XX企業(yè)管理咨詢中國公司銷售市場部銷售人員管理制度

格致企業(yè)管理咨詢中國公司銷售市場部銷售人員管理制度 第一章 總則 第一條 適用范圍 本管理適用于 天津格致管理咨詢公司 （以下簡稱格致）。 第二條 目的 為規(guī)范銷售員的市場行為，提高銷售員的工作效率，充分調(diào)動(dòng)銷售員的市場開拓能力和市場發(fā)展?jié)摿?，?chuàng)造良好的市場業(yè)績，特制定本管理制度。 第三條 原則 堅(jiān)持業(yè)務(wù)管理的計(jì)劃、組織、控制、考核相結(jié)合的管理原則。 第二章 組織管理 第四條 制定程序 管理制度制定由銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定，上報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行審批，審批后，下發(fā)執(zhí)行。 第五條 執(zhí)行 銷售部經(jīng)理 負(fù)責(zé) 組織 執(zhí)行。 第六條 實(shí)施監(jiān)督 銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)管理制度執(zhí)行過程 中的監(jiān)督和考核。 第七條 實(shí)施效果考核 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)對管理制度執(zhí)行效果進(jìn)行評審。 第三章 制度管理內(nèi)容 第八條 銷售員管理 （一） CC、 KAE 產(chǎn)品銷售員管理； （二）內(nèi)勤員管理。 第九條 銷售員激勵(lì)機(jī)制 第十條 銷售員的業(yè)績評估 第五章 服務(wù)產(chǎn)品 CC/KAE 銷售員管理 第十一條 CC/KAE 銷售員職責(zé) （一） CC 主要職責(zé) 1. 根據(jù)年度目標(biāo)，制定電話目標(biāo)、電話推廣計(jì)劃，并負(fù)責(zé)實(shí)施； 2. 執(zhí)行 電話 營銷政策，維護(hù)重 要客戶，并與客戶保持良好關(guān)系； 3. 幫助 KAE 對 客戶發(fā)展銷售網(wǎng)絡(luò)和銷售隊(duì)伍 的 建設(shè) ； 4. 協(xié)助推廣人員作好市場促銷工作 ； 6. 幫助內(nèi)勤人員 建立客戶檔案，作好信息收集、整理、分析工作 。 （二） KAE 主要職責(zé) 1.負(fù)責(zé)制定 KAE 小組的 營銷計(jì)劃（銷售計(jì)劃和市場推廣計(jì)劃）、營銷目標(biāo)，并監(jiān) 督實(shí)施 ； 2.負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo) 客戶整體 服務(wù)計(jì)劃，并監(jiān)督實(shí)施 ； 3.負(fù)責(zé)組織制定 除認(rèn)證以外的所有 營銷政策，并監(jiān)督實(shí)施 ； 4.負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施 除認(rèn)證以外的所有服務(wù)產(chǎn)品的 市場推廣、 客戶 服務(wù)方案 ； 5.負(fù)責(zé)組織制定和監(jiān)督 CC 轉(zhuǎn)移的所有客戶咨訊及業(yè)務(wù)單元內(nèi)容的 方案 ； 6.負(fù)責(zé) KAE 及 CC 銷售隊(duì)伍 的 建設(shè)、培訓(xùn)和考核 。 第十二條 管理目標(biāo) （一）銷售目標(biāo)； （二）利潤目標(biāo)； （三）市場占 有率； （四）銷售客戶及銷售網(wǎng)絡(luò)發(fā)展 （六）銷售成本控制； （七）客戶滿意度。 第十三條 管理原則 （一）區(qū)域性管理原則 將天津銷售地區(qū)劃分為不同的銷售區(qū)域的管理待發(fā)展成熟再確認(rèn)流程。 （二）目標(biāo)性管理原則 銷售部經(jīng)理根據(jù)年度營銷目標(biāo)將負(fù)責(zé) CC、 KAE 制定不同的營銷目標(biāo)，然后再制定相對應(yīng)的營銷計(jì)劃，進(jìn)行監(jiān)督實(shí)施和考核。 （三）過程監(jiān)督與結(jié)果考核相結(jié)合的管理原則 銷售部經(jīng)理根據(jù)各 CC、 KAE 的營銷目標(biāo)、營銷計(jì)劃進(jìn)行過程跟蹤、監(jiān)督、指導(dǎo)，對每一階段性（月、季度、半年、一年）成果進(jìn)行考評。 第十四條 管理制度 （一）營銷管理 制度 為保證年度營銷目標(biāo)、各業(yè)務(wù)單元營銷目標(biāo)的完成，分別制定相對應(yīng)的管理制度。例如：營銷計(jì)劃管理制度、產(chǎn)品價(jià)格及其他活動(dòng)管理制度、營銷政策管理制度、市場調(diào)查管理制度、銷售員薪酬設(shè)計(jì)方案等。 （二）銷售員管理制度 見公司相應(yīng)人員的管理制度 第十五條 銷售員培訓(xùn) 銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織銷售員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，其主要培訓(xùn)內(nèi)容： （一）管理流程培訓(xùn) （二）產(chǎn)品培訓(xùn) 主要模擬業(yè)務(wù)操作流程、業(yè)務(wù)的實(shí)際操作、客戶談判、渠道管理方法、信息反饋和溝通等，規(guī)范銷售員的行為、語言、禮儀 第十六條 銷售內(nèi)務(wù)管理 （一）客戶 資料數(shù)據(jù)庫發(fā)展規(guī)劃 1.銷售部經(jīng)理及總經(jīng)理 負(fù)責(zé)審核或?qū)徸h銷售員報(bào)批的 A、 B 類客戶的 發(fā)展規(guī)劃，并監(jiān)督其實(shí)施。 2.銷售部內(nèi)勤人員 根據(jù) 客戶信息 ， 將客戶信息進(jìn)行整體整理 ， 并配合部門經(jīng)理和總經(jīng)濟(jì)師 在實(shí)施中給予 幫助 。 （二）客戶管理 1. 銷售部經(jīng)理 負(fù)責(zé)審核或?qū)徸h銷售員報(bào)批的 客戶資料信息及 發(fā)展計(jì)劃和管理措施及對 現(xiàn) 有 客戶的 等級評審建議 。 2.銷售員根據(jù)發(fā)展計(jì)劃和管理措施要求，一方面規(guī)范現(xiàn)有的 客戶 ，幫助或協(xié)助制定客戶發(fā)展計(jì)劃和實(shí)施方案，在方案實(shí)施過程中給予指導(dǎo) 和被指導(dǎo)； 同時(shí)根據(jù) 客戶 過去的經(jīng)營業(yè)績提出等級評審建議 。 另一方面 發(fā)展?jié)摿蛻艉托驴蛻簟?（三）外協(xié)商戶管理 1. 銷售部經(jīng)理 負(fù)責(zé)審核或?qū)徸h銷售員報(bào)批的 外協(xié)商戶 管理制度、發(fā)展規(guī)劃及培訓(xùn)計(jì)劃等 2. 銷售部經(jīng)理 根據(jù) 外協(xié)商戶 發(fā)展規(guī)劃、 外協(xié)商戶 管理制度要求，幫助或協(xié)助 外協(xié)商戶 發(fā)展規(guī)劃和年度培訓(xùn)計(jì)劃，在實(shí)施中給予指導(dǎo)。 （四）銷售市場管理 1 銷售部經(jīng)理 負(fù)責(zé)監(jiān)督銷售員的市場銷售行為，在銷售市場管理中嚴(yán)格執(zhí)行營銷政策和 價(jià)格 政策。 2.KAE 銷售員在銷售市場管理中負(fù)責(zé)監(jiān)督各 業(yè)務(wù)單元 的市場銷售行為，嚴(yán)格執(zhí)行營銷政策和 價(jià)格 政策。 第十七條 銷售員時(shí)間成本管理 （一）時(shí)間成本投資效益分析 1.時(shí)間特征 時(shí)間具有兩個(gè)最重要的特征，一個(gè)是 時(shí)間的有限性 ，另一個(gè)是 時(shí)間不可復(fù)制性 。因而銷售員在規(guī)定的時(shí)間段內(nèi)，合理規(guī)劃時(shí)間，合理利用時(shí)間，提高單位工作時(shí)間的價(jià)值和收益。 2.時(shí)間投資收益 銷售員對所負(fù)責(zé)的區(qū)域市場關(guān)心的程度不同、投入的時(shí)間不同而最終市場匯報(bào)率是不同的，這完全從每一個(gè)銷售員年終的銷售業(yè)績中反映出來，所以，銷售員應(yīng)根據(jù)自己所負(fù)責(zé)的客戶區(qū)域市場規(guī)模、客戶數(shù)量和年度銷售目標(biāo)的大小合理分配時(shí)間，有效利用時(shí)間，創(chuàng)造市場時(shí)間投入的最大收益。 （二）時(shí)間分配 銷售員的時(shí)間分配基本上遵循下列時(shí) 間分配分配原則。如表 1 所示 表 1 銷售員時(shí)間分配 業(yè)務(wù)時(shí)間分類 主要內(nèi)容 時(shí)間比例 決定性時(shí)間 與客戶進(jìn)行信息溝通、資料交流、電話或一對一拜訪等 20% 組織時(shí)間 市場規(guī)劃、客戶檔案整理、銷售信息分析、撰寫報(bào)告 25% 業(yè)務(wù)運(yùn)行時(shí)間 給客戶辦理購買或執(zhí)行手續(xù)、市場監(jiān)管、客戶服務(wù) 55% （三）時(shí)間管理 1.時(shí)間規(guī)劃 主要根據(jù)營銷計(jì)劃所規(guī)定完成的任務(wù)來規(guī)劃時(shí)間。如表 2 所示 2.日常時(shí)間安排 將營銷計(jì)劃分解為每個(gè)工作時(shí)間段，再將工作時(shí)間段細(xì)分為月、周、天，然后再每一個(gè)任務(wù)分解事件鏈，從而對事件鏈的 時(shí)間進(jìn)行管理和控制。如表 3 所示 表 2 時(shí)間規(guī)劃表 一月份 二月份 1 2 3 4 29 30 31 第一重要事情 1 事件 2 事件 3 事件 第二重要事情 1 事件 2 事件 3 事件 表 3 銷售員日常時(shí)間安排表 活動(dòng)安排 統(tǒng)計(jì)分析 客戶溝通 辦理 單據(jù) 參加會(huì)議 撰寫報(bào)告 9： 00 9： 30 9： 30 10： 00 10： 00 10： 30 第十八條 銷售員業(yè)務(wù)管理 （一）業(yè)務(wù)計(jì)劃管理 1.