移動(dòng) 公司全員代理運(yùn)營手冊(cè)

1 “ 全員代理 ” 運(yùn)營手冊(cè) 中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司 2009 年 9 月 “ 全員 代理” 運(yùn)營手冊(cè) 1 目 錄 第 1 章 咨詢、投訴處理流程規(guī)范 . 3 1.1 受理接口標(biāo)準(zhǔn) . 3 1.2 個(gè)人代理咨詢投訴具體流程圖 . 4 1.3 分類和受理接口說明 . 4 1.4 回復(fù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn) . 5 1.5 處理接口反饋 . 5 1.6 標(biāo)準(zhǔn)事件的處理預(yù)案 . 5 第 2 章 各級(jí)（省級(jí)、市級(jí)、集團(tuán)）業(yè)務(wù)上下線流程規(guī)范 . 6 2.1 地市申請(qǐng)業(yè)務(wù)上下線流程 . 6 2.2 審核流程 . 6 2.3 實(shí)現(xiàn)流程 . 6 第 3 章 地市公司及省級(jí)代理商運(yùn)營支撐流程 . 7 3.1 支撐對(duì)象 . 7 3.2 支撐內(nèi)容 . 7 3.3 具體支撐流程 . 7 第 4 章 推廣專員批量注冊(cè)導(dǎo)入流程 . 10 4.1 批量注冊(cè)申請(qǐng) . 10 4.2 注冊(cè)審核 . 10 4.3 注冊(cè)導(dǎo)入 . 10 4.4 注冊(cè)提醒、確認(rèn) . 10 4.5 注冊(cè)反饋 . 10 4.6 批量注冊(cè)導(dǎo)入流程圖 . 11 第 5 章 地市代理商引入流程 . 12 5.1 資格審核 . 12 5.2 申請(qǐng)流程 . 12 第 6 章 用戶體驗(yàn)優(yōu)化流程 . 13 6.1 發(fā)起 . 13 6.2 后臺(tái)處理流程 . 13 6.3 遞交內(nèi)容反饋 . 14 第 7 章 撥測(cè)流程 . 15 “ 全員 代理” 運(yùn)營手冊(cè) 2 7.1 日常撥測(cè) . 15 7.2 功能修改撥測(cè) . 15 7.3 投訴跟進(jìn) . 15 7.4 撥測(cè)表后臺(tái)處理流程 . 15 第 8 章 代理商管理 制度 . 17 第 9 章 代理商合作協(xié)議 . 18 “ 全員 代理” 運(yùn)營手冊(cè) 3 第 1 章 咨詢、投訴處理流程規(guī)范 1.1 受理接口標(biāo)準(zhǔn) 1、個(gè)人代理咨詢投訴流程 咨詢投訴發(fā)起方式包含網(wǎng)站 (web)或撥打 10086 直接咨詢、投訴。 1）、網(wǎng)站方式 發(fā)起人直接聯(lián)系網(wǎng)站客服進(jìn)行咨詢、反饋、投訴。 2）、通過 10086 熱線咨詢、反饋和投訴 10086 客服反饋至市公司接口 人，需要省公司協(xié)助處理的內(nèi)容，將由市公司接口人直接派單至省公司接口人，省公司接口人再派單至相關(guān)部門或相關(guān)支撐公司等進(jìn)行處理；處理結(jié)果再逐層反饋；整體流程需在 3 個(gè)工作日處理完成。 2、代理商咨詢投訴按目前現(xiàn)有代理商管理流程執(zhí)行。 “ 全員 代理” 運(yùn)營手冊(cè) 4 1.2 個(gè)人代理咨詢投訴具體流程圖 1 、 投 訴 咨 詢 可 通 過 w e b 網(wǎng) 站方 式 ， 咨 詢 投 訴 發(fā) 起 人 直 接 聯(lián)系 網(wǎng) 站 客 服 ， 咨 詢 投 訴 相 關(guān) 問題 ； 需 地 市 公 司 協(xié) 助 則 直 接 反饋 至 地 市 公 司 接 口 人 ， 地 市 公司 接 口 人 無 法 直 接 處 理 ， 則 直接 轉(zhuǎn) 至 運(yùn) 營 支 撐 接 口 人 協(xié) 助 ，需 省 公 司 協(xié) 助 ， 則 轉(zhuǎn) 至 相 關(guān) 部門 或 相 關(guān) 公 司 進(jìn) 行 協(xié) 助 處 理 。處 理 結(jié) 果 再 逐 層 反 饋 。2 、 處 理 回 復(fù) 時(shí) 間 需 在 三 個(gè) 工 作日 以 內(nèi) 完 成 。