




已閱讀5頁(yè),還剩21頁(yè)未讀, 繼續(xù)免費(fèi)閱讀
版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶(hù)提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡(jiǎn)介
中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司 梅州分公司 營(yíng)銷(xiāo) 活動(dòng) 閉環(huán) 管理辦 法 ( 2010 版) 2010 年 7 月 營(yíng)銷(xiāo) 活動(dòng)閉環(huán) 管理辦法 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司 梅州分公司 第 1 頁(yè) 共 25 頁(yè) 1 總 述 一、 目標(biāo) 提高營(yíng)銷(xiāo) 活動(dòng) 的質(zhì)量,減少營(yíng)銷(xiāo) 活動(dòng) 的投訴率,提高客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo) 活動(dòng) 的滿(mǎn)意度,從而促進(jìn)客戶(hù)對(duì)我公司滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的提升 二、 管理思路 在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃、審批、執(zhí)行 、評(píng)估 四 個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)建立工作質(zhì)量控制點(diǎn), 在策劃 環(huán)節(jié) 降低營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的缺陷率,在審批 環(huán)節(jié) 降低營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的政策風(fēng)險(xiǎn), 通過(guò) 執(zhí)行環(huán)節(jié)的實(shí)時(shí)監(jiān)控,保證執(zhí)行過(guò)程 的順利 和客戶(hù) 感知的良好 , 通過(guò)效果評(píng)估,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn) ,指導(dǎo)后續(xù) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展 。 三、 總體 原則 1、 全程 專(zhuān)人 跟進(jìn)原則 :設(shè)置專(zhuān)人(以營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)發(fā)起人為主)跟進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的四個(gè)環(huán)節(jié),確保全程 執(zhí)行 的 準(zhǔn)確、 順暢。 2、 事前 風(fēng)險(xiǎn) 評(píng)測(cè)原則 :營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)推出前, 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)發(fā)起人必須組織 市場(chǎng)部 產(chǎn)品室、 服務(wù)管理室 、 分析室、 傳播管理小組、業(yè)務(wù)支持中心的帳務(wù) 支撐 室和業(yè)務(wù)管理室 等多個(gè) 專(zhuān)業(yè)室 共同對(duì)營(yíng)銷(xiāo)方案進(jìn)行 資源預(yù)估、 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、客戶(hù)參與量評(píng)估等,并制定執(zhí)行中的 宣傳口徑、 應(yīng)急預(yù)案 和 FAQ,并形成討論紀(jì)要 。 針對(duì)大型、復(fù)雜營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),相關(guān)協(xié)議文件須成交綜合部律師審核。 營(yíng)銷(xiāo)案策劃討論會(huì) 議模版.xls 營(yíng)銷(xiāo) 活動(dòng)閉環(huán) 管理辦法 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司 梅州分公司 第 2 頁(yè) 共 25 頁(yè) 2 3、 事中 實(shí)時(shí) 監(jiān)控 原則 : 對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控,對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行快速響應(yīng), 制定應(yīng)急口徑, 對(duì) 數(shù)據(jù)提取、話費(fèi)贈(zèng)送進(jìn)行 提醒、跟進(jìn),確保優(yōu)惠返還的及時(shí)、準(zhǔn)確。 4、 事后評(píng)估 優(yōu)化 原則 : 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估,總結(jié)、分享經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),更好地指導(dǎo)后續(xù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展。 四、 范圍 本辦法適用于市 、縣 公司各級(jí)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的全程管理。 五、 監(jiān)控和通報(bào) 市場(chǎng)部服務(wù)管理室 將定期不定期對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施情況進(jìn)行檢查、通報(bào) 。 第一部分 營(yíng)銷(xiāo)策劃管理 一、 目的 確保從源頭上降低營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的缺陷率。 二、 實(shí)施 1、 需求提出: 策劃部門(mén)綜合分析市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況 等現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上,尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì),提出營(yíng)銷(xiāo)策劃需求 。 2、 事前測(cè)評(píng): 策劃部門(mén)牽頭組織營(yíng)銷(xiāo) 方案 溝通討論會(huì), 相關(guān)部門(mén)(包括市場(chǎng) 部 、 政企 客戶(hù)部 、 業(yè)務(wù)支持中心 、分公司 等)共同參與, 從資源規(guī)劃 、法律 風(fēng)險(xiǎn) 、產(chǎn)品 規(guī)劃 、業(yè)務(wù) 配合 、傳播 口徑 、渠道 支持 、營(yíng)銷(xiāo) 活動(dòng)閉環(huán) 管理辦法 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司 梅州分公司 第 3 頁(yè) 共 25 頁(yè) 3 服務(wù) 感知 、支撐 能力 、 執(zhí)行 能力等全方位 對(duì)營(yíng)銷(xiāo)方案進(jìn)行測(cè)評(píng) ,形成可行性評(píng)估意見(jiàn) 。 3、 方案 呈報(bào) 策劃部門(mén)根據(jù)可行性評(píng)估意見(jiàn),對(duì)營(yíng)銷(xiāo)方案進(jìn)行優(yōu)化并上報(bào)審批,上報(bào)過(guò)程中需要經(jīng)過(guò)相關(guān)部門(mén)會(huì)簽。 營(yíng)銷(xiāo)策劃流程詳見(jiàn)附件 2 第二 部分 營(yíng)銷(xiāo)審批管理 一、目的 杜絕各類(lèi)違規(guī)操作的發(fā)生,降低經(jīng)營(yíng)風(fēng) 險(xiǎn)。 二、原則 1、 歸口管理原則 : 全省范圍內(nèi)的 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 由省公司 市場(chǎng)部 歸口管理; 市公司各需求部門(mén) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 由 市場(chǎng)部 統(tǒng)一進(jìn)行報(bào)批報(bào)備。 