計(jì)劃范圍和內(nèi)容 銷售員的業(yè)務(wù)計(jì)劃主要分為： （ 1）年度銷售計(jì)劃 （ 2）年度市場發(fā)展計(jì)劃 （ 3）客戶拜訪計(jì)劃 （ 4）市場推廣協(xié)調(diào)計(jì)劃 （ 5）市場信息收集計(jì)劃等 2.計(jì)劃分解 首先，銷售每層主管幫助下層銷售員將業(yè)務(wù)年度計(jì)劃進(jìn)行分解成季度計(jì)劃、月份計(jì)劃，明確各分支計(jì)劃的任務(wù)、內(nèi)容、目標(biāo)、執(zhí)行控制、效果評估等事項(xiàng)； 其次，銷售員對分支計(jì)劃進(jìn)一步確認(rèn)，把計(jì)劃按重要程度分出級別、按時(shí)間順序排出順序、按資源配置的難易程度作出標(biāo)志以便與主管協(xié)商解決等； 再次，將各分支計(jì)劃進(jìn)一步分解為工作任務(wù)，更便于實(shí)際操作。工作任務(wù)包括的主要內(nèi)容： （ 1）任務(wù)描述 任務(wù)目的 任務(wù)目標(biāo) 任務(wù)內(nèi)容 實(shí)施起止日期 （ 2）資源配置描述 （ 3）實(shí)施過程描述（人、財(cái)、物配置、過程控制、目標(biāo)要求） （ 4）考核指標(biāo) （ 5）監(jiān)督考核（檢查內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、檢查時(shí)間、檢查人、考核人等） （ 6）改進(jìn)建議 3.計(jì)劃執(zhí)行 計(jì)劃的執(zhí)行要按階段、按具體的工作任務(wù)、具體的工作 事項(xiàng)來執(zhí)行，即將按分支計(jì)劃的工作任務(wù)書的要求來執(zhí)行 4.計(jì)劃執(zhí)行效果考核 在對計(jì)劃執(zhí)行效果進(jìn)行考核時(shí)，任務(wù)過程考核主要針對分支計(jì)劃工作任務(wù)書的要求進(jìn)行考核；計(jì)劃階段性考核是按分支計(jì)劃來考核；年度考核是按年度計(jì)劃考核指標(biāo)來評估。 5.管理職責(zé) （ 1） 責(zé)任人 業(yè)務(wù)計(jì)劃分解主要由銷售員來完成，營銷主管負(fù)責(zé)審核。 （ 2）考核人 營銷主管負(fù)責(zé)對銷售員的業(yè)務(wù)計(jì)劃執(zhí)行效果進(jìn)行監(jiān)督考核和考評，營銷主管領(lǐng)導(dǎo) 負(fù)責(zé)對營銷主管進(jìn)行考核，主任負(fù)責(zé)對營銷主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行考核 。 （二）業(yè)務(wù)流程管理 在銷售員上崗前，首先對其進(jìn)行業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)， 只要具有業(yè)務(wù)操作技能并對業(yè)務(wù)流程非常熟練的人才允許上崗。主要業(yè)務(wù)流程包括： （ 1）產(chǎn)品 設(shè)計(jì)及整體知識點(diǎn) （ 2） 銷售 管理流程 （ 3）市場擴(kuò)展工作流程 （ 4） 財(cái)務(wù) 管理流程 （三）業(yè)務(wù)事務(wù)管理 1.建立客戶銷售檔案 將客戶類別建立客戶檔案，其客戶檔案內(nèi)容如表 4 所示 。 2.銷售目標(biāo)落實(shí) （ 1）首先落實(shí) 單元 銷售目標(biāo) 根據(jù)銷售員所負(fù)責(zé)的銷售單元特點(diǎn)和年度銷售目標(biāo)，對銷售目標(biāo)按銷售單元進(jìn)行分解。 （ 2）其次落實(shí)各個(gè) 單元小塊業(yè)務(wù) 的銷售目標(biāo) 根據(jù)銷售銷售目標(biāo)和該客戶背景資料分析，將銷售目標(biāo)分別落實(shí)到各個(gè)單元或細(xì)分，并與管理 者進(jìn)行信息溝通，一方面將營銷目標(biāo)雙方達(dá)成共識，另一方面將營銷目標(biāo)進(jìn)一步分解成各階段（每季度、每月份）完成目標(biāo)。 根據(jù)客戶年度、季度銷售目標(biāo)和實(shí)際客觀條件，落實(shí)客戶管理目標(biāo)。 表 4 客戶卡片 客戶編號 內(nèi)容 備注 客戶名稱 地址 聯(lián)系方式 主要負(fù)責(zé)人 姓名 電話 學(xué)歷 工作背景 性格特征 市場發(fā)展意識 愿望和報(bào)復(fù) 業(yè)務(wù)等級 客戶信用等級 經(jīng)營性質(zhì) 公司規(guī)模 注冊資金 市場 銷售員 數(shù)量 年齡結(jié)構(gòu) 素質(zhì) 工作態(tài)度 其他 3.銷售活動(dòng)支持 （ 1）市場推廣活動(dòng)支持 根據(jù)公司市場推廣計(jì)劃和客戶市場推廣計(jì)劃要求，排出工作計(jì)劃協(xié)助公司市場推廣人員開展客戶市場推廣活動(dòng)。一方面進(jìn)行方案策劃和有關(guān)事宜安排，另一方面協(xié)調(diào)營銷主管作好有關(guān)資源配置的支持。 例如：市場推廣方案落實(shí)、人員安排、橫幅標(biāo)語、旗子、 POP 資料、促銷產(chǎn)品等 （ 2）產(chǎn)品銷售支持 在隨時(shí)了解客戶銷售活動(dòng)的同時(shí)，一方面為客戶提供市場推廣方面的支持，另一方面及時(shí)為客戶提供產(chǎn)品銷售服務(wù)。