中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理-動(dòng)線管理

現(xiàn) 場(chǎng) 管 理 以客戶(hù)為焦點(diǎn)的動(dòng)線管理 學(xué)習(xí)內(nèi)容 第一單元：學(xué)習(xí)目標(biāo)研討 第二單元：客戶(hù)視角看現(xiàn)場(chǎng)管理 第三單元：客戶(hù)進(jìn)場(chǎng)階段 第四單元：客戶(hù)等候階段 第五單元：業(yè)務(wù)處理階段 第六單元：客戶(hù)離場(chǎng)階段 現(xiàn)場(chǎng)管理的主要對(duì)象 人員 過(guò)程 客 戶(hù) 設(shè)施 細(xì)節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)管理量具 發(fā) 題 問(wèn) 掘 法 方 新 立 建 問(wèn)題與現(xiàn)狀 客戶(hù) 需求差異增大，要求更高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 矛盾 傳統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)管理支點(diǎn)發(fā)生偏離 營(yíng)業(yè)廳資源有限，事務(wù)煩瑣，服務(wù)不能丟，營(yíng)銷(xiāo)要跟上 百花齊放 百家爭(zhēng)鳴 現(xiàn)場(chǎng)管理究竟 都要管啥？ 現(xiàn)場(chǎng)管理中的角色和定位 店面經(jīng)理的崗位定位 “ 兵頭將尾 ” 現(xiàn)場(chǎng)管理中的角色和定位 將尾 -服務(wù)廳作為公司市場(chǎng)策略的執(zhí)行末端，店面經(jīng)理是公司的最基層管理者（僅高于營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理）。其崗位的主要職責(zé)就是抓好執(zhí)行，確保公司的管理制度和市場(chǎng)策略得以貫徹實(shí)施。 兵頭 -店面經(jīng)理同時(shí)作為服務(wù)廳的一廳之長(zhǎng)，對(duì)服廳的運(yùn)作負(fù)有經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任，要起到規(guī)劃指導(dǎo)的作用。 現(xiàn)場(chǎng)管理的四面 “ 鏡子 ” 1、平面鏡： 真實(shí)公正評(píng)價(jià)員工業(yè)績(jī) ； 2、顯微鏡： 精益求精，不放過(guò)任何一個(gè)細(xì)節(jié)的缺陷； 3、放大鏡： 解剖分析，將每一個(gè)細(xì)小問(wèn)題放大 ； 4、望遠(yuǎn)鏡： 不能只是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，必須形成改進(jìn)方案，指導(dǎo)下一步工作，不重復(fù)犯錯(cuò) ； 通常所見(jiàn)的管理誤區(qū) 保姆 一切我來(lái)辦 救火隊(duì)員 一切忙完再說(shuō) 官僚 一切照章辦事 獨(dú)裁 一切我說(shuō)了算 墻頭草 一切看風(fēng)向 店面經(jīng)理同營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，甚至營(yíng)銷(xiāo)代表出現(xiàn)工作同質(zhì)化的現(xiàn)象。 張瑞敏 :“ 正確地做事比做正確的事更重要 !” 換個(gè)角度看現(xiàn)場(chǎng)管理 從客戶(hù)進(jìn)入服務(wù)廳到離開(kāi)服務(wù)廳的過(guò)程管理 客戶(hù)動(dòng)線管理的根本目的是通過(guò)對(duì)客戶(hù)的細(xì)分實(shí)現(xiàn)分層服務(wù)，在滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)承諾基本要求的前提下，使有限資源更好地向高附加值客戶(hù)或業(yè)務(wù)傾斜，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 客戶(hù)動(dòng)線 客戶(hù)迎候階段的現(xiàn)場(chǎng)管理 客戶(hù)動(dòng)線 環(huán)境陳設(shè) 現(xiàn)場(chǎng)秩序 主動(dòng)迎候 業(yè)務(wù)需求 客戶(hù)引導(dǎo) 客戶(hù)迎候階段 這個(gè)階段客戶(hù)在關(guān)注什么？ 