服務(wù)營(yíng)銷 練習(xí)題及答案

1 服務(wù)營(yíng)銷 模擬試題 一、 名詞解釋 1、 服務(wù) 2、 任務(wù)書(shū) 3、 CS 理念 4、 服務(wù)質(zhì)量 5、 服務(wù)承諾 二 、 填空 1、服務(wù)具有獨(dú)特的能與商品和工業(yè)制造品分開(kāi)的特征包括： 無(wú) 形 性 、 、 、 。 2、顧客是營(yíng)銷活動(dòng)的主要關(guān)注領(lǐng)域，而關(guān)系營(yíng)銷更多的是建立與顧客的長(zhǎng)久關(guān)系。根據(jù)這兩種營(yíng)銷活動(dòng)的特點(diǎn)，試填寫下表： 交易營(yíng)銷 關(guān)系營(yíng)銷 專注一次銷售 專注保留顧客 產(chǎn)品特征取向 產(chǎn)品效益取向 時(shí)間 短 非常強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù) 接觸顧客適中 高度接觸顧客 質(zhì)量首先是生產(chǎn)關(guān)心的事 專注所有質(zhì)量 很多的顧客承諾 3、一家澳大利亞零售商，其名稱為邁爾集團(tuán)，該集團(tuán)從它的百貨商店中抽取資金，用于來(lái)發(fā)展 其 它新收購(gòu)業(yè)務(wù)。那么，利用 BCG 組合矩陣分析，它的百貨商店是 業(yè)務(wù)。 4 、 傳 統(tǒng) 營(yíng)銷 局 限于 ；關(guān) 系 營(yíng)銷 則 市場(chǎng) 范 圍 大的 多 ，包 括 ：顧 客 市場(chǎng)， ， ， ， ，內(nèi)部市場(chǎng)等六大市場(chǎng)。 5、應(yīng)用于服務(wù)市場(chǎng)的擴(kuò)展?fàn)I銷組合不僅包括 傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合元素產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、地點(diǎn)，而且還包括 ， ， 。 6、 根據(jù)有形展示能否被顧客擁有分成 展示 和 展示 。 7、 影響服務(wù)質(zhì)量的 5 個(gè)關(guān)鍵方面 是：可靠性、移情性、 、 、可視性 。 8 、 如果 現(xiàn)在 一家 服務(wù) 公司 為占 據(jù)市 場(chǎng)份 額而 定價(jià) ， 那么 這家 公司 的定 價(jià)目 標(biāo) 2 是 。 9、 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)于 20 世紀(jì) _年代興起于西方，它的發(fā)展大致可分為 _個(gè)階段 。 10、依據(jù)顧客對(duì)服務(wù)推廣的參與程度，將服務(wù)分為 3 大類。其中，如電影院、娛樂(lè)場(chǎng)所、公共交通、學(xué)校等部門所提供的服務(wù)屬于 _服務(wù)。 11、服務(wù)消費(fèi)在消費(fèi)結(jié)構(gòu)中所占的比例呈 _趨勢(shì)。 12、區(qū)分消費(fèi)者對(duì)服務(wù)過(guò)程和有形產(chǎn)品評(píng)價(jià)過(guò)程的不同，主要依據(jù)以下 3 個(gè)特征，即：可尋找性特征、 _和可信任性特征。 13、一般而言，服務(wù)銷售以 _最為普遍，而且渠道最短。 14、 _是指一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客的程序、 任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)和日常工作。 15、 影響服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的因素主要有 3 個(gè)方面，即成本、需求和 _。 16、 服務(wù)具有無(wú)形性和差異性的特征，是通過(guò)服務(wù)人員和顧客的交往在“ _”共同完成的活動(dòng)。 17、 服務(wù)業(yè)按其過(guò)程形態(tài)可以分為三大類：線性作業(yè)、 _和間歇性作業(yè)。 三 、 單項(xiàng)選擇 題 1、 下列哪類因素屬于人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素 ? ( ) A、性別、年齡、家庭大小 B、收入、教育程度、性格 C、職業(yè)、家庭、購(gòu)買動(dòng)機(jī) D、性別、職業(yè)、 收入、購(gòu)買時(shí)機(jī) 2、向顧客提供基本效用和利益是服務(wù)產(chǎn)品整體概念中的 ( )。 