上海移動(dòng)面向全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的創(chuàng)新支撐體系

攻堅(jiān)克難，打造面向全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的支撐體系 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司 2010.3 目錄 上海公司寬帶 PBOSS的建設(shè)經(jīng)驗(yàn) 上海公司寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展瓶頸 上海公司寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展背景 上海公司寬帶業(yè)務(wù)支撐的發(fā)展與展望 上海公司業(yè)務(wù)發(fā)展面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn) 個(gè)人移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展遭遇瓶頸 2009年 底 ，全市常住人口規(guī)模 約1900萬(wàn) ，同期，上海公司到達(dá)用戶數(shù)約 2500萬(wàn)，上海電信移動(dòng)用戶數(shù)約 440萬(wàn)（含小靈通 /CDMA），上海聯(lián)通移動(dòng)用戶數(shù)約 369萬(wàn)。市場(chǎng)覆蓋率 174%，上海地區(qū)人均一個(gè)人擁有 1.74個(gè)移動(dòng)電話號(hào)碼 不對(duì)稱管制對(duì)固網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展的影響 固網(wǎng)牌照：中國(guó)移動(dòng)雖然獲得固話牌照，但其直屬的 31個(gè)省公司只能做基于 TD的網(wǎng)絡(luò)接入業(yè)務(wù)，其余固話業(yè)務(wù)交給鐵通集團(tuán) TD-SCDMA標(biāo)準(zhǔn)：這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的成熟需要更長(zhǎng)的時(shí)間 從零開(kāi)始， “ 徒步 ” 進(jìn)入寬帶業(yè)務(wù)市場(chǎng) 寬帶客戶市場(chǎng)，很難打，但是不能不打。提供全業(yè)務(wù)產(chǎn)品既是為了發(fā)展寬帶客戶，也是應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)必須采取的手段 紅海市場(chǎng)。截止到 2009年底，上海地區(qū)常住人口約 1900萬(wàn)，家庭數(shù)量約 300萬(wàn)，企業(yè)數(shù)量約 110萬(wàn)。其中電信 +聯(lián)通的家庭寬帶用戶總量約 281萬(wàn)，家庭覆蓋率 93%。電信 +聯(lián)通的政企寬帶客戶總量約130萬(wàn)，市場(chǎng)覆蓋率 118%。 找米下鍋。網(wǎng)絡(luò)資源在哪里？網(wǎng)絡(luò)資源如何建設(shè)？論從施工、布線均存在極大阻力 分片包干。沒(méi)有應(yīng)對(duì)長(zhǎng)流程的管理手段和支撐平臺(tái)。所有的跨部門(mén)合作、跨合作伙伴的合作都通過(guò)部門(mén)間打印的協(xié)作單據(jù)進(jìn)行“公文”級(jí)別的流轉(zhuǎn)，效率低下， SLA得不到保證 “ 古代劍客與對(duì)手俠路相逢時(shí) ,無(wú)論對(duì)手有多么強(qiáng)大 ,就算對(duì)方是天下第一劍客 .明知不敵也要亮出自己的寶劍 ,即使倒在對(duì)手的劍下也雖敗猶榮” “亮劍精神不只是敢于亮劍，更重要是善于亮劍取得勝利” -3G時(shí)代的亮劍精神 固話用戶約 798萬(wàn) 政企寬帶客戶約 100萬(wàn) 家庭寬帶約 271萬(wàn)戶 固話用戶約 19萬(wàn) 政企寬帶客戶約 30萬(wàn) 家庭寬帶約 10萬(wàn) 上海電信 2009 上海聯(lián)通 2009 找米下鍋，上海公司寬帶業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)資源合作模式 自建模式是移動(dòng)公司自行完成寬帶業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行、客戶服務(wù)、施工管理和業(yè)務(wù)資源保障工作。自主運(yùn)營(yíng)，利益主體明確，可控程度高。但，建設(shè)周期長(zhǎng)，市場(chǎng)進(jìn)入成本高 自建模式 合作模式 在資源保障層面，彼此獨(dú)立，通過(guò)租賃、分成等方式，提供給移動(dòng)公司使用 在施工管理層面，移動(dòng)與合作方相互獨(dú)立。