環(huán)境舒服，冬暖夏涼； 設(shè)備正常，不要壞，能正常辦理業(yè)務(wù)，最起碼是我的業(yè)務(wù)； 有清晰的指引，讓我知道在哪里辦什么業(yè)務(wù)，如何辦； 在我需要的時(shí)候有主動(dòng)問(wèn)我，或我知道去問(wèn)誰(shuí)； 服務(wù)人員態(tài)度友好、親切，有耐心聽(tīng)我講完，并理解我的意思； 服務(wù)形象整齊清潔，舉止禮貌 客戶(hù)對(duì)環(huán)境的感知 1. 環(huán)境氛圍 2. 服務(wù)設(shè)施的布局 3. 服務(wù)廳陳設(shè) 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境氛圍 更好的環(huán)境體驗(yàn)有利于提升客戶(hù)的感知和緩解客戶(hù)的情緒 環(huán)境準(zhǔn)備常見(jiàn)誤區(qū) 宣傳點(diǎn)過(guò)多 色彩混雜 燈光昏暗 陳設(shè)雜亂 未考慮操作便利 整體感不協(xié)調(diào) 顧客的理想破滅 產(chǎn)品準(zhǔn)備 各得其位 :擺放正確位置，且整潔有序 最佳狀態(tài) :保證各項(xiàng)功能正常，而且反應(yīng)快速，不會(huì)出現(xiàn)宕機(jī)等現(xiàn)象 人性界面 :客戶(hù)化和人性化的友好界面，看上去感覺(jué)親切自然舒服，手機(jī)界面需要預(yù)先設(shè)置好，不要出現(xiàn)太多 點(diǎn)綴裝飾 :簡(jiǎn)單自然的個(gè)性化裝飾 現(xiàn)場(chǎng)秩序 如何疏導(dǎo)客戶(hù)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的秩序？ 客戶(hù)迎候階段我們還要做什么？ 客戶(hù)進(jìn)入的主動(dòng)迎候 客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理類(lèi)別的探詢(xún) 客戶(hù)類(lèi)別的識(shí)別與分流引導(dǎo) 1 2 3 客戶(hù)進(jìn)入 客戶(hù)等候階段的現(xiàn)場(chǎng)管理 客戶(hù)動(dòng)線 客戶(hù)分流 等候關(guān)懷 現(xiàn)場(chǎng)控制 營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同 等候處理策略 客戶(hù)等候階段 這個(gè)階段客戶(hù)在關(guān)注什么？ 不用排太長(zhǎng)的隊(duì)，等太長(zhǎng)時(shí)間； 要公平有秩序，不要出現(xiàn)插隊(duì)或特權(quán)情況，不用爭(zhēng)先恐后，要不心理就更煩； 最好座著等，站著太累了； 當(dāng)我不確定能辦不能辦時(shí)，最好有人主動(dòng)來(lái)詢(xún)問(wèn)一下，免得我白等了； 有什么手續(xù)能提前辦了，就提前吧，不要浪費(fèi)時(shí)間； 即使要等，最好有點(diǎn)娛樂(lè)，不用太無(wú)聊 客戶(hù)等候階段 在這個(gè)階段，顧客一切的感受都是以速度和效率為著眼點(diǎn) 客戶(hù)關(guān)注點(diǎn) 客戶(hù)等候及效應(yīng)分析 服務(wù)廳等候時(shí)間主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面： 一是絕對(duì)等候時(shí)長(zhǎng)：指客戶(hù)在服務(wù)廳等候業(yè)務(wù)辦理的真實(shí)時(shí)間； 二是相對(duì)等候時(shí)長(zhǎng)：指客戶(hù)感知中的等候時(shí)間，也指客戶(hù)在相同等候時(shí)間內(nèi)由于主觀或客觀因素的影響對(duì)時(shí)長(zhǎng)出現(xiàn)的不同感知 客戶(hù)的等待心理 空閑時(shí)間比繁忙時(shí)間相比感覺(jué)更長(zhǎng)； 處理前的等候時(shí)間，比處理過(guò)程中的等候時(shí)間感覺(jué)要漫長(zhǎng)； 焦躁、憤怒等負(fù)面情緒會(huì)使等待感覺(jué)更漫長(zhǎng)； 不確定的等候比明確的等候感覺(jué)漫長(zhǎng)； 沒(méi)有提供任何解釋說(shuō)明的等候感覺(jué)更漫長(zhǎng)； 不公平的等候感覺(jué)更漫長(zhǎng)； 服務(wù)越有價(jià)值，客戶(hù)期望等待的時(shí)間越長(zhǎng)； 單獨(dú)等待比群體等待的時(shí)間感覺(jué)更長(zhǎng)。 