中國移動全業(yè)務(wù)支撐工作思路

全業(yè)務(wù)支撐工作思路 中國移動通信有限公司 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部 2009年 9月 內(nèi)部資料 注意保密 提綱 1、全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)能力建設(shè) 2、專題 3、中遠期全業(yè)務(wù)支撐能力儲備 內(nèi)部資料 注意保密 以 TD/WLAN、寬帶 /固話、 IMS以及數(shù)據(jù)和信息產(chǎn)品為抓手做好全業(yè)務(wù)支撐的使能者 客戶運營和產(chǎn)品運營專業(yè)化支撐 產(chǎn)品技術(shù)支持安裝 / 調(diào)試靈活資費終端售后全產(chǎn)品業(yè)務(wù)集成 客戶關(guān)懷移動語音固定語音移動寬帶固定寬帶增值業(yè)務(wù)個人客戶家庭客戶中小企業(yè)客戶大型集團客戶“全產(chǎn)品”綜合的業(yè)務(wù)運營能力 寬帶 /固話 IMS 數(shù)據(jù)和信息 TD/WLAN 內(nèi)部資料 注意保密 全業(yè)務(wù)支撐總體思路 以 NG1-CRM2/BOSS2/寬帶 P-BOSS1三 個系統(tǒng)為核心載體，面向個人、家庭和集團 三 大類客戶，實現(xiàn)對TD/WLAN、寬帶 /固話、 IMS產(chǎn)品和數(shù)據(jù) /信息產(chǎn)品 四大類業(yè)務(wù)全方位的融合支撐，并利用寬帶 P-BOSS的資源管理和施工管理功能加強對鐵通公司、集團產(chǎn)品合作伙伴和其他寬帶業(yè)務(wù)合作伙伴 三 大類合作伙伴的掌控，全面使能中國移勱在全業(yè)務(wù)競爭初期特有的發(fā)展模式。 內(nèi)部資料 注意保密 以 NGBOSS1-CRM2、 BOSS2和寬帶 P-BOSS1為全業(yè)務(wù)的核心載體 市 場 營 銷銷 售 管 理客 戶 服 務(wù)渠 道 管 理基 礎(chǔ) 功 能N G 1 - C R M 2 . 0客 戶 管 理產(chǎn) 品 管 理資 源 管 理服 務(wù) 報 障施 工 管 理資 源 管 理服 務(wù) 開 通基礎(chǔ)管理N G 1 寬 帶 - P B O S S 1 . 0NG1 - BOSS2.0融合計費產(chǎn)品管理合作伙伴管理 綜合結(jié)算綜合帳務(wù)采集預(yù)處理服務(wù)開通基礎(chǔ)管理信息管理以統(tǒng)一的 CRM承載融合的全業(yè)務(wù)、全產(chǎn)品的客戶運營，實現(xiàn)全渠道一體化的營銷、服務(wù)、業(yè)務(wù)受理。 專業(yè)化、高起點的寬帶 P-BOSS彌補中國移動在有線業(yè)務(wù)長流程上的短板 以強大的融合計費引擎和靈活的賬務(wù)配置支撐融合的產(chǎn)品設(shè)計和實現(xiàn)。 內(nèi)部資料 注意保密 集團產(chǎn)品銷售、訂購 集團客戶投訴、咨詢 集團組合產(chǎn)品訂購 CRM2.0系統(tǒng)對全業(yè)務(wù)的支撐 TD/WLAN業(yè)務(wù)捆綁銷售 TD/WLAN業(yè)務(wù)投訴報障 TD上網(wǎng)本業(yè)務(wù)綁定 TD上網(wǎng)本終端銷售 TD/WLAN業(yè)務(wù) 寬帶 /固話業(yè)務(wù)預(yù)受理 寬帶 /固話新裝 寬帶 /固話變更 寬帶 /固話業(yè)務(wù)輔助處理 寬帶 /固話業(yè)務(wù)投訴、咨詢 寬帶等有線業(yè)務(wù) 家庭客戶銷售 家庭客戶開戶 家庭客戶投訴、咨詢 家庭組合產(chǎn)品訂購 家庭業(yè)務(wù) 集團業(yè)務(wù) 內(nèi)部資料 注意保密 CRM對 TD的支持 市 場 營 銷銷 售 管 理客 戶 服 務(wù)渠 道 管 理基 礎(chǔ) 功 能C R M 系 統(tǒng) 功 能客 戶 管 理產(chǎn) 品 管 理資 源 管 理支持所有渠道部署 TD業(yè)務(wù)的受理能力，包括 TD家庭網(wǎng)關(guān)、 TD上網(wǎng)本、TD信息機、 TD上網(wǎng)卡等業(yè)務(wù)的受理 沿用現(xiàn)有渠道管理模塊中資質(zhì)管理、資料管理、協(xié)議管理、合同管理、酬金管理、積分管理、支撐服務(wù)等功能 支持根據(jù) TD終端產(chǎn)品的分類分層（如：深度定制、優(yōu)秀、良好、合作等）進行不同的酬金計算 沿用現(xiàn)有客戶服務(wù)中服務(wù)請求管理流程，新增 TD客戶服務(wù)專席支撐功能。支持 TD業(yè)務(wù)專席的信息查詢請求，支持 TD相關(guān)信息的聚合管理。支持 TD業(yè)務(wù)和 TD終端服務(wù)請求分類管理 支持 TD業(yè)務(wù)和 TD終端的服務(wù)變更請求、終端維修請求 資源管理對 TD業(yè)務(wù)的支撐重點體現(xiàn)在支持TD業(yè)務(wù)資源的生命周期管理、倉儲管理和資源調(diào)度管理。 TD的資源主要包含：號碼類資源、卡類資源、終端類資源。號碼類資源包括： TD特殊號碼 188、 157、 147、無線固話號碼等?？愘Y源包括： USIM卡。