中國聯(lián)通新一代電子化營(yíng)銷服務(wù)支撐體系專題匯報(bào)

中國聯(lián)通集團(tuán) 新一代電子化營(yíng)銷服務(wù)支撐體系 專題匯報(bào) 內(nèi)部資料 注意保密 目錄 一 概述 二 業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)分析 三 業(yè)務(wù)支撐現(xiàn)狀與問題分析 四 目標(biāo)架構(gòu) 五 演進(jìn)路線 六 需重點(diǎn)關(guān)注問題 專題研究目標(biāo) 本專題研究要達(dá)到以下幾個(gè)目標(biāo)： 明確新一代營(yíng)銷服務(wù)（ ESS）支撐體系的理念和內(nèi)涵 確立支持 3G統(tǒng)一營(yíng)銷服務(wù)、面向未來互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新模式的新一代 ESS支撐體系 提出滿足新一代營(yíng)銷服務(wù)支撐所需運(yùn)營(yíng)體系的基本要求 對(duì) 3G業(yè)務(wù)統(tǒng)一營(yíng)銷服務(wù)管理的要求日益明確和迫切， 3G與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合衍生出更加豐富的營(yíng)銷模式。現(xiàn)有 3G電子化銷售系統(tǒng)的建設(shè)已實(shí)現(xiàn)了部分 3G營(yíng)銷支撐功能，但與公司戰(zhàn)略要求還有相當(dāng)?shù)牟罹唷Ｈ绾文軌蚋行У闹?3G統(tǒng)一營(yíng)銷服務(wù)以及適應(yīng)未來的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新模式？需要我們從 BSS整體架構(gòu)的角度進(jìn)行深入研究和規(guī)劃。 專題研究工作回顧 根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求，我部于 10月 19日啟動(dòng)了新一代營(yíng)銷服務(wù)支撐體系專題規(guī)劃工作。 11月 2日，召開了業(yè)務(wù)支撐、個(gè)客、電子渠道中心參加的啟動(dòng)會(huì)，并進(jìn)行了需求、現(xiàn)狀、前沿技術(shù)、未來營(yíng)銷模式及支撐方案的探討。 啟動(dòng)與準(zhǔn)備階段 分工協(xié)作階段 10月 20日 10月 23日 11月 6日 集中探討階段 方案匯報(bào)階段 10月 30日 11月 13日 已經(jīng)完成 已經(jīng)完成 基本完成 進(jìn)行中 專題計(jì)劃安排，廠家（ HP、 IBM）交流，了解技術(shù)趨勢(shì)和最佳實(shí)踐 需求分析與現(xiàn)狀分析，11月 3日與個(gè)人客戶部交流 3G業(yè)務(wù)需求，11月 4日與電子渠道中心交流 3G電子化銷售系統(tǒng)現(xiàn)狀 問題和差距分析與目標(biāo)架構(gòu)設(shè)計(jì)等 專題規(guī)劃方案匯報(bào) 目錄 一 概述 二 業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)分析 三 業(yè)務(wù)支撐現(xiàn)狀與問題分析 四 目標(biāo)架構(gòu) 五 演進(jìn)路線 六 需重點(diǎn)關(guān)注問題 思路 二、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)分析 電子商務(wù) &WEB2.0對(duì)電信業(yè)帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn) 互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新模式下新一代營(yíng)銷服務(wù)體系的內(nèi)涵詮釋 公司業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)、方向及現(xiàn)有業(yè)務(wù)需求 互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)與電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng) 當(dāng)前，基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)已經(jīng)具備了許多成功的案例，形成了成熟的商業(yè)模式，如淘寶網(wǎng)、亞馬遜等網(wǎng)上商城； 電信運(yùn)營(yíng)商有必要借簽和吸收電子商務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，分析基于互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的特點(diǎn)，與電信業(yè)務(wù)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)電信與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，創(chuàng)造更大的價(jià)值； 營(yíng)銷推廣策略 -總體角度 案例：多元化經(jīng)營(yíng)策略 案例：專營(yíng)化經(jīng)營(yíng)策略 以 NOKIA、 Sprint、 SONY、李寧為代表 采用專業(yè)化、品牌化、差異化經(jīng)營(yíng)的策略 經(jīng)營(yíng)品目少而精，經(jīng)營(yíng)范圍窄而深 以卓越網(wǎng)、易購網(wǎng)、易趣網(wǎng)為代表 采用低價(jià)格、領(lǐng)先覆蓋、規(guī)模化經(jīng)營(yíng)策略 經(jīng)營(yíng)品目上萬種 電信運(yùn)營(yíng)商作為行業(yè)的絕對(duì)品牌領(lǐng)軍者和網(wǎng)上商城的相對(duì)后來者，適合采用 差異化、品牌化、專業(yè)化 的總體經(jīng)營(yíng)策略 營(yíng)銷推廣建議 : 采用核心產(chǎn)品營(yíng)銷模式，逐步延伸產(chǎn)品范圍和提升交叉銷售方式，適時(shí)適當(dāng)兼顧多元化營(yíng)銷 電信自有實(shí)物類產(chǎn)品 供應(yīng)商非實(shí)物產(chǎn)品 需要考慮電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和產(chǎn)品的品牌控制力、物流復(fù)雜性、客服便利性等多種因素： 電信對(duì)自有非實(shí)物產(chǎn)品具有很強(qiáng)的控制能力，物流工作和售后服務(wù)相對(duì)簡(jiǎn)單 自有實(shí)物類產(chǎn)品的物流比較復(fù)雜，而且售后服務(wù)難度比較高 供應(yīng)商非實(shí)物產(chǎn)品的價(jià)格和品牌難于控制，但物流和客服相對(duì)簡(jiǎn)單 供應(yīng)商實(shí)物類產(chǎn)品的價(jià)格和品牌難于控制，物流和客服電信公司不需要介入 供應(yīng)商實(shí)物類產(chǎn)品 1 3 2 4 套卡碼號(hào) 上網(wǎng)本 /卡 定制手機(jī) 電影票 演出票 飛機(jī)票 里程贈(zèng)送 話費(fèi)小額支付 雜志書刊 積分贈(zèng)送實(shí)物 核心營(yíng)銷 電信自有非實(shí)物產(chǎn)品 套餐選擇 預(yù)存贈(zèng)送 附帶營(yíng)銷 手機(jī)配件 個(gè)性化手機(jī) 鈴聲 /音樂 Java游戲 移動(dòng)地圖 集團(tuán)業(yè)務(wù) 營(yíng)銷推廣策略 -產(chǎn)品角度分析 電子商務(wù)營(yíng)銷推廣建議 將體驗(yàn)營(yíng)銷，事件營(yíng)銷，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，客戶洞察營(yíng)銷等精確營(yíng)銷手段納入網(wǎng)上商城的銷售模式 網(wǎng)上商城銷售模式解析 體驗(yàn)營(yíng)銷 客戶可以通過網(wǎng)上商城提供的虛擬產(chǎn)品體驗(yàn)環(huán)境，瀏覽和配置電信產(chǎn)品，獲得豐富生動(dòng)的使用體驗(yàn)； 事件營(yíng)銷 可以在客戶咨詢、投訴、申告等客戶接觸事件發(fā)生時(shí)，捕獲銷售機(jī)會(huì)； 社會(huì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 可以關(guān)聯(lián)互聯(lián)網(wǎng)上各種虛擬社區(qū)，如博客、社交網(wǎng)絡(luò)等，根據(jù)社區(qū)成員的興趣偏好等推薦電信產(chǎn)品； 客戶洞察營(yíng)銷 