零點餐前準(zhǔn)備工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

零點餐前準(zhǔn)備工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 中餐零點餐前準(zhǔn)備工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號 工作程序 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn) 1 打掃店堂 1、 檢查天棚四壁有無塵網(wǎng)，使用潔凈的掃帚除去塵網(wǎng)，用雞毛撣撣干凈四壁灰塵； 平整、無破損，天棚四壁無塵網(wǎng)，掛飾無破損、無灰塵 2、 檢查清出桌面、柜面、椅面、地面灰塵、紙屑等，掃地、拖地、吸塵； 地面無油漬污漬、無水漬、無紙屑、碎渣 3、 揀盡盆栽、植物內(nèi)枯葉、煙頭、雜物 無枯葉、無雜物 4、 清潔桌椅、落臺、擦拭轉(zhuǎn)玻、花瓶 穩(wěn)固、完好、無破損、無油漬、無污漬、 5、 使用清水、玻璃刮擦鏡片 轉(zhuǎn)臺使用有效、無污漬劃痕、玻璃鏡片明亮 2 整理桌椅 1、 按各區(qū)域臺型布局整理 擺放規(guī)范、間隔均勻、橫豎對齊，整齊劃一，臺型美觀大方 2、 按規(guī)范要求將相應(yīng)區(qū)域內(nèi)鐲椅擺放整齊 餐臺腳呈一直線；臺布規(guī)格統(tǒng)一，折縫呈一直線，瓶花、臺號呈一直線 3 清理餐、用具 1、 清理各類小餐具、用具，裝入餐盒運送至樓面 分類進(jìn)行、餐盒潔凈、量適中 2、 使用清潔專用擦布將餐具分類擦拭干凈 光潔、干澀、無破損、無油漬、花色統(tǒng)一 3、 按樓面核定的餐具用量，將 餐用具分別存放在餐具柜子內(nèi)，并使用潔凈的墊布墊底 餐具數(shù)量充足、分類堆碼整齊、拿取使用方便；餐具與用具分開、餐具與印刷品分開 4、 清潔茶壺、味壺、牙簽盅，用開水燙后滴干水備用 無茶垢、無油漬、無污漬、無破損 4 規(guī)范擺臺 1、 按擺臺的規(guī)范和程序擺臺 臺布平整無破損、四角下垂均勻、臺布的折線、標(biāo)識、花紋一致，餐具間距均勻，臺面美觀、突出主位 2、 零餐大廳擺 5件頭的臺面，附件配套；廳房和高級宴會擺 8件頭的臺面，附件配套； 5 整理臺面 1、 檢查上餐擺臺是否規(guī)范、餐具是否清潔 2、 使用潔凈抹布將臺面餐具酒具重新擦拭一遍，并擺放好 達(dá)到擺臺規(guī)范，餐具用具清潔、玻璃器皿光亮，無指紋、茶葉、無水漬 6 備齊備料 1、 備好茶葉、開水、清洗好茶具 茶葉無霉變、異味，茶具潔凈無茶垢 2、 備好臺布餐巾、小毛巾等布草、毛巾藍(lán)、毛巾夾、托盤等物資 臺布、餐具分類擺放整齊，小毛巾無異味、無油漬、無污漬、破損 3、 備好跟料、味料、開胃菜、跟器、盛器用具和泡菜、米飯等 擺放整齊、清潔衛(wèi)生 4、 備好水果及酒水、飲料、名煙等商品 陳設(shè)美觀、保證供應(yīng) 5、 備好菜 譜、各類經(jīng)營單據(jù)、零鈔、發(fā)票、復(fù)寫紙、計算器、圓珠筆、打火機(jī)、開刀等 品種齊全，數(shù)量充足 7 檢查工作 1、 檢查空調(diào)、電視機(jī)、 DVD、電腦、打印機(jī)、制冰機(jī)、保鮮柜、毛巾車、微波爐、榨汁機(jī)、等設(shè)備是否完好，燈泡有無破損、溫度、背景音樂是否適中 