淺談民營快遞服務(wù)侵害消費者權(quán)益的解決路徑[權(quán)威資料]

淺談民營快遞服務(wù)侵害消費者權(quán)益的解決路徑 本文檔格式為 WORD,感謝你的閱讀。 摘 要：當今社會經(jīng)濟高速發(fā)展，民營快遞行業(yè)是近來發(fā)展十分迅速的新興行業(yè)之一，關(guān)于民營快遞行業(yè)的話題日前也是十分熱門。然而消費者在使用民營快遞過程中合法權(quán)益屢遭侵犯的問題，卻很難得到解決，消費者的權(quán)益缺乏合法保護。本文從民營快遞服務(wù)侵權(quán)的現(xiàn)狀出發(fā)，從民營快遞行業(yè)建設(shè)方面，消費者自身方面以及當代規(guī)定民營快遞的法律制度方面綜合分析民營快遞服務(wù)侵犯消費者權(quán)益的解決路徑，并提出建 議。 關(guān)鍵詞：民營快遞；消費者；權(quán)益保護 2013 年 3 月 1 日起施行的新快遞市場管理辦法，無疑引起社會上的熱議。關(guān)于民營快遞侵權(quán)，似乎已是眾人皆知，卻又始終不能很好解決的問題。高速發(fā)展快遞行業(yè)，在滿足了人們快速消費要求的同時，又能否維護或尊重消費者的權(quán)益，或者給消費者一條維權(quán)的有效途徑，這始終是一大難題。需要的不僅是快遞行業(yè)自身合理發(fā)展，同時也需要相關(guān)法律法規(guī)的完善。 一、民營快遞服務(wù)侵權(quán)現(xiàn)狀 根據(jù)國家郵政局的統(tǒng)計， 2013 年 1 月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管 理局通過 “12305” 郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴26207 件，其中，反映快件延誤的 10402 件，占 39.7%；反映投遞服務(wù)問題的 8496 件，占 32.4%；反映快件丟失及內(nèi)件短少的 4957 件，占 18.9%；反映快件損毀的 1327 件，占5.1%；反映收寄服務(wù)問題的 588 件，占 2.2%；反映代收貨款問題的 189 件，占 0.7%；反映違規(guī)收費的 163 件，占 0.6%；反映其他問題的 85 件，占 0.3%。 筆者在 2012 年的雙 11 網(wǎng)購熱潮時期作了一次調(diào)研，選取使用民營快遞 次數(shù)多，且維權(quán)意識相對較強，具有研究價值的大學生作為調(diào)研對象，主要調(diào)查網(wǎng)購中使用民營快遞遇到的問題以及解決方式。結(jié)果顯示，令參與調(diào)研的消費者們困擾的問題主要是快遞發(fā)收貨時間，包裹損壞等相關(guān)財產(chǎn)侵權(quán)，以及消費者個人隱私泄露等侵權(quán)問題。而社會上反映最多的，令廣大消費者頭疼的也無非是這幾類。但僅僅依據(jù)現(xiàn)有法規(guī)，以及有所改進的新快遞市場管理辦法就能解決么？問題當然沒有這么簡單。 二、民營快遞服務(wù)侵害消費者權(quán)益解決路徑 關(guān)于民營快遞服務(wù)侵害消費者權(quán)益的解決，在當前社會還是沒有很好的方法。以至于 常有對當前法制，以及該行業(yè)的斥責。筆者在調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合當前現(xiàn)狀，對于消費者的相關(guān)維權(quán)問題提出自己的看法。 （一）從民營快遞行業(yè)建設(shè)方面入手 民營快遞行業(yè)以其迅速的發(fā)展勢頭，火熱的行業(yè)現(xiàn)狀成為人們關(guān)注的焦點。民營快遞從國有快遞與外國快遞的夾縫中生長，迅速成為快遞領(lǐng)域又一勢力，已經(jīng)與前兩者形成三足鼎立的局面?？梢哉f，民營快遞對于國民經(jīng)濟發(fā)展的促進是具有重大意義的。