xx集團公司企業(yè)管理標準策劃部管理辦法【一份非常好的專業(yè)資料，有很好的參考價值】

錦發(fā)集團公司企業(yè)管理標準 錦發(fā)總規(guī)字 (2006) 第 X 號 策劃部管理辦法 1. 1. 目 的 策劃部是針對公司的項目定位、市場推廣、形象宣傳以及企業(yè)文化研究等各項工作的“智囊”機構，承擔著推動企業(yè)經濟效益和社會效益的重大責任。制定本管理辦法的目的是為了能促進策劃部各個環(huán)節(jié)的工作能標準化、規(guī)范化。同時本管理辦法是圍繞著日常工作每個環(huán)節(jié)的可操作性和可行性而書寫的，緊緊圍繞著事務，并注意詞句的表達言簡意駭，一目了然。 2. 2. 范 圍 本管理辦法適用于策劃部每個工作崗位以及相應的工作職責。 2.1 策劃部組織結構圖 2.2 營運招商部各崗位工作職責 2.2.1 2.2.1 職 位：策劃部經理 職 責：負責部門工作 組織關系：對總經理、副總經理、分管總監(jiān)負責 崗位職責： 1. 1. 負責公司項目的市場可行性分析、項目定位、營銷戰(zhàn)略分析，以及相應的推廣計劃制訂 ，在項目中突出“指導性”、“前瞻性”、“權威性”的作用。 2. 2. 周期性的調查上海及周邊城市的房地產市場情況，并對典型樓盤做好相關資料的采集、分析、整理、存檔的工作，并及時更新，時刻掌握最新的市場動向，對區(qū)域性和全國性的房地產形式有深入、客觀、科學的理解。 3. 3. 熟悉房地產法律法規(guī)、各項房地產知識，對于樓盤大勢有較為準確的判斷。 4. 4. 嚴格執(zhí)行和貫徹公司上級部門下達的各項指令，按時保質的完成各項工作任務，確保銷售部門在各項所需配合性工作上順利進行。 策劃部經理 經理助理（文案） （ 1 名 ) 主管 （ 2 名，分管平面設計、媒體） 平面設計師 （ 1 名） 文員 （ 1 名） 5. 5. 以公司利益為前提，處理好與其他公司間的各項合作事宜，合理配置資源，節(jié)約成本，讓有限的資源發(fā)揮盡可能大的效率。 6. 6. 發(fā)現(xiàn)潛在和現(xiàn)實的危機及提出預防和消除的意見，培養(yǎng)和發(fā)展企業(yè)創(chuàng)新機制。 7. 7. 配合公司做好企業(yè)文化教育的推廣、深化的各項相關工作。 8. 8. 制作部門年度、月度的工作計劃和工作小結，及時向總辦匯報，使公司和上級部門及時了解策劃部的工作狀況。 9. 9. 全面負責部門日常運作與管理，定期召開部門的月會、 晨會。對部門內的員工實行監(jiān)督管理，加強培訓，每月制定培訓計劃并實施。 10. 10. 制定、完善員工的工作標準以及操作程序，每天對下屬的工作情況進行監(jiān)督檢查。 11. 11. 對部門員工進行公正、嚴格的工作考核。 12. 12. 嚴格控制部門開支，完成部門各項經濟指標，做好總辦和上級交辦的其他工作。 2.2.2 2.2.2 職 位：策劃部助理 職 責：協(xié)助部門經理 組織關系：對部門經理負責 崗位職責： 1. 1. 負責部門內文檔、資料的 收集與整理，協(xié)助部門經理做好各類文案工作。 2. 2. 負責部門與總辦、部門與部門之間的文件的收發(fā)、跟蹤。 3. 3. 協(xié)助項目作好策劃定位、宣傳推廣、促銷活動及其他相關事務的計劃成文工作。 4. 4. 負責部門會議紀要的記錄；定期制作每月配合部門經理制定工作計劃和工作小結。 5. 5. 負責策劃部的各類方案、報價以及函件的起草、制定和打印。 6. 6. 配合部門經理做好各類客戶的接待及登記工作，及時傳達反饋信息，并有書面記錄向經理匯報有 關事宜的進展。 7. 7. 密切關注部門各項工作的進展情況，及時記錄、整理工作的完成的時間節(jié)點，并向部門經理反饋最新信息。 8. 8. 關注房地產市場的最新信息：新的樓盤、房地產法律法規(guī)、房地產熱門事件。 9. 9. 負責部門行政事務的處理。 10. 10. 完成部門經理交辦的其他工作。 2.2.3 2.2.3 職 位：主管 設計主管 職 責：負責設計、媒體 組織關系：對部門經理負責 崗位職責： 1. 1. 全面管理，參與公司項目的宣傳資料、平面設計、文本設計工作。 2. 2. 長期性的對各大房地產及其他相關展示會的宣傳資料、照片素材進行收集、整理、存檔。 3. 3. 收集各種媒體（報刊、電視、電臺、網(wǎng)站、雜志等）的刊例、折扣、優(yōu)惠內容等資料，并做好整理、存檔、更新工作。 4. 4. 對于設計所需的圖文光盤、參考書籍、專業(yè)雜志做好整理、維護、保養(yǎng)工作。 5. 5. 對于公司項目已經做過的各類廣告，如：報刊、戶外、宣傳品等相關資料作好管理、備份工作（電子 文檔、成稿）。 6. 6. 定期與各合作公司進行溝通，保持良好關系，維護公司的合作資源。 7. 7. 負責新入職文員、設計師培訓工作，每天對下屬員工的工作進行監(jiān)督檢查；定期對文員及平面設計師進行專業(yè)考核，即時作出客觀評定。 8. 8. 完成部門經理交辦的其他工作，與公司其他部門保持良好的合作、溝通。 2.2.4 2.2.4 職 位：平面設計師 職 責：負責分管工作 組織關系：對主管負責 崗位職責： 負責公司項目和其他部門的宣傳 資料、平面設計、文本設計工作 配合主管對大房地產及其他相關展示會的宣傳資料、照片素材進行收集、整理、存檔。 對于設計所需的圖文光盤、參考書籍、專業(yè)雜志做好整理、維護、保養(yǎng)工作。 對于公司項目已經做過的各類廣告，如：報刊、戶外、宣傳品等相關資料作好管理、備份工作（電子文檔、成稿）。 關注最新的平面設計、建筑設計、景觀設計的專業(yè)動態(tài)，不斷提升自身的專業(yè)素養(yǎng)。 2.2.5 2.2.5 職 位：文員 職 責：負責分管工作 組織關系：對主管負責 崗位職責： 1. 1. 完成部門各類需要上呈總辦或上級部門的簽報、比價表、各種單據(jù)的填寫和文檔處理工作。 2. 2. 復印、裝訂、文件打印、傳真收發(fā)、信函撰寫及收發(fā)。 3. 3. 完成經理、主管、交辦的其他工作。 3. 3. 本管理辦法的細則，及各項工作操作流程及標準 3.1 前期策劃工作 i. i. 通過對項目環(huán)境的綜合考察和市場調研分析，以項目為核心，針對當前的經濟環(huán)境，當?shù)?的房地產市場的供求狀況，項目所在區(qū)域同類樓盤的現(xiàn)狀及客戶的購買行為進行調研分析，再結合項目進行 SWOT 分析，在以上基礎上，對項目進行準確的市場定位。 ii. ii. 前期策劃流程 前期策劃工作分為： 項目用地周邊環(huán)境分析；項目用地周邊環(huán)境調查；地塊交通條件調查；周邊市政配套設施調查；區(qū)域市場現(xiàn)狀及其趨勢判斷， 具體操作流程及標準如下。 iii. iii. 項目用地周邊環(huán)境分析 主要有如下三項： 項目用地周邊環(huán)境分析 項目用地周邊環(huán)境調查 地塊交通條件調查 周邊市政配套設施調查 區(qū)域市場現(xiàn)狀及其趨勢判斷 前期策劃工作 分析 一、 地理位置 二、 地質地貌狀況 三、 土地面積及其紅線圖 四、 七通一平現(xiàn)狀 iv. iv. 項目用地周邊環(huán)境調查 主要有如下五項： i. i.地塊周邊的建筑物 ii. ii.綠化景觀 iii. iii.自然景觀 iv. iv.歷史人文景觀 v. v.環(huán)境污染狀況 v. v. 地塊交通條件調查 主要有如下三項： 一、地塊周邊的市政路網(wǎng)及其公共交通現(xiàn)狀、遠景規(guī)劃 二、項目對外水、陸、空交通狀況 3.1.6 周邊市政配套設施調查 主要有如下九項： 1. 1. 購物場所 2. 2. 文化教育 3. 3. 