可以借助數(shù)據(jù)挖掘工具，借助客戶實(shí)時(shí)的接觸信息推薦個(gè)性化產(chǎn)品 ； 案例 1： NOKIA網(wǎng)絡(luò)商城運(yùn)營(yíng)多種營(yíng)銷方式推廣其增值業(yè)務(wù) 體驗(yàn)營(yíng)銷 社會(huì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 二次銷售 事件營(yíng)銷 業(yè)務(wù)利益 通過提供易于訪問和直接配置流程的購買方式提升客戶滿意度 通過在線自服務(wù)降低了呼叫中心的成本 案例 2： Telstra-以客戶為中心的業(yè)務(wù)銷售 挑戰(zhàn) 移勱終端、服務(wù)計(jì)劃和附件等移勱電子商務(wù)的配置和訂單處理復(fù)雜性導(dǎo)致客戶的困惑并降低了客戶滿意度 客戶無法基于各種屬性有效地選擇移勱電話和服務(wù)計(jì)劃 解決方案 提供了網(wǎng)上商店（ web storefront）并允許客戶直接瀏覽、配置和購買各種移勱電話和服務(wù)計(jì)劃 允許客戶瀏覽眾多的移勱電話及服務(wù)計(jì)劃屬性，并基于其關(guān)心的重要特性確定購買相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù) Telstra 是澳大利亞最大的電信運(yùn)營(yíng)商，為超過 800萬個(gè)人和中小企業(yè)客戶提供電信服務(wù) 案例 3： Telefnica O2 Ireland eCommerce 如何設(shè)計(jì)一個(gè)時(shí)尚的電子商務(wù)平臺(tái)，以提升手機(jī)終端等電子商務(wù)產(chǎn)品的銷售，提升客戶體驗(yàn)以及提升公司技術(shù)領(lǐng)先的形象 全服務(wù)在線商店實(shí)現(xiàn)針對(duì)性營(yíng)銷和基于規(guī)則的折扣和促銷能力 挑戰(zhàn) 解決方案 業(yè)務(wù)效益 提升客戶體驗(yàn) 設(shè)計(jì)吸引客戶的購物體驗(yàn)，增加電子商務(wù)銷售量 通過 Web 2.0 勱態(tài)接口迎合各種購買風(fēng)格、提升客戶購買驅(qū)勱力、支持各種新式標(biāo)準(zhǔn) 在整個(gè)購買流程（及跨渠道銷售）中，通過精確營(yíng)銷提供針對(duì)性信息及建議給客戶作出關(guān)鍵決策 O2 Ireland 是歐洲領(lǐng)先的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商，超過 2000萬客戶，年收入 7.2億歐元 思路 二、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)分析 電子商務(wù) &WEB2.0對(duì)電信業(yè)帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn) 互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新模式下新一代營(yíng)銷服務(wù)體系的內(nèi)涵詮釋 公司業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)、方向及現(xiàn)有業(yè)務(wù)需求 新一代營(yíng)銷服務(wù)體系的內(nèi)涵 內(nèi)涵詮釋： 新一代營(yíng)銷服務(wù)體系（ ESS） 是指整合企業(yè)內(nèi)部資源，利用 各種電子化手段 ，通過各種渠道，為客戶提供統(tǒng)一一致、方便快捷、互動(dòng)、個(gè)性化的營(yíng)銷和服務(wù)，為渠道合作伙伴提供公平、透明的合作環(huán)境和輔助手段，提高運(yùn)營(yíng)效率、降低運(yùn)營(yíng)成本、提升運(yùn)營(yíng)價(jià)值的業(yè)務(wù)策略、管理體系和技術(shù)平臺(tái)。 內(nèi)涵分析 -觀察 /使用者角度 客戶視角 實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)節(jié)點(diǎn)由“終端”真正前移至“客戶”，為客戶提供多種服務(wù)接入渠道，滿足客戶個(gè)性化、差異化的服務(wù)訴求，提升客戶體驗(yàn) 通過豐富、便捷、互動(dòng)的接入方式，提高客戶主動(dòng)參與業(yè)務(wù)交互的積極性和自主性，確保客戶價(jià)值最大化 合作伙伴視角 基于上下游廣泛的合作模式，為合作伙伴提供開放式的電子化服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各渠道、 CP/SP等營(yíng)銷、服務(wù)資源整合，實(shí)現(xiàn)多渠道間銷售和服務(wù)聯(lián)動(dòng)，為合作伙伴提供便捷、透明支持 企業(yè)視角 基于電子商務(wù) &Web2.0模式帶來的體驗(yàn)提升計(jì)劃，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶黏性與忠誠度，確保企業(yè)收益最大化 滿足企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的統(tǒng)一化、規(guī)范化、透明化管理要求，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的集中管理和控制 觀察 /使用者角度 運(yùn)營(yíng)支撐角度 前后臺(tái)進(jìn)一步分離，強(qiáng)化渠道營(yíng)銷服務(wù)支撐；前臺(tái)提供多種接入手段，在客戶接觸類系統(tǒng)中提供展現(xiàn)界面和界面邏輯，后臺(tái)客戶關(guān)系管理類系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)帳務(wù)類系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)管理能力 組織管理角度 滿足新的營(yíng)銷服務(wù)模式管理要求，實(shí)現(xiàn)端到端業(yè)務(wù)管理流程的貫穿，同時(shí)提升渠道人員管理水平 運(yùn)營(yíng)支撐 及組織管理角度 內(nèi)涵分析 -運(yùn)營(yíng)支撐及組織管理角度 思路 二、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)分析 電子商務(wù) &WEB2.0對(duì)電信業(yè)帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn) 互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新模式下新一代營(yíng)銷服務(wù)體系的內(nèi)涵詮釋 公司業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)、方向及現(xiàn)有業(yè)務(wù)需求 公司業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)解讀 未來的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐面臨 “全客戶” 和 “全業(yè)務(wù)” 的雙重挑戰(zhàn)，且在市場(chǎng)客戶和公司產(chǎn)品之間需通過 “全渠道” 建立起營(yíng)銷、銷售、服務(wù)的溝通橋梁 個(gè)人客戶 家庭客戶 集團(tuán)客戶 市場(chǎng)客戶需求和業(yè)務(wù)管理需求： 個(gè)人、家庭、集團(tuán) 移動(dòng)業(yè)務(wù) 行業(yè)應(yīng)用 融合業(yè)務(wù) 固網(wǎng)業(yè)務(wù) 3G、 2G 固話、寬帶、數(shù)據(jù) 親情 1+ M2M、呼叫中心、視頻監(jiān)控 公司產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)管理需求： 移動(dòng)、固網(wǎng)、融合、行業(yè)應(yīng)用 面向客戶個(gè)性化需求及產(chǎn)品差異化交付特征， 公司渠道管理需求： 實(shí)體、直銷、電子化 實(shí)體渠道 直銷渠道 電子化渠道 面向客戶，使用號(hào)、卡、終端等各類業(yè)務(wù)資源交付產(chǎn)品 公司業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)分析 標(biāo)準(zhǔn)化路線是主導(dǎo)路線，并逐步在標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的前提下開展融合業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化即： 