浙江移動廣電合作寬帶上線指導(dǎo)手冊V1.7

浙江移動廣電合作寬帶上線指導(dǎo)手冊 浙江移動廣電合作寬帶上線指導(dǎo)手冊 中國移動通信集團(tuán)浙江有限公司 南京聯(lián)創(chuàng)科技股份有限公司 2009 年 05 月 浙江移動廣電合作寬帶上線指導(dǎo)手冊 文檔標(biāo)識 項目名稱 浙江移動固網(wǎng) BOSS 項目 文檔名稱 浙江移動廣電合作寬帶上線指導(dǎo)手冊 文檔存放位置 版本號 文檔狀態(tài) 文檔更改記錄 版本 日期 描述 修改人 0.7 2009-5-7 初稿，完善 CRM部分 任雄強(qiáng) 0.8 2009-5-7 完善 OSS 部分 華鴻儒 0.9 2009-05-07 RM首次撰寫 楊苗 1.0 2009-05-08 RM修訂 吳愛華 1.1 2009-5-8 整合 CRM， RM， SP 部分 任雄強(qiáng) 1.2 2009-5-20 修訂整合 CRM， RM， SP 部分 任雄強(qiáng) ,吳愛華 ,華鴻儒 1.3 2009-5-21 新增 CRM， SM等補(bǔ)充 任雄強(qiáng)，華鴻儒 1.4 2009-5-25 修訂合并了廣電合作模式寬帶的兩種模式，將EPON+EOC,EPON+LAN 兩種模式合并 任雄強(qiáng)，華鴻儒，吳愛華 1.5 2009-7-14 模式匯總整理 李秋盛 1.6 2009-9-23 更新文檔及數(shù)據(jù)收集模板 李秋盛 浙江移動廣電合作寬帶上線指導(dǎo)手冊 目錄 1. 背景 . 5 2. 工程實施的總體思想 . 5 3. 總體介紹 . 6 3.1. 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案 . 6 3.2. 業(yè)務(wù)支撐技術(shù)方案 . 6 3.2.1. 廣電合作模式 . 6 3.2.2. 移動自建模式 . 7 4. 上線需求調(diào)研 . 7 4.1. CRM 模塊 . 7 4.1.1 產(chǎn)品使用號碼 . 8 4.1.2 產(chǎn)品可辦理業(yè)務(wù) . 9 4.1.3 業(yè)務(wù)受理費(fèi)用 .10 4.2. RM 模塊 (資源管理 ) .10 4.2.1. 概述 .10 4.2.2. 寬帶（廣電合作） .10 4.3. 服務(wù)開通模塊 .14 4.3.1. 概述 .14 4.3.2. 業(yè)務(wù)流程定制 .14 4.3.3. 環(huán)節(jié)施工策略配置 .16 4.4 施工調(diào)動簡介 .17 4.4.1 涉及到的角色 .17 4.4.2 流程圖 .18 4.4.3 施工時限配置 .18 4.4.4 施工單模板 .18 4.5 服務(wù)保障 .20 浙江移動廣電合作寬帶上線指導(dǎo)手冊 4.5.1 涉及的角色 .20 4.5.2 流程圖 .21 4.6 權(quán)限相關(guān)數(shù)據(jù)整理 .21 5. 上線配合工作 . 21 5.1. 培訓(xùn)工作 .21 5.2. 測試工作 .22 5.2.1. 地市人員測試環(huán)境聯(lián)調(diào) .22 6. 運(yùn)營維護(hù)工作 . 22 7. 附件列表 . 22 浙江移動廣電合作寬帶上線指導(dǎo)手冊 1. 背景 固網(wǎng) BOSS 系統(tǒng)自 2008 年 12 月開始實施以來，目前固網(wǎng) BOSS 已具備普通固話類、寬帶類的營業(yè)受理、業(yè)務(wù)資源管理，服務(wù)開通，施工調(diào)度，服務(wù)保障等功能。