但是民營快遞行業(yè)的發(fā)展并不是十分順利的，每年對于民營快遞的投訴層出不窮，快遞延誤，短件，損壞等情況備受詬病?？梢姮F(xiàn)今我國民營快 遞并不成熟，還需其自身不斷的完善。但在民營快遞不斷發(fā)展的同時，我們也可以看出人們對其發(fā)展的不滿多數(shù)也因該行業(yè)侵犯消費者的權(quán)益，因為民營快遞行業(yè)發(fā)展時兼顧消費者權(quán)益，那勢必會更好的避免發(fā)展模式的走偏。 在以往，舊快遞市場管理辦法中，快遞公司僅僅處于一個單純的運輸者位置。其職責只是運輸貨物，并不作為當事一方參與到消費者的消費當中，而自然避免了一部分責任的承擔，因而舊辦法對消費者賠償方面僅僅規(guī)定了以運費為標準的賠償限額。在新辦法中，快遞企業(yè)被視為合同的一方當事人，重新定位了快遞公司，那么快件 的丟失毀損則理所應(yīng)當?shù)乇豢醋魇强爝f公司的違約行為從而防止快遞公司免責。這樣的規(guī)定自然有重大突破，但是在法律上已有突破的同時快遞行業(yè)同樣需要作出相應(yīng)的改變。 現(xiàn)今的民營快遞行業(yè)依然存在眾多諸如快遞送達時間拖延，簽收時間不變通等潛規(guī)則，這些潛規(guī)則的存在顯然表明這個行業(yè)的不規(guī)范與不成熟。筆者認為，如今的民營快遞公司需要努力的方向便是聯(lián)邦快遞這樣已成為世界企業(yè) 500強的快遞企業(yè)，做出自己的規(guī)模，做好自己的品牌。 另外對于不規(guī)范行為的控制，行業(yè)協(xié)會的建構(gòu)是個十分重要的步驟。行業(yè)協(xié)會是指介于政府、企業(yè)之間，商 品生產(chǎn)業(yè)與經(jīng)營者之間，并為其服務(wù)、咨詢、溝通、監(jiān)督、公正、自律、協(xié)調(diào)的社會中介組織?？爝f行業(yè)協(xié)會的成立，不僅是服務(wù)企業(yè)、維護企業(yè)合法權(quán)益的需要，也是協(xié)助政府管理和健全行業(yè)管理格局的需要。 2013 年 2 月 25 日廣州市快遞行業(yè)協(xié)會便宣告成立。據(jù)統(tǒng)計，廣州市現(xiàn)有快遞企業(yè) 700 多家，快遞從業(yè)人員達 6 萬余人， 2012 年快遞業(yè)務(wù)收入 73.4 億元，占全省業(yè)務(wù)收入的 32.6%，快遞業(yè)務(wù)量高達 12.76 億件。廣州市快遞行業(yè)協(xié)會現(xiàn)已有 81 家會員單位，在規(guī)范快遞行業(yè)管理及推進快遞市場健康發(fā)展方面將發(fā)揮重大的積極作用。 （二）從消費者自身入手 快遞服務(wù)如今已經(jīng)是部分消費不可缺少的一部分，而說到消費，消費者便是不得不提的。而以大學生消費者為研究對象的研究報告顯示：對于遇到快遞公司的侵權(quán)行為，有一半以上的人會自認倒霉，或因不知道賠償程序和機制而不要求賠償。對于快遞物品的 “ 保價制度 ” 也還有近一半人不知道。作為文化水平相對較高的當代大學生，對于相關(guān)快遞服務(wù)的自我維權(quán)和保護意識都如此，可想而知社會上的普通群眾消費者會如何面對快遞服務(wù)侵權(quán)。因而提高消費者的維權(quán)意識，提升相應(yīng)知識儲備是十分重要的。 對于提高消費者維權(quán) 意識，提升其對快遞的認識途徑分兩個方面。首先需要消費者自身多多去了解相關(guān)的快遞知識。如今快遞離人們的日常生活越來越近，越來越成為人們購物所必須的程序，因而作為消費者，有必要去了解相關(guān)知識，掌握相關(guān)法規(guī)。其次在快遞公司方面也必須讓消費者能夠了解到自身的服務(wù)政策，而不是一味采取不告知。還必須加強對快遞行業(yè)的宣傳，這點就必須由上文提到的行業(yè)協(xié)會來完成了?，F(xiàn)今人們除了自己網(wǎng)購或其他形式用到民營快遞以外，根本沒有任何途徑解除快遞。沒用過快遞的人，甚至都不知道順風，中通，圓通為何物。