推進(jìn)運(yùn)維從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變--江蘇電信

加強(qiáng)對外合作 聚焦核心業(yè)務(wù) 推進(jìn)運(yùn)維從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變 中國電信江蘇公司 吳定平 2008年 6月 /webmoney 2 目錄 一 、 電信運(yùn)維面臨的挑戰(zhàn) 二 、 拓展代維內(nèi)容 ， 加強(qiáng)代維合作管理 三 、 逐步實(shí)現(xiàn)代維過程的標(biāo)準(zhǔn)化和透明化 /webmoney 3 從 2002年開始，通信行業(yè)競爭加劇，市場經(jīng)營壓力激增，電信運(yùn)營行業(yè)進(jìn)入全面改革和發(fā)展階段。中國電信積極實(shí)施轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，以市場為導(dǎo)向、客戶為中心、效益為目標(biāo)，優(yōu)化資源配置，提高精確管理能力，提升電信服務(wù)水平，促進(jìn)了企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值的共同成長。 隨著客戶需求不斷上升，業(yè)務(wù)種類逐年增加，服務(wù)要求越來越高。維護(hù)工作開始由單純面向網(wǎng)絡(luò)向面向產(chǎn)品、客戶進(jìn)行延伸和拓展。 市場對運(yùn)維提出更高要求，維護(hù)指導(dǎo)思想發(fā)生變化 觀念 維護(hù)就是服務(wù) 出發(fā)點(diǎn) 滿足市場需求 工作方式 主動(dòng)應(yīng)對市場、提高服務(wù)能力 /webmoney 4 資本市場對上市企業(yè)的要求 江蘇電信在不斷拓展市場的同時(shí)，積極加強(qiáng)內(nèi)部管理，對資本投入和成本費(fèi)用實(shí)施精確管理，確保企業(yè)整體效益的逐步提升。 05 06 07 08 年 修理費(fèi) 付現(xiàn)成本 業(yè)務(wù)收入0501001502002502002 2003 2004 2005 2006/webmoney 5 維護(hù)的業(yè)務(wù)與技術(shù)種類更加多樣化 維護(hù)業(yè)務(wù)品種 02年 技術(shù)類型 02年 小靈通 寬帶 短信 固定電話 彩鈴 MPLS VPN 綜合信息服務(wù) 傳輸 IP XDSL 交換 FTTX PHS/WLAN 軟交換 少量寬帶 固定電話 資源出租 維護(hù)業(yè)務(wù)品種 07年 技術(shù)類型 07年 傳輸 電路交換 分組 DDN /webmoney 6 從國際對標(biāo)數(shù)據(jù)看，江蘇電信人均維護(hù)量較高 韓國 KT 英國 BT 法國 FT 德國 DT 捷克 Czesky 江蘇 電信 面積 (萬平方公里 ) 9.8 24.2 54.6 34.9 7.7 10.2 人口 (百萬 ) 49 60 60 82 10 75 固定電話普及率 46.7% 58.3% 56.7% 66.2% 36% 25.3% 人口密度 (人 /平方公里 ) 500 248 110 235 130 735 固定電話密度 (機(jī) /平方公里 ) 234 145 62 156 47 186 人均維護(hù)主線數(shù) 2002年 507 277 206 521 348 744* 通過與國際及省內(nèi)進(jìn)行對標(biāo)，江蘇電信人均維護(hù)量超于了國際平均水平 過高的人均維護(hù)量帶來了服務(wù)質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)壓力 2003年初維護(hù) 人員總數(shù) 9654人 2007年底維護(hù) 人員總數(shù) 7344人 為支撐市場，維護(hù)人員逐年減少，人均維護(hù)量仍在逐年提升 /webmoney 