中國聯(lián)通用戶需求書編寫指導方案-業(yè)務場景建模

中國聯(lián)通用戶需求書編寫指導方案 業(yè)務場景建模 信息化部 2010年 3月 Page 1 第一部分 如何獲得業(yè)務場景 第二部分 如何編寫業(yè)務場景 目錄 Page 2 eTOM（ level2視圖） BSS MSS SC OSS Page 3 中國聯(lián)通新一代 BSS系統(tǒng)規(guī)劃 綜 合 計 費 帳 務 系 統(tǒng) 綜 合 結 算 系 統(tǒng)綜 合 采 集 系 統(tǒng)客 戶 關 系 管 理 系 統(tǒng) 合 作 伙 伴 管 理 系 統(tǒng) 經(jīng) 營 分 析分 析 型 系 統(tǒng)客 戶 接 觸 管 理定 單 處 理客 戶 資 料 管 理產(chǎn) 品 管 理協(xié) 作 與 培 訓結 算 管 理資 料 管 理開 發(fā) 與 績 效 管 理收 費 管 理計 費 與 帳 單 生 成欠 費 管 理批 價收 入 流 監(jiān) 測結 算 協(xié) 議 管 理結 算 處 理結 算 對 帳使 用 數(shù) 據(jù) 采 集預 處 理市 場 營 銷 管 理銷 售 管 理B S S 分 析 客 戶 洞 察B S S 報 表客 戶 評 價 管 理防 欺 詐 與 控 制業(yè) 務 資 源 管 理客 戶 問 題 管 理銷 售 渠 道 管 理產(chǎn) 品 目 錄問 題 管 理外 部 門 戶 類 系 統(tǒng)企 業(yè) 外 部門 戶 系 統(tǒng) S S O 目 錄 服 務 統(tǒng) 一 安 全 服 務表 現(xiàn) 層 管 理客 戶 關 系 管 理 類 系 統(tǒng) 計 費 結 算 類 系 統(tǒng)Page 4 UNI-TOM（ B-BSS）示意 面向集團客戶的中國聯(lián)通業(yè)務過程框架（ BSS部分） 遵循 eTOM的經(jīng)驗（ level2視圖基礎上增加競爭對手視角）、結合中國聯(lián)通多年總結的 BSS規(guī)劃架構、探索三維度（客戶、產(chǎn)品、運營過程）的理論體系，總結出適合集團客戶業(yè)務支撐系統(tǒng)（ B-BSS）的業(yè)務過程框架，即業(yè)務場景集合。 客戶 產(chǎn)品 F A B OSR Page 5 遵循 eTOM四個水平層次的業(yè)務場景分類匯總 序號 過程分類 業(yè)務能力 場景名稱 1 產(chǎn)品和客 戶過程 客戶關 系 名單制客戶維護 客服自服務支撐 客戶問題處理 客戶忠誠度和流失率 客戶經(jīng)理日常工作支持 客戶經(jīng)理考核 產(chǎn)品管理 產(chǎn)品推出、優(yōu)化、退出 套餐方案管理 營銷銷售 營銷活勱管理 銷售管理 2 服務過程 客戶響應 需 求響應 折扣審批 客戶訂單生成（訂購與服務變更） 訂單處理 服務定單 業(yè) 務配置和激活 定單調度 跨域及異地處理 序號 過程分類 業(yè)務能力 場景名稱 2 服務過程 業(yè)務計費 計費處理 優(yōu)惠處理 3 資源過程 資源管 理 資源存量管 理 資源入庫 資源調整和補充 資源問題管理 資源信息收集、分析與控制 4 合作伙伴與競爭對手過程 合作伙 伴 合作伙伴開發(fā)與審批 支持流程 采購流程 問題報告和管理 結算 競爭對 手 競爭對手發(fā)現(xiàn)與變更 支撐流程 業(yè)務開展信息管理 銷售服務信息 問題報告 Page 6 第一部分 如何獲得業(yè)務場景 第二部分 如何編寫業(yè)務場景 目錄 Page 7 業(yè)務場景建模 業(yè)務場景定義 UNI業(yè)務場景（ Uni-Scenarios） 場景是聯(lián)通電信運營圖（ Uni-TOM-BSS）的組成部分，是由特定的角色按照既定的流程、事件生成的一系列活勱集合的總稱。 UNI業(yè)務場景實例（ Uni-Scenario Instance） 場景實例是對場景指定具體的參數(shù)（例如：客戶、產(chǎn)品、區(qū)域等）而形成的實例化場景。 說明 我們主要編寫的是業(yè)務場景，業(yè)務場景是抽象出來直接面向業(yè)務需求的，具有普適性 某些重點的業(yè)務場景需要結合業(yè)務場景實例來共同闡述，不同的場景實例來驗證普適的業(yè)務場景， Page 8 業(yè)務場景建模需要包含的內容 場景建模 N 場景名稱 3W WHO 涉及到哪些角色（內部、外部） WHAT 場景里發(fā)生了哪些事情 WHY 目的是什么 2H PROCESS 流程是什么 RULE 規(guī)則是什么 Page 9 業(yè)務場景編寫示例 9 Page 10 業(yè)務場景編寫示例（ 1） Page 11 業(yè)務場景編寫示例（ 2） 相關角色 使用角色（外部客戶）視角的業(yè)務流程 操作角色（內部客戶）視角的業(yè)務流程 Page 12 業(yè)務場景編寫示例（ 3） Page 13 業(yè)務場景編寫示例（ 4） Page 14 業(yè)務場景實例編寫示例 （其他描