上海大眾CSE服務(wù)顧問(wèn)認(rèn)證管理項(xiàng)目策劃

CSE服務(wù)顧問(wèn)認(rèn)證管理項(xiàng)目策劃 服務(wù)顧問(wèn) 客戶(hù) 經(jīng)銷(xiāo)商 上海大眾 了解客戶(hù) 滿(mǎn)足客戶(hù) 關(guān)心客戶(hù) 贏得客戶(hù) 今天的主角 -服務(wù)顧問(wèn) CSE是一場(chǎng)必須由 人 去贏得的戰(zhàn)爭(zhēng) 服務(wù)顧問(wèn)是關(guān)鍵人物 服務(wù)顧問(wèn)是品牌的形象大使 服務(wù)顧問(wèn)是經(jīng)銷(xiāo)商的代言人 服務(wù)顧問(wèn)是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵人物 服務(wù)顧問(wèn)是培養(yǎng)潛在客戶(hù)落實(shí) CSE核心人物 服務(wù)顧問(wèn)是經(jīng)銷(xiāo)商、上海大眾的共同財(cái)富 數(shù)量問(wèn)題 流失率高 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%1缺服務(wù)管理人員 人員配置不足最低要求 無(wú)對(duì)應(yīng)聘人員的評(píng)價(jià) 無(wú)內(nèi)訓(xùn)記錄 無(wú)培訓(xùn)考核激勵(lì)機(jī)制 培訓(xùn)考核激勵(lì)機(jī)制未落實(shí) 無(wú)人力資源發(fā)展計(jì)劃 質(zhì)量問(wèn)題 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%12345服務(wù)顧問(wèn)管理現(xiàn)狀經(jīng)驗(yàn)值 超過(guò)一半 超過(guò)四分之一 超過(guò) 10% 超過(guò)四分之一 超過(guò)四分之一 超過(guò)四分之一 超過(guò)一半 超過(guò)一半 “ 不是不想招人，不知道什么樣的合適； 既懂技術(shù)又會(huì)服務(wù)的人很難找到；服務(wù)行業(yè)普遍流動(dòng)率都高，跳槽損失大。 ” XX總經(jīng)理 原音重現(xiàn) 問(wèn)題歸納 如何篩選優(yōu)秀人員 合適的人沒(méi)對(duì)應(yīng)合適的崗位 對(duì)人員管理缺乏認(rèn)識(shí)和有效辦法 “ 會(huì)修車(chē)懂服務(wù)的提拔為經(jīng)理，又不會(huì)管理。 ” XX總經(jīng)理 “ 人力資源是大企業(yè)的事，更別提干部?jī)?chǔ)備了 ” “ 內(nèi)訓(xùn)沒(méi)有合適的人，服務(wù)出色的人不一定會(huì)教別人服務(wù)。 ” XX服務(wù)經(jīng)理 優(yōu)秀人員成本高，流失損失大 “ 售后服務(wù)位子太少，有潛力的沒(méi)有上升空間，就會(huì)離開(kāi)了。 ” XX總經(jīng)理 原音重現(xiàn) 問(wèn)題歸納 個(gè)人發(fā)展空間有限 工作缺乏安全感和歸屬感 競(jìng)爭(zhēng)品牌的高薪和職位誘惑 “ 我做上海大眾售后有 5年了，很有感情，舍不得走，但是我不知道以后職業(yè)生涯怎么發(fā)展？ ” XX服務(wù)顧問(wèn) “ 不少服務(wù)顧問(wèn)沒(méi)有用工合同 ,工作幾年工資也沒(méi)變化；服務(wù)顧問(wèn)沒(méi)有辦公室和休息室，感覺(jué)不象是在上班。 ” XX服務(wù)顧問(wèn) “ 過(guò)兩天我就要去其他品牌的 4s店了，他們開(kāi)價(jià)比大眾高，職位也還可以。 ” XX服務(wù)顧問(wèn) 職業(yè)生涯缺乏規(guī)劃 薪酬體系不健全 如何篩選優(yōu)秀人員 合適的人要對(duì)應(yīng)合適的崗位 個(gè)人發(fā)展空間有限 主要問(wèn)題 措 施 細(xì)化組織機(jī)構(gòu) 優(yōu)化組織架構(gòu) 更新崗位描述 制定人員標(biāo)準(zhǔn) 建立評(píng)估中心 建立素質(zhì)模型 設(shè)計(jì)測(cè)評(píng)工具 實(shí)施人員評(píng)估 科學(xué)分級(jí)管理 全面 評(píng)價(jià) 具體措施 設(shè)定指導(dǎo)工資 規(guī)范用工合同 凝聚力工程 文化和價(jià)值觀 