物流公司品質(zhì)管理制度

品質(zhì)管理制度 1 廣 東 德 邦 物 流 有 限 公 司 文 件 DB 品 字 2009第 112 號 關(guān)于下發(fā)品質(zhì)管理制度的通知 各分公司、部門： 為進一步貫徹落實公司文件，確保工作質(zhì)量，便于各部門對業(yè)務(wù) 文件的學習與執(zhí)行，根據(jù)公司發(fā)展需求與現(xiàn)狀，現(xiàn)品管部聯(lián)合經(jīng)營中心，運營中心 將公司各類業(yè)務(wù)文件整合修訂成品質(zhì)管理制度，請各位員工認真研讀并嚴格遵照執(zhí)行！ 藍色字體有完善或新增，請注意。 本通知自 發(fā)文之日 起 次日 執(zhí)行，有效期為一年。 特此通知。 附：品質(zhì)管理制度 溫馨提示：建議使用左上角工具欄“視 圖” “文檔結(jié)構(gòu)圖”查看本文件，效果更佳。 廣東德邦物流有限公司 二 九年 七月六 日 主題詞： 品質(zhì) 管理 制度 擬稿：品管部 /經(jīng) 營 /運 營中心 審核：劉仁超 /鄧小波 /崔維剛 簽發(fā)：崔維星 品質(zhì)管理制度 2 品 質(zhì) 管 理 制 度 品質(zhì)管理制度 3 目錄 總則 . 4 第一章 獎懲 及差錯率 管理 . 5 第一節(jié) 獎懲 管理 . 5 第二節(jié) 差錯率管理 . 5 第二章 貨物安全管理 . 7 第一節(jié) 禁運品 . 7 第二節(jié) 易碎易損易漏物品 . 9 第三節(jié) 貴重物品 . 10 第四節(jié) 貨物包裝規(guī)范 . 11 第五節(jié) 超重超方管理 . 12 第六節(jié) 貨物標簽粘貼管理 . 13 第七節(jié) 裝、卸、碼貨管理 . 14 第八節(jié) 車輛封鉛條管理規(guī)定 . 15 第九節(jié) 倉庫安全管理 . 16 第十節(jié) 客戶提貨安全管理 . 17 第十一節(jié) 送貨安全操作規(guī)范 . 17 第十二節(jié) 破損潮濕管理 . 18 第十三節(jié) 客戶異常簽收管理 . 19 第十四節(jié) 等通知放貨安全管理 . 21 第十五節(jié) 丟貨、多貨管理 . 21 第十六節(jié) 倉庫異常貨物管理 . 22 第十七節(jié) 貨物出險理賠管理 . 23 第三章 開單管理 . 29 第一節(jié) 托運書及運單規(guī)定 . 29 第二節(jié) 簽收單規(guī)定 . 31 第四章 中轉(zhuǎn)規(guī)范 . 33 第一節(jié) 交接單 . 33 第二節(jié) 無單化上線操作規(guī)范 . 33 第三節(jié) 外發(fā)貨物管理 . 35 第四節(jié) 超重貨物中轉(zhuǎn)外場過磅的操作規(guī)定 . 37 第五節(jié) 規(guī)范多地卸貨車輛使用隔網(wǎng)的規(guī)定 . 37 第五章 時效管理 . 38 第一節(jié) 上門接貨時效 . 38 第二節(jié) 短途車輛預(yù)約管理 . 39 第三節(jié) 物流班車及加班車使用管理 . 40 第四節(jié) 中轉(zhuǎn)時效管理 . 42 第五節(jié) 派送時效管理 . 46 第六節(jié) 關(guān)于自提貨物快速通知規(guī)定 . 49 第六章 外請車管理 . 50 第一節(jié) 短途臨時外租車管理 . 50 第二節(jié) 長途外請車管理 . 51 附件一： 品質(zhì)管理制度學習確認表 . 52 品質(zhì)管理制度 4 總則 第一節(jié) 為規(guī)范各業(yè)務(wù)部門操作 ,統(tǒng)一操作標準與規(guī)范 ,提高各部門的操作質(zhì)量，結(jié)合公司的實際情況，特制定本品質(zhì)管理制度。 第二節(jié) 公司的質(zhì)量管理統(tǒng)一品管部負責 ,品管部對此制度擁有解釋權(quán)、執(zhí)行權(quán)、監(jiān)督權(quán)，負責對相關(guān)規(guī)范進行修改，對公司流程進行優(yōu)化與改進，以及提高公司的運營質(zhì)量、降低差錯率 ,提高客戶滿意度。 第三節(jié) 品質(zhì)管理制度是德邦質(zhì)量管理的基本準則，各部門必須嚴格按照本制度的規(guī)范操作以及開展工作。品質(zhì)管理制度 5 第一章 獎懲及差錯 率 管理 第一節(jié) 獎懲 管理 一、公司內(nèi)部每位員工都必須嚴格按此規(guī)范要求進行操作。 二、違反品質(zhì)管理制度操作規(guī)范 (具體差錯描述詳看附件的處理原則及標準 ),無直接實際損失的 按附件的處理原則及標準激勵機制進行負激勵。 三、違反品質(zhì)管理制度操作規(guī)范，造成公司有直接經(jīng)濟損失的，除按處理原則及標準負激勵外，責任人承擔賠償責任的 10%，部門經(jīng)理承擔賠償責任的 5%；如造成損失達 1 萬元以上的，區(qū)長及大區(qū)總經(jīng)理有管理不到位的責任，也需分別承擔賠償責任失的3%和 1%。承擔損失金額和負激勵直接從員工工資收入中扣除 ，但扣除金額不超過當月實發(fā)工資的 15%， 余下入所在部門費用。 四、違反品質(zhì)管理制度操作流程，處理原則及標準無特別說明的、未有造成損失的，對責任人口頭警告一次，如再次發(fā)現(xiàn) ， 計部門差錯一個 。 五、公司鼓勵內(nèi)部人員及時發(fā)現(xiàn)問題 ,對于違反附件中處理原則及標準差錯描述行為，且證據(jù)確鑿的 ,按處理原則及標準獎勵機制進行獎勵。 六、各人員弄虛作假的，一律按 員工違紀管理條例第 10 條細則，作 解除勞動合同處理 ,同時給予提供證據(jù)的舉報人 1000-5000 元不等的獎勵。 附件為：差錯處理原則及標準 第二節(jié) 差 錯率管理 一 、差錯率的計算方式：差錯率 =差錯類型的差錯個數(shù) /部門的經(jīng)手票數(shù) *100% 二 、差錯率考核指標的管理： 1差錯率考核指標明細、激勵方式詳見附 表差錯處理原則及標準 2 差錯處理原則及標準 差錯處理標準激勵機制的金額直接在員工工資扣除； 3 差錯處理原則及標準 差錯處理類型有獎勵機制的，則所獎勵的金額需全部入責任部門的費用。 三 、差錯的落實與核對 為體現(xiàn)公平、公正、誰犯錯誰承擔責任的原則，在差錯處理時無法當時確定責任人的，在差錯處理責任已劃清的三天內(nèi)，由部門經(jīng)理落實清楚責任人，并通知處理人進 行處理，提供的姓名要與花名冊保持一致 。如經(jīng)理落實錯誤責任人，給員工所帶來情緒及工作上的影響，由部門經(jīng)理負責解釋，落實不到責任人，負激勵由部門經(jīng)理承擔。（只計差錯不做負激勵以及每月已有責任人分攤的部門除外，部門經(jīng)理也可指定人員負責落實）。 四 、各類報表的公布與核對 品質(zhì)管理制度 6 1品管部每月 1 日公布獎罰明細，每月 5 日公布質(zhì)量報表（節(jié)假日順延）；核對截止日期分別為每月 4 日下午 6 點與 7 日下午 6 點（節(jié)假日順延）。各部門要及時核對，如遇特殊情況無法及時公布的，以公告為準。 2公布后，各部門未及時核對與反饋的，按 品管部提交的數(shù)據(jù) 為準，當月的差錯率或獎罰明細將不予更改， 按處理標準對責任人進行負激勵。 五 、 差錯考核類型會根據(jù)公司的發(fā)展需要以及公司文件的更改進行調(diào)整。 六、特殊 因素說明： 1、分部停電，網(wǎng)絡(luò)、電腦故障等其它客觀原因影響部門日常操作的，部門需在當天內(nèi)及時拔打 400-830-5555 熱線電話備案，如對下一環(huán)節(jié)有造成影響的，仍需按相關(guān)規(guī)定處理，品管部根據(jù)實際情況，可不計算差錯率（以備案為準）。 2、各部門要充分做好單據(jù)、標簽等物料的預(yù)算，因單據(jù)、標簽等物料用完導(dǎo)致用錯單據(jù)、標簽等其它差錯的，仍 需 計入差錯率。 品質(zhì)管理制度 7 第二章 貨物安全管理 第一節(jié) 禁運品 一、收貨要求 1、各部門人員在收貨開單前必須要認真核清貨物的真實品名，嚴禁收運或夾帶附表一、附表二中的違禁物品。 附表一 附表一（空 /汽運）：以下五類不得收運或夾帶危險品及物品表 類別（禁運） 禁運類貨物品名 類別一：易燃易爆類 萘、賽璐珞、化學原料、蓄電池、電瓶 、打火機、氧化劑、磷、火柴、硝纖象牙、硫黃、活性炭、硫化鈉、金屬催化劑、鈣、碳化物、鎂、鋇、堿土金屬合金、碘、化學氧氣發(fā)生器、過氧化水素水、鹽素酸鹽類、硫酸氨肥料、酮、醅氧化物（樹脂或封印催化劑）、 液壓 氣瓶 、壓縮汽體液體、導(dǎo)火索、炸藥、煙花爆竹、放煙筒、爆發(fā)釘、雷管、發(fā)令紙、氣霧劑、瓦斯氣瓶、引火性煙霧氣消化器、壓縮酸素冷凍用瓦斯類、深冷液化瓦斯 (RCL)等 類別二：液體類 粘合劑 /膠水（腐蝕或易燃） 、酒精（甲、乙醇）、雞眼水、乳膠漆、銹水、油墨、染料（易燃）、天那水、涂料（易燃易爆）、易燃油漆、嗜喱水（ 液壓）、汽油、摩絲、噴油、噴雪、強酸、強堿、農(nóng)藥、印刷墨、燈油、雙氧水、液體氨 以及一切不明液體等 類別三：違禁類 煙草類、音像制品（光碟等）、疫苗、管制刀具、干冰、賭具、現(xiàn)金、銀行卡、金銀、鉆石、玉器等珠寶及貴重首飾、有價證券、名字畫等、玩具（仿軍火類）、毒品、砒霜、水銀等。蛇、鱷魚及其它活體動物 類別四：不明物品類 不明粉劑（白色粉末）等 類別五：空運禁運類 以上四種類別的物品都不能收以及香料、香精、香水等一切的液體類、榴蓮、石棉、氣囊、氣壓泵、潛水泵、磚頭、音響、干電池、蓄電池、不間斷電源、磁性材 料、具有麻醉、毒害等能造成飛行人員或駕駛?cè)藛T情緒煩燥或不適，影響飛行任務(wù)的正確執(zhí)行或影響駕駛?cè)藛T的物品 特別說明： 1、光碟類物品，如屬書籍類夾帶的學習光碟、空白光碟、以及公司內(nèi)部宣傳資料光碟屬可運輸類別，但開單時必須要備注說明，否則帶來的損失全部由收貨部門承擔。 2、 關(guān)于光盤類違禁品收取，對有行政機關(guān)（如文化局 /廳）出示 有效 證明 的， 可以收取，但必須 做到 以下幾點： 1） 、把相關(guān)證明貼在貨上，要貼好，保證不脫落； 2） 、開單時需在儲備事項備注： “有證明， 已 貼在貨上。 ”； 3） 、收貨部門要認 真判斷相關(guān)證件的真?zhèn)?，如是新客戶，更?yīng)小心，建議不收??； 4） 、發(fā)貨和收貨單位必須持相應(yīng)的音像制品批發(fā)經(jīng)營許可證和所在省、地（市）分品質(zhì)管理制度 8 管音像市場的音像制品行政管理部門出具的核準證明 和貨物清單。 3、日常 可收液體類貨物，如：食品類、洗面奶、潤膚霜 /露、日常生活用品類的液體貨物應(yīng)為原包裝才可收??；易損易碎類（如酒類）必須打木架；收運可收液體類貨物的，如污染其它貨物全部由收運部門承擔。 附表二、除以上標出品名貨物外，含有以下標志的貨物也不能收取 二、上報要求 凡發(fā)現(xiàn)危險品，發(fā)現(xiàn)部門必須及時通知收貨 部門 , 并要在發(fā)現(xiàn)后的 24 小時內(nèi)在 OA 中上報差錯并附上相片。上報時應(yīng)注明違禁品的真實品名，上報時必須在“違禁、危險品上報”框中點勾，并詳細填寫相關(guān)內(nèi)容。（空運貨由總調(diào)負責上報） 三、違禁品處理 1違法類（如煙草類，各種違法光碟等） （ 1）由發(fā)現(xiàn)部門馬上通知當?shù)匦姓C關(guān)作沒收處理（煙草類舉報煙草局，違法光碟類交文化局 /掃黃辦，可通過 114 查詢或網(wǎng)上查詢）。 （ 2）舉報上交時，發(fā)現(xiàn)部門需要求當?shù)匦姓C關(guān)出示查收證明一份（內(nèi)容盡量包含：德邦的運輸單號，件數(shù)，重量，體積，實際品名等）。 （ 3）如發(fā)現(xiàn)部門是運作部門 的，貨物統(tǒng)一交給當?shù)剞k公室（東平總部的交給總經(jīng)辦），并要在發(fā)現(xiàn)違禁品的 2 小時內(nèi)起草工作流（品管類第一項：倉庫異常貨物 /違禁品（香煙 /光碟）流至當?shù)剞k公室，由辦公室主任安排人員于 24 小時之內(nèi)通知當?shù)匦姓?zhí)法機關(guān)查收處理。 （ 4）關(guān)于違禁品處理，任何部門人員不得向客戶透露公司人員內(nèi)部電話，尤其是各辦公室人員電話，統(tǒng)一向客戶解釋說明已交行政執(zhí)法機關(guān)查收處理。有條件的部門經(jīng)理盡量與行政執(zhí)法機關(guān)人員合照相，以便加大宣傳，沒收后需再次上報差錯說明。行政執(zhí)法機關(guān)的查收證明統(tǒng)一由上報部門負責保管，以備不時之需。 2易燃 、易爆、液體等其它禁運品類（除煙草、違法光碟類） 品質(zhì)管理制度 9 （ 1）如是一些易燃易爆類等危險品的，將停止此票貨物的中轉(zhuǎn)，也不能直接從公司內(nèi)部返回給收貨部門，必須按以下三種原則處理貨物 : A、由發(fā)現(xiàn)部門交當?shù)仄€運作部（沒有偏線的，由發(fā)現(xiàn)部門外發(fā)）外發(fā)給客戶。 B、聯(lián)系發(fā)現(xiàn)部門外請車輛直接將貨物送到收貨人或發(fā)貨人處 (選擇離發(fā)現(xiàn)部門最近的收貨人或發(fā)貨人 )。 C、由收貨部門通知客戶直接到發(fā)現(xiàn)部門提?。ㄏ劝l(fā)更改單）。 沒特殊原因，收貨部門請選擇 C 處理方式，如選擇繼續(xù)中轉(zhuǎn)貨物的，收貨部門必須按以上三個處理原則選擇其中一個在 24 小 時之內(nèi)發(fā)更改給發(fā)現(xiàn)部門，所產(chǎn)生的所有費用一律入收貨部門；而發(fā)現(xiàn)部門必須在接收到更改單的 24 小時內(nèi)處理完畢，否則按耽誤時效處理。 （ 2）、空運貨中發(fā)現(xiàn)危險品，貨物由交接部及總調(diào)退回分部并對總調(diào)及交接部各獎勵10 元 /票 ,但必須提供退貨單號。 四、其它規(guī)定 如是營業(yè)部有駐地外場，收取了違禁品，對駐地外場處罰并計差錯，因收取違禁 品 產(chǎn)生的費用入營業(yè)部； 凡發(fā)現(xiàn)收運違禁品的，一律不能向客戶索取罰款以及私自處理貨物。 第二節(jié) 易碎易損易漏物品 一、易碎、易損品定義范圍： 貨物品名 為 ：陶瓷、玻璃、燈具、潔具、家具、展柜、顯 像管、天花板、 門窗、大理石 ； 或貨物 破損部件 的 材質(zhì) 為 ：陶瓷、玻璃、石材 ； 二、易漏品定義范圍 特指公司除禁運品液體外一些可收運的液體類物品； 三、操作相關(guān)規(guī)范 1、部門外場收到易碎品并安全包裝后，必須貼上易碎品標簽；易碎品標簽貼于貨物標簽所在的面處，另易碎品標簽不得貼在非易碎易損品貨物上 ； 2、物流班車走貨時， 裝卸人員對 易碎品 需區(qū)別對待，保證其的安全。如發(fā)現(xiàn)破損，但未在規(guī)定上報時間內(nèi)上報破損，視為貨物完好到達； 3、對于品名為“陶瓷”、“玻璃”、“大理石”、“門窗”，應(yīng)做限額投保 1000 元，因超額投 保導(dǎo)致的超額理賠由收貨部門來承擔； 四、運費責任劃分 以上物品以及一些鮮花、花苗、樹苗類物品原則上運費不能到付，如確實運費開到付的，責任劃分如下： 1、汽運專線貨物 運費由收貨部門和到達部門各承擔 50%。