合作方的施工人員由合作方管理，實(shí)施進(jìn)度和質(zhì)量由移動(dòng)方監(jiān)督考核 在客戶服務(wù)層面，客服專席由移動(dòng)統(tǒng)一接入，客戶報(bào)障由移動(dòng)公司客服投訴流程流轉(zhuǎn)至合作方解決 在營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行層面，營(yíng)銷(xiāo)商機(jī)由移動(dòng)與合作方共同發(fā)現(xiàn)，由移動(dòng)方執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)。是一種營(yíng)銷(xiāo)協(xié)作的模式 目錄 上海公司寬帶 PBOSS的建設(shè)經(jīng)驗(yàn) 上海公司寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展瓶頸 上海公司寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展背景 上海公司寬帶業(yè)務(wù)支撐的發(fā)展與展望 上海公司寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展急需解決的問(wèn)題 資源保障問(wèn)題 以自建 +合作模式發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)的關(guān)鍵，解決“ 一盤(pán)散沙 ”的問(wèn)題 施工管理問(wèn)題 客戶服務(wù)問(wèn)題 營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行問(wèn)題 PBOSS NG-CRM 寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展急需解決的資源保障問(wèn)題 在自建 +合作模式下，寬帶業(yè)務(wù)資源運(yùn)營(yíng)面臨的問(wèn)題 只有運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè)視角上的物理資源，沒(méi)有業(yè)務(wù)視角下的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)視角下的業(yè)務(wù)資源。尤其面對(duì)復(fù)雜的自建 +合作的網(wǎng)絡(luò)資源情況，缺乏統(tǒng)一的業(yè)務(wù)視角上的資源描述、資源規(guī)格口徑、調(diào)度模式 業(yè)務(wù)視角下的網(wǎng)絡(luò)資源 運(yùn)營(yíng)視角下的網(wǎng)絡(luò)資源 客戶網(wǎng)絡(luò) 客戶關(guān)心的是涵括從電信租用電路涉及到的設(shè)備、中繼和自己私網(wǎng)的所有組成 電信傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)視角，關(guān)心的是某一個(gè)設(shè)備，某一個(gè)端口，某一段中繼承載的客戶業(yè)務(wù) A端 中繼 z端 關(guān)聯(lián)關(guān)系 關(guān)聯(lián)關(guān)系 客戶網(wǎng)絡(luò) 真實(shí)網(wǎng)絡(luò) 業(yè)務(wù)視角關(guān)注部分 從客戶端到局方的鏈路上，主要會(huì)用到哪些資源 客戶對(duì)資源的使用記錄 關(guān)注較粗粒度的網(wǎng)絡(luò)單元 業(yè)務(wù)視角不關(guān)注部分 某些業(yè)務(wù)不必關(guān)注到局端的核心網(wǎng)絡(luò) 不關(guān)注細(xì)粒度網(wǎng)絡(luò)單元的組網(wǎng)實(shí)現(xiàn) 運(yùn)營(yíng)視角關(guān)注部分 最細(xì)粒度的節(jié)點(diǎn)的跳接 運(yùn)營(yíng)視角容易忽視部分 自底向上，哪些資源完整的承載了哪些客戶的業(yè)務(wù) 寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展急需解決的長(zhǎng)流程施工管理問(wèn)題 “鐵路警察，各管一段”的施工管理方式無(wú)法滿足寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展的需要 與即開(kāi)即通類業(yè)務(wù)不同，寬帶業(yè)務(wù)牽涉到大量的人工環(huán)節(jié)。尤其是在自建 +合作的混合模式下，寬帶類業(yè)務(wù)在不同流程環(huán)節(jié) 涉及的 部門(mén)、合作商的 角色多 ，職責(zé)復(fù)雜。