主要通過客戶當(dāng)月報(bào)表、電話訪談 、每月對客戶產(chǎn)品信息進(jìn)行記錄，根據(jù)對客戶當(dāng)?shù)劁N售市場分析、客戶業(yè)務(wù)購買傾向，給客戶進(jìn)行產(chǎn)品種類、提供建議，從而降低客戶銷售成本和產(chǎn)品成本?？蛻翡N售如表 5 所示 。 同時(shí)在盡短的時(shí)間內(nèi)處理客戶銷售過程，作好客戶的后勤服務(wù)工作。 4.銷售業(yè)績跟蹤 在對客戶銷售、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中分析客戶的月份、季度銷售情況，并作成甘特圖，從而研究市場銷售周期，總結(jié)市場銷售成功的經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)存的主要問題，針對這些問題與相關(guān)部門進(jìn)行溝通。 5.財(cái)務(wù) 管理 在對客戶銷售業(yè)績關(guān)注的基礎(chǔ)上，統(tǒng)計(jì)分析客戶銷售費(fèi)用，并及時(shí)進(jìn)行回收。 對客戶逾期的應(yīng)收賬款及時(shí) 通知主管、財(cái)務(wù)主管和銷售部經(jīng)理。對客戶逾期應(yīng)收賬款處理方式詳見公司相關(guān)制度。 表 5 客戶銷售記錄卡 客戶名稱 客戶編號 地址 聯(lián)系方式、主要聯(lián)系人 銷售業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人 業(yè)務(wù)等級 現(xiàn)等級確認(rèn) 付款種類 產(chǎn)品類型 A 類產(chǎn)品 B 類產(chǎn)品 C 類產(chǎn)品 D 類產(chǎn)品 小結(jié) 5月份 銷售金額 其他成本 備注 6月份 銷售金額 其他成本 備注 7月份 銷售金額 其他成本 備注 9月份 銷售金額 其他成本 備注 10月份 銷售金額 其他成本 備注 11月份 銷售金額 其他成本 備注 小結(jié) 6.客戶拜訪 在對客戶銷售統(tǒng)計(jì)、銷售分析的基礎(chǔ)上，找出現(xiàn)存的問題，然后制定客戶拜訪計(jì)劃，準(zhǔn)備到所負(fù)責(zé)的客戶進(jìn)行一對一拜訪。 客戶拜訪計(jì)劃包括的主要內(nèi)容： （ 1）拜訪計(jì)劃時(shí)間安排 客戶拜訪要集中進(jìn)行。在客戶拜訪前要與客戶進(jìn)行電話溝通，告訴到達(dá)當(dāng)?shù)氐臅r(shí) 間，讓客戶有充分的準(zhǔn)備，以便達(dá)到客戶拜訪的目的 （ 2）拜訪路線 客戶拜訪要設(shè)計(jì)好沿途行程路線，規(guī)劃好每個(gè)客戶停留的時(shí)間、訪談的內(nèi)容、要解決的主要問題等 （ 3）客戶 銷售 巡視 1）客戶 銷售 巡視的主要內(nèi)容為 銷售管理 主要檢查內(nèi)容： 客戶是否可以接受現(xiàn)在銷售服務(wù)產(chǎn)品。 觀察和了解客戶對服務(wù)產(chǎn)品制度的執(zhí)行情況及購買需求分析，并進(jìn)行打分 銷售服務(wù) 表 10 銷售員推銷技能 客戶解答 客戶接待禮儀、服務(wù)意識 電話接聽技巧 是否有產(chǎn)品其他服務(wù) 其他 檢查內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)要求 標(biāo)準(zhǔn)要求 目前狀況 存 在的問題 原因分析 2）客戶 一對一拜訪 巡視的主要方法 觀察法：主要通過對客戶的方方面面進(jìn)行細(xì)致的觀察 訪談法：按一定的要求與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，在訪談過程中發(fā)現(xiàn)問題 （ 4）改進(jìn)建議 銷售員在對客戶巡視回到公司后，針對各個(gè)客戶的情況進(jìn)行整理、分析，提出整改意見和相應(yīng)的措施，上報(bào)營銷主管審核，再報(bào)總經(jīng)理審批后進(jìn)行落實(shí)。 （四）銷售業(yè)績管理 1.銷售業(yè)績統(tǒng)計(jì)分析 銷售員定期對所負(fù)責(zé)的銷售客戶的銷售業(yè)績進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，然后與計(jì)劃完成銷售目標(biāo)進(jìn)行對比研究，對現(xiàn)存問題提出改進(jìn)意見和相應(yīng)措施， 并作出下一步的工作計(jì)劃和實(shí)施步驟。 2.市場消費(fèi)特征分析 在對客戶銷售業(yè)績分析的基礎(chǔ)上，總結(jié)各客戶市場消費(fèi)特征和需求購買行為，提出下一步的市場推廣建議和措施。 3.市場重新定位 客戶購買服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)市場是不斷發(fā)展和變化的過程成長起來的，通過對宏觀市場研究、銷售業(yè)績變動(dòng)、市場特征分析，從而對各客戶市場進(jìn)行重新市場目標(biāo)定位。 