社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展策略

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展策略 要做就要做最好的！ 發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的背景 衛(wèi)生服務(wù)的社區(qū)化趨勢 生活的社區(qū)化 獨生子女政策的影響 與家庭照顧的削弱 社區(qū)老齡化 疾病譜改變 機構(gòu)式服務(wù)的缺陷 資源嚴重缺乏與資源浪費并存 , 衛(wèi)生體系的效率和效益低下 貧富兩極分化 ,和諧社會建設(shè) 發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的意義 對社會穩(wěn)定、政治穩(wěn)定的意義 對建設(shè)和諧社會的意義 對建設(shè)文明社會的意義 對建設(shè)小康社會的意義 對密切黨群、政群關(guān)系的意義 對完善 衛(wèi)生服務(wù)體系 的意義 發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的意義 對解決“看病難、看病貴”的意義 對解決低保人員、弱勢群體醫(yī)療救助的意義 對社區(qū)建設(shè)和社區(qū)服務(wù)的意義 對完善公共衛(wèi)生體系的意義 對保證衛(wèi)生投入的公平性和有效性的意義 對體現(xiàn)“以人為本” 思想的意義 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是 一種什么樣的服務(wù) ? 中國社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的定義 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是社區(qū)建設(shè)的重要組成部分， 是在政府領(lǐng)導(dǎo)、社區(qū)參與、上級衛(wèi)生機構(gòu) 指導(dǎo)下， 以基層衛(wèi)生機構(gòu)為主體，全科醫(yī) 師為骨干 ，合理使用社區(qū)資源和適宜技術(shù)， 以健康為中心、家庭為單位、社區(qū)為范圍、 需求為導(dǎo)向，以婦女、兒童、老年人、慢 性病人、殘疾病人等為重點，以解決社區(qū) 主要衛(wèi)生問題、滿足基本衛(wèi)生服務(wù) 需求為 目的，融預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)、健康 教育、計劃生育技術(shù)指導(dǎo)為一體的，有效、 經(jīng)濟、方便、綜合、連續(xù)的基層衛(wèi)生服務(wù)。 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是什么？ 一種服務(wù)觀念 一種服務(wù)模式 一種服務(wù)水平 一種服務(wù)名稱 一種服務(wù)方式 一些服務(wù)項目 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的概念 基本服務(wù) 以人為本 以病人為中心，家庭為單位，社區(qū)為范圍，預(yù)防為導(dǎo)向 整合內(nèi)、外、婦、兒等臨床?？?整合預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù) 兼顧生物、心理、社會等各方面 兼顧個人、家庭和社區(qū) 服務(wù)于社區(qū)全體居民 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的真正含義： 1、與社區(qū)居民交朋友， 成為社區(qū)居民的健康代理人 2、全面了解社區(qū)居民的需求 提供針對性的衛(wèi)生服務(wù) 3、全面評價社區(qū)居民的健康狀況 制定周期性的健康維護計劃 4、利用各種資源提供協(xié)調(diào)性、整體性的服務(wù) 5、對社區(qū)居民進行分類管理 開展系統(tǒng)化的健康管理服務(wù) 以門診為基礎(chǔ) 以人為中心 以綜合性的醫(yī)療服務(wù)為切入口 以家庭為單位 以社區(qū)為范圍 以預(yù)防為導(dǎo)向 團隊合作 按程序循序漸進去發(fā)展 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的幾個基本觀念 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是基本的衛(wèi)生服務(wù) 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是政府職責(zé) 基本醫(yī)療先行，但不能停留在醫(yī)療上 越是落后的地區(qū)越需要社區(qū)衛(wèi)生服務(wù) 社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)是其核心 必須培養(yǎng)全科醫(yī)生，培訓(xùn)是關(guān)鍵 必須以社區(qū)居民為中心 與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)有關(guān)的幾個基本概念 全科醫(yī)療（家庭醫(yī)療） 初級衛(wèi)生保健 公共衛(wèi)生服務(wù) 社區(qū)醫(yī)學(xué) COPC（以社區(qū)為定向的基本醫(yī)療） 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是“六位一體”的服務(wù) “ 6位一體”是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù) 的 核心內(nèi)容 和 基本特征 ， 也是衛(wèi)生行政部門評價 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織功能 的 基本依據(jù) 和 重要指標 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的基本特點 六位一體 對“ 6位一體”做深入的剖析 “六位一體”應(yīng)該包括兩個層面 即橫向的“六位一體” 和縱向的“六位一體” 橫向的六位一體 針對人群，通過團隊合作完成 針對來就診的病人 提供整體性的服務(wù) 縱 向 的 六 位 一 體 網(wǎng)絡(luò) 醫(yī)療 預(yù)防 保健 康復(fù) 健教 計劃生育 技術(shù)服務(wù) 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織 “ 六位一體”是綜合性的服務(wù) 服務(wù)對象：不分性別、年齡，不管疾病類型 不分?？?