中國移動數(shù)據(jù)分析與市場應(yīng)用

業(yè)務(wù)支持中心 數(shù)據(jù)分析室 移動系統(tǒng)資源與業(yè)務(wù)邏輯 -2- 移動系統(tǒng)資源與業(yè)務(wù)邏輯 系統(tǒng)資源及相關(guān)接口關(guān)系 移動業(yè)務(wù)邏輯基礎(chǔ) -3- 第一部分 系統(tǒng)資源及相關(guān)接口關(guān)系 由于業(yè)務(wù)發(fā)展及日常工作的需要，移動公司建設(shè)了很多應(yīng)用系統(tǒng)，而其最重要的就是運(yùn)營支撐類系統(tǒng)，也是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｓ玫南到y(tǒng)。接下來我將給大家簡單介紹業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)、計費(fèi)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)集市等各大系統(tǒng)的各數(shù)據(jù)模塊及相應(yīng)功能。 -4- 需要重點(diǎn)學(xué)習(xí)的系統(tǒng) BOSS系統(tǒng) 計費(fèi)系統(tǒng) OCS計費(fèi)系統(tǒng) 經(jīng)營分析系統(tǒng)（ BI) 數(shù)據(jù)集市 -5- 1 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) -BOSS系統(tǒng) BOSS系統(tǒng)主要用于正常生產(chǎn)運(yùn)營 ,它具有如：號碼開戶、業(yè)務(wù)辦理、營銷方案設(shè)置、商品銷售、渠道管理、銷賬等功能。主要使用人員有：一線人員、客戶經(jīng)理、各監(jiān)控部門、市場營銷部門、業(yè)務(wù)支撐部門、審核部門、財務(wù)部門等。以下是幾個重要的模塊及功能介紹（這里只做簡單介紹）。 -6- 1.1 BOSS重要模塊及功能 1 個人業(yè)務(wù)： 個人業(yè)務(wù)辦理、個人積分查詢、個人業(yè)務(wù)批量變更、 個人賬單信息、個人資料查詢等 2 集團(tuán)業(yè)務(wù)： 集團(tuán)綜合查詢，集團(tuán)產(chǎn)品信息查詢、集團(tuán)客戶資料查詢、集團(tuán)業(yè)務(wù)辦理等 3 綜合賬務(wù)： 積分查詢、賬務(wù)核算、繳費(fèi)銷賬管理（對來自計費(fèi)系統(tǒng)的清單進(jìn)行統(tǒng)計生成帳單等）、繳費(fèi)催費(fèi)管理 4 查詢統(tǒng)計： 工單日志查詢、全網(wǎng)業(yè)務(wù)查詢、報表平臺。 5 資源管理： 套卡資源銷售查詢、 sim卡資源銷售查詢、終端設(shè)備銷售查詢等 6 產(chǎn)品管理： 產(chǎn)品固定費(fèi)管理、產(chǎn)品營銷方案分組管理，產(chǎn)品日志查詢、營銷方案管理 -7- 2 計費(fèi)系統(tǒng) 計費(fèi)系統(tǒng)是其他各大系統(tǒng)的清單、賬單、充值等數(shù)據(jù)的來源。它主要用于采集網(wǎng)維話單等數(shù)據(jù)生成清單，對 BOSS設(shè)置的營銷方案、集團(tuán)產(chǎn)品進(jìn)行計價，匯總來自 OCS、 OCE的數(shù)據(jù)，并將這些數(shù)據(jù)下發(fā)給 BOSS、 BI、詳單等系統(tǒng)使用。 -8- 2.1 計費(fèi)系統(tǒng)功能及模塊 1.清單 (號碼、 imei、 基站、小區(qū)位置、起始 結(jié)束時間 等資料采集，短彩信發(fā)送量計算， GPRS流量統(tǒng)計 ，通話計費(fèi)等等） 2.全球通營銷方案計價 3.