置業(yè)顧問入職培訓(xùn)實務(wù)手冊【一份超實用的專業(yè)參考資料】

置業(yè)顧問入職培訓(xùn)教案 第一部分 關(guān)于 “思想意識 ”方面 很多東西的學習，最根本的是要解決我們意識層面的問題，自身的意識決定了我們思考問題的第一出發(fā)點，這點非常重要。因為人類自身的意識才是決定行為的根本，有什么樣的意識才會作出怎么樣的行動。 文章學習： “思想意識 ”是能力的根本基礎(chǔ) 思考：怎么樣培養(yǎng)自己的良好 “思想意識 ”？ 根本：自身多年形成的為人處事的哲學思想，也即人的世界觀、人生觀、價值觀綜合作用的看待問題的根本立論出發(fā)點： 第二部分 開始一場職場事業(yè)要做好的基本準備 當價值觀層面的思想意識開始 進行準備的基礎(chǔ)上，我們具體的探討如何通過工作實現(xiàn)自我價值，應(yīng)該掌握哪些具體的方法，應(yīng)該怎么在工作中學習，在工作中成長。 一、學會放下 放下手中抓著的東西，才能去選擇抓住其它更有價值的東西 二、學會學習 要真正的學會學習，將知識轉(zhuǎn)化成智慧 三、學會看待工作 沒有正確的工作心態(tài)，永遠不可能真正的做好工作 四、學會看待收獲 沒有正確的價值觀，不能正確的應(yīng)對誘惑 五、學會看待集體 第三部分 職業(yè)素質(zhì)的相關(guān)知識 一、置業(yè)顧問的基本素質(zhì)（穿插案例）： （一）置業(yè)顧問的定位與職責 （二）置業(yè)顧問儀容儀 表與行為規(guī)范，社交禮儀。 （三）置業(yè)顧問的成功因素 （四）置業(yè)顧問的三種心理素質(zhì) （五）置業(yè)顧問成功要點分析 二、銷售人員的銷售技巧（穿插案例）： （一）電話銷售技巧 （二）現(xiàn)場銷售技巧： 1.客戶進門、了解客戶需求、介紹產(chǎn)品 2.談判技巧 3.話術(shù)技巧 4.銷售應(yīng)變的八大技巧 5.銷售跟進技巧 6.銷售說服技巧 三、客戶分析（穿插案例）： （一）心理分析： 1.客戶購買行為分類法 2.客戶購買決策過程分析與銷售控制 3.客戶購買心理分析 4.“比較法則 ”的應(yīng)用 5.“拉銷 ”的心理技巧 6.“群體心理 ”應(yīng)用技巧 (二 )購買行為分析： 1.如何認識購買行為 2.如何認識購買動機 3.如何認識銷費需求 4.如何認識購買行為與銷售的互動關(guān)系 四、房地產(chǎn)相關(guān)知識（基礎(chǔ)知識部分）： （一）土地與房地產(chǎn)開發(fā)知識 1房地產(chǎn)基礎(chǔ)概念 2土地及土地使用年限 3與房地產(chǎn)開發(fā)相關(guān)的企業(yè) 4住宅的類型 5建筑與規(guī)劃知識 （二）、建筑與規(guī)劃知識 1基本規(guī)劃術(shù)語 2住宅的建筑形式 3戶型結(jié)構(gòu) 4住宅的建筑結(jié)構(gòu) 5住宅的三維空間 6住宅建 設(shè)的技術(shù)經(jīng)濟指標 7建筑配套與建筑材料 （三）商品房銷售基本知識與法律常識 1房地產(chǎn)市場 2商品房預(yù)售 3商品房現(xiàn)售 4 “五證兩書 ” 5內(nèi)部認購 6格式條款 （四）商品房面積測算 1銷售面積的測算標準 2建筑面積的測算標準 3套內(nèi)建筑面積的測算 4公攤面積的測算 5其他相關(guān)面積指標及系數(shù) （五）價格與銀行按揭及購房稅費 1價格術(shù)語 2付款方式 3商業(yè)貸款 4公積金貸款 5組合貸款 6還款方式 7購房稅費 8產(chǎn)權(quán)辦理 （六 ）選房知識 1樓盤的選擇 2戶型的選擇 五、置業(yè)顧問的 40個精彩解答 第三部分 職業(yè)素質(zhì)的相關(guān)知識 一、置業(yè)顧問的基本素質(zhì)： （一）置業(yè)顧問的定位與職責。 我們的職位注明了我們的職業(yè) 置業(yè)顧問！什么是置業(yè)顧問？就是房地產(chǎn)銷售人員，就是負責把我們的產(chǎn)品推介給客戶、傳播我們生活理念的使者。 1.什么是售樓？ 售樓，就是銷售，只不過銷售是籠統(tǒng)的，而售樓則是具體的，它銷售的是房屋以及附于房屋之上 的社會地位以及居住文化。 換名話說，售樓就是一種連接房地產(chǎn)開發(fā)與客戶購房需求的銷售活動。一方面，創(chuàng)造者 開發(fā)商需要將創(chuàng)造出的商品推介給有特定需求的客戶；另一方面，需求者 客戶需要將自己的特定需求反饋給能滿足他們需求的開發(fā)商。 2.置業(yè)顧問扮演的角色： 售樓只是一種活動，需要有人去實現(xiàn)它。這個人，就是置業(yè)顧問?？梢?，置業(yè)顧問所從事的工作，就是作為開發(fā)商與客戶溝通的橋梁，既要幫助開發(fā)商將他們生產(chǎn)出的商品 房子推介給客戶，又要幫助客戶將他們的需求信息反饋給開發(fā)商，讓開發(fā)商開發(fā)出最適合他們需求的房子來。 具體而言置業(yè)顧問處于這樣的角色之中： （ 1）企業(yè)的銷售人員，你首先是一名銷售人員，你銷售的產(chǎn)品就是房屋以及附于房屋上的其他利益，包括社會地們、生活文化等等。 （ 2）客戶的置業(yè)顧問 購房涉及很多專業(yè)知識，如地段的考察、區(qū)位價值的判斷、同類樓盤的比較、戶型格局的評價、建筑結(jié)構(gòu)的識別、住宅品質(zhì)的檢測、價值的推算、面積的丈量、付款按揭的計算及合同的簽署、產(chǎn)權(quán)辦理等。凡此種種，對于一個缺乏經(jīng)驗的消費者來說，想從一個門外漢變成一個專業(yè)的購買者并非易事。所以，你不但是一名銷售人員，還必需是一位資深的置業(yè)顧問。即使你 是剛?cè)胄械?，也起碼要接受過公司的系統(tǒng)培訓(xùn)或通過自我學習而比客戶具備了更多的置業(yè)方面的專業(yè)知識，你必須能為客戶提供一些參考性的置業(yè)建議，從而引導(dǎo)客戶購房。 （ 3）企業(yè)的形象代言人 作為銷售人員，你是企業(yè)對客戶的最前線，直接與客戶進行接觸，而且更多是面對面的接觸，你所呈現(xiàn)給客戶的工作作風、專業(yè)技能和服務(wù)意識，無不充分體現(xiàn)出企業(yè)的經(jīng)營理念、價值取向及企業(yè)文化。因此，你的一舉一動、一言一行，在客戶的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象。 （ 4）企業(yè)和客戶信息溝通互動的橋梁 在銷售過程中，你通過與客戶面對面的溝通， 一方面把企業(yè)的品牌信息傳達給消費者，另一方面又將消費者的意見、建議等信息傳遞給企業(yè)，以便企業(yè)改進產(chǎn)品和服務(wù)。 （ 5）企業(yè)決策信息的提供者 通過提供市場和消費者的反饋意見，是企業(yè)經(jīng)營決策信息的提供者。 3.置業(yè)顧問為誰服務(wù)？ 從上述對售樓的定義中，我們可以看出售樓員的服務(wù)對象有兩個：一是企業(yè)，二是客戶。所以，你原本應(yīng)該從企業(yè)和客戶兩個服務(wù)對象中都領(lǐng)取報酬的，但事實好像并非如此?；蛟S你會覺得很可惜，其實，從另一個方面來說，客戶也并不是沒有給你報酬，只是其支付報酬的方式不同而已，因為，只要他買了你所推薦的 房屋，企業(yè)就會給你相應(yīng)的獎勵 獎金或銷售提成。 （ 1）對企業(yè)的服務(wù) 你拿的是企業(yè)提供的報酬，所以你的服務(wù)對象首先應(yīng)該是企業(yè)。你對企業(yè)的服務(wù)主要從以下幾個方面來體現(xiàn)： A.幫助企業(yè)推銷他們的產(chǎn)品 房屋。 通過與客戶的直接接觸，傳播企業(yè)的形象與品牌文化。 C幫助企業(yè)收集市場信息，隨時反饋客戶信息，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供參考性的資料。 D作為企業(yè)與客戶溝通的橋梁與紐帶，培育企業(yè)與客戶的良好關(guān)系。 （ 2）對客戶的服務(wù) 只有客戶購買了你推薦的房屋，你才有可能從企業(yè)那里得到報酬。從這方面來說，客戶也算 是為你支付了報酬，你也應(yīng)該好好的為客戶服務(wù)。并且要記住，客戶為你支付的報酬不單體現(xiàn)在通過他自己購買你推薦的房屋而使你得到獎金或提成，他還能通過幫助你宣傳、介紹客戶而為你支付報酬。 A為客戶介紹你正在銷售的商品所能提供的利益。 B回答客戶提出的問題，消除客戶的疑慮。 C為客戶置業(yè)提供顧問服務(wù)，幫助他們挑選最合適的房屋。 D即使客戶對你提供的產(chǎn)品不滿意，你也可以以你的專業(yè)技能，為客戶購買其他房屋提供力所能及的幫助。 為客戶提拱售后服務(wù)，并協(xié)助客戶辦理相關(guān)的手續(xù)。 4.置業(yè)顧問的使命： 籠統(tǒng)地 說，作為銷售人員，你最主要的工作職責就是：售樓。但是，售樓并不是一個簡單的工作。為了完成這個主要的工作職責，你起碼要做以下工作： 學習并掌握一定的銷售禮儀與技巧。 了解自身樓的特色及賣點。 進行市場調(diào)研以了解競爭樓盤及目標消費者的情況。 準備好你的銷售資料。 保持售樓部的干凈整潔。 接聽售樓熱線。 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標準接待客戶。 進行有效的推銷洽談。 