酒店管理之：星級會館專業(yè)管理手冊【經(jīng)典十四章，稀缺資源，路過別錯過】

酒店管理人員專 業(yè)資料 1 酒店管理人員專 業(yè)資料 2 前 言 近幾年來，隨著國內(nèi)商務(wù)式會館的快速發(fā)展以及商務(wù)活動及綠色生活理念的拉動，客源數(shù)量持續(xù)穩(wěn)定增長，我國酒店會館服務(wù)業(yè)的發(fā)展正逐步走向平穩(wěn)，會館集團(tuán)化趨勢和連鎖化傾向尤為突出，行業(yè)內(nèi) 品牌競爭已經(jīng)成為主導(dǎo)，市場細(xì)分化逐步加強(qiáng)并凸顯競爭優(yōu)勢，持外會館的經(jīng)營管理 逐步走向成熟和規(guī)范化、專業(yè)的會館人才隊伍正逐漸形成，會館業(yè)將朝著產(chǎn)業(yè)化、連鎖化、主題化、集團(tuán)化、網(wǎng)絡(luò)化的方向前進(jìn)。 然而，與外國酒店、會館等服務(wù)管理行業(yè)先進(jìn)的管理水平相 比我們的管理水平還存在著很大差距，主要表現(xiàn)在管理的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計缺乏合理性，工作流程不規(guī)范，管理人才相對匱乏，且缺乏系統(tǒng)的績效考核，專業(yè)務(wù)實的崗位培訓(xùn)和崗位規(guī)范、員工激勵制度，服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)不明確等問題，從而造成總體服務(wù)質(zhì)量個不高的狀況。這些都將在某種程度上直接影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與競爭力。 面對企業(yè)發(fā)展的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，本公司加強(qiáng)管理，提高服務(wù)水平迫在眉睫。應(yīng)盡快建立起規(guī)范化的管理體系，提高服務(wù)質(zhì)量以滿足消費者不斷提高的要求和應(yīng)對來自競爭的壓力。 本管理范本以人力資源為基礎(chǔ)的規(guī)范化管理體系從管理的角度講述本公司的規(guī) 范管理操作步驟。本范本從組織結(jié)構(gòu)設(shè)計、企業(yè)文化、職能分解、管理制度、職位說明書、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理、績效考核、流程管理、員工培訓(xùn)、事務(wù)案例等方面講述本公司規(guī)范化管理的制度、工具、流程和模板。本范本是公司員工及管理人員在崗進(jìn)行規(guī)范化管理和實務(wù)操作的參照范本和工具書，也是本行業(yè)管理者的實務(wù)參考指南。 酒店管理人員專 業(yè)資料 3 會館 管理手冊 范本 第一章 組織機(jī)構(gòu) 第二章 企業(yè) 理念 第三章 編制說明 第四章 會館 文化 第五章 應(yīng)知應(yīng)會 第六章 行為規(guī)范 第七章 崗位職責(zé) 第八章 工作流程 第九章 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 第十章 獎罰 第十一章 安全保衛(wèi) 第十二章 培訓(xùn)及案例分析 第十三章 會館 管理工作執(zhí)行規(guī)章制度 第十四章 管理 實 用表格 第十五章 補(bǔ)充與修訂 酒店管理人員專 業(yè)資料 4 第一章 理 念 服務(wù)理念： 服務(wù)是企業(yè)命脈是生存的基礎(chǔ) 顧客是企業(yè)的生命，沒有顧客就沒有未來 以賓客為本為賓客創(chuàng)造價值 企業(yè)是我們發(fā)展的平臺，為企業(yè)忠誠，為 自我實現(xiàn)成功 質(zhì)量理念： 質(zhì)量是酒店的生命。 質(zhì)量就是酒店的形象和聲譽(yù)。 高質(zhì)量管理是酒店的超值資產(chǎn)。 人才和高質(zhì)量的工作是酒店的最大利潤源泉。 品牌也有生命周期，它靠質(zhì)量管理來維護(hù)。 質(zhì)量管理理念： “無差錯”就是完美。 “無差錯管理”使考核、控制簡單化。 常抓不懈，貴在堅持。 世上無難事，只怕有心人。 酒店管理人員專 業(yè)資料 5 第二章 編制說明 （一） 質(zhì)量控制對象 會館服務(wù)質(zhì)量的管理，實質(zhì)就是對會館服務(wù)流程的控制。 會館的服務(wù)流程主要包括服務(wù)前工作、服務(wù)中工作、服務(wù)后工作三種。 控制就是對服務(wù)質(zhì)量、運營成本和制度規(guī)范在服務(wù)流程中的實行情況加以檢查督導(dǎo)，隨時消除一切服務(wù)性誤差，從而保證服務(wù)一貫的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)形象，保證達(dá)到預(yù)期的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，消除一切服務(wù)性浪費，保證員工都按照制作規(guī)范操作，形成最佳的服務(wù)秩序和流程。 控制的手段包括制定控制標(biāo)準(zhǔn)，并用一定的控制方法控制服務(wù)過程。 （二）質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn) 任何工作，沒有標(biāo)準(zhǔn)，就沒有規(guī)矩，也就 難成方圓。如果沒有統(tǒng)一的服務(wù)流程控制標(biāo)準(zhǔn)，就很難對員工以及管理者在服務(wù)流程中可能出現(xiàn)的問題實行調(diào)控，這主要表現(xiàn)為：第一，如果沒有標(biāo)準(zhǔn)，就會使管理者無章可循，而各行其是，因員工的經(jīng)驗和技術(shù)的差異，以及會館分工合作的服務(wù)方式等因素，服務(wù)質(zhì)量失去穩(wěn)定性。第二，如果沒有標(biāo)準(zhǔn)，將大大限制會館管理干部對成本和質(zhì)量的了解程度，因而也就無法進(jìn)行有效的控制和管理。 控制標(biāo)準(zhǔn)的形式有：標(biāo)準(zhǔn) 制度 、標(biāo)量 范圍 和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 標(biāo)準(zhǔn)制度包括會館從紀(jì)律到衛(wèi)生到流程到職責(zé)都有著標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，為管理者在執(zhí)行中很好的提供依據(jù)。 標(biāo)量范圍是按管理者或 員工分工的不同按量化進(jìn)行工作，這人到人頭、落實到人頭，為管理的公平公正公開做基礎(chǔ)。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指服務(wù)流程的 執(zhí)行 標(biāo)準(zhǔn)。包括了 禮貌 標(biāo)準(zhǔn)、 服務(wù)程序 標(biāo)準(zhǔn)、 迎送 標(biāo)準(zhǔn)和 衛(wèi)生清掃標(biāo)準(zhǔn) 、在崗紀(jì)律執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、客人滿意標(biāo)準(zhǔn)等，只是提高會館服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ) ，也是基本的工作規(guī)范 。 （三）質(zhì)量控制方法 就是在質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，實行 規(guī)范 制度、標(biāo)量范圍和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 控制，以及服務(wù)質(zhì)量考核制度，并納入員工工作考評、獎懲制度體系。 酒店管理人員專 業(yè)資料 6 第三章 會館 文化 總經(jīng)理致歡迎辭 親愛的員工： 大家好！歡迎您加入我們這個大家庭，您能加盟 會館 商務(wù)會館服務(wù)行列，我們感到由衷的高興！ 會館 商務(wù)會館是一家實力型品牌松骨按摩專業(yè)店，并充滿時尚氣息、功能齊備、前景廣闊的綜合性連鎖高檔會館， 深信您一定能恪盡職守，辛勤工作，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情、細(xì)致的服務(wù)，只要我們新手相攜、團(tuán)結(jié)互助、努力做事，相信大家一定會有超越自我的人生收獲，希望全體員工能在各自的工作崗位上，激活自己的全部工作熱情，發(fā)揮自己的聰明才智，調(diào)動自己的積極狀態(tài)，在 會館 商務(wù)會館留下精彩的傳奇。如果把企業(yè)店面裝潢比作偉岸的身軀，那么可愛的員工就是細(xì)膩的靈魂，我們有緣聚首，注定是一次生命的激揚和 值得銘記的光輝， 會館 商務(wù)會館的未來就在你們身上。為會館創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。我們編寫此手冊，旨在讓每一個員工了解和遵守會館的各項規(guī)章制度及員工的權(quán)利、義務(wù)等，充分發(fā)揚團(tuán)結(jié)、協(xié)作的團(tuán)隊精神，嚴(yán)于律己、愛崗敬業(yè)，以強(qiáng)烈的責(zé)任感締造國際級一流服務(wù)水準(zhǔn)，為 會館 獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會效益做出卓越的貢獻(xiàn)，使 會館 商務(wù)會館真正成為賓客流連忘返溫馨的家園。 祝：工作愉快、永遠(yuǎn)進(jìn)步！ 總經(jīng)理： 會館 要樹立十八個思想 1、打工者法則的思想即“今天工作不努力，明天努力找工作。不是工作需要你，而是你需要工作。” 2、 再也找不到像這么好的會館的思想。 3、為會館工作就等于為自己工作的思想。 4、創(chuàng)一流會館的思想。 5、做對會館有用的人的思想。 6、有服務(wù)意識的思想。 7、效益的思想。 8、效率的思想。 9、質(zhì)量第一的思想。 10、會館競爭的思想。 11、創(chuàng)造自我價值的思想。 12、做最優(yōu)秀員工的思想。 13、做人才的思想。 14、一榮俱榮的思想。 酒店管理人員專 業(yè)資料 7 15、一損俱損的思想。 16、管理就是進(jìn)步的思想。 17、優(yōu)秀的會館文化就是會館前進(jìn)、生存、發(fā)展的根本的思想。 18、人生最高目標(biāo)是大事業(yè)精神的 思想。 會館 信條 1 會館 應(yīng)該成為賓客的家外之家，每個人在這個環(huán)境中能感到愜意、安全和關(guān)愛。 2服務(wù)是要讓賓客沒有陌生感和距離。 3來自不同背景的賓客應(yīng)在 會館 體會到 會館 服務(wù)帶來的驚喜。 4為賓客創(chuàng)造價值應(yīng)體現(xiàn)在我們每位員工的思想和行動中，并通過為客人創(chuàng)造價值實現(xiàn)我們的共同價值。 5我們的工作是圍繞賓客的需求展開的。 6我們從不向客人說“不”。 7每位員工都是會館的形象大使。 8對會館的自豪感要體現(xiàn)在每位員工的儀容儀表和言談舉止中。 9崇高的人品是事業(yè)成功的前提。 10 無論見到客人還是同事，都要鞠躬、微笑、問好。 11團(tuán)隊精神是事業(yè)成功的保障，每位員工都要自覺的融入到 會館 團(tuán)隊中去。 12創(chuàng)新的思想在 會館 受到鼓勵和激勵。 13事業(yè)心和責(zé)任感推動我們?nèi)ネ瓿珊帽緧徫缓蛵徫灰酝獾拿宽椆ぷ鳌?14我們的質(zhì)量信條：第一次就把事情作好，零缺陷理念。 15管理力求和諧：建筑體和人的和諧；員工與客人的和諧；員工之間和上下級之間的和諧；完美是我們永遠(yuǎn)追求的夢想。 16真誠的關(guān)心每位員工的進(jìn)步，每位員工都有接受培訓(xùn)和提高的權(quán)利。 17每位員工都有責(zé)任保證會館的安全與 衛(wèi)生。 18每位員工都有權(quán)力和責(zé)任幫助客人解決問題。 19愛護(hù)會館財產(chǎn)、節(jié)約能源是我們倡導(dǎo)的美德。 20 會館 人相信 會館 的未來會惠及社會和自己。 會館 勞動管理規(guī)定 （一）招聘原則 會館 員工以應(yīng)聘者是否具備所聘職位條件及是否勝任此崗位工作為基本原則。 招聘面試程序：初次面試 填寫表格 復(fù)試 合格者辦理入職 （二）崗位培訓(xùn) 新員工上崗前統(tǒng)一進(jìn)行崗前培訓(xùn)。 （三）試用期 新員工的試用期為 1 個月，試用期工資按 85%發(fā)放。在試崗 3 個班后，若員工工作表現(xiàn)末達(dá)到要求，試崗員工不享有工資待遇，試崗合格者 可辦理入職手續(xù)，試用期滿表現(xiàn)合格的人員將被確認(rèn)為 會館 會館員工。 （四）員工入職 新員工試用期考核合格后，到人事部辦理入職手續(xù)，做記錄存檔，并發(fā)放給員工工服、工牌、員工手冊、更衣柜等所需用品。 酒店管理人員專 業(yè)資料 8 （五）員工離職 員工離職有四種方式：開除、勸退、自動離職、書面申請離職。員工在聘任期期內(nèi)，如有特殊原因，本人要求辭職的，需提前 15 30 天到人事部領(lǐng)取并認(rèn)真填寫辭職申請，經(jīng)部門經(jīng)理等相關(guān)部門同意后辦理手續(xù)即可，否則企業(yè)將扣除相應(yīng)天數(shù)的違約金或追繳相應(yīng)額度的企業(yè)誤工賠償金，領(lǐng)用物品遺失按原價雙倍賠償。管理人員離職向 總經(jīng)理或副總經(jīng)理提出申請。 （六）離職結(jié)算 員工離職后工資結(jié)算必須到全體員工開工資之日（每月 12 日）結(jié)清，其它時間不予辦理。 （七）員工考勤管理 1、會館員工每天有效工作時間以部門實際需要為準(zhǔn)， 2、員工每天上下必須走員工通道，保安員負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行打卡簽到，上班時間為 8： 55，不得代替或委托他人打卡或簽到，不得因遲到而不打卡，如違反按曠工半天處理，如因指紋原因而未能打上卡者，及時到人事部重新辦理指紋登記，員工考勤由保安負(fù)責(zé)保管。 3、保安員有權(quán)利監(jiān)督員工上下班例行查包。 4、員工進(jìn)入企業(yè)內(nèi)必須換鞋，穿著工 服、佩戴工牌上崗，不得私自離店，如有離店必須有經(jīng)理簽字同意的出門證放行。 5、員工遲到： （ 1）、遲到 10 分鐘以內(nèi)，罰款 5 元 （ 2）、遲到 20 分鐘以內(nèi)，罰款 10 元 （ 3）、遲到 30 分鐘，罰款 15 元 （ 4）、遲到 30 分鐘以上，按曠工半天處理 （ 5）、在一個月內(nèi)，遲到超過三次以上，無滿勤獎。 （九）員工請假管理 1、請假必須提前一天或三天向當(dāng)班經(jīng)理提出書面申請，并報人事部。 2、請病假必須在上班前申請，經(jīng)理同意后，在上班時將病假單、病例、收據(jù)等帶回公司，交人事部驗收后方可按病假處理。 3、病假證明必須由區(qū)級以上 醫(yī)院的證明方可有效，病假手續(xù)不全或時間超規(guī)定，做曠工處理，礦工三個班以上者按自動離職處理。 4、員工在工作時間內(nèi)離開會館外出，部門認(rèn)真紀(jì)錄，經(jīng)理簽字后方可生效，準(zhǔn)許外出。 5、員工跨部門調(diào)動、調(diào)入、調(diào)出部門憑人事調(diào)動通知規(guī)定時間停止考勤或開始考勤。 6、喪假及婚嫁或其它假日按情況而定。 7、事假扣除員工兩天工資，病假扣除一天工資為標(biāo)準(zhǔn)。 （十）員工請假程序 員工若申請各種假期，必須填寫請假申請單根據(jù)審批權(quán)限逐級審批，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗按曠工處理，員工的確遇有特殊緊急情況，不能事先辦理請假手續(xù)的，應(yīng)先征 得部門經(jīng)理的同意后，在請假后及時補(bǔ)辦請假手續(xù)。所有請假批須由人事部經(jīng)理及營業(yè)部經(jīng)理簽字同意。 （十一）福利待遇 酒店管理人員專 業(yè)資料 9 公司實行浮動工資和基本工資勞務(wù)制，員工資試用合格后開始計算，工資發(fā)放按每月 30 天計算，不按日計算（特殊工種除外），員工 在崗工作滿一年給予年終獎 600 元 /人、滿兩年給予 1200 元 /人、滿三年 2000元 /人。 每月舉辦員工生日會，對過生日的員工給與發(fā)放生日禮品一份，生日當(dāng)天贈送生日面一碗，以表達(dá)會館對員工的關(guān)心。 （十二）醫(yī)療 員工入職前到會館制定的公安部門辦理暫住證，并到衛(wèi)生防疫部門辦理健康證，持證上 崗。 （十三）工作餐 會館為員工免費提供工作膳食，根據(jù)具體工作情形決定每日餐次，按季節(jié)性給予企業(yè)員工每日三餐，每餐倆菜一湯，葷素搭配營養(yǎng)均衡，保證每位員工飲食健康達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，開餐時勤拿少取杜絕浪費。 員工就餐應(yīng)遵守員工就餐管理制度。 （十四） 工服 1、 工裝是體現(xiàn)會館整體形象的需要，企業(yè)會按不同崗位制定工裝和款型發(fā)放給員工使用，所有新員工或調(diào)崗員工須到人力資源部辦理后到指定地點領(lǐng)取。 2、 員工必須愛護(hù)自己的工裝并妥善保管，離職時上交所有領(lǐng)用衣物，如有損壞或遺失則雙倍賠償。 （十五）員工宿舍及洗浴 會館按員工需要為員工提供 宿舍及洗浴，員工住宿時應(yīng)遵守員工寢室管理制度，每月收取 50 元寢室管理費，員工洗浴時應(yīng)遵守公司安排時間及相關(guān)規(guī)則 員工洗浴制度 ，不準(zhǔn)擅自違反洗浴及寢室制度。 （十六）人事爭議 員工在聘用期內(nèi)，在執(zhí)行勞動工資、福利待遇等方面發(fā)生爭議可向人事部申請調(diào)解，不服從調(diào)解可申請總經(jīng)理辦公會解決。 （十七）個人資料 員工應(yīng)如實將個人資料填寫到入職登記表中，如資料內(nèi)容有所變更，應(yīng)通知人力資源部予以更正。 （十八）調(diào)職晉升 員工上崗實行雙向選擇競爭上崗。企業(yè)依據(jù)員工的工作表現(xiàn)及能力等情況，按需要提拔使用優(yōu)秀員工，激勵 員工在會館工作期間努力學(xué)習(xí)和工作。 （十九）文體及聯(lián)誼活動 公司每年不定期組織舉辦各種賽事及聯(lián)誼活動 會館 夏令營 ，如文藝晚會、歌唱比賽、旅游、聚餐、聚會等，以保證員工身心健康快樂工作，并讓企業(yè)增加與基層員工的溝通與交流。 第四章 應(yīng)知應(yīng)會 酒店管理人員專 業(yè)資料 10 作為一名企業(yè)員工必須熟練掌握企業(yè)的業(yè)務(wù)知識，了解企業(yè)的各項基礎(chǔ)服務(wù)項目及布局，并遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度，這可以提高員工的服務(wù)效率及客人的滿意程度，為了更好的提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、有效的改善員工的服務(wù)狀態(tài)，特此制定員工應(yīng)知應(yīng)會，希望在此制度的建立下全體 員工加以認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格要求自己改善服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)效率使客人享受到最好最舒適的服務(wù)，為企業(yè)打造品牌效益而努力工作。 優(yōu)秀服務(wù)員工具備的條件 要由 良好素質(zhì) ：儀容、儀表、禮儀、禮貌、態(tài)度及修養(yǎng) 三輕：走路輕、說話輕、制造和操做輕 四勤：眼勤、手勤、口勤、腳勤 五到：敬語到、微笑到、手勢到、目光到、晗暄到 六聲：來有應(yīng)聲，走有送聲，服務(wù)不周到要有道歉聲，問有答聲，客人表揚有謝聲，客人欠安有慰問聲， 十四字：您、您好、請、謝謝、對不起、再見、沒關(guān)系 杜絕的四語：不尊重客人的蔑視語，缺乏耐心的煩躁語，自以為是的否定語 ，刁難他人的斗氣語 五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤刷牙漱口、勤刮胡須 三個主意：見到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及員工要主動問好，上崗前不食用帶有強(qiáng)烈氣味的食品，飯前便后要洗手 把客人當(dāng)成上帝 當(dāng)成 財神 來 服務(wù) 自覺作到降低成本 減少浪費 服從分配 密切配合 圓滿完成任務(wù) 對客服務(wù)時必須作到熱情 友好 周到 文明 禮貌 一視同仁 客人滿意標(biāo)準(zhǔn) 見到客人我微笑，熱情禮貌來問好 酒店管理人員專 業(yè)資料 11 客人與我交談時我目光親切語言和藹 客人叫我我就到，服務(wù)沒到聲先到，立刻按他要求作（不包括無理要求） 幫助客人找需求，關(guān)鍵時刻要出色。 真誠快捷客 人樂，舒心滿意客人來。 企業(yè)價目表 附頁： 另見消費項目明細(xì)表 會館 商務(wù)會館 員工作息時間工作表 8： 50 到達(dá)企業(yè)營業(yè)區(qū)域內(nèi)，換好工服，自檢儀表，管理人員交接，準(zhǔn)備開例會。 9： 00 例會時間，布置工作總結(jié)工作，做交接前安排。 9： 10 例會 會完畢，由主管帶領(lǐng)本部門員工到達(dá)各自營業(yè)區(qū)域與開部門工作會議，與對班員工準(zhǔn)確交接，交接工作按交接班標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不得有誤，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，簽字確認(rèn)。 9： 30 交接結(jié)束，就本人所負(fù)責(zé)工作開始操作，出庫負(fù)責(zé)人將出庫物品及商品的數(shù)量及種類交到倉庫保管員處，報修單 交到工程部負(fù)責(zé)人手中，票據(jù)及表格缺少到財務(wù)部領(lǐng)取，領(lǐng)送布草到洗衣部，其他員工對客服務(wù)、清潔衛(wèi)生到達(dá)合格標(biāo)準(zhǔn)。 10： 30 倒班員工就餐時間，按員工就餐制度執(zhí)行，保安隊長及當(dāng)班經(jīng)理何處是負(fù)責(zé)監(jiān)督發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時處理（ 10：30 11： 10）。 12： 00 全員到崗，整理崗位，自助餐開餐時間。 14： 00 各部檢查衛(wèi)生，由管理人員及當(dāng)班執(zhí)行經(jīng)理帶領(lǐng)聯(lián)檢衛(wèi)生，檢查結(jié)果匯總?？偨?jīng)理辦公室，檢查時按衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 15： 30 倒班員工就餐時間，按部門進(jìn)行就餐，執(zhí)行員工就餐制度 ，每人 15 分鐘就餐時間， 保安隊長及當(dāng)班經(jīng) 理何處是負(fù)責(zé)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時處理。 17： 30 自助餐開餐時間 ， 20： 30 閉餐 。 18： 00 上課高峰期時間，全員立崗，隨時開始對客服務(wù)，各崗位員工按經(jīng)理、主管下達(dá)的指令工作，嚴(yán)格遵守個崗位的崗位職責(zé)和工作流程，保證提供給顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)效率。 23： 00 倒班員工就餐時間，按員工就餐制度執(zhí)行，保安隊長及當(dāng)班經(jīng)理何處是負(fù)責(zé)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時處理（ 23：00 23： 30）。 00： 00 整理衛(wèi)生及統(tǒng)計營業(yè)時間，上報工作情況，開總結(jié)會議，安排員工值班及休息，保證夜間工作正常運行。 01： 00 員工歸崗 ，整理崗位（倒班休息時間，按各部門規(guī)定執(zhí)行倒班休息），各區(qū)域或垃圾清凈，備品補(bǔ)充齊全，開始細(xì)致清理衛(wèi)生，倒班休息的員工要劃好衛(wèi)生分擔(dān)區(qū)明確執(zhí)行，前班與后半交接（夜值時第一班回到營業(yè)區(qū)后第二班方可回寢休息，由值班主管將休息人員召回）值班人員可坐崗，但見到顧客起立服務(wù)，不得酒店管理人員專 業(yè)資料 12 串崗、脫崗，吧臺員工可原地休息，休息時不得占用可用設(shè)施設(shè)備。 07： 00 自助餐早餐時間 07： 00 全員立崗，整理崗位，可用設(shè)施需正常使用，崗位物品擺放要到達(dá)營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，員工儀容儀表達(dá)到要求，不得在營業(yè)區(qū)域內(nèi)整理儀容儀表，清理衛(wèi)生、更換布草， 做營業(yè)報表。 08： 00 填寫交接班紀(jì)錄，具體數(shù)字要求準(zhǔn)確，清點物品，此期間要特別注意對客服務(wù)，做交接前準(zhǔn)備工作。 09： 00 接 班 人員到崗，于對班按崗位交接狀況進(jìn)行交接，并在記錄上簽字方可到指定地點集合，本部門交接完畢，得到對方主管準(zhǔn)許才能列隊離開，換工服到集合地點開例會，散會后直接退出場外離店，不許在營業(yè)區(qū)逗留。 第五章 行為規(guī)范 （一）儀容儀表 1、 員工上班必須工作服整齊、干凈，無污跡和明顯皺褶；扣好鈕扣；打好領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花、工牌；衣袋中禁止裝與工作無關(guān)的物品；皮鞋要保持干凈、光亮鞋底干凈。 2、 男員工頭 發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)根長度以保持不蓋耳部和不接觸衣領(lǐng)為適度。不得留胡須，每天修臉，以無胡茬為合格。女員工不得留披肩發(fā)，頭發(fā)長度以不超過肩部為適度，頭發(fā)盤起；常洗頭發(fā)，上班前梳理整齊，保證無頭屑。男女員工均應(yīng)注意修剪鼻毛，鼻毛不能伸出鼻孔外緣。 3、 女員工要化妝，切忌濃裝淡抹，以達(dá)到體現(xiàn)出精神飽滿和有青春朝氣為目的。員工不得留長指甲，不得涂指甲油，忌用氣味濃烈的香水。員工不得佩戴戒指和耳環(huán)等金銀飾品。 4、 每天刷牙漱口，保持口腔清潔。上班前禁止食用帶異味刺激性食物。勤洗手、勤剪指甲，指甲縫不得藏有污垢。 5、 在對客人服務(wù)時， 不得流露出厭煩、冷淡、麻木、藐視、緊張或恐懼的表情，要友好、熱情、自然、親切、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅。 6、 勤洗澡、勤換內(nèi)衣褲，以免身上發(fā)出汗味或其它異味。 （二）行為舉止 1、 站姿 1) 軀干：挺胸、收腹、頸項停止、頭部端正、微收下頜。 2) 面部：微笑、目視前方； 3) 四肢：男服務(wù)員兩臂自然搭放在腹前或背于身后，左手放在右手上虎口相交，雙腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。女服務(wù)員腳跟并緊，兩手自然搭與腹前。 2、 坐 姿 酒店管理人員專 業(yè)資料 13 1) 眼睛平視前方，用余光注視周圍； 2) 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀落座或動作太大引起椅子發(fā)生響聲。 3) 造訪生客時，落座在 座椅前 1/3；造訪熟客時，可落座在座椅 2/3，不得靠依椅背。 4) 女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅； 5) 聽人說話時，上身微微前傾或自然將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方。根據(jù)談話內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉； 6) 兩手平放在兩腿上，不要插入兩腿間，也不要拖腮或擺弄任何物品。 7) 兩腿自然彎曲，不得翹二郎腿。男士兩腿間可容一拳，女士應(yīng)兩腿并攏，兩腿和腳不要踏拍地板或亂動； 8) 從座位上站起時，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。 9) 離位時，將座椅輕輕落 下，忌拖或推椅。 10) 走 姿 11) 行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急）情況除外。也不可腳拖著地板走，不能表示懶惰、散漫不雅的形態(tài)； 12) 身體保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不得在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”； 13) 走廊是客人使用的通道，員工應(yīng)靠邊而行。禁止在走廊中間大搖大擺； 14) 幾個人同行時，嚴(yán)禁并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排行走時，不要超過 3人，并隨時注意，主動為他人讓路，切忌橫沖直撞； 15) 在任何地方遇到客人都要主動讓路，不可搶行； 16) 在單人通行的門口，不可倆人擠出擠進(jìn)，遇到客人或同事應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”； 17) 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人。如需超過，首先應(yīng)說“對不起”，待客人讓開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過； 18) 和客人、同事對面擦身而過時，應(yīng)主動側(cè)身，并鞠躬問好； 19) 給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人； 20) 行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳； 21) 工作時不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅、挖鼻、剔牙等； 酒店管理人員專 業(yè)資料 14 22) 不得將任何物件夾于腋下； 23) 不得隨地吐痰及亂丟雜物； 24) 上班時間不得在營業(yè)場 所吸煙或吃東西； 4、交談 1) 與人交談時，首先應(yīng)保持衣著整齊； 2) 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容，不可聲音過大相互交談； 3) 站立或落坐交談時，應(yīng)保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品； 4) 與他人講話時，不可整理衣裝或頭發(fā)、摸臉、挖耳、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等； 5) 嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈； 6) 在客人講話時，不得經(jīng)?？词直?； 7) 嚴(yán)禁模仿他人的語氣、語調(diào)或手勢及表情； 8) 講話時使用禮貌用語，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言； 9) 不開過分的玩 笑； 10) 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人； 11) 稱呼客人時，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生“或”“這位小姐或女士”； 12) 談話時稱呼在場第三者不能用“他”，應(yīng)稱呼“某先生”或“某小姐或女士”； 13) 無論從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”； 14) 客人說“謝謝”時，必須答“不用謝”或“不必客氣”，不得毫無反應(yīng)； 15) 任何時候稱他人均不能用“喂”； 16) 對客人的詢問不能回答“不知道”。