國(guó)際五星級(jí)商務(wù)酒店服務(wù)手冊(cè)

國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店 服務(wù)手冊(cè) 2 目錄 1、 品牌要義 3 2、 前廳服務(wù)規(guī)范 40 3、 餐飲服務(wù)規(guī)范 112 4、 客房服務(wù)規(guī)范 196 5、綜合服務(wù)規(guī)范 332 3 （一） 錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店 品 牌 要 義 4 目 錄 一、錦江國(guó)際集團(tuán)飯店業(yè)分品牌管理戰(zhàn)略 二、錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店品牌理念 三、錦江 國(guó)際 五星級(jí)商務(wù)飯店的市場(chǎng)定位 四、錦江 國(guó)際 五星級(jí)商務(wù)飯店的品牌特色和特征亮點(diǎn) 五、錦江 國(guó)際 五星級(jí)商務(wù)飯店的服務(wù)品牌基準(zhǔn) 六、錦江 國(guó)際 五星級(jí)商務(wù)飯店品牌管理文本 七、錦江 國(guó)際 五星級(jí)商務(wù)飯店品牌建設(shè)的不斷完善和發(fā)展 5 一、錦江 國(guó)際 集團(tuán)飯店業(yè)分品牌管理戰(zhàn)略 1、錦江國(guó)際集團(tuán)飯店業(yè)的發(fā)展演變歷程 錦江 國(guó)際 集團(tuán)成立于年月。以建于年的華懋公寓，建國(guó)后更名并于年月日開(kāi)業(yè)的錦江飯店的“錦江”兩字命名，并以原上海市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局下屬的“十大”飯店為基礎(chǔ)，近年中飯店業(yè)始終是錦江 國(guó)際 集團(tuán)的核心產(chǎn)業(yè)。 飯店業(yè)的管理規(guī)模 集團(tuán)成立之初飯店規(guī)模為家。年月上海大廈、衡山賓館、揚(yáng)子飯店、浦江飯店劃歸上海衡山集團(tuán)。八十年代后期和九十年代，通過(guò)合資、自建新飯店和輸出管理等，飯店業(yè)的規(guī)模不斷擴(kuò)大。原錦江與華亭兩集團(tuán)在年月進(jìn)行資產(chǎn)重組，然后又于 2003 年 6 月與新亞集團(tuán)重組，飯店數(shù)量迅速增加。到 3 年底，錦江國(guó)際集團(tuán)以飯店總數(shù) 128 家，客房總數(shù) 2.5 萬(wàn)間套，名列全國(guó)飯店集團(tuán)強(qiáng)榜首，在全球強(qiáng)飯店集團(tuán)排名榜上名列第 41 位。 飯店業(yè)的管理方式 集團(tuán)成立之初 ，飯店業(yè)管理方式是自有自管。到目前為止，包括集團(tuán)國(guó)有全資飯店和控股參資飯店委托錦江國(guó)際酒店管理公司實(shí)施管理外，已形成以全權(quán)管理為主，兼有開(kāi)業(yè)管理、顧問(wèn)管理、加盟管理、工程咨詢管理，以及特許經(jīng)營(yíng)等多種具有中國(guó)特色與國(guó)際接軌的管理方式。 6 飯店的經(jīng)營(yíng)管理 集團(tuán)成立以來(lái)，飯店的經(jīng)營(yíng)逐步從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，飯店經(jīng)營(yíng)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以質(zhì)量為生命，以效益為中心；飯店的管理逐步從經(jīng)驗(yàn)型管理向科學(xué)管理的轉(zhuǎn)變。飯店管理模式的建立和推行是實(shí)施科學(xué)管理的重要標(biāo)志。 飯店業(yè)專業(yè)化管理 在改革開(kāi)放的推動(dòng)下，飯店業(yè)堅(jiān)持“與時(shí)俱進(jìn)”，不斷學(xué)習(xí)國(guó)際、國(guó)內(nèi)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身特點(diǎn)進(jìn)行管理創(chuàng)新，制度創(chuàng)新。先后形成了“七大管理體系”，即市場(chǎng)管理體系、預(yù)算管理體系、經(jīng)營(yíng)者業(yè)績(jī)綜合考評(píng)體系、飯店質(zhì)量監(jiān)控體系、人力資源管理體系、客人滿意度測(cè)評(píng)體系、員工滿意度測(cè)評(píng)體系。 飯店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化管理 通過(guò)建立飯店業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)，形成了訂房網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，內(nèi)部管理系統(tǒng)和物流系統(tǒng)，正在逐步實(shí)現(xiàn)飯店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化管理。 2、錦江國(guó)際集團(tuán)飯店業(yè)的分品牌管理戰(zhàn)略 錦江國(guó)際集團(tuán)飯店業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展必須實(shí)施分品牌管理戰(zhàn)略。分品牌管理目標(biāo)是：應(yīng)順國(guó)際飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，結(jié)合 錦江國(guó)際集團(tuán)飯店業(yè)多元化和多層次結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)，分成若干個(gè)飯店品牌，并按照不同的飯店品牌，制訂相應(yīng)的管理規(guī)范，提高市場(chǎng)識(shí)別度，進(jìn)一步提高飯店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)飯店業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定、健康發(fā)展，保持在國(guó)內(nèi)飯店業(yè)的領(lǐng)先地位，進(jìn)而積累經(jīng)驗(yàn)，走出國(guó)門。 