醫(yī)療衛(wèi)生 4. 4. 金融服務 5. 5. 娛樂、餐飲、運動 6. 6. 生活服務 7. 7. 游樂休憩設施 8. 8. 周邊可能存在的對項目不利的干擾因素 9. 9. 歷史人文區(qū)位影響 區(qū)域市場現(xiàn)狀及其趨勢判斷 主要有如下二項： 一、 各種檔次商品住宅客戶分析 二、商品住宅客戶購買行為分析 3.2 聆聽和記錄過程 7 7 認真 聆聽對方的自我介紹和對租賃的具體要求和對租金及其他費用的問價等； 8 8 在聆聽過程中，將對方所代表公司的名稱及聯(lián)系人姓名、電話等盡可能詳盡地記錄下來。 空房的推薦介紹和詢問過程 7 7 根據(jù)來電者對租賃面積的具體要求，推薦中匯空房，并做簡單介紹。這主要包括如下幾方面的內容： 7.2 7.2 中匯的地理位置，周邊交通及公共設施； 7.3 7.3 推薦空房的房型、樓層、朝向，周邊客戶群及裝修程度等； 7.4 7.4 租金報價，管理費和電話的租用及停車位等具體收費情況； 8 8 詢問過程 通過聆聽客戶對我方空房情況及具體報價的反映，估測出對方的心理價位 ； 8.2 8.2 詢問客戶所代表公司的業(yè)務范圍或關系，幫其在中匯找到相關客戶群， 以吸引其來看房； 8.3 8.3 若可能，詢問并記錄對方現(xiàn)駐大樓的地址，以便時候營銷人員上門拜訪一次，對該司的情況做更為具體的了解。 9 9 初步說服過程 9.2 9.2 簡單介紹中匯大廈的星級管理服務和入駐的世界知名跨國公司或與其司有業(yè)務聯(lián)系的公司； 9.3 9.3 向對方簡單介紹我方將視租戶的知名度、租期年限及其他具體情況，對于 更優(yōu)惠的租價及其他彈性租賃條件均可在對方來訪時詳細協(xié)商； 9.4 9.4 試探性地和來電者預約在中匯會面，力爭其實地看房，為最后與我司簽訂租賃合同開辟成功的第一步。 客戶來訪接待過程 需要對來訪客戶的背景和需求加以了解 3 3 與客戶交換名片 4 4 了解其公司性質、業(yè)務范圍、需要租賃的辦公面積等背景情況； 5 5 若我司目前恰好能滿足客戶所需辦公面積，則先報價給客戶，并通過其言行或面 部表情了解 對方的心理承受能力。 讓客戶對中匯有一個整體印象和了解 根據(jù)客戶的具體要求，將中匯宣傳資料，合適辦公單位的報價單及平面圖準備一份給客戶過目，并做具體介紹； 讓客戶不僅對中匯大廈和物業(yè)管理服務有所了解，而且讓客戶對我司提供的管理服務（如 24 小時保安、中央空調、停車位、出租車安排等）留下深刻印象 。 實質上這是一個間接的推銷過程。通過介紹我司的優(yōu)質服務，能幫助客戶分析中匯大廈優(yōu)于其他寫字樓的優(yōu)勢，從而接受我司合理的報價。 帶客戶看房過程 根據(jù)與客戶的交談情況，對于比較有意向的客戶，應邀其去實地看房。在此 過程中，要將這 間辦公空房的特點向客戶做逐一介紹，如房間的朝向、面積、得房率，周圍的客戶群等； 若客戶將中匯與其他租金較為便宜的大樓做比較時，應采取客觀態(tài)度替客戶分析不同競爭樓盤的地理位置、硬件設施、星級服務，規(guī)范管理等方面的優(yōu)勢； 同時，根據(jù)客戶對室內的隔斷裝修或其他硬件設施所持的不同態(tài)度，靈活地并有所保留地向其介紹我司的一些彈性租賃條件，如為租戶提供標準裝修或給予租戶一定的免租期，商務中心租戶的特殊服務性質（如前臺電話留言服務，每日清掃衛(wèi)生等）。 爭取與客戶直接進入實質性談判階段 憑借個人銷售技巧和對客 戶意向的準確判斷力，在看房過程結束后，應盡量爭取到直接與客戶進行實質性談判的階段。這一談判過程比較切入實際，且較為保密，應邀客戶在會議室面談，應避免在公共區(qū)域如電梯內或前臺區(qū)域，以免大樓其他租戶聽到后產生不利的影響。 若客戶主動提出與我部洽談具體租費等實質性租賃問題，可見這類客戶已有一定的意向和誠意，則應熱情邀請其至會議室面談，臨別時可贈送中匯的小了解客戶的背景和需求 介紹和推薦 帶客戶看房 進入談判階段 客戶來訪后的跟進工作 禮品來打動對方。 實質性談判的具體內容 根據(jù)報價為客戶計算出每月租金和管理費及其他可能產生的費用（包括電話租費，停車費）； 根據(jù)客戶所代表公司的知名度，在自己的權 利范圍內，給客戶一定的租金打折或其他彈性優(yōu)惠租賃條件； 向客戶穿插介紹我司為新入駐租戶提供的入駐歡迎儀式以吸引其入駐中匯的興趣。 來訪客戶接待完畢后的跟進工作 若客戶無明確意向，則不比強推，應有禮貌地對其來訪表示謝意，對其司可能入駐中匯表示歡迎，并預祝雙方合作成功。此外，在對方未留名片的情況下，應抄下對方的聯(lián)系人姓名，電話及地址，以便進一步跟蹤聯(lián)系； 客戶來訪后，不要急于電話聯(lián)系或貿然上門回訪客戶，使之產生反感情緒。而應稍待兩三天后，做一次電話詢問。詢問內容不要局限于了解客戶的租賃意向，而應多詢問客戶的具體 要求和想法。在設身處地為客戶著想的前提下令其感受到我方的誠意； 與預期客戶的跟蹤過程短約數(shù)周，長可達數(shù)月。這期間可采用電話聯(lián)系，書信傳真往來，上門拜訪等銷售手段逐步深入地推銷，從簡單地推銷發(fā)展向與客戶做朋友，直至與預期客戶正式簽訂租賃合同。即使出于某種原因客戶最終無緣與我司簽約，這份感情投資也會在將來的營銷過程中得到回報，因為這家客戶很可能會將中匯介紹給他的客戶群； 若客戶明確表示已與其他大樓簽約，則整個銷售跟蹤暫告一段落。但需向客戶詢問簽約大樓的名稱及其簽約價格和年限，并作為長期的候租客戶名單記錄存檔； 若客戶放棄入駐的障礙主要是租金偏高無力承受，則應坦誠詢問其心理價位，并表示愿意為其向我司總經理申請，把握好這一最后機會爭取其司入駐的可能。 注：若來訪客戶無名片交換甚至不愿留下聯(lián)系電話，則在報價及其他租賃條件上要有所保留的對待，以防其他大樓探聽行情的可能。同時，需更加禮貌地將此類客戶“目送”出中匯，或通知監(jiān)控室注意其是否在其他樓層走動，以避免公司利益受到不必要的損害。 中介公司來訪接待 來訪中匯的中介經紀人，有三種類型： 與營運招商部常有業(yè)務聯(lián)系甚至合作成功的中介朋友； 初次來訪中匯并有一定合作態(tài)度的中介經 紀人； 意在中匯大廈及內部客戶租賃情況做市場調查甚至有推銷其他競爭大樓企圖的中介經紀人。 針對以上三類中介經紀人，營運招商部銷售人員應具備敏銳的識別能力，通過在前臺幾句簡單的聞訊即可分清。因此，對以上三類人應持不同的接待方式和談話技巧，具體過程說明如下： 對于第一類中介經紀人 在前臺區(qū)域互換名片； 在前臺區(qū)域與來訪者簡單交談，了解其此番來訪的主要目的； 若來訪中介人員正好有客戶需要辦公房，需了解清楚其客戶所需求的面積、公司的性質（跨國公司、獨資、合資、私營或其他）、大概的業(yè)務范圍（金融業(yè)、運輸業(yè)、通訊業(yè)、貿 易或其他），并根據(jù)中介人員提供的信息，對這家客戶的租金承受能力做初步判斷，給予適當?shù)膱髢r，并觀察中介人員的反映； 根據(jù)中介人員對報價的態(tài)度，適當告知我司的諸多彈性條件和租金優(yōu)惠的可能性； 帶中介人員實地看房，并對房型、朝向、面積、得房率、周圍的客戶群等做簡單介紹； 看房后，將中介人員感興趣的辦公房的報價資料和平面圖及中匯大廈的彩色宣傳資料送交中介人員，讓其轉交或傳真給其客戶； 若對方無合適的客戶源，則無需帶其看房，只須將空房資料交其備用即可。注意在報價上相對保守些； 禮貌地與中介人員告別，并表示希望進一步合 作聯(lián)系。 對于第二類中介經紀人 互換名片并了解該中介公司主要承接的業(yè)務范圍和客戶群的性質； 聽中介人員自我介紹來訪的意圖和提供的信息； 給中介人員中匯大廈宣傳資料以及空房的資料；注意在報價上要有所保留。 禮貌地與中介人員告別，必要時通知監(jiān)控室觀察其人是否直接離開中匯，以防個別有不良企圖的人在其他樓層干擾租戶。 