服務(wù)內(nèi)容：包括醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)全過程 服務(wù)層面：包括生物、心理和社會 服務(wù)范圍：包括個人、家庭和社區(qū) 醫(yī) 療 預(yù) 防 保 健 康 復(fù) 健 康 教 育 計 劃 生 育 生物 心理 社會 個人 家庭 社區(qū) “ 六位一體”是連續(xù)性的服務(wù) 關(guān)系和責(zé)任的連續(xù)性 跟隨個人、家庭、社區(qū)發(fā)展 的服務(wù)的連續(xù)性 規(guī)劃、檔案、流程、雙向轉(zhuǎn)診的連續(xù)性 “六位一體”是整體性的服務(wù) 整體不等于部分之和 整體性服務(wù)不等于 各?？品?wù)的簡單相加 房子 材料 建筑學(xué)原理 建筑師 加工、對接 6位一體不是 6項服務(wù)的簡單相加 也不是具有 6項獨立的功能 連續(xù)性、綜合性 協(xié)調(diào)性、整體性 個體化 人性化 防治?？狄惑w化 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的基本特點 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的政策與發(fā)展趨勢 兩級醫(yī)療機構(gòu)分工合作 , 社區(qū)首診 雙向轉(zhuǎn)診 ,全科醫(yī)生作為“守門人”，醫(yī)保部門通過經(jīng)濟桿杠調(diào)節(jié)作用，提高衛(wèi)生資源的利用效率和效益，把目標指向維護和促進人滿為患的健康。 政府管兩頭，適當(dāng)分化中間 政府適當(dāng)放開醫(yī)療市場，利用社會力量 達到政府干預(yù)與市場調(diào)節(jié)的完美結(jié)合 原來的衛(wèi)生服務(wù)體系 只有縱向的?？?，沒有橫向的?？?無法形成一張有效的網(wǎng) 衛(wèi)生體制改革的結(jié)果之一 建立新型的衛(wèi)生服務(wù)體系 重點發(fā)展橫向的專科，與縱向的專科 分工合作，形成一張完整、有效的網(wǎng) 兩級醫(yī)療機構(gòu) 分工合作 建立醫(yī)療保險制度的最終目的 通過建立醫(yī)療保險制度 改變病態(tài)的經(jīng)營機制 原來的經(jīng)營機制： 病人越多，醫(yī)療機構(gòu)越掙錢 將來的經(jīng)營機制： 病人越少，醫(yī)療機構(gòu)越掙錢 國外的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù) 國 家 衛(wèi) 生 項 目 健 康 保 險 衛(wèi) 生 局 醫(yī)委 療員 管會 理 ?？漆t(yī)療 全科醫(yī)療 資 源 共 享 醫(yī)院 FM GP診所 或中心 雙 向 轉(zhuǎn) 診 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù) 全體居民 病人 當(dāng)?shù)卣?免費 雙向選擇注冊 首 診 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)團隊：公衛(wèi)人員、藥劑 師、護士、營養(yǎng)師、心理咨詢師、社 會工作者、志愿者 臺灣的模式 政府在發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中起什么作用 政府的定位 辦衛(wèi)生還是管衛(wèi)生 養(yǎng)機構(gòu)、養(yǎng)人還是為老百姓采購服務(wù) 買過程還是買結(jié)果 管基本服務(wù)還是管尖端服務(wù) 做大家都愿意做的還是做沒人愿意做的 給政策還是給錢 走政府干預(yù)的道路還是走市場化的道路 雪里送碳還是錦上添花 政府的策略 要為老百姓的健康和公共衛(wèi)生安全負什么責(zé)任 政府有能力 自己管多少，管不了的要充分讓社會去管 該管的管好，該放的徹底放開 衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ) 以法律為基礎(chǔ) 以制度為基礎(chǔ) 以完善的監(jiān)督機制為基礎(chǔ) 以規(guī)劃為基礎(chǔ) 以政府的經(jīng)常性投入為基礎(chǔ) 政府的作用 規(guī)劃 準入 監(jiān)督管理 政策引導(dǎo) 信息發(fā)布 經(jīng)費補償 法制化建設(shè) 衛(wèi)生體制改革 辦平民醫(yī)院、傳染病院、精神病院、職業(yè)病院而不是豪華醫(yī)院 以發(fā)展公共衛(wèi)生事業(yè)為主而不是以發(fā)展醫(yī)療服務(wù)為主 以發(fā)展基層、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)為主 以弱勢群體為主 以偏遠、落后地區(qū)為主 政府發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)必須解決的問題 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的定位 政府負責(zé)哪些服務(wù) 怎么解決人員過剩的問題 怎么解決積極性和機制問題 老鼠與米缸的故事 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)正 面臨最佳發(fā)展時機 不抓住機會就將失去發(fā)展空間 一個劍客的故事 狼與鹿的故事 變競爭為動力 變競爭為合作 思路決定出路 ,觀念決定一切 , 心態(tài)決定命運 態(tài)度決定結(jié)果 細節(jié)決定成敗 立場決定市場 素質(zhì)決定質(zhì)量 服務(wù)決定效益 合作決定生存 知識創(chuàng)造財富，學(xué)習(xí)成就未來 做什么事情都是先有觀念 觀念是第一位的 先有觀念 觀念決定心態(tài) 心態(tài)決定態(tài)度 態(tài)度決定行為 行為決定結(jié)果 觀念決定一切！ 