房務(wù)部管理手冊

廣州海森溫泉管理顧問公司 第 1 頁 共 114 頁 房 務(wù) 部 經(jīng) 營 管 理 房務(wù)部經(jīng)營管理大綱 第一章、房務(wù)的特性與管理的任務(wù) 第一節(jié)、客房的主要特 第二節(jié)、房務(wù)部管理任務(wù) 第二章、 房務(wù)部崗位職責(zé)及工作規(guī)程 1.1 房務(wù)部組織架構(gòu)圖 1.2 工作職責(zé) 1.3 崗位職務(wù)說明 1.4 規(guī)章制度 1.5 工作規(guī) 程 1.6 工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1.7 管理表格 第五 章、經(jīng)營運作表格 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 2 頁 共 114 頁 第一章 房務(wù)的特性與管理的任務(wù) 第一節(jié) 客房的主要特性 房務(wù)部是酒店向賓客提供預(yù)定、住宿和休息的主要設(shè)施，也是旅游者旅途中的“家” ，是酒店的主體部份之一。賓客所到之處，首先必須有地方住宿，休息以消除旅途疲勞，保證身體健康，以達(dá)到自己旅行的目的?？头渴蔷频甑幕驹O(shè)施和重要組成部份，是影響整個酒店管理的關(guān)鍵部位之一，是酒店經(jīng)濟(jì)收入的重要來源之一。一般來說，一個產(chǎn)品今天賣不出去，放一段時間價值變化不大，但客房產(chǎn)品卻不同，在規(guī)定的時間賣不出去，當(dāng)天的效用就自然失去，等第二天再賣不出去，前一天的價值就永遠(yuǎn)也收不回來，同時，客房產(chǎn)品的季節(jié)性波動很大，旺季出租率高，淡季相對下降，這就要求我們對客房銷售更加具有緊迫的時間觀念?？梢?，不可貯藏性是客房的 最主要特性。 第二節(jié) 房務(wù)部管理的任務(wù) 房務(wù)部是酒店與客人直接接觸的部門之一，它的主要職能是為客人提供酒店各個產(chǎn)品的預(yù)定和銷售，以及安全、舒適、清潔、便利的房間和配套設(shè)施等相關(guān)的服務(wù)。房務(wù)管理的任務(wù)是遵照酒店總計劃，編制部門計劃，組織接待服務(wù)，嚴(yán)格控制成本，提高服務(wù)質(zhì)量，充分調(diào)動房務(wù)部門全體員工的積極性，以最少的勞動消耗和物質(zhì)消耗取得最大的經(jīng)濟(jì)效益。其主要任務(wù)是： 一、為賓客提供快捷、方便的預(yù)定、銷售及咨詢服務(wù)。 前廳是迎送客人，承接預(yù)訂，辦理入住、退房手續(xù)，提供咨詢、商務(wù)、委托代辦、汽車 服務(wù)，轉(zhuǎn)接電話，保存客人資料，維護(hù)大堂秩序的職能部門，是酒店運作的中樞。大堂禮賓處還為客人提供“金鑰匙”服務(wù)，竭力滿足客人的需求；同時，前臺還是酒店與客人之間聯(lián)系的橋梁，是為酒店經(jīng)營決策提供依據(jù)的重要參謀部門。 二、科學(xué)而合理地組織接待服務(wù) 賓客下榻酒店期間，在客房停留的時間最長，與客房服務(wù)員接觸最多，設(shè)備物質(zhì)消耗很大?？头抗芾淼闹匾蝿?wù)，是將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來，既要保證服務(wù)質(zhì)量，滿足客人的各方面需要，提高客房使用率，又要使物資消耗與接待保持一個合理的比例。客房部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)酒店的 總計劃制定客房部的計劃，確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和勞動定額以及營業(yè)收入利潤，物資消耗成本等經(jīng)濟(jì)和技術(shù)指標(biāo)，有效地使用人力、物力、財力等有限的資源，調(diào)動全體服務(wù)人員的積極性，使服務(wù)人員既有自覺服務(wù)的意識，又有內(nèi)在的經(jīng)濟(jì)動力。 三、切實抓好客房室內(nèi)布置和清潔衛(wèi)生工作。 客房設(shè)施是酒店客房服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，是客房管理的重要內(nèi)容和必要條件?？头吭O(shè)備品質(zhì)的優(yōu)劣，廣州海森溫泉管理顧問公司 第 3 頁 共 114 頁 維護(hù)保養(yǎng)的好壞，物質(zhì)用品配備的數(shù)量和合理程度，是制定客房價格的重要依據(jù)之一?？头渴覂?nèi)的布置是客房服務(wù)的基礎(chǔ)和前提，清潔衛(wèi)生是保證客房質(zhì)量和客房價值的重要 組成部份，客房管理必須制定衛(wèi)生操作規(guī)程，落實檢查制度，指揮監(jiān)督樓層班組按照衛(wèi)生操作規(guī)程的要求，切實保證衛(wèi)生質(zhì)量，使客人感到舒適安全。 四、監(jiān)督客房日常接待服務(wù)的正常進(jìn)行，調(diào)節(jié)供銷關(guān)系。 首先，要在客房計劃的規(guī)范下，要求對樓層班組的組織領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格按計劃辦事，隨時與前廳部溝通，根據(jù)前臺的各種信息和客房具體現(xiàn)狀配備好人力，把具體內(nèi)容落實到班組和服務(wù)員，以不斷適應(yīng)供銷關(guān)系的變化。其次，客房管理不是孤立存在的，必須加強(qiáng)前廳、電梯、消防中心、工程維修，餐飲等部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)配合，形成一個統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動 的正常進(jìn)行。第三，客房管理的好壞最終取決于接待服務(wù)效果。因此，要經(jīng)常地自覺地了解客人的反映，高度重視并認(rèn)真處理客人的投訴，對客人的意見應(yīng)耐心聽取，并抱以同情、理解。切不可與客人發(fā)生爭辯或推卸責(zé)任。凡是合理的意見和要求，要立即改正；一時做不到的，也要耐心解釋，表示感謝和歉意，并做好記錄，將情況向上級報告，認(rèn)真研究解決，以維護(hù)酒店的信譽(yù)，吸引回頭客。 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 1 頁 共 114 頁 第二章 房務(wù)部崗位職責(zé)及工作規(guī)程 1.1 房務(wù)部組織架構(gòu)圖 注：房務(wù)部人員編制共計 104 人，其中行政級 1 人（管理公司委派）、經(jīng)理級 1 人、主管級 4 人、領(lǐng)班級 16 人、基層員工級 82 人。 前臺主管 1 人 樓層領(lǐng)班 9 人 行李生 4人 總機(jī)接線5人 物管員 1人 保潔員 8人 洗衣房領(lǐng)班 2人 會議接待2人 PA 領(lǐng)班 2 人 樓層員工31人 保養(yǎng)員 5人 會議室領(lǐng)班 1人 制服管理員2人 服務(wù)中心3人 樓層主管 1 人 商務(wù)中心2人 PA 主管 1 人 布草洗滌員12人 接待領(lǐng)班 2 人 接待員 7人 房務(wù)總監(jiān) 1 人 洗衣房主管 1人 房務(wù)經(jīng)理 1 人 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 1 頁 共 114 頁 1.2 工作職責(zé) 1. 在現(xiàn)代酒店管理中，房務(wù)部是酒店中以房口系統(tǒng)為中心，為客人提供服務(wù)的重要一線服務(wù)部門。 2. 負(fù)責(zé)組織、實施各類賓客及會議接待，對客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3. 負(fù)責(zé)對客房的清潔、整理等日常管理，為賓客提供舒適的入住環(huán)境； 4. 負(fù)責(zé)介紹、協(xié)調(diào)各種服務(wù)信息，及時反饋于相關(guān)部門。 5. 負(fù)責(zé)對相關(guān)客源市場的評估與預(yù) 測，為酒店提供決策參考。 6. 負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔、保潔以及各營業(yè)場所石材、地毯的周期性保養(yǎng)。 7. 負(fù)責(zé)酒店各區(qū)域的園林護(hù)理。 8. 負(fù)責(zé)對酒店制服及各類布草的洗滌與管理 。 