保險按 09-101 異常簽收標準規(guī)范及責任劃分 。 2、空運貨物 如果在航空公司出險（有事故簽證）導(dǎo)致到付款無法收回，運費由收貨部門承擔；如果在空運送貨代理出險（無事故簽證） 導(dǎo)致到付款無法收回，費用由查詢部向空運代理追品質(zhì)管理制度 10 償。追償不回按運作部門差錯處理。 3、汽運偏線貨物 A、如果在收貨部門出險導(dǎo)致到付款無法收回，運費損失全部由收貨部門承擔 B、如果在運作部門出險導(dǎo)致到付款無法收回，按運作部門部門差錯處理，由運作部門承擔； C、如果在外發(fā)代理出險導(dǎo)致到付款無法收回，運費由偏線向外發(fā)代理追償，追償不回按運作部門差錯處理。 4、收運易漏物品污染其它貨物所產(chǎn)生的全部損失由收貨部門承擔。 第三節(jié) 貴重物品 一、貴重物品的定義： 1、貨物品名為：手機、筆記本電腦、數(shù)碼相機、攝像機； 2、單件 在 0.05 方（含）以下且保價在 1萬元 (含 )以上的貨物； 3、多件貨物（兩件或以上） 平均單件體積 在 0.5（含）方以下且 平均單件保價 在 1萬元（含）以上的貨物（平均單件體積 /保價 =總體積 /保價 件數(shù)）； 4、除上述必須按規(guī)定開貴重物品外，客戶有要求按貴重物品方式走貨的物品。 二、相關(guān)操作流程 一）收貨環(huán)節(jié) 1、纖袋裝不下的大件貴重物品可以不用德邦 貴重物品 纖袋。 2、客戶包裝規(guī)范（如紙箱包裝加了纖袋并打了打包帶、木箱包裝等）的貴重物品可以不用德邦 貴重物品 纖袋，但必須在儲運事項備注：“客戶不加纖袋”。 3、除第 1、第 2 條規(guī)定的其他貴重物品必須使用德邦 貴重物品 纖袋；并需使用走貨封簽，開單時必須將封簽編號都在儲運事項中注明，走貨登記表上也必須注明貴重物品纖袋的封簽編號。 4、使用德邦封簽的貨物必須開箱驗貨，驗貨后立即封箱；纖袋表面除了貼有走貨登記表之外，不能貼有其他任何東西。 5、貴重物品必須做走貨登記表，并和標簽貼在同一面，各個環(huán)節(jié)經(jīng)手人須在登記表上簽字確認貨物情況。（多件貨物只附 1 份）。 二）中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié) 1、裝車時，所有貴重物品裝在后面，裝貨順序為： 偏線貨 專線 普 貨 區(qū)域內(nèi) 貨 卡車貨物 城際快運 貴重物品 空運貨物。 2、貴重物品裝卸前需通知司機，司機需要對整個裝、卸過程監(jiān)督，并在交接單和貴重物品走貨登記表上簽字確認，代表對貨物的完整、安全負責。 三）庫存及放貨 1、各部門都必須設(shè)立貴重物品放置區(qū)，放置區(qū)必須設(shè)在柜臺人員視線范圍之內(nèi)，且由專人負責，并對出入庫進行登記。 2、裝卸及庫存過程中發(fā)現(xiàn)破損的，要在第一時間通知裝卸或庫存部門負責人和司機驗貨、稱重，并填寫登記表。破損修復(fù)必須有主管及主管級以上兩人在場。 三、責任劃分 品質(zhì)管理制度 11 外場裝卸貴重物品時必須通知司機在場點數(shù)，點數(shù)完畢后司機要在貴重物品交接單、走貨登記表簽 名，如果裝車找不到貨，司機必須第一時間要求裝車人上報（并簽字備注少貨），責任由裝車部門承擔；卸車時發(fā)現(xiàn)貨物丟失的，發(fā)現(xiàn)部門必須及時通知司機并上報，損失全部由司機承擔。 四、以上規(guī)定暫適應(yīng)于各區(qū)域內(nèi)中轉(zhuǎn)貨物，長途車自有卡車司機只對封簽負責，如是外請車，到達外場或部門發(fā)現(xiàn)少貨必須第一時間通知上一環(huán)節(jié)專線和品管部進行處理。 第四節(jié) 貨物包裝規(guī)范 各分部不得收運無包裝的貨物 無包裝的貨物， 對于所有無包裝和包裝簡陋的貨物，營業(yè)部首先要勸說客戶打包裝。 根據(jù)貨物具體情況，選擇打纖袋、紙箱、木架等 ，具體包裝原則如下： 1、各 類貨物的外包裝要求 品名 基本外包裝要求 陶瓷、玻璃、潔具、顯像管 緩沖材料 +木架 /木箱 玻璃制品燈具 緩沖材料充實 +紙箱（要粘上易碎標簽） 展柜、門窗 表面需有包裝覆蓋，可選用用麻袋片、纖維編織片、包裝膜、 塑料膜、繩索等包裝材料 ,外包裝需打木架 天花板、大理石 紙皮密封包裝 可拆卸家具 緩沖材料 +紙 非可拆卸家具（如沙發(fā)等） 緩沖材料 +紙箱或纖袋 古典藝術(shù)家具 緩沖材料 +木架 /木箱 “液晶電視 ”、 “液晶顯示器 ” 若非出廠原包裝，外包裝則需打木架 不規(guī)則軟性貨物、紡織類貨物、長條狀貨物 纖 袋（紙 /膜）類 不規(guī)則機械類的貨物 木架 精密儀器 必須打全封閉木箱 空運紙箱包裝的 需打 井 字或“艸”打包帶 多件小貨需打包成一件的 不得用膠紙或打包帶等直接綁在一起 ,必須使用纖袋或紙箱裝成完整一件 單件 0.015 m3 的貨物， 重新加小纖袋或 6 號紙箱打包為一件開單走貨。 單件 50kg 或紙箱底面積 0.5m2 加打包帶或纖袋 單件 80kg 或紙箱底面積 1m2 的紙包裝 打木架 單件 0.5m3 外包裝有破損的貨物 加纖袋或用包裝膜纏繞 特別說明： 1、禁止收運裸包裝貨 (輪胎，拖板，本身材 料為包裝的除外）； 2、各類外包裝具體要求 包裝類別 具體要求 使用紙箱類包裝 1.內(nèi)部貨物要充實，不要做到“貨小箱大”。 品質(zhì)管理制度 12 2.純重貨，如模具類、大型機械類、家用電器類、家具家居類；形狀不規(guī)則貨物且有尖利棱角的貨物不可使用紙包裝 使用纖袋（膜）類包裝 1.內(nèi)部貨物不容易戳破纖袋。 2.不能使用在小件零散貨物的集中包裝，建議加箱后再加纖袋包裝 . 使用木架類包裝 1.木條一般是厚度為 1cm1.5cm，寬度為 10cm12cm（即公司采購的木條為準）。 2.打木包裝時，為了使木架更牢固，接 口處一般采用三顆鐵釘釘成“品”字形的構(gòu)建方法。 3.為了避免他人觸碰木架時受傷，打木包裝時，除釘帽外，鐵釘?shù)娜魏尾糠植荒苈懵对谕猓L出的部分須用鐵錘敲擊入木條。 4.單件在 150KG 以上打木架要加托。 三、責任劃分 未按以上規(guī)定包裝的，損失全部入收貨部門，如是駐地營業(yè)部的，因包裝不包格，由駐地部門與駐地外場共同承擔。 第五節(jié) 超重超方管理 一、貨物超重超方測量 : 1、各部門所有收運的貨物必須都要進行過磅量方，過磅要精確到 1kg，量方精確到 1cm。 2、體積計量方法 :直接測量貨物的長、寬、高（單位 ： CM），相乘即得體積。所有貨物都看成長方形計算 ,如圓柱體量方體積為 ,底直徑 *底直徑 *高 二、貨物超重超方定義 : 1、整票貨物重量超過（含） 25公斤以上，開單的重量小于實際重量 4%以上的汽運貨，定義為汽運超重； 2、整票貨物體積超過 (含 )0.1 立方以上 ,開單的體積小于實際體積 6%以上的汽運貨，定義為汽運超方；對于海綿、棉花、服裝 布匹等圓柱體貨物等具有彈性、可收縮的貨物且僅用纖袋或膜包裝的，方數(shù)允許誤差范圍為 10%； 3，當開單的重量小于實際重量超過 1KG 的空運貨，定義為空運超重（ 空運貨只有超重定義無超方定 義）。 4、當開單的重量 /方數(shù)大于貨物實際重量 /方數(shù) （超過超重超方規(guī)定誤差） ，只做開單差錯處理，不另計走貨成本，也不計差錯。 三、差錯上報及復(fù)磅 1、中轉(zhuǎn)外場、配載部門發(fā)現(xiàn)汽運超重或超方的，必須有當班主管（經(jīng)理）簽名確認，并在 OA 上報時說明； OA 差錯上報須在貨物到達下一環(huán)節(jié)之前上報，且必須短信通知收貨部門。未符合上報要求的，視為無效上報； 2、收貨部門對汽運超重、超方有異議的，自行找到達部門通過更改通知或電話通知下一環(huán)節(jié)主管及以上人員復(fù)磅、量方，并由復(fù)磅部門上報差錯。最終重量體積以復(fù)磅（復(fù)量）品質(zhì)管理制度 13 結(jié)果為準；收貨 部門有發(fā)更改至中轉(zhuǎn)或到達部門要求復(fù)磅的，必須無條件復(fù)磅，對于大件貨（超出部門過磅能力的）復(fù)磅需外請叉車或外出過地磅的，由此產(chǎn)生的費用全部入責任部門。對不配合復(fù)磅（復(fù)方）的，只算收貨部門超重超方差錯 ,超出范圍的相應(yīng)走貨成本則需由不配合復(fù)磅部門承擔；復(fù)磅上報需在客戶簽收之前。 3、中轉(zhuǎn)外場、配載部門發(fā)現(xiàn)空重超重的，必須要有總調(diào)或查詢部主管級或以上人員簽字證明；上報時必須附有貨物在磅上的全景以及能看到顯示屏具體重量的相片，能說明是此票貨物超重。無需代理復(fù)磅確認。 4、一旦收到超重超方類型的差錯上報，品管部需在 24 小時內(nèi)做出初步處理（節(jié)假日順延），無須等待復(fù)磅（復(fù)量）的結(jié)果，如復(fù)磅后結(jié)果與上報不符，再行處理。 三、汽運超重超方走貨成本劃分 : 超重超方的配載部門按以下表二標準計算走貨成本： 類型 超重 超方 走貨成本計算 實際走貨成本 *5 倍 實際走貨成本 *2 倍 四、其它說明 1、到達部門上報的超重超方無效（超重已被交警罰款，運作部要求到達部門復(fù)磅除外）； 2、空運超重而 導(dǎo)致 被航空公司 罰款的 ，查詢部有義務(wù)要求空運代理公司查出超重責任部門； 3、空運超重的，中轉(zhuǎn)外場（如接貨部、深圳機場外場）需安排專人檢查空運貨物，在機 場貨站被航空公司發(fā)現(xiàn)超重，合票正單超重在 10 公斤內(nèi)的（含 10 公斤），產(chǎn)生的損失入此正單合票貨物的走貨成本； 4、提供虛假證明及虛假復(fù)磅數(shù)據(jù)的，一經(jīng)查處，按員工手冊弄虛作假處罰規(guī)定，交人力資源部處理； 5、 各分部開機場自提的，如外場查出超重，不需復(fù)查，以總調(diào)開正單重量為準。 第六節(jié) 貨物標簽粘貼管理 一、 標簽制作 1、各部門柜臺人員開完單后必須及時制作標簽，并交至外場人員粘貼。 2、柜臺人員在制作標簽時需認真核對單號、件數(shù)、收貨人、目的站、運輸類型、標簽流水號等選項，確保標簽內(nèi)容準確無誤與系統(tǒng)一致。 二、 標簽 粘貼的基本操作規(guī)范 1、 所有 貨物必須全部貼標簽 （ 整車 走貨 除外 ） 。對于客戶不準貼標簽的貨物， 可加膜后再貼標簽，并在運單上 注明 “ 加膜后貼標簽，去掉膜和標簽后再派送 ” 。各到達部門派送 此類 貨物 時 必須把收縮膜和標簽先去掉再派送 ； 2、標簽應(yīng)貼在貨物包裝最小面 的左上角 (盡量距邊 6CM 標準進行粘貼，避免因為貨物擠壓使標簽掃描條碼變形 )標簽成水平狀 。標簽方向同 “ 不可倒置標志 ” 方向 或 外包裝箱體文字方向保持一 致，并保證標簽不易脫落。 三、各類包裝貨物標簽粘貼的規(guī)范 1、纖 、布等袋裝 的貨物， 最好 使用掛簽 或其它有效措施固定標簽 ，保證標簽不易脫落； 品質(zhì)管理制度 14 2、木箱（全封閉）包裝的貨物，如果木板表面光滑，標簽可直接粘合在木板上。木板表面粗糙， 先用封口膠使表面光滑，再將標簽貼在上面； 3、木架（半封閉）包裝的貨物，只需貼一張標簽即可，粘貼在貨物上，不需要粘貼在木架上； 4、桶、圓柱體包裝的貨物，要貼在桶或圓柱體面?zhèn)让娴纳戏剑沂?標簽保持在同一水平面上（不能彎曲），不 能貼在桶的頂部或底部，以免碼貨時壓住標簽。 注：為進一步推廣公司標準化的號召，我們已將此制度制作成 PPT 演示的格式，以方便大家學習和統(tǒng)一操作標準，請各部門務(wù)必通過以下的渠道進行 下載并認真學習： 0A-信息中心 -文件下載 -品管部資料 -貨物標簽粘貼相關(guān)規(guī)定 PPT 演示文稿 四、其它規(guī)定 1、 同一件貨物絕對不可以出現(xiàn)公司兩個不同的標簽， 標簽 信息 與 貨運 單、交接單 要保持 一致 ，否則同樣視為標簽差錯； 2、小票貨物（件數(shù)在 3 件（含 3件）以下的，包括空運、汽運），必須做特殊標識，貼標簽時必須用大頭筆直接在貨物同一面上寫明：“單號、件數(shù)、目的站”。寫錯的算標簽差錯； 3、如標簽字體方向與 不可倒置標志 ” 方向 或 外包裝箱體文字方向 不一致的，必須在標簽的包裝面加上方向箭頭，以示正確； 4、 標簽信息與系統(tǒng)或運單信息要保持一致； 5、為適應(yīng)采用掃描技術(shù) ,打印出來的標簽，特別是條碼部分要清晰并完全顯示， 如果出現(xiàn)打印不清晰、斷針、條碼不完整，要及時聯(lián)系 IT 部相關(guān)人員進行解決； 6、同一票貨不能出現(xiàn)同一流水號的標簽，如需補打標簽，必須核對流水號； 7、貼好的標簽外面不能有遮擋，以便各外場使用掃描器掃描。 五、中轉(zhuǎn)到達操作 1 各部門如發(fā)現(xiàn) 標簽有錯，不能確認的 ，有權(quán)滯留貨物， 及時與收貨部門確認， 待弄清楚 后需重新做正確的標簽 再走貨或派送 ； 2、發(fā)現(xiàn)標簽差錯的要及時更改且上報時要附上相關(guān)照片說明。 第七節(jié) 裝、卸、碼貨管理 一、作業(yè)規(guī)范 1、裝車標準：需遵循先里后外、按單點貨的原則，像搬自家電視一樣搬運貨物； 2、卸車標準：需 遵循先上后下、先外后里、 按單點貨 的原則 ； 3、 碼貨標準：需遵循標簽朝外，大不壓小，重不壓輕，木不壓紙，碼放整齊、平穩(wěn)，不能倒置的原則，盡量確保同一票貨放在一起； 4、搬貨過程中應(yīng)該輕拿輕放，不準踩貨、摔貨、摔板、坐貨、扔貨、不準提貨物綁帶； 嚴禁 拋扔等動作對貨物進行裝卸或移動、不得野蠻踩踏、貨上坐臥等對有損壞貨物的行為； 貨物搬運過程中，離開手或工具時，與落地點高度超過 30CM（約兩拳頭位置 ），或與落地點長度超過 60CM（約一步距離）的，視為扔貨 ； 5、嚴禁為了提高裝載率而將小件貨物硬往大件貨物里面塞。對于小件貨物要和大件有空隙的木架貨物分開放置，也防止途中小件貨物掉入木架當中。 品質(zhì)管理制度 15 6、超重超大的貨物盡量裝在車廂最里面。 二、收貨部門發(fā)往各大外場貨物裝貨的順序 各收貨部門發(fā)往各大外場的貨物，裝車順序必須按照偏線貨 跨區(qū)域?qū)＞€普貨 區(qū)域內(nèi)專線普貨 卡車貨物 城際快運 貴重物品 空運貨物的順序裝車。 三、特殊貨物操作規(guī)范 1、如貨物是板狀的（如各種門窗，看板等）能堅著放的，需堅起來 靠柱子或墻壁、車箱內(nèi)壁放置 ，減少貨物的不必要的破損； 2、對于部分不宜使用機動叉車搬運的重貨、大體積貨、玻璃、石板、鐵板等需多人合力搬運， 要有專人指揮，并保持一定間隔，步調(diào)一致 ； 3、搬運玻璃門窗及石板等易碎物品及重裸露機械、五金制品等容易劃傷手的物品時要戴手套，小心謹慎防止劃傷，在拉車的過程中，速度不能過快； 4、 盡量不要將易 碎品易 損貨物放置在車廂的下層和緊挨車皮、避免和堅硬的貨物和外包裝不規(guī)則的貨物挨在一起 ,以防止碰撞破損 ；易碎易損品貨物上方不可擺放單件超過100KG 的貨物； 5、如發(fā)現(xiàn)有破損，潮濕貨物 ，應(yīng)及時修復(fù)或重新包裝，并在清單上備注異常情況上報差錯，所產(chǎn)生的費用向上一環(huán)節(jié)按相關(guān)收費標準收取； 6、 叉車操作時，應(yīng)注意貨物大小或結(jié)構(gòu)。 第八節(jié) 車輛封鉛條管理規(guī)定 一、封鉛條的保管 車輛封鉛條統(tǒng)一由配載專線、營業(yè)部柜臺保管，部門經(jīng)理需安排專人負責車輛封鉛條的管理。 