終端類資源包括： TD上網(wǎng)本、 TD家庭網(wǎng)關(guān)、 TD上網(wǎng)卡、 TD信息機等 沿用現(xiàn)有銷售管理功能，支持 TD終端（含 TD終端、 TD上網(wǎng)本， TD上網(wǎng)卡等）的銷售管理，支持對 TD終端、 TD號碼和 USIM卡的捆綁銷售要求。 沿用現(xiàn)有銷售管理中銷售活動管理功能，支持 TD產(chǎn)品的定制化解決方案管理 沿用現(xiàn)有銷售管理中訂單管理功能，支持對個人、家庭、集團客戶的 TD業(yè)務(wù)訂單受理，支持受理規(guī)則的管理 沿用現(xiàn)有的產(chǎn)品管理中的創(chuàng)建，變更，退出，配置等功能，支持 TD產(chǎn)品信息同步到BOSS等外部系統(tǒng)。 沿用現(xiàn)有產(chǎn)品目錄管理功能，支持 TD產(chǎn)品目錄信息與其它產(chǎn)品目錄信息的統(tǒng)一管理。支持全產(chǎn)品的分級目錄展現(xiàn) 沿用現(xiàn)有資費配置功能，支持 TD業(yè)務(wù)相關(guān)資費規(guī)則的靈活配置，包括按周期、按時長、按流量等計費模式。 內(nèi)部資料 注意保密 CRM對寬帶 /固話業(yè)務(wù)的支持 市 場 營 銷銷 售 管 理客 戶 服 務(wù)渠 道 管 理基 礎(chǔ) 功 能C R M 系 統(tǒng) 功 能客 戶 管 理產(chǎn) 品 管 理資 源 管 理支持所有渠道部署寬帶業(yè)務(wù)的受理能力 沿用現(xiàn)有渠道管理模塊中資質(zhì)管理、資料管理、協(xié)議管理、合同管理、酬金管理、積分管理、支撐服務(wù)等功能 沿用現(xiàn)有客戶服務(wù)中服務(wù)請求管理流程及客戶維系管理，支撐寬帶業(yè)務(wù)客戶服務(wù) 寬帶業(yè)務(wù)的上網(wǎng)帳號等資源，包括 XDSL,LAN等上網(wǎng)帳號。 沿用現(xiàn)有的資源管生命周期管理功能，實現(xiàn)上網(wǎng)帳號等資源的申請、生成、分配、領(lǐng)用、接收、啟用、使用、回收的生命周期管理。 支持帳號資源的自動生成及生成規(guī)則的管理。 沿用現(xiàn)有銷售管理流程，支持各渠道對寬帶業(yè)務(wù)的預(yù)約受理。 支持寬帶業(yè)務(wù)、寬帶捆綁業(yè)務(wù)（如寬帶與個人、 TD、家庭、集團捆綁業(yè)務(wù)）等多種銷售模式 沿用現(xiàn)有銷售管理中銷售活動管理模塊，支持寬帶產(chǎn)品的定制化解決方案管理 沿用現(xiàn)有的產(chǎn)品管理中的創(chuàng)建，變更，退出，配置等功能，支持全產(chǎn)品信息同步支持寬帶 P-BOSS等外部系統(tǒng)。 沿用現(xiàn)有產(chǎn)品目錄管理功能，支持寬帶產(chǎn)品目錄信息與其它產(chǎn)品目錄信息的統(tǒng)一管理。支持寬帶產(chǎn)品的分級目錄展現(xiàn) 沿用現(xiàn)有資費配置功能，支持寬帶產(chǎn)品相關(guān)資費規(guī)則的靈活配置，包括按周期、按時長、按流量等計費模式。 寬帶客戶信息維護是對寬帶客戶資料的集中、管理和維護，包括寬帶客戶信息資料、帳戶資料等基礎(chǔ)信息。 寬帶客戶信息視圖基于完備的寬帶客戶信息管理基礎(chǔ)上，對與寬帶客戶相關(guān)的各類信息進行統(tǒng)一的全方位展現(xiàn) . 內(nèi)部資料 注意保密 CRM對家庭業(yè)務(wù)的支持 市 場 營 銷銷 售 管 理客 戶 服 務(wù)渠 道 管 理基 礎(chǔ) 功 能C R M 系 統(tǒng) 功 能客 戶 管 理產(chǎn) 品 管 理資 源 管 理支持所有渠道部署家庭業(yè)務(wù)的受理能力，包括家庭網(wǎng)關(guān)、家庭信息機等業(yè)務(wù)的受理 沿用現(xiàn)有渠道管理模塊中資質(zhì)管理、資料管理、協(xié)議管理、合同管理、酬金管理、積分管理、支撐服務(wù)等功能 原有渠道管理模型基礎(chǔ)上，支持對專業(yè)的家庭客戶管理人員的新型渠道進行管理 沿用服務(wù)請求管理，支持家庭客戶的服務(wù)要求的管理。 支持針對家庭業(yè)務(wù)的服務(wù)請求分類。 通過與寬帶 P-BOSS協(xié)作對家庭客戶端到端服務(wù)流程提供支持。 支持家庭積分兌換，支持家庭客戶積分轉(zhuǎn)贈（如按一定規(guī)則將家庭客戶積分轉(zhuǎn)贈給家庭成員或其他家庭客戶） 家庭業(yè)務(wù)所涉及的終端、網(wǎng)關(guān)和物品、贈品等實物資源的管理 支持家庭業(yè)務(wù)銷售過程中復(fù)雜的資源占用、訂單管理、服務(wù)開通等流程管理。 支持家庭業(yè)務(wù)和實物的銷售模式多樣化 沿用現(xiàn)有銷售管理流程，支持家庭終端的銷售管理，支持對家庭終端、家庭業(yè)務(wù)的捆綁銷售 沿用現(xiàn)有產(chǎn)品目錄管理功能，支持家庭產(chǎn)品目錄信息與原有產(chǎn)品目錄信息的統(tǒng)一管理，支持家庭產(chǎn)品的分級目錄展現(xiàn) 支持將家庭終端作為資源類產(chǎn)品與其他類產(chǎn)品組合定價，形成打包產(chǎn)品。 支持家庭產(chǎn)品的捆綁定義，支持家庭產(chǎn)品定義以及與現(xiàn)有產(chǎn)品的捆綁定義。支持多個家庭產(chǎn)品的組合定義生成新的家庭產(chǎn)品 支持針對家庭客戶營銷方案的管理功能。 