這就使得初次或很少使用的快遞的消費者 很容易因沒有經(jīng)驗且對快遞沒有了解而致使權(quán)益遭侵犯。因而民營快遞行業(yè)對其本身的宣傳也十分重要。 （三）從當代規(guī)定民營快遞的法律制度入手 民營快遞行業(yè)的侵權(quán)問題究其根源，還應(yīng)當是法律問題，應(yīng)當責難的必須還是現(xiàn)今的法律有太多的漏洞可鉆，太不完善。不管是從日常生活中的使用，還是總體查閱當今法律法規(guī)所得出的結(jié)論都能告訴我們，現(xiàn)如今法律在快遞行業(yè)方面的規(guī)制十分不足。筆者認為，從整體看來法律法規(guī)救濟的不足主要分為三個方面：第一，快遞行業(yè)準入門檻過低導致快遞行業(yè)良莠不齊。第二，快遞行業(yè)監(jiān)管不力，快遞行業(yè)法律 監(jiān)督的欠缺。第三，快遞行業(yè)法律法規(guī)的相對空白。 首先從快遞行業(yè)準入門檻來看， 2009 年 10 月 1 日實施的郵政法規(guī)定快遞業(yè)務(wù)實行經(jīng)營許可制度，并設(shè)置了快遞行業(yè)的準入門檻，對從業(yè)人員的素質(zhì)提出了要求，這在當時是影響重大的政策。作為當時郵政法的重要配套法規(guī)，快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法對快遞企業(yè)資質(zhì)設(shè)置了注冊資金 50 萬元、 100 萬元門檻的限制，致使當時可能有80%的民營快遞企業(yè)不符合注冊資本最低限制條件而面臨增資或者退出市場的抉擇。當然，這只是當時。如今，時隔幾年，面對快遞行業(yè)，尤其是民營快遞如此 飛速的發(fā)展，幾年的標準是否還能使用至今，這是一個很大的疑問。人們越來越多的使用民營快遞，各式各樣的快遞公司企業(yè)也層出不窮，達到僅以數(shù)年前定下的那些標準，從事今非昔比，如此火熱的快遞服務(wù)顯然也是十分不妥的。低門檻導致的現(xiàn)象更加顯而易見，致使如今的快遞行業(yè)，尤其是民營快遞服務(wù)水平良莠不齊，大小企業(yè)相互競爭，魚龍混雜，以致平均服務(wù)質(zhì)量難以提高，快遞侵權(quán)現(xiàn)象很難控制。因而再次提高快遞準入門檻很有必要。 其次，快遞行業(yè)明顯有監(jiān)管不力的問題，監(jiān)管部門不清，監(jiān)管所依法律同樣不足。且不說法律的規(guī)定如何不與時俱進， 盡管有 郵政法的規(guī)定，目前市場上還有相當一部分快遞企業(yè)達不到經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的條件。但鑒于行業(yè)監(jiān)管不力，很多快遞企業(yè)抱著能拖就拖的心理繼續(xù)從事快遞服務(wù)工作。民營快遞乃至整個快遞行業(yè)缺乏規(guī)范的內(nèi)部管理與經(jīng)營制度，沒有統(tǒng)一的行業(yè)協(xié)會指導約束，導致經(jīng)營過程中常出現(xiàn)無序競爭而需要有效卻又急缺的監(jiān)管。此處筆者認為，除了相關(guān)法律的完善，構(gòu)建一個穩(wěn)定而又長效監(jiān)管平臺也十分重要。這不僅需要快遞行業(yè)探索行業(yè)自律模式，填補監(jiān)管空白，如通過上文提到的行業(yè)協(xié)會，更需要工商部門的引導，配合及審查。 最后，也是最重要的一點 ，即快遞行業(yè)法律規(guī)范的空白?？雌饋砗芎唵?，需要做的只是補充法律的空白，但實際上十分困難。近些年來，有關(guān)快遞的法律法規(guī)不斷的出臺，不斷的修訂，但民營快遞侵權(quán)問題始終未能有效解決，消費者對于民營快遞服務(wù)以及相關(guān)法律法規(guī)的責難也從未消停。目前我國僅有郵政法、合同法等少有的正式的規(guī)范快遞行業(yè)的法律。而快遞行業(yè)規(guī)則等并不屬于法律文件，而以最近發(fā)布的快遞行業(yè)新國標為代表的一系列規(guī)范，其實施的難度問題也是一直為人們所詬病的。