目前可支撐的業(yè)務(wù)包括： 1、 EPON+LAN,EPON+EOC,EPON+ONU,CABLEMODEM 寬帶； 2、移動自建 FTTB,FTTH 模式固話，寬帶； 3、 IMS 一號通、自由行等增值業(yè)務(wù)。 現(xiàn)將前期地市寬帶上線的一些經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)，希望對準(zhǔn)備上線的地市公司有一定幫助。 2. 工程實施的總體思想 根據(jù)此文檔中對目前浙江移動地市公司寬帶運(yùn)營情況的介紹，請結(jié)合分公司自身的實際情況，找到適合自己的方式。并對于各種模式的寬帶支撐，分公司需準(zhǔn)備的相關(guān)工作能夠有所了解，提前準(zhǔn)備，實施步驟如下： 1、 將已經(jīng)商用的各種支撐模式整理出上線指導(dǎo)手冊并下發(fā)各未上線的分公司進(jìn)行 前期準(zhǔn)備工作。 2、 集中對未上線地市進(jìn)行固網(wǎng)系統(tǒng)支撐介紹及數(shù)據(jù)收集培訓(xùn)。（兩天） 3、 將收集數(shù)據(jù)項目組完成測試環(huán)境配置和流程貫通。 4、 集中進(jìn)行地市操作培訓(xùn)。（兩天） 5、 未上線地市完成測試環(huán)境測試。 6、 集中進(jìn)行未上線地市上線。 7、 運(yùn)維保障 浙江移動廣電合作寬帶上線指導(dǎo)手冊 3. 總體介紹 3.1. 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案 浙江移動固網(wǎng)運(yùn)營總體組網(wǎng)情況分類如下： 廣電合作模式方式： EPON+EOC， EPON+LAN， EPON+ONU,CABLEMODEM， 接入層租用的是廣電的線路資源，匯聚層及以上用的移動自有的資源。 移動自建模式 (寬帶， 固話 )： FTTH,FTTB 鐵通模式： LAN 買斷了鐵通的線路資源 3.2. 業(yè)務(wù)支撐技術(shù)方案 3.2.1. 廣電合作 模式 對于廣電合作模式分三種類型產(chǎn)品： EPON+EOC ， EPON+LAN ，EPON+ONU,CABLEMODEM，對于落地到支撐系統(tǒng)層面，基本上可以分為兩大類： 1、 有資源管理 產(chǎn)品可以是： EPON+EOC， EPON+LAN,EPON+ONU 這兩種。 2、無資源管理 產(chǎn)品可以是： EPON+EOC， EPON+LAN， EPON+ONU,CABLEMODEM 這三種。 下面對這兩種情況的業(yè) 務(wù)支撐方案分別進(jìn)行描述： 無資源管理 固網(wǎng) CRM： 進(jìn)行產(chǎn)品受理 固網(wǎng)服務(wù)開通：派單，開通，廣電施工人員通過權(quán)限登陸進(jìn)行外線施工 固網(wǎng)資源管理：小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)地址管理（營業(yè)員受理時能選到標(biāo)準(zhǔn)地址就表 示可以進(jìn)行寬帶的開通，選不到就不受理） 移動 BOSS：負(fù)責(zé)計費(fèi)賬務(wù) 浙江移動廣電合作寬帶上線指導(dǎo)手冊 投訴保障： 通過 10086 統(tǒng)一接入，由省公司專家坐席負(fù)責(zé)報障單錄入，扭轉(zhuǎn)地市公司遠(yuǎn)端處理。 有資源管理 固網(wǎng) CRM： 進(jìn)行產(chǎn)品受理 固網(wǎng)服務(wù)開通：派單，開通，廣電施工人員通過權(quán)限登陸進(jìn)行外線施工 固網(wǎng)資源管理：使 用固網(wǎng)資源管理系統(tǒng)對資源進(jìn)行管理，包括：地址，設(shè)備，端口等 移動 BOSS：負(fù)責(zé)計費(fèi)賬務(wù) 投訴保障： 通過 10086 統(tǒng)一接入，由省公司專家坐席負(fù)責(zé)報障單錄入，扭轉(zhuǎn)地市公司遠(yuǎn)端處理。 