二、封鉛條的使用規(guī)范 1外場裝好車后，專線、營業(yè)部柜臺出單時，封鉛號必須錄入交接單封鉛號填寫處，外場裝車人負責檢查核對； 2車輛封鉛條如果有發(fā)生損壞，外場人員必須拿壞封鉛條和交接單去專線或營業(yè)部封鉛條管理員進行兌換，否則不能領(lǐng) 取。換封鉛條時，封鉛條管理員心須把交接單上的封鉛號也要跟著一起變換。外場裝車人必須確保 交接單的封鉛號與車門封鉛 條 一致 ； 3.外場 、營業(yè)部 裝貨完畢 后 ， 需對車箱進行上封鉛，如多門的，每個門的上鎖處都必須上封鉛，有甲板的車輛封鉛可以封在尾板的扣環(huán)孔處 ,必須要能起到保護貨物安全的做用； 4司機有核對封鉛號的責任，司機在發(fā)車前，必須要與外場人員當場確認封鉛與交接單錄入的封簽號是否一致，不一致時必須要及時反映； 5、車輛到達卸貨部門，卸貨部門點數(shù)員 必須 先檢查封鉛 條 是否完好，核對封鉛號與交接單 上填寫 是否相符，并且 要簽 名 確認 。 六、如是各部門合用一車，中途部門卸完貨后，必須重新上封鉛，在交接單上寫上封簽號，等同事正常發(fā)車，并讓司機核對。 七、對于運作外場，車輛進出大門的，保安要負責檢查車輛封鉛號條和交接單上的填品質(zhì)管理制度 16 寫是否一致，并查看車輛封鉛 /車門鎖是否鎖牢。 八、責任劃分 （ 1）在封 鉛條 完好的情況下，貨物的短少由裝 卸 車點數(shù)員承擔責任。 （ 2）在封 鉛條、車門鎖 損壞 或沒有 的情況下， 責任劃分為司機，由司機承擔負激勵以及發(fā)生 貨物短少 的責任（特殊意外事故造成的除外）。 （ 3） 車輛在途中因超重或警察查車等異外不可控制因素，拆封鉛條的，司機 必須及時通知配載部門人員，然后向警察索取相關(guān)證明事實。經(jīng)核實后，司機不用負激勵。 第九節(jié) 倉庫安全管理 一、部門貨物倉庫基本安全管理 1、派送外場（營業(yè)部）負責人必須對部門貨物安全負責，制止并杜絕外請車司機、客戶等外來人員進入公司貨臺找貨、搬貨?？蛻羧鐝娦羞M入倉庫查看貨物時，各部門必須要安排人員陪同。 2、各部門的貨物原則上不能放置在倉庫外面，因部門面積實際情況需放置在倉庫外面的，要用網(wǎng)子將貨物網(wǎng)起來，并且貨物不能離開柜臺人員視線范圍。 3、貴重物品或單件貨物保價超過 10000 元的必須放置在部門最安全的地方 。 4、各外場保安要加大巡邏力度，夜間對于圍墻內(nèi)、外都要增加巡查次數(shù)，尤其是一些防護措施不是很完善的外場。根據(jù)部門情況，可向公司申請攝像頭，加大安全措施。 二、部門清倉管理 1、 各到達部門或外場到達貨量超過 1000 票的營業(yè)部（以上月到達票數(shù)為準）必須設(shè)立一名專職的清倉專員（一月提交一次），到達票數(shù)少于 1000 票的部門要求有一名兼職的清倉員。 2、清倉的方法： （ 1）、清倉專員每天需進行一次清倉，清倉時需按庫存貨物擺放順序進行“排雷”式清點，逐一登記在清倉登記本上 ,并簽名確認； （ 2）、由清倉專員把當天的 清倉明細交給到達部門或派送部，屬中轉(zhuǎn)外場中轉(zhuǎn)貨物的交給運作部經(jīng)理指定的柜臺人員處 ,柜臺人員根據(jù) EAS 庫存與清倉明細進行核對； （ 3）、核對完畢后，由核對部門（到達部門或派送部或運作部）的核對人員在 4 小時之內(nèi)在 OA“差錯上報”處上報清倉異常情況； （ 4）、各到達部門（派送部、運作部）當日的清倉明細必須要次日 12： 00 前在日常情況上報中上報。具體上報地址： OA 信息中心 日常情況上報 上報類別 每日清倉。 3、清倉的監(jiān)督機制： （ 1）、清倉登記本要妥善保管，每天的 清倉 表 必須要 由清倉員、 各部門的經(jīng)理簽字確認， 屬派送部與外場的，必須有兩個部門負責人的簽字 確認； （ 2）、 各區(qū)區(qū)長 每月至少兩次抽查分部清倉工作（跨省區(qū)域至少一次），并需在清倉登記本上簽字確認。各辦公室每月至少一次安排專人檢查分部的清倉，必要時要親自清倉； （ 3）、 各部門有義務(wù)配合品管部抽查清倉登記表的工作，凡品管部電話要求傳真清倉表的，需在 30 分鐘內(nèi)回傳 ； 品質(zhì)管理制度 17 （ 4）清倉登記本記錄和清倉上傳附件要保持一致。 第十節(jié) 客戶提貨安全管理 一、客戶上門提貨的，各外場必須按單給貨，認真核貨物的單號、件數(shù)、姓名并查看運單是否有客戶簽字、付款等。 二、有到達貨的部 門都必須設(shè)立貨物出庫登記本，客戶提貨后，外場提貨人員要在派送出庫登記本上注明提貨單號、件數(shù)、時間、提貨人。 三、外場提貨人員在提貨時，有異常情況（如找不到貨、破損等）都必須第一時間通知柜臺人員并做好交接，如實引導(dǎo)客戶簽收。 四、客戶自提簽收規(guī)范 1、提貨人為收貨人本人的，提貨時必須出示收貨人本人身份證原件 ；收貨人為單位的，必須要求客戶出示單位提貨證明； 員工在運單存根聯(lián)上記載證件號碼并經(jīng)提貨人簽字后，方可放貨。 2、提貨人不是收貨人本人來提貨的，按以下之一操作： （ 1） 、由提貨人通知發(fā)貨客戶，發(fā)貨客戶 聯(lián)系收貨部門發(fā)更改給 到達 部門， 到達 部門根據(jù)更改按第一條規(guī)定操作后，方可放貨。 （ 2）、不做更改的，需做以下幾點： A、 提貨人必須同時出示收貨人和提貨人身份證原件； B、 柜臺員工必須親自打電話給真正收貨人確認，確認內(nèi)容要記錄在代單上，含被確認人名字、電話號碼、 *年 *月 *日 *時。 最好是現(xiàn)采取短信確認：“更改申請：請德邦物流將單號 XXXXXXX 的原收貨人 XXX 更改為 XXX，并辦理提貨手續(xù)； C、 柜臺員工在運單存根聯(lián)上記載兩人證件號碼并經(jīng)提貨人簽字后，方可放貨。 特明注意：同名同姓的客戶比較多，客戶提貨時除核對身份 證外，還要認真核客戶的電號碼，以免造成冒領(lǐng)現(xiàn)象。 五、客戶簽收的單據(jù)必須要保存兩年。 第十一節(jié) 送貨安全操作規(guī)范 一、送貨前外場、派送員（司機單獨送貨的定義為派送員） 2 個部門都必須認真清點貨物的單號、實際件數(shù)、貨物的包裝等情況，對于破損的貨物必須進行重新包裝或修復(fù)，并且每個交接環(huán)節(jié)要有書面交接情況記錄。對發(fā)現(xiàn)異常的，派送部必須第一時間在送貨前上報差錯。 二、送貨后，客戶拒收的，需及時與派送部聯(lián)系，由派送部協(xié)調(diào)； 如遇客戶以各種理由拒付到付款的，送貨員或派送小組（車隊）必須第一時間通知直接領(lǐng)導(dǎo)及派送部進行協(xié)商 處理。貨物需退回的公司的，必須將單和貨物交給派送部和外場，派送部核實貨物無誤后，重新入庫，入庫交接必須要有雙方簽字確認。 三、司機單獨送貨的，送貨之前檢查貨物情況，有異常，及時上報，能包裝的重新包裝，否則，客戶簽收有破損或少貨的，責任人為派送員（司機），如多人無法確認則共同承品質(zhì)管理制度 18 擔責任。 四、如屬外租車送貨的，所產(chǎn)生的損失暫由請車部門承擔，由請車部門向外追償。 五、派送小組（車隊）、派送員送貨回來必須要在當天內(nèi)將相關(guān)單據(jù)以及賬款交給派送部，并雙方要有交接的記錄確認。 六、派送貨物客戶簽收規(guī)范：（要遵循：不給錢、 不簽收、不給貨的派送原則） 1派送到達收貨人處，簽收人為本人的： 在客戶簽收前派送員必須要認真查看收貨人本人的身份原件，并且要在 運單存根聯(lián)上記載證件號碼 ， 并經(jīng) 收 貨人簽字 確認 后， 派送員 方可 放 貨 ； 2派送貨物到達收貨人處，簽收人不是本人的：派送員必須要親自打電話給真正收貨人確認，真正收貨人委托哪位代簽收人簽收，并且要把確認的內(nèi)容記錄在代單上， 含被確認人名字、電話號碼、 *年 *月 *日 *時。 派送員必須要認真查看代簽收人本人的身份證原件，并且要在運單存根聯(lián)上記載其證件的號碼，經(jīng)代簽收人確認后，派送員方可放貨。 七、 客戶簽收的單據(jù)至少要保存 2 年。 第十二節(jié) 破損潮濕管理 一、操作規(guī)范 1 各經(jīng)手環(huán)節(jié)須確保貨物的完好無損，對于已經(jīng)破損的貨物，必須重新包裝、加固。如產(chǎn)生包裝費用，按照相關(guān)文件向上一環(huán)節(jié)收取。 2 各經(jīng)手環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)貨物破損的，需在 OA 業(yè)務(wù)管理 -內(nèi)部差錯上報 -貨物破損（差錯類型）處在規(guī)定時間內(nèi)上報差錯 ， 有相機條件的，需照相說明貨物情況 。 3短途車輛中轉(zhuǎn)到達的貨物，如貨物有破損的，必須要求司機在交接單上簽字確認。 4如需送貨的，送貨前送貨員必須要與外場交接確認貨物的異常情況。（如屬司機單獨送貨的， 司機定義為送貨員） 二、上報的規(guī)范 1上報破損潮濕時間為 卸車完畢后 4小時內(nèi)在 OA 上報差錯。卸車完 畢 后已無人上班的， 次日 10點上報完畢。 2.破損 潮濕客戶 異常簽收的，到達部門須次日 10 點前 在 OA 上報差錯。 三、責任劃分 見下表 品質(zhì)管理制度 19 貨物 上報部門 上報情況 責任部門 所有部門 屬包裝不合格的 收貨部門 全部貨物 所有部門 貨物被污染的，能正確找到污染源的 收運污染源的部門 所有部門 貨物被污染的，不能找到污染源的 發(fā)現(xiàn)環(huán)節(jié)與上一環(huán)節(jié) 所有部門 找到現(xiàn)場責任人的 責任人 所 有部門 短途中轉(zhuǎn)到達貨，貨物破損潮濕無司機簽字確認的 到達部門 包裝合格貨物 無駐地外場的到達部門（舉例見下表） 及時上報貨物破損，不能明確責任人的 到達部門及上一環(huán)節(jié)和上報部門及上報部門的上一環(huán)節(jié)，中間沒上報的可為截點 。 未及時發(fā)現(xiàn)貨物破損 到達部門 有駐地外場的到達部門（舉例見下表） 送貨之前無異常上報，不能明確責任人的 派送部門，外請車的由請車部門承擔此責任 送貨之前有異常上報，不能明確責任人的 派送部門及上一環(huán)節(jié)和上報部門及上報部門的上一環(huán)節(jié)，中間沒上報的可為截點。 自提貨的 ，不能明確責任人的 駐地外場及上一環(huán)節(jié)和上報部門及上報部門的上一環(huán)節(jié)，中間沒上報的可為截點。 無法直接確定破損責任人的破損責任劃分舉例說明： 前提為包裝合格的貨物，并且都按時上報了破損，最終客戶異常簽收的 收貨部門 第一運作 部門 第二運作部門 到達部門 責任部門 上報情況 沒報 沒報 /報 沒報 /報 沒報 到達部門 上報情況 沒報 沒報 /報 沒報 報 到達部門 /第二運作部門 上報情況 沒報 沒報 報 報 到達部門 /第一 /二運作部門 上報情況 沒報 報 報 報 到達部門 /第一 /二運作部門 /收貨 部門 備注說明 : 如果第一環(huán)節(jié)中轉(zhuǎn)外場上一環(huán)節(jié)為收貨部門 ,上報破損有相關(guān)照片證明到達第一中轉(zhuǎn)外場在卸車時貨物無法修復(fù)的，不計發(fā)現(xiàn)環(huán)節(jié)差錯，損失入收貨部門。 注：全部有責任部門都計差錯 （收貨部門除外） ，并承擔相應(yīng)的保險理賠 第十三節(jié) 客戶異常簽收管理 一、異常簽收的一般分類與基本定義： A、貨物整件丟失類：是指客戶簽收貨物的件數(shù)小于或少于開單件數(shù)； B、貨物破損類：是指外包裝破損或因外包裝破損導(dǎo)致內(nèi)物破損、變形、潮濕等； C、 貨物破損且里面短少類：件數(shù)沒有少，但貨物有破損且里面貨物有短少 ； D、包裝完好，內(nèi)物異常類：是指外包裝完好，但內(nèi)物有破損、變形、短少等。 二、貨物異常上報時效：丟貨、破損等貨物異常的：在車輛到達后，按規(guī)定卸車時效，卸完貨后 4 小時內(nèi)上報。客戶異常簽收的，必須在次日十點前上報差錯。 品質(zhì)管理制度 20 三、簽收標準與責任劃分 類別 客戶簽收標準 責任劃分 A、單件丟失類 整件丟失的需注明： 實收多少件，實收的重量、少了哪件貨 1、及時上報的責任為：發(fā)現(xiàn)環(huán)節(jié)部門與上一環(huán)節(jié)部門（當面交接的除外，如派送部與外場）； 2、未及時上報的責任為：到達部門。 B、貨物破損類 需注明：外包裝或內(nèi)物破損、變 形、潮濕的明細及 實收的重量 1、及時上報的責任為：上一環(huán)節(jié)部門及經(jīng)手有責環(huán)節(jié)共同承擔（當面交接的除外，如派送部與外場）； 2、未及時上報的責任為：到達部門。 C、貨物破損且里面短少類 貨物破損內(nèi)物短少的需注明：哪一件貨外包裝破損，內(nèi)物短少的明細及實收的重量等 1、及時上報的責任為：發(fā)現(xiàn)環(huán)節(jié)部門與上一環(huán)節(jié)部門及經(jīng)手有責環(huán)節(jié)共同承擔（當面交接的除外，如派送部與外場）； 2、未及時上報的責任為：到達部門。 D、 包裝完好，內(nèi)物異常類 需注明 “外包裝完好” +內(nèi)物破損、變形、潮濕或少貨的具體明細及 實收的重量 。（需 注明外包裝是否是我司的紙包裝或纖包裝等） 1、客戶已簽 外包裝完好 字樣的 ,不在公司正常理賠范圍內(nèi)，由需理賠部門（收貨部門或到達部門）與客戶協(xié)商解決； 2、貨物外包裝完好，但客戶未簽 ”外包裝完好 ”字樣的，損失全部入到達部門。 備注： 木架包裝或纖袋完好，但可以看到或感受到內(nèi)物外包裝已有破損的，按貨物破損類（ B 類）進行責任劃分。 木架包裝完好，可見的外包裝完好的（如紙箱），需簽“木架完好，里面紙箱完好”字樣。 備注： 1、客戶拒簽的，也屬異常簽收一種，需及時上報并說明拒簽原因，責任劃分按以上A、 B、 C、 D 類；如因貨物質(zhì)量問題而拒簽的，責任由收貨部門與客戶溝通解決。 2、因包裝不合格造成客戶簽收破損的，客戶簽收信息與品名不符 (開單品名與實際貨物不一致 )的，保險責任入收貨部門。 3、因貨物之前有上報破損，包裝有被更換的，客戶正常簽收后 4 小時內(nèi)反映內(nèi)物貨物有破損的，按 B 類貨物破損類處理。 4、整車責任劃分 整車責任劃分 類型 責任部門 貨物運輸途中潮濕的 責任部門為專線，由專線向外追償 貨物破損 無經(jīng)手運作外場，收貨部門為責任部門 ,如有運作外場經(jīng)手的 ,則由經(jīng)手部門按正常操作環(huán)節(jié)進行劃分 發(fā)生交通事 故 ,途中被盜被搶的 ,車輛篷布被割有壞 ,封簽不完好的， 責任部門為專線，由專線向外追償 篷布封簽完好情況下發(fā)生丟貨的 責任部門經(jīng)手部門 出門后歪貨的 專線和外場各 50% 出門前歪貨 外場責任 品質(zhì)管理制度 21 第十四節(jié) 等通知放貨安全管理 一 、開單要求：全公司所有等通知放貨的，收貨人一欄內(nèi)只可填寫 “ 等通知放貨 ” 字樣。 在開單時，在“等通知放貨”找勾即可， 不得留有收貨人姓名、地址和電話號碼。 二 、 “ 等通知放貨 ” 需放貨的要求： 1、客戶可放貨時，收貨部門必須要求發(fā)貨人提供發(fā)貨的貨運單原件或托運書原件，并附上 有蓋章或簽字確認的放貨證明；或者由發(fā)貨人以傳真件的方式，傳真有蓋章或有簽字確認的放貨證明及運單或托運書；并附上收貨人及辦理人的身份證復(fù)印件 。 