一旦 沒(méi)有統(tǒng)一的 定單流轉(zhuǎn)體系和施工管理體系， 任何角色都無(wú)法及時(shí)、方便跟蹤流程整體的進(jìn)度和當(dāng)前狀態(tài)。不同業(yè)務(wù)或相同業(yè)務(wù)不同模式的業(yè)務(wù)流程不盡相同，區(qū)域之間也存在一定的差異。傳統(tǒng)割裂式的流程支撐難以滿足長(zhǎng)流程業(yè)務(wù)快速開(kāi)通的服務(wù)要求 寬帶業(yè)務(wù)施工管理的關(guān)鍵：放得開(kāi)，收的住 寬帶施工管理，需要提供的是業(yè)務(wù)和 IT兩個(gè)視角的訂單 /施工流程管理和監(jiān)控手段，對(duì)參與實(shí)施的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效監(jiān)管，對(duì)最終客戶提供及時(shí)的進(jìn)度反饋 施工定單流 訂單請(qǐng)求 訂單 生成 訂單處理 實(shí)例保存 訂單竣工 上門(mén)施工 合作方施工 SVA 自建施工 網(wǎng)絡(luò)側(cè) IT人員視圖 業(yè)務(wù)人員視圖 KPI 業(yè)務(wù)報(bào)警 人工任務(wù) 業(yè)務(wù)報(bào)表 需求、投訴、反饋的統(tǒng)一收口 面對(duì)諸多的客戶渠道，必須采用統(tǒng)一的需求和投訴管理流程收口，以確保界面服務(wù)的專業(yè)化 對(duì)寬帶業(yè)務(wù)專業(yè)化服務(wù)的建立過(guò)程 第一階段 能力的初步構(gòu)建。 通過(guò) NG-CRM的 WMS投訴派單流程，將復(fù)雜的寬帶業(yè)務(wù)問(wèn)題向計(jì)費(fèi)中心、網(wǎng)管中心、運(yùn)維中心及合作伙伴進(jìn)行派單。由生產(chǎn)一線部門(mén)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行查證，由客服中心統(tǒng)一回復(fù)用戶?？头行耐瑫r(shí)承擔(dān)對(duì)派單問(wèn)題處理全過(guò)程的監(jiān)管和考核 第二階段 客服前移。 隨著寬帶業(yè)務(wù)的常態(tài)化，需要實(shí)現(xiàn)對(duì)客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)，同時(shí)提供常見(jiàn)的專業(yè)化寬帶業(yè)務(wù)故障分析手段，逐步實(shí)現(xiàn)寬帶業(yè)務(wù)客戶投訴的“一臺(tái)清”能力 電子渠道 短信 WAP WEB FAX EMAIL 自營(yíng)廳 合作廳 代理點(diǎn) ESOP 傳 統(tǒng) 渠 道 需求收集 需求分揀 需求分析 需求處理 投訴收集 投訴分揀 投訴派單 投訴處理 NG-CRM 需求管理 NG-CRM 投訴管理（ WMS） 運(yùn)維中心 網(wǎng)管中心 計(jì)費(fèi)中心 寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展急需解決的客戶服務(wù)保障問(wèn)題 在自建 +合作模式下，寬帶業(yè)務(wù)客戶服務(wù)面臨的兩個(gè)問(wèn)題 從客戶需求到客戶投訴的統(tǒng)一接入，統(tǒng)一反饋 客服人員對(duì)寬帶業(yè)務(wù)復(fù)雜的問(wèn)題專業(yè)化客戶服務(wù)能力的不足 寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展急需解決的營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行問(wèn)題 2 0 0 9 / 1 1 / 5營(yíng) 銷(xiāo) 場(chǎng) 景2 0 0 9 / 1 1 / 5知 識(shí) 庫(kù)2 0 0 9 / 1 1 / 5經(jīng) 營(yíng) 分 析2 0 0 9 / 1 1 / 5營(yíng) 銷(xiāo) 管 理方 案 訂 制客 戶 接 觸渠 道 執(zhí) 行 活 動(dòng) 執(zhí) 行經(jīng) 分 分 析組 件分 析 結(jié) 果活 動(dòng) 反 饋過(guò) 程 信 息知 識(shí) 庫(kù) 接口知 識(shí) 庫(kù) 提煉經(jīng) 分 分 析反 饋營(yíng) 銷(xiāo) 經(jīng) 驗(yàn)面向產(chǎn)品銷(xiāo)售 面向開(kāi)通 產(chǎn)品策劃 產(chǎn)品模板 網(wǎng)絡(luò)資源 軟件資源 人力資源 其他資源 面向產(chǎn)品管理 服務(wù) 服務(wù) 服務(wù) 服務(wù) 服務(wù) 服務(wù) 服務(wù) 服務(wù) 服務(wù) 產(chǎn)品模板 服務(wù) 服務(wù) 服務(wù) 服務(wù) 