超市促銷員培訓(xùn)資料

超市促銷員培訓(xùn)資料 大賣場之超市商品布局與陳列現(xiàn)場操作實(shí)務(wù) 促銷員超市操作實(shí)務(wù) 超市推介實(shí)務(wù) 導(dǎo)購員，顧名思義是引導(dǎo)、指導(dǎo)購買的人，工作明確且表達(dá)了主動(dòng)性和創(chuàng)造性。 “導(dǎo)購員 ”具有動(dòng)感，她讓顧客感受到服務(wù)，體現(xiàn)了以消費(fèi)者為核心的現(xiàn)代市場營銷觀念。 第一章 導(dǎo)購藝術(shù) 導(dǎo)購是導(dǎo)購員與顧客聯(lián)系的紐帶，是一門有效地和別人交流的藝術(shù)。簡單地說導(dǎo)購是向顧客解釋某件商品能給他們帶來的實(shí)際好處，直到顧客發(fā)自內(nèi)心地想購買這件東西。具體內(nèi)容可概括為兩項(xiàng)：一是為顧客提供服務(wù)； 二是幫助顧客做出最佳購物的選擇。 第一節(jié) 優(yōu)秀導(dǎo)購員應(yīng)具備的素質(zhì) 導(dǎo)購員，在某種意義上也是一名演員，每天要面對(duì)眾多的顧客。導(dǎo)購員的儀容儀表、舉止風(fēng)度，都要對(duì)顧客產(chǎn)生極大的影響。所以，導(dǎo)購員上崗，如同演員上臺(tái)，上崗前也必須做好充分的心理準(zhǔn)備和營業(yè)準(zhǔn)備。 一、 顧客喜歡的導(dǎo)購員 熱情友好，樂于助人； 提供快捷的服務(wù)； 外表整潔； 介紹所購商品的特點(diǎn)； 耐心地傾聽顧客的意見和要求； 回答顧客的問題； 能提出建設(shè)性的意見； 提供準(zhǔn)確的信息； 幫助顧客 選擇最合適的商品； 關(guān)心顧客的利益； 竭盡全力為顧客服務(wù)； 幫助顧客做出正確選擇。 二、 儀表整潔有講究 導(dǎo)購員的儀表，主要指導(dǎo)購員的容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度。導(dǎo)購員的儀表如何，決定了導(dǎo)購員給顧客的第一印象。一個(gè)導(dǎo)購員整潔美觀的容貌、新穎大方的著裝、穩(wěn)重高雅的言談舉止，既表現(xiàn)了個(gè)人良好的精神風(fēng)貌，也直接決定和影響著顧客的購買情緒。儀表是無聲的宣傳，最好的廣告。導(dǎo)購員在儀表方面首先要做到以下三點(diǎn)： 1、 穿著以雅為主 導(dǎo)購員與顧客接觸，首先映入顧客眼簾的是導(dǎo)購員的著裝。導(dǎo)購員的穿著應(yīng)以雅為主 。商場統(tǒng)一分發(fā)工作制服的，導(dǎo)購員上班期間應(yīng)一律著制服；沒發(fā)工作制服的商場，導(dǎo)購員必須著貴府統(tǒng)一工裝。特殊原因沒有制服和工裝的導(dǎo)購員，應(yīng)本著美觀大方、合時(shí)合體的著裝原則，既不能花枝招展，奇裝異服，也不能過于老式陳舊、或褶皺不堪。如果導(dǎo)購員的服裝過于花哨，容易給顧客造成輕浮、不可靠的印象，相反，如果過于呆板、落伍，又會(huì)讓顧客懷疑導(dǎo)購員的鑒賞能力。當(dāng)導(dǎo)購員為顧客推薦、介紹商品時(shí)，顧客對(duì)其提供的意見會(huì)大打折扣。導(dǎo)購員不應(yīng)穿袒胸服、透明服、露臍裝、超短裙或超長裙。 2、 發(fā)型適宜、應(yīng)化淡妝 導(dǎo)購員的頭發(fā)應(yīng)保持整齊清 潔，不要過分標(biāo)新立異。可適當(dāng)化些淡妝，好處是能使導(dǎo)購員形成良好的自我感覺，增強(qiáng)自信心，同時(shí)也給顧客一個(gè)清新、賞心悅目的視覺感觀，但切忌濃妝艷抹。 3、 服裝要整潔、干凈。 三、 精力充沛惹人愛 導(dǎo)購員上網(wǎng)期間的精神狀態(tài)，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量影響甚大。試想，一個(gè)或無精打采，或心煩意亂、或郁郁寡歡、或怒火中燒的導(dǎo)購員，在接待顧客時(shí)，怎么可能熱情、周到地為顧客服務(wù)呢？因此，導(dǎo)購員上崗之前必須調(diào)整自己的情緒，保持一個(gè)樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。具體說，應(yīng)做到以下兩點(diǎn)： 1、 精神要飽滿，精力要充沛 一個(gè)導(dǎo)購員 ，要有健美的體態(tài)容貌。上崗期間，要精神飽滿，而不是萎靡不振；要體魄強(qiáng)壯，而不是面黃肌瘦；要朝氣蓬勃，而不是老態(tài)龍鐘，這樣才會(huì)級(jí)顧客以愉快、安全、衛(wèi)生的心理感受，從而樂于放心地購買其銷售的商品。 2、 化不利情緒為有利情緒 人非草木，焉能無情？每一個(gè)人都有他的喜怒哀樂，導(dǎo)購員也是如此。但是，導(dǎo)購員為了更好地為客戶服務(wù)，就要盡量避免把不利的情緒帶到服務(wù)崗位上去，諸如悲哀、憂愁、惱恨、煩躁等，都是不利于導(dǎo)購員進(jìn)入角色的情緒，應(yīng)想方設(shè)法克服和化解。 四、 行為舉止要大方 導(dǎo)購員的行為舉止，主要是指在接待顧客中 站立、行走、言談、表情、拿取商品等方面的動(dòng)作等。導(dǎo)購員在接待顧客時(shí)的行為舉止，往往最能影響顧客的情緒。導(dǎo)購員言談清晰文雅、舉止落落大方、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干脆利落，會(huì)給顧客以親切、愉快、輕松、舒適的感覺；相反，舉止輕浮、言談粗魯，或動(dòng)作拖拉，漫不經(jīng)心，則會(huì)使顧客產(chǎn)生厭煩心理。 五、 面對(duì)的都是客 商場的顧客形形色色，多種多樣，導(dǎo)購員每天接觸他們，對(duì)他們應(yīng)采取什么態(tài)度呢？不論顧客年齡大小、服裝好壞、容貌美丑、金錢多寡，他們都是我們的客人，都有應(yīng)該受到平等的對(duì)待，同樣的尊重。具體地說，導(dǎo)購員在接待不同顧客時(shí) ，在服務(wù)態(tài)度上，應(yīng)做到以下三個(gè)一樣： 1、 顧客買與不買一個(gè)樣 有些導(dǎo)購員總希望進(jìn)店的顧客都是 “買主 ”，往往 “看客 ”一多，就有些不耐煩。其實(shí)， “看客 ”與 “買主 ”、買與不買都不是絕對(duì)的。一個(gè)特地上門購買商品的顧客，可能因?yàn)樵獾綄?dǎo)購員的冷遇，而轉(zhuǎn)化為不買商品的看客；反之，一個(gè)不買商品的 “看客 ”，也可能因?yàn)閷?dǎo)購員的熱情接待，詳盡介紹，而變成買主。其中的奧妙就是看我們的導(dǎo)購員態(tài)度如何。如果我們不管買與不買，最終也還是要買的，今天的 “看客 ”就會(huì)變成明天的買主。 此外，當(dāng)今市場上的商品日新月異，品種繁多，消費(fèi)者對(duì)商品 不可能都十分熟悉和了解，尤其是一些高檔商品、貴重商品，顧客當(dāng)然要多看、多問，反復(fù)比較，仔細(xì)推敲。因此，導(dǎo)購員要為顧客提供熱情周到的服務(wù)，對(duì)暫時(shí)不買的顧客，也要盡可能多多地向他們介紹商品，當(dāng)好他們的參謀，使他們?cè)诔浞至私馍唐返幕A(chǔ)上購買自己所需要的品種，這樣，既最大程度地滿足他們的需求，也促進(jìn)了商品的銷售。 