對于第三類中介經紀人 互換 名片并通過簡單的交談，察覺出來者的醉翁之意； 表示歡迎其介紹客戶來中匯看房，但對于對方提到的涉及我司租賃內密的話題，可以借口不了解或有禮貌地拒絕回答； 僅可以提供一份中匯彩色 宣傳資料給來訪者； 務必親自送來訪者離開中匯大廈大堂，以防其做出對中匯不利的行為。 3.8 3.8 合同的簽署工作 營運招商部操作送簽的常規(guī)合同有：租賃合同、電話線轉讓協(xié)議、停車協(xié)議。具體操作流程如下。 3.8.1 3.8.1 租賃合同 (ZL-004/005) 根據(jù)雙方洽談的租賃條件按照標準合同格式 擬定合同文本交客戶 客戶審核、修改、確認合同文 本 相關部門提供專業(yè)意見審核確定被修改的合同樣本條款 按要求的份數(shù)準備合同正本交客戶 客戶簽署蓋章，提供相應文件 部門經理簽署，填寫經濟合同審核表送審 審核并簽意見 審計部 財務部 法務部 合同正本上簽署 總經理秘書登記在案，在 合同文本上蓋章 審核并簽意見 審核并簽意見 審核并簽意見 副總經理 副總經理 租賃合同 擬定合同； 原則：恪守格式合同。根據(jù)雙方洽談的租賃條件按照標準合同格式打印租賃合同樣本若租戶對合同條款有異議要求更改的，須得到相關部門的審核和確認。 準備正式合同； 打印正式合同，一般一式四份，送租戶簽署蓋章，同時要求租戶提供如下相關證明文件。 承租人是公司 /公司代表處的，須由代表人簽署蓋公司章。 附 :公司 /代表處的營業(yè)執(zhí)照 /工商行政管理局簽發(fā)的注冊登記證復印 件。 承租人是境外公司或正處于（即將）申辦中的公司 /代表處，須由代表人簽署 附：代表人身份證或護照復印件 公司授權代表人簽署合同的授權書 （若代表人為公司負責人只需提供其作為負責人的證明文件復印件） 境外公司或代表處之母公司的注冊文件復印件 （即所屬國家簽發(fā)的注冊登記文件或稅務登記文件等有效法律文件） 承租人是個人的，須由承租人本人簽署 附 :承租人身份證或護照復印件 收到租戶簽署的合同后，營運招商部經理在合同經辦人一欄中簽署，填寫經濟合同審核表，部門經理簽署后依次呈審計部、財 務部、法務部、總辦審核； 總辦簽署下達，我方持有的二份由總辦分別交行政部和財務部，二份由租戶持有的由營運招商部交租戶。營運招商部自行復印一份存入檔案； 營運招商部副主管根據(jù)租賃合同以及相關的其他合同如停車協(xié)議、電話協(xié)議制作付款通知，經部門經理審核確認，財務部審核蓋章后送租戶簽收； 營運招商部經理助理制作租戶檔案，存儲租賃合同及其他相關合同的復印件。 3.3.1 3.3.1 電話線轉讓協(xié)議 租戶對租賃場所內設置或增加電話線的需求 接到租戶口頭或書面通知 詢問電話線種類和數(shù)量 與物業(yè)管理處核對是否有足夠的線路過戶給租戶 物業(yè)管理處對外來電話線的接入費收費標準 租戶向我司購買電話線 部門經理審核 審計部 審核并簽署意見 財務部 租戶申請電話線接入中匯大廈 告知租戶電話號碼，租戶確認 從物業(yè)管理處獲取電話號碼 書面通知物業(yè)管理處，移交此客戶 擬定電話線轉讓協(xié)議 電話線轉讓協(xié)議一式二份交租 戶 租戶簽字蓋章 填寫經濟合同審批表，部門經理簽字 審核并在合同代表人一欄中 簽字 法務部 副總經理 蓋錦發(fā)公司章 總經理秘書 二份合同原件一份交行政部存檔，一份由營運招商部交租戶 復印電話線轉讓協(xié)議 2 份， 1份交物業(yè)管理處， 1 份留存檔案 物業(yè)管理處打印致電信局的過戶通知交營運招商部 過戶通知交租戶蓋章 過戶通知交總經理秘書附電話線轉讓協(xié)議復印件 蓋錦發(fā)公司章 物 業(yè)管理處負責把過戶通知帳務主管開具付款通知給租戶，計入本月應收款表 (應收款操作流程 ) 審核并簽署意見 審核并簽署意見 總經理秘書 總經理秘書 電話線轉讓協(xié)議 在接到租戶有關向我司申請轉讓電話線的書面或口頭要求時，應問清所要求的電話線種類及數(shù)量，回復對方一小時內給予答復； 根據(jù)所記項目，營運招商部人員應先致電物業(yè)管理處詢問是否有足夠的線路提供給 對方，若管理處有線路可滿足，條件成熟，問清電話號碼； 致電租戶，告知電話號碼和轉讓條件，擬定電話線轉讓協(xié)議交租戶簽署，合同一式二份； 收到租戶簽署的合同后，營運招商部具體經辦人在合同經辦人一欄中簽署，填寫經濟合同審核表，部門經理簽署后依次呈審計部、財務部、法務部； 總辦簽署下達，一份由營運招商部交租戶簽收，一份由總辦交行政部保存，營運招商復印一份存檔； 收到簽署生效的合同之當日，營運招商部收款員根據(jù)合同條款制作付款通知，送租戶簽收； 營運招商部書面通知物業(yè)管理處安排人員安裝電話。 3.4.1 3.4.1 停車協(xié)議 租戶對車位需求 接到口頭或書面通知 向物業(yè)管理處了解車位空置情況 詢問車輛類型和數(shù)量 介紹車位租金、保證金和日常管理辦法 相關部門提出專業(yè)意見 審計部 打印停車協(xié)議一式二份 租戶確認租賃意向 車輛車型、車牌號座 經理助理填寫經濟合同審核表，部門經理簽字 租戶簽署蓋章 擬定停車協(xié) 議 租戶審核 部門經理審核，在經辦人簽字 停車協(xié)議(ZL-006) 經濟合同審核表 審核并簽署意見 審核并簽署意見 財務部 在接到租戶要求租用停車位的書面或口頭要求時，告知租賃條件，同時問訊租戶要求停泊車輛類型和數(shù)量，回復對方一小時內給予答復；（ 由于中匯大廈停車場的限制，必務問清租戶車輛類型） 根據(jù)所記項目，營運招商部人員致電物業(yè)管理處詢問是否有空余的車位滿足租戶的要求； 在得到管理處的確認后致電租戶，告知詳情以及重復租賃條件。 介紹中匯大廈停車管理辦法時，需恰當?shù)叵蜃鈶艚忉?，由于中匯大廈停車場車位的限制所租車位均非固定車位，停車需受物業(yè)管理處的統(tǒng)一安排。 問清停泊車輛的牌照號碼，擬定停車協(xié)議 (ZL-006)一式二份，交租戶簽署，同時請租戶提供車輛行駛證復印件； 收到租戶簽署的合同后，營運招商 部具體經辦人在合同經辦人一欄中簽署，填寫經濟合同審核表，部門經理簽署后依次呈審計部、財務部、法務部； 總辦簽署下達，一份由營運招商部交租戶簽收，一份由總辦交行政部保存，營運招商復印一份存檔； 收到簽署生效的合同當日，營運招商部收款員根據(jù)合同條款制作付款通知，送租戶簽收； 收到簽署生效的合同當日，營運招商部書面通知物業(yè)管理處租賃期限，車輛類型、牌照號碼等信息，由物業(yè)管理處與租戶辦理相關手續(xù)。 3.5 3.5 租戶的入駐 /退租手續(xù) 3.5.1 3.5.1 新租戶入駐中匯大廈步驟流程圖 租賃合同簽署完畢 經理助理填寫租戶入駐通知單 租戶入駐通知單(ZL-008) 復印件存檔案（備忘錄） 簽發(fā)至物業(yè)管理處 部門經理審核簽署 協(xié)助辦理入駐手續(xù)，租戶搬遷日贈送鮮花并拜訪 補充說明： 租戶入駐通知單 (ZL-008)中應詳細描述管理處交房給租戶的狀態(tài)，必要時附上租賃合同中有關交房標準的附件復印件給物業(yè)管理處作為標準。 3.5.2 3.5.2 租戶退租中匯大廈步驟流程圖 補充說明： 租戶退租通知單 （ ZL-009）中應明確租戶到期交還租賃場所的交房標準作為管理處收回辦公室的驗收依據(jù)，必要時附上租賃合同中有關交房標準的附件復印件給物業(yè)管理處作為標準。 