目前地市寬帶涉及的費(fèi)用包括預(yù)存款和一次性費(fèi)用，均通過固網(wǎng) BOSS 收取，預(yù)存款送移動 BOSS 賬務(wù)，固網(wǎng) BOSS 收取的相關(guān)費(fèi)用通過固網(wǎng) BOSS 的營業(yè)日報體現(xiàn)。 3.2.2. 移動自建模式 固網(wǎng) CRM：進(jìn)行產(chǎn)品受理 固網(wǎng)服務(wù)開通：服務(wù)流程開通和派單策略 固網(wǎng)施工調(diào)動：外線施工 固網(wǎng)資源管理：負(fù)責(zé)接入層資源管理，網(wǎng)絡(luò)部資源管理 負(fù)責(zé)物理資源管理，通過接口同步 移動 BOSS：負(fù)責(zé)計費(fèi)賬務(wù) 投訴保障：通過 1008622 統(tǒng)一接入，由 省客戶完成 報障單錄入或轉(zhuǎn)接地市客服人員處理，扭轉(zhuǎn)區(qū)縣處理人員接單并處理，區(qū)縣處理人員也可下派到下級單位進(jìn)行處理，處理完畢后，由地市公司遠(yuǎn)端回復(fù)，報竣。 目前地市寬帶涉及的費(fèi)用包括預(yù)存款和一次性費(fèi)用，均通過固網(wǎng) BOSS 收取，預(yù)存款送移動 BOSS 賬務(wù)，固網(wǎng) BOSS 收取的相關(guān)費(fèi)用通過固網(wǎng) BOSS 的營業(yè)日報體現(xiàn)。 4. 上線需求調(diào)研 4.1. CRM 模塊 浙江移動廣電合作寬帶上線指導(dǎo)手冊 CRM營業(yè)受理需要數(shù)據(jù)模板， 詳見：附件一附件一 CRM 營業(yè)受理需要數(shù)據(jù)模板， 提供處理的 步驟如下： 【 1】地市提供資費(fèi)套餐相關(guān)信息向上級部門申請，批復(fù)后，由當(dāng)?shù)刂呜?fù)責(zé)在移動BOSS 增加，為確保固網(wǎng) BOSS 能夠盡快的將配置上線，并通知亞信相關(guān)人員，固網(wǎng) BOSS 相關(guān)人員； 【 2】固網(wǎng) BOSS 進(jìn)行相應(yīng)的產(chǎn)品銷售品的配置，提供給地市測試； 【 3】地市人員在測試環(huán)境測試驗證； 4.1.1 產(chǎn)品使用號碼 產(chǎn)品使用號碼規(guī)則提供 :該賬號全省統(tǒng)一 ,無須地市提供 ； 寬帶接入帳號 ： A、 在前臺受理時由系統(tǒng)自動生成，總長度為 12 位 ； B、 規(guī)則為： a+手機(jī)號碼，如果帳號已占用，則順延為 b+手機(jī)號碼， 以此類推。 首字母為小寫。 C、 如果用戶只有固話號碼，采用 “a+區(qū)號 +固話號碼 ”，對于 8 位號碼的地區(qū)（如杭州、寧波、溫州、臺州、嘉興、紹興、金華），區(qū)號前去零， 7 位號碼的地區(qū)（湖州、衢州、麗水、舟山），則區(qū)號前去零，末尾加零。 D、 a+區(qū)號 +任意號碼（任意 8 位數(shù)字） 例子： 用戶登記手機(jī)號碼， 如果帳號已存在，則改為： 用戶登記固話號碼： a57112345678，如果帳號已存在，則改為： b57112345678。 7 位號碼地區(qū)末尾補(bǔ)零： a57012345670。 在帳號認(rèn)證平臺提供接口進(jìn)行校驗 , 與 AAA 系統(tǒng)校驗帳號的唯一性，如果不唯一，則由用戶修改。 