2、 顧客買多買少一個(gè)樣 現(xiàn)在許多導(dǎo)購員對(duì)花大錢買高檔品的顧客殷勤周到，仿佛買高檔品的顧客就是他們的財(cái)神爺；而對(duì)于出低價(jià)錢買中檔或低檔品的顧客，則愛搭不理，有時(shí)甚至流露出 “看不起 ”的思想，就好象打發(fā)叫花 子。這種勢利小人的作派，實(shí)在有損于企業(yè)的整體形象。 “顧客是上帝 ”，絕不僅只限于花大錢的顧客，應(yīng)當(dāng)包括所有的顧客。只要顧客光顧，不論買與不買，買多買少，都理應(yīng)受到導(dǎo)購員的熱情服務(wù)。如果僅僅因?yàn)轭櫩唾I得少或買的是低檔品，就冷臉相待，不僅會(huì)嚇跑買得少的顧客，即便買得多的顧客，下次也不愿意再來，因?yàn)檎l也不能保證自己每次都那么風(fēng)光。 3、 顧客穿好穿壞一個(gè)樣 許多導(dǎo)購員接待顧客時(shí) “看人下菜碟 ”。如對(duì)穿著考究、打扮入時(shí)的顧客熱情，對(duì)穿著樸素、落伍的顧客冷淡；對(duì)本市顧客熱情，對(duì)外地顧客冷淡；對(duì)城里顧客熱情，對(duì)農(nóng)村顧客冷 淡等等。要想從根本上解決這個(gè)問題，導(dǎo)購員必須從思想上真正樹立 “顧客皆上帝 ”的觀點(diǎn)。導(dǎo)購員于顧客的交往，首先是人與人的交往，在這種交往中前提條件是互相尊重。如果拋開導(dǎo)購員和顧客這種特殊身份，作為導(dǎo)購員來講，你和你的朋友、同學(xué)、同事或親戚相處時(shí)，你首先會(huì)想到尊重對(duì)方，因?yàn)槟闶前阉麄冏鳛橐粋€(gè)人，一個(gè)于你有著某種特殊關(guān)系的人來對(duì)待。對(duì)顧客也是一樣。我們提倡把顧客當(dāng)作 “上帝 ”，這個(gè) “上帝 ”并不需要你奴顏婢膝、頂禮膜拜；他只需要你以誠相待，給他以應(yīng)有的尊重和理解。如果每個(gè)導(dǎo)購員都能把顧客首先當(dāng)作一個(gè)人，一個(gè)稱作 “上帝 ”的人來對(duì)待，你就不會(huì)覺得這個(gè)上帝那么陌生、那么遙遠(yuǎn)、那么抽象了。相反，你會(huì)覺得很熟悉、很親切、很具體，這樣，你對(duì)每一位顧客都會(huì)產(chǎn)生一種發(fā)自內(nèi)心的尊重和熱情，而絕不會(huì)厚此薄彼，給同樣的 “上帝 ”以不同的待遇。 第二節(jié)顧客購買心理及過程 不同的顧客，受不同的年齡、性別、職業(yè)以及個(gè)性等因素的影響，在購物過程中會(huì)表現(xiàn)出不同的心理差異。導(dǎo)購員為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，必須了解不同的在購買過程中的心理特征，從而使自己的服務(wù)更能迎合顧客的需求心理。 一、 了解顧客的購買心理 1、不同年齡顧客購買心理特征 （ 1） 老年顧客的心理特征是： 喜歡購買用慣的東西，對(duì)新商品常持懷疑態(tài)度； 購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響； 希望購買方便合適的商品； 對(duì)導(dǎo)購員的態(tài)度反應(yīng)敏感。 （ 2） 中年顧客的心理特征是： 多屬于理智性購買，比較自信； 講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用； 喜歡購買已被證明使用價(jià)值的新產(chǎn)品。 （ 3） 青年顧客的心理特征是： 對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購買新穎時(shí)髦的產(chǎn)品； 購買具有明顯的沖動(dòng)性； 購買動(dòng)機(jī)易受外部因素影響； 購買能力強(qiáng)，不太考慮價(jià)格因素； 是新產(chǎn)品的第一批購買者。 2、不同性別顧客購買心理特征 （ 1） 男顧客的心理特征是： 購買動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性； 常為有目的購買和理智型購買； 比較自信，不喜歡導(dǎo)購員喋喋不休的介紹； 選擇商品以質(zhì)量性能為主，價(jià)格因素作用相對(duì)較小。 （ 2） 女顧客的心理特征是： 購買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性或靈活性； 購買心理不穩(wěn)定，易受外界 因素影響； 購買行為受情緒影響較大； 比較愿意接受導(dǎo)購員的建議； 選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價(jià)格； 挑選商品十分細(xì)致。 3、不同性格氣質(zhì)顧客購買心理特征 （ 1） 理智型顧客的心理特征是： 購買決定以對(duì)商品的知識(shí)為依據(jù)； 喜歡搜集有關(guān)商品信息，獨(dú)立思考，不愿別人介入； 善于比較挑選，不急于做決定； 購買中不動(dòng)聲色。 （ 2） 沖動(dòng)型顧客的心理特征是： 購買決定易受外部刺激的 影響； 購買目的不明顯，常常是即興購買； 憑超常和外觀印象選擇商品； 能夠迅速做出購買決定； 喜歡購買新產(chǎn)品。 （ 3） 情感型顧客的心理特征是： 購買行為受個(gè)人情緒和情感支配，沒有明確的購買目的； 想象力和聯(lián)想力豐富； 購買中情緒易波動(dòng)。 （ 4） 習(xí)慣型顧客的心理特征： 憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購買； 不易受廣告宣傳或他人的影響； 通常是有目的的購買，購買過程迅速 ； 對(duì)新產(chǎn)品反映冷淡。 （ 5） 疑慮型顧客的心理特征是： 個(gè)性內(nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎，反應(yīng)遲緩，觀察細(xì)微； 缺乏自信，但對(duì)導(dǎo)購員也缺乏信任，疑慮重重； 選購商品時(shí)動(dòng)作緩慢，反復(fù)挑選，費(fèi)時(shí)較多； 購買中猶豫不定，事后易反悔。 （ 6） 隨意型顧客的心理特征是： 缺乏購買經(jīng)驗(yàn)，購買中常不知所措； 信任導(dǎo)購員，樂意聽取導(dǎo)購員的建議，希望得到幫助； 對(duì)商品不過多挑剔。 二、 顧客購買心理過程 顧客購 買商品時(shí)，心理的變化大致可分為八個(gè)階段，現(xiàn)詳細(xì)說明如下： 1、 注視 顧客如果想買一件商品，他一定會(huì)先 “注視 ”這件商品。當(dāng)顧客起初在商店內(nèi)隨意地瀏覽，突然發(fā)現(xiàn)了一件自己感興趣的商品，他就會(huì)駐足觀看，或叫導(dǎo)購員遞給他看。 2、 興趣 有些顧客注視了商品以后便會(huì)對(duì)它產(chǎn)生興趣：此時(shí)，他們所注意到的部分，包括商品的色彩、光澤、式樣、使用方法、價(jià)格等等，當(dāng)顧客對(duì)一件商品產(chǎn)生興趣后，他不僅會(huì)以自己主觀的情感去判斷這件商品，而且還會(huì)加上客觀的條件，去做合理的評(píng)價(jià)。 