香江信雅大飯店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

香江信 雅大飯店 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 1 香江信雅大 飯 店 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 一、目的和依據(jù) 為全面貫徹落實“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針， 在發(fā)生突發(fā)事件時酒店能及時、有效地組織救援，把損失減少到最小，根據(jù)中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法和有關(guān)部門的要求，結(jié)合酒店實際情況， 特制定本預(yù)案。 二、機構(gòu)設(shè)置 為了能充分保證本員預(yù)案的實施，把責(zé)任落實到各責(zé)任人，特成立突發(fā)事件應(yīng)急處置小組， 1、突發(fā)事件應(yīng)急處置小組成員名單： 組 長： (總經(jīng)理 ) 副組長：（副總經(jīng)理） 成 員：各部門經(jīng)理 2、小組各成員職責(zé)： 組 長：負責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急處置 小組的組織、指揮、協(xié)調(diào)； 副組長：負責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急措施落實情況的檢查、指導(dǎo)； 成 員：負責(zé)所轄部門應(yīng)急措施的落實、救援組織和善后處置，協(xié)助小組處置各類突發(fā)事件。 發(fā)生突發(fā)事件時，在處置小組成員到達之前，由總值班員負責(zé)前期處理。 香江信 雅大飯店 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 2 三、突發(fā)事件的范圍 搶劫 、 綁架人質(zhì) 、 斗毆 、 食物中毒 、自然災(zāi)害、 發(fā)生爆炸物（恐嚇電話） 、火情處理等 四、突發(fā)事件應(yīng)急措施 ： （一） 處理搶劫案件應(yīng)急措施： 1、當酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口 音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當機會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知部門經(jīng)理或總值班員，并按指示向 110報警。 2、如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向 110 報告方位和地點，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。 3、保護好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范 圍，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場。 4、如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。 香江信 雅大飯店 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 3 5、訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關(guān)。同時，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離。 6、在場人員不可向報界或無關(guān)人員透露任何消息，不準拍攝照片。 7、如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機關(guān)。 （二） 綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施： 1、當酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，樓層服務(wù)人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理、總值班員和 保安部報告。 2、接報后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在第一時間報警。 3、在警方到達之前應(yīng)封鎖消息 ,嚴禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況 ,以免引起客人驚慌和群眾圍觀 ,導(dǎo)致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全。 4、盡量滿足劫匪的一些合理要求 ,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。 5、保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。 6、及時收集、準備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供 給警方。 香江信 雅大飯店 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 4 （三） 斗毆案件應(yīng)急措施： 1、當酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群。 2、如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制時，應(yīng)迅速報告公安機關(guān)及知會酒店相關(guān)部門人員。保安員應(yīng)迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。 