集團(tuán)網(wǎng)內(nèi)通話計價（網(wǎng)內(nèi)免費(fèi)） 4.OCS計費(fèi)規(guī)則數(shù)據(jù) 5.SP業(yè)務(wù)計費(fèi)等 -9- 3 OCS計費(fèi)系統(tǒng) 它是一個實時計費(fèi)系統(tǒng) ,主要針對智能網(wǎng)部分的話單、流量、短信息、 GPSR、智能網(wǎng)營銷方案等進(jìn)行計價 ,最終將智能網(wǎng)清單傳至計費(fèi)系統(tǒng)一起生成清單，另外它還記錄智能網(wǎng)充值、智能網(wǎng)余額等數(shù)據(jù) 。 -10- OCS系統(tǒng)功能及的模塊 1.智能網(wǎng)計費(fèi) 2.智能網(wǎng)充值、充值轉(zhuǎn)預(yù)存 3.智能網(wǎng)營銷方案定價計劃 4.智能網(wǎng)用戶資料 5.智能網(wǎng)余額 -11- 4 經(jīng)營分析系統(tǒng)（ BI) BI主要用于做全省公司 KPI考核，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、集團(tuán)業(yè)務(wù)、終端銷售分析等等，是領(lǐng)導(dǎo)、市場線條最為關(guān)注的系統(tǒng)。它的后臺是一個擁有來自計費(fèi)系統(tǒng)、BOSS系統(tǒng)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、 OCS系統(tǒng)、客服系統(tǒng)等數(shù)據(jù)非常全面、數(shù)據(jù)量非常龐大的數(shù)據(jù)庫。 -12- 經(jīng)營分析系統(tǒng)（ BI） 區(qū)域 BOSS 計費(fèi) 客服 網(wǎng)管 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 其他 . 省級經(jīng)分 數(shù)據(jù)庫 地市數(shù)據(jù) 集市系統(tǒng) 省經(jīng)分系統(tǒng) 接口處理 數(shù)據(jù)集市 接口處理 OCS系統(tǒng) 地市個性數(shù)據(jù) 區(qū)域 BOSS、計費(fèi)系統(tǒng)等等數(shù)據(jù)進(jìn)入省級經(jīng)營分析系統(tǒng) 經(jīng)營分析系統(tǒng)將生產(chǎn)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)給地市數(shù)據(jù)集市系統(tǒng) 經(jīng)營分析系統(tǒng)將經(jīng)分下發(fā)的歸屬地、中高端等數(shù)據(jù)分發(fā)給地市數(shù)據(jù)集市系統(tǒng) 經(jīng)營分析系統(tǒng)將 KPI等數(shù)據(jù)分發(fā)給地市數(shù)據(jù)集市系統(tǒng) -13- 5 數(shù)據(jù)集市系統(tǒng) 數(shù)據(jù)集市也是一個經(jīng)營分析系統(tǒng)。它跟 BI的主要區(qū)別在于 :集市是地市級的， BI一個是省級的，數(shù)據(jù)集市大部分?jǐn)?shù)據(jù)來自于 BI下發(fā)，當(dāng)然也有地市個性化數(shù)據(jù)接入。主要用于 KPI考核、 微區(qū)域監(jiān)控 、重點(diǎn)指標(biāo)監(jiān)控、其他個性化功能等。 -14- 5.1 數(shù)據(jù)集市模塊及功能 1.市場運(yùn)營： KPI、指標(biāo)快訊、小紅旗、運(yùn)營收入、客戶用戶數(shù)據(jù) 2.集團(tuán)業(yè)務(wù)：集團(tuán)產(chǎn)品監(jiān)控、集團(tuán) KPI考核、集團(tuán)寬表 3.