3.5.3 3.5.3 商務中心租戶入駐操作流程 租戶名稱（中、英文） 租賃日期、租賃場所 數(shù)據(jù)線的租用資料 租戶負責人的姓名聯(lián)絡方及有 關特殊要求 家具布置要求 客服主管與經理助理核對入駐信息 書面通知物業(yè)管理處安裝電話 線 安裝日期 加入寬頻網(wǎng)絡服務的電腦臺數(shù) 通知網(wǎng)絡管理人員開通網(wǎng)絡服務 安裝日期 電話線種類、數(shù)量和號碼 通知管理處移動家具事宜 具體日期時間 經理助理通知帳務主管有關收款事宜以及客服主管有關入駐事宜 租賃合同簽署完畢 租戶信息表 (KF-001) 租戶于租期前三個月書面通 知退租事宜 經理助理填寫租戶退租通知單 租戶退租通知單（ ZL-009） 部門經理審核簽署 簽發(fā)至物業(yè)管理處 抄送財務部 復印件存檔案 (備忘錄 ) 與物業(yè)管理處確認退租手續(xù)完畢 與財務部確認應付款已付清 租戶搬出租賃場所 辦理退保證金手續(xù) 完成退租 經理助理 補充說明： 銘牌制作需要先得到租戶對公司名稱的確認以及提供公司標志 LOGO。 鑰匙準備，常規(guī)大門鑰匙、家具鑰匙均各一把，以后根據(jù)租戶要求，商務中心規(guī)定再給予提供。 辦公房家具的配備一般按標準提供，租戶增加辦公家具應相應收費，除非在租賃中談到中已定或經理準批。 3.5.4 3.5.4 商務中心租戶退租操作流程 經理指令有關租戶到期日期 客服主管與租戶代表持家具清單檢查核實家具配置 查核房內裝修 與租戶代表核對所有應付收集所有房間和 辦公家具鑰 匙 對家具、設備、鑰匙進行查核，若有損壞遺失情況按標準向租戶提出賠償費用 賠償費用計入每日服務記錄，租戶代表簽字確認 家具清單（ KF-07） 每日服務記錄（ KF-011） 退租前，客服主管會同租戶代表根據(jù)“家具清單”將租用給他們的所有家具進行檢查、核實。若有損壞遺失視情況賠償處理； 由財務主管與租戶代表核對所有應付清的費用以及與客戶討論付費和返押金的方式； 收齊所有家具和房門鑰匙，在核對鑰匙時須詢問客戶是否自己配過鑰匙，一并收回； 查看房內裝修是否有損 ，如有則告知可能的賠償費用；賠償費用依據(jù)商務中心服務費一覽表（ KF-002）和物業(yè)管理處的收費標準。 請客戶留下即將搬遷的地址及電話、傳真、聯(lián)系人以便有事聯(lián)系； 在確認客戶退租后，要提前通知管理處，及時撤除該公司所有電話線，以防再發(fā)生電話費用；通知網(wǎng)管切斷寬頻網(wǎng)絡并收回網(wǎng)絡線。 客戶搬遷后，需改動密碼，并以書面及電子郵件的形式向所有租戶發(fā)出更換密碼的通知； 退租后，通知清潔工打掃房間。若裝修設施有損通知管理處予以修復。房間布置須恢復到原有的供參觀狀態(tài)。 3.7 3.7 租戶的續(xù)租 /擴租 3.7.1 3.7.1 租戶的續(xù)租 書面通知予以提醒并告知續(xù)租條件 續(xù)租條件洽淡 租賃合同條款之租賃期限 簽發(fā)租戶退租通知單(ZL-009)給物業(yè)管理處 簽署租賃合同 租賃合同 租戶書面通知租期到期后不再續(xù)租 簽發(fā)租戶續(xù)租通知單(ZL-010)給物業(yè)管理處 租戶續(xù)租通知單 (ZL-010) 租戶退租通知單 大廈租戶租期到期前四個月之前，商務中心租戶在租期到期前二個月之前，營運招商部書面通知租戶有關租期到期事宜，著手聯(lián)絡續(xù)租問題； 根據(jù)市場狀況、租賃單位的具體情況，在續(xù)租談判中有關續(xù)租條件給租戶一個客觀的報價。在談判過程中要善于發(fā)覺客人的意圖、想法及目的，以便續(xù)租工作的順利開展； 續(xù)租順利則及時與租戶簽訂續(xù)租合同。有關續(xù)租合同的 簽訂過程可參照租賃合同訂立過程。 3.7.2 3.7.2 租戶的擴租 在日常工作中應十分留意租戶的動向，特別有關租賃事宜。若發(fā)現(xiàn)租戶有擴租意向應主動及時聯(lián)系，根據(jù)租戶提供的信息（主要是面積），給予適當?shù)男畔⒑桶才拧?尚未到期的租戶，若急于擴租，并不十分在意是否同一樓層。但若有同層次的空房，應優(yōu)先提供。報價方面基本按照其以前合同的基價以及現(xiàn)中匯大廈辦公樓的報價和市場因素綜合考慮。若租戶是擴租與續(xù)租一同考慮的話，是否同一樓層即顯得十分重要。此時應根據(jù)客戶的具體要求給予盡量滿足，否則就容易 失去一個好的客戶。 擴租談判過程中價格及位置是一個很重要的因素，但利用平時工作積累的感情去打動客戶也是一個致勝的法寶。在談判過程中，應適時掌握進攻、聯(lián)絡的銷售步驟，特別注意對其行政主管或負責人的跟蹤。 擴租談判成功，應盡快安排簽訂租賃合同，有關過程可參照租賃合同訂立過程。 3.8. 3.8. 應收款 3.8.1 3.8.1 大廈租戶應收款操作流程 每月 15 日左右制作中匯大廈租戶本月應收款表 (ZW-001)及各服務費統(tǒng)計表 (ZW-026) 部門經理審核簽署 復印 3 份， 1 份送財務部， 1 份留存檔案， 1 份以備銷賬用。 審 核 確 認 部 門 經 理 審 核簽署 每月 18 日制作各租戶的付款通 知 審核無誤后在每份通知上蓋錦發(fā)或錦友的財務部印章 復印 1 份，原件送租戶，復印件用于檔案留存。 財務部 中匯大廈租戶本月應收款表 (ZW-001) 電費電信費統(tǒng)計表(ZW-002) 清潔費統(tǒng)計表(ZW-025) 維修費勞務費統(tǒng)計表(ZW-004) 付款通知(ZW-005/006) 付款通知 付款通知簽收本 次月租賃表 物業(yè)管理處的上月各租戶電費、水費、電話費、服務費等明細表。 財務部 審 核 確 認 部 門 經 理 審 核簽署 部門經理 補充說明： 每月 20 日，帳務主管把付款通知送其每租戶，租戶 簽收。 收到每筆應收款，財務部開具發(fā)票、收據(jù)交帳務主管；帳務主管送達租戶簽收，同時在應收款表上記號銷賬。 次月 8 日制作大廈未付款一覽表，打印 2 份 次月 1-8 日每日與財務核對應收款到帳情況。 核對確認 報部門經理 制作催款通知限定最后付款日期。 審核確認 在每份催款通知上蓋錦發(fā)或錦友的財務部印章 復印一份，每月 10 日原件交租戶，復印件留存檔案 財務部開具相應票據(jù)交帳務主管 帳務主管與財務部密切溝通有關催款后的應收款到帳狀況。 帳務主管把票據(jù)送達租戶，在大廈租戶應收款表上銷賬 最后付款日之次日，整理尚未到帳的租戶清單明細表報財務部和營運招商部經理 按合同條款計遲延履行金上報總辦 擬致租戶的通知函告知其違約和我司的措施。 簽收本 發(fā)票、收據(jù) 中匯大廈租戶應收款表 大廈租戶未付款一覽表（ ZW-002） 催款通知(ZW-024) 查核到帳 發(fā)票收據(jù) 催款通知簽收本 大廈租戶應收款表 通知函 財務部 財務部 審核確認 部門經理 所有給租戶的付款通知、催款通知及票據(jù)都必須讓租戶在簽收本上簽收，若無法直接送達租戶可通過寄掛號信的方式并保留掛號信的編號，以便查詢。 由于各租戶合同條款不一致，如延遲履行金的付 款、人民幣與美金的匯率指定、最后付款日期等，因此應收款表、付款通知、催款通知的制作必須嚴格遵循合同條款。 若租戶以支票或現(xiàn)金方式支付款項時，尤其是現(xiàn)金方式，讓租戶直接付至我司財務部。若無法推脫地收下租戶的支票應記錄支票號碼讓財務簽收。 有其個別租戶在發(fā)放付款通知時須帶上發(fā)票、收據(jù)，并讓租戶簽收。 