A、增值產(chǎn)品 B、潛在產(chǎn)品 C、核心產(chǎn)品 D、期望產(chǎn)品 3、定價(jià)決策取決于許多因素。下面的因素中，除了（ ），全部為需要更多精心考慮的。 A、需求的彈性 B、服務(wù)定位 C、成本結(jié)構(gòu) D、競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài) 4、 一家醫(yī)院設(shè)置一個(gè)病人等候時(shí)候最長(zhǎng)時(shí)間為 15 分鐘的目標(biāo)，它是在縮短（ ）的差距。 A、顧客期望和管理部門感覺(jué) B、管理部門感覺(jué)和服務(wù)質(zhì)量期望 3 C、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格和服務(wù)交付 D、服務(wù)交會(huì)和與顧客的外部溝通 5、 具有能適應(yīng)不同市場(chǎng)需求，體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)有勢(shì)，但難以實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)市場(chǎng)選擇策略的是（ ）。 A、無(wú)差異市場(chǎng)策略 B、整體市場(chǎng)策略 C、差異化市場(chǎng)策略 D、密集型市場(chǎng)策略 6、根據(jù) BCG 模型，具有較高增長(zhǎng)率和較高市場(chǎng)占有率的經(jīng)營(yíng)單位是 （ ） 。 A、問(wèn)號(hào)類 B、明星類 C、奶牛類 D、瘦狗類 7、杭州某一家咨詢公司在江南地區(qū)已小有名氣，最近公司決定到北方去開(kāi)拓 咨詢 市場(chǎng)，這種增長(zhǎng)戰(zhàn)略屬于下面的哪一種？ （ ） A、市場(chǎng)滲透 B 、 新產(chǎn)品或服務(wù)的開(kāi)發(fā) C、市場(chǎng)開(kāi)發(fā) D、 多種經(jīng)營(yíng) 8、在服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)中，基于顧客的一生的潛在價(jià)值考慮的定價(jià)方法為： （ ） A、成本加成定價(jià) B、回報(bào)率定價(jià) C、競(jìng)爭(zhēng)性同等定價(jià) D、關(guān)系定價(jià) 9、促銷的具體方式不 包括 （ ） 。 A、市場(chǎng)細(xì)分 B、人員推銷 C、廣告 D、公共關(guān)系 10、同樣是教授的兩位教師，在同一學(xué)期均講授數(shù)學(xué)課，但兩個(gè)班的學(xué)生反應(yīng)卻大相徑庭，這是由于服務(wù)的 （ ） 特點(diǎn)引起的。 A、 無(wú)形性 B、 不一致性 C、 不可分割性 D、 無(wú)存貨性 11、 企業(yè)專門為滿足某個(gè)顧客群的各種需要服務(wù)，稱為 （ ） 。 A、 產(chǎn)品專門化 B、 市場(chǎng)專門化 C、 密集單一市場(chǎng) D、選擇 專門化 12、 顧客的家庭戶主在 40 歲以下，至少有一個(gè)依靠他們的孩子，該顧客正處于家庭生命周期的 （ ） 階段 A.、 新結(jié)婚 B、 年輕的 “滿巢 ” C、 年長(zhǎng)的 “滿巢 ” D、 年長(zhǎng)的 “空巢 ” 13、 服務(wù)交易的成敗，顧客滿意度的高低主要取決于服務(wù)企業(yè)對(duì) （ ） 控制的能力。 A、 感知 B、 過(guò)程 C、 風(fēng)險(xiǎn) D、 績(jī)效 4 14、（ ） 戰(zhàn)略是指分散化戰(zhàn)略，企業(yè)內(nèi)部有優(yōu)勢(shì)而外部受威脅，關(guān)鍵在于善于運(yùn)作。 A、 SO B、 ST C、 WO D、 WT 15、 （ ）營(yíng)銷的重點(diǎn)是提供個(gè)性化的服務(wù)和把顧客變成關(guān)系顧客。 A、 保留型 B、 定制型 C、 忠誠(chéng)型 D、 頻繁型 四 、 簡(jiǎn)答 題 1、 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的差別是？ 2、聯(lián)系服務(wù)的特征 簡(jiǎn)述 影響服務(wù)定價(jià)的主要因素 。 3、服務(wù)人員與服務(wù)任務(wù)鏈的形成有什么關(guān)系 ？ 4、 經(jīng)由中介機(jī)構(gòu)的服務(wù)分銷渠道形態(tài)有哪些 ？ 5、 服務(wù)市場(chǎng)包括哪些領(lǐng)域？ 