2、 系統(tǒng)審批原則 : 市公司各類(lèi) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) (包括使用成本、減少收入等優(yōu)惠類(lèi) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 及分公司開(kāi)展的各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) )都需要向省公司報(bào)批、報(bào)備,通過(guò)品牌推廣管理平臺(tái)審批后才能推出實(shí)施,并形成相關(guān)的文檔以備檢查,未批復(fù) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 嚴(yán)禁開(kāi)展。 3、 變更報(bào)批原則 : 市公司在收到省公司 市場(chǎng)部 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 批復(fù)后,須按照批復(fù)的活動(dòng)時(shí)間,對(duì)目標(biāo)客戶(hù)開(kāi)展相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。市公司如果在營(yíng)銷(xiāo)活營(yíng)銷(xiāo) 活動(dòng)閉環(huán) 管理辦法 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司 梅州分公司 第 4 頁(yè) 共 25 頁(yè) 4 動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中需要進(jìn)行政策調(diào)整 ,須提前向省公司 市場(chǎng)部 進(jìn)行報(bào)批,對(duì)于不按照 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 批復(fù)內(nèi)容擅自進(jìn)行調(diào)整開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)的市公司將被視為違規(guī)行為進(jìn)行全省通報(bào)批評(píng)。 4、 整體規(guī)劃原則 : 為提高 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 批復(fù)及數(shù)據(jù)制作的效率,市公司在設(shè)計(jì)報(bào)批營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 時(shí)須提前進(jìn)行整體規(guī)劃, 現(xiàn)階段 每個(gè)月 向省公司 上報(bào)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 個(gè)數(shù)不超過(guò) 20 個(gè),隨著 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 設(shè)計(jì)水平的提升,市公司每月上報(bào)的 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 個(gè)數(shù)控制在 15 個(gè)以?xún)?nèi)。 5、 資源配置原則 : 市公司在開(kāi)展本地營(yíng)銷(xiāo)時(shí),須在保證完成省公司統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)前提下進(jìn)行。 6、 執(zhí)行時(shí)間原則 : 市公司根據(jù)市場(chǎng)情況階段性開(kāi)展,每次促銷(xiāo)時(shí)間不超 過(guò) 3 個(gè)月。 7、 權(quán)益維護(hù)原則 : 市公司在促銷(xiāo)過(guò)程中,要注意我公司權(quán)益維護(hù),比如宣傳合法(如 VPMN 等)、客戶(hù)解釋、協(xié)議責(zé)權(quán)界定等方面要加強(qiáng)管理,盡量避免爭(zhēng)議及客戶(hù)投訴。 三 、 實(shí)施 1、 市公司 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 上報(bào) : 市公司于每月 15 日完成次月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方案的討論 , 每月 20 日完成 匯報(bào)工作,并 通過(guò)品牌推廣管理平臺(tái)進(jìn)行 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 的上報(bào),如營(yíng)銷(xiāo) 活動(dòng)閉環(huán) 管理辦法 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司 梅州分公司 第 5 頁(yè) 共 25 頁(yè) 5 遇特殊情況也可以通過(guò) OA 系統(tǒng)上報(bào)。 市公司應(yīng)做好 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 的整體規(guī)劃工作,每月 20 日至月底對(duì)下個(gè)月的 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 進(jìn)行上報(bào),原則上要預(yù)留三個(gè)工作日給省公司 市場(chǎng)部 審批,預(yù)留五個(gè)工作日給相關(guān)技術(shù)部門(mén)完成相關(guān)系 統(tǒng)調(diào)整、數(shù)據(jù)制作工作 , 市公司在上報(bào) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 時(shí)須按照品牌推廣管理平臺(tái)中請(qǐng)示公文的相關(guān)項(xiàng)目?jī)?nèi)容進(jìn)行填寫(xiě),并提交給省公司各類(lèi) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 審批主管進(jìn)行審批。 2、分公司營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)上報(bào):分公司開(kāi)展本地營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)前需通過(guò)內(nèi)部請(qǐng)示形式上報(bào)市公司,經(jīng)市公司 相關(guān)部門(mén) 審批通過(guò)后,再由市公司統(tǒng)一 通過(guò)品牌推廣管理平臺(tái) 提交 給省公司各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)審批主管進(jìn)行審批 。 3、 省公司 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 審批 : 省公司 市場(chǎng)部營(yíng)銷(xiāo) 主管在收到市公司上報(bào)的營(yíng)銷(xiāo)請(qǐng)示后,原則上在一個(gè)工作日內(nèi)與 省 市公司溝通是否能批復(fù),三個(gè)工作日內(nèi)完成審批并提交給 市場(chǎng)部 部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審批。 4、 市公司 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)審批: 市公司市場(chǎng)部和政企客戶(hù)部相關(guān)專(zhuān)業(yè)室(產(chǎn)品管理室、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)室、渠道管理室、營(yíng)銷(xiāo)管理室等)收到分公司上報(bào)的營(yíng)銷(xiāo)請(qǐng)示后,原則上在一個(gè)工作日之內(nèi)與分公司溝通是否能批復(fù),并向市場(chǎng)部或政企客戶(hù)部部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。市場(chǎng)部或政企客戶(hù)部部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)三個(gè)工作日內(nèi)完成審批。 批復(fù)后 的文件應(yīng)及時(shí)以 OA郵件形式發(fā)送給服務(wù)管理 室。 營(yíng)銷(xiāo) 活動(dòng)閉環(huán) 管理辦法 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司 梅州分公司 第 6 頁(yè) 共 25 頁(yè) 6 5、 支撐部門(mén)數(shù)據(jù)制作 : 省公司 業(yè)務(wù)支持中心 、網(wǎng)管維護(hù)中心在收到 市場(chǎng)部 的批復(fù)文件后,在五個(gè)工作日內(nèi)完成相關(guān)系統(tǒng)調(diào)整、數(shù)據(jù)制作工作。