數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) : 營運(yùn)收入、產(chǎn)品客戶數(shù)及收入報表、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) KPI塊表 4.微區(qū)域 : 微區(qū)域話務(wù)情況監(jiān)控、微區(qū)域話務(wù)情況監(jiān)控 5.臨時需求：日常生產(chǎn)運(yùn)營、酬金結(jié)算、充值贈送類等 -15- 第二部分 移動業(yè)務(wù)邏輯基礎(chǔ) 移動大部分業(yè)務(wù)都在 BOSS運(yùn)營。接下來就以 BOSS系統(tǒng)的為大家作介紹。 BOSS系統(tǒng)主要為中國移動的客戶、合作伙伴、公司業(yè)務(wù)管理者和營銷服務(wù)人員提供服務(wù)。其功能域主要劃分為：營銷管理功能域、客戶服務(wù)功能域、渠道管理功能域、客戶管理功能域、統(tǒng)計報表功能域、服務(wù)開通功能域、綜合采集功能域、訂單管理功能域、融合計費(fèi)功能域、綜合帳務(wù)功能域、產(chǎn)品管理功能域、資源管理功能域、綜合結(jié)算功能域、合作伙伴功能域、系統(tǒng)管理功能域等。具體功能部署如下圖所示： -16- 1 移動業(yè)務(wù)介紹 移動大部分業(yè)務(wù)都在 BOSS運(yùn)營。接下來就以 BOSS系統(tǒng)來介紹一下移動業(yè)務(wù)。 BOSS系統(tǒng)主要為中國移動的客戶、合作伙伴、公司業(yè)務(wù)管理者和營銷服務(wù)人員提供服務(wù)。其功能域主要劃分為：營銷管理功能域、客戶服務(wù)功能域、渠道管理功能域、客戶管理功能域、統(tǒng)計報表功能域、服務(wù)開通功能域、訂單管理功能域、融合計費(fèi)功能域、綜合帳務(wù)功能域、產(chǎn)品管理功能域、資源管理功能域、綜合結(jié)算功能域、合作伙伴功能域、系統(tǒng)管理功能域等。具體功能部署如下圖所示： -17- 2004 年 7 月29營銷和服務(wù)資源和系統(tǒng)管理合作伙伴關(guān)系管理卡號資源管理終端設(shè)備、物品贈品資源管理數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)資源占用管理I ME I 管理 單據(jù)、憑證資源管理資源管理服務(wù)開通綜合采集綜合帳務(wù)帳務(wù)處理帳務(wù)管理集團(tuán)客戶統(tǒng)一付費(fèi)訂單管理訂單生成訂單調(diào)度訂單變更融合計費(fèi)預(yù)處理高額處理批價業(yè)務(wù)開發(fā)與運(yùn)營客戶 / 合作伙伴 / 省公司業(yè)務(wù)管理者 / 省公司營銷服務(wù)人員數(shù)據(jù)安全認(rèn)證授權(quán) 加密 / 解密網(wǎng)絡(luò)接口傳輸網(wǎng)接口 業(yè)務(wù)網(wǎng)接口 核心網(wǎng)接口應(yīng)用接口容災(zāi)接口數(shù)據(jù)傳輸 格式轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù) 應(yīng)用 接口交易控制切換差錯處理經(jīng)營經(jīng)營分析分析系統(tǒng)系統(tǒng)互動接口渠道管理組織結(jié)構(gòu)管理渠道資料管理渠道人員管理考核管理營銷管理工作管理任務(wù)管理營銷服務(wù)管理直銷 實體 代理 電子 增值客戶服務(wù)業(yè)務(wù)受理繳費(fèi)催費(fèi)管理投訴建議信息服務(wù)預(yù)約服務(wù)客戶管理客戶信息客戶級別管理客戶信息修改客戶信用度管理黑名單管理客戶密碼管理用戶信息產(chǎn)品管理服務(wù)配置資費(fèi)管理產(chǎn)品目錄管理結(jié)算監(jiān)管綜合結(jié)算結(jié)算帳務(wù)處理合作伙伴管理系統(tǒng)管理客戶積分管理統(tǒng)計報表NMS