設(shè)施設(shè)備完好，能正常運轉(zhuǎn)、燈光正常 溫度：冬季 1824度，夏季 2226度 音樂選曲正確，音量適中，不影響客人相互交談 2、 檢查擺臺是否規(guī)范 擺臺規(guī)范、符合擺臺標(biāo)準(zhǔn) 3、 檢查清潔是否符合要求 達(dá)到店堂衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn) 4、 檢查程序：按照 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員自查，部長逐項檢查，樓面經(jīng)理檢查 發(fā)現(xiàn)問題立即整改、確保各項工作達(dá)標(biāo) 8 了解供應(yīng) 1、 了解估清、急推及海鮮的品種、數(shù)量、時價以及當(dāng)餐所供品種貨源情況 必須掌握，以便做好介紹與推銷，服務(wù)好客人，提高賓客的滿意度 2、 了解新菜點，酒水品名、規(guī)格、產(chǎn)地、價格、特點 3、 掌握當(dāng)日宴會預(yù)定及訂座 “八知 ”“三了解 ” 9 站崗迎客 1、 再次整理好個人儀容儀表 2、 開餐前 5分鐘按指定位置站崗迎客 面帶微笑、站姿規(guī)范，朝向來客的方向，精神飽滿 中餐零點餐接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)程序 服務(wù)步驟 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)用語 迎客入座 1、 迎接賓客 面帶微笑，主動迎上一步，禮貌問候行 35度鞠躬禮 您好！歡迎光臨 ! 2、 詢問預(yù)定或進(jìn)餐人數(shù) 距離賓客一步遠(yuǎn)，面帶微笑， 雙目注視賓客面部三角區(qū)，禮貌問候 請問有預(yù)定嗎？ 請問有幾位？ 3、 引領(lǐng)至適當(dāng)或預(yù)定的餐臺旁 走在賓客的右前方，保持 1米距離，并用手示意 請這邊走 4、 拉椅子讓座 雙手輕拖椅背，右手示意請座，用左膝蓋輕抵椅子背往前送 您請座 5、 增撤餐位 根據(jù)賓客人數(shù)，先加撤椅，調(diào)整臺面，使用托盤 增撤餐具，輕 動作、操作快，符合衛(wèi)生 對不起！打擾一下 呈遞菜譜 1、 遞上菜譜 將菜譜打開至第一頁，右手拿菜譜的右上端，左手拿左下端從賓客的右側(cè)呈遞給女賓或主賓，退一小步轉(zhuǎn)身，向服務(wù)員介紹客情 請先看看我們的菜譜及本月新推菜品，祝您（大家）用餐愉快 2、 服務(wù)員自我介紹 做自我介紹、口齒清楚 很榮幸能為您（大家）服務(wù)！我是這桌的服務(wù)員 XXX！ 送巾敬茶 1、 問茶、泡茶 站在賓客的右側(cè)，欠身詢問賓客所需茶水，語調(diào)輕快，根據(jù)不同的茶葉使用正確的泡茶方法 我們這里有 XX茶，請問您需要（喜歡）哪一種茶？請稍等！ 2、 遞上毛巾 按零點服務(wù)禮儀，使用毛巾夾，從每位賓客的右側(cè)遞上，熱度適中 請用熱毛巾 3、 斟茶 將骨蝶上的茶杯逐一翻起，斟第一輪禮貌茶 請用茶 上開胃菜 送上開胃菜、小點 6人以下 2碟， 6人以上 4碟 請用開胃菜 落巾抽筷 1、 落席巾 站在賓客右側(cè)，在賓客身后輕解口布并鋪在賓客的膝蓋上，賓客離席，可將巾角壓在展示碟下，落巾抽筷同時進(jìn)行 對不起！