營業(yè)服務(wù)督導(dǎo)工作內(nèi)容細(xì)則(全)

1 營業(yè)服務(wù)督導(dǎo)工作內(nèi)容細(xì)則目錄 第一部份 駐廳 駐 廳 3 早會內(nèi)容與流程 3 營業(yè)前準(zhǔn)備 6 走動巡檢 6 促銷方案及總結(jié)格式 7 排班分析格式 7-9 咨詢員、營業(yè)員交接班流程 9 營業(yè)廳結(jié)帳流程 10 班會大綱與流程 11 培訓(xùn)大綱與流程 11-12 倉庫管理 13 第二部份 營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)控抽檢 營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)控抽檢要求 14 營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)控周通報格式 14 公司服務(wù)監(jiān)控抽檢通報格式 14 服務(wù)周監(jiān)控抽檢流程圖 15-16 營業(yè)廳營業(yè)人員服務(wù)規(guī)范 16-19 第三部份 營業(yè)廳檢查 一、營業(yè)廳檢查 . 20 （一）環(huán)境檢查 20 廳外環(huán)境 . 20 廳內(nèi)環(huán)境 . 20 環(huán)境檢查流程圖： . 20 (二）現(xiàn)場管理 21 功能銷售區(qū) . 21 營業(yè)廳人員表現(xiàn) . 22 客戶等候時長管理 . 23 2 走動管理 . 23 現(xiàn)場管理檢查流程圖 . 23 （三）業(yè)務(wù)能力 24 （四）運營管理 25 走動式管理制度 . 25 營業(yè)廳客戶關(guān)懷 . 25 營業(yè)廳基礎(chǔ)管理 . 25 培訓(xùn) . 26 （五）員工溝通 26 訪談大綱 . 26 工 作要求 /說明 . 27-27 員工溝通流程圖 . 27 （六）需求信息搜集 28 需求大綱 . 28-29 工作要求 /說 明 . 29 需求信息搜集流程圖 . 29 第四部份 業(yè)務(wù)能力提升 2010 年第 期業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)材料 . 錯誤 !未定義書簽。 -53 2010 年第 _季度業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容 . 53 *公司 *月份營業(yè)員業(yè)務(wù)能力提升執(zhí)行情況通報 . 53 培訓(xùn)工作流程 . 58 第五部份 各種報表的格式 專題分析 57 營業(yè)員業(yè)務(wù)能力分析 58-60 服務(wù)質(zhì)量分析月報 61-66 委托廳單廳考核 66 渠道月報 66 委托廳基礎(chǔ)服務(wù)費 66 委托經(jīng)營營業(yè)廳月收益統(tǒng)計表 67 3 月度自營效益評估 67 第一部份 駐廳 早會（內(nèi)容及流程） 【早會流程】 環(huán)節(jié)四：敬業(yè)時間（ 3 分鐘）環(huán)節(jié)一：美麗時刻（ 1 . 5 分鐘）環(huán)節(jié)二：典范分享（ 2 分鐘）環(huán)節(jié)三：專題訓(xùn)練（ 1 . 5 分鐘）環(huán)節(jié)六：激勵口號（ 1 分鐘）環(huán)節(jié)五：輕松一下（ 3 分鐘）早會的流程早會的流程環(huán)節(jié)一：美麗時刻 (儀容儀表檢查， 面對面站成兩排，互相關(guān)注檢查 對方 ) 環(huán)節(jié)二：典范分享（ 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范或成功服務(wù)案例展示練習(xí) ） 環(huán)節(jié)三：專題訓(xùn)練（ 對昨日服務(wù)日考評內(nèi)容、現(xiàn)場走動巡檢情況進行 點評分析，并做出今日專項訓(xùn)練，包括服務(wù)規(guī)范、技巧提煉分享等 ） 環(huán)節(jié)四：敬業(yè)時間（ 傳達(dá)公司文件精神、重點業(yè)務(wù)培訓(xùn)、指標(biāo)通報與 分解 ） 環(huán)節(jié)五：輕松一下（ 緩解緊張的指標(biāo)壓力氛圍，給員工調(diào)節(jié)一下心情， 以互動游戲、腦力風(fēng)暴、健身操等方式開展，內(nèi)容積極快樂 ） 環(huán)節(jié)六：激勵口號（ 結(jié)束前喊口號可振奮精神 ,提高人的神經(jīng)興奮度 , 對提高工作效率是有利的，同時也是在向員工 宣傳班組文化 ） 【早會內(nèi)容】 早會，不但可以傳播公司的企業(yè)文化、改變員工的思想、行為與觀念，培養(yǎng)好的習(xí)慣，還可以培養(yǎng)干部的風(fēng)范與氣度，提升員工士氣。對一線員工更起到振興精神，明確目標(biāo)的作用。具體內(nèi)容如下： 一、早會規(guī)定 1、 時間：班前 5-10 分鐘 2、 地點：營業(yè)廳內(nèi) 4 3、與會人員：上早班的員工（包括值班長、營業(yè)員、營業(yè)稽核、經(jīng)警） 3、主持人：營業(yè)廳自行制定（值班長或各環(huán)節(jié)能力較強的人員流輪 主持，同時也給員工鍛煉的機會） 4、根據(jù)營業(yè)廳條件，可以準(zhǔn)備班前的背景音樂、麥克風(fēng)等 二、準(zhǔn)備早會的內(nèi)容 1、匯 總一天走動巡檢的問題點并做分析，明確第二天早會的專題訓(xùn)練主題，并準(zhǔn)備相關(guān)材料； 2、收集公司最新、緊急文件，并領(lǐng)會、記錄做好傳達(dá)準(zhǔn)備，以及員工反饋記錄準(zhǔn)備；新業(yè)務(wù)要點培訓(xùn)、業(yè)務(wù)變更通知等 3、匯總截止前一天工作指標(biāo)完成情況，細(xì)化到個人，并對接下來的發(fā)展目標(biāo)數(shù)以數(shù)據(jù)形式明確給每個人，讓大家一上班就能帶著明確的目標(biāo)努力； 4、游戲準(zhǔn)備，熟悉游戲環(huán)節(jié)，帶動快樂氛圍，需要找人員配合時，要提前準(zhǔn)備并演練； 5、明確會議主持人，熟悉早會內(nèi)容，對其負(fù)責(zé)的相關(guān)事項做好主持準(zhǔn)備。 三、開早會 1、必須準(zhǔn)時，如打鈴集合。 