帶客戶參觀工地現(xiàn)場和樣板房。 為客戶提供置業(yè)咨詢。 填寫你的銷售工作報表。 經(jīng)常性地進行客戶追蹤，與客戶保持密切的聯(lián)系。 推廣公司形象，傳遞公司信息。 5.售樓的回報： 日本推銷之神原一平說過：銷售是一項報酬很高的艱難工作，也是一項報酬很低的輕松工作。要知道，這里的報酬不單單是指金錢方面的報酬，銷售所能帶給你的報酬是全方位。 （ 1）自由 我們經(jīng)常聽朋友們在發(fā)勞騷：這種工作太機械化了，太沒意思了，要不是為了生活，我早就辭職了。在這種時候，你應(yīng)該感覺到很榮幸，因為你所從事的銷售工作是一份獨立性極強的工作。你可以充分發(fā)揮能動性，憑著足智多謀的能力、堅忍不拔的精神，為自己贏得事業(yè)的成功。 我們熱愛銷售工作的一大原因就是它有表 達的自由。在銷售工作中，你可以與客戶寒暄、談心，可以與客戶談?wù)撔侣?、談?wù)撎鞖?、談?wù)摵⒆?、談?wù)摃r尚、談?wù)撉蛸?這種一邊工作一邊聊天的好事，還有從事什么其他工作可以做到呢？ 此外，銷售的自由之處不在于：所有的決定都取決于你自己，一切操縱都有在自己手里。你可以成為一個高收入的辛勤工作者，也可以是一個低收入的輕松工作者。 （ 2）有趣 銷售工作是新鮮而有趣的。要知道，在這個世界上有多少人生計而乏味的工作著。大家都說從事 IT行業(yè)的人收入高，可是又有誰知道他們的痛楚呢？你是愿意成天對著機器說話，還是愿意跟不同的人 打交道，隨時隨地都保持新鮮感呢？ （ 3）成就感 銷售能賦予你極強的成就感。當你看到你的客戶帶著小孩在美麗的小區(qū)時怡然自得的盡享天倫之樂時，你會感到無比的榮耀：是我?guī)椭麄冋业搅诵腋５陌簿又兀?（ 4）上不封頂?shù)氖杖?在銷售這個行業(yè)里，你能達到你所期望達到的成功。除了你自己，沒有任何人能限制你的收入，收入是永無止境的。 （ 5）挑戰(zhàn)感 銷售，幾乎每天都有挑戰(zhàn)。這是其他工作所無法具備的。這些挑戰(zhàn)，無時無刻不在鼓舞著你奮勇前進，而不退卻倒下。要知銷售是很不可預(yù)測的事情，在日落之前，你末必能肯定今天就沒有 機會了；你也絕對不知道哪一天會有什么機會，什么時候會贏得新客戶。對銷售人員來說，每一天都是新挑戰(zhàn)，每天都有新經(jīng)驗。我們可能會在一天內(nèi)，體驗從最高點的興奮滿足跌進最低點的失望氣餒，然后再蹣跚地在第二天又爬回原來的高峰。 你不覺得這樣很刺激嗎？每天清晨請告訴你自己，挑戰(zhàn)是令人興奮的、好玩的，并且你正熱切的期待著它！如果你想比一般業(yè)績再好一點，那么必須這么做；如果你渴望做得最好登上高峰，那么就更不要遲疑。成為銷售冠軍的捷徑就是直接地迎向挑戰(zhàn)，將它們個個擊破。 （ 6）風險小 作為銷售人員，你沒有資金的投入，就 不用擔心資本積壓，生意虧空；最大的損失莫過于收入微薄一些而已。你所需要花費的只是時間和精力，用心學習產(chǎn)品知識與磨煉專業(yè)技巧。這樣，你很快就具備更強的職業(yè)技能了。 （ 7）激發(fā)自我成長 大部分的人都有一份工作，或一個職業(yè)，但卻不一定能令人發(fā)展?jié)撃堋Ｓ行┤说墓ぷ鞣懂犑艿椒N種限制，他們的辛勞不僅無助于成長，反而是阻礙。他們不喜歡現(xiàn)有的工作，惟一讓他們能接受的，不過是由熟練這份工作面帶來的安全感罷了。 而專業(yè)的銷售人員深知惟有缺陷，他們的成長才會是無可限量的。他們知道自己的成長和勝任能力是成正比的，而且他們對于 未可知的變化并不恐懼，因為通過不斷地努力，他們將在日后得到超額的回報。 （二）置業(yè)顧問儀容儀表與行為規(guī)范，社交禮儀。 銷售，首先是銷售自己！ 一個成熟的置業(yè)顧問不能只是研究如何銷售產(chǎn)品，在研究銷售產(chǎn)品之前應(yīng)該首先研究如何銷售自己。要知道客戶首先接觸到的其實并不是你的產(chǎn)品而是你自己，如果客戶接受你，自然而然地，能夠接受你的產(chǎn)品的機率就相對提高了許多。所以，一個置業(yè)顧問如果成功的將自己銷售出去了，其實就已經(jīng)將產(chǎn)品銷售的大門打開了！ 那么，如何包裝自己就成為一個大課題 1.商務(wù)裝束 儀容儀表是一個 人的廣告，它給人的印象既是初步的，又是難忘的。儀容儀表也是談判的的技術(shù)手段之一，用以動員對方向自己靠攏，它直接影響客戶洽談的情緒，也會影響成交結(jié)果。因為與人接觸的第一個感性認識都是從儀容儀表開始的，所以儀容儀表至少應(yīng)給人以舒服自然的感覺，這樣才能吸引對方的注意力，并讓其集中在談判者的發(fā)言和所做的事情上。 （ 1）基本準則 A.保持儀容儀表干凈整潔，自然舒適。 B.公司有統(tǒng)一著裝要求的，應(yīng)符合公司規(guī)定，但應(yīng)注意服飾的整潔，不能有任何的污垢，工號牌要佩帶工整。 C.注重儀表的協(xié)調(diào)，追求 “恰到好處的協(xié)調(diào)和適 中 ”。合適的穿著打扮不在奇、新、貴上，而在于是否與你的年齡、體型、氣質(zhì)相協(xié)調(diào)。 D.盡量與項目檔次、定位相符、了解客戶、貼近客戶，尤其是面向特定客戶群體的項目。如面向白領(lǐng)的項目，應(yīng)體現(xiàn)高雅氣質(zhì)；面向新貴一族的，則可略顯新潮，但不可太過。 E.避免過于突出，不穿奇裝異服因為服裝首先是一種社會符號，選擇整潔、雅致、和諧、恰如其分的服裝可以表現(xiàn)人的自尊和責任心，而失度的、奇異的服裝會使人失去自尊和社會責任感，并給消費者造成不良的視覺感受和心理反映。 F.最好使用品質(zhì)優(yōu)良的名片夾，能落落大方地取出名片；準備商 談時會用到的各項文具，要能隨手即可取得；避免用一張隨意的紙記錄信息。 （ 2）儀容修飾的幾個要點 A.頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)，置業(yè)顧問的頭發(fā)需要精心的梳理。不論男女都要經(jīng)常洗頭，最好做到?jīng)]有頭皮屑，不抹過多的發(fā)膠。男性不可留長發(fā)，頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領(lǐng)；女性的頭發(fā)要大方、高雅、得體、干練，不能太夸張，包括頭發(fā)染色及怪異發(fā)型等，前發(fā)不要遮眼遮臉為好。 B.面容要神采奕奕，保持清潔，耳朵內(nèi)須清洗干凈，眼屎絕不可以留在眼角上，鼻毛不可以露出鼻孔。女性化妝應(yīng)該化談妝、施薄粉、描輕眉、涂淺紅 ；男性胡子要刮干凈或修整齊。平時最好涂些護膚膏，不要讓臉上皮膚太干澀或油光光的。 C.口腔要清潔。最好每天刷兩次牙，保持牙齒的潔白和口腔清新，口中不可留有異味，最好不要吃大蒜、臭豆腐之類有異味的食品，早上出門時可多嚼口香糖。 D.經(jīng)常洗手，保持雙手整潔，手腕也要清洗干凈，以保持袖口的整潔；勤剪指甲，不要留得太長，露出指端稍許即可，造型不要太怪，亦不要著色（除透明色外）；手指要保持干凈，不要有多余的死皮；平時要常用熱水清洗，并擦一些護手霜，保持手的濕度與柔軟。 E.勤洗澡，勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或其 他異味。 F.置業(yè)顧問每次帶賓客參觀完現(xiàn)場以后，回到售樓現(xiàn)場前要及時整理好自己的儀容儀表。 G.整理頭發(fā)、衣服、擦拭皮鞋時，請到洗手間或者其他客戶不會看到的場所進行。 （ 3）男性著裝修飾細節(jié) A.正式場合男性應(yīng)著西裝，顏色以穩(wěn)重的深色為佳，款式為流行款式；所穿西裝應(yīng)合體，方能顯示瀟灑風度，領(lǐng)子應(yīng)貼近襯衫領(lǐng)口而且低于襯衫領(lǐng)口 12厘米；西裝應(yīng)熨湯筆挺，第一顆紐扣要扣住；西裝上衣的長度宜于垂下手臂時與虎口相平，并且上衣口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來的東西，如香煙和打火機等。 B.襯衫要及時更換，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢。襯衣袖口可長出西裝外套0.51厘米，不能過長，否則會顯得格外局促，束手束腳。 C.在正式場合，穿西裝應(yīng)打領(lǐng)帶；西裝上衣領(lǐng)子最好不別徽章，飾物以少為佳；非正式場合，可不打領(lǐng)帶，但此時襯衫最上面的一顆扣子應(yīng)該不系，而且里面不應(yīng)穿高領(lǐng)棉毛衫，以免襯衫領(lǐng)口敞開露出一截棉毛衫來，有礙觀瞻。 D.領(lǐng)帶的搭配很重要。領(lǐng)帶的質(zhì)地以真絲為佳，圖案和顏色可各取所好，只要保證襯衫、領(lǐng)帶和西服協(xié)調(diào)即可，盡量選擇中性顏色，以免過暗或過亮；但一定要避免 “斑馬搭配 ”或 “梅花鹿搭配 ”，所 謂 “斑馬搭配 ”就是條紋領(lǐng)帶配條紋西裝或條紋襯衫，所謂 “梅花鹿搭配 ”就是格領(lǐng)帶配格西裝或格襯衫；系領(lǐng)帶時，其長度以其下端不超過皮帶扣的位置為標準；一般情況下，可以不用領(lǐng)帶夾，但正式場合或進餐時，最好用領(lǐng)帶夾束一下領(lǐng)帶為好，否則進餐時，領(lǐng)帶可能毫無顧忌地與你一道品嘗 “飯菜 ”的滋味。 E.