2、收貨部門在收到客戶的放貨證明后，必須要電話與發(fā)貨人確認放貨證明的真實性，收貨部門必須要在 EAS“ 收貨系統(tǒng) ” 中 “ 更改單管理 ” 里起草更改單辦理放貨的事宜，起草放貨更改單的內(nèi)容必須要有： “ 可以放貨，收貨人更改為 *，電話為 *” 等字樣。各分部必須要妥善保存好客戶放貨的證明。 3、到達部門必須在接到 EAS 里可以放貨更改單后，方可辦理放貨事宜，并且需按更改單操作規(guī)定的要求及規(guī)定的時間受理完畢。到達部門辦理放貨事宜，要按客戶提貨規(guī)定的操作規(guī)定執(zhí)行，方可辦理提貨手續(xù)。 第十五節(jié) 丟貨、多貨管理 一、上報規(guī)范 1、 凡發(fā)現(xiàn)貨物實際到達件數(shù)與運單件數(shù)不相符的（多貨或少貨的） ，在 卸完貨后個 4小時內(nèi)上報 都必須在 OA差錯上報異常 （包括交接單有備注的走幾件的，也必須上報，上報時需說明清楚）； 2、丟貨找到貨后，也必須及時上報到貨信息，上報到貨信息時，要提供到貨的車牌號和交接單編號等信息； 3、發(fā)現(xiàn)暫不能確認無標簽多貨，上報差錯時統(tǒng)一選擇“無標簽多貨”差錯類型進行上報，上報時要說明貨物的重量、體積、包裝、卸車人、車牌號、交接單號等信息。有條件的盡可能附上相關(guān)的照片，并上傳至 BBS“找貨專欄”多貨區(qū)，需開箱查看貨物品名的需由部門經(jīng)理、主管等三人一起開箱看貨，看完貨后需當面重新包裝完畢； 4、對于丟失貴重貨物或有特殊貨物，責任部門必須配合品管寫一篇貨物丟失情況調(diào)查報告及丟失具體經(jīng)過； 5、交接正常，因部門失誤，造成丟貨的，需在發(fā)生丟貨后四小時及時上報 OA 差錯。 二、貨物中轉(zhuǎn)操作規(guī)范 1、外場組長裝車后，有異常情況的（如預(yù)配底單沒有而裝上車的貨物；預(yù)配底單有而沒有裝上車的貨 物），必須要求專線在最終配載單上進行修改，不能在出現(xiàn)手寫交接在配載單上走貨； 2、遵循“誰裝卸車、誰對貨物負責”的原則，發(fā)現(xiàn)異常及時聯(lián)系上一環(huán)節(jié)并上報差錯； 3、外場裝完車后，確實沒有裝上車的貨物，要在裝車后 10 分鐘內(nèi)通知運作部，由外場發(fā)更改通知下一環(huán)節(jié)，運作部要在 30 分鐘內(nèi)修改配載或中轉(zhuǎn)交接信息。 4、單票重量在 1 噸以下或體積在 5 立方以下不得進行分批配載。 品質(zhì)管理制度 22 三 、其他規(guī)定 如發(fā)生丟貨，客戶要求報警的，丟貨部門必須在 3 個小時內(nèi)配合客戶報警，并且要取得報警回執(zhí) 。 四 、 責任劃分 1、 卸車時 發(fā)現(xiàn)少貨并在規(guī)定時間內(nèi)上報的，定義為上報部門和上一環(huán)節(jié)雙方責任，需對各經(jīng)手環(huán)節(jié)部門經(jīng)理（最高負責人）進行負激勵，各部門必須積極找貨，找到貨后需重新上報到貨的信息，上報時需提供車牌號及交接單號，可做相應(yīng)的處罰返還。 因貨物被夾帶、漏卸、混裝、點數(shù)不清的， 按貨單不符處理； 2、卸貨時發(fā)現(xiàn)少貨但未在規(guī)定時間內(nèi)上報，以及貨物在部門丟失的，定義為單方責任，能明確責任人，對責任人進行負激勵以及承擔所有的保險損失，不能明確責任人的，由部門經(jīng)理承擔負激勵，所有單方責任丟貨的，部門經(jīng)理都需承擔保險理賠損失的 10%的責任； 3、 部門雇傭外請車司機接送貨的，發(fā)生丟貨后， 責任劃分為 請車部門經(jīng)理，所有損失由請車部門向外追償。 4、每月找貨小組負責統(tǒng)計各外場（經(jīng)理級），各營業(yè)部門的貨單不符率。但東平外場等設(shè)置高級經(jīng)理的外場由各高級經(jīng)理負責向找貨小組提交下屬各小組經(jīng)理的貨單不符率，提交時間為次月 5 號前。外場和營業(yè)部就貨單不符率單獨排序（經(jīng)營外場參與運營外場排序），每月對排名前 3 的部門經(jīng)理進行通報批評，由找貨小組在次月 10 號前上報差錯處理；外場連續(xù) 2 個月、營業(yè)部連續(xù) 3 個月排名前三的，經(jīng)理交由人力資源部作降級或調(diào)崗處理。 注： （貨單不符票數(shù)包 括貨單不符和公司內(nèi)部丟貨兩種差錯類型的差錯票數(shù) ） 第十六節(jié) 倉庫異常貨物管理 一、處理范圍： 從開單之日起，在營業(yè)部或者外場存放超過六個月的貨物，保險沒有處理完的貨物除外。 二、處理規(guī)范： 1、異常貨物倉儲部門通知異常貨物收貨部門，由收貨部門郵寄一份加蓋部門公章或公司公章的“催收提貨函”給發(fā)貨人，（建議走 EMS 或順豐快遞）收貨部門留底一份，同時保管好快遞的單據(jù)?！按呤仗嶝浐卑l(fā)出 7 天后發(fā)貨人或其指定的收貨人仍未來提取貨物的，由倉儲部門走“倉庫異常貨物處理申請”工作流； 2、異常貨物倉儲部門負責人在 OA 起草“ 倉庫異常貨物處理申請 ”工作流，必須注明單號、收貨日期、處理原因、貨物保險價值等重要信息。（不明貨物要注明此貨物的相關(guān)信息，如：來源、品名、數(shù)量、體積、包裝、差錯編號等）； 3、 OA 工作流審批完成后，申請人在天內(nèi)將貨物發(fā)給各區(qū)辦公室主任，由辦公室主任安排專人對貨物進行處理。貨物發(fā)到各區(qū)域辦公室的內(nèi)部帶貨運費，入總經(jīng)理辦公室費用； 4、申請人發(fā)貨給各區(qū)辦公室主任時，在開單日期的 2天內(nèi)必須發(fā)郵件通知品管理賠中心經(jīng)理。郵件內(nèi)容：寫明內(nèi)部帶貨單號，而且必須明確注明原單號； 5、各區(qū)辦公室必須在收到貨物 7 天內(nèi)（節(jié)假日 順延）處理完畢。各區(qū)辦公室處理貨物品質(zhì)管理制度 23 后的 2 天內(nèi)，必須發(fā)“異常貨物處理登記表”通知品管理賠中心經(jīng)理貨物處理情況，處理的收入上交財務(wù)； 6、凡已處理的貨物，客戶又提出索賠的，保險范圍內(nèi)損失入公司，保險范圍外損失入責任部門。 三、貨物處理后所得收入 5%作為負責當票貨物處理的辦公室獎金，其余做公司收入 。 第十七節(jié) 貨物出險理賠管理 一、承保的范圍 由公司承運的在中華人民共和國境內(nèi)（臺灣、澳門除外）運輸?shù)呢浳?，但不包括?1、動物、蔬菜、水果、花卉及其它植物、鮮活物品、需要冷藏或保溫運輸?shù)呢浳铮?2、汽油、柴油等易燃易 爆品； 3、硫酸、硝酸等危險化工品； 4、鈔票、有價證券、文件、技術(shù)資料、金銀、珠寶、鉆石、玉器、首飾、古玩、字畫、郵票、藝術(shù)品、稀有金屬等難以客觀確定保價價值的貨物。 5、糧油食品、谷物等易發(fā)霉變質(zhì)物品； 6、槍支彈藥、管制刀具、危險品類貨物以及違反國家規(guī)定或法律的貨物。 注：符合上述要求的貨物，無論發(fā)生任何損失，公司不負責賠償責任。 二、意外不承保的范圍 1、因不可抗力（包括但不限于自然災(zāi)害、政府行為、戰(zhàn)爭等社會異常事件）造成貨物損壞、短缺、滅失、污染、變質(zhì)或遲延交付； 2、因貨物本身的自然性質(zhì)、質(zhì)量瑕 疵或缺陷、合理損耗等造成的損失； 3、托運人自行包裝，到達時外包裝完好而內(nèi)件缺少或損壞； 4、承運人包裝的非新品運輸，外包裝完好而內(nèi)件缺少或損壞； 5、由于托運人故意或過失導(dǎo)致?lián)p失。 6、承運過程中發(fā)生的一切間接損失（包括但不限于對所托運貨物的收益、利潤、實際用途、特殊商業(yè)價值）。 三、對外收取保價費率 1、空運保價費率為 3，最低一票保費 10 元。 2、汽運長途普車保價費率為 4，最低一票保費 8 元。 3、汽運長途卡車保價費率為 3 ,最低一票保費 8 元。 4、短途汽運保價費率為 3 ,最低一票保費 6元。 四、公司 對經(jīng)營部門保價費的提取標準 1、空運：公司按保價金額的 0.05提取保價成本，最低一票 8元。 2、汽運：公司按保價金額的 0.05提取保價成本，最低一票 3元。 五、高保價操作 1、高保價定義：單票保價金額在 10 萬元（含）以上的貨物稱為高保價貨物。 2、貨物收?。?A、保價在 10 萬元以上的，收貨部門必須當場確認貨物的實際品名、安全性、包裝以品質(zhì)管理制度 24 及貨物完好 (有相機的必須拍照留存 ). 在開單后第一時間，將單號、保價金額、貨物品名、包裝、到達目的站等信息郵件通知：理賠中心、相關(guān)經(jīng)手外場以及中轉(zhuǎn)外發(fā)部門負責人員（包裝規(guī)范 見： 08-014 關(guān)于規(guī)范貨物包裝的規(guī)定 ） B、單票保價 50 萬元（含）以上的貨物，收貨前必須電話通知理賠中心高級經(jīng)理。告之貨物品名、重量、體積、包裝、目的站、運輸方式等信息。此外單票保價 300 萬元（含）以上的貨物，電話及郵件通知品管部理賠中心高級經(jīng)理向保險公司投保。 3、運作操作： 運作外場裝卸組組長，對交接單上用粗體字標注的貨物進行單獨核對；若貨物損壞 (有相機的必須拍照留存 )，及時上報差錯，必須對貨物包裝進行修補，郵件通知出發(fā)部門和理賠中心負責人。 4、到達后處理： A、專線到達部門，發(fā)現(xiàn)高保價貨物損 壞第一時間上報差錯且通知理賠中心相關(guān)區(qū)域負責人；并通知客戶，引導(dǎo)客戶正確簽收 (有相機的必須拍照留存 )，在規(guī)定時間內(nèi)上報異常簽收差錯。 B、偏線或者外發(fā)到達，發(fā)現(xiàn)高保價貨物出險第一時間與代理確認情況，在系統(tǒng)中上報出險狀況，電話通知理賠中心相關(guān)人員處理理賠事宜。 六、開保單操作： 1、單票保價 300 萬元（含）以上的貨物，電話及郵件通知品管部理賠中心高級經(jīng)理向保險公司投保。 2、客戶開單前聲明要求出具保單。 3、各分部客戶需要保單的，必須在開單后郵件和電話通知品管部保險組開保單人員，通知內(nèi)容要注明：運單號、發(fā)貨人 （發(fā)貨方為公司的，要注明公司全稱）、交保單方式。因開單前未及時與理賠中心溝通導(dǎo)致出具不了保單，由收貨部門承擔責任。 4、需開保單的，柜臺人員開單時不要在“保價聲明價值”一欄中填寫貨物投保的聲明價值，制單時該欄填寫為“ 0”或“ 1000”，同時在 “保價費”一欄中也填寫為“ 0”或“ 1000”，保價手續(xù)費開到“其他費用”一欄中，并在“儲運注意事項”一欄中注明：“此貨物向美亞投保金額為元，保險手續(xù)費為元”。另外，開完單后，各部門經(jīng)理一定要將開保單的單號上報至 經(jīng)營中心辦公室 -增值服務(wù)部 備案，以免影響部門 實際的投保普及率和保價收入。 5、開保單費用由營業(yè)部承擔 七 、出險上報及通知 1、貨物出險要及時通知相關(guān)部門負責人，如：發(fā)貨部門經(jīng)理等， 重大出險事故 要及時通知品管部 理賠中心高級經(jīng)理 ，并想辦法挽救及減少損失，控制損失擴大化。 2、貨物出險，收貨部門必須及時通知客戶，傳真通知書給客戶，協(xié)助客戶處理出險事宜。 3、空運、汽運外發(fā)貨物出險，收貨部門在得知貨物出險必須要在當天及時通知相關(guān)部門上報差錯，相關(guān)部門（包括：偏線、查詢部等）在得知貨物出險后需在當天確認并及時上報差錯的。 八、理賠資料的收集 （ 一）、現(xiàn)場理 賠的 品質(zhì)管理制度 25 現(xiàn)場理賠是指索賠在 500 元以下，客戶無需提供任何資料，分部即可現(xiàn)場和客戶辦理手續(xù)、支付賠款。 （二）、索賠金額 3000 元以下（含 3000 元）索賠資料： 只需客戶提供貨物運輸索賠申請表（有固定樣板），經(jīng)理賠中心審核出意見后，分部便可和客戶協(xié)商理賠，所有賠款都必須簽定協(xié)議。 （三）、索賠金額 3000 元以上索賠資料： 1、運單：發(fā)貨人為公司的必須蓋公章，發(fā)貨人為個人的必須有發(fā)貨人本人簽名確認，并附上身份證復(fù)印件，另簽名蓋章必須在客戶簽名蓋章處。 2、索賠申請：必須注明單號，時間，出險情況，要求索賠金額等 。 3、貨物價值證明：發(fā)票或購銷合同（整票出險請出示原件，部分出險請出示復(fù)印件加蓋公章） 4、送貨單：整批貨物的裝箱單或送貨單 5、損失清單：貨物的真實損失情況 6、簽收單：異常簽收憑證 7、貨損照片 九、貨物出險賠償原則及流程 （一）、理賠原則 1、條件符合理賠條件，按正常理賠處理。實際賠償金額低于初步處理意見金額的，差額作部門收入（ 易碎品除外 ），反之則入部門費用。 2、條件不符合理賠條件，賠款入部門費用。 3、賠償公式 ：保價金額 /貨物實際價值 *受損金額 =賠款金額 備注：貨物出險，有足額投保，一律全額理賠 ，不計免賠額。 （二）、處理流程： 1、貨物出險，由相關(guān)部門（查詢部、偏線、到達部門） OA 上報差錯； 2、部門保險內(nèi)勤收集資料； 3、一次性上交保險資料到品管部理賠中心； 4、品管保險專員根據(jù)出險情況，在 OA 保險上報處批注初步處理意見，并 OA 短信通知分部經(jīng)理及保險內(nèi)勤， 1萬元以下處理時效為 48 小時， 1萬元以上處理時效為 1周（節(jié)假日順延）； 5、分部保險內(nèi)勤和經(jīng)理根據(jù)處理意見與客戶協(xié)商理賠金額； 6、分部與客戶談妥賠償金額后，保險內(nèi)勤將結(jié)果發(fā)郵件通知品管保險專員，備注理賠金額和沖賬方式。若超過 1個月回復(fù)，賠償 金額由部門承擔； 7、品管保險專員 OA 提交給各大區(qū)總經(jīng)理及品管總監(jiān)審批， 3000 元以下的審批直接提交品管總監(jiān)審批； 8、審批完成后，由各部門會計打印出審批結(jié)果報帳。各分部在保險審批完成后一周內(nèi)，迅速與客戶辦理賠款手續(xù)，簽定賠款協(xié)議，賠款給客戶； 9、超 10000 元（含）賠款，由品管部理賠中心高級經(jīng)理起草工作流申請，經(jīng)總經(jīng)理審批同意方可報帳。 十、賠款權(quán)限 （一）、快速理賠 品質(zhì)管理制度 26 1、快速賠款權(quán)限： 賠償金額 批準人 備注 1000 元以下（含 1000 元） 部門經(jīng)理 快速理賠無須保險專員審批，即可馬上做出理賠！ 5000 元以下（含 5000 元） 區(qū)長 10000 元以下（不含 10000元） 區(qū)域總經(jīng)理 10000 元（含）以上 總經(jīng)理 （ 1）部門經(jīng)理、區(qū)長、區(qū)域總經(jīng)理有權(quán)先賠償（或先賠償一部分，原則上以客戶為中心，加快賠款時效、提高誠信），但客戶必須在一周內(nèi)提供完索賠資料給保險專員； （ 2）快速理賠手續(xù)由經(jīng)理、區(qū)長或區(qū)域總經(jīng)理與客戶簽訂快速賠款協(xié)議，收款人出具收款收據(jù)和身份證復(fù)印件并于一周內(nèi)傳真至品管部理賠中心備案； （ 3）快速理賠善后處理：保險資料齊全，符合公司理賠條件，按保險理賠處理。