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文檔簡介
商務(wù)禮儀 2009年 3月 人人都是公司的臉 思考題 男士著裝三個(gè)原則是什么?三個(gè)禁忌是什么? 戒指的戴法 -你知道嗎? 名片放在哪里?遞名片的順序? 如何介紹他人、順序? 你的站姿、蹲姿、坐姿正確嗎? 電話禮儀中 5W1H是什么? 中餐中使用筷子有哪些禁忌? 西餐中紅酒是搭配雪碧還是七喜還是什么呢? 前 言 禮儀是一種交往的藝術(shù)、是一種非常重要的溝通技巧,同時(shí)也是一種規(guī)范。對于我們營銷人員來說,禮儀可以塑造專業(yè)的個(gè)人形象,給客戶留下美好的第一印象,使?fàn)I銷人員在開始之前就贏得客戶好感。 同時(shí),禮儀也貫穿于營銷的每個(gè)程序,能幫助營銷人員區(qū)分不同客戶的需求,在與客戶溝通時(shí)更加得心應(yīng)手。強(qiáng)化營銷人員的禮儀訓(xùn)練不僅可以提升個(gè)人素質(zhì),也能有效塑造良好的個(gè)人形象。 營銷人員的良好形象是建立客戶信心的重要基礎(chǔ),要保持業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展,除了全面的知識,人格魅力同樣不可或缺。 作為和而泰的營銷人員,擁有良好的職業(yè)形象、專業(yè)的商務(wù)禮儀,不僅反映出優(yōu)秀的個(gè)人素質(zhì)、修養(yǎng),同時(shí)也是品牌形象的體現(xiàn),是公司規(guī)范管理、高服務(wù)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。 培訓(xùn)內(nèi)容 商務(wù)禮儀基本理念 個(gè)人形象篇 商務(wù)禮儀內(nèi)容 日常交往禮儀 儀態(tài)行為禮儀 交談技巧 餐飲禮儀 會客禮儀 禮品饋贈 電話禮儀 禮儀 TIPS 凡是把人內(nèi)心待人接物的尊敬之情,通過美好的儀表,儀式表達(dá)出來,就是 禮儀 。 商務(wù)禮儀 ,就是公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中,為了塑造個(gè)人或者企業(yè)的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對交往對象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序,也可以說是在商務(wù)交往中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)。 商務(wù)禮儀基本理念篇 商務(wù)禮儀基本理念篇 之 重要意義 重要意義 : 商務(wù)禮儀能夠展示企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格和道德水準(zhǔn),塑造企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn),現(xiàn)代市場競爭除了產(chǎn)品競爭外,更體現(xiàn)在形象競爭,一個(gè)具有良好形象和信譽(yù)的企業(yè)或公司,容易獲得社會各方的信任和支持。 從 個(gè)人能力 方面來說,當(dāng)前商務(wù)人員的工作能力至少要包括以下兩方面:一是業(yè)務(wù)能力,它是商務(wù)人員的基本能力,二是交際能力,它是可持續(xù)發(fā)展的能力。 商務(wù)禮儀基本理念篇 之 基本特征 規(guī)范性: 沒有規(guī)矩不成方圓,商務(wù)禮儀的規(guī)范就是商務(wù)人員待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。 對象性: 區(qū)分對象,因人而異,用老百姓的話來說,到什么地方說什么話,跟什么人說什么話。關(guān)鍵是讓對方懂你,懂得你對他的尊重、友善等。 技巧性: 應(yīng)該做什么,不該做什么,商務(wù)禮儀的可操作性很強(qiáng)。 個(gè)人形象篇 之 重要意義 在商務(wù)禮儀中,個(gè)人著裝在個(gè)人形象的塑造上起著相當(dāng)重要的作用,而個(gè)人形象與企業(yè)形象又是不可分割的,所以絕對不要忽視商業(yè)場合對于著裝的要求。 個(gè)人形象篇 之 儀容儀表(男士篇) 褲邊? 口袋? 領(lǐng)子? 皮鞋? 口氣? 領(lǐng)帶? 頭發(fā)? 扣子? 臉? 個(gè)人形象篇 之 儀容儀表(男士篇) 每天早晨出門前,在鏡子前端詳自己一分鐘。在這一分鐘內(nèi),思考一下你今天所要見的人,他們的地位,以及對你或你公司的重要性,再看看鏡子里的你,所穿的西裝、戴的領(lǐng)帶是否相配。 