《汽車銷售網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營與管理》東風(fēng)雪鐵龍(知名汽車公司的網(wǎng)點(diǎn)管理)

網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營與管理 2007年 9月 1 課程內(nèi)容 二、品牌篇 一、汽車 4S店?duì)I銷宏觀概述 四、人力資源管理篇 三、市場營銷篇 六、展廳硬件管理篇 五、銷售流程管理篇 七、客戶管理篇 八、客戶滿意度管理篇 九、車輛進(jìn)銷存管理篇 十、其他 2 課堂須知 3 一、汽車 4S店?duì)I銷宏觀概述 4 汽車 4S店?duì)I銷宏觀概述 中國汽車市場 品牌 1網(wǎng)絡(luò) 品牌 2網(wǎng)絡(luò) 品牌 3網(wǎng)絡(luò) 品牌 4網(wǎng)絡(luò) 品牌 5網(wǎng)絡(luò) 東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)點(diǎn) 網(wǎng)點(diǎn) 網(wǎng)點(diǎn) 網(wǎng)點(diǎn) 網(wǎng)點(diǎn) 網(wǎng)點(diǎn) 網(wǎng)點(diǎn) 網(wǎng)點(diǎn) 網(wǎng)點(diǎn) 品牌主機(jī)廠 特許經(jīng)營網(wǎng)絡(luò) 品牌 6網(wǎng)絡(luò) 品牌 7網(wǎng)絡(luò) 5 網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營與管理的主要內(nèi)容 網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營與管理 銷售 售后 財(cái)務(wù)和 人力資源 品牌 市場營銷 銷售人員管理 銷售流程管理 展廳硬件管理 客戶管理 客戶滿意度管理 營銷規(guī)劃（車輛進(jìn)銷存管理） 其他（銷售延伸業(yè)務(wù)） - 按揭 - 保險(xiǎn) - 二手車 服務(wù)流程管理 車間 5S管理 服務(wù)人員管理 機(jī)修 鈑噴 配件 精品 財(cái)務(wù)管理 人力資源管理 6 全球汽車市場的發(fā)展趨勢 國際汽車市場表現(xiàn)出多極化格局 北美、西歐與日本三大傳統(tǒng)市場競爭層次持續(xù)升級 亞太、南美和俄羅斯東歐等地區(qū)的新興汽車市場需求急劇增加，新興市場值得期待 能源、環(huán)保問題危機(jī)感加劇 中國汽車生產(chǎn)能、量潛力已有目共睹 7 宏觀經(jīng)濟(jì)持續(xù)看好 據(jù)預(yù)測， 2007年中國 GDP增長接近 10% ，宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境良好，仍將保持平穩(wěn)較快的發(fā)展勢頭 汽車市場穩(wěn)定增長 2006年中國汽車產(chǎn)量達(dá) 727萬輛，銷量為 721萬輛，其中乘用車381萬輛，商用車 340萬輛，增長率達(dá) 37%，成為世界第二大汽車市場 幾乎所有品牌皆全面投入中國市場 新車型頻繁上市，品牌間競爭更趨激烈 中國汽車市場的發(fā)展趨勢 8 產(chǎn)品生命周期變短，同類產(chǎn)品競爭加劇 價(jià)格競爭，利潤下降 客戶對產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)要求愈來愈高 產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新加速 銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)渠道重要性日益增加 競爭加劇，變化加劇 中國汽車銷售環(huán)境變局 9 產(chǎn)品 品牌 價(jià)格 客戶滿意度 車輛銷售競爭 質(zhì)量 技術(shù) 價(jià)格 速度 客戶滿意度 售后服務(wù)競爭 財(cái)務(wù)管理 人力資源管理 行政管理 員工滿意度 管理技能競爭 中國汽車銷售競爭環(huán)境演進(jìn) 