并在市公司營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)始前一天將數(shù)據(jù)模版發(fā)給市公司相關(guān)接口部門(mén)進(jìn)行 測(cè)試,以保證營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的順利開(kāi)展。為了保證數(shù)據(jù)制作的質(zhì)量,市公司在上報(bào) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 數(shù)據(jù)模版時(shí),須按照 業(yè)務(wù)支持中心 、網(wǎng)管維護(hù)中心下發(fā)的最新模版及相關(guān)要求進(jìn)行填寫(xiě),不按模版或要求填寫(xiě)的將無(wú)法進(jìn)行數(shù)據(jù)制作。對(duì)于個(gè)別特殊的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),市公司可以通過(guò)綠色通道進(jìn)行數(shù)據(jù)制作(先進(jìn)行數(shù)據(jù)制作,后補(bǔ)相關(guān)批復(fù)文件),但一年內(nèi)同一市公司使用綠色通道的次數(shù)不多于兩次。 市公司業(yè)務(wù)支持中心在接到市場(chǎng)部和政企客戶(hù)部相關(guān)專(zhuān)業(yè)室請(qǐng)示批復(fù)文件、 OCS 定價(jià)計(jì)劃后,在 2 個(gè)工作日之內(nèi)完成方案申請(qǐng),在 3 個(gè)工作日之內(nèi)完成數(shù)據(jù)制作和目標(biāo)號(hào)碼方案上架。 營(yíng)銷(xiāo)審批 流程詳見(jiàn)附件 2 第三 部分 營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行 管理 一、目的 為各市公司提供可操作的 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 實(shí)施指引,同時(shí)對(duì)該過(guò)程涉及的各環(huán)節(jié)提出明確的要求,以規(guī)范 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 實(shí)施工作。 二、要求 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)在正式開(kāi)展之前,必須走完審批流程。市公司項(xiàng)目,營(yíng)銷(xiāo) 活動(dòng)閉環(huán) 管理辦法 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司 梅州分公司 第 7 頁(yè) 共 25 頁(yè) 7 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人須完成市公司審批流程(室經(jīng)理部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)公司領(lǐng)導(dǎo))和省公司審批流程(通過(guò)品牌推廣管理平臺(tái)審批)。 三、 實(shí)施 1、 實(shí)施部署 : 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 實(shí)施部署是指 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在完成 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 審批流程后,就 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 的實(shí)施與涉及到的相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通,討論方案的實(shí)施方式,評(píng)估方案實(shí)施風(fēng)險(xiǎn),協(xié)調(diào)各部門(mén)的執(zhí) 行步驟,形成統(tǒng)一的部署。 參與溝通的應(yīng)包括負(fù)責(zé) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 系統(tǒng)設(shè)置、營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)處理、批量辦理以及客服的相關(guān)人員。 解釋口徑和 FAQ 制定:活動(dòng)執(zhí)行前,由服務(wù)管理室審核營(yíng)銷(xiāo)方案,并協(xié)助制定解釋口徑,定出 FAQ 的問(wèn)題,組織并審核營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)發(fā)起 人對(duì) FAQ 問(wèn)題進(jìn)行答復(fù)。 系統(tǒng)支撐:由 業(yè)務(wù)支持中心 負(fù)責(zé)活動(dòng)系統(tǒng)設(shè)置。 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)發(fā)起人 應(yīng)在活動(dòng)開(kāi)展前 3 個(gè)工作日 向 業(yè)務(wù)支持中心 提出的需求。 傳播制作:傳播小組人員應(yīng)根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)案內(nèi)容進(jìn)行傳播安排及物料制作。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)發(fā)起人應(yīng)在活動(dòng)開(kāi)展前 10 天(大型活動(dòng) 15天)向傳播小組報(bào)送的最終活動(dòng)內(nèi)容 和宣傳方 式 。 普通營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),傳播管理小組須 8 天之內(nèi)將公司領(lǐng)導(dǎo) /部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審批的營(yíng)銷(xiāo)方案下發(fā)到分公司 /需求部門(mén)。大型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),傳播管理小組須 15 天之內(nèi)將公司領(lǐng)導(dǎo) /部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審批的營(yíng)銷(xiāo)方案下發(fā)到分公司 /需求。 溝通可以通過(guò)會(huì)議、郵件、電話等形式進(jìn)行。參與溝通的各營(yíng)銷(xiāo) 活動(dòng)閉環(huán) 管理辦法 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司 梅州分公司 第 8 頁(yè) 共 25 頁(yè) 8 部門(mén)人員須對(duì)方案實(shí)施的可行性、可能存在的風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)方案、工作分工及完成時(shí)間點(diǎn)達(dá)成一致。需要在該環(huán)節(jié)根據(jù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提出的設(shè)置內(nèi)容、具體要求、完成時(shí)間點(diǎn),來(lái)評(píng)估該方案系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)可能性、對(duì)系統(tǒng)承載的壓力、一線辦理該方案時(shí)存在的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)(如套機(jī)風(fēng)險(xiǎn))和系統(tǒng)操作風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)(如業(yè)務(wù)規(guī) 則有限制,系統(tǒng)無(wú)法實(shí)現(xiàn)限制,需要靠一線管理稽核來(lái)限制的情況),并要考慮公司和政策層面上的時(shí)間延誤(如 國(guó)慶、春節(jié)、兩會(huì)、亞運(yùn)會(huì)等假日和重大活動(dòng) 封網(wǎng)等)會(huì)對(duì) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 實(shí)施環(huán)節(jié)造成的影響。由業(yè)務(wù)支持中心帳務(wù)支撐室負(fù)責(zé)第一時(shí)間通知。 