我們的什么觀念錯了 認為病人在求醫(yī) 只看病不看人 只關(guān)心技術(shù)標準，不關(guān)心病人的滿意度 技術(shù)過分濫用，服務(wù)嚴重不足 以醫(yī)生（醫(yī)院）為中心，而不是以病人為中心 只關(guān)心效果，不關(guān)心感覺和滿意度 缺乏換位意識和主動服務(wù)的意識 一切為了病人的健康 患者第一，服務(wù)至上 用心服務(wù)，創(chuàng)造感動 不打價格戰(zhàn)，要打價值戰(zhàn) 如果您滿意，請轉(zhuǎn)告身邊的人，如果您不滿意，請告訴我們，投訴電話是： 讓您滿意就是我們的工作目標，使您早日康復(fù)是我們最大的心愿 把健康方面的事全交給我們來辦，讓您的每一分錢都花得很值 理念系統(tǒng) 精誠所至，金石為開 不求最大但求最好，不是親人勝似親人 真誠為您服務(wù) 服務(wù)送到家，實惠讓到家，健康保到家 提供一站式服務(wù) 沒有做不到，只有想不到； 沒有做不好的事，只有不用心做事的人 醫(yī)生推行親人般照顧 (朋友式醫(yī)患關(guān)系 ) 護士推行女兒式服務(wù) (親人般全面關(guān)懷 ) 你如果越想掙錢， 就是越不掙錢的開始 你越不想掙錢 就是越掙錢的開始 競爭對手向右，我們要向左 做別人不做的，做出特色 做別人想不到的，做出意外 做別人做不好的，做成精品 做別人不在乎的，做出感動 做別人不想做的，做出奇跡 有 6種等級的醫(yī)務(wù)人員： 把病人當(dāng)親人， 把病人當(dāng)朋友 把病人當(dāng)熟人， 把病人當(dāng)路人 把病人當(dāng)有病的人， 不把病人當(dāng)人看 把病人看成什么？ 把病人看成上帝不現(xiàn)實 把病人看成衣食父母最實際 把病人看成朋友最平等 能把病人看成親人更可貴 從技術(shù)決定一切到觀念決定一切 影響我們的往往不是事物本身， 而是我們對事物的看法。 對事物的看法會影響我們的行為。 （兩個趕考的秀才） 觀念就是我們對事物的看法和態(tài)度 一個人如 果觀念有問題， 那就連最簡單的問題也解決不了 一個醫(yī)院如果有觀念的問題 那就無法走出生存和發(fā)展的困境 唯一的出路就是轉(zhuǎn)變觀念 新的服務(wù)觀念 把病人看成衣食父母 看成親人 主動服務(wù)、主動交朋友 全員服務(wù) 全面服務(wù)、負責(zé)到底 全面營銷、全員營銷 觀念轉(zhuǎn)變的效益是 做出 10%的改變，就可以得到 100%的回報 觀念轉(zhuǎn)變的事情沒有你做不到的， 只有你想不到的 沒有你做不好的， 只是你沒有下決心去做好 決心決定成功，沒有經(jīng)過訓(xùn)練和激勵 的員工讓醫(yī)院付出了最高的代價 心態(tài)決定命運！ （秀才的三個夢） 1、積極的心態(tài)（看什么都從正面去看） 2、回零的心態(tài)（無欲狀態(tài)） 3、感恩的心態(tài) 4、平衡的心態(tài) 5、負責(zé)任的心態(tài)（三個偷油吃的老鼠） 當(dāng)我們抱怨鞋太差時，還有很多人光著腳 當(dāng)我們抱怨工作不如意時， 還有很多人在找工作，從醫(yī)是最好的工作 學(xué)會感激 事事抱感激的心態(tài) 感激單位提供了這么好的崗位 感激領(lǐng)導(dǎo)的重視 感激同事的合作 感激老百姓給我們機會 感激家庭的理解和支持 感激朋友的知心和鼓勵 。 凡事感激 感激傷害你的人 因為他磨煉你的心志 感激欺騙你的人 因為他增進你的智慧 感激中傷你的人 因為他砥礪你的人格 感激鞭打你的人 因為他激發(fā)你的斗志 感激遺棄你的人 因為他教導(dǎo)你該獨立 感激絆倒你的人 因為他強化你的雙腿 感激斥責(zé)你的人 因為他提醒你的缺點 感激所有使你堅強的人 凡事感激！ 感恩的心 提起霍金，眼前就浮現(xiàn)出這位科學(xué)大師 那永遠深邃的目光和寧靜的笑容。 世人推崇霍金，不僅僅因為他是智慧的英雄， 更因為他還是一位人生的斗士。 有一次，在學(xué)術(shù)報告結(jié)束之際， 一位年輕的女記者捷足躍上講壇， 面對這位已在輪椅上生活了三十余年 的科學(xué)巨匠，深深景仰之余，又不無 悲憫地問：“霍金先生，盧伽雷病已 將你永遠固定在輪椅上，你不認為 命遠讓你失去太多了嗎？” 這個問題顯然有些突然和尖銳， 報告廳內(nèi)頓時鴉雀無聲，一片靜謐。 霍金的臉龐卻依然充滿恬靜的微笑， 他用還能活動的手指，艱難地扣擊鍵盤， 于是，隨著合成器發(fā)出的標準倫敦音， 寬大的投影屏上緩慢 而醒目地顯示出如下 一段文字： 我的手指還能活動 我的大腦還能思維 我有終生追求的理想 有愛我和我愛的親人和朋友 對了，我還有一顆感恩的心 態(tài)度決定結(jié)果！ 為什么我們沒有病人來？ 為什么我們還不夠成功？ 為什么我們感覺運氣不夠好？ 對錢的態(tài)度 目前醫(yī)院績效管理的方法已經(jīng)把醫(yī)務(wù)人員引導(dǎo)到“只認錢不認人”的地步 沒有錢不干活 錢不是萬能的，但沒有錢萬萬不能 如果你喜歡錢，那就要像喜歡錢那樣去喜歡病人，喜歡自己的工作和事業(yè) 病人就是錢，沒有病人就沒有錢 替病人算一算錢 多替病人著想不會錯 市場營銷的基礎(chǔ)是感情的積累 商業(yè)的感情是信任 我們對病人多說的話不會白說， 我們?yōu)椴∪硕喔傻拿恳患露疾粫赘?病人都在心里替我們記著，肯定會報答我們。 態(tài)度決定結(jié)果 用心服務(wù) 創(chuàng)造感動 心有多大，事業(yè)就有多大 心有多寬，道路就有多寬 只有珍惜已經(jīng)得到的 才能得到你想要的 3種類型的醫(yī)務(wù)人員 用手在工作 勞動者 用腦在工作 小專家 用心在工作 大專家 市場經(jīng)濟體制下的新觀念 站在老百姓的立場 來看問題、來思考 計劃經(jīng)濟時代的老觀念 站在醫(yī)院自身的利益、方便的 立場來思考問題 立場決定市場！ 病人的期望什么？ 站在病人的立場上來思考問題！ 這樣我們才能真正理解病人 也才能理解病人的不滿 如果你自己做過一次病人或病人家屬 你就很清楚病人為什么不滿了 按照病人期望的去做才能取得成功 換位思維 將心比心 有三種立場的醫(yī)務(wù)人員： 1、站在自己的利益立場 自私自利 2、站在醫(yī)院利益的立場 大公無私 3、站在病人和醫(yī)院雙贏的立場 超越市場 站在雙贏或多贏得立場才能成功！ 