統(tǒng)一業(yè)務(wù)規(guī)則、全網(wǎng)集中生產(chǎn)、透明運(yùn)營(yíng)狀況 多業(yè)務(wù)融合化 單業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 3G實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng) 1 產(chǎn)品：以 3G發(fā)展為契機(jī) 客戶：以高價(jià)值客戶為龍頭 2 帶動(dòng) 2G、固網(wǎng)業(yè)務(wù)走向標(biāo)準(zhǔn)化和透明化 3 標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程中，有條件、分層次地開展融合業(yè)務(wù) 現(xiàn)狀來看， 3G業(yè)務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展已經(jīng)突破支撐系統(tǒng)既有的支撐能力和架構(gòu)模式 現(xiàn)階段 3G業(yè)務(wù)需求分析 -1/3 類型 業(yè)務(wù)策略項(xiàng) 已明確內(nèi)容 客戶 總體策略 能夠向總部層面集中的盡量集中，全網(wǎng)統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程 3G先行集中、隨后梳理并集中 2G 維系 2G/3G價(jià)值用戶，提高客戶保有率 2G/3G攜號(hào)互轉(zhuǎn) 2G用戶轉(zhuǎn) 3G可以不換號(hào)，反之亦然；且只有 186用戶不能轉(zhuǎn) 2G，其他號(hào)段可以 2/3G互轉(zhuǎn) 預(yù)付 /后付互轉(zhuǎn) 預(yù) /后付費(fèi)用戶間可以交叉互轉(zhuǎn)，即允許預(yù)轉(zhuǎn)預(yù)、后轉(zhuǎn)后、預(yù)轉(zhuǎn)后、后轉(zhuǎn)預(yù)（上網(wǎng)卡除外） 客戶資料 3G用戶資料、黑名單全網(wǎng)集中管理 3G用戶實(shí)名制是趨勢(shì)，主要源于國家政策要求 產(chǎn)品 總體策略 全網(wǎng)統(tǒng)一資費(fèi)套餐 3G對(duì) 2G產(chǎn)品的“繼承” 允許向 3G用戶開放非互斥的 2G產(chǎn)品，如語音信箱、短信等可共用的業(yè)務(wù) 3G增值產(chǎn)品個(gè)性化 允許地方性 /個(gè)性化增值產(chǎn)品 業(yè)務(wù)資源 總體策略 計(jì)劃半年內(nèi)集中管理全網(wǎng) 3G及部分 2G業(yè)務(wù)資源， 2G資源范圍至少包含與3G互轉(zhuǎn) /共享的部分 終端管理 當(dāng)前終端管理分散在 3個(gè)系統(tǒng)，未來針對(duì)定制終端（順價(jià)銷售 /優(yōu)惠購機(jī)）需要全網(wǎng)統(tǒng)一管理 定制終端以 3G為主， 2G逐步消失 通過與個(gè)客部的溝通確認(rèn)，已掌握部分 3G/2G業(yè)務(wù)需求，包括客戶、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)資源、渠道等主要方面，現(xiàn)將業(yè)務(wù)發(fā)展策略層面的相關(guān)內(nèi)容匯總?cè)缦拢?現(xiàn)階段 3G業(yè)務(wù)需求分析 -2/3 類型 業(yè)務(wù)策略項(xiàng) 已明確內(nèi)容 渠道 總體策略 3G渠道的生命周期管理需要全網(wǎng)集中，含招募、傭金、變更、退出等 全網(wǎng)渠道規(guī)則統(tǒng)一，如代理商招募、傭金計(jì)算、傭金支付規(guī)則等，具體參數(shù)允許差異化定制 渠道管理透明化，包含“對(duì)內(nèi)”透明（各級(jí)管理者）和“對(duì)外”透明（代理商自身）兩層含義 代理商招募 當(dāng)前 3G渠道采用全國或省分統(tǒng)一招募（國美、蘇寧、迪信通），未來常態(tài)化管理仍在地市，且 當(dāng)前 3G渠道與 2G渠道基本不重疊 渠道人員管理 全網(wǎng)渠道人員工號(hào)統(tǒng)一管理，權(quán)限角色主要分為營(yíng)業(yè)類和管理類 省分未來將為自有直銷人員配備便攜式終端，可以在客戶現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù) 通過與個(gè)客部的溝通確認(rèn)，已掌握部分 3G/2G業(yè)務(wù)需求，包括客戶、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)資源、渠道等主要方面，現(xiàn)將業(yè)務(wù)發(fā)展策略層面的相關(guān)內(nèi)容匯總?cè)缦拢?現(xiàn)階段 3G業(yè)務(wù)需求分析 -3/3 上述客戶、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)資源、渠道等方面的業(yè)務(wù)需求中，包含如下 管控要求 ，需要借助系統(tǒng)一定程度上提供“統(tǒng)一化、規(guī)范化、透明化”支持： 全網(wǎng)統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程 ，如開戶、業(yè)務(wù)變更、攜號(hào)互轉(zhuǎn)等，提供全網(wǎng)一致的客戶體驗(yàn) 全網(wǎng)統(tǒng)一業(yè)務(wù)規(guī)則和管理規(guī)則 ，全國各級(jí)分公司統(tǒng)一執(zhí)行 業(yè)務(wù)規(guī)則如資費(fèi)套餐、促銷政策 管理規(guī)則如渠道管理（代理商招募 /變更、傭金計(jì)算、傭金支付等） 全網(wǎng)集中生產(chǎn)及管理 ，共享企業(yè)資源、透明運(yùn)營(yíng)狀況 客戶資料 產(chǎn)品目錄 業(yè)務(wù)資源 渠道信息 訂單記錄（銷售與收入情況） 待進(jìn)一步明確的運(yùn)營(yíng)策略 面向“全客戶”、“全業(yè)務(wù)”、“全渠道”的發(fā)展目標(biāo)，仍有部分運(yùn)營(yíng)策略需要進(jìn)一步明確，相應(yīng)集中在 客戶、產(chǎn)品、渠道 三個(gè)主要方面： 客戶 個(gè)人、家庭、集團(tuán)客戶群間的劃分原則 3G用戶與 2G、固網(wǎng)在客戶、帳戶層面的歸并策略 3G面向集團(tuán)客戶的銷售服務(wù)策略，如 VPN開戶、付費(fèi)方式等 產(chǎn)品 3G與固網(wǎng)業(yè)務(wù)間的組合捆綁策略，特別針對(duì)集團(tuán)客戶產(chǎn)品 3G增值產(chǎn)品發(fā)布流程、管理策略 渠道 不同渠道的業(yè)務(wù)支持范圍（如售后客戶服務(wù)與維系）、權(quán)限劃分原則等 未來某些社會(huì)渠道可能同時(shí)代理 3G、 2G、固網(wǎng)等多種產(chǎn)品，對(duì)此類渠道的生命周期管理策略，含加盟、傭金、評(píng)價(jià)、考核等 跨渠道聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷、交叉銷售和協(xié)同服務(wù)策略，特別是電子化渠道和實(shí)體 /直銷渠道之間的配合方式，即如何實(shí)現(xiàn)不同渠道資源間的整合與協(xié)作 全網(wǎng)渠道編碼統(tǒng)一工作的推進(jìn)策略 目錄 一 概述 二 業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)分析 三 業(yè)務(wù)支撐現(xiàn)狀與問題分析 四 目標(biāo)架構(gòu) 五 演進(jìn)路線 六 需重點(diǎn)關(guān)注問題 總部 BSS系統(tǒng) 支撐系統(tǒng)總體架構(gòu)現(xiàn)狀 31省 BSS系統(tǒng) A省 BSS系統(tǒng) CRM Billing B省 BSS系統(tǒng) CRM Billing 匯接樞紐平臺(tái) CRM 集團(tuán)客戶生產(chǎn)管理系統(tǒng) PRM 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng) 計(jì)費(fèi)結(jié)算類系統(tǒng) WEB/WAP/短信營(yíng)業(yè)廳 3G電子化銷售系統(tǒng) BSS兩級(jí)架構(gòu)系統(tǒng)： 目前對(duì)傳統(tǒng)的 2G/固話 /寬帶等業(yè)務(wù)達(dá)到較好的整體支撐效果 總部職能：管理、協(xié)調(diào) 省分職能：生產(chǎn)、服務(wù) 目前實(shí)現(xiàn)一級(jí)架構(gòu)的系統(tǒng)： 客戶自服務(wù)類系統(tǒng) 3G電子化銷售系統(tǒng) 以上系統(tǒng)通過調(diào)用省分 BSS系統(tǒng)能力來實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷和服務(wù)功能，業(yè)務(wù)邏輯實(shí)現(xiàn)和數(shù)據(jù)管理仍在省分二級(jí)系統(tǒng) 注：本圖主要展現(xiàn)與新一代營(yíng)銷服務(wù)體系（ ESS）相關(guān)的系統(tǒng)。 