1、發(fā)型發(fā)式要求 干凈整潔 不宜過長,最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭 前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛 側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵 不能留過長、過厚的鬢角 后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部 2、面部修飾 剔須修面,保持清潔。 商務(wù)活動(dòng)中會接觸煙、酒等有刺激性氣味的物 品,要保持口氣清新。 男性 個(gè)人形象篇 之 男士著裝 男士的著裝原則 “三三原則 ” 三色原則:男士在正規(guī)場合穿西裝時(shí),全身的顏色(色系)不得多過三種; 三一定律:即鞋子、腰帶、公文包這三個(gè)地方的顏色應(yīng)該一致; 男士的著裝原則 “三大禁忌 ” 穿西裝時(shí),左邊袖子上的商標(biāo)沒有拆; 在正規(guī)場合,男士有兩種襪子不能穿尼龍襪和白色襪子。 有關(guān)領(lǐng)帶的選擇問題:質(zhì)地、顏色、 圖案、搭配 、 領(lǐng)帶夾 穿西裝 /打領(lǐng)帶 一般西裝是深色的,皮鞋和襪子是黑色的,襯衫是白色的,領(lǐng)帶的顏色和西裝同一種顏色最佳。 個(gè)人形象篇 之 男士著裝 耳環(huán)? 發(fā)型? 妝容? 指甲? 口袋? 裙子? 鞋子? 絲襪? 上衣? 個(gè)人形象篇 之 女士著裝 個(gè)人形象篇 之 儀容儀表(女士篇) 1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭” 時(shí)尚得體,美觀大方、符合身份。 發(fā)卡式樣莊重大方,以少為宜,避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕 樹,近看像雜貨鋪的場面。 2、面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn),也是對別人的一種尊 重,是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。 要求化淡妝,保持清新自然,化妝注意事項(xiàng): 化妝要自然,力求妝成有卻無 化妝要美化,不能化另類妝 化妝應(yīng)避人 職業(yè)女性的辦公化妝應(yīng)表現(xiàn)秀麗、典雅、干練、穩(wěn)重的辦公室形象。這是因?yàn)檗k公化妝受到辦公室環(huán)境的制約,它必須給人有責(zé)任和知性的感覺 女性 個(gè)人形象篇 之 女士著裝 女士著裝要求: 著職業(yè)套裝(裙裝) 不穿黑色皮裙 不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服 正式高級場合不光腿 穿貼近肉色的襪子,不穿黑色或鏤花的絲襪 襪子不可以有破損,應(yīng)帶備用襪子 襪子長度,避免出現(xiàn)三節(jié)腿 鞋子要求 不穿過高、過細(xì)的鞋跟 不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋,穿正裝涼鞋 佩戴飾品 原則符合身份,以少為宜 不戴展示財(cái)力的珠寶首飾, 不戴展示性別魅力的飾品 同質(zhì)同色 戒指的戴法 數(shù)量不超過兩件 包的要求: 男人看表,女人看包。包是女性行為的符號。 女性 個(gè)人形象篇 之 女士著裝 個(gè)人形象篇 之 職業(yè)場合著裝 職業(yè)場合著裝的 “ 六不準(zhǔn) ” : 不能過分雜亂; 不能不按照常規(guī)著裝; 不可過分鮮艷,不能過分暴露; 不能穿透視裝; 不能穿過分緊身的服裝。 商務(wù)禮儀篇 之 日常交往禮儀 見面禮儀 之 致意 致意 是一種常用的禮節(jié),主要是以微笑、點(diǎn)頭、舉手、欠身、脫帽等動(dòng)作問候朋友; 基本規(guī)范 : 男士首先向女士致意; 年輕者先向年長者致意; 學(xué)生首先向老師致意; 下級應(yīng)當(dāng)首先向上級致意; 當(dāng)年輕的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時(shí)候,應(yīng)首先向 男士致意。 見面禮儀 之 握手禮 握手禮的基本規(guī)范 : 握手次序:女士先伸手,男士才可握手;領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸手,下級或晚輩才 可握手。 握手動(dòng)作:對方伸手后,我方應(yīng)迅速迎上去,但避免很多人互相交叉握手, 用大約 2公斤的力,避免上下過分地?fù)u動(dòng)。 握手禁忌:不能用左手,與異性握手不可用雙手,不能戴墨鏡、不能戴帽子、 不能戴手套。不要在與人握手時(shí)遞給對方冷冰冰的指尖,不在握手時(shí)長篇 大論,或點(diǎn)頭哈腰過分熱情。 