1.3 崗位 職務(wù) 說明書 1.3.1 房務(wù)部 總監(jiān) 崗位名稱 房務(wù)部 總監(jiān) 所屬部門 房務(wù) 部 直接上司 駐店 總經(jīng)理 管轄人數(shù) 房務(wù)部 經(jīng)理 晉升方向 副總 崗位編號 KF 001 工作崗位描述： 制訂、完善本部門的各項管理制度并督導(dǎo)實施；跟進(jìn) VIP 接待；對員工培訓(xùn)及儲備人才等實施全面管理。 崗位職責(zé)； 1.直接對駐店 總經(jīng)理負(fù)責(zé)，對房務(wù)部實行全面管理。 2.根 據(jù)酒店經(jīng)營管理目標(biāo)，編制本部門的經(jīng)營管理計劃并組織實施，努力完成總經(jīng)理下達(dá)的各項管理及經(jīng)濟(jì)指標(biāo) .。 3.主持制訂本部門管理制度、操作流程及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全保障措施等，并督導(dǎo)各分部認(rèn)真貫徹執(zhí)行。 4.強(qiáng)化員工的銷售意識、賓客意識，組織前廳落實客戶拜訪計劃，努力提高營業(yè)收入。 5.維護(hù)本部正常工作秩序；控制衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量；保障設(shè)備、設(shè)施完好無損；控制物料和費用成本，創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益。 6.參加酒店行政例會，主持每日部門早會及相關(guān)重要會議，認(rèn)真貫徹總經(jīng)理各項指示，及時上廣州海森溫泉管理顧問公司 第 2 頁 共 114 頁 傳下達(dá)各項信息。 7.培訓(xùn)部門主管及員工，做好屬下思想工作 ，調(diào)動員工工作積極性，努力提高工作效率及服務(wù)質(zhì)量。 8.負(fù)責(zé)屬下各分部負(fù)責(zé)人的評估并指導(dǎo)對領(lǐng)班及員工的工作評估，提出獎懲意見。 9.審核客房營業(yè)報表及部門其它各種報表、請示、報告等文稿。 10. 部署 VIP 接待計劃，檢查各分部工作準(zhǔn)備情況并進(jìn)行現(xiàn)場跟蹤；對 VIP 房間衛(wèi)生、用品及設(shè)備情況進(jìn)行檢查，保障重要接待順利完成。 11. 處理賓客投訴及意外事件。 12. 探訪生病客人、長住客或熟客，建立良好的賓客關(guān)系。 13. 負(fù)責(zé)每周例行安全、衛(wèi)生、消防、節(jié)能檢查。 14. 與業(yè)務(wù)范疇內(nèi)之供應(yīng)商保持良好溝通并對之進(jìn)行客觀有效的評估，維護(hù)酒店利益。 15. 學(xué)習(xí)優(yōu)秀管理經(jīng)驗 ，了解旅游市場情況，提出改造客房設(shè)施、完善服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)建議 .。 16. 挖掘和培訓(xùn)優(yōu)秀員工，儲備管理人才。 17. 臨時完成總經(jīng)理各項指令。 任職資格： 1. 熱愛旅游事業(yè)； 2. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店行業(yè)； 3. 具有大專或以上學(xué)歷，英文水平良好，具有六年以上相關(guān)酒店管理工作經(jīng)驗，至少有三年以上房務(wù)經(jīng)理管理經(jīng)歷； 4. 有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、指導(dǎo)能力、綜合分析能力、語言文字表達(dá)能力。 5、具有行政管理經(jīng)驗。 權(quán)限范圍及授權(quán)方式 1、崗位職責(zé)范圍； 2、直接上司授權(quán)方式。 1.3.2 房務(wù)部 經(jīng)理 崗位名稱 房務(wù)部 經(jīng)理 所屬部門 房務(wù)部 直接上司 房務(wù)部 總監(jiān) 管轄人數(shù) 分部主管 晉升方向 房務(wù)部總監(jiān) 崗位編號 KF 002 工作崗位描述 根據(jù)酒店經(jīng)營管理要求，對部門進(jìn)行全面經(jīng)營管理。 崗位職責(zé)； 1. 在房務(wù)部經(jīng)理的宏觀調(diào)控下，全面負(fù)責(zé)房務(wù)部的各項工作。 2. 加大市場開拓力度，努力完成酒店下達(dá)的各項考核指標(biāo)。 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 3 頁 共 114 頁 3. 定期向部門總監(jiān) 匯報工作，探討經(jīng)營思路。 4. 保證部門日常工作順利進(jìn)行，及時與酒店各部門進(jìn)行良好溝通。 5. 努力搞好成本控制及節(jié)能工作。 6. 與酒店外部職能部門保持良好溝通，及時掌握各種信息。 7. 做好防火、防盜等安全保衛(wèi)工作。 8. 加大員工培訓(xùn)力度，不斷提 高服務(wù)水平。 9. 臨時完成酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或房務(wù)部總監(jiān) 交代的其它任務(wù)。 任職資格： 1.熱愛旅游事業(yè)； 2.具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店行業(yè)； 3.具有大?；蛞陨蠈W(xué)歷，有三年或以上相關(guān)酒店管理經(jīng)驗； 4.有一定的組織協(xié)調(diào)能力、指導(dǎo)能力、綜合分析能力、語言表達(dá)能力。 權(quán)限范圍及授權(quán)方式 1、崗位職責(zé)范圍； 2、直接上司授權(quán)方式。 1.3.3 前廳主管 崗位名稱 前廳主管 所屬部門 房務(wù)部 直接上司 房務(wù)部經(jīng)理 管轄人數(shù) 前廳領(lǐng)班 晉升方向 經(jīng)理 崗位編號 KF 003 工作崗位描述 對前廳各班組的日常工作、培訓(xùn)等進(jìn)行全面管理 。 崗位職責(zé) ： 1. 在房務(wù)部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)前廳的全面管理工作。 2. 協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理不斷完善前廳各項規(guī)章制度及工作程序并督導(dǎo)下屬實施。 3. 組織搞好 VIP 及日常各種賓客接待。 4. 擅長處理各類賓客意見 ,努力建立良好的賓客關(guān)系。 5. 搞好客戶檔案管理，認(rèn)真落實客戶拜訪計劃。 6. 搞好房價管理，努力完成酒店下達(dá)的各項經(jīng)營指標(biāo) .。 7. 關(guān)心員工思想動態(tài)，調(diào)動員工工作積極性。 8. 檢查下屬的行為規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量，不斷提高服務(wù)水平。 9. 幫助員工解決工作難題，減少工作失誤，避免大的過失。 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 4 頁 共 114 頁 10. 加強(qiáng)物料管理，搞好各項節(jié)能。 11. 努力抓好培訓(xùn) ,不斷提高員工業(yè)務(wù) 水平 .。 12. 臨時完成房務(wù)部經(jīng)理交代的其它任務(wù)。 任職 資格： 1. 忠于酒店事業(yè) ； 2. 具有旅游、酒店管理類中專以上學(xué)歷，熟悉酒店日常英語口語，具有三年以上前廳工作經(jīng)驗 ； 3. 具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、指導(dǎo)能力、綜合分析能力、語言文字表達(dá)能力 ； 4. 有較強(qiáng)的事業(yè)心、工作責(zé)任心，身體健康。 權(quán)限范圍及授權(quán)方式 1、崗位職責(zé)范圍； 2、直接上司授權(quán)方式。 1.3.4 樓層 主管 崗位名稱 樓層 主管 所屬部門 房務(wù)部 直接上司 房務(wù)部經(jīng)理 管轄人數(shù) 樓層領(lǐng)班 晉升方向 經(jīng)理 崗位編號 KF 004 工作崗位描述 負(fù)責(zé)樓 層日常管理，對布草、洗衣房運作進(jìn)行監(jiān)管，對員工進(jìn)行培訓(xùn)等相關(guān)工作。 崗位職責(zé) ： 1. 在房務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對房口進(jìn)行全面管理。 2. 編制領(lǐng)班及員工上班輪值表，負(fù)責(zé)樓層區(qū)域的例會，制訂月（周）工作計劃，員工每月工作評估。 3. 檢查、督導(dǎo)樓層領(lǐng)班及服務(wù)員的工作，確保員工工作規(guī)范化。 