打擾了 2、 抽筷套 撤筷套，使用右手中指母抵住筷頭，左手抽取筷套；筷子放在筷架上 收巾點菜 1、 撤換毛巾 先撤臟的，后上干凈的，使用毛巾夾、托 盤等 對不起！打擾了 2、 詢問可否點菜 準(zhǔn)備好點菜卡或點菜單、筆，禮貌征詢 先生（小姐）請問可以點菜了嗎？好的！請稍等！ 3、 聽單 站在賓客的右側(cè)距離一臂之遠(yuǎn)，腰部微彎，微笑傾聽與應(yīng)答 好的！好 4、 推銷 觀察賓客的表情反映，運用推銷技巧，主動向賓客做適時介紹推銷，引導(dǎo)賓客先點涼菜、海鮮菜品；再點其它菜品為規(guī)范上菜做準(zhǔn)備； 我們這里的招牌特色菜有XX菜，來一份好嗎？需要點什么？ 5、 寫單 在點菜單（卡）上填寫臺號、人數(shù)、日期、點菜員姓名、菜點品名、數(shù)量、規(guī)格、特殊要求等都要問清楚，記 錄準(zhǔn)確、字跡清楚、無漏無錯、邊寫邊重復(fù)。 好！好的！ 6、 詢問酒水 主動詢問并介紹，將酒水品名、數(shù)量、規(guī)格記錄在點菜卡上 先生（小姐）請問飲什么酒？我們有 XXX 7、 復(fù)述訂單內(nèi)容 將點菜單（卡）上所有的菜品、酒水給賓客復(fù)述一遍，經(jīng)賓客同意后再去轉(zhuǎn)單 您點的菜肴有 XXX，對嗎？有無遺漏菜品？還需要什么？請稍等！ 轉(zhuǎn)單入廚 1、 銀臺轉(zhuǎn)單 點菜單（卡）拿到吧臺，收銀員依單迅速輸入電腦 請稍等！很快就好！ 2、 核單送單 核對輸入菜品，確保輸入內(nèi)容與點菜單（卡）完全一致后再傳送單據(jù) 3、 打單 廚部、傳菜部等處分別做好配菜、劃菜工作 詢斟酒水 1、 開酒水單 開酒水單一式三聯(lián)，開單規(guī)范、字跡清楚交銀臺蓋章后分單一聯(lián)交銀臺結(jié)帳、一聯(lián)用于領(lǐng)取酒水、一聯(lián)服務(wù)員留底做賓客查驗和兌開瓶費依據(jù) 請蓋章！謝謝！ 2、 領(lǐng)取酒水 持單到吧臺領(lǐng)取酒水，使用托盤和酒水籃，核對品種和規(guī)格 先生（小姐）這是您點的酒水請確認(rèn)，請問可以為您開啟了嗎？ 3、 備齊酒具及其他物品 根據(jù)酒水品種備齊相應(yīng)的酒杯、飲用白葡萄酒所需要冰塊，飲黃酒的九制陳皮、話梅、暖酒器及開酒器 4、 示瓶 擦干凈酒瓶，貴重酒水必須經(jīng)賓客同意后才能開啟 5、 詢斟酒水 使用托盤斟酒，按先主賓后主人再順時針方向從每位賓客的右側(cè)斟酒，酒量均勻、標(biāo)準(zhǔn)，技藝嫻熟，不灑不滴，斟紅酒可根據(jù)賓客要求而定 先生（小姐）請問飲什么酒？好的！飲白葡萄酒的人一定要問賓客是否需要冰鎮(zhèn)嗎？ 6、 整理餐臺 征求賓客的意見，經(jīng)賓客同意后撤下多余的餐具、酒具分別裝入落臺柜內(nèi)進(jìn)行分類，增撤餐具、酒具均使用托盤 請問這餐具、酒具還需要嗎？撤了好嗎？ 上菜報名 1、 核實菜單 菜傳至落臺，向服務(wù)員做好交代，查看菜單、核實有無此菜 對不 起，打擾一下！ 這是 XX臺的 XXX菜 2、 調(diào)整臺面 根據(jù)盛器形狀、大小騰出放菜的位置 3、 上菜報名 站在副主人的左手邊將菜上至餐臺轉(zhuǎn)至主人、主賓處退一小步報菜名并介紹其特征，手指并攏向前示意慢用，有跟料的菜品先上菜，后上跟料 這是 XX菜，他的特點是XXX 請慢用、請品嘗！ 