現(xiàn)有架構(gòu)問題分析 -缺乏整合 業(yè)務(wù)查詢網(wǎng)上交費(fèi)服務(wù)受理增值業(yè)務(wù)受理積分兌換網(wǎng)上商城省分專區(qū)3 G宣傳一卡充管理系 統(tǒng) 管 理監(jiān) 控 網(wǎng) 絡(luò)短信營(yíng)業(yè)廳W A P營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)終端3 G電子化銷售統(tǒng) 一 接 口 平 臺(tái)網(wǎng) 上 營(yíng) 業(yè) 廳電子渠道每個(gè)業(yè)務(wù)一個(gè)系統(tǒng)，共 16個(gè)系統(tǒng) 。 總部 BS S 系統(tǒng)31 省 B S S 系統(tǒng)A 省 B S S 系統(tǒng)CRM B i l lin g 省 系統(tǒng) B 省 B S S 系統(tǒng)CRM B i l lin g 省 系統(tǒng)匯接樞紐平臺(tái)CRM 集團(tuán)客戶生產(chǎn)管理系統(tǒng)PRM 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)計(jì)費(fèi)結(jié)算類系統(tǒng)WEB/W A P/短信營(yíng)業(yè)廳3G 電子化銷售系統(tǒng)問題： 各系統(tǒng)獨(dú)立建設(shè)，應(yīng)用、數(shù)據(jù)分散（數(shù)據(jù)不共享），架構(gòu)需要規(guī)劃整合 新的營(yíng)銷模式支撐有限 現(xiàn)有架構(gòu)問題分析 -功能混淆 省分 CRM系統(tǒng) 訂單管理 渠道管理 產(chǎn)品管理 業(yè)務(wù)資源管理 客戶資料管理 客戶評(píng)價(jià)管理 客戶問題管理 公共支撐管理 市場(chǎng)營(yíng)銷管理 總部 CRM系統(tǒng) 產(chǎn)品管理 資源管理 俱樂部會(huì)員管理 用戶資料管理 異地服務(wù) 公共支撐管理 渠道管理 客戶接觸服務(wù)支撐管理 3G電子化銷售平臺(tái) 業(yè)務(wù)受理 渠道管理 產(chǎn)品管理 資源管理 系統(tǒng)管理 統(tǒng)一報(bào)表 iPhone管理 傭金管理 客戶接觸服務(wù)支撐管理 總部 BS S 系統(tǒng)31 省 B S S 系統(tǒng)A 省 B S S 系統(tǒng)CRM B i l lin g 省 系統(tǒng) B 省 B S S 系統(tǒng)CRM B i l lin g 省 系統(tǒng)匯接樞紐平臺(tái)CRM 集團(tuán)客戶生產(chǎn)管理系統(tǒng)PRM 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)計(jì)費(fèi)結(jié)算類系統(tǒng)WEB/W A P/短信營(yíng)業(yè)廳3G 電子化銷售系統(tǒng)3G ESS的功能定義與CRM的功能定義混淆，分工界面不清晰 ： 業(yè)務(wù)受理 渠道管理 產(chǎn)品管理 資源管理 傭金管理 同一需求會(huì)涉及多個(gè)系統(tǒng)功能模塊，導(dǎo)致支撐效率低下 層 次 輸 入 步 驟 輸 出3 G 后 、 預(yù) 付 費(fèi) 開 戶 流 程3 G 后 付 費(fèi)開 戶選 擇 產(chǎn) 品 、 選 擇附 加 產(chǎn) 品 、 特 服3 G 電子 化 銷售 平 臺(tái)確 定 號(hào) 碼省 分B S S 系統(tǒng)第 三 次 交 互計(jì) 算 受 理 費(fèi) 用訂 單資 源 檢 查號(hào) 碼 預(yù) 占訂 購 信 息 合 法性 檢 查錄 入 或 繼 承三 戶 資 料第 四 次 交 互打 印 免 填 單提 交 正 式開 戶 請(qǐng) 求開 戶 處 理客 戶 選 號(hào)第 六 次 交 互發(fā) 票 打 印3 G 預(yù) 付 費(fèi)開 戶錄 入客 戶 證 件第 一 次 交 互客 戶 識(shí) 別及 檢 查提 取 號(hào) 碼在 網(wǎng) 客 戶提 取 資 料優(yōu) 惠 購 機(jī) 活 動(dòng)錄 入 I M E I 號(hào)費(fèi) 用 明 示費(fèi) 用 減 免預(yù) 提 交開 戶 請(qǐng) 求完 成 全 面 規(guī)則 驗(yàn) 證（ 客 戶 、 號(hào)/ 卡 、 產(chǎn)品 、 終 端 ）第 五 次 交 互三 戶 資 料定 單臺(tái) 帳活 動(dòng) 規(guī) 則驗(yàn) 證后 付 & 外 地?fù)?dān) 保 人 擔(dān) 保第 二 次 交 互擔(dān) 保 人客 戶 校 驗(yàn)錄 入 U S I M卡 號(hào)現(xiàn)有架構(gòu)問題分析 -接口復(fù)雜 接口交互次數(shù)過多，流程復(fù)雜： 目前要支持業(yè)務(wù)部門一個(gè) 3G需求就要 ESS與 31個(gè)省分的 BSS系統(tǒng)聯(lián)調(diào) 一個(gè)后付費(fèi)開戶業(yè)務(wù)就需要開發(fā) 6個(gè)實(shí)時(shí)接口，照此發(fā)展，接口會(huì)呈幾何級(jí)數(shù)增加 未來導(dǎo)致不可管理，穩(wěn)定性差、運(yùn)行效率低、擴(kuò)展性差、需求響應(yīng)慢、故障風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)成倍增加 層 次 輸 入 步 驟 輸 出3 G 后 、 預(yù) 付 費(fèi) 開 戶 流 程3 G 后 付 費(fèi)開 戶選 擇 產(chǎn) 品 、 選 擇附 加 產(chǎn) 品 、 特 服3 G 電子 化 銷售 平 臺(tái)確 定 號(hào) 碼省 分B S S 系統(tǒng)第 三 次 交 互計(jì) 算 受 理 費(fèi) 用訂 單資 源 檢 查號(hào) 碼 預(yù) 占訂 購 信 息 合 法性 檢 查錄 入 或 繼 承三 戶 資 料第 四 次 交 互打 印 免 填 單提 交 正 式開 戶 請(qǐng) 求開 戶 處 理客 戶 選 號(hào)第 六 次 交 互發(fā) 票 打 印3 G 預(yù) 付 費(fèi)開 戶錄 入客 戶 證 件第 一 次 交 互客 戶 識(shí) 別及 檢 查提 取 號(hào) 碼在 網(wǎng) 客 戶提 取 資 料優(yōu) 惠 購 機(jī) 活 動(dòng)錄 入 I M E I 號(hào)費(fèi) 用 明 示費(fèi) 用 減 免預(yù) 提 交開 戶 請(qǐng) 求完 成 全 面 規(guī)則 驗(yàn) 證（ 客 戶 、 號(hào)/ 卡 、 產(chǎn)品 、 終 端 ）第 五 次 交 互三 戶 資 料定 單臺(tái) 帳活 動(dòng) 規(guī) 則驗(yàn) 證后 付 & 外 地?fù)?dān) 保 人 擔(dān) 保第 二 次 交 互擔(dān) 保 人客 戶 校 驗(yàn)錄 入 U S I M卡 號(hào)管控支撐問題分析 從全網(wǎng)集中生產(chǎn)及管理角度分析系統(tǒng)售前、售中、售后環(huán)節(jié)： 實(shí)現(xiàn)了 3G產(chǎn)品管理的集中管控； 尚未實(shí)現(xiàn) 對(duì)資源、渠道的集中管控及業(yè)務(wù)變更，2G/3G互轉(zhuǎn)。 實(shí)現(xiàn)了受理界面的集中，受理的主體部分邏輯及數(shù)據(jù)還在省分 BSS，基本無法做到集中管控，尚未實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程。 傭金的各省分散化管理無法滿足總部的統(tǒng)一化要求。 售前 售后 售中 對(duì)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新模式的適應(yīng)性分析 營(yíng)銷模式角度 引入體驗(yàn)式營(yíng)銷、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、客戶洞察營(yíng)銷、顧問式營(yíng)銷、營(yíng)銷實(shí)驗(yàn)等電子商務(wù)中成功營(yíng)銷模式，要求提升現(xiàn)有系統(tǒng)的營(yíng)銷支撐能力。 客戶體驗(yàn)角度 WEB2.0為實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的、互動(dòng)性的營(yíng)銷手段提供有力的技術(shù)支撐，要求現(xiàn)有系統(tǒng)引入 WEB2.0的理念和技術(shù)，提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶黏性。 