3、如酒店物品有損壞，則應(yīng)將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認滋事者。 4、如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。 5、協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。 （ 四） 食物中毒事件應(yīng)急措施： 在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下措施： 1、撥打急救中心電話“ 120” 呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。 2、保護中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。 3、安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用。 4、將中毒者之私人物品登記交與警方。 香江信 雅大飯店 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 5 5、防止閑雜人員圍觀。 6、將有關(guān)資料（包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責(zé)人姓名等資料）登記備案。 7、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。 （五）自然災(zāi)害 應(yīng)急措施： 1、各工作崗位人員應(yīng)堅守崗位，未經(jīng)允許或接替決不可離崗。 2、工程部應(yīng)對天棚、雨棚、墻外裝飾、招牌等進行檢查，必要時給予加固。應(yīng)做好電力設(shè)備的保障工作，防止因臺風(fēng)引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。 3、保安員要留意和指導(dǎo)車輛停放，避免被吹落物砸壞。同時要加強警戒，防止壞人趁機作案。 （六） 發(fā)生爆炸物 （恐嚇電話）應(yīng)急措施： 1、接炸彈恐嚇電話時處理辦法： 任何人接到炸彈威脅電話，都應(yīng)聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。 假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。 如來電者同意，可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或總值班員。同時通知保安迅速采取行動。 如果來電說完就掛斷電話，則立即通知總值班員或相香江信 雅大飯店 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 6 關(guān)人員，以便采取進一步行動和對策。如有錄音設(shè)備要及時對通話進行錄音。 2、接到電話后處理辦法： 對電話內(nèi)容絕對保密，并立即通知總 經(jīng)理、總值班員。 總經(jīng)理、總值班員接警后應(yīng)及時向公安機關(guān)報告，并召集應(yīng)急處理小組人員進行磋商。 應(yīng)急處理小組應(yīng)對事件進行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索。 通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的保安員進行外圍警戒。 警方到達現(xiàn)場并開展搜查時，保安部應(yīng)知會相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方行動。 3、對炸彈搜索的辦法： 原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自愿并 在確定風(fēng)險系數(shù)后，可使用相關(guān)工具按有關(guān)程序進行搜索。 應(yīng)急處理小組或保安部經(jīng)理負責(zé)指導(dǎo)正當?shù)乃阉餍袆印?搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。 如發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)及時報告應(yīng)急小組或保安部經(jīng)理。保香江信 雅大飯店 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 7 安部經(jīng)理接報后須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區(qū)域進行隔離警戒。 在警方到達現(xiàn)場對可疑物品進行檢測和解爆時，應(yīng)疏散附近無關(guān)人員并知會各相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方工作和確保人員生命財產(chǎn)安全。 4、事件處理中與有關(guān)部門的工作 應(yīng)急小組應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，謹慎回答客人的疑問。 妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。 配合公安機關(guān)進行有關(guān)調(diào)查并與有關(guān)人員保持密切聯(lián)系。 如有客人要求與某位權(quán)威人士通話，話務(wù)員可將電話轉(zhuǎn)給應(yīng)急處理小組成員。 酒店情況發(fā)生任何變化，話務(wù)員須將應(yīng)急處理小組的指示及時通知各部門經(jīng)理。 保安部負責(zé)派出人員到危險區(qū)附近的入口進行警戒，嚴禁無關(guān)人員進入。 防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。 