《五星級(jí)酒店運(yùn)營(yíng)管理實(shí)務(wù)全集》

我愛(ài)酒店網(wǎng)： WWW.HOTEL520.COM 1 營(yíng)運(yùn)管理實(shí)務(wù)目錄 WORKING MANUAL OF RED BOAT HOTEL 寫在前面的話 PREFACE 總 編 CONTENTS 第一章 酒店簡(jiǎn)介 GENERAL STATEMENT 第二章 管理體系 MANAGEMENT SYSTEM 附：組織結(jié)構(gòu)圖 APPENDIX: ORGANIZATION CHART 第一節(jié) 經(jīng)營(yíng)理念 The Spirit of Red Boat Hotel 第二節(jié) 顧客政策 Customer Policies 第三節(jié) 質(zhì)量管理體系 Quality Control System 第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量保證書 Quality Guarantee 第五節(jié) 人事政策及培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施 Personnel Policies & Training 第六節(jié) 酒店內(nèi)部刊物（店報(bào)） News Paper 第七節(jié) 員工手冊(cè) Staff Handbook 我愛(ài)酒店網(wǎng)： WWW.HOTEL520.COM 2 第一編：總經(jīng)理 、 GENERAL MANAGER 第一章 總經(jīng)理 1-6 G.M 1.1 總經(jīng)理 General Manager 1-3 1.2 駐店經(jīng)理 Resident Manager 4-6 第二章 總經(jīng)理秘書 7-11 G.MS SECRETARY 2.1 總經(jīng)理秘書 G.M Secretary 7-9 2.2 文員 Clerk 10-11 第三章 會(huì)議程序 12 MEETING SCHEDULE 我愛(ài)酒店網(wǎng)： WWW.HOTEL520.COM 3 第二編：市場(chǎng)營(yíng)銷部 、 MARKET & SALES DEPT 第一章 市場(chǎng)營(yíng)銷部組織結(jié)構(gòu)圖 4 ORGANIZATON CHART 第二章 市場(chǎng)營(yíng)銷部各崗位職責(zé) 5-14 POSITION RESPONSIBILITIES OF M&S DEPT 2.1 市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理 M&S Dept Manager 5-6 2.2 商務(wù)銷售代表 Sales Representative of Commercial 7-8 2.3 旅行社銷售代表 Sales Representative of Travel Agency 9-10 2.4 秘書 Secretary 11-12 2.5 美工 Art Designer 13-14 第三章 市場(chǎng)營(yíng)銷部各崗位工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 15-26 STANDARD OPERATION PROCEDURE OF M&S DEPT 3.1 商務(wù)銷售代表促銷訪問(wèn) Promotion and Sales Call 15-16 3.2 長(zhǎng)包房銷售 Long-Staying Room Sales 17-19 3.3 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂 Group Reservation 20-21 3.4 旅行社銷售 代表外出銷售 Outside Sales Call 22 3.5 會(huì)議銷售 Conference Sales 23-24 3.6 與旅行社簽訂協(xié)議 Travel Agency Agreement Signing 25 3.7 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂更改、取消 Reservation Amendment & Cancellation 26 第四章 附加程序 27-32 ACCESSORY PROCEDURES 4.1 處理突發(fā)事件 Handling an Emergency 27 4.2 客用印刷品制作 Presswork Making 28 4.3 客戶檔案建檔 Account File Establishing 29 4.4 大型活動(dòng)工作安排 Large Activity Arrangement 30 4.5 組織新聞發(fā)布會(huì) Press Briefing 32 我愛(ài)酒店網(wǎng)： WWW.HOTEL520.COM 4 第五章 市場(chǎng)營(yíng)銷部管理制度 33-38 MANAGEMENT SYSTEM OF M&S DEPT 5.1 接待 Reception 33-35 5.2 辦公室環(huán)境 Office Environment 36 5.3 資料 Data 36 5.4 例會(huì) Regular Meeting 37 5.5 工作匯報(bào) Job Report 38 5.6 工作業(yè)績(jī)考核 Job Result Evaluation 38 5.7 美工室管理制度 Art Design Office 38 第六章 市場(chǎng)營(yíng)銷部?jī)?nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)表格 39-49 OPERATION LIST OF M&S DEPT 我愛(ài)酒店網(wǎng)： WWW.HOTEL520.COM 5 第三編：財(cái)務(wù)部 、 FINANCIAL DEPT 第一章 財(cái)務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖 1 ORGANIZATION