渠道協(xié)同角度 需要建立和完善渠道服務(wù)體系和渠道協(xié)同流程，實(shí)現(xiàn)各種渠道的統(tǒng)一調(diào)度和管理，捕獲銷售機(jī)會(huì)，通過對(duì)多渠道的引導(dǎo)實(shí)現(xiàn)交叉銷售。 現(xiàn)有系統(tǒng)支撐能力在營(yíng)銷模式、客戶體驗(yàn)、渠道協(xié)同等方面與互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新模式要求均存在一定程度的差距 問題分析的總結(jié) 管控支撐問題： 售前：尚未實(shí)現(xiàn)對(duì)資源、渠道的集中管控 售中：尚未實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程 售后：傭金管理現(xiàn)有為分散化模式 導(dǎo)致尚未有效支撐 3G業(yè)務(wù)統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)及管控要求 對(duì)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新模式的適應(yīng)問題 : 尚未實(shí)現(xiàn)對(duì)多種渠道的客戶接觸信息進(jìn)行統(tǒng)一的管理，無法實(shí)現(xiàn)交叉銷售 系統(tǒng)界面不豐富、互動(dòng)性不足，難于實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)式營(yíng)銷 現(xiàn)有架構(gòu)問題： 電子化銷售系統(tǒng)的目標(biāo)定位不夠清晰，與其他系統(tǒng)之間的分工界面不夠明確； 與 31省 BSS接口繁多，流程復(fù)雜。 根據(jù)公司總體運(yùn)營(yíng)策略要求，結(jié)合當(dāng)前系統(tǒng)架構(gòu)下的業(yè)務(wù)支撐狀況，亟需加強(qiáng)總部層面 CRM域面向全網(wǎng)客戶的生產(chǎn)交易及配套管理的支撐能力。 有必要在現(xiàn)有 BSS基礎(chǔ)上，對(duì) CRM域系統(tǒng)架構(gòu)進(jìn)行重構(gòu)，建立與 3G業(yè)務(wù)管理和市場(chǎng)推廣策略相匹配的新一代營(yíng)銷服務(wù)支撐系統(tǒng)架構(gòu)。 目錄 一 概述 二 業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)分析 三 業(yè)務(wù)支撐現(xiàn)狀與問題分析 四 目標(biāo)架構(gòu) 五 演進(jìn)路線 六 需重點(diǎn)關(guān)注問題 總體思路 明確 ESS支撐體系的定位，適配互聯(lián)網(wǎng)模式創(chuàng)新 搭建 ESS支撐系統(tǒng)架構(gòu)，重點(diǎn)建設(shè)客戶接觸類系統(tǒng)和 CRM系統(tǒng) 目標(biāo)架構(gòu)的總體思路 前后臺(tái)進(jìn)一步分離，豐富接入手段、強(qiáng)化渠道營(yíng)銷服務(wù)支撐 以 3G為契機(jī)，加強(qiáng)總部層面 BSS功能，建立網(wǎng)絡(luò)化、層次化 ESS支撐體系 在現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)架構(gòu)的基礎(chǔ)上，完善并構(gòu)建新一代營(yíng)銷服務(wù)支撐體系： 1、前后臺(tái)進(jìn)一步分離，豐富接入手段、強(qiáng)化渠道營(yíng)銷服務(wù)支撐 定位： ESS支撐體系，從廣義上理解可對(duì)應(yīng)至 eTOM業(yè)務(wù)過程框架運(yùn)營(yíng)域中“ 客戶關(guān)系管理 ”水平過程層。 定義： ESS支撐體系，即利用電子化手段，通過多種接觸方式，面向客戶建立方便靈活的銷售服務(wù)體系，為獲取、提升并保持客戶關(guān)系提供必要的功能或系統(tǒng)，覆蓋運(yùn)營(yíng)支持與就緒、實(shí)現(xiàn)、保障、計(jì)費(fèi)的端到端業(yè)務(wù)過程，可作為一個(gè)“ 系統(tǒng)域 ”的概念來理解。 注： 當(dāng)前一級(jí)架構(gòu)的“ 3G電子化銷售系統(tǒng)”為 ESS體系發(fā)展的初級(jí)階段產(chǎn)物 eTOM一級(jí)視圖： ESS支撐體系的定位和定義 ESS體系的前后臺(tái)構(gòu)成 個(gè)人客戶 家庭客戶 集團(tuán)客戶 市場(chǎng)營(yíng)銷訂購開通服務(wù)保障計(jì)費(fèi)帳務(wù)經(jīng)營(yíng)分析 客戶管理 渠道人員 產(chǎn)品管理 WEB 短信 WAP 資源管理 網(wǎng)管 自助終端 客服 前臺(tái) WEB營(yíng)業(yè)廳 客服系統(tǒng) WAP營(yíng)業(yè)廳 自助終端系統(tǒng) 渠道支撐平臺(tái) 短信營(yíng)業(yè)廳 涉及系統(tǒng) 后臺(tái) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 集團(tuán)客戶生產(chǎn)管理系統(tǒng) 合作伙伴管理系統(tǒng) 綜合計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng) 涉及系統(tǒng) 屋頂 提供友好、便利的交互方式和協(xié)調(diào)整合的業(yè)務(wù)處理能力，提升客戶體驗(yàn)，提高客戶主動(dòng)參與業(yè)務(wù)交互的積極性和自主性 脊梁 建立面向客戶服務(wù)的統(tǒng)一客戶視圖，建立支持產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化開發(fā)和生命周期管理的統(tǒng)一產(chǎn)品目錄 支柱 推動(dòng)企業(yè)從面向網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)向面向客戶運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型，完善端到端業(yè)務(wù)管理能力，實(shí)現(xiàn)跨越端到端能力的靈活組合，構(gòu)建靈活的業(yè)務(wù)和服務(wù)流程 地基 實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)分析、資源管理、網(wǎng)管等能力，為前端應(yīng)用提供基礎(chǔ)支撐 業(yè)務(wù)資源管理 前后臺(tái)進(jìn)一步分離 -全渠道含義解析 何為“全渠道” ？下面基于業(yè)務(wù)視角展開： 業(yè)務(wù)角度 客戶角度 技術(shù)角度 自有渠道 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 自助服務(wù) 互聯(lián)網(wǎng) -外網(wǎng) 手機(jī)營(yíng)業(yè)廳 互聯(lián)網(wǎng)、電信網(wǎng) -外網(wǎng) 自助終端 DCN-內(nèi)網(wǎng) 電話 （客服 IVR/座席） 自助 /人工 電信網(wǎng) -外網(wǎng) 營(yíng)業(yè)廳 人工輔助 DCN-內(nèi)網(wǎng) 直銷經(jīng)理 DCN-內(nèi)網(wǎng) 、 互聯(lián)網(wǎng)（通過便攜式終端） -外網(wǎng) 社會(huì)渠道 合作營(yíng)業(yè)廳 DCN/專網(wǎng) -內(nèi)網(wǎng) 、 互聯(lián)網(wǎng) VPN撥號(hào) -外網(wǎng) 門店 /代辦點(diǎn) 互聯(lián)網(wǎng) -外網(wǎng) 直銷 /現(xiàn)場(chǎng)代理 互聯(lián)網(wǎng) -外網(wǎng) 網(wǎng)店代理 （如淘寶） 互聯(lián)網(wǎng) -外網(wǎng) 前后進(jìn)一步分離 -強(qiáng)化各類渠道支撐 個(gè)人客戶 家庭客戶 集團(tuán)客戶 客戶接觸類系統(tǒng) 前臺(tái)：豐富的接入手段、個(gè)性的接觸界面 WEB營(yíng)業(yè)廳 WAP營(yíng)業(yè)廳 短信營(yíng)業(yè)廳 自助終端系統(tǒng) 客戶自服務(wù)系統(tǒng)類 渠道支撐平臺(tái) 人工操作平臺(tái) 客服系統(tǒng) 自助 /人工平臺(tái) 計(jì)費(fèi)結(jié)算類系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理類系統(tǒng) 