褲子應(yīng)與上衣相配合，上下服裝搭配合理，西裝應(yīng)穿套裝；褲子要燙直，折痕清晰；褲型不緊不松，很合身；褲子不可露出腳，要蓋住鞋子，褲條明顯；腰帶的皮質(zhì)要好，腰帶扣不要過于花哨。 F.鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗；應(yīng)選擇那些素雅 、深色的襪子，避免穿白襪子，因為它很可能分散客戶的注意力；皮鞋應(yīng)該保持清潔、光亮、無破損并符合工作要求，鞋底與鞋面?zhèn)韧瑯颖３智鍧?，不要留有碰擦損痕；鞋面的顏色應(yīng)該與西服相互匹配；鞋子上不小心粘上的泥土要及時清理，不則當你進入會客場所時會讓客戶降低對你的好感。 G.千萬不要忘了拉前拉鏈。 （ 4）女性著裝修飾細節(jié) A.套裝是目前最適合職業(yè)女性的服裝，過分花哨、夸張的款式絕對要避免；極端保守的式樣，則應(yīng)掌握如何配飾、點綴使其免于死板之感；女式西裝不可做得太長，也不可做得太短，以充分體現(xiàn)腰部、臀部的曲線美，又 不至于過于暴露。 B.女性著裝不應(yīng)過分暴露。夏天的時候，許多售樓小姐不夠注重自己的身份，穿起頗為性感的服裝，這容易讓消費者反感。 C.應(yīng)避免過分瀟灑或過分可愛。最典型的樣子就是一件隨隨便便的 T恤或罩衫，配上一條泛白的 “破 ”牛仔褲，絲毫不顧忌售樓處作為樓盤第一形象展示廳的原則和體制，這樣的穿著沒有絲毫的莊重感；另外，在服裝市場上有許多可愛俏麗的款式，也不適合工作中穿著，這樣會給人輕浮、不穩(wěn)重的感覺。 D.首飾對于女性來說可以起到裝飾美化的作用，但在佩戴時要掌握分寸，不宜戴得太多，不能珠光寶氣、香氣逼人， 也不能戴太大的耳環(huán)、造型 “很酷 ”的戒指；要端莊大方，以淡雅為主，佩戴項鏈或者其他飾物（如護身符）不能露出制服。 E.絲襪是女性衣著必不可少的一部分，但有許多女性卻不注意穿絲襪的細節(jié)，而只考慮衣服、首飾、鞋帽、手袋的搭配，結(jié)果，因為這些與絲襪搭配不當，而影響整體效果。因此，作為置業(yè)顧問，在衣著上也應(yīng)注意穿絲襪的細節(jié)：絲襪要高于裙子下擺（最好穿連褲襪），無論是座是站，都不能露出大腿來，否則會給人輕浮的感覺，讓人不信任；不要穿有走絲或破洞的絲襪；等等。 F.記得隨時捏走吸在衣服上的頭發(fā)。 2.交談禮儀 俗 話說，良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。置業(yè)顧問是開發(fā)商的銷售先鋒部隊，換句說，是開發(fā)商的形象代言人，售樓員的一言一行都關(guān)系到開發(fā)商的聲譽。所以使用文明禮貌用語，對置業(yè)顧問來說顯得十分重要。 (1)注重情感效應(yīng) 在接待客戶時，忌用生硬、冷冰冰的話語。其實，有些語句稍微換一種說法，情感的表達就大相徑庭，請看下面的例子： 生硬類用語： “你姓什么？ ” 友好熱情用語： “先生 /小姐，您好！請問您貴姓？ ” 生硬類用語： “你還想知道什么？ ” 友好熱情用語： “請問您還有哪些地方不明白？請盡管吩咐。 ” 要知道，情 感效應(yīng)在銷售過程中可以起到不可估量的作用。如果置業(yè)顧問說話僵硬，客戶即使原本有購房欲望，最終也會放棄，因為你已經(jīng)挫傷了對方的購買信心。相反，如果置業(yè)顧問有著良好的素質(zhì)，即使對方不買產(chǎn)品也會對開發(fā)商和你產(chǎn)生良好的印象，并且還會向其親朋好友推介。 (2)尊重客戶 尊重客戶可不是口頭上說說而已。在與客戶交談的過程中，我們要時刻注意以下細節(jié)，如果你在哪方面做得不夠，一不小心就會得罪客戶，那你的銷售洽談效果就要大打折扣了。 A.在與客戶交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔。 B.在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招 呼問候；客人來到公司時，應(yīng)講 “歡迎您光臨 ”，送客時應(yīng)講 “請慢走 ”或 “歡迎您下次光臨 ”。 C.交談時，要保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品；要用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；三人或三人以上交談時，要使用所有參與交談的人都能聽懂的語言；聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，間量要適中；在談話過程中如果要咳嗽或打噴嚏時，就說聲 “對不起 ”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。 D.交談時，要做到講 “五聲 ”，即迎客聲 、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲；禁止使用 “四語 ”，即蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語；要多使用 “請 ”、 “您 ”、“謝謝 ”、 “對不起 ”、 “不用客氣 ”等禮貌語言，不準講粗言穢語或者使用蔑視性和侮辱性的語言，不開過分的玩笑；稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，如 “XX先生 ”或 “XX小姐 /女士 ”，不知姓氏時，要用 “這位先生 ”或 “這位小姐或女士 ”；幾人在場，在與對話者談話涉及在場的其他人時，不能用 “他 ”去指他人，應(yīng)稱呼其名或 “XX先生 /女士 ”。 E.在他人講話時，不可做出任何不雅的動作，如整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵 、摳鼻孔、撓癢、敲桌子等，要做到修飾避人；要學會控制自已的情緒，在談到開心或可笑之事時不要開懷大笑或手舞足蹈；不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情，那樣會讓客戶認為你是在嘲笑他；不得經(jīng)?？词直?，好像很不耐煩的樣子；在他人后面行走時，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。 F.不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗。 G.無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說 “謝謝 ”；對客人造成的任何不便都要 說 “對不起 ”；將證件等遞給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。 H.任何時候招呼他人均不都用 “喂 ”一聲來表達；客人說 “謝謝 ”時，要答 “不用謝 ”或 “不用客氣 ”，不得毫無反應(yīng)；對客人的問詢不能回答 “不知道 ”，確實不清楚的事情，要先請客人稍候，再代為詢問；或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。 I.在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人；如因確有急事或要接電話而需離開正在接待中的客人時，必須先對客人表示歉意，說聲 “對不起 ，請稍候 ”，并盡快處理完畢；回頭再次面對客人時，要說 “對不起，讓您久等了， ”不可一言不發(fā)了就開始服務(wù)工作。 J.如果要與客人談話，要先打招呼；如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽；如有急事需立即與客人交談時，應(yīng)趨前說聲 “對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量 ”，如蒙客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝；客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說 “對不起，打攪您 ”。 K.對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付；客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā) 火、指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應(yīng)不失風度，并冷靜妥善地處理。 3.使用文明用語 在銷售活動中，我們要學會使用以下文明用語： (1)迎賓用語類 A “您好！ ” B “歡迎光臨！ ” C “請坐！ ” (2)友好詢問類 A “請問您怎么稱呼？ ” B “請問您是第一次來嗎？ ” C “請問您想看什么樣的樓？ ” D “不耽誤您的時間的話，我給您介紹一下好嗎？ ” E “請問您是自住還是投資？如果自?。ㄍ顿Y）您不妨看看這套房子。 ” (3)招待介紹類 A.“請您這邊坐！ ” B.“請您看看我們的資料！ ” C.“有什么不明白的，請盡管吩咐！ ” D.“那兒是我們的模型展示區(qū)，這兒是我們的洽談區(qū)。 ” (4)道歉類 A.“對不起，這套房子剛賣出去了。 ” B.“不好意思，您的話我還沒有聽明白。 ” C.“有什么意見，請您多指教。 ” D.