站在病人的立場思考問題 如果我是這個病人，我會怎么想 如果對面的病人是我的父母，我會怎么做 如果對面的病人是我的親戚、朋友我該怎么辦 老百姓需要的服務(wù)是 終極服務(wù) 什么是終極服務(wù)？ 首診負責(zé)到底的服務(wù) 朋友式的服務(wù) 以病人為中心的服務(wù) 一站滿意的服務(wù) 全面全程的服務(wù) 一生一世的服務(wù) 沒有終點的服務(wù) 病人購買的不僅僅是我們的服務(wù) 更重要的是我們的服務(wù)精神 一個保險推銷員的故事 千金難買醫(yī)生的淚 醫(yī)院應(yīng)該發(fā)展自己的文化 100 - 1 =？ 100 - 1 = 99 1 =0 關(guān)注細節(jié)是取得成功的關(guān)鍵 因為所有的醫(yī)療機構(gòu)都采取了“粗放型”的服務(wù)和管理，因此，必須關(guān)注細節(jié)，提供“精細化”管理和服務(wù)，才能形成獨特性和品牌 一個清潔工的故事 樹上有 5只鳥， 獵人瞄準其中的一只， 開槍后打下來一只鳥 ， 樹上還剩幾只鳥？ 細節(jié)造成差異，差異形成品牌， 品牌鑄就核心競爭力 品牌就是獨特性，就是特色， 就是高附加價值 就是質(zhì)量保證，就是精品 精品就是把細節(jié)做到極致 素質(zhì)決定質(zhì)量！ 老百姓最擔(dān)心的就是質(zhì)量 服務(wù)的質(zhì)量沒辦法用產(chǎn)品質(zhì)量管理的方法來提高 要提高服務(wù)質(zhì)量，唯一的辦法是提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì) 醫(yī)務(wù)人員如何提高自己的素質(zhì)： 1、轉(zhuǎn)變觀念和態(tài)度 2、擴大知識面，增加知識量 以病人為中心的知識 3、掌握基本技能： 三項魅力：身體的魅力、品質(zhì)的魅力 行為的魅力 三項技能：解釋教育的技能 說服的技能 溝通和感情共鳴的技能 4、員工激勵：把員工 激勵成超人， 對工作充滿激情 5、提高技術(shù)水平 服務(wù)最容易造成差異 計劃經(jīng)濟時代，醫(yī)院的發(fā)展重點是 規(guī)模、設(shè)備、技術(shù)、專家 市場經(jīng)濟時代，醫(yī)院發(fā)展的重點 應(yīng)該是服務(wù) 醫(yī)療資源已經(jīng)過剩，而服務(wù)嚴重不足 醫(yī)院已經(jīng)進入優(yōu)質(zhì)服務(wù)競爭的時代 目前，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競爭主要是 服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度的競爭 服務(wù)決定效益！ 為什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)很重要？ 1、大多數(shù)醫(yī)院在服務(wù)上都做得 很差 2、大多數(shù)醫(yī)院都不懂優(yōu)質(zhì)服務(wù) 營銷 3、老百姓對醫(yī)院的服務(wù)期望值 很低，做好一點點就夠了 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求： 1、優(yōu)質(zhì)的環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備 2、優(yōu)質(zhì)的流程（方便） 3、優(yōu)質(zhì)的觀念、儀表、態(tài)度 4、優(yōu)質(zhì)的感情交流（溝通技巧） 和服務(wù)精神 5、良好的、持久的醫(yī)患關(guān)系 6、良好的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，有安全感 7、幫助病人解決問題，滿足病人的需要 8、價格合理，有較高的附加價值， 9、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù) 10、病人有良好的滿意 服務(wù)的本質(zhì)是什么？ 服務(wù)就是通過提供者和接受者之間的 相互交往、溝通、理解與合作從而達 到相互滿足需要的過程。 人際交往是服務(wù)的本質(zhì) 交往的過程和質(zhì)量直接影響服務(wù)的 質(zhì)量和滿意度 （ 卡耐基） 一個人的成功，只有 15% 是由于他的專業(yè)技術(shù)，而 85%要靠 人際關(guān)系和他的做人處世能力。 世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會 1989年 3月 在 福岡宣言中 指出：“所有 醫(yī)生必須 學(xué)會與病人交流和人際交往的技能?！?在 1995年世界醫(yī)學(xué)教育高峰會議上，醫(yī)學(xué)教育專家們達成共識：“要為 21世紀重新設(shè)計醫(yī)生 新時代的醫(yī)生必須是細心的觀察者、耐心的傾聽者和敏銳的交談?wù)??！?國王與夢的故事 農(nóng)夫與國王的故事 醫(yī)患關(guān)系到底是一種什么關(guān)系？ 買賣關(guān)系？、主動被動關(guān)系？ 求醫(yī)者和權(quán)威的關(guān)系？ 完全平等的朋友關(guān)系 需要互補的關(guān)系 母親與女兒一樣的關(guān)系 醫(yī) 患 關(guān) 系 ： 1. 在我們的家庭醫(yī)療診所中，病人是最重要 的人。 2. 病人不依賴于我們，我們依賴于病人。 3. 病人不是我們工作的障礙，而是我們工作 的目標。 4. 病人求助于我們時也有利于我們，不能認 為我們通過為病人服務(wù)而使病人受益。 5. 病人是我們事業(yè)的一部分，而不是局外人。 6. 病人不是一組冷冰冰的統(tǒng)計數(shù)字，而是 像我們一樣有血、有肉、有思想、有感 情的人。 7. 病人不是與我們比智力或爭論的人。 8. 病人是把他們的需要告訴我們的人，而 我們的工作就是滿足這些需要。 9. 我們應(yīng)該最禮貌、最關(guān)心地對待病人。 10. 病人是我們家庭醫(yī)療診所的生命源泉。 