4、 勾單 上菜后要及時勾單，以示上菜 巡臺服務(wù) 1、 撤茶杯 征得賓客同意后撤下茶杯， 請問這茶還喝嗎？我可以把茶撤了嗎？ 2、 掌握上菜 按先冷后熱、先葷后素、先咸后甜、先優(yōu)質(zhì)后一般的原則上菜，隨時查看菜單， 根據(jù)賓客就餐的快慢跟進(jìn)出菜的速度，隨時保持臺面美觀，掌握特殊上菜方法，菜上齊后輕聲告訴主人，并進(jìn)行第二次推銷 對不起，打擾一下！ 先生（小姐）你們的菜已經(jīng)上齊了，請慢用！ 3、 審單、劃單、跟進(jìn)出菜 隨時審單跟進(jìn)出菜速度，并按規(guī)范上菜、劃單，菜品太多，征求賓客同意，將大盤換小盤，隨時整理并保持餐臺的美觀，觀察賓客用餐要求，主動服務(wù)賓客。 對不起，打擾一下！ 先生（小姐）我把這盤換成小盤好嗎？ 4、 服務(wù)中 “四勤 ” 勤斟酒水，紅、白酒不空杯，啤酒飲料 1/3杯時續(xù)杯，勤換毛巾。煙灰缸內(nèi)的煙頭不超過 2個（ 含 2個），換煙灰缸時，用右手拿干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，將兩個煙灰缸放于托盤內(nèi)，惻身展盤，把干凈的放上去。服務(wù)員站在一旁時，骨碟不能有骨對不起，打擾一下！ 先生（小姐）請問還需要加點酒水飲料嗎？ 渣 5、 上果盤 撤掉臺上的餐盤，整理好臺面，換上潔凈的骨碟，準(zhǔn)備好果叉、牙簽等 這是我店贈送的果盤，請慢用 6、 續(xù)茶 為賓客送上一杯熱茶 請喝茶！ 餐畢上巾 1、 續(xù)巾 客人餐畢，為客人送上熱毛巾 請用巾 2、 征詢意見 微笑、禮貌，主動向客人征詢意見，對客人提出的意見表示誠摯的謝意 先生 /小姐 ，您提的意見很寶貴！我們一定認(rèn)真改進(jìn)，謝謝！ 結(jié)帳買單 1、 結(jié)帳準(zhǔn)備 客人叫買單應(yīng)立即回答。 查菜單看菜是否上齊并跟蹤落實并做出處理，對剩余酒水征詢意見做退酒處理，品種、數(shù)量當(dāng)面點清 好的請稍等！請問，這酒不需要了嗎？我可以把酒退了嗎？ 2、 通知銀臺 準(zhǔn)確掌握結(jié)帳的臺號，拿消費單通知銀臺結(jié)帳 3、 開退單、估清單、退酒水 菜品估清，應(yīng)由傳菜部開估清單，退菜由區(qū)域領(lǐng)班開，廚師長、樓面經(jīng)理簽字。退酒應(yīng)開酒水單一式三聯(lián)，吧臺收酒水簽字后，一聯(lián)交銀臺結(jié)帳、一聯(lián)用于領(lǐng)取酒水、一聯(lián)服務(wù)員留底做賓客查驗和兌開瓶費依據(jù)。開單規(guī)范、準(zhǔn)確，所有單據(jù)必須傳至銀臺，以免多結(jié)或漏結(jié) 4、 核對帳單 收銀員核實帳單，迅速結(jié)算總數(shù)，在結(jié)算準(zhǔn)確無誤后把帳單交給服務(wù)員；所有的原始單據(jù)應(yīng)附于結(jié)帳單后 5、 送上帳單 接到帳單服務(wù)員核對單的內(nèi)容，如有不對，立即找收銀員查實，將帳頁放在收銀夾，從賓客的右手邊，雙手送上打開銀夾，指明總額 先生（小姐），這是您的帳單！ 6、 唱點唱收 雙手接錢，放進(jìn)銀夾，當(dāng)面點清，唱明總數(shù)，禮貌致謝！ 先生（小姐），您給的是XX請稍等！ 7、 銀臺交款 把錢交到銀臺，在發(fā)票使 用登記本填寫日期、臺號、發(fā)票的金額等交銀臺，銀臺找零，備好發(fā)票，服務(wù)員將找零和發(fā)票放入銀夾內(nèi) 先生（小姐），這是找給您的零錢和發(fā)票，請收好，謝謝！ 