“介紹的不好，請多多指教 ” (5)恭維贊揚類 A.“像您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的！ ” B.“X X X先生 /小姐，您真是快人快語！ ” C.“您給人的第一印象就是干脆利落！ ” D.“X X X先生 /小姐，您真是滿腹經(jīng)綸??！ ” E.“您 話不多，可真算得上是字字珠璣??！ ” F.“您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑），好讓人羨慕呀！ ” G.“您的小公主（小皇帝）這么聰明，應(yīng)該有個書房！ ” (6)送客道別類 A.“歡迎下次再來！ ” B.“多謝惠顧！ ” C.“有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話！ ” D.“不買房沒有關(guān)系，能認識您我很高興！ ” (7)禁忌用語 A.“您自己看吧！ ” B.“我們絕對不可能會出現(xiàn)這種問題！ ” C.“這肯定不是我們的原因！ ” D.“我不知道！ ” E.“這么簡單的東西您都不明白！ ” F.“我只負責賣樓，其他的我 不管（不負責）！ ” G.“這些房屋質(zhì)量差不多，沒什么好挑的！ ” H.“別人住的挺好的啊！ ” I.“想好了沒有，想好了趕快交錢吧！ ” J.“沒看我正忙著嗎，一個個來！ ” K.“您先聽我解釋！ ” L.“您怎么能這樣講話！ ” M.“您相不相信我？！ ” 4.善于使用形體語言 在日常交談中，人們通常會借助某些示意動作幫助進行有效的交流。最普遍的示意動作，是從相互問候致意開始的。了解那些示意動作，至少可以讓你辯別什么是粗俗的，什么是得體的，使你在遇到無聲的交流時，更加善于觀察，更加容易避免誤解。 （ 1）目光（ 用眼睛說話） 俗話說， “眼睛是心靈的窗戶 ”。很多時候，眼神比嘴巴更會說話，人們可以從你的眼神中判斷出你的心理狀態(tài)，也可以從你的眼神活動中測知你這個人是精明還是愚笨。作為置業(yè)顧問，你要學會用眼睛說話，正確運用眼神的魅力。 在公事活動中，人們的視線通常停在對話者臉上的三角部分，這個三角以雙眼為底線，上頂角到前額；洽談業(yè)務(wù)時，如果你看著對方的這個部位，會顯得很嚴肅認真，別人會感到你有誠意，同時會讓你把握談話的主動權(quán)和控制權(quán)；在社交活動（如參加茶話會、舞會及各種類型的友誼聚會）中，也是用眼睛看著對方的三角部位， 這個三角是以兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當你看著對方這個部位時，會營造出一種社交氣氛。 銷售人員在和客戶交談時，眼神不能太銳利、太冰冷、太混濁，最好用溫暖的、柔和的目光直視對方。當你注視著對方時，會讓對方覺得你太輕浮、不誠懇。 （ 2）微笑 俗話說： “伸手不打笑臉人 ”。這句話點出了 “人前一笑皆知已 ”的奧妙。向人微笑，正如同伸出友誼之手，令人感到有難以拒絕的魅力。 微笑可以人作為置業(yè)顧問的有力武器，來化解別人的恐懼和陌生感，要知道做銷售是需要熱情的服務(wù)的，冷若冰霜可不是置業(yè)顧問的表情；微 笑可以營造出溫馨、親切的氣氛，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，同時還能反映個人高超的素質(zhì)修養(yǎng)及待人的至誠。微笑是一種魅力，它可以使強硬者變得溫柔，使困難變得容易。微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。 微笑要發(fā)自內(nèi)心，不要假裝，最自然的笑才是最美的笑。自然的笑容有如童稚般燦爛純真，是很有感染力的；甜美的笑容會讓你周圍的人都感到愉快。一味地傻笑、苦笑，無可奈何地笑，不但不能博得對方的好感，相反，可能還會造成不好的效果。傻傻的或是不真誠、不自然的笑會讓人覺得虛偽，讓人厭惡 。 （ 3）握手 握手是一種常見的 “見面禮 ”，貌似簡單，卻蘊涵著復(fù)雜的禮儀細節(jié)，承載著豐富的交際信息。比如：與成功者握手，表示祝賀；與失敗者握手，表示理解；與同盟者握手，表示期待；與對立者握手，表示和解；與悲傷者握手，表示慰問；與歡送者握手，表示告別，等等。 標準的握手姿勢應(yīng)該是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一點力握住對方的手掌。請注意：這個方法，男女是一樣的！在中國很多人以為與女人握手只能握她的手指，這是錯誤的！在社交場合，行握手禮時應(yīng)注意以下幾點： 上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手相握 。 長輩與晚輩之間，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。 男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。 在多人同時握手時，不要交叉握手，應(yīng)待別人握完再伸手。 握手時應(yīng)雙目注視對方，切不可斜視和低著頭，當手不潔或有污漬時應(yīng)事先向?qū)Ψ铰暶鞑⒅虑敢狻?正確的握手需要有正確的姿勢。行握手禮時上身應(yīng)稍微前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開，向受禮者握手；禮畢后松開，距離受禮者太遠或太近，都不雅觀，將對方的手拉近自己的身體區(qū)域也不妥當；握手時必須是上下擺動，而不能左右搖擺。 人們應(yīng)該站著 握手，除非兩個人都坐著；如果你坐著，有人走來和你握手，你必須站起來。 握手的時間通常是 3 5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。 別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。 握手時應(yīng)該伸出右手，絕不能伸出左手。 握手時不可以把一只手放在口袋。 5.接聽電話禮儀 接聽售樓電話是置業(yè)顧問的一項重要工作。在接聽電話時，雖然對方看不到我們的姿態(tài)，但卻可以通過你的語音語調(diào)等感覺到你的狀態(tài)，因此，我們也要學會一些基本的接聽售樓電話的禮儀。 （ 1）所有電話，務(wù)必在三 聲之內(nèi)接聽。 （ 2）接電話時，先問好，后報項目名稱，再講 “請問能幫您什么忙？ ”不得倒亂次序，要帶著微笑的表情去接電話。 （ 3）通話時，手旁準備好筆和紙，記錄下對方所有的要點，對一些不是特別清楚的地方，可適當簡單重復(fù)一遍予以確認。 （ 4）接聽電話時，若中途需要與他人交談，要說 “對不起 ”，并請對方稍候，同時用手捂住話筒，方可與他人交談。 （ 5）當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用 “也許 ”、 “可能 ”、 “大概 ”之類語意不清的詞語；不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確 的回答；如碰到自己不清楚而又無法查清的問題，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料。 ” （ 6）在與客人通話時，如碰到需要較長時間查詢資料的情況，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲 “正在查找，請您再稍等一會兒 ”。 （ 7）通話完畢時，要禮貌道別，如 “再見 ”、 “謝謝您 ”、 “歡迎您到 X X 來 ”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。 6.優(yōu)雅的體態(tài) 體態(tài)無時不存在于你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是一個人有教養(yǎng)、充滿自信的完美表達。美好的體態(tài)，會使你看起來精神得多，也會使你身上的衣服顯得更漂亮。如果你善于用形體語言與別 人交流，你定會受益匪淺。 (1)站姿 大家都看到過軍人的站姿，沒有誰不為他們的挺拔優(yōu)雅的站姿所動。當然，我們置業(yè)顧問沒有受過專門的訓(xùn)練，無法也沒有必要完全做到他們站立的姿態(tài)，因為那種站崗式的筆直挺拔會讓客戶覺得很拘謹，我們需要的是站立時能表現(xiàn)出一種青松的氣宇，讓人覺得你自然、有精神。 A.軀干：挺胸、收腹、立腰、提臀；頸項挺直、頭部端正、微收下頜；切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖腳、重心不穩(wěn)。 B.面部：頭正，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，目視前方。 C.四肢：兩臂放松，自然下垂，雙手可放于身體兩側(cè)、 腹前或背后，虎口向前，手指自然彎曲，不要兩手插兜；兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分；膝蓋自然挺直，小腿向后發(fā)力；兩腳跟相靠，女性兩腳分成 “V”字形，腳尖開度為 45 60度，男性兩腳與肩同寬，身體重心主要支撐在腳掌、腳弓上，不在偏移；女士穿旗袍時，可站成丁字步型，頷略收，雙手交叉于肚臍位置上，有亭亭玉立的形象；如果站立時間過長，感到疲憊時，可將一條腿向前或向后半步，讓身體重心輪流放在兩條腿上。 (2)坐姿 坐姿是與人交談前，給對方的第一印象。提倡服務(wù)接待人員溫文爾雅的坐姿，不僅是為了表現(xiàn)坐姿的體 態(tài)美，更重要的是通過這種美的姿態(tài)，傳達出對對方的尊敬。 正確的坐姿是 “坐如鐘 ”，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端正、大方、自然、穩(wěn)定的感覺，其基本要求是：上體自然坐直，兩肩放松，兩腿自然彎曲，雙腿平落地上，雙膝應(yīng)并攏；男士可稍稍分開，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上或雙手交叉放在膝間，小臂平放在坐椅兩側(cè)的扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方、自然。 國際上公認的也是最普遍的坐姿是端坐和側(cè)坐。端坐時間過長，會使人感到疲勞，這時可變?yōu)閭?cè)坐。側(cè)坐分左側(cè)和右 側(cè)坐兩種，在保持坐姿的基本要領(lǐng)基礎(chǔ)上，向左（右）擺 45 度，兩腳、兩膝靠攏。無論是哪一種坐法，都應(yīng)以嫻熟自如的姿勢來表達對別人的尊重，給人以美的印象。 標準的坐姿應(yīng)注意以下幾個方面： A.入座時，要輕而穩(wěn)，輕盈舒緩，從容自如；若著裙裝，要用手將裙子稍攏一下，不要坐下后再站起整理裙子；注意落坐的聲音要輕，不要猛的墩坐，如同與別人搶坐位，特別是忽的坐下，騰地站起，如同賭氣，容易造成緊張氣氛。 B.落坐時要保持頭部端正、上身平直，雙目自然平視，雙腿自然彎曲，不要耷拉肩膀、含胸駝背、前俯后仰，給人以萎靡不振的印 象。 C.腿的擺法也不容忽視的，兩腿應(yīng)筆直向前，兩膝分得太開、抖動腿腳、兩腿并攏或八字而兩膝外展，或兩腳放在座椅下等，都是非 “禮 ”的動作。 D.在人際交往中，坐姿的選擇要與不同的場合相適應(yīng)；如坐寬大的椅子（沙發(fā)）時，要注意不要坐得太靠里面，應(yīng)坐椅子的 2/3，不要靠背，休息時則可輕微靠背；若因談話等需要側(cè)轉(zhuǎn)身時，上體與腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)動，幅度不宜過大。 E.女性入座時，注意兩膝不能分開，兩腳經(jīng)并攏，可以交叉小腿；如果蹺腿坐，注意不要蹺得過高，不要把襯裙露出來，還應(yīng)注意將上面的小腿向后收，腳尖向下；起立時，雙腿 先后收半步或右腳先向后收半步，然后站起，注意動作不要迅猛，也不要雙手扶腿站起。 F.有些男性在落座時，通常會交疊雙腿，即蹺二郎腿，但在銷售活動中，應(yīng)盡量避免使用這一姿勢，因為這會給人以炫耀優(yōu)勢的不平衡的感覺。 G.離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。 (3)行姿 走姿美具有其獨特的特的特點，即 “行如風 ”，走起路來像風一樣輕盈穩(wěn)健。飄灑優(yōu)美的走姿最能顯示出人體的動態(tài)美，讓你顯得體態(tài)輕盈，朝氣蓬勃。 起步時，以站姿為基礎(chǔ)，上身略為前傾，身體重心在前腳掌上；大腿動作幅度要小，主要以向 前彈出小腿帶出步伐；忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反 “八字腳 ”。 行走時，要上體正直，頭部端正，雙目平視前方，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，面帶微笑；雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動，擺動幅度以 30 40厘米為宜。 女性行走時兩只腳行走線跡應(yīng)是正對前方成一條線即常說的一字步，或盡量走成靠近的一條直線，形成腰部與臀部的擺動而顯優(yōu)美，千萬不要走成兩條直線；相反，男性則要走成兩條直線而不能走成一條直線。 男性腳步要利落、穩(wěn)健、雄健；女性要自如、勻稱、輕柔，有明顯的節(jié)律感和步韻感。 步幅要適當，著裝不同步幅也要有所不同。注意，一般行走的速度標準是： 步幅：男子 40厘米左右；女子 30厘米左右，不宜太大。 速度：男子每分鐘 108 110步；女子每分鐘 118 120步。 步高：男子腳跟離地 2 3厘米；女子腳跟離地 3 4厘米。 男士行走時不要抽煙，女士行走時不要吃零食。 走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠右邊而行，不宜走中間大搖大擺；幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行；如確需并排走時，不要超過 3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。 行走中，在任何 地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行；在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進；遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢 “您先請 ”。 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說 “對不起 ”，待客人閃開時說聲 “謝謝 ”，再輕輕穿過。 給客人做向?qū)r，要走在客人前三步遠的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人；和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好。 (4)蹲姿 生活工作中，經(jīng)常需要到低處撿拾東西或做清潔等工作，此時如果采取彎腰撅屁股的方式，那是十分不文明、不雅觀和有失禮貌的行為。此時用 優(yōu)美的蹲姿取而代之是最好的辦法。 下蹲時，左腳在前右腳在后（或右腳在前面左腳稍后），兩腿靠緊向下蹲。 左（右）腳全腳著地，小腿基本垂直于地面；右（左）腳跟提起，使腳撐地；右（左）膝內(nèi)側(cè)靠于左（右）小腿內(nèi)側(cè)，開成左（右）膝高而右（左）膝低的姿勢。 臀部下沉，基本上以右（左）腿支持身體；男士下蹲時，兩腿之間可有適當?shù)木嚯x；但女士無論采取哪種蹲姿，都要注意將兩腿靠緊，臀部向下，特別在著裙裝時則更要留意，以免尷尬。 (5)相關(guān)活動儀態(tài) A.上下樓梯 下樓梯前先停一停，掃視片刻樓梯后，運用感覺來掌握行走的 快慢，沿梯而下。 引導(dǎo)客人上下樓梯時，扶手那邊應(yīng)讓給客人行走。 交際場合，上樓時，尊者、女士在前；下樓時則相反。 上下轎車 上車時要側(cè)著身體，先坐于車座上，而后將雙腿、腳同時挪入車門，再將身體調(diào)整好；絕對不要頭先進去再彎腰蹺臀鉆身體，像爬行一樣，很不雅。 下車時，也應(yīng)側(cè)著身體，移著靠近車門，然后一只腳在地面上，眼睛看向前面，再以手的支撐力移動另一只腳，頭部自然伸出，起身立穩(wěn)后，再緩步離開。 要主動為客人開啟、關(guān)閉車門，并讓賓客先上先下。 B.低處取物 拿取低處物品或拾起落在地上的東西時，最好 走近物品，上體正直、單腿下蹲，利用蹲和屈膝的動作，慢慢低下拿取，以顯文雅，不要只彎上身，蹺臀。 給客人送茶水、飲品時，如果是低矮的茶幾，也應(yīng)使用蹲姿。 C.遞物與接物 應(yīng)當雙手遞物和雙手接物（五指并攏），表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。 遞接物品時注意兩臂夾緊，自然地將兩手伸出。 遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取。 遞筆時，筆尖不可以指向?qū)Ψ健?遞書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。 D.開關(guān)門 應(yīng)讓客人或者同行人中階層較高的人先 通過，且毋須做任何開門的動作。 當同進有五個以上的人來拜訪時，做主人的應(yīng)該先行通過，以便為客人開門帶路。 如果已知這扇門很難開啟，則應(yīng)走到客人的前面并向客人解釋： “這扇門很重，還是由我來開吧。 ” 當男女同行的時候，不妨紳士一下，為女士開門并讓她們先行。 一般情況下誰最先走到走廊盡頭誰就該開門，并且把門扶住直到后面的人接手了。 7.常見的不良舉止 (1)不當使用手機 手機是現(xiàn)代人們生活中不可缺少的通訊工具，如何通過使用這些現(xiàn)代化的通訊工具來展示現(xiàn)代文明，是生活中不可忽視的問題，如果事務(wù)繁忙，不得 不將手機帶到社交場合，那么你至少要做到以下幾點： 將鈴聲降低，以免驚動他人。 鈴響時，找安靜、人少的地方接聽，并控制自己說話的間量。 如果在車里、餐桌上、會議室、電梯等地方通話，盡量使用你的談話簡短，以免干擾別人。 如果下次你的手機響起的時候，有人在你旁邊，你必須道歉說： “對不起，請原諒， ”然后走到一個不會影響他人的地方，把話講完再入座。 如果有些場合不方便通話，就告訴來電者說你待會給他回電話，不要勉強接聽而影響別人。 (2)隨地吐痰 隨地吐痰是非常沒有禮貌而且絕對影響環(huán)境、影響我們的身體健康 的行為。如果你要吐痰，請把痰吐在紙巾里，丟進垃圾箱，或去洗手間吐痰，但不要忘了清理痰跡和洗手。 (3)隨手扔垃圾 隨手扔垃圾是應(yīng)當受到譴責的最不文明的舉止之一。 (4)當眾嚼口香糖 有些人必須嚼口香糖以保持口腔衛(wèi)生，即便如此，我們也應(yīng)當注意在別人面前的形象。咀嚼的時候應(yīng)閉上嘴，不能發(fā)出聲音，嚼過之后應(yīng)用紙包起來扔到垃圾箱。 (5)當眾挖鼻孔或掏耳朵 有些人習慣用小指、鑰匙、牙簽、發(fā)夾等當眾挖鼻孔或者掏耳朵，這是一個很不好的習慣。 (6)當眾撓頭皮 有些頭皮屑多的人，往往忍不住癢而在公眾場合撓 起來，結(jié)果頓時皮屑飛揚四散，令旁人大感不快。特別是在莊重的場合，這種行為很難得到別人的諒解。 (7)在公共場合抖腿 有些人坐著時會有意無意地雙腿顫動不停，或者讓蹺起的腿像鐘擺似地來回晃動，而且還自我感覺良好以為無傷大雅。其實這是不文明的表現(xiàn)，也是不優(yōu)雅的行為。 (8)當眾打哈欠 在交際場合，打哈欠給對方的感覺是你對他不感興趣、不耐煩。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要馬上用手蓋住嘴，跟著說： “對不起。 ” (三 )杰出銷售代表的成功因素 什么是銷售能力？ 銷售能力決不是偶然得來的，而是由工作的信 念、高度的目的性、全身心的努力、明確的方向和有技巧的實施的結(jié)果，銷售能力是能在多種選擇中作出最明智抉擇的能力。 置業(yè)顧問成功的具體因素有： 1.工作具有使命感 杰出的置業(yè)顧問一般都深刻理解工作的重要意義。不是簡單的為了物質(zhì)利益而工作，而是因為一種使命感去工作；不是鼠目寸光地為了眼前利益，而是將目光投向未來。正是這種使命感，促使他們在工作中努力進取，認真負責，面對困難能夠百折不撓、勇敢克服。 2.不屈不擾的意志力 無法成交就談不上完成銷售，一般而言，優(yōu)秀的置業(yè)顧問總會想方設(shè)法來與客戶達成共識，從而順 利簽單。銷售人員應(yīng)當像運動一樣不怕失敗，在工作中做到不畏困難，勇于接受挑戰(zhàn)，并把挑戰(zhàn)作為進取的機遇，甚至到了最后一刻也不放棄努力，在一次次的失敗后依然能保持樂觀向上的態(tài)度，在解決困難的艱苦過程中具有超出常人的毅力和斗志。 3.有信念和工作價值觀 杰出的置業(yè)顧問具有堅信自己能夠成功的信念，不斷在自己的人生路上設(shè)定目標并超越目標，有積極向上的工作價值觀。正是這種信念和價值觀，驅(qū)動著不斷進步。 4.在計劃、研究和分析上更為周詳 僅僅設(shè)定目標并不能保證最終的成功。優(yōu)秀的置業(yè)顧問在確定目標后，總是善于制定詳細 、周密的計劃，分析目前的形勢，研究行動的可能性，并且能在隨后的工作中不折不扣地予以執(zhí)行。只有這樣，才能在實現(xiàn)目標的道路上一步一個腳印，以自己的實力取得成功。 其實，銷售工作并不存在什么特別神奇的地方，有的只是嚴密的組織和勤奮的工作。一位成功的總裁如是說： “我們優(yōu)秀的銷售人員從不散漫和拖拉，如果他們說將在兩天后與客戶會面，那么你可以相信，兩天后他們肯定會在客戶那邊的。 ” 5.準備工作做得更好。 凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。杰出的置業(yè)顧問在開展一項銷售任務(wù)前，一定會充分準備，如了解客戶的背景、知識層次、個人喜好 等，以真正掌握客戶的需求，為客戶提供合適的解決方案。 6.更有主動性和更勤奮地工作 在生活和工作中，如果總是被動消極地等待行動，肯定不能抓住機遇取得先機。杰出的置業(yè)顧問一般都會積極主動地采取行動，以一種樂觀的態(tài)度去面對人生；同時，杰出的置業(yè)顧問都比常人更加勤奮，付出更多的辛苦和勞動。一份耕耘一份收獲，辛勤的汗水必定能換回豐碩的果實。 7.在關(guān)系的建立和其他 “人際關(guān)系技巧 ”的運用上更純熟 銷售工作是和人進行溝通和交流的工作，需要與客戶建立并保持融洽的關(guān)系，具有親和力。因此，杰出的置業(yè)顧問往往具有一定的 個人魅力，在與客戶建立關(guān)系等人際關(guān)系處理上具有一定技巧。 8.能幫助自己的公司和客戶的公司去實現(xiàn)目標 銷售不是一種個人行為，而會涉及到自己公司和客戶的公司利益。因此，杰出的置業(yè)顧問在銷售過程中會考慮二者的利益，使二者實現(xiàn)雙贏。 (四 )杰出銷售人員的三種心理素質(zhì) 1.建立信心 (1)強記樓盤資料 置業(yè)顧問應(yīng)全面了解及熟記樓盤資料，以便在銷售過程中充分餉客戶介紹。 (2)堅定成交信念 置業(yè)顧問應(yīng)假定每一個到來的客戶都會購買，使自己形成一種條件反射，積極地進行銷售，從而增大成功率，使自己具有成就感 而信心倍增。 (3)專家顧問形象 在當今的關(guān)系型營銷環(huán)境中，優(yōu)秀的置業(yè)顧問最需要注意的一點是：成為解決客戶問題的能手和與客戶發(fā)展關(guān)系的行家（未來的置業(yè)顧問將不再是銷售人員，而是客戶的顧問），力求敏銳地把握客戶的真實需求。 優(yōu)秀的置業(yè)顧問通常是這樣的：全神貫注、很有耐心、細致周到、反映迅速、善于傾聽、十分真誠；他們能站在客戶的立場上，用客戶的眼光來看問題。 今天，客戶更希望置業(yè)顧問成為其 “業(yè)務(wù)伙伴 ”而不是 “玩友 ”， 置業(yè)顧問應(yīng)該很清楚這一點。優(yōu)秀的置業(yè)顧問所做的不是去討客戶的歡喜，而是應(yīng)該真正去關(guān)心客 戶的利益，關(guān)心客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展方向，關(guān)心怎樣才能幫上客戶的忙。 2.端正心態(tài) (1)專業(yè)心態(tài) 一名有職業(yè)習慣的置業(yè)顧問，一見到客戶就會立刻進入工作狀態(tài)，臉上和眼睛里都會洋溢熱情的笑意，令人感到容易接近而又可依賴。 (2)衡量得失 置業(yè)顧問通常都會遇到被人拒絕的情況，這時你不應(yīng)氣餒，而要用樂觀的心態(tài)去衡量得失。拒絕對于自己不但沒有任何損失，反而可以增加經(jīng)驗。經(jīng)過及時總結(jié)，就能在下次銷售過程中把握成功的機會。 銷售 “霸（八）氣 ”歌訣 入行是你一種福氣；做人做事要有志氣；受挫千萬不要怨氣；逆境中要提升勇氣； 被刁難時緊記忍氣；待人處事保持和氣；在起跌中磨練脾氣；堅持必定揚眉吐氣。 (3)正確對待拒絕 在銷售過程中被客戶拒絕是很正常的，但置業(yè)顧問不要被表面的拒絕所蒙蔽，拒絕并不是回絕，一般都存在回旋的余地。因此，置業(yè)顧問不要輕易放棄，過一段時間可以再進行跟進。任何推銷專家都是經(jīng)歷了從無知到有知，從生疏到熟練的過程。 *克服自卑心態(tài)的 “百分比定律 ” 如果你會見了 10名客戶，卻只在第 10名客戶處獲得了 200元的訂單，那么你會怎樣對待前 9次的失敗和拒絕呢？ 請記住，你之所以賺到 200 元，并不是第 10 名客戶讓你賺到了 200 元，而是你會見了 10 位客戶產(chǎn)生的結(jié)果，應(yīng)看成每位客戶都讓你賺了 200/10=20 元的生意，因此每次被拒絕的收入是 20 元。所以，對于拒絕，你應(yīng)面帶微笑，感謝對方讓你賺了 20元。只有這樣，才能學會辯證地看待失敗與成功。 3.待客態(tài)度 (1)從客戶的立場出發(fā) 所有的推銷都是針對客戶的需求的。置業(yè)顧問應(yīng)首先了客戶的目的，同時明確自己的銷售目的。當客戶到來時，置業(yè)顧問應(yīng)第一時間遞上一杯冰水或者熱茶，讓客戶落座，使客戶徹底放棄 “看一看就走 ”的逃避心理。在與客戶交談時，應(yīng)對癥下藥，配合客戶的思 路，介紹他的所需，迎合客戶的心理。訓(xùn)練有素的置業(yè)顧問一般都會主動了解對方現(xiàn)在的居住狀況和客戶對其他樓盤的看法，從中了解對方選擇樓盤的傾向性，為進一步溝通創(chuàng)造良好的條件。 (2)實事求是 置業(yè)顧問過分夸張的介紹和推銷，會引起客戶的信任和不滿；相反，適當提及產(chǎn)品的一些不足，并加以補充說明，以自圓其說的技巧來幫助客人進行對比，可增加客戶對置業(yè)顧問的信任感。 (五 )銷售人員成功要點分析 1.熱愛銷售工作 成功的置業(yè)顧問熱愛銷售工作，并且深信出的產(chǎn)品能給人們帶來價值。他們對工作滿腔熱忱，他們熱切地期望做好本 職工作，因此他們勤勤懇懇、積極認真。 2.不辭辛苦、工作有方、加班加點 一份付出一份收獲，積極的工作態(tài)度創(chuàng)造除非凡的成就。置業(yè)顧問最需要的優(yōu)秀品質(zhì)之一是 “努力工作 ”，而不依靠 “運氣 ”或技巧（雖然運氣和技巧有時很重要）；或者說，優(yōu)秀的置業(yè)顧問有時候之所以能碰到好運氣是因為他們總是早出晚歸，他們有時會為一項工作到深夜，或者在別人下班的時候還在與客戶洽談。 通用電氣公司的達琳 富蘭克林曾經(jīng)說過 “要想在推銷商取得成功，你每天至少需要花一半的時間來工作。 ”“我不在乎你在哪兒工作 12 小時，但是必須做出這樣的努力和 承諾，才能成為今天的頂級推銷員。 ” IBM公司的麥特 薩費萊托說 “如果你將每次的銷售電話、展示或建議都當作可以從中獲得訂單、承諾或提升的一件事，你將永遠跑在競爭者的前面 ”。 