當(dāng)客人問起自己不清楚的事情時，可先請客人稍候，再代客人詢問或請客人直接與相關(guān)部門人員聯(lián)系； 17) 不得用手指或筆桿為客人 指示方向； 18) 在服務(wù)或打電話時，如有其他客人走近，應(yīng)用點頭和眼神表示歡迎和請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人； 19) 如確有急事或接聽電話而需要離開面對的客人時，心須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢，返回后應(yīng)面對客人酒店管理人員專 業(yè)資料 15 說“對不起，讓您久等衛(wèi)”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)； 20) 談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說對不起，并立即側(cè)身，同時盡可能用手帕遮?。?21) 客人來到企業(yè)時，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客人時應(yīng)講“祝您愉快”或“歡迎您下次光臨”； 22) 說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中； 23) 接聽 電話，須在鈴響三聲之內(nèi)接答，如確因距電話較遠(yuǎn)，三聲內(nèi)沒有接答，接答后應(yīng)先說“對不起，讓您久等了”； 24) 接電話時，先問好，后報店名或部門（部位）名稱及本人姓名； 25) 通話時，若中途需中斷與他人交談，要說“對不起，請稍候”，同時應(yīng)按電話閉音鍵或用手捂住話筒，方可與他人交談； 26) 通話完畢后，要禮貌道別，如“再見”謝謝您幫助“并在對方持?jǐn)嗪笤佥p輕將話筒放下； 27) 他人相互交談時，不可隨便插話，特殊需要時應(yīng)先說“對不起，打擾您“； 28) 對客人的疑難問題或要求應(yīng)表示充分關(guān)心，不應(yīng)以工作忙為借口草率應(yīng)付； 29) 對客人提出過份要求時，應(yīng)耐心解 釋，嚴(yán)禁動怒、指責(zé)或批評客人，也不得對客人不予理睬； 30) 全體員工在企業(yè)營業(yè)區(qū)里遇到客人、同事時應(yīng)做到講“四聲”即：問候聲、致謝聲、致歉聲、道別聲；禁止使用“四語”即：蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。 酒店管理人員專 業(yè)資料 16 第六章 崗位職責(zé) 會館 商務(wù)會館 營業(yè)經(jīng)理的崗位職責(zé) 1. 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門的各項行政管理工作，包括洗浴部、餐廳部、前廳部、休息大廳部，保安部、工程部等營業(yè)工作，對其有總要職責(zé)。 2. 協(xié)助總經(jīng)理做好各部門的經(jīng)理管理工作，完成總經(jīng)理交付的各項具體工作。 3. 監(jiān)督 、監(jiān)察、落實企業(yè)決策的各項管理制度及崗位職責(zé)及工作流程的事實情況。 4. 對具體業(yè)務(wù)部門工作及各部門管理干部的業(yè)務(wù)技能、工作作風(fēng)、思想作風(fēng)進(jìn)行嚴(yán)格的考核并實施獎懲，有權(quán)對各部門管理人員和員工做出獎懲、任免、辭退、開除的建議，重大事項的人事安排報總經(jīng)理批準(zhǔn)， 獎罰 分明，減少客人投訴。 5. 監(jiān)督、推行本部門的科學(xué)化經(jīng)理、規(guī)范化管理、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，制定和改進(jìn)各項經(jīng)理，管理的新計劃、新實施，推動日常工作為企業(yè)增加效益。 6. 抓好企業(yè)的安全維護(hù)管理工作，定期對員工進(jìn)行消防和業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，加強(qiáng)員工的消防意識，定期檢查消防器材的保管工作 ，杜絕火災(zāi)的發(fā)生，維護(hù)好企業(yè)門前車輛的停放秩序。 7. 與廚師長共同創(chuàng)新菜品，控制城本、減少投訴提高質(zhì)量。 8. 控制物品浪費，保證水電正常運轉(zhuǎn)。 9. 負(fù)責(zé)召開兩班碰頭會及早班例會，布置工作及總結(jié)工作提高員工團(tuán)隊意識，打造優(yōu)秀團(tuán)隊。 10. 當(dāng)班經(jīng)理認(rèn)真完成企業(yè)下達(dá)的各項銷售標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督落實的部門銷售標(biāo)準(zhǔn)。每天認(rèn)真填寫交接日記，上報總經(jīng)理。 會館 商務(wù)會館 財務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé) 1. 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，建立健全企業(yè)內(nèi)部財務(wù)管理制度，做好財務(wù)管理基礎(chǔ)工作，貫徹執(zhí)行企業(yè)財務(wù)制度和財經(jīng)紀(jì)律，建立健全企業(yè)的各項財務(wù)管理制度。 2. 嚴(yán)格遵守財經(jīng)紀(jì)律，負(fù)責(zé)建立和 健全資金運用，成本核算，嚴(yán)格控制開支范圍，和開支標(biāo)準(zhǔn)，抵制不合理費用開支及財產(chǎn)管理等方面規(guī)章制度。 3. 正確及時完整地記帳，算帳，報帳，按期編制會計報表，全面反映企業(yè)財產(chǎn)資金變化和經(jīng)營成果，準(zhǔn)確可酒店管理人員專 業(yè)資料 17 靠的提供管理和決策所需要的信息系統(tǒng)，并及時提出改進(jìn)措施。 4. 負(fù)責(zé)掌握編制日月季年度財務(wù)計劃。 5. 嚴(yán)格貨幣資金與銀行往來的管理與核算，以及資金使用情況和存在的問題及時提供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)并管好資金。 6. 負(fù)責(zé)企業(yè)工作人員的工資，獎金核算和分發(fā)及報銷經(jīng)費的審核。 7. 定期組織清查企業(yè)全部固定資產(chǎn)，庫存現(xiàn)金，保管庫所有物品和帳目工作，做到帳物相 符，帳帳相符。 8. 適時組織本部門人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)，提供敬業(yè)能力，發(fā)現(xiàn)違返財經(jīng)紀(jì)律的人和事有權(quán)制止，并視情節(jié)輕重向提出處理意見。 9. 負(fù)責(zé)與財政，稅務(wù)等部門的聯(lián)系和協(xié)助，取得其對企業(yè)財務(wù)工作的支持。 10. 完成總經(jīng)理及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他任務(wù)，從實際出發(fā)切實做到事事有人管，人人有專責(zé)，辦事有要求，工作有落實，保證財務(wù)工作有秩序的進(jìn)行。 11. 定期專訪市場，以便掌握采購人員對采購物品價格質(zhì)量的合理性。 12. 制定和審查有關(guān)費用開支的程序，制定有效的會計核算系統(tǒng)，貫徹會計制度，制止違返財務(wù)制度的現(xiàn)象發(fā)生。 13. 及時深入一線，掌握吧臺人 員的業(yè)務(wù)情況，及時給予指導(dǎo)。 14. 掌握和統(tǒng)計各類低價易耗品，如牙刷、剃須刀、杯、碗等的消耗情況。 15. 定期檢查企業(yè)所有設(shè)備設(shè)施的使用和情況，監(jiān)督企業(yè)所有物品的不合理使用。 16. 嚴(yán)格要求本部員工的儀容儀表，文明禮貌及工作質(zhì)量，使其達(dá)到企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，不斷總結(jié)經(jīng)驗，加以修訂和完善。 會館 商務(wù)會館 各部管理人員職責(zé) 1. 在指定的崗位監(jiān)督并協(xié)助服務(wù)員給予客人快捷有效的服務(wù)。 2. 服從上司的指示，配合上司工作，處理區(qū)域內(nèi)的一切有關(guān)行政事宜，處理有關(guān)工作，分擔(dān)公司的工作，與服務(wù)員緊密聯(lián)系。 3. 確保營業(yè)情況： 4. A：洗浴設(shè)施、燈光、水電、空調(diào)、電 視、麻將機(jī)及電腦等設(shè)備是否正常使用，地毯、家具、座椅是否干凈擺放整齊，并及時匯報。 5. B：準(zhǔn)備足夠干凈、整潔的服務(wù)用品并檢查，檢查商品的質(zhì)量狀況，帶領(lǐng)監(jiān)督服務(wù)員做好各項工作，完成經(jīng)營指標(biāo)。 6. 確保按要求布置房間，擺放符合標(biāo)準(zhǔn)，所有器皿光亮如新，處于良好狀態(tài)。 7. 工作臺上有足夠的單據(jù)及服務(wù)工具等。 8. 對所有商品價格明確，具有推銷技巧。 9. 了解當(dāng)日客情，必要時向服務(wù)員詳細(xì)布置當(dāng)班任務(wù)。 10. 負(fù)責(zé)檢查服務(wù)員儀容儀表，確保本人和服務(wù)員儀容工服符合標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)維持提高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序。與廚房酒店管理人員專 業(yè)資料 18 協(xié)調(diào)，保證按時上菜、干凈整潔，監(jiān)察營業(yè)前的必 備品（筆、啟子、打火機(jī)）。 11. 在指定崗位上負(fù)責(zé)銷售企業(yè)商品，推銷企業(yè)賣點，親自為客人服務(wù)。 12. 服務(wù)是注意聆聽顧客的不滿和要求，接受客人投訴并如實向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，合理的解決客人投數(shù)。 13. 核查賬單，確保賬單在交給客人簽字付款前準(zhǔn)確無誤并以建議的態(tài)度向客人推銷。 14. 下班前負(fù)責(zé)接班人員清掃好衛(wèi)生，報知營業(yè)工作情況，上報維修情況做好交接工作，仔細(xì)巡查。 15. 確保并執(zhí)行每日盤點正確記錄及時向有關(guān)部門匯報，企業(yè)財產(chǎn)設(shè)備設(shè)施損壞情況，確保及時維修使企業(yè)及本部門處于最佳狀態(tài)，保證夜班值班正常運行，無隱患無疏漏。 16. 不定時的督導(dǎo)檢查所管理區(qū) 域或員工，工作情況及衛(wèi)生分擔(dān)區(qū)清掃情況，合理正確指導(dǎo)員工工作。 17. 遵守企業(yè)規(guī)章制度、程序，所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則，為下屬員工樹立良好的形象及榜樣。 18. 負(fù)責(zé)培訓(xùn)員工、實習(xí)生，以及在崗員工業(yè)務(wù)知識，按要求履行其它職務(wù)及權(quán)力。 會館 商務(wù)會館 廚房總廚崗位職責(zé) 1. 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)后廚部的組織、指揮和烹飪工作。 2. 了解各崗位員工工作特點和技術(shù)水平，根據(jù)個人專長，合理安排技術(shù)崗位。 3. 組織廚房完成月、季、年度工作計劃。 4. 組織指揮調(diào)度、 VIP 客人及企業(yè)貴賓、團(tuán)隊宴會的菜品制作。 5. 熟悉各種原材料的種類、產(chǎn)地、特點、 價格及淡旺季，熟悉貨源供應(yīng)情況，與采購部保持良好的聯(lián)系，保證貨源供應(yīng)及時。 6. 遇有特殊重要菜系，需親自與采購部協(xié)商，做好貨源的采購工作，同時親自檢查，落實貨源購進(jìn)的驗收和存儲。 7. 定期與總經(jīng)理、營業(yè)部經(jīng)理一起了解市場行情、競爭形勢以及賓客的意見，不斷地研制、創(chuàng)新菜式，在保留餐廳傳統(tǒng)菜式、保持特色不變的基礎(chǔ)上，推陳出新，每月出品兩至三道新菜式。 8. 在做到穩(wěn)定和不斷提高出品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，改進(jìn)和提高技術(shù)水平、烹調(diào)方法，與營業(yè)部保持良好的聯(lián)系。 9. 經(jīng)常與總經(jīng)理、營業(yè)部、采購部一起調(diào)查了解市場貨源進(jìn)出、其他企業(yè)的出品價格，做 好菜譜的合理定價，以獲得較好的利潤。 10. 合理使用各種原料，減少浪費，以控制食品成本。 11. 抓好廚房衛(wèi)生工作，嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法。 12. 抓好廚師的技術(shù)和管理培訓(xùn)工作，保持企業(yè)的餐飲特色，提高廚師技術(shù)水平。 13. 負(fù)責(zé)做好每月的工作計劃，材料領(lǐng)用以及月工作總結(jié)。 14. 嚴(yán)格執(zhí)行消防操作規(guī)程，預(yù)防發(fā)生事故。 會館 商務(wù)會館 主管的崗位職責(zé) 1. 直接對營業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助經(jīng)理完成各項經(jīng)營管理任務(wù)。 酒店管理人員專 業(yè)資料 19 2. 具體實施企業(yè)下達(dá)的規(guī)章制度，并保證在本部門的執(zhí)行及落實。 3. 通過自身的管理勞動使所在部門員工服務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能得到提高。 4. 對員工實施激勵與獎懲， 對違紀(jì)員工進(jìn)行糾正處理。 5. 負(fù)責(zé)前廳及部門接待客人，迎送貴賓及會員客人。 6. 處理支配接待程序，保證正常迎送客人。 7. 負(fù)責(zé)客人提出質(zhì)疑時進(jìn)行昌單和解釋。 8. 處理客人投訴，針對客人心里急問題給遇適當(dāng)優(yōu)惠。 9. 負(fù)責(zé)客人貴重物品的保管，遺失后的查找工作。 10. 檢查指揮工程部人員對營業(yè)部維護(hù)、維修、保養(yǎng)等事。 11. 每日必須向經(jīng)理匯報員工工作情況，客人投訴情況及營業(yè)情況，寫好交接日記準(zhǔn)確交接。 12. 做好企業(yè)內(nèi)的防火、防盜工作，督促員工崗上工作。 13. 督導(dǎo)本部門所有員工，指揮或帶領(lǐng)員工工作，并給予適當(dāng)?shù)膮f(xié)助。 14. 參與值班工作負(fù)責(zé)本部門巡檢，降低成本 及時節(jié)源。 15. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各樓層間的協(xié)作關(guān)系。 16. 每天開早班例會，總結(jié)、布置、落實本部門的各項工作。 會館 商務(wù)會館 大堂副理崗位職責(zé) 1. 協(xié)助經(jīng)理抓好企業(yè)重大問題和根本性工作（經(jīng)營戰(zhàn)略、管理組織、選人用人等）有效地做好技術(shù)性的日常工作計劃、指揮、協(xié)調(diào)、控制、激勵考核等，保證企業(yè)各項目標(biāo)的完成。 2. 親自接待 VIP 客人，代表企業(yè)對其表示熱烈歡迎并提供特殊的照顧和優(yōu)惠，落實貴賓接待的每一細(xì)節(jié)。 3. 決定處理關(guān)于客人結(jié)賬時出現(xiàn)的各種問題及其他詢問質(zhì)疑。 4. 記錄處理客人換手牌、轉(zhuǎn)房問題及工作。 5. 處理客房部報表上與接待處有差錯房間并親自鎖 定房間。 6. 處理客人投訴，針對客人心里正確解決問題。 7. 巡查企業(yè)個功能運轉(zhuǎn)是否正常及時排除。 8. 與客人溝通時介紹企業(yè)內(nèi)設(shè)施。 9. 與各部門及時緊密聯(lián)系取得客人資料（意外、病人、酒醉等）。 10. 發(fā)生緊急事件時必須正確指示。 11. 負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲得處理工作。 12. 檢查大堂范圍內(nèi)須維修項目，并督促有關(guān)部門及時維修。 13. 做好本版組范圍內(nèi)的防火、防盜、值班巡檢工作。 14. 檢查、督導(dǎo)大堂員工工作，協(xié)調(diào)企業(yè)各部門關(guān)系向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見。 15. 每天堅持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的時間及投訴處理情況并向當(dāng)班經(jīng)理匯報。 酒店管理人員專 業(yè)資料 20 16. 每天開早班例會 ，總結(jié)、布置、落實本部門的各項工作。 會館 商務(wù)會館 迎賓員崗位職責(zé) 1. 交接工作提前 10 分鐘上崗，看交接日記，儀容儀表整理好。 2. 協(xié)助大堂副理及前廳個崗位員工做好入店客人的迎送接待引領(lǐng)工作，做好記錄。 3. 