用。為滿足動(dòng)機(jī)的結(jié)果，不斷保持與強(qiáng)化行為動(dòng)因，叫“強(qiáng)化”；反之，起著減弱和消退行為作用的，叫“負(fù)強(qiáng)化”。例如此時(shí)的餐臺(tái)大減價(jià)就是強(qiáng)化作用。 5）中止作用 當(dāng)動(dòng)機(jī)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，或是由于刺激與需要的變化，動(dòng)機(jī)都會(huì)起停止行為的作用，當(dāng)然動(dòng)機(jī)是不會(huì)停止的。一個(gè)動(dòng)機(jī)停止了，另一個(gè)動(dòng)機(jī)又會(huì)繼起，發(fā)起新的行為過(guò)程。例如餐臺(tái)已經(jīng)買到，那幺就不會(huì)再有購(gòu)買餐臺(tái)的沖動(dòng)了。 3、如何分析顧客的購(gòu)買行為 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 36 顧客購(gòu)買行為除受動(dòng)機(jī)支配外，在實(shí)際購(gòu)買時(shí)，顧客的性格、商品的特性以及顧客的社會(huì)地位等，都能對(duì)購(gòu)買行為產(chǎn)生很大的影響。 根據(jù)顧客的性格分析，顧客的購(gòu)買行為有以下幾種類型： 1）習(xí)慣型購(gòu)買 他們往往忠于一種或幾種品牌，對(duì)這些品牌十分熟悉和信任，購(gòu)買時(shí)不必經(jīng)過(guò)品牌比較選擇；行動(dòng)迅 速，容易促成重復(fù)購(gòu)買。 2）理智型購(gòu)買 指實(shí)際購(gòu)買前，對(duì)所要購(gòu)買的商品事先經(jīng)過(guò)考慮、研究和比較，即所謂“深思熟慮”，購(gòu)買時(shí)較為冷靜和慎重，善于控制自己的情緒，不易受廣告宣傳等非產(chǎn)品因素的影響，喜歡細(xì)心挑選。 3）經(jīng)濟(jì)型購(gòu)買 這類顧客尤其重視價(jià)格，對(duì)價(jià)格反應(yīng)特別敏銳，善于發(fā)現(xiàn)別人不易覺(jué)察的價(jià)格差異。有的人習(xí)慣與追求低價(jià)，唯有廉價(jià)商品才能使之得到滿足。與此相反，也有的顧客喜好高檔商品，信奉：“一分錢一分貨”和“高質(zhì)高價(jià)”。 4）沖動(dòng)型購(gòu)買 這類顧客尤其容易受商品外觀或場(chǎng)牌名稱的刺激而購(gòu)買。購(gòu)買時(shí)，喜歡追求美觀、 名牌和新款式產(chǎn)品，從個(gè)人興趣出發(fā)，不大講究商品的性能和實(shí)用性，因而易受廣告宣傳的影響。 5）情緒型購(gòu)買 這類顧客的購(gòu)買決定往往由情感所支配。在性格上，他們的情緒興奮性都比較強(qiáng)，情緒體驗(yàn)也較深，想象力也聯(lián)想豐富，審美感比較靈敏，因而在購(gòu)買行為上易為情緒所影響。 6）不定型購(gòu)買 這類顧客的購(gòu)買行為多屬嘗試性質(zhì)，其心理尺度尚不穩(wěn)定。購(gòu)買時(shí)沒(méi)有固定的偏愛(ài)，一般是順便購(gòu)買或嘗試購(gòu)買，也有的為盲目購(gòu)買。 4、導(dǎo)購(gòu)員如何向顧客介紹商品 當(dāng)顧客在商品面前呈現(xiàn)出疑問(wèn)的樣子，或是開口問(wèn)價(jià)時(shí)，這正是導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)明商品的好時(shí)機(jī)，你必須 針對(duì)商品本身的特點(diǎn)，顧客的中意之處以及商品的缺點(diǎn)在內(nèi)，有技巧地向顧客解釋并做推薦。 商品的缺點(diǎn)本是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此造成事后的顧客抱怨，反而會(huì)失去作用。