2、 營業(yè)員整裝完畢后站好隊列，根據(jù)人數(shù)的多少安排隊型 3、檢查員工著裝是否符合要求，淡妝是否到位，工號牌是否戴好等 4、主持人向大家問好（聲音要大，讓每位員工都能聽清楚，集中注意力） 5、你需以演講的方式講自己早已準(zhǔn)備好的內(nèi)容，建議不要照紙念，否則員工會覺得你的口才不好。（注意：在早會上不可提名批評某人，但可對某事予以要求、糾正。） 6、情緒調(diào)節(jié)環(huán)節(jié)，以輕松快樂為主題，內(nèi)容積極向上，進行全員互動式參與交流，能夠調(diào)動員工的工作熱情、興奮度。 四、散 會 以郵件或板報形式，將早會郵件傳達(dá)給每位員工，并跟蹤執(zhí)行。 【 早會模版】 主持：親愛的伙伴們，大家早上好！ 伙伴：好，很好，非常好！ 環(huán)節(jié)一：美麗時刻 (儀容儀表檢查，面對面站成兩排，互相關(guān)注檢查 對方 ) 主持： 10 秒時間讓大家之間相檢查一下，關(guān)注一下各自對面美麗大 方的美女，還有英俊瀟灑的帥哥 ,看看她今天的儀容儀表做到位了沒 有！哪里需要會后趕緊補上的，要給她提出來。 主持：都有啦，著裝整齊嗎？ 伙伴：整齊！ 主持：淡妝到位嗎？ 伙伴：到位！ 主持：笑容甜不甜？ 伙伴：甜！ 主持：大家心情好不好？ 伙伴：好！ 主持：大家做得很棒，給我們自己一個愛的鼓勵 主持、伙伴： 拍掌 123 321 1234567 12 5 環(huán)節(jié)二：典范分享（ 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范或成功服務(wù)案例展示練習(xí) ） 十字用語：您好，請，謝謝，對不起，再見 結(jié)合前臺工作用語規(guī)范： 主持：問好您好，請問有什么可以幫您？， 伙伴：您好，請問有什么可以幫您？ 主持：請坐，加手勢您請坐， 伙伴：您請坐， 主持：唱收唱找，雙手遞交收您多少錢，找您多少錢 伙伴：收您多少錢，找您多少錢 主持：雙手遞交這是您的單據(jù)和證件，請您核對一下 伙伴：這是您的單據(jù)和證件，請您核對一下 主持：主動邀請服務(wù)評價 ，加手勢請您給我的服務(wù)做個評價 伙伴：請您給我的服務(wù)做個評價 主持：點頭示意謝謝 伙伴：謝謝 主持：業(yè)務(wù)受理完后請問還有什么需要幫忙嗎？ 伙伴：請問還有什么需要幫忙嗎？ 主持：主動遞送宣傳單頁這是我們的最新業(yè)務(wù)，您可以關(guān)注一下 伙伴：這是我們的最新業(yè)務(wù)，您可以關(guān)注一下 主持：送聲請慢走 伙伴：請慢走 環(huán)節(jié)三：專題訓(xùn)練（ 對昨日服務(wù)日考評內(nèi)容、現(xiàn)場走動巡檢情況進行 點評分析，并做出今日專項訓(xùn)練，包括服務(wù)規(guī)范、技巧提煉分享等 ） 安全主題： 針對昨日走動巡檢中發(fā)現(xiàn) XXX 抽屜出 現(xiàn)百元大鈔的現(xiàn)象，做出以下整改要求：抽屜里無百元大鈔及零錢不超過 300 元；地板上無零亂的線路和排插；會議記錄每月兩次；巡查表每天必須做；保險柜密碼關(guān)閉后必須打亂；機房無堆積其他物品；保險柜鑰匙與密碼分開保管；私章個人保管；前臺必須戴帶工號牌方可入內(nèi)（包括檢查人員，維護人員，要先明確其身份后，戴帶工號牌入內(nèi)） 環(huán)節(jié)四：敬業(yè)時間（ 傳達(dá)公司文件精神、重點業(yè)務(wù)培訓(xùn)、指標(biāo)通報與 分解 ） 手機繳費通目前沒有完成： XXX 來電提醒目前沒有完成： XXX、 XXX XXX 的手機報指標(biāo)差距： XX 部，日均完成量： XX 部 XXX 的手 機報指標(biāo)差距： XX 部，日均完成量： XX 部 環(huán)節(jié)五：輕松一下（ 緩解緊張的指標(biāo)壓力氛圍，給員工調(diào)節(jié)一下心情， 以互動游戲、腦力風(fēng)暴、健身操等方式開展，內(nèi)容積極快樂 ） ABB 文字游戲 環(huán)節(jié)六：激勵口號（ 結(jié)束前喊口號可振奮精神 ,提高人的神經(jīng)興奮度 , 對提高工作效率是有利的，同時也是在向員工宣傳班組文化 ） 主持：我們追求的是 伙伴：客戶滿意 主持：我們的目標(biāo)是 伙伴：爭創(chuàng)第一 6 主持：我們的團隊是 伙伴：魅力加實力的匯集 （圍成一個圈：每人伸出一只友誼之手，搭在一起） 主持：我們的口號是 伙伴：成功決不容易，還要加倍努 力 主持、伙伴：努力、努力、再努力，一起加油！ 營運前準(zhǔn)備 1、檢查收款收據(jù)、發(fā)票、免填單、協(xié)議書、有價卡、 SIM 卡、業(yè)務(wù)卡等是否足夠一個工號平均一天的使用量以上，整齊擺放，便于方便使用； 2、檢查備用機是否正常使用，放置于前臺共同指定的位置； 3、檢查辦公電話是否可以正常使用，放置于值班長臺席（或咨詢員臺席）； 4、盤點訂書機、回型針、營業(yè)用筆、計算器、再次復(fù)印無效印章、印泥、營業(yè)員私章等日常辦公用品是否齊全正常使用，放置于文件柜，方便取用； 5、檢查客戶簽字筆是否正常使用、便簽是否充足，放置于桌子 左上角； 6、檢查電腦終端營業(yè)系統(tǒng)是否正常運行，開啟并運行； 7、監(jiān)督卡上架，將營業(yè)工號牌擺放在臺席的監(jiān)督臺上； 8、營業(yè)受理 /暫停牌的擺放與收置位置明確，擺放在營業(yè)臺席正中央部位； 9、檢查復(fù)印機、打印機狀態(tài)是否正常，測試以備正常使用； 10、檢查服務(wù)評價器、身份證認(rèn)證器、寫卡器等是否正常使用，并列放置于電腦顯示屏統(tǒng)一側(cè)，面向客戶方便使用； 11、昨日尾款交接清點，以備 24 小時自助終端零錢更換，放置于營業(yè)臺席下的保險柜內(nèi)，上鎖并將鑰匙交由值班長（引導(dǎo)員或指定的保管人保管） 備注：以上的放置位置，根據(jù)營業(yè)廳 物品配置情況及物品管理歸屬不同，營業(yè)廳內(nèi)統(tǒng)一安排。 