中海酒店物業(yè)部管理手冊(cè)

學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 1 頁，共 14 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 中海酒店物業(yè)部管理手冊(cè) 中海物業(yè)管理 目 錄 編號(hào)： WI/J （深圳）有限公司 版號(hào) /狀態(tài)： A/0 ZHPM 第 1 頁 共 1 頁 編 號(hào) 標(biāo) 題 頁 碼 WI/J-001 酒店物業(yè)部組織架構(gòu)圖 2 WI/J-002 酒店物業(yè)部工作職責(zé) 3 WI/J-003 酒店物業(yè)部經(jīng)理職責(zé) 4 WI/J-004 酒店物業(yè)部助理員職責(zé) 5 WI/J-005 現(xiàn)場辦公程序 6 WI/J-006 編輯專業(yè)工作指導(dǎo) 書程序 7 WI/J-007 提交專業(yè)工作報(bào)告程序 8 WI/J-008 制訂培訓(xùn)計(jì)劃程序 9 WI/J-009 如何編寫培訓(xùn)計(jì)劃 10 WI/J-010 培訓(xùn)課程評(píng)估 11 WI/J-011 培訓(xùn)器材和資料的管理 12 QR-001J 培訓(xùn)課程評(píng)估表 13 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 2 頁，共 14 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 中海物業(yè)管理 酒店物業(yè)部組織架構(gòu)圖 編號(hào)： WI/J-001 （深圳）有限公司 版號(hào) /狀態(tài)： A/0 ZHPM 第 1 頁 共 1 頁 總 經(jīng) 理 常 務(wù) 副 總 經(jīng) 理 酒店物業(yè)部 經(jīng)理 助 理 員 （ 空 缺 ） 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 3 頁，共 14 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 中海物業(yè)管理 酒店物業(yè)部工作職責(zé) 編號(hào)： WI/J-002 （深圳）有限公司 版號(hào) /狀態(tài)： A/0 ZHPM 第 1 頁 共 1 頁 1、 負(fù)責(zé)將現(xiàn)代酒店管理的先進(jìn)管理模式和技術(shù)，逐步導(dǎo)入公司現(xiàn) 管理項(xiàng)目的運(yùn)行機(jī)制，并擇點(diǎn)試運(yùn)行。 2、 在擇點(diǎn)試運(yùn)行成功的基礎(chǔ)上認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)將酒店式物業(yè) 管理模式在公司管理的所有項(xiàng)目中穩(wěn)步推廣。 3、 負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)行酒店式物業(yè)管理的管理處，進(jìn)行全員培訓(xùn)。 4、 定期到公司下屬實(shí)行酒店式物業(yè)管理的項(xiàng)目現(xiàn)場調(diào)研，負(fù)責(zé)提 供管理技術(shù)支援，及時(shí)協(xié)助解決酒店式物業(yè)管理實(shí)施工作中出 現(xiàn)的各類問題。 5、 負(fù)責(zé)編寫酒店式物業(yè)管理項(xiàng)目專用的管理實(shí)務(wù)手冊(cè)、員工 培訓(xùn)工作手冊(cè)、人事工作手冊(cè)等全套指導(dǎo)性工作文件，并 在實(shí)施過程中不斷修改完善。 6、 負(fù)責(zé)編寫中海酒店管理模式，為準(zhǔn)備承接商業(yè)性酒店或酒 店式公寓項(xiàng)目作好理論基礎(chǔ)工作。 7、 密切關(guān)注現(xiàn)代酒店和物業(yè)管理發(fā)展的新趨勢、新技術(shù)，負(fù)責(zé)收 集、整理各類相關(guān)資料，進(jìn)行研究分析，提供給公司主管領(lǐng)導(dǎo) 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 4 頁，共 14 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 作為工作參考。 8、 協(xié)助市場拓展部工作，為承接的新項(xiàng)目提供專業(yè)工作報(bào)告。 