8、 找補余款 將找零和發(fā)票點給賓客，再次致謝 9、 簽單掛帳 如客人提出要簽單時，應(yīng)請客人一起到銀臺按財務(wù)規(guī)定辦理簽單掛帳、并且必須是與店里簽有簽單消費協(xié)議及指定的簽單人，且手續(xù)齊全方可牽單，否則不能簽單。 先生（小姐），請到銀臺辦理簽單，請這邊走！ 敬語送客 1、 拉椅子 賓客起身離席，服務(wù)應(yīng)為賓客拉椅，留出退席通道，提醒賓客帶好隨身物品，說 的時候聲音清亮，保證每位賓客都能聽見，檢查有無賓客遺留物品 請各位帶好隨身物品 2、 送客 使用敬語，如因服務(wù)不能離開崗位，應(yīng)站在通道的一側(cè)目送賓客離開，如允許，可將賓客送至電梯間或大門口 請慢走！歡迎再次光臨！ 清理現(xiàn)場 1、 圍椅 按餐前椅子擺放規(guī)范將椅子還原。 2、 收撤餐具 使用托盤收小方巾，收餐巾，收攏挽成一把；收玻璃器皿，分類不重疊放入托盤或杯筐；收茶具，單獨收，不能和有油的餐具一起收；大小餐具分類收撤裝入餐盒。 3、 擦轉(zhuǎn)玻 使用酒、茶水和專用毛巾擦轉(zhuǎn)玻，注意水不要抹到桌上 ，撤下臟臺布、臟口布到指定地點抖干凈并放置布草回收柜內(nèi)或桶內(nèi) 4、 重新擺臺 使用托盤餐具擺放到位、規(guī)范，組好翻臺迎賓工作 中餐零點餐收尾工作及標(biāo)準(zhǔn) 序號 工作程序 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn) 1 送別客人 客人欲離席，服務(wù)員主動幫助客人拉椅并提醒客人帶好隨身物品，面帶微笑送客，并說： “請慢走！歡迎再次光臨！ “ 送客至電梯口，使用敬語 2 檢查現(xiàn)場 客人離席，服務(wù)員應(yīng)迅速檢查現(xiàn)場，看有無客人遺留物品，檢查有無熄滅正在燃燒的煙頭，對燃燒煙頭做濕滅處理，確定正在燃燒的煙頭已熄滅 發(fā)現(xiàn)賓客遺留 物品立即交管理處做遺失登記 3 收撤餐具 收毛巾、收餐巾、收玻璃器皿；先收高的后收矮的； 收茶具，大小餐具分類收，收時應(yīng)到凈器皿內(nèi)的殘余，臟盤碟放入餐盒內(nèi)，使用專用的毛巾將轉(zhuǎn)臺上的殘留物抹入骨蝶中 收玻璃器皿應(yīng)使用托盤和杯筐，不得重疊收餐具分類，大的重的在下、小的輕的在上，殘湯油漬不得滴灑在餐椅、收臺動作熟練，快而輕，不發(fā)出響聲 擦拭餐桌上的轉(zhuǎn)臺、調(diào)味壺、紙巾盒，用清潔的餐布擦干凈展示碟和刀叉等金屬器皿，清點后分類存放，下轉(zhuǎn)玻、撤換臺布、鋪干凈臺布、圍椅，準(zhǔn)備擺臺的餐用具，準(zhǔn)備擺臺 潔凈衛(wèi)生，無油跡 ，分類擦拭存放，不得使用臺布直接擦拭轉(zhuǎn)玻，骨渣不能倒在桌布上，撤下的臟臺布應(yīng)在指定地方抖盡殘留物 4 打掃店堂 使用水加清潔劑清潔，擦拭餐臺、餐椅并整理落臺，打掃清潔地面，整理落臺 有賓客就餐不能掃地，做收尾工作不得影響賓客就餐，店堂衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 5 恢復(fù)原貌 按規(guī)范要求擺臺，檢查整理桌椅 規(guī)范整潔、恢復(fù)至開餐前的原貌 6 清理餐具柜 清潔整理餐具柜，歸還借用的服務(wù)