顛峰銷(xiāo)售心理學(xué)【絕版好資料】

顛峰銷(xiāo)售心理學(xué) 第一講 :銷(xiāo)售的十大步驟 一 .問(wèn)問(wèn)題 問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題 問(wèn) YES的問(wèn)題 從小 YES的問(wèn)題開(kāi)始 問(wèn)回答可能是 YES的問(wèn)題 問(wèn)約束性的問(wèn)題而非開(kāi)放性的問(wèn)題 不要問(wèn) “ 為什么 ” ，要問(wèn) “ 什么 ” 或“ 怎樣 ” 二 .聆聽(tīng) 坐在對(duì)方的左邊 與對(duì)方保持適度的距離 適度的看著對(duì)方的眼睛 聆聽(tīng)時(shí)認(rèn)真做記錄 聆聽(tīng)時(shí) ， 不要發(fā)出聲音 聆聽(tīng)時(shí) ， 不要打斷對(duì)方談話(huà) 聽(tīng)不清楚時(shí) ， 再次確認(rèn)資料是否正確 三 . 親和力建立 情緒同步 語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速同步 （ 表象系統(tǒng) ） 生理狀態(tài)同步 （ 鏡面映現(xiàn)法 ） 語(yǔ)言文字同步 合一架構(gòu)法 “ 我很同意您 XXX個(gè)觀念 ， 同時(shí)我認(rèn)為 ” 四 .建立信賴(lài)感 1. 運(yùn)用顧客見(jiàn)證 2. （最好是名人見(jiàn)證 3-5個(gè)） 3. 有效的模仿：語(yǔ)言模式、語(yǔ)音語(yǔ)速、肢體語(yǔ)言、情緒模仿。 4. 人的三種類(lèi)型：視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型、感覺(jué)型 5. 異步模仿：模仿時(shí)請(qǐng)間隔 30秒 人的三種類(lèi)型 ： A、 視覺(jué)型 性格特征：活潑外向、熱情大方； 說(shuō)話(huà)特征：簡(jiǎn)短輕快、聲調(diào)平板、大聲、 響亮、快速、直接切入主題，三兩句講完、在乎重點(diǎn)而不重視細(xì)節(jié)； 語(yǔ)言模式：看到，形狀、方向、周?chē)?、色彩、款式、光暗、位置、焦點(diǎn)等； 喜好特征：顏色鮮明、線(xiàn)條活潑的東西，外形美麗的人、事、物，擺設(shè)美觀的環(huán)境，喜歡事物多變化、節(jié)奏快。 人的三種類(lèi)型 ： B、 聽(tīng)覺(jué)型 身體語(yǔ)言：頭常傾側(cè)，手按嘴或托在耳下；常常有規(guī)律的用手或腳打拍子；呼吸平穩(wěn)。 說(shuō)話(huà)特征：內(nèi)容詳盡，有時(shí)回重復(fù)；喜歡說(shuō)話(huà)，常常停不了口；聲音悅耳、抑揚(yáng)頓挫、高低快慢、會(huì)有許多變化；善于重復(fù)別人的話(huà)或者影片、書(shū)中的對(duì)白。 用語(yǔ)特征：“他說(shuō)”、“我對(duì)自己說(shuō)”、刺耳、回音、寧?kù)o等描述性、象征性的詞匯。 喜好特征：有節(jié)奏的事物；注重事情的規(guī)則、程序、步驟；注重用詞的準(zhǔn)確性，不能夠忍受錯(cuò)誤的用詞或不標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)音；喜歡寧?kù)o；喜歡找聆聽(tīng)者，自己也是良好的聆聽(tīng)者；愛(ài)好音樂(lè)。 人的三種類(lèi)型： C、 感覺(jué)型 身體語(yǔ)言：頭常朝下做思考狀，行動(dòng)穩(wěn)重、手勢(shì)緩慢并且多在胸以下；坐時(shí)靜默、少動(dòng)作、呼吸緩慢而深。 