發(fā) 起 人業(yè) 務(wù) 辦 理個(gè) 人 信 息酬 金 標(biāo) 準(zhǔn) 和 酬金 支 付 規(guī) 則 等咨 詢 內(nèi) 容 類 別 投 訴 內(nèi) 容 類 別業(yè) 務(wù) 辦 理辦 理 端 口酬 金 支 付 、 業(yè) 務(wù) 量和 有 效 性 規(guī) 則網(wǎng) 站 客 服直 接 引 導(dǎo) 客 戶操 作 或 登 陸 網(wǎng)站 查 詢網(wǎng) 站 客 服可 處 理市 公 司 接口 人 協(xié) 助需 協(xié) 助 處 理運(yùn) 營 支 撐需 協(xié) 助 處 理咨 詢 投 訴 內(nèi) 容可 處 理 ， 并 反 饋可 處 理 ， 并 反 饋相 關(guān) 部 門 或相 關(guān) 公 司可 處 理 ， 并 反 饋處 理反 饋1.3 分類和受理接口說明 1、 投訴流程接口說明 1)業(yè)務(wù)辦理、辦理端口、酬金支付、業(yè)務(wù)量、有效性規(guī)則等支撐情況，可直接通過網(wǎng)站客服，業(yè)務(wù)無法辦理或辦理端口類問題，網(wǎng)站客服可直接反饋相關(guān)公司（或 “ 全員 代理” 運(yùn)營手冊(cè) 5 分公司 ）處理。 2、咨詢流程接口說明 1）業(yè)務(wù)的辦理方式、推薦人 /代理商注冊(cè)方式、推薦個(gè)人 /代理商信息修改等業(yè)務(wù)辦理、個(gè)人信息，可直接通過網(wǎng)站客服引導(dǎo)客戶操作。 2）業(yè)務(wù)推薦代碼、辦理端口、業(yè)務(wù)的計(jì)算周期、業(yè)務(wù)酬金標(biāo)準(zhǔn)以及酬金支付規(guī)則等通過網(wǎng)站客服引導(dǎo)客戶直接在網(wǎng)站查詢；如需市公司協(xié)助，轉(zhuǎn)至市公司接口人協(xié)助；市公司需省公司協(xié)助處理，則由市公司轉(zhuǎn)至省公司接口人處理；省公司相關(guān)部門或相關(guān)公司支撐處理，則轉(zhuǎn)至相關(guān)處理部門或相關(guān)公司進(jìn)行協(xié)助，處理結(jié)果逐一反饋。 1.4 回復(fù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn) 每個(gè)環(huán)節(jié)累計(jì)處理時(shí)長不超過 24 小時(shí)， 整體環(huán)節(jié)不超過 72 小時(shí)。 1.5 處理接口反饋 每月接口支撐人員及網(wǎng)站客服定期下發(fā)接口反饋報(bào)告，反饋內(nèi)容為當(dāng)期接口處理情況，包括接入率、成功開通率等、投訴量、投訴比例，咨詢量、咨詢投訴方式等，下發(fā)至省公司接口人和地市公司接口等或以報(bào)表格式在平臺(tái)展示。 1.6 標(biāo)準(zhǔn)事件的處理預(yù)案 1.每月省公司整理并定期下發(fā)更新的標(biāo)準(zhǔn)流程操作指引說明、 FAQ； 2.每月地市公司上報(bào)流程操作指引不足之處，或新增的自有業(yè)務(wù)操作流程、 FAQ等。 “ 全員 代理” 運(yùn)營手冊(cè) 6 第 2 章 各級(jí)（省級(jí)、市級(jí)、集團(tuán)）業(yè)務(wù)上下線流程規(guī)范 設(shè)置地市自有業(yè)務(wù)或業(yè)務(wù)酬金調(diào)整申請(qǐng)功能 ，依據(jù)地市自身發(fā)展情況，進(jìn)行調(diào)整業(yè)務(wù)相應(yīng)地市的上下架，酬金變更調(diào)整等。 2.1 地市申請(qǐng)業(yè)務(wù)上下線流程 業(yè) 務(wù) 上 線 （ 地市 自 有 業(yè) 務(wù) ）業(yè) 務(wù) 酬 金 等變 更業(yè) 務(wù) 下 架省 公 司審 批提 供 待 審 批 材 料上 下 架 / 變 更審 批 通 過結(jié) 束審 批 不 通 過流 程 說 明 ：1 、 各 地 市 公 司 需 提 供 電 子 版 的 審 批材 料 ； 上 線 業(yè) 務(wù) 需 提 供業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè)業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè)2 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè)業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè)業(yè) 