投訴自助處理平臺

中國移動通信集團浙江有限公司 投訴自助處理平臺 項目結(jié)題報告 中國移動 2010 年 12 月目 錄 = 項目結(jié)題報告 . 1 第 1 章 項目背景 . 3 第 2 章 項目特點 . 3 第 3 章 項目技術(shù)方案 . 4 3.1 系統(tǒng)架構(gòu) . 4 3.2 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程 . 4 3.3 系統(tǒng)主要功能 . 5 3.4 其它說明 . 11 第 4 章 實際應(yīng)用效果總結(jié) . 11 浙江移動商業(yè)機密 第 3 頁 共 11 頁 第 1章 項目背景 目前，浙江公司已建設(shè)應(yīng)用了 投訴處理綜合平臺 ，為投訴處理工作提供了前移支撐手段，提升了投訴處理工作效率，但是由于客戶數(shù)和業(yè)務(wù)使用量的不斷增長，客戶投訴處理工作還是日趨繁重。因此，浙江公司考慮在投訴處理綜合平臺的 基礎(chǔ)上，充分利用投訴平臺集成各類投訴處理 IT 系統(tǒng) 、可以提供多類網(wǎng)絡(luò)問題的查詢和處理能力 、 和已經(jīng)建成 各類規(guī)范的投訴處理向?qū)?、 且具備自動執(zhí)行能力的綜合技術(shù)優(yōu)勢，搭建 “ 投訴自助處理平臺 ” ， 進行 投訴處理模式 由被動向主動轉(zhuǎn)化 的創(chuàng)新嘗試 ，提升投訴處理服務(wù)價值，提升客戶業(yè)務(wù)使用感知。 第 2章 項目特點 系統(tǒng) 以 WEB、 IM 機器人（ MSN、飛信）、 IVR 語音 、 短信 等 方式提供客戶投訴自助處理功能，進行投訴處理模式的創(chuàng)新嘗試，以期達到降低客戶投訴處理成本、提升投訴處理服務(wù)價值，為移動客戶帶來優(yōu)質(zhì)的客戶體驗。 項目特點 說明如下： 1. 創(chuàng)新 投訴處理模式 ， 從 移動 客戶角度出發(fā)進行 投訴處理系統(tǒng)的 功能建設(shè) ， 向移動客戶提供自助提交 并解決 業(yè)務(wù)使用問題 的渠道 。 2. 創(chuàng)新 客戶交互手段 ， 以 WEB、 IM 機器人（ MSN、飛信）、 IVR 語音、短信 等多種 方式與客戶進行交互 。 3. 客戶通過短信二次鑒權(quán)后 才能使用系統(tǒng) ，只能查詢其本人的業(yè)務(wù)使用記錄，或提交其本人已 開通業(yè)務(wù)的使用問題，確?？蛻粜畔踩?4. 以 集成 的 各類投訴處理 IT 系統(tǒng) 、 建成 的 各類規(guī)范的投訴處理向?qū)?為基礎(chǔ)，利用系統(tǒng) 自動執(zhí)行能力 獲取 移動客戶 業(yè)務(wù)行為記錄 ， 提供多類 業(yè)務(wù)使用 問題的查詢和處理能力 ，并和客戶互動。 5. 系統(tǒng)與客戶交互時，對于客戶終端側(cè)原因?qū)е碌膯栴}，系統(tǒng)自動提示客戶進行相應(yīng)處理和設(shè)置 。 6. 系統(tǒng)與客戶交互時，對于網(wǎng)絡(luò)側(cè)原 因?qū)е碌膯栴}，系統(tǒng)嚴格 按照 客服部門對于該類問題的解釋口徑向客戶提供解釋，確保不會因本功能應(yīng)用而導(dǎo)致客戶對移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量或服務(wù)產(chǎn)生負面印象。 7. 通過與客服 CSP 系統(tǒng) 和網(wǎng)絡(luò) EOMS 系統(tǒng) 的工單交互接口，提供投訴工單提交與狀態(tài)跟蹤功能，移動客戶可以自行查詢本人投訴問題的處理狀態(tài)。 浙江移動商業(yè)機密 第 4 頁 共 11 頁 第 3章 項目技術(shù)方案 3.1 系統(tǒng)架構(gòu) 投訴自助處理平臺 技術(shù)架構(gòu)如下圖所示： 數(shù) 據(jù) 層應(yīng) 用 層業(yè) 務(wù) 系 統(tǒng)短 信 專 家系 統(tǒng)H L R彩 信 日 志平 臺E S BESBC R MI V RW E B 呈 現(xiàn) I V R 語 音 I M 機 器 人 S M S 呈 現(xiàn)交 互 層工 作 流 引 擎任 務(wù) 調(diào) 度支 撐 功 能業(yè) 務(wù) 應(yīng) 用業(yè) 務(wù) 系 統(tǒng)搜 索 引 擎其 它D B 適 配 器 T e l n e t 適 配 器 H T T P 適 配 器數(shù) 據(jù) 適 配 器短 信 日 志 服 務(wù)H L R 信 息 服 務(wù)彩 信 服 務(wù)其 他 服 務(wù)自 助 處 理規(guī) 則 引 擎 安 全 管 理自 助 式知 識 庫統(tǒng) 計 分 析問 題 提 交與 跟 蹤詳 單 查 詢二 次 鑒 權(quán)投訴自助處理平臺以投訴處理綜合平臺（集團稱之為網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)）為基礎(chǔ) ，前臺應(yīng)用單獨 開發(fā)和 部署，后臺 服務(wù)和數(shù)據(jù)充分利用原有 投訴處理綜合平臺 ，共用其 數(shù)據(jù)服務(wù) 。 