理念制勝的實例 一家街道衛(wèi)生院的故事 護士推行女兒式服務(wù) 醫(yī)生推行親人般照顧 品牌口號 朋友式醫(yī)患關(guān)系 親人般全面關(guān)懷 從技術(shù)競爭走向藝術(shù)競爭 居民的就醫(yī)心理：就近、方便、便宜 找親戚、朋友看病 與病人交朋友，將成為市場競爭的焦點 技術(shù)缺陷是可以彌補的， 而藝術(shù)缺陷卻無法彌補 得到心，才得到人，攻心為上 得到人，才得到市場，以人為本 得到市場就得到一切，全面營銷 市場營銷的目的是得到人 合作決定生存 世界上最大的成本是沒有競爭 世界上最難的事情是合作 變競爭為合作 瞎子與瘸子的故事 瞎子與瘸子住在同一片森林里，由于經(jīng)常相互 結(jié)怨，最后成了敵人。 有一天，森林著了大火，瘸子有一雙明亮的眼睛， 能看見逃生的路，卻沒有一雙能跑的腳。 瞎子有一雙能跑的腳，卻看不見逃生的路。 這兩個人都有可能葬身火海。在面臨生死抉擇 的時刻，瞎子和瘸子終于拋棄了一切 成見和前怨，瞎子背著瘸子一起逃出了火海。 （要記住 ：學(xué)會合作，就是學(xué)會生存 。） 武松打虎的故事 我們的工作就像合演一出戲 每個人盡心合作 才能把醫(yī)院的這出戲唱好 彌勒佛和韋陀的故事 人無完人 貴在相互合作，取長補短 天堂與地獄的故事 學(xué)會合作，創(chuàng)造天堂 醫(yī)院是我們最美好的家園 魚和魚竿 人是社會性動物 合群和合作是人的基本需求和生存本能 脫離群體，拒絕合作，就會失敗 水泥、石塊、水、泥沙的關(guān)系 合作的精神就是粘合劑 能把不同的力量整合在一起產(chǎn)生合力 1+1=0 由于人與人之間相互消耗，最終使組織解體。 1+1 2 這最多只能算是“烏合之眾” 1+1 2 一群沒有共同目標的人的松散湊合 1+1 2 個人之間的合作產(chǎn)生了積極的協(xié)同作用，群體的績效遠遠大于個人績效的總和，這才是真正的團隊。 有一個共同的愿景或目標 有一個高績效的團隊領(lǐng)導(dǎo) 由高素質(zhì)的成員組成 ,個性和能力互 補，愿意在一起合作，愿意為了團 隊的利益適當(dāng)?shù)貭奚鼈€人的利益 有團隊合作的精神 有獨特的團隊激勵機制，能滿足個 人的發(fā)展愿望。 形成一個高績效的團隊 為什么要發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù) ? 連續(xù)性 綜合性 協(xié)調(diào)性 整體性 先有“連續(xù)性”，才有“綜合性” 先有“協(xié)調(diào)性”，才有“整體性” 排列順序不能變 以門診為基礎(chǔ)、以人或病人為中心、 家庭為單位、社區(qū)為范圍、 預(yù)防為導(dǎo)向、團隊合作 排列順序也不能變 全科醫(yī)生是提供社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的骨干力量 全科醫(yī)生的特點： 1、服務(wù)于社區(qū)的全體居民 2、整合內(nèi)、外、婦、兒等臨床?？频闹R和技術(shù) 3、兼顧生物、心理和社會 4、兼顧個人、家庭和社區(qū) 5、防治保康一體化 診 療 技 能 家 庭 社 區(qū) 社會工作能力 預(yù)防 保健 康復(fù) 藝術(shù) 技術(shù) 系統(tǒng)整體性的思維方式 積極的 發(fā)現(xiàn)者 細心的觀察者 耐心的傾聽者 敏銳的交談?wù)?終身學(xué)習(xí)者 誠心 熱心 耐心 細心 大學(xué) 4年 4年 4年 醫(yī)學(xué)院 4年 4年 4年 住院醫(yī)師 27年 3年 1年 訓(xùn)練 考試 考試 私人開業(yè) 工作 醫(yī)院 醫(yī)院 私人開業(yè) ?？漆t(yī)生 家庭醫(yī)生 通科醫(yī)生 培養(yǎng)全科醫(yī)生是 發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的關(guān)鍵 建立低成本、高效益的衛(wèi)生體系 整合社區(qū)中的各項衛(wèi)生服務(wù) 以人為本保障老百姓的健康 整合個人、家庭與人群的衛(wèi)生服務(wù) 促進醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變 促進衛(wèi)生服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變， 有利于形成兩級醫(yī)療機構(gòu)分工合作的衛(wèi)生體系 中國社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)與國外社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的比較 中 國 國 外 由政府、企業(yè)、 個人分擔(dān)費用 福利風(fēng)險型 主要由全科醫(yī)生提供 六位一體的服務(wù) 全體居民 與醫(yī)療保險結(jié)合 由醫(yī)療單位承擔(dān) 完全由當(dāng)?shù)卣顿Y 個人免費享受 完全福利型 主要由公共衛(wèi)生人員提供 以公共衛(wèi)生服務(wù)為核心 全體居民 與醫(yī)療保險無關(guān) 由公共衛(wèi)生機構(gòu)承擔(dān) 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的哲學(xué)基礎(chǔ) 整體醫(yī)學(xué)觀與 系統(tǒng)整體性的思維模式 整體論的理論基礎(chǔ) : 整體由部分構(gòu)成，部分是構(gòu)成整體的部分 部分與部分、部分與整體之間相互依賴 任何部分的變化都會影響其他部分和整體 整體制約著部分之間的相互作用 整體論的理論基礎(chǔ) : 整體不等于部分之和 ,整體的特性在于部分之間的相互聯(lián)系、相互作用及其結(jié)果和整體的目的 部分與部分之間、部分與整體之間是相互影響、相互制約、不可分割的 整合是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的靈魂 其他學(xué)科都是在人的部分水平上 對健康和疾病進行分析與綜合研究 只有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)在人的整體水平上 對健康和疾病進行綜合研究 在人的整體水平上的綜合稱為整合 部分綜合與整合的區(qū)別 要造一座房子 需要購買材料：水泥、鋼筋、磚、木頭 這一步是綜合，但房子不等于以上材料的 簡單 堆積 根據(jù)建筑學(xué)原理進行設(shè)計，并對材料進行 加工對接，最終造成了一座完整的房子，這一 過程是 整合。