3、 聯(lián)想 顧客如果對(duì)一件商品產(chǎn)生了濃厚的興趣，他 就不會(huì)再停留在 “注視 ”的階段，他會(huì)產(chǎn)生用手觸摸此件商品的欲望，繼而會(huì)從各個(gè)的角度去觀察它，然后再聯(lián)想起自己使用這種商品時(shí)的樣子。這個(gè) “聯(lián)想 ”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系顧客是否要購買這件商品。因此，在顧客選購商品時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)適度地提高他的聯(lián)想力，這也是成功銷售的秘訣之一。把商品給顧客看或試用，這是提高顧客聯(lián)想力的一種有效手段。 4、 欲望 當(dāng)顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開始需要這件商品了，這就是欲望的產(chǎn)生階段。但是，當(dāng)他產(chǎn)生擁有這件商品的欲望時(shí)，他又會(huì)同時(shí)產(chǎn)生一種懷疑，如： “這件東西對(duì)我合不合適？ ”、 “是不是還有比這個(gè)更好的東西呢？ ”等等。這種疑問和愿望，會(huì)對(duì)顧客的購買心理產(chǎn)生微妙的影響，而使得他雖然有很強(qiáng)烈的購買欲望，但卻不會(huì)立即決定購買此種商品，而是將心境轉(zhuǎn)入下一個(gè) “比較檢討 ”的階段里。 5、 比較檢討 當(dāng)顧客產(chǎn)生了購買某種商品的欲望之后，就開始在心里作比較、權(quán)衡。于是，顧客就會(huì)用手摸摸，用眼看看，甚至在腦中浮現(xiàn)出曾經(jīng)看過的此類商品，來彼此做個(gè)比較。 在 “比較檢討 ”階段里，也許顧客會(huì)猶豫不訣、拿不定主意，此時(shí)就是導(dǎo)購員為顧客做咨詢服務(wù)的最佳時(shí)機(jī)了。導(dǎo)購員應(yīng)適時(shí)地提供一些意見給顧客，讓他做參考。 6、 信賴 顧客做了各種比較工作之后，他就會(huì)覺得： “嗯，這東西的確不錯(cuò)！ ”于是，便對(duì)這種商品產(chǎn)生了信賴。 一般來說，顧客所以會(huì)產(chǎn)生信賴，主要是受三個(gè)方面因素的影響：相信導(dǎo)購員；相信制造商；相信商品。 7、 行動(dòng) 所謂 “行動(dòng) ”，就是顧客在心中決定要購買此種商品，并且鄭重地對(duì)導(dǎo)購員說 “我要買這個(gè) ”，同時(shí)，當(dāng)場付清貨款。這種購買行動(dòng)，對(duì)導(dǎo)購員來說，叫做 “成交 ”，也就是雙方交易完畢的一種表示。 成交的關(guān)鍵，在于能不能巧妙地抓住顧客的購買時(shí)機(jī)。假如能把握住這個(gè)時(shí)機(jī)，便能很快地把商品銷售出去，但如果失去了這個(gè)好機(jī)會(huì) ，就可能使原本有希望成交的商品，仍滯留于店內(nèi)。所以，導(dǎo)購員在此階段注意把握好顧客的購買時(shí)機(jī)。 8、 滿足 所謂 “滿足 ”，就是購物后所產(chǎn)生的滿足感，包括滿足于買到了可心的商品和滿足于店員對(duì)他的親切服務(wù)。這種購物后的滿足感就是購買心理過程的最后一個(gè)階段。 以上就是顧客購買心理過程的八個(gè)階段，這八個(gè)階段，包容了顧客在購買商品時(shí)所有的心理變化過程。由于顧客及其所選購的商品不同，因此，購買心理過程也會(huì)有所差別。比如，購買日用小商品時(shí)，購買心理就會(huì)簡單一些，其中會(huì)跳過若干個(gè)階段；而購買高檔商品時(shí)，購買心理就會(huì)復(fù)雜一些 ，有的顧客心理甚至?xí)辉僦貜?fù)某個(gè)階段。但是，即使這些特殊的心理變化過程，也不地脫離或超越這八個(gè)階段。因此，導(dǎo)購員只要了解掌握了這八個(gè)階段，就等于完全掌握了顧客的購買心理。 第三節(jié)導(dǎo)購服務(wù)步驟與技巧 根據(jù)顧客購買心理過程八個(gè)階段，導(dǎo)購員應(yīng)采取相應(yīng)的導(dǎo)購步驟與技巧。 一 導(dǎo)購員與顧客直接相關(guān)的導(dǎo)購行為 l 了解顧客對(duì)商品的興趣和愛好 l 幫助顧客選擇最能滿足他們的需要的商品 l 向顧客介紹所推薦商品的特點(diǎn) l 回答顧客對(duì)商品提出的疑問 l 說服顧客下決心購買此種商品 l 向顧客推薦連帶性商品和服務(wù)項(xiàng)目 l 讓顧客相信購買此種商品是一個(gè)明智的選擇 二 導(dǎo)購服務(wù)步驟 1 待機(jī) 導(dǎo)購服務(wù)步驟的第一步是 “待機(jī) ”。在待機(jī)階段，導(dǎo)購員應(yīng)隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，無論客人什么時(shí)候進(jìn)來，都可以想顧客提供最好的服務(wù)。導(dǎo)購員在待機(jī)的時(shí)間是應(yīng)該做些諸如整理商品、為下一次銷售做準(zhǔn)備等工作，等顧客一到馬上進(jìn)入導(dǎo)購角色。下面是導(dǎo)購員在待機(jī)階段應(yīng)遵循的原則。 以正確的姿態(tài)等待客人 正確的待機(jī)站姿是：自然抬頭、雙肩放松、腰請(qǐng)伸直、 雙眼平視、手靠在身體兩側(cè)、手指伸直，自然靠緊。 如果兩手交叉在前面：左掌放在右掌上。 雙腳腳尖： 男 25 女 5 正確的走法：脊梁伸直，輕快利落。 要堅(jiān)決禁止的待機(jī)姿勢有： l 躲在旁邊偷看雜志、剪指甲、化妝； l 背靠著墻，無精打采地深思、打哈欠； l 三兩人聚在一起聊天說笑，或隔著道，與同事大聲嬉笑； l 靠著貨架，或雙手插在口袋里； l 用眼梢看顧客，然后再跟同事竊竊私語，并發(fā)出令人不快的笑聲 ，這是對(duì)客人極不禮貌的一種行為。 導(dǎo)購員必須正面看顧客，以極自然的態(tài)度，觀察顧客的一舉一動(dòng)，并等待良機(jī)與顧客做初步接觸，這才是正確、高明的待機(jī)舉動(dòng)。 暫時(shí)沒有顧客時(shí)，要整理商品（理貨） 導(dǎo)購員在完成一次銷售工作以后，必須隨時(shí)找機(jī)會(huì)做下次與顧客初步接觸的準(zhǔn)備 ，因此，在暫時(shí)沒有顧客時(shí)，應(yīng)抓緊時(shí)間做以下工作： l 檢查商品。有些商品即使上柜之前完好無損，但經(jīng)過眾多顧客撫摸之后，也可能受到污損。因此，導(dǎo)購員必須利用待機(jī)的空間時(shí)間，認(rèn)真檢查商品。 l 整理與補(bǔ)充商品。導(dǎo)購員整理與補(bǔ)充 商品的主要工作有：將經(jīng)過顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看今天都賣了什么，并做記錄；隨時(shí)補(bǔ)充售出的商品；查看價(jià)目卡是否倒了或放反了，整理好；檢查柜臺(tái)是否搞臟了，及時(shí)擦干凈；要一邊整理商品，一邊注意顧客的光臨。 