商務(wù)禮儀篇 之 日常交往禮儀 自我介紹前,先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意,得到回應(yīng)后再進(jìn)行 自我介紹時(shí),舉止莊重大方,表情親切友善,面帶微笑、充滿自信 自我介紹應(yīng)簡潔,說明自己姓名、單位名稱和職務(wù) 自我介紹 商務(wù)禮儀篇 之 日常交往禮儀 遞送名片 名片放在什么地方? 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋怼?不要將名片放在褲袋里。 遞名片順序? 須先于客戶遞出名片。遞名片時(shí)起身,雙手拿出自己的名片齊胸遞出,將名片的方向調(diào)整到最適合對方觀看的位置即自己的姓名朝向客戶,遞送順序要按職務(wù)先高后低、與自己間距先近后遠(yuǎn)進(jìn)行,圓桌上按順時(shí)針方向開始,遞名片的同時(shí)使用敬語: “ 認(rèn)識您真高興 ” 、 “ 請多指教 ” 等 接名片 雙手承接對方名片,要簡單瀏覽內(nèi)容,輕聲念出對方名字,然后將名片放在專用的名片夾,或放在其他不易折的地方 養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣: 會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片 外形表現(xiàn) - 忌 不要一只手去接別人遞過來的名片,也不看一眼就把它塞進(jìn)衣袋,這是非常不禮貌的; 不要無意識的玩弄對方的名片; 絕不要當(dāng)場在對方的名片上寫備忘事情; 切記不要先于上司向?qū)Ψ竭f交名片。 收取名片的一方如果備有名片,也應(yīng)迅速遞上自己的名片,若沒有,則應(yīng)該道歉。 名片應(yīng)該放入專用的名片簿內(nèi),而不應(yīng)該隨便的放入錢夾或衣袋,這也代表了尊重之意。 商務(wù)禮儀篇 之 日常交往禮儀 男性 非官方人士 本國同事 女性 官方人士 外籍同事 年 輕 同 事 職位低 尊 者 年 長 客 人 職位高 位低者 介紹他人 商務(wù)禮儀篇 之 日常交往禮儀 2、 相互介紹。尊者居后原則 先將年輕者介紹給年長者; 將地位低者介紹給地位高者; 將客人介紹給主人; 將公司同事介紹給客戶,將自己公司的同事介紹給別家公司同行; 將非官方人事介紹給官方人士; 將本國同事介紹給外籍同事; 將資歷淺的介紹給資歷深的; 將男士介紹給女士。 把遲到者介紹給早到者 介紹時(shí)動(dòng)作:手心向上,介紹時(shí)一般應(yīng)站立,特殊情況下年長者和女士可除外,在宴會或會談桌上可以不起立,微笑點(diǎn)頭示意即可。 介紹他人 商務(wù)禮儀篇 之 儀態(tài)行為禮儀 儀態(tài) 是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度, 姿勢是指身體所呈現(xiàn)的樣子, 風(fēng)度 是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。 一個(gè)人的一舉一動(dòng)、站立的姿勢、走路的步態(tài)、說話的聲音、對人的態(tài)度、面部表情等都能夠反映出一個(gè)人儀態(tài)美不美。而這種美又恰恰是一個(gè)人的內(nèi)在品質(zhì)、知識能力、修養(yǎng)等方面的真實(shí)外露。 對于儀態(tài)行為的禮儀,要求做到: 自然、文明、穩(wěn)重、美觀、大方、優(yōu)雅、敬人的原則。 商務(wù)禮儀篇 之 儀態(tài)行為禮儀 身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉,右手放于左手上,保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿勢 站立時(shí)留意周圍,注意招呼客戶及同事間的合作 男性站立時(shí),雙腳叉開,與肩同寬,上身保持挺直 女性站立時(shí),雙腳呈“ V” 字形,腳尖分開為 50度左右,膝與腳后跟均要靠緊 下蹲時(shí),左腳在前,右腳在后,雙腿合力支撐身軀,避免滑倒或摔倒,左右手各放于膝蓋附近,挺直上身,抬頭,目視前方 下蹲時(shí)的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳 女士著裙裝時(shí),下蹲前須整理裙擺 站姿 蹲姿 良好的站姿 良好的蹲姿 商務(wù)禮儀篇 之 儀態(tài)行為禮儀 入座時(shí),一般從椅子左側(cè)入座,入座要輕而緩;坐下時(shí),一般只占座位的三分之二,如坐在深而軟的沙發(fā)上,則坐在前端 坐下后,上身挺直,身體自然放松,目光平視前方或交談對象,面帶微笑 男性兩腿自然分開,兩膝平行,間距以一掌為宜,小腿基本與地面垂直 女性雙腿并攏或交叉,雙手交叉放于兩腿上,著裙裝入座時(shí)應(yīng)整理裙擺后再坐下 坐姿 良好的坐姿 不好的坐姿 商務(wù)禮儀篇 之 儀態(tài)行為禮儀 拾東西時(shí)的姿態(tài) 上車和下車禮儀 商務(wù)禮儀篇 之 交談技巧 交談時(shí)要牢記“停、看、聽”的談話規(guī)則 停意味著沒有想好不要開口; 看意味著察言觀色,留心觀察談話對象的面部表情; 聽意味著認(rèn)真傾聽對方的談話。