產(chǎn)品策劃 產(chǎn)品策劃 實(shí)現(xiàn)寬帶、終端、 2G/3G服務(wù)的捆綁是進(jìn)行寬帶業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵舉措 實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一視圖和統(tǒng)一接觸是解決營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行協(xié)同的基礎(chǔ) 營(yíng)銷(xiāo)規(guī)則庫(kù)的建立是解決市場(chǎng)部、數(shù)據(jù)部、集客部、合作伙伴間協(xié)同，重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)的重要手段 各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)和合作伙伴之間的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)共享和商機(jī)共享是提升市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力的有效方式 NG-CRM 融合業(yè)務(wù)時(shí)代， NGBOSS的支撐 體系架構(gòu) 演進(jìn) B A S S一 級(jí) （ 總 部 ） 業(yè) 務(wù) 支 撐 系 統(tǒng)二 級(jí) （ 省 ） 業(yè) 務(wù) 支 撐 系 統(tǒng)B O S SB O M C容 災(zāi) 系 統(tǒng)生 產(chǎn) 系 統(tǒng)B O M CB O S SB A S SC R M生 產(chǎn) 系 統(tǒng)容 災(zāi) 系 統(tǒng)B A S S一 級(jí) （ 總 部 ） 業(yè) 務(wù) 支 撐 系 統(tǒng)二 級(jí) （ 省 ） 業(yè) 務(wù) 支 撐 系 統(tǒng)B O S SB O M C容 災(zāi) 系 統(tǒng)生 產(chǎn) 系 統(tǒng)B O M CB O S SB A S SC R MP - B O S S容 災(zāi) 系 統(tǒng)生 產(chǎn) 系 統(tǒng)BOSS拆分為CRM和 BOSS 增加了面向?qū)拵Мa(chǎn)品開(kāi)通的PBOSS 寬帶 PBOSS是實(shí)現(xiàn)寬帶業(yè)務(wù)支撐的強(qiáng)力粘合劑，有效解決了寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展中資源保障和施工管理的“一盤(pán)散沙”問(wèn)題 對(duì)自建、合作的網(wǎng)絡(luò)資源的強(qiáng)力粘合 對(duì)自建、合作伙伴實(shí)施能力的強(qiáng)力粘合 寬帶 PBOSS的建設(shè)，填補(bǔ)了從業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)到資源保障、實(shí)施流程之間的空白 目錄 上海公司寬帶 PBOSS的建設(shè)經(jīng)驗(yàn) 上海公司寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展瓶頸 上海公司寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展背景 上海公司寬帶業(yè)務(wù)支撐的發(fā)展與展望 成立市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)，支撐推進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)配合的建設(shè)團(tuán)隊(duì) 需求 分析 設(shè)計(jì) 開(kāi)發(fā) CMMI 業(yè)務(wù) 測(cè)試 自動(dòng) 化測(cè) 試 成 員 A 成 員 B 成 員 N X X X X X X X X X 寬帶 PBOSS項(xiàng)目組 市場(chǎng) 業(yè)務(wù)支撐 市場(chǎng) 部 集客 部 數(shù)據(jù) 部 計(jì)劃 網(wǎng)絡(luò) 成立融合團(tuán)隊(duì)，共同推進(jìn)項(xiàng)目建設(shè) 2009.6 成立市場(chǎng)部門(mén)、網(wǎng)絡(luò)部門(mén)、計(jì)劃部門(mén)共同參與的項(xiàng)目小組，以市場(chǎng)為驅(qū)動(dòng)，業(yè)務(wù)支撐主導(dǎo)，網(wǎng)絡(luò)配合共同推進(jìn)寬帶 PBOSS的建設(shè) 在寬帶 PBOSS建設(shè)過(guò)程中，著重梳理寬帶業(yè)務(wù)流程，彌合網(wǎng)絡(luò)部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)的分歧，推進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展 經(jīng)過(guò)融合團(tuán)隊(duì)的努力，上海公司寬帶 PBOSS在2009年 9月上線，有力的支撐了業(yè)務(wù)的推進(jìn)和市場(chǎng)的發(fā)展。 