整合是需要建筑學(xué)原理的 全科醫(yī)學(xué)是一個整體（房子），她的材料和 建筑學(xué)原理是什么 ? 2+1=3 加法 , 物理作用 生物醫(yī)學(xué)?？苹季S 2+1=？ 3， 3， 3， 0 1 x 1=1 乘法 , 化學(xué)反應(yīng) 全科醫(yī)生的思維 了解整體的方法 整 體 背景和關(guān)系 整體的觀念 和目的、部分 之間的相互 關(guān)系和作用 構(gòu)成整體 的部分 系統(tǒng)整體性的思維： =系統(tǒng)論 +整體論 +生物心理社會醫(yī)學(xué)模式 1 . 在系統(tǒng)樹上來認識問題 2 . 把所有層次的系統(tǒng)都看成一個整體，從 3個方面去認識 （ 1）背景 較高級的系統(tǒng) （ 2）構(gòu)成部分 較低級的系統(tǒng) （ 3）系統(tǒng)的整體特性 任何事物都是以上 3個方面（多因素） 相互作用的結(jié)果 (復(fù)合物 ) 3 . 以上 3個方面相互影響、相互制約 4 . 這種相互影響相互作用是開發(fā) 的、動態(tài)的、非線性的 5 . 任何事物都有內(nèi)容和過程兩個 方 面，把握過程是關(guān)鍵 6 . 整體不等于部分之和 7 . 任何事物都不能從背景和聯(lián)系 中孤立出來 8 . 事物整體不能完全分割為部分 來研究 疾病 整體的人 及其健 康問題 生活目的 價值觀 人生計劃 交 替 進 行 病 人 社會 社區(qū) 家庭 個人 軀體 系統(tǒng) 器官 組織 細胞 分子 整體特性 輻射思維 宏觀考察 （背景和關(guān)系） 橫 向 的 綜 合 研 究 構(gòu)成部分 背景 背景 構(gòu)成部分 背景 構(gòu)成部分 背景 構(gòu)成部分 背景 構(gòu)成部分 背景 構(gòu)成部分 背景 構(gòu)成部分 背景 構(gòu)成部分 背景 構(gòu)成部分 背景 構(gòu)成部分 整體特性 整體特性 整體特性 整體特性 整體特性 整體特性 整體特性 整體特性 整體特性 集中思維 微觀研究 （性質(zhì)和客觀證據(jù)） 完 整 的 生 活 背 景 病人 圖 4 5 健康問題的特征示意圖 軀 體 精 神 社會 病 人 健康問題 疾病是人的疾病 不了解人就不了解病 圖 4-6 健康問題的表現(xiàn)形式 復(fù)合物 復(fù)合物 復(fù)合物 ?？漆t(yī)生 心理醫(yī)生 社會工 作者 醫(yī)學(xué)服務(wù)的整體觀 病人最終需要的服務(wù)是 整體性服務(wù) 整體性服務(wù)不等于綜合性服務(wù) 綜合性服務(wù)是指由不同的醫(yī)生分別獨 立地提供病人需要的某方面服務(wù)，醫(yī)生之 間缺乏協(xié)調(diào)，病人不被看成完整的人，而 被分割成一個個部分，這時，對病人和醫(yī) 生來說都是有害的、危險的 醫(yī)學(xué)的目的 有時去治愈 常常去幫助 總是去安慰 設(shè)置要求： 1、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 以街道辦事處為單位， 3 5萬人口 2、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站 以居委會為單位， 1 3萬人口 3、 1500 2000人口才能 養(yǎng)活 1名全科醫(yī)生和半個護士 4、服務(wù)半徑 1.5公里，步行 15分鐘 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 設(shè)置要求 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心必須與醫(yī)院脫離 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站必須獨立或作為二級法人機構(gòu) 站在業(yè)務(wù)上接受中心的指導(dǎo) 中心應(yīng)該提供“六位一體”的服務(wù) 站以提供基本醫(yī)療服務(wù)和公共衛(wèi)生服務(wù)為主 兩級醫(yī)療機構(gòu)分工合作 綜合醫(yī)院、疾病控制中心、婦幼保健機構(gòu) 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站 政府系統(tǒng) 衛(wèi)生行政系統(tǒng) 雙重管理 其他相關(guān)機構(gòu)作為補充 私人診所或全科診所 護理院 老年病院、養(yǎng)老院 統(tǒng)一標牌 統(tǒng)一名稱 統(tǒng)一門面 統(tǒng)一服務(wù)介紹 統(tǒng)一服務(wù)承諾 門面的要求 怎么讓老百姓很快就找到 顯眼的標志 怎么讓老百姓愿意進來 檔次 怎么讓老百姓產(chǎn)生適當(dāng)?shù)钠谕?承諾 怎么讓老百姓產(chǎn)生良好的情緒和心態(tài) 色彩 怎么讓老百姓一定想進來 特色 怎么讓老百姓走的時候很想回頭 標志 怎么讓老百姓進來和出去的時候感到方便 寬敞 品牌標志 色彩的設(shè)計 外觀 一片綠色的希望 一份真誠祝福 服務(wù)環(huán)境的設(shè)計 服務(wù)環(huán)境對服務(wù)質(zhì)量 有一種間接的承諾作用 服務(wù)環(huán)境的內(nèi)容 物質(zhì)環(huán)境 人際環(huán)境 信息環(huán)境 心理環(huán)境 物質(zhì)環(huán)境 建筑、周圍環(huán)境、門面、空間場地 布局、陳列、燈光、空氣、溫度、 服務(wù)設(shè)施、服務(wù)工具、服務(wù)用品 服務(wù)環(huán)境的功能 服務(wù)包裝 服務(wù)使用 服務(wù)關(guān)系 服務(wù)特色 服務(wù)環(huán)境的設(shè)計： 1、有利于傳播服務(wù)理念 2、有利于展現(xiàn)服務(wù)特色 3、有利于促進服務(wù)創(chuàng)新 4、有利于 烘托服務(wù)質(zhì)量 5、有利于拓展服務(wù)網(wǎng)點 6、有利于開展服務(wù)溝通 7、有利于發(fā)展顧客關(guān)系 