為了 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 實(shí)施過(guò)程中涉及的各部門(mén)分工清晰、有據(jù)可查,也為一線提供清楚的指引,建議溝通完以后形成一份 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 上架模板(參考附件),該模板可以放在業(yè)務(wù)通知中統(tǒng)一發(fā)布。 2、 系統(tǒng)設(shè)置 : 原則上所有營(yíng)銷(xiāo)方案均需通過(guò)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)(如 BOSS 系統(tǒng)、IBOSS 系統(tǒng))進(jìn)行登記。 營(yíng)銷(xiāo)方案系統(tǒng)設(shè)置操作須 指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)(以下用“營(yíng)銷(xiāo)方案系統(tǒng)設(shè)置操作員”表示)。 營(yíng)銷(xiāo)方案系統(tǒng)配置內(nèi)容包括業(yè)務(wù)系統(tǒng)參數(shù)配置、測(cè)試以及提供相應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)方案操作文檔。 營(yíng)銷(xiāo)方案系統(tǒng)配置需求包括方案新增、更改、停用等。 營(yíng)銷(xiāo)方案系統(tǒng)設(shè)置流程包括:需求提出、需求評(píng)估、需求審批、系統(tǒng)設(shè)置、方案驗(yàn)收。 營(yíng)銷(xiāo) 活動(dòng)閉環(huán) 管理辦法 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司 梅州分公司 第 9 頁(yè) 共 25 頁(yè) 9 ( 1) 需求提出 營(yíng)銷(xiāo)方案設(shè)置需求由需求部門(mén)通過(guò)公文或電子流形式提出 。 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 在提出系統(tǒng)設(shè)置需求之前,須已走完 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 審批流程,并提供相關(guān)審批公文。 需求部門(mén)須提供營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)任務(wù)簡(jiǎn)述、各項(xiàng)工作的具體要求、完成時(shí)間點(diǎn)。 ( 2) 需求評(píng)估 由操作部門(mén)在實(shí)施 部署階段部門(mén)間溝通的基礎(chǔ)上,對(duì) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 系統(tǒng)設(shè)置涉及的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)。 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 的新增、更改和停用,都必須考慮對(duì)新辦理客戶(hù)、已辦理客戶(hù)和其他 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 客戶(hù)所會(huì)產(chǎn)生的影響。并站在客戶(hù)角度,考慮新的營(yíng)銷(xiāo)規(guī)則是否容易引起誤解,辦理、更改、退辦途徑和方法是否簡(jiǎn)便,是否對(duì)其它已有業(yè)務(wù)造成影響。 如果營(yíng)銷(xiāo)方案涉及到贈(zèng)送模板的,須對(duì)贈(zèng)送模板的內(nèi)容和有效時(shí)間進(jìn)行詳細(xì)的核實(shí),以防出現(xiàn)贈(zèng)送金額有誤或贈(zèng)送時(shí)間與對(duì)客戶(hù)的承諾不符的情況。 ( 3) 需求審批 營(yíng)銷(xiāo)方案設(shè)置需求須通過(guò)公文或電子流的形式,提交室經(jīng)理、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審批。未經(jīng)審批的營(yíng)銷(xiāo) 方案設(shè)置需求不得進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)置。 ( 4) 系統(tǒng)設(shè)置 營(yíng)銷(xiāo)方案系統(tǒng)設(shè)置須由營(yíng)銷(xiāo)方案系統(tǒng)設(shè)置操作員完成。 營(yíng)銷(xiāo) 活動(dòng)閉環(huán) 管理辦法 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司 梅州分公司 第 10 頁(yè) 共 25 頁(yè) 10 營(yíng)銷(xiāo)方案系統(tǒng)設(shè)置包括營(yíng)銷(xiāo)方案的新增、更改、停用。 營(yíng)銷(xiāo)方案各系統(tǒng)參數(shù)配置完后,必須復(fù)查配置是否有誤,建議一人設(shè)置,一人復(fù)核,以確保與需求一致。 方案設(shè)置完后,設(shè)置操作員須安排在實(shí)際使用環(huán)境下對(duì)方案進(jìn)行測(cè)試,測(cè)試通過(guò)后向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提供一線操作指引(須包括營(yíng)銷(xiāo)方案系統(tǒng)辦理路徑、方案代碼、操作步驟)。 須對(duì)營(yíng)銷(xiāo)方案系統(tǒng)設(shè)置工作設(shè)定最遲完成時(shí)間。建議該時(shí)間點(diǎn)為 3 個(gè)工作日內(nèi)(從電子流或公文到達(dá)操作員處起,到設(shè)置并測(cè)試成功 )。 ( 5) 方案驗(yàn)收 營(yíng)銷(xiāo)方案設(shè)置完成后,須由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人驗(yàn)收。該環(huán)節(jié)須確認(rèn)操作指引是否完整無(wú)誤,足以清晰地指導(dǎo)一線進(jìn)行操作。各辦理渠道均可以按要求正常辦理該營(yíng)銷(xiāo)方案(如服營(yíng)廳、網(wǎng)站、 10086等渠道)。 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人發(fā)布營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展的業(yè)務(wù)通知中,須在通知中提供營(yíng)銷(xiāo)方案系統(tǒng)辦理操作指引(須包括營(yíng)銷(xiāo)方案系統(tǒng)辦理路徑、方案代碼、操作步驟)。 3、 數(shù)據(jù)處理 : 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 的數(shù)據(jù)提取是針對(duì)活動(dòng)開(kāi)展前期的目標(biāo)宣傳號(hào)碼提取和后期后臺(tái)批量贈(zèng)送話費(fèi)、后臺(tái)批量開(kāi)通 /取消業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)提取等。數(shù)據(jù)提取由專(zhuān)門(mén)的數(shù)據(jù)提取部門(mén)負(fù)責(zé); 提取目標(biāo)號(hào)碼后的批量號(hào)碼短信宣傳、后臺(tái)批量贈(zèng)送和后臺(tái)批量開(kāi)通業(yè)務(wù)由營(yíng)銷(xiāo) 活動(dòng)閉環(huán) 管理辦法 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司 梅州分公司 第 11 頁(yè) 共 25 頁(yè) 11 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提出需求,轉(zhuǎn)交相關(guān)職能室辦理。數(shù)據(jù)提取部門(mén)提取批量操作的數(shù)據(jù)必須及時(shí)、準(zhǔn)確,符合信息安全的要求。 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 的數(shù)據(jù)提取,要求項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須在 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 策劃階段就聯(lián)合數(shù)據(jù)操作部門(mén)一起,考慮數(shù)據(jù)源的可得性以及后期如果涉及對(duì)客戶(hù)進(jìn)行批量操作的可實(shí)施性。