如警方到達后，警戒人員應(yīng)指引他們從后方區(qū)域到達事發(fā) 現(xiàn)場。保安人員須保持警惕直到緊急情況結(jié)束。 如發(fā)生意外有人員受傷時，辦公室負責(zé)組織人員搶救和疏散。 香江信 雅大飯店 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 8 如事件現(xiàn)場涉及到電器和機械設(shè)備，工程部須配合警方工作。 （七） 火情處理應(yīng)急預(yù)案 發(fā)現(xiàn)火情立即報警 每位員工發(fā)現(xiàn)火情都有責(zé)任報警；以最快的速度報告 酒 店消防部門和酒店領(lǐng)導(dǎo) 1、記住火警電話： 9(總機 )、 119（消防火警）， 2、報告火情：將火情發(fā)生的區(qū)域、部門、地點、樓層、房號、自己所在部門及姓名報告總機和 保安 值班室。 接到報警后的措施 1、總機或消防值班人員 要詳細記錄報警人姓名、部門； 2、冷靜詳細了解火情發(fā)生的位置、區(qū)域、樓層、房號和火勢大小； 3、由總機將火情報告保安部、客房部經(jīng)理和工程部值班人員； 4、由保安部、客房部經(jīng)理和工程部值班人員組成調(diào)查、甄別、確認小組，趕赴現(xiàn)場查清下列問題： A、火情的具體位置、燃燒物品、燃燒范圍及火勢走向； B、火源是電起火還是其他原因； C、火場有無人員被困，有無貴重物品，有無易燃易爆危險物品等。 5、立即通知總機將火情報告突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小香江信 雅大飯店 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 9 組領(lǐng)導(dǎo)，迅速組成火場臨 時指揮部，由指揮部領(lǐng)導(dǎo)迅速做出是否向 119 報警的決定，同時向旅游局報告。 各相關(guān)部門的任務(wù) 1、義務(wù)消防隊 A、立即帶好消防器材和工具趕赴現(xiàn)場，等候命令； B、按照指揮部的指令進行撲救。 2、保安部 A、保安部經(jīng)理帶上通訊和必備物品趕赴指揮部； B、保安部值班人員守住電話，注意與消防、公安部門的聯(lián)系； C、清理飯店周圍場地，確保消防通道的暢通； D、阻止無關(guān)人員進入飯店，防止治安案件的發(fā)生； E、對飯店財務(wù)部、商場等場所加強巡查和 戒備； F、迎接消防車，引導(dǎo)配合消防車到現(xiàn)場。 3、前廳部 A、前臺人員要回答客人詢問，勸阻、告誡客人不要回房和乘坐電梯，請他們前往安全地帶集中； B、行李員要將電梯落到一樓，控制電梯和消防專用電梯； C、協(xié)助保安部打開所有通向店外的門，并維護治安秩序。 4、工程部 香江信 雅大飯店 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 10 A、根據(jù)火情大小，關(guān)閉煤氣、空調(diào)和有關(guān)電器設(shè)備； B、確保消防泵房值班立即進入工作狀態(tài)，保證消防用水正常供應(yīng)； C、將飯店內(nèi)所有燃氣罐運出飯店，集中在飯店外安全地帶加強看管 ； D、如火情發(fā)展，工程部人員撤出前，要將所有電源、煤氣閥門、制冷設(shè)備和門窗全部關(guān)閉。 5、客房部 A、經(jīng)理立即到達發(fā)生火警的樓層，組織引導(dǎo)疏散客人； B、檢查清理樓道和安全門，確保樓道通暢，便于疏散客人； C、檢查尋找火源和被火圍困人員。 6、餐飲部 A、如火情發(fā)生在宴會廳、餐廳和廚房，餐飲部經(jīng)理和廚師長需立即趕赴現(xiàn)場； B、尋找火源，進行搶救； C、迅速關(guān)閉煤氣閥門、爐灶、通風(fēng)、抽風(fēng)閥門，關(guān)閉電源、電器開關(guān)； D、妥善處理食 油和其它易燃物； E、組織餐飲部員工備勤救火。 7、電話總機 A、接到報警電話時，要清楚火情發(fā)生的時間、地點、香江信 雅大飯店 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 11 報警人員的姓名及部門； B、立即通知保安部消防值班人員和酒店領(lǐng)導(dǎo)； C、在火情得到甄別和確認后，立即通知各部門經(jīng)理，保證指揮部、火場和有關(guān)消防部門電話聯(lián)絡(luò)的暢通。 組織疏散 如無法控制火情，迅速按照飯店制定的疏散計劃組織疏散。 1、報警后，指揮部應(yīng)立即做出疏散決定； 2、立即利用背景音響系統(tǒng)（消防廣播系統(tǒng)）將事先錄制好的中、英文 廣播通知反復(fù)廣播。內(nèi)容主要是要求客人聽從飯店工作人員的指揮，在工作人員的引導(dǎo)下，從最近的疏散通道撤離飯店以及不要乘坐電梯等； 3、廣播的同時，樓層服務(wù)員迅速檢查房內(nèi)有無客人，檢查完畢將門關(guān)好，在房門上做出“已檢查”標志； 4、疏散人員時走安全通道（安全梯），絕對禁止乘坐電梯； 5、引導(dǎo)客人排成一路縱隊，從安全梯疏散； 6、飯店財務(wù)部的現(xiàn)金和貴重物品需由專人在保安部的護送下撤離； 7、疏散可能助燃的易燃物品和煤氣罐、氧氣瓶等危險品； 8、疏散前保安部要認真檢查安 全出口、疏散樓梯、疏香江信 雅大飯店 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 12 散通道、應(yīng)急照明和安全指示標志等安全疏散設(shè)施，確保暢通。 9、人員撤離疏散到安全地帶后，要集中客人，由前臺、客房部、保安部派員進行登記，核實人數(shù)。 五 、突發(fā)事件發(fā)生后的善后處理規(guī)定和要求 為能在事故發(fā)生后，迅速準確、有條不紊地處理事故，最大限度地減少事故造成的損失及環(huán)境污染，平時必須做好應(yīng)急救援準備工作，落實崗位責(zé)任制和各項制度，具體措施如下： （一）落實應(yīng)急救援組織，救援指揮部成員和各類救護隊成員，并根據(jù)人員變化及時調(diào)整，確保救組織落實 （二）按照任務(wù)分工做好各類物質(zhì)器材準備