提供寬帶業(yè)務(wù)端到端的開(kāi)通能力 提供寬帶資源管理能力 提供施工任務(wù)調(diào)度的能力 提供寬帶業(yè)務(wù)端到端服務(wù)保障能力 實(shí)現(xiàn)快速建立寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)開(kāi)通流程的要求； 實(shí)現(xiàn)客戶在服務(wù)開(kāi)通方面 SLA的要求，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)； 實(shí)現(xiàn)對(duì)各類復(fù)雜服務(wù)開(kāi)通流程調(diào)度的要求； 實(shí)現(xiàn)通過(guò) IT手段，在施工過(guò)程中規(guī)范施工準(zhǔn)則，指導(dǎo)施工的要求。 實(shí)現(xiàn)對(duì)公司自建寬帶資源的管理和寬帶類合作伙伴提供的資源，進(jìn)行集中、綜合管理的要求； 實(shí)現(xiàn)因?yàn)樾戮W(wǎng)絡(luò)技術(shù)所需資源的快速配置的要求；實(shí)現(xiàn)資源生命周期管理的要求。 實(shí)現(xiàn)縮短前端業(yè)務(wù)部門(mén)、后端支撐部門(mén)的對(duì)資源理解差異的要求，把物理資源、邏輯資源封裝為前端業(yè)務(wù)部門(mén)可以理解的業(yè)務(wù)資源。 實(shí)現(xiàn)故障申告流程的調(diào)度的要求； 實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)和處理客戶申告，提升客戶滿意度要求； 實(shí)現(xiàn)客戶在服務(wù)保障方面 SLA的要求，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)。 實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)前端業(yè)務(wù)的要求； 實(shí)現(xiàn)對(duì)中國(guó)移動(dòng)施工人員、施工類合作伙伴施工人員的統(tǒng)一管理和調(diào)度的要求； 實(shí)現(xiàn)進(jìn)細(xì)化管理的要求，通過(guò)智能化手段和工具，優(yōu)化施工任務(wù)和人員的分派關(guān)系提高生產(chǎn)效率、降低企業(yè)運(yùn)作成本。 寬帶 P-BOSS 制定上海寬帶 PBOSS建設(shè)目標(biāo) 服務(wù)資源基 礎(chǔ) 資 源 管 理資 源 配 置 管 理定 單 管 理定 單 調(diào) 度 管 理服 務(wù) 開(kāi) 通資 源 管 理服 務(wù) 保 障資 源 割 接 管 理故 障 申 告 管 理施 工 管 理施 工 人 員 管 理施 工 調(diào) 度 管 理施工人 員 績(jī) 效 管 理基 礎(chǔ) 管 理系 統(tǒng) 管 理地 域 管 理地 理 信 息相 關(guān) 應(yīng) 用數(shù) 據(jù) 一 致 性管 理服 務(wù) 等 級(jí)協(xié) 議 管 理告 警 管 理統(tǒng) 計(jì) 報(bào) 表開(kāi) 通 處 理資 源 信 息 查 詢工 單 管 理故 障 申 告 調(diào) 度管 理故 障 處 理上海寬帶 PBOSS功能圖 PBOSS與 CRM在開(kāi)通、保障、施工方面的聯(lián)系與區(qū)別 業(yè) 務(wù) 支 撐 網(wǎng)C R M市 場(chǎng) 營(yíng) 銷(xiāo) 銷(xiāo) 售 管 理客 戶 服 務(wù)P B O S S開(kāi) 通保 障施 工施 工 任 務(wù)施 工 任 務(wù)服務(wù)開(kāi)通定單故障申告單C R M 負(fù) 責(zé) 客 戶 需 求 的 受理 ， 并 形 成 業(yè) 務(wù) 開(kāi) 通 請(qǐng)求 ， 派 發(fā) 給 P B O S SP B O S S 完 成 C R M 派 發(fā) 的業(yè) 務(wù) 處 理 請(qǐng) 求 ， 是 客 戶需 求 的 實(shí) 施 者開(kāi) 通 和 保 障 接 收 C R M 的服 務(wù) 開(kāi) 通 定 單 、 故 障 申 告單 ， 進(jìn) 行 定 單 管 理 、 調(diào) 度接 收 開(kāi) 通 、 保 障 所 產(chǎn) 生 的施 工 任 務(wù) ， 并 進(jìn) 行 實(shí) 施C R M 和 P B O S S 屬 于 業(yè) 務(wù) 支 撐 網(wǎng) 中 的 2 大 系 統(tǒng) ， 是 為 了 快 速 響 應(yīng) 客 戶 需 求 而 創(chuàng) 建 的 2 個(gè) 平 臺(tái) ， C R M 是 服務(wù) 提 供 、 銷(xiāo) 售 部 門(mén) ， 而 P B O S S 是 服 務(wù) 的 實(shí) 際 開(kāi) 通 、 激 活 部 門(mén) ， 兩 者 有 密 切 聯(lián) 系 ， 但 有 著 不 同 分 工 。