說(shuō)話(huà)特征：低沉緩慢、不多言語(yǔ)，多用價(jià)值觀的詞匯；善于久坐。 用詞特征：形容感受、過(guò)往經(jīng)驗(yàn)的詞語(yǔ)，多用抽象化的詞匯如：“掌握”、“捉緊”、“處理”、“壓力”、“合作”、“感到”、“覺(jué)得”等 。 喜好特征：喜歡被人關(guān)懷、注重感受、情感、心境；注重人與人的關(guān)系。喜歡肢體的接觸；注重事情的價(jià)值與意義。 五 .心錨的建立 最令您興奮的是什么事情？ 您一生中最最喜歡的是什么？ 能否回憶起過(guò)去最成功的經(jīng)驗(yàn)？ 如果您很自信，會(huì)處于什么狀態(tài) ？ 六 .上堆下砌法 證明我自己的能力。實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值，每天過(guò)的很開(kāi)心！ 創(chuàng)業(yè)與人合作，做特約顧問(wèn)。 找新的工作 收入有多少？ 同事融洽和睦嗎？福利制度好嗎？ 上堆 下砌 平行 七 .理解層次貫通法 環(huán) 境 行 為 能 力 信念價(jià)值 身 份 精神 有效規(guī)劃 Who Else?還有誰(shuí) ? Who?我是誰(shuí) ? Why?為什么 ? How ?怎樣做 ? What?做什么 ? Where?何時(shí)何地？ 八 .解除抗拒法 相反 定理 “ 如果你做， “ 如果你做， 什么不會(huì)發(fā)生？ ” 什么會(huì)發(fā)生？ ” 非鏡像相反 反轉(zhuǎn) “ 如果你不做， “ 如果你不做， 什么不會(huì)發(fā)生？ ” 什么會(huì)發(fā)生？ ” 卡特西安坐標(biāo)設(shè)問(wèn)法 九 .常見(jiàn)的七種抗拒 沉默型抗拒 借口型抗拒 批評(píng)型抗拒 問(wèn)題型抗拒 表現(xiàn)型抗拒 主觀型抗拒 懷疑型抗拒 （續(xù)）處理客戶(hù)抗拒方法 1. 了解客戶(hù)抗拒的真正原因 2. 當(dāng)客戶(hù)提出抗拒時(shí)要耐心傾聽(tīng) 3. 以問(wèn)題代替回答 4. 對(duì)抗拒表示同意或認(rèn)同 5. 假設(shè)解除抗拒法 6. 反客為主法 （續(xù)）處理客戶(hù)抗拒方法 7、 重新框視 （ 定義轉(zhuǎn)換法 ） 8、 提示引導(dǎo)法 步驟 1：描述對(duì)方當(dāng)時(shí)或接下來(lái)的身心狀態(tài)或思考狀態(tài) 步驟 2：加入提示引導(dǎo)詞 （ 會(huì)讓您 一定使您 ） 步驟 3：加入所欲 ， 傳達(dá) （ 說(shuō)服 ）的話(huà)語(yǔ) 十 .成交的關(guān)鍵按鈕 A、 換掉關(guān)鍵詞： “ 花 錢(qián) ” “ 投 資 ” “ 便 宜 ” “ 經(jīng) 濟(jì) ” “ 簽 字 ” “ 確 認(rèn) ” “ 問(wèn) 題 ” “ 挑 戰(zhàn) ” “ 但 是 ” “ 同 時(shí) ” “ 要不要 ” “ 夠不夠 ” “ 合 同 ” “ 確認(rèn)單 ” B、 找準(zhǔn)顧客的購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)： 顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望點(diǎn)只有 3-5秒！ C、 成交的 “ 三字經(jīng) ” ： “ 快 ” 、 “ 準(zhǔn) ” 、 “ 狠 ” 絕對(duì)成功心法 我可以銷(xiāo)售任何產(chǎn)品給任何顧客在任何時(shí)候任何地方 ！ 推銷(xiāo)的十大步驟 1. 充分準(zhǔn)備 2. 使自己的情緒處于顛峰狀態(tài) 3. 建立信賴(lài)感 4. 了解顧客的問(wèn)題、需求以及渴望 5. 