7 關(guān)注核心業(yè)務(wù)，將非核心業(yè)務(wù)逐步外包 設(shè)備 維護(hù) 管理效率 服務(wù)水平 維護(hù)人員 維護(hù)成本 時(shí)間要求 新技術(shù)引入、新業(yè)務(wù)（例：短信、彩鈴） 提供節(jié)奏加快 運(yùn)行質(zhì)量 例：小靈通、寬帶 銅纜、小靈通基站、用戶終端裝維等基礎(chǔ)維護(hù)工作點(diǎn)多面廣，占用大量人力成本、維護(hù)成本費(fèi)用支出 ICT、 IT、互聯(lián)網(wǎng)增值等眾多新型業(yè)務(wù)引入以及多種接入技術(shù)使得維護(hù)難度和維護(hù)壓力加大 從不斷提升企業(yè)價(jià)值的角度，需要集中運(yùn)維核心力量，關(guān)注核心業(yè)務(wù)，而將非核心業(yè)務(wù)逐步外包，同時(shí)承接客戶方的 ICT增值業(yè)務(wù)（包外） /webmoney 8 目錄 一 、 電信運(yùn)維面臨的挑戰(zhàn) 二 、 拓展代維內(nèi)容 ， 加強(qiáng)代維合作管理 三 、 逐步實(shí)現(xiàn)代維過程的標(biāo)準(zhǔn)化和透明化 /webmoney 9 代維的網(wǎng)絡(luò)對象 當(dāng)前主要代維對象是小靈通基站、分布系統(tǒng)、固話 /寬帶終端、銅纜線路等網(wǎng)絡(luò)末梢設(shè)備，部分網(wǎng)絡(luò)代維比例已經(jīng)超過 50% 積極嘗試對小型局點(diǎn)電源空調(diào)、接入層設(shè)備等的維護(hù)外包 銅纜線路自維56%代維44%小靈通基站/分布系統(tǒng)自維45%代維55%固話/寬帶終端自維46%代維54%/webmoney 10 建立代維合作伙伴管理體系 代維公司是電信品牌的傳播者之一 代維公司的工作質(zhì)量直接影響電信維護(hù)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度 1、 建立代維合作伙伴分層管理體系 ， 優(yōu)勝劣汰 ， 重點(diǎn)培育優(yōu)化合作伙伴 ， 打造代維價(jià)值鏈 2、 進(jìn)一步明確代維公司資質(zhì) 、 入圍管理方法 ， 省公司集中管理 制定評價(jià)體系 確定目標(biāo)合作伙伴 明確分層合作關(guān)系 合作伙伴評 估管理 合作伙伴管理流程 緊密合作伙伴 戰(zhàn)略合作伙伴 一般合作伙伴 /webmoney 11 檢查 代維 評估建檔 通過循環(huán)逐年提高 簽約 (續(xù)約 ) 社會(huì)招標(biāo) （代維隊(duì)伍調(diào)整） 代維合作方的管理操作流程 代維隊(duì)伍引入，必須是多個(gè)。必須有競爭、有比較。 必須將維護(hù)質(zhì)量指標(biāo)、服務(wù)時(shí)限、考核標(biāo)準(zhǔn)、安全責(zé)任及無條件服從指標(biāo)更改等寫入合同協(xié)議 材料、工單等關(guān)鍵點(diǎn)必須自己掌控。 檢查必須先制定標(biāo)準(zhǔn)，而且是多方位的、多層次的。 從 BSS提取壞線率，從綜合調(diào)度提取障礙率，用數(shù)碼照相記錄桿線狀況。檔案應(yīng)齊全，評估報(bào)告應(yīng)全方位、同角度。 /webmoney 12 代維公司選擇程序 向各施工單位發(fā)放代維意向書 社會(huì)招標(biāo) 簽訂代維框架協(xié)議 服務(wù)保證金制度 注冊公司 通信行業(yè)施工資質(zhì) 長期合作且信譽(yù)良好者優(yōu)先 擁有運(yùn)維專業(yè)委員會(huì)頒發(fā)的網(wǎng)絡(luò)代維資質(zhì)的代維企業(yè)優(yōu)先考慮 ！ /webmoney 13 三級評估體系 代維管理部門 市分公司網(wǎng)絡(luò)部 代維管理部門 代維公司 月度代維考核 代維公司評估 吳江 昆山 常熟 相城 吳中 市區(qū) 以專業(yè)評估 以區(qū)域評估 動(dòng)力 傳輸 交換 數(shù)據(jù) 考慮到部分代維公司從事著多業(yè)務(wù)、多區(qū)域的代維工作，因此對代維公司的評估將細(xì)分到按專業(yè)和按區(qū)域的評估，不對代維公司整體代維情況進(jìn)行評估。 代維評估體系 省公司 /webmoney 14 評估原則 取消資格 代維人員監(jiān) 守自盜 代維人員在維護(hù)工作中因施工質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等造成集團(tuán)級用戶投訴和新聞媒體曝光。 代維公司發(fā)生重大安全事故 發(fā)生較大服務(wù)、安全、管理等方面差錯(cuò)，則當(dāng)月該項(xiàng)不得分。 評估周期 月度評估報(bào)告 季度評估報(bào)告 年度評估報(bào)告 代維評估（ 1） /webmoney 15 評估指標(biāo) 維護(hù)指標(biāo) 服務(wù)投訴 代維檢查 維護(hù)成本 基礎(chǔ)管理 安全生產(chǎn) 1、安裝指標(biāo) 2、修障指標(biāo) 3、維護(hù)指標(biāo) 1、人員本地化率 2、技能認(rèn)證率 公司 公司 公司 第一名 (95分） 第二名 （ 93分） 第三名 （ 91分） 積分排名 評估辦法 代維評估（ 2） /webmoney 16 1 2 3 8 9 10 季度代維考核中體現(xiàn) 季度評估結(jié)果 1 2 3 8 9 10 建立工程和維護(hù)聯(lián)動(dòng)的評估模式，實(shí)行 “ 末位淘汰制 ”。 年度評估結(jié)果 最終體現(xiàn)方式 代維評估（ 3） /webmoney 17 一 、 電信運(yùn)維面臨的挑戰(zhàn) 二 、 拓展代維內(nèi)容 ， 加強(qiáng)代維合作管理 三 、 逐步實(shí)現(xiàn)代維過程的標(biāo)準(zhǔn)化和透明化 目錄 /webmoney 18 代維標(biāo)準(zhǔn)化 代維基本要求 代維作業(yè)規(guī)范 代維管理內(nèi)容 代維培訓(xùn) 安全生產(chǎn) 代維評估 代維公司選擇、入圍標(biāo)準(zhǔn) 代維人員素質(zhì)技能要求 代維人員本地化率 代維公司車輛、工具和儀器儀表配置標(biāo)準(zhǔn) 代維人員入戶服務(wù)規(guī)范 電信終端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 代維施工作業(yè)規(guī)范 代維線路設(shè)備維護(hù)規(guī)程 代維協(xié)議規(guī)范 代維材料管理規(guī)范 資源動(dòng)態(tài)管理辦法 代維人員管理辦法 定期培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn) 階段性培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn) 新業(yè)務(wù)新技術(shù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn) 線路施工安全管理辦法 系統(tǒng)使用安全管理辦法 機(jī)房安全管理辦法 信息安全管理辦法 代維評估辦法 代維評審辦法 代維作業(yè)、服務(wù)質(zhì)量檢查辦法 KPI指標(biāo)管控辦法 車輛安全管理辦法 工器具安全操作規(guī)范 風(fēng)險(xiǎn)操作規(guī)范 實(shí)施代維標(biāo)準(zhǔn)化管理 /webmoney 19 3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限 1、業(yè)務(wù)等級 5、當(dāng)前障礙歷時(shí) 4、當(dāng)前障礙單所在部門、維修員 7、重復(fù)障礙標(biāo)記 6、新裝機(jī)標(biāo)記 2、用戶類型 建立代維管理 IT支撐系統(tǒng) ,實(shí)現(xiàn)代維過程透