號碼類型 產(chǎn)生方式 號碼規(guī)則 是否為主接入號 是否需要密碼 備注 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)號 程序自動 序列號 是 否 系統(tǒng)內(nèi)部使用標(biāo)識必須配置 寬帶帳號 前 臺自 動生成 可配置 否 是 寬帶帳號前綴可根據(jù)地區(qū)及產(chǎn)品配置不同值 浙江移動廣電合作寬帶上線指導(dǎo)手冊 4.1.2 產(chǎn)品可辦理業(yè)務(wù) 廣電合作模式： 產(chǎn)品可辦理業(yè)務(wù)提供 :該業(yè)務(wù)種類全省前期調(diào)研統(tǒng)一 ,無須地市提供 ； 該產(chǎn)品可受理的業(yè)務(wù)種類，即訂單類型； 產(chǎn)品名稱 可辦理業(yè)務(wù) 備注 EPON+EOC 寬 帶 、EOPN+LAN 寬帶 有線寬帶 CABLEMODEM 寬帶 新裝 拆機(jī) 正常拆機(jī)、欠費(fèi)拆機(jī) 改產(chǎn)品屬性 改速率、撥號帳號 /密碼變更 過戶 有需要同時更改帳戶 用戶資料維護(hù) 修改客戶信息 修改帳務(wù)信息 服務(wù)信息變動 資費(fèi)變更：續(xù)費(fèi) 停復(fù)機(jī) 停機(jī)保號 /暫停、停機(jī)保號復(fù)機(jī) /恢復(fù)、欠費(fèi)雙停、雙停復(fù)機(jī)、停復(fù)機(jī) 撤單 暫停訂單 恢復(fù)訂單 訂單修改 浙江移動廣電合作寬帶上線指導(dǎo)手冊 4.1.3 業(yè)務(wù)受理費(fèi)用 業(yè)務(wù)受理費(fèi)用提供 :該業(yè)務(wù)種類地市推出的時候新 裝的費(fèi)用可能不一樣 ,需要地市提供 ； 可根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型配置不同的前臺受理費(fèi)用，業(yè)務(wù)類型列表見：【產(chǎn)品可辦理業(yè)務(wù)】如下： 業(yè)務(wù)類型 費(fèi)用類型 費(fèi)用 付費(fèi)方式 新裝 專用預(yù)存款 ￥ 600.00 現(xiàn)金支付 新裝 工料費(fèi) ￥ 120.00 現(xiàn)金支付 新裝 MODEM 押金 ￥ 50.00 現(xiàn)金支付 4.2. RM 模塊 (資源管理 ) 4.2.1. 概述 資源管理系統(tǒng)實現(xiàn)對中國移動自建網(wǎng)絡(luò)資源以及合作伙伴網(wǎng)絡(luò)資源和業(yè)務(wù)服務(wù)資源的有效管理，建立跨專業(yè)網(wǎng)管的、面向客戶的資源模型，形成企業(yè)級共享核心資源庫，并提供相關(guān)應(yīng)用服務(wù)，為服務(wù)開通、服務(wù)保 障提供支撐，服務(wù)于市場營銷、客戶服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營管理和企業(yè)運(yùn)行維護(hù) 4.2.2. 寬帶（廣電合作） 移動目前寬帶接入，是與廣電 Epon+eoc,Epon+lan,CableModem 業(yè)務(wù)為主，在管理過程中，主要根據(jù)廣電已存在的廣電有線電視用戶，進(jìn)行業(yè)務(wù)的拓展受理。根據(jù)目前的調(diào)研實際情況得知，在設(shè)備層面目前還是由廣電進(jìn)行管理，在營業(yè)受理是由移動營業(yè)廳統(tǒng)一辦理，所以對于 Epon+eoc,Epon+lan,CableModem 的業(yè)務(wù)受理，我們通過由廣浙江移動廣電合作寬帶上線指導(dǎo)手冊 電提供的用戶地址來進(jìn)行辦理，才可以開通寬帶業(yè)務(wù)。