后臺(tái)：統(tǒng)一的業(yè)務(wù)邏輯統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理 根據(jù)不同渠道的特點(diǎn)，建立以客戶為中心的 ESS支撐體系： 自助服務(wù) 人工輔助 自助 /人工 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 集團(tuán)客戶生產(chǎn)管理系統(tǒng) 合作伙伴管理系統(tǒng) 綜合計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng) 前后臺(tái)劃分原則 總體劃分原則 前臺(tái)（客戶接觸類系統(tǒng)） ：提供界面展現(xiàn)及界面邏輯處理功能，提供與自身渠道特色密切相關(guān)的業(yè)務(wù)邏輯 后臺(tái)（客戶關(guān)系管理、計(jì)費(fèi)帳務(wù)等系統(tǒng)） ：面向多種接觸渠道，為前臺(tái)系統(tǒng)提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)邏輯實(shí)現(xiàn)和數(shù)據(jù)管理功能，如統(tǒng)一的產(chǎn)品管理、客戶資料管理等 前后臺(tái)系統(tǒng)定位 -前臺(tái)客戶接觸類 客戶自服務(wù)系統(tǒng)類 客服系統(tǒng) 渠道支撐平臺(tái) 界面 平臺(tái) 渠道 相關(guān) 業(yè)務(wù) 邏輯 WAP WEB 短信 自助終端 ACD IVR 媒體服務(wù)平臺(tái) CTI WEB媒體服務(wù)器 主動(dòng)外呼 WAP WEB 短信 統(tǒng)一認(rèn)證 接續(xù)管理 排班管理 現(xiàn)場(chǎng)管理 考試培訓(xùn) 考核管理 服務(wù)質(zhì)量管理 商品管理 購物車管理 支付管理 積分兌換消費(fèi) 客戶接觸行為分析 物流配送管理 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 統(tǒng)一認(rèn)證 簽到管理 工作與計(jì)劃總結(jié) 消息管理 論壇 培訓(xùn)管理 日常工作考核 定位于 面向客戶自助服務(wù)的電子化平臺(tái)，是一種渠道接入方式 ；提供多途徑的企業(yè)與客戶接觸的技術(shù)手段，如WEB、 WAP、短信、自助終端等 定位于 面向客戶提供以語音方式為主，自助與人工相結(jié)合的多媒體服務(wù)平臺(tái) ；以向客戶提供服務(wù)為主體，逐步增強(qiáng)業(yè)務(wù)辦理等功能，向“ 電話營(yíng)業(yè)廳 ” 方向延伸 定位于 面向各類自有渠道人員（營(yíng)業(yè)員、直銷經(jīng)理等）和社會(huì)渠道人員（代理商等）的統(tǒng)一支撐平臺(tái) ；提供全網(wǎng)統(tǒng)一的營(yíng)銷、服務(wù)支撐，支持 WEB、 WAP、短信等多種接入方式，為渠道人員構(gòu)建方便、快捷、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)操作環(huán)境 前后臺(tái)系統(tǒng)定位 -后臺(tái)客戶關(guān)系管理類 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 綜合計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng) 業(yè)務(wù) 邏輯 數(shù)據(jù) 管理 客戶接觸管理 客戶資料管理 渠道管理 市場(chǎng)營(yíng)銷 銷售管理 訂單 處理 業(yè)務(wù)資源管理 問題管理 產(chǎn)品管理 批價(jià) 帳務(wù)處理 信用控制 收費(fèi)管理 防欺詐管理 欠費(fèi)管理 收入流監(jiān)測(cè) 帳單管理 客戶 產(chǎn)品 市場(chǎng)營(yíng)銷 詳單 余額 帳務(wù) 2、以 3G為契機(jī)，加強(qiáng)總部層面 BSS功能，建立網(wǎng)絡(luò)化、層次化 ESS支撐體系 現(xiàn)總部 CRM系統(tǒng)支持全網(wǎng)的管理和異地業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào) 生產(chǎn)功能以省 CRM為核心 現(xiàn)有架構(gòu)無法滿足對(duì)全網(wǎng)統(tǒng)一化業(yè)務(wù)及策略的要求。 現(xiàn)有 BSS兩級(jí)部署 分 析 型 系 統(tǒng)客 戶 關(guān) 系 管 理 類 系 統(tǒng)計(jì) 費(fèi) 結(jié) 算 類 系 統(tǒng)客 戶 接 觸 類 系 統(tǒng)客 戶 關(guān) 系 管 理 系 統(tǒng)短 信 營(yíng) 業(yè) 廳 客 服 系 統(tǒng)合 作 伙 伴 管 理 系 統(tǒng)移 動(dòng) 綜 合 計(jì) 費(fèi) 結(jié) 算 系 統(tǒng)經(jīng) 營(yíng) 分 析 系 統(tǒng)固 網(wǎng) 綜 合 計(jì) 費(fèi) 結(jié) 算 系 統(tǒng)綜 合 采 集 系 統(tǒng)集 團(tuán) 客 戶 生 產(chǎn) 管 理 系 統(tǒng)分 析 型 系 統(tǒng)客 戶 關(guān) 系 管 理 類 系 統(tǒng) 計(jì) 費(fèi) 結(jié) 算 類 系 統(tǒng)客 戶 接 觸 類 系 統(tǒng)客 戶 關(guān) 系 管 理 系 統(tǒng)渠 道 支 撐 平 臺(tái)合 作 伙 伴 管 理 系 統(tǒng)綜 合 計(jì) 費(fèi) 帳 務(wù) 系 統(tǒng)自 助 終 端 系 統(tǒng)經(jīng) 營(yíng) 分 析 系 統(tǒng)綜 合 繳 費(fèi) 卡 系 統(tǒng)綜 合 采 集 系 統(tǒng)短 信 營(yíng) 業(yè) 廳客 服 系 統(tǒng)在 線 計(jì) 費(fèi) 系 統(tǒng)綜 合 結(jié) 算 系 統(tǒng)總 部省 分一 級(jí) 匯 接 樞 紐 （ E A I ）W A P 營(yíng) 業(yè) 廳W E B 營(yíng) 業(yè) 廳 渠 道 支 撐 平 臺(tái)ESS前臺(tái)系統(tǒng)架構(gòu)： 1-客戶自服務(wù)系統(tǒng)類 客戶接觸類系統(tǒng)（前臺(tái)）：客戶自服務(wù)系統(tǒng)類 特色：個(gè)性化、互動(dòng)化、多媒體化 客 戶 門 戶 管 理 門 戶營(yíng) 銷 管 理單 點(diǎn) 登 錄 （ S S O ）內(nèi) 容 管 理 物 流 管 理 電 子 支 付 安 全 管 理訂 單 管 理 服 務(wù) 管 理商 品 管 理 客 戶 管 理 運(yùn) 營(yíng) 分 析帳 務(wù) 管 理系 統(tǒng) 管 理合 作 伙 伴 管 理注 冊(cè)用 戶非注 冊(cè)用 戶客 戶業(yè) 務(wù)員供 應(yīng) 商業(yè) 務(wù)員物 流 商系 統(tǒng)管 理員產(chǎn) 品經(jīng) 理市 場(chǎng)經(jīng) 理運(yùn) 營(yíng)經(jīng) 理客 服代 表中 國 聯(lián) 通 人 員ESS前臺(tái)系統(tǒng)架構(gòu)： 2-客服系統(tǒng) 客戶接觸類系統(tǒng)（前臺(tái)）：客服系統(tǒng) 特色：互動(dòng)化、多媒體化 運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)質(zhì)量管理考試培訓(xùn)考核管理現(xiàn)場(chǎng)管理排班管理接續(xù)管理統(tǒng)計(jì)分析平臺(tái)層AC D 媒體服務(wù)平臺(tái)C T I I VR在線客服主動(dòng)呼出W E B 媒體服務(wù)器應(yīng)用層障礙預(yù)處理知識(shí)庫管理ESS前臺(tái)系統(tǒng)架構(gòu)： 3-渠道支撐平臺(tái) 客戶接觸類系統(tǒng)（前臺(tái)）：渠道支撐平臺(tái) 特色：方便、靈活、統(tǒng)一 渠道支撐平臺(tái)接入管理與監(jiān)控接入適配管理協(xié)同調(diào)度管理單點(diǎn)登錄與認(rèn)證 交互控制管理接入監(jiān)控管理門戶配置管理內(nèi)容管理 界面配置管理接口管理與監(jiān)控接口配置管理 接口運(yùn)行管理 接口監(jiān)控管理日常工作支持系統(tǒng)管理日志管理版本管理系統(tǒng)幫助參數(shù)管理簽到管理工作計(jì)劃與總結(jié)消息管理論壇日常工作考核培訓(xùn)安全管理統(tǒng)計(jì)報(bào)表渠道支撐平臺(tái)接入管理與監(jiān)控接入適配管理協(xié)同調(diào)度管理單點(diǎn)登錄與認(rèn)證 