MISDSMP OA RADIUS 合作伙伴系統(tǒng) 銀行系統(tǒng) 國內(nèi)其他運(yùn)營商SCP VCBOSSBOSS網(wǎng)管網(wǎng)管一級BOSS智能網(wǎng)網(wǎng)關(guān)渠道資源管理渠道費(fèi)用管理異地服務(wù)積分服務(wù)主動服務(wù)管理客戶回報活動管理俱樂部活動管理帳戶信息訂單撤單訂單跟蹤渠道查詢管理訂單竣工投訴管理合作伙伴資料管理合作伙伴資質(zhì)管理 合作伙伴評估管理采集預(yù)處理批價 重單檢查 對帳處理結(jié)算報表處理 結(jié)算資料管理結(jié)算調(diào)帳審核校驗-18- 上圖中虛框內(nèi)的部分集中體現(xiàn)了省 BOSS系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能，主要包括以下四個部分 營銷和服務(wù) 業(yè)務(wù)開發(fā)與運(yùn)營 資源和系統(tǒng)管理 合作伙伴關(guān)系管理 -19- 一、營銷和服務(wù)：包括營銷管理、客戶服務(wù)、渠道管理、客戶管理和統(tǒng)計報表五個功能域，側(cè)重實現(xiàn)面向客戶的前臺業(yè)務(wù)功能。 營銷管理實現(xiàn)為達(dá)到向客戶推廣產(chǎn)品及服務(wù)的目的而進(jìn)行的銷售過程管理 . 客戶服務(wù)是指通過多種接觸方式、多種渠道向客戶提供的各種服務(wù)，包括 業(yè)務(wù)受理、主動服務(wù)、客戶自服務(wù)等功能。 渠道管理功能主要涉及渠道建設(shè)、渠道運(yùn)營、渠道管理三大方面，主要加強(qiáng)對渠道相關(guān)資料的管理，實現(xiàn)對渠道的培訓(xùn)、考核、費(fèi)用的控制，完成渠道信息的共享。 客戶管理提供客戶信息全視圖，加強(qiáng)各系統(tǒng)間的客戶資料共享，在邏輯上建立統(tǒng)一準(zhǔn)確的客戶資料。 統(tǒng)計報表負(fù)責(zé)進(jìn)行 BOSS系統(tǒng)的報表統(tǒng)計、生成、發(fā)布及前端展示。 -20- 二、業(yè)務(wù)開發(fā)與運(yùn)營：包括服務(wù)開通、綜合采集、產(chǎn)品管理、融合計費(fèi)、綜合帳務(wù)和訂單管理六個功能域。 服務(wù)開通根據(jù) BOSS系統(tǒng)對網(wǎng)元設(shè)備（或業(yè)務(wù)平臺）產(chǎn)生的工單，進(jìn)行指令分析和協(xié)議轉(zhuǎn)換，對網(wǎng)元設(shè)備進(jìn)行服務(wù)功能的增、改、刪、清除等操作，并將返回信息提供給 BOSS系統(tǒng)、記錄日志的管理與控制過程。 綜合采集實現(xiàn)了從采集源讀取各種移動業(yè)務(wù)的服務(wù)使用記錄、代收費(fèi)記錄（信息臺、 SP等）、結(jié)算稽核，并將數(shù)據(jù)傳輸?shù)接嬞M(fèi)帳務(wù)和結(jié)算模塊進(jìn)行處理的過程。 產(chǎn)品管理實現(xiàn)了對服務(wù)、資費(fèi)的配置過程，以及根據(jù)服務(wù)、資費(fèi)要素對產(chǎn)品進(jìn)行組合配置的過程。 融合計費(fèi)功能域?qū)崿F(xiàn)了依據(jù)計費(fèi)資源、產(chǎn)品資費(fèi)、用戶資料實現(xiàn)個人客戶跨業(yè)務(wù)、集團(tuán)客戶跨地域、跨業(yè)務(wù)的計費(fèi)過程。通過獲取客戶 SP產(chǎn)品的訂購信息，根據(jù)時長、流量、 SP業(yè)務(wù)代碼等信息進(jìn)行內(nèi)容計費(fèi)。通過智能網(wǎng)網(wǎng)關(guān)和 SCP進(jìn)行計費(fèi)信息的交互，初步實現(xiàn)智能網(wǎng)預(yù)付費(fèi)用戶使用增值數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的計費(fèi)。 