要實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的開(kāi)通和贈(zèng)送承諾,要求項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須提前準(zhǔn)備數(shù)據(jù)提取的相關(guān)流程并預(yù)留足夠的時(shí)間以應(yīng)付計(jì)劃外的時(shí)間延誤,以免引起客戶(hù)批量投訴。 ( 1) 需求描述 營(yíng)銷(xiāo)方案數(shù)據(jù)提取需求由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提出。為 了得到準(zhǔn)確的數(shù)據(jù),減少相關(guān)投訴隱患,項(xiàng)目負(fù)責(zé)人須準(zhǔn)確表達(dá)需求。因此,要求需求人在提出需求時(shí)明確: 需求的分類(lèi) 是否涉及生產(chǎn)的重要需求 重要需求分類(lèi)如下表,如果所提需求屬于重要需求,則數(shù)據(jù)需求必須經(jīng)過(guò)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審批,并且數(shù)據(jù)結(jié)果需要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格抽檢驗(yàn)證: 序號(hào) 需求種類(lèi) 舉例 a 涉及批量修改數(shù)據(jù)的需求 批量停機(jī)、批量更改客戶(hù)套餐、帳 目等 b 涉及到計(jì)算酬金的需求 渠道計(jì)酬 c 涉及到計(jì)算退費(fèi)的需求 小區(qū)退費(fèi),營(yíng)業(yè)退費(fèi) d 涉及到給客戶(hù)充值的需求 二維碼發(fā)送 e 涉及到重要的經(jīng)營(yíng)分析報(bào)表的需求 重要緊急的 省公司任務(wù)單等 是否敏感需求,安全級(jí)別如何 營(yíng)銷(xiāo) 活動(dòng)閉環(huán) 管理辦法 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司 梅州分公司 第 12 頁(yè) 共 25 頁(yè) 12 敏感數(shù)據(jù)的敏感性和安全級(jí)別定義參照省 業(yè)務(wù)支持中心 關(guān)于加強(qiáng)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)數(shù)據(jù)下發(fā)安全管理工作的通知中的定義如下表,如果所提需求屬于敏感數(shù)據(jù)需求,則需求必須經(jīng)過(guò)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審批: 數(shù)據(jù)類(lèi)型 數(shù)據(jù)內(nèi)容 敏感性 安全屬性 安全級(jí)別 程度 集團(tuán)客戶(hù)資料 集團(tuán)客戶(hù)編號(hào)、集團(tuán)客戶(hù)名稱(chēng)、所在省市、所在行業(yè)。 一級(jí) 非常重要 嚴(yán)格受限、機(jī)密信息、限制級(jí) 詳單 主叫號(hào)碼、主叫位置、通信時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)、流 量。 一級(jí) 非常重要 嚴(yán)格受限、機(jī)密信息、限制級(jí)、涉及隱私 個(gè)人大客戶(hù)資料 個(gè)人大客戶(hù)編號(hào)、工作單位、婚姻狀況、性格、個(gè)人喜好。 一級(jí) 非常重要 嚴(yán)格受限、機(jī)密信息、限制級(jí)、涉及隱私 普通客戶(hù)資料 客戶(hù)編號(hào)、客戶(hù)姓名、客戶(hù)職業(yè)、年齡、性別、身份證號(hào)碼、居住地址、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、歸屬市縣、興趣愛(ài)好等 二級(jí) 重要 涉及隱私 保密 授權(quán)級(jí) 渠道合作伙伴資料 渠道業(yè)務(wù)受理、資源、酬金、店員積分、票據(jù)管理等。 二級(jí) 重要 涉及隱私 保密 授權(quán)級(jí) 客戶(hù)消費(fèi)信息和記錄 積分、預(yù)存款、信用等級(jí)、信用額度、繳費(fèi)歷史等。 二級(jí) 重要 涉及隱私 保密 授權(quán)級(jí) 賬單 各類(lèi)固定費(fèi) 用、通信費(fèi)用、數(shù)據(jù)費(fèi)用等。 二級(jí) 重要 涉及隱私 保密 授權(quán)級(jí) 需求提出的背 景 : 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的背景,具體描述,提取的數(shù)據(jù)用途、目的,用于宣傳、生產(chǎn)還是分析,數(shù)據(jù)范圍及影響范圍等。 需求的緊急程度: 明確需求實(shí)現(xiàn)的時(shí)間范圍和最后期限。 需求的頻次: 需求需要提取的次數(shù),是一次性的臨時(shí)需求還是常規(guī)需求;如果是常規(guī)需求,要間隔多長(zhǎng)時(shí)間再次提取。 營(yíng)銷(xiāo) 活動(dòng)閉環(huán) 管理辦法 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司 梅州分公司 第 13 頁(yè) 共 25 頁(yè) 13 數(shù)據(jù)格式: 要哪些具體字段。 數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)定義: 相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)方案標(biāo)識(shí)、營(yíng)業(yè)操作標(biāo)識(shí)、活動(dòng)標(biāo)志、時(shí)間范圍、客戶(hù)范圍、地域范圍等。 需求范例: 如對(duì)應(yīng) BOSS 系統(tǒng)的哪個(gè)菜單可以進(jìn)行查詢(xún),或者 是提供真實(shí)可驗(yàn)證樣例。當(dāng)數(shù)據(jù)提取以后,對(duì)于可驗(yàn)證明細(xì)的需求,數(shù)據(jù)提取方必須驗(yàn)證數(shù)據(jù)結(jié)果是否包含樣例數(shù)據(jù),以確保提數(shù)方和需求方理解一致。 ( 2) 需求審批 需求部門(mén)要對(duì)數(shù)據(jù)安全級(jí)別進(jìn)行評(píng)估,根據(jù)不同的安全級(jí)別進(jìn)行審批,涉及重要、敏感數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)提取需求,必須經(jīng)過(guò)部門(mén)經(jīng)理的審批。數(shù)據(jù)提取部門(mén)必須對(duì)需求的審批進(jìn)行把關(guān),嚴(yán)禁未經(jīng)審批進(jìn)行重要、敏感數(shù)據(jù)的提取。 ( 3) 需求處理時(shí)限設(shè)定 數(shù)據(jù)提取部門(mén)要對(duì)需求的可實(shí)施性進(jìn)行評(píng)估,及時(shí)和需求部門(mén)溝通處理時(shí)限。建議普通需求的要求完成時(shí)限是三個(gè)工作日(從數(shù)據(jù)提取部門(mén)接到需求單開(kāi)始計(jì) 算,到完成數(shù)據(jù)提取操作并回單)。涉及重要敏感信息、須經(jīng)嚴(yán)格抽檢驗(yàn)證的需求以及需要經(jīng)過(guò)較多處理步驟、難以在短期內(nèi)完成的復(fù)雜需求,要求完成時(shí)限是五個(gè)工作日。對(duì)于涉及清單或者有目標(biāo)號(hào)碼數(shù)據(jù)源的,必須明確數(shù)據(jù)源到位時(shí)間,并確保數(shù)據(jù)源無(wú)錯(cuò)漏,才能進(jìn)行數(shù)據(jù)匹配加工提取等處理。對(duì)于因一些不可控因素造成的需求處理超時(shí)的情況,處理人應(yīng)提前與需求人進(jìn)行確認(rèn)處理期限。 營(yíng)銷(xiāo) 活動(dòng)閉環(huán) 管理辦法 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司 梅州分公司 第 14 頁(yè) 共 25 頁(yè) 14 ( 4) 數(shù)據(jù)檢查 為了保證數(shù)據(jù)結(jié)果的正確性,數(shù)據(jù)提取部門(mén)和需求部門(mén)共同擔(dān)負(fù)對(duì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的檢查責(zé)任。對(duì)于涉及生產(chǎn)的重要數(shù)據(jù)需求,必須制定審核和抽檢機(jī)制,以確保數(shù)據(jù)結(jié)果 安全。