第六章 銷售部門內(nèi)勤人員管理 第十九條 管理職責(zé) 2. 負(fù)責(zé)建立 客戶 會(huì)員數(shù)據(jù)庫，開拓和發(fā)展會(huì)員制 數(shù)據(jù)的更新性； 3. 協(xié)助市場推廣、 銷售 服務(wù)人員，作好與會(huì)員間的產(chǎn)品的宣傳和技術(shù)交流 ； 5. 維 護(hù)重要客戶，并與客戶保持良好關(guān)系 ； 6. 負(fù)責(zé) 客戶 信息整理、分析，作好產(chǎn)品的銷售工作 ； 7. 協(xié)助市場推廣和 銷售 服務(wù)人員， 做 好網(wǎng)上品牌宣傳、產(chǎn)品促銷、信息發(fā)布等工作 。 第二十條 管理制度 參照本管理制度第五章有關(guān)條款 第二十一條 銷售員培訓(xùn) 參照本管理制度第五章有關(guān)條款 第二十二條 客戶管理 （一）客戶發(fā)展規(guī)劃 1.銷售部經(jīng)理 負(fù)責(zé)審核或?qū)徸h銷售員報(bào)批的 客戶 發(fā)展規(guī)劃，并監(jiān)督其實(shí)施。 2.銷售員根據(jù)審批的 發(fā)展計(jì)劃 實(shí)現(xiàn)年度發(fā)展目標(biāo)。 （四）銷售市場管理 銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督銷售員的市場銷售行為，在銷售市場管理中嚴(yán)格執(zhí)行營銷政 策和促銷政策。 第二十三條 銷售員時(shí)間成本管理 參照本管理制度第五章有關(guān)條款 第二十四條 銷售員業(yè)務(wù)管理 （一）業(yè)務(wù)計(jì)劃管理 參照本管理制度第五章有關(guān)條款 （二）業(yè)務(wù)流程管理 參照本管理制度第五章有關(guān)條款 （三）業(yè)務(wù)事務(wù)管理 （ 1）首先對銷售目標(biāo)規(guī)劃 根據(jù)年度銷售目標(biāo)分別對網(wǎng)上銷售和網(wǎng)絡(luò)會(huì)員的銷售目標(biāo)進(jìn)行規(guī)劃和落實(shí)。（ 2）其次明確 客戶 發(fā)展目標(biāo) （ 2） 作好客戶服務(wù)，提高客戶滿意度 （四）銷售業(yè)績管理 1.銷售業(yè)績統(tǒng)計(jì)分析 銷售員定期對銷售業(yè)績、銷售客戶信息、其他信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，然后與計(jì)劃完成銷售目標(biāo)進(jìn)行對比研究，對現(xiàn) 存問題提出改進(jìn)意見，并作出下一步的工作計(jì)劃和實(shí)施步驟。 2.市場消費(fèi)特征分析 在對目標(biāo)客戶分析的基礎(chǔ)上，分別總結(jié)客戶消費(fèi)群體的特征和消費(fèi)行為，提出下一步的市場推廣建議和措施。 3.市場重新定位 消費(fèi)市場是不斷發(fā)展和變化的過程成長起來的，通過對區(qū)域宏觀市場研究、銷售業(yè)績變動(dòng)、消費(fèi)市場特征分析，從而對目標(biāo)市場的發(fā)展規(guī)劃重新定位或修正。 第七章 銷售員激勵(lì)機(jī)制 第二十五條 激勵(lì)目的 為充分調(diào)動(dòng)銷售員的積極性、創(chuàng)造性，營造勤奮進(jìn)取、愛崗敬業(yè)、比學(xué)趕幫的銷售團(tuán)隊(duì)文化，從而實(shí)現(xiàn)品牌發(fā)展戰(zhàn)略和營銷發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。 第二十六條 激勵(lì)原則 （一）激 勵(lì)采取多維度原則 （二）激勵(lì)政策實(shí)行公開、公平、公正原則 （三）激勵(lì)考評實(shí)行定量與定性相結(jié)合的原則 第二十七條 激勵(lì)政策 （一）薪酬激勵(lì) 薪酬設(shè)計(jì)在獎(jiǎng)優(yōu)幫劣的設(shè)計(jì)前提下，更多的向創(chuàng)造價(jià)值大的銷售員傾斜，加大了浮動(dòng)薪酬的比例 具體詳見薪酬方案 （二）精神激勵(lì) 1.晉升：根據(jù)工作績效、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)、發(fā)展愿望而對工作優(yōu)秀員工進(jìn)行崗位晉升 2.崗位輪換：對有發(fā)展?jié)摿?、業(yè)務(wù)素質(zhì)優(yōu)秀員工進(jìn)行多個(gè)崗位輪換 3.通報(bào)表揚(yáng)：對業(yè)務(wù)優(yōu)秀的員工進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng) 4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：對有發(fā)展?jié)摿?、業(yè)務(wù)素質(zhì)好的優(yōu)秀員工進(jìn)行外派培訓(xùn)或 其他培訓(xùn) 第八章 銷售員的業(yè)績評估 第二十八條 產(chǎn)品銷售員銷售業(yè)績評估 （一）評估主要指標(biāo) 1.