針對家庭套餐涉及移動業(yè)務(wù)和寬帶業(yè)務(wù)捆綁組合，增加涵蓋移動業(yè)務(wù)、固網(wǎng)業(yè)務(wù)的全業(yè)務(wù)營銷方案的管理功能。 支持營銷活動中對于家庭客戶中成員重復(fù)營銷的規(guī)避功能。 新增對家庭客戶的管理 區(qū)分對家庭客戶和團體客戶的管理。 沿用客戶信息管理功能，新增家庭客戶資料管理、家庭客戶成員資料管理。 沿用客戶關(guān)系維護功能，支持家庭客戶間關(guān)系的信息建立。 面向家庭客戶提供統(tǒng)一豐富的家庭客戶信息視圖 內(nèi)部資料 注意保密 CRM對集團業(yè)務(wù)的支持 市 場 營 銷銷 售 管 理客 戶 服 務(wù)渠 道 管 理基 礎(chǔ) 功 能C R M 系 統(tǒng) 功 能客 戶 管 理產(chǎn) 品 管 理資 源 管 理支持各類渠道對集團業(yè)務(wù)產(chǎn)品的受理能力，包括客戶經(jīng)理、電子渠道（ wap、網(wǎng)站、短信等）、營業(yè)廳等 支持集團客戶渠道協(xié)同服務(wù)能力。集團客戶渠道協(xié)同服務(wù)，指的是在同一個集團客戶服務(wù)活動中，基于對渠道功能與服務(wù)對象的劃分，使各服務(wù)環(huán)節(jié)由不同渠道承載并進行流程銜接，共同完成客戶服務(wù)的協(xié)同策略與流程規(guī)則，對此稱之為集團客戶渠道協(xié)同服務(wù) 支持集團客戶經(jīng)理管理 沿用現(xiàn)有客戶服務(wù)中服務(wù)請求管理流程，實現(xiàn)對集團客戶的端到端售后服務(wù)保障 客戶維系管理為客戶經(jīng)理提供維系活動的支撐功能，通過客戶挽留、客戶關(guān)懷、客戶回訪、滿意度調(diào)查等活動以提升集團客戶的忠誠度 實現(xiàn)客戶經(jīng)理工作計劃管理、工作日志管理、工作事務(wù)提醒等功能 重點提升兩方面的能力優(yōu)化： 查詢功能優(yōu)化：支持諸如日志查詢等功能，支持按照不同維度查詢的要求； 工作界面優(yōu)化：人性化的工作臺界面，允許客戶經(jīng)理定制各類模塊，方便客戶經(jīng)理操作。 沿用現(xiàn)有銷售管理中銷售活動管理功能，支持集團產(chǎn)品的定制化解決方案管理 沿用現(xiàn)有銷售管理中訂單管理功能，支持集團業(yè)務(wù)的跨區(qū)業(yè)務(wù)受理等銷售 通過銷售活動的執(zhí)行與跟蹤對客戶需求進行細化，提供相應(yīng)的解決方案并進行資源確認與預(yù)占、報價與談判、合同簽訂等，最終將商機轉(zhuǎn)化為正式的產(chǎn)品訂購 界面可配置性與參數(shù)調(diào)整靈活性，支持集團產(chǎn)品管理人員通過配置界面即可實現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)建、變更，從而提高產(chǎn)品上線的響應(yīng)速度 沿用現(xiàn)有產(chǎn)品目錄管理功能，支持集團產(chǎn)品目錄信息與其它產(chǎn)品目錄信息的統(tǒng)一管理。支持集團產(chǎn)品的分級目錄展現(xiàn) NG1-BOSS2對全業(yè)務(wù)的支持 增強帳務(wù)優(yōu)惠能力，提升統(tǒng)一帳單、統(tǒng)一支付能力；明確信用控制流程，增強分業(yè)務(wù)信用控制能力；增加團體客戶的積分處理的靈活性。 進一步擴大在線計費和欠費風險控制的業(yè)務(wù)范圍，包括 2G語音、 TD語音、點對點短信、夢網(wǎng)短信、數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)。 擴大了在線計費和帳務(wù)處理的共享數(shù)據(jù)范圍，增強了在線計費的計費優(yōu)惠能力、免費資源共享能力。 通過增強產(chǎn)品打包支撐能力、免費資源共享能力，在線計費能力、欠費風險控制能力、信用控制能力、統(tǒng)一帳單和統(tǒng)一支付能力，提升對全業(yè)務(wù)的營銷支撐能力。 支撐全業(yè)務(wù)環(huán)境下 TD、集團、家庭、寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展 持續(xù)增強在線計費和欠費風險控制能力 持續(xù)增強帳務(wù)處理 支持打包產(chǎn)品的靈活資費配置能力；支持免費期限、周期費資費、使用費資費等的靈活配置能力。 持續(xù)增強產(chǎn)品管理能力 內(nèi)部資料 注意保密 NG1-BOSS2對全業(yè)務(wù)的支持 12 NG1 - BOSS2.0融合計費產(chǎn)品管理合作伙伴管理 綜合結(jié)算綜合帳務(wù)采集預(yù)處理服務(wù)開通基礎(chǔ)管理信息管理 新增了采集源，包括 RADUIS等的話單采集 和 GGSN的在線計費消息接入。 增加了對 TD可視電話話單、TD數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流量話單、 TD特色業(yè)務(wù)話單、 鐵通固話話單 和寬帶話單的預(yù)處理。 豐富了融合計費的定義，增加了對家庭客戶的支持，并明確描述了融合計費的兩大特征。 在全業(yè)務(wù)計費的描述中， 實現(xiàn)了對 TD業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)的計費需求，明確了對全業(yè)務(wù)的交叉捆綁優(yōu)惠支持。 