訂單管理功能域?qū)崿F(xiàn)了從訂單的接收、訂單的分解、到訂單處理及跟蹤完整的訂單流轉(zhuǎn)的管理過程。實現(xiàn)訂單流售中、售后過程管理，關(guān)注客戶訂單對產(chǎn)品訂購、對業(yè)務(wù)資源占用及工單流轉(zhuǎn)等過程的自動化管理，完成全業(yè)務(wù)、全客戶、全網(wǎng)綜合訂單管理功能。 綜合帳務(wù)功能域?qū)崿F(xiàn)了帳單的生成、管理及核算的過程，主要包括：帳務(wù)處理、銷帳管理、帳單管理、欠費(fèi)管理、帳務(wù)核算及校驗等部分。重點(diǎn)加強(qiáng)了在帳單流處理過程中對客戶和業(yè)務(wù)的融合支持和對集團(tuán)客戶的支持 -21- 三、資源管理和系統(tǒng)管理：包括資源管理、系統(tǒng)管理兩個功能域。 資源管理強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)資源的全面性，關(guān)注業(yè)務(wù)資源全過程管理，實現(xiàn)業(yè)務(wù)資源生命周期的自動化及分級管理。 系統(tǒng)管理實現(xiàn) BOSS系統(tǒng)的管理和維護(hù)，規(guī)范 IT運(yùn)行管理和操作，提高系統(tǒng)可靠性、可用性，保障業(yè)務(wù)的穩(wěn)定。 -22- 四、合作伙伴關(guān)系管理：包括綜合結(jié)算、合作伙伴管理兩個功能域。 綜合結(jié)算面向其他運(yùn)營商、各省公司、合作伙伴，綜合實現(xiàn)國內(nèi)外運(yùn)營商間的漫游結(jié)算和網(wǎng)間結(jié)算，中國移動內(nèi)部的省間漫游結(jié)算、異地業(yè)務(wù)和有價卡結(jié)算，和合作伙伴（ SP、集團(tuán)應(yīng)用合作伙伴等）、渠道的結(jié)算等多種結(jié)算，加強(qiáng)結(jié)算對帳及實收結(jié)算功能，支持結(jié)算監(jiān)管，實現(xiàn)綜合結(jié)算的精細(xì)化、流程化管理。 合作伙伴管理實現(xiàn)對合作伙伴的管理，在 BOSS2.0中重點(diǎn)實現(xiàn)與集團(tuán)客戶伙伴的合作，為將來全面的合作伙伴關(guān)系管理奠定基礎(chǔ)。 -23- 2 邏輯關(guān)系介紹 以下將通過實體模型對講解以下移動業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系 ,分別為如下： 概念模型 三戶模型 客戶域 用戶域 帳戶域 產(chǎn)品模型 客戶服務(wù)模型 -24- 2.1 概念模型 -25- 用戶與用戶關(guān)系客戶與客戶關(guān)系客戶與用戶關(guān)系產(chǎn)品與品牌關(guān)系產(chǎn)品品牌0 . . *1 . . *訂購信息10 . . *客戶1 . . *1 . . *帳戶0.*1用戶1 . . *0 . . 11 . . *10 . . *1 . . *1 . . *1 . . *帳務(wù)關(guān)系11 . . *1 . . *1帳目1 . . *12.2 三 戶 模 型 -26- 2.3 客戶域 客戶與客戶關(guān)系個人客戶客戶與用戶關(guān)系集團(tuán)客戶帳戶用戶客戶0.*11 . . *1 . . *0 . . *1 . . *-27- 2.3.1 客戶定義 客戶： 是指一個使用中國移動（包括第三方合作伙伴）提供的產(chǎn)品和服務(wù)的個人、企業(yè)或者其他團(tuán)體。潛在客戶也在客戶管理范圍之內(nèi)。 個人客戶： 是指一個使用中國移動（包括第三方合作伙伴）提供的產(chǎn)品和服務(wù)的個人。個人客戶包括個人大客戶和普通個人客戶。 