CRM完成客戶對(duì)開(kāi)通、保障的業(yè)務(wù)需求輸入，并依據(jù)受理的訂單要求進(jìn)行拆分，將需要 P-BOSS系統(tǒng)處理以訂單方式發(fā)送 P-BOSS系統(tǒng)中。 P-BOSS接收到 CRM系統(tǒng)服務(wù)開(kāi)通、服務(wù)保障訂單后，根據(jù)自身的開(kāi)通、保障流程進(jìn)行資源配置和施工，并將最終處理結(jié)果告知CRM，由 CRM繼續(xù)對(duì)訂單的處理以及相關(guān)的流程協(xié)同。 CRM系統(tǒng)中不存在人員施工類管理，而 P-BOSS中對(duì)于非即開(kāi)即通類的長(zhǎng)流程管理中，施工是其中的主要內(nèi)容。 對(duì)于由 P-BOSS管理的后端開(kāi)通、保障處理過(guò)程在 CRM中體現(xiàn)為訂單流程的一個(gè)節(jié)點(diǎn)任務(wù)。 聯(lián)系與區(qū)別 寬帶 PBOSS資源管理與網(wǎng)絡(luò)綜合資源管理的關(guān)系 寬帶 PBOSS資源管理所管理的資源涵蓋了網(wǎng)絡(luò)側(cè)自建資源和合作伙伴資源， PBOSS資源管理與綜合資源管理是互補(bǔ)的關(guān)系 寬帶 PBOSS與綜合資源管理系統(tǒng)在建設(shè)時(shí)彼此獨(dú)立?？紤]到寬帶 PBOSS在支撐過(guò)程中需要與 NG-CRM、NG-BOSS采用相同的容災(zāi)級(jí)別，一旦出現(xiàn)故障，需要通過(guò)統(tǒng)一的應(yīng)急預(yù)案。彼此間數(shù)據(jù)采用異步接口進(jìn)行傳遞 寬帶 PBOSS資源管理：面向業(yè)務(wù) 網(wǎng)絡(luò)綜合資源管理：面向基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò) 業(yè)務(wù)資源定義 業(yè)務(wù)資源 使用記錄 業(yè)務(wù)資源打包 業(yè)務(wù)資源調(diào)撥 網(wǎng)咯資源定義 網(wǎng)咯資源生成 網(wǎng)咯資源施工 網(wǎng)咯資源勘查 網(wǎng)絡(luò)資源與業(yè)務(wù)資源從定義上便存在較大差異，網(wǎng)絡(luò)資源中的一個(gè)屬性，就有可能在業(yè)務(wù)資源中被定義成一類資源。網(wǎng)絡(luò)側(cè)的若干資源，映射到業(yè)務(wù)側(cè)，也可能以一種打包資源的方式對(duì) NG-CRM系統(tǒng)發(fā)布 資源發(fā)布 狀態(tài)反饋 上海寬帶 PBOSS資源管理的建設(shè)方式 NG-CRM是面向客戶的系統(tǒng)。所售產(chǎn)品已超越現(xiàn)有的 NG-BOSS所提供的服務(wù)和資源。也包含了第三方 PBOSS提供的服務(wù) /資源，以及寬帶 PBOSS提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與資源 基于網(wǎng)絡(luò)側(cè)資源管理系統(tǒng)及第三方平臺(tái)自身資源管理的特性，建議通過(guò)“資源發(fā)布”環(huán)節(jié)，將業(yè)務(wù)支撐側(cè)銷(xiāo)售所需用到的資源進(jìn)行發(fā)布 網(wǎng)絡(luò)側(cè)資源管理系統(tǒng)并不是以資源打包銷(xiāo)售為目標(biāo)建設(shè)的 網(wǎng)絡(luò)側(cè)資源管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的容災(zāi)策略、應(yīng)急預(yù)案不盡相同，難以保證異常情況下的界面連續(xù)服務(wù)能力 寬 帶 P B O S S 業(yè) 務(wù) 資 源 管 理合 作 方 網(wǎng) 絡(luò) 資 源 倉(cāng) 庫(kù) 網(wǎng) 絡(luò) 側(cè) 資 源 管 理 系 統(tǒng)資 源 發(fā) 布 資 源 發(fā) 布N G - C R MN G - C R M 產(chǎn) 品 管 理 （ 服 務(wù) 映 射 、 資 源 映 射 、 資 費(fèi) 映 射 ）P B O S S 域資 源 映 射 資 源 映 射狀 態(tài) 更 新?tīng)?