3.8.2 3.8.2 商務中心租戶應收款操作流程 每月 23 日制作次月的商務中心月度租金應收款表(ZW-007) 每月 25 日部門經理審核簽署確認 各復印 2 份，原稿至財務部， 1份復印件留存檔案，另一份以備銷賬用 審核服務費清單附在付款通知之后，每戶一份整理清晰 總辦在每付款通知上蓋公司圓形（英文）藍印章 復印 一份，原件于 27 日左右送至租戶簽收，復印件存檔 前臺文員打印各租戶上月服務費清單 財務部 應收款到帳，財務部開具發(fā)票 /收據(jù)，帳務主管送達租戶簽收 核對確認 財務部 每月 24 日制作上一月的商務中心服務 費表 與 IT 客戶服務核對月度網(wǎng)絡線租金表 (ZW-011) 前臺根據(jù)服務費日記賬統(tǒng)計的各租戶的月服務費(ZW-012) 根據(jù)程控交換機計費系統(tǒng)統(tǒng)計各租戶分機話費(ZW-019/20) 根據(jù)物業(yè)管理處提供的電信帳率統(tǒng)計統(tǒng)計各租戶的直線話費 (ZW-018/22) 前臺統(tǒng)計的租戶、月度飲料費、郵票費、快遞費(ZW-013/014/015/016/017) 依據(jù) 商務中心次月租賃表 25 日制作各租戶的付款通知 發(fā)出付款通知后的第 7個工作日，制作商務中心租戶未付款一覽表 與財務部核對到帳情況 商務中心次月租賃表 商務中心次月租金應收款表 (ZW-008) 商務中心服務費表（ ZW-009） 商務中心次月租金應收款表 (ZW-008) 上 月 服 務 費 表 (ZW-009) 付款通知 (ZW-023) 服務費明細 (ZW-012) 付款通知簽收本 發(fā)票 / 收據(jù) 簽收本 商務中心租戶未付款一覽表 (ZW-010) 經理審核簽署簽發(fā) 補充說明： 所有給租戶的付款通知、催款通知及票據(jù)都必須讓租戶在簽收本上簽收，若無法直接送達租戶可通過寄掛號信的方式并保留掛 號信的編號，以便查詢。 由于各租戶合同條款不一致，如延遲履行金的付款、人民幣與美金的匯率指定、最后付款日期等，因此應收款表、付款通知、催款通知的制作如須嚴格遵循合同條款。 若租戶以支票或現(xiàn)金方式支付款項時，尤其是現(xiàn)金方式，讓租戶直接付至我司財務部。若無法推脫地收下租戶的支票應記錄支票號碼讓財務簽收。 在催款通知上蓋錦發(fā)財務部印 章 復印一份，原稿于付款通知發(fā)出后第 8 個工作日發(fā)至租戶簽收，復印件存檔案 收到款，財務部開具相應票據(jù) 與財務部核對催款后的應收款到帳情況。 帳務主管送達租戶，請租戶在簽收本上簽收，同時在未付款一覽表上記號銷賬 擬出租戶的未付款函告知其違約行為以及和我司的措施。 制作打印催款通知明確最后付款日期 截止至催款通知明確的最后付款日之次日把尚未到帳的租戶清單明細報營運部門經理和財務部經理 按合同條款計遲延履行金，上報總 辦 催款通知(ZW-024) 審核確認 財務部 催款通知 簽收本 發(fā)票收據(jù) 簽收本 未付款一覽表 審核確認 部門經理 3.9 3.9 大廈客戶服務 3.9.1 3.9.1 租戶定期拜訪 每月最后一個工作日，營運招商部客服主管協(xié)同經理助理拜訪大廈租戶，聽取意 見提供大廈物業(yè)管理的信息。拜訪后匯總信息報部門經理同時反饋至物業(yè)管理處，物業(yè)管理處整改后，由營運招商部再次回訪。 3.9.2 3.9.2 中匯大廈客戶 VIP 服務 VIP 服務是中匯大廈對內部客戶一種特色服務，針對大廈內部客戶的貴賓（包括總部董事長、董事、總經理等高層人士）到訪中匯大廈所享受的熱情禮遇。 它包括下列過程： 在中匯大堂或大門入口布置歡迎牌、歡迎橫幅及來訪客戶國旗； 鮮花布置。基本上是四盆。（ 2 盆在大堂歡迎牌左右， 2 盆在客戶辦公區(qū)域門口）； 專用電梯 1-2 部，并在大堂至電梯口 經過處鋪設紅地毯； 中匯大廈高級管理人員在大門迎接。 具體實施過程如下： 營運部人員接到客戶電話要求中匯大廈提供 VIP 服務時，須請客戶以書面形式要求，特別是對服務的具體要求、具體事件及來訪貴賓的姓名及職位清晰了解。特別注意杜絕歡迎牌上的差錯。 根據(jù)客戶的書面具體要求，安排有關綠化、歡迎牌等事宜書面通知管理處。在迎賓的當天，應安排客戶實地檢查，以便及時修正不妥之處，直至客戶的確認。 貴賓到訪之前，應把中匯貴賓簽到簿交之客戶有關負責人士手中，以供來訪貴賓簽字留念。 VIP 服務圓滿完成后，將有關的書信來往及文件整 理成檔。 3.3 3.3 商務中心服務工作 3.8.1 3.8.1 前臺服務 1. 1. 接聽電話和留言 電話鈴響三聲內接起電話 問候語 : Good Morning/Good Afternoon, May I help you？您好！ 聽清轉接對象或分機號或公司名稱 詢問對方姓名、公司名稱予以轉接 有人接聽 分機占線或無人接聽 切回電話 告知分機占線或無人接聽，詢問是否需要留言 重復對方姓名、 公司名稱 按標準規(guī)范記錄留言內容和留言時間 留言條(KF-010) 問候語： Good morning/Good afternoon, May I help you? 聽清轉接對象或分機號碼。 Transfer,等有人接再轉接，然后掛機。 當所要轉接的分機占線或客戶 外出，問明來電人是否有需要，為客戶留言。 留言時首先要記錄下所要找的客戶的公司名稱、房號和姓名、對方的姓名、公司名稱、聯(lián)絡的電話、時間、并簽上自己的姓名。 當客戶外出回來時及時交給他。 如該客戶出差在外多日，可把留言轉交給其公司的其他人，以免有緊急問題可及時解決。 2. 2. 收發(fā)快件與郵寄 a) a) 發(fā)快件 客戶交發(fā)快件到前臺時，要在每日服務記錄 Daily Job Sheet和外發(fā)快遞記錄 Out Going Courier上登記下日期、公司簡稱、快件種類、地點并準確記錄下快件編號，經手人簽字。 打電話通知快遞公司來取件，留下底單，并在上登記公司名稱、快遞類別（市內快遞、 EMS、 DHL 或其他）。 b) b) 收快件 快遞公司送來快件，先簽收，然后在快遞收件記錄 Incoming Courier List登記日期、收件時間、公司、簡稱、快件種類、快件編號，并注明是否是包裹，最后經手人簽名。 及時把快件送交客戶，并讓客戶簽收。 登記信息包括日期、租戶名稱、快件種類、送達地點寫明快遞編號 前臺文員收到客戶交發(fā)的快件 前臺人員在每日服務記錄 Daily Job Sheet和外發(fā)快遞記錄 Out Going Courier上登記快遞信息，經辦人簽字 每日服務記錄(KF-011) 外發(fā)快遞記錄(KF-012) 打電話通知快遞來取快件 快遞件時留下底單，并在底單上登記公司名稱、快遞類別 當日工作結束前，在電子文檔月 度租戶服務明細表內填入當日快遞服務的內容 補充快遞服務費金額 前臺收到快遞公司送來的快件，看清收件的對象、公司名稱，再簽收快件 在快遞收件記錄上登記信息，注明是否包裹，并在經辦人一欄內簽字 盡快把快件送交客戶，讓客戶在收付清單 Incoming Courier List上簽收 登記快件信息包括收件日期、時間、租戶簡稱、快件種類、快件編號 收 件 記 錄（ KF-013） c) c) 郵 寄 對客戶交寄信函，在專用本上登記日期、客戶名稱、發(fā)送地址。于每天下午 4：00 左右交于樓下郵政服務臺送寄。 于下月初帶登記本到樓下郵政服務臺與服務臺工作人員核對，以便月結帳。 3. 3. 收發(fā)傳真 發(fā)傳真 客戶交發(fā)傳真時，根據(jù)所給傳真號碼正確發(fā)送，同時登記下日期、簡稱 、傳真號碼及其他明細，并簽上經手人姓名，然后把傳真確認報告歸檔。 收傳真 收進傳真應及時送交客戶，如一時走不開，可先打電話通知客戶； 收到客戶傳真時，根據(jù)商務中心客戶或大樓客戶在 Daily Job Sheet 或租戶服務單上登記日期、客戶簡稱、及傳真的大致內容，然后送交給對應的客戶，請客戶簽收。 4. 4. 報紙的訂閱和分發(fā) 訂 報 每年的年初或六月底詢問 客戶是否有訂報需要并做好書面記錄； 根據(jù)記錄填好，訂報的電腦清單帶上錢款到九江路郵電局支局（九江路 36號）訂閱； 及時更新客戶的訂閱清單。 取 報 每周星期一至星期五早上九點半左右，到底樓大堂前臺取報。 