尤其“傾聽”最重要,因?yàn)槿耸?先是對于自己的事情感興趣,所以仔細(xì)傾聽而富有同情心的聽話人最 受歡迎。 要主動(dòng)寒暄,面帶微笑 音量適中,語調(diào)平和。多用敬語如:“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等 為營造輕松愉快的談話氛圍,銷售人員可依據(jù)不同客戶選擇不同的寒暄話題,如:天氣、時(shí)事新聞、文娛體育、客戶行業(yè)狀況等。 不打探涉及個(gè)人隱私的問題 根據(jù)不同客戶,調(diào)整自己的語調(diào)、語速和交流方式 在交談時(shí),引導(dǎo)客戶多表達(dá)意見,不要只發(fā)表自己的看法 注意傾聽,不要搶話 交談 商務(wù)禮儀篇 之 會客禮儀 座位安排 主人坐在左邊,主賓坐在右邊,賓主相對而坐,以正門為準(zhǔn),主人占背門一側(cè),客人面向正門。主人和主賓座位應(yīng)坐在正中間,譯員坐在交談人右側(cè),其他人按禮賓順序左右排列,記錄員可安排在后面。 門 會議桌 B A D C 會議時(shí)座位安排 (A為上座 ) 司機(jī) C B A 乘車時(shí)座位安排 主人是司機(jī) A C B 乘車時(shí)座位安排 商務(wù)禮儀篇 之 會客禮儀 應(yīng)以清晰的發(fā)音,平和、自信和熱情的語調(diào)與客戶輕松對話 基本禮貌用語 與客戶交流時(shí),要講究“三到”,即“眼到、口到、意到” 眼到:要有目光交流,注視別人目光應(yīng)友善,不要高于客戶視線,每次與人目光 交流時(shí)間 3-5秒,其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置,注視對方的時(shí)間占對方與 你相處時(shí)間的三分之一是得體的 口到:熱情、正確稱呼以示對交談對象的尊重 意到:通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來,不卑不亢,落落大方 語言 商務(wù)禮儀篇 之 會客禮儀 與客戶交談時(shí),雙眼視線落在對方鼻間,標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的 30%60% 懇請對方時(shí),可以注視對方雙眼,適時(shí)移動(dòng)視線 在向客戶作介紹、與客戶談話、為客戶引路、指示方向時(shí)運(yùn)用手勢,要求正規(guī)、得體、適度,手掌向上 注意手勢的大小幅度,手勢應(yīng)在胸前或右方進(jìn)行 多用柔和曲線手勢 眼神 微笑 與客戶交流時(shí),保持自然微笑,以拉近與客戶的距離 微笑應(yīng)親切真誠、自然適度,讓客戶真正體會到你的誠意與友善 適時(shí)微笑配合得體手勢,顯得更加自然大方 手勢 商務(wù)禮儀篇 之 會客禮儀 電梯內(nèi)沒人時(shí): 在客人(上司)之前進(jìn)入電梯,按住 “ 開 ” 的按鈕,再請客人進(jìn)入 到達(dá)目的地后,按住 “ 開 ” 的按鈕,請客人先下 電梯內(nèi)有人時(shí): 無論上下都應(yīng)客人(上司)優(yōu)先 電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站,以免妨礙他人乘電梯 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時(shí),后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立 樓梯 走廊 引領(lǐng)時(shí),接待人員走在前面;否則讓客戶先行 若通道較窄,有客戶或上級相對走來時(shí),接待人員主動(dòng)停下靠在一旁,面向?qū)Ψ剑c(diǎn)頭示意并請對方先行通過,切不可背朝對方 人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全的位置,陪同上級、客人外出,應(yīng)將其讓給上級、客人行走,自己則走在外側(cè) 辦公室 引導(dǎo)客戶方位或引導(dǎo)觀看時(shí),手臂自然伸出,手心向上,四指并攏;使用與客戶距離遠(yuǎn)的那條手臂 引導(dǎo)客戶進(jìn)出辦公室,銷售人員走在前面引領(lǐng) 通行引導(dǎo) 商務(wù)禮儀篇 之 會客禮儀 引導(dǎo)客戶入座時(shí),用手指示,為客戶輕輕拉出并扶住椅子,遵照女士優(yōu)先、長者優(yōu)先原則 引導(dǎo)客戶入座 主動(dòng)提供免費(fèi)飲料服務(wù)并詢問客戶需求,如:“我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備好的飲料有茶、咖啡、可樂和礦泉水,請問您喝點(diǎn)什么? ” 不要裝得太滿;使用托盤遞送,托盤高度應(yīng)靠近胸部一側(cè) 送飲料時(shí),按逆時(shí)針方向?qū)嬃戏庞诳蛻舻挠沂诌?,注意手指不要碰到客戶的飲料杯?