塑造產(chǎn)品的價(jià)值，以及提出解決方案 6. 做競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 7. 解除顧客的抗拒點(diǎn) 8. 成交 9. 要求轉(zhuǎn)介紹 10. 服務(wù) 成交話(huà)術(shù) 1. 考慮一下成交法 張先生，很明顯你不會(huì)說(shuō)要考慮一下，除非你真的對(duì)我鞋子有興趣對(duì)嗎？我可以假設(shè)你真的說(shuō)要考慮一下，請(qǐng)問(wèn)你要考慮那方面的問(wèn)題呢，是要考慮我們的服務(wù)、鞋子的品質(zhì)、還是價(jià)格呢？您是不是覺(jué)得這款鞋子有一點(diǎn)點(diǎn)貴呢？ 2、 別的地方更便宜成交法 XX先生，您說(shuō)的也許是對(duì)的，畢竟在我們的生活中，我們大多數(shù)人都想用最少的錢(qián)買(mǎi)到更高品質(zhì)的產(chǎn)品，而憑我多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)告訴我一個(gè)道理：從來(lái)沒(méi)有一家公司可以做的到用最低的價(jià)格，卻能夠提供更高品質(zhì)的鞋子，正如奔馳汽車(chē)永遠(yuǎn)不可能賣(mài)到桑塔納的價(jià)格。 XX先生，假設(shè)在我們的鞋子品質(zhì)、服務(wù)和價(jià)格方面，你愿意犧牲哪一項(xiàng)呢？難道你愿意犧牲我們這么好的產(chǎn)品品質(zhì)嗎？難道你愿意犧牲我們這么專(zhuān)業(yè)的服務(wù)品質(zhì)嗎？我想是不會(huì)的。有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)點(diǎn)，卻能夠讓我們擁有怎么好的產(chǎn)品和服務(wù)，還是蠻值得的，您說(shuō)是嗎？ 企業(yè)為什么可以生存？ 企業(yè)為什么可以發(fā)展？ 是因?yàn)槠髽I(yè)擁有了顧客！ 問(wèn)題的提出 第二講 .市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第一單元、 什么是營(yíng)銷(xiāo) -你的顧客在哪里 ? 一、最全面的論述： 1、營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)識(shí)別、創(chuàng)造、并首先滿(mǎn)足目標(biāo)顧客需求的系統(tǒng)的、連續(xù)的、有效的使顧客與企業(yè)兩者增值的經(jīng)營(yíng)活動(dòng) (內(nèi)容）。 2、它主要包括以顧客和市場(chǎng)為導(dǎo)向的銷(xiāo)售之道的 “ 銷(xiāo) ” 和經(jīng)營(yíng)之道的 “ 營(yíng) ” 兩個(gè)層次（說(shuō)明內(nèi)容）。 什么是營(yíng)銷(xiāo)？ 3、它實(shí)質(zhì)上是一個(gè)員工、顧客、社會(huì)、股東四贏的“ 游戲 ” （實(shí)質(zhì)）。 4、現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵是企業(yè)能否首先滿(mǎn)足目標(biāo)顧客的需求作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)與歸屬點(diǎn)（關(guān)鍵）。 兩層含義： 一、讓顧客贏 二、是搶在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的前面滿(mǎn)足顧客 ， 即比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效地滿(mǎn)足目標(biāo)顧客的需求和增加其價(jià)值。 