業(yè)3 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè)業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè)業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè)4 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 2 0 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè)業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè)業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) ;5 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 5 1 0 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè) 業(yè)業(yè) 業(yè)提交資料包括業(yè)務(wù)功能說明書、客服文檔、酬金標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)接口規(guī)范等。 提交接口：黃燕 2.2 審核流程 地市公司在 20 日之前提交相應(yīng)材料至接口人，在 5 個(gè)工作日之內(nèi)，省公司相關(guān)部門以及相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行審批，并反饋至地市接口人審批結(jié)果。 2.3 實(shí)現(xiàn)流程 審批通過之后，開發(fā)商或系統(tǒng)平臺(tái)根據(jù)地市需求進(jìn)行業(yè)務(wù)上線撥測(cè)，在 5 個(gè)工作日內(nèi)完成。 “ 全員 代理” 運(yùn)營手冊(cè) 7 第 3 章 地市公司及省級(jí)代理商運(yùn)營支撐流程 3.1 支撐對(duì)象 地市公司及省級(jí)代理商 3.2 支撐內(nèi)容 （一）培訓(xùn)支撐：根據(jù)各地市公司及省級(jí)代理商的發(fā)展需要，提供有效的培訓(xùn)支撐； （二）咨詢、答疑：建立溝通平臺(tái)，通過 QQ、飛信、 E-mail、熱線電話等多種形式向地市公司、代理商、推廣專員提供及時(shí)有效咨詢支撐、答疑解惑。 （三）專題調(diào)研支撐：根據(jù)省公司、地市公司、代理商的運(yùn)營情況不定期進(jìn)行針對(duì)性的專題調(diào)研，掌握“全員代理”渠道運(yùn)營情況，為各級(jí)運(yùn)營政策制定提供參考。 3.3 具體支撐流程 （一）培訓(xùn)支撐流程 1、培訓(xùn)發(fā)起 1）省公司根據(jù)發(fā)展需要統(tǒng)籌安排培訓(xùn)課程，并通過郵件形式下發(fā) 通知； 2）地市公司或代理商根據(jù)自身實(shí)際發(fā)展情況提出培訓(xùn)需求，填寫培訓(xùn)需求申請(qǐng)表，并通過郵件形式提出申請(qǐng)。 2、培訓(xùn)確認(rèn) 1）省公司統(tǒng)籌安排的培訓(xùn)課程，地市公司或代理商在收到通知后 3 個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)郵件確認(rèn)培訓(xùn)安排； 2）地市公司或代理商根據(jù)自行提出培訓(xùn)需求，省公司在 3 個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行批復(fù)并回復(fù)郵件確認(rèn)培訓(xùn)安排。 3、培訓(xùn)組織 1）講師安排：由運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì)指派培訓(xùn)講師； 2）課件制作：由運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一制作培訓(xùn)課件； 3）參與人員：由地市公司（代理商）自行安排組織培訓(xùn)參與人員； “ 全員 代理” 運(yùn)營手冊(cè) 8 4）培訓(xùn)場(chǎng)地：由地市公司（代理商 ）自行安排培訓(xùn)場(chǎng)地； 5）費(fèi)用：培訓(xùn)過程所產(chǎn)生費(fèi)用均由地市公司（代理商）承擔(dān)。 