快速賠款后， 分部無法收集全索賠資料的，或不符合公司理賠條件，賠款入分部費用； （ 4）由分部經(jīng)理根據(jù)保險處理結(jié)果與客戶辦理手續(xù)，賠款協(xié)議原件由收貨部門保險內(nèi)勤保存 2 年以上。 （二）、異地賠款 1、保險審批完成后，客戶可以到德邦物流任意一個經(jīng)營部門辦理理賠手續(xù)； 2、非直接部門（直接部門指：發(fā)貨部門、到達部門）遇到上門辦理理賠手續(xù)的客戶，部門人員都必須積極配合，特別是部門經(jīng)理、保險內(nèi)勤、會計出納都必須配合。辦理手續(xù)一定要遵照公司規(guī)定手續(xù)辦理，簽定賠款協(xié)議。無故不受理的，按客戶投訴處理； 3、辦理手續(xù)前，必須與品管部理賠 中心、收貨部門經(jīng)理，確認此款未曾辦理理賠，在EAS 上查詢是否有已賠款記錄； 4、辦理手續(xù)后，必須通知品管部保險理賠組已賠款，在 EAS 上備注已辦理賠款，并在EAS 發(fā)“跟蹤 /更改記錄”，通知發(fā)貨部門已辦理賠款； 5、辦理賠款，給予該辦理人員獎勵 50 元 /票，所有獎勵支出的費用入各收貨部門。 十一、追回理賠款獎勵及收入劃分 各運作部門（專線、偏線、查詢、總調(diào)）有義務(wù)向代理收回賠款，按下表比例提成獎勵 . 附表三 : 追回理賠款提成獎勵及收入劃分 序號 差錯責任部門 獎勵部門 有保價且索賠資料齊全 有保價但索賠資料 不齊賠償 無保價的追償收入 保價范圍內(nèi)的追償收入 超過保價 范圍的 追償收入 1 專線出險 （被盜搶及淋濕） 配載部門 全部入公司收入，按比例返還暫扣工資 全部入公司收入，超過部分獎勵 15% 全部入公司收入，給運作部獎勵 15% 全部入公司收入，除正常理賠后，獎勵運作部2 空 /汽運外發(fā)公司 偏線 /總調(diào) 全部入公司收入，按比例返還暫扣工資 全部入公司收入，超過部分獎勵 15% 品質(zhì)管理制度 27 3 航空公司 （有事故簽證 ） 總調(diào) 全部入公司收入，按比例返還暫扣工資，超過部分獎勵15% 15% 4 網(wǎng)絡(luò)代理點 查詢部 全部入公司收入，按比例返還暫扣工資 全部入公司收入，超過部分獎勵 15% 備注說明：各運作部門向外追償后，統(tǒng)一于每月 25 日前填寫收入劃分表，由部門經(jīng)理和會計共同簽名，將收入劃分表交品管部理賠中心，由理賠中心安排返還工資 ,并做考核獎勵。 附表四：貨物出險責任劃分表 品質(zhì)管理制度 28 七、因貨物出險引起打官司的，結(jié)案后，保價范圍內(nèi)公司承擔，超出保價范圍由責任部門承擔。（包含賠償金額、律師費、訴訟費等） 八、只有保價聲明價值、但不填寫有保價費的，收貨部門自行在運費里減少運費給客戶保價聲明價值超過 1000元以上的，開單品名不符或品名模糊 的，損失全部入收貨部門。 九、整車的派送的，產(chǎn)生的保險損失由裝車部門承擔。序號 差錯責任部門 追償部 門 有保價且索賠資料齊全 有保價但索賠資料不齊賠償 無保價的賠償 保價范圍內(nèi)的賠償 超過保價范圍的賠償 索賠資料不齊全 索賠資料齊全 1 運作部門（對 外） 95%入 責任部門 費用 ,5%收貨部門，按實際損失罰責任部門工資的 15%。 入部門費用 入部門費用 入部門費用 責任部門限額承擔，其余入部門費用。 2 運作部門（對 內(nèi)） - 95%入 責任部門 費用 ,5%收貨部門，按貨物破損、潮濕管理制度 和丟貨規(guī)定 處罰運作部門 入部門費用 入部門費用 入部門費用 責任部門限額承擔，其余入部門費用。 3 專線出險 （被盜搶及淋濕） 配載部門 95%入 責 任部門 費用 ,5%收貨部門，罰責任部門工資的 15%。向外追償。 入部門費用 入部門費用 入部門費用 責任部門限額承擔，其余入部門費用。由責任部門向外追償。 4 專線出險 （發(fā)生交通事故） 配載部門 95%入 責任部門 費用 ,5%收貨部門。 入部門費用 入部門費用 入部門費用 責任部門限額承擔，其余入部門費用。 5 空運外發(fā) 總調(diào) 95%入 總調(diào) 費用 ,5%收貨部門，丟貨按 20 元 /KG暫 扣總調(diào)工資。向外追償。 入部門費用 入部門費用 入部門費用 總調(diào)限額承擔，其余入部門費用。 6 汽運 外發(fā)公司 偏線 95%入 偏線 費用 ,5%收貨部門，暫扣追償部門工資15%， 按實際損失向外追償。 入部門費用。按實際損失向外追償。 入部門費用。按實際損失向外追償。 入部門費用。按實際損失向外追償。 偏線限額承擔，其余入部門費用。按全部損失向外追償。 7 航空公司 （有事故簽證） 總調(diào) 95%入 責任部門 費用 ,5%收貨部門，丟貨按 20 元/KG 暫扣總調(diào)工資。向航空公司追償 入收貨部門費用，并按實際賠償減去正常理賠的 1/2， 暫扣查詢部 15%的工資。 入部門費用。追償全部損失。 入 部門費用。追償全部損失。 責任部門限額承擔，其余入部門費用。追償全部損失。 8 網(wǎng)絡(luò)代理點 查詢部 95%入 查詢部 費用 ,5%收貨部門，暫扣查詢部 15%工資，追償全部損失。 入收貨部門費用。追償全部損失。 入部門費用。追償全部損失。 入部門費用。追償全部損失。 查詢部限額承擔，暫扣查詢部 15%工資，追償全部損失。 9 到達營業(yè)部門 95%入到達部門費用 ,5%入收貨部門費用 入部門費用 入部門費用 入部門費用 到達部門限額承擔，其余入部門費用。 10 收貨部門 入收貨部門費用 備注說明： 一、除貨物丟貨外，非正常簽收，派送部門都需承擔實際損失的 5% 二 、公司限額承擔是指：貨物丟失 (單票重量 )或破損 (平均重量 )空運按 20 元 /公斤、汽運貨按 貨物損失對應(yīng)的運費的3 倍賠償 ，最高為實際賠償額 。 三 、專線或車隊車輛發(fā)生交通事故，按保險范圍內(nèi)賠償?shù)?2%罰專線或車隊獎金，最高為當月獎金。 四 、由查詢部負責按網(wǎng)絡(luò)點派送合同向代理點進行追償。目前可追償?shù)拇恚罕本?、烏魯木齊、天津、沈陽、昆明、成都、重慶、南京、杭州、武漢。 五 、分部指定外發(fā)代理和鐵運所造成的貨物出險，不對追償部門進行扣罰；以上出險損失金額較大時，公司可根據(jù)情況超越以上規(guī)定進行處理。 六、因航空公司出險（有事故簽證），暫扣總調(diào)工資的 前提，必須是查詢部已將合格的事故簽證交給總調(diào)，若無提供合格的事故簽證，暫扣查詢工資。合格事故簽證標準： 1、電報號 ；2、發(fā)現(xiàn)不正常時的時間和地點 ；3、所缺少貨物 經(jīng)對方過磅后的實際重量 ；4、所開的事故簽證時間不超過 2 月 ；5、索賠時貨物的價值證明 ； 品質(zhì)管理制度 29 第三章 開單管理 第一節(jié) 托運書及運單規(guī)定 一、托運書使用規(guī)定 1、收貨人員在收貨時必須要求托運人在托運書上正確填寫相應(yīng)信息，并檢查貨物品名與實際是否相符，并在托運書上正確填寫貨物的包裝、件數(shù)、重量、體積等， 如托運人自己將貨物重量填入欄內(nèi)時， 接貨人員 必須進行復(fù)核 且在過磅人處簽名。 2、接貨人員要引導(dǎo)客戶如實填寫貨物保價聲明價值、實際品名。 3、開單員根據(jù)托運書信息正確填開運單，并在托運書上注明貨運單號，以便托運書保管和查詢。 二、貨 運單使用規(guī)定 1、開單員按照托運書內(nèi)容正確按欄目開單，確保運單每空信息正確，并且要確保EAS 與運單的信息一致。 2、開單人應(yīng)確保貨運單簽字欄有托運人（代理人）的簽字，并有義務(wù)督促托運人簽字。 3、運單個別項目開單標準 詳看附表五 : 附表五 : 項目 描述 運輸類型 汽運 /空運 配載類型 專線 /偏線 ,合大票 /單獨開單 運輸性質(zhì) 普通汽運 /卡車航班 /城際快車 /短途專線 , 空運普件 /空運急件 單號 錄入的貨運單號要與運單保持一致 目的站 目的站格式應(yīng)和 EAS 提貨點信息中目的站和派送 /自提范圍一致， 如公司內(nèi)部 可 中轉(zhuǎn)下線的 （所在運作部能直接到中轉(zhuǎn)部門的）一律 不能直接開單走偏線，必須開 單 為 “部門所在城市轉(zhuǎn)目的站 ”， 如合肥轉(zhuǎn)安慶 。 如屬偏線貨的，省會、一級城市可直接填寫城市名稱，二級、三級或小地區(qū)地名必須加上省會或一級城市名稱 收貨人姓名 1 需全名，盡量不要出現(xiàn)英文名，如是英文名的，必須是全名（ full name） 2 不能出現(xiàn)某生（某先生） /小姐，某太太，某科長，某師傅等以職位和性別為收貨人姓名。需開具公司名的 ,需要提供公司的全名 3 等通知放貨的，收貨人欄不得填寫收貨人信息，只能開“等通知放貨”字樣 收貨人地址 1 需送貨 的此欄不得為空，必須要詳細，地址信息要有：直轄市名稱行政區(qū)域名稱街道 /路名（盡量精確到門牌號） 2 等通知放貨的，收貨人地址欄不得填寫有收貨人地址信息 收貨人電話 1 區(qū)號 +電話號碼 2 等通知放貨的，收貨人電話欄不得填寫有收貨人電話號碼信息 收貨人手機 1 一般為 11位的手機號碼，不得出現(xiàn)少位或多位 2 等通知放貨的，收貨人電話欄不得填寫有收貨人電話號碼信息 品質(zhì)管理制度 30 提貨方式 有收送貨費的，不得出現(xiàn)自提方式 貨物名稱 貨物的真實品名，不能出現(xiàn)籠統(tǒng)的品名，如“配件、元件”“電子配件（元件）”“食品”等 包裝 1、需正確按 貨物最外包裝的材料開，如木、紙、纖、膜、鐵、膠等 2、如整票貨物中有 A 件紙、有 B 件膜、有 C 件木等，包裝開單應(yīng)為“ A 紙 +B膜 +C 木” 3、如包裝開成“紙箱，紙袋，鐵桶，鐵箱，纖袋，布袋，膠袋”等字樣，都屬正確開單 件數(shù) 按貨物實際的件數(shù)正確開單 返單類別 如需返單，請在此項正確選擇返單類型，如“客戶簽收單原件返回”等 保價聲明價值 需開保單的，此欄開單應(yīng)為“ 0”或“ 1000” 保價費 1 需開保單的，此欄開單應(yīng)為“ 0”或“ 1000” 2 如客戶有保險聲明價值的，此欄不得為空，不得將保價費開在運費里 付 款方式 根據(jù)客戶選擇的結(jié)算方式，如“到付，現(xiàn)付，月結(jié)，返單付款”等 . 注： 單獨開單的不能出現(xiàn)到付金額， 其它費用 需開保單的，保價手續(xù)費需開在此欄 打勾選項 根據(jù)業(yè)務(wù)需要正確選擇是否上門接貨 /是否發(fā)短信 /是否通知放貨 /是否整車 /是否貴重物品 儲備事項 1 如貨和單一起同行的，必須要在儲備事項里備注說明：“貨單同行”； 2 如屬特殊貨物需大車直送的，需在此欄備注說明：“大車直送”字樣； 3 鋁材、 只有薄膜包裝的貨物，需在此欄注明“不承保刮花、變形、撞凹” 字樣。 4 需開保單的，需在此欄備注說明：“此貨物向美亞投保金額 為 元，保險手續(xù)費為元。 5 如屬空運需返簽單的，需備注說明：“簽單附貨上?！弊謽?注： 關(guān)于空運貨， 單獨開單 客戶要求機場自提必需單獨開單，且要有“單獨開單”字樣出現(xiàn)在運單上，不能出現(xiàn)“自提”、“送貨”、“免費自提”等提貨方式，有機場無代理的城市提貨方式只能機場自提。（見下表空運無代理目的站） 宜昌 大同 宜賓 滿州里 襄樊 常德 延吉 長治 瀘州 海拉爾 連云港 銅仁 恩施 威海 萬縣 南陽 鹽城 柳州 牡丹江 永州 達縣 濰坊 贛州 黃山 齊齊哈爾 運城 桂林 武夷山 麗江 南充 佳木 斯 張家界 湛江 晉江 大理 汕頭 邯鄲 北海 汕頭 鄂爾多斯 濟寧 錦州 三、其它規(guī)定 1、公司營業(yè)部轉(zhuǎn)下線、偏線貨物不得按“卡車航班”運輸性質(zhì)開具單據(jù)，非貴重物品貨物不得開具為貴重物品單據(jù)。 2、開單完畢貨物中轉(zhuǎn)前需更改內(nèi)容的，貨運單信息修改后，修改人應(yīng)在更改處簽名確認。 3、貨物中轉(zhuǎn)過程中需更改內(nèi)容的，收貨部門必須起草更改單至正確的受理部門。由汽運轉(zhuǎn)空運的， 涉及到付款的，重新開單要在儲運事項備注：原單號 XXX，并注意原到付款 XXX 元。 并以更改形式通知查詢部 ，說明現(xiàn)空運單號到付 XXX 元 +原汽運單號 到付 XXX 元， 總到付是多少 元 ， 請注意收款。如開單部門未發(fā)更改單但有備注信息，品質(zhì)管理制度 31 由開單部門與查詢部共同承擔；如連備注都沒有，全部由開單部門承擔。 4、托運書及貨運單需每天進行整理，按照用量定期 (2-5 天 )裝訂成冊，保管期限需為兩年。 5、 貨物中轉(zhuǎn)過程中，不得修改 EAS 系統(tǒng) 中貨物的重量、體積等信息賺取專線成本 ，按弄虛作假處理。 6、附帶任何單據(jù)都必須使用信封，并且注意兩點： 1）、信封上必須寫上單號和目的站； 2）、運單上必須備注“附信封一個”等字樣。 四、責任劃分 1、因開單收貨人為公司名無全名的 ,收貨人為“某 生”的，電話、手機號碼不正確，收貨部門必須發(fā)更改給到達部門，由到達部門提取更改單費用，不再做差錯處理 2、因同城內(nèi)目的站開錯的，開單錯誤到達該同城內(nèi)非正確派送部門的，統(tǒng)一由收貨部門發(fā)更改給到達部門處理貨物，可選擇讓到達部門直送或中轉(zhuǎn)此貨，所造成的損失全部由收貨部門承擔（包括投訴），不再做差錯處理。但明顯是因為開單人員失誤，錯誤開錯目的站的，如“廣州”開成“深圳”異地城市的，仍需做差錯處理，以客戶填寫的托運書為準 . 第二節(jié) 簽收單規(guī)定 一、收貨部門操作 1、除專線外，客戶需返單的可查詢 EAS 系統(tǒng)“提貨點資料” 備注欄 ,根據(jù)所備注內(nèi)容確認目的站是否可以返單，否則因簽收單未能返回由收貨部門承擔。如未能確定可否返單，客戶確需返單的，可向查詢部或偏線確認； 2、開單時，要問清客戶 簽收 形 式 （簽字、蓋章等）和返單形式 （原件或傳真件返回 ），在 EAS 系統(tǒng)“返單情況”作相應(yīng)的選擇，簽收單聯(lián)數(shù)較多時，要問清客戶哪幾聯(lián)需返回的并在 上面蓋章； 3、開單后必須要返回的 簽收單 原件正面右上角 注明 收貨部門和開單的單號； 4、交接時要使用 簽收單專用信封 ，信封上寫 明運單號 和部門 .并要 蓋 上“ 簽收單專用 章 ” ， 并完整 填寫：簽單份數(shù)、簽單形式、簽收形式、返 單形式 等 ,把信封存好 ,將簽收單訂在運單后，做交接時需在單號后備注簽收單的份數(shù)。 二、空運簽收單 1、 如有送貨單、信封、簽收單帶給收貨人的資料等，不能附在運單上到達空運總調(diào)，收貨部門需將相關(guān)單據(jù)貼在貨上，開單時需備注說明 :“ 簽收單附貨上”字樣； 2、查詢部核對清單中備注的簽收單信息是否與代單一致，是否遺漏。另外，總調(diào)出發(fā)交接單中關(guān)于簽收單的信息要加到清單說明中； 3、簽收單返回過程操作 （ 1）空運代理必須在貨物簽收后，一級城市的， 10 天內(nèi)返回查詢部，二級城市及品質(zhì)管理制度 32 其它城市的， 15 天內(nèi)返回查詢部，以客戶簽收時間為準 ； （ 2）查詢部接到代理返回的簽收單，要求傳真返回的，則當天傳真返回。原件返回的，查詢部簽單管理員必須在 2 天內(nèi)開單返回； （ 3）收貨部門將返回的簽收單返回給客戶，可向客戶收取 25 元 /份快件費用。 