對(duì)人力資源管理缺乏認(rèn)識(shí)和有效辦法 工作缺乏安全感和歸屬感 競(jìng)爭(zhēng)品牌的高薪和職位誘惑 職業(yè)生涯缺乏規(guī)劃 薪酬體系不健全 具體措施 經(jīng)銷(xiāo)商售后績(jī)效管理 職業(yè)生涯規(guī)劃 大眾人才庫(kù) 將經(jīng)銷(xiāo)商優(yōu)秀的售后服務(wù)人員納入上海大眾人力資源管理 具體措施 直接獎(jiǎng)勵(lì) - 服務(wù)顧問(wèn)認(rèn)證 - 服務(wù)樣板店 - 三級(jí)培訓(xùn)：入職培訓(xùn)、提升培訓(xùn)、創(chuàng)新培訓(xùn) 認(rèn)證 管理 優(yōu)秀人員成本高，流失損失大 具體措施 信息管理制度 內(nèi)部流動(dòng)制度 檢查監(jiān)督制度 核心人員制度 長(zhǎng)效 制度 全面 評(píng)價(jià) 認(rèn)證 管理 長(zhǎng)效 制度 總經(jīng)理 銷(xiāo)售總監(jiān) 服務(wù)總監(jiān) 財(cái)務(wù)經(jīng)理 行政經(jīng)理 服務(wù)經(jīng)理 技術(shù)經(jīng)理 資深服務(wù)顧問(wèn) 服務(wù)顧問(wèn)主管 客戶(hù)總監(jiān) 配件經(jīng)理 服務(wù)顧問(wèn) 服務(wù)顧問(wèn)助理 索賠主管 車(chē)間主管 前臺(tái)主管 變革組織機(jī)構(gòu)，創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)。 定義關(guān)鍵崗位，設(shè)定人員標(biāo)準(zhǔn)。 子項(xiàng)目 1 優(yōu)化 組織機(jī)構(gòu) 子項(xiàng)目 2 服務(wù)顧問(wèn)評(píng)價(jià) 技能 知識(shí) 社會(huì)角色 自我形象 個(gè)性特點(diǎn) 行為動(dòng)機(jī) 潛意識(shí) 價(jià)值觀 傳統(tǒng)評(píng)估 啟動(dòng)評(píng)估中心項(xiàng)目 全面評(píng)價(jià) 業(yè)績(jī) 根據(jù)崗位素質(zhì)要求，建立理想素質(zhì)模型。 1 2 3 4 5 服務(wù)理論 客戶(hù)滿(mǎn)意 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) 平級(jí)合作 影響與談判 人際理解 分析與解決問(wèn)題 綜合得分 潛力得分 崗位要求 評(píng)估工具 (示例 ) 實(shí)施部門(mén) 個(gè)人資料調(diào)查問(wèn)卷 RSSC 個(gè)性 /情商測(cè)驗(yàn) SVS/RSSC 認(rèn)知能力測(cè)驗(yàn) SVS 價(jià)值觀測(cè)試 SVS 結(jié)構(gòu)化面試 SVS 接待場(chǎng)景模擬 SVS 會(huì)見(jiàn)下屬情景模擬 SVS 會(huì)見(jiàn)上級(jí)情景模擬 SVS 公文處理 SVS 投訴案例分析 SVS 360度評(píng)估 SVS/RSSC 潛力分析示例 素質(zhì)模型和評(píng)估工具 汽車(chē)駕駛 服務(wù)核心流程 基本財(cái)務(wù)知識(shí) 維修技術(shù) 語(yǔ)言表達(dá)能力 社交能力、客戶(hù)服務(wù)技巧 計(jì)算機(jī)操作 主決定因素 主決定因素 次決定因素 基礎(chǔ)因素 解析：維修技術(shù)能力，直接決定其服務(wù)顧問(wèn)對(duì)進(jìn)站車(chē)輛的語(yǔ)言轉(zhuǎn)化能力。 特點(diǎn)：招聘后培養(yǎng)周期長(zhǎng) 服務(wù)顧問(wèn)基本素質(zhì)塔 資質(zhì)分級(jí) 資質(zhì)分析 招聘建議 解析：是決定溝通能力的直觀因素，對(duì)其平息客戶(hù)抱怨起關(guān)鍵性作用 特點(diǎn)：招聘后培養(yǎng)周期長(zhǎng) 解析：對(duì)直接業(yè)務(wù)工作影響較大。 特點(diǎn)：可后期培養(yǎng)，且時(shí)間較短。 解析：對(duì)直接業(yè)務(wù)工作影響較大。 特點(diǎn)：可后期培養(yǎng)，且時(shí)間較短。 