4. 抽查已整理完畢的客房，確保房間清潔質(zhì)量，營造良好賓客居住環(huán)境。 5. 掌握客人抵離情況，合理安排人力。 6. 檢查所有 VIP 房是否按要求做好接待準(zhǔn)備，并作詳細(xì)記錄。 7. 處理客人一般投訴、員工報告等疑難問題，及時向經(jīng)理匯報。 8. 檢查領(lǐng)班查房報表，認(rèn)真了解真實房態(tài) 。 9. 負(fù)責(zé)客房物品、設(shè)備及用品的管理與盤點，杜絕物品流失。 10. 負(fù)責(zé)管轄區(qū)域的消防安全及防盜工作，杜絕火災(zāi)隱患。 11. 負(fù)責(zé)領(lǐng)班及員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并將考核成績存檔備案。 12. 多和領(lǐng)班及員工進(jìn)行思想溝通，了解員工思想動態(tài)并及時向經(jīng)理匯報。 13. 對布草、洗衣房進(jìn)行管理監(jiān)督。 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 5 頁 共 114 頁 14. 協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理合理安排桃苑人力，對桃苑服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)控。 15. 完成房務(wù)部經(jīng)理交代的其它任務(wù)。 任職 資格： 1. 熱愛及擁護(hù)中國共產(chǎn)黨； 2. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店； 3. 具有旅游、酒店管理類中專以上學(xué)歷，英文水平較好，具有四年以上樓層工作經(jīng)驗； 4. 有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、 指導(dǎo)能力、語言文字表達(dá)能力； 5. 有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，身體健康。 權(quán)限范圍及授權(quán)方式 1、崗位職責(zé)范圍； 2、直接上司授權(quán)方式。 1.3.5 PA 主管 崗位名稱 PA 主管 所屬部門 房務(wù)部 直接上司 房務(wù)部經(jīng)理 管轄人數(shù) PA 領(lǐng)班 晉升方向 經(jīng)理 崗位編號 KF 005 工作崗位描述 負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域日常清潔、保養(yǎng)的管理，對員工進(jìn)行培訓(xùn)等相關(guān)工作。 崗位職責(zé) ： 1. 執(zhí)行房務(wù)部經(jīng)理指示，向下傳達(dá)及安排日常工作。 2. 做好本部和其它部門在衛(wèi)生管理方面的溝通和協(xié)調(diào)工作，并及時解決。 3. 隨時巡查所管轄范圍的 衛(wèi)生、綠化工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理跟進(jìn)，并做好記錄，重大問題及時上報。 4. 負(fù)責(zé)檢查和督促各班落實崗位責(zé)任制和操作規(guī)程情況。 5. 協(xié)助部門經(jīng)理擬訂規(guī)章制度、操作規(guī)程，使員工達(dá)到規(guī)范操作。 6. 負(fù)責(zé)本部機(jī)器及物品的管理，杜絕物品流失。 7. 檢查機(jī)器工具的使用情況，保證各種機(jī)器正常運轉(zhuǎn)。 8. 檢查員工儀容、儀表、出勤情況，對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行客觀有效的評估。 9. 根據(jù)上級要求制訂本部的工作計劃及完善措施，督導(dǎo)各班按質(zhì)按量完成各項工作任務(wù)。 10. 檢查清潔劑及清潔用品是否合理使用，有效控制成本，每月制作各部門的清潔費用分?jǐn)偙怼?11. 跟進(jìn) VIP 接待的 會場布置及相關(guān)衛(wèi)生工作；督導(dǎo)花王準(zhǔn)備鮮花及植物。 12. 積極開展班組會議，對各領(lǐng)班工作進(jìn)行督導(dǎo)。 13. 做好消殺“四害”工作，及時將效果反饋給部門經(jīng)理。 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 6 頁 共 114 頁 14. 搞好員工的培訓(xùn)工作，有計劃、有針對性地進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 15. 編制下屬更期表、假期表和考勤表。 16. 加強(qiáng)領(lǐng)班及員工的思想教育，了解員工思想動態(tài)，及時向經(jīng)理匯報。 17. 做好消防、安全工作。 任職 資格： 1. 熱愛及擁護(hù)中國共產(chǎn)黨； 2. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店； 3. 具有園林、綠化類中專以上學(xué)歷，具有四年以上 PA 工作經(jīng)驗； 4. 有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、指導(dǎo)能力、語言文字表達(dá)能力； 5. 有較強(qiáng)的工作責(zé)任心， 身體健康。 權(quán)限范圍及授權(quán)方式 1、崗位職責(zé)范圍； 2、直接上司授權(quán)方式。 1.3.6 布草、洗衣房主管 崗位名稱 布草洗衣房主管 所屬部門 房務(wù)部 直接上司 房務(wù)部經(jīng)理 管轄人數(shù) 布草、洗衣房領(lǐng)班 晉升方向 經(jīng)理 崗位編號 KF 006 工作崗位描述 負(fù)責(zé)酒店布草、制服的洗滌、員工的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)、安全生產(chǎn)等。 崗位職責(zé) 1. 對房務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)布草房全面工作。 2. 負(fù)責(zé)對酒店布草、工衣、客衣等進(jìn)行換領(lǐng)、洗滌、更新、回收、縫補(bǔ)等工作。 3. 負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)，努力提高員工業(yè)務(wù)水平。 4. 接受房務(wù)部經(jīng)理的工作 指令，協(xié)調(diào)與各部門之間的關(guān)系。 5. 分配、督促和指導(dǎo)員工完成工作任務(wù)。 6. 負(fù)責(zé)與有關(guān)業(yè)務(wù)單位溝通，對出現(xiàn)的工作矛盾進(jìn)行協(xié)調(diào)。 7. 負(fù)責(zé)制訂操作規(guī)程、工作制度。 8. 負(fù)責(zé)本分部的設(shè)備、設(shè)施的維修與保養(yǎng)。 9. 負(fù)責(zé)洗滌業(yè)務(wù)統(tǒng)計和月度報表的制作。 10. 督促檢查工作場所的環(huán)境衛(wèi)生和安全情況。 11. 完成 樓層主管 交辦的臨時工作。 任職 資格： 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 7 頁 共 114 頁 1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店； 2. 具有高中或以上學(xué)歷，三年以上相關(guān)管理工作經(jīng)驗，對洗滌行業(yè)用料有一定的認(rèn)識； 3. 有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、指導(dǎo)能力、語言文字表達(dá)能力； 4. 有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，身體健康。 權(quán)限范圍及授權(quán) 方式 1、崗位職責(zé)范圍； 2、直接上司授權(quán)方式。 1.3.7 前廳領(lǐng)班 崗位名稱 前廳領(lǐng)班 所屬部門 房務(wù)部 直接上司 前廳主管 管轄人數(shù) 前臺接待員、總機(jī)話務(wù)員、 商務(wù)中心文員、行李員 晉升方向 主管 崗位編號 KF 007 工作崗位描述 協(xié)助前廳主管對前廳進(jìn)行全面管理。 崗位職責(zé) 1. 編排前廳各崗位人員更期表，合理組織人力搞好各種接待。 2. 