擴大了在線計費業(yè)務(wù)范圍，新增對點對點短信、夢網(wǎng)短信業(yè)務(wù)、 TD語音及數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù) 等的在線計費能力。 在融合計費增加了用戶群的免費資源共享及共享規(guī)則靈活配置能力。 在融合計費增加了 2G、 TD接入網(wǎng)絡(luò)的區(qū)別計費能力。 內(nèi)部資料 注意保密 NG1 - BOSS2.0融合計費產(chǎn)品管理合作伙伴管理 綜合結(jié)算綜合帳務(wù)采集預(yù)處理服務(wù)開通基礎(chǔ)管理信息管理NG1-BOSS2對全業(yè)務(wù)的支持 13 實時出帳中增加對 TD,家庭 ,寬帶等業(yè)務(wù)的處理。 帳務(wù)優(yōu)惠中增加支持 TD業(yè)務(wù)、 2G業(yè)務(wù)、固話業(yè)務(wù)和寬帶業(yè)務(wù)等的交叉、捆綁優(yōu)惠。 增加支持在體驗期內(nèi)針對產(chǎn)品包內(nèi)的產(chǎn)品，支持按相應(yīng)的規(guī)則進行費用減免 。 增加支持產(chǎn)品包的打折、贈送、封頂、保底、總量優(yōu)惠等，并可按產(chǎn)品包內(nèi)的產(chǎn)品分攤 。 增加支持集團級和家庭級的打折、贈送、封頂、保底、總量優(yōu)惠 。 明確了 BOSS服務(wù)開通的定位，主要負責即開即通類業(yè)務(wù)的開通 。 增加了工單監(jiān)控功能 。 增加了跟外圍平臺的接口。 內(nèi)部資料 注意保密 NG1 - BOSS2.0融合計費產(chǎn)品管理合作伙伴管理 綜合結(jié)算綜合帳務(wù)采集預(yù)處理服務(wù)開通基礎(chǔ)管理信息管理NG1-BOSS2對全業(yè)務(wù)的支持 增加家庭客戶和集團客戶業(yè)務(wù)要素。 增加集團客戶和家庭客戶的客戶信息以及與成員之間的關(guān)系 針對全業(yè)務(wù)運營 ,新增產(chǎn)品、原子產(chǎn)品、打包產(chǎn)品、產(chǎn)品包的相關(guān)定義、功能要求、業(yè)務(wù)要素。 支持全網(wǎng)、地區(qū)、省級產(chǎn)品 3級分類管理。 豐富了產(chǎn)品資費的配置能力。 內(nèi)部資料 注意保密 NG1寬帶 P-BOSS1.0 服 務(wù) 報 障施 工 管 理資 源 管 理服 務(wù) 開 通基礎(chǔ)管理N G - P B O S S 功 能寬帶 P-BOSS實現(xiàn)以寬帶及固話業(yè)務(wù)為代表的長流程業(yè)務(wù)的服務(wù)開通、服務(wù)保障、施工管理以及接入資源的管理，是專業(yè)化的產(chǎn)品運營支撐系統(tǒng)。 內(nèi)部資料 注意保密 寬帶 P-BOSS1.0對全業(yè)務(wù)的支持 提升寬帶業(yè)務(wù)端到端的開通能力 實現(xiàn)快速建立服務(wù)開通流程的要求； 實現(xiàn)客戶在服務(wù)開通方面 SLA的要求，實現(xiàn)差異化服務(wù)； 實現(xiàn)對各類復(fù)雜服務(wù)開通流程調(diào)度的要求； 實現(xiàn)通過 IT手段，在施工過程中規(guī)范施工準則，指導(dǎo)施工的要求。 提升施工任務(wù)調(diào)度的能力 實現(xiàn)快速響應(yīng)前端業(yè)務(wù)的要求； 實現(xiàn)對中國移動施工人員、施工類合作伙伴施工人員的統(tǒng)一管理和調(diào)度的要求； 實現(xiàn)進細化管理的要求，通過智能化手段和工具，優(yōu)化施工任務(wù)和人員的分派關(guān)系提高生產(chǎn)效率、降低企業(yè)運作成本。 提升寬帶資源管理能力 實現(xiàn)對中國移動自建寬帶資源的管理和寬帶類合作伙伴提供的資源，進行集中、綜合管理的要求； 實現(xiàn)因為新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)所需資源的快速配置的要求；實現(xiàn)資源生命周期管理的要求。 實現(xiàn)縮短前端業(yè)務(wù)部門、后端支撐部門的對資源理解差異的要求，把物理資源、邏輯資源封裝為前端業(yè)務(wù)部門可以理解的業(yè)務(wù)資源。 提升寬帶業(yè)務(wù)端到端服務(wù)保障能力 實現(xiàn)故障申告流程的調(diào)度的要求； 實現(xiàn)快速響應(yīng)和處理客戶申告，提升客戶滿意度要求； 實現(xiàn)客戶在服務(wù)保障方面 SLA的要求，實現(xiàn)差異化服務(wù)。 內(nèi)部資料 注意保密 寬帶 P-BOSS的價值 移動網(wǎng)典型拓撲結(jié)構(gòu) 由于在網(wǎng)絡(luò)層面多出一根線，使得固網(wǎng)業(yè)務(wù)支撐和移動業(yè)務(wù)支撐，在業(yè)務(wù)受理、開通、激活、保障等諸多層面都存在諸多差異，也是寬帶 P-BOSS的價值所在 C e n tr a l O ffi c eF T T BF T T H / O F T T CI P / M P L SC P EO L Tx D S LS p l i t t e rP O TS小容量 M D UI M SI nt e r ne tI P V i de oP O N O N Th o m e b u i l d i n g st r e e tC e n t r a l o f f i ce大容量 M D UP O N S B UP B XLA NP O T SS D H / M S TPW L A N APLA N內(nèi)部資料 注意保密 競爭對手：以客戶為中心施工透明和營維合一的理念 可查詢詳盡的工單內(nèi)容，特別是工單時限、預(yù)約上門時間、客戶經(jīng)理資料等 客戶：我新申請的電話怎么還沒有給我來安裝？ “營維合一” ，將營銷、維護工作融為一體，實現(xiàn)營銷、維護、服務(wù)的有機統(tǒng)一。主要是指原有的線務(wù)員完成向社區(qū)經(jīng)理、營維統(tǒng)包員角色的轉(zhuǎn)變，進而承擔起相應(yīng)的營銷、維護、服務(wù)職責 施工透明 內(nèi)部資料 注意保密 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)：面向客戶的絕對透明 內(nèi)部資料 注意保密 中國移動寬帶 P-BOSS的定位 發(fā)揮好“后發(fā)優(yōu)勢”，以客戶為中心高起點建設(shè)寬帶 P-BOSS，實現(xiàn)面向客戶透明的寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)提供和保障。 中國移動的寬帶 P-BOSS要支持中國移動特有的混合發(fā)展模式，不僅要支持自有基站光纜延伸模式的接入資源和施工管理，也要支持對鐵通、第三方合作伙伴的接入資源管理； 移動業(yè)務(wù)的全自動服務(wù)開通在 BOSS中實現(xiàn)；由寬帶 P-BOSS實現(xiàn)含有人工流程的長流程如（固話、寬帶）的服務(wù)開通、保障和施工管理，其中施工管理也要對外開放給合作伙伴，包括集團業(yè)務(wù)的 SI、鐵通 /廣電的施工，加強對合作伙伴人員的管控力度，從而保障中國移動在寬帶業(yè)務(wù)混合模式下高水準的服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗。 內(nèi)部資料 注意保密 全業(yè)務(wù)運營對經(jīng)營分析工作的挑戰(zhàn) 全業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)種類的多樣性，包括既有、新增及未來可能增加的業(yè)務(wù)、服務(wù)、資源等 全業(yè)務(wù)運營的內(nèi)涵 對經(jīng)營分析工作的挑戰(zhàn) 全客戶 包括個人、家庭、中小企業(yè)客戶、大型集團客戶 全屬性 除了客戶的通信、位置屬性外，還包括客戶的情感交流、體驗、娛樂等屬性 全生命周期 客戶從體驗、購買到使用的完整過程 經(jīng)營分析系統(tǒng)需要增強對固網(wǎng)、寬帶和互聯(lián)網(wǎng)等業(yè)務(wù)的分析，并增強輔助各類客戶接觸點進行精細管理和精確營銷的能力 經(jīng)營分析系統(tǒng)需要完善數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，增加對家庭、集團客戶的數(shù)據(jù)處理、分析過程，并沉淀相應(yīng)的數(shù)據(jù)挖掘模型 經(jīng)營分析系統(tǒng)需要擴充對客戶的認知，通過數(shù)據(jù)挖掘的方法深入分析客戶的行為特征和使用偏好，特別是要加強對客戶業(yè)務(wù)使用行為和消費行為的分析 經(jīng)營分析系統(tǒng)需要通過數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘的方法，在客戶生命周期的不同階段分別加強客戶的獲取、交叉銷售、客戶價值評估和客戶保留的能力 1 2 3 4 1 2 3 4 內(nèi)部資料 注意保密 以數(shù)據(jù)說話，增強企業(yè)在全業(yè)務(wù)運營環(huán)境下的競爭力 完善數(shù)據(jù)分析體系 構(gòu)建跨部門的經(jīng)營數(shù)據(jù)分析團隊，敏銳地根據(jù)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)市場問題，指導(dǎo)營銷和服務(wù)工作 豐富應(yīng)用支撐內(nèi)容 客戶價值評估分析 營銷成本效益分析 市場情報收集與分析 渠道價值評估分析 競爭對手分析監(jiān)控 知識沉淀與知識管理 建立分析知識庫，將市場經(jīng)驗和分析經(jīng)驗進行總結(jié)和沉淀 建立挖掘模型庫，將各類數(shù)據(jù)挖掘模型進行統(tǒng)一管理 構(gòu)建跨部分、跨領(lǐng)域的經(jīng)營分析體系，積累沉淀分析經(jīng)驗和分析模型，通過完善客戶價值評估、營銷效益分析、渠道價值評估、競爭市場監(jiān)控等應(yīng)用增強企業(yè)在全業(yè)務(wù)競爭環(huán)境下的核心競爭力，做“精確營銷”和“精細化管理”的使能者 完善數(shù)據(jù)分析體系 豐富應(yīng)用支撐內(nèi)容 知識沉淀知識管理 內(nèi)部資料 注意保密 提綱 全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)能力建設(shè) 專題 中遠期全業(yè)務(wù)支撐能力儲備 內(nèi)部資料 注意保密 2.1 積極推進與鐵通的協(xié)同工作 移動和鐵通互為渠道，雙方營業(yè)廳內(nèi)相互放置對方的營業(yè)終端，按渠道方式進行管理，不進行任何系統(tǒng)和帳務(wù)層面的整合。 