令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng)； 不熟悉的等待比熟悉的等待時(shí)間要長(zhǎng) 客戶(hù)的等待階段 第一反應(yīng) 我們可以現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)最快的事情是 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)有效客戶(hù)分流 做店長(zhǎng)該做的事情 某營(yíng)業(yè)廳 上午 10點(diǎn)半左右，廳內(nèi)客戶(hù)較多，前臺(tái)的營(yíng)銷(xiāo)代表由于給客戶(hù)解釋某項(xiàng)業(yè)務(wù)導(dǎo)致迎賓崗空缺。由于現(xiàn)場(chǎng)人多，地面不是很清潔。這時(shí)廳店長(zhǎng)出現(xiàn)了，自己拿起掃把在打掃衛(wèi)生 如果是你，你會(huì)怎么做？ 討 論 案例：酒店的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理 服務(wù)臺(tái) 服務(wù)臺(tái) 服務(wù)員區(qū)域負(fù)責(zé) 服務(wù)員離開(kāi)時(shí)，領(lǐng)班補(bǔ)位 客戶(hù)的分層服務(wù)：主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向 自助設(shè)備 進(jìn)入服務(wù)廳 分層服務(wù) 低附加值 業(yè)務(wù)或客戶(hù) VIP客戶(hù) 高附加值 客戶(hù)或業(yè)務(wù) 投訴客戶(hù) 優(yōu)先引導(dǎo) 服務(wù)重點(diǎn)對(duì)象 客戶(hù)分流 顧客進(jìn)入 客戶(hù)類(lèi)別和業(yè)務(wù)辦理類(lèi)別的識(shí)別 等候時(shí)的客戶(hù)關(guān)懷 自助業(yè)務(wù)辦理 顧客離開(kāi) 送賓 業(yè)務(wù)辦理 顧客離開(kāi) 客戶(hù)分流的主要目標(biāo)：大客戶(hù)的識(shí)別、自助服務(wù)的引導(dǎo)以及投訴顧客的妥善安臵 引導(dǎo)至等候區(qū) 引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū) 大客戶(hù)室 鉆金銀客戶(hù) 專(zhuān)人處理 投訴客戶(hù) 現(xiàn)場(chǎng)控制現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度 客流量小，流動(dòng)崗全場(chǎng)流動(dòng) 客流量大時(shí)，流動(dòng)崗區(qū)域看管 手機(jī)銷(xiāo)售 咨詢(xún)臺(tái) 大客戶(hù)室 固 定 蝌 臺(tái) 取號(hào)機(jī) 流 流 流 流 手機(jī)銷(xiāo)售 咨詢(xún)臺(tái) 流 大客戶(hù)室 取號(hào)機(jī) 固定蝌臺(tái) 1 流 流 流動(dòng)崗 自助服務(wù) 管理者 流動(dòng)崗 業(yè)務(wù)需求分類(lèi) 流動(dòng)崗 咨詢(xún)服務(wù) 流動(dòng)崗 客戶(hù)關(guān)懷 蝌臺(tái)坐席 業(yè)務(wù)辦理 現(xiàn)場(chǎng)控制工作職責(zé) 你需要做的事情： 觀察、指揮、監(jiān)督、協(xié)助和現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) 受理咨詢(xún)； 分流教育引導(dǎo)； 預(yù)服務(wù)處理； 客戶(hù)關(guān)懷 流動(dòng)崗職責(zé) 客戶(hù)動(dòng)線 客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理階段的現(xiàn)場(chǎng)管理 客戶(hù)情緒 員工情緒和壓力 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo) 客戶(hù)投訴 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 這個(gè)階段客戶(hù)在關(guān)注什么？ 