三、專線簽收單 1、司機將簽收單交到專線， 交接人員必須仔細核對交接單，檢查簽收單信封是否完好，填寫是否完整 ，在交接單上簽名確認，交接單要保留好； 2、汽運專線柜臺人員必須整理好所有的簽收單，并在車載清單上注明“附簽單信封”，與司機做好交接。 3、專線簽收單返回 （ 1）到達部門在簽收后的 2 天內(nèi)必須開單返回專線。專 線在收到簽收單的 2天內(nèi)簽字確認回傳，不回傳的，視為默認收到。 （ 2）汽運專線收到到達部門返回簽收單， 2 天內(nèi)返回收貨部門，對于非到達部門的， 2天內(nèi)通知收貨部門到達專線領(lǐng)取。 四、汽運偏線貨簽收單 1、外發(fā)代理必須在貨物簽收后 25 天內(nèi)將簽收單返回偏線； 2、外發(fā)公司將簽收單返回后，由偏線簽單管理員進行登記， 2 天內(nèi)將簽收單返回專線，由專線返回各收貨部門。 五、其它規(guī)定 1、收貨部門未按規(guī)定開單的 ,按開單差錯處理，獎勵發(fā)現(xiàn)人； 2、簽收單返回的復(fù)印件或傳真件等資料保存期限為 2年，如因保存不當丟單，對責任人按丟貨處理 ； 3、各到達部門必須要按返單要求操作，嚴格按簽收單標準簽單。因耽誤返單時效、簽單不清等原因造成損失的，由責任部門與收貨部門各承擔 50%； 4、公司內(nèi)部各操作環(huán)節(jié)發(fā)生客戶簽收單丟失，按丟貨處理，損失入責任部門； 5、由公司外部環(huán)節(jié)（航空公司、空運網(wǎng)絡(luò)代理或汽運代理）發(fā)生簽收單丟失的，要積極進行補簽，所產(chǎn)生的補簽費用入責任部門。因補簽不了，損失由收貨部門與責任部門（查詢部或汽運偏線）各承擔 50%。 六、簽單收費規(guī)定 1、到達部門每返回一份簽收單，按 2元 /份，向收貨部門收取費用； 2、運作部門（如空運查詢部、專 線、偏線）每返回一份簽收單，按 2 元 /份向收貨部門收取費用； 3、各區(qū)域內(nèi)的運作部門之間代轉(zhuǎn)簽收單，轉(zhuǎn)單部門向交單部門按 1 元 /份收取費用； 4、月底各部門對返單份數(shù)進行核對，統(tǒng)計劃分費用； 5、返單費用由各返單部門承擔。 品質(zhì)管理制度 33 第四章 中轉(zhuǎn)規(guī)范 第一節(jié) 交接單 一、交接單交接規(guī)范 1、各部門任何時候貨物轉(zhuǎn)倉時 都必須在 EAS 系統(tǒng)內(nèi)制作出轉(zhuǎn)倉交接單 。 因網(wǎng)絡(luò)、電力等不可抗因素導(dǎo)致無法及時錄入運單和制作出發(fā)交接單時，必須聯(lián)系下一環(huán)節(jié)的運作部門及時補錄運單并制作出發(fā)交接單 ； 2貴重物品、空運貨、偏線、城際快車、專線需單獨 做交接； 3、交接單由出發(fā)部門、外場、司機、專線各自留存一份，出發(fā)部門做交接單時按交接環(huán)節(jié)確定份數(shù)，每份必須清晰易辨； 4、交接單內(nèi)需附單號、走貨方式，必須與表頭所需交接到的部門一致； 5、交接單表頭內(nèi)容包括：交接部門、到達部門、編號、日期； 6、交接單內(nèi)容包括單號、部門、件數(shù)、重量、體積、目的站、品名、包裝、交接人等。交接單內(nèi)容有更改，如增加、刪除、更改件數(shù)等，必須簽名確認， 超過 6 個單號有手改增加、刪除或更改的，必須重新做一份交接單。 分批配載需備注； 7、配載單等同于交接單。 8、交接單下方表格內(nèi)容必須全 部如實填寫： 出發(fā)填寫 到達填寫 車牌號： 到達具體時間： 月 日 點 分 封鉛號： 封鉛號是否正確： 出發(fā)裝完貨時間： 卸車人簽字： 裝車人簽定： 到達交接司機簽字： 出發(fā)交接司機簽字： 二、交接單到貨確認操作 1、所有到達貨物必須進行 交接單到貨確認操作（包含：運作部門、到達業(yè)務(wù)的營業(yè)部、外發(fā)業(yè)務(wù)的營業(yè)部），確保下一環(huán)節(jié)正常操作。 2、各運作部門做交接單到貨確認時，發(fā)現(xiàn)有貨物但未制作出發(fā)交接的，必須代收貨部門制作出發(fā)交接單，并向收貨部門提取操作費（收費按績效考核部規(guī)定執(zhí)行）。代替錄入導(dǎo)致差錯，責任由錄入部門承擔。 3、各運作部門發(fā)現(xiàn)有貨但在系統(tǒng)中未錄入運單信息的，必須代收貨部門補錄運單同時制作出發(fā)交接單，并向收貨部門提取操作費（收費按績效考核部規(guī)定執(zhí)行）， 上報品管部按 10 元 /票獎勵代錄人員 。代替錄入導(dǎo)致差錯，責任由錄 入部門承擔。 第二節(jié) 無單化上線操作規(guī)范 一、無單化操作后的相應(yīng)交接庫存的變化 1、 無單操作系統(tǒng)上線后，對于有附簽收單 的 在制作交接單時， 必須打印簽收單清品質(zhì)管理制度 34 單隨正式交接單至下一環(huán)節(jié)部門； 2、附件單據(jù)、貨單同行不須單獨做交接； 3、對駐地營業(yè)部做交接時效要求：在開完單后一個小時內(nèi)進行做交接至專線，以便專線可以及時查到貨量及配載。 4、 簽收單返回 必須 單獨做 簽收單交接單 ，具體操作詳見 EAS 的操作規(guī)范 ； 5、發(fā)現(xiàn)有交接無貨或有貨無交接等涉及庫存的，發(fā)現(xiàn)部門必須要更改庫存為正確狀態(tài)，并通知上一環(huán)節(jié)； 6、手寫交接單、對 出發(fā)交接單的手工修改 等 都必須及時到 EAS 系統(tǒng)交接單模塊中 更新修改 ， 原則上不允許手改交接單出現(xiàn)， 確保系統(tǒng)交接信息與實際交接信息一致 ； 7、 未按標準操作流程進行交接操作的，將按交接單差錯處理。 8、類似于廣園東營業(yè)部，有個收貨人叫“王子健”的貨，有重新開單或直接外發(fā)的影響到專線查詢貨量統(tǒng)計的，進而影響到配載，需提前發(fā)更改單至專線部門告知。 9、走相應(yīng)專線的貨，開單時配載類型也必須選擇相應(yīng)專線，如交接單 TO：廣州專線的，交接單里面包含單號的配載類型必須是廣州專線。深圳區(qū)的各分部有兩個配載專線選擇的，尤其注意，如 有選擇配載類型有錯，按開單差錯處理。 二、 無單操作系統(tǒng)上線后 到達部門操作流程如下： 1、 到達部門按交接單情況 、 卸貨情況進行入庫 ； 2、 自提 貨物 ： 以交接單直接用系統(tǒng)導(dǎo)出單號，根據(jù)系統(tǒng)運單情況 通知客戶提貨 。需注意兩點： A、系統(tǒng)會根據(jù)更改單自動修改系統(tǒng)運單內(nèi)容； B、審核后起草的更改單受理后不覆蓋運單信息，到達部門需要注意到付金額的變更。 同時把提貨單號轉(zhuǎn)告 客戶 ，客戶 到營業(yè)部 時 ， 需 出示 證件及提供單號 ，到達部門根據(jù)單號打印出簽收單據(jù)，進行正常的提貨操作 ； 3、派送貨物 ： 正常通知收貨人，同時打印簽收單 據(jù)，按原有正常程序進行送貨。根據(jù)客戶簽收聯(lián)進行到達派送處理錄入，如果已經(jīng)打印的運單還有更改，營業(yè)部需重新打印新的運單。 4、公司實行一單到底（即開單后，貨物無論在中間被中轉(zhuǎn)多少部門，都不需要重新開單，系統(tǒng)會根據(jù)更改單自動改變運單內(nèi)容），所以轉(zhuǎn)貨更改單受理不再重新開單，受理后將原運單重新打印，重打標簽后正常走貨，不對該單做派送處理（對即更改目的站又更改到付金額的，中轉(zhuǎn)部門需要將受理的更改單打印出來，跟交接單同行至最終到達部門） 三、基礎(chǔ)資料維護要求： 因各部門業(yè)務(wù)需要，基礎(chǔ)資料維護權(quán)限已分配給相關(guān)部門負責，防 止由于基礎(chǔ)資料填寫不及時或者填寫錯誤導(dǎo)致其他部門業(yè)務(wù)無法操作或操作有錯。 各部門負責維護基礎(chǔ)資料見下表： 部門 需錄入 EAS 基礎(chǔ)資料 經(jīng)營中心辦公室 -訂價小組 汽運公布價、提貨網(wǎng)點維護（自營提貨網(wǎng)點維護）； 空運總調(diào)（深圳、廣州） 空運航班表、空運底價、空運公布價； 查詢部 空運代理、外發(fā)代理、代理提貨網(wǎng)點 運營中心辦公室 汽運底價 品質(zhì)管理制度 35 各運作部門 專線信息、中轉(zhuǎn)直達城市、配載方案、配載到達網(wǎng)點、外請車輛信息 各負責外發(fā)的部門 外發(fā)代理、外發(fā)代理對應(yīng)的提貨網(wǎng)點 各車隊 司機、車輛資料、車輛型號 各經(jīng)營部門 派送范圍自助維護、司機、車輛（各部門自管車輛） 營業(yè)部要求： 1、所有營業(yè)部必須重新核對并更新與本部門走貨有關(guān)的所有車輛資料，重點檢查車輛型號是否正確，不正確或缺失的必須及時修正。（具體錄入方法詳見經(jīng)營中心公告“營業(yè)部交接單操作規(guī)范”） 2、駐地部門和派送部統(tǒng)一在交接單的“車牌號”欄輸入“ *”。 3、非駐地部門在錄入交接單時，必須在“車牌號”欄，通過“查找”鍵選擇正確的車牌號錄入；在“車牌號”欄錄入不正確的車牌號或除車牌號以外的其他信息均按差錯處理。 第三節(jié) 外發(fā)貨物管理 一、 外發(fā)代理 或 外請車 選擇 安全第一、時效第二、價格第三 二、外發(fā)貨物相關(guān)規(guī)定 1、各具有中轉(zhuǎn)外發(fā)的業(yè)務(wù)的部門，必須將本部中轉(zhuǎn)的地方全部錄入 EAS 系統(tǒng)中，目的站的格式為： XX（本地）轉(zhuǎn) XX（下線），如成都轉(zhuǎn)達州等； 2、所有中轉(zhuǎn)部門的外發(fā)代理必須完整錄入 EAS 信息中，包括：代理名稱，所在城市，聯(lián)系地址，聯(lián)系電話，聯(lián)系人等； 3、所有外發(fā)的貨物，都需要做外發(fā)交接； 4、當天外發(fā)出去的貨物，必須當天將外發(fā)配載的信息錄入 EAS 系統(tǒng)“汽運外發(fā)反饋錄入”。信息包括，單號外發(fā)的代理，外發(fā)付款方式，成本等信息，按 EAS 提供的標準錄入。有 異常的需備注信息。 三、貨物外發(fā)操作規(guī)范及流程 1、外發(fā)代理開車至我司提貨的，外場或到達部門，必須要與提貨代理進行書面交接，雙方必須在交接單上簽字確認，包括貨物的包裝情況、件數(shù)等，雙方必須在交接單上簽字確認； 2、我司開車將貨物送貨至代理的，出車前外發(fā)部門外發(fā)員必須與外場或營業(yè)部進行書面交接，包括貨物的包裝情況、件數(shù)等，雙方必須在交接單上簽字確認； 3、外發(fā)部門需保證貨物的包裝完好，如在貨物外發(fā)前發(fā)現(xiàn)破損，潮濕等異常，外場或營業(yè)部必須重新包裝好； 4、如外發(fā)前已有破損并且有上報的（只針對無法修復(fù)的貨物），不 計算外發(fā)部門差錯，由外發(fā)部門盡量向外追償； 5、如是通過外請車外發(fā)，出發(fā)前，專線或外發(fā)部門必須與外請車司機簽好運輸協(xié)議合同等手續(xù)，確認協(xié)議上到付或現(xiàn)付款及相關(guān)的操作規(guī)范，另除收貨部門特殊要求或公司附近沒有網(wǎng)點外，外請車不得將貨物直接送至客戶處； 品質(zhì)管理制度 36 6、外發(fā)時效：當天到達的貨物，次日須外發(fā)完畢，貨物不得在外發(fā)部門停放超過兩天。 四、代理貨物提貨規(guī)范及流程： 1、外發(fā)貨物到達提貨操作規(guī)范 錯誤 !未找到引用源。 貨物到達代理點后，由外發(fā)部門以更改單的形式向到達部門起草提貨更改單的通知單，需到達各地大外場的 ，統(tǒng)一發(fā)更改給當?shù)氐呐伤筒浚坏竭_為直屬營業(yè)部的，統(tǒng)一發(fā)送至當?shù)貭I業(yè)部。更改單內(nèi)容大至可參考： 你好，我部外發(fā)貨物(詳見交接單 951010)合計 8 件 /217 公斤 /0.19 方已到濟南 ,代理河江電話代理貨號 11426-8，請及時安排提貨，謝謝 （各部門起草時，藍色字體作相應(yīng)的更改）。除發(fā)送更改單外并需要電話通知接收部門，并在 EAS 備注通知對象等信息。 錯誤 !未找到引用源。 派送部或營業(yè)部按更改單受理時效受理更改后，需將更改單打印出來，安排人員提貨。 錯誤 !未找到引用源。 提貨時效為正常受理更改單的 12 小時內(nèi)，即正常受理更改單在 12 點前（包含 12 點）的，需在當天內(nèi)把貨物提回；超過 12 點的，必須在次日 12點前需將貨物提回，提貨超時的，按耽誤時效處理。 2、外發(fā)貨物到達提貨操作流程 錯誤 !未找到引用源。 需提貨員去代理提貨的，各提貨員必須按交接單所交接的內(nèi)容與代理進行一一核對清楚，如發(fā)現(xiàn)貨物丟失，破損，潮濕等異常情況的，必須在簽收單上注明清楚，并要求代理當場簽字確認。 錯誤 !未找到引用源。 提貨回來后，也必須要與到達外場或營業(yè)部進行書面交接；有異常情況的，需在 4 小時內(nèi)在中上報差錯。 錯誤 !未找到引用源。 如貨物異常情況有與代理簽字確認的，責任為外發(fā)外理責任，由外發(fā)部門向代理追償。如貨物異常情況無任何代理證明的，責任為提貨部門由提貨部門承擔所造成的損失。 五、非公司車輛到達各外場或到達部門操作規(guī)范。 1、屬代理送貨到公司駐地外場的，駐地外場必須要與代理當場一一核對明細，發(fā)現(xiàn)丟貨，破損，潮濕等異常，卸車負責人交接單上備注清楚，讓代理簽字確認，然后即時通知所在專線，由專線簽字確認，專線收到貨物異常信息后，與發(fā)外部門聯(lián)系解決，外場并于 4 小時內(nèi)在中上報說 明情況，責任為外發(fā)代理差錯。 2、如是外發(fā)部門或?qū)＞€通過外請司機到達駐地外場，卸車人員要認真點清貨物，發(fā)現(xiàn)丟貨，破損，潮濕等異常，卸車負責人交接單上備注清楚，交給專線簽字確認，專線人員及時與上一環(huán)節(jié)發(fā)外部門或配載部門聯(lián)系，由上一環(huán)節(jié)給意見是否需扣外請司機的到付運費等，由專線與外發(fā)部門或配載部門溝通解決，外場并于 4 小時內(nèi)在中上報說明情況，責任為外發(fā)代理差錯或?qū)＞€出險。 3、如是代理或外請車直接將貨送貨到公司到達部門的，發(fā)現(xiàn)異常的，及時通知上一環(huán)節(jié)外發(fā)部門或配載部門，由上一環(huán)節(jié)給意見是否需扣外請司機的到付運 費等，到達部門并于 4 小時內(nèi)在中上報說明情況，責任為外發(fā)代理差錯或?qū)＞€出險。 品質(zhì)管理制度 37 第四節(jié) 超重貨物中轉(zhuǎn)外場過磅的操作規(guī)定 一、適用范圍 全公司各經(jīng)營、運作部門 300 公斤單件貨物 2000 公斤 二、收費標準 1最低收費 100 元 /票，最高收費 300 元 /票。重貨按 0.1 元 /公斤收取，輕泡貨按 1 方 =250 公斤計算； 2.需外場貼標簽按 1 元 /個收取。 三、操作要求： 1 .各部門要求外場、運作部協(xié)助過磅、量方、貼標簽等的必須提前通知外場經(jīng)理（指定），并在 EAS 備注，在征得外場經(jīng)理同意下方可轉(zhuǎn)由外場、運作部； 2 .分部開單時必須在儲運注意事項以及交接單上備注說明“此貨需外場過磅、量方等，以外場過磅為準，已通知外場 *經(jīng)理之類的字樣； 3 .