加強(qiáng)對各分部工作的現(xiàn)場督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時指導(dǎo)及糾正。 3. 督導(dǎo)員工落實客戶拜訪計劃。 4. 合理接受預(yù)訂并認(rèn)真核對，保證房態(tài)準(zhǔn)確無誤。 5. 加強(qiáng)對房價的現(xiàn)場控制，搞 好房價的初步審核。 6. 加強(qiáng)客戶檔案管理，熟悉熟客及協(xié)議客戶相關(guān)資料。 7. 檢查各種表格及交接班記錄，保證基礎(chǔ)管理順利進(jìn)行。 8. 及時處理前廳員工對客服務(wù)中出現(xiàn)的各種問題。 9. 協(xié)助前廳主管協(xié)調(diào)好與各部門的工作關(guān)系。 10. 帶領(lǐng)員工搞好現(xiàn)場對客服務(wù)，努力協(xié)調(diào)賓客關(guān)系。 11. 檢查 VIP 及日常接待的各項準(zhǔn)備工作；帶領(lǐng)員工搞好現(xiàn)場接待。 12. 在房務(wù)部經(jīng)理及前廳主管不在的情況下，處理各種工作難題。 13. 根據(jù)員工獎懲條例，對員工開具獎懲通知單。 14. 臨時完成房務(wù)部經(jīng)理或前廳主管交代的各項任務(wù)。 任職 資格： 1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店； 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 8 頁 共 114 頁 2. 具有旅游、酒店管 理類中專以上學(xué)歷，三年以上前廳接待工作經(jīng)驗； 3. 具有良好的語言表達(dá)能力，熟悉酒店日常英語口語； 4. 有較強(qiáng)的工作責(zé)任心、身體健康。 權(quán)限范圍及授權(quán)方式 1、崗位職責(zé)范圍； 2、直接上司授權(quán)方式。 1.3.8 會議 領(lǐng)班 崗位名稱 會議 領(lǐng)班 所屬部門 房務(wù)部 直接上司 樓層 主管 管轄人數(shù) 會議接待員 晉升方向 主管 崗位編號 KF 008 工作崗位描述 通過對酒店各個會議室的計劃衛(wèi)生安排和會議室員工工作的統(tǒng)籌安排做好會議接待工作。 崗位職責(zé) 1. 檢查上崗員工考勤情況以及儀容儀表、工作效率、工作質(zhì)量和勞 動紀(jì)律 ； 2. 檢查所管轄會議室，工作間及公共區(qū)域衛(wèi)生，員工規(guī)范服務(wù)、操作程序的執(zhí)行情況以及維修事項，并認(rèn)真填寫領(lǐng)班檢查日記表； 3. 準(zhǔn)時參加例會 ,并將部門的各項工作指示與會議精神傳達(dá)、落實給屬下員工； 4. 合理調(diào)配人力，熟知會議接待的規(guī)程與會場布置的要求及標(biāo)準(zhǔn)并做好會議期間的一節(jié)接待服務(wù)工作； 5. 解決各類突發(fā)事件，積極聽取客人意見，處理客人的投訴，重視與客人、員工及其他相關(guān)部門的溝通并及時將情況向上級反饋； 6. 做好小組人員的操作程序及技能技巧的培訓(xùn)； 7. 合理安排與布置計劃衛(wèi)生，并做好監(jiān)督，檢查工作； 8. 定期檢查并報告所負(fù)責(zé)小組 的各類物品存儲量和消耗、報損情況、做好月底各項物品的盤點工作，確保所轄區(qū)所有財產(chǎn)不毛失； 9. 負(fù)責(zé)會議中心的設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及保證正常進(jìn)行狀態(tài)； 10. 做好會議中心安全防范工作的檢查，確保會議中心處于安全的環(huán)境； 11. 隨時完成上級安排的臨時性任務(wù)。 任職資格： 1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店； 2. 具有旅游、酒店管理類中專以上學(xué)歷，二年以上會議 接待工作經(jīng)驗； 3. 具有良好的語言表達(dá)能力，熟悉酒店日常英語口語； 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 9 頁 共 114 頁 4. 有較強(qiáng)的工作責(zé)任心、身體健康。 權(quán)限范圍及授權(quán)方式 1、崗位職責(zé)范圍； 2、直接上司授權(quán)方式。 1.3.8 樓 層 領(lǐng)班 崗位名稱 樓層領(lǐng)班 所屬部門 房務(wù)部 直接上司 樓層 主管 管轄人數(shù) 樓層服務(wù)員 晉升方向 主管 崗位編號 KF 008 工作崗位描述 保證客房衛(wèi)生質(zhì)量，了解客房狀態(tài)，督促員工做好相關(guān)接待等工作。 崗位職責(zé) （早班） 1. 遵守酒店及部門的一切規(guī)章制度。 2. 聽從 樓層主管 指示，在房口早會上對員工工作進(jìn)行明細(xì)分工。 3. 領(lǐng)取本區(qū)域萬鑰匙，對員工領(lǐng)匙情況進(jìn)行檢查。 4. 合理組織人力對退房、在住房等進(jìn)行整理，以便及時滿足客人要求。 5. 認(rèn)真查看夜班交班記錄并安排、跟進(jìn)待辦事項。 6. 掌握客情，熟悉當(dāng)日房態(tài)。 7. 認(rèn)真檢查轄區(qū)內(nèi)所有 房間狀況，保證賓客入住環(huán)境。 8. 對本區(qū)衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量和工作效率進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)。 9. 根據(jù)查房報告，及時簽發(fā)維修單并督導(dǎo)員工跟進(jìn)維修。 10. 報告及處理住房、退房的遺失物品、尋回物品及損壞等事宜。 11. 核查員工工作報告，提出評估意見報 樓層主管 。 12. 根據(jù)酒店或部門規(guī)章制度及相關(guān)工作程序，對員工提出獎懲意見。 13. 協(xié)助 樓層主管 對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 14. 填寫領(lǐng)班工作報告，交 樓層主管 審核。 15. 參加房口相關(guān)工作班會。 16. 處理住客損壞賠償物品等事宜。 17. 對管轄區(qū)域的客房用品、棉質(zhì)品等進(jìn)行妥善保管。 18. 做好交接班工作。 崗位職責(zé) （中班） 1. 聽從 樓層主管 指示，主 持交接班會議。 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 10 頁 共 114 頁 2. 認(rèn)真檢查早班交班記錄，跟進(jìn)待辦事項。 3. 領(lǐng)取本區(qū)萬能匙并檢查員工領(lǐng)匙情況。 4. 檢查臺班交接班工作，認(rèn)真了解客情、房態(tài)以及早班特別事項報告。 5. 記錄管轄區(qū)內(nèi) VIP 重點團(tuán)體和需要特別關(guān)照的客人并留意特殊服務(wù)。 6. 檢查本區(qū)域員工工作狀況，及時提出指導(dǎo)意見。 7. 檢查本區(qū)域房間夜床整理的質(zhì)量，保證在 8： 00PM 前全部完成。 8. 安排在 6： 00PM 以后走房的整理工作，一般情況客人走房后 45 分鐘內(nèi)必須將房間清潔完畢。 9. 巡查樓層區(qū)域衛(wèi)生及消防安全。 10. 安排、督導(dǎo)員工完成計劃及日常衛(wèi)生。 11. 留意非法留宿和有異常表現(xiàn)的住客，隨時 向內(nèi)勤部反映。 12. 對有外宿嫌疑的房間做特別交班并知會前臺。 13. 檢查本班員工鑰匙、對講機(jī)上交情況。 14. 做好與夜班領(lǐng)班的交班工作。 任職 資格： 1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店； 2. 旅游、酒店管理類中專以上學(xué)歷，三年以上樓層工作經(jīng)驗； 3. 具有較強(qiáng)的組織能力、協(xié)調(diào)能力、指導(dǎo)能力、語言表達(dá)能力； 4. 有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，身體健康。 權(quán)限范圍及授權(quán)方式 1、崗位職責(zé)范圍； 2、直接上司授權(quán)方式。 1.3.9 夜班領(lǐng)班 崗位名稱 夜班樓層領(lǐng)班 所屬部門 房務(wù)部 直接上司 樓層 主管 管轄人數(shù) 夜班樓層服務(wù)員 晉升方向 主管 崗位編號 KF 009 工作崗位描述 責(zé) 無旁貸保證客房衛(wèi)生質(zhì)量，了解客房狀態(tài)，督促員工做好夜間服務(wù)，負(fù)責(zé) 樓層夜間安全。 崗位職責(zé) 1. 