6、 服務(wù)產(chǎn)品評(píng)價(jià)與實(shí)物產(chǎn)品評(píng)價(jià)過(guò)程的差異性有哪些？ 7、 CS 理念的目標(biāo)指向是什么？為什么說(shuō) CS 與 CI 存 在著互補(bǔ)性？ 8、 “ 產(chǎn)品 /市場(chǎng)矩陣 ” 分析說(shuō)明服務(wù)業(yè)的增長(zhǎng)策略。 9、 服務(wù)質(zhì)量包涵哪些內(nèi)容？它與產(chǎn)品質(zhì)量有什么不同的內(nèi)涵？ 10、服務(wù)促銷組合包括哪些要素？ 標(biāo)準(zhǔn)答案 一、 名詞解釋 1、 用于出售或同產(chǎn)品一起出售的活動(dòng)、利益和滿足感。 2、任務(wù)書(shū)是目標(biāo)的持久陳述，其提供一個(gè)清晰前景 關(guān)于機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)領(lǐng)域的現(xiàn)在和未來(lái)業(yè)務(wù)活動(dòng)，它的價(jià)值觀和信念，以及它與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的差異性。任務(wù)書(shū)幫助確定企業(yè)和與之交往每個(gè)關(guān)鍵市場(chǎng)間的關(guān)系，提供方向和目標(biāo)感，引導(dǎo)企業(yè)內(nèi)所有組織結(jié)構(gòu)層次做好獨(dú)立決定。 5 3、 顧客 滿意理念即 CS 理念（ customer satisfaction）是指企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿足顧客需要，使顧客滿意成為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的 4、 服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。 5、服務(wù)承諾也稱服務(wù)保證，是一種以顧客為尊，以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷售前對(duì)顧客許諾若干服務(wù)項(xiàng)目以引起顧客的好感和興趣，吸引顧客積極購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動(dòng)中忠實(shí)履行承諾的制度和營(yíng)銷行為。 二、 填空 題 1、 不可分 性、不可貯存性、差異性 2、不強(qiáng)調(diào)顧客參與、時(shí)間長(zhǎng) ，有限承諾 3、 狗類 4、顧客市場(chǎng)、供應(yīng)市場(chǎng)、分銷市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)、影響者市場(chǎng) 5、人員、過(guò)程、有形展示 6、 核心 ， 邊緣 7、 反應(yīng)性、保證性 8、 以市場(chǎng)份額最大為目標(biāo) 9、六十 10、高接觸度 11、上升 12、可判斷性 13、 直接銷售 14、形式產(chǎn)品 15、競(jìng)爭(zhēng) 16、真實(shí)瞬間 17、訂單 三 、 單項(xiàng)選擇 題 1、 A 2、 C 3、 B 4、 B 5、 C 6、 B 7、 C 8、 D 9、 A 10、 C 11、 B 12、 B 13、 B 14、 B 15、 B 四 、 簡(jiǎn)答 題 略 6 服務(wù)營(yíng)銷模擬試題 一、 名詞解釋 1、 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略 2、 內(nèi)部營(yíng)銷 3、 關(guān)系營(yíng)銷 4、 服務(wù)產(chǎn)品 5、 服務(wù)有形展示 二 、 單項(xiàng)選擇 題 1、 （ ）營(yíng)銷的重點(diǎn)是提供個(gè)性化的服務(wù)和把顧客變成關(guān)系顧客。 A、 保留型 B、 定制型 C、 忠誠(chéng)型 D、 頻繁型 2.多重屬性模型中 （ ） 是引起消費(fèi)者選擇性知覺(jué)、接受和貯存信息的屬性。 A、 明顯性 B、 重要性 C、 決定性 D、 選擇性 3. 銀行、律師等所提供的服務(wù)為 （ ） 。 