7 錦江國(guó)際集團(tuán)飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)模不斷擴(kuò)大，為實(shí)施分品牌管理戰(zhàn)略創(chuàng)造了基本條件；飯店業(yè)的多元化和多層次結(jié)構(gòu)為實(shí)施分品牌管理戰(zhàn)略提供了基本依據(jù)；而國(guó)家旅游局制定的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)則是飯店業(yè)分品牌的基本界定基準(zhǔn)。依據(jù)國(guó)家旅游局的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合錦江國(guó)際集團(tuán)飯店業(yè)的特點(diǎn)，界定出不同飯店品牌。錦江國(guó)際集團(tuán)飯店業(yè)不同品牌飯店的市場(chǎng)定位、品牌特征和特色、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，必將進(jìn)一步提高錦江國(guó)際集團(tuán)飯店業(yè)的市場(chǎng)識(shí)別度，進(jìn)一步提升錦江集團(tuán)飯店業(yè)的市場(chǎng)形象。 據(jù)此，錦江國(guó)際集團(tuán)飯店業(yè)將分為“七大品牌”，即五星級(jí)商務(wù)飯店品牌、四星級(jí)飯店品牌、三星級(jí)飯店品牌、經(jīng)濟(jì)型飯店（一、二星級(jí)）品牌、度假村休閑飯店品牌、公寓式飯店品牌和經(jīng)典型飯店品牌。 8 二、錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店品牌理念 1、企業(yè)精神 制定 錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的企業(yè)精神，旨在號(hào)召飯店員工奉行“與時(shí)俱進(jìn)，崇尚奉獻(xiàn)，奮斗拼搏，義無(wú)反顧”的精 神，更好地實(shí)現(xiàn)品牌效應(yīng)和飯店的經(jīng)營(yíng)管理成果。 錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的企業(yè)精神是： 奉獻(xiàn)一流的服務(wù)，創(chuàng)造一流的業(yè)績(jī)。 這一企業(yè)精神貫徹了錦江國(guó)際集團(tuán)經(jīng)營(yíng)理念中的“創(chuàng)造精神”和“中國(guó)第一”、“走向世界”的戰(zhàn)略目標(biāo)。 這一企業(yè)精神貫徹了“與時(shí)俱進(jìn)”的思想?！耙涣鳂I(yè)績(jī)”和“一流服務(wù)”與國(guó)際國(guó)內(nèi)飯店的發(fā)展趨勢(shì)和滿足客人需求變化“與時(shí)俱進(jìn)”。 這一企業(yè)精神反映了飯店業(yè)自身的企業(yè)使命，即飯店業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，五星級(jí)商務(wù)飯店奉獻(xiàn)“一流的服務(wù)”是飯店企業(yè)肩負(fù)的社會(huì)、文化與經(jīng)濟(jì)使命。 從廣義上分析，飯店業(yè)是錦江國(guó)際集團(tuán)的核心產(chǎn) 業(yè)，五星級(jí)商務(wù)飯店品牌應(yīng)承擔(dān)起飯店業(yè)旗幟的作用。錦江國(guó)際集團(tuán)要揚(yáng)帆遠(yuǎn)航，走向世界，五星級(jí)商務(wù)飯店要努力為建成“一流”飯店而奮斗，“創(chuàng)造、奉獻(xiàn)”理應(yīng)成為飯店員工的價(jià)值取向。 2、經(jīng)營(yíng)方針 9 制定錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的經(jīng)營(yíng)方針，旨在將飯店的企業(yè)精神進(jìn)一步細(xì)化、深化、具體化，形成符合飯店品牌管理要求的經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)。 錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的經(jīng)營(yíng)方針主要是： 以市場(chǎng)和客人滿意為導(dǎo)向的方針 。 貫徹“以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的方針，要求飯店市場(chǎng)定位的確立、細(xì)分市場(chǎng)的確定、產(chǎn)品的策劃與推廣均需圍繞市場(chǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)。必須掌握市場(chǎng)信息，滿足客人 需求，開(kāi)拓客源市場(chǎng)，以客人滿意為導(dǎo)向開(kāi)發(fā)相適應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)；以市場(chǎng)為導(dǎo)向開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理工作，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系。 以維護(hù)品牌基準(zhǔn)和品牌特色為生命的方針 。 質(zhì)量是飯店的生命，質(zhì)量是品牌的核心。維護(hù)品牌基準(zhǔn)和品牌特色就是維護(hù)飯店的質(zhì)量，維護(hù)飯店的生命。飯店要以品牌基準(zhǔn)對(duì)客人作出承諾，以品牌基準(zhǔn)取悅于客人，取信于客人，實(shí)現(xiàn)以品牌贏得市場(chǎng)，贏得客源。