同時施工單生成，交由廣電方進(jìn)行施 工。 對于廣電合作的寬帶模式，根據(jù)各本地方調(diào)研情況不同，可以分為以下兩類： 1 EPON+EOC， EPON+LAN ， EPON+ONU（不管資源） 對于此種情況，僅提供可業(yè)務(wù)覆蓋的標(biāo)準(zhǔn)地址信息，在受理時地址信息存在，業(yè)務(wù)便可正常辦理。標(biāo)準(zhǔn)地址范圍定義相對較大，如果某小區(qū)全部可以辦理，可以直接定義一條標(biāo)準(zhǔn)地址為某個小區(qū)。 例如： 臺州市路橋區(qū)路橋街道銀安小區(qū) 2 CableModem 寬帶 因廣電 CableModem 寬帶，業(yè)務(wù)能否辦理，決定于是否開通數(shù)字電視，所以提供地址時，必須提供到精確的每一個數(shù)字電視用戶地址信息。 例如： 浙江省杭州市西湖區(qū)關(guān)興路 33 號鳳凰花園小區(qū) 11 棟 1 單元 301 號 不管資源設(shè)備的數(shù)據(jù)整理模板，詳見：附件六 資源整理 (不管理設(shè)備 ).xls 3. EPON+EOC， EPON+LAN ， EPON+ONU（管資源） 例如： 某編號為 LAN_001 的交換機(jī)，可以為 ”天府花園 10 棟 1,2,3 單元 ”同時提供寬帶接入服務(wù)， 某編號為 LAN_002 的交換機(jī)，可以為 ”天府花園 09 棟 ”所有單元提供寬帶接入服務(wù) 那么整理數(shù)據(jù)時要整理以下幾方面數(shù)據(jù)。 地址覆蓋信息 LAN 設(shè)備 編號 行政區(qū)域類別 所屬地區(qū)名稱 簡拼 名稱 LAN_001 建筑單元 海曙區(qū) TFHY 寧波市海曙區(qū)天府花園 10 棟1,2,3 單元 LAN_002 建筑 海曙區(qū) TFHY 寧波市海曙區(qū)天府花園 09 棟 LAN 交換機(jī)設(shè)備實體信息 LAN 交換機(jī)端口信息 上連 ONU 信息 浙江移動廣電合作寬帶上線指導(dǎo)手冊 上連 ONU 端口信息 管資源設(shè)備的數(shù)據(jù)整理模板，詳見：附件七 資源整理 (管理設(shè)備 ).rar，其中包括目前已有的幾種模式，地市可以根據(jù)自己的情況整理。 4.2.2.1. 標(biāo)準(zhǔn)地址管理 為有效支撐前臺 資源確認(rèn)，在業(yè)務(wù)資源管理系統(tǒng)中進(jìn)行小區(qū)地名地址庫管理維護(hù) ,并建立最末端接入設(shè)備與地址庫建立覆蓋關(guān)系。 對于同一個分公司同業(yè)務(wù)（如寬帶），有兩種以上的，請標(biāo)明地址覆蓋寬帶的類別。（例如：同時存在 EOC 和 LAN 兩種）標(biāo)準(zhǔn)地址在整理時要注明，以便于受理時進(jìn)行區(qū)分。 地址庫級別 標(biāo)準(zhǔn)地址模式如下表： 第一級 省 第二級 市 第三級 區(qū)、縣 第四級 鎮(zhèn)、鄉(xiāng)、街道 第五級 小區(qū)、自然村 第六級 大樓 /樓號、單元、層、室 小區(qū)地名地址庫建立建議方案 建立標(biāo)準(zhǔn)、完整的地址資料庫及分線盒地址覆蓋是前端業(yè)務(wù)受理、 資源配置（人工配置、自動配置）、資源能力確認(rèn)的重要輔助工具之一，對浙江建議建立采用 6級地址分級方式管理，在集團(tuán)原則下進(jìn)行細(xì)分，如以杭州為例，具體標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)則可再細(xì)分成城區(qū)型地址、農(nóng)村型地址。 