系統(tǒng)有限整合，將雙方帳單合并為一張，并可提供帳單級的優(yōu)惠。 以移動 NGBOSS系統(tǒng)承載融合全業(yè)務(wù)的新產(chǎn)品和新客戶；鐵通系統(tǒng)服務(wù)存量傳統(tǒng)客戶，根據(jù)客戶需求逐步過渡。 內(nèi)部資料 注意保密 鐵通業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)現(xiàn)狀 集 團 中 心 省 中 心 骨干智能網(wǎng)計費、賬務(wù)、結(jié)算系統(tǒng) 鐵通計費管理網(wǎng) I、 II期系統(tǒng) 國際結(jié)算、省間攤分系統(tǒng) 自動統(tǒng)計、分析系統(tǒng) 鑒權(quán) 營業(yè) 華泰貝通等 計費 賬務(wù) 開通 計費 中興華為 繳費 營業(yè) 華泰貝通 亞信等 八家公司 計費 賬務(wù) 認證 寬帶業(yè)務(wù) 繳費 語音 客服 華泰貝通等 其他業(yè)務(wù)客服 客服系統(tǒng) 集團骨干智能網(wǎng) 營業(yè) 受理 東方國信 繳費 TBSS 綜合營業(yè) 專業(yè)計費 綜合賬務(wù) 綜合客服 綜合結(jié)算 綜合采集 綜合網(wǎng)管 決策支持 營銷渠道 大客戶 東方國信 華泰貝通 營業(yè) （華信） 自動停復(fù)機 華信或 華泰貝通 繳費 華泰貝通 賬務(wù) 計費 結(jié)算 客服 采集 訂單 號資源管理 施工 后付費語音業(yè)務(wù) 營業(yè)廳界面 C/S 營業(yè)廳界面 C/S 智能網(wǎng)語音業(yè)務(wù) 營業(yè)廳界面 B/S 營業(yè)廳界面 B/S 營業(yè)廳界面 B/S 客服坐席 B/S 四?；?卡系統(tǒng) 其他系統(tǒng) 受理界面 架構(gòu)不詳 內(nèi)部資料 注意保密 “協(xié)作”的工作思路 考慮鐵通繳費系統(tǒng)統(tǒng)一，營業(yè)受理是煙囪狀的系統(tǒng)的現(xiàn)狀，協(xié)作層次的工作建議為“快速推進雙方繳費和單方營業(yè)受理，具備條件的省實現(xiàn)雙方營業(yè)受理，呼叫中心各司其職、保持不變”。 協(xié)作工作思路 呼叫中心各司其職，保持不變 。 建議：呼叫中心保持不變，客戶分別撥打 10086和 10050 具備條件的省實現(xiàn)雙方營業(yè)受理 考慮因素：鐵通部分省實施了 TBSS，實現(xiàn)了綜合營業(yè)受理的功能 建議： 在條件具備的省份，移動營業(yè)廳放置鐵通終端，辦理鐵通業(yè)務(wù)。 時間： 09年 10月 快速推進雙方繳費和單方營業(yè)受理 考慮因素：鐵通各業(yè)務(wù)的繳費系統(tǒng)統(tǒng)一，采用 C/S版本。 建議：移動、鐵通營業(yè)廳雙向放置對方的繳費終端或后臺通過繳費接口互聯(lián)；鐵通營業(yè)廳放置移動的營業(yè)終端。 時間： 09年 10月。 內(nèi)部資料 注意保密 “協(xié)作”示意圖 快速推進雙方繳費和單方營業(yè)受理，具備條件的省實現(xiàn)雙方營業(yè)受理，呼叫中心各司其職、保持不變 鐵 通計 費 系 統(tǒng) / T B S S廣 域 網(wǎng)專線鐵 通 營 業(yè) 廳鐵 通 終 端 中 國 移 動B O S S廣 域 網(wǎng)專線移 動 營 業(yè) 廳鐵 通 終 端 廣 域 網(wǎng)移 動 終 端移 動 終 端專 線專 線內(nèi)部資料 注意保密 “合作”工作思路 思路：將統(tǒng)一賬單做為一項業(yè)務(wù)來考慮。建議在現(xiàn)有移動業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)內(nèi)建設(shè)一套對統(tǒng)一帳單業(yè)務(wù)支撐的外掛（邏輯或物理）系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過與現(xiàn)有移動 /鐵通系統(tǒng)之間的銜接來達成統(tǒng)一帳單支撐的過渡方案。 該外掛系統(tǒng)功能示意圖如下 該系統(tǒng)提供 B/S界面，可在移動和鐵通營業(yè)廳部署 需要客戶來申請統(tǒng)一賬單業(yè)務(wù)，提供客戶資料，該系統(tǒng)向移動、鐵通系統(tǒng)對客戶身份進行鑒權(quán)，然后捆綁。移動和鐵通不用互相同步客戶資料 帳務(wù)由移動、鐵通系統(tǒng)各自完成，原有移動、鐵通套餐不變，支持固定折扣優(yōu)惠 每月出帳完成后移動、鐵通系統(tǒng)將帳單傳送到該系統(tǒng)，該系統(tǒng)實現(xiàn)合帳。 提供繳費界面，用戶繳費完成后通知移動、鐵通系統(tǒng)完成繳費和銷賬。 如果支持預(yù)存，則需增加賬戶和銷賬功能，同時要制定銷賬順序，外掛功能復(fù)雜度將增加。 移動和鐵通系統(tǒng)將做一定的配套改造， 10086和 10050要實現(xiàn)互轉(zhuǎn)。 