走動巡檢 C:Documents and Settingschenwenyan桌面走 動巡檢.xls 7 促銷方案及總結(jié)格式 _營業(yè)廳 _季度促銷方案 一、方案背景 二、方案思路 三、方案內(nèi)容 四、人員分工 五、時間進度 六、費用預(yù)算 _營業(yè)廳 _季度促銷方案總結(jié) 一、概述 二、效果分析 （側(cè)重于運營方案措施對于區(qū)域市場業(yè)務(wù)、服務(wù)提升數(shù)據(jù)的對比） 三、存在問題 四、下階段改進方向 營業(yè)廳月份排班分析 一、人流分 析 （一）（運用曲線圖或柱狀圖分析，可選擇上月或去年同月份數(shù)據(jù)分析） 示例： 2010 年 2 月份黎大業(yè)務(wù)受理情況 1、 2010 年 2 月份業(yè)務(wù)受理量： E:黎大動感地帶營業(yè)臺帳2010營業(yè)廳新臺帳營業(yè)廳管理排班記錄3月2月尖峰時刻表.xls2、 2010 年 2 月份客流量柱狀圖： 2月1日 2月2日 2月3日 2月4日 2月25日 2月26日 2月27日 2月28日0102030405060708090黎大動感店3月份尖峰時刻表 8 3、 2010 年 2 月份客流業(yè)務(wù)占比圖： 黎大動感店2月 份客流業(yè)務(wù)占比圖5%39%1%55%前臺繳費自助繳費入網(wǎng)量綜合業(yè)務(wù)（二）數(shù)據(jù)結(jié)論說明 1、本月高低峰期、業(yè)務(wù)占比情況、突發(fā)情況分析 （ 1）高低峰期情況：特別是突發(fā)業(yè)務(wù)量的分析，影響高低峰期的因素（如營銷活動，月初或月末特殊時期） （ 2）各業(yè)務(wù)占比情況 示例：從 2 月份業(yè)務(wù)占比圖中可以看出綜合業(yè)務(wù)占比 及自助業(yè)務(wù)占比客戶較高，綜合業(yè)務(wù)主要以檔案修改及動感地帶非常假期為主 ,所以業(yè)務(wù)種類辦理也較單純 ,通過自助辦理的也主要有繳費 ,若前臺發(fā)現(xiàn)有客戶有業(yè)務(wù)查詢需求時 ,也會通過自助方式演示給客戶使用 ,以提升客戶對于自助的使用率。 泉州黎明大學(xué)動感店 2010 年 02 月 24 小時營業(yè)廳整體情況報表 登錄不重復(fù)客戶總數(shù) 業(yè)務(wù)查詢量（筆） 業(yè)務(wù)辦理量（筆） 話費繳納總金額 (元 ) 話費繳納總筆數(shù) 發(fā)票打印數(shù) 合計 泉州黎明大學(xué)動感店 327 141 18 11167 338 19 12012 327 141 18 11167 338 19 12012 327 141 18 11167 338 19 12012 總計 327 141 18 11167 338 19 12012 2、本月總客流量，結(jié)合上月客流量進行比較 3、其他 二、本月排班分析 1、開放臺席數(shù) 2、臺席營業(yè)時間或交接班時間是否合理 3、是否有依據(jù)人流情況進行應(yīng)急動態(tài)排班 4、其他 三、 3 月排班預(yù)測 1、人流量預(yù)測 2、根據(jù)客流的高低峰期預(yù)測開放的臺席數(shù)和交接班時間 3、根據(jù)近階 段重點業(yè)務(wù)考慮是否開放受理專席 4、根據(jù)近階段重點業(yè)務(wù)進行應(yīng)急動態(tài)排班 9 5、其他（如廳內(nèi)有人員休年假或長假的情況下，是否合理排班而不影響營業(yè)前臺的正常工作開展） 四、上月預(yù)測情況 上月預(yù)測與這個月的實際是否穩(wěn)合，如不穩(wěn)合，分析原因。 咨詢員交接班流程時間早班人員下班時間早班人員 晚班人員對上班時未處理完的投訴進行登記 , 整理交接本早會傳達(dá)的內(nèi)容登記在早會登記本，并進行傳達(dá)交接 ; 并對高發(fā)咨詢量的業(yè)務(wù)處理情況、處理人進行登記接收早班人員未處理完用戶投訴問題進行接收跟蹤處理開始早班人員庫存臺帳的交接4結(jié)束接收有價卡臺帳及實物5是否正確6是否營業(yè)員交接班流程時間每天下班時營業(yè)員 營業(yè)款保管員開始二級稽核進行營業(yè)日結(jié)賬核對完畢，系統(tǒng)做營業(yè)款登記并移交3將營業(yè)款現(xiàn)金移交給營業(yè)款保管員9結(jié)束是否有問題10接收存檔11是否有問題7接收存檔8是否是否進行電子稽核錄入并生成報表打印4核對有價卡、 SIM 卡使用情況，并做好登記 , 并對重要事宜進行登記，以便提醒下一班人員5將統(tǒng)計報表、受理單、P O S E 單據(jù)整理好交給二級稽核6票據(jù)、檔案、資金與報表核對2 10 營業(yè)廳結(jié)帳流程 1.檢查營業(yè)前臺各項業(yè)務(wù)受理是否嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)范執(zhí)行、票據(jù)是否順號使用、各項業(yè)務(wù)手續(xù)是否完整、相關(guān)證件是否齊 全。 2.營業(yè)終了，營業(yè)員進行個人營業(yè)日結(jié)賬，生成營業(yè)結(jié)賬報表。 3.根據(jù)營業(yè)結(jié)賬報表，營業(yè)員核算營業(yè)款項、業(yè)務(wù)受理金額是否相符；核對實物使用情況與營業(yè)結(jié)帳表中的業(yè)務(wù)受理實物支出的實際支出量是否一致；核對業(yè)務(wù)受理份數(shù)與張數(shù)是否與營業(yè)結(jié)賬報表一致；核對票據(jù)使用張數(shù)與營業(yè)結(jié)賬報表中相應(yīng)的業(yè)務(wù)受理筆數(shù)是否一致；對手工填制、修改或涂改的票據(jù)重點自查；如有特殊收退款、優(yōu)惠減免業(yè)務(wù)需與系統(tǒng)相關(guān)的受理明細(xì)清單進行核對，是否符合文件規(guī)定，審批手續(xù)和相關(guān)憑證是否齊全；系統(tǒng)優(yōu)惠或減免項目選擇是否準(zhǔn)確；需要簽定協(xié)議的營銷 活動方案應(yīng)同時自查是否符合文件規(guī)定，審批手續(xù)和相關(guān)憑證是否齊全。對于差異，應(yīng)在結(jié)帳報表上備注原因。核對無誤后，營業(yè)員在營業(yè)結(jié)賬報表上簽字或蓋章確認(rèn)。 4.按業(yè)務(wù)類別對業(yè)務(wù)受理進行分類、逐筆自查，自查過程中如發(fā)現(xiàn)差錯應(yīng)按規(guī)定進行業(yè)務(wù)受理取消，并重新受理及重新結(jié)賬。無法取消的業(yè)務(wù)，應(yīng)在營業(yè)結(jié)賬報表上備注原因。 5.各類營收款業(yè)務(wù)（營業(yè)現(xiàn)金繳費、預(yù)存話費、有價卡銷售、押金、優(yōu)號預(yù)存等）應(yīng)當(dāng)班內(nèi)足額收取，與營業(yè)結(jié)賬報表金額相符，不得賒欠。 