l 其他準(zhǔn)備工作。如果等待時(shí)機(jī)的時(shí)間很長，導(dǎo)購員還可以做一些其他準(zhǔn)備工作，如制作商品介紹卡，熟悉有關(guān)的商品知識(shí)，學(xué)習(xí)商品的陳列技巧，處理各種事故等等。 時(shí)時(shí)以顧客為重 不論導(dǎo)購員在待機(jī)時(shí)間里做什么準(zhǔn)備工作，都只能算是銷售行為的輔助工作，絕不能為了做這些工作而忽略自己最重要的職責(zé) 接待顧客。 當(dāng)導(dǎo)購員在整理商品時(shí)，應(yīng)隨時(shí)注意是否有顧客走近，如果有，應(yīng)立即停止手中的工作，而全神貫注地迎接顧客。如果由于你的怠慢而使顧客忿然離去，準(zhǔn)備工作做得再好又有何用呢？因此，絕不可本末倒置。 引起顧客的注視 導(dǎo)購員 “等待時(shí)機(jī) ”這個(gè)服務(wù)步驟，是相對(duì)于顧客 “注視 ”這一心理階段而產(chǎn)生的，因此，導(dǎo)購員在待機(jī)的過程中，要千方百計(jì)地吸引顧客的視覺，讓顧客注意你的商品。 2、初步接觸 所謂 “初步接觸 ”，就是導(dǎo)購員一邊和顧客寒喧，一邊和顧客接近的行動(dòng)。 在 “初步接觸 ”這一步驟里，對(duì)于導(dǎo)購員來說，最重要，也是最困難的 是找準(zhǔn)與顧客做初步接觸的適當(dāng)時(shí)機(jī)。有專家說： “只要初步接觸的時(shí)機(jī)恰當(dāng)，銷售工作就已成功了一半 ”。這句話足以說明了選擇初步接觸的時(shí)機(jī)的重要性。 從顧客的心理來說，初步接觸的最佳時(shí)機(jī)，應(yīng)當(dāng)是在 “興趣 ”和 “聯(lián)想 ”之間，在這之前和之后，都不合適。在 “興趣 ”之前，是顧客的 “注視 ”階段。如果在顧客觀看商品時(shí)，導(dǎo)購員就上前迫不及待地問： “您要哪一種，我拿給您看看 ”，那么，顧客一定會(huì)產(chǎn)生戒心，而趕快逃之夭夭。在 “聯(lián)想 ”之后，就要產(chǎn)生 “欲望 ”了。如果導(dǎo)購員到了這個(gè)時(shí)候，才開口招呼顧客，顧客就會(huì)感到受到冷落、不被重視，而找機(jī)會(huì) 溜掉。 因此，依據(jù)顧客購買心理的變化過程，在 “興趣 ”和 “聯(lián)想 ”之間做初步接觸，是最合適不過的了。那么，如何能判斷出顧客的心理過程發(fā)展到這一階段呢？這有賴于導(dǎo)購員長期的觀察和體驗(yàn)。一般來講，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)是導(dǎo)購員接觸顧客的最佳時(shí)刻： （ 1） 當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一商品時(shí) 當(dāng)顧客花很多時(shí)間注視某一商品時(shí)，說明他對(duì)此商品發(fā)生了極大的興趣，而且可能很快地就會(huì)將心理過程轉(zhuǎn)移到 “聯(lián)想 ”階段。所以，導(dǎo)購員一定要把握良機(jī)，開始做初步接觸。 具體接觸時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 第一、 在與顧客打招呼時(shí)，最好 站在顧客的下面或側(cè)面，輕輕地說聲： “有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?”注意！說話的時(shí)候一定要讓在顧客看得到的地方，絕對(duì)不能從顧客的背后突然冒出一句話來，使顧客嚇一大跳，從而降低他的購買欲望。 第二、 導(dǎo)購員與顧客打招呼時(shí)，其語言不應(yīng)當(dāng)只局限于 “歡迎光臨 ”、 “我能幫您的忙嗎？ ”之類，還可以擴(kuò)大到： “嗯，你真有眼光，這是我們這里賣得最快的一種！ ” 第三、 當(dāng)顧客的心理進(jìn)入 “聯(lián)想 ”階段時(shí)，他就會(huì)在腦海中描繪出自己使用這種商品時(shí)的模樣，想到得意處，會(huì)不知不覺沉醉其中。這時(shí)導(dǎo)購員千萬不能突然冒出一句： “歡迎光臨 ”，把顧客高高興興的聯(lián)想打斷，而應(yīng)用一些幫助顧客豐富聯(lián)想的話語。 （ 2） 當(dāng)顧客觸摸商品時(shí) 顧客如果將商品拿在手上翻看，或是用手去觸摸商品表面，也表明他對(duì)這件商品產(chǎn)生了興趣。 但是，此時(shí)的初步接觸，并不是在顧客一觸摸商品時(shí)就開始，而是稍微等一等。因?yàn)槿绻陬櫩蛣傆|摸商品時(shí)，導(dǎo)購員就開口說話，不但會(huì)讓顧客嚇一跳，而且還會(huì)使他產(chǎn)生誤會(huì)： “原來導(dǎo)購員老早就在監(jiān)視我了！ ”或 “也許導(dǎo)購員認(rèn)為我買不起，所以才不讓我摸這個(gè)商品！ ”這樣，顧客就容易忿然離去。 因此，必須把時(shí)間稍微拖一拖再開口說話，可以視顧客注視、觸摸 商品的種類，做適當(dāng)?shù)母淖儯嵘櫩偷穆?lián)想力，有時(shí)也可以加上一些簡單的商品說明，來刺激顧客的購買欲望。 （ 3） 當(dāng)顧客抬起頭來時(shí) 當(dāng)顧客注視商品一段時(shí)間后，把頭抬起來時(shí)，導(dǎo)購員也應(yīng)立即做初步接觸。顧客注視商品后，突然抬起頭來的原因有兩個(gè)：一個(gè)想叫導(dǎo)購員，仔細(xì)了解一下這個(gè)商品；二是決定不買了，想要離去。 如果是第一種原因，這時(shí)只要導(dǎo)購員稍加游說，那么，這筆交易就有可能成功；如果是第二種原因，情勢就有些不妙了。不過，這種情形仍有補(bǔ)救的機(jī)會(huì)。當(dāng)顧客決定不買要走開時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)馬上親切的對(duì)他說： “你要是不喜歡這 個(gè)，我們還有 您可以看看！ ”如此，顧客也許會(huì)回心轉(zhuǎn)意，而把他認(rèn)為不滿意的地方說出來。 由此可見，把握好初步接觸的時(shí)機(jī)，不僅可以挽留住想離去的顧客，使他購買商品，而且還可以傾聽許多顧客不購買的理由，為自己以后的銷售服務(wù)積累寶貴的資料。 （ 4） 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) 如果顧客在你柜臺(tái)前突然停下腳步，那么一定是有某種商品吸引了他的視線。這時(shí)如果沒有導(dǎo)購員過來招呼他，不久之后，他一定會(huì)繼續(xù)向前走。所以，導(dǎo)購員絕不可放過這個(gè)機(jī)會(huì)，應(yīng)該立即去招呼顧客。 要注意的是，當(dāng)顧客停下腳步時(shí)，導(dǎo)購員一定要注意他們 在注視的是哪一種商品，并針對(duì)此商品的優(yōu)點(diǎn)、特征做一番說明。否則，如果顧客喜歡 A 商品，而導(dǎo)購員卻介紹 B 商品，顧客一定會(huì)被氣跑的。 （ 5） 當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí) 當(dāng)顧客走進(jìn)柜臺(tái)東張西望地好象在找什么的時(shí)候，導(dǎo)購員要趕快向他打招呼，最好是問 “您需要什么？ ” 此種情況下的初步接觸，要愈快愈好，因?yàn)檫@樣可以替顧客節(jié)省很多尋找的時(shí)間和精力，一定會(huì)讓他覺得非常高興的。 （ 6） 當(dāng)顧客與導(dǎo)購員的眼光相碰時(shí) 當(dāng)顧客與導(dǎo)購員的目光相碰時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)向顧客點(diǎn)頭，并說 “歡迎光臨 ”、 “早上好 ”、 “您好 ”之類的話， 以次輕輕地打個(gè)招呼。這樣做，雖然不一定能立即談成生意，但至少可以表現(xiàn)出導(dǎo)購員應(yīng)有的禮貌，給顧客留下一個(gè)較好的初步印象。當(dāng)顧客有需要時(shí)，就會(huì)主動(dòng)找你的。 以上列舉了六種初步接觸的最佳時(shí)機(jī)，除此之外，我們還可以找到很多好機(jī)會(huì)，如顧客和其同伴一邊指著商品，一邊相互談?wù)摃r(shí)；顧客把手里拿的東西放在柜臺(tái)上時(shí)；顧客徑直朝柜臺(tái)或貨架走過來時(shí)；等等，導(dǎo)購員必須好好把握。當(dāng)然，在這些停下腳步觀看等等。因此，以上總結(jié)的初步接觸的六種機(jī)會(huì)，適用于任何一種情況。只要導(dǎo)購能充分掌握這六種機(jī)會(huì)，就不難抓住待客的好時(shí)機(jī)。 在 “初步接觸 ”這一步驟里，導(dǎo)購員除了要把握好接觸的時(shí)機(jī)以外，還要掌握好與顧客做初步接觸的方法，一般常用的有三種： 第一， 介紹商品法。如果一個(gè)顧客正在觀看一種商品，導(dǎo)購員就應(yīng)該拿起那件商品和顧客搭話。你可以告訴顧客： “這種是今年最流行的品牌 ”。這種扼要的介紹商品優(yōu)點(diǎn)的方法使顧客沒有回答問題的機(jī)會(huì)，導(dǎo)購員卻獲得了進(jìn)一步與顧客交流的機(jī)會(huì)。 介紹商品法要求導(dǎo)購員具備嫻熟的技巧和業(yè)務(wù)知識(shí)，了解商品的主要特色，并能夠把這些特色與顧客的實(shí)際需要掛起鉤來。 當(dāng)商品的某中特性與顧客需要吻合，用這種介紹商品法接 近顧客十分有效，顧客輝吧你看作經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)購員而樂意接受你的幫助。 第二， 打招呼法。打招呼法就是很隨便地同顧客打招呼，以表示對(duì)顧客的歡迎。有時(shí)一句 “您好 ”、 “早上好 ”的寒暄，就能促使顧客告訴你他所需要的商品。 當(dāng)你正忙于接待一位顧客時(shí)，可以向另一位剛到來的顧客打個(gè)招呼，使他感覺到導(dǎo)購員已注意到他的到來，如果騰出手來就會(huì)立即接待他。這樣，就避免了顧客產(chǎn)生被冷落的感覺。 第三， 服務(wù)法。服務(wù)法就是單刀直入地詢問顧客要買什么商品，比如： “您要買什么東西嗎？ ”或者是： “我能幫您的忙嗎？ ” 服務(wù)法最好是 對(duì)那些急于買東西，對(duì)于買什么樣的心中已有數(shù)的顧客采用。這些顧客希望導(dǎo)購能提供快速的、熱情的服務(wù)。 4、商品提示 導(dǎo)購員在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)與顧客做初步接觸之后，接下來所要做的工作，就是 “商品提示 ”。 所謂 “商品提示 ”，就是想辦法讓顧客了解商品。商品提示，是對(duì)顧客的購買心理過程中 “聯(lián)想 ”和 “欲望 ”之間的。因此，在這一步驟中，導(dǎo)購員的目的就是把商品清清楚楚、明明白白地介紹給顧客。這種介紹，不僅僅的把商品拿給顧客看看就行了，還要求能在商品之后，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。 導(dǎo)購員在做商品提示時(shí)應(yīng)遵循兩個(gè)原則： （ 1） 讓顧客了解商品的使用效果 通過鼓勵(lì)顧客進(jìn)一步了解商品，這樣更容易豐富聯(lián)想。導(dǎo)購員可以幫助顧客選購商品，一邊讓顧客觸摸商品，一邊渲染商品的特點(diǎn)： “貴府系列精選高山云霧糯高粱 ,優(yōu)質(zhì)大米、糯米、小麥等，配以雙眼井泉水，經(jīng)百年老窖，古法精釀，三重回蒸，又經(jīng)臥龍洞封藏而成。其酒質(zhì)晶亮如珠，窖香獨(dú)特幽雅，酒香純正，口感醇和，甘爽回香，為濃香型白酒的典范之一，素有 “貴府三絕，滴滴回香 ”之美名。 人的五種感覺各有妙用，并且產(chǎn)生的效果也不相同。據(jù)心理學(xué)家 分析：人們對(duì)親身實(shí)地參加的活動(dòng)能集注 90%；對(duì)看到的東西能集注 50%；對(duì)聽到的只能記注 10%。由此看來，在五種感覺只能感，觸覺對(duì)顧客的影響最大，因此，導(dǎo)購員不僅要將商品解釋給顧客聽，拿給顧客看，更要讓顧客觸摸或試用，充分調(diào)動(dòng)顧客的多種感官，來達(dá)到刺激其購買欲望的目的。 （ 2） 讓顧客了解商品的價(jià)值 作為導(dǎo)購員，首先要記住的是，當(dāng)你觀察顧客時(shí)，顧客也在觀察你，顧客時(shí)刻都在注視著你對(duì)待商品的態(tài)度。對(duì)一件商品來說，不管它的價(jià)格高低，導(dǎo)購員都要小心處理、輕拿輕放。假如你對(duì)待商品馬馬乎乎、亂仍亂放，就會(huì)給 顧客一種 “這種東西不值錢，沒有必要買 ”的感覺。相反，顧客看到你對(duì)這種商品十分愛護(hù)、珍惜，就會(huì)感到此商品可能有較高的價(jià)值投入，值得去買。 讓顧客了解商品的價(jià)值，除了導(dǎo)購員在對(duì)待商品上要認(rèn)真仔細(xì)以外，還可以通過襯托的方式來顯示。一般來說，商品擺放有條不紊，容易讓人覺得有價(jià)值。 （ 3） 按從抵擋品到高檔品的順序拿商品 導(dǎo)購員給顧客看商品時(shí)，應(yīng)該先拿出較便宜的品種，然后再慢慢地將高級(jí)品按順序拿出就。這樣，對(duì)于想買低價(jià)商品的顧客，可以省去不少時(shí)間，而對(duì)于想買貴重商品的顧客，還有再滿足其需要的機(jī)會(huì)。而如 果按相反的順序先拿高檔商品，對(duì)于那些想買便宜貨的顧客來說，他們一般不好意思問： “有沒有便宜一點(diǎn)的？ ”對(duì)這些人來說，成交的可能性就很少。他們會(huì)找各種借口來挑商品的毛病，借機(jī)走掉。因此，在不知顧客買東西的預(yù)算 時(shí)，一般要先拿抵擋品、再拿高檔品。 （ 4） 多拿商品給顧客看 目前，市場上商品琳瑯滿目，品種繁多，顧客購買商品時(shí)都喜歡采用 “比較 ”的方式，在許多同類商品中挑選出一件他最中意的商品。所以，當(dāng)顧客要求導(dǎo)購員拿商品給他看時(shí)，導(dǎo)購員不應(yīng)當(dāng)只拿顧客所指的那一樣?xùn)|西，而應(yīng)當(dāng)將不同的顏色、款式 、功能、價(jià)格的同類商品多拿幾樣讓顧客選擇，以滿足顧客的愿望。 