交互控制管理接入監(jiān)控管理門戶配置管理內(nèi)容管理 界面配置管理接口管理與監(jiān)控接口配置管理 接口運(yùn)行管理 接口監(jiān)控管理日常工作支持日志管理版本管理系統(tǒng)幫助參數(shù)管理簽到管理工作計(jì)劃與總結(jié)消息管理論壇日常工作考核培訓(xùn)安全管理統(tǒng)計(jì)報(bào)表代理商管理門戶 代理商網(wǎng)上招募 渠道資料查詢 資源申購 加盟申請(qǐng) 退出申請(qǐng) 政策及帳務(wù)信息展現(xiàn) 傭金及業(yè)務(wù)查詢 產(chǎn)品及資源信息展示 產(chǎn)品信息獲取 產(chǎn)品信息查詢 產(chǎn)品上下架查詢 資源信息獲取 資源信息查詢 業(yè)務(wù)受理門戶 業(yè)務(wù)新裝 業(yè)務(wù)變更 業(yè)務(wù)推介 積分查詢 積分兌換 服務(wù)受理 ESS前臺(tái)系統(tǒng)架構(gòu)： 3-渠道支撐平臺(tái) 技術(shù) 架構(gòu)： CRM Billing 渠道支撐平臺(tái) 接入管理與監(jiān)控 WEB接入適配 WAP接入適配 短信接入適配 郵件接入適配 彩信接入適配 門戶配臵管理 日常工作支持 系統(tǒng)管理 接口管理與監(jiān)控 彩信服 務(wù) 器 短信 網(wǎng)關(guān) WAP網(wǎng)關(guān) 郵 件系 統(tǒng) DCN/VPN網(wǎng)關(guān) WEB接入 WAP接入 Email接入 彩信接入 短信接入 社區(qū)經(jīng)理 客戶經(jīng)理 管理人員 代理商 營(yíng)業(yè)員 ESS后臺(tái)系統(tǒng)架構(gòu) D C N 網(wǎng)總部 BSS系統(tǒng) 31省 BSS系統(tǒng) A省 BSS P-CRM B省 BSS 形成網(wǎng)絡(luò)化、層次化支撐體系，實(shí)現(xiàn)集中生產(chǎn)、統(tǒng)一管控 重點(diǎn)加強(qiáng)總部層面 CRM系統(tǒng)功能 Internet P-CRM具備管理協(xié)調(diào)的職能，并提升面向客戶的服務(wù)支撐能力。 總部 BSS與省分 BSS兩級(jí)聯(lián)動(dòng)，協(xié)同工作，完成面向客戶的“端到端”業(yè)務(wù)流程。 提升總部 CRM系統(tǒng)能力 客戶接觸類系統(tǒng) WEB營(yíng)業(yè)廳 計(jì)費(fèi)結(jié)算類系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理類系統(tǒng) BAS WAP營(yíng)業(yè)廳 短信營(yíng)業(yè)廳 客服系統(tǒng) 渠道支撐平臺(tái) M-CRM B-CRM PRM 客戶關(guān)系管理類系統(tǒng) CRM PRM Billing BAS IOM 總部 省分 CRM僅對(duì) 2G及固網(wǎng)客戶進(jìn)行支撐 省分 CRM與一級(jí)CRM配合，完成完整的服務(wù)開通流程 省分 面向全網(wǎng)集團(tuán)客戶，支持個(gè)性化業(yè)務(wù)，通過全網(wǎng)一級(jí)系統(tǒng)架構(gòu)滿足統(tǒng)一業(yè)務(wù)策略要求。 3G集團(tuán)業(yè)務(wù)受理還需要進(jìn)一步研究。 P-CRM 面向全網(wǎng)業(yè)務(wù)管理，生產(chǎn)功能 在現(xiàn)有 CRM系統(tǒng)基礎(chǔ)上擴(kuò)充面向客戶服務(wù)支撐的功能模塊，提升為 P-CRM，滿足統(tǒng)一化的 3G業(yè)務(wù)支撐需求 根據(jù)未來業(yè)務(wù)需要，可以逐步實(shí)現(xiàn)2G/固網(wǎng)統(tǒng)一規(guī)則的業(yè)務(wù)支撐 提升總部“ P-CRM(公眾 CRM)系統(tǒng)”能力，面向公眾客戶（個(gè)人、家庭）支持全網(wǎng)統(tǒng)一化業(yè)務(wù)（如 3G）的全渠道銷售、服務(wù)支撐系統(tǒng) 原集團(tuán)客戶生產(chǎn)管理系統(tǒng)定位成“ B-CRM（商業(yè) CRM）” 省分架構(gòu)保持不變，省分 CRM為二級(jí)系統(tǒng) 分 析 型 系 統(tǒng)客 戶 關(guān) 系 管 理 類 系 統(tǒng)計(jì) 費(fèi) 結(jié) 算 類 系 統(tǒng)客 戶 接 觸 類 系 統(tǒng)P - C R M短 信 營(yíng) 業(yè) 廳 客 服 系 統(tǒng)P R M綜 合 計(jì) 費(fèi) 結(jié) 算系 統(tǒng)W A P 營(yíng) 業(yè) 廳W E B 營(yíng) 業(yè) 廳經(jīng) 營(yíng) 分 析 系 統(tǒng)綜 合 采 集 系 統(tǒng)分 析 型 系 統(tǒng)客 戶 關(guān) 系 管 理 類 系 統(tǒng) 計(jì) 費(fèi) 結(jié) 算 類 系 統(tǒng)客 戶 接 觸 類 系 統(tǒng)C R M渠 道 支 撐 平 臺(tái)P R M綜 合 計(jì) 費(fèi) 帳 務(wù) 系 統(tǒng)自 助 終 端 系 統(tǒng)經(jīng) 營(yíng) 分 析 系 統(tǒng)綜 合 繳 費(fèi) 卡 系 統(tǒng)綜 合 采 集 系 統(tǒng)客 服 系 統(tǒng)在 線 計(jì) 費(fèi) 系 統(tǒng)綜 合 結(jié) 算 系 統(tǒng)總 部省 分一 級(jí) 匯 接 樞 紐 （ E A I ）營(yíng) 業(yè) 終 端渠 道 支 撐 平 臺(tái)B - C R M服 務(wù) 開 通 管 理 類 系 統(tǒng)集 成 定 單 管 理 系 統(tǒng)服 務(wù) 開 通 管 理 類 系 統(tǒng)集 成 定 單 管 理 系 統(tǒng)完善后的 BSS總體架構(gòu) 面向用戶銷售、服務(wù)的 CRM系統(tǒng) 形成 2級(jí)架構(gòu)： ESS支撐體系 （兩級(jí)支撐系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)） 總部（一級(jí)） 省分 總部 省分 總部 省分售前域售中域售后域2 G （全網(wǎng)非統(tǒng)一化）3 G （全網(wǎng)統(tǒng)一化） 產(chǎn) 品類型階段固網(wǎng)注： 集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)（如租線、 WVPN）的支撐主要通過總部一級(jí)架構(gòu)的集團(tuán)客戶生產(chǎn)管理系統(tǒng)（ B-CRM）完成。 從服務(wù)流程維度看 P-CRM的支持范圍 產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā) 產(chǎn)品審核 市場(chǎng)營(yíng)銷 銷售管理 產(chǎn)品管理 投訴、客戶評(píng)價(jià) 訂單管理 費(fèi)用計(jì)取 服務(wù)開通 客戶管理 產(chǎn)品審核 市場(chǎng)營(yíng)銷 投訴、客戶評(píng)價(jià) 銷售管理 產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā) 產(chǎn)品管理 訂單管理 費(fèi)用計(jì)取 市場(chǎng)營(yíng)銷 投訴、客戶評(píng)價(jià) 銷售管理 產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā) 產(chǎn)品管理 訂單管理 服務(wù)開理 客戶 管理 費(fèi)用計(jì)取 客戶 管理 針對(duì)已具備全網(wǎng)統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)（如3G）， 整個(gè)面向全網(wǎng)客戶的銷售服務(wù)過程主要由總部一級(jí) P-CRM完成，省分 BSS系統(tǒng)協(xié)同配合實(shí)現(xiàn)后續(xù)流程 對(duì)于尚未具備全網(wǎng)統(tǒng)一化運(yùn)營(yíng)條件的業(yè)務(wù)（如 2G、固網(wǎng)業(yè)務(wù)），仍由省分 BSS系統(tǒng)完成面向省內(nèi)客戶的端到端服務(wù)過程 ESS支撐系統(tǒng)架構(gòu)分析 1、應(yīng)用架構(gòu) （重點(diǎn)說明總部 P-CRM系統(tǒng)功能模塊） 2、數(shù)據(jù)架構(gòu) 3、集成架構(gòu) 4、基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu) 1、應(yīng)用架構(gòu)： P-CRM系統(tǒng)功能分析 根據(jù)集團(tuán)管理目標(biāo)及業(yè)務(wù)部門需求，進(jìn)行業(yè)務(wù)能力映射，一級(jí) P-CRM功能如下： 