6.對票據(jù)的存根聯(lián)進行順號整理。 7.須對營業(yè)款、業(yè)務(wù)卡 (有價 卡、 SIM 卡、專屬卡、會員卡 )、有價物品、票據(jù)進行盤點、交接，并做好盤點、交接記錄工作 ,(目前業(yè)務(wù)卡沒有做系統(tǒng)交接 ,其它都應(yīng)在系統(tǒng)做電子交接 ,應(yīng)及時接收 ). 8.每日應(yīng)將所有業(yè)務(wù)受理工單及相關(guān)憑證、票據(jù)、營業(yè)結(jié)賬報表提交營業(yè)稽核人員進行檢查。雙方就繳款憑證及個性化審批單在業(yè)務(wù)報賬憑證交接簿 流程圖： 開始 各項業(yè)務(wù)按業(yè)務(wù)規(guī)范執(zhí)行， 手續(xù)完整、證件齊全 營業(yè)款、日受理金額一致 3 按規(guī)定進行業(yè)務(wù)受理取消、 重新受理 8 是否正確 7 進行營業(yè)款、業(yè)務(wù)卡、發(fā)票盤點、 交接；營業(yè)款由相關(guān)人送存銀行 10 是 否 票據(jù)存根聯(lián)順號整理，票據(jù)使用張數(shù)與 營業(yè)結(jié)賬報表 業(yè)務(wù)筆數(shù)一致，手工修 改或涂改的票據(jù)重點自查 4 重新日結(jié)賬統(tǒng)計 9 營業(yè)日結(jié)帳統(tǒng)計 2 業(yè)務(wù)受理工單、業(yè)務(wù)統(tǒng)計份數(shù) 與張數(shù)一致 5 業(yè)務(wù)受理工單按業(yè)務(wù)類型 分類、自查 6 結(jié)束 11 班會大綱及流程 一、班會大綱： 【班會時間】： 年 月 日 【與會人員】： 廳內(nèi)參加人員名單 【班會主持】： 由值班長主持會議 【班會記 錄】： 通過指定專人記錄會議內(nèi)容 【出席情況】： 針對參加人員的出席情況進行記錄，包括遲到、早退、缺席情況。 【班會內(nèi)容】： 根據(jù)營業(yè)廳實際情況開展班會，具體內(nèi)容涵蓋營業(yè)廳精細(xì)化管理情況通報，營業(yè)廳營銷服務(wù)工作回顧點評，營業(yè)廳重點信息傳達(dá)，收集解決營業(yè)廳存在的困難，營業(yè)廳工作交接分配、確定工作目標(biāo)。 二、班會流程： 1、整理班會內(nèi)容； 2、傳達(dá)班會內(nèi)容：通報營業(yè)廳精細(xì)化管理情況（環(huán)境衛(wèi)生、安全狀況、客流情況）、人員營銷服務(wù)回顧點評（營銷結(jié)果、服務(wù)質(zhì)量、人員工作狀態(tài)），重點信息傳達(dá)（包括服務(wù)、營銷、綜合等需詳 細(xì)注意的事項），收集解決營業(yè)廳存在的困難（設(shè)備硬件與服務(wù)軟件），營業(yè)廳工作交接、營銷指標(biāo)分配、并確定本周工作目標(biāo)； 3、班會結(jié)束。 培訓(xùn)大綱與流程 培訓(xùn)大綱： 【培訓(xùn)人員】： 建議由營業(yè)廳負(fù)責(zé)人自己負(fù)責(zé)，人員較多營業(yè)廳可選拔優(yōu)秀營業(yè)員，收集匯總培訓(xùn)需求，提升整體服務(wù)業(yè)務(wù)水平。 【課程目標(biāo)】： 1、課程將服務(wù)業(yè)務(wù)及溝通技巧等方面從不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合闡述和訓(xùn)練； 2、幫助學(xué)員加深理解，掌握服務(wù)業(yè)務(wù)等相關(guān)知識； 【授課形式】： 課堂講述、案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、圖片展示等 【 課程鞏固】 1.重點知識回顧 2.互動：問與答 3.學(xué)員：培訓(xùn)效果評估、培訓(xùn)小測、學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃 培訓(xùn)流程： 12 1、營業(yè)廳負(fù)責(zé)人收集營業(yè)員培訓(xùn)需求，并結(jié)合營業(yè)員日常服務(wù)業(yè)務(wù)弱項及新業(yè)務(wù)制定培訓(xùn)目標(biāo)，至少每周開展一次培訓(xùn)，時間統(tǒng)一定每周一晚上，特殊情況可適當(dāng)調(diào)整。針對公司階段性重點業(yè)務(wù)可上報培訓(xùn)需求給公司進行全區(qū)性培訓(xùn)； 2、營業(yè)廳負(fù)責(zé)人提前充分準(zhǔn)備好相關(guān)材料，召集人員進行培訓(xùn)； 3、培訓(xùn)后通過早會抽查、周小測、每日一句等加強鞏固。 要求：有完整的培訓(xùn)記錄（含小結(jié) /小測）；根據(jù)營業(yè)廳人員素質(zhì)能力制定培訓(xùn)計劃實施培訓(xùn)，要求記錄真實；培訓(xùn)主要以 營業(yè)員日常服務(wù)業(yè)務(wù)弱項及新業(yè)務(wù)等內(nèi)容為主。 培訓(xùn)流程圖： 收集培訓(xùn)需求 進行培訓(xùn) 3 培訓(xùn)鞏固：周小測、 早會抽查、每日一句 4 制定培訓(xùn)計劃、目標(biāo) 準(zhǔn)備教材 2 培訓(xùn)效果跟蹤 制定提升措施 5 開始 結(jié)束 6 13 倉庫管理細(xì)則 倉庫整體形象符合基本要求，區(qū)域功能使用和硬件配置符合要求，提示牌完整，管理規(guī)范上墻，架、柜整齊，保險柜等設(shè)施配備齊全 . 1、倉庫內(nèi)物品應(yīng)存放于指定位置 根據(jù)倉庫物品類型不同給予分類，按類別給予存放在固定區(qū) 域，如：常用類物品放在低處，較少使用物品放在高處。這樣有利于工作人員減少尋找禮品的時間。 2、根據(jù)各營 業(yè)廳的宣傳貨架將宣傳單、協(xié)議書、各類簽 領(lǐng)本分類放置，要求需有詳細(xì)說明標(biāo)簽。 根據(jù)宣傳貨架不同層次，給予分層次分類放置不同宣傳單頁， 依次分類，并做上標(biāo)簽注明是什么品牌的物料。有利于工作人員排查和拿購。 3、宣傳單類放置建議按品牌資費類、增值業(yè)務(wù)類、近期重 點業(yè)務(wù)類放置，便于查看和申請。 根據(jù)各自營業(yè)廳物品需求量從上到下：如：各類簽領(lǐng)本放在最上層，神州行宣傳物料統(tǒng)一放第二層，動感地帶宣傳物料統(tǒng)一放第三層，全球通宣傳物料統(tǒng)一放第四層，綜合各類協(xié)議書和受理單放五層。