對(duì)于需要進(jìn)行批量操作的目標(biāo)號(hào)碼,需求部門(mén)必須對(duì)數(shù)據(jù)處理結(jié)果進(jìn)行抽檢,并通過(guò)簽字、回單或電子流等形式確認(rèn)。抽檢的數(shù)據(jù)要求盡量涵蓋不同的客戶(hù)分類(lèi)、客戶(hù)狀態(tài),營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)數(shù)據(jù)要考慮客戶(hù)辦理的一般情況、特殊情況。 需求方一旦發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)有疑問(wèn),要立即與數(shù)據(jù)提取方溝通,并提供有疑問(wèn)的樣本供數(shù)據(jù)提取方定位問(wèn)題。數(shù)據(jù)提取方須對(duì)提數(shù)邏輯、操作步驟進(jìn)行檢驗(yàn),如有必要須重新進(jìn)行數(shù)據(jù)提取,確保最終結(jié)果的準(zhǔn)確性。 ( 5) 數(shù)據(jù)安全 數(shù)據(jù)提取方如需通過(guò)函件形式將結(jié)果數(shù)據(jù)提交需求部門(mén),須對(duì)數(shù)據(jù)文件加密。需求部門(mén)在收到數(shù)據(jù)結(jié)果后,務(wù)必對(duì)數(shù)據(jù) 流轉(zhuǎn)的安全負(fù)責(zé),嚴(yán)禁對(duì)重要敏感數(shù)據(jù)進(jìn)行再加工后,不加驗(yàn)證直接使用于客戶(hù)。如非必要,需求部門(mén)須避免把提取的數(shù)據(jù)結(jié)果作過(guò)多的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)操作。 4、 批量操作 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 批量辦理流程包括:批量辦理需求提出、批量辦理需求收集、批量辦理需求排期、營(yíng)銷(xiāo)方案設(shè)置及數(shù)據(jù)制作、需求審批、批量辦理操作。 營(yíng)銷(xiāo) 活動(dòng)閉環(huán) 管理辦法 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司 梅州分公司 第 15 頁(yè) 共 25 頁(yè) 15 ( 1) 批量辦理需求提出 營(yíng)銷(xiāo)方案批量辦理需求由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提出。 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 在提出系統(tǒng)設(shè)置需求之前,須已走完 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 審批流程(詳見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)方案系統(tǒng)設(shè)置需求提出部分)。原則上應(yīng)符合以下條件: 在短時(shí)間內(nèi)因系統(tǒng)無(wú)法實(shí)現(xiàn)自動(dòng)贈(zèng)送,需通過(guò)后臺(tái)手工進(jìn) 行批量操作的營(yíng)銷(xiāo)方案; 必須滿(mǎn)足 10 戶(hù)(不含 10 戶(hù))以上或總金額大于 3000 元; 若 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 涉及智能網(wǎng)預(yù)付費(fèi)號(hào)碼批量贈(zèng)送,項(xiàng)目負(fù)責(zé)人須提供智能網(wǎng)優(yōu)惠贈(zèng)送模板。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人經(jīng)品牌推廣管理平臺(tái)上報(bào) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) ,省公司審批后,由省網(wǎng)維制作模板,提供項(xiàng)目負(fù)責(zé)人使用。 需求的提出分成兩部分: 在需要進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)方案批量操作的上一個(gè)月,向本部門(mén)需求排期接口人提出排期申請(qǐng)。須提供營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)任務(wù)簡(jiǎn)述、工作的具體要求、分工和完成時(shí)間點(diǎn)。 以函件或電子流的審批形式將需求提交給批量操作辦理部門(mén)。 ( 2) 批量辦理需求收集 批量辦理操作部門(mén)每月 末(建議在月末提前一周)通過(guò)郵件或電話形式通知各批量辦理需求部門(mén)收集下月的營(yíng)銷(xiāo)方案批量辦理需求。批量辦理需求部門(mén)(如市場(chǎng)部、集團(tuán)客戶(hù)部、數(shù)據(jù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo) 活動(dòng)閉環(huán) 管理辦法 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司 梅州分公司 第 16 頁(yè) 共 25 頁(yè) 16 務(wù)中心等)須設(shè)置一位同事作為本部門(mén)每月需求收集接口人,根據(jù)批量辦理操作部門(mén)要求的方式,收集并提交本部門(mén)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提出的下月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方案批量辦理需求。 ( 3) 批量辦理需求排期 批量辦理操作部門(mén)在月末對(duì)所收集的各部門(mén)需求進(jìn)行排期,排期確定前須與需求部門(mén)做好充分溝通,協(xié)調(diào)好各營(yíng)銷(xiāo)方案批量操作的完成時(shí)間點(diǎn),確保排期可以滿(mǎn)足各營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的需求。 如果批量操作部門(mén)由于系統(tǒng)承載等原因無(wú)法 按項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要求的時(shí)間點(diǎn)完成批量操作,必須在排期環(huán)節(jié)及時(shí)向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提出。并提供建議解決方案。 最后確定的排期時(shí)間(如將方案 A 批量辦理排期為 4 月 22 25 日)前,應(yīng)由需求方及操作方就以下問(wèn)題達(dá)成一致: 該排期可以滿(mǎn)足該營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的需求(如可以在承諾客戶(hù)的時(shí)間內(nèi)完成話費(fèi)贈(zèng)送)。操作部門(mén)須確保在該排期內(nèi)可以完成需求方要求的批量操作。 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提供批量操作使用的營(yíng)銷(xiāo)方案和數(shù)據(jù)的最遲時(shí)間點(diǎn)。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人須確保在該時(shí)間點(diǎn)之前完成營(yíng)銷(xiāo)方案設(shè)置和數(shù)據(jù)制作,并提供給操作部門(mén)。 對(duì)于未事先排期或須調(diào)整排期的緊急項(xiàng)目,須由需求方 和操作部門(mén)協(xié)商,在排期允許的情況下,經(jīng)雙方室經(jīng)理審批,可以安排特殊排期插單或調(diào)整排期。 ( 4) 需求審批 營(yíng)銷(xiāo) 活動(dòng)閉環(huán) 管理辦法 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司 梅州分公司 第 17 頁(yè) 共 25 頁(yè) 17 每個(gè)批量話費(fèi)贈(zèng)送項(xiàng)目需求必須以函件或電子流的審批形式提交給操作部門(mén)。文中應(yīng)包含營(yíng)銷(xiāo)方案批量辦理需求單,需求單應(yīng)明確清楚寫(xiě)上項(xiàng)目名稱(chēng)、任務(wù)描述、各品牌號(hào)碼數(shù)量、金額、營(yíng)銷(xiāo)方案名稱(chēng)、營(yíng)銷(xiāo)方案代碼等六個(gè)必要字段。 