3.成功的欲望 人人都渴望成功，有些人心甘情愿為獲得成功而付出艱苦的努力；而有些人卻只是口頭的巨人行動的矮子，他們不愿采取實際行動去換取成功。熱切地希望取得成功，具有強烈的成功的欲望，這是成功銷售人員的個性特質(zhì)。 斯蒂夫 吉布森是一位股票經(jīng)紀人，他認為： “做得第二好還不夠，我對自己的挑戰(zhàn)是成為客戶的最佳經(jīng)紀人，我要做到出類拔萃。 我發(fā)現(xiàn)每天工作結(jié)束時，問自己這個簡單的問題 我盡全力了嗎？ 是非常重要的 ”。 4.樂觀的態(tài)度 對公司、產(chǎn)品、客戶和自己抱有積極肯定的態(tài)度是置業(yè)顧問成功的主要原因。成功的置業(yè)顧問一般都會保持樂觀自信的心態(tài)，遇到困難，他們積極的態(tài)度會幫助他們不斷地去尋找改善的方法。要是你對你自己、你的工作和你的客戶有一個積極、熱忱的態(tài)度，這就需要做到相信自己，將自己視為成功者，并具有積極的人生觀和工作觀。 5.豐富的知識 置業(yè)顧問應(yīng)全面掌握業(yè)務(wù)中需要的各方面知識。 隨著產(chǎn)品和服務(wù)變得越來越復(fù)雜，公司越來越重視對置 業(yè)顧問的培訓(xùn)，除了參加公司的培訓(xùn)，置業(yè)顧問還應(yīng)閱讀銷售方面的書籍和雜志，對與銷售技巧有關(guān)的最新思想進行廣泛了解，并將所掌握的知識融進銷售展示中。 6.珍惜時間 成功的置業(yè)顧問一般都會嚴格地安排每日優(yōu)先考慮的工作，將 80%的時間按投入到能帶來最大結(jié)果的 20%的工作上。每天認真地制定工作計劃，確定要拜訪哪些客戶、展示哪些產(chǎn)品、如何進行展示等。 7.懂得發(fā)問和聆聽 發(fā)問是為了更多更好地聆聽，聆聽是為了更多更深入地了解，了解是為了更有效的溝通、更快捷地成交。成功的置業(yè)顧問不僅具有優(yōu)秀的口才，而且善于聆聽客戶 的需求，從而掌握客戶真正的需要，為客戶提供適合的產(chǎn)品。 8.愿意為客戶服務(wù) 能與客戶建立持久關(guān)系的置業(yè)顧問都有一個共同的特點，那就是他們愿意為客戶服務(wù)。他們尊敬客戶，公平地對待客戶，站在客戶的立場上考慮問題，并與客戶培養(yǎng)一種良好的合作伙伴關(guān)系，他們愿意向每一位客戶提供出色的服務(wù)。正是這些要素，幫助他們贏得了客戶的尊敬，使他們被視為有職業(yè)道德的專業(yè)置業(yè)顧問。 *描述客戶是什么 客戶是任何生意中最重要的人。 客戶不必依靠我們，我們必須依靠客戶。 客戶的光顧不是對我們工作的打擾，而是我們工作的目的。 客戶與我們做生意時幫我們的忙，我們幫助客戶卻不僅僅是在幫助客戶一個人。 客戶是我們企業(yè)的一部分，而不是局外人。客戶不是現(xiàn)金出納機中的金錢，而是具有感情的人，我們應(yīng)該尊敬他們。 客戶是帶著欲望和需要來到我們面前的人，我們的工作就是滿足他們的需要。 客戶應(yīng)得到我們能給與他們的最禮貌的關(guān)照。 讓心理上和生理上保持在巔峰狀態(tài) 在工作時間全力以赴、保持最佳狀態(tài)，是取得成功的重要條件 二、銷售人員掌握的銷售技巧 1.電話銷售技巧 （ 1）客戶資料收集 客戶資料的來源包括報刊、廣播、電視等媒體公開發(fā)布的 資料；國家承印的電話簿；親戚朋友饋贈；社交場合收集；私人電話號碼來源；親戚朋友告知等。 （ 2）置業(yè)顧問在收集客戶資料時要注意，收集有效電話號碼及聯(lián)系人資料是置業(yè)顧問一項長期的工作，置業(yè)顧問需不斷對已有客戶資料進行更新和補充。 （ 3）基本動作 接聽電話必須態(tài)度和藹、語音親切。一般先主動問候 “花園或公寓，你好 ”，而后開始交談。通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，置業(yè)顧問應(yīng)揚長避短，在回答中將產(chǎn)品賣點巧妙地融入。 置業(yè)顧問在與客戶的交談中，應(yīng)設(shè)法取得客戶相關(guān)的信息， 如： 客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景資料。 客戶的期望價格、面積、格局等對產(chǎn)品的具體要求。 之后可以約請客戶來現(xiàn)場看房，并將所得信息記錄在案。 （ 4）注意事項 置業(yè)顧問正式上崗前，應(yīng)進系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一語言；廣告發(fā)布前，置業(yè)顧問應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題；廣告發(fā)布當天，來電量會比較多，時間更顯珍貴，因此置業(yè)顧問接聽電話應(yīng)以 23 分鐘為限，不宜過長；接聽電話時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問；約客戶應(yīng)明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候；應(yīng)將客戶來電信 息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。 （ 5）談話內(nèi)容 談話時要使用必要的禮貌用語，明確告知客戶電話號碼來源，簡單地進行個人介紹；應(yīng)強調(diào)企業(yè)行為，簡要介紹樓盤情況，引發(fā)客戶興趣，安排見面機會；如果客戶表示明確拒絕，置業(yè)顧問應(yīng)主動致歉并感謝其接聽電話；注意保持公司形象，態(tài)度誠懇平和 ,前后語氣一致；時間不得超過 5分鐘。 （ 6）要求 發(fā)音準確清晰，無不良口語習慣（重復(fù)、拖拉、口吃等），文字簡練流暢，語句條理分明，無語法錯誤；注意使用常用禮貌用語，注意稱謂（您、貴姓等）；語氣和緩親切，讓客戶 放松心態(tài)；電話輕拿輕放，客戶收線后才可掛斷；控制通話時間，以免客戶反感。 為達到上述要求，置業(yè)顧問應(yīng)進行自我介紹、公司介紹、產(chǎn)品介紹等方面的訓(xùn)練。 （ 7）跟進工作 根據(jù)顧客反應(yīng)，確認其是否有興趣，是否需要放棄，何時再聯(lián)絡(luò)，是否約見面談，是否需要到現(xiàn)場來看樓盤 2.現(xiàn)場銷售技巧 （ 1）客戶進門、了解客戶需求、介紹產(chǎn)品。 房地產(chǎn)銷售人員不是簡單的 “解說員 ”、 “算價員 ”，而是在售樓處通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)客戶購買、促進樓盤銷售，為客戶提供投資置業(yè)的專業(yè)化、顧問式服務(wù)的綜合性人才。銷售人員只有在充分了解客 戶需求的基礎(chǔ)上，才能真正有針對性地引導(dǎo)客戶購買，為客戶提供顧問式的服務(wù)。 售樓的銷售方式 不同的銷售方式，得到的銷售效果一定是不同的。在我們售樓的過程中，一般有兩種不同的方式。第一種叫做 “導(dǎo)游式銷售 ”，第二種叫做 “醫(yī)生式銷售 ”。 “導(dǎo)游式銷售 ”就如同導(dǎo)游介紹名勝景點一樣，他不會理會游客是否在意聽，有沒有興趣，感受如何，只會去到哪說到哪，景點介紹完畢就大功告成了。很多置業(yè)顧問就像一個小區(qū)景點的解說員一樣，帶領(lǐng)著客戶參觀一圈就完成了任務(wù)，這種銷售方式不是一種好的銷售方式，因為客戶不是游客，游客是花錢買景點 ，追求一種快樂的感覺；而看樓的客戶是先看景點后花錢，他看的不是眼前的快樂，而是要看到今后幾十年的生活圖景。因此，客戶不同于游客，因為購樓的客戶是帶著許許多多的問題和疑慮、帶著許許多多的憧憬和期望來到小區(qū)的，如果你所講述的不是他所關(guān)注的，他心中的問題沒有得到解答，那他怎么可能簽約購買呢？所以說這種銷售方式一定不是一種最佳的銷售方式。 而 “醫(yī)生式銷售 ”就像醫(yī)生給病人看病一樣，一定是先了解病情。醫(yī)生會通過“望 ”觀察你的氣息表征；通過 “聞 ”聽你的心脈跳動；通過 “問 ”問你一切相關(guān)的情況；通過 “切 ”做出判斷并開出藥方 。其實代表也應(yīng)該像醫(yī)生一樣，面對客戶時，也應(yīng)該通過望、聞、問、切四字方針來了解客戶的需求和內(nèi)心的期望，并根據(jù)這些信息進行有重點、有目標的推介。 (2)銷售中的望、聞、問、切 A.望 望就是要觀察客戶個人的氣質(zhì)、言談、舉止和習慣，如看他駕駛什么車，穿什么品牌的衣服，用什么品牌的手包和手表等，觀察與他同行的家人、親人和小孩等。所有這些信息的收集，都會讓你初步得出一個感性的概念，這位客人大概屬于什么類型，如是富豪型，還是中產(chǎn)型，或是小康型？他的文化品味如何？是高雅型、文化型，還是實用型等等。這些相關(guān)的信息可 以為我們進一步與客戶溝通提供生要素材。 B.聞 聞就是傾聽客戶在講什么，提出了什么問題?？蛻魜淼揭粋€特定的環(huán)境，他們所說的一定與自己真正的目的和需求有關(guān)。售樓代表如果能細心聆聽這些來自客戶的 “購買噪音 ”，就一定可以從中掌握很多有價值的信息，從而在銷售過程中更有針對性，更能把握重點。 