客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理階段 服務(wù)專(zhuān)業(yè)，能替我解決問(wèn)題； 是人而不是手冊(cè) 服務(wù)人員態(tài)度要好，有耐性，主動(dòng)問(wèn)我一些必要情況，理解我的想法； 要站在我的角度去考慮營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題，否則一旦過(guò)后我對(duì)選擇不滿(mǎn)意，簽了協(xié)議我一樣投訴 我是來(lái)投訴的，我不想聽(tīng)你們的解釋?zhuān)l(shuí)來(lái)立即解決我的問(wèn)題？ 釋放下屬的情緒壓力 你要知道，服務(wù)廳一線員工的壓力往往是來(lái)自他們的價(jià)值觀判斷，對(duì)形式和發(fā)展的評(píng)估是帶來(lái)壓力的來(lái)源 嘗試讓他們?nèi)Q個(gè)角度評(píng)判環(huán)境與客戶(hù) 安慰劑療法對(duì)你現(xiàn)在的員工是無(wú)效的，只能加重他們的壓力反應(yīng)（比如，不要去想那只狗熊的效果） 讓他們了解你在他們這個(gè)階段的感受和現(xiàn)在 回頭去看的感受 壓力的預(yù)防勝過(guò)處理 關(guān)鍵點(diǎn) 幫助你的下屬找到工作與生活的目標(biāo)，并將這些目標(biāo)與當(dāng)前的工作聯(lián)系起來(lái)，因?yàn)槟愕膯T工和顧客是一樣的，他 們也有五個(gè)好朋友的問(wèn)題隨時(shí)需要處理。 移動(dòng)新業(yè)務(wù)的推廣難點(diǎn) 新業(yè)務(wù)推廣手冊(cè)的先天不足 顧客的認(rèn)知特點(diǎn)與認(rèn)知度 長(zhǎng)期服務(wù)的慣性思維 年輕族群 社會(huì)百姓 商務(wù)族群 城市白領(lǐng) 客戶(hù)類(lèi)型代表人物 識(shí)別客戶(hù)特征 性別 年齡 穿著 發(fā)型 手機(jī)型號(hào) 行為舉止 消費(fèi)結(jié)構(gòu) 蝌臺(tái)：先生，馬上為您辦理，請(qǐng)少等。對(duì)了先生，最近有一個(gè)非常受歡迎的飛信業(yè)務(wù)，不僅可以免費(fèi)發(fā)送短信，現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)通還有禮品贈(zèng)送，不知道是否有人告訴過(guò)先生呢？（不知道先生使用了嗎？） 臺(tái)席篇 異議產(chǎn)生的原因 A.理智的原因 計(jì)費(fèi)和計(jì)費(fèi)方式?jīng)_突 產(chǎn)品無(wú)法使用（ 3和 9的沖突） 不能負(fù)擔(dān) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推定的誤解投訴 B.感情的（私人的）原因 身份的象征 人際間的 化學(xué)作用 客戶(hù)心理感知 C.策略性的原因 專(zhuān)業(yè)投訴 1.隔離（請(qǐng)入大戶(hù)室） 2.問(wèn)（用公開(kāi)型的問(wèn)題） 3.倒清 4.鎖定 5.解釋 /方案 6.檢查 7.下一部行動(dòng) 處理客戶(hù)異議方法 投訴處理結(jié)束后 你要做的事情 -建立異議化解倉(cāng)庫(kù) 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不要再犯同樣的錯(cuò)誤 客戶(hù)離開(kāi)階段的現(xiàn)場(chǎng)管理 客戶(hù)動(dòng)線 客戶(hù)意見(jiàn)反饋 不滿(mǎn)客戶(hù)處理 更多交易達(dá)成 這個(gè)階段客戶(hù)在關(guān)注什么？ 客戶(hù)離開(kāi)階段 當(dāng)然，首選是沒(méi)有什么問(wèn)題了，我可以放心的離開(kāi)了； 當(dāng)我還有不理解時(shí)，仍能找到人問(wèn)； 我有意見(jiàn)，他們聽(tīng)，并迅速改進(jìn) 用實(shí)際話術(shù)去引導(dǎo)客戶(hù)的