所以，要讓顧客了解商品的缺點(diǎn)，并努力讓他知道商品其它的優(yōu)點(diǎn)。在說(shuō)明時(shí)，先說(shuō)缺點(diǎn)，再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，效果會(huì)比較顯著，因此，為了解釋商品，導(dǎo)購(gòu)員要及時(shí)吸收專業(yè)的知識(shí)。除了這些之外，你自己感受到的對(duì)家具的感覺(jué)和心得等等如能一并配合的話，將會(huì)更具說(shuō)服能力。每項(xiàng)商品都是被認(rèn)為會(huì)暢銷才生產(chǎn)的，所以一定會(huì)有它的優(yōu)點(diǎn)。如果怎幺都找不出優(yōu)點(diǎn)的話，可以趁著沒(méi)人的時(shí)候，和資深導(dǎo) 購(gòu)員一起討論，把商品的特色找出來(lái)，這也是可行的方法之一。 有時(shí)候，顧客也會(huì)以其獨(dú)有的方式說(shuō)出其感受，這樣你也可以從顧客那里得到商品的感受。顧客的信息，使用的感想等都是非常寶貴的資料。推銷商品的特點(diǎn)是導(dǎo)購(gòu)人員的工作，但如果只會(huì)說(shuō)“太棒了”、“真漂亮”等等一類的話，實(shí)在算不上什幺行家。所以，只要你在注意這些事，并努力去做了，如此信息自然會(huì)到你眼、耳之中。由于你得體地說(shuō)明和推薦了商品，顧客的行動(dòng)自然會(huì)因此改變。 5、導(dǎo)購(gòu)員如何回答顧客的問(wèn)題 應(yīng)答用語(yǔ)，在此特指導(dǎo)購(gòu)員在工作崗位服務(wù)于人之時(shí)，用來(lái)響應(yīng)服務(wù)對(duì)象的召喚， 或是在答復(fù)其詢問(wèn)之時(shí)所使用的專門用語(yǔ)。在服務(wù)過(guò)程之中，導(dǎo)購(gòu)員所使用的應(yīng)答用語(yǔ)是否 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 37 規(guī)范，往往直接地反映著她的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。 在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員隨時(shí)都有可能使用應(yīng)答用語(yǔ)，由此可見(jiàn)其使用范圍之廣。導(dǎo)購(gòu)員在使用應(yīng)答用語(yǔ)時(shí)，基本的要求是：隨聽(tīng)隨答，有問(wèn)必答，靈活應(yīng)變，熱情周到，盡力相助，不失恭敬。 就應(yīng)答用語(yǔ)的具體內(nèi)容而論，它主要可分為三種基本形式，在某些情況下，它們往往相互之間可以交叉使用。 1）肯定式的應(yīng)答用語(yǔ) 它主要用來(lái)答復(fù)服務(wù)對(duì)象的請(qǐng)求。重要的是，一般不允許導(dǎo)購(gòu)員對(duì)于服務(wù)對(duì)象說(shuō)一個(gè)“不” 字，更不允許對(duì)其置之不理。這一類的應(yīng)答用語(yǔ)主要有：“是的”、“好”、“隨時(shí)為您效勞”、“聽(tīng)候您的吩咐”、“很高興能為您服務(wù)”、“我知道了”、“好的，我明白您的意思”、“我會(huì)盡量按照您的意思去做”、“一定照辦”等等。 2）恭謙式的應(yīng)答用語(yǔ)。 當(dāng)服務(wù)對(duì)象對(duì)于被提供的服務(wù)表示滿意，或是直接對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行口頭表?yè)P(yáng)、感謝時(shí)，一般宜用此類應(yīng)答用語(yǔ)進(jìn)行應(yīng)答。它們主要有：“這是我的榮幸”、“請(qǐng)不必客氣”、“這是我們應(yīng)該做的”、“請(qǐng)多多指教”、“您太客氣了”、“過(guò)獎(jiǎng)了”。 