9、 負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 中海物業(yè)管理 酒店物業(yè)部經(jīng)理職責(zé) 編號(hào)： WI/J-003 （深圳）有限公司 版號(hào) /狀態(tài)： A/0 ZHPM 第 1 頁 共 1 頁 1、 向公司主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司的一切規(guī)章制度和工作指令。 2、 全面負(fù)責(zé)本部門日常管理工作，負(fù)責(zé)部門月度、年度工作計(jì)劃和工 作總結(jié)的編定。審核下屬員工的年度和月度工作計(jì)劃和工作報(bào)告，并督促和檢查實(shí)施。 3、 審核本部門的辦公費(fèi)用的支出，并控制各種成本消耗。 4、 對(duì)實(shí)行酒店式物業(yè)管理的項(xiàng)目，負(fù)責(zé)全員培訓(xùn)計(jì)劃的制定和落實(shí)執(zhí)行。 5、 根據(jù)工作進(jìn)展情況，到實(shí)行酒店式物業(yè)管理的項(xiàng)目現(xiàn)場辦公，負(fù)責(zé)提供管理技術(shù)支援，及時(shí)協(xié)助解決酒店式物業(yè)管理實(shí)施工作中出現(xiàn)的各類問題。 6、 負(fù)責(zé)編寫酒店式物業(yè)管理項(xiàng)目專用的管理實(shí)務(wù)手冊(cè)、員工培訓(xùn)工作手冊(cè)、人事工作手冊(cè)等全套指導(dǎo)性工作文件，并在實(shí)施過程中不斷修改完善。 7、 負(fù)責(zé)編寫中海酒店管理模式，為準(zhǔn)備承接商業(yè)性酒店 或酒店式公 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 5 頁，共 14 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 寓項(xiàng)目作好理論基礎(chǔ)工作。 8、 協(xié)助市場拓展部工作，為承接的新項(xiàng)目提供專業(yè)工作報(bào)告。 9、 負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 中海物業(yè)管理 酒店物業(yè)部助理員職責(zé) 編號(hào)： WI/J-004 （深圳）有限公司 版號(hào) /狀態(tài)： A/0 ZHPM 第 1 頁 共 1 頁 1、 對(duì)部門經(jīng)理 負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)辦公室日常工作： 1.1、負(fù)責(zé)接聽辦公室電話并代理留言、答復(fù)、傳呼、轉(zhuǎn)達(dá)。 1.2、收發(fā)、存檔、草擬、打印文件，呈送各種對(duì)外報(bào)表和報(bào)告。 1.3、傳達(dá)、轉(zhuǎn)告、呈報(bào)工作信息或指令。 1.4、負(fù)責(zé)建立、完善、更新、保管各種文件檔案和電腦資料。 1.5、翻譯有關(guān)英文資料或信函。 2、 協(xié)助經(jīng)理做好酒店式物業(yè)管理項(xiàng)目的培訓(xùn)計(jì)劃的制定；培訓(xùn)時(shí) 間、地點(diǎn)的安排落實(shí)；負(fù)責(zé)培訓(xùn)教材、儀器設(shè)備和培訓(xùn)記錄的 登記保管；并負(fù)責(zé)基礎(chǔ)英語課的培訓(xùn)。 3、 協(xié)助經(jīng)理編寫、打印酒店式物業(yè)管理的系列工作指導(dǎo)書。 4、 協(xié)助市場 拓展部工作，為承接的新項(xiàng)目提供專業(yè)工作報(bào)告。 5、 完成經(jīng)理交辦的其他工作。 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 6 頁，共 14 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 中海物業(yè)管理 現(xiàn)場辦公程序 編號(hào)： WI/J-005 （深圳）有限公司 版號(hào) /狀態(tài)： A/0 ZHPM 第 1 頁 共 1 頁 根 據(jù)酒店式物業(yè)管理工作的推廣進(jìn)度，酒店物業(yè)部工作人 員應(yīng)經(jīng)常下到項(xiàng)目現(xiàn)場協(xié)助工作。 1、 從公司出發(fā)前，必須先電話通知要去的項(xiàng)目管理處經(jīng)理。 2、 到達(dá)項(xiàng)目現(xiàn)場后，首先與管理處經(jīng)理會(huì)合，聽取近期酒店式物業(yè)管理工作的開展情況，了解存在的問題，共同商討解決的方法。 3、 有選擇的到基層工作現(xiàn)場，與基層工作的員工交換意見，檢查第一線員工對(duì)酒店式物業(yè)管理模式的執(zhí)行情況。 4、 將發(fā)現(xiàn)的問題反饋給管理處經(jīng)理，協(xié)商解決的方法，規(guī)范正確的操作和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 5、 約定下一次來現(xiàn)場工作的時(shí)間。 