小知識：客戶分類法 以新舊置業(yè)劃分 以資訊來源劃分 以居住地域劃分 以工作地點劃分 以工作職位劃分 以社會地位劃分 以經(jīng)濟能力劃分 以境內(nèi)境外劃分 以文化性格劃分 以理想模式劃分 C.問 問就是要通提 出一系列相關(guān)的問題，來得到我們所需的、有價值的客戶需求信息。 向客戶提問是了解需求背景的重要工具，也是銷售技巧中的重要技巧之一。 大多數(shù)置業(yè)顧問都暴露了同樣一個弱點，就是在整個銷售過程中不會通過發(fā)問來掌握客戶的需求和問題，當客戶離開后，我相信他們對客戶了解少之又少，這樣怎么能有針對性地跟進這位準客戶呢？ 我將發(fā)問式銷售比喻為 “飛鏢式銷售 ”， 置業(yè)顧問每說一句話、每進行一次介紹、每解答一個問題，都要像我們投飛鏢時，要對準 “靶心 ”來投，千萬不要 “口沫橫飛，而不知所向。 ” 這里有一則很具啟發(fā)性的小故事，可 以為我們提供借鑒。 一對青年的戀人有一天在一起，女孩對男孩說： “我想有個家 ”。男孩已經(jīng)多次聽到這句話，這一次，他不客氣的對女孩說： “你總是說想有個家，但幾年來我向你求婚無數(shù)次，你都不答應(yīng)我，我真不知道你的心里是怎樣想的！ ”聽到這些，女孩終于向男孩表明： “就是那么多年了我一直在等你。 ”“等什么？ ”男孩打斷她的話。女孩接著說： “等你買個房子。 ”男孩聽到這句話大叫起來，他對女孩說： “你為什么不早說？兩年前我就買了一套房子，希望在結(jié)婚登記那天給你一個驚喜。 ”女孩聽了說： “為什么你不問一問我在等什么呢？ ” 看完這 則小故事，你認為對銷售有啟發(fā)嗎？客戶可不會花時間與我們 “談戀愛 ”，也不會有耐心等待，所以只有掌握發(fā)問的技巧，盡快掌握客戶的需求，置業(yè)顧問才能迅速抓住客戶的心，最終促成交易。 D.切 切就是要掌握重點，做到有針對性的銷售，使客戶滿意。 (3)售樓 “發(fā)問三關(guān) ” 發(fā)問是銷售技巧中的關(guān)鍵技巧，又是一種銷售藝術(shù)。如何通過發(fā)問來掌握客戶需求，了解客戶的相關(guān)背景，推動銷售進程，引導(dǎo)最終成交，發(fā)問藝術(shù)貫穿其中。那么在售樓過程中，置業(yè)顧問應(yīng)如何發(fā)問，問什么或什么時候該問什么問題等等，都是我們應(yīng)該研究并掌握的技巧。 在銷售過程中，發(fā)問有三個關(guān)，我稱之為 “發(fā)問三關(guān) ”。下面我們一起來看看售樓代表應(yīng)如何去闖這三關(guān)。 發(fā)問第一關(guān)：開局關(guān) 發(fā)問第二關(guān)：中場關(guān) 發(fā)問第三關(guān)：異議關(guān) A.發(fā)問第一關(guān)：開局關(guān) “開局關(guān) ”指的是一次銷售即將展開，在這一階段我們要問些什么問題？為什么要問這些問題？應(yīng)該如何去問？ 當初次接觸一位客戶時，我們應(yīng)該提出的問題是： “是從什么渠知道本樓盤的信息？ ” “是自已開車來的嗎？什么牌子的汽車？ ” “希望選擇多大面積的房屋？有些什么要求？ ” “預(yù)算大概在什么范圍？ ” “以前居住在哪個區(qū)域 ？ ” “在那個區(qū)域上班？ ” 案例 置業(yè)顧問： “歡迎光臨天地樓盤 先生是第一次來看我們的樓盤嗎？ ” （分析：第一次來意味著置業(yè)顧問要準備展開全方位的銷售推介，應(yīng)首先著重觀察他和家人的層次、喜好，尋找切入點，打開話題 “ ） 顧客： “是的 ”。 置業(yè)顧問： “先生，你們一家人今天真是人逢喜事，個個精神都很好。太太這一身休閑的搭配顯得多么亮麗動人??！小寶寶，是不是覺得媽媽好漂亮 ” （分析：贊美對方，拉近距離。） “先生和太太是從什么渠道知道我們樓盤的信息的？ ” 顧客： “是我的朋友買了你們樓盤的一期，他 覺得不錯，說你們在推二期，所以我們過來看看二期的戶型。 ” （分析：了解客戶從什么渠道得到樓盤的信息很重要。如果是從報紙、雜志、電視上看到的信息，或者是經(jīng)過售樓處隨便進來看看的，這些客戶是 “沒關(guān)系客戶 ”，而因親朋好友的推介前來的是 “有關(guān)系客戶 ”。一般 “有關(guān)系客戶 ”會更容易把握。） 置業(yè)顧問： “您是朋友推介來的，您知道您的朋友最喜歡我們這個小區(qū)的哪些部分嗎？是戶型還是小區(qū)的風格和配套？ ” 顧客： “他提到過戶型，但我們希望整體了解一下。 ” 置業(yè)顧問： “先生太太請到這邊的沙盤處，我來介紹一下小區(qū)的整體規(guī)劃和一些相 關(guān)的配套 先生太太，我們這里離你們現(xiàn)在所居住的區(qū)域遠不遠？ “ 顧客： “大概有三小時的車程吧！ ” 置業(yè)顧問： “從先生和太太的氣質(zhì)和衣著看，二位一定是知識型的成功人士。我先作一個自我介紹，這是我的名片，我姓張，叫明艷，您叫我明艷就可以了。先生和太太是從事哪個行業(yè)的，我們可以互相認識一下嗎？ “ 顧客： “對不起，我們今天沒帶名片，我姓王，我太太姓陳，我們自己經(jīng)營一家軟件公司。 ” 置業(yè)顧問： “王先生，王太太，真羨慕你們那么年輕就有了自己的事業(yè)，小寶寶真幸福啊！王先生，王太太，這次購樓是希望自住還是用于投資呢？ “ 顧 客： “如果合適，我們希望是自住。 ” 置業(yè)顧問： “王先生，王太太對買樓一定很有經(jīng)驗吧？ ”（試探性詢問，看其有沒有買樓的經(jīng)驗或是第幾次置業(yè)。） 顧客： “沒有。我們是第一次置業(yè)，所以我們也看過很多樓盤，比較謹慎。 ” 置業(yè)顧問： “其實租樓不如買樓。我們很多客戶都是第一次置業(yè)，我一定會按照你們的要求和預(yù)算給你挑選最適合你們的房子，請相信我的專業(yè)眼光 ” “請問先生，太太，這次你們購買預(yù)算大概在什么價格范圍？ ” “你們將來會與父母同住嗎？ ” （點評：經(jīng)過簡短的開場白，通過一連串的發(fā)問，售樓代表已基本掌握這個客戶的一 些基本需求，對進一步有選擇、有重點地推介產(chǎn)品就做到了心中有數(shù)?！埃?到這里為止，置業(yè)顧問基本完成了銷售發(fā)問的第一關(guān) “開局關(guān) ”。 小知識：客戶需求的 “三位一體 ”和 “售樓瞄準器 ”。 客戶擇樓所注生的 16項要素 現(xiàn)樓或期樓 地理位置 價格 面積 間隔 裝修標準 方向、樓層 付款方式 物業(yè)管理及收費 住宅區(qū)內(nèi)設(shè)施 社區(qū)環(huán)境 品牌效應(yīng) 開發(fā)商聲譽 建筑特色 交通便利 安全設(shè)施 客戶需求的 “三位一體 ”是指客戶的品位、定位、方位和整體，置業(yè)顧問可以從這幾個方面去了解客戶的具 體需求，進行有針對性的提問。 “三位一體 ”的具體內(nèi)容如下 客戶需求的 “三位一體 ” 品位 品味：富豪、中產(chǎn)、小康 文化品位：高雅型、文化型、實用型 定位 價格定位：什么價格范圍；面積定位：面積的大??；格式定位：怎樣的小區(qū)、怎樣的戶型 方位 什么地方：城市片區(qū)；什么方向：東南西北；工作地方：在什么地方工作 一體 整體需求 了解了客戶的需求后，還應(yīng)及時將要點進行記錄，并作為客戶資料進行保留，為以后的跟進工作打下基礎(chǔ)。進行記錄時可使用 “售樓瞄準器 ”和客戶分析工具。 B.發(fā)問第二關(guān)：中場關(guān) 發(fā)問的目的是為了解 客戶的需求，更有針對性地、更準確地幫助客戶了解產(chǎn)品，達成心中的愿望。 售樓的 “中場 ”是一場戲中最精彩部分。在這一階段，置業(yè)顧問開始利用沙盤向客戶介紹小區(qū)規(guī)劃；到小區(qū)實景、會所向客戶介紹各項配套設(shè)施；到樣板房和目標單元現(xiàn)場看房。這個過程為置業(yè)顧問施展專業(yè)才華創(chuàng)造了三個有利條件： 時間充分。 信息豐富。 走動式銷售會讓售購雙方相處更自然、隨意，更容易營造一種性化的快樂的氛圍。 既然售樓的中場有以上三大特點，那么我們應(yīng)如何配合小區(qū)樓房進行介紹呢？我認為可以采用以下幾種模式： 模式一：先發(fā)問后推介 模 式二：先推介后發(fā)問 模式三：混合式 C.發(fā)問第三關(guān)：異議關(guān) 一般在銷售推介后，在成交前，都會經(jīng)過一個異議處理的階段，在這個階段，發(fā)問技巧同樣起著關(guān)鍵性的作用，我需要通過發(fā)問來將隱藏在客戶心中的問題、抗拒的原因或各種復(fù)雜的購買心理的變化、矛盾能上能引導(dǎo)到桌面上來，面對面一一加以解決。 關(guān)于這方面的技巧，我們將在專業(yè)售樓五步循環(huán)的第四步 處理異議中與大家分享。 3.銷售介紹（介紹小區(qū)樓房的技巧） 要賣價值而不僅僅是賣房子 置業(yè)顧問不是簡單地賣房子，而應(yīng)是賣價值，因此，置業(yè)顧問在向客戶推介房子時，內(nèi) 心都應(yīng)建立起一種價值觀念。 所謂價值就是客戶的利益。雖然客戶購買的是房子，但是他所關(guān)注的利益卻遠遠超出所購的房子，客戶還會關(guān)注房子外墻的立面設(shè)計是否美觀，整個小區(qū)各項公用的配套設(shè)施是否完備；還會觀注小區(qū)所在區(qū)域的規(guī)劃和發(fā)展的前景如何，交通是否便利，商業(yè)、文化、娛樂、醫(yī)療、金融等配套設(shè)施如何；還會關(guān)注入住后所享受的物業(yè)管理服務(wù)水