熟悉企業(yè)內(nèi)所有營業(yè)場所的位置，服務(wù)項目，收費標(biāo)準(zhǔn)及營業(yè)時間。 4. 與前臺收銀員配合為客人分房派房工作，及時核對房態(tài)。 5. 負(fù)責(zé)隨時清理轄區(qū)為省及設(shè)施設(shè)備，日常維護(hù)及維修上報工作。 6. 負(fù)責(zé)接待客人預(yù)訂服務(wù)，并提前做好與其他把門的協(xié)調(diào)工作。 7. 負(fù)責(zé)引領(lǐng)客人到消費的位置，并及時通知該轄區(qū)的服務(wù)員做好客人的所需服務(wù)。 8. 要了解客人的姓名 和特殊要求，要同客人建立良好的關(guān)系，協(xié)助大堂副理建立客人檔案。 9. 做好每日的交接班工作，并仔細(xì)做好記錄，準(zhǔn)確無誤。 10. 配合車場的保安做好入店客人車輛登記情況。 11. 負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)做好前廳的安全防火，防盜工作，值班工作。 12. 遵守企業(yè)下達(dá)的各項規(guī)章制度。 13. 完成上級交派的其他工作任務(wù)，密切配合工作。 會館 商務(wù)會館 門童（鞋童）崗位職責(zé) 1. 交接工作提前 10 分鐘上崗，看交接日記，儀容儀表整理好。 2. 堅持站立服務(wù)及半蹲式服務(wù)，微笑服務(wù)和致語服務(wù)，熱情迎送每一位客人。 3. 熟記所有項目、價格、了解其服務(wù)配套設(shè)施具，有較好的語言表達(dá)能力。 4. 準(zhǔn)確地 掌握客人的消費動機(jī)，給予洽當(dāng)?shù)慕哟?5. 準(zhǔn)確地為客人取鞋付鞋拿鞋。 6. 認(rèn)真、主動、靈活、保證客鞋不丟失，不串只、不拿錯。 7. 客人需皮鞋保養(yǎng)，認(rèn)真填寫單據(jù)。 8. 認(rèn)真清潔工作區(qū)域衛(wèi)生，掌握衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 9. 對來訪者能準(zhǔn)確地回答提出的問題。 10. 與客人保持良好的客際關(guān)系，收集信息，把客人的意見及時反饋給領(lǐng)班或經(jīng)理。 11. 負(fù)責(zé)做好前廳的安全防火，防盜工作，值班工作。 12. 遵守企業(yè)下達(dá)的各項規(guī)章制度。 13. 完成上級交派的其他工作任務(wù)，密切配合工作。 會館 商務(wù)會館 收銀員的崗位職責(zé) 酒店管理人員專 業(yè)資料 21 1. 交接工作提前 10 分鐘上崗，看交接日記，儀容儀表整理好。 2. 堅守崗位不 能離崗，有特殊情況事先要得到經(jīng)理的批準(zhǔn)方可離開崗位。 3. 語言表達(dá)能力強(qiáng)，客際關(guān)系好，責(zé)任心強(qiáng)。 4. 熟記所有服務(wù)項目價目，鐘類、房態(tài)，認(rèn)真做好開牌及收款工作。 5. 嚴(yán)格遵守財經(jīng)紀(jì)律，認(rèn)真執(zhí)行現(xiàn)金、支票管理制度、會員卡使用制度，銀行結(jié)算的有關(guān)規(guī)定和公司的規(guī)章制度，負(fù)責(zé)清潔收銀臺衛(wèi)生。 6. 及時做好現(xiàn)金的結(jié)算工作，做好日清日結(jié)，工作認(rèn)真，手續(xù)齊全，準(zhǔn)確無誤。 7. 嚴(yán)格執(zhí)行借款的審批制度，備用金要每天核對，不準(zhǔn)以白條頂替現(xiàn)金，更不準(zhǔn)將現(xiàn)金擅自借予他人使用。 8. 逐日及時核對賬目，做到現(xiàn)金與憑證相符，即：各種單據(jù)與結(jié)算單相符，結(jié)算單與銷 售收入日報表相符。 9. 結(jié)算單不準(zhǔn)涂改與作廢，如必須修改與作廢，必須經(jīng)理核對簽字，給客人點錢時要當(dāng)面點清做到唱收唱付。 10. 免單的消費單據(jù)由董事長或總經(jīng)理簽字方能生效。總收銀臺員不準(zhǔn)打折，抹零違反者重罰。 11. VIP 貴賓卡消費的結(jié)算單由收銀員在結(jié)算單上注明 VIP 卡的編號并請貴賓人簽名，當(dāng)客人現(xiàn)金比較多時推銷會員卡。 12. 對現(xiàn)金的收支情況，除董事長、總經(jīng)理和分管領(lǐng)導(dǎo)外，不準(zhǔn)向他人泄露，如有違反進(jìn)行處罰。 13. 結(jié)賬時必須為客人打出結(jié)算單，一百元現(xiàn)金必須投箱。在收款和錄入的過程中要做到快捷無誤，驗證錢的真?zhèn)巍?14. 在結(jié)算過程中發(fā)現(xiàn)跑單、 漏單的情況除要賠償損失外并進(jìn)行罰款處理。 15. 負(fù)責(zé)收銀臺衛(wèi)生清理工作，各種用具的合理擺放工作。 16. 負(fù)責(zé)做好前廳的安全防火，防盜工作，值班工作。 17. 遵守企業(yè)下達(dá)的各項規(guī)章制度。 18. 完成上級交派的其他工作任務(wù)，密切配合工作。 會館 商務(wù)會館 桑拿服務(wù)員的崗位職責(zé) 1. 交接工作提前 10 分鐘上崗，看交接日記，儀容儀表整理好。 2. 負(fù)責(zé)接待服務(wù)工作，包括人數(shù)記錄、促銷商品、更衣服務(wù)、浴室服務(wù)。 3. 負(fù)責(zé)更衣室、洗浴室（濕區(qū)）營業(yè)場所的衛(wèi)生清潔工作，包括臺面擦拭、地毯清潔、地面刷洗、浴巾更換、設(shè)施保潔、浴室內(nèi)座椅消毒、妥協(xié)消毒等。 4. 具體負(fù)責(zé) 各項設(shè)備的使用、檢查、保養(yǎng)，包括桑拿爐、小木桶、木勺、蒸汽發(fā)生器、按摩池水循環(huán)過濾系統(tǒng)、淋浴器、更衣柜等等。 5. 每天對按摩水質(zhì)取樣化驗，按摩水質(zhì)必須符合標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)常檢測桑拿浴室的溫度和冷、熱按摩池的水溫，發(fā)現(xiàn)有不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況時應(yīng)及時采取相應(yīng)措施。 6. 每天營業(yè)前和本班組下班前都要清點毛巾、浴巾，并做好交接班記錄；每班清點冷藏柜內(nèi)的冷飲數(shù)量和銷售柜上的商品數(shù)量并做好詳細(xì)記錄。 酒店管理人員專 業(yè)資料 22 7. 認(rèn)真做好安全工作，對初次光臨的客人應(yīng)根據(jù)情況介紹桑拿浴的方法及注意事項，當(dāng)客人進(jìn)入桑拿房后，應(yīng)每隔 10 分鐘從玻璃窗口觀察一次，看看客人是否適 應(yīng)，對患有心臟病和血壓不正常的客人，應(yīng)勸止其進(jìn)入桑拿浴房。 8. 發(fā)現(xiàn)事故時立刻報告上級或采取相應(yīng)的措施。 9. 客人消費后要及時填寫消費單并請客人簽字確認(rèn)。 10. 客人離開時應(yīng)對他的光臨表示感謝并歡迎下次惠顧。 11. 遵守企業(yè)下達(dá)的各項規(guī)章制度。 12. 完成上級交派的其他工作任務(wù)，密切配合工作。 會館 商務(wù)會館 桑拿部水池服務(wù)員崗位職責(zé) 1. 交接工作提前 10 分鐘上崗，看交接日記，儀容儀表整理好。 2. 服務(wù)員應(yīng)主動熱情地招呼客人，具備良好的對話溝通能力。 3. 服務(wù)必須堅守工作崗位，耐心、細(xì)致地為客人提供舒適的服務(wù)，保證客人安全，勤巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班報告。 4. 負(fù)責(zé)檢查桑拿室設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，上班前做好衛(wèi)生清潔工作，為正常營業(yè)做好準(zhǔn)備，發(fā)現(xiàn)問題及時向當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)報告維修項目。 5. 熟練掌握清潔桑拿浴室的標(biāo)準(zhǔn)，保持地面、蒸氣房和沖涼房的衛(wèi)生清潔。 6. 負(fù)責(zé)客用物品的補(bǔ)充，注意洗手間、沖涼房日常用品的使用情況。 7. 負(fù)責(zé)收好客人使用過的毛巾、浴巾，并把它們統(tǒng)一放置在指定的地方，待洗衣部工作人員來收集并進(jìn)行洗滌。 8. 提醒客人保管好自己的物品，拾到任何物品，要立即上交。 9. 完成上級交派的其他工作任務(wù)，密切配合工作。 會館 商務(wù)會館 更衣室服務(wù)員崗位職責(zé)（干區(qū)） 1. 交接工作提前 10 分鐘上 崗，看交接日記，儀容儀表整理好。 2. 熟悉企業(yè)所有商品的價格及按摩項目，及時向客人介紹。 3. 具有良好的語言表達(dá)能力，對客人清、禮貌周到、責(zé)任心強(qiáng)，服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排與技師共同合作， 做好迎送工作及銷售工作。 4. 提醒客人保管好物品，做好防盜工作。 5. 指導(dǎo)客人開柜門，更衣并鎖好更衣柜，提醒客人保管好手牌。 6. 熟知本企業(yè)的經(jīng)營商品，主動推銷商品。 7. 客人洗浴完畢后，為需要其它消費的客人換上浴服并領(lǐng)導(dǎo)消費處，并引導(dǎo)買單客人到總臺結(jié)賬。 8. 發(fā)現(xiàn)遺留物品及時上繳或歸還失主。 酒店管理人員專 業(yè)資料 23 9. 做好衛(wèi)生清潔工作及布草更換工作，維護(hù)硬件設(shè)施及時上報維修。 10. 遵守企業(yè)各項守則管理規(guī)定。 11. 完成上級交派的其他工作任務(wù)，密切配合工作。 會館 商務(wù)會館 浴區(qū)服務(wù)員崗位職責(zé)（濕區(qū)） 1. 交接工作提前 10 分鐘上崗，看交接日記，儀容儀表整理好。 2. 具有良好的語言表達(dá)能力，對客人清、禮貌周到、責(zé)任心強(qiáng)，服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排與技師共同合作，做好桑拿用的各項工作。 3. 熟悉企業(yè)內(nèi)所有商品的價格及按摩項目主動銷售。 4. 熟練掌握清潔桑拿室的標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)客用品的補(bǔ)充保管工作， 5. 及時清理浴區(qū)衛(wèi)生，保持桑拿室空氣清新，做到設(shè)備潔凈、物品整齊、環(huán)境幽雅。 6. 堅守崗位，保證客人安全，勤巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報告 。 7. 負(fù)責(zé)檢查桑拿室設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，溫度、燈光等向主管保維修項目。 8. 提醒客人保管好自己的物品，時刻關(guān)注客人，主動開關(guān)水閥門。 9. 拾到客人任何遺留物品要立刻上交主管或經(jīng)理。 10. 遵守企業(yè)所規(guī)定的各項守則。 11. 完成上級交派的其他工作任務(wù)，密切配合工作。 會館 商務(wù)會館 休息大廳服務(wù)員崗位職責(zé) 1. 交接工作提前 10 分鐘上崗，看交接日記，儀容儀表整理好。 2. 保證休息廳的布草充足，備品齊全。 3. 具有良好的語言表達(dá)能力，善于溝通，客際關(guān)系良好。 4. 熟知商品價格及按摩項目，銷售意識強(qiáng)，主動為客人服務(wù)。 5. 工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生干凈，各種物品擺放整齊，空 氣清新，無異味。 6. 對客人提出的問題要耐心、細(xì)心地聆聽回答，主動巡視，滿足客人合理需要。 7. 做好叫醒服務(wù)，合理為客人安排床位基介紹設(shè)備的使用方法。 8. 以無聲服務(wù)和半蹲式服務(wù)為主。 9. 提醒客人保管好自己的物品。 10. 拾到客人任何遺留物品要立刻上交主管或經(jīng)理。 11. 遵守企業(yè)所規(guī)定的各項守則。 12. 完成上級交派的其他工作任務(wù)，密切配合工作。 會館 商務(wù)會館 餐廳服務(wù)員崗位職責(zé) 酒店管理人員專 業(yè)資料 24 1. 交接工作提前 10 分鐘上崗，看交接日記，儀容儀表整理好。 2. 服從領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作。 3. 嚴(yán)格執(zhí)行操作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量。 4. 按主動 、耐心、熱情的要求，不斷完善服務(wù)工作。 5. 團(tuán)結(jié)協(xié)作，禮貌周到地完成接待任務(wù)。 6. 妥善安排顧客就座，注意客人用餐情況，及時更換餐具、煙灰缸，及時清理桌面，并換上干凈的桌墊。 7. 要手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務(wù)。 8. 上班時要控制情緒，保持良好的心態(tài)。 9. 上班時要精神集中，不準(zhǔn)湊在一起閑談，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。 10. 遇到客人投訴應(yīng)立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)解決，盡量滿足客人的合理要求。 11. 負(fù)責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。 12. 熟練使用餐飲部所提給客人的六大服務(wù)技能。 13. 到倉庫領(lǐng)貨，負(fù)責(zé)餐廳各種部件的盤點，送洗和記錄工 作。 14. 負(fù)責(zé)補(bǔ)充工作臺并在開餐過程中隨時保持整潔。 15. 按餐臺和企業(yè)的要求擺臺，并做好開餐前的一切準(zhǔn)備工作。 16. 熟悉餐廳供應(yīng)的所有菜品、酒水及商品價格并做好推銷工作。 17. 隨時關(guān)注菜品的用量，及時添加，并保證賓客及時準(zhǔn)確地得到出品。 18. 按餐廳的標(biāo)準(zhǔn)為客人提供盡善盡美的服務(wù)，嚴(yán)格遵守餐廳開餐時間及企業(yè)下達(dá)的規(guī)章制度。 19. 在開餐過程中隨時關(guān)注客人的需要，在客人招呼是能作出迅速的反應(yīng)及時服務(wù)。 20. 做好餐廳用餐人數(shù)記錄，及客人對菜品的要求。 21. 負(fù)責(zé)客人用餐完畢后的衛(wèi)生清掃工作。 22. 完成上級交派的其他工作任務(wù)，密切配合工作。 會館 商務(wù)會館 傳菜服務(wù)員崗位職責(zé) 1. 交接工作提前 10 分鐘上崗，看交接日記，儀容儀表整理好。 2. 開餐前做好傳菜準(zhǔn)備工作，并協(xié)助值臺服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺臺及補(bǔ)充各種物品。 3. 將值臺服務(wù)員開出的并經(jīng)賬臺收款員蓋章的飯菜訂單傳送到廚房內(nèi)堂口。 4. 積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。 5. 準(zhǔn)確及時地將廚房烹制的菜肴食品傳給餐廳服務(wù)員。 6. 嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜品服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確及時。 7. 嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品拒絕傳送。 8. 負(fù)責(zé)傳菜用具物品及菜肴的清潔衛(wèi)生工作。 9. 協(xié)助服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作，搞好餐廳與廚房之間的關(guān)系。 酒店管理人員專 業(yè)資料 25 10. 與服務(wù)員和廚房保持密切聯(lián)系，及時添加菜品。 11. 完成上級交派的其他工作任務(wù)，密切配合工作。 會館 商務(wù)會館 客房服務(wù)員崗位職責(zé) 1. 交接工作提前 10 分鐘上崗，看交接日記，儀容儀表整理好。 2. 服從領(lǐng)班的安排，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報告中的各項內(nèi)容。 3. 按照消毒程序，對客人使用的用具進(jìn)行及時、有效的消毒。 4. 及時清理客房內(nèi)的餐具，放置在企業(yè)指定地點，并通知送餐部收回。 