根據(jù)各廳日常用量需求從上到下排放，便于查看和申 請。 4、倉庫應(yīng)定期檢查，確保帳實相符，在各類宣傳單低于 5CM 時， 需及時申請，確保物資充足。 倉庫日常鑰匙由專人保管，如有交接要做好交接記錄。每月月底 做好系統(tǒng)和實物的盤點記錄，根據(jù)盤點情況打印紙質(zhì)留底。根據(jù)公司物料申請時間定為星期二和星期五，作為定期申請物資的時間。倉庫管理員要求在前一天下班后，自己做好倉庫物料盤點記錄，在次日根據(jù)實際情況及時做好申請工作。如宣傳單頁少有 200 張，就要及時申請。 5、定期檢查，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞應(yīng)及時維修或更換，消除安全隱患。 倉庫管理員要求每日至少檢查一次，倉庫各項設(shè)備是否正 常，如 發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞應(yīng)及時維修或更換，做好倉庫防火、防盜、防潮、清潔 衛(wèi)生等工作，定期實施安全檢查。 6、現(xiàn)場應(yīng)按規(guī)定配置應(yīng)急燈和滅火器，滅火器要求放置顯眼 地方，周圍無遮擋。 每個營業(yè)廳根據(jù)各廳面積不同，配備不同數(shù)量的滅火器，并放置 于明顯位置。做好安全生產(chǎn)的防范工作。 7、警示牌與分類提示牌應(yīng)張貼于顯眼位置，并保持表面清潔 . 倉庫門應(yīng)貼上提示牌，關(guān)于倉庫警示牌因放在顯眼位置，供大家查閱。要求保持表面清潔，不得有污跡，損壞應(yīng)及時報備并更換。 8、倉庫存放的物料應(yīng)做好進、出倉登記及驗 收工作。 倉庫管理員應(yīng)做好各種物料的進出庫登記及驗收工作，每日檢查倉庫出入登記是否規(guī)范、完整。 9如果與金庫與倉庫一起，區(qū)域要劃分清楚，保險柜上不能堆放物品，并做出入金庫表登記。其它與倉庫管理一致。 14 第二部份 營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)控抽檢 營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)控抽檢要求 為進一步加強和規(guī)范各營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，提高各營業(yè)廳的服務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合監(jiān)控抽檢現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況，執(zhí)行服務(wù)監(jiān)控抽檢工作。 一、監(jiān)控抽檢方式及要求： 1、營業(yè)廳自行抽檢方式： 根據(jù)營業(yè)廳營業(yè)人員服務(wù)規(guī)范進行周監(jiān)控抽檢，抽檢頻次 為每周一次，每周一上午由服務(wù)督導(dǎo)針對每個廳隨機抽取上一周 3個時間點下發(fā)營業(yè)廳負(fù)責(zé)人進行監(jiān)控抽檢，每個時間點均不低于 20 分鐘，營業(yè)廳負(fù)責(zé)人進行抽檢后，對服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進行截圖分析，按周服務(wù)監(jiān)控通報格式（詳見附件一）于本周三下班前以郵件方式上報服務(wù)督導(dǎo)。 2、服務(wù)督導(dǎo)抽檢方式： 根據(jù)營業(yè)廳營業(yè)人員服務(wù)規(guī)范由服務(wù)督導(dǎo)每月隨機地選取時間點進行實時監(jiān)控抽檢，抽檢頻次為每月每廳至少 2 次，每次時間點不低于 15 分鐘，服務(wù)督導(dǎo)需在抽檢當(dāng)天下發(fā)抽檢的情況（截圖以及執(zhí)行情況說明），營業(yè)廳結(jié)合廳內(nèi)周監(jiān)控抽檢做好監(jiān)控通報。服務(wù)督 導(dǎo)根據(jù)每月的抽檢以及存在問題改進情況進行通報（詳見附件二），并做好分析改進。 二、監(jiān)控抽檢考核標(biāo)準(zhǔn)： 各縣市公司根據(jù)實際情況制定考核標(biāo)準(zhǔn)。 三、監(jiān)控抽檢流程及說明： 詳見附件三。 四、營業(yè)廳營業(yè)人員服務(wù)規(guī)范： 詳見附件四 附件一 ： XX 營業(yè)廳服務(wù)周監(jiān)控通報 一、 營業(yè)員服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況截圖說明及扣罰說明（對于執(zhí)行規(guī)范或不規(guī)范的情況進行截圖） 二、 營業(yè)廳監(jiān)控抽查分析（存在的弱項及改進措施） 三、 上周監(jiān)控抽查弱項落實改進情況分析（含廳抽查及縣公司服務(wù)督導(dǎo)抽查存在弱項）。 附件二 ： XX 公司服務(wù)監(jiān)控抽檢通報 一、 營業(yè) 廳周監(jiān)控抽查存在問題分析。（針對抽檢的情況做好分析通報） 二、 營業(yè)廳周監(jiān)控抽查改進落實情況通報（針對營業(yè)廳抽查及縣公司抽查的 改進情況進行分析通報） 三、 上月監(jiān)控抽檢弱項改進情況分析（針對營業(yè)廳提出的服務(wù)監(jiān)控抽檢弱項 提升提施的執(zhí)行情況進行跟蹤分析）。 15 附件三 ： 服務(wù)周監(jiān)控抽檢流程圖 流程說明： 服務(wù)質(zhì)量通報 整改反饋跟蹤 提醒指導(dǎo) 5 7 8 根據(jù)執(zhí)行到位以否進行考核 6 開始 進入監(jiān)控系統(tǒng)按抽檢 時間段 抽栓服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況 服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況截圖（規(guī)范） 服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況截圖（不規(guī)范） 通報表揚 結(jié)束 0 1 2 3 4 9 16 服務(wù)督導(dǎo)或值班長使用集中監(jiān)控管理系統(tǒng)，輸入賬號。 