10 特許經(jīng)銷服務(wù)網(wǎng)的出現(xiàn)使生產(chǎn)商更能集中精力改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)生產(chǎn)技術(shù)，提高產(chǎn)量以取得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益 獨(dú)立經(jīng)銷商會盡最大努力增加銷售、提供范圍更廣的服務(wù) 經(jīng)銷商更容易與當(dāng)?shù)貐^(qū)域客戶建立、發(fā)展和維持聯(lián)系 采取特許經(jīng)營可以增加可使用的資源 財(cái)務(wù)資源， 因此特許者（制造商）能以更快的速度發(fā)展業(yè)務(wù)而不受通常的資金限制 汽車特許經(jīng)銷體系迅速發(fā)展的理由 11 受許者（網(wǎng)點(diǎn)）有責(zé)任做好日常經(jīng)營工作，會使其盡其所能地發(fā)揮其經(jīng)營能力，經(jīng)營好業(yè)務(wù)。因而特許者（制造商）就有可能在全國范圍，甚至于在世界范圍內(nèi)迅速擴(kuò)張 受許者（網(wǎng)點(diǎn)）也將因使用特許者（制造商）的專利、商標(biāo)、服務(wù)標(biāo)記、貿(mào)易名稱等而得益于特許者的品牌形象及信譽(yù)和特許者在全國范圍內(nèi)的廣告和營業(yè)推廣活動 汽車特許經(jīng)銷體系迅速發(fā)展的理由（續(xù)） 12 特許者（制造商）只以產(chǎn)品、品牌、經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)等的投入，便可達(dá)到規(guī)模經(jīng)營的目的，不僅能在短期內(nèi)得到回報(bào)，而且使無形資產(chǎn)迅速提升。 特許者 受許者 受許者（網(wǎng)點(diǎn)）由于購買的是已獲成功的運(yùn)營體系，可以省去選擇產(chǎn)品、開拓市場等必要的摸索過程，降低了經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。 特許者與受許者的關(guān)系 13 受許者（網(wǎng)點(diǎn)）的經(jīng)營啟動成本低于其它經(jīng)營方式，因此可在較短的時(shí)間內(nèi)，以最快的方式收回投入并盈利。 受許者（網(wǎng)點(diǎn)）可以在建店選址、店面設(shè)計(jì)、員工培訓(xùn)、市場營銷等方面，得到經(jīng)驗(yàn)豐富的特許者（制造商）的幫助和支持，使其運(yùn)營迅速走向良性循環(huán)。 受許者 特許者與受許者的關(guān)系（續(xù)） 14 經(jīng)銷商 網(wǎng)絡(luò) 產(chǎn)品 品牌 銷售及 售后業(yè)務(wù)流程 特許者為受許者提供的四大元素 設(shè)計(jì) 質(zhì)量 價(jià)格 銷售及售后業(yè)務(wù)流程是網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理中規(guī)劃、執(zhí)行、檢驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)自身存在的經(jīng)營問題，進(jìn)行不斷改進(jìn)的寶典，是競爭的有力武器。 選擇成為東風(fēng)雪鐵龍的汽車經(jīng)銷商，同時(shí)也是選擇成為東風(fēng)雪鐵龍經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的成員 經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的好壞其實(shí)是我們東風(fēng)雪鐵龍廠家業(yè)務(wù)政策、領(lǐng)導(dǎo)管理風(fēng)格的直接體現(xiàn) 1 2 3 4 15 二、品牌篇 16 產(chǎn)品策略 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 產(chǎn)品研發(fā) 廣告 