5. 確保房間內(nèi)各項設(shè)施和物品的完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報告。 6. 檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點、開賬并及時補(bǔ)充；如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應(yīng)立即報告領(lǐng)班。 7. 報 告住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關(guān)部門匯報。 8. 客人離店后，及時查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班和前臺報告。 9. 保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備和用具。 10. 對所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時準(zhǔn)確地報修，并陪同工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量。 11. 協(xié)助洗衣廠定期清點布巾，收發(fā)、核對客人送洗衣物。 12. 及時給住店客人補(bǔ)充客用品。 13. 垃圾袋裝滿后，貼上樓層號，然后送至指定地點。 14. 及時核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理客人已離開的房間，經(jīng)領(lǐng)班檢查后報前臺服務(wù)中心。 15. 認(rèn)真填 寫交接班和記錄，準(zhǔn)確合理交接。 16. 準(zhǔn)確記錄企業(yè)商品的價格及按摩項目，主動銷售。 17. 隨時整理工作間保持整潔。 18. 為住客提供日常服務(wù)和力所能及的服務(wù)。 19. 負(fù)責(zé)保持樓層的安全與寧靜。 20. 準(zhǔn)確填寫房態(tài)表，每日銷售報表，每日客房酒水即客用品消耗情況，并及時填補(bǔ)備品及酒水。 21. 密切與前廳聯(lián)系，準(zhǔn)確了解客情，及時核對，根據(jù)客人的退房時間，及時巡房并迅速將查房情況通知前廳和收銀，給前廳結(jié)賬提供依據(jù)。 22. 及時進(jìn)房巡視，清潔衛(wèi)生，整理布置，對客人進(jìn)行二次銷售。 23. 熟記企業(yè) VIP 客人的特征、姓名、愛好等，并掌握客人的動態(tài)為服務(wù)提供依據(jù)。 24. 完成客 人隨時提出的各項服務(wù)要求，及時推銷認(rèn)真完成上級布置的其他各項工作任務(wù)。 25. 準(zhǔn)守企業(yè)下達(dá)的各項規(guī)章制度，密切配合工作。 會館 商務(wù)會館 客房清掃服務(wù)員崗位職責(zé) 1. 交接工作提前 10 分鐘上崗，看交接日記，儀容儀表整理好。 酒店管理人員專 業(yè)資料 26 2. 對房間、衛(wèi)生間進(jìn)行全面清掃與整理，補(bǔ)充用品，及時更換補(bǔ)充布草。 3. 每清潔完畢一間客房都要求填寫“工作日報表”。 4. 離店客人房間的餐具等應(yīng)撤出收好放在門口一邊。 5. 房間設(shè)備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應(yīng)報告臺班或領(lǐng)班，并在“工作日報表”上詳細(xì)注明。 6. 接受臨時下達(dá)的工作任務(wù)與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢 。 7. 接受領(lǐng)班、經(jīng)理對工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)，對不符合要求的工作必須重做。 8. 定期對房間進(jìn)行滅鼠與殺蟲。 9. 房間布草用具處理： (1) 將房間換出的床單、器皿、枕套送洗。 (2) 將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈。 (3) 處理好房間清出的垃圾、廢物。 10. 清潔、整理工作用車，洗抹布、布草袋也要定期清洗。 11. 交回通用鑰匙給領(lǐng)班。 12. 檢查并及時報告客房設(shè)備設(shè)施及物品的卻少、報損、損壞情況。 13. 留心觀察和記錄不同客人的習(xí)慣、喜好，提供符合客人要求的清掃服務(wù)。 14. 客房清掃時間在 30 分鐘內(nèi)完成，認(rèn)真填寫清掃員工作日報表，記錄房態(tài)和客用品補(bǔ)充 情況。 15. 清理房間完畢后及時通知總臺可以銷售此房間。 16. 總結(jié)當(dāng)日工作，填寫工作日志，并向領(lǐng)班匯報。 17. 認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作任務(wù)，密切配合工作。 會館 商務(wù)會館 公共區(qū)域清掃員崗位職責(zé) 1. 交接工作提前 10 分鐘上崗，看交接日記，儀容儀表整理好，有強(qiáng)烈的責(zé)任心及敬業(yè)精神。 2. 負(fù)責(zé)上級所安排的區(qū)域范圍內(nèi)的清潔保養(yǎng)工作。 3. 正確使用清潔劑和清潔工具，按規(guī)范操作，及時清理及時消毒。 4. 搞好分管區(qū)域的衛(wèi)生，清掃并保持玻璃、地板、地毯、墻壁、天花板、花盆、花葉、花架、樓道、煙缸、燈具、指示牌、電源開關(guān)、各種扶手、空調(diào)、換氣口、出 風(fēng)口、進(jìn)風(fēng)口、家具及各種裝飾物等的清潔，保證周圍環(huán)境整齊。 5. 正確使用工具、設(shè)備，節(jié)約用水、用品及原料，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、丟失、斷電、斷水等不能正常工作的情況應(yīng)及時報告，不得拖延。 6. 提高警惕，注意防火、防盜、防破壞，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告領(lǐng)導(dǎo)。 7. 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，清理垃圾，補(bǔ)充物品，清點工具，下班時將清潔工具、用品放回指定處，交接工作柜鑰匙。 8. 在工作區(qū)域內(nèi)按要求噴灑藥物除蟲。 酒店管理人員專 業(yè)資料 27 9. 報告上交在公共區(qū)域內(nèi)查獲的客人遺留物品。 10. 在力所能及的范圍能為客人提供相關(guān)的服務(wù)。 11. 檢查公共區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施，及時保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)損壞及異常及時 上報維修。 12. 完成上級布置的其他各項工作，密切配合工作。 會館 商務(wù)會館 洗衣服務(wù)員崗位職責(zé) 1. 交接工作提前 10 分鐘上崗，看交接日記，儀容儀表整理好，有強(qiáng)烈的責(zé)任心及敬業(yè)精神。 2. 負(fù)責(zé)企業(yè)所有布草、制服及客服的清洗熨燙收發(fā)、送洗、清點、登記工作并做到認(rèn)真仔細(xì)無疏漏。 3. 嚴(yán)格執(zhí)行洗衣規(guī)范及熨燙烘干規(guī)范不得違規(guī)操作。 4. 認(rèn)真作好浴服、浴巾的清洗及熨燙工作，并嚴(yán)格執(zhí)行消毒制度。 5. 對客服清洗必須認(rèn)真仔細(xì)檢查有無破損及面料質(zhì)地問題，并小心仔細(xì)清洗，認(rèn)真查看洗衣單。 6. 有高度責(zé)任心，發(fā)現(xiàn)客服內(nèi)遺留物品立即上報經(jīng)理，送還客人。 7. 對洗衣 房的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保管、維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，并認(rèn)真作好每日交接班記錄并負(fù)責(zé)洗衣房內(nèi)衛(wèi)生清潔工作。 8. 做好本部門的安全防火防盜工作。 9. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作任務(wù)。 會館 商務(wù)會館 計鐘員的崗位職責(zé) 1. 交接工作提前 10 分鐘上崗，看交接日記，儀容儀表整理好，有強(qiáng)烈的責(zé)任心及敬業(yè)精神。 2. 必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，公平地開展工作。 3. 具有良好的語言表達(dá)能力及溝通技巧，靈活的解決客人提出的各種問題。 4. 熟記企業(yè)所有按摩項目的價格、時間、工作程序及加鐘事宜。 5. 認(rèn)真記錄按摩員的上鐘時間和到鐘時間，提前 5 分鐘做好叫鐘準(zhǔn)備。 6. 與按摩技 7. 及時 檢查按摩房衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)染色、污漬及時通知經(jīng)理。 8. 負(fù)責(zé)本部門的安全防火防盜工作。 9. 隨時掌握按摩動態(tài)，發(fā)生緊急情況及時解決或通知經(jīng)理。 10. 主動征詢客人按摩后的感受及建議收集信息，將情況及時反饋給經(jīng)理。 11. 與按摩技師保持良好的工作關(guān)系，團(tuán)結(jié)協(xié)作共同完成好本職工作。 12. 完成客人隨時提出的各項服務(wù)要求，及時推銷認(rèn)真完成上級布置的其他各項工作任務(wù)。 13. 準(zhǔn)守企業(yè)下達(dá)的各項規(guī)章制度，密切配合工作。 會館 商務(wù)會館 吧員的崗位職責(zé) 酒店管理人員專 業(yè)資料 28 1. 提前 15 分鐘道崗，更換工服整理儀容儀表，打卡做好交接前準(zhǔn)備。 2. 不得將個人物品帶入企業(yè)內(nèi)，更不得放置在吧臺上 。 3. 熟悉吧臺內(nèi)各種商品的數(shù)量及價格。 4. 了解吧臺內(nèi)所有調(diào)配飲料的方法。 5. 負(fù)責(zé)清洗杯具及吧臺內(nèi)外衛(wèi)生。 6. 負(fù)責(zé)清點吧臺內(nèi)的所有商品。 7. 負(fù)責(zé)飲品領(lǐng)取、保管、出售，一切酒水商品保持清潔上臺，做到賬物相符，每天核算一次，月終盤點缺少物品自行負(fù)責(zé)。 8. 負(fù)責(zé)拿取商品，所有商品必須見單付貨。 9. 及時準(zhǔn)確錄入商品，不錯錄不少錄，認(rèn)真審核單據(jù)，保證金、項目、數(shù)量準(zhǔn)確。 10. 不得私自借各種商品，不得私備商品。 11. 負(fù)責(zé)冰箱冰柜展柜等使用設(shè)備的保養(yǎng)工作。 12. 在接聽電話時必須做到熱情大方有禮貌。 13. 主動為客人介紹酒水的價格、產(chǎn)地、年代、種類，做到準(zhǔn)確 快捷。 14. 負(fù)責(zé)吧臺內(nèi)所有商品物品的擺放工作。 15. 熟練掌握各項服務(wù)技能做到“十一字”不離口。 16. 每天售出商品物品明晰表及賬單必須上繳財務(wù)，如有不符自行負(fù)責(zé)，承擔(dān)賠償。 會館 商務(wù)會館 保安員崗位職責(zé) 1. 交接工作提前 10 分鐘上崗，看交接日記，儀容儀表整理好。 2. 具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，高度的責(zé)任感：忠于職守，認(rèn)真負(fù)責(zé)，能堅持原則，秉公辦事、大膽工作、不徇私情、時刻保持高度的警覺性，敢于與一切不良的行為做斗爭，堅決制止違法亂紀(jì)及犯罪活動 3. 具有良好的保安服務(wù)意識，儀表端正，禮貌待人，文明執(zhí)勤，努力奉行“賓客至上、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨 ，不做有損公司形象的事情，在保安服務(wù)中真正體現(xiàn)“敬客、溫暖、敏捷、周到”的保安形象。 4. 努力鉆研保安服務(wù)的業(yè)務(wù)知識，掌握服務(wù)技巧，嚴(yán)于律己、克己奉公，執(zhí)勤時保持旺盛的戰(zhàn)斗力和良好的精神狀態(tài)，做一個全天候的戰(zhàn)斗員，能適應(yīng)保安部的各種工作。 5. 堅決服從總經(jīng)理的指令和工作安排，熟悉本部崗位的任務(wù)要求，認(rèn)真貫徹執(zhí)行崗位責(zé)任制，立足本職全力防范，確保企業(yè)安全無事故。 6. 積極維護(hù)企業(yè)的治安秩序，做好“五防”（防火、防盜、防破壞、防搶、防自然災(zāi)害事故）工作，愛護(hù)公司財產(chǎn)、通訊器材及崗位各種設(shè)施，杜絕各種浪費。 7. 積極維護(hù)值勤區(qū)交 通秩序，正確、規(guī)范引導(dǎo)車輛和車輛的過往，確保門前暢通無阻做好“三無”、“三滿意”（無車輛碰傷、無劃傷、無撞傷、賓客按位停車滿意，保安對其服務(wù)滿意、領(lǐng)導(dǎo)檢查滿意）。 8. 處理、解決一般執(zhí)勤事故，高度警戒、機(jī)動靈活，加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時上報，嚴(yán)格執(zhí)行逐級上報酒店管理人員專 業(yè)資料 29 制度。 9. 加強(qiáng)對要害部和儲存大量錢物的場所進(jìn)行安全檢查，負(fù)責(zé)對員工通道出入人員攜帶物品的安全檢查； 10. 定期檢查報警系統(tǒng)，安全消防系統(tǒng)，嚴(yán)密控制建筑物周圍之門戶、服務(wù)區(qū)、交貨區(qū)； 11. 嚴(yán)格遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，特別是安全保衛(wèi)制度，執(zhí)行交接班制度。執(zhí)勤著裝統(tǒng)一，不擅離 職守，不上崗吸煙、喝酒、睡覺、不干與本職工作無關(guān)之事； 12. 不得利用工作之便有意刁難賓客、員工、索要賓客員工財物，拾遺及時上交不得占為已有。 13. 團(tuán)結(jié)員工，善于溝通與各部關(guān)系，具有強(qiáng)烈合作意識，處處維護(hù)公司形象和保安自身形象。 14. 完成客人隨時提出的各項服務(wù)要求，及時推銷認(rèn)真完成上級布置的其他各項工作任務(wù)。 15. 準(zhǔn)守企業(yè)下達(dá)的各項規(guī)章制度，密切配合工作。 會館 商務(wù)會館 按摩員崗位職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)為客人提供按摩服務(wù)，并能針對客人的情況提供有針對性的按摩，達(dá)到為客人解除疲勞、舒筋活血、治療疾患的目的。 2. 熟練掌握按摩室的工作內(nèi)容和服務(wù) 程序，嚴(yán)格按服務(wù)程序提供服務(wù)；接受預(yù)定時，要準(zhǔn)確記錄客人姓名、房間號碼、電話號碼、按摩項目、消費時間、指定按摩員姓名等，并復(fù)述一遍，取得確認(rèn)。 3. 認(rèn)真鉆研按摩技術(shù)，不斷提高工作水平。 4. 負(fù)責(zé)本部門的防火防盜工作。 5. 為客人按摩時，嚴(yán)格遵守企業(yè)下達(dá)的各項規(guī)定，進(jìn)客房按摩前要先通知領(lǐng)班和樓層服務(wù)員，并由樓層服務(wù)員引領(lǐng)入房，按摩時不得關(guān)鎖客房房門。 6. 負(fù)責(zé)按摩室的清潔衛(wèi)生工作，地毯及時吸塵，按摩布和墊頭毛巾一客一換，并及時清洗消毒，按摩的器具每次用完后都必須徹底消毒。 7. 完成客人隨時提出的各項服務(wù)要求，及時推銷認(rèn)真完成上級 布置的其他各項工作任務(wù)。 8. 準(zhǔn)守企業(yè)下達(dá)的各項規(guī)章制度，密切配合工作。 會館 商務(wù)會館 廚師崗位職責(zé) 1. 在營業(yè)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對各種食品的加工制作，保證食品質(zhì)量。 2. 服務(wù)周到禮貌待人。 3. 遵守作息時間，準(zhǔn)時開餐，不準(zhǔn)擅離職守、脫崗、串崗。 4. 服從分配，按質(zhì)、按量、按時烹制飯菜，做到飯菜可口，保質(zhì)保鮮。 5. 遵守安全操作規(guī)程，正確使用操作工具，合理使用原材料，節(jié)約水、電、煤氣等用料。 6. 嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度，搞好廚房及餐具、用具衛(wèi)生，保證不讓客人食用有異味的食品，防止食物中毒。 7. 