統(tǒng)一賬單業(yè)務(wù)受理 合帳 /繳費 賬戶 其他 內(nèi)部資料 注意保密 “合作”的限制 鐵通的出賬周期目前無法與移動同步，需要商市場部門明確辦法和解釋口徑。 業(yè)務(wù)規(guī)則需進一步明確： 如何判斷客戶身份？是否支持預(yù)存？銷賬順序？是否允許只交部分費用？信控規(guī)則是什么？ 發(fā)票和稅務(wù)問題：一張還是兩張？稅務(wù)歸屬？ 只支持各自套餐資費不變，固定折扣優(yōu)惠： - 例如，選擇了統(tǒng)一賬單業(yè)務(wù)，賬單總費用打 95折。 -也可實現(xiàn)根據(jù)賬單費用額度進行優(yōu)惠，但外掛系統(tǒng)功能復(fù)雜度將上升。 內(nèi)部資料 注意保密 “融合”工作思路 1. 以移動 NG1-CRM2/BOSS2/寬帶 PBOSS1構(gòu)建支持移動、固話、寬帶、 IMS等融合的全業(yè)務(wù)的支撐系統(tǒng)，實現(xiàn)全面融合的產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)。 2. 以移動的上述 3個系統(tǒng)承載全業(yè)務(wù)的新產(chǎn)品和新客戶 3. 鐵通系統(tǒng)服務(wù)存量傳統(tǒng)客戶，根據(jù)客戶需求逐步過渡 內(nèi)部資料 注意保密 支持全業(yè)務(wù)的 NGBOSS 市 場 營 銷銷 售 管 理客 戶 服 務(wù)渠 道 管 理基 礎(chǔ) 功 能C R M 系 統(tǒng) 功 能客 戶 管 理產(chǎn) 品 管 理資 源 管 理B O S S 系統(tǒng)功能融合計費產(chǎn)品管理合作伙伴管理綜合帳務(wù)采集預(yù)處理服務(wù)開通基礎(chǔ)管理信息管理綜合結(jié)算服 務(wù) 報 障施 工 管 理資 源 管 理服 務(wù) 開 通基礎(chǔ)管理N G - P B O S S 功 能“融合”方案示意 后付費語音 智能網(wǎng)語音 寬帶計費 骨干智能網(wǎng)營業(yè) 其他系統(tǒng) 鐵通支撐網(wǎng)系統(tǒng) 全業(yè)務(wù)的新產(chǎn)品和新客戶 由 NGBOSS來承載 。 鐵 通現(xiàn)有系統(tǒng)保持“協(xié)作”與“合作”的能力，服務(wù)存量鐵通客戶 如果存量客戶提出訂購全業(yè)務(wù)新產(chǎn)品的需求，則以客戶主導(dǎo)的方式逐步轉(zhuǎn)入NGBOSS 全業(yè)務(wù)客戶 內(nèi)部資料 注意保密 2.2 寬帶 /固話業(yè)務(wù)支撐相關(guān)工作思路 1、業(yè)務(wù)假設(shè)：在一段時間內(nèi)，中國移動的寬帶業(yè)務(wù)將是自建和合作共存的混合模式；傳統(tǒng)固話業(yè)務(wù)不再大力發(fā)展，以 VOIP和無線固話為主。 2、支撐思路： （ 1） 由 NG1-CRM2/BOSS2/寬帶 P-BOSS1實現(xiàn)融合的業(yè)務(wù)受理、產(chǎn)品計費和客戶服務(wù)等支撐功能。 （ 2）加快寬帶 P-BOSS系統(tǒng)建設(shè)，寬帶 P-BOSS不僅定位自有的接入資源和施工，也要將鐵通、廣電等合作伙伴以及集團業(yè)務(wù) SI合作伙伴的接入資源和施工過程納入管理，從而保證混合模式下服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗的一致性。 （ 3）全網(wǎng)部署寬帶計費認證服務(wù)器建設(shè)，完成寬帶基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。 對集團客戶、家庭客戶、提供 PO N 接入利用鐵通的資源，發(fā)展小區(qū)電話和寬帶業(yè)務(wù)利用廣電等第三方的資源， 提供個人寬帶業(yè)務(wù)有線業(yè)務(wù)混合模式自建 G PO N與鐵通合作與第三方合作內(nèi)部資料 注意保密 2.3 IMS支撐相關(guān)工作思路 1、業(yè)務(wù)假設(shè)：初 期以面向集團客戶提供統(tǒng)一 Centrex、一號通、多媒體電話和多媒體彩鈴業(yè)務(wù)為主，私有標識和公有標識一一對應(yīng)； 2、支撐思路： -以 NG1-CRM2/BOSS2/P-BOSS系統(tǒng)為載體支撐，實現(xiàn)從傳統(tǒng)數(shù)字號碼到非數(shù)字號碼（ SIP URI）的支持 -擴展用戶模型支持私有和公有客戶標識， -實現(xiàn) AS統(tǒng)一 Portal -實現(xiàn)高性能的 Webservice服務(wù)開通接口， -實現(xiàn)對 AS上話單的采集和計費。 