態(tài) 更 新上海 PBOSS開(kāi)通管理、施工管理的建設(shè)方式 在 NG-CRM訂單調(diào)度過(guò)程中，在處理即開(kāi)即通類業(yè)務(wù)時(shí)，將通過(guò)上海公司在 NG-BOSS系統(tǒng)中的統(tǒng)一開(kāi)通平臺(tái)進(jìn)行開(kāi)通；在處理人工開(kāi)通類業(yè)務(wù)時(shí)，將通過(guò)施工管理下施工單，交由施工人員完成手動(dòng)配置 所有可自動(dòng)開(kāi)通的業(yè)務(wù)，建議與 NG-BOSS中的統(tǒng)一開(kāi)通平臺(tái)打通，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的自動(dòng)開(kāi)通。允許 PBOSS向統(tǒng)一開(kāi)通平臺(tái)發(fā)起自動(dòng)開(kāi)通指令 PBOSS與 EOMS的關(guān)系 ： PBOSS的工單管理的管理對(duì)象是自建網(wǎng)絡(luò)和合作伙伴網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施 PBOSS工單管理貫穿了寬帶業(yè)務(wù)施工的整個(gè)生命周期，而 EOMS只是網(wǎng)絡(luò)側(cè)內(nèi)部進(jìn)行工單流轉(zhuǎn)的工單系統(tǒng) 即 開(kāi) 即 通 類 業(yè) 務(wù) （ 統(tǒng) 一 開(kāi) 通 平 臺(tái) ）N G - B O S S開(kāi) 通 管 理H L R / R A D I U S / A D C / I M S / G P O N合 作 方 自 動(dòng) 平 臺(tái) .自 建 網(wǎng) 絡(luò) 人 工 施 工 網(wǎng) 元M S T P .N G - C R M 訂 單 調(diào) 度施 工 管 理E O M S施 工 單合 作 方 人 工 施 工 網(wǎng) 元如 ： 廣 電 寬 帶 施 工現(xiàn) 場(chǎng) 勘 查 / 上 門(mén) 安 裝 / 遠(yuǎn) 程撥 測(cè) / 報(bào) 竣 驗(yàn) 收 .施 工 單定 單工 單合 作 方工 單 系 統(tǒng)工 單上海 PBOSS對(duì)長(zhǎng)流程施工考核的管理 指標(biāo)管理：指標(biāo)包括施工質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)、考核評(píng)分指標(biāo)。模板管理定義了各種指標(biāo)的組合，用于不同的施工場(chǎng)景使用 排班管理：根據(jù)目前施工人員信息、排班規(guī)則、施工人員技能、施工人員技能等級(jí)等，制定未來(lái)時(shí)間段內(nèi)全體施工人員工作計(jì)劃 考核結(jié)果管理：考核結(jié)果管理提供考核成績(jī)的查詢、通知及意見(jiàn)反饋的功能 考核評(píng)分管理：考核評(píng)分管理提供考核人員對(duì)被考核對(duì)象的各項(xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分的功能?？己嗽u(píng)分時(shí)，可以參與施工質(zhì)量評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)來(lái)決定考核指標(biāo)項(xiàng)的分?jǐn)?shù)值 人員信息管理：施工人員信息管理是對(duì)施工人員、技能信息、班組信息、施工人員 -技能、施工人員 -施工區(qū)域關(guān)系等信息的維護(hù) 對(duì)長(zhǎng)流程的施工考核管理 施工質(zhì)量管理：施工質(zhì)量管理提供，在施工結(jié)束后，由相關(guān)的渠道，如客戶，對(duì)上門(mén)施工人員施工質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)的功能 上海 PBOSS服務(wù)保障管理的建設(shè)方式 用戶 CRM接觸渠道 WMS投訴流 運(yùn)維中心 計(jì)費(fèi)中心 數(shù)據(jù)中心 第三方 合作伙伴 故障分解 故障申告 故障處理 上海公司 PBOSS服務(wù)保障復(fù)用 WMS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) 在 CRM中，通過(guò) WMS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)用戶投訴、咨詢等服務(wù) 通過(guò) WMS的故障分解功能，把用戶故障分派給各個(gè)不同的故障處理部門(mén)，具體問(wèn)題由各個(gè)部門(mén)（含第三方合作伙伴）自行解決 