公關(guān) IT / 網(wǎng)絡(luò) 銷售 服務(wù) 品牌傳播 產(chǎn)品 (革新 /連貫性 ) 銷售與服務(wù) (客戶滿意度 ) 品牌 17 品牌的接觸點(diǎn) CI 產(chǎn)品使用經(jīng)歷 客戶服務(wù) 購買體驗(yàn) 網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施 銷售人員 產(chǎn)品質(zhì)量 制造商聲譽(yù) 報(bào)紙、雜志、 互聯(lián)網(wǎng) 廣告及公關(guān) 歷史 銷售及 售后流程 品牌 18 三、市場營銷篇 19 您或您的網(wǎng)點(diǎn)是否掌握區(qū)域市場內(nèi)競爭對手銷量及動態(tài)？ 您或您的網(wǎng)點(diǎn)是否定期搜集區(qū)域市場內(nèi)競爭對手的活動信息？ 您的網(wǎng)點(diǎn)是否有專職的市場經(jīng)理或市場專員？您是否知道并落實(shí)市場經(jīng)理日常工作內(nèi)容？ 您的網(wǎng)點(diǎn)月平均的市場推廣費(fèi)用是 元，展廳單臺推廣費(fèi)用是 元。 您如何管理廣宣促銷活動的結(jié)果？ 請問 20 成效比 初次接觸 成交 銷售（推） 廣告、公關(guān)、促銷（拉） 市場營銷與銷售的關(guān)系 21 本地市場調(diào)研 品牌戰(zhàn)略執(zhí)行 目標(biāo)客戶開發(fā)與管理 廣告、公關(guān) 價(jià)格戰(zhàn)術(shù)制定 二級網(wǎng)點(diǎn)管理 客戶滿意度管理 促銷策劃 危機(jī)處理策劃 關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)策劃 汽車經(jīng)銷服務(wù)商主要 Marketing工作內(nèi)容 22 集客的意義與集客活動開展 原有客戶對提升活動的集客效果有何作用？ 如何通過促銷活動收集更多的客戶信息？ 促銷活動中收集的客戶信息如何管理？ 請問 23 在公司舉辦促銷活動時(shí)，是否有以下困惑？ 到場客戶 數(shù)量不足 ! 到場客戶 質(zhì)量不高 ! 為什么會發(fā)生這種情況？ 集客的意義與集客活動開展 24 邀約客戶數(shù) 到場客戶數(shù) 留檔客戶數(shù) 意向客戶數(shù) 訂 /交數(shù) 集客活動的跟蹤評估 25 四、人力資源管理篇 26 現(xiàn)在您在人力資源管理方面面臨著哪些問題？ 您是如何解決這些問題的？ 請問 您覺得自己在人員管理方面得心應(yīng)手嗎？ 27 目前網(wǎng)點(diǎn)在人力資源管理方面所面臨問題： 招聘不易 人員流失率高 銷售人員 售后人員 管理人員 內(nèi)部工作關(guān)系復(fù)雜 部門間合作氛圍較差 執(zhí)行力經(jīng)常不持續(xù) 中層主管職能不匹配 績效考核、激勵制度不合理 內(nèi)部培訓(xùn)效果不良 主管經(jīng)理輔導(dǎo)員工能力不強(qiáng) 新進(jìn)員工生涯沒有規(guī)劃 網(wǎng)點(diǎn)面臨的人力資源問題 28 項(xiàng)目 傳統(tǒng)模式 發(fā)展趨勢 工作設(shè)計(jì) 效率、生產(chǎn)率 標(biāo)準(zhǔn)程序 特定工作描述 質(zhì)量，客戶導(dǎo)向 創(chuàng)新 自主化工作小組，員工自主意識（創(chuàng)意） 授權(quán) 培訓(xùn) 與工作相關(guān)的技能 交叉性職能 問題診斷與解決能力 激勵和報(bào)酬 個人績效、獎金 以團(tuán)隊(duì)或小組為單位的報(bào)酬 經(jīng)濟(jì)或非經(jīng)濟(jì)價(jià)值 人力資源管理的趨勢 29 項(xiàng)目 傳統(tǒng)模式 發(fā)展趨勢 職業(yè)生涯規(guī)劃 工作技能 根據(jù)個人成就晉升 直線式的職業(yè)發(fā)展 解決問題的能力 根據(jù)團(tuán)隊(duì)成績晉升 多元式的職業(yè)發(fā)展 目標(biāo)和使命 目標(biāo)管理 共同愿景，價(jià)值觀 溝通方式 自上而下 自下而