4 、 組 織 溝 通 接 口 人 ： 全 員 代 理 運(yùn) 營 支 撐 全先生5、培訓(xùn)效果反饋 1）通過培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試掌握學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度； 2）通過培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)學(xué)員需求的了解，優(yōu)化培訓(xùn)課程； 3）根據(jù)培訓(xùn)組織的實(shí)際情況（參與對(duì)象、參與人數(shù)、現(xiàn)場(chǎng)氣氛、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試等）以及培 訓(xùn)前后業(yè)務(wù)發(fā)展情況的對(duì)比分析，形成培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告。 6、跟蹤強(qiáng)化培訓(xùn) 培訓(xùn)完成后 3 個(gè)工作日內(nèi)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試結(jié)果及業(yè)務(wù)發(fā)展情況分析，通過電子渠道（ QQ 群、飛信群、郵件）有針對(duì)性進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，并將疑點(diǎn)、難點(diǎn)匯總成指引手冊(cè)，通過郵件形式發(fā)送至地市公司（代理商），及時(shí)提供有效指引。 （二）運(yùn)營咨詢支撐流程 1、溝通咨詢平臺(tái) 1）地市公司溝通咨詢平臺(tái) “全員代理”飛信群： 9702220 “全員代理” QQ 群： 92149880 “全員代理 ” OA 郵箱： dwqydlyyzc “全員代理 ” 熱線咨詢電話：全先生2）省級(jí)代理商溝通咨詢平臺(tái) “全員代理”飛信群： 9705108 “全員代理” QQ 群： 92164188 “全員代理 ” 公共郵箱： gdqydl 139.com “全員代理 ” 熱線咨詢電話：全先生2、咨詢 1）各地市公司及省級(jí)代理商相關(guān)人員務(wù)必加入對(duì)應(yīng)溝通平臺(tái)，如遇“全員代理“相關(guān)運(yùn)營問題、業(yè)務(wù)問題等，及時(shí)通過相應(yīng)溝通平臺(tái)進(jìn)行咨詢。 “ 全員 代理” 運(yùn)營手冊(cè) 9 2）如遇共性問題，運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì)將整理成文檔以郵件形式全面下發(fā)至各地市公司（代理商 ）接口人。 3）咨詢流程圖 發(fā) 起 人即 時(shí) 答 復(fù) 需 確 認(rèn)省 公 司 接口 人 協(xié) 助運(yùn) 營 支 撐 全 先 生相 關(guān) 部 門 或相 關(guān) 公 司反 饋?zhàn)?詢 熱 線 Q Q 群 飛 信 群 郵 件反 饋反 饋（三）專題調(diào)研支撐流程 1、由省公司或運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì)根據(jù)運(yùn)營情況，不定期進(jìn)行專題調(diào)研； 2、根據(jù)調(diào)研目的，合理安排調(diào)研時(shí)間、內(nèi)容、范圍； 3、調(diào)研結(jié)果分析，形成調(diào)研報(bào)告。 附件：培訓(xùn)需求申請(qǐng)表 培訓(xùn)需求申請(qǐng)表.do c “ 全員 代理” 運(yùn)營手冊(cè) 10 第 4 章 推廣專員批量注冊(cè)導(dǎo)入流程 4.1 批量注冊(cè)申請(qǐng) 1、提交人：各地市公司及省級(jí)代理商均明確接口人，并由接口人提交批量注冊(cè)名單； 2、提交內(nèi)容：按要求填寫批量注冊(cè)導(dǎo)入資料表（ 附件），并說明申請(qǐng)理由； 3、提交形式：以郵件形式提交申請(qǐng)，并進(jìn)行電話溝通； 4、接收人： 全先生 4.2 注冊(cè)審核 1、審核是否存在跨地市拓展現(xiàn)象 2、審核手機(jī)號(hào)碼是否符合要求（必須為中國移動(dòng)客戶） 3、審核是否已注冊(cè) 4.3 注冊(cè)導(dǎo)入 1、注冊(cè)推廣專員：對(duì)審核通過的資料進(jìn)行批量注冊(cè)導(dǎo)入； 2、加入代理商：對(duì)批量注冊(cè)成功及原已注冊(cè)的推廣專員進(jìn)行批量加入代理商； 3、 OTA 菜單載入：對(duì)批量注冊(cè)成功及原已注冊(cè)的推廣專員進(jìn)行批量載入 OTA 菜單。 