銷售員如何獲得客戶信任[文檔資料]

銷售員如何獲得客戶信任 本文檔格式為 WORD,感謝你的閱讀。 在現(xiàn)實(shí)的銷售中，客戶并不愿把你當(dāng)成他們的朋友，因此你也不必太渴望成為他們的朋友。許多銷售案例中唯一的共同點(diǎn)是，如果客戶決定購買，那么你和客戶雙方都會(huì)受益。實(shí)際上，這并非你與客戶之間的私人關(guān)系，而是純粹的商業(yè)關(guān)系，給你和你的客戶都提供了好處。 這意味著如果你能盡自己所能提供給客戶最佳服務(wù)，他們就會(huì)成為你的永久客戶，不論此時(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做什么，如降價(jià)、提供附加的性能、縮短送貨時(shí)間，都 不會(huì)影響到他們。 在一些銷售情景中，你仍然可以成為客戶的朋友。他們完全相信你在為他們的最大利益著想，即使這可能意味著你的自我犧牲。你的首要目標(biāo)應(yīng)該是盡可能使他們滿意，并且確保他們能從你公司得到特別的優(yōu)待。這比互利的關(guān)系更近了一步，雙方都會(huì)覺得是單純的友誼。 你是否遇到過某些人，他們并不認(rèn)識(shí)你，但言談舉止之間，表現(xiàn)得好像你們已經(jīng)認(rèn)識(shí)很久了。他們友好地接近你，詢問你的過去和近況，甚至?xí)柲銓?duì)未來的打算。與此同時(shí)，你的大腦也在飛速旋轉(zhuǎn)，冥想苦思你是怎么認(rèn)識(shí)這個(gè)人的，同時(shí)還要盡量表現(xiàn) 出友善和熱情，禮貌地回答他所有的問題。 之后，你開始覺得這個(gè)人真的認(rèn)識(shí)你，覺得自己很特別，所以脫穎而出。此時(shí)，你們是否真的認(rèn)識(shí)已經(jīng)不重要了。這段經(jīng)歷已經(jīng)給你留下了美好的印象和感覺，對(duì)于你和其他人來說，都是愉快的一天。 對(duì)你的潛在客戶，也可以用同樣的方法。要讓他們感受到，與他們見面你真心覺得高興，這樣直到交談結(jié)束，他們都會(huì)感覺很好。如果你讓所有的客戶，都覺得自己很特別，讓他們覺得你更看重與他的生意，而不是別人的，那么你就能在客戶中如魚得水了。你表現(xiàn)出了對(duì)他們的興趣，他們感受到了自己的價(jià)值。 這兩者結(jié)合起來，就形成了相互信任的關(guān)系。 事實(shí)上，找出你和客戶的共同點(diǎn)是你的責(zé)任。比如有一次，我發(fā)現(xiàn)下一個(gè)潛在客戶 菲爾德小姐，跟我一樣是個(gè)運(yùn)動(dòng)健身迷。我非常愛跟別人討論健身和健康方面的話題，這應(yīng)當(dāng)是一個(gè)與客戶溝通的絕佳突破點(diǎn)，也許還有可能給我?guī)砣ニ霓k公室拜訪的機(jī)會(huì)。 我表現(xiàn)得很積極，用上了我最好的客戶關(guān)系建立的技巧 走進(jìn)她的辦公室，看到了她擺在書柜上的健身獎(jiǎng)，分享了她的家人和朋友的照片，然后又重新回到了健身這個(gè)話題上，在銷售過程開始前，我們已經(jīng)展開了一次非常愉快的交談。就這樣， 我與她建立了和諧關(guān)系，并很可能因此開啟了銷售機(jī)會(huì)的大門。 我必須要提醒你，如果你事先就自負(fù)地以為和客戶不會(huì)有一個(gè)順暢的溝通，那么建立與潛在客戶的相互信任的關(guān)系，只是癡人說夢(mèng)。一個(gè)頂尖的銷售人員永遠(yuǎn)不會(huì)對(duì)客戶有偏見，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)不知道自己可能在跟誰說話。 同樣，也不要對(duì)你自己和你的能力有偏見。當(dāng)我進(jìn)入銷售這個(gè)行業(yè)，學(xué)習(xí)如何成為一名銷售專家時(shí)，我告訴過自己很多次 “ 我做不了這個(gè)，這太出風(fēng)頭了！ ” 直到一個(gè)好朋友對(duì)我說： “ 為什么不先試試看呢？ ” 在美國，如果沒有證據(jù)能夠證明你有罪，你就是清 白的。在銷售上，如果沒有證據(jù)證明你不行，那么你就行。每當(dāng)我習(xí)慣性地認(rèn)為，自己做不了那些 “ 愛出風(fēng)頭 ” 的工作時(shí)，隨之而來的想法就是，我要挑戰(zhàn)自己，證明這種想法是錯(cuò)的。很快我就意識(shí)到下決心去發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的需求，并非愛出風(fēng)頭的表現(xiàn)。跟進(jìn)客戶直到他們滿意產(chǎn)品和服務(wù)，更加與愛出風(fēng)頭毫無關(guān)系。用對(duì)待客戶的熱情和耐心，來滿足其朋友或親戚的需求，當(dāng)然也不是愛出風(fēng)頭。 