業(yè)務(wù)素質(zhì) （ 1）工作職責(zé) （ 2）工作態(tài)度 （ 3）業(yè)務(wù)基本技能 2.業(yè)務(wù)能力 （ 1）銷售 收入 （ 2） 銷售毛利 （ 3） 實(shí)際拜訪 /活躍客戶數(shù) （ 4） 客戶服務(wù) /單戶銷量 （二）評估方法 1.評估時(shí)間周期 分為月、季度、半年、年終考核，每 12 個(gè)月做總體績效評估 2.評估方法 （ 1）指標(biāo)評價(jià) 1）業(yè)務(wù)素質(zhì) 上級主管領(lǐng)導(dǎo)對銷售員工作職責(zé)、工作態(tài)度考評 主要通過營銷主管、主任來對銷售員進(jìn)行考評。如表 15 所示 銷售員業(yè)務(wù)基本技能考評 銷售員業(yè)務(wù)基本技能考評主要通過營銷主管和銷售員本人來評價(jià)。如表 16所示 2）業(yè)務(wù)能力 業(yè)務(wù)能力考評主要對銷售員的六個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行綜合考評。 （ 2）評價(jià)方法 將銷售員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力分別總得分按權(quán)重 3： 7 進(jìn)行加權(quán)，計(jì)算每個(gè)銷售員的總得分，即得銷售員的綜合評價(jià)得分 第九章 附則 第二十九條 本管理辦法由主任負(fù)責(zé)解釋。 第三十條 本管理辦法的擬定或者修改主任負(fù)責(zé) 第三十一條 本管理辦法自頒布之日起實(shí)施 表 17 銷售員業(yè)務(wù)能力評價(jià)表 考核指標(biāo) 評分標(biāo)準(zhǔn) 得分 權(quán)重 銷售收入 按實(shí)際完成百分比計(jì)分，完成 80%計(jì)為80 分 40% 銷售利潤 每增長 1%計(jì) 1 分，每下降 1%扣 1 分 20% 實(shí)際拜訪數(shù) 每增長 1%計(jì) 1 分，每下降 1%扣 1 分 10% 活躍客戶數(shù) 每提前一名加 20 分，每退后一名扣 20分 10% 銷售執(zhí)行（客戶服務(wù)） 每提前一名加 20 分，每退后一名扣 20分 10% 單戶銷量 按實(shí)際完成百分比計(jì)分，完成 80%計(jì)為80 分 10% 加權(quán)總評均得分 格致企業(yè)管理咨詢中國公司銷售市場部 KAE 及銷售管理者標(biāo)準(zhǔn)工作流程 一、 每日訪問前的準(zhǔn)備 1處理客戶事務(wù)（信息、推廣的服 務(wù)產(chǎn)品等）。 2向電腦操作員確認(rèn)客戶情況。 3準(zhǔn)備好訪問手冊（每日訪問報(bào)告、客戶記錄、銷售介紹材料等）及相關(guān)銷售工具（筆、計(jì)算器及其他作業(yè)資料等）。 4準(zhǔn)備相關(guān)客戶的記錄報(bào)告，并確定相應(yīng)的銷售目標(biāo)。 5回顧當(dāng)日訪問的銷量、銷售及促銷目標(biāo)。 6電話預(yù)約覆蓋計(jì)劃中的重要客戶。 7根據(jù)當(dāng)日訪問目標(biāo)準(zhǔn)備合理的其他材料。 二、 重點(diǎn)客戶每日固定拜訪 1重溫計(jì)劃 -回顧所拜訪客戶的預(yù)計(jì)成單銷量及促銷目標(biāo)。 2客戶檢查 -檢查前，先向有關(guān)人員問好，并約定銷售介紹時(shí)間。 -檢查記錄，檢查客戶綜合情 況，對于相關(guān)問題調(diào)整銷售控制目標(biāo)。 -檢查客戶以前的銷售情況、購買及接受促銷狀況。 -檢查競爭對手活動(dòng)狀況。 3調(diào)整計(jì)劃 -計(jì)算建議適度調(diào)整。 -根據(jù)客戶檢查結(jié)果，進(jìn)一步確定銷量和促銷的具體目標(biāo)。 -準(zhǔn)備客戶發(fā)展或銷售過程計(jì)劃。 4銷售介紹 -用銷售手冊賣進(jìn)新產(chǎn)品（規(guī)格）及促銷計(jì)劃等。 -運(yùn)用說服性推銷模式。 -運(yùn)用科學(xué)管理概念及綜合技巧，與客戶達(dá)成一致。 -就檢查所發(fā)現(xiàn)的助銷機(jī)會(huì)，與客戶達(dá)成改善計(jì)劃。 5財(cái)務(wù)報(bào)價(jià) -向客戶按時(shí)進(jìn)行合理之財(cái)務(wù)報(bào)價(jià)系統(tǒng) 6助銷 -調(diào)整價(jià)格以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 -設(shè)置其 他推廣活動(dòng)以達(dá)到促銷目標(biāo)。 -滿足客戶實(shí)際或潛在所要求的看不見的利益。 7記錄與報(bào)告 -當(dāng)場準(zhǔn)確完成客戶記錄各個(gè)項(xiàng)目的填寫工作。 8訪問分析 -對照訪問目標(biāo)，檢查完成情況。 -分析差距產(chǎn)生原因，找出改進(jìn)方法并確定下一步行動(dòng)方案。 -通知客戶下次拜訪時(shí)間并道別。 三、 訪問結(jié)束后的工作 1遞交給銷售部門，訂單給內(nèi)勤。 2完成每日訪問報(bào)告的填寫。 3將當(dāng)日生意結(jié)果對比目標(biāo)進(jìn)行總結(jié)回顧。 