城區(qū)型地址 省 、 市 、 區(qū) /縣 /縣級市 、 街巷 /地片（街區(qū)號 ）、 小區(qū) /自然村 、 大樓 /樓號、單元、層、室 等 示例： 浙江移動廣電合作寬帶上線指導(dǎo)手冊 第一級 第二級 第三級 第四級 第五級 第六級 浙江省 市（本地網(wǎng)） 區(qū)、縣、 縣級市 街巷 小區(qū) /自然村 樓號、單元、室 浙江省 杭州市 西湖區(qū) 關(guān)興路 33 號 鳳凰花園小區(qū) 11 棟 3 單元 301 號 浙江省 杭州市 西湖區(qū) 中山路 215號 建設(shè)鄉(xiāng) 33 號私房 合成后詳細(xì)地址為： 小區(qū) ： 浙江省杭州市西湖區(qū)關(guān)興路 33號鳳凰花園小區(qū) 11棟 1單元 301號 城中村： 浙江省杭州市西湖區(qū)中山路 215號建設(shè)鄉(xiāng) 33號私房 對于本地網(wǎng)提供的地址，因為省級，市級已知，為了減少整理工作量，可以由第三級起，至第六級止。 例如： 浙江省杭州市西湖區(qū)關(guān)興路 33 號鳳凰花園小區(qū) 11 棟 1 單元 301 號 可填寫為 西湖區(qū)關(guān)興路 33 號鳳凰花園小區(qū) 11 棟 1 單元 301 號 4.2.2.2 設(shè)備信息 (有資源管理 ) 對于可提供設(shè)備資源信息的市公司（如寧波 ），需要對應(yīng)設(shè)備信息進(jìn)行數(shù)據(jù)整理準(zhǔn)備工作。 4.2.2.2.1 ONU 設(shè)備 保證業(yè)務(wù)的完整性，需要準(zhǔn)備以下數(shù)據(jù)： ONU 設(shè)備信息 ONU 端口信息 ONU 連接信息 具體信息見相關(guān)數(shù)據(jù)整理模板 ,已經(jīng)給出了部分信息的樣例，可參照填寫。 4.2.2.2.1 LAN 交換機(jī) 保證業(yè)務(wù)的完整性，需要準(zhǔn)備以下數(shù)據(jù)： LAN 交換機(jī)信息 浙江移動廣電合作寬帶上線指導(dǎo)手冊 LAN 端口信息 LAN 連接信息 具體信息見相關(guān)數(shù)據(jù)整理模板 ,已經(jīng)給出了部分信息的樣例，可參照填寫。 4.3. 服務(wù)開通模塊 SP 模塊要求的數(shù)據(jù)模板： 詳見：附件四 派單策略搜集表格 .Xls ； 詳見：附件五附 件五 施工調(diào)度系統(tǒng)人員數(shù)據(jù)準(zhǔn)備 .xls 4.3.1. 概述 服務(wù)開通系統(tǒng)主要用于對 CRM 客戶需求申請的后端處理，是將用戶申請的業(yè)務(wù)在所需的資源層次上實現(xiàn)。體現(xiàn)在業(yè)務(wù)與資源的映射中，對應(yīng)每種業(yè)務(wù)資源的每一層次的施工動作。在這些層次的流轉(zhuǎn)過程中會涉及到的業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)定制包括業(yè)務(wù)流程定制、環(huán)節(jié)施工策略配置、施工時限設(shè)置、施工單數(shù)據(jù)確認(rèn)與退單原因配置。 4.3.2. 業(yè)務(wù)流程定制 實現(xiàn)利用廣電接入網(wǎng)資源開通移動有線寬帶，支持新裝、拆機(jī)、停機(jī)、復(fù)機(jī)、移機(jī)、改密碼、過戶、改套餐等業(yè)務(wù)開通功能，以及相對應(yīng)的退單、撤單功能。 下面我們以臺州 EPON+EOC 產(chǎn)品新裝的流程為例進(jìn)行一個流程的定義： 浙江移動廣電合作寬帶上線指導(dǎo)手冊 業(yè)務(wù)描述 用戶已安裝或者未安裝廣電數(shù)字電視，申請新裝廣電數(shù)字電視和有線寬帶或者加裝有線寬帶的業(yè)務(wù)。