我們?nèi)匀回叫枇⒎ā?值得一提的是近期實施的快遞市場管理辦法，有許多新的規(guī) 定，新的政策。其中有幾點成為近期的熱議點。如野蠻分揀最高罰 3 萬，即快遞分揀時被隨意扔來扔去、隨意踩踏，這種作為行內(nèi)痼疾的野蠻分揀現(xiàn)象將得到改善，避免了去年媒體曝光的北京申通某分揀中心快件被 “ 暴力分揀 ” 的驚心一幕再次發(fā)生。這點對于消費者是積極有益的改動。但有些就未免不慎周全，如新快遞市場管理辦法明確，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投遞快件（郵件），應(yīng)當告知收件人當面驗收?？旒ㄠ]件）外包裝完好的，由收件人簽字確認。投遞的快件（郵件）注明為易碎品及外包裝出現(xiàn)明顯破損的，企業(yè)應(yīng)當告知收件人先驗收內(nèi)件再簽收。企業(yè)與寄件人另 有約定的除外。這就使得能不能先驗貨再簽收再次引起熱議，筆者也認為此處的規(guī)定有些不妥。到底易碎品的標準是什么，什么樣的貨物才算應(yīng)當告知當面驗收無從知曉。另外，對于對丟失快件等，目前業(yè)內(nèi)做法是如果快遞時沒有購買保價，最多賠幾倍運費。新辦法要求，填寫快遞運單前，企業(yè)應(yīng)當提醒寄件人閱讀快遞運單的服務(wù)合同條款，并建議寄件人對貴重物品購買保價或者保險服務(wù)。新辦法強調(diào)，快遞從業(yè)人員不得扣留、倒賣、盜竊快件（郵件），違反本規(guī)定的，由郵政管理部門責令改正，依法沒收違法所得，對直接責任人員處 5000 元以上 1 萬元以下的罰款；構(gòu)成 犯罪的，依法追究刑事責任。這些倒是明確了責任的承擔，但在舉證責任上，若實行誰主張誰舉證，或許對于消費者有些許不公平，而若采取舉證責任則更公平且利于問題的解決。 三、結(jié)語 隨著經(jīng)濟不斷發(fā)展，民營快遞行業(yè)的發(fā)展勢頭仍不會減。消費者在享受著快遞帶來的快捷服務(wù)的同時，也同時在維權(quán)護利的道路上奔走著。希望相關(guān)法律法規(guī)越來越完善，同時也希望民營快遞行業(yè)能朝著正確的方向繼續(xù)發(fā)展，造福于民。（作者單位：吉林大學法學院） 資料來源于中國快遞協(xié)會網(wǎng)站 http：/./yw/201303/t20130319_23001.html 參考劉毅：民營快遞企業(yè)經(jīng)營模式分析，現(xiàn)代商業(yè) 2008 年 1 月 28 日 資料來源于中國快遞協(xié)會網(wǎng)站 http：/./sszzqxhzx/201302/t20130226_22409.html 參考黃麗珊：基于新郵政法實施背景下我國快遞管理法律制度的框架分析，法制與社會 2011 年 10 月25 日 參考左婭，快遞新規(guī)：賠償不限于三倍運費，人民日報 2013 參考文 獻： 1.圖書： 1 崔建遠主編：合同法，法律出版社 2010 年版。 2 蘇號朋：格式合同條款研究，中國人民大學出版社 2004 年版。 2.論文： 1 劉毅：民營快遞企業(yè)經(jīng)營模式分析，現(xiàn)代商業(yè) 2008 年 1 月 28 日 2 左婭，快遞新規(guī)：賠償不限于三倍運費，人民日報 2013 3 黃麗珊：基于新郵政法實施背景下我國快遞管理法律制度的框架分析，法制與社會 2011 年 10 月 25日 閱讀相關(guān)文檔 :中國農(nóng) 業(yè)剩余勞動力轉(zhuǎn)移動因研究進展 關(guān)于延平區(qū)村級一事一議 以實名申請使用制應(yīng)對 “ 人肉搜索 ” 的立法缺陷 我國法院民事執(zhí)行監(jiān)督問題研究 加強行政事業(yè)單位國有資產(chǎn)監(jiān)管的措施 淺析我國太陽能光伏發(fā)電的法律問題 淺析法律之弊端及彌補 我國社會保障制度公平問題研究 現(xiàn)行公司法