選取服務(wù)監(jiān)控的時間段及營業(yè)點進行仔細(xì)的觀察營業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量。 截圖營業(yè)員服務(wù)規(guī)范執(zhí)行到位以否進行記錄。 根據(jù)截圖記錄給予營業(yè)員及時提醒及指導(dǎo)整改并跟蹤，對于屢次未整改人員給予通報及扣相應(yīng)的績效分。 根據(jù)調(diào)取監(jiān)控的結(jié)果進行通報及跟蹤，營業(yè)員根據(jù)自身服務(wù)弱項進行整改反饋。 附件四營業(yè)廳營業(yè)人員服務(wù)規(guī)范 一、服務(wù)行為規(guī)范 1、 營業(yè)人員采用微笑服務(wù)，當(dāng)客戶到營業(yè)柜臺前時，主動示意問候，做適當(dāng)?shù)脑儐枴?早上好 /你好，請問有什么可以幫您 /您要 辦理什么業(yè)務(wù)？ 2、 客戶離開前要再次詢問客人：還有什么要幫忙嗎？，如果沒有應(yīng)向客人告別。 3、 服務(wù)過程中，當(dāng)知道客戶姓氏時應(yīng)尊稱其姓氏，為客戶提供免填單簽名制服務(wù)，請客戶簽字確認(rèn)； 4、 在崗工作時，不得擅自相互串崗、脫崗或離崗，不得從事與客戶服務(wù)無關(guān)的事情，不得放下手上工作，撥打和接聽私人電話，不可攜帶私人移動電話上崗；（廳經(jīng)理、值班長除外） 5、 實行首問解決制，誰受理，誰就負(fù)責(zé)處理到底，面對客戶提問時，不得回答不知道 、我不清楚等服務(wù)忌語一推了事，或別報電話讓客戶轉(zhuǎn)掛。應(yīng)先請客戶稍候，代為詢問后誠懇 地回答客戶的問題，對無法立即處理或答復(fù)的事項，應(yīng)記錄客戶聯(lián)系電話，告知答復(fù)時限，認(rèn)真核查、處理后答復(fù)客戶； 6、 不得拒接辦公電話，電話響鈴 3 聲內(nèi)接起并自報崗位您好， *營業(yè)廳，通話結(jié)束后應(yīng)請對方先掛機。 7、 不利用工作時間辦私事、聊天、看雜志、吃零食，同時應(yīng)保持工作地點的安靜，不大聲喧嘩。 8、 當(dāng)顧客的要求與公司的規(guī)定相悖時，營業(yè)員應(yīng)耐心解釋，必要時可向主管反映，由主管出面協(xié)調(diào)處理。 9、 營業(yè)員遇到顧客投訴時，必須立即向值班長或咨詢員反饋，由值班長或咨詢員直接處理并登記，遇到情緒過激的顧客可引領(lǐng)到接待室，必要時由室經(jīng)理處理。不得與顧客在營業(yè)前臺爭吵。 10、在工作時間內(nèi)保持有足夠人手接待顧客，若有多于三位顧客等候，營業(yè)人員應(yīng)適時招呼等候者，不讓等候的客人有被冷落的感覺，同時值班長應(yīng)及時疏導(dǎo)顧客。 11、提前上崗做好班前準(zhǔn)備，生產(chǎn)用品、單據(jù)、書寫工具定制定位，擺放有序，便利作業(yè)，雜物不外露，工作柜臺，各類電腦、設(shè)備應(yīng)保持外觀整潔、放置恰當(dāng)； 12、嚴(yán)格按資費標(biāo)準(zhǔn)收取費用，不得擅自立項收費、提高收費標(biāo)準(zhǔn)或不找零錢給客戶； 13、不得利用工作之便私自查看、更改客戶檔案資料、索要或接受客戶饋贈或做違反正常操作規(guī)程的事； 14、 下班時若未辦理完客戶的業(yè)務(wù)需繼續(xù)將業(yè)務(wù)辦理完畢或交待接班人員辦理， 17 不可推諉、拒辦業(yè)務(wù)； 15、服務(wù)時實行先外后里的原則，即先滿足公司外客戶的服務(wù)需求，后滿足公司內(nèi)其他各級別服務(wù)人員的協(xié)助服務(wù)需求。 二、服務(wù)禮儀規(guī)范 1、營業(yè)員上崗必須著統(tǒng)一的標(biāo)志服、佩帶工號牌，工牌佩戴至標(biāo)準(zhǔn)位置，即襯衣左胸口袋袋口上下 2 厘米范圍內(nèi)。服務(wù)卡放置于與營業(yè)員相對應(yīng)的柜臺前； 2、儀容莊重大方，女職工應(yīng)淡妝上崗； 3、保持良好的個人衛(wèi)生，不給客戶造成不良的視覺形象； 4、精神飽滿、舉止文明、彬彬有禮； 5、站姿、坐姿、行姿端正 、自然，正確使用標(biāo)準(zhǔn)的身體語言，任何情況下接待顧客都以友善親切的態(tài)度解答客戶的詢問，查詢問答時保持眼神接觸、微笑與細(xì)心聆聽； 6、與用戶錢物交接時注意輕拿輕放、不拋不丟；站立迎候，主動招呼客戶，微笑自然，熱情接待客戶，態(tài)度和藹，耐心解答客戶詢問，不與客戶爭辯頂撞； 7、在公共通道或電梯遇到客戶，應(yīng)暫停、側(cè)身禮讓、示意客戶先行，嚴(yán)禁 與客戶搶道通行； 三、服務(wù)用語規(guī)范 1、 使用規(guī)范服務(wù)用語，建立專業(yè)、有禮的職業(yè)服務(wù)形象，常使用文明服務(wù) 十字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見！，禁止使用服務(wù)忌語； 2、 實行四 聲服務(wù)：來有迎聲、問有答聲、唱收唱找聲、走有送聲； 3、 語速適中，語音甜美、語調(diào)柔和。忌說話沒有激情，語調(diào)平淡，過于拖拉或速度太快。咬字清晰，避免出現(xiàn)方言過濃的普通話； 4、 耐心解釋、熱情周到。嚴(yán)禁與客戶通話時出現(xiàn)反問、質(zhì)問的口氣； 5、 應(yīng)答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時，忌煩燥、不懂裝懂、推諉、搪 塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋，應(yīng)請客戶將問題表述完后再答復(fù)； 6、 嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范用語應(yīng)答。 四、服務(wù)態(tài)度規(guī)范 1總體要求 （ 1） 服務(wù)人員要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方 、善解人意、熱情周到。