CHART 第二章 財(cái)務(wù)部崗位職責(zé)及工作程序 2 POSITION RESPONSIBILITIES OF FIN DEPT 2.1 財(cái)務(wù)總監(jiān) Financial Controller 2 2.2 副財(cái)務(wù)總監(jiān) Deputy Finance Director 4 2.3 秘書 Secretary 6 2.4 會(huì)計(jì)主任 Chief Accountant 7 2.5 總帳 General Ledger 10 2.6 費(fèi)用核算員 Cost Control Clerk 14 2.7 資產(chǎn) 核算員 Assets Ledger Clerk 17 2.8 信貸應(yīng)收員 Credit & A/R 19 2.9 應(yīng)付款文員 Accounts Payable Clerk 22 2.10 出納員 Cashier 25 2.11 工資員 Payroll 28 2.12 收銀主任 Chief Cashier 29 2.13 收銀督導(dǎo) Cashier Captain 31 2.14 審計(jì)員 Auditor 32 2.15 總臺(tái)收銀 Front Desk Cashier 34 2.16 站點(diǎn)收銀員 Outlets Cashier 38 2.17 成本控制部主任 Chief Cost Controller 41 2.18 材料核算員 Costing ClerkMaterials 44 2.19 食品原料倉(cāng)庫(kù)保管員 StorekeeperFood 46 2.20 飲品煙草倉(cāng)庫(kù)保管員 StorekeeperBeverage & Tobacco 49 2.21 物資倉(cāng)庫(kù)保管員 StorekeeperGeneral 51 我愛(ài)酒店網(wǎng)： WWW.HOTEL520.COM 6 2.22 收貨員 Receiving Clerk 53 2.23 電腦部經(jīng)理 EDP Manager 55 2.24 電腦硬件工程師 EDP OfficerHardware 57 2.25 電腦軟件工程師 EDP OfficerSoftware 59 2.26 采購(gòu)部經(jīng)理 Purchasing Manager 61 2.27 采購(gòu)部督導(dǎo) Purchasing Captain 63 2.28 采購(gòu)員 Purchasier 64 第三章 財(cái)務(wù)管理制度與程序 67 MANAGEMENT SYETEM & PROCEDURE OF FIN DEPT 3.1 餐廳收銀結(jié)帳 Restaurant Cashier Check-out 67 3.2 信用卡結(jié)帳 Credit Card Check-out 68 3.3 信用卡壓卡 Credit Card Push-Down 69 3.4 收 銀 員編制報(bào)告 Cashier Workout Reporting 70 3.5 收 銀 員下班交接 Cashiers Off Duty Connect 71 3.6 總出納工作 General Cashier Job Procedures 72 3.7 現(xiàn)金支出報(bào)銷 Cash Payout 73 3.8 客房房租收入審計(jì) Guest Room Rate Receipt Audit 74 3.9 轉(zhuǎn)帳支票授理 Virement Cheque Teach The Reason 75 3.10 信用卡托收的處理 Credit Card Collections manage 76 3.11 點(diǎn)菜單傳遞的控制 Captain Order Transfer Control 77 3.12 帳單傳遞 Bill Transfer Procedures 78 3.13 貨幣傳遞控制 Currency Transfer Control 79 3.14 客人離店時(shí)間的控制 Guest Departure Time Control 80 3.15 房租減免的內(nèi)部控制 Rent Derating Inside Control 81 3.16 營(yíng)業(yè)點(diǎn)帳單建立 Outlets Bill Found 82 3.17 營(yíng)業(yè)點(diǎn)帳單結(jié)帳 Outlets Bill Check-out 83 3.18 信用卡授權(quán)程序 Credit Card Accredit 84 3.19 散客簽字消 費(fèi) FIT Signing Consume 85 3.20 單位、團(tuán)隊(duì)簽字轉(zhuǎn)帳 Unit & Group Signing Transfer Account 86 我愛(ài)酒店網(wǎng)： WWW.HOTEL520.COM 7 3.21 營(yíng)業(yè)發(fā)票使用 Business Invoice Useing 87 3.22 審核營(yíng)業(yè)點(diǎn)帳款 Audit Outlets Account 88 3.23 審核前廳帳款 Audit Front Office Account 89 3.24 編制營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 Workout Business Day Statement 90 3.25 夜間稽核工作 Night Audit Job 91 3.26 信貸政策 Credit Policy 92 3.27 預(yù)算編制程序 Budget Workout Procedures 95 3.28 應(yīng)收款管理 Accounts Receivable Manage 96 3.29 收銀員管理 Outlets Cashier Manage 97 3.30 出納員管理 Cashier Manage 98 3.31 審計(jì)員管理 Auditor Manage 100 3.32 現(xiàn)金管理 Cash Manage 101 3.33 總出納管理 General Cashier Manage 103 3.34 采購(gòu)部管理 