業(yè)務(wù)需求 業(yè)務(wù)能力 系統(tǒng)功能 管理目標(biāo) 統(tǒng)一 集中 透明 3G用戶開戶 3G用戶銷戶 3G終端銷售 集團(tuán)客戶管理 營(yíng)業(yè)發(fā)票 3G繳費(fèi)充值 異地服務(wù) 產(chǎn)品訂購 2G轉(zhuǎn) 3G 用戶狀態(tài)變更 身份驗(yàn)證 使用記錄查詢 統(tǒng)一業(yè)務(wù)資源管理能力 統(tǒng)一全網(wǎng)產(chǎn)品管理能力 統(tǒng)一渠道管理能力 統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)管理能力 渠道管理 業(yè)務(wù)資源管理 產(chǎn)品管理 渠道管理 投訴建議 客戶資料管理 訂單管理 異地服務(wù) 訂單處理能力 客戶評(píng)價(jià)管理 1、應(yīng)用架構(gòu)： P-CRM系統(tǒng)功能模塊 訂單管理 渠道管理 產(chǎn)品管理 業(yè)務(wù)資源管理 客戶資料管理 客戶評(píng)價(jià)管理 異地服務(wù) 公共支撐管理 收費(fèi)管理 功 能 與 省 分CRM相 同 從功能劃分角度可以看出，總部層面提升后的 P-CRM與原省分 CRM功能基本相同 客戶接觸管理 Master Slave 2、數(shù)據(jù)架構(gòu)：主要數(shù)據(jù)分布 面向全網(wǎng)統(tǒng)一化業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)分布： 注： 1.總部 P-CRM將各類數(shù)據(jù)同步給省分 CRM； 2.省分 CRM將計(jì)費(fèi)所需數(shù)據(jù)提供給 Billing； 3.省內(nèi)原有業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)分布保持現(xiàn)狀不變。 總部P - C R M省分C R M省分B i l l i n g客戶資料 客戶訂單 詳單 帳單 客戶投訴/ 故障申告 產(chǎn)品 產(chǎn)品/ 業(yè)務(wù)實(shí)例 資源域 資源（號(hào)、卡、終端等） 市場(chǎng)營(yíng)銷域 含渠道管理、傭金計(jì)算 產(chǎn)品域系 統(tǒng)數(shù)據(jù)域客戶域Billing統(tǒng)計(jì)匯總數(shù)據(jù)后上報(bào)，總部負(fù)責(zé)根據(jù)結(jié)算規(guī)則和上報(bào)數(shù)據(jù)進(jìn)行傭金計(jì)算。 3、集成架構(gòu)： BSS系統(tǒng)集成關(guān)系 PRM P-CRM 客戶接觸類系統(tǒng) 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng) VAC 客服系統(tǒng) 省分 CRM IOM 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng) Billing 網(wǎng)元 總部一級(jí) 省分二級(jí) 訂購請(qǐng)求 業(yè)務(wù)定單 生產(chǎn)數(shù)據(jù) CP/SP資料及產(chǎn)品、業(yè)務(wù)信息同步 P-CRM與各系統(tǒng)關(guān)系： 1.與客戶接觸系統(tǒng)： P-CRM接收請(qǐng)求并處理； 2.與省分 CRM：訂單類請(qǐng)求要全部傳到省分 CRM處理，省分 BSS內(nèi)部集成關(guān)系、流程不改變，客戶信息同步給省分 CRM； 3.與經(jīng)分系統(tǒng)： P-CRM提供信息給總部經(jīng)分進(jìn)行 統(tǒng)計(jì)，省分經(jīng)分系統(tǒng)照常從省分 CRM提取數(shù)據(jù)，接口不變； 4.與客服系統(tǒng)：客服系統(tǒng)集成 P-CRM受理界面，投訴在省分接入處理（省分有全部客戶資料）； 5.與 PRM： P-CRM接收要發(fā)布的全網(wǎng)增值產(chǎn)品信息； 6.與樞紐：業(yè)務(wù)訂單，客戶資料及產(chǎn)品資料通過樞紐系統(tǒng)傳遞到省分 CRM系統(tǒng)。 樞紐系統(tǒng) 流程驗(yàn)證 -業(yè)務(wù)開通受理 P-CRM 客戶接觸類系統(tǒng) Billing 網(wǎng)元 /業(yè)務(wù)平臺(tái) 省分 CRM IOM 1 訂購請(qǐng)求 2 業(yè)務(wù)定單 （客戶資料） 3 業(yè)務(wù)定單 6 三戶資料及計(jì)費(fèi)信息 4 聯(lián)機(jī)指令 5 開通成功 省分 總部 7 開通成功 流程驗(yàn)證 -信用控制 P-CRM Billing 網(wǎng)元 /業(yè)務(wù)平臺(tái) 省分 CRM IOM 3 訂單處理 2 透?jìng)魍ｉ_機(jī)工單 5 工單 1 停開機(jī)工單 6 聯(lián)機(jī)指令 4 工單 省分 總部 訂單處理 流程驗(yàn)證 -增值業(yè)務(wù)訂購 P-CRM 客戶接觸類系統(tǒng) Billing 省分 CRM 1 訂購請(qǐng)求 2 訂購請(qǐng)求 3 訂購關(guān)系 4 訂購關(guān)系 省分 總部 VAC 5 使用記錄 邊界安全 業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全 邊界安全 DCN網(wǎng)絡(luò)接入安全 邊界安全 WEB服務(wù)器 Internet 4、基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)：安全防護(hù) 目錄 一 概述 二 業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)分析 三 業(yè)務(wù)支撐現(xiàn)狀與問題分析 四 目標(biāo)架構(gòu) 五 演進(jìn)路線 六 需重點(diǎn)關(guān)注問題 演進(jìn)原則 業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)為核心： 系統(tǒng)實(shí)施路線與業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略緊密結(jié)合，為業(yè)務(wù)統(tǒng)一化發(fā)展和集中化管控提供快速、靈活支撐，保持業(yè)務(wù)連續(xù)性 快速建設(shè)、逐步完善： 利用成熟的系統(tǒng)版本及開發(fā)廠商，快速形成全網(wǎng)集中的 3G業(yè)務(wù)支撐能力；并配合業(yè)務(wù)推出進(jìn)度要求，穩(wěn)步實(shí)現(xiàn)對(duì)其他業(yè)務(wù)的支持 統(tǒng)一版本、整體提升： 一級(jí)架構(gòu) BSS核心系統(tǒng)按照統(tǒng)一版本規(guī)劃演進(jìn)，31省 BSS系統(tǒng)配合改造的步調(diào)保持一致，提升公司整體支撐能力 業(yè)務(wù)與系統(tǒng)互動(dòng) ：重視業(yè)務(wù)需求的統(tǒng)一管理和分析，促進(jìn)業(yè)務(wù)規(guī)則梳理與流程優(yōu)化 P-CRM建設(shè)策略 總部 P-CRM建設(shè)方式： 復(fù)制省分 CRM系統(tǒng)功能，針對(duì)個(gè)客部最新需求進(jìn)行功能改造 根據(jù)與周邊系統(tǒng)集成關(guān)系進(jìn)行接口改造 增加總部一級(jí)權(quán)限管理 省分系統(tǒng)改造： 省分 CRM接口改造，由目前的服務(wù)調(diào)用改為工單接口 省分客服系統(tǒng)接口改造，集成 P-CRM系統(tǒng)界面。服務(wù)調(diào)用接口延續(xù)原 H2接口 省分經(jīng)分系統(tǒng)接口改造，從 P-CRM系統(tǒng)中抽取數(shù)據(jù) P-CRM系統(tǒng)演進(jìn)路線 -業(yè)務(wù)統(tǒng)一逐步增強(qiáng) 統(tǒng)一的3G業(yè)務(wù)與產(chǎn)品 集中 P-CRM 省分業(yè)務(wù)、產(chǎn)品全網(wǎng)統(tǒng)一化 P-CRM 集中 具備融合捆綁業(yè)務(wù)能力！ 省分 CRM 該階段可實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)則的3G與其他業(yè)務(wù)捆綁；時(shí)間周期要滿足業(yè)務(wù)窗口要求，CRM須在 3個(gè)月內(nèi) 完成建設(shè)，熟悉的團(tuán)隊(duì)快速實(shí)施（ P-CRM，拿一個(gè)成熟的省分 CRM）。 系統(tǒng)具備 集中計(jì)費(fèi) 的可能性，有待后續(xù)研究實(shí)現(xiàn)。 該階段為逐步