4參照上一次訪問結(jié)果，結(jié)合本周工作重點(diǎn)，確定次日訪問的客戶銷量、助銷及促銷目標(biāo)。 格致企業(yè)管理咨詢 中國公司銷售市場部日常業(yè)務(wù)檢查專用記錄表 業(yè)務(wù)單元： 檢查時(shí)間： 項(xiàng)目 標(biāo) 準(zhǔn) 分?jǐn)?shù) 得分 存在的具體問題 銷售執(zhí)行 16 分 準(zhǔn)備 工作 1.客戶資料準(zhǔn)備 2 2 .了解客戶的需求 2 3.電話操作的規(guī)范性 2 產(chǎn)品 1.了解公司目前推廣產(chǎn)品 2 2.有關(guān)產(chǎn)品相關(guān)資料準(zhǔn)備 2 執(zhí)行 1.按照目標(biāo)正在執(zhí)行中 2 2.銷售進(jìn)展正常 2 3.問題解決和執(zhí)行符合要求 2 服務(wù) 49 分 電話銷售程序 1.電話銷售服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn) 6 2.語言符合操作標(biāo)準(zhǔn) 8 3.客戶熟悉與匹配度 5 4.對信息的主動(dòng)思考意識 5 5.介紹產(chǎn)品的專業(yè)程度 3 6.有無未解決問題拖延 3 7.精神面貌 6 面訪 1.表現(xiàn)行為符合作業(yè)程序 4 2.業(yè)務(wù)執(zhí)行是否負(fù)責(zé)到位 3 管理 1.能夠?qū)I(yè)務(wù)進(jìn)行全面控制 3 2.能夠符合業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn) 3 行為規(guī)范 35 分 著裝 形象 1.員工服裝的整潔統(tǒng)一 5 2.員工胸牌佩帶是否到位 5 3.員工儀容儀表 5 行為及態(tài)度 1.按照工作操作流程執(zhí)行 5 2.協(xié)調(diào)和合作意識 3 3.服從上級，聽從指令 3 4.創(chuàng)新 3 5.工作質(zhì)量和數(shù)量 3 6.從事與工作無關(guān)事宜及禁忌行為（如打手機(jī)、消極工作、工作吃零食等） 3 滿分 100；評分要求：每個(gè)檢查項(xiàng)目每出現(xiàn)一起違規(guī)問題，扣 0.5 分，每個(gè)項(xiàng)目扣完為止。 滿分 100 分 總得分： 綜合評定 銷售部門負(fù)責(zé)人簽字： 客戶開發(fā)管理制度 一、 公司銷售部應(yīng)每天組織早會(huì)，晚會(huì)，安排工作，布置任務(wù)，通報(bào)情況，總結(jié)日常，解決員工當(dāng)日拜訪遇到的問題。每天做好會(huì)議紀(jì)要，并由交行政部客戶信息管理員處存檔。 二、 公司各項(xiàng)目經(jīng)理（主管）應(yīng)在每月月底制定全體人員的下月工作計(jì)劃，并于每月 1 號下發(fā)到每位客戶開發(fā)人員手中，并上交到行政經(jīng)理處一份備份。 三、 公司所有銷售員工均應(yīng)按月工作計(jì)劃制訂自己的開發(fā)和拜訪周計(jì)劃和日計(jì)劃，計(jì)劃應(yīng)明確開發(fā)和拜訪客戶的數(shù)量。并分別于周初，每日報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批，交客戶信息管理員監(jiān)督執(zhí)行。 四、 公司所有銷售 人員每周進(jìn)行周工作總結(jié)（標(biāo)準(zhǔn)格式依據(jù)公司統(tǒng)一要求的格式）總結(jié)每周的工作實(shí)績，問題點(diǎn)，解決辦法等，并上交行政部客戶信息管理員處，由行政發(fā)展部統(tǒng)一管理。 五、 公司所有銷售人員均需按照公司要求按時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)填寫工作日報(bào)表， B， C 類客戶登記表等相關(guān)表格，并于每天 5： 30 以前統(tǒng)一交到客戶信息管理員處，外出人員當(dāng)天不能返回時(shí)，應(yīng)在第二天 9： 00 以前填寫完畢，并交到客戶信息管理員處，客戶信息管理員應(yīng)及時(shí)做好客戶信息的錄入，更新，統(tǒng)計(jì)工作。 六、 成單客戶需建立 A 類客戶的基本信息登記卡，并上交到公司客戶信息管理員一份，同時(shí)建立起客戶維護(hù) 登記卡，并定期維護(hù)客戶（至少每月兩次），做好維護(hù)客戶的登記工作，并于每月底上交客戶信息管理員處，由客戶信息管理員做好錄入存檔工作。 七、 公司所有銷售人員均需按照公司要求按標(biāo)準(zhǔn)填寫 e-mail 發(fā)送登記表和傳真發(fā)送登記表，并在每月最后一天上交到客戶信息管理員處統(tǒng)一存檔備案。 八、 公司客戶信息管理員應(yīng)及時(shí)監(jiān)控銷售人員的客戶信息使用情況，使用完的客戶信息應(yīng)及時(shí)交到客戶信息管理員處存檔，客戶信息使用完后項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向客戶信息管理員申請領(lǐng)取新的客戶信息，并合理下發(fā)到銷售人員。 