A、 高接觸度服務(wù) B、 中接觸度服務(wù) C、 低接觸度服務(wù) D、 專一化服務(wù) 4、 2004 年北京一所大學(xué)要在武漢招收 20 名高分 學(xué)生，該校向選中的 100 名學(xué)生贈(zèng)送了有關(guān)學(xué)校的文字和 VCD 資料，體現(xiàn)了服務(wù)的（ ） A、可靠性 B、保證性 C、關(guān)懷性 D、有形性 5、上海有一家愚齋閣食府的服務(wù)員與一般餐館飯店不同，是清一色的男青年，這種服務(wù)定位屬于（ ） A、活動(dòng)特色定位 B、專業(yè)特色定位 C、顧客特色定位 D、人員特色定位 6、供不應(yīng)求時(shí)，上門服務(wù)、流動(dòng)服務(wù)、多地點(diǎn)服務(wù)等都可以增加供給能力滿足服務(wù)需求。這些屬于哪種服務(wù)調(diào)節(jié)方式（ ） A.、服務(wù)時(shí)間的調(diào)節(jié) B、服務(wù)地點(diǎn)的調(diào)節(jié) C、增加員工 D、提高服務(wù)效率 7、牙科 診所常常采取預(yù)約看病制度，預(yù)約期就是等候期，預(yù)約期越短，收費(fèi)越高，而預(yù)約期較長(zhǎng)的收費(fèi)較低。這是考慮到顧客購(gòu)買服務(wù)的（ ） A、時(shí)間成本 B、信息成本 C、交通成本 D、精神成本 8、飯店派出廚師為顧客操辦家宴，這種創(chuàng)新屬于（ ） A、全新型 B、延伸型 C、包裝型 D、改進(jìn)型 9、自動(dòng)提款機(jī)的使用，提高了銀行儲(chǔ)戶參與服務(wù)的程度，整個(gè)取款或查賬服務(wù)完全由儲(chǔ)戶來(lái)完成。這是因?yàn)轭櫩蛥⑴c服務(wù)的程度與（ ）相關(guān) A、顧客的投入 B、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 C、服務(wù)的自動(dòng)化程度 D、服務(wù)的價(jià)格 10、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的 評(píng)價(jià)更多的是憑主觀期望和感受作出判斷。因此，服務(wù)質(zhì)量區(qū)別于事物產(chǎn)品的一個(gè)重要特點(diǎn)是（ ） A、過(guò)程性 B、主觀性 C、整體性 D、客觀性 11、（ ） 代表了職能質(zhì)量。 A、 規(guī)范化 B、 態(tài)度 C、 技能 D、 名譽(yù) 7 12、 （ ） 產(chǎn)品與普通產(chǎn)品一起構(gòu)成滿足需要的基本條件。 A、 核心 B、 期望 C、 增值 D、 潛在 13、 最適合用于較標(biāo)準(zhǔn)化性質(zhì)、有大量的持續(xù)性需求的服務(wù)業(yè) 是 （ ） A、 線性作業(yè) B、 定單生產(chǎn) C、 間歇性作業(yè) D、 授權(quán)法 14、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)于 20 世紀(jì) _年代興起于西方。 A、三十 B、四十 C、五十 D、六十 15、 卓越的交付價(jià)值可認(rèn)為是提供給顧客 ( ) A、 全部成本 B、 部分成本 C、 全部?jī)r(jià)值 D、 部分價(jià)值 三 、 多選題 1、服務(wù)與產(chǎn)品評(píng)價(jià)過(guò)程的差異性主要表現(xiàn)在 :（ ） A、信息尋找 B、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) C、選擇余地 D、對(duì)不滿意 的歸咎 2、依照顧客支付意愿而制定價(jià)格的定價(jià)方法為 ( ) A、個(gè)別 定價(jià) B、 價(jià)值基礎(chǔ)上的定價(jià) C、 關(guān)系定價(jià) D、差別定價(jià) 3、 下列哪類因素屬于人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素 ? ( ) A、 性別、年齡、家庭大小 B、 收入、教育程度、性格 C、 職業(yè)、家庭、購(gòu)買動(dòng)機(jī) D、 性別、職業(yè)、收入、購(gòu)買時(shí)機(jī) 4、服務(wù)促銷的目標(biāo)主要有 ( ) A、 顧客目標(biāo) B、中間商目標(biāo) C、遞送目標(biāo) D.、競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo) 5、根據(jù)服務(wù)供需的關(guān)系，服務(wù)供應(yīng)與需求波動(dòng)較小的服務(wù)類型有（ ）。 