Stocking Manage 104 3.35 物資采購(gòu)申請(qǐng) Goods Stock Application 106 3.36 采購(gòu)報(bào)價(jià)、確認(rèn) Stock Quoted Price&Confirm 107 3.37 采購(gòu)審批 Stock Examine&Approve 108 3.38 采購(gòu)物品 的結(jié)算 Stock Goods Balance of accounts 109 3.39 提貨工作程序 Pick Up The Goods Job Procedures 110 3.40 物品驗(yàn)收程序 Goods Receiving 111 3.41 采購(gòu)方式及有關(guān)程序 Stock Way& Procedures 112 3.42 倉(cāng)庫(kù)的收、發(fā)及盤存 Storeroom Accepting、 Send Out、 Inventory 120 3.43 食品和飲料存貨 -定價(jià)、標(biāo)志與貯藏 F&B Stock:price、 Sign&Store 122 3.44 食品和飲料存貨 -發(fā)貨、申請(qǐng)領(lǐng)貨 F&B Stock: Send Out& Application 124 3.45 食品和飲料存貨 -標(biāo)準(zhǔn)存貨 F&B Stock:Standard 126 3.46 食品和飲料存貨 -實(shí)地盤存 F&B Stock: On-The-Spot Inventory 128 3.47 食品成本控制程序 Food Cost Control 130 3.48 食品標(biāo)準(zhǔn)成本卡制作 Food Standard Cost Card Execution 131 3.49 食品標(biāo)準(zhǔn)成本計(jì)算 Food Standard Cost Account 132 3.50 食品標(biāo)準(zhǔn)成本核算 Food Standard Cost Check 133 我愛(ài)酒店網(wǎng)： WWW.HOTEL520.COM 8 3.51 餐飲公關(guān)費(fèi)用 F&B Public relations Cost 134 3.52 菜肴的產(chǎn)銷核對(duì) Menu Produce&Sell Check 135 3.53 酒水標(biāo)準(zhǔn)成本制作 Beverage Standard Cost Check 136 3.54 飲料成本控制 Beverage Cost Control 137 3.55 飲料銷售還原表建立 Beverage Sale Revert Form Found 138 3.56 餐飲成本日?qǐng)?bào)表編制 F&B Cost Day Statement Workout 139 3.57 鮮活食品價(jià)格的制訂 Fresh Food Price Working-Out 140 3.58 干貨水果等驗(yàn)收 Dried Food&Fruit Etc Receiving 141 3.59 鮮活食品驗(yàn)收單據(jù)填寫 Fresh Food Receiving Bill Fill In 142 3.60 應(yīng)付款管理 Accounts Payable Manage 143 3.61 薪金會(huì)計(jì)管理 Payroll Accountant Manage 144 第四章 財(cái)務(wù)部各類運(yùn)轉(zhuǎn)表格 145 OPERATION LIST OF FIN DEPT 我愛(ài)酒店網(wǎng)： WWW.HOTEL520.COM 9 第四編：前廳部 、 FRONT OFFICE DEPT 第一章 前廳部組織結(jié)構(gòu)圖 ORGANIZATION CHART 1 第二章 前廳部崗位職責(zé) POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPT 2-23 2.1 前廳部經(jīng)理 F.O Manager 2 2.2 前廳部秘書 F.O Secretary 3 2.3 大堂副理 Assistant Manager 4 2.4 前臺(tái)接待經(jīng)理 Reception Manager 6 2.5 前臺(tái)接待員 Receptionist 7 2.6 預(yù)訂員 Reservation Clerk 9 2.7 總機(jī)督導(dǎo) Operator Captain 11 2.8 總機(jī)話務(wù)員 Operator 12 2.9 首席禮賓司 Chief Concierge 13 2.10 迎賓員 Door man 14 2.11 行李員 Bell man 16 2.12 商務(wù)中心督導(dǎo) B.C Captain 17 2.13 商務(wù)中心文員 B.C Clerk 18 2.14 商場(chǎng)經(jīng)理 Gift Shop Manager 20 2.15 商場(chǎng)員工 Seller 21 2.16 醫(yī)務(wù)室醫(yī)生 Infirmary Doctor 22 第三章 前廳部各崗位操作程序 STANDARD OPERATION PROCEDURE OF F.O DEPT 第一節(jié) 前廳部各崗位每日工作內(nèi)容 F.O Department Check List 24-39 3.1.1 前廳部經(jīng)理 F.O Manager Check List 24 3.1.2 大堂副理 Assistant Manager 25 3.1.3 前臺(tái)接待經(jīng)理 Reception Manager 27 我愛(ài)酒店網(wǎng)： WWW.HOTEL520.COM 10 3.1.4 總機(jī) /商務(wù)中心督導(dǎo) Operator/B/C Captain 29 3.1.5 首席禮賓司 Chief Concierge 30 3.1.6 預(yù)定員 Preservationist 31 3.1.7 前臺(tái)接待 Receptionist 32 3.1.8 禮賓員 Concierge 35 3.1.9 