上班前將工作服穿戴整齊，廚房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙， 不準(zhǔn)另搞標(biāo)準(zhǔn)開小灶。 酒店管理人員專 業(yè)資料 30 8. 了解客人需求，按季節(jié)的變化更換調(diào)整菜肴，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高烹飪技術(shù)，減少出品時間提高效率及質(zhì)量。 9. 及時上報采購原料，做好估清工作，密切配合營業(yè)部。 10. 服從上級領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)動，維護(hù)好廚房爐具、設(shè)備、用具等硬件，及時上報所需維修項目，保證廚房正常運轉(zhuǎn)。 會館 商務(wù)會館 工程部經(jīng)理崗位職責(zé) 1. 貫徹執(zhí)行企業(yè)的指示，負(fù)責(zé)企業(yè)工程全面工作，直接對企業(yè)負(fù)責(zé)。 2. 有高度的責(zé)任感和事業(yè)心，認(rèn)真鉆研技術(shù)，講求質(zhì)量，做到精益求精。 3. 負(fù)責(zé)企業(yè)工程維修和技術(shù)的組織、指導(dǎo)及管理工作。負(fù)責(zé)企業(yè)設(shè)備設(shè)施的安裝及驗收、安全運行、維 修保養(yǎng)和房屋修繕管理工作。 4. 制定設(shè)備更新、改造工程計劃，抓好技術(shù)革新、技術(shù)改造工作，并組織實施。同時，積極落實對外承包工程項目，努力完成工作指標(biāo)。 5. 審查編制設(shè)備維修計劃及設(shè)備的月、季、年度保養(yǎng)的周期計劃，并做好督促、檢查落實工作。 6. 負(fù)責(zé)對工程部所有人員的調(diào)配工作，配合人事部門做好設(shè)備使用操作方面的技術(shù)培訓(xùn)工作，發(fā)揮和調(diào)動部門員工的積極性，并按有關(guān)制度做好考核、考勤及獎懲工作。 7. 制定各種設(shè)備的操作程序，與確保設(shè)備的安全運行，促進(jìn)設(shè)備管理、設(shè)施保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化。 8. 深入現(xiàn)場，及時掌握人員和設(shè)備的狀況， 堅持每天現(xiàn)場巡查重點設(shè)備運行狀況及公共場所的動力設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時解決處理。 9. 與各部門之間密切配合、相互溝通，了解企業(yè)內(nèi)的硬件運轉(zhuǎn)情況。 10. 每天記錄設(shè)備的運作情況及工程維修、保養(yǎng)狀況，提交總經(jīng)理。 11. 讀到執(zhí)行企業(yè)節(jié)水節(jié)電措施，發(fā)揮設(shè)備最大效率，降低成本，完成費用指標(biāo)。 12. 負(fù)責(zé)防火、防風(fēng)、防雨工作，保證企業(yè)的安全及工作的正常運行。 會館 商務(wù)會館 工程部員工崗位職責(zé) 1. 對企業(yè)工程負(fù)責(zé)，及時維修保養(yǎng)企業(yè)工程設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)的問題。 2. 努力完成總經(jīng)理交辦的工作，服從上級領(lǐng)導(dǎo)，密切配合營業(yè)部門，做好每日的施工維修保養(yǎng)登記工作。 3. 及 時接收維修單，按時按量完成維修任務(wù)，每月匯總上交總經(jīng)理。 4. 負(fù)責(zé)緊急工程的維修工作，應(yīng)急電機(jī)組弱電控制部分的資料整理及維護(hù)保養(yǎng)，并進(jìn)行定期和故障檢查。 5. 完善動力電監(jiān)測系統(tǒng)、資料整理及維護(hù)保養(yǎng)工作，定期進(jìn)行效驗和故障維修。 6. 保證企業(yè)水、電、設(shè)備、設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)，及時檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。 7. 負(fù)責(zé)保管工程用品和設(shè)備、儀器、材料、元件和工具的保管工作。 8. 負(fù)責(zé)提出工程部合理化建議，努力做到降低成本，發(fā)揮最大功效，節(jié)約能源。 9. 負(fù)責(zé)聯(lián)系工程設(shè)備售后工作，保證企業(yè)硬件安全質(zhì)量。 酒店管理人員專 業(yè)資料 31 10. 負(fù)責(zé)防火、防風(fēng)、防雨工作，保證企業(yè)的安全及工 作的正常運行。 11. 提高技術(shù)，按章操作，并做到施工標(biāo)準(zhǔn)化、安全化、程序化和規(guī)范化。 12. 準(zhǔn)守企業(yè)下達(dá)的各項規(guī)章制度，密切配合工作。 會館 商務(wù)會館 網(wǎng)絡(luò)管理員工崗位職責(zé) 1、 嚴(yán)于職守，自覺遵守會館各項規(guī)章制度，熟練掌握網(wǎng)絡(luò)知識及 工作技巧，保證會館網(wǎng)絡(luò)正常進(jìn)行； 2、 定期更新網(wǎng)絡(luò)及電腦內(nèi)容，使之豐富多彩，增加客人的滿意及 使用程度，負(fù)責(zé) LED 屏更新工作； 3、 按時巡視全樓的網(wǎng)絡(luò)使用及運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理不得 延誤，及時維護(hù)、維修計算機(jī)硬件，確保主服務(wù)器正常運行； 4、 全面負(fù)責(zé)網(wǎng)吧的監(jiān)管及對客服務(wù)工作，每半小時巡查一次，及 時為客人提供網(wǎng)絡(luò)知識及其它服務(wù)，并解決客人提出的難題， 第一時間給予客人有效的服務(wù)。 5、 負(fù)責(zé)定期培訓(xùn)服務(wù)人員電腦相應(yīng)的維護(hù)使用知識。 6、 負(fù)責(zé)監(jiān)控室的工作，發(fā)現(xiàn)有違紀(jì)、違規(guī)現(xiàn)象，上報當(dāng)班經(jīng)理處 理，發(fā)現(xiàn)店內(nèi)可疑人員及時通知當(dāng)班經(jīng)理及保安部處理，保證 監(jiān)控設(shè)備正常運行。 7、 完成上級安排的臨時工作。 酒店管理人員專 業(yè)資料 32 第七章 服務(wù)流程 大堂副理 工作內(nèi)容： 1. 重要客人的接待 2. 特殊客人的處理 3. 大堂員工的管理督導(dǎo) 4. 企業(yè)內(nèi)的聯(lián)系及溝通 5. 落實企業(yè)制度 工作程序： 1.組織前廳人員早班例會，安排當(dāng)天工作，傳達(dá)上級的指令 。 2.檢查前廳個崗位營業(yè)前準(zhǔn)備工作 3.了解企業(yè)內(nèi)消費客人的人數(shù)服務(wù)項目及包房使用情況。 4.對崗上人員進(jìn)行培訓(xùn)，全面掌握服務(wù)規(guī)范及正確的推銷方法和方式。 工作流程： 1.要求保持良好狀態(tài)，使用禮貌用語及規(guī)范性服務(wù)用語。 2.迎客：見到客人主動向前問候，根據(jù)時間的不同使用相應(yīng)的問候用語，某某好，歡迎光臨 會館 商務(wù)會館 。 3.詢問客人的位數(shù)或人數(shù)，請問你幾位迎領(lǐng)客人到相應(yīng)位置，根據(jù)大堂的實際情況，先生、女士請跟我來，引領(lǐng)是主動向客人介紹消費項目及價格（按摩、包房），請問您需要客房嗎？本 會館 將為您準(zhǔn)備某某價位 某某時間的包房，供您選擇和休息娛樂，根據(jù)客人的實際需要介紹。 4.得到確認(rèn)要說請您稍后，我為您取手牌，這邊請換鞋，鞋童配合推銷（擦鞋）。 5.取來手牌及浴品客人換好鞋后交給客人，請您拿好浴品及手牌，監(jiān)督協(xié)助鞋童夾好客鞋于手牌號對應(yīng)準(zhǔn)確無誤，提醒客人帶好自己的隨身物品。 6.引領(lǐng)客人到電梯門口，幫助客人叫梯和提醒客人所到樓層及房間號并祝愿客人愉快，貴賓親自引領(lǐng)，電梯門關(guān)閉后方可離開（叫梯前，須通知樓層服務(wù)員迎接客人）。 7.回到前臺檢查工作，核對員工工作，并指導(dǎo)。 酒店管理人員專 業(yè)資料 33 8.送客：見到客人回到大堂問客人是否結(jié)賬，先 生、女士你休息好了嗎？請問您現(xiàn)在買單嗎？ 9.得到客人的確定后，將客人引領(lǐng)到收銀臺，先生女士請誰我來，并詢問客人的感受及建議，與客人建立良好的公共關(guān)系，這期間要將其他客人安置好，如客人不結(jié)賬，將客人帶到大堂休息區(qū)，密切關(guān)注客人動向，如客人先走必須問請客人詳情及買單情況，收回手牌核對無誤付鞋離店。 10.客人結(jié)賬后請客人坐下聯(lián)系鞋童取鞋付鞋，您請坐為您換一下鞋，客人起身離開時，主動引領(lǐng)送客與客人道別發(fā)出邀請及示返回崗位，某某先生或女士您慢走，歡迎您再次光臨，祝您愉快，協(xié)助大堂員工做好清理工作，核對賬單及現(xiàn)場封 單。 大堂副理的注意事項： 1.大堂副理保持優(yōu)美的站資，走資，動作端裝，文雅大方。 2.使用規(guī)范性禮貌用語，服務(wù)接待要耐心，熱情周到。 3.及時收集客人的各種信息向上級匯報。 4.協(xié)助保安做好前廳安全防火保衛(wèi)工作。 5.嚴(yán)格按規(guī)定穿著工服、工鞋、佩帶工牌。 6.送客人結(jié)賬時，雙手接過手牌，遞送給收銀員并報出號碼。 接聽電話的服務(wù)流程 1.電話鈴聲必須在 3 響只內(nèi)接聽，正確稱呼客人，使用敬語 內(nèi)線：需報部門名稱和本人姓名（您好 *樓層服務(wù)員某某為您服務(wù)） 外線：需報洗浴名稱（您好歡迎致電 會館 商務(wù)會館 ，很高興為您服 務(wù)，結(jié)束語：感謝您的來電歡迎光臨會館 商務(wù)會館 ，再見） 2.說話的語調(diào)要親切、唯美、能體現(xiàn)助人為樂、真誠服務(wù)的精神。 3.認(rèn)真傾聽對方講話，記錄客人姓名有何事情來點時間等，聽不清的地方應(yīng)該有禮貌的再次詢問（對不起我沒有聽清楚，請您再重復(fù)一遍）。 4.叫醒服務(wù)時，一定要認(rèn)真做記錄。 5.電話留言時，需記錄對方姓名、時間、有何事情被找人內(nèi)容等、復(fù)述談話內(nèi)容 及時通知聯(lián)系人。 6.通話完畢后 ,要禮貌的到別 ,等對方掛斷后再掛電。 7.接到打錯電話時 ,要友好文明禮貌 ,并盡可能的幫助對方，報企業(yè)名稱，本機(jī)號碼，以暗示對方 撥錯號，不能對其說否定語言（您好這里是 會館 商務(wù)會館 ，本機(jī)的電話是 82620888，我能幫助您嗎？您可以撥打114 咨詢電話，查詢您要的地方，很高興為您服務(wù)，歡迎光臨 會館 商務(wù)會館 ）。 8.接聽電話時不得用傲慢的語氣不要傲慢、無理，不準(zhǔn)有氣無力、急噪、 獨斷、 專行的方式。 9.在本企業(yè)營業(yè)區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁接聽私人電話或帶電話上崗。 10.如有急事應(yīng)從速、簡潔、結(jié)束通話。 客房預(yù)定工作流程 來店客人預(yù)定： 酒店管理人員專 業(yè)資料 34 1.查看客人的所有證件、詢問客人想要預(yù)訂房間的種類、價格及要求，并查看預(yù)定表確認(rèn)能否接受預(yù)定。 2.仔細(xì)記錄客人預(yù) 定的要求及來店時間和其它事宜。 3.預(yù)訂員要仔細(xì)查看，逐項核對客人的預(yù)定，復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容，為客人訂房提供依據(jù)。 4.預(yù)訂完畢后要向客人表示謝意，并歡迎客人的光臨，祝愿客人愉快。 5.做好客人來店前的準(zhǔn)備工作，仔細(xì)交接。 電話訂房服務(wù)流程： 1.預(yù)訂員接到訂房電話時，必須熱情、禮貌，并告知對方企業(yè)名稱。 2.認(rèn)真地傾聽對方假話，立即查閱訂房登記表確定有無空房，再回答客人。 3.接受訂房后，先將資料填入訂房登記表內(nèi)，如不能接受，亦應(yīng)請示對方是否可以列為候補(bǔ)。 4.訂房時一定要詢問下列項目，并及時添入訂房表格 內(nèi)。 5.客人姓名 6.抵達(dá)離去的具體時間，日期 7.需要房間房數(shù)及類型和房價 8.來電話訂房的姓名、單位名稱及電話號碼 9.訂房的保留期限為 3 小時，告知客人入 3 小時之內(nèi)不來者按自動退房處理。 10.復(fù)述預(yù)定內(nèi)容，向客人核對，等客人先掛斷方可掛電話，并歡迎客人光臨。 客人進(jìn)店工作流程： 1.大堂相應(yīng)崗位立崗，見到客人主動問好，迎賓員按時間問好，報企業(yè)名稱（早上好，某某先生，歡迎光臨 會館 商務(wù)會館 ），問詢客人來店位數(shù)是洗浴按摩還是包房休息娛樂，并將準(zhǔn)確人數(shù)及性別報給接待及鞋童（請問您幾位？是洗浴按摩還是開間包房 休息娛樂？散浴男賓幾位、女賓幾位，開一間豪華套房男賓幾位、女賓幾位），在這期間向客人介紹企業(yè)的按摩項目，主動向客人介紹客房的優(yōu)惠政策和折扣價格，主動推銷按摩套票，幫助客人找需求（你好先生您可以感受一下本店的特色按摩，一票到底贈送洗浴和搓澡，并且現(xiàn)在酬賓期間打七折價格不貴只需 198 元超低價，您可以享受一下）。 2.鞋童及發(fā)牌員：收到迎賓員的指令后及時說：收到謝謝，同時為客人準(zhǔn)備好拖鞋及手牌或房牌和相應(yīng)的鞋夾，鞋童將拖鞋放置換鞋區(qū)半蹲式為客人服務(wù)，同時推銷擦鞋服務(wù)。同時發(fā)牌員將手牌準(zhǔn)確和鞋夾的發(fā)放給迎賓或鞋童， 核對鞋夾號。 3.及時收好客人的鞋，放置指定相應(yīng)的鞋柜中準(zhǔn)確無誤。 4.散浴：迎賓員用手勢指引客人的行走方向引領(lǐng)客人到男女賓，將人數(shù)及相應(yīng)的手牌號準(zhǔn)確報給男女賓服務(wù)員說：先生、女士請這邊走，并向客人鞠躬說：祝您洗浴愉快，如果是套票客人將客人準(zhǔn)確的手牌號告知男女賓服務(wù)員交接服務(wù)。 5.包房：引領(lǐng)客人到電梯處，告知客人所需包房在幾樓，主動為客人叫梯，請客人少等電梯馬上就到，迎賓員可以利用這段時間向客人推薦企業(yè)貴賓卡及服務(wù)項目（各種按摩）如電梯在一樓，馬上為客酒店管理人員專 業(yè)資料 35 人叫梯同時右手擋住電梯門，請客人進(jìn)入電梯，向客人鞠躬說 ：祝您愉快，并第一時間使用對講機(jī)通知樓層服務(wù)員電梯門口等待迎接客人。 6.總臺及時在迎賓員引領(lǐng)的同時用對講機(jī)或內(nèi)線電話聯(lián)系相應(yīng)部門并核對房態(tài)，告知服務(wù)員客人的準(zhǔn)確事宜，服務(wù)員做好相應(yīng)的接待工作。 7.迎賓員當(dāng)引領(lǐng)客人回來后，與相關(guān)部門核對發(fā)放手牌或房牌是否正確，并協(xié)助做好相關(guān)記錄工作。 8.大堂個員工回到自己崗位準(zhǔn)備迎送客人，并記錄項關(guān)系與人數(shù)及房間入住情況登記在客人登記資客房態(tài)表中。 9.同時發(fā)牌員 5 分鐘之內(nèi)下好相應(yīng)的人數(shù)單及消費單，交與總臺做好記錄。 客人離店工作流程： 1.當(dāng)總臺接到對講機(jī)或內(nèi)線電 話傳達(dá)客人買單信息時，總臺收銀員及時和對賬單，做到準(zhǔn)確無誤，發(fā)牌員及鞋童及時核對人數(shù)及鞋數(shù)。做好結(jié)帳前準(zhǔn)備工作。 2.客人乘電梯下樓后或達(dá)到總臺時，迎賓員應(yīng)主動向客人問好并詢問客人是否結(jié)賬買單，收回客人的手牌或房牌，檢查是否齊全或錯號，將準(zhǔn)確的號碼報知總臺員工，并收回手牌交給發(fā)牌員。引領(lǐng)客人到前臺結(jié)賬處，并配合收銀員做好結(jié)帳工作（您好請問您是否結(jié)賬買單，請跟我來這邊請，請您稍等馬上為您服務(wù)）。 3.收銀員見到買單客人立即問好，為客人報以賬單暢收暢付，準(zhǔn)確收款找零，必須做到雙手遞送并使用禮貌用語，檢查錢幣真?zhèn)??？腿速I單結(jié)賬后，迎賓員引領(lǐng)客人到換鞋處，收銀員與發(fā)牌員把客人的 手牌及房牌及時收回，仔細(xì)核對無誤后，并發(fā)放付鞋單或準(zhǔn)確口令給鞋童，鞋童應(yīng)事先把本組客人的鞋準(zhǔn)備好，及時準(zhǔn)確地把客鞋放置在取鞋處。 4.迎賓鞋童，核對無誤后準(zhǔn)確將客人的鞋取出，半蹲式服務(wù)將客人鞋輕放置客人腳邊，請客人換鞋（先生女士請坐，請您換一下鞋）。并向客人推銷貴賓卡。 5.