3.2 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程 投訴 自助處理典型流程說明如下圖： 浙江移動商業(yè)機密 第 5 頁 共 11 頁 自 助 處 理 入 口客 戶 問 題 跟 蹤自 助 式在 線 知 識 庫客 戶 得 到解 決 建 議結(jié) 束記 錄 日 志是在 線 問 題 提 交否系 統(tǒng) 自 動 應(yīng) 答 解 決 問 題是提 交 投 訴 工 單否客 戶 網(wǎng) 上 跟 蹤問 題客 戶 業(yè) 務(wù) 使 用記 錄 查 詢投 訴 自 助 處 理 典 型 流 程（ W E B 交 互 為 例 ）3.3 系統(tǒng)主要功能 1. 短信二次鑒權(quán) 客戶登陸系統(tǒng)后，若要使用投訴自助處理功能，需先提交其手機號碼，系統(tǒng)以短信方式自動向其提交的手機號碼發(fā)送鑒權(quán)密碼，并根據(jù)客戶再次提交的短信密碼進行二次鑒權(quán)。 2. 自助式在線知識庫 系統(tǒng)提供自助式在線知識庫供用戶了解業(yè)務(wù)使用知識，查詢常見業(yè)務(wù)使用問題的解決建議。 自助式在線知識庫 以用戶已開通業(yè)務(wù)列表作為入口（從 BOSS 同步用戶開通業(yè)務(wù)信息）。 a) 業(yè)務(wù)使用知識介紹 以用戶已開通業(yè)務(wù)列表作為入口，顯示業(yè)務(wù)使用知識。 界面效果如下： 浙江移動商業(yè)機密 第 6 頁 共 11 頁 b) 常見問題解決建議 以用戶已開通業(yè)務(wù)列表作為入口，點擊業(yè)務(wù)類型顯示該業(yè)務(wù)常見問題列表；點擊某一問題，顯示解決建議。 界面效果如下： 浙江移動商業(yè)機密 第 7 頁 共 11 頁 3. 客戶業(yè)務(wù)使用記錄查詢 系統(tǒng)以用戶已開通業(yè)務(wù)列表作為入口，提供客戶本人業(yè)務(wù)使用記錄查詢的功能。 查詢結(jié)果： 用戶彩信業(yè)務(wù)記錄：主被叫、開始時間、結(jié)束時間、狀態(tài)（成功 or 失?。?、解釋口徑 。 用戶短信業(yè)務(wù)記錄：主被叫、提交時間、下發(fā)時間、狀態(tài)（成功 or 失?。⒔忉尶趶?。 用戶 WAP 使用記錄：用戶號碼、訪問時間、訪問 URL、狀態(tài)（成功 or 失敗）、解釋口徑 。 4. 在線問題提交與跟蹤 a) 在線問題提交 系統(tǒng)提供界面供用戶在線提交其業(yè)務(wù)使用問題。 界面效果如下： b) 客戶投訴問題自動應(yīng)答 系統(tǒng)根據(jù)客戶提交的業(yè)務(wù)使用問題，進行投訴自動分析，給出分析結(jié)果和處理建議。 界面效果如下： 浙江移動商業(yè)機密 第 8 頁 共 11 頁 c) 提交投訴工單 當客戶對系統(tǒng)自動應(yīng)答給出的處理建議不滿意時，可以通過系統(tǒng)提交客服工單。系統(tǒng)記錄客戶投訴信息，并通過與客服 CSP 接口生成客服工單。 界面效果如下： d) 已提交問題跟蹤 系統(tǒng)提供界面供用戶查詢其已 提交業(yè)務(wù)使用問題的處理狀態(tài)。系統(tǒng)根據(jù)客戶等級、投訴類型來匹配口徑模版，展現(xiàn)已提交問題的處理狀態(tài)。 浙江移動商業(yè)機密 第 9 頁 共 11 頁 界面效果如下： 5. MSN 方式 在線 交互 系統(tǒng)提供 MSN 投訴自助處理機器人 ， 用戶添加該機器人為好友后，可以在線向機器人提出業(yè)務(wù)使用問題，并得到自動應(yīng)答 。 界面效果如下： 浙江移動商業(yè)機密 第 10 頁 共 11 頁 浙江移動商業(yè)機密 第 11 頁 共 11 頁 3.4 其它說明 目前，投訴自助處理平臺 已經(jīng)完成 WEB、短信、 MSN 機器人等交互方式的建設(shè)，并在浙江公司內(nèi)部逐步開展 試運行， 同時系統(tǒng)繼續(xù) 進行 飛信 機器人、 IVR 語音 等 交互方式的 開發(fā) 和 測試 。 第 4章 實際應(yīng)用效果總結(jié) 2010 年 12 月， 投訴自助處理平臺 完成系統(tǒng)的主要功能建設(shè)，并 在浙江公司內(nèi)部 逐步開展試運行 。本次試運行， 系統(tǒng)針對短信、彩信、 GP