飯店要以品牌基準(zhǔn)和品牌特色，營(yíng)造“一流”的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，“一流”的裝飾布置，“一流”的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，“一流”的產(chǎn)品，“一流”的服務(wù)水準(zhǔn)，確保飯店“一流”質(zhì)量。 以奉獻(xiàn)社會(huì)和創(chuàng)造利 潤(rùn)最大化為中心的方針 。 飯店具有集經(jīng)濟(jì)性、服務(wù)性、創(chuàng)造性、文化性等特性。飯店要“創(chuàng)造一流的業(yè)績(jī)”，除了要?jiǎng)?chuàng)造“一流”的經(jīng)濟(jì)效益外，還必須履行為社會(huì)和文化服務(wù)、為客人服務(wù)的職責(zé)，把飯店經(jīng)營(yíng)與奉獻(xiàn)社會(huì)結(jié)合起來(lái)。飯店要盡最大努力，高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)圓滿地完成各項(xiàng)重 10 大接待任務(wù)。飯店經(jīng)營(yíng)要以誠(chéng)信為先，禮義為重、客人為上、員工為本。飯店效益源自社會(huì)的認(rèn)同度、客人的滿意度、員工的忠誠(chéng)度。 3、價(jià)值觀 錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的企業(yè)精神，要求飯店的全體員工，包括飯店的經(jīng)營(yíng)者、管理者和全體服務(wù)人員對(duì)客人做出承諾。飯店的每位員工每 時(shí)每刻每做一件事，在飯店的任何場(chǎng)合都要通過(guò)自身的實(shí)際行動(dòng)和實(shí)際態(tài)度表現(xiàn)出飯店的核心價(jià)值觀。 飯店的核心價(jià)值觀是： 真誠(chéng)、效率、溫馨。簡(jiǎn)稱“價(jià)值觀”。 真誠(chéng) （）： 真誠(chéng)就是真心誠(chéng)意?！罢妗本褪秦浾鎯r(jià)實(shí)，求真務(wù)實(shí)，真情待客；“誠(chéng)”就是誠(chéng)信為本，誠(chéng)則信、信則達(dá)、達(dá)則通向客人，通向市場(chǎng)。飯店的每一位員工都要弘揚(yáng)中華民族優(yōu)秀文化傳統(tǒng)精神和遵循人際關(guān)系準(zhǔn)則，樹(shù)立“禮儀、謙讓、恭敬之心”，以真誠(chéng)的態(tài)度、真誠(chéng)的微笑迎接每一位客人；當(dāng)客人遇到困難時(shí)要給予真誠(chéng)的幫助和照顧；對(duì)客人的抱怨要真心同情，誠(chéng)心誠(chéng)意地 幫助解決；飯店為客人提供的服務(wù)產(chǎn)品要貨真價(jià)實(shí)。飯店的員工在處理與業(yè)主的關(guān)系和同事之間的關(guān)系上，要崇尚“誠(chéng)信、寬恕、和諧、勤儉、克己、進(jìn)取、拼搏”的精神，以真誠(chéng)文雅的態(tài)度，和衷共濟(jì)，以誠(chéng)相待，以精誠(chéng)合作的團(tuán)隊(duì)精神共同營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)氛圍。 11 效率 （）： 即時(shí)即地、在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)完成讓“客人滿意”的服務(wù)，滿足客人需求，是錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的價(jià)值所在。飯店的每位員工要樹(shù)立高度的服務(wù)時(shí)效觀念，以盡可能快的速度，以文溫爾雅的態(tài)度和最佳的方式，做好每一項(xiàng)服務(wù)工作，并不管是份內(nèi)或份外的工作，在第一時(shí) 間內(nèi)滿足客人的需求，讓客人感到滿意。 溫馨 （） ：錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店對(duì)客人是一個(gè)“溫馨的家”。飯店以溫馨的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，溫馨的環(huán)境，溫馨的服務(wù)產(chǎn)品和員工溫馨的服務(wù)態(tài)度接待好每位客人。飯店對(duì)每位員工也是一個(gè)“溫馨的大家庭”。 4、服務(wù)宗旨 制定錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的服務(wù)宗旨，旨在確立飯店最高的服務(wù)目標(biāo)。 錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的服務(wù)宗旨是： 讓客人完全滿意。 客人滿意是飯店不斷追求的目標(biāo)，讓客人完全滿意是飯店服務(wù)的最高境界。實(shí)現(xiàn)宗旨要落實(shí)到品牌服務(wù)基準(zhǔn)上。品牌服務(wù)基準(zhǔn)是飯店提供的讓客人滿意的服 務(wù)切入點(diǎn)，也是讓客人體驗(yàn)或感受滿意的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 讓客人完全滿意要體現(xiàn)在與客人直接接觸的每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，每個(gè)服務(wù)崗位，每時(shí)每刻的服務(wù)全過(guò)程中。 讓客人完全滿意還要體現(xiàn)在飯店的服務(wù)產(chǎn)品上。飯店的產(chǎn)品 12 標(biāo)準(zhǔn)主要體現(xiàn)在品牌基準(zhǔn)，包括了飯店服務(wù)設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)產(chǎn)品特性體現(xiàn)在品牌特色與特征的亮點(diǎn)。 為了實(shí)現(xiàn)“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，我們崇尚 “ 零缺陷服務(wù) ” 。