8、有利于管理服務(wù)人員 9、有利于調(diào)節(jié)服務(wù)供求 10、有利于聯(lián)系服務(wù)定價 服務(wù)功能的設(shè)計 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 基本醫(yī)療、中醫(yī)藥服務(wù) 婦女保健 兒童保健 中老年保健 計劃免疫 康復(fù)服務(wù) 慢性病管理 傳染病監(jiān)控 健康評價與健康管理 健康教育（輸液室） 計劃生育技術(shù)指導(dǎo) 空間設(shè)計 所有的服務(wù)窗口 全科診室 治療室 輸液室 廁所 健康教育室 墻上的宣傳牌 婦保室 兒童保健室 計劃免疫室 服務(wù)流程的設(shè)計 取消掛號 由導(dǎo)醫(yī)分診 一對一 替代式服務(wù) 全流程管理 最后把關(guān)（保證離開的每個人都是滿意的） 全科診室外面 做一個介紹全科醫(yī)生的牌子 什么是全科理念？ 整體醫(yī)學(xué)觀、系統(tǒng)整體性的思維模式 以人為本、以病人為中心 以個人為中心、家庭為單位、社區(qū)為范圍、預(yù)防為導(dǎo)向 全面全程全人化 5個全 四性三化 全面健康評價和系統(tǒng)健康管理 以病人為中心的六種含義： 1、一種觀念和態(tài)度 2、一種設(shè)計和流程 3、一種管理模式 4、一種服務(wù)模式 5、一種服務(wù)文化 6、一種營銷模式 全科醫(yī)生 借助儀器設(shè) 與病人及其 備了解疾病 家庭成為朋友 的資料 診斷疾病 理解病人 病 是固定的 病人 及 背景 固定 病人 千變?nèi)f化 疾病 千變?nèi)f化 以 疾病 為中心 以 病人 為中心 ?？漆t(yī)生 以病人為中心的臨床方法： (膽管癌病人 , 更年期婦女 ) 1、樹立與病人交朋友的觀念 建立朋友式的關(guān)系有利于溝通， 也有利于減少醫(yī)患糾紛，促進相互理解和對病人的了解。 2、學(xué)會了解病人和理解病人： （ 1）觀察法 學(xué)會觀顏察色 （體型、外貌、顏色、舉動、說話） 病人是怎么來的？（腰痛、腹痛） 多血質(zhì)、膽汁質(zhì) 黏液質(zhì)、抑郁質(zhì)、 混合質(zhì) （ 2）投射法 突然問一句病人很敏感的話 仔細觀察病人的反應(yīng) （一個逃兵的故事） （ 3）系統(tǒng)整體性的方法：詢問背景 當(dāng)你遇到以下 5種情況時要詢問背景： 病人的癥狀無法用生物醫(yī)學(xué)理論 解釋清楚 用生物學(xué)方法治療病人，不僅沒有好轉(zhuǎn)，病情還惡化了 病人經(jīng)常由其他家庭成員陪同來看病 慢性病患者的病情突然控制不住了 兒童出現(xiàn)了行為問題 病人的完整背景包括： 社會背景：政治地位、文化教育、職業(yè)、 經(jīng)濟狀況、傳統(tǒng)習(xí)俗、宗教信仰、 人際關(guān)系 社區(qū)背景：你身邊有相似的病人嗎？ 你覺得周圍環(huán)境中有影響你健康 的因素嗎？ 家庭背景：家庭的住房面積、空間分配、 感情氣氛、交往方式、關(guān)系等 個人背景：個人成長的歷程、個性特征 生活事件和應(yīng)付方式 疾患背景：既往健康狀況及發(fā)生、發(fā)展規(guī)律 （ 4）了解年齡，預(yù)測問題 人的生命周期： 嬰兒期、幼兒期、少年期、 青春期、青年期、 中年期、 壯年期、更年期、 老年期 人在每一個生命時期，會遇到一些 特定的問題， （上帝與人、牛、狗、猴的故事） （ 5）了解病人生活在什么樣的家庭中， 從而預(yù)測病人會遇到的問題 家庭生活周期： 新婚期、第一個孩子出生 有學(xué)齡前兒童、有學(xué)齡期兒童 孩子離家、空巢期、退休 喪偶期 家庭在每一個生活周期中都會遇到一些固定 的問題，個人會受這些問題的影響而 出現(xiàn)相應(yīng)的癥狀或問題，個人的癥狀 可能是某些家庭問題的反映 3、全面評價病人的健康問題 生物學(xué)評價（診斷與鑒別） 心理學(xué)評價 （頭暈的丈夫） 家庭評價 （骨科主任） 社區(qū)評價 （松毛蟲?。?社會評價 （頭痛的老師） (抽搐 ) 真正的原因是什么 (胃病 ) 真正的問題是什么 (工人 ) 真正的病人是誰 問題的來龍去脈 4、整體評價： 是否健康問題 是否急癥 是軀體源性 還是心理社會源性 5、提供整體性服務(wù) 病人教育 生物學(xué)治療（藥物） 心理干預(yù) 預(yù)防服務(wù) 保健服務(wù) 康復(fù)服務(wù) 家庭服務(wù) 社區(qū)醫(yī)學(xué)服務(wù) 社會支持 轉(zhuǎn)診、會診或繼續(xù)治療、追蹤 觀察 個案管理 建立個人健康檔案 SOAP病歷 慢性病患者管理 關(guān)于人的管理 關(guān)于生活方式的管理 關(guān)于血壓的控制 關(guān)于相關(guān)危險的控制 周期性健康檢查 流程管理表 高血壓流程管理單 時間 項目 血壓 血脂 血糖 眼底 尿常規(guī) 心電圖 2005年 2月出日 全科醫(yī)生的接診技巧 注意自己的儀表、環(huán)境 打招呼、合適的稱呼、注意禮儀細節(jié) 記住對方的名字 讓座 一般性問診 問人、問病、問問題 注意目光接觸 耐心傾聽 注意自己的身體語言 建立朋友式醫(yī)患關(guān)系需要 掌握嫻熟的溝通技巧 尋找與病人的相似之處 配合病人 帶動病人 看病人是什么樣的人 聽覺型、視覺型、觸覺型、混和型 看年齡 看家庭 服務(wù)的管理 回訪卡 流程管理 優(yōu)質(zhì)服務(wù)崗位言行規(guī)范訓(xùn)練 客戶服務(wù)（售前、售中、售后） 關(guān)系的維護 學(xué)會評價 環(huán)境與結(jié)構(gòu)評價 人員評價 管理評價（績效評價） 服務(wù)評價（模式評價） 運行機制評價 體制評價 法制、政策評價 歷史進程評價 學(xué)會改造 環(huán)境、結(jié)構(gòu)與流程改造 員工改變 管理改進 服務(wù)改進 機制改造 制度改進 體制改造 文化建設(shè) 建立示范點，開展研究探索不同地區(qū)的發(fā)展模式 第一階段 先求生存 第二階段 求發(fā)展， 擴展功能，逐步達到“六位一體” 第三階段 規(guī)范化管理 以點帶面，分階段實施 單腿站立的人 要學(xué)會兩條腿走路 技術(shù)與藝術(shù) ?？