將客人用過的拖鞋收好，放置在制定的整理箱內(nèi)。 6.提醒客人帶好隨身物品，離開企業(yè)后如有丟失本企業(yè)概不負(fù)責(zé)，向客人表示謝意，歡迎客人再次光臨（您好某某先生或女士帶好您的隨身 物品，祝您愉快，歡迎您再次光臨，感謝您的回顧請慢走）。 7.送客結(jié)束后立即返回本崗位核對，及時清理衛(wèi)生，迎送新客人的到來。 注意事項： 1.儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)，溝通流暢，禮貌待客，一視同仁、相互回應(yīng)。 2.收銀員對百元整鈔必須投箱、結(jié)賬一筆、頭一筆。 3.發(fā)牌員合理發(fā)放收牌，交錯號碼發(fā)放，避免客人因使用距離太近造成不便。 4.經(jīng)理對免單、打折的單據(jù)一天一簽字，收銀員一天一結(jié)算。 5.發(fā)牌員于迎賓員每半小時核對房態(tài)及人數(shù)。 6.當(dāng)前臺買單客人超過 3 組或 20 人以上時，發(fā)牌員通過對講機(jī)負(fù)責(zé)聯(lián)系全樓層員工、主管控制客 人下樓買單的速度。 酒店管理人員專 業(yè)資料 36 7.主收銀員受到客人消費全單后核對無誤后準(zhǔn)備找零。 8.發(fā)牌員接到免單客人下樓時，通知鞋部準(zhǔn)確拿鞋。 9.客人來店后不得任意外出，如有特殊情況核對無誤后檢查賬單，經(jīng)理同意后方可付鞋離店。 10.大堂員工的所有單據(jù)必須保持六日以上，便于隨時稽查。 11.前臺迎賓員、鞋童準(zhǔn)確為客人合理組合，每人負(fù)責(zé)一組合理搭配。 12.接到客人買單時，迎賓員和鞋童每人負(fù)責(zé)一組，大堂副理前臺督導(dǎo)。 13.在買單高峰期大堂副理或經(jīng)理必須保持有一人在場。 14.遇到客人投訴，立刻通知大堂副理或經(jīng)理，了解客人投訴原 因，查清員工及技師事實后，準(zhǔn)確合理解決。 15.鞋童必須見到總臺發(fā)放的手牌及付鞋單或付鞋口令后方可付鞋，鞋童擅自付鞋造成跑單，自行負(fù)責(zé)。 16.所有結(jié)賬單據(jù)及錢款現(xiàn)金必須現(xiàn)場封單，經(jīng)理及大堂副理簽字確認(rèn)。 收銀員工工作流程： 1.當(dāng)客人到收銀臺結(jié)賬時，主動向客人問好，先生、女士您好，請問您現(xiàn)在結(jié)帳嗎？您是存牌還是轉(zhuǎn)賬、留房，請出示您的手牌謝謝。 2.雙手接過客人手牌，報出號碼，跟客人再次確認(rèn)一次請稍等，繼續(xù)盤賬。 3.結(jié)賬時要暢收暢付確認(rèn)無誤后打出結(jié)帳單，請客人查閱并報出消費金額（先生、女士您一共 *位對嗎 ？您一共的消費是 *元，打折多少，代金券多少，其它消費多少，請您查驗賬單，實收您現(xiàn)金多少，找您*錢請您點清收好，請問您現(xiàn)在可以打單嗎？）。 4.當(dāng)客人對消費有異議時，要主動熱情細(xì)致地向客人講解，解決不了的問題要及時通知上級解決。 5.結(jié)賬完畢后要向客人道謝，并通知客人換鞋（先生、女士請到這邊換鞋感謝您的光臨再見）。 注意事項： 1.必須站立服務(wù)，結(jié)賬態(tài)度良好。 2.按客人的要求給與耐心、詳細(xì)的查詢和解釋。 3.對于百元整鈔必須投箱。 4.發(fā)生疑問內(nèi)部處理時態(tài)度要良好。 5.結(jié)賬時按客人的要求認(rèn)真結(jié)賬。 6.結(jié)賬時方可收回手牌在將付鞋口令或付鞋單交給鞋童或迎賓。 7.如客人提出疑問應(yīng)輕聲委婉的告知客人，驗款時要當(dāng)著客人的面進(jìn)行操作。 8.客人對消費提出不滿或?qū)Ψ?wù)存在意義，及時找領(lǐng)導(dǎo)解決，并安撫客人。 更衣室工作流程： 1.與總臺保持密切聯(lián)系，隨時掌握來店客人情況，做好交接補(bǔ)充備品，做好準(zhǔn)備工作。 2.聽到信息主動向前迎接，更衣室門口主動立崗，見到客人主動問好，主動接過客人的手牌號，引領(lǐng)至相應(yīng)的更衣柜，為客人開鎖開柜輔助更衣主動接掛衣物，同時主動介紹洗衣推銷洗衣服務(wù)。 酒店管理人員專 業(yè)資料 37 3.客人更衣完畢后，告知客人帶我自己的隨 身物品，提醒顧客鎖好柜門，洗浴前是否有物品需要寄存，如有寄存認(rèn)真檢查記錄保證客人物品的安全存放。 4.指引客人的行走路線祝愿客人洗浴愉快，并告知水區(qū)的服務(wù)員客人的為數(shù)或是否是套票客人還是免單客人。記錄客人的來店時間人數(shù)。 浴區(qū)工作流程： 1.水區(qū)門口主動立崗，聽到信息馬上回應(yīng)然后主動向前迎接，見到客人主動問好，引領(lǐng)客人至浴間，介紹水區(qū)的浴種機(jī)設(shè)備設(shè)施的使用方法，為客人調(diào)試各種設(shè)備設(shè)施，告知客人消費事項及價格，主動調(diào)試水溫水量，為客人擠牙膏助浴在持同時推銷搓澡等浴種，并為客人打浴液。 2.隨時清理客人使用 過區(qū)域的衛(wèi)生，物品擺放歸位，及時節(jié)源。 3.當(dāng)客人進(jìn)入桑拿房時，主動為客人提供冰巾及冰水服務(wù)，并隨時關(guān)注桑拿客人的狀態(tài)。 4.檢查水溫、水量、桑拿房熱度等，保持水區(qū)衛(wèi)生，及時關(guān)閉水龍頭，并注意水區(qū)室內(nèi)溫度并幫助客人給予適當(dāng)?shù)姆?wù)。 二更工作流程： 1.當(dāng)客人洗浴完畢后，為客人干身擦身敲背（從上到下）、干腳（包括腳指縫）換拖鞋、提供一次性短褲，在服務(wù)中推銷一次性浴服、飲品、按摩等消費項目，并主動介紹企業(yè)特色，指引客人的行走路線，及時聯(lián)系各崗位員工做好接待工作，并提醒客人帶好自己的隨身物品。 2.當(dāng)客人消費完 畢后再次回到更衣室時，主動詢問客人的感受以及征詢客人提出合理化的寶貴建議與客溝通建立良好的客際關(guān)系，主動為客人開柜門輔助穿衣，詢問客人是否買單結(jié)賬，當(dāng)接到客人買單 時檢查衣柜內(nèi)是否有遺留物品，及時告知客人，通知總臺 *好客人買單，提醒客人帶好自己的隨身物品拿好您的手牌前臺結(jié)賬。 3.指引客人的行走路線，與客道別發(fā)出祝愿并邀請客人再次光臨，及時返崗清掃衛(wèi)生，迎接新客人的到來。 4.一切工作要面帶微笑、文明禮貌、一視同仁、不卑不亢，并保持良好的溝通密切聯(lián)系各部員工。 5.告知客人如損壞企業(yè)內(nèi)物品或設(shè)備設(shè)施要進(jìn)行 賠償。 6.幫助客人主動提醒客人濕處防滑、高處防險、低處防碰。 注意事項： 1.站姿優(yōu)美，責(zé)任心強(qiáng)，衛(wèi)生細(xì)清理效率高嚴(yán)把關(guān)，注意浴室內(nèi)的溫度合理掌控。 2.觀察客人情況，對特殊客人給予特殊服務(wù)（醉酒、老年人、小孩等）。 3.告知客人如損壞企業(yè)內(nèi)物品或設(shè)備設(shè)施要進(jìn)行賠償。 4.幫助客人主動提醒客人濕處防滑、高處防險、低處防碰。 5.烝桑拿的客人隨時注意情況，并告知患有心臟或血壓疾病的客人禁止入內(nèi)。 6.在服務(wù)之中向客人進(jìn)行建議式銷售。 酒店管理人員專 業(yè)資料 38 7.客人離開本服務(wù)區(qū)域一定提醒客人帶好自己的隨身物品。 8.嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行 工作，禮貌待客、素質(zhì)高雅、規(guī)范服務(wù)。 9.注意洗手間和地溝的衛(wèi)生做到隨時清理。 漿洗衣物工作流程： 1.首先向客人介紹本企業(yè)只能水洗不能干洗，并檢查衣物洗滌說明及布料質(zhì)地認(rèn)證衣物是否能水洗（你好請問您的衣物是否需要清洗熨燙，本店聘請星級洗衣工進(jìn)行服務(wù)，專業(yè)水洗不能干洗，您可以清洗一次看看質(zhì)量，價格不貴 *錢每件或每套）。 2.詢問查看客人手牌或門牌號，防止下錯單或漏單。 3.檢查衣物是否有遺留物品，與客人當(dāng)面點清，把衣褲內(nèi)兜掏出外樓，讓客人查驗（您好您看時下是否有遺留錢物，請您保管好）。 4.告知客人的洗衣 時間，問清是清洗還是熨燙，報知水洗或干洗。 5.準(zhǔn)確報價，檢查衣物是否有質(zhì)量問題或損壞，新舊以及難洗的遺物污漬，客人洗衣是否需要烘干，及時告知客人，當(dāng)面查驗。 6.下漿洗單時，要注明送洗及領(lǐng)取時間、客人手牌號、品牌、顏色、件數(shù)、衣物質(zhì)量和客人要求及洗衣難點，讓客人簽字認(rèn)證。 7.收活時要按單據(jù)核對，查收如有接錯件數(shù)或未達(dá)到要求和標(biāo)準(zhǔn)的，不予接受，對洗衣服務(wù)中出現(xiàn)客人投訴時及時通知營業(yè)經(jīng)理，對損壞衣物要及時匯報。 注意事項： 1.最好在服務(wù)之中為客人介紹洗衣服務(wù)。 2.檢查時當(dāng)客人面查清并查看洗衣說明書。 3.問清洗衣時間及客人要求。 4.準(zhǔn)確和洗衣房交接。 5.按時限及時領(lǐng)取衣物。 休息大廳工作流程： 1.休息大廳指定地點區(qū)域立剛，見到客人主動問號（主動查看客人的手牌號）詢問客人是否需要休息，引領(lǐng)客人之相應(yīng)的休息區(qū)，安排客人到合適的床位休息，告知客人設(shè)備設(shè)施的使用方法，主動幫助調(diào)試。（您好先生女士您是否需要休息，請隨我來為您安排一下床位這邊請）。 2.等客人稍作休息后，進(jìn)行相應(yīng)的推銷，按摩、包房、酒水及其他消費項目，主動向客人介紹按摩項目及技師。（您好感覺這張床還舒適嗎？您喝茶還是喝飲料？如果感覺疲勞我可以為 您叫一下按摩，價格不貴手法正中，而且現(xiàn)在還有特價特色按摩您客人感受一下）。 3.誰是注意自己的站姿不要影響客人的休息和觀看節(jié)目，準(zhǔn)確記錄客人位數(shù)及相應(yīng)的床位號等，隨時為客人端茶倒水清理臺面衛(wèi)生，主動詢問推銷。 4.當(dāng)客人休息時，提醒客人報告好自己的隨身物品，告知客人可以寄存，如客人自己保管不善丟失企業(yè)概酒店管理人員專 業(yè)資料 39 不負(fù)責(zé)，主動為客人添蓋毛毯及被褥，并詢問客人是否需要叫醒服務(wù)和其他要求，巡視客人動態(tài)如有異常及時上報。（請問您是否需要休息，我可以為您添蓋一下被褥，請您保管好自己的物品，也可以為您寄存，您需要我什么時候叫醒您 哪？祝您休息愉快）。 5.客人休息后離開時，檢查設(shè)備設(shè)施是否齊全能正常使用和是否有客人的遺留物品，提醒客人帶好自己的隨身物品，離店后如有丟失企業(yè)概不負(fù)責(zé)。 6.指引客人的行走路線，送客到電梯門口與客道別發(fā)出邀請，及時返崗清掃衛(wèi)生，迎接新客人的到來。（您休息好了嗎？感謝您的光臨，帶好您的隨身物品及手牌，再見祝您愉快）。 7.如推銷按摩成功，馬上聯(lián)系按摩部報知客人手牌，準(zhǔn)確預(yù)訂，并引領(lǐng)客人到指定的區(qū)域。 8.告知客人如損壞企業(yè)內(nèi)的設(shè)施及物品需要客賠。 9.與各部門保持密切聯(lián)系。 10 一切工作面帶微笑、文明禮貌一 視同仁。 注意事項： 1.半蹲式服務(wù)，文明禮貌，責(zé)任心強(qiáng)，作無聲服務(wù)。 2.注意客人的舉動，隨時觀望，給予及時有效的服務(wù)。 3.客人休息時主動給客人添蓋被褥，告知客人物品的保管事項。 4.及時清理衛(wèi)生，在服務(wù)之中向客人進(jìn)行建議是銷售。 5.客人離開本服務(wù)區(qū)域一定提醒客人帶好自己的隨身物品及手牌。 6.嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行工作，禮貌待客、素質(zhì)高雅、規(guī)范服務(wù)。 點餐服務(wù)流程： 1.做好點餐前準(zhǔn)備工作，問清廚房是否有沽清菜品，今日主推菜系，保證客人點餐順暢，熟記企業(yè)菜單和主食項目價位。 2.按時間問詢客人是否需要餐飲服 務(wù)，如客人需要及時禮貌的向客人推薦企業(yè)的菜品及口味，幫助客人點餐，按客人要求服務(wù)（中午好先生，請問您是否需要用餐，本店聘請專業(yè)特級廚師主理，烹調(diào)口味極佳，您可以品嘗一下，今日特色菜有、）。 3.及時通知廚房報之服務(wù)員姓名及客人房牌或手牌號，明確告知廚房客人點餐的菜單菜名和主食情況和客人要求，問詢出菜時間，及時傳菜避免延誤客人食用時間，引起客人反感及不悅，造成投訴退菜現(xiàn)象，并迅速下單準(zhǔn)確無誤，及時傳單。 4.做好用餐前準(zhǔn)備工作，布置餐臺，擺放餐具等。 5.嚴(yán)格掌控上菜時間，按標(biāo)準(zhǔn)給客人上菜，并介紹菜品 的口味推銷酒水（您好先生這道菜是 *，是 *口味的，您可以配飲 *酒水感覺會更好）。 6.隨時注意客人的飲用情況，了解客人對菜品口味的滿意程度，及時清理臺面衛(wèi)生，甜茶倒水，二次推銷酒水服務(wù)（請問您感覺口味如何？您需要添加酒水嗎？）。 7.客人用餐完畢后問詢是否需要撤臺，如需要撤臺，及時將剩余菜品或餐具放到指定地點，清理用餐區(qū)域酒店管理人員專 業(yè)資料 40 衛(wèi)生，保證客人在干凈情節(jié)的情況下享受服務(wù)。 8.在點餐服務(wù)中注意使用餐飲技能，禮貌標(biāo)準(zhǔn)，將餐飲用具補(bǔ)充齊全，并保證客人對用餐的需求，將客人的意見或建議及時反饋。 注意事項： 1.了解企 業(yè)菜品的價格口味及沽清菜品。 2.使用服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)姿態(tài)優(yōu)美規(guī)范，注意站姿。 3.及時清理衛(wèi)生，避免油漬污漬的出現(xiàn)。 4.在適當(dāng)?shù)臅r候位客人銷售酒水，不要硬性推銷。 5.上餐時間迅速，不讓客人久等。 自助餐服務(wù)流程： 餐廳準(zhǔn)備工作流程： 1.清理好自助餐廳衛(wèi)生，調(diào)整好座椅的擺放位置，不要給客人造成不舒適感。 2.鋪好臺巾，準(zhǔn)備好餐巾，檢查餐具、瓷器和玻璃器皿及加熱器，擺好臺，補(bǔ)充各種調(diào)味品，保證指示牌或宣傳板干凈整潔擺放合理無破損。 3.調(diào)節(jié)好室內(nèi)溫度和燈光，創(chuàng)造良好的環(huán)境氣氛。 4.自助餐臺可分為冷 菜區(qū)、熱菜區(qū)、湯類點心區(qū)等。提前 5 分鐘把各區(qū)位的菜品準(zhǔn)確上齊分類擺放。 5.熱菜品上臺后應(yīng)及時加熱點燃固體酒精，使保溫爐內(nèi)的水處于沸騰狀態(tài)，保持熱菜恒溫。 6.取食菜品的服務(wù)叉匙或點心夾應(yīng)統(tǒng)一放在菜點上盤中或放在餐盤中。 7.備足原料，餐盤等應(yīng)整齊的放在餐臺上備用，同時準(zhǔn)備好所需備品。 8.檢查，餐前準(zhǔn)備工作做好后，應(yīng)仔細(xì)檢查有無疏漏或不妥之處，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時糾正，最后清理細(xì)致衛(wèi)生，整理自己的儀容儀表，在規(guī)定崗位上立崗，恭迎客人的到來。 自助餐中服務(wù)流程： 1.自助餐門口主動立崗，見到客人主動問好，主動詢問 客人是否用餐，回答客人的詢問，引領(lǐng)到自助餐臺前（您好感謝光臨自助餐廳請問您是否用餐，開餐時間是 * *）。 2.統(tǒng)計客人的人數(shù)并做好記錄，準(zhǔn)確無誤，并告知用餐客人勤拿少取杜絕浪費，少扔一些菜珍惜一粒米是您的美德。 3.引領(lǐng)客人到自助餐臺前，主動幫助客人拿取打餐用具并向客人準(zhǔn)確介紹菜品的種類、數(shù)量、口味特點等并加以推銷酒水飲料等（這是您的餐具請您拿好，自行打餐，您好先生這道菜是 *，是 *口味的，您可以配飲 *酒水感覺會更好）。 4.為客人選擇適怡的餐桌，及時為客人拉椅讓座，帶客人坐下后，推銷酒水，祝 愿客人用餐愉快，注意客人用餐時的瑣事，及時給予服務(wù)（您看這個位子可以嗎？我可以為您選擇一下用餐的位子，這邊請坐，您需要配點什么酒水用餐？祝您用餐愉快）。 5.注意整理菜品，使之保持風(fēng)聲、潔凈、美觀，必要時幫助客人取用菜品。 酒店管理人員專 業(yè)資料 41 6.及時更換或清潔服務(wù)叉、勺核點心夾，及時補(bǔ)充餐盤或餐具。 7.隨時做好熱菜的保溫工作，并隨時回答客人提出的有關(guān)菜品問題。 8.如有某些菜品食用速度較快，應(yīng)通過傳菜員及時通知廚房補(bǔ)充菜品。 9.及時撤走客人用過的餐盤或餐具至洗碗間。 10.及時補(bǔ)充餐飲所用的必用品、餐巾紙、調(diào)料等，按要求 撤換煙缸、遞送牙簽。 11 及時為不習(xí)慣或不方便自取食物的客人取送菜品、主食、飲料等（您請坐我來為您服務(wù)）。 12.巡視飯廳各處隨時保持餐廳衛(wèi)生，并隨時準(zhǔn)備為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在服務(wù)中二次銷售酒水。 