多理論上講，給顧客出示的商品的品種應(yīng)當(dāng)越多越好。但實(shí)際上，讓顧客看太多的商品，反而令他眼花繚亂，猶豫不決。因此，拿商品給顧客看時(shí)，一次最好不要超過三種。具體拿幾種合適，還得導(dǎo)購員見機(jī)行事。 4、揣摩顧客的需要 導(dǎo)購員在向顧客做商品提示后，接下來，就要盡快了解、揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的商品。這樣，你才能向顧客推薦合適的商品，幫助顧客做出最明智的選擇。 揣摩顧客需要的方法有： （ 1） 觀察法 通過觀察顧客的動(dòng)作和來探測顧客的需要 。 觀察動(dòng)作：顧客是匆匆忙忙，快步走進(jìn)商店尋找一件商品，還是漫不經(jīng)心地閑逛；是三番五次拿起一件商品打量，還是多次折回觀看，注意觀察顧客的這些舉止，就可以揣摩出他們的心理了。 觀察表情：當(dāng)接過導(dǎo)購員遞過去的商品時(shí)，他們是否顯示出興趣，面帶微笑，還是表現(xiàn)出失望和沮喪；當(dāng)導(dǎo)購員向他介紹商品時(shí)，他是認(rèn)真傾聽，還是心不在焉，如果兩種情形下都出現(xiàn)前者的表情，說明對(duì)商品基本滿意，而出現(xiàn)后者的表情，說明商品不對(duì)他的胃口。 采用觀察法，切忌以衣貌取人。人的價(jià)值觀不一樣，衣著簡樸也可能花大價(jià)錢買高檔商品。衣著考究的人也可能愿意 買折價(jià)的商品。因此，不能憑主觀感覺去對(duì)待顧客，要尊重顧客的愿望。 （ 2） 推薦商品法 假如你通過觀察法并未能準(zhǔn)確地把握顧客的要求，那么，不妨試一下推薦商品法。通過向顧客推薦一至兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，便可以了解顧客的愿望了。 （ 3） 詢問法 導(dǎo)購員可以提出幾個(gè)經(jīng)過精心選擇的問題詢問顧客，以求了解他們的真實(shí)想法。 不過，這種詢問需要講究藝術(shù)和技巧，它必須有助于導(dǎo)購員達(dá)到以下目的：能從顧客那里得到有用的信息；能密切與顧客感情上的聯(lián)系；能準(zhǔn)確地把握顧客的購買動(dòng)機(jī)。 缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購員常犯的一個(gè)錯(cuò)誤，就 是過多地詢問顧客一些不太重要的問題，使顧客感到你這個(gè)導(dǎo)購員非常懶惰，不愿意積極為顧客當(dāng)參謀，對(duì)業(yè)務(wù)十分不熟悉。因此，他不會(huì)十分信賴你。 在銷售過程中不斷觀察顧客的表情，有選擇地詢問顧客，準(zhǔn)確地判斷顧客的心理自始至終地和顧客保持一種思想感情交流，這種公關(guān)技巧無疑是每個(gè)導(dǎo)購員都應(yīng)達(dá)到的上乘功夫。 （ 4） 傾聽法 高效率的導(dǎo)購員應(yīng)善于傾聽顧客的意見，因?yàn)槁犅狀櫩蛯?duì)這種商品有什么看法，對(duì)你了解顧客的心理很有幫助。同時(shí)，顧客對(duì)那些能認(rèn)真聽取自己意見的導(dǎo)購員也非常尊重，這對(duì)建立同顧客之間融洽的人際關(guān)系十分有益。所 以，導(dǎo)購員應(yīng)花點(diǎn)時(shí)間云聽聽顧客說些什么。 然而，傾聽顧客意見是一件很有學(xué)問的事。導(dǎo)購員想成為一個(gè)好傾聽者，一般應(yīng)注意以下問題： （ 1） 做好 “聽 ”的各種準(zhǔn)備。首先要做好心理準(zhǔn)備，要有耐心傾聽顧客的講話；基準(zhǔn)要做好業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備，對(duì)自己銷售的商品要了如指掌，要預(yù)先考慮到顧客可能提什么問題，自己應(yīng)如何回答，以免到時(shí)無所適從。 （ 2）給顧客以說話的機(jī)會(huì)。顧客為什么要買這種商品而不是那種商品，應(yīng)該由顧客來告訴你。花點(diǎn)時(shí)間聽聽顧客的話，會(huì)讓你了解許多東西。缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購員總想滔滔不絕地向顧客介紹商品，實(shí)踐證明這是 非常不明智的。 （ 3）注意力要集中。導(dǎo)購員要全神貫注地去傾聽，而不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情，一旦讓顧客發(fā)覺你并未專心在聽他講話，你便立即失去了他的信任。 （ 4）不要打斷顧客的話。導(dǎo)購員要有耐性，要主顧客把話講完，然后再發(fā)表意見。不管產(chǎn)的話你愛聽不愛聽，都不要打斷他們的話，打斷別人的話是不禮貌的。 （ 5）給顧客以思考的時(shí)間。有時(shí)顧客講著講著突然停頓下來，這并不是他要講的話都講完了，而是想再考慮一下。這時(shí)，你最好不要插話，讓顧客考慮好以后再把話繼續(xù)講完。不過，你也不要毫無表情地站在一旁，而是關(guān)切地注 視著顧客，鼓勵(lì)他把話講完。 （ 6）對(duì)顧客的話要有反應(yīng)。為了讓顧客知道你是在認(rèn)真地聽他講話，僅僅是注意力集中是不夠的。為了鼓勵(lì)顧客把話講完，你除了用目光注視顧客外，還應(yīng)不時(shí)地點(diǎn)一下頭，如果你能經(jīng)常插入這樣的話： “我明白您的意思 ”， “您是說 ” ， “這種想法不錯(cuò) ”，或者簡單地說一聲： “是的 ”， “不錯(cuò) ”， “哦 ”等等，那就更好了。 （ 7）注意平時(shí)的鍛煉。聽別人講話也是一門藝術(shù)。你的平時(shí)同朋友、家庭成員、服務(wù)對(duì)象交談時(shí)，隨時(shí)都可以鍛煉你的聽力，掌握聽話技巧。慢慢你就可以許多有用的東西，使你的聽力水平有很大的提高。 最 后必須指出的是，導(dǎo)購員在 “揣摩顧客需要 ”這一步驟中，特別要注意與 “商品提示 ”結(jié)合起來。比如，一邊出示幾種商品給顧客看，一邊注意觀察顧客的表情，傾聽顧客的意見，詢問顧客的要求，然后，再出示顧客感興趣的商品， “商品提示 ”和 “揣摩顧客需要 ”兩個(gè)服務(wù)步驟交替進(jìn)行，如同車上的兩個(gè)輪子，共同推動(dòng)銷售工作。 5、商品說明 在前面介紹顧客購買心理過程中時(shí)曾講過，顧客對(duì)某商品產(chǎn)生購買欲望后，并不能立即決定購買，還必須進(jìn)行 “比較檢討 ”，直至充分信賴后，方可采取購買行動(dòng)。那么，在顧客產(chǎn)生欲望后，導(dǎo)購員就要做商品說明工作，以利于顧 客的比較檢討。 商品說明就是導(dǎo)購員向顧客商品的特性。導(dǎo)購員要為顧客做商品說明，必須產(chǎn)生懂得商品知識(shí)。一般說來，商品說明會(huì)依商品的不同而有所改變，有時(shí)甚至同樣的商品，因?yàn)轭櫩偷牟煌?，商品說明的內(nèi)容也有所不同。