集團(tuán)客戶： 集團(tuán)客戶指以團(tuán)體組織或法人單位與中國移動簽屬協(xié)議，訂購并使用中國移動通信產(chǎn)品和服務(wù)，并在中國移動建立起集團(tuán)客戶關(guān)系管理的團(tuán)體組織或法人單位。 -28- 客戶與客戶關(guān)系： 描述個人客戶之間、集團(tuán)客戶之間、以及個人和集團(tuán)客戶之間的關(guān)系，這種關(guān)系可以是歸屬關(guān)系、親情關(guān)系、擔(dān)保關(guān)系等。 客戶與用戶關(guān)系： 客戶和用戶間存在兩種關(guān)系，一種是擁有關(guān)系：一個客戶可以擁有多個用戶，一個用戶只能歸屬于一個客戶。另一種是關(guān)聯(lián)關(guān)系，例如一個客戶可以為其它相關(guān)客戶訂購產(chǎn)品、擔(dān)保等?？蛻艨梢圆皇瞧溆嗁彯a(chǎn)品的使用者。即：客戶 A為客戶 B使用訂購產(chǎn)品生成用戶 A，則客戶 A與用戶 A是擁有關(guān)系，客戶 B與用戶 A是關(guān)聯(lián)關(guān)系。 續(xù)上頁 -29- 2.4 用戶域 用戶與用戶關(guān)系客戶與用戶關(guān)系品牌訂購信息客戶帳務(wù)關(guān)系資源占用用戶價值用戶群用戶1 . . *0 . . 11 . . *10 . . *1 . . * 1 . . *11 . . *1 . . *0 . . *11 . . *10 . . *1 . . *-30- 2.4.1 用戶定義 用戶：中國移動客戶訂購產(chǎn)品的實例。包括資源占用、用戶價值、訂購信息。筆者發(fā)現(xiàn)，在很多時候，為了便于理解文檔或者界面上的一些表述，將“用戶”兩字替換成“號碼”也是讀得通的，理解得也八九不離十。 品牌：從市場的角度，品牌的設(shè)立是為了對客戶消費(fèi)習(xí)慣、水平、年齡等方面進(jìn)行市場細(xì)分，目前中國移動的客戶品牌由“全球通”、“動感地帶”和“神州行” 3個全國統(tǒng)一的品牌組成；從系統(tǒng)角度，客戶品牌的實現(xiàn)是通過產(chǎn)品的品牌屬性和用戶的訂購信息關(guān)系來體現(xiàn)。 資源占用：資費(fèi)占用是用戶使用移動業(yè)務(wù)時所依賴的介質(zhì)屬性記錄，如服務(wù)號碼、 SIM卡、專線、 GPRS、 WLAN、終端設(shè)備的信息等。 用戶價值：用戶價值主要記錄了用戶對中國移動的貢獻(xiàn)程度，以及相應(yīng)的能夠享受到的信用額度。 -31- 續(xù)上頁 訂購信息：訂購信息描述了中國移動向用戶提供的產(chǎn)品及相應(yīng)資費(fèi)、提供時限、服務(wù)水平協(xié)議（ SLA）、付費(fèi)方式等要素。 用戶群：是因共同使用中國移動特定業(yè)務(wù)而產(chǎn)生關(guān)系的特殊用戶群體，例如VPMN用戶群和企業(yè) PBX用戶群等，主要用于實現(xiàn)特殊資費(fèi)、業(yè)務(wù)、優(yōu)惠等。 用戶與用戶關(guān)系：是一個客戶擁有的多個用戶之間的關(guān)系（如一卡雙號），或兩個相關(guān)客戶所擁有的用戶之間的關(guān)系（如親情號碼）。 客戶與用戶關(guān)系：客戶和用戶間存在兩種關(guān)系，一種是擁有關(guān)系：一個客戶可以擁有多個用戶，一個用戶只能歸屬于一個客戶。另一種是關(guān)聯(lián)關(guān)系，例如一個客戶可以為其它相關(guān)客戶所擁有的用戶付費(fèi)、擔(dān)保等。 -32- 2.5 賬戶域 帳本帳戶11 . . *客戶0.*1帳務(wù)關(guān)系11 . . *用戶0 . . *1 . . * 1 . . *1帳目1 . . * 1-33- 2.5.1 帳戶定義 帳戶：帳戶是客戶使用移動服務(wù)的付費(fèi)實體。一個客戶擁有零到多個帳戶；一個帳戶只能被一個客戶擁有。 