代表 樓層 主管對夜間房口工作進(jìn)行全面管理。 2. 核查中班鑰匙、對講機(jī)等上交情況。 3. 督導(dǎo)夜班服務(wù)員按正常工作流程搞好夜間服務(wù)。 4. 不斷巡查房口各區(qū)域，保證樓層安全、寧靜。 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 11 頁 共 114 頁 5. 留意非法留宿或異常舉動的住客，報保安 部和值班經(jīng)理。 6. 安排、督導(dǎo)員工落實夜間計劃衛(wèi)生。 7. 負(fù)責(zé)完成中班交代的各項待辦事項。 8. 負(fù)責(zé)處理夜間客人一般投訴及意見，特殊情況報告值班經(jīng)理。 9. 與前臺保持密切聯(lián)系，核實夜間房態(tài)。 10. 負(fù)責(zé)整理、核查早、中班各類工作報表。 11. 填寫夜班工作報告，做好與早班領(lǐng)班的交班工作。 任職 資格： 1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店； 2. 旅游、酒店管理類中專以上學(xué)歷，三年以上樓層工作經(jīng)驗； 3. 具有較強(qiáng)的組織能力、協(xié)調(diào)能力、指導(dǎo)能力、語言表達(dá)能力； 4. 有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，身體健康。 權(quán)限范圍及授權(quán)方式 1、崗位職責(zé)范圍； 2、直接上司授權(quán)方式。 1.3.10 布草、洗衣房領(lǐng)班 崗位名稱 布草衣房領(lǐng)班 所屬部門 房務(wù)部 直接上司 洗衣房主管 管轄人數(shù) 布 草 、洗衣房員工 晉升方向 主管 崗位編號 KF 010 工作崗位描述 協(xié)助主管 負(fù)責(zé)酒店布草、制服的洗滌、員工的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)、安生產(chǎn)等。 崗位職責(zé) 1. 直接對洗滌部主管負(fù)責(zé)，實施部門經(jīng)理和主管制定的各項工作計劃。 2. 根據(jù)部門經(jīng)理制定的工作計劃，負(fù)責(zé)本部門人員的培訓(xùn)工作，做好員工的考勤、考評與考績工作。 3. 負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)管理工作。 4. 協(xié)助部門經(jīng)理做好財務(wù)預(yù)算及生產(chǎn)節(jié)能節(jié)支工作。 5. 督導(dǎo)洗滌部員工嚴(yán)格按照規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)程工作，監(jiān)督屬下員工，協(xié)調(diào)崗位之間的配合與溝通。 6. 負(fù)責(zé)本部門的安全生產(chǎn)及衛(wèi)生管理工作。 7. 督導(dǎo)洗滌工作，保證洗熨業(yè)務(wù)流暢，洗熨質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。 8. 完成 主管 臨時交辦的其他任務(wù)。 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 12 頁 共 114 頁 任職 資格： 1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店； 2. 具有高中或以上學(xué)歷，三年以上相關(guān)管理工作經(jīng)驗，對洗滌行業(yè)用料有一定的認(rèn)識； 3. 有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、指導(dǎo)能力、語言文字表達(dá)能力； 4. 有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，身體健康。 1.3.11 PA 領(lǐng)班 崗位名稱 PA 領(lǐng)班 所屬部門 房務(wù)部 直接上司 PA 主管 管轄人數(shù) PA 員 晉升方向 主管 崗位編號 KF 011 工作崗位描述 主動協(xié)助 PA 主管工作、帶領(lǐng)及指導(dǎo)下屬員工完成每天的清潔衛(wèi)生等工作。 崗位職責(zé) 1. 協(xié)助 PA 主管并帶領(lǐng)本班員工完成每天的 清潔衛(wèi)生工作，保證工作質(zhì)量。 2. 檢查員工的出勤、儀容、儀表，開好班前班后會及時解決本班存在的問題。 3. 檢查、發(fā)現(xiàn)已損壞的公共設(shè)施、設(shè)備，及時下單給工程部并跟進(jìn)維修。 4. 協(xié)助 PA 主管培訓(xùn)新員工。 5. 每班前后檢查本班組使用的清潔機(jī)械或器具，確保良好清潔及保養(yǎng)狀態(tài)。 6. 帶領(lǐng)員工認(rèn)真執(zhí)行酒店和部門規(guī)章制度和常規(guī)條例 ,監(jiān)察屬下員工工作表現(xiàn)及操行，客觀提出評估意見。 7. 及時向 PA 主管匯報工作情況并上報突發(fā)事件。 8. 嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)場督導(dǎo)管理，不斷巡視轄區(qū)范圍，及時處理問題并確保良好效果。 9. 各班之間分工合作，相互配合，完成工作計劃。 10. 保管好 工作鑰匙，提高消防、安全意識。 11. 做好與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作。 12. 完成上級交代的其它任務(wù)。 任職 資格： 1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店； 2. 具有高中或以上學(xué)歷，三年以上 PA 工作經(jīng)驗； 3. 有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力、指導(dǎo)能力、語言表達(dá)能力； 4. 有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，身體健康。 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 13 頁 共 114 頁 權(quán)限范圍及授權(quán)方式 1、崗位職責(zé)范圍； 2、直接上司授權(quán)方式。 1.3.12 接待員 崗位名稱 前廳接待員 所屬部門 房務(wù)部 直接上司 前廳領(lǐng)班 管轄人數(shù) 無 晉升方向 領(lǐng)班 崗位編號 KF 012 工作崗位描述 接受客房預(yù)訂、搞好客房銷售、處理各類信息。 崗位職責(zé) 1. 嚴(yán)格執(zhí)行各種管理制度及操作規(guī)程。 2. 熱情、周到接受散客訂房；搞好團(tuán)體及散客現(xiàn)場接待。 3. 主動向賓客介紹房間類型、房價等重要指數(shù)，避免客人誤解。 4. 擅長各種證件的識別，完善入住登記手續(xù)。 5. 熟悉當(dāng)天抵、離店的 VIP 客人身份、房號及抵離時間，認(rèn)真做好 VIP 抵、離店工作。 6. 熟悉當(dāng)天會議、旅行團(tuán)的開房情況，準(zhǔn)確掌握當(dāng)天房間狀態(tài)。 7. 夜班當(dāng)班員工，負(fù)責(zé)制作、審核當(dāng)日各類報表。 8. 熟悉酒店客房的類型、位置和價格及 酒店各種營業(yè)信息。 9. 熱情、準(zhǔn)確回答客人的各種詢問，幫助客人解決一般難題。 10. 與房口部保持密切聯(lián)系，搞好客人入住后的一切服務(wù)。 11. 保管好酒店各部門的常用、備用鎖匙及車匙，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)匙制度。 12. 負(fù)責(zé)散客退房時的意見搜集，并作詳細(xì)記錄。 13. 按規(guī)定履行各類贈券、票券的領(lǐng)取、登記手續(xù)。 14. 做好次日的房間預(yù)定表，及時送至樓層及總機(jī)，方便各部門做好工作安排。 15. 落實客戶拜訪計劃，搞好散客促銷。 16. 掌握談判技巧，實行房價控制。 17. 熟悉?？图皡f(xié)議客戶資料，實行快速登記。 18. 認(rèn)真填寫戶籍登記本，準(zhǔn)時上交內(nèi)勤部。 19. 為客代訂車、訂餐服務(wù)。 任職 資格 ： 1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店； 2. 具有旅游、酒店管理類中專以上學(xué)歷，熟悉酒店日常英語口語； 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 14 頁 共 114 頁 3. 