內(nèi)部資料 注意保密 業(yè)務(wù)層 控制層 傳送層 IMS邏輯架構(gòu) HSS DSLAM ATM Backbone xDSL BAS BTS BSC MS Node B RNC SGSN GGSN IP Network UE EDGE 3G PS xDSL ATM SGSN GGSN FR PDG WLAN MS WLAN Access Network IP Network GGSN Access 多種接入方式 AS SIP AS SIP AS SIP IMS SSF CAMEL 多種業(yè)務(wù)提供方式 會話控制 MRFP CSCF I-CSCF S-CSCF P-CSCF MRFC BGCF PSTN/PLMN 互通 MGCF PSTN/PLMN IMS MGW 業(yè)務(wù)開通 /計費相關(guān)網(wǎng)元 內(nèi)部資料 注意保密 IMS中的用戶碼號關(guān)系空前復(fù)雜 用戶私有標識（ Private User ID, IMPI） -歸屬網(wǎng)絡(luò)分配的全球唯一標識，用于管理、注冊、授權(quán)、計費； -保存在 ISIM卡中，用戶不得修改，類似于 IMSI； 用戶公有標識（ Public User ID, IMPU） -用于和其他用戶的通信，相當于 “ 別名 ” ，類似于 MSISDN； 采用的格式 -SIP URI，例如： “ Sip: ” -Tel URI，例如： “ Tel: +8613901000100” 兩者的關(guān)系 P r i v a t e U s e r I d e n t i t y - 1 P r i v a t e U s e r I d e n t i t y - 2 P u b l i c U s e r I d e n t i t y - 1 P u b l i c U s e r I d e n t i t y - 2 P u b l i c U s e r I d e n t i t y - 3 S e r v i c e P r o f i l e - 1 S e r v i c e P r o f i l e - 2 I M S S u b s c r i p t i o n 每個 IMSI簽約用戶可以使用多個 IMPI 每個 IMPI可以對應(yīng)多個 IMPU 同一個 IMPU可在一個簽約用戶內(nèi)被多個 IMPI共用，但不能被其他簽約用戶使用 內(nèi)部資料 注意保密 IMS總體支撐要求 IMS可以看作是增加了核心網(wǎng)元、業(yè)務(wù)網(wǎng)元、計費網(wǎng)元，需要支撐系統(tǒng)完成訂購、開通、計費等處理，對各功能域關(guān)鍵支撐要求如下： 客戶管理： 支持 IMS用戶的 IMPI、 IMPU、 subscription等特殊屬性處理，支持 IMS統(tǒng)一客戶視圖的生成及應(yīng)用 產(chǎn)品管理： 支持 IMS產(chǎn)品配置、變更、發(fā)布、退出等管理，支持 IMS產(chǎn)品開通屬性管理 資源管理： 支持 IMS號碼、卡資源、 IMPI、終端資源的信息管理、倉儲管理、生命周期管理 市場營銷： 支持對 IMS客戶的營銷活動制定、分派、執(zhí)行、反饋、跟蹤等處理 銷售管理： 支持 IMS的用戶開銷戶及產(chǎn)品訂購處理，支持服務(wù)開通定單、 P-BOSS定單的分解及生成 客戶服務(wù)： 支持根據(jù) IMPU進行客戶服務(wù)支撐，根據(jù) IMPU對應(yīng)客戶下的所有 IMS用戶進行展現(xiàn)和處理 采集預(yù)處理： 支持從 IMS計費網(wǎng)關(guān)采集話單，對 IMS話單排重、格式規(guī)整和計費要素預(yù)處理。支持 IMS網(wǎng)元的在線事件采集。 融合計費： 支持 IMS的離線計費，支持根據(jù) IMPU引用批價依據(jù)進行批價，支持復(fù)雜話單批價及詳單處理 綜合賬務(wù)： 支持 IMS用戶的賬務(wù)處理、賬務(wù)管理、信控、積分管理 服務(wù)開通： 支持 HSS、 AS等網(wǎng)元開通，對于同一業(yè)務(wù)需要涉及多個網(wǎng)元，需要支撐系統(tǒng)保證數(shù)據(jù)的一致性。大區(qū)制組網(wǎng)中支持跨省的開通處理。 一級 BOSS： 大區(qū)制組網(wǎng)中支持跨省的開通處理。 內(nèi)部資料 注意保密 提綱 全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)能力建設(shè) 專題 中遠期全業(yè)務(wù)支撐能力儲備 內(nèi)部資料 注意保密 38 3.1 以 SOA理念和技術(shù)通過能力封裝滿足全業(yè)務(wù)環(huán)境下復(fù)雜的運營需求 地市 地市 地市 地市 。 個人客戶 家庭客戶 中小企業(yè)客戶 大型集團客戶 移動語音 固定語音 移動寬帶 固定寬帶 增值業(yè)務(wù) 個人客戶 家庭客戶 中小企業(yè)客戶 大型集團客戶 移動語音 固定語音 移動寬帶 固定寬帶 增值業(yè)務(wù) 營銷 營帳 客服 經(jīng)營分析 營銷 客服 營帳 經(jīng)營分析 . 個人客戶 家庭客戶 中小企業(yè)客戶 大型集團客戶 客戶運營和產(chǎn)品運營專業(yè)化支撐 端到端支撐 全業(yè)務(wù)支撐 集中化支撐 SOA 內(nèi)部資料 注意保密 SOA試點切入點 試點切入點建議：系統(tǒng)間的服務(wù)調(diào)用 1、 CRM和 BOSS： CRM和 BOSS系統(tǒng)解耦后，系統(tǒng)間存在較多的流程服務(wù)調(diào)用，接口服務(wù)的標準化封裝也有利于進一步提升 CRM和 BOSS之間的標準化程度； 2、 CRM和 PBOSS：一體化運營需要 CRM系統(tǒng)和不同省的 PBOSS進行交互，適合采用 SOA架構(gòu)解決； 3、 CRM渠道建設(shè)：將 CRM的功能封裝為服務(wù) ， 供渠道基礎(chǔ)平臺調(diào)用 ， 同時 CRM也把各個渠