在服務(wù)開通系統(tǒng)中完成數(shù)字電視和 EOC 方式寬帶的安裝和開通，所占用的資源在資源管理系統(tǒng)中進(jìn)行管理。 流程圖 浙江移動廣電合作寬帶上線指導(dǎo)手冊 整理后的流程環(huán)節(jié) 執(zhí)行順序 環(huán)節(jié)名稱 描述 1 廣電審核 廣電對新裝進(jìn)行審核 2 數(shù)字電視施工 數(shù)字電視施工 1 賬號平臺施工 賬號平臺施工，為自動單方式 2 外線施工 用戶端施工，需要根據(jù)不同的產(chǎn)品產(chǎn)生不同的施工單，需要根據(jù)調(diào)度規(guī)則進(jìn)行人員調(diào)度 3 竣工歸檔 流程開通完畢，通知 CRM、資源、計費(fèi)進(jìn)行歸檔工作 4 送接口 與外系統(tǒng)進(jìn)行同步數(shù)據(jù) 4.3.3. 環(huán)節(jié)施工策略配置 環(huán)節(jié)施工策略配置是將業(yè)務(wù)內(nèi)部施工的作業(yè)加以規(guī)范化，加強(qiáng)工單的管理，實現(xiàn)經(jīng)營管理的現(xiàn)代化。由此，環(huán)節(jié)施工策略應(yīng)根據(jù)工單的特征和事先配置的各 項業(yè)務(wù)流程產(chǎn)生各種具有組合順序等特點(diǎn)的動作指示，以統(tǒng)一的調(diào)度指令來指揮 各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)作業(yè)，產(chǎn)生各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)的施工工單，保障工單的及時回籠， 達(dá)到統(tǒng)一指揮生產(chǎn)、高度調(diào)度的目的。 根據(jù)目前臺州上線的實施方案，需要地市提供的策略配置只有數(shù)字電視和 用戶端的施工兩個環(huán)節(jié)，如下表所示： 地區(qū) 環(huán)節(jié) 施工班組 臺州椒江 外線施工 椒江客響中心 浙江移動廣電合作寬帶上線指導(dǎo)手冊 臺州椒江 數(shù)字電視施工 椒江客響中心 臺州溫嶺 外線施工 溫嶺客響中心 4.4 施工調(diào)動簡介 施工調(diào)動需要的數(shù)據(jù) 詳見：附件五附件五 施工調(diào)度系統(tǒng)人員數(shù)據(jù)準(zhǔn)備 .xls 施工是對服務(wù)開通、服務(wù)保障、資源管理等功能域提出的施工要求，進(jìn)行施工的閉環(huán)過程。 施工管理遵循充分地、有效地使用施工人員的原則，對施工人員進(jìn)行最優(yōu)化整合，實現(xiàn)施工任務(wù)、施工人員的匹配、統(tǒng)一調(diào)度，體現(xiàn)對客戶的差異化服務(wù)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。 施工管理包括施工人員管理、施工調(diào)度管理、工單管理、施工質(zhì)量和人員績效考核管理等。 4.4.1 涉及到的角色 施工崗 (施工班長、施工人員 )：負(fù)責(zé)定單接收，打單，回單及外線施工 綜合調(diào)度崗：負(fù)責(zé)工單轉(zhuǎn)派及調(diào)動等。 審核崗：負(fù)責(zé)外線退單時的工單審核。 浙江移動廣電合作寬帶上線指導(dǎo)手冊 4.4.2 流程圖 4.4.3 施工時限配置 環(huán)節(jié)施工策略配置是將業(yè)務(wù)內(nèi)部施工的作業(yè)加以規(guī)范化，加強(qiáng)工單的管理，實現(xiàn)經(jīng)營管理的現(xiàn)代化。