婆c全科 以疾病為中心與以病人為中心 個人與人群 院內(nèi)與院外 經(jīng)濟效益與社會效益 政府投資與社會籌資相結(jié)合 政府干預(yù)與市場調(diào)節(jié)相結(jié)合 市場準入與規(guī)范化管理相結(jié)合 宏觀推進與微觀指導(dǎo)相結(jié)合 發(fā)展事業(yè)與發(fā)展產(chǎn)業(yè)相結(jié)合 服務(wù)提供與機構(gòu)發(fā)展相結(jié)合 政策引導(dǎo)與老百姓自愿選擇相結(jié)合 機構(gòu)建設(shè)（硬件）與人才培養(yǎng)（軟件）相結(jié)合 社會效益與經(jīng)濟效益相結(jié)合 兩條腿走路 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu) 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)？ 政府 職能 特需 服務(wù) 事業(yè) 產(chǎn)業(yè) 市場經(jīng)濟 發(fā)展產(chǎn)業(yè)，保證事業(yè) 政府營銷 政府的民心德政工程 政府的品牌 政府官員的宣傳作用 引起政府的重視 站在政府官員的立場來思考問題 適當(dāng)采用政府的思維模式 政治營銷 與政治穩(wěn)定相關(guān) 與政治上的熱點問題相關(guān) 看病難、看病貴，黨群干群關(guān)系 密切注意政治動向 政策營銷 了解社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的政策 房屋政策 非營利政策 醫(yī)保政策 財政政策 民政政策 殘疾人康復(fù)政策 計劃免疫、計劃生育、傳染病防治 社會營銷 利用社會事件、名人效應(yīng)、官員效應(yīng) 利用媒體宣傳 利用社會公益性活動 人人健康行動 動員志愿者 市場營銷的基本工作 1、準備好優(yōu)質(zhì)服務(wù) （調(diào)查、設(shè)計、培訓(xùn)、建設(shè)、管理） 2、讓目標顧客能來（整體促銷） 如何讓顧客知道，如何吸引顧客 3、讓來的人滿意（顧客滿意戰(zhàn)略） （保持顧客、建立良好的關(guān)系） 4、形成品牌效應(yīng)（品牌戰(zhàn)略） （讓來過的人對我們忠誠、口碑） 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)營銷的三個層次 媒體營銷 網(wǎng)絡(luò)營銷 一對一 信息營銷 建立信息系統(tǒng) 通過信息的分析來產(chǎn)生營銷策略 重點要收集關(guān)于病人的信息 服務(wù)的一對一營銷： 1、 面對面的營銷是最好的營銷 2、來一個得到一個 3、與單一的顧客保持長久的關(guān)系 4、通過積累形成較大的市場 5、與顧客一起學(xué)習(xí)和成長 6、形成以顧客為中心的文化 一對一營銷 來一個交一個朋友 得到人才能得到市場 一個人等于一個家庭 一次等于一輩子 一個人等于 10個人 一個人等于一片人 每一次接觸都是推銷自己的機會 口碑營銷 口碑在幫助人們做出購買服務(wù)的決定中起重要作用。 70%的人依賴別人的建議選擇醫(yī)生。 老百姓面對的信息太多，太復(fù)雜，最簡單的決定方式是依賴口碑 人們更相信嘗試過服務(wù)的人，而不相信廣告宣傳，因為服務(wù)是無形的 口碑營銷 人們天生就有交流的信息編碼，有感受必須說出來，通過口碑營銷的服務(wù)必須是最好的、非常棒的 口碑傳播是為了相互聯(lián)系，交流經(jīng)驗，幫助身邊的人 傳播口碑是為了降低看病的風(fēng)險、成本和不確定性 出于經(jīng)濟方面的考慮，省錢 緩解緊張，發(fā)泄，心理平衡 誰來傳播口碑更可信 了解情況的人，內(nèi)行的人，自己親身經(jīng)歷的人，有可信度、有威望的人，有社交能力的人，交際面比較廣的人，有口頭說服能力的人， 認識很多人，很多人認識他，跟很多人保持聯(lián)系 喜歡傳播口碑的人 口碑傳播的程序 使你的服務(wù)好到讓人感動，愿意為你宣傳 制造口碑信息：好在哪里 與優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)的理念、口號、宗旨、承諾、事實、案例 、體驗 選擇合適的傳播員，保持關(guān)系和持續(xù)的感動 鼓勵傳播員去傳播 鼓勵傳播員去傳播 讓他們了解、理解、記住、背誦有關(guān)信息 給他們需要的工具：資料、 VCD 給他們一個可以生動講述的故事 使口碑傳播變得簡潔容易：最簡潔的方式、最易懂的語言、最生動的例子、最容易記住的口號或承諾 使口碑家喻戶曉、婦孺皆知 口碑傳播的目的是讓老百姓主動替我們?nèi)バ麄?口碑傳播利用老百姓之間的互動，因此，要在社區(qū)中促進老百姓的互動，提供機會 讓老百姓自己組織起來，與我們形成互動， 讓老百姓對我們的服務(wù)著迷 知識營銷 服務(wù)知識的創(chuàng)新 （顧客應(yīng)該知道什么） 與服務(wù)有關(guān)知識的傳播 （顧客應(yīng)該得到什么服務(wù)） 與服務(wù)消費有關(guān)的知識傳播 （顧客如何得到這種服務(wù)） 老百姓死于無知 老百姓因為無知亂化錢 知識營銷的過程： 1、知識的創(chuàng)新 :創(chuàng)造一個獨特的知識體系 2、知識的科普化、實物化、口訣化 操作化 實效化 權(quán)威化 大眾化 3、知識的傳播（演講、媒體、咨詢 宣傳資料、說唱、演出） 4、鼓勵老百姓參與 5、用教育刺激老百姓消費 6、一起分享知識 健康教育的技巧 演講技巧 主要是口才 知識科普化、口訣化技巧 素材組織的技巧 說服的技巧（權(quán)威性，證據(jù)，事例， 親身經(jīng)歷） 把握聽眾心理和情緒反應(yīng)的技巧 品牌信念與品牌營銷 要做就要做最好的 只有第一，沒有第二 獨一無二 不能被模仿、代替 始終是老百姓的唯一選擇 如 何 讓 社區(qū)居民感 動 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是讓社區(qū)居民感動的服務(wù) 把腦袋里想掙錢的觀念掏空 因為你越想掙錢就是你越不掙錢的開始 你越不想掙錢就是越掙錢的開始 什么也別想，就想一件事 如何讓老百姓感動 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)基本技能之 如何讓社區(qū)居民感動 是使人產(chǎn)生信任和滿意的基礎(chǔ)， 是