我們信奉飯店服務(wù)“ 1”的理念，即飯店服務(wù)中某項(xiàng)服務(wù)、某個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)有做好，對(duì)某位客人則是的不滿意。因此，飯店服務(wù)必須做到無(wú)缺陷，才能確 保讓每位客人滿意。 為了實(shí)現(xiàn)“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，我們崇尚 “ 一步到位服務(wù) ”。 要求在第一時(shí)間內(nèi)把每一項(xiàng)服務(wù)工作做好，決不讓客人產(chǎn)生抱怨后再去彌補(bǔ)。 為了實(shí)現(xiàn)“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，我們崇尚服務(wù) “ 首向責(zé)任制 ”。要求飯店每一位員工在任何時(shí)候、任何場(chǎng)合不能對(duì)客人說(shuō)“不”。遇到客人有服務(wù)需求詢問(wèn)飯店員工時(shí)，每一位員工均應(yīng)有責(zé)任在第一時(shí)間、第一場(chǎng)合幫助客人解決問(wèn)題。 為了實(shí)現(xiàn)“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，我們崇尚 “ 預(yù)期服務(wù) ”。 我們奉行站在客人的立場(chǎng)思考飯店服務(wù)工作，仔細(xì)觀察客人的需求，把服務(wù)做在客人提出之 前；對(duì)客人的需求動(dòng)向加以特別關(guān)注，尊重客人的生活習(xí)慣，提供“預(yù)期服務(wù)”。 為了實(shí)現(xiàn)“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，我們崇尚 “細(xì)微服務(wù)見(jiàn)真情”。 我們奉行對(duì)客服務(wù)無(wú)小事，滿足客人的需要就是我們行動(dòng)的目的。我們提倡在為客人提供規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，根據(jù) 13 客人的個(gè)性特點(diǎn)提供細(xì)微的“小服務(wù)”，在客人遇到困難時(shí)及時(shí)耐心提供幫助。 為了實(shí)現(xiàn)“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，我們崇尚 “管家式服務(wù)”。 我們?cè)诮哟@要客人時(shí)采用“一對(duì)一”服務(wù)規(guī)范，由專人為客人提供二十四小時(shí)全程服務(wù)。 5、管理理念 制定錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的管理理念，旨在確 立飯店管理的方向，在飯店的企業(yè)精神和價(jià)值觀指引下，激勵(lì)飯店員工奮力拼搏，維護(hù)品牌形象，確保品牌基準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)。 錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的管理理念是 ： 以人為本，嚴(yán)而有情，高效有序。 人才管理是飯店管理的根本 。 我們崇尚選拔合適的人才從事合適的崗位，人盡其才。我們奉行抓飯店管理先抓人的管理；抓人的管理先抓人員素質(zhì)的提高；抓人的素質(zhì)的提高依靠人才資源的開(kāi)發(fā)，依靠嚴(yán)格規(guī)范的培訓(xùn)，依靠全體員工的積極性和創(chuàng)造性。 嚴(yán)格管理是飯店管理的要素 。 我們崇尚管理者要有絕對(duì)權(quán)威，管理層的決策、指令要堅(jiān)決貫徹執(zhí)行，堅(jiān)決服從，要象部 隊(duì)一樣，一切行動(dòng)聽(tīng)指揮。我們奉行對(duì)人的德才管理要嚴(yán)，對(duì)飯店的運(yùn)行，包括：市場(chǎng)營(yíng)銷、前臺(tái)服務(wù)和后臺(tái)財(cái)務(wù)、物流、財(cái)產(chǎn)、安全保衛(wèi)工作等實(shí)行全方位的嚴(yán)格管理，做到執(zhí)行管理制度要 14 嚴(yán)，執(zhí)行品牌基準(zhǔn)要嚴(yán)，執(zhí)行服務(wù)規(guī)范要嚴(yán)。 情嚴(yán)結(jié)合是飯店管理的特色。 我們崇尚東方式的人情管理，崇尚中國(guó)的文化傳統(tǒng)、道德風(fēng)范。我們奉行“有了滿意的員工才能有滿意的客人”。對(duì)員工的管理要有情有理，情嚴(yán)結(jié)合。領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工，員工尊重領(lǐng)導(dǎo)，始終保持上下融洽的關(guān)系，始終保持全員積極進(jìn)取，奮發(fā)向上的精神風(fēng)貌。 高效有序是飯店管理的重要價(jià)值取向 。 我們崇尚高效 快速的管理機(jī)制，有序有效的管理風(fēng)格。我們奉行對(duì)客人的需求做出快速反應(yīng)，管理的高效率是客人滿意的根本保證。我們的管理層級(jí)清晰，管理指揮系統(tǒng)暢通高效，管理制度嚴(yán)密無(wú)疏漏，管理秩序有條不紊，管理工作有布置、有檢查、件件抓落實(shí)。 15 三、錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的市場(chǎng)定位 錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的的市場(chǎng)定位既是飯店檔次的定位，也是客源層次的定位，兩者都應(yīng)以市場(chǎng)為基準(zhǔn)作出界定。 錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的建造要符合中華人民共和國(guó)國(guó)家旅游局五星級(jí)飯店的硬件設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)。