需求須經(jīng)由需求方室經(jīng)理、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審批。批量辦理操作部門(mén)不得對(duì)未經(jīng)審批的批量辦理需求進(jìn)行操作。 ( 5) 批量辦理操作 操作要求 每批數(shù)據(jù)必須審核函件或電子流內(nèi)容、數(shù)據(jù)與附件是否保持一致,再對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行拆分、 批量營(yíng)銷(xiāo)方案辦理。包括操作、數(shù)據(jù)檢驗(yàn)、記錄、復(fù)核等工作。項(xiàng)目操作完成后將數(shù)據(jù)處理結(jié)果(辦理成功、失敗的數(shù)量和相關(guān)號(hào)碼)反饋給項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。 復(fù)核要求 單個(gè)號(hào)碼贈(zèng)送超過(guò) 20 元(含 20 元),或者一個(gè)項(xiàng)目總戶(hù)數(shù)超過(guò) 1000 戶(hù)(含 1000 戶(hù))的,必須由 B 角全程復(fù)核。復(fù)核內(nèi)容包括: 文件贈(zèng)送內(nèi)容、數(shù)量、金額是否與附件一致; 工單復(fù)核:導(dǎo)出成功號(hào)碼與原始文件相匹配并簽名確認(rèn)。 充值結(jié)果:為了避免因系統(tǒng)偶爾出現(xiàn)漏洞產(chǎn)生工單成功但充值失敗導(dǎo)致客戶(hù)投訴,每個(gè)項(xiàng)目最少抽查 3 個(gè)成功的號(hào)碼檢查是否贈(zèng)送金額成功到帳,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)障。 并將復(fù)核結(jié)果雙方簽名確認(rèn),確保每個(gè)批量話費(fèi)贈(zèng)送項(xiàng)目的目標(biāo)號(hào)碼準(zhǔn)確、及時(shí)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo) 活動(dòng)閉環(huán) 管理辦法 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司 梅州分公司 第 18 頁(yè) 共 25 頁(yè) 18 系統(tǒng)處理。 稽核要求 每月定期對(duì)大額贈(zèng)送或大量贈(zèng)送項(xiàng)目進(jìn)行稽核,內(nèi)容包括公文、數(shù)量、贈(zèng)送結(jié)果數(shù)量、金額是否準(zhǔn)確;針對(duì)個(gè)別項(xiàng)目抽查 3個(gè)工單號(hào)碼,與原始文件核對(duì)確認(rèn)。 批量辦理失敗號(hào)碼處理 對(duì)批量辦理營(yíng)銷(xiāo)方案失敗的號(hào)碼,應(yīng)先將失敗號(hào)碼返回需求方,并根據(jù)失敗原因分析確定處理方法,決定是否安排時(shí)間進(jìn)行第二次導(dǎo)入辦理。針對(duì)經(jīng)過(guò) 處理仍無(wú)法辦理成功的客戶(hù)號(hào)碼,則由需求方確定處理辦法。 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施流程詳見(jiàn)附件 4。 第四部分 營(yíng)銷(xiāo)評(píng)估管理 一、 目的 總結(jié)、分享經(jīng)驗(yàn) 和教訓(xùn) ,指導(dǎo)后續(xù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展 二、 實(shí)施 1、總結(jié): 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后,策劃人員對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行總結(jié),包括營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)目標(biāo)的達(dá)成、活動(dòng)執(zhí)行中的亮點(diǎn)和存在問(wèn)題、今后營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中需要注意的事項(xiàng)等; 2、分享:根據(jù)實(shí)際需要可選擇使用 OA 公文、電子郵件、短信、 FTP 共享等形式進(jìn)行 內(nèi)容分享 ; 營(yíng)銷(xiāo) 活動(dòng)閉環(huán) 管理辦法 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司 梅州分公司 第 19 頁(yè) 共 25 頁(yè) 19 第五部分 客戶(hù)觸點(diǎn)管理 一、定義 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 的客戶(hù)觸點(diǎn)管理,指的是 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 從策劃到實(shí)施及后期優(yōu)惠贈(zèng)送等相關(guān)環(huán)節(jié)中,可能會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生感知和影響,或者客戶(hù)直接參與的事件的界面 管理。接觸事件具體包括: 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 媒體推廣和宣傳、服務(wù)渠道(服營(yíng)廳、網(wǎng)站、短信等)的業(yè)務(wù)辦理,以及客戶(hù)撥打客戶(hù)服務(wù)熱線等。 二、 原則 1、定位清晰: 渠道定位、客戶(hù)定位、客戶(hù)行為定位要清晰; 2、口徑一致: 各觸點(diǎn)的業(yè)務(wù)宣傳口徑要一致; 3、注重感知: 保持友好的客戶(hù)感知; 4、 履行承諾: 確保服務(wù)承諾可以?xún)冬F(xiàn); 5、協(xié)同配合: 觸點(diǎn)突發(fā)事件要有渠道聯(lián)動(dòng)應(yīng)對(duì)機(jī)制。 三、實(shí)施 1、 對(duì)各觸點(diǎn)事件的要求 : 營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人作為溝通整個(gè) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 各個(gè)環(huán)節(jié)的主線人員,擔(dān)負(fù)有監(jiān)督和協(xié)調(diào)各個(gè) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 各環(huán)節(jié)正常運(yùn)轉(zhuǎn),避免給客戶(hù)帶來(lái)不良感知 的責(zé)任。 在 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 的策劃階段,針對(duì)可能會(huì)對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生影響的各個(gè)步驟,如宣傳口徑、批量開(kāi)通、后臺(tái)贈(zèng)送、客戶(hù)短信群發(fā)、客戶(hù)解析口徑、服務(wù)承諾等,要求要經(jīng)過(guò)該方案涉及的相關(guān)職能人員的聯(lián)審。在 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 推廣前,應(yīng)保證 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 相關(guān)流程完備, 營(yíng)營(yíng)銷(xiāo) 活動(dòng)閉環(huán) 管理辦法 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司 梅州分公司 第 20 頁(yè) 共 25 頁(yè) 20 銷(xiāo)活動(dòng) 在系統(tǒng)上架完畢可操作,目標(biāo)客戶(hù)定位清晰或者已經(jīng)錄入,并經(jīng)過(guò)測(cè)試無(wú)誤,各服務(wù)渠道,包括服務(wù)廳和客服人員對(duì)新業(yè)務(wù)已經(jīng)培訓(xùn)到位,才能對(duì)客戶(hù)進(jìn)行告知和推廣。 針對(duì) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 向客戶(hù)進(jìn)行推廣的方式和內(nèi)容,必須經(jīng)過(guò)市場(chǎng)部傳播職能室的統(tǒng)一審核。傳播媒介指包括 10086 短信宣傳、電視廣告、電臺(tái)廣 告、網(wǎng)站、服務(wù)廳宣傳單張、公共場(chǎng)所的宣傳制作等立體化傳媒。