WMS對(duì)所有故障投訴流程都有明確的反饋時(shí)限控制和考核 目錄 上海公司寬帶 PBOSS的建設(shè)經(jīng)驗(yàn) 上海公司寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展瓶頸 上海公司寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展背景 上海公司寬帶業(yè)務(wù)支撐的發(fā)展與展望 上海公司寬帶業(yè)務(wù)試點(diǎn)與成效 Innovation開(kāi)通了政企 /家庭長(zhǎng)流程業(yè)務(wù) 積極推進(jìn)寬帶業(yè)務(wù)試點(diǎn) 極大的提升了客戶感知 開(kāi)通的業(yè)務(wù)包括：家庭寬帶和家庭固話以及東方有線，正在積極準(zhǔn)備 IMS業(yè)務(wù) 在業(yè)務(wù)試運(yùn)行期間，快速展開(kāi)了業(yè)務(wù)試點(diǎn)。迅速發(fā)展了財(cái)富國(guó)際（金座）、財(cái)富國(guó)際（銀座）、信息技術(shù)大廈、世紀(jì)商務(wù)大廈、十里都華 (都華名苑 )、齊愛(ài)佳苑等一系列寫(xiě)字樓和住宅區(qū)用戶。無(wú)論是自建還是合作的長(zhǎng)流程業(yè)務(wù)，系統(tǒng)設(shè)置最長(zhǎng)時(shí)限 48小時(shí) 與鐵通合作推進(jìn) 55個(gè)政企項(xiàng)目的發(fā)展，累計(jì)共簽約專線 606線；聯(lián)合開(kāi)展了“聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)”、“暢享簽約”等 6個(gè)與家庭寬帶有關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)活勱，累計(jì)發(fā)展家庭用戶 1506戶 雖然類似鐵通、東方有線業(yè)務(wù)，上海公司是以合作的方式進(jìn)行發(fā)展，但在用戶的服務(wù)和實(shí)施的過(guò)程中，用戶并未有拼湊的感覺(jué)，PBOSS的粘合劑效用被充分發(fā)揮出來(lái) 三網(wǎng)合一的機(jī)遇與挑戰(zhàn) 2009/2/18 國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議審議并原則通過(guò)了電子信息產(chǎn)業(yè)調(diào)整振興規(guī)劃，明確提出推進(jìn)“三網(wǎng)融合”。這意味著我國(guó)電信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)和有線電視網(wǎng)三大網(wǎng)絡(luò)將加快從產(chǎn)業(yè)分立走向融合的步伐，業(yè)務(wù)層上互相滲透和交叉，而手機(jī)自然將承擔(dān)起三網(wǎng)合一的移動(dòng)載體功能 三網(wǎng)合一，誰(shuí)來(lái)融誰(shuí)？充滿了未知和挑戰(zhàn)。 三網(wǎng)合一，對(duì)中國(guó)移動(dòng)是新興事物，但中國(guó)電信而言并不陌生 三網(wǎng)合一，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的自建與合作將是未來(lái)捆綁業(yè)務(wù)開(kāi)展的關(guān)鍵 寬帶 PBOSS的資源整合能力和長(zhǎng)流程管理能力，作為整合自建與合作業(yè)務(wù)的關(guān)鍵能力將需要得到進(jìn)一步的提升和深化 PBOSS的資源整合能力和長(zhǎng)流程整合能力，將是三網(wǎng)合一時(shí)代的關(guān)鍵支撐能力之一 方向 1：資源整合能力和長(zhǎng)流程管控能力的持續(xù)優(yōu)化 長(zhǎng)流程建設(shè)的深化：復(fù)雜、異常處理多的非即開(kāi)即通流程 在售中流程較為完善的基礎(chǔ)上，將長(zhǎng)流程拓展到售前、售后，建立起一站式的管理系統(tǒng)，拓展廣度；深入加強(qiáng)長(zhǎng)流程的異常處理能力 資源能力建設(shè)的深化：完善面向業(yè)務(wù)封裝的資源管理系統(tǒng) 在已經(jīng)實(shí)現(xiàn)基于 PON網(wǎng)絡(luò)的資源管理的基礎(chǔ)上，將 MSTP等專線資源進(jìn)行管理，拓展資源管理范圍；進(jìn)一步梳理和綜合資源管理系統(tǒng)的接口，深化資源管理深度 營(yíng)業(yè)員 客戶 1 7A 申購(gòu) 業(yè)務(wù) 2 創(chuàng)建或維護(hù)家庭客戶資料 選擇家庭套餐 3 3 CRM 客戶管理 CRM 產(chǎn)品管理 PBOSS 資源管理 錄入訂單信息 4 資源查詢