發(fā) 報 根據(jù)更新后的客戶訂閱清單，把報紙分開。 送 報 在早上 10:00 左右把報紙送到客戶房間內。 5. 5. 文字處理 客戶需打印文件、表格、應熱情接待，仔細了解客戶要求和所要達到的效果 ； 視前臺工作情況，估計 完成所需要的時間，轉告客人，并請他回房或在沙發(fā)上稍候； 按照客人所提出的要求，正確處理文件，并打出草稿給客戶審閱； 交付正本后，在每日服務記錄 Daily Job Sheet上登記公司名稱、房號、服務項目。 6. 6. 翻 譯 當客戶有翻譯業(yè)務時，應熱情接下任務； 翻譯成文后，交部門審閱，打出草稿給客戶，并接受客戶的修改； 完成譯文以后，在每日服務記錄 Daily Job Sheet上登記公司名稱、房號、服務 項目。 7. 7. 預 訂 每半年初和六月底詢問租戶的訂報需求并做記錄 為租戶訂報，按標準計服務費用 及時更新租戶的訂閱清單 訂 報 9:30 到一樓大堂取報 根據(jù)客戶訂閱清單，把報紙分開 11： 30 前送達租戶 訂 報 清 單(KF-015) 火車票 為客戶預定火車票前，應清楚地在預定登記表上記下客戶所需火車票的時間、目的地、班次、張數(shù)、火車票的種類，并詢問是否需要往返車票，最后請客戶簽名確認； 立即與票務中心取得聯(lián)系，詢問是否有客戶需要的火車票，如果有的話立即讓他們送來；如沒有的話，征求客戶的意見，是否可換其他的時間，盡量滿足客戶的要求； 當票務中心把票送來以后，交于客戶讓其確認，在每日服務記錄 Daily Job Sheet上登記公司名稱、房號、服務項目。 飛機票 給客戶預定飛機票前，應清楚地記下客戶欲訂機票的班次、目的地、起飛時間、張數(shù)、并問清哪個航空公司，有何特殊要求； 與航空公司取得聯(lián)系，詢問是否有票，如有就告知航空公司預定部客戶的姓名、性別、身份證號、國籍或護照號，并要求送票上門； 票送來后請客戶確認收下，并在每日服務記錄 Daily Job Sheet上登記公司名稱及服務項目。 酒 店 a) a) 將客戶要求發(fā)傳真到條件符合的酒店預定房間，其中要注明入住日期、公司名稱、客戶姓名、房間類型、并請酒店發(fā)回確認 信； b) b) 當收到酒店確認信以后，及時通知客戶酒店的名稱、地址及酒店經辦部門人員的姓名； c) c) 在每日服務記錄 Daily Job Sheet上登記客戶名稱及服務項目。 8. 8. 大小會議室的預定及使用 預 定 a) a) 客戶預定會議室時，先察看會議預定表，核實有無空置，如空置則接受預定；如已有公司預定，則應在確認前預訂仍生效的情況下才回絕本預訂。 b) b) 會議室的預訂必須問清有關細 節(jié)，填寫會議預訂表： i. i. 公司名稱、聯(lián)系人。 ii. ii. 會議日期和時間。 iii. iii. 會議形式和人數(shù)，告知收費標準 。 iv. iv. 詢問是否需要提供會議設備設施，并告知會議期間可免費提供白板、電視機、錄像機、幻燈片、鉛筆、紙。 v. v. 告知會議期間免費提供純蒸餾水。詢問是否需要提供咖啡、茶水或其他飲料，告知單價。 vi. vi. 詢問其他要求，盡量做到不拒絕。最后，核對預訂內容，詳細填寫預訂表。 會議室確認 于預訂開會日期的前一天，致電相關公司聯(lián)系人，再次核對預訂內容。修改后，復印預訂表兩份，分別致主管、清潔工。 使 用 a) a) 基本做到會議前半小時，會議室處于準備狀態(tài)： 客戶要求的會議形式，設備設施的準備，紙、筆、杯子以統(tǒng)一標準的方式擺放，以及客戶特殊要求，特殊準備。 b) b) 從第一個客人進入開始，前臺文員主動詢問、指明 方向，清潔工及時提供茶水服務。 c) c) 適當時候向客戶致歡迎詞“歡迎您到商務中心”，并向其展示所需設備。詢問客戶有何要求，若有則記錄下來。最后告知若需其他服務請撥打“ 0” 通知前臺。 d) d) 客戶開始使用會議室時，在會議室使用記錄表登記客戶名稱、房號、服務項目及開始使用時間。 e) e) 會議室使用完畢后，記錄下時間和產生費用，請會議聯(lián)絡人或組織者簽字認可。然后，由前臺通知清潔工清掃。 有關注意事項 i. i. 所有電線應由內部職員保管，并為每條電線配備一只橡皮圈。若客戶連續(xù)幾天租借和使用會議室，應每天收回電線。 ii. ii. 安裝好設備。保證顧客使用時只需按下電源開關。 iii. iii. 遙控器應和相應的設備放在一起。 iv. iv. 所有設備應放在規(guī)定位置，以便向顧客介紹。 9. 9. 設備的出租 若租戶要將設備借到自己的房間使用，則應為其送去，同時帶上拖線板，以備使用，并為客戶安裝?；貋砗蟮怯浭褂脝⑹紩r間； 告訴客戶用畢請打電話到“ 0” 通知前臺文員去?。?當前臺文員收到客戶的電話以后，立即去客戶處，收回設備； 登記用畢時間。 10. 10. 借小推車 當有客戶到前臺借小推車時，打電話通知清潔工； 清潔工把小推車送到前臺，交給客戶； 當?shù)弥蛻粢延猛晖栖嚂r，清潔工或前臺文員前去取車，并歸位。 11. 11. 煮咖啡的程序 在瓶中備好所需冷水，倒人咖啡機內的蓄水處； 在過濾壺中防入過濾紙； 在過濾紙中加入適量的咖啡； 把咖啡壺放置在底座上； 打開電源開關，加熱； 咖啡液會順著濾壺滴入空壺； 在咖啡裝滿整個壺之前 2 分鐘，關閉電源開關，以免關閉開關 后繼續(xù)滴下的咖啡溢出壺外。 12. 12. 茶水和咖啡的遞送 第一， 第一， 得知客戶所需飲料、咖啡及茶水的數(shù)量，準備好杯碟、小勺及壺； 第二， 第二， 查明所需飲料、咖啡及茶水的數(shù)量庫存滿否，若不夠，會議使用前備齊； 第三， 第三， 在會議室使用的當日，提前半小時準備，以防匆忙； 第四， 第四， 根據(jù)客戶要求，備齊飲料、咖啡及茶水，并事先填好帳單同托盤按時送給客戶，并請客戶簽單（當客戶忙于接待 客人時，帳單可在客人走后在簽），并詢問是否有進一步要求； 第五， 第五， 當客戶用完茶水以后，及時通知清潔工清掃。 3.8.2 3.8.2 前臺每月服務收入統(tǒng)計 每天根據(jù)前臺每日服務記錄 Daily Job Sheet上的服務記錄分類進行統(tǒng)計，其中分一般秘書服務、商務服務、大小會議室租用及其他租用。 月底根據(jù)每日的統(tǒng)計，出一張分類匯總的報表上交副主管。 3.8.3 3.8.3 商務中心網(wǎng)絡服務 網(wǎng)絡接入服務的操作流程 入駐需求 租戶申請 網(wǎng)管人員接受客服主管的指令 安裝調試 開通日期的提前一天進行 租戶網(wǎng)卡 MAC 地址資料及相 客戶網(wǎng)絡設備登記表 電腦維護服務計劃的操作流程 租戶在商務中心 電 腦 服 務 計劃上簽字，申請此項長期服務 向租戶詳細介紹此服務內容和注意事項 網(wǎng)管人員 給出處理意見 并跟進故障處理過程 記錄租戶名稱和電腦型號 接客戶故障報修的通知 日常應急服務 10 分鐘內到故障現(xiàn)場，分析故障類型 文檔、郵件的備份、檢測病毒、網(wǎng)絡安全檢測 我方線路 /硬件設備問題 由前臺通知網(wǎng)管 定期維護（每月 1 次） 非我方線路 /硬件設備問題 檢 測 檢 測 網(wǎng)絡服務供應商故障、報修 更換修復 客觀因素無法修復 更換修復 通知前臺網(wǎng)絡服務中斷事宜，由前臺告知租戶 啟用備用線路，暫時接通服務 網(wǎng)管人員接受客服主管的指令 商務中心電腦維護計 劃(KF-05) 電腦維護計 劃記錄卡 網(wǎng)管人員 4.8 4.8 商務中心財務工作 固定工作為 每 月上旬開始制定賬單：復印費、電腦維護費、飲水費、郵票費、咖啡費、快遞費；每月中下旬開始制定賬單：分機費、直線費、電話統(tǒng)計表、服務費 /租金一覽表及付款通知等。 i. i. 