《商務(wù)禮儀》精品培訓(xùn)講義【絕版經(jīng)典】

LOGO 商務(wù)禮儀 -您的禮儀價(jià)值百萬(wàn) 商務(wù)禮儀就是商務(wù)人員的交往藝術(shù)、溝通技巧、約定俗成的待人接物的規(guī)范化做法。 學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的作用 改善個(gè)人的溝通技巧 提高個(gè)人的溝通標(biāo)準(zhǔn) 提高個(gè)人素質(zhì) 維護(hù)形象 孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立！ 優(yōu)雅智慧的周總理 為百?gòu)U待興的新中國(guó)贏得世界的尊重 優(yōu)雅職業(yè)的我們 為今天的奔騰贏得盛世中國(guó)的尊重 人的相互認(rèn)同對(duì)商務(wù)活動(dòng)的成敗起著決定性影 響，而認(rèn)同是從禮儀開(kāi)始。 禮儀是友誼的橋梁。 商務(wù)禮儀測(cè)試 是 否 1)路上相逢 ， 寒喧 “ 吃了沒(méi) ？ 上哪去 ？ ” 2)主人招呼客人 “ 隨便坐 ！ ” 3)政治與新聞是餐桌上的話題 4)女士的小皮包可以放在餐桌上 5)聚會(huì)之中遇到同鄉(xiāng) ， 可以用方言交談 6)別人稱贊你的時(shí)候要謙虛地說(shuō)： “ 你太過(guò)獎(jiǎng)了 ， 其實(shí)我哪里有那么好 。 ” 感覺(jué)有什么不同？ 成功者隨身攜帶的禮儀清單 優(yōu)雅的舉止，如優(yōu)美而典雅的站姿，安祥莊重的坐姿。 得體而和諧的衣裝。 整潔的儀表，保持面容、口腔、頭發(fā)、身體、雙手以及服飾等的整潔。 禮貌的談吐，如美妙柔和的聲音，尊重他人的稱呼，親切自然的言語(yǔ)。 各種不同場(chǎng)合的禮儀規(guī)范，如辦公室、家庭之中，公務(wù)或商務(wù)活動(dòng)之中。 舉 止 表 情 儀 容 服 飾 會(huì) 面 我國(guó)民間流傳這樣一個(gè)故事。 一個(gè)人走進(jìn)飯店要了酒菜，吃罷摸摸口袋發(fā)現(xiàn)忘了帶錢，便對(duì)店老板說(shuō)：“店家，今日忘了帶錢，改日送來(lái)?！钡昀习暹B聲：“不礙事，不礙事，”并恭敬地把他送出了門。 這個(gè)過(guò)程被一個(gè)無(wú)賴給看到了，他也進(jìn)飯店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，對(duì)店老板說(shuō)：“店家，今日忘了帶錢，改日送來(lái)。” 誰(shuí)知店老板臉色一變，揪住他，非剝他衣服不可。無(wú)賴不服，說(shuō)：“為什么剛才那人可以賒帳，我就不行？” . 店家說(shuō)：“人家吃菜，筷子在桌子上找齊，喝酒一盅盅地篩，斯斯文文，吃罷掏出手絹揩嘴，是個(gè)有德行的人，豈能賴我?guī)讉€(gè)錢。你呢？筷子往胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來(lái)，腳踏上條凳，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子揩嘴，分明是個(gè)居無(wú)定室、食無(wú)定餐的無(wú)賴之徒，我豈能饒你！”。 一席話說(shuō)得無(wú)賴啞口無(wú)言，只得留下外衣，狼狽而去。 啟示： 一、動(dòng)作姿勢(shì)是一個(gè)人思想感情的文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。一個(gè)品德端莊、富有涵養(yǎng)的人，其姿勢(shì)必然優(yōu)雅。一個(gè)趣味低級(jí)、缺乏修養(yǎng)的人，是做不出高雅的姿勢(shì)來(lái)的。 二、在人際交往中，我們必須留意自己的形象，講究動(dòng)作與姿勢(shì)。因?yàn)槲覀兊膭?dòng)作姿勢(shì)，是別人了解我們的一面鏡子。 三、在人際交往中，我們可以通過(guò)別人的動(dòng)作、姿勢(shì)來(lái)衡量、了解和理解別人。 站立 培養(yǎng)優(yōu)美典雅儀態(tài)的起點(diǎn) 不良站姿 : 雙手抱于胸前、叉腰、 駝背、肩膀高低不平、手插在褲袋里 正確站姿 : 頭正、頸直、肩平、挺胸收腹、立腰、重心在前腳掌、 V字形 站姿 就坐 不良坐姿 : 抖腿、翹二郎腿、 4字型、八字型、坐姿和環(huán)境要求不符 正確坐姿 :入座輕穩(wěn)、坐滿凳子的三分之二、扶手、靠背 坐姿 不美的坐姿 正確的坐姿 離坐 先有表示； 離開(kāi)座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其示意，方可站起。 注意先后； 地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開(kāi)，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。 起身緩慢； 起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。 站好再走； 離開(kāi)座椅時(shí)，先要采用 “ 基本的站姿 ” ，站定后，方可離開(kāi)。 從左離開(kāi)。 從坐椅左側(cè)離開(kāi)。 蹲姿 適用情況 整理工作環(huán)境；給予客人幫助； 提供必要服務(wù)；撿拾地面物品； 自我整理裝扮。 動(dòng)作要領(lǐng) 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面 ,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。 注意事項(xiàng)： 不要突然下蹲；不要距人過(guò)近； 不要方位失當(dāng)；不要毫無(wú)遮掩； 不要蹲著休息。 練習(xí)拾鑰匙 手勢(shì) 要求 - 手勢(shì)不宜過(guò)多過(guò)大、不可手舞足蹈、 介紹或指示方向時(shí)、談到自己。 應(yīng)避免的手勢(shì)（動(dòng)作） - 食指指人、拇指指自己、掏耳朵、 修指甲、擺弄手中的筆 及其它小物品、嚼口香糖、搖晃身體、唾液紛飛、挖鼻孔、 啃指甲。 人們交際時(shí)不可缺少的體態(tài)語(yǔ)言，使交際形象升輝。 握手 動(dòng)作要領(lǐng) 伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在 2、 3秒或 4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。 