商場(chǎng)員工 Seller 36 3.1.10 總機(jī)話務(wù)員 Operator 37 3.1.11 商務(wù)中 心文員 B/C Clerk 39 第二節(jié) 前臺(tái)程序與標(biāo)準(zhǔn) F.O Standard Operation Procedure 40-73 3.2.1 受理電話預(yù)訂 Room Reservation by Calling 40 3.2.2 傳真、信函訂房 Room Reservation by Fax、 Letter 41 3.2.3 來(lái)店預(yù)訂操作 Room Reservation on the Spot 42 3.2.4 變更預(yù)訂的處理 Booking Amendment 43 3.2.5 散客入住程序 FIT Check-in 44 3.2.6 散客離店程序 FIT Check-out 46 3.2.7 殘疾人接待程序 Handicapped Check-in 48 3.2.8 團(tuán)隊(duì)入住 Group Check-in 49 3.2.9 團(tuán)隊(duì)離店 Group Check-out 50 3.2.10 長(zhǎng)住客人接待服務(wù) Long-staying Guests Service 51 3.2.11 更換長(zhǎng)住客人房卡 Long-staying Guests Room-key Change 52 3.2.12 賓客推遲離店 Delay Check-out 53 3.2.13 處理雙鎖門，開(kāi)雙鎖門 Room Double Lock 54 3.2.14 貴重物品寄存 Handing Safe Deposit Changing 55 3.2.15 調(diào)換房間 /調(diào)整價(jià)格 Room/Rate Changing 56 3.2.16 處理折扣 Handle the Rebate Changes 58 3.2.17 房間異常報(bào)告處理 Room Discrepancy Report 59 3.2.18 行政樓層客人接待 Executive Floor Guest Arrival 61 3.2.19 行政樓層客人離店 Executive Floor Guest Departure 62 3.2.20 客房沒(méi)有準(zhǔn)備好 Room not Ready on Arrival 63 3.2.21 處理賓客留言 Message handling 64 我愛(ài)酒店網(wǎng)： WWW.HOTEL520.COM 11 3.2.22 查詢客人房號(hào) Room Number Inquire 65 3.2.23 總臺(tái)物品轉(zhuǎn)送 Guests Articles Send/Transfer 66 3.2.24 VIP 信息更改 VIP information Change 68 3.2.25 辦理房間房租變更手續(xù) Room Charge Changing 69 3.2.26 房間分配 Room Allotment 70 3.2.27 房間鑰匙管理 Room-key Management 72 3.2.28 建立客史檔案 Set up Guests History 73 第三節(jié) 大堂副理程序與標(biāo)準(zhǔn) Assistant Manager Standard Operation Procedure 74-84 3.3.1 貴賓入住 VIP Check-in 74 3.3.2 接待重要團(tuán)隊(duì)賓客 VIP Group Check-in 77 3.3.3 展房 /介紹酒店 Show Rooms/Hotel Tours 78 3.3.4 處理賓客投訴 Complain Handling 79 3.3.5 處理賓客遺留物品 Handling Guests Properties Left Behind 80 3.3.6 處理賓客房門鎖失靈 Room lock Out Of Order Handling 81 3.3.7 突發(fā)事件的處理步驟 Urgent/Accident Handling 82 3.3.8 處理賓客拒付電話費(fèi) Handling the Refusal to Payment for Telephone 84 第四節(jié) 禮賓部程序與標(biāo)準(zhǔn) Concierge Standard Operation Procedure 85-102 3.4.1 迎賓員 Door Man Standard Operation 85 3.4.2 行李員 Bell Man Standard Operation 88 3.4.3 處理賓客郵件、信件 Guests Postal Items、 Letters Handling 95 3.4.4 處理賓客物品轉(zhuǎn)交 Guests Articles Transfer 96 3.4.5 一、二樓公共區(qū)域?qū)と朔?wù) Public Area Paging Service 97 3.4.6 客人行李寄存服務(wù) Guests Luggage Store Service 98 3.4.7 提供出租車服務(wù) Car Rental Service 99 3.4.8 委托代辦服務(wù) Concierge Service 100 3.4.9 資料收集及整理 Data Collect and Arrange 101 第五節(jié) 總機(jī) 程序與標(biāo)準(zhǔn) 我愛(ài)酒店網(wǎng)： WWW.HOTEL520.COM 12 Operation Standard Operation Procedure 103-110 3.5.1 接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話 Phone Call Connecting and Exchanging 103 3.5.2 處理直撥長(zhǎng)途電話 Long Distance Call Service 104 3.5.3 前廳部總機(jī)免打擾服務(wù) Do Not Disturb Call Service 105 3.5.4 叫醒服務(wù) Wake-up Servic