外場過磅、量方后過磅人負責簽字確認，由當班經(jīng)理交接給專線相關(guān)負責人，專線負責通知（更改單）相關(guān)收貨部門，收貨部門在電腦上進行重量的修改，運單上的重量由專線人員負責進行修改，并簽字確認； 4 .專線等配載部門按貨物的實際重量計算走貨成本。 四、責任劃分： 1、中轉(zhuǎn)外場答應(yīng)為收貨部門過磅、量方、貼標簽等操作且出現(xiàn)錯誤的按相關(guān)文件處理； 2、分部未在交接單、貨運單上備注“讓外場過磅、復(fù) 磅、量方”等字眼，被中轉(zhuǎn)外場、運作部門發(fā)現(xiàn)與重量、方數(shù)不符的按超重超方文件處理； 3、 中轉(zhuǎn)外場、運作部門收到分部要求過磅的通知必須做好記錄，并每個月上報一次 OA，通過差錯處理劃分費用并將收取每票貨物費用的 10%做為過磅人的獎勵，最高獎勵 100 元 /票 第五節(jié) 規(guī)范多地卸貨車輛使用隔網(wǎng)的規(guī)定 一、適用范圍：中轉(zhuǎn)出發(fā)部門，到達部門、各運作部。 二、操作規(guī)定： 1、各專線出發(fā)車輛（包括公司卡車和外請車）兩地卸貨或多地卸貨的車必須配備隔網(wǎng)，由 外場負責到專線領(lǐng)取個隔離網(wǎng) 并登記簽字確認。并且由專線保證隔網(wǎng)的正常使用 量。 2、外請合同卡車由合同車司機自行配備，并由外請卡車司自行管理，每臺車配置一張， 并在隔網(wǎng)上做好標記，與車牌號一致。 三、網(wǎng)子返回規(guī)定 1專線出發(fā)的兩地或三地卸貨的外請車輛都必須配備隔網(wǎng)，專線應(yīng)在配備隔網(wǎng)車輛的運輸協(xié)議上備注“此車附隔網(wǎng)一張”。卸貨后相關(guān)分部要及時把隔網(wǎng)以內(nèi)部帶貨的形式返回專線，返回運費入配載專線，具體操作如下： 品質(zhì)管理制度 38 A、兩地卸貨的外請車輛，隔網(wǎng)由第一卸貨部門負責在貨物到達的第二天內(nèi)以內(nèi)部帶貨的形式返回專線；如：長沙 /武漢兩地卸，網(wǎng)子由長沙營業(yè)部負責返回廣州專線。 B、多地卸貨的外請車輛，隔 網(wǎng)由最后一個的中途卸貨部門負責在貨物到達的第二天內(nèi)以內(nèi)部帶貨的形式返回專線；如沈陽 /長春 /哈爾濱三地卸，隔網(wǎng)統(tǒng)一由長春營業(yè)部負責返回廣州專線。 2、外請合同卡車隔網(wǎng)由司機自行管理，公司卡車由長途車司機自行管理，無需分部返回。 3、丟失隔網(wǎng)的，按丟貨處理，并要承擔重新購買隔網(wǎng)以及返回部門的費用。 第五章 時效管理 第一節(jié) 上門接貨時效 一、營業(yè)部接到客戶上門接貨電話，需了解接貨的詳細信息，包括客戶姓名、單位、地址、聯(lián)系電話、貨物品名、數(shù)量（體積、重量、件數(shù)）、包裝方式（紙、木等）、有無特殊貨物、付款方式等等， 并做好記錄。結(jié)合車輛離客戶處的距離向客戶承諾具體提貨到達時間。 二、上門接貨的費用，原則上由營業(yè)部門自行報價，營業(yè)部門也可根據(jù)客戶的大小情況決定是否收費。 三、營業(yè)部門向客戶承諾的接貨時效詳看附表六 : 附表六 : 里程（單程） 規(guī)定到達時間（小時） 市內(nèi) 市外 1 10 km 1.0 0.5+里程 /40 公里 /小時 11 20 km 1.2 21 30 km 1.5 31 40 km 1.8 41 50 km 2.1 51 km 以上 按 0.5+里程 /25 公里小時計算 1、營業(yè)部 使用部門自有車輛或自行外租車輛的，向客戶預(yù)報到達時間不得超過以上表格規(guī)定時間。 2、營業(yè)部使用車隊車輛直接到客戶處提貨的，車隊接到營業(yè)部調(diào)車接貨通知，必須按以上規(guī)定時間內(nèi)到達客戶提貨所在地。 3、營業(yè)部使用車隊車輛先到達營業(yè)部再到達客戶處提貨的，車隊接到營業(yè)部調(diào)車接貨通知，必須按以上時間規(guī)定內(nèi)到達營業(yè)部，營業(yè)部向客戶承諾的到達時間不得超過兩次時效規(guī)定的總和。 品質(zhì)管理制度 39 四、任何部門不得以無人、無車、貨多等為由，不在規(guī)定的時間內(nèi)到達。營業(yè)部接貨員帶錯路、報錯時間、地址等屬營業(yè)部責任。上門接貨晚點按耽誤時效處理。 五、必 經(jīng)路段禁行的或車輛發(fā)生事故等異常事件的，必須要及時與客戶作好溝通，車輛事故的（ 30 分鐘內(nèi)無法處理完畢的），需馬上通知車隊調(diào)度安排其他車輛按以上規(guī)定到達時間到達客戶處。 第二節(jié) 短途車輛預(yù)約 管理 一 、調(diào)車到位時間 以分部約車時間為準，調(diào)車到位時間為： 40KM 以內(nèi)： 0.5 小時里程數(shù) 15KM/小時， 40KM（含）以外： 0.5 小時里程數(shù) 30KM/ 小時（里程數(shù)按最新文件 /公告規(guī)定執(zhí)行）。 二 、分部約車規(guī)定 1、公司已在 OA 系統(tǒng)車輛管理欄目開通約車 /調(diào)車系統(tǒng)，各分部如需用車，需通過 OA 車輛 預(yù)約系統(tǒng)操作，且按 “ 調(diào)車到位時效 ” 規(guī)定的時間向?qū)?yīng)的車隊調(diào)車 ； 2、約車對象：廣州短途車隊、深圳車隊、天津車隊等短途車輛管理部門 ； 3、分部預(yù)約車輛時必須說明貨物重量體積、所需車型、車輛到達時間等詳細的約車信息 ； 4、分部不得隨意取消已預(yù)約的車輛，分部如需取消已預(yù)約的車輛，則必須與調(diào)度確認是否車輛已出發(fā)。如車隊車輛已出發(fā)，且分部不用此車，則按照各地非物流班車簽單標準的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；如車隊車輛未出發(fā)，則可取消已預(yù)約車輛。 三 、車隊職責 1、車隊必須及時保證各部門用車， 在分部要求到達時間內(nèi)到達，不得以無車、等加油等原因推遲調(diào)車或不調(diào)車，調(diào)度要優(yōu)先安排公司自有車輛使用。例如， A 營業(yè)部（市內(nèi)，距車隊 15KM，調(diào)車到位時間為 0.5+15/15=1.5 小時）， 10 點向車隊約車，要求14點前到 A 營業(yè)部，則調(diào)度必須在 12： 30 之前安排車輛出發(fā) ； 2、調(diào)度安排車輛時如無營業(yè)部所預(yù)約的相應(yīng)車型，則有權(quán)上浮一個檔次 ； 3、分部向車隊約車時間與要求到達時間的時間差不得小于 “ 調(diào)車到位時間 ”半小時，如小于 “ 調(diào)車到位時間 ” 半小時，則調(diào)度應(yīng)按照該營業(yè)部的實際 “ 調(diào)車到位時間 ” 安排車輛 到位，耽誤時效的損失由分部自行承擔。例如， A 營業(yè)部（市內(nèi)，距車隊15KM，調(diào)車到位時間為 0.5+15/15=1.5 小時）， 11 點向車隊約車，則營業(yè)部不能要求車隊車輛 12： 00（ 11： 00+1.5 小時 -0.5 小時）前到位，如營業(yè)部要求車隊在 12： 00 到達，車隊又不能按照分部要求的時間內(nèi)到達，此時，耽誤時效由營業(yè)部承擔。但調(diào)度必須在 “ 調(diào)車到位時間 ”12 ： 30 前到達營業(yè)部，如車隊在規(guī)定時間內(nèi)無法調(diào)車，則營業(yè)部可選擇自行請車 ； 4、必經(jīng)路段禁行的或車輛發(fā)生交通事故等異常事件的，司機必須要及時通知用車部門及調(diào) 度。 車輛事故的（ 30 分鐘內(nèi)無法處理完畢的），需馬上通知車隊調(diào)度安排其他車輛替代。 四 、責任劃分 品質(zhì)管理制度 40 1、分部未及時約車或約車錯誤導(dǎo)致的車輛晚到， 責任劃分為分部； 2、 車隊未及時調(diào)車的， 責任劃分為車隊； 3、車隊、分部停電、網(wǎng)絡(luò)癱瘓時必須第一時間與品管部 -呼叫中心備案，并改用其他方式約車，否則按正常情況劃分責任 ； 4、分部須用 OA 約車系統(tǒng)約車（ OA 系統(tǒng) 車輛管理 車輛預(yù)約），未按規(guī)定使用約車系統(tǒng)造成調(diào)車不及時的由部門自行承擔責任。 第三節(jié) 物流班車及加班車使用管理 為進一步規(guī)范物流班車及加班車使 用，提高物流班車車輛利用率節(jié)省公司資源降低成本，根據(jù)公司發(fā)車需要，特制定物流班車使用規(guī)范，具體內(nèi)容如下： 一、適用范圍 本規(guī)定適用于廣東德邦物流有限公司及其子公司物流班車的申請、取消、合用等環(huán)節(jié)操作。 二、物流班車及加班車的定義 物流班車是運行于運作基地與運作基地之間或運作基地與定點部門之間，定時發(fā)車、定時返回，用于轉(zhuǎn)貨、接送貨的車輛。 加班車是指在正班車發(fā)車時間之后出發(fā)的車輛。公司正班車發(fā)車時間見品管部最新各區(qū)發(fā)車時刻表公告。 三、物流班車的申請 1、為滿足派送需要，所有有派送業(yè)務(wù)的營業(yè)部須配備物流班車。 物流班車從運作基地出發(fā)后至返回運作基地之前的時間內(nèi)，車輛使用權(quán)歸所屬營業(yè)部，司機須配合營業(yè)部的正常用車，車隊不能擅自調(diào)動車輛。 2、經(jīng)營部門物流班車的使用申請須由部門經(jīng)理起草工作流。新開點營業(yè)部（有派送業(yè)務(wù)）須在申請自提、派送范圍修改的同時，由部門經(jīng)理起草工作流申請物流班車，保證到達貨物的及時中轉(zhuǎn)。 3、涉及整個小區(qū)、大區(qū)或事業(yè)部物流班車集中統(tǒng)一調(diào)整時，由區(qū)長、大區(qū)總經(jīng)理或事業(yè)部部長統(tǒng)一打工作流。 4、物流班車新增（調(diào)整）工作流由部門經(jīng)理起草，經(jīng)相應(yīng)運營區(qū)區(qū)長審批后，由品管部公告后方可執(zhí)行。 5、當分部除物 流班車以外的車輛調(diào)車每月達到 50%（含）以上時（一個月超過 15天），公司可硬性增加發(fā)車時間。 6、各營業(yè)部物流班車統(tǒng)一由相應(yīng)運營區(qū)車隊集中管理，營業(yè)部不能以分部自有車充當物流班車。 四、物流班車的取消 1、經(jīng)營部門如取消到達業(yè)務(wù)的可申請取消物流班車。取消物流班車時由營業(yè)部經(jīng)理起草工作流，審批完成后經(jīng)品管部公告后方可執(zhí)行。 2、運作基地與運作基地之間的物流班車取消，由運作部門經(jīng)理起草工作流。運作部門有專線的由專線經(jīng)理負責起草工作流，沒有專線的由外場經(jīng)理負責起草工作流。 品質(zhì)管理制度 41 五、加班車使用規(guī)則 1、 若正班車發(fā)車之后 ，還有貨物需要中轉(zhuǎn)的，需在正班車發(fā)車后兩小時內(nèi)發(fā)加班車，加班車超過一輛的，按兩小時一輛的頻率發(fā)車 。 外場裝貨時 每輛加班車的 裝卸 貨點不能超過 兩 個 。 2、 短途班車的特殊貨物、整車貨物、上午十一點后需臨時中轉(zhuǎn)的貨物，配載部門需提前通知相關(guān)到達部門做好卸車及派送準備工作；十二點之后外場不允許再發(fā)加班車（專車及到達部門特別要求的除外），當日貨物未裝上加班車被拉貨的按耽誤中轉(zhuǎn)時效追究責任部門責任；分部須接納所有下午四點之前到達的正常加班車上的到達貨。 3、為保證貨物在外場的中轉(zhuǎn)時效，各分部發(fā)往總部外場的加班車不能裝有區(qū)域 內(nèi)專線普貨、卡貨、城際快車及空運貨，即以上四類貨物必須保證裝在正班車上。否則時效不予保證。 六、物流班車合用 為節(jié)省資源降低公司成本，在不影響正常運作、保證時效的前提下，提倡兩個部門合用物流班車。 1、同一小區(qū)內(nèi)的兩部門出發(fā)貨量之和及到達貨量之和均不大于一輛物流班車的最大承載（以最新車隊管理制度中相關(guān)規(guī)定為準），則可申請合用物流班車。 2、申請合用物流班車時，由最后用車部門經(jīng)理負責起草工作流。同時需附最近一個月內(nèi)兩部門的出發(fā)、到達貨量（重量和體積），以做分析。 3、合用物流班車的命名，以最后用車部門為準 ，即以簽單部門命名。例如， A、 B兩部門合用物流班車，返程時從 A 部門發(fā)車，在 B 部門裝貨，則此物流班車名稱為 B 部門物流班車。 4、合用物流班車的出發(fā)到達時間以到達第一個部門為準；返程發(fā)車時間以離開最后一個部門為準。例如，物流班車從運作基地出發(fā)后，到達第一個用車部門的時間為 a，則 a 即視為物流班車出發(fā)到達時間；返回運作基地時離開最后用車部門的時間為 b，則b即視為物流班車返程發(fā)車時間。 5、為保證物流班車在規(guī)定返程發(fā)車時間前發(fā)車，用車部門間需協(xié)商得出一個用車時間，并在工作流中注明，經(jīng)品管部備案公告。例如， A、 B兩部門 合用物流班車， B 為最后用車部門， b為規(guī)定返程發(fā)車時間，為保證物流班車在時間 b前從部門 B發(fā)車返回運作基地，要求部門 A 須在時間 a（需由兩部門提出合用申請前協(xié)商好此時間）前讓物流班車發(fā)車部門 B。若部門 A發(fā)車時間晚于 a、部門 B 發(fā)車時間晚于 b且部門 A 超時時間大于等于部門 B 超時時間（ a-A b-B） ，則發(fā)車超時記部門 A 并承擔超時單的費用；若部門 A發(fā)車時間晚于 a、部門 B 發(fā)車時間晚于 b 且部門 A超時時間小于部門 B 超時時間（ a-Ab-B） ，則發(fā)車超時記部門 B并承擔超時單的費用；若部門 A 在時間 a前發(fā)車，但部門 B發(fā)車時間晚于 b， 則發(fā)車超時記部門 B并承擔超時單費用。無論部門 A 發(fā)車時否晚于 a，物流班車在部門 A均不簽單。合用物流班車只由最后用車部門負責給車隊簽單。 6、以上為物流班車合用通則，具體操作依實際情況而定，以品管部公告為準。 品質(zhì)管理制度 42 第四節(jié) 中轉(zhuǎn)時效管理 一、適用范圍 適用于所有長途卡車和短途班車。 二、 發(fā)車時刻 1、 卡車航班線路發(fā)車時刻表及全國各地短途班車發(fā)車時刻表以運營中心和品管部最新公告為準。 2、卡車航班線路的增減及運行時間的調(diào)整由運營中心確定，有更新的，由運營中心第一時間以郵件形式通知品管部、經(jīng)營中心、營銷中心相關(guān)負 責人。 三、發(fā)車規(guī)定 1、各分部發(fā)往總部外場的車輛，必須保證在公司規(guī)定的正班車發(fā)車時間之前發(fā)回總部外場。分部有兩班或兩班以上正班車發(fā)車時間的，若當日該部門發(fā)正班車數(shù)量不足規(guī)定正班車數(shù)量的，以最后一班正班車發(fā)車時間為準。如分部發(fā)車時間晚于規(guī)定時間，視為分部晚發(fā)車。 