因此，在做商品說明時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： （ 1）針對(duì)顧客的需要來做商品說明 對(duì)注重商品品質(zhì)的顧客，導(dǎo)購員應(yīng)以質(zhì)量的精良為重點(diǎn)做說明；對(duì)嫌商品太貴的顧客，導(dǎo)購員可以向他強(qiáng)調(diào)此價(jià)格的合理性；而對(duì)重視商品使用性能的顧客，應(yīng)著重說明該商品優(yōu)異的功效。總之，導(dǎo)購員應(yīng)在把握顧客需要的前提下，有針對(duì)性、有重點(diǎn)地加以說明。 （ 2）善于應(yīng)付兩者并存的顧客的需要 有時(shí)，顧客的需要并不僅限于一個(gè)重點(diǎn)，而會(huì)出現(xiàn)兩者并存的情況。比如，同時(shí)注重商品的價(jià)格與品質(zhì)，即要求商品價(jià)格合適，又要求商品品質(zhì)精良。所以，導(dǎo)購員對(duì)此應(yīng)逐項(xiàng)向顧客說明，絕不可不知所措、胡言亂語，使顧客無所適從。 （ 3）交替運(yùn)作 “商品提示 ”和 “揣摩需要 ” 導(dǎo)購員如果要想將商品說明做好的話，就必須如前面所說的那樣，將 “商品提示 ”和 “揣摩需要 ”同時(shí)進(jìn)行，以此來準(zhǔn)確地把握顧客對(duì)商品要求的重點(diǎn)。然后，再有選擇地為顧客做說明。 6、勸說 導(dǎo)購員為顧客做了詳細(xì)的商品說明之后，顧客便會(huì)完 全了解此商品的行性、使用方法、價(jià)格等。這時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)把握機(jī)會(huì)，及時(shí)游說顧客購買商品，這個(gè)階段就叫 “勸說 ”；勸說的三個(gè)原則 “ （ 1）要實(shí)事求是地勸說 （ 2）要投其所好地勸說 假如不配合顧客的需要向他游說，不但不能促使他信賴產(chǎn)品，反而會(huì)弄巧成拙。 例如，王先生想買便宜一點(diǎn)的商品，而導(dǎo)購員不了解這一點(diǎn)，只是一味地向王先生說： “貴府十年陳釀雖然價(jià)格高點(diǎn)，但物有所值。 ”這些王先生根本聽不進(jìn)去，只是應(yīng)付道： “噢，我再到別的地方看看。 ”結(jié)果，這筆交易就這樣溜走了。 （ 3）幫助顧客比較商品 讓顧客將此商品與其他商品進(jìn)行比較 ，并對(duì)顧客特別強(qiáng)調(diào)此商品的優(yōu)點(diǎn)。 當(dāng)顧客的心理進(jìn)入到 “比較檢討 ”階段時(shí)，導(dǎo)購員就應(yīng)該以 “商品說明 ”和 “勸說推薦 ”來應(yīng)對(duì)顧客。此時(shí)，導(dǎo)購員要幫助顧客做比較，并且充分說明你所推薦的商品與其他商品的不同之處，用這種特殊的優(yōu)點(diǎn)去打動(dòng)顧客。 為了得到顧客的信賴，導(dǎo)購員不僅要熟悉自己的商品，而是還要對(duì)其他品牌的商品加以研究，搜集 “比較檢討 ”的資料，以便在接待顧客時(shí)靈活地加以應(yīng)用。這樣你的勸說工作才能有說服力。 7、銷售要點(diǎn) 一般來說，促使顧客購買某種商品，總有他最主要的原因。我們通常把最能導(dǎo)致顧客購買的商品特性稱之為銷 售要點(diǎn)。它可能是商品的功效、品質(zhì)、價(jià)格、使用等因素中的某一個(gè)。 當(dāng)導(dǎo)購員向顧客做商品介紹時(shí)，一開始中是泛泛地說明商品的總體情況，到了勸說階段后期，就會(huì)根據(jù)顧客的興趣，將勸說集中在特征的某一點(diǎn)上，即提供 “銷售要點(diǎn) ”的服務(wù)。導(dǎo)購員這一步驟，是對(duì)應(yīng)顧客由 “比較檢討 ”到 “信賴 ”的心理發(fā)展過程的，這一過程，顧客已將自己感興趣的要點(diǎn)再略加強(qiáng)調(diào)，就會(huì)使顧客對(duì)商品產(chǎn)生信賴。 做銷售要點(diǎn)說明時(shí)，一定要把 “要點(diǎn) ”指出來，所以說明的言詞越簡練越好。簡練能突出要點(diǎn)，而羅嗦的句子容易喧賓奪主。請(qǐng)記住美國的市場專家艾爾蒙 惠蔓的一句名 言： “說明銷售要點(diǎn)時(shí)，字?jǐn)?shù)要象打電報(bào)那樣的簡短，而不要象寫信那般的冗長。 ”銷售要點(diǎn)說明時(shí)要投顧客所好。俗話說： “穿衣戴帽，各有所好 ”。不同的顧客，對(duì)商品追求的重點(diǎn)不一樣。因此，導(dǎo)購員一定要在掌握了顧客需求心理之后，做合適的要點(diǎn)說明。千萬不要對(duì)追求品質(zhì)可靠性的顧客大講其價(jià)格便宜，這種張冠李戴的銷售要點(diǎn)說明只能弄巧成拙。 8、成交 如果導(dǎo)購員能配合顧客的需要，講出滿足他欲望的要點(diǎn)說明，那么顧客就會(huì)對(duì)此商品和導(dǎo)購員產(chǎn)生信賴的心理，從而很快決定采取購買行動(dòng)。 對(duì)于已決定購買的顧客，當(dāng)他明確地向?qū)з弳T表示 “我要一瓶 ”時(shí)，導(dǎo)購員就可以進(jìn)行包裝和收款了。這時(shí)意味著這筆交易即將結(jié)束?？墒?，在大多數(shù)情況下，顧客在聽了導(dǎo)購員做銷售要點(diǎn)說明之后，仍猶豫不決，或即使下了決心，但還沒有向?qū)з弳T明確表示。這時(shí)，就需要導(dǎo)購員做進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作，我們把這一階段稱為 “成交 ”。 在 “成交 ”這一步驟里，導(dǎo)購員的目的就是要盡快地讓顧客采取購買行動(dòng)。因此，對(duì)那些尚未決定是否購買的顧客，導(dǎo)購員應(yīng)抓住適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，促成交易盡早實(shí)現(xiàn)。 掌握成交的六個(gè)時(shí)機(jī)： 突然不再發(fā)問時(shí) 顧客從一開始，就不斷地問導(dǎo)購員各種問題，過了一段時(shí)間后，突然停止了問 話，此時(shí)他并不是不高興，而是考慮是否要買。如果這個(gè)時(shí)候，導(dǎo)購員能從旁游說，則將促使其購買。 話題集中在某個(gè)商品上時(shí) 顧客想買某種東西時(shí)，導(dǎo)購員會(huì)拿出很多同類的商品讓顧客比較。但是，漸漸地你就會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客舍棄了其他的商品，而只對(duì)其中的一件詳加詢問。此時(shí)，你應(yīng)該意識(shí)到顧客對(duì)此商品有了濃厚興趣，你如果稍加勸說，就可能達(dá)成交易。 不講話而若有所思時(shí) 顧客本來是對(duì)商品摸摸看看，并不斷地發(fā)問或陳述自己的意見，但從某個(gè)時(shí)刻起，他停止了一切言語和動(dòng)作，似乎若有所思，這說明他內(nèi)心正在權(quán)衡買還是不買？這時(shí) 導(dǎo)購員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，用恰當(dāng)?shù)恼Z言鼓動(dòng)顧客購買。 不斷點(diǎn)頭時(shí) 當(dāng)顧客一邊看商品，一邊微笑地點(diǎn)頭時(shí)，就表示他對(duì)此商品很滿意，這便是成交的好機(jī)會(huì)。 