你的潛在客戶是否已經(jīng)結(jié)婚？是否有孩子？潛在客戶看上去是否熱愛運(yùn)動(dòng)？在你進(jìn)來的時(shí)候，他們有什么反應(yīng)？在整個(gè)交談過程中，他們是否在沉思？是否 消極、被動(dòng)或者已經(jīng)有了先入為主的看法？ 要建立和諧關(guān)系，首先應(yīng)自問這些問題。盡管得到答案還需要一定的時(shí)間，但如果你準(zhǔn)備充分，很快就會(huì)對(duì)客戶的大致情況有所了解。 之后，拿出你的記事本，不要忘記詢問你的客戶，是否允許你簡(jiǎn)單做些記錄，絕大部分人都不會(huì)拒絕這個(gè)要求。一旦得到了他們的允許，更重要的事情可以開始了。拿出合同和所有必要的材料，努力爭(zhēng)取成交。進(jìn)入到展示這個(gè)環(huán)節(jié)之后，不要再在你的便簽本上做記錄，而是寫在合同上。在面談結(jié)束以前，你已經(jīng)基本上完成了文字工作，并且你的客戶也習(xí)慣了看你做記錄。他會(huì) 更容易減少內(nèi)心的不安和緊張，更加信任你。 即使你今天沒有成交也沒有關(guān)系，你已經(jīng)得到了很多有價(jià)值的信息，并且可以在下一次會(huì)面中加以利用。如果今天的面談沒有成果，那也要把它們保存好，不要扔掉，以后它們很有可能變成無價(jià)之寶。 人們喜歡與他們類似的人做生意，因此，你可以考慮模仿他們講話的速度、聲音、語調(diào)、身體的語言等。銷售的底線是，學(xué)習(xí)去適應(yīng)不同的風(fēng)格和不同類型的客戶。觀察客戶的行為模式，調(diào)整你的行為，確保你們之間有一個(gè)舒適的銷售環(huán)境。 一份關(guān)系的建立，需要很多次面談。有時(shí)候，你與客戶 一拍即合；但大部分時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己忙于與其他人進(jìn)行短暫的溝通，他們與你在性格、喜好上完全不同。當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí)，你也不必覺得沮喪，你沒有失敗，你只是需要更加努力地工作，調(diào)整你的產(chǎn)品展示演講和你的性格，盡量與他們相適應(yīng)。 事實(shí)上，在銷售的中間與客戶建立這種關(guān)系比較困難，因?yàn)樗麄兲α?，有太多要分心的事情，往往顧及不到這一點(diǎn)。這樣的話，你就要更加密切地關(guān)注客戶，贊美他們的外表或是高品位。有時(shí)，你沒法不去注意他們的外表，當(dāng)然不要過分。例如： “ 你有一個(gè)多么美好的家庭??！孩子們有如此良好的舉止和教養(yǎng)，他們 多大了？ ” 通過對(duì)絕大多數(shù)客戶的觀察分析，我發(fā)現(xiàn)基本可以把客戶的行為方式分為三類：視覺型、聽覺型和觸覺型。一旦掌握了客戶的類型，只要你學(xué)會(huì)觀察客戶和調(diào)整自己，成功銷售就是輕而易舉的事情了。 60%的人更注重圖形表示，他們覺得自己親眼看到的最有價(jià)值。這一類型的客戶通過圖形和視覺了解世界，觀察客戶眼神的變化，就能判斷出他們是否是視覺主導(dǎo)。他們?cè)谒伎紗栴}時(shí)，通常會(huì)抬起頭看著高處；說話時(shí)總是用這樣一些短語，例如 “ 我看到了 ” 、 “ 想到了吧？ ” 、 “ 你真的了解我說的意思了嗎？ ” 在對(duì)視覺型客戶 進(jìn)行產(chǎn)品展示的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)充分利用你的視覺材料。如果這些材料看上去不太明亮，色彩也欠豐富的話，最好用不同的色彩進(jìn)行標(biāo)注，加重與客戶相關(guān)的信息。充分利用電腦，做出美觀大方的展示幻燈片。 聽覺型客戶的最大特點(diǎn)是眼睛總是在動(dòng)，好像他們的眼睛能幫助耳朵尋找信息。當(dāng)他們俯視的時(shí)候，其實(shí)就已經(jīng)走神了。你會(huì) “ 聽 ” 到他們這樣說： “ 告訴我！ ” 、 “ 聽我說 ” 、 “ 我能否告訴你？ ” 、 “ 我聽到了 ” 、 “ 我聽到你說的了。 ” 對(duì)于聽覺型客戶，你要非常注意你的語言和表達(dá)方式。在展示中投入情感，用語音語調(diào)準(zhǔn)確表達(dá)你的意圖。 還有 一類客戶從事 “ 動(dòng)手 ” 的工作，如老師、護(hù)士或者其他的醫(yī)學(xué)工作。當(dāng)碰到這些客戶，你需要帶去一些樣品。在你做產(chǎn)品展示演講的時(shí)候，讓他們拿著樣品，親自去觸摸和感受產(chǎn)品。如果你銷售的是設(shè)備，可以讓客戶去按下設(shè)備上的按鈕，以得到親身體驗(yàn)。 無論你碰到哪些客戶，都要記