2、各營業(yè)部發(fā)往外場的車輛，各營業(yè)部在發(fā)車規(guī)定時間 10 分鐘前裝完貨并封好車門，發(fā)車前必須在交接單或車載清單上注明發(fā)車時間，并由司機簽名確認。營業(yè)部未注明發(fā)車時間的，以司機提供的發(fā)車時間為準；營業(yè)部注明時間，司機未簽名的，以營業(yè)部提供的時間為準；司機 對發(fā)車時間有異議的，可在旁注明。 4、各外場發(fā)往分部的短途班車，車隊需及時為外場提供車輛，因車輛未及時到位造成的車輛晚發(fā)，車隊與外場負連帶責任；外場按專線的交接單裝車，有增減的由外場自行在交接單上備注、簽名并增減貨運單；司機須在規(guī)定發(fā)車前的 10 分鐘到位，并與外場裝車人員在交接單填上簽名確認“裝好車時間”，外場未注明的以車隊提供數(shù)據(jù)為準。外場有注明時間，司機未簽名的，以外場提供的時間為準；司機對裝好貨時間有異議的，須在旁邊注明 5、各外場發(fā)出的長途卡車裝好貨后，在預(yù)配單上注明裝好車時間，并于 5 分鐘內(nèi)交給專線辦 “車載清單”及相關(guān)協(xié)議，專線必須在 20 分鐘內(nèi)辦單完畢，并將裝好車時間備注在車載清單上，發(fā)車時間以車載清單上專線與司機共同簽字確認的發(fā)車時間為準。 四、貨物中轉(zhuǎn)時效 1、車輛到達時間以車輛到達外場后司機在專線交單時間為準。 2、遇到不可預(yù)見原因延時到達的，各相關(guān)部門必須事先發(fā)布公告通知收貨部門和到達部門，由收貨部門或到達部門與客戶作好解釋工作。 3、 為保證貨物的中轉(zhuǎn)時效，分部當天收到的貨物需保證當天及時向運作部門中轉(zhuǎn)，各部門在下表 (附表七 )所示時間前到達的正班車運輸?shù)呢浳镆约肮疽?guī)定最后一班正班車到達時間之 前到達的貨物，中轉(zhuǎn)運作部門需保證當天中轉(zhuǎn)完畢。 附表七 : 中轉(zhuǎn)部門 中轉(zhuǎn)出發(fā)貨車輛最晚到達時間 中轉(zhuǎn)到達貨車輛最晚到達時間 蘇家屯外場 23:00 02:00 品質(zhì)管理制度 43 北京外場 01:00 02:00 天津外場 01： 00/北京 22： 00 2： 00（北京 4： 00） 青島外場 23： 10（濟南 5： 00） 0： 40/濟南 22： 00 濟南外場 23:00（青島 6： 00） 04:00 上海外場 0： 00（長三角 4： 00） 03： 00（長三角 04： 00） 蘇州外場 1： 00/長三角 22： 30 05:00 杭州外場 00： 00（寧波 1： 00） /長三角 22： 00 05:00 南京外場 22： 30/蘇州 20:30 02:00 無錫運作 21:00 6:00（長三角 9： 00） 東平外場 4： 00/北京、上海 2： 30 02:30 蓮花外場 03:00 05:00 廈門運作 02:00 04:00 成都外場 0:00（重慶 4： 00） 05:00 重慶外場 0： 00/成都 21： 00 2： 00（成都 6： 30） 鄭州外場 00:00 04:00 說明： “ /”表示貨物出發(fā)方向，“（）”表是貨物來源 方向 中轉(zhuǎn)出發(fā)貨車輛最晚到達時間 ：指分部或附近其他運作區(qū)的出發(fā)貨能通過本運作區(qū)中轉(zhuǎn)到第三方運作區(qū)的最晚到達時間。例如，杭州外場中轉(zhuǎn)出發(fā)貨車輛最晚到達時間為“ 00： 00（寧波 1： 00） /長三角 22： 00”表示杭州外場需保證所有 0： 00 之前到達的物流班車（寧波 1：00 之前 過來的 物流班車）其貨物裝上第二天的卡車或發(fā)往分部的物流班車。同時，所有 22：30 之前到達的車輛其貨物裝上第二天 發(fā)往 長三角其他運作區(qū)域的物流班車。 中轉(zhuǎn)到達貨車輛最晚到達時間： 第三方運作區(qū)的到達貨能通過本運作區(qū)中轉(zhuǎn)到分部或附近其他運作區(qū)的最晚到達 時間。例如，上海外場中轉(zhuǎn)到達貨車輛最晚到達時間為“ 03： 00（長三角 04： 00）”表示上海外場需保證所有 3： 00 之前到達的長途到達車（ 4： 00 之前 過來的 長三角區(qū)域物流班車）其貨物裝上第二天發(fā)往分部的物流班車。 五、到達卸貨時效 1、短途車輛到達的，各到達部門在車輛到達 15 分鐘內(nèi)必須進行交接單到貨確認，并馬上安排卸貨。 2、為保證到達部門及時組織人員卸貨，長途車隊或外請車司機需在車輛到達卸貨點前 2個小時通知到達部門安排人員卸貨（區(qū)域內(nèi)短途班車及返回總部外場卸貨的車輛除外） ；外請卡車需由請車部門在系統(tǒng)中錄入司機有效聯(lián)系方式，由到達部門聯(lián)系司機確定到達時間，以及時安排卸貨。 3、車輛到達后，司機需在 10 分鐘內(nèi)與專線、外場或者營業(yè)部交接，專線需在 10分鐘內(nèi)通知外場人員卸貨，并與外場人員雙方簽字確認開始卸貨時間。卸貨完畢后，外場需第一時間交卸貨清單，卸貨完成時間與交單時間誤差不得超過 15 分鐘，超過 15 分鐘的以交單時間為卸貨完成時間。 4、到達部門必須無條件接受所有到達貨，在車輛到達后 30 分鐘內(nèi)安排卸車并在規(guī)定時間內(nèi)卸貨完畢。規(guī)定卸貨時間根據(jù)貨量而定，運作外場按 12分鐘 /噸計算，經(jīng)營外場按 15分鐘噸計算， 營業(yè)部按 20 分鐘計算 。體積與噸位的換算按 4方折合 1噸計算 ,品質(zhì)管理制度 44 取換算后數(shù)值較大項計算。無卸貨平臺的營業(yè)部，規(guī)定卸貨時間可相應(yīng)延長 30 分鐘。 5、沒有安排 24 小時上班的部門，非上班時間到達的車輛，開始卸貨時間從 06：00開始計時，客戶有要求的需按客戶要求的時間卸貨；營業(yè)部門不能以下班為由拒絕司機將車停在營業(yè)部。 六、兩地、多地裝卸時效 1、兩地、多地裝卸的中間部門需第一時間安排裝卸貨，裝貨時間運作外場按 15分鐘 /噸計算，營業(yè)部和經(jīng)營外場按 20 分鐘 /噸計算；除去裝卸貨時間車輛在部門停留時間不能 超過 30分鐘。對于車輛到達總是在非上班時間且無法安排 24 小時上班的部門，由部門根據(jù)到車情況，安排員工于某一時點到部門等待車輛到達，報大區(qū)總經(jīng)理審核通過，并在品管部備案；除去裝卸貨時間車輛在部門停留時間不能超過 30 分鐘。 2、中途卸車部門在車輛到達 30 分鐘內(nèi)需在 EAS 系統(tǒng)內(nèi)錄入到達時間，并及時安排裝卸貨，裝卸完畢，與司機雙方簽字確認車輛到達時間、卸車開始時間、卸完貨時間、二次發(fā)車時間，并在 EAS 系統(tǒng)中錄入，沒有司機簽字確認的，以司機提供時間為準。有裝貨的需在系統(tǒng)中錄入所裝貨物的交接單編號。 七、專線職責 1、 專線需保證所有規(guī)定時間內(nèi)到達的貨物中轉(zhuǎn)。對于不能保證中轉(zhuǎn)的貨物（拉貨），須在車輛發(fā)車后一小時內(nèi)發(fā)更改，并在 發(fā)車后 6個小時 公布當天的拉貨明細，以便分部做好客戶解釋工作。 2、專線外請卡車的，須保證車輛的準點到位（以車輛?？恳?guī)定裝車貨臺，保證外場正常裝貨為原則，否則視為未準點到位）， 9.6 米車型的需保證在規(guī)定發(fā)車前 5 小時到位， 9.6 米至 15 米之間的需保證在規(guī)定發(fā)車前 6.5 小時到位， 15 米至 17.5 米之間的掛車需保證在規(guī)定發(fā)車前 7.5 小時到位。 3、專線負責對外請車司機蓋篷布進行監(jiān)督管理，司機蓋篷布須在規(guī)定時間內(nèi) 完成，蓋篷布時間從外場裝好貨時間開始算起， 9.6 米車型為 1 小時、 13米車型為 1.5 小時、17 米車型為 2 小時，以此三種車型為界限，各車型蓋篷布時間按就高不就低原則，如車輛為 15 米，則此車蓋篷布規(guī)定時間為 2 小時。如司機蓋篷布超過規(guī)定時間，則責任人為專線。 4、專線必須保證外請司機在規(guī)定發(fā)車前 10 分鐘到位，如出現(xiàn)發(fā)車前找不到司機導(dǎo)致晚發(fā)車，耽誤時效，責任人為專線。 5、各專線（運作部）需在 EAS 及時準確錄入所有長途車輛的發(fā)車時間、到達時間、卸車開始時間與卸完貨時間，時間以專線與司機共同簽字確認的間為準。到達部門有 專線（運作部的）由各專線（運作部）負責錄入；到達部門沒有專線（運作部）的，由到達部門負責錄入。 6、短途班車的特殊貨物、整車貨物、上午十一點后需臨時中轉(zhuǎn)的貨物，配載部門需提前通知相關(guān)到達部門做好卸車及派送準備工作。 7、所有貨物被拉貨的，各運作部必須要在發(fā)車后的 6 小時內(nèi)在 OA 上及時公告當天拉貨的明細。當天被拉貨的貨物 ,各運作部門在次日配載時必須要優(yōu)先配載，如拉貨的貨物未及時配載的 ,按耽擱時效處理。 八、車隊的職責 1、司機必須在規(guī)定發(fā)車前 10 分鐘到位，與外場、專線或者營業(yè)部做相關(guān)交接工品質(zhì)管理制度 45 作，交接項目包括各類單 據(jù)、貴重物品登記表、交接單（車載清單）等，有異常情況在交接單上備注。 2、司機對營業(yè)部、專線、外場的裝好車時間（發(fā)車時間）有異議的，可在交接單（車載清單）上注明，交接單一式三聯(lián)或四聯(lián)都要填寫。 3、對發(fā)車超時、卸貨超時及專線 EAS 系統(tǒng)信息錄入有誤的，車隊司機有權(quán)利也有義務(wù)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)后須上報差錯。 九、時效監(jiān)控（數(shù)據(jù)統(tǒng)計） 1、公司物流班車和卡車航班時效，由品管部專人負責人追蹤，由各車隊、專線于每天 13： 30 之前將相關(guān)數(shù)據(jù)以郵件的形式提交給品管部時效專員。 2、短途班車：裝好車時間、發(fā)車時間、到達時間以交接單 上交接雙方確認的時間為準，外場、專線、營業(yè)部未在交接單上注明的，以司機提供的時間為準，由車隊負責統(tǒng)計。統(tǒng)計格式如下表 (附表八 )所示： 附表八 : 日期 車牌號/車型 司機 始發(fā)站 規(guī)定出發(fā)時間 實發(fā)時間 超出時間 規(guī)定到達時間 實到時間 晚到超時 司機應(yīng)用時 司機實用時 司機超時 晚發(fā) 原因 營業(yè)部 總部統(tǒng)計表頭 日期 車牌號/車型 司機 目的站 裝完貨時間 規(guī)定出發(fā)時間 實發(fā)時間 超出時間 規(guī)定到達時間 實到時間 晚到超時 司機應(yīng)用時 司機實用時 司機超時 備注 總部 營業(yè)部統(tǒng)計表頭 3、卡車航班（ 長途車由長途車隊負責統(tǒng)計，外請車由專線負責統(tǒng)計） 日期 出發(fā)地 -目的地 車牌號 司機 車輛到位時間 裝好貨時間 規(guī)定發(fā)車時間 實發(fā)時間 辦好單時間 晚發(fā) 原因 （ 表中裝好貨時間為車載清單上填寫的裝好貨時間，實發(fā)時間為司機與專線交接確認時間。） 4、各車隊、專線、外場統(tǒng)計員必須準確、真實按時提交數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)要精確到分鐘（例如， 8： 33 分，不能四舍五入成 8： 35），并保證數(shù)據(jù)項目齊全及無誤。 十、費用劃分 1、總部外場至各分部的正班車，在達到規(guī)定裝載率之后仍有貨物需要中轉(zhuǎn)而必需發(fā)加班車的，加班車費用由專線承擔。 2、各分部發(fā)回總部外場的正班車，如果在公司規(guī)定的該部門最后一班正班車到達時間之后到達外場，則視為車輛晚到。因車輛晚到而導(dǎo)致外場沒有及時中轉(zhuǎn)的，由相關(guān)責任部門承擔相應(yīng)加班車費用。 3、因分部正班車晚發(fā)導(dǎo)致車輛晚到或分部將區(qū)域內(nèi)專線普貨、卡貨、城際快車及空運貨裝在加班車上且車輛晚于公司規(guī)定的該部門最后一班正班車到達時間到達外場導(dǎo)致貨物沒有及時中轉(zhuǎn)需發(fā)加班車的，由分部承擔相應(yīng)加班車費用；引起客戶時效投訴要求退運費的，費用由收貨部門承擔。 4、若分部正班車準點發(fā)車但車輛晚到外場 導(dǎo)致貨物沒有及時中轉(zhuǎn)需發(fā)加班車的，品質(zhì)管理制度 46 由 車隊承擔相應(yīng)加班車費用。 5、若各分部所發(fā)車輛在公司規(guī)定的該部門最后一班正班車到達時間之前到達外場，外場沒有及時中轉(zhuǎn)導(dǎo)致需發(fā)加班車的，由外場承擔相應(yīng)加班車費用。 6、因多種原因?qū)е乱l(fā)加班車的，加班車費用由各責任部門按貨量分攤。 十一、責任劃分 1、司機因簽單或者其他原因與營業(yè)部（專線、外場）發(fā)生沖突耽誤發(fā)車的，責任劃分為雙方責任。 2、以上時效規(guī)定未按規(guī)范操作的責任劃分為未按規(guī)范操作部門，對于數(shù)據(jù)提交、錄入等要求，各部門必須保證數(shù)據(jù)的真實性，各部門有對收貨部門、外場、專線、車隊、到達部門的監(jiān)督義務(wù)，凡發(fā)現(xiàn) 相關(guān)人員弄虛作假，提供虛假數(shù)據(jù)的，需及及時上報差錯或通知品管部。 十二、短途班車發(fā)車時刻及卡車航班發(fā)車時刻根據(jù)公司發(fā)展作相應(yīng)的調(diào)整，以品管部及運營中心最新公告為準。 第五節(jié) 派送時效管理 第一小節(jié) 派送范圍及費用提取 一、派送范圍申請 各到達部門如需調(diào)整派送范圍、增開或取消到達業(yè)務(wù)的必須打“自提派送范圍新增（修改）申請”工作流，由經(jīng)營中心審批完成 OA 公布后方可執(zhí)行。收費標準見 經(jīng)營部門運費外其他收費標準 文件。 二、派送費用提取按按績效考核派送費用提取規(guī)定提取。 第二小節(jié) 貨物派送信息錄入 一、 庫存信 息 錄入 1、 車輛到達部門后，分部須在 15 分鐘內(nèi)與司機交接并與司機在交接單上簽字確認到達時間，錄入的車輛到達時間以雙方簽字確認時間為準；營業(yè)部未提供雙方簽字確認到達時間的，以司機提供的到車時間為準。 2、 派送部門 （到達部門） 在 卸完貨 1小時內(nèi)必須 對實際到貨情況進行入庫確認，如到貨信息與原交接單信息有沖突的，必須要在原交接單庫存信息里做相應(yīng)的修改或調(diào)整 等。 3、 在 庫存 處理中發(fā)現(xiàn)派送目的站 、電話號碼、收貨人信息、金額、付款方式錯誤等異常情況 時，到達部門必須在 庫存后 一小時內(nèi)將信息 以更改單形式通知 反饋給收貨部門 ，收貨部 門 以更改通知單形式確認 處理意見 。 二 、自提 /派送 信息錄入 1到達部門柜臺人員須要貨物到達后馬上聯(lián)系客戶提貨或送貨，同時需在 EAS“到達派送管理” “送貨通知管理”錄入通知信息，包括通知時間、通知的電話、通知對象（必須為“收貨人本人”或“收貨人同事某人”等具體對象，不能籠統(tǒng)備注為“客戶”），如“通知未成功”的需錄入未成功通知的原因等。 2、已派送的簽收信息需及時、準確地在 EAS 到達“派送管理系統(tǒng)” “派送處理”品質(zhì)管理制度 47 及時