由此，環(huán)節(jié)施工策略應(yīng)根據(jù)工單的特征和事先配置的各項業(yè)務(wù)流程產(chǎn)生各種具有組合順序等特點(diǎn)的動作指示，以統(tǒng)一的調(diào)度指令來指揮各個生產(chǎn)環(huán) 節(jié)協(xié)調(diào)作業(yè)，產(chǎn)生各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)的施工工單，保障工單的及時回籠，達(dá)到統(tǒng)一指揮生產(chǎn)、高度調(diào)度的目的。 4.4.4 施工單模板 以杭州移動為例的外線施工模板： 受理營業(yè)廳 武林朝 商品名稱 有線寬帶 受理編號 浙江移動廣電合作寬帶上線指導(dǎo)手冊 暉路營業(yè)廳在用 包年 2M 11200909210309374648 工單類型 開通類 業(yè)務(wù)類型 新裝 -裝 工單編號 110909216726293 電話 原 號 服務(wù)等級 任務(wù)流水號 855 號碼 新 號 a57190921934 客 戶類型 個人客戶 受理人工號 ZJ1001 客戶 原 名 聯(lián)系人 test 名稱 新 名 test 聯(lián)系電話 11111 裝機(jī) 原 址 區(qū)間 原 地址 新 址 杭州市下沙區(qū)杭州司法警察職業(yè)學(xué)校1 信息 新 綁定電話 綁定訂單 上網(wǎng)帳號 a57190921934 IP 地址 IP 掩碼 網(wǎng)關(guān) 線路 原線路 網(wǎng)絡(luò)側(cè)成端位置 用戶側(cè)成端位置 信息 新線 路 網(wǎng)絡(luò)側(cè)成端位置 用戶側(cè)成端位置 網(wǎng)絡(luò) 終端設(shè)備 設(shè)備號 端口號 設(shè)備 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 設(shè)備號 端口號 浙江移動廣電合作寬帶上線指導(dǎo)手冊 施工人員 歐鵬飛 預(yù)約時間 要求完成日期 2009-09-21 20:19:00 打印時間 2009-09-23 20:35:30 受理日期 20090921 19:09:55 派單日期 2009-09-21 19:49:40 備注 4.5 服務(wù)保障 服務(wù)保障是針對 CRM下發(fā)的故障申告單，依據(jù)故障申告單中的客戶信 息、產(chǎn)品類型、故障申告信息以及 SLA信息等內(nèi)容，實現(xiàn)故障申告單的管理，執(zhí)行相應(yīng)的故障申告處理流程，并將故障申告的處理的最終結(jié)果反饋 CRM的整個過程管理。 4.5.1 涉及的角色 1、 話務(wù)員（不在服務(wù)保障開發(fā)考慮范圍）：全省各地市區(qū)縣的資源查詢、工單錄入、根據(jù)有線寬帶帳號 /用戶名稱查詢各類工單信息、催單、追單的權(quán)限； 2、 地市遠(yuǎn)端班長：對保障單的處理進(jìn)行監(jiān)控，并在區(qū)縣退單后有二次下派權(quán)限，轉(zhuǎn)派權(quán)限 3、 區(qū)縣處理：對客服下派的保障單進(jìn)行處理，也可以往區(qū)縣以下部門派單，擁有退單到地市遠(yuǎn)端的權(quán)限 4、 地市遠(yuǎn)端回復(fù)：對區(qū) 縣及區(qū)縣處理以下部門處理的保障單進(jìn)行 回復(fù) ，并對保障單報竣 浙江移動廣電合作寬帶上線指導(dǎo)手冊 4.5.2 流程圖 4.6