第二單元、 營(yíng)銷(xiāo)解決兩個(gè)基本問(wèn)題 如何尋找并發(fā)現(xiàn)顧客？ 如何吸引并擁有顧客？ 如何長(zhǎng)期、大量、持續(xù)擁有顧客？ 營(yíng)銷(xiāo)解決兩個(gè)基本問(wèn)題（一） 如何比對(duì)手更快的尋找并發(fā)現(xiàn)顧客？ 如何比對(duì)手更有效的吸引并擁有顧客？ 如何比對(duì)手更長(zhǎng)期、更大量、更持續(xù)擁有顧客？ 營(yíng)銷(xiāo)解決的兩個(gè)基本問(wèn)題（二） 公司的首要任務(wù)就是 “ 創(chuàng)造顧客 ” 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是如此基本，以至不能把它看成是一個(gè)單獨(dú)的功能。從它的最終結(jié)果來(lái)看，也就是從顧客的觀點(diǎn)來(lái)看，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是整個(gè)企業(yè)的活動(dòng)。企業(yè)的成功并非取決于生產(chǎn)，而是取決于顧客。 彼得 .德魯克 大多數(shù)的公司仍然在沒(méi)有顧客參與的情況下設(shè)計(jì)它們的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品理所當(dāng)然地被市場(chǎng)拒絕。太多的公司忘記了銷(xiāo)售后的顧客，由于這個(gè)疏忽把顧客推給了競(jìng)爭(zhēng)者。 菲利普 .科特勒 美國(guó)沃爾瑪特店內(nèi)的口號(hào)： 第一條：顧客永遠(yuǎn)是正確的 第二條：顧客永遠(yuǎn)是正確的 第三條：如果顧客不正確，請(qǐng)參看第一條。 顧客觀（一）：顧客永遠(yuǎn)是 “ 正確 ” 的 顧客觀（二） 假如我是顧客 假如我是顧客： 我會(huì)購(gòu)買(mǎi)我的產(chǎn)品嗎？ 我非買(mǎi)不可嗎？ 我對(duì)公司的產(chǎn)品滿(mǎn)意嗎？ 我對(duì)公司的服務(wù)滿(mǎn)意嗎？ 我對(duì)現(xiàn)有的價(jià)格滿(mǎn)意嗎？ 顧客觀（三） 櫻桃樹(shù) 如何發(fā)現(xiàn)需求 如何滿(mǎn)足需求 特征與效益 1. 顧客交換價(jià)值 =顧客購(gòu)買(mǎi)總價(jià)值 顧客購(gòu)買(mǎi)總成本 2. 顧客購(gòu)買(mǎi)總價(jià)值 =商品價(jià)值 +服務(wù)價(jià)值 +人員價(jià)值+形象價(jià)值 3. 顧客購(gòu)買(mǎi)總成本 =時(shí)間 +精神 +體力 +貨幣 +風(fēng)險(xiǎn) 顧客觀（四） 顧客價(jià)值 第三單元、 流失顧客的代價(jià) 狹義損失： 顧客購(gòu)買(mǎi)的總價(jià)值 =每次購(gòu)買(mǎi)量 每月購(gòu)買(mǎi)次 12個(gè)月 購(gòu)買(mǎi)年限 廣義損失：擴(kuò)散效應(yīng) 一名不滿(mǎn)意的顧客： 24小時(shí)內(nèi) 12人知道 72小時(shí)后 23人知道 一周后 72人知道 流失顧客的代價(jià)（一） 致命損失： 不滿(mǎn)意的顧客中只有 4%的人投訴 96%的人不投訴 開(kāi)發(fā)成本： 開(kāi)發(fā)一名新顧客的成本是保有一名 老顧客的 5 6倍 流失顧客的代價(jià)（二） 1% 死亡 3% 搬遷 4% 對(duì)手的活動(dòng) 5% 親友的影響 9% 可以從其他地方得到相同的產(chǎn)品 10% 不滿(mǎn)意投訴的結(jié)果 68% 沒(méi)有受到特殊照顧或?qū)λ男枨蟛扇?