帳本：是登記帳戶服務(wù)收費(fèi)及往來收支關(guān)系的帳簿。 一個帳戶可以擁有一到多個帳本。帳本以帳號、帳期、帳本科目為單元登記帳戶的收支關(guān)系。帳本科目是指客戶的多種的資金的分類，如按來源分類（現(xiàn)金、預(yù)存款、信用卡等）。 -34- 續(xù)上頁 帳單：帳單是中國移動定期提供給用戶的服務(wù)費(fèi)用信息，詳細(xì)說明用戶擁有和使用各種服務(wù)和產(chǎn)品的費(fèi)用、最終收支差額等，帳單類型包括明細(xì)帳單和綜合帳單。帳單以出帳周期為單位提供。綜合帳單是中國移動定期提供給客戶的帳務(wù)費(fèi)用信息，詳細(xì)說明某個帳戶下各個帳目的費(fèi)用。明細(xì)帳單是在批價、匯總、出帳等階段形成的帳目詳細(xì)記錄，明細(xì)帳單的對象是用戶。明細(xì)帳單可通過客戶化帳單定制生成綜合帳單。 帳目：帳目是帳單科目的簡稱，是客戶使用各種服務(wù)的費(fèi)用信息的記錄單位，如本地通話費(fèi)、長話費(fèi)、 SP增值服務(wù)費(fèi)等。 帳務(wù)關(guān)系：帳務(wù)關(guān)系是指客戶定制的用戶、帳目與帳戶的之間的付費(fèi)關(guān)系。 -35- 2.6 產(chǎn)品模型 產(chǎn)品與產(chǎn)品關(guān)系帳務(wù)資費(fèi)計費(fèi)資費(fèi)產(chǎn)品與品牌關(guān)系服務(wù)與服務(wù)關(guān)系業(yè)務(wù)資費(fèi)用戶資費(fèi)實例客戶服務(wù)增值服務(wù)主體服務(wù) 增值產(chǎn)品基本產(chǎn)品資費(fèi)規(guī)則資源品牌1 . . *0 . . 1資費(fèi)服務(wù)1 . . *1 . . *訂購信息11 . . *0 . . 11產(chǎn)品1 . . *1 . . *-36- 2.6.1 定義 服務(wù)： 服務(wù)是由中國移動向客戶提供的一組功能、實物、一些手續(xù)或相關(guān)體力工作。服務(wù)可以分為主體服務(wù)、增值服務(wù)、客戶服務(wù)。服務(wù)沒有資費(fèi)信息，不能直接向客戶銷售。 主體服務(wù)：中國移動提供的主體服務(wù)可以分為以下幾類，其中： 1、個人客戶的主體服務(wù) （ 1）、語音服務(wù) 例如： GSM語音、 IP電話等。 （ 2）、數(shù)據(jù)服務(wù) 例如：專線接入、撥號接入、無語音 GPRS數(shù)據(jù)服務(wù)、 WLAN等。 -37- 續(xù)上頁 2、集團(tuán)客戶的主體服務(wù) （ 1）集團(tuán) V網(wǎng) （ 2）集團(tuán)短信 （ 3）集團(tuán) E網(wǎng) （ 4）集團(tuán) IP電話 （ 5）集團(tuán)專線 （ 6）其它集團(tuán)業(yè)務(wù) -38- 續(xù)上頁 增值服務(wù)：依賴于主體服務(wù)的附加功能。例如：來電顯示、三方通話等。 客戶服務(wù)：是指提供給客戶的一些手續(xù)和體力工作，例如：過戶、報停、 報開、話費(fèi)查詢 、業(yè)務(wù)咨詢等。 產(chǎn)品： 服務(wù)和資費(fèi)組成產(chǎn)品，產(chǎn)品包含基本產(chǎn)品和增值產(chǎn)品。 基本產(chǎn)品： 是指在訂購其它增值產(chǎn)品之前，為了能夠使用網(wǎng)絡(luò)資源而必須 購買或者租賃的最小的一組服務(wù)?；井a(chǎn)品由主體服務(wù)和資費(fèi)組 成。 增值產(chǎn)品： 是指只能在訂購其相應(yīng)的基本產(chǎn)品之后購買或租賃的增值服務(wù)， 例如： 呼叫等待，呼叫轉(zhuǎn)移，來電顯示等。增值產(chǎn)品由增值服務(wù) 和資費(fèi)組成。 -39- 續(xù)上頁 產(chǎn)品與產(chǎn)品關(guān)系