將托盤正面朝外用左手托住,右手指示飲料請客戶飲用,如:“您請慢用”,然后點(diǎn)頭示意并退下 隨時(shí)注意觀察客戶飲料是否需要添加,及時(shí)續(xù)杯 飲料遞送 迎接禮儀 主人應(yīng)該在會見或者會談開始前到達(dá),并在門口前迎接客人。 快步走到客戶車門邊,待客戶收拾好隨身物品、準(zhǔn)備下車時(shí),為客戶打開車門 。 一手拉車門、一手擋住車門上框,以防客戶磕碰 注意不要擋在客戶的下車路線上 客戶下車后,為客戶輕輕關(guān)上車門 客戶下車 商務(wù)禮儀篇 之 會客禮儀 文件資料須用雙手遞送,正面朝向客戶,并作簡要說明 不要在桌面上將資料推到客戶面前 如有需要,幫助客戶找到其關(guān)心的頁面并作指引說明 遞送的文件資料需經(jīng)過整理 在與客戶交談過程中,因某種原因必須要離開,應(yīng)向客戶致歉并說明離開時(shí)間,如 “ 真對不起,關(guān)于這個(gè)問題我得去請示一下我們經(jīng)理,請您稍等一下,我大概五分鐘后回來! ” 離開時(shí)間不能太久,盡量不要超過十分鐘,如果離開的時(shí)間超過承諾的時(shí)間,應(yīng)及時(shí)向客戶說明并致歉 在自己離開的時(shí)間,應(yīng)安排好客戶等候期間的活動(dòng)或請同事協(xié)助,避免讓客戶感覺被冷落或無事可做。如 “ 您先喝杯咖啡,另外我們這里有些公司內(nèi)部期刊,您可以先看一下。 ” 文件資料遞送 臨時(shí)離開 商務(wù)禮儀篇 之 會客禮儀 當(dāng)客人告辭時(shí),應(yīng)起身與客人握手道別, 1.通常情況下,當(dāng)客人正要離去時(shí),向他們說一聲: “ 謝謝您的來臨。 ” 2.需特別的送客,則帶領(lǐng)客人到電梯前,替客人按鈕,當(dāng)客人進(jìn)入電梯后,在門未關(guān) 閉前,向客人告別。 一般應(yīng)陪同送至本公司樓下或大門口,待客人遠(yuǎn)去后再回公司;若是乘車離去的客人,則應(yīng)該走至車前,接待人員幫客人拉開車門,待其上車后輕輕關(guān)門,揮手道別,目送其離去后再離開。 微笑、揮手送別客戶,至少保持 5秒鐘時(shí)間 送別客戶 參觀禮儀 客人參觀時(shí),一般需要身份相當(dāng)?shù)娜藛T陪同,并根據(jù)需要安排翻譯,解說等必要的工作人員,但陪同人員不可太多。引導(dǎo)客人參觀的人,要走在左前方,上下樓梯時(shí),引導(dǎo)的人應(yīng)該靠扶手走,而讓外賓靠墻走。 。 商務(wù)禮儀篇 之 禮品饋贈 送禮是一種感情投資,能縮短銷售人員與客戶之間的感情距離,便于溝通、交流,達(dá)成共識 禮物選擇輕重得當(dāng),禮物的輕重以對方能夠愉快接受為尺度 送禮時(shí)機(jī)適宜,不能突兀虛套,一般以選擇重要節(jié)日、喜慶、壽誕送禮為宜 了解風(fēng)俗禁忌,禮品應(yīng)符合受禮人的身份、愛好、民族習(xí)慣等 禮品要富有意義、最好能別出心裁,不落俗套 贈送禮物要雙手遞送,并微笑點(diǎn)頭示意,使用得體的致謝話語 接受禮物時(shí)要雙手接過,表示感謝后妥善放置(有包裝的禮物要當(dāng)面打開),使用致謝話語如 “ 太感謝您了!您真是太客氣了! ” 一、 饋贈的時(shí)機(jī)與場合、饋贈的時(shí)間把握 1.到他人工作之處或到對方居所向其贈送禮品時(shí) ,應(yīng)在見面之處把禮物贈予對方 . 2.當(dāng)自己以東道主身份接待來賓時(shí) ,通常是在對方告辭之前向?qū)Ψ劫浰投Y品 ,在告別宴 會上贈送 或到其下榻處贈送都可 . 常規(guī)的贈送時(shí)機(jī)、饋贈的地點(diǎn)確定、饋贈時(shí)應(yīng)注意的問題 4.要對禮品進(jìn)行必要的裝飾 . 5.正常情況下 ,正式禮品應(yīng)由贈送者交給受贈對象 ,而不應(yīng)讓對方自取 . 6.贈送時(shí)向?qū)Ψ秸f明禮品本身的寓意 ,涵義 . 贈送禮品 商務(wù)禮儀篇 之 禮品饋贈 二 ,禮品的選擇 (一 )注意饋贈時(shí)的禮品定位 1. 公司的主打產(chǎn)品 ,宣傳畫冊 ,企業(yè)標(biāo)志或建筑模型等都是很好的正式禮品 . 2. 在重大活動(dòng)中 ,以公司的名義正式向外界贈送禮品 ,要突出禮品的紀(jì)念性 . (二 )針對西方人士的禮品選擇 1. 玉飾 2. 蠟染或真絲服飾 3. 景泰藍(lán) 4. 繡品等 (三 )送花常識 鮮花和顏色禁忌: 通常情況下,送花一般應(yīng)送單數(shù)(避開 13); 不要隨便贈送康乃馨(法國,俄羅斯); 黑色在相當(dāng)多的國家代表不祥(德國); 一般而言,具有中國特色的工藝品是保險(xiǎn)的而且受歡迎的禮品; 不過注意,不要給日本人贈送有動(dòng)物形象的禮品。 贈送禮品 商務(wù)禮儀篇 之 禮品饋贈 三 ,饋贈的禁忌 1. 我國內(nèi)地的一些饋贈禁忌 在我國 ,看望病人不能送盆花 ,因?yàn)榕杌ㄓ懈?; 看望老人不能送鐘 ,因?yàn)?