對待外賓要有禮節(jié)、不卑不亢； （ 2） 對客戶提出的問題要有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備； （ 3） 對自己不懂的疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關(guān)人員解答客戶； （ 4） 對有特殊需要的服務(wù)對象（殘疾人士、行動不便的老年人等），應(yīng)堅持站 立服務(wù)；如果在值流動崗位時，遇到殘疾人士或行動不便的老年客戶，要主動、優(yōu)先上前給予幫助并提供服務(wù)； （ 5） 尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷； （ 6） 對個別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞，必要時請客戶經(jīng) 理協(xié)助共同解決問題； （ 7） 服務(wù)過程中，有工作差錯，應(yīng)立即向客戶致歉，并立即糾正差錯，誠懇接受客戶的批評； （ 8） 客戶提出表揚道謝時，要謙虛致詞，不驕不躁。 18 2、稱呼禮節(jié) （ 1）服務(wù)人員在崗時，必須使用標(biāo)準(zhǔn)稱呼：男士稱呼先生，女性稱呼小姐、女士等； （ 2）如果知道客戶姓氏，則要尊稱客戶姓氏； 3、視線和神情 （ 1）眼睛是心靈的窗口，視線與客戶接觸時要真誠熱情； （ 2）神情專注大方，不過分親昵，也不呆板面孔； （ 3）禁止有斜視、瞟視、俯視或眼神閃爍等不禮貌的神情； （ 4）禁止以貌取人。 4、接遞物品 （ 1）使 用雙手與客戶之間的接遞物品； （ 2）收款時，必須唱收唱付； （ 3）交遞文具如紙張、筆等時，應(yīng)保持讓客戶方便使用的狀態(tài)。 5、談話禮節(jié) （ 1） 與客戶談話時，表情自然大方，保持平視； （ 2） 語言平緩、清晰易懂； （ 3） 視客戶語言，正確使用普通話或方言；若是外賓，應(yīng)使用簡單的英語； （ 4） 在解答客戶疑難問題時，盡量不使用專業(yè)術(shù)語； （ 5） 在客戶談話時，應(yīng)注意聆聽，不可心不在焉； （ 6） 當(dāng)客戶在場時，詢問別的同事問題時應(yīng)使用客戶能聽懂的語言； （ 7） 嚴(yán)格使用規(guī)范服務(wù)用語。做到請字當(dāng)頭，好字結(jié)尾；用委婉的語氣表達(dá)否定的意思對不起；做到四聲服務(wù)：客戶來時有歡迎聲，客戶付款時有唱收唱付聲，客戶辦理業(yè)務(wù)關(guān)鍵時有提醒聲，客戶走時有送聲再見走好； （ 8） 嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，包括營業(yè)員之間的對話，嚴(yán)禁與客戶爭辯，必要時可請值班長解決。 五、儀容儀表與姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范 （一）儀容儀表規(guī)范 1男員工儀容儀表要求 1）服飾著裝 A、 上崗前必須穿戴好我公司統(tǒng)一規(guī)定的制服； B、 隨時保持著裝的整潔和完整； C、 要求穿深色皮鞋、襪子，皮帶顏色與皮鞋相配； D、 在崗時，必須將工號牌佩帶胸前，隨時接受客戶的監(jiān)督和檢查，團員統(tǒng)一佩戴團徽 ； E、 在崗時，不可佩帶裝飾性很強的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物等。 2）個人衛(wèi)生 A、 隨時保持面部清潔，不得留胡須和鬢角； B、 禁止染發(fā)（除黑色），頭發(fā)保持整齊，不得過長：不蓋耳、不觸衣領(lǐng)； C、 雙手保持清潔，指甲不得過長； D、 保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔； E、 禁止化妝、染發(fā)、吹燙奇異發(fā)型或噴灑味道過濃的香水，崗前禁止飲酒或含有酒精的飲料。 2女員工儀容儀表要求 1）服飾著裝 19 A、 上崗前必須穿戴好我公司統(tǒng)一規(guī)定的制服； B、 隨時保持著裝的整潔與完整； C、 六月一日至十一月一日，統(tǒng)一穿裙裝；十一月一日至次年六 月一日，統(tǒng)一穿褲裝。 D、 穿裙裝時，必須配以長統(tǒng)絲襪，需穿中跟黑色皮鞋； E、 在崗時，必須將工號牌佩帶胸前，隨時接受客戶監(jiān)督檢查，團員統(tǒng)一佩戴團徽； F、 在崗時，不可佩帶裝飾性很強的項鏈、耳環(huán)等首飾 (只允許配帶一樣裝飾品如項鏈或手表或耳釘或戒指各選擇一樣 )；不可佩帶其他個人裝飾物、標(biāo)記和吉祥物等。 2）個人衛(wèi)生 A、 隨時保持面部清潔，淡妝上崗； B、 頭發(fā)保持整潔和自然，劉海不得太長，長發(fā)齊肩者使用統(tǒng)一頭飾，短發(fā)要合攏在耳后；不得染發(fā)。 C、 雙手保持清潔，指甲不得過長； D、 保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔； E、 禁止涂有色指甲 油、使用香味過濃的香水； F、 崗前禁止飲酒或含有酒精的飲料。 （二）姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范 1、 站姿 （ 1）頭部端正，面帶微笑，表情自然； （ 2）身體自然收腹挺胸，雙臂自然下垂放在身體前； （ 3）兩腿繃直，保持身體端正，男子雙腳自然分開，與肩寬一致；女子腳后跟要靠緊，前掌分成夾角約 60 度左右的 V字型。 （ 4）禁止倚靠它物站立。 2、 坐姿 （ 1） 入座時，應(yīng)先扶正座椅后再輕穩(wěn)坐下； （ 2） 無客戶時，應(yīng)自然挺胸端坐于位； （ 3） 與客戶談話時，上身微前傾，用柔和目光注視對方； （ 4） 從座位起身時，動作要輕緩，禁止突然起身離開 ，離位后要將座椅輕輕推回原處； （ 5） 禁止坐在座椅邊緣或斜靠在椅背上。應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背； （ 6） 禁止翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動作。 3、 行姿 （ 1） 盡量直線行走； （ 2） 行走幅度不可過大和過急； （ 3） 禁止將任何物品夾在腋下行走； （ 4） 嚴(yán)禁在營業(yè)廳奔跑（緊急情況除外）。 