交叉握手 與第三者說(shuō)話 （ 目視他人 ） 擺動(dòng)幅度過(guò)大 戴手套或手不清潔 鞠躬 運(yùn)用場(chǎng)合 遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)， 15度鞠躬；遇到尊貴客人時(shí)， 30度鞠躬禮。 動(dòng)作要領(lǐng) 行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前 1.5米處（ 15度禮）及腳前 1米處（ 30度禮）。 男性雙手放在身體兩側(cè)；女性雙手合起放在身體前面。 必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開(kāi)，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開(kāi)始的上身向前彎曲。 彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣會(huì)令人感覺(jué)很舒服。 鞠躬 注意事項(xiàng) 只彎頭的鞠躬 不看對(duì)方的鞠 頭部左右晃動(dòng)的鞠躬 雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬 駝背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬 鞠躬禮的正確運(yùn)用 鞠躬禮的正確支運(yùn)用 手式 垂手 動(dòng)作要領(lǐng) 雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處； 雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。 雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。 手式 桌上 動(dòng)作要領(lǐng) 身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開(kāi)、疊放或相握；但不要將胳膊支起來(lái)，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。 手式 遞物 動(dòng)作要領(lǐng) 雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮； 將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方； 將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。 手式 展示 動(dòng)作要領(lǐng) 一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采用； 二是將物品舉至上不過(guò)眼部，下不過(guò)胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。 手式 指引 動(dòng)作要領(lǐng) 橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)； 直臂式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在； 曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸部以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)； 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。 行走 動(dòng)作要領(lǐng) 要求：注意穩(wěn)重與干練 。 頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。 伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。 抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。 沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。 雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度 30 35度。 注意：有急事不要跑可小步快走 引路 在走廊引路時(shí) 應(yīng)走在客人左前方的 2、 3步處。 引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。 引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。 在樓梯間引路時(shí) 上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。 途中注意引導(dǎo)提醒 拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“ 這邊請(qǐng) ” 或 “ 注意樓梯 ”“ 有臺(tái)階，請(qǐng)走好 ” 等 開(kāi)門 向外開(kāi)門時(shí) 先敲門，打開(kāi)門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說(shuō) “ 請(qǐng)進(jìn) ”并施禮。 進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。 請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用 “ 請(qǐng)稍候 “ 等語(yǔ)言 向內(nèi)開(kāi)門時(shí) 敲門后，自己先進(jìn)入房間。 側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說(shuō) “ 請(qǐng)進(jìn) ” 并施禮。 輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。 敲門 有節(jié)奏 “ X XX” 先敲一次，沒(méi)有連續(xù)敲兩次 不可 “ XXXXXX” 個(gè)沒(méi)完