服務費統(tǒng)計 每日根據(jù) Job Daily 日記賬輸入電腦 Detail 中，再統(tǒng)計各客戶的月服務費，本月統(tǒng)計的為上一個月的服務費。固定產生的服務費項目有：電話費、郵票費、和咖啡費。 每日服務記錄Daily Job Sheet 帳務主管提供經統(tǒng)計分列的復印費、電腦維護費、飲水費、郵票費、咖啡費、分機話費、直線費清單 打印各租戶的上月服務費明細單 每日前臺文員把當日服務內容和費用分租戶類填入 月服務清單 Service Detail 每日服務記錄Daily Job Sheet（ KF-011） 月服務費清單Service Detail(ZW-012) 次日輪班文員審核 根據(jù)上月其他各類服務費按租戶分別填入上月各租戶月服務清單 Service Detail 各 租戶月服務費清單 l(ZW-012) 月度租戶復印費清單 (ZW-013) 月度租戶飲水費清單 (ZW-014) 月度租戶電腦維護費清單 (ZW-015) 月度租戶郵票清單(ZW-016) 月度租戶快遞費清單 (ZW-017) 月度租戶電話費清單 (ZW-018) 帳務主管審核 制作商務中心月度服務費一覽表 帳務主管審核 部門經理審核簽字 復印一份，原稿交財務部，復印件留存檔案 商務中心月度服務 費 一 覽 表 (ZW-009) 帳務主管 1. 1. 電話費 國際、國內長途 每月的結算都為月中開始，如 5 月份的電話費，需結算的長途費為 4 月 21日至 5 月 20 日的費用，依次類推。 直線長途 每月的月末，根據(jù)管理處拿下來的所有商務中心客戶的銀行托付單及電話明細單，作分列客戶處理； 填寫直線分屬表，計算每家客戶直線市內、長途的實際費用及加收 10%服務費的總金額； 在每家客戶的銀行托付單上，注明實際金額和加收 10%服務費后的金額。銀行托付單復印一份，商務中心留檔。電話明細單復印兩份，客戶和商務中心各留一份。 分機長途 根據(jù)商務中心客戶的分機號，從電腦計費系統(tǒng)中打印出每個分機號的電話費清單； 整理打印的二聯(lián)單上面一份原件給客戶，下面一份商務中心留檔； 填寫 分機分屬表，計算出每家客戶實際的長途電話費金額； 根據(jù)直線、分機分屬表統(tǒng)計出整月的長途費一覽表。 市 話 程控交換機的電腦計費系統(tǒng) 每月初打印各分機上月 長途話費明細清單 （二聯(lián)單） 每月 25 日左右，對各電話直線的電話費金額單分列租戶 每月初打印各分機上月市話費金額表 分機分屬表(ZW-021) 市話費金額單 直線電話長途話費清單 銀行托收單 制作分機分屬表（市話） 程控交換機的電腦計費系統(tǒng) 制作分機分屬表（長途） 分機分屬表(ZW-021) 財務部提供的各電話線的話費金額 制作直線分屬表（市話） 每月 25 日左右，分列各租戶的直線電話長途費清單和相應的銀行托收單 物業(yè)管理處提供的商務中心各電話線的長途話費清單和銀行托收單 銀行托付單復印一份，電話明細單復印二份 制作直線長途話費分屬表 直線分屬表(ZW-022) 制作租戶長途話費一覽表、租戶市話話費一覽表 送交財務部入帳 各分機的市話、長話分屬表；各直線的市話、長話分屬表 租戶長途話費一覽表 租戶市話話費一覽表 直線市話 月末，根據(jù)財務部拿下來的市話分列客戶。 填寫直線分屬表，并計算。 分機市話 從電話計費系統(tǒng)中查得每家客戶的市話費金額。 填寫分機分屬表，并計算出客戶實際市話費用 根據(jù)直線、分機分屬表統(tǒng)計出市話費一覽表。 注意事項：一般管理處拿下來電話單，第二天就應把一覽表送至財務部出納員入賬。 2. 2. 郵票費 每到 月末 ，按照郵票記錄 Outgoing mail record 上登記的記錄，計算出每家客戶一個月的郵票費加收 15%服務費后的總金額。 復印一份給客戶，原件商務中心留檔。 按照記錄，填寫并打印郵票費清單。 3. 3. 飲料費（咖啡 /可樂） 文員拿到飲料單，先按照日期一天天分開，然后填寫 Drink Daily Income Summary 作每天的收入統(tǒng)計。 整月的 Drink Daily Income Summary 填好之后，原件交財務部，復印件由帳務主管留底。 整理出每家公司一個月的飲料單，并打出總金額，原件給客戶，復印件由帳務主管留底。 統(tǒng)計后，打印出整月飲料明細單。 i. i. 出 單 根據(jù)以上分類金額，打出服務費的明細單，出付款通知，檢查人民幣與美金間轉換的準確率，并打出服務費一覽表，送交財務核對蓋章，蓋完章 請營運招商部經理簽字確認，復印兩份，一份商務中心留檔，一份給財務部出納員入帳。 ii. ii. 整理簽發(fā) 分理每個客戶服務費明細單和經蓋章簽字確認后的帳單原件，登記后簽發(fā)。特日期、租戶簡稱、送達地址 客戶交寄信函，前臺在郵票記錄 Mail Record和郵票登記Stamp Fee上登記該租戶 的信息 帳務主管 次月初以郵票登記本為依據(jù)與郵政服務臺對帳 當天 4:00pm左右交一樓郵政服務臺 文員 復印郵票記錄 Mail Record二份，原稿留于付款通知附件交租戶，復印件留存檔案 計入服務費一覽表 定期（三月）統(tǒng)計郵票費成本 申請款項支付給郵政服務臺 郵票登記本(KF-019) 分列租戶統(tǒng)計上月的郵寄服務費并計入服務費清單 與郵政服務臺核對 文員 文員 帳務主管 帳務主管 帳務主管 帳務主管 殊：凡香港付費的公司，需要把這些帳單傳真給我司香港財務及時跟蹤香港的付款情況。 4.9 4.9 商務中心的鑰匙管理 商務中心由于其自身的營運性質，其房鎖、家具鎖都有別于大廈其他場所，所以保管及配置都需多加謹慎。 商務中心的門鎖分為四大 類：萬能鑰匙、各出租辦公室門鎖鑰匙、家具鑰匙、公共大門鑰匙。 4.9.8 4.9.8 萬能鑰匙 擁有萬能鑰匙者：部門經理、客服主管、清潔工 因商務中心的服務之一，即為客戶遞送留言條、郵件、物品等，要求我們工作人員在其外出時，將上述物品送至其房間并適時幫其收取傳真以電告之，諸如此類的秘書工作若要高效保密地進行，務必進入其房間，再就是每日清潔工作的需要，故萬能鑰匙由此而生。既然萬能鑰匙能開啟商務中心任何一間房間，它的重要性可見一斑。所以它的持有者必須具有高度責任感和道義感。按常規(guī)，只有商 務中心的工作人員才可持有，并無條件規(guī)定一旦持有者丟失，其工作也將丟失。另外萬能鑰匙的數(shù)量要保持一個定數(shù)，任何人不能擅自多配，以保證它的嚴密性。 4.9.9 4.9.9 出租辦公室門鎖鑰匙 只能打開租戶租賃房間的房門。只有當租戶入駐后才可擁有。通常一間辦公房只提供二把鑰匙。若客戶需多把，只能由我們配給，而不能自配，否則因自配鑰匙而引起對我商務中心鑰孔的任何損壞以及因此造成的一切后果將由此客戶自負。此類門鑰匙都按房號保存在商務中心服務臺的鑰匙箱中作為后備，客戶執(zhí)有的應是再配過的鑰匙，每配 一把鑰匙都要額外收費。但客戶退租時，仍要收回其所持有的全部的門鑰匙。如客戶遺失應按規(guī)定賠償。 4.9.10 4.9.10 家具鑰匙 客戶家具鑰匙 按照一件家具一把鑰匙的原則配給租戶，如需多配，按照其房門鑰匙的做法收其費用，待其退租全部收回。客戶家具鑰匙分為桌子鑰匙、文件柜鑰匙，所有家具的鑰匙也有相應的備用鑰匙。 商務中心工作室鑰匙 按照一名工作人員一把工作臺鑰匙的做法歸人保管，若本人離職時務必將其工作臺鑰匙交至接任者手中。 4.9.11 4.9.11 公共大門鑰匙 大門為電子密碼 門鎖。每扇門各有一把鑰匙，由專人保管 客服主管。 4.10 4.10 投訴處理 中匯大廈管理處設有專門的客戶投訴電話和投訴信箱，但由于營運部平時與客戶接觸較多，加上營運招商部直接面對商務中心的租戶，故有時客戶會直接打電話或發(fā)信件到營運部來投訴我司管理服務上的不足。