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 7 頁，共 14 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 中海物業(yè)管 理 編輯專業(yè)工作指導(dǎo)書的程序 編號(hào)： WI/J-006 （深圳）有限公司 版號(hào) /狀態(tài)： A/0 ZHPM 第 1 頁 共 1 頁 凡屬于酒店式物業(yè)管理模式范圍內(nèi)的工作指導(dǎo)書，如酒 店物業(yè)管理實(shí)務(wù)、酒店物業(yè)人事工作手冊(cè)、酒店物業(yè)培訓(xùn) 手冊(cè)和中海酒店管理模式等，都由酒店物業(yè)部負(fù)責(zé)編輯。 1、 根據(jù)主管領(lǐng)導(dǎo)的指示和工作的需要，擬訂所要編輯的工作指導(dǎo)書的題目，開始準(zhǔn)備有關(guān)的參考資料，并將編輯工作納入工作計(jì)劃。 2、 擬訂各章節(jié)的大綱，交主管領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)。 3、 按批準(zhǔn)通過的編輯大綱，在計(jì)劃的工作時(shí)間內(nèi)完成編輯工作。 4、 如遇概念模糊不清、尚未最后定論的學(xué)術(shù)問題和已落后淘汰的管理理論或工作方法，必須認(rèn)真查證落實(shí)。 5、 編審?fù)戤?，將初稿提交主管領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門審議、討論。根據(jù)反饋的意見，進(jìn)行修改工作。一般從初稿到定稿，必須要經(jīng)過三次以上的修改，才可下發(fā)各相關(guān)管理處。 6、 將定稿發(fā)放給實(shí)行酒店式物業(yè)管理的管理處經(jīng)理，開始在實(shí)際工作中 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 8 頁，共 14 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 試運(yùn)行。 7、 根據(jù)在實(shí)際工作中試運(yùn)行的信息反饋和意見，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，再進(jìn)行修訂和完善。 8、 每年底對(duì)工作指導(dǎo)書進(jìn)行復(fù)檢，根據(jù)當(dāng)年的施行情況，每年修訂一次。 中海物業(yè)管理 提交專業(yè)工作報(bào)告程序 編號(hào)： WI/J-007 （深圳）有限公司 版號(hào) /狀態(tài)： A/0 ZHPM 第 1 頁 共 1 頁 在市場拓展部開發(fā)、承接新項(xiàng)目時(shí)，酒店物業(yè)部要協(xié)助工 作，就涉及本專業(yè)范圍內(nèi)的問題，提交書面工作報(bào)告。 1、 接到主管領(lǐng)導(dǎo)指示或市場拓展部的協(xié)助工作請(qǐng)求，酒店物業(yè)部 應(yīng)立即安排專人負(fù)責(zé)，配合市場拓展部工作。 2、 部門代表應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)的全程參與項(xiàng)目的現(xiàn)場勘察、會(huì)議討論等一系列專項(xiàng)工作。 3、 部門代表負(fù)責(zé)起草項(xiàng)目工作報(bào)告。 4、 部門代表起草的工作報(bào)告必須經(jīng)部門內(nèi)部討論通過，經(jīng)理簽名批準(zhǔn)后，才可向外提交。 5、 所有向外 提交的工作報(bào)告，都必須留底存檔。 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 9 頁，共 14 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 中海物業(yè)管理 制訂培訓(xùn)計(jì)劃程序 編號(hào)： WI/J-008 （深圳）有限公司 版號(hào) /狀態(tài)： A/0 ZHPM 第 1 頁 共 1 頁 1、 確定培訓(xùn)需求 1.1、 新接管或新推廣酒店式物業(yè)管理的項(xiàng)目，直接 按酒店物業(yè)員工培訓(xùn)手冊(cè)執(zhí)行。已實(shí)行酒店式物業(yè)管理的項(xiàng)目，酒店物業(yè)部工作人員應(yīng)經(jīng)常深入到各項(xiàng)目現(xiàn)場，觀察了解管理與服務(wù)質(zhì)量中普遍存在的問題。 1.2、 分析客人投訴原因，找出服務(wù)質(zhì)量中存在的共性問題。 