13.客人用餐結(jié)束后，征詢客人對用餐后的感受，菜品口味和意見，與客人道別發(fā)出邀請，提醒客人帶好自己的隨身物品及手牌，并迅速返崗清理衛(wèi)生，重新擺臺，以便后來的客人用餐（您感覺口味如何，您的意見是我們寶貴的財富，希望您多提意見，感謝您的意見或夸獎我們會繼續(xù)努力的，請帶好您的隨身物品，祝您愉快歡迎再次光臨）。 餐后結(jié) 束工作： 1.將多余的菜品及備品撤到廚房處理。 2.清理自助餐廳的衛(wèi)生，搞好餐臺和保溫設(shè)備等清潔工作，干凈整潔。 3.如有臺布有污漬或破損及時更換。 4.所有垃圾防止制定的傾倒地點，布草送洗到洗衣房。 5.擺放好著意的位置，保證室內(nèi)空氣清新無異味，地面干凈清潔。 6.統(tǒng)計用餐人數(shù)和客人對食品的意見及要求準(zhǔn)確上報管理人員。 注意事項： 1.語言準(zhǔn)確簡練，了解菜品口味及酒水項目，主動介紹，與各部門保持密切聯(lián)系。 2.站姿優(yōu)美，責(zé)任心強(qiáng)，配品齊全充足。 3.菜品用量及時關(guān)注，不要脫銷，不準(zhǔn)偷吃或私自存放。 4.注 意公共餐具的衛(wèi)生和擺放位置。 5.及時加熱，避免客人不滿。 6.關(guān)注客人的用量及浪費情況，客人對菜品的喜愛程度座記載。 7.主動及時有效的清理衛(wèi)生。 8.提醒客人保管好自己的隨身物品及手牌。 客房的工作流程： 客人入住前工作流程： 1.準(zhǔn)確交接，做好客人入住前的衛(wèi)生清掃、補(bǔ)充備品、更換布草工作。 2.仔細(xì)檢查房間內(nèi)的設(shè)備設(shè)施是否齊全正否正常使用。 3.擺放好房間內(nèi)物品，使客人更舒適的感受到我們的服務(wù)硬件。 4.通風(fēng)換氣保持房間內(nèi)空氣清新。 酒店管理人員專 業(yè)資料 42 5.聯(lián)系總臺準(zhǔn)確核對好房態(tài)，告知可以銷售房或等待房和入住房，聞訊是否 有預(yù)定客房。 6.檢查預(yù)售房間及時關(guān)燈節(jié)源。 7.整理好自己的儀容儀表準(zhǔn)備隨時接待客人。 客房服務(wù)流程： 1.電梯門口主動立崗，見到客人急步向前，微笑鞠躬問好，主動問詢或接過客人的房牌號鑰匙，引領(lǐng)到相應(yīng)的包房并作手勢指引（您好 *先生 /女士，感謝您的光臨，看一下您的房牌，為您開門，請隨我來這邊請）。 2.引領(lǐng)客人進(jìn)房，在客人前一米處引領(lǐng)，主動為客人開門、開燈（打開房門后服務(wù)員退到門邊讓客人先進(jìn)入），拉椅入座，在 5 分鐘內(nèi)確定房態(tài)是否合適，問詢客人是否到齊，（您好這邊請請進(jìn)，請問您們是否到齊，這是您預(yù)定的包房您 看可以嗎？） 3.確定房態(tài)后，及時下單迅速傳單準(zhǔn)確無誤字跡清楚。 4.主動介紹房間內(nèi)的設(shè)備設(shè)施的使用方法告知客人本包房內(nèi)是否帶有淋浴間及衛(wèi)生間，問詢客人是休息還是娛樂，主動為客人作針對性的服務(wù)，為客人打開電視機(jī)調(diào)節(jié)電視節(jié)目、打開排風(fēng)或空調(diào)為客人調(diào)節(jié)室溫，或介紹多項娛樂設(shè)施自動麻將機(jī)、筆記本電腦上網(wǎng)娛樂等，主動為客人調(diào)試設(shè)備，告知客人使用方法及注意事項。 5.巡視客人的消費動態(tài)，進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)： 6.推銷酒水（您好 *先生 /女士請問您喝茶還是喝飲料）、 7.一次性浴服（本店為您提供了兩種浴服，一種是一次性的穿著 舒適美觀，保暖透氣，是純棉線的而且可以作為睡衣穿著可以帶走檔次級高而且價格不貴很都像您這樣的客人都穿這樣的浴服，每套只收 *元，還有幾款更高檔的浴服供您選擇，另一種是消毒浴服）、客人需要及時服務(wù)，不得延誤。 8.漿洗衣物（為客人更衣時可以介紹洗衣服務(wù)，您好您的衣褲可以去去灰清洗以下，本店是星級專業(yè)技師清洗熨燙，保證您的洗衣質(zhì)量，還不耽誤您太多時間是快速洗衣，而且價格不貴您可以清洗一次看看質(zhì)量，并按標(biāo)準(zhǔn)報價按洗衣工作流程做好服務(wù)工作）、檢查后送洗衣房清洗，準(zhǔn)確和洗衣房交接，發(fā)現(xiàn)接收問題及時返還，拒絕接收。 9.主推按摩（ *先生您好如果您有時間可以嘗試一次本企業(yè)的特色按摩，都是由專業(yè)靚麗的按摩技師給您服務(wù)，絕對能讓您感受到特色按摩的刺激與享受，而且價格不貴很多客人經(jīng)常作這種按摩，都說非常美妙舒適，先生您也可以嘗試一次，價格是 *元 *分鐘，而且還有很多中醫(yī)按摩和局部按摩都非常不錯，我客人幫您安排一下保證您滿意）等企業(yè)服務(wù)項目，如推銷成功，請客人稍等，及時聯(lián)系鐘房叫鐘，客人按完摩后再次推銷保健按摩和酒水。 10.主動介紹寒暄，建立良好的客際關(guān)系。 11.為客人服務(wù)是必須是用托盤成裝物品酒水等。 12.按客人情況及 需要，每 30 分鐘進(jìn)房巡視，進(jìn)房時先敲門報禮貌用語（您好對不起打擾您以下為您服務(wù)），客人準(zhǔn)許后方可進(jìn)入，進(jìn)入后及時清理臺面衛(wèi)生為客人端茶倒水，進(jìn)行二次銷售包括：酒水飲料、食酒店管理人員專 業(yè)資料 43 品、用餐、助浴等等企業(yè)內(nèi)的消費項目。 13.及時與總臺保持密切聯(lián)系，準(zhǔn)確核對房態(tài)紀(jì)錄，隨時等待為其他客人服務(wù)。 14.客人消費完畢后，在休息娛樂時，可人的房間倒時了，服務(wù)員要及時提前 15 分鐘提醒客人您的房間以到時，問詢是否加時或續(xù)房，客人回復(fù)后及時通知總臺，按程序進(jìn)行工作。 15.客人退房時及時通知客人帶好自己的隨身物品及房牌鑰匙和相應(yīng)的手牌號（您好帶好您的隨身物品，拿好手牌及房牌鑰匙，這邊請）引領(lǐng)至電梯門口送客下樓買單或電話對講機(jī)通知總臺 *號房間的客人下樓買單共幾位客人，并與客鞠躬到別發(fā)出邀請祝愿客人（請您慢走，歡迎再次光臨祝您愉快），及時巡查房間內(nèi)設(shè)備設(shè)施是否齊全、能否正常使用、有無客賠服務(wù)項目，第一時間通知總臺可以買單。如果是留房客人，問詢客人是否包房內(nèi)留有貴重物品或現(xiàn)金是否需要打掃房間，爭得客人的同意，及時通知收銀臺收押金。 16.客人退房后及時返崗清理衛(wèi)生迎接新客人 的到來。 客人退房后工作流程： 1.第一時間關(guān)掉主燈、電視，安全檢查房間設(shè)備設(shè)施是否有丟失及不能使用，檢查床單及布草是否有染色現(xiàn)象，第一時間通知總臺，按染色的輕重下客賠單，收取相應(yīng)的清洗費用（ 30 元、 50 元、 80 元不等）。 2.及時通知總臺本包房清理衛(wèi)生 30 種后可以出售。 3.檢查是否有客人遺留物品，發(fā)現(xiàn)及時上報。 4.開窗通風(fēng)，撤換布草，將布草同意送至洗衣房清理，領(lǐng)取新布草更換。 5.將客人使用過的物品放置制定的區(qū)域。 6.整理和鋪換客人是用過的床鋪，整理客人是用過后放亂的各種用品用具，整理客人放亂的浴服 衣物、用品。 7.將設(shè)施歸位，擺放標(biāo)準(zhǔn)符合要求。 8.打草除塵，清潔地面、墻面、吸灰、染家具除塵，擦拭各種家具設(shè)施設(shè)備。 9.清潔衛(wèi)生間、淋浴器、洗手盆衛(wèi)生。 10.補(bǔ)充備品、作床、檢查設(shè)備，保證客人使用。 11.整體巡視整理細(xì)致衛(wèi)生，從上到下，從里到外細(xì)心檢查是否有不合格不標(biāo)準(zhǔn)的，及時整理清潔，保證客人的再次使用。 12.最后做好安全收尾工作檢查。 13.通知總臺可以銷售此房。 14.準(zhǔn)確立崗，迎接新客人。 注意事項： 1.衛(wèi)生清理及時認(rèn)真，主動迎送客人，站姿優(yōu)美，責(zé)任心強(qiáng)，衛(wèi)生細(xì)清理效率高嚴(yán)把關(guān)，注意房 間內(nèi)的溫度及空氣質(zhì)量。 2.注意布草的使用，檢查細(xì)致，更換及時。 酒店管理人員專 業(yè)資料 44 3.觀察客人情況，主動幫助客人，給予相應(yīng)的服務(wù)，。 4.在服務(wù)之中向客人進(jìn)行建議銷售。 5.及時與總臺核對房態(tài)，不得有誤。 6.客人離開本服務(wù)區(qū)域一定提醒客人帶好自己的隨身物品和房牌號、手牌。 7.仔細(xì)巡房檢查，通知總臺巡查結(jié)果。 8.男女在一起先推銷女士在推銷男士。 9.提高按摩推銷主動介紹企業(yè)內(nèi)銷售商品。 10.及時用對講機(jī)或電話事先通知總臺客人買單情況。 11.注意防火防盜工作。 12.嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行工作，禮貌待客、素質(zhì)高雅、規(guī)范服務(wù)。 按摩室工作流程： 接待前工作流程： 1.接待前檢查自己的儀容儀表，按摩室衛(wèi)生情況及布草、備品情況。 2.查看房間內(nèi)用品擺設(shè)是否齊全符合要求。 3.清理擦拭軟家具及硬家具，補(bǔ)充客用品，更換不符合企業(yè)要求的布草。 4.檢查單據(jù)、各項記錄報表是否齊全，及時補(bǔ)充。 5.準(zhǔn)確和前核對房態(tài)，認(rèn)真交接。 6.清理地面衛(wèi)生及除塵，刷洗衛(wèi)生間及洗手盆衛(wèi)生。 7.及時通知按摩員帶鐘，查看按摩部衛(wèi)生及儀容儀表，及時上報。 8.認(rèn)真記錄個崗位各部門的按摩預(yù)訂，及時通知按摩師，準(zhǔn)備帶鐘及迎接。 按摩室服務(wù)流程： 1.電梯門口主動立 崗見到客人主動問好，主動問詢客人是否有預(yù)訂，查看客人的手牌號核對預(yù)訂表，主動合理的安排客人進(jìn)入相應(yīng)的按摩房（您好 *先生歡迎光臨，請為您是否有預(yù)訂，砍下轄您的手牌，請隨我來這邊請，請您稍作休息馬上為您安排技師，請您放心一定給您叫一個最好的）。 2.向客人進(jìn)行按摩項目的介紹及酒水飲料的銷售，銷售成功及時服務(wù)（天氣比較熱，請問您喝茶還是喝飲料，我馬上為您服務(wù)，而且現(xiàn)在本店按摩正處在促銷期間全部特價銷售，原來 500 元的按摩現(xiàn)在只要 300元，項目增多非常刺激您也嘗試一下末失良機(jī)）。 3.為客人安排按摩技師，準(zhǔn)確叫鐘 報客人手牌號或房牌號，引領(lǐng)及時進(jìn)入按摩房并向客人介紹。（ *號手牌 *好房間上鐘，您好先生這是本店的 *號技師，由她為您服務(wù)，祝您愉快） 4.出房回到工作臺記錄客人手牌號、人數(shù)、房情，密切與總臺保持聯(lián)系準(zhǔn)確核對房態(tài)。（你好總臺 *號房間待房） 5.為按摩技師準(zhǔn)備相應(yīng)的按摩工具，交給技師，并為技師記錄上鐘時間按摩項目，并做到認(rèn)真仔細(xì)，提前5 分鐘位客人叫鐘。 酒店管理人員專 業(yè)資料 45 6.按摩技師下鐘后及時督促技師下單，提醒要認(rèn)真仔細(xì)，并察看技師的舉動，如有異常及時上報。 7.客人按摩結(jié)束后如還在房間內(nèi)，服務(wù)員及時進(jìn)房，請切問詢客人按摩 后的感受和建議，問詢客人是否需要加鐘服務(wù)，再次向客人促銷酒水飲料，主要推銷保健中醫(yī)按摩和局部按摩（您好先生感覺怎么樣？還舒服嗎？如果您感覺有點累您可以先喝瓶紅?；謴?fù)一下體力，我客人幫您叫個中醫(yī)按摩讓您緩解一下疲勞還有很多局部按摩供您選擇）。 8.當(dāng)客人離開時，主動向前問好，征詢客人的感受及建議及時將信息反饋給經(jīng)理。 9.為客人主動叫梯并介紹企業(yè)包房價格及其他服務(wù)項目及位置，提醒客人帶好自己的隨身物品及手牌，檢查房間設(shè)備設(shè)施及布草使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時通知經(jīng)理（請您慢走歡迎再次光臨帶好您的手牌及隨身物品，祝您 愉快）。 10.通知各樓成做好相應(yīng)客人的接待工作。 11.密切配合聯(lián)系其他部門員工，建立良好的溝通更好的服務(wù)客人。 按摩后工作流程： 1.及時幫助按摩技師傳單， 5 分鐘內(nèi)必須完成，并留好底聯(lián)將副聯(lián)交還給技師。 2.認(rèn)真記錄，客人手牌號、按摩項目、金額及時間寫在記中記錄表上。 3.及時清理客人使用過的房間，第一時間察看布草衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)污漬、染色及時上報，將設(shè)施歸位，擺放標(biāo)準(zhǔn)符合要求。 4.打草除塵，清潔地面、墻面、吸灰、染家具除塵，擦拭各種家具設(shè)施設(shè)備。 5.補(bǔ)充備品、作床、檢查設(shè)備，保證客人使用。 6.整體巡視 整理細(xì)致衛(wèi)生，從上到下，從里到外細(xì)心檢查是否有不合格不標(biāo)準(zhǔn)的，及時整理清潔，保證客人的再次使用。 7.通知總臺可以銷售此房。 8.準(zhǔn)確立崗，迎接新客人。 注意事項： 1.注意自己的站姿和語言表達(dá)能力。 2.不準(zhǔn)私自推鐘點鐘，叫鐘不準(zhǔn)確。 3.準(zhǔn)確告知按摩技師客人手牌號和房間號。 4.認(rèn)真填寫上鐘記錄表，提前 5 分鐘叫鐘。 5.隨時關(guān)注房間內(nèi)的情況，如發(fā)生意外及時給予適當(dāng)?shù)膸椭蛏蠄蟆?6.衛(wèi)生清理必須細(xì)致認(rèn)真，布草干凈無破損污漬染色。 7.衛(wèi)生間不得有異味，隨時清理隨時刷洗，保證衛(wèi)生間干凈明亮無污。 8.及時 傳單不要積壓，并關(guān)注按摩員行為。 9.客人離開本服務(wù)區(qū)域一定提醒客人帶好自己的隨身物品和房牌號、手牌。 10.注意防火防盜工作。 酒店管理人員專 業(yè)資料 46 11.嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行工作，禮貌待客、素質(zhì)高雅、規(guī)范服務(wù)。 按摩技師工作流程 1.技師上崗前必須化淡妝，儀容、儀表整潔大方，按企業(yè)的規(guī)章制度穿著鞋襪并配帶工牌。 2.技師按表排鐘，點鐘跟頭牌，不準(zhǔn)竄鐘、私自上鐘。 3.技師接到上鐘的指令后， 5 分鐘內(nèi)到達(dá)指定的服務(wù)崗位，做到儀容、儀表達(dá)到要求。 4.服務(wù)員引領(lǐng)技師進(jìn)入相應(yīng)的按摩房，向客人介紹技師，并告知技師客人的手牌號。 5.技師禮貌 的向客人鞠躬問好（說：你好先生，我是 *號技師，很高興由我為您服務(wù)，見到您很高興）。 6.技師與客溝通詢問所需要的服務(wù)項目，告知客人項目的內(nèi)容時間及價格，加鐘事宜。 7.技師與客人溝通介紹完畢后，必須告知服務(wù)員按摩起鐘及服務(wù)項目時間。 8.技師在服務(wù)過程中嚴(yán)格按企業(yè)的各項規(guī)章制度進(jìn)行，按統(tǒng)一的按摩流程工作，盡可能的主動服務(wù)，盡量滿足客人的合理要求，與客人建立良好的服務(wù)關(guān)系。 9.技師在按摩中不能與客人爭吵或打罵，如果出現(xiàn)突發(fā)事件用個人技能聯(lián)系企業(yè)員工，并做出合理解決。 10.技師在客人按完后，必須送客人至電 梯門口，禮貌道別發(fā)出邀請歡迎再次光臨（說：先生隨我來請這邊情，感謝您的光臨，很高興為您服務(wù)，希望您再次光臨祝您愉快我是 *號技師），及時下單，立即返回崗位清理衛(wèi)生及用具。 11.技師下種后及時下單，要做到字跡工整有力、時間準(zhǔn)確、金額及服務(wù)項目準(zhǔn)確、技師號碼準(zhǔn)確，避免下錯單。 12.技師由于下單不及時或下錯單，造成跑單、錯單、漏單的有當(dāng)事技師自行負(fù)責(zé)，并向企業(yè)索賠。 13.技師在公共區(qū)域內(nèi)必須保持良好的素質(zhì)及形象，一切工作面帶微笑一視同仁。 注意事項： 1.注意禮節(jié)禮貌，按標(biāo)準(zhǔn)的接待迎送禮節(jié)服務(wù)和公共場所紀(jì)律 。 2.在服務(wù)中嚴(yán)格按企業(yè)規(guī)章制度進(jìn)行服務(wù)，不得有誤。 3.不準(zhǔn)持現(xiàn)金及貴重物品上崗、手機(jī)上崗。 4.注意工作時的衛(wèi)生情況，按要求執(zhí)行。 5.注意自己個人衛(wèi)生情況。 6.下單時認(rèn)真仔細(xì)無疏漏。 7.保管搞自己的單據(jù)，將使用過的按摩工具處理好放置制定的區(qū)域內(nèi)。 8.提高加鐘或改鐘率。 保安員工作流程： 前門剛 保安員工作流程： 1.維護(hù)大門口的交通秩序，引導(dǎo)車輛的行使和行人過往，保障車輛和行人安全