九、 本規(guī)定所要求填寫的表格，應(yīng)該嚴(yán)格按照公司要求的標(biāo) 準(zhǔn)填寫。否則視為填寫不合格，需重新填寫，并按照公司績效考核管理規(guī)定進(jìn)行扣分。 十、 員工外出拜訪客戶時(shí)，應(yīng)提前填寫外出申請表，需直接主管審批后，由公司行政經(jīng)理簽字認(rèn)可方可外出，外出申請表應(yīng)詳細(xì)填寫拜訪公司情況和所需公司提供資源，由客戶信息管理員依據(jù)此表進(jìn)行準(zhǔn)備，拜訪結(jié)束后及時(shí)補(bǔ)全拜訪表并由客戶信息管理員存檔管理。外出不能返回時(shí)需及時(shí)向公司行政部經(jīng)理電話說明，經(jīng)允許后執(zhí)行。 十一、 當(dāng)客戶需要特殊報(bào)價(jià)時(shí)，需要填寫特殊報(bào)價(jià)審批單，由公司行政經(jīng)理審批、總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。 十二、 當(dāng)有拓展培訓(xùn)意向的客戶有考察基地需求或內(nèi)訓(xùn)客戶有試聽 課程需求時(shí)，需要填寫客戶考察基地審批單，或課程試聽審批單，由公司行政經(jīng)理審批，總經(jīng)理批準(zhǔn)后行政部安排執(zhí)行。 十三、 客戶開發(fā)部全體成員應(yīng)及時(shí)根據(jù)客戶信息管理員的要求進(jìn)行客戶基礎(chǔ)信息的調(diào)查與走訪工作。 十四、 銷售人員有訂單簽訂后應(yīng)到行政發(fā)展部填寫銷售業(yè)績登記表，行政發(fā)展部以此作為統(tǒng)計(jì)銷售人員業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)。 十五、 公司客戶信息管理員應(yīng)每天進(jìn)行客戶信息的錄入，統(tǒng)計(jì)，分析工作，并形成日報(bào)告，周報(bào)告和月報(bào)告，并于每天下班前，每 十六、 周五，每月底以統(tǒng)計(jì)報(bào) 高的形式發(fā)送給公司行政經(jīng)理和總經(jīng)理。 十七、 公司客戶信息管理員應(yīng)根據(jù)各銷售人員的工作計(jì)劃及 時(shí)提醒和監(jiān)控銷售人員工作，并及時(shí)完成客戶信息的匯總分流工作。 十八、 客戶開發(fā)部全體人員應(yīng)互相協(xié)助，共同作好客戶開發(fā)及資源維護(hù)工作不得互相出現(xiàn)不配合工作的情況。信息傳遞應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確。 十九、 附則： 1. 本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。本規(guī)定將進(jìn)入公司員工司職通用標(biāo)準(zhǔn) 2. 本規(guī)定由公司行政部經(jīng)理審批、總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。 3. 本規(guī)定接受公司員工績效考核管理規(guī)定的考核。 天津格致企業(yè)管理咨詢有限公司 行政發(fā)展部 2006-05-10 客戶信息管理流程圖 網(wǎng)絡(luò)打入客戶 關(guān)系客戶 銷售人員電話開發(fā)客戶 公司級 客戶信息 數(shù)據(jù)庫 銷售人員 1 銷售人員 2。 褚老師 說明： 1.公司所有客戶信息全部通過日志表形式由客戶信息管理員錄入到入公司數(shù)據(jù)庫，客戶信息管理員負(fù)責(zé)公司客戶信息數(shù)據(jù)庫的全面管理。 2公司客戶信息管理員根據(jù)銷售人員的跟單能力，溝通技巧，特長，當(dāng)前擁有的客戶量，客戶跟進(jìn)頻率，成單率，丟單率對客戶信息申請建議分配和轉(zhuǎn)移，行政經(jīng)理和總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。以確?？蛻舾M(jìn)的有效性。 3.銷售人員發(fā)生沖突客戶或需轉(zhuǎn)出轉(zhuǎn)入客戶時(shí)，要在充分溝通的基礎(chǔ)上由客戶信息管理員根據(jù)公司數(shù)據(jù)庫綜合信息情況作出轉(zhuǎn)移建議，公司行政經(jīng)理和總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。并及時(shí)調(diào)整公司數(shù)據(jù)庫 。 客戶信息管理員工作手冊 一、 每天 5： 30 以前及時(shí)收取公司銷售部門的各類客戶信息表 ,（日志表， B， C 類客戶登記表），并及時(shí)錄入到公司客戶信息數(shù)據(jù)庫。并于第二天 9： 00 以前反還到各銷售人員。 二、 按日 /周 /月分析銷售人員的客戶情況（電話量，傳真量， e-mail 量， B， C 類客戶量，成單客戶量）等數(shù)據(jù)，并以圖表形式分析，并于每日下班前，每周五下班前和每月末上交到行政經(jīng)理和公司總經(jīng)理一份。 三、 公司所有銷售表格的管理。根據(jù)銷售人員需要按時(shí)下發(fā)到銷售人員。 四、 公司原始客戶信 息的搜集，管理。公