具有良好的個人形象及語言表達(dá)力、靈活應(yīng)變能力； 4. 有較強(qiáng)的責(zé)任心，身體健康。 權(quán)限范圍及授權(quán)方式 1、崗位職責(zé)范圍； 2、直接上司授權(quán)方式。 1.3.13 行李生 崗位名稱 行李生 所屬部門 房務(wù)部 直接上司 前廳領(lǐng)班 管轄人數(shù) 無 晉升方向 領(lǐng)班 崗位編號 KF 013 工作崗位描述 為客提取、寄存行李、帶客上房、指揮及疏導(dǎo)大堂外車輛、分派信 件、賓客迎送。 崗位職責(zé) 1. 嚴(yán)格遵守酒店和部門各項規(guī)章 制度和服務(wù)操作規(guī)程。 2. 指揮、疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送服務(wù)工作。 3. 強(qiáng)化禮儀、禮貌，維護(hù)酒店形象。 4. 觀察出入大堂人員的動向，做好防爆、防竊、防滑等安全工作。 5. 合理控制大堂區(qū)域燈光，保持合理光線。 6. 密切注意大堂區(qū)域的客人動態(tài)，隨時為客提供服務(wù)。 7. 隨時接受接待員的安排，主動熱情為客人引路，準(zhǔn)確敏捷為客運送行李。 8. 認(rèn)真清點客人行李，準(zhǔn)確、及時將客人行李運送到指定地點。 9. 帶客上房后，主動向客人介紹房內(nèi)設(shè)備設(shè)施和用途以及酒店其它營業(yè)場所相關(guān)信息。 10. 搞好客人行李寄存及遺留物品的保管。 11. 巡查大堂區(qū)域衛(wèi)生；負(fù)責(zé)行李寄存室及前 臺辦公室的日常清潔。 12. 負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部及住客信件的收寄以及報紙、文件的派送工作。 13. 負(fù)責(zé)藥品的管理及銷售工作。 14. 臨時完成上級交代的其它任務(wù)。 任職 資格： 1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店； 2. 男，身高 170CM 以上，女，身高 162CM 以上，具有高中或以上學(xué)歷，一年以上相關(guān)酒店經(jīng)驗； 3. 具有良好的個人形象，良好的語言表達(dá)能力、靈活應(yīng)變能力，熟悉前臺日常英語口語； 4. 有較強(qiáng)的責(zé)任心、身體健康。 權(quán)限范圍及授權(quán)方式 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 15 頁 共 114 頁 1、崗位職責(zé)范圍； 2、直接上司授權(quán)方式。 1.3.14 話務(wù)員 崗位名稱 總機(jī)話務(wù)員 所屬部門 房務(wù) 部 直接上司 前廳領(lǐng)班 管轄人數(shù) 無 晉升方向 領(lǐng)班 崗位編號 KF 014 工作崗位描述 接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話、提供叫 醒和留言服務(wù)、酒店電話費統(tǒng)計、 各分機(jī) 電話的開關(guān)。 崗位職責(zé) 1. 熟悉掌握酒店及相關(guān)電話號碼。 2. 及時、準(zhǔn)確接聽、轉(zhuǎn)接內(nèi)外一切電話。 3. 負(fù)責(zé)聯(lián)系住店客人的一切服務(wù)要求，并用電話傳達(dá)給有關(guān)部門或個人。 4. 向前臺轉(zhuǎn)達(dá)客人投訴，以便知會有關(guān)部門采取補(bǔ)救措施。 5. 準(zhǔn)確為客人提供叫醒及留言服務(wù)。 6. 接到緊急電話時（火警電話、急救電話）按步驟知會相關(guān)部門和個人。 7. 熟悉酒店組織架構(gòu)及高職管理人員的姓名和聯(lián)系電話 。 8. 熟悉總機(jī)房各項設(shè)備、設(shè)施的功能并能正確操作。 9. 嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，確?？腿?、酒店內(nèi)部資料及其它保密性資料不外泄。 10. 遇到工作難題，不應(yīng)擅自主張，應(yīng)立即向領(lǐng)班或主管匯報，尋求解決方法。 11. 對于相關(guān)分機(jī)長途話費進(jìn)行記錄并仔細(xì)核對。 12. 協(xié)助酒店高職人員進(jìn)行代 CALL 服務(wù)。 13. 做好每周一主管級人員的叫醒服務(wù)。 14. VIP 接待期間，按照相關(guān)部門要求搞好外線控制。 15. 做好總經(jīng)理外線電話的轉(zhuǎn)入工作。 16. 臨時完成上級交代的其它任務(wù)。 任職 資格： 1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店； 2. 總機(jī)話務(wù)員為女性，具有高中或以上學(xué)歷，一年以上總機(jī)工作經(jīng)驗； 3. 口齒清晰，發(fā)音準(zhǔn)確；會流利 普通話及酒店日常英語口語； 4. 具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，靈活應(yīng)變能力； 5. 有較強(qiáng)的工作責(zé)任心、身體健康。 權(quán)限范圍及授權(quán)方式 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 16 頁 共 114 頁 1、崗位職責(zé)范圍； 2、直接上司授權(quán)方式。 1.3.15 商務(wù)中心文員 崗位名稱 商務(wù)中心文員 所屬部門 房務(wù)部 直接上司 前廳領(lǐng)班 管轄人數(shù) 無 晉升方向 主管 崗位編號 KF 015 工作崗位描述 代客訂票、復(fù)印、打字、傳真等。 崗位職責(zé) 1. 禮貌為客人及酒店內(nèi)部處理一切商務(wù)活動。 2. 制作營業(yè)帳單，點清被用及營業(yè)款項。 3. 嚴(yán)格按照程序為客代訂機(jī)票 、火車票。 4. 正確使用各項設(shè)備、設(shè)施，使其隨時處于良好工作狀態(tài)。 5. 備齊相關(guān)營業(yè)用品、工具，為客提供快捷服務(wù)。 6. 認(rèn)真控制傳真、復(fù)印、電話等使用情況，正確顯示營業(yè)狀況。 7. 保持商務(wù)中心清潔、整齊，營造良好對客工作環(huán)境。 8. 做好當(dāng)天營業(yè)收入的統(tǒng)計工作。 9. 臨時完成上級及相關(guān)職能部門交代的其它工作。 任職 資格： 1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店； 2. 商務(wù)中心文員須為女性，具有高中或以上學(xué)歷，一年以上商務(wù)工作經(jīng)驗； 3. 熟悉五筆打字及文字排版；能夠?qū)ι虅?wù)設(shè)備進(jìn)行熟練操作及基本維修與保養(yǎng)； 4. 具有良好的個人形象以及語言表達(dá)能力，懂得基本酒 店商務(wù)英語口語； 5. 有較強(qiáng)的責(zé)任心，身體健康。 權(quán)限范圍及授權(quán)方式 1、崗位職責(zé)范圍； 2、直接上司授權(quán)方式。 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 17 頁 共 114 頁 1.3.16 臺班服務(wù)員 崗位名稱 臺班 服務(wù)員 所屬部門 房務(wù)部 直接上司 樓層領(lǐng)班 管轄人數(shù) 無 晉升方向 領(lǐng)班 崗位編號 KF 016 工作崗位描述 搞好樓層衛(wèi)生工作、了解當(dāng)日客情、認(rèn)真做好接待等工作。 崗位職責(zé) ： （早、中臺班） 1. 遵守酒店及部門的一切規(guī)章制度。 2. 準(zhǔn)時上班，打卡簽到。 3. 服裝整齊清潔，接受當(dāng)值領(lǐng)班班前儀容、儀表檢查。 4. 到當(dāng)值樓層接班，查看交班記錄，聽取注意事項 。 5. 點清深夜班交接鎖匙是否齊全。 6. 負(fù)責(zé)清點所屬樓層更換的布草。 7. 負(fù)責(zé)所屬樓層的查退房工作。根據(jù)客房中心所報走房房號快速查房，客人遺留物品要第一時間通知前臺，并通過客房中心辦理手續(xù)后迅速交予總臺。 8. 負(fù)責(zé)該樓層的工作間、服務(wù)臺、走廊、樓梯及窗門的清潔衛(wèi)生，保證服務(wù)臺周圍環(huán)境干凈整潔。 9. 留意有異?；顒雍托枰貏e照顧的住客，對住客進(jìn)出情況做好記錄。 10. 負(fù)責(zé)該樓層的加床、加麻雀等服務(wù)。 11. 協(xié)助中班開夜床、查走房。 12. 