建造五星級(jí)商務(wù)飯店的所在地應(yīng)是經(jīng)濟(jì)、 文化相對(duì)比較發(fā)達(dá)，商務(wù)活動(dòng)相對(duì)較多的中心城市，并隨著國(guó)家改革開(kāi)放深入和經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度逐步伸延。即先在上海、北京等東南沿海城市，再向中西部地區(qū)伸延。即使在中心城市，也應(yīng)選擇中心地段。 錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的客源以中外商務(wù)客人為主，兼有高層次國(guó)外旅游者，并以此為市場(chǎng)目標(biāo)制定相應(yīng)的房?jī)r(jià)政策，產(chǎn)品定位和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 16 四、錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的品牌特色和特征亮點(diǎn) 品牌特色與特征亮點(diǎn)是錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的品牌識(shí)別要素聚焦，是區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手飯店的基本特征。不論何時(shí)、何地，錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的品牌 特色和特征亮點(diǎn)，都給予客人強(qiáng)烈的品牌識(shí)別感染力。 （本項(xiàng)內(nèi)容涉及面廣，現(xiàn)作示意性表述，以期引起討論） 。 1、標(biāo)志性花卉裝飾 花卉裝飾是飯店裝飾的重要組成部分，花卉裝飾營(yíng)造飯店清新、高雅的人文環(huán)境。 錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店以標(biāo)志性花卉裝飾，凸現(xiàn)品牌飯店的特征，以給客人鮮明的視覺(jué)感受，增強(qiáng)客人對(duì)飯店的認(rèn)知。 錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的 標(biāo)志性花卉裝飾，是以各種鮮花組合成一個(gè)大花盆，配以白底蘭花的大瓷缸作托盆。大瓷缸的蘭花圖案采用飯店品牌標(biāo)識(shí)，以體現(xiàn)中國(guó)傳統(tǒng)文化，和彰顯管理公司的視覺(jué)形象。 標(biāo)志性花卉裝飾可統(tǒng)一置于飯店 大堂中央位置，底座大小視飯店大堂大小而定，配用紅木制作的底座，體現(xiàn)高雅、溫馨、祥和的傳統(tǒng)好客氛圍。 標(biāo)志性花卉裝飾的用花根據(jù)不同季節(jié)設(shè)定（可由專業(yè)設(shè)計(jì)定制）。 17 2、員工服飾 品牌飯店的員工服飾是營(yíng)造品牌特征的一個(gè)重要亮點(diǎn)。 員工服飾的設(shè)計(jì)貫穿中國(guó)的民族精神和中國(guó)的歷史文化傳統(tǒng)，結(jié)合反映員工的精神面貌和高雅氣質(zhì)，且與飯店的環(huán)境布置和裝飾主題相得益彰，相輔相成，醞成高雅、溫馨的高規(guī)格接待氛圍。 員工服飾由專業(yè)人員設(shè)計(jì)，專業(yè)公司制作，定期更新。確保員工服飾整潔、挺括、常新。飯店員工不能穿著陳舊、退色、磨損的服 飾出現(xiàn)在客人面前。 飯店中級(jí)管理人員，前廳部、客房部、綜合服務(wù)部的員工同一崗位使用同一式樣服飾，并將此項(xiàng)要求統(tǒng)一于同一品牌飯店。 餐飲部餐廳、酒吧、咖啡室員工的服飾，根據(jù)餐廳的建筑風(fēng)格和主題設(shè)定，各具特色。中式餐廳反映中國(guó)餐飲傳統(tǒng)文化與當(dāng)?shù)匚幕嘟Y(jié)合；西餐廳、酒吧、咖啡室反映西方文化，按西方服務(wù)要求設(shè)定。 飯店計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、保安部、工程設(shè)備部、行政辦公室的工作人員，根據(jù)不同崗位的業(yè)務(wù)特性，在同一部門使用同一式樣統(tǒng)一服飾，并將此項(xiàng)要求統(tǒng)一于同一品牌飯店。 3、前廳迎賓服務(wù)亮點(diǎn) 前廳迎賓服務(wù)亮點(diǎn)，亦稱 “金三角”服務(wù)，是指從客人抵店時(shí)的迎賓服務(wù)，客人到總臺(tái)的接待服務(wù)，客人到梯口的迎送服務(wù) 18 所形成的“三點(diǎn)一線”的一條龍服務(wù)。 客人抵店的迎賓服務(wù)要求體現(xiàn)“笑迎天下客”的禮儀規(guī)范，服務(wù)人員儀表端正，行為舉止彬彬有禮，服飾富有個(gè)性。 總臺(tái)接待服務(wù)要求快速辦理登記手續(xù)，對(duì)老客人以姓氏稱呼，營(yíng)造“賓至如歸”的氛圍。 梯口迎送服務(wù)員身穿旗袍，客人到達(dá)梯口時(shí)笑臉相迎，使用規(guī)范歡迎詞，并幫助客人按下電梯鍵和進(jìn)入電梯；當(dāng)電梯關(guān)閉時(shí)，服務(wù)員站于離電梯正中，相距一米左右，并微微彎腰叩首，以示謝意。 前廳迎賓服務(wù)亮點(diǎn) 服務(wù)是客人入住飯 店時(shí)的第一接觸點(diǎn)服務(wù)，以期給客人留下第一好印象，凸顯品牌飯店的服務(wù)魅力。 4、錦江國(guó)際“上海餐廳” 錦江國(guó)際“上海餐廳”是品牌飯店的強(qiáng)項(xiàng)之一，對(duì)于上海地區(qū)以外的飯店凸顯錦江國(guó)際品牌的“根”在上海。反映上海海納百川、博大精深的餐飲文化。 錦江“上海餐廳”包含 “ 上海意境”、“錦江佳肴”和“錦江禮儀” 。 上海意境 。 上海餐廳設(shè)計(jì)體現(xiàn)上海情結(jié)，上海風(fēng)格，上海中西文化的交融；環(huán)境布置、鋪臺(tái)安排注重上海特色的發(fā)揮和意境的高雅。 錦江佳肴 。 菜肴定式的確立源自錦江國(guó)際集團(tuán)飯店業(yè)幾十年 19 餐飲經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐，匯集各飯店的幫菜特性，結(jié) 合上海中西文化交融的特點(diǎn)，進(jìn)行不斷發(fā)掘、整理和不離其宗的改良創(chuàng)新所形成的適合中外賓客口味的菜種。