A、運(yùn)輸 B、賓館 C、法律咨詢 D、銀行 E、保險(xiǎn) 6、 服務(wù) 的 特征 是 （ ） ： A、 不可感知性 B、 不可分離性 C、 品質(zhì)差異性 D、 不可貯存性 E、 所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性 7、 之所以制定有效的服務(wù)任務(wù)書(shū)在服務(wù)業(yè)中特別重要，原因在于 ( ) A、 服務(wù)部門的業(yè)務(wù)中需要專注和差異化 B、 服務(wù)業(yè)管理難度大 C、 服務(wù)業(yè)從業(yè)人員多 D、 服務(wù)在人們生活中日益重要 8、 根據(jù)有形展示能否對(duì)顧客擁有可將之分為 ( )展示。 A、 邊緣展示 B、 邊 界 展示 C、形式 展示 D、核心 展示 9、 服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)相同，企業(yè)資金實(shí)力雄厚，服務(wù)功能相同的企業(yè)適合實(shí)施 ( )戰(zhàn)略 A、 集中化 B、 總成本領(lǐng)先 C、特色經(jīng)營(yíng) D、 多角化 四 、 簡(jiǎn)答 題 2、 什么是服務(wù)？服務(wù)的本質(zhì)特征是什么 ? 2、 關(guān)系營(yíng)銷的核心是什么？ 關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷有哪些區(qū)別？ 8 3、 購(gòu)買服務(wù)的決策理論包括哪些內(nèi)容？ 4、 SWOT 分析法如何展開(kāi)？分別形成哪些戰(zhàn)略？ 5、 服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品比較有哪些區(qū)別？如何理解服務(wù)產(chǎn)品的概念？ 6、 以某旅館為例說(shuō)明如何測(cè)定服務(wù)質(zhì)量？ 7、服務(wù)業(yè)常用的定價(jià)方法有哪幾種？ 8、 何謂內(nèi)部營(yíng)銷？?jī)?nèi)部營(yíng)銷管理包括幾方面的內(nèi)容？ 9、服務(wù)業(yè)應(yīng)該怎樣設(shè)計(jì)和創(chuàng)造理想的服務(wù)環(huán)境，以提高顧客對(duì)服務(wù)的滿意度？ 10、服務(wù)績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容主要有哪些方面？ 五 、 案例題 1.假定有三家同星級(jí)的飯店 A、 B、 C，現(xiàn)從客房舒適性、餐飲水平、服務(wù)周 到程度及其他功能設(shè)施的齊全性四個(gè)指標(biāo)，請(qǐng)看關(guān)人士 (比如旅行社經(jīng)營(yíng)者、飯店賓客等 )進(jìn)行的評(píng)價(jià)。其中每一性共計(jì) 100 分，根據(jù)評(píng)判者的認(rèn)知，分配給 A、 B、 C 三家飯店，同時(shí)四個(gè)屬性指標(biāo)的重要性權(quán)數(shù)不等，總權(quán)數(shù)為 100 分，評(píng)價(jià)結(jié)果如下表所示。 重要性權(quán)數(shù) 屬性指標(biāo) 飯店 A 飯店 B 飯店 C 40 客房舒適性 40 40 20 30 餐飲水平 33 33 33 20 服務(wù)周到程度 40 30 30 10 其它功能設(shè)施 40 25 35 問(wèn)題： (1)計(jì)算三家飯店的認(rèn)知價(jià)值。 (2)按理解價(jià)值定價(jià)法，如果三家飯店 按各自的認(rèn)知價(jià)值成比例地定價(jià)，三者都能享受一定的市場(chǎng)占有率，因?yàn)樗鼈兲峁┑膬r(jià)值對(duì)價(jià)格之比是一樣的。假如 B 飯店房?jī)r(jià)為 60 元，C、 A 飯店怎樣定價(jià)？如定價(jià)低于公眾的認(rèn)知價(jià)值，那么飯店的市場(chǎng)份額將怎樣變化？假設(shè)A 飯店價(jià)格也為 60 元，飯店 B 應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)？ 標(biāo)準(zhǔn)答案 一、 名詞解釋 1、 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略是指服務(wù)企業(yè)為了謀求長(zhǎng)期的生存和發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，對(duì)企業(yè)所作的具有長(zhǎng)期性、全局性的計(jì)劃和謀略。服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略是企業(yè)在組織目標(biāo)、資源和它的各種環(huán)境機(jī)會(huì)之間建立