負(fù)責(zé)客人的迎送工作，熟記 VIP、熟客、長住客的姓名，見面最好以姓氏稱呼。 13. 關(guān)注客人任何委托代辦事宜，及時知會 相關(guān)部門并作好書面記錄。 14. 完成客人的服務(wù)要求，本樓層無法解決的服務(wù)項目，應(yīng)通知主管或領(lǐng)班協(xié)助解決，不得擅自離開樓層。 15. 把好來訪最后一關(guān)。（除客人有特別要求外）來訪者如遇客人不在房間時，不得替其開門，應(yīng)禮貌勸其下樓到公共場所等候；不得在樓層讓來訪者候客，非本樓層住客，工作人員應(yīng)禮貌勸其離開，以確保安全；禁止滯留并圍攀服務(wù)臺；做好來訪客人的送茶水工作；填寫交班記錄，交待夜班服務(wù)員的問題要特別注明；重大事情要通知主管或值班經(jīng)理。 16. 嚴(yán)格執(zhí)行“三輕”，確保樓層安靜。 17. 下班后不能以任何藉口在工作地帶逗留。 18. 臨時完成上級 交代的其它任務(wù)。 任職 資格： 1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店； 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 18 頁 共 114 頁 2. 具有初中或以上學(xué)歷，對樓層工作有一定的認(rèn)識。 3. 有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、實操能力、語言表達(dá)能力。 4. 有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，身體健康。 權(quán)限范圍及授權(quán)方式 1、崗位職責(zé)范圍； 2、直接上司授權(quán)方式。 1.3.17 衛(wèi)生班服務(wù)員 崗位名稱 樓層服務(wù)員 所屬部門 房務(wù)部 直接上司 樓層領(lǐng)班 管轄人數(shù) 無 晉升方向 領(lǐng)班 崗位編號 KF 017 工作崗位描述 搞好樓層衛(wèi)生工作、了解當(dāng)日客情、認(rèn)真做好接待等工作。 崗位職責(zé)： （衛(wèi)生班服務(wù)員） 1. 遵守酒 店及部門的一切規(guī)章制度。 2. 準(zhǔn)時上班，打時鐘卡簽到。 3. 服裝整齊清潔，接受當(dāng)值領(lǐng)班班前儀容、儀表檢查。 4. 向當(dāng)值領(lǐng)班領(lǐng)取衛(wèi)生班工作日報表，了解房態(tài)。 5. 檢查布草車上的工具是否齊全，物品是否補(bǔ)充足夠。 6. 把布草車堵在房間口，并把吸塵機(jī)擺放于布草車的右側(cè)。 7. 根據(jù)開房急緩先后決定清掃順序，特殊情況聽從領(lǐng)班安排。 8. 按規(guī)定填寫“布草進(jìn)出表”及“房間設(shè)備維修表”。 9. 房間設(shè)備損壞以及地毯、墻紙有明顯污漬應(yīng)第一時間報告領(lǐng)班。 10. 對一般的維修項目，隨時發(fā)現(xiàn)隨時報告，并作好記錄。 11. 每完成一間房衛(wèi)生后，必須在工作日報表上填寫準(zhǔn)確的進(jìn)出時間。 12. 撤出的加床放回樓層并擺放在原處，餐具送回工作間。 13. 注意車容整潔，吸塵機(jī)不能隨處亂放，不能打開兩間房門同時工作。 14. 布草不能滿出布草袋，臟布草應(yīng)看清是否夾帶客人物品；倒吸塵袋 灰塵時應(yīng)用膠袋封好，以免污染環(huán)境。 15. 每天負(fù)責(zé)滅蚊、殺蟲工作。 16. 清潔、整理工作用車，把車?yán)夭疾莘浚粚Σ疾荽ㄆ谶M(jìn)行清洗。 17. 清潔吸塵機(jī)并按要求擺放好。 18. 補(bǔ)充布草車物品。 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 19 頁 共 114 頁 19. 點清鎖匙交與臺班。 20. 完成領(lǐng)班安排的計劃及日常衛(wèi)生。 21. 填寫樓層交接班本，并向領(lǐng)班匯報工作情況。 22. 將“布草進(jìn)出表”及“工作報表”填寫好交當(dāng)值領(lǐng)班。 23. 下班后不能以任何藉口在工作 地帶逗留。 任職 資格： 1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店； 2. 具有初中或以上學(xué)歷，對樓層工作有一定的認(rèn)識。 3. 有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、實操能力、語言表達(dá)能力。 4. 有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，身體健康。 權(quán)限范圍及授權(quán)方式 1、崗位職責(zé)范圍； 2、直接上司授權(quán)方式。 1.3.18 中班服務(wù)員 崗位名稱 中班樓層服務(wù)員 所屬部門 房務(wù)部 直接上司 中班樓 層領(lǐng)班 管轄人數(shù) 無 晉升方向 領(lǐng)班 崗位編號 KF 018 工作崗位描述 搞好樓層衛(wèi)生工作、了解當(dāng)日客情、認(rèn)真做好接待等工作。 崗位職責(zé) ： （中班服務(wù)員） 1. 遵守酒店 及部門的一切規(guī)章制度。 2. 準(zhǔn)時上班，打時鐘卡簽到。 3. 服裝整齊清潔，接受領(lǐng)班班前儀容、儀表檢查。 4. 到當(dāng)值樓層領(lǐng)班處報到、接班；查看交班記錄，接受工作安排，聽取注意事項。 5. 對該樓層的鎖匙和各種物品負(fù)有保管之責(zé)。 6. 負(fù)責(zé)該樓層工作間、布草房、服務(wù)臺、走廊、樓梯及窗門清潔。 7. 負(fù)責(zé)收送客衣、派送報紙、登記來訪客人留言等服務(wù)。 8. 負(fù)責(zé)房間整理，開夜床服務(wù)；留意有異?；顒雍托枰貏e照顧的住客，對住客進(jìn)出情況要作好記錄。 9. 向當(dāng)值領(lǐng)班報告一切有關(guān)住客的特殊行為或患病情況；一旦發(fā)生住客易人、減人、增人等可疑情況，立即向領(lǐng)班報告。 10. 負(fù) 責(zé)房間的加床、加麻雀及客人要求的各項服務(wù)。 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 20 頁 共 114 頁 11. 查看未出租空房，鎖好房門、走廊窗門。 12. 把好來訪最后一關(guān)，一般來訪者需在 12 點以前離開樓層。 13. 負(fù)責(zé)房間小整理及衛(wèi)生班下班后的走房和衛(wèi)生工作。 14. 填寫交班記錄，交待夜班服務(wù)員的問題要特別注明，重大事情告知領(lǐng)班。 15. 完成領(lǐng)班安派的各項任務(wù)。 16. 清點鎖匙，交予深夜班服務(wù)員。 17. 下班后不能以任何藉口在工作場所逗留。 任職 資格： 5. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店； 6. 具有初中或以上學(xué)歷，對樓層工作有一定的認(rèn)識。 7. 有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、實操能力、語言表達(dá)能力。 8. 有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，身體健康。 權(quán) 限范圍及授權(quán)方式 1、崗位職責(zé)范圍； 2、直接上司授權(quán)方式。 1.3.19 夜班服務(wù)員 崗位名稱 夜班樓層服務(wù)員 所屬部門 房務(wù)部 直接上司 夜班樓層領(lǐng)班 管轄人數(shù) 無 晉升方向 領(lǐng)班 崗位編號 KF 019 工作崗位描述 搞好樓層衛(wèi)生工作、了解當(dāng)日客情、認(rèn)真做好接待等工作。 崗位職責(zé) ： （深夜班服務(wù)員） 1. 遵守酒店及部門的各項規(guī)章制度 2. 準(zhǔn)時上班，打時鐘卡簽到。 3. 服裝整齊清潔，接受當(dāng)值領(lǐng)班班前儀容、儀表檢查。 4. 到當(dāng)值樓層辦理接班手續(xù)，用小筆記本記錄特別事項。 5. 與前臺保持密切聯(lián)系，準(zhǔn)確向客人提 供服務(wù)。 6. 巡查所屬樓層，確保樓層的安全、安靜；發(fā)現(xiàn)不安全因素及特別事情，應(yīng)及時向當(dāng)值領(lǐng)班或值班經(jīng)理反映。 7. 巡查房間，發(fā)現(xiàn)來訪超過探房時間還未離開，應(yīng)禮貌勸其離開。 8. 根據(jù)客情靈活控制管轄范圍的照明，關(guān)掉熱水器。 9. 接受當(dāng)值領(lǐng)班指派，完成日常及計劃衛(wèi)生工作。 