4.4 注冊(cè)提醒、確認(rèn) 1、系統(tǒng)以短信形式提醒專員確認(rèn)注冊(cè)，短信內(nèi)容：“尊敬的 XXX， XX 公司推薦您成為中國移動(dòng)廣東公司全員代理推廣專員，回復(fù)是確認(rèn)注冊(cè)，不注冊(cè)不回復(fù)”。 2、專員回復(fù)“是”確認(rèn)注冊(cè)后，系統(tǒng)下發(fā)成功注冊(cè)短信提醒 4.5 注冊(cè)反饋 1、反饋時(shí)限：五個(gè)工作日內(nèi) 2、反饋內(nèi)容 1）反饋成功注冊(cè)詳情：成功注冊(cè)人員名單； “ 全員 代理” 運(yùn)營手冊(cè) 11 2）回復(fù)不成功注冊(cè)詳情：不成功注冊(cè)人員 名單、不成功原因。 4.6 批量注冊(cè)導(dǎo)入流程圖 附件：批量注冊(cè)導(dǎo)入資料表 批量注冊(cè)導(dǎo)入資料 表.xls “ 全員 代理” 運(yùn)營手冊(cè) 12 第 5 章 地市代理商引入流程 5.1 資格審核 申請(qǐng)成為地市代理商必須具備以下資格： 1、原則上具備營業(yè)執(zhí)照。 2、有一定的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣能力和經(jīng)驗(yàn)。 5.2 申請(qǐng)流程 市 公 司招 商代 理 商 提 交加 盟 申 請(qǐng)市 公 司 進(jìn) 行 資格 審 核是 否 通過提 交 省 公司 審 批YN是 否 通過YN代 理 商 加盟結(jié) 束省 公 司 確 認(rèn) 代理 商 代 碼 ， 反饋 市 公 司Y1、市公司招商：根據(jù)各地市特點(diǎn)，通過各種渠道進(jìn)行代理商招募。 2、代理商提交加盟申請(qǐng)：代理商填寫申請(qǐng)表和合同，提交相關(guān)市公司審批； 3、市公司審核：市公司在 3 個(gè)工作日內(nèi)對(duì)相關(guān)申請(qǐng)表 和合同進(jìn)行資格審核。如通過審核則再通過郵件形式提交省公司審批；如不通過則告知無法通過原因。 4、省公司審核：對(duì)于通過市公司審核的代理商進(jìn)行審批，并將相關(guān)意見（通過/不通過）在 3 個(gè)工作日內(nèi)反饋給市公司。 5、代理商加盟：由市公司告知代理商通過加盟申請(qǐng)。 “ 全員 代理” 運(yùn)營手冊(cè) 13 第 6 章 用戶體驗(yàn)優(yōu)化流程 6.1 發(fā)起 1、 發(fā)起人：地市管理員（推廣專員意見和地市代理商意見由地市管理員整理） 2、 承接人：運(yùn)營支撐全先生 3、 遞交 方式 ：發(fā)送優(yōu)化建議表格到全員代理運(yùn)營支撐 ，全先生 聯(lián)系電話郵箱 4、 用戶體驗(yàn)優(yōu)化需求表 提交人 聯(lián)系方式 提交時(shí)間 優(yōu)化目標(biāo) OTA 菜單流程 短信辦理流程 WAP 辦理流程 管理后臺(tái) 需優(yōu)化的現(xiàn)狀描述 詳細(xì)描述目前存在問題，需附帶實(shí)際操作示范 優(yōu)化建議 描述修改過后達(dá)到的理想狀態(tài)，簡(jiǎn)要文字示范說明 6.2 后臺(tái)處理流程 1、 聿信支撐人員預(yù)處理，判斷是否為用戶理解問題、現(xiàn)有系統(tǒng)當(dāng)中是否存在能解決所提出要求的辦法 ； 2、 聿信支撐人員細(xì)化需求，根據(jù)優(yōu)化建議，完善操作，生成業(yè)支需求優(yōu)化支持表 ； “ 全員 代理” 運(yùn)營手冊(cè) 14 3、 業(yè)支需求優(yōu)化支持表提 交業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人黃燕審批 ； 4、 業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人黃燕轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)優(yōu)化處理責(zé)任人 ； 5、 如有疑問，聿信支撐人員負(fù)責(zé)業(yè)支或開發(fā)人員需求溝通 ， 根據(jù)反饋修改需求優(yōu)化支持表。 