營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提出網(wǎng)站宣傳制作、服務(wù)廳物料制作、短信群發(fā)等宣傳需求,經(jīng)過(guò)室經(jīng)理及部門(mén)審批后,必須統(tǒng)一提交傳播職能室統(tǒng)一審核宣傳口徑是否一致,是否符合政策及公司規(guī)章制度和企業(yè)形象要求,再轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)進(jìn)行宣傳物料制作和排期發(fā)送短信。在 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 管理的后期,必須確保如期兌現(xiàn)對(duì)客戶(hù)承諾過(guò)的內(nèi)容(如贈(zèng)送話費(fèi)積分、配送禮品、開(kāi)通取消業(yè)務(wù)等)。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行批量操作前,營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)針對(duì)批量操作的影響客戶(hù)群、操作可能會(huì)對(duì)客戶(hù)賬戶(hù)、通信、優(yōu)惠發(fā)生的改動(dòng)及短信告知內(nèi)容等相 關(guān)內(nèi)容通知客服部門(mén)。當(dāng)批量數(shù)據(jù)制作時(shí)間有延誤,不能按時(shí)兌現(xiàn)客戶(hù)承諾,無(wú)法給客戶(hù)在承諾時(shí)間內(nèi)批量進(jìn)行贈(zèng)送和批量操作時(shí),應(yīng)制定應(yīng)急處理方案: ( 1) 提前對(duì)客戶(hù)進(jìn)行短信告知。要求需求部門(mén)在確認(rèn)無(wú)法按時(shí)批量贈(zèng)送的情況下,至少要在承諾時(shí)間前 2 天確認(rèn)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案并通知 服務(wù)管理室 , 服務(wù)管理室 須提前 1 天完成受影響客戶(hù)的短信告知工作。 ( 2) 提前一線告知。要求需求部門(mén)在確認(rèn)無(wú)法按時(shí)批量贈(zèng)營(yíng)銷(xiāo) 活動(dòng)閉環(huán) 管理辦法 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司 梅州分公司 第 21 頁(yè) 共 25 頁(yè) 21 送的情況下,需至少在承諾時(shí)間前 2 天確認(rèn)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,并制定緊急客戶(hù)解釋口徑通知 服務(wù)管理室 和各分公司的服務(wù)前臺(tái)。 2、 針對(duì)批量投訴的預(yù)防措施 : 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 如果涉及對(duì)客戶(hù)開(kāi)通、變更、取消業(yè)務(wù)的,必須經(jīng)過(guò)客戶(hù)的二次確認(rèn)。 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要對(duì)整個(gè) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 過(guò)程的時(shí)間進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)控,各環(huán)節(jié)制定時(shí)間告警點(diǎn),達(dá)到最后的時(shí)間告警前及時(shí)和相關(guān)部門(mén)溝通解決方案,并同時(shí)制訂解析口徑,告知 服務(wù)管理室 進(jìn)行緊急應(yīng)對(duì)。 3、 針對(duì)批量投訴的緊急應(yīng)對(duì) : 為避免 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 在設(shè)計(jì)、辦理、實(shí)現(xiàn)、推廣、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的問(wèn)題, 主要從加大通報(bào)力度和提升處理效率兩方面開(kāi)展相關(guān)工作: ( 1)加大通報(bào)力度: 服務(wù)管理室 針對(duì)各營(yíng)銷(xiāo)案在短時(shí)間內(nèi)引發(fā)大量客戶(hù)投訴 、 或?qū)蛻?hù)感知造成負(fù)面影響 的現(xiàn)象要及時(shí)定位 產(chǎn)生原因和影響程度 , 及時(shí)發(fā)現(xiàn)重大投訴隱患,并 及時(shí)通知營(yíng)銷(xiāo)策劃人員及相關(guān)責(zé)任人, 同時(shí) 通報(bào) 問(wèn)題 解決的進(jìn)度。 服務(wù)管理室 以月為單位,針對(duì)各 營(yíng)銷(xiāo)案 的投訴率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)排序,并定期通報(bào)。 ( 2)提升處理效率: 在 重大投訴發(fā)生時(shí),要按照中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司重大投訴應(yīng)急管理辦法進(jìn)行分級(jí)別緊急處理。營(yíng)銷(xiāo)策劃人所在部門(mén)應(yīng)作為牽頭部門(mén),召集 服務(wù)管理室 、網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén),對(duì)重大事件中呈現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題進(jìn)行重新梳營(yíng)銷(xiāo) 活動(dòng)閉環(huán) 管理辦法 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司 梅州分公司 第 22 頁(yè) 共 25 頁(yè) 22 理,制定整改方案,并推動(dòng)實(shí)施。為保證客戶(hù)服務(wù)重大事件信息在各服務(wù)界面得以共享,由 服務(wù)管理室 對(duì)事件制定對(duì)外統(tǒng)一解釋口徑, 并在知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)發(fā)布。 附件 1: 營(yíng)銷(xiāo)方案策劃流程 營(yíng)銷(xiāo) 活動(dòng)閉環(huán) 管理辦法 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司 梅州分公司 第 23 頁(yè) 共 25 頁(yè) 23 策 劃
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶(hù)所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶(hù)上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶(hù)上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶(hù)因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 股票知識(shí)入門(mén)培訓(xùn)
- 項(xiàng)羽之死說(shuō)課課件
- 項(xiàng)目介紹框架課件模板
- 音樂(lè)鑒賞說(shuō)課課件
- 音樂(lè)課件介紹
- 汽車(chē)配套產(chǎn)業(yè)基地項(xiàng)目人力資源管理方案(參考范文)
- 2025年貓爬架項(xiàng)目發(fā)展計(jì)劃
- 2025年組織毒活苗合作協(xié)議書(shū)
- 物業(yè)樓宇入伙流程
- 2025年多路信號(hào)老化檢測(cè)系統(tǒng)項(xiàng)目合作計(jì)劃書(shū)
- 攝影入門(mén)基礎(chǔ)知識(shí) 課件
- 工程設(shè)計(jì)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
- 鋼管現(xiàn)場(chǎng)安裝施工方案
- 人教A版高中數(shù)學(xué)《數(shù)列的概念》優(yōu)秀1課件
- 祛斑銷(xiāo)售回答方法介紹
- 勘察外業(yè)見(jiàn)證合同
- 光伏組件開(kāi)路電壓測(cè)試記錄
- 鐵程檢用表(共47頁(yè))
- 物理化學(xué):9-表面現(xiàn)象-液體表面1
- 霍尼韋爾DC中文說(shuō)明書(shū)
- 2022小升初語(yǔ)文訓(xùn)練真題試卷
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論