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 21 頁 共 114 頁 10. 超過探訪時間或非本樓層的住客及工作人員，應(yīng)禮貌勸其離開，確保安全。 11. 負(fù)責(zé)所屬樓層的查房工作，留意中班交班事項；根據(jù)前臺所報告之團(tuán)體或散客走房房號及時進(jìn)行查房。 12. 協(xié)助領(lǐng)班整理中班各種工作報表。 13. 填寫交班及酒水銷售記錄。 14. 搞好與早班交班，交回鑰匙及對講機(jī)。 15. 下班 后不能以任何藉口在工作場所逗留。 任職 資格： 1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店； 2. 具有初中或以上學(xué)歷，對樓層工作有一定的認(rèn)識。 3. 有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、實操能力、語言表達(dá) 能力。 4. 有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，身體健康。 權(quán)限范圍及授權(quán)方式 1、崗位職責(zé)范圍； 2、直接上司授權(quán)方式。 1.3.20 客房服務(wù)中心服務(wù)員 崗位名稱 服務(wù)中心服務(wù)員 所屬部門 房務(wù)部 直接上司 樓層主管 管轄人數(shù) 晉升方向 經(jīng)理 崗位編號 KF 020 工作 崗位描述 做好與各部門之間的信息溝通、內(nèi)部信息處理 、樓層中轉(zhuǎn)倉管理等工作。 崗位職責(zé) ： （服務(wù)中心服務(wù)員） 1. 信息處理： 有關(guān)房務(wù)部的工作信息一般都要經(jīng)過客房中心初步處理，保證有關(guān)問題能及 時分揀、傳遞。 2. 搞好員工出勤控制： 房務(wù)部所有員工的上、下班都必須到客房中心簽名，即方便考勤控制又加強(qiáng) 了員工的集體榮譽(yù)感。 3. 對客服務(wù)： 保管客人租借用品；接受住店客人提出的各種合理要求；通知樓層服務(wù)員及 時為客人提供服務(wù)；為 VIP 客人準(zhǔn)備禮儀物品。 4. 樓層萬能鑰匙的管理： 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 22 頁 共 114 頁 客房的樓層萬能鑰匙都由客房中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一簽發(fā) ,簽收和保管。 5. 與 前廳的聯(lián)系： 客房服務(wù)中心與前廳接待及收銀處保持直接聯(lián)系，按時通報客房情況，查看 電腦及時核對客房房態(tài)差異情況。 6. 處理一般投訴： 接受客人投訴，及時進(jìn)行處理和匯報。 7. 失物處理： 處理客人失物的暫時保存和認(rèn)領(lǐng)事宜，做好客人遺失物品記錄，及時交與前 臺。 8. 檔案保管： 客房中心保存著房務(wù)部所有檔案資料，作到及時整理、補(bǔ)充和更新。 9. 負(fù)責(zé)向工程部申報工程維修單并作好記錄。 10. 協(xié)調(diào)與其它部門之間的關(guān)系。 崗位職責(zé) ： （樓層倉管員） 1. 嚴(yán)格遵守酒店及部門的一切規(guī)章制度。 2. 負(fù)責(zé)統(tǒng)計樓層每日、每 周和每月的客用品損耗量。 3. 負(fù)責(zé)整個客房樓層用品申購單的填寫及傳送。 4. 每日下午根據(jù)樓層領(lǐng)班或服務(wù)員統(tǒng)計的數(shù)字，將每日需補(bǔ)充的物品發(fā)放到各樓層。 5. 每月根據(jù)中轉(zhuǎn)倉物品的消耗情況及最高庫存量按期到倉庫領(lǐng)貨。 6. 每次領(lǐng)貨必須把出倉單一起收回存檔，以便日后制作報表或方便查詢。 7. 配合財務(wù)部對中轉(zhuǎn)倉進(jìn)行月度盤點。 8. 負(fù)責(zé)中轉(zhuǎn)倉的清潔和整理。 9. 隨時檢查中轉(zhuǎn)倉物品，防止不合格物品派入房間。 10. 中轉(zhuǎn)倉倉管員不可帶其它無關(guān)人員進(jìn)入倉庫。 11. 控制物品用量，杜絕中轉(zhuǎn)倉物品浪費、流失等現(xiàn)象。 任職 資格： 1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店； 2. 具有高中 或以上學(xué)歷，懂得酒店日常英語口語，熟悉電腦操作，對客房服務(wù)中心的運作有一定的認(rèn)識； 3. 有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、數(shù)據(jù)統(tǒng)計能力、應(yīng)變能力、語言文字表達(dá)能力；有很強(qiáng)的工作責(zé)任心、身體健康。 權(quán)限范圍及授權(quán)方式 1、崗位職責(zé)范圍； 2、直接上司授權(quán)方式。 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 23 頁 共 114 頁 1.3.21 會議室服務(wù)員 崗位名稱 會議室接待 員 所屬部門 房務(wù)部 直接上司 會議 領(lǐng)班 管轄人數(shù) 無 晉升方向 領(lǐng)班 崗位編號 KF 021 工作 崗位描述 會議接待、會議室的日常清潔與保養(yǎng)。 崗位職責(zé) ： 1. 遵守酒店及部門的一切規(guī)章制度。 2. 查看工作日記， 了解當(dāng)天的接待任務(wù)。 3. 負(fù)責(zé)各會議室的清潔工作，以及家私、家電的保養(yǎng)與維修。 4. 按照服務(wù)規(guī)范及客人的要求，認(rèn)真做好會議接待。 5. 按照食品衛(wèi)生法，按程序?qū)Σ杈哌M(jìn)行嚴(yán)格清洗、消毒。 6. 掌握會議室的用品儲存量，做到及時補(bǔ)充。 7. 檢查會議室門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)等，做好安全和節(jié)電工作。 8. 負(fù)責(zé)會議客人水果的分發(fā)工作。 任職資格 ： 1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店； 2. 具有高中或以上學(xué)歷，兩年以上酒店工作經(jīng)驗； 3. 具有良好的個人形象及語言表達(dá)能力； 4. 有較強(qiáng)的責(zé)任心，身體健康。 權(quán)限范圍及授權(quán)方式 1、崗位職責(zé)范圍； 2、直接 上司授權(quán)方式。 1.3.22 PA 員 崗位名稱 PA 員 所屬部門 房務(wù)部 直接上司 PA 領(lǐng)班 管轄人數(shù) PA 員 晉升方向 領(lǐng)班 崗位編號 KF 022 工作 崗位描述 按質(zhì)按量完成每天的清潔衛(wèi)生任務(wù)。 崗位職責(zé) ： 廣州海森溫泉管理顧問公司 第 24 頁 共 114 頁 1. 服從領(lǐng)班的工作安排，按領(lǐng)班的要求及工作標(biāo)準(zhǔn)完成每天的清潔衛(wèi)生任務(wù)。 2. 在清潔衛(wèi)生工作中，愛護(hù)酒店的設(shè)備、設(shè)施，避免不慎損壞；工作中要注意已損壞的公共設(shè)備、設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題立即上報領(lǐng)班報工程部維修。 3. 正確使用及愛護(hù)清潔機(jī)械及器具，使用后必須清潔護(hù)理。 4. 正確使用各種清潔劑，嚴(yán)格按照清潔程序進(jìn)行操作。 5. 保管好工作使用的各種鑰匙。 6. 樹立消防安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象，立即上報。 7、 執(zhí)行上級隨時委派的其它工作。 任職資格： 1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店； 2. 具有初中或以上學(xué)歷，對 PA 工作有基本認(rèn)識； 3. 有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、實操能力； 4. 有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，身體健康。 權(quán)限范圍及授權(quán)方式 1、崗位職責(zé)范圍； 2、直接上司授權(quán)方式。 1.3.23 布草、洗滌員 崗位名稱 水洗工 所屬部門 房務(wù)部 直接上司 洗滌部領(lǐng)班 管轄人數(shù) 無 晉升方向 領(lǐng)班 崗位編號 KF 023 崗位職責(zé) ： 1. 負(fù)責(zé)所有水洗工作。