3）諒解式的應(yīng)答用語(yǔ) 在服務(wù)對(duì)象因故向自己表示歉意時(shí)， 應(yīng)及時(shí)予以接受，并表示必要的諒解。常用的諒解式應(yīng)答用語(yǔ)主要有：“不要緊”、“沒(méi)有關(guān)系”、“別放在心上”、“我不會(huì)介意的”等等。 （二）顧客購(gòu)買心理及行為分析 1、顧客購(gòu)買心理過(guò)程分析 AIDTA 法則 顧客購(gòu)買行為是循著一定的心理進(jìn)程進(jìn)行的。 1）注意（ Attention）“哇！這家具真漂亮！” 2）興趣（ Interest）“我很喜歡這款家具?！?3）欲望（ Desire）“把它買回家，肯定適合我們家的整體風(fēng)格” 4）信賴（ Trust）“喲，是壹加壹的產(chǎn)品，他們通過(guò)了環(huán)保認(rèn)證，質(zhì)量應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題?！?5）購(gòu)買行為 （ Action）“咱們買下它吧?！?一旦掌握了顧客的購(gòu)物心理過(guò)程，我們就能很好地控制顧客，從而最大限度地促成交易。 2、顧客購(gòu)買流程圖 進(jìn)店 環(huán)視 談價(jià) 開單 付款 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 38 （三）顧客類型及接待 1、根據(jù)顧客購(gòu)買心態(tài)及行為特征進(jìn)行顧客類型劃分及接待 1）煩躁型顧客：動(dòng)作粗魯，嗓門大，易發(fā)脾氣。與他們交談要溫和，有耐心； 2）依賴型顧客：舉止優(yōu)柔寡斷，無(wú)法下決心，與他們交談，態(tài)度要溫和，富于 同情心，多提有益建議； 3）異議型顧客：這類顧客表現(xiàn)出對(duì)產(chǎn)品的異議或不滿。對(duì)他們要坦率、有見(jiàn)解； 4） 挑剔型顧客：他們吹毛求疵，冷漠，寡言少語(yǔ)。你得有耐心向顧客介紹產(chǎn)品； 2、根據(jù)顧客對(duì)家具知識(shí)及購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)的情況來(lái)劃分及對(duì)待 1）顧客在選購(gòu)家具前對(duì)家具了解并不多，甚至對(duì)選購(gòu)家具的一般常識(shí)也不了解。 對(duì)于這類顧客，導(dǎo)購(gòu)員要極具耐心和熱情，借告訴顧客應(yīng)該怎樣選擇家具這個(gè) 話題，順便帶出壹加壹家具的特點(diǎn)，而且語(yǔ)氣必須十分誠(chéng)懇。導(dǎo)購(gòu)員本人如果能 取得顧客的信任，那幺導(dǎo)購(gòu)員所推薦的壹加壹家具自然也能取得顧客的信任。 2）顧客在選購(gòu)前已對(duì)壹加壹家具產(chǎn)品有一定了解，甚至向一些已購(gòu)買了壹加壹家具的 朋友咨詢過(guò)，已有了一個(gè)大概 的印象。在這種情況下，導(dǎo)購(gòu)員要了解清楚顧客 心中理想的家具是什幺樣子，并在壹加壹家具中找出比較接近的一款向其推薦。 3）顧客在來(lái)壹加壹專賣店（區(qū)）之前，已打探過(guò)其它幾家家具專賣店（區(qū)）了。這 類顧客在選購(gòu)家具時(shí)總是帶著一種比較的眼光，導(dǎo)購(gòu)員在這種情況下不能一味 地鄙薄其它品牌家具，但也千萬(wàn)不要主動(dòng)提及其它品牌的任何優(yōu)勢(shì)，而應(yīng)站在 一個(gè)比顧客更專業(yè)的角度，采用權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)說(shuō)、市場(chǎng)實(shí)際反響，國(guó)際機(jī)構(gòu)認(rèn)證 等客觀標(biāo)準(zhǔn)比較來(lái)突出壹加壹家具的優(yōu)勢(shì)。 以上三種顧客分類在實(shí)際中劃分不是那幺明確，有時(shí)會(huì)同時(shí)出現(xiàn)幾種情況，導(dǎo)購(gòu) 員要根據(jù)實(shí)際情況靈