鐘 與 終 諧音 ; 友人之間忌送傘 ,因?yàn)?傘 與 散 諧音 ; 烏龜雖然長壽 ,卻有 王八 的俗名 ,也不宜作禮品相送 . 2.港臺饋贈禁忌 在港臺風(fēng)俗中 ,喪事后以毛巾送吊喪者 ,非喪事一律不能送毛巾 ; 甜果是祭祖拜神專用之物 ,送人會有不祥之感 ; 扇子是夏季用品 ,臺灣俗稱 送扇無相見 ; 臺灣的居喪之家習(xí)慣不蒸甜食 ,不裹粽子 . 香港人青睞紅木制作的小型棺材擺件 ,寓意為 升官發(fā)財(cái) . 3.數(shù)字禁忌: 通常情況下, 13這個(gè)數(shù)字在很多國家是遭到厭惡的,例如英國、美國、法國、 俄羅斯等。尤其是英國,甚至不允許 13個(gè)人同桌,如果是 13日又是星期五,則是雙 倍的不吉利。 俄羅斯人討厭 666這個(gè)數(shù)字,認(rèn)為他是魔鬼,喜歡 7這個(gè)數(shù)字; 韓國人同中國人一樣非常忌諱 4這個(gè)數(shù)字 。 贈送禮品 商務(wù)禮儀篇 之 電話禮儀 1、重要的第一聲 聲音清晰、親切、悅耳,使用禮貌用語,“你好,和而泰”,應(yīng)有“我代表公司、代表 和而泰形象”的意識。 不允許接電話以“喂,喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什 么事兒啊”像查戶口似的。 接聽電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn),維護(hù)企業(yè)形象,樹立辦公風(fēng), 讓我們從接聽電話開始 。 如果接到撥錯(cuò)的電話如何處理? 要保持風(fēng)度,切勿發(fā)脾氣 ,耍態(tài)度。 確認(rèn)對方打錯(cuò)電話,應(yīng)先自報(bào)家門,然后告知電話打錯(cuò)了。 如果對方道了歉,不要忘了說:“沒關(guān)系”應(yīng)對,不要教訓(xùn)人家,或抱怨。 2、微笑接聽電話 聲音可以把你的表情傳遞給對方,笑是可以通過聲音來感覺到的。 3、清晰明朗的聲音 打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠,如果你彎著腰靠在椅子上,對方也能聽出 你的聲音是懶散的,無精打采的。 通話中不可以與別人閑聊,不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。 給予任何人同等的待遇,一視同仁,不卑不亢,這種公平的態(tài)度,容易為自己贏得朋 友,也有利于公司良好待人接物形象宣傳。 從電話的接聽、掛斷等小小的動(dòng)作上,應(yīng)體現(xiàn)出公司和個(gè)人的訓(xùn)練有素。 電話接聽禮儀 商務(wù)禮儀篇 之 電話禮儀 4、迅速準(zhǔn)確的接聽電話 在聽到電話響時(shí),如果附近沒有人,我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的,這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。 電話最好在響三聲之內(nèi)接聽,長時(shí)間讓對方等候是很不禮貌的行為。 如果電話是在響了五聲后才接起,請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?,讓您久等了”?5、認(rèn)真做好電話記錄 上班時(shí)間打來的電話都是與工作有關(guān)的,所以公司里每一個(gè)電話都很重要,即 使對方要找的人不在,切忌只說“不在”,應(yīng)做好電話記錄。 電話記錄牢記 5W1H原則, when何時(shí) ,who何人來電, where事件地點(diǎn), what何事, why為什么,原因, how如何做。電話記錄簡潔又完備,有賴于 5W1H。 不要抱怨接到的任何電話,那怕與你無關(guān),做好記錄是對同事的尊重,對工作 的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對打來的電話說:我不知道!這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。 6、掛電話的禮儀 通電話時(shí),如果自己正在開會、會客,不宜長談,或另有電話打進(jìn)來,需要中止 通話時(shí),應(yīng)說明原因,告之對方:“一有空,我馬上打電話給您”,免得讓對方認(rèn) 為我方厚此薄彼。 中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫挘灰恕霸轿弧睋屜?。一般下級要等上級先?電話,晚輩要等長輩先掛電話,被叫等主叫先掛電話,不可只管自己講完就掛斷電 話,那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。 如遇上不識相的人打起電話沒完沒了,不宜說:“你說完了沒有?我還有事 呢”,最好委婉、含蓄,不要讓對方難堪,應(yīng)講:“好吧,我不再占用您寶貴的時(shí) 間了”“真不希望就此道別,不過以后希望有機(jī)會與您聯(lián)絡(luò)。 ” 電話接聽禮儀 商務(wù)禮儀篇 之 電話禮儀 通話背景不要太吵,找到安靜的環(huán)境,不要在喧囂的馬路或吵鬧環(huán)境下打電話 呼出電話前必須要準(zhǔn)備通話要點(diǎn),并準(zhǔn)備好紙筆便于記錄 客戶留有固定電話號碼時(shí),應(yīng)先撥客戶的固定電話,找不到時(shí)再撥手機(jī) 選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間,一般來說, 9:30 11:00和 13:30 16:30較為合適。給客戶打手機(jī)應(yīng)避開早晨 8點(diǎn)之前和晚上 10點(diǎn)之后;往客戶辦公室打電話,應(yīng)避開以下兩個(gè)敏感時(shí)段:在剛上班的時(shí)段內(nèi),對方會比較繁忙,而臨近下班時(shí)又會歸心似箭 打電話時(shí)要先通報(bào)自己的單位或姓名,比如“您好!我是 公司的小劉!”開口就打聽自己需要了解事情的這種態(tài)度是令人反感的 當(dāng)通話時(shí)間較長時(shí),應(yīng)先禮貌地詢問對方是否方便之后再開始交談。比如“請問您現(xiàn)在講話方便嗎?我可能需要占用您五分鐘的時(shí)間!” 假如自己要找的人不在,對方又問是否需轉(zhuǎn)告時(shí),不要一聲“沒有”就掛斷,最好留下姓名和電話號碼,如果真的無需轉(zhuǎn)告,也應(yīng)客氣道謝 當(dāng)自己撥錯(cuò)電話,應(yīng)向?qū)Ψ降狼?。如:“對不起,我撥錯(cuò)電話了!” 電話呼出禮儀 商務(wù)禮儀篇 之 電話禮儀 在公共場合,手機(jī)沒有被使用時(shí),要放在合乎禮儀的常規(guī)位置:一是隨身攜帶的公文包里;二是上衣的內(nèi)袋里 不使用怪異或格調(diào)低下的鈴音,要與接待人員的形象匹配 在接待或拜訪客戶時(shí),要將手機(jī)調(diào)至振動(dòng)狀態(tài),避免突然響起的鈴聲破壞剛與客戶建立起來的良好溝通氛圍 公共場合(如樓梯、電梯、路口、人行道等),應(yīng)把自己的聲音盡可能地壓低一些 不要一邊和客戶交談,一邊查看短信 在與客戶交談時(shí)如遇電話呼入而又必須接聽時(shí),應(yīng)先向客戶致歉, “ 對不起,我先接一個(gè)電話。 ” 接聽手機(jī)的時(shí)間應(yīng)盡量簡短,可以告知來電者稍后回復(fù),如 “ 您好!真對不起,我現(xiàn)在正在處理一些事情,我稍后給您回電可以嗎? ” 平時(shí)與人共進(jìn)工作餐(特別是自己做主人請客戶時(shí))也最好不打手機(jī)。如果有電話找自己,最好說一聲 “ 對不起 ” ,然后去洗手間接,而且一定要簡短,這是對對方的尊重。當(dāng)著客人的面打電話,會使客人不知所措。 如果自己正在開會、會客,不宜長談,或另有電話打進(jìn)來,需要中止通話時(shí),應(yīng)說明原因,告之 對方: “ 一有空,我馬上打電話給您! ” 手機(jī)使用禮儀 商務(wù)禮儀篇 之 餐飲禮儀 中餐 座次安排: 在中國的餐桌禮儀中 :先請客人入座上席 ,再請長者入座客人旁依次入座。入座時(shí)要從椅子左邊進(jìn)入 ,入座后不要?jiǎng)涌曜?,更不要弄出響聲來 ,也不要起身走動(dòng)。如果有什么事要向主人打招呼。客人應(yīng)該等候主人邀請才可坐下 ,主人必須注意不可叫客人坐在靠近上菜的座位 ,此為一大忌。 中餐 使用筷子的禁忌 一般在正式宴請時(shí),應(yīng)先用公筷或湯匙將菜肴夾到自己的碟盤中,然后在用自己的筷子慢慢食用; 不能用筷子在盤中胡攪一氣; 每次一筷夾的東西不能過多; 不能用筷子代替牙簽剔牙縫; 不能用筷子敲打碗盤; 不能用嘴吮筷子上的菜鹵; 不能用筷子指點(diǎn)人。 夾菜后到自己的碟子的過程之中不能滴水不停; 不能在用餐前將筷子放入湯中洗涮; 中餐注意事項(xiàng): 吃東西時(shí)要把嘴閉上咀嚼; 不要拿筷子和湯匙整個(gè)往嘴里塞; 湯若太燙,可過一會再喝,不要用嘴去吹; 不要一邊吃東西,一邊和人聊天; 用牙簽剔牙時(shí),應(yīng)該用手或者餐巾掩住嘴,不要讓餐具發(fā)出任何聲音。 商務(wù)禮儀篇 之 餐飲禮儀 商務(wù)禮儀篇 之 餐飲禮儀 西餐座位 西餐座次安排和中餐有很大不同。 情況不同,座次也有不同的,下面講下: 西餐一般都使用長桌。 如果男女二人同去餐廳,男士應(yīng)請女士坐在自己的右邊,還得注意不可讓她坐在人來人往的過道邊。若只有一個(gè)靠墻的位置,應(yīng)請女士就座,男士坐在她的對面。 如果是兩對夫妻就餐,夫人們應(yīng)坐在靠墻的位置上,先生則坐在各自夫人的對面。 如果兩位男士陪同一位女士進(jìn)餐,女士應(yīng)坐在兩位男士的中間。 如果兩位同性進(jìn)餐,那么靠墻的位置應(yīng)讓給其中的年長者。 西餐還有個(gè)規(guī)矩,即是:每個(gè)人入座或離座,均應(yīng)從座椅的左側(cè)進(jìn)出。