開始注意價(jià)錢時(shí) 顧客在看了商品、摸了商品之后，當(dāng)他抬起頭來問導(dǎo)購員： “這個(gè)多少錢？ ”或自己看標(biāo)簽上的價(jià)格時(shí)，說明他對(duì)商品基本滿意，剩下只須考慮價(jià)錢的問題，這也是一個(gè)想要購買的信號(hào)。 不斷反復(fù)地問同一個(gè)問題時(shí) 當(dāng)顧客不斷反復(fù)地問導(dǎo)購員同一個(gè)問題，說明他對(duì)這個(gè)商品非常有興趣，只是還有一點(diǎn)不放心。 在以上六個(gè)時(shí)機(jī)中，顧客只是已有 購買的意圖，但還未最后下決心。能不能馬上付諸行動(dòng)，還有賴于導(dǎo)購員的說服和幫助。因此，導(dǎo)購員在這時(shí)應(yīng)適當(dāng)采取一些方法和技巧，以促使顧客盡早成交。 促使顧客盡早成交的方法： 請(qǐng)求購買法。在歸納了商品的特色及顧客能得到的好處之后，導(dǎo)購員坦誠地要求顧客購買，這是很自然的事，也是促成交易早些結(jié)束的有效方法。 有些導(dǎo)購員擔(dān)心請(qǐng)顧客購買商品會(huì)遭到拒絕。所以在本該結(jié)束銷售的時(shí)候還滔滔不絕地向顧客介紹商品，以致錯(cuò)過了顧客發(fā)出的購買信號(hào)。其結(jié)果輕則拖延了成交的時(shí)間，重則使本成交的機(jī)會(huì)失掉。因此，當(dāng)時(shí)機(jī)成熟時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)大膽請(qǐng)求 顧客購買，顧客有時(shí)也希望導(dǎo)購員這樣做。 導(dǎo)購員在要求顧客購買你的商品時(shí)，不必顯得勉強(qiáng)和不好意思，你的商品無愧于顧客付出的每一分錢。如果不相信這一點(diǎn)，那么你銷售的就是劣質(zhì)產(chǎn)品。只要你能確定提供給顧客的是會(huì)使顧客受益的產(chǎn)品，就要非常自信地、毫不怯懦地要求顧客下購買的決心。 選擇商品法。選擇商品法是促進(jìn)成交的最好和最常使用的一種方法。 請(qǐng)顧客做一下選擇，可以用儲(chǔ)蓄的方式促使顧客早做決定。但是一定要注意，選擇購買哪種商品，而不是選擇買還是不買。所以導(dǎo)購員不能問顧客： “您要這個(gè)嗎？ ”而應(yīng)該問： “您要貴府五 年陳釀，還是貴府八年陳釀？ ”象這樣稍加提示，就會(huì)幫助顧客很快地決定購買哪種商品了。 假設(shè)顧客要買法。在介紹商品過程中，導(dǎo)購員應(yīng)隨時(shí)問一些小問題以試探顧客的購買意向，當(dāng)顧客對(duì)商品表示感興趣或同意你的觀點(diǎn)時(shí)，你就應(yīng)當(dāng)假設(shè)顧客已下了購買決心。所以，再詢問顧客時(shí)，就不該問有關(guān)商品本身的問題。你應(yīng)當(dāng)著顧客面填寫售貨單、開發(fā)票等，假如顧客沒做出購買決定，他將告訴你，但你這種作法無疑會(huì)加快他做出購買決定的速度。 化短為長法。顧客在猶豫不定時(shí)，通常會(huì)列舉商品的幾個(gè)缺點(diǎn)來表示對(duì)商品的擔(dān)心。這時(shí)導(dǎo)購員應(yīng) 能夠把商品的短處變?yōu)殚L處，并作為說服顧客的理由。 揚(yáng)長避短法。一種商品的長處總是多于短處，當(dāng)顧客拿不定主意時(shí)，往往看到的都是商品的短處。這時(shí)，導(dǎo)購員可以用商品的長處來彌補(bǔ)其短處，從而消除顧客的疑慮。 “成交 ”這一步驟在導(dǎo)購員整個(gè)服務(wù)過程中占有舉足輕重的地位，導(dǎo)購員在前面所付出的辛勤勞動(dòng)，在這時(shí)應(yīng)該得到回報(bào)了?？墒?，如果導(dǎo)購員在這一階段稍有不慎，或服務(wù)不得當(dāng)，就會(huì)導(dǎo)致顧客拒絕購買，從而前功盡棄。因此，這時(shí)導(dǎo)購員，除了要把握好顧客成交的時(shí)機(jī)，采取適當(dāng)?shù)姆椒ù偈诡櫩驮缦聸Q心外，還要注意一些技巧性的問題 ： 促使顧客及早成交的技巧： 不要給顧客看新的商品。在即將成交的時(shí)候，導(dǎo)購員就不要再讓顧客看另外的商品了。給顧客介紹的商品太多，會(huì)使他們更加難以決定。 縮小商品選擇的范圍。開始時(shí)，導(dǎo)購員可以登報(bào)出一些商品給顧客看，數(shù)量多寡不限。但是，接近成交階段，則最好把顧客選擇的范圍限制在兩種以內(nèi)，至多不超過三種。顧客選擇的范圍縮小了，成交的時(shí)機(jī)就會(huì)盡快到來。 要確定顧客所喜歡的東西。在顧客所喜歡的幾種商品之中，導(dǎo)購員還應(yīng)當(dāng)更進(jìn)一步確定顧客究竟更喜歡哪一種。 假如導(dǎo)購員能及時(shí)地將顧客最喜歡的商品 推薦給顧客，則不僅會(huì)使成交盡快實(shí)現(xiàn)，而且會(huì)贏得顧客的好感。 確定顧客喜愛的商品可以參考以下方法： 第一、 顧客摸的次數(shù)最多的商品； 第二、 顧客注視時(shí)間最長的商品； 第三、 顧客放在最靠身邊的商品； 第四、 成為顧客比較中心的商品。 知道顧客的喜愛之物后，再加上一些簡單的要點(diǎn)說明。在向顧客推薦他最喜愛的商品時(shí)，最好再簡單地說明一些顧客所感興趣的特性。以此來加強(qiáng)對(duì)顧客的游說工作。如果導(dǎo)購員勸說有方，相信此時(shí)十有 八九的顧客，都會(huì)立刻付諸購買行動(dòng)的。 最后要注意的是，在 “成交 ”的階段，導(dǎo)購員一定要避免催促和強(qiáng)迫顧客，要以平緩的建議顧客購買，而不能使用粗暴、生硬的語言。 9、收款 顧客決定采取購買行動(dòng)后，導(dǎo)購員就中進(jìn)行收款工作（超市省略此項(xiàng)工作，個(gè)別專柜需做此項(xiàng)工作）。收款時(shí)必須唱收唱付，清楚準(zhǔn)確，并讓顧客知道商品價(jià)格，避免在貨款結(jié)算方面與顧客發(fā)生不愉快。 10、送客 導(dǎo)購員將商品雙手送給客人，就進(jìn)入到服務(wù)過程的最后一步了，即 “送客 ”。 首先，要懷著感激的心情向顧客道謝，并說些歡迎下次再來的話。 其次，要注意留心顧客是否忘 記了他隨身所帶的物品，如：皮包、雨傘、外套、帽子、手套、手機(jī)等。這種關(guān)心，也是導(dǎo)購員為顧客服務(wù)的內(nèi)容之一。 最后，在送客過程中，要避免沒等客人離開就急急忙忙地收拾柜臺(tái)上或貨架上東西，仿佛要趕客人走似的。 送客出門后，銷售工作就算結(jié)束了，而這種結(jié)束也意味著下一次銷售工作的開始。導(dǎo)購員只要自始至終都按照以上步驟為顧客服務(wù)，那么，你的服務(wù)質(zhì)量和銷售水平一定會(huì)大大提高的。 三、 導(dǎo)購服務(wù)技巧 今天的導(dǎo)員當(dāng)起來不易，一方面商品日新月異，消費(fèi)者要求服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也越來越高；另一方面各種品牌層出不窮，競