因此，營運部應直接或主動協(xié)助管理部認真處理好客戶的投訴，具體步驟如下： 4.10.8 4.10.8 對投訴電話的處理過程 認真聽取投訴電話的內容，并筆錄下投訴人姓名、公司，聯(lián)系電話以便及時取得聯(lián)系。 若投訴內容在營運部可以解決的責任范圍內 在電話中明確答復投訴人解決問題的具體方法； 待問題解決后，再去電話向投訴人致歉，必要時以書面方式致歉。 若投訴內容不屬營運部可以解決的職責范圍內 在電話中明確答復投訴人我部將立即同有關部門聯(lián)系，并將解決辦法及時通知投訴人； 立即將投訴內容向有關部門反映，并了解有關部門將采取的處理方法； 再打電話通知投訴人，我部已將具體問題向有關部門反映，并告知將采取的處理方法以及解決人的姓名、聯(lián)系電話等； 事后，要打電話詢問投訴人問題是否已經得到解決。 若投訴問題較為棘手，則營運部應 去投訴公司詢問并了解具體情況，與有關部門聯(lián)系，上報公司總辦，協(xié)助處理和解決客戶的投訴。 4.10.9 4.10.9 對于投訴信件的處理過程 認真閱讀客戶的投訴信件，并筆錄下投訴人的姓名、公司名稱，聯(lián)系電話等。 若投訴內容在營運部可以解決的職責范圍內 去電話明確答復投訴人解決問題的具體方法，并懇請對方諒解我部工作中的不足為其司帶來的不必要麻煩。 待問題處理后，再向投訴客戶書面解釋并致歉。 將客戶投訴信件和我部回函存檔。 若投訴內容不屬營運部可以解決的職責范圍內 先去電話與有關部門說明投訴內容，并 將客戶的投訴信件復印件遞交有關部門具體處理 去電話通知投訴客戶我部已通知有關部門立即為其解決問題 事后，要打電話詢問投訴人問題是否已經得到解決； 待問題最終解決后，要向投訴人作書面解釋并致歉； 最后將客戶投訴信件和我部回函存檔。 4.11 4.11 中介返傭操作流程 中介獎金確認(ZL-012) 打印 2 份交中介公司簽署蓋章 中介公司在獎金確認上蓋章，一式二份返還營運招商部，同時提供相關文件 經理助理填寫用印申請，部門經理簽字 審核，確認簽署 審核，簽字同意 填寫付款憑證，附中介獎金確認復印件 經理助理制作中介獎金確認 部門經理審核 租賃合同經雙方簽署生效，租戶付清前期款項 總經理秘書在 2 份中介獎金確認上蓋章，返還給營運招商部 中介 獎金確認一份交中介公司，另一份連同相關租賃合同復印件交行政部，同時復印一份存檔案 中介公司與租戶的委托協(xié)議書復印件 中介公司營業(yè)執(zhí)照復印件 中介獎金確認 中介公司與租戶的委托函復印件 中介公司營業(yè)執(zhí)照復印件 付款憑證 中介獎金確認 財務部 副總經理 4.12 4.12 部門檔案管理 行政檔案 部門簽報 公司上級行政文檔（總辦 / 人力資源 / 行政） 營運招商部每月工作業(yè)績及獎金分配方案 工作計劃和小結 用資計劃 備忘錄（與其他部門） 租賃檔案 大廈租戶檔案（每戶一檔） 租賃合同（中英文版本） 其他合同（停車協(xié)議 、 電話線轉讓協(xié)議） 租戶資質文件（營業(yè)執(zhí)照復印件或注冊登記證復印件、稅務登 記證復印件） 來往信函 租賃保證金復印件 商務中心租戶檔案（每戶一檔） 租賃合同（中英文版本） 其他合同（停車協(xié)議） 租戶資質文件（營業(yè)執(zhí)照復印件或注冊登記證復印件、稅務登記證復印件） 來往信函 租賃保證金復印件 租戶信息卡 數(shù)據(jù)線清單 家具清單 員工登記表 中匯大廈資料 產權證件復印件 樓層平面圖 各單元資料 經理助理取回付款憑證，通知中介公司憑發(fā)票取款 在年度返傭統(tǒng)計表中填寫本次返傭內容 中介公司遞交發(fā)票同時取支票或提供帳號財務 部銀行劃帳 返傭統(tǒng)計表（ ZL-013） 副總經理 審核簽署確認 財務部經理 審核簽署確認 預期客戶檔案 中介公司 潛在客戶 4.13 4.13 部門禮儀規(guī)范 舉止的禮儀規(guī)范 坐 姿 上體挺直， 下頜微收。切忌就坐時前傾后仰或歪歪扭扭，把椅子坐滿或只 坐在邊沿上，坐下后隨意挪動椅子。 站 姿 抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏，腳尖自然分開。 注意：客戶來到前臺尤其是來訪客戶，前臺文員必須站立，以標準的站姿主動詢問客戶需求。 手 勢 答復客戶問題需要以手勢輔助時，手勢要適度，注意動作幅度不要過大手勢要適；在客戶詢問事情時，不要撓頭或擺手勢。 表 情 接待客戶始終面帶微笑，給人親切、友好的感覺。 目 光 坦然、親切、友好、和善。應注意：正視顧客眼睛，行注目禮；視線要與顧客保持相應高度；善于捕捉顧客目光，主動提供服 務；學會用目光向顧客致意。 儀容儀表的禮儀規(guī)范 必須穿著統(tǒng)一的工作制服。女士略施淡妝，男士佩帶領帶。注意個人衛(wèi)生保持整潔美觀。 打電話的禮儀規(guī)范 重要的第一聲 第一聲問候語（前臺：“ Good Morning / Afternoon, May I help you?”后臺：“你好！營運招商部 /商務中心，我是 XXX”）聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象。 清晰明朗的聲音，要有喜悅的心情 保持良好的心情，這樣即使對方看不見你但從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象。由于面部表情會影響聲音的變 化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對方看著我 ” 的心態(tài)去應對。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。 認真清楚的記錄 隨時牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 When 何時 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 為什么 HOW 如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。 掛電 話前的禮貌 電話交談的結束應客氣地道別，有明確的結束語， “ 謝謝 ” “ 再見 ” 。必須在聽到對方掛機的聲音后再輕輕掛上電話。 接待客戶的禮儀規(guī)范 前臺接待 前臺文員接待來訪者應以標準的站姿，微笑的表情，主動詢問來訪者的需求。針對上門推銷人員應禮貌地予以回絕，在其離開大堂的同時電話告知監(jiān)控室防止其騷擾大樓其他租戶；針對拜訪商務中心租戶或租賃需求的來訪者，應及時電話告知被訪者，根據(jù)被訪者的指示指引其進入辦公室、會議室或公共區(qū)域。若來訪者在公共區(qū)域中等候超過五分鐘，前臺文員應以電話方式禮貌地提醒被訪者。 后臺接待 與租賃、客服或帳務有關的事接待工作，應邀請客戶進入會議室交談，為客戶送上茶水，禮貌熱情。切忌讓客戶在大堂等候超過三分鐘。注意，在辦公室隔著辦公桌回答客戶的問題是不禮貌的舉動。 交談中的禮儀規(guī)范 與客戶交談時應 尊重 對方、謙虛禮讓，與對方的目光交流持同一水平。說話時不要東張西望，也不要目不轉晴地盯著對方或目光冷漠地看著對方。談話時也可以適當運用一些手勢來加強語氣、強調內容。但手勢不能太多和幅度過大，這會使人感到不舒服，更切忌用手指點對方，這被視作是不禮貌的行為。 交談時要注意語速和音量總量，要盡可能吐字清晰， 不快不慢。講話時聲音要適中，以對方能夠聽清和不妨礙他人交談為宜。 拒絕中的禮儀規(guī)范 服務工作中應盡量不拒絕客戶的要求。但針對不合理要求，應婉言拒絕不失禮貌。 “位置置換法”。即可絕對方時以朋友的口吻相待，將自己的難處講出，請對方站在自己的角度體察和諒解。只要你態(tài)度誠懇，對方便不會再計較。 “先肯