1.3、 分析上一次培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行情況，確定有待解決的問題。 1.4、 與部份員工和經(jīng)理面談，了解培訓(xùn)需要，確定各級(jí)人員的培訓(xùn)需求。 2、 制定培訓(xùn)計(jì)劃 2.1、 員工綜合素質(zhì)、知識(shí)性培訓(xùn)計(jì)劃。 2.2、 員工專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃。 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 10 頁，共 14 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 2.3、 主管培訓(xùn)計(jì)劃。 2.4、 培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。 3、 上報(bào)審批 3.1、上述計(jì)劃向主管副總經(jīng)理報(bào)告。 3.2、經(jīng)主管副總經(jīng)理確認(rèn)批準(zhǔn)后實(shí)施。 4、 存檔 培訓(xùn)結(jié)束后 ,將培訓(xùn)計(jì)劃、簽到表、培訓(xùn)評(píng)估表等資料存檔。 中海物業(yè)管理 如何編寫培訓(xùn)計(jì)劃 編號(hào)： WI/J-009 深圳）有限公司 版號(hào) /狀態(tài)： A/0 ZHPM 第 1 頁 共 1 頁 培訓(xùn)工作能否順利有效地進(jìn)行，前提是必須要 有一個(gè)詳盡的 培訓(xùn)計(jì)劃。建議參考以下模式，分 10 個(gè)步驟編寫： 一、 培訓(xùn)目的： 二、 培訓(xùn)時(shí)間： 三、 培訓(xùn)參加人員： 四、 培訓(xùn)地點(diǎn)： 五、 授課教師： 六、 授課題目： 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 11 頁，共 14 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 七、 授課大綱： 八、 培訓(xùn)費(fèi)用： 九、 培訓(xùn)考核方式： 十、 備注： 中海物業(yè)管理 培訓(xùn)課程評(píng)估 編號(hào)： WI/J-010 深圳）有限公司 版號(hào) /狀態(tài)： A/0 ZHPM 第 1 頁 共 1 頁 1、 發(fā)出培訓(xùn)課程評(píng)估表。 1.1、每次課程結(jié)束前發(fā)培訓(xùn)課程評(píng)估表。 1.2、講解填寫要求。 2、 填寫培訓(xùn)課程評(píng)估表。 學(xué)員可不寫自己的姓名，但要寫清楚課程名稱，實(shí)事求是地 回答問題。 3、 評(píng)估項(xiàng)目： 3.1、課程是否達(dá)到了目標(biāo)。 3.2、教材是否適用。 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 12 頁，共 14 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 3.3、教學(xué)方法是否滿意。 3.4、培訓(xùn)內(nèi)容是否對(duì)工作有利。 3.5、你感興趣的內(nèi)容和不感興趣的內(nèi)容。 3.6、你對(duì)改 進(jìn)課程的意見。 4、 分析 4.1、仔細(xì)閱讀評(píng)估表。 4.2、摘錄學(xué)員意見。 4.3、分析較集中問題。 4.4、修改教案，改進(jìn)教學(xué)方法。 5、 存檔 將培訓(xùn)課程評(píng)估表存檔。 中海物業(yè)管理 培訓(xùn)器材和資料的管理 編號(hào)： WI/J-011 （深圳）有限公司 版號(hào) /狀態(tài)： A/0 ZHPM 第 1 頁 共 1 頁 1、 對(duì)于購進(jìn)的培訓(xùn)器材進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無誤后方可接收。 2、 把教學(xué)用錄音帶、錄像帶、書籍列出目錄，分別入庫保存。 3、 借用物品和資料要詳細(xì)登記，注明姓名、部門、資料名稱、 借閱日期和歸還日期。 4、 歸還物品時(shí)要仔細(xì)檢查、如有損壞按規(guī)定賠償。 5、 定時(shí)清點(diǎn)培訓(xùn)資料。 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 13 頁，共 14 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 中海物業(yè)管理 培訓(xùn)課程評(píng)估表 編號(hào)： QR-0