錦江菜肴由“四大”鮮明特點(diǎn)。 選料上乘，烹制精細(xì)。選料追求上品精品，并注意時(shí)令、衛(wèi)生、檔次和相關(guān)調(diào)料、佐料、切配、加工、調(diào)味與火候，尤重特色風(fēng)味；菜肴數(shù)量貫徹“少而精”的原則，以醇商務(wù)客人享用特征。 博采眾長(zhǎng)，不離其宗。菜肴創(chuàng)新改良，繁榮發(fā)展，以正確把握發(fā)揚(yáng)幫菜傳統(tǒng)和發(fā)展創(chuàng)新關(guān)系為要素，以因地因客人需求為導(dǎo)向，博采眾長(zhǎng)、新意領(lǐng)先。 口味清淡，中外相宜。菜肴制作以烹飪古訓(xùn)“適口者珍”、“以味媚人”為宗旨，力求體現(xiàn)味 多、味廣、變化無(wú)窮，一菜一格，百菜百味的特色，力戒“重油、重鹽、重糖”的傳統(tǒng)風(fēng)格。 形器配套，總體效應(yīng)。精益求精的菜肴質(zhì)量，配以高水平的食雕藝術(shù)和多姿多彩的圍邊，以及精美高雅、色彩協(xié)調(diào)一致的餐具，更顯錦江佳肴與眾不同的魅力。 錦江禮儀 。 宴會(huì)服務(wù)規(guī)格，上菜節(jié)奏，服務(wù)人員高雅的儀表儀容和工作服飾，主動(dòng)熱情，彬彬有禮，溫讓謙恭的行為舉止，充分展示品牌餐飲服務(wù)的錦江禮儀和情結(jié)。 5、客房用品特色 客房用品是錦江五星級(jí)商務(wù)飯店價(jià)值觀的具體化，是體現(xiàn)中 20 國(guó)文化和錦江品牌特色的重要亮點(diǎn)之一。 客房用品的特色亮點(diǎn)可以是： 高檔 舒適的床及床上用品；體現(xiàn)中國(guó)文化的茶包；禮品化的浴室用品等 。 高檔舒適的床及床上用品。床由專業(yè)公司定制，定品牌，床上用品由專門廠商定制。 體現(xiàn)中國(guó)文化的茶包。該茶包由專業(yè)公司定制，茶具和茶包獨(dú)具中國(guó)茶文化底蘊(yùn)。 禮品化的浴室用品，由專業(yè)公司定制，定品牌，定包裝。 以上客房用品以客用品配置標(biāo)準(zhǔn)界定。 6、個(gè)性鮮明的行政樓層 行政樓層是商務(wù)客人主要綜合活動(dòng)場(chǎng)所，是五星級(jí)商務(wù)飯店的重要特征。 行政樓層設(shè)置于飯店高層豪華房群區(qū)。設(shè)有獨(dú)立的公共場(chǎng)所，包括獨(dú)立的服務(wù)臺(tái)，商務(wù)中心、休息娛樂(lè)區(qū)；獨(dú)立的酒吧、小餐廳以及不同規(guī) 格的會(huì)議室、洽談室。 行政樓層裝飾體現(xiàn)五星級(jí)商務(wù)飯店的豪華標(biāo)準(zhǔn)和個(gè)性特征，設(shè)施設(shè)備齊全且有時(shí)代感，服務(wù)更顯“真誠(chéng)、效率、溫馨”價(jià)值觀。 行政樓層實(shí)施“一條龍服務(wù)”。從客人進(jìn)入行政樓層起由專職服務(wù)人員負(fù)責(zé)登記開(kāi)房，侍從陪護(hù)，信息咨詢、用餐、酒吧、健身、會(huì)議、商務(wù)洽談直至退房結(jié)帳等服務(wù)，更具錦江“一步到 21 位”服務(wù)、零缺陷服務(wù)、預(yù)期服務(wù)和細(xì)微服務(wù)的魅力。 行政樓層客房需配置豪華生活設(shè)施設(shè)備，專設(shè)商務(wù)客人商務(wù)活動(dòng)需要的電腦和網(wǎng)配置系統(tǒng)，傳真設(shè)備，辦公桌、椅等。 商務(wù)中心提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，打字、傳真、 復(fù)印、信息咨詢服務(wù)，二十四小時(shí)商務(wù)助理服務(wù)，備有可供出租的電腦并提供相應(yīng)的服務(wù)，并配有現(xiàn)代電子排版，印刷及裝訂系統(tǒng)。 會(huì)議室配置電腦、攝像機(jī)、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、投影儀、投影屏幕、擴(kuò)音設(shè)備、白板等設(shè)備。 7、國(guó)宴重大接待任務(wù) 錦江國(guó)際集團(tuán)飯店業(yè)歷來(lái)有承擔(dān)國(guó)家政府部門交待的政治接待任務(wù)圓滿成功萬(wàn)無(wú)一失的光榮傳統(tǒng)，其中尤以五星級(jí)飯店接待國(guó)賓和重大政府外事活動(dòng)最具特色，不僅積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，也受到國(guó)內(nèi)外賓客的高度贊譽(yù)。這一具有鮮明特點(diǎn)和中國(guó)特色的高規(guī)格接待服務(wù)工作是錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店品牌的一個(gè)重要亮點(diǎn)。 這一品 牌特色亮點(diǎn)的內(nèi)涵是： 嚴(yán)密的組織領(lǐng)導(dǎo)，精心的產(chǎn)品策劃、嚴(yán)格的質(zhì)量控制、快速靈活的反應(yīng)、慎而又慎的安全保衛(wèi)。 嚴(yán)密的組織領(lǐng)導(dǎo)。貫徹飯店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各級(jí)崗位責(zé)任制，并視任務(wù)級(jí)別，接待規(guī)格，客人的數(shù)量的需要成立相應(yīng)的店級(jí)接待領(lǐng)導(dǎo)小組和部門工作小組，制訂嚴(yán)密的接待工作計(jì)劃，報(bào) 22 政府主管部門和上級(jí)公司審核同意后執(zhí)行。 精心的產(chǎn)品策劃。事先做好深入細(xì)致的調(diào)查研究，弄清國(guó)賓及重要客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、興趣愛(ài)好、食欲口味等情況和政府接待規(guī)格及要求，制定前廳、客房、餐飲和綜合服務(wù)的接待方案，設(shè)計(jì)菜單。 嚴(yán)格的質(zhì)量控制。