20 第三部份 營業(yè)廳檢查 一、營業(yè)廳檢查 環(huán)境檢查、現(xiàn)場管理、業(yè)務(wù)能力、運營管理、員工溝通、需求信息收集 （一）環(huán)境檢查 1、廳外環(huán)境 檢查要求： （ 1）正門是否按規(guī)范體現(xiàn)中國移動的企 業(yè)標(biāo)識、局所名稱并注明營業(yè)時間（名稱牌與營業(yè)時間牌應(yīng)按規(guī)范布置）； （ 2）廳外宣傳物料是否過期、有污漬及破損現(xiàn)象，要求在當(dāng)天進行清潔、修復(fù)； （ 3）廳門前是否干凈、整潔，車輛擺放整齊、門外屬自辦營業(yè)廳的區(qū)域無小商 販，秩序井然； （ 4）穿墻機是否能正常運行、清潔、戶外雨遮無出現(xiàn)牛皮癬； 2、廳內(nèi)環(huán)境 檢查要求： （ 1）營業(yè)廳是否保持適宜的溫度，通風(fēng)透氣、無異味、有綠色植物美化； 營業(yè)廳設(shè)置布局合理、明亮寬敞、防火設(shè)施完備； （ 2）廳內(nèi)清潔衛(wèi)生，無醒目污漬；配備廢物回收設(shè)施 , 出現(xiàn)污漬在 3 分鐘內(nèi)進行清理；垃 圾筒垃圾不得超過容量 70%； （ 3）營業(yè)廳張貼無煙區(qū)標(biāo)識，各服務(wù)區(qū)標(biāo)識醒目。營業(yè)廳不在一層的，營業(yè)廳以下各層有明顯標(biāo)識說明營業(yè)廳的位置、業(yè)務(wù)辦理流程、資費表、服務(wù)承諾、服務(wù)明星等上墻內(nèi)容及時更新無過期（必須懸掛上墻） （ 4）現(xiàn)場檢查流程圖如下： 3、環(huán)境檢查流程圖： 環(huán)境檢查 流程 到達(dá)選定點對廳外環(huán)境觀測 正門企業(yè)標(biāo)識、名稱、時間牌是否按規(guī)范布置 廳外宣傳物料是否無過期、污漬、破損 ； 服務(wù)督導(dǎo)確定檢查時間與營業(yè)廳 廳內(nèi)檢查 室內(nèi)空氣無異味、布局合理 無醒目污漬，垃圾不得超過垃圾筒 70% 各服務(wù)區(qū)標(biāo)識醒目，按規(guī)范布置 開始 21 （二）現(xiàn)場管理 1、功能銷售區(qū) （ 1）業(yè)務(wù)受理區(qū)檢查要求： 檢查各窗口是否布局合理，有設(shè)立專席的應(yīng)明確標(biāo)志牌，方便客戶辦理； 提供提供免填單及選號服務(wù) (文字電子方式均可 )； 配置積分展示相關(guān)設(shè)施，宣傳相關(guān)品牌，提供醒目品牌積分兌換說明 醒目位置提供客戶意見填寫本提示， 24 小時內(nèi)及時批閱、回復(fù)； （ 2）自助服務(wù)、銷售、體驗區(qū)檢 查要求： 有正常使用的連接網(wǎng)上營業(yè)廳的自助終端； 有正常使用的自助式詳單打印設(shè)備； 自助服務(wù)區(qū)內(nèi)有明顯標(biāo)識并采取相關(guān)設(shè)施引導(dǎo)客戶使用； 劃出專門區(qū)域并配置相應(yīng)柜臺、立柜開展終端、號碼卡、新業(yè)務(wù)充值卡銷售，并有明顯標(biāo)志； 三類產(chǎn)品上柜種類和數(shù)量符合公司要求，銷售區(qū)域位置顯眼，是除業(yè)務(wù)受理區(qū)外視線最佳的區(qū)域（ A、 B、 C、 D 級廳按順序終端數(shù)量配備要求是： 1000 元以下的手機 18、 15、 10、 5 部、 1001-2500 元 8、 6、 4、 2 部、 2501 元以上 5、 4、 3、1 部） 考核標(biāo)準(zhǔn)暫未定 柜臺、宣傳物料等擺放 有序，柜面、內(nèi)無灰塵、污物，產(chǎn)品陳列有序、生動，銷售區(qū)具有較好的銷售環(huán)境和氛圍； 業(yè)務(wù)體驗區(qū)設(shè)置合理，設(shè)備擺放有序，均能正常工作，有專職或兼職的引導(dǎo)員引導(dǎo)客戶； 體驗營銷平臺能夠正常登錄； 營業(yè)廳不得銷售非定制終端。 （ 3）大客戶服務(wù)區(qū)檢查要求： 市主廳建有大客戶接待室，縣主廳至少設(shè)有全球通或 VIP 專柜； 有接待室的營業(yè)廳應(yīng)配置舒適的沙發(fā)及配套茶幾、桌椅等休息設(shè)施； 有接待室的營業(yè)廳備有茶水、報刊雜志（報刊及雜志無過期，提供周報為一周結(jié)束 穿墻機是否能正常運行、清潔 廳外走廊衛(wèi)生、 車輛擺放是否有序、無小商販 記錄現(xiàn)場檢查情況 是否符合規(guī)范 是 否 營業(yè)廳責(zé)任人記錄存在問題，并根據(jù)問題點整改 服務(wù)督導(dǎo)現(xiàn)場反饋 服務(wù)督導(dǎo)做后續(xù)整改跟蹤 22 以內(nèi)的內(nèi)容、月報提供 1-2 個月的月報、雜志提供 3 個月以內(nèi)的雜志 ） VIP 手冊或其它宣傳資料等； （ 4）業(yè)務(wù)宣傳區(qū)檢查要求： 有設(shè)立宣傳單擺放架并且有海報宣傳張貼處或是擺放架； 有 5 種以上足夠的宣傳單、折頁供客戶索取并及時更新； 有播放業(yè)務(wù)宣傳片的放像設(shè)備并能正常使用； （ 5）客戶休息、便民設(shè)施區(qū)： 廳內(nèi)有長凳或椅子或沙發(fā)供客人休息； 提供飲用水及紙杯并保證可用； 提供廳內(nèi)廣播，宣傳各類服務(wù)營銷政策，不進行語音廣播時，有背景音樂（二選一即可） 提供便民醫(yī)藥箱、雨傘架、時間、日歷顯示； 2、營業(yè)廳人員表現(xiàn) （ 1）服務(wù)規(guī)范檢查要求： 主動招呼：客戶走近柜臺（ 1.5 米）時，營業(yè) /銷售人員主動招呼（站迎、招呼、微笑示意均可）、營業(yè) /銷售人員在營業(yè)廳內(nèi)與客戶相遇要主動向客戶點頭微笑并讓路 ; 主動幫助客戶：客戶有困難應(yīng)主動上前詢問并幫客戶解決；主動引導(dǎo)客戶到相應(yīng)臺席辦理業(yè)務(wù)并介紹相關(guān)注意事項，有現(xiàn)場管理人員對現(xiàn)場進行管理和分流引導(dǎo)（專兼職均可，但保潔人員不能充當(dāng)現(xiàn)場管理人員）；對老弱病殘客戶要主動全程代辦業(yè)務(wù)；對老弱病殘客戶要主動全程代辦業(yè)務(wù)。 主動規(guī)范服務(wù)：服務(wù)用語規(guī)范（無使用服務(wù)禁語）；唱收唱找，禮貌將單據(jù)、錢幣交給客戶；客戶辦完當(dāng)筆業(yè)務(wù)并要辦理其它業(yè)務(wù)時， 營業(yè)員主動告訴客戶、交代清楚如何辦理。 主動說再見：受理營業(yè) /銷售人員不忙時主動道別（道別可分為點頭微笑、說慢走、再見等）；客戶離開時，不忙的引導(dǎo)員向客戶說再見或點頭示意，微笑相送。 （ 2）服務(wù)