舉行正式宴會時(shí),座席排列按國際慣例:桌次的高低依距離主桌位置的遠(yuǎn)近而右高左低,桌次多時(shí)應(yīng)擺上桌次牌。同一桌上席位的高低也是依距離主人座位的遠(yuǎn)近而定。西方習(xí)俗是男女交叉安排,即使是夫妻也是如此 。 西餐的基本禮儀 餐具的使用 左叉固定食物,右刀切割食物 餐具由外向內(nèi)取用 幾道菜會放置幾把餐具,每個(gè)餐具使用一次 使用完的餐具向右斜放在餐盤上,刀叉向上,刀齒朝內(nèi),握把皆向右,等待服務(wù)的侍者來收取 進(jìn)食的方法 主菜:用刀切割,一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用。口中有骨頭或魚刺時(shí),用拇指和食指從緊閉的唇間取出 色拉:用小叉食用 面條和面包:面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中,不可用嘴啃食 湯:用湯匙由內(nèi)往外舀,不可將湯碗端起來喝,喝湯時(shí)不可出聲 水果:用叉子取用。嘴里有果核,先輕輕吐在叉子上,再放入盤內(nèi) 坐姿與話語 坐姿端正,不可用嘴就碗,應(yīng)將食物拿起放入口中 如需取用較遠(yuǎn)的東西,應(yīng)請別人遞過來,不要離座伸手去拿 嘴里有食物,不可談話 說話文明,不要影響鄰座的客 商務(wù)禮儀篇 之 餐飲禮儀 飲酒基本禮儀 酒會上一般飲用低度酒,以香檳、葡萄酒最常見 斟酒不宜斟滿,以到酒杯容量 2/3為宜 喝酒前應(yīng)用餐巾抹去嘴角上油漬,以免有損形態(tài),且影響對酒香味的感覺 飲酒要留有余地,要慢慢地細(xì)飲,特別是飲烈性酒,千萬不要一飲而盡 應(yīng)了解對方祝酒的習(xí)慣,即為何人祝酒、何時(shí)祝酒等以便作必要的準(zhǔn)備 祝酒時(shí)還應(yīng)注意不要交叉碰杯,祝酒時(shí)將杯子高舉齊眼,并注視對方,且至少要喝一口酒,以示敬意 如果你不善于飲酒,當(dāng)有人向你敬酒時(shí),可以婉言謝絕 商務(wù)禮儀篇 之 餐飲禮儀 喝咖啡的基本禮儀 給咖啡加糖時(shí),砂糖可用咖啡匙舀取,直接加入杯內(nèi);方糖應(yīng)先用糖夾子把方糖夾在咖啡碟的近身一側(cè),再用咖啡匙把方糖加在杯子里 咖啡匙是專門用來攪咖啡的,飲用咖啡時(shí)應(yīng)當(dāng)把它取出來。不要用咖啡匙舀著咖啡一匙一匙地慢慢喝,也不要用咖啡匙來搗碎杯中的方糖 可用咖啡匙在杯中輕輕攪拌使熱咖啡冷卻,或者等待其自然冷卻后再飲用,不宜用嘴試圖去把咖啡吹涼 盛放咖啡的杯碟應(yīng)當(dāng)放在飲用者的正面或者右側(cè),杯耳應(yīng)指向右方 喝咖啡時(shí),可以用右手拿著咖啡的杯耳,左手輕輕托著咖啡碟,慢慢移向嘴邊輕啜。不宜滿把握杯、大口吞咽,也不宜俯首去就咖啡杯 喝咖啡時(shí),不要發(fā)出聲響。添加咖啡時(shí),不要把咖啡杯從咖啡碟中拿起來 有時(shí)飲咖啡可以吃一些點(diǎn)心,但不要一手端著咖啡杯,一手拿著點(diǎn)心,吃一口喝一口地交替進(jìn)行。飲咖啡時(shí)應(yīng)當(dāng)放下點(diǎn)心,吃點(diǎn)心時(shí)則放下咖啡杯 喝茶的基本禮儀 不宜大口吞咽茶水,或喝得咕咚咕咚直響,應(yīng)當(dāng)慢慢地一小口一小口仔細(xì)品嘗 遇到漂浮在水面上的茶葉,可用茶杯蓋拂去,或輕輕吹開 喝茶時(shí)不宜發(fā)出聲音 商務(wù)禮儀篇 之 餐飲禮儀 宴請外國友人要注意五點(diǎn) 在涉外交往中,宴請外國友人的時(shí)候,或者是請客人吃飯的時(shí)候,要注意什么問題: 第一:費(fèi)用的問題。 涉外交往要強(qiáng)調(diào)節(jié)儉,要強(qiáng)調(diào)務(wù)實(shí),要強(qiáng)調(diào)宴請的少而精,反對鋪張浪費(fèi),沒有必要每件必吃,大吃大喝。說實(shí)話人家不是到你這兒混飯的,大吃大喝,不僅浪費(fèi)金錢,而且浪費(fèi)時(shí)間,沒有必要。少而精,干凈衛(wèi)生,上檔次就足夠的。必要的時(shí)候,到職工食堂吃個(gè)工作套餐也可以,務(wù)實(shí)。第一個(gè)是講費(fèi)用。 第二:菜肴的安排。 但是這個(gè)呢,我跟大家講一下,你要請外國客人吃飯的話,這個(gè)地方你要?jiǎng)觿?dòng)腦筋,吃什么?這個(gè)有的時(shí)候需要表達(dá)。我經(jīng)常遇到這樣的人,他不善于表達(dá),他問你,你愛吃點(diǎn)什么,你喜歡吃什么,這個(gè)海鮮行不行。不要這樣問,有經(jīng)驗(yàn)的人其實(shí)要問,你不能吃什么,這是比較重要的。 我愛吃什么,有時(shí)候不好意思跟你說,最重要的是我不愛吃的東西你不要給我,民族禁忌、宗教禁忌尤其不可觸犯,這個(gè)事你不了解就麻煩了。 宴請外國友人要注意五點(diǎn) 第三:要少
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