接待 前期的計(jì)劃落實(shí)情況，接待人員的落實(shí)情況、接待物資的落實(shí)情況、客房狀況等進(jìn)行嚴(yán)格的檢查；接待期間，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理與信息溝通與反饋，嚴(yán)格控制接待質(zhì)量，確?？腿藵M意。 快速靈活的反應(yīng)。對(duì)接待期間任務(wù)的變化及客人需求的特殊要求作出快速反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整接待方案，滿足客人需求；對(duì)接待過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、出現(xiàn)的偏差，及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告，靈活處置，有效補(bǔ)救，完滿成功。 慎而又慎的安全保衛(wèi)。食品衛(wèi)生安全、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行安全、客人的人身安全工作，職責(zé)明確，崗位責(zé)任到位，制度落實(shí)，檢查仔細(xì)，嚴(yán)格有加，疏而不漏，慎之又慎，萬(wàn)無(wú)一失。 8、商務(wù) 多功能廳 商務(wù)多功能廳是客人商務(wù)活動(dòng)和國(guó)賓重大接待活動(dòng)的重要場(chǎng)所，是錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店品牌特色的重要亮點(diǎn)之一。 商務(wù)多功能廳特色亮點(diǎn)的內(nèi)涵是： 適應(yīng)客人的多種需求，高雅的裝飾和高檔的設(shè)施設(shè)備、高規(guī)格的服務(wù)。 23 適應(yīng)客人的多種需求。多功能廳的功能設(shè)定滿足客人，尤其是商務(wù)客人商務(wù)大型會(huì)議、新聞發(fā)布會(huì)、宴會(huì)、冷餐會(huì)和國(guó)宴重大接待任務(wù)的需求。 高雅的裝飾和高檔的設(shè)施設(shè)備。根據(jù)功能設(shè)定，多功能廳的裝飾體現(xiàn)豪華、高雅、溫馨的環(huán)境要求；多功能廳內(nèi)的設(shè)施設(shè)備根據(jù)高層次商務(wù)客人及國(guó)賓接待的要求，配備高檔會(huì)議設(shè)施設(shè)備和高檔 宴會(huì)的配置要求。 高規(guī)格的服務(wù)。多功能廳配備儀表端莊、訓(xùn)練有素的服務(wù)人員，工作人員的服飾體現(xiàn)多功能廳特性，以襯托環(huán)境氣氛；多功能廳的會(huì)議服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)、國(guó)家重大接待任務(wù)的服務(wù)體現(xiàn)品牌服務(wù)基準(zhǔn)，按照服務(wù)規(guī)范操作，并對(duì)客人的要求作出快速的反應(yīng)和符合客人滿意的處置。 24 五、錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的服務(wù)品牌基準(zhǔn) 錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的服務(wù)品牌基準(zhǔn)與品牌特色與特征亮點(diǎn)一樣，對(duì)于樹(shù)立品牌形象至關(guān)重要。我們將站在客人的立場(chǎng)上，以客人完全滿意為導(dǎo)向，從客人滿意效果的實(shí)際感受制定服務(wù)品牌基準(zhǔn)。旨在讓客人 清楚地體驗(yàn)錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店高檔的服務(wù)水準(zhǔn)和特色。 （一）前廳服務(wù) 、 預(yù)訂服務(wù)基準(zhǔn) （此項(xiàng)服務(wù)基準(zhǔn)適用于市場(chǎng)營(yíng)銷人員接受預(yù)訂） 高度重視接待尚未見(jiàn)面的客人，讓客人在預(yù)訂全過(guò)程中感受到熱情真誠(chéng)、細(xì)致周到、明快扼要、落實(shí)到位、完全信賴。 接受電話預(yù)訂，熱情禮貌、真誠(chéng)幫助，既要操作熟練，預(yù)訂方式多樣，又要體察客意，禮貌提出適當(dāng)建議，使客人感到滿意也感到尊重；對(duì)客人的預(yù)訂要及時(shí)確認(rèn)，對(duì)客人修改預(yù)訂要及時(shí)答復(fù)處理，對(duì)預(yù)訂，要格外細(xì)致快捷。 、 抵店服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人抵店后就獲得一個(gè)美好的第一印象，明顯感到：飯店的 氛圍、接待，都是高檔次、高規(guī)格、卓爾不凡。 接待下車伊始的抵店客人，迎賓程序完善、儀表高雅、舉止得體，侭顯錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的大堂風(fēng)采。 25 、 入住登記服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人從高效、快捷、禮貌地辦理入住登記手續(xù)過(guò)程中感受到盛情接待，細(xì)心關(guān)注，簡(jiǎn)便利索，與眾不同。 總臺(tái)接待人員微笑禮貌、熱情真摯，接待準(zhǔn)備工作充分，細(xì)心關(guān)注選房需求，登記手續(xù)快捷利索，并主動(dòng)請(qǐng)問(wèn)客人是否需要提供陪送進(jìn)房服務(wù)和懇切表示歡迎隨時(shí)垂詢。 、 商務(wù)中心服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人感到飯店的商務(wù)中心設(shè)施完善，服務(wù)高效，從事商務(wù)活動(dòng)勝似客人自己公司的辦公室 。 商務(wù)飯店的商務(wù)中心，必須設(shè)施齊全，軟件一流；辦理客人商務(wù)工作委托，程序完善，高效快捷，正確無(wú)誤；服務(wù)人員熟悉當(dāng)?shù)厣虅?wù)管理和商業(yè)法規(guī)，語(yǔ)言文字能力較強(qiáng)，且堅(jiān)持以客人商務(wù)需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 、 電話總機(jī)服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人感到飯店電話通訊服務(wù)暢通、清晰、準(zhǔn)確、快捷、禮貌，查詢服務(wù)熱情耐心。 