冷淡的態(tài)度 流失顧客的原因 假設(shè)貴公司擁有 10000名顧客，假如顧客的保有率是每年 70%，十年后貴公司還剩下多少顧客？假如顧客的保有率提高 至80%， 還剩下多少顧客？ 問(wèn)題 高度重視創(chuàng)造滿(mǎn)意顧客的重要性，經(jīng)常進(jìn)行調(diào)查 確保產(chǎn)品的目標(biāo)質(zhì)量，即目標(biāo)顧客期望的質(zhì)量 誠(chéng)信原則，對(duì)自己的產(chǎn)品留有余地 加強(qiáng)服務(wù) 加強(qiáng)與顧客的溝通 提高企業(yè)的員工素質(zhì)，建立良好的人員形象 建立各種行之有效的顧客投訴系統(tǒng) 正確有效的處理顧客投訴 思考題： 提高顧客滿(mǎn)意度的途徑？ 第四單元、 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析 1. 需求是一個(gè)多層次的統(tǒng)一體 生理需要與心理需要的統(tǒng)一； 功能需要與非功能需要的統(tǒng)一； 經(jīng)濟(jì)行為與非經(jīng)濟(jì)行為的統(tǒng)一。 2、需求的動(dòng)機(jī)是顯性與隱性的統(tǒng)一 3、需求具有無(wú)限擴(kuò)展性 消費(fèi)者需求的特點(diǎn) 消費(fèi)者行為的研究?jī)?nèi)容 WHO 誰(shuí)是主要購(gòu)買(mǎi)者？ WHOM 誰(shuí)參與購(gòu)買(mǎi)決策？ WHAT 購(gòu)買(mǎi)什么？買(mǎi)多少？ WHY 為什么買(mǎi)？ WHEN 什么時(shí)候買(mǎi)？ WHERE 在什么地方買(mǎi)？ HOW 如何買(mǎi)？如何選品牌？ 心理學(xué)家把購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分為六大類(lèi)： 一、獲得利益 二、害怕?lián)p失 三、享受愉快 四、避免痛苦 五、引以自豪 六、社會(huì)認(rèn)可 物質(zhì)上 肉體上 精神上 心理因素 動(dòng)機(jī) 動(dòng)機(jī)理論 A 弗羅伊得的潛意識(shí)理論 ： 認(rèn)為人的性意識(shí)這種潛意識(shí)是決定人的行為以至 人類(lèi)社會(huì)發(fā)展的第一動(dòng)力 這要求營(yíng)銷(xiāo)者一是要發(fā)掘人消費(fèi)的深層次的含義 ； 二是注意性意識(shí)在消費(fèi)過(guò)程中的作用 動(dòng)機(jī)理論 B 馬斯洛的需要層次論 ： 認(rèn)為人的需要可按層次排列，先滿(mǎn)足最近的需要， 然后，再滿(mǎn)足其他需要。而且人總是先滿(mǎn)足最重 要的需要，這種需要一旦滿(mǎn)足就不在是一種激勵(lì) 因素， 而轉(zhuǎn)向下一個(gè)重要因素 指出了消費(fèi)者需求的差異性產(chǎn)生的原因。 指出了人的消費(fèi)從物質(zhì)到精神的發(fā)展規(guī)律 自我實(shí)現(xiàn) 尊重需求 社會(huì)需求 安全需求 生理需求 馬斯洛需求層次 消費(fèi)者一般對(duì)花錢(qián)多的產(chǎn)品、偶爾買(mǎi)的產(chǎn)品、風(fēng)險(xiǎn)大的產(chǎn)品等， 在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候非常仔細(xì)，并注重各種品牌之間的重要差距。 一般來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的類(lèi)型了解較少，需要大量的學(xué)習(xí)。 復(fù)雜的購(gòu)買(mǎi)行為過(guò)程 產(chǎn)生信念 形成態(tài)度 慎重選擇 尋