從事維修 2年以上 汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)畢業(yè) 現(xiàn)場(chǎng)面試，測(cè)試其溝通能力與表達(dá)能力。 現(xiàn)場(chǎng)面試，具備計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)操作即可。 駕照必須持有 流程與財(cái)務(wù)：有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，無(wú)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者，可后期培養(yǎng) 素質(zhì)模型和評(píng)估工具 高素質(zhì) 低素質(zhì) 邊緣型 難以改善 后續(xù)行動(dòng)：實(shí)施更替 高潛力 低潛力 四星 服務(wù)顧問(wèn) 中堅(jiān)力量，重點(diǎn)控制 關(guān)注：工作動(dòng)力和歸屬感 后續(xù)行動(dòng)：有效激勵(lì) 大眾核心人才庫(kù) 成熟人才，重點(diǎn)管理 關(guān)注：增加發(fā)展機(jī)會(huì) 后續(xù)行動(dòng)：提高忠誠(chéng)度 信息備案管理 一星 服務(wù)顧問(wèn) 短板多，潛質(zhì)好 關(guān)注：?jiǎn)栴}與改進(jìn) 三級(jí)培訓(xùn)：入職培訓(xùn)、提升培訓(xùn)、創(chuàng)新培訓(xùn) 后備資源 培 養(yǎng) 改 善 上 崗 不 認(rèn) 證 淘汰 認(rèn)證上崗 建立上海大眾人才庫(kù) 二星 服務(wù)顧問(wèn) 三星 服務(wù)顧問(wèn) 五星 服務(wù)顧問(wèn) 結(jié)果應(yīng)用 項(xiàng)目階段 Moment 內(nèi)容 Content 資源支持 更新服務(wù)人員組織架構(gòu) 設(shè)計(jì) SVS/RSSC 經(jīng)銷(xiāo)商 實(shí)施 建立服務(wù)顧問(wèn)評(píng)估中心 素質(zhì)模型 SVS/第三方 評(píng)價(jià)工具 SVS/第三方 測(cè)評(píng)師培養(yǎng) SVS/第三方 經(jīng)銷(xiāo)商試運(yùn)行 SVS/RSSC/第三方 運(yùn)行服務(wù)顧問(wèn)評(píng)估中心 區(qū)域試運(yùn)行 SVS/第三方 正式運(yùn)行 SVS/RSSC/第三方 預(yù)計(jì)時(shí)間 6月 6月 6月 7月 6月 7月 8月 8月 9月 10月 12月 初步計(jì)劃 認(rèn)證 管理 全面 評(píng)價(jià) 長(zhǎng)效 制度 依據(jù)不同的需求層次進(jìn)行激勵(lì) 方向 方法 生存需求 安全需求 愛(ài)與歸屬的需求 受尊重的需求 認(rèn)知的需求 自我 實(shí)現(xiàn) 直接獎(jiǎng)勵(lì)關(guān)鍵服務(wù)人員，最大限度激勵(lì) 星級(jí)評(píng)定 服務(wù)、配件、附件積分獎(jiǎng)勵(lì) 優(yōu)秀管理者，金牌服務(wù)顧問(wèn)，服務(wù)明星 管理層直接獎(jiǎng)勵(lì) 核心人員認(rèn)證 服務(wù)俱樂(lè)部 各類(lèi)明星評(píng)比 整合資源，系統(tǒng)培訓(xùn)，榮譽(yù)和利益 人才儲(chǔ)備、調(diào)配， 吸引人才 實(shí)習(xí)基地，培訓(xùn)基地，服務(wù)示范講師 大眾核心人才庫(kù) 大眾人才庫(kù) 服務(wù)樣板店 明確晉級(jí)要求，干涉經(jīng)銷(xiāo)商績(jī)效 初級(jí)、中級(jí)、資深服務(wù)顧問(wèn) 三級(jí)培訓(xùn)： 入職培訓(xùn)、提升培訓(xùn)、創(chuàng)新培訓(xùn) 職業(yè)發(fā)展規(guī)劃 倡導(dǎo)和諧文化，弘揚(yáng)品牌價(jià)值 專(zhuān)享俱樂(lè)部增值服務(wù)， 榮譽(yù)員工，封面人物，大眾高層定期溝通 品牌文化價(jià)值觀 品牌凝聚力工程 服務(wù)年限，流失賠償， 競(jìng)業(yè)限制，脫密期限 規(guī)范用工合同 區(qū)域工資指導(dǎo)價(jià) 薪酬結(jié)構(gòu)輔導(dǎo)，福利方式建議 地區(qū)性薪酬指導(dǎo) 長(zhǎng)效 制度