高級(jí)商務(wù)飯店的電話服務(wù)程序完善、正確快捷、態(tài)度熱情、用語(yǔ)規(guī)范、真誠(chéng)細(xì)心，確?？腿藘?nèi)外進(jìn)線信息和留言、叫醒服務(wù)萬(wàn)無(wú)一失。 、貴重物品保管服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人切實(shí)感到，將貴重物品存放在飯店保管箱內(nèi)十分安 26 全，非常放 心。 要格外珍視客人將貴重物品委托飯店保管的信任，必須嚴(yán)格遵守管理規(guī)范和保安措施，外松內(nèi)緊，確保安全，方便存取。 、 代辦服務(wù)基準(zhǔn) 讓提出代辦服務(wù)需求的客人切實(shí)感到困擾解釋，稱心如意。 飯店代辦服務(wù)是針對(duì)少數(shù)客人某項(xiàng)特殊迫切需求的服務(wù)項(xiàng)目，具有代客委托店外多種性服務(wù)單位來(lái)完成的特性。因此，必須指定專人辦理，遵循客人要求，認(rèn)真細(xì)致地快捷辦妥。 、 變更服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人在住店期間的變更服務(wù)需求及時(shí)得到滿足，充分體現(xiàn)飯店服務(wù)的快捷、高效、周到。 客人住店期間提出換房、增住、加床、延期離店等要求，飯店盡力滿足， 快速處理；客人住店期間遇到問(wèn)題和困難，飯店熱心幫助，更顯飯店服務(wù)以客人為中心的理念。 9、大堂經(jīng)理夜班經(jīng)理服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人切實(shí)感到大堂經(jīng)理 /夜班經(jīng)理是解決或處理客人在寓店期間各種需求或服務(wù)問(wèn)題的最直接、迅速、全面和最可信賴的飯店代表。 大堂經(jīng)理夜班經(jīng)理工作程序密縝完善，儀表整潔大方，舉止規(guī)范禮貌，中外語(yǔ)言流利，真誠(chéng)回答查詢，誠(chéng)懇接待投訴，妥善處理超預(yù)定和客人遺留物品，沉著高效處理突發(fā)事件， 27 確?？腿税踩?。 、結(jié)帳離店和外幣兌換服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人帶著對(duì)飯店準(zhǔn)確無(wú)誤、禮貌快捷的結(jié)帳服務(wù)和寓店期間全方位優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的滿足感，十分愉快地離別飯店。 結(jié)帳服務(wù)和外幣兌換要準(zhǔn)備充分，認(rèn)真細(xì)致，帳目完整無(wú)誤，帳單明細(xì)清晰，并真誠(chéng)致謝道別，歡迎再次光臨；客人的離店服務(wù)要同樣熱情周到，真心幫助。 （二）客房服務(wù) 、客房服務(wù)基準(zhǔn)（ 1） 讓客人在客房?jī)?nèi)始終感到溫馨、舒適、清潔、衛(wèi)生、安全、放心。 在客人進(jìn)房前對(duì)客房?jī)?nèi)外進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的布置，給客人一個(gè)溫馨、舒適的環(huán)境，既顯高雅格調(diào)，又突出客人第一的服務(wù)理念，并始終確保房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備及房態(tài)處于良好狀態(tài)。 客人居住期間有安全感，客人的休息不被打擾，客人的隱私得到保護(hù)，客 人的健康有保障，房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備定期進(jìn)行全面而徹底的清潔保養(yǎng)。 、客房服務(wù)基準(zhǔn)（ 2） 讓客人感到客房服務(wù)規(guī)范完善，細(xì)致與周到。 嚴(yán)格按照規(guī)定程序規(guī)范操作，認(rèn)真聽(tīng)取客人的意見(jiàn)或建議，針對(duì)不同客人提供規(guī)范服務(wù)。 28 客房?jī)?nèi)飯店服務(wù)指南清晰可辯，服務(wù)項(xiàng)目一目了然，客人能非常方便地得到服務(wù)，合理要求得到滿足。 、客房服務(wù)基準(zhǔn)（ 3） 讓客人在使用設(shè)施設(shè)備時(shí)感到隨心所欲，十分方便。 客人在客房?jī)?nèi)使用電腦、電視機(jī)等設(shè)備時(shí)遇到困難，能夠得到熱心幫助與指導(dǎo)，飯店配置相關(guān)設(shè)備以備客人借用。 1、客房服務(wù)基準(zhǔn)（ 4） 讓客人無(wú)論在客房?jī)?nèi)或退房臨行時(shí)都始終感受到體貼關(guān)心，熱情、周到。 工作人員對(duì)客人的各種服務(wù)要求給予真誠(chéng)幫助，使客人得到關(guān)心和尊重。在客人退房時(shí)給予關(guān)心和幫助，并正確處理有關(guān)事務(wù)。 1、公共衛(wèi)生服務(wù)基準(zhǔn) 清新衛(wèi)生的飯店公共環(huán)境讓客人感到心曠神怡。 對(duì)飯店的公共環(huán)境給予精心維護(hù)，給客人一種心曠神怡的感覺(jué)，并保證不影響客人。 無(wú)論在公共電話間還是在公共衛(wèi)生間，服務(wù)人員都要為客人提供規(guī)范的禮貌服務(wù)。 1、行政樓層服務(wù)基準(zhǔn) 讓商務(wù)客人感到行政樓層服務(wù)既滿足于高一級(jí)自我重要性的心理需求和服務(wù)需求，也感 到“高星級(jí)飯店內(nèi)的高星級(jí)飯店”、 29 “公司外的公司”獨(dú)特識(shí)別魅力。 高星級(jí)飯店的行政樓層是面向高消費(fèi)客人的華豪房群，集登記、入住、結(jié)帳、餐飲、社交、休閑、商務(wù)中心于一體。針對(duì)消費(fèi)特征的管理和服務(wù)規(guī)程必須十