6.3 遞交內(nèi)容反饋 1、 需求表收到 1 個(gè)工作日內(nèi)初步反饋 ： 1） 建議接受，轉(zhuǎn)交開發(fā)部門支撐 ； 2） 提出系統(tǒng)現(xiàn)有功能的解決方案 ； 3） 建議拒絕，解釋口徑。 2、 接受建議的情況下，需求表收到 3 個(gè)工作日內(nèi)再次答復(fù) 1） 建議實(shí)現(xiàn)方式，實(shí)現(xiàn)期限 ； 2） 建議開發(fā)拒絕原因 。 “ 全員 代理” 運(yùn)營手冊(cè) 15 第 7 章 撥測(cè)流程 發(fā)起人：聿信運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì)、 地市接口人 承接人：運(yùn)營支撐 全先生 遞交方式：按照規(guī)定格式，填寫好測(cè) 試表格，發(fā)送郵件到全員代理運(yùn)營支撐對(duì)外郵箱 7.1 日常撥測(cè) 1、周期性的撥測(cè)工作，聿信后臺(tái)支撐團(tuán)隊(duì)每?jī)芍芤淮?，?duì)全功能做覆蓋性測(cè)試。 2、地市也應(yīng)盡量定期組織日常撥測(cè)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋給運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì)。 7.2 功能修改撥測(cè) 1、業(yè)務(wù)的新增、修改（提示語、資費(fèi)、活動(dòng)優(yōu)惠、開通流程）所涉及的業(yè)務(wù)需要在變更之后進(jìn)行業(yè)務(wù)變更測(cè)試； 2、撥測(cè)人：聿信運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)完 成測(cè)試。 7.3 投訴跟進(jìn) 1、根據(jù)推廣專員和代理商投訴的內(nèi)容，針對(duì)反應(yīng)的問題撥測(cè)，重現(xiàn)錯(cuò)誤； 2、撥測(cè)人：地市公司管理員和聿信支撐團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。 7.4 撥測(cè)表后臺(tái)處理流程 測(cè)試人員完成測(cè)試后，需認(rèn)真填寫撥測(cè)結(jié)果匯總表（附件）并通過郵件形式發(fā)送至運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì)全先生。 運(yùn)營支撐角色職責(zé)： 1、分析撥測(cè)表反映問題，對(duì)問題簡(jiǎn)單分類：文字表述錯(cuò)誤、業(yè)務(wù)代碼錯(cuò)誤、業(yè)務(wù)流程錯(cuò)誤、后臺(tái)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤等等； 2、對(duì)可重現(xiàn)問題再次測(cè)試，確定問題發(fā)生； 3、整理問題說明，形成測(cè)試報(bào)告測(cè)試表作為附件說明， 24 小時(shí)內(nèi)發(fā)送給移動(dòng)負(fù)責(zé)人； 4、移動(dòng)項(xiàng)目負(fù) 責(zé)人轉(zhuǎn)交給各相關(guān)人員； “ 全員 代理” 運(yùn)營手冊(cè) 16 5、移動(dòng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人獲得業(yè)支或開發(fā)部門回饋，轉(zhuǎn)發(fā)運(yùn)營支撐全先生； 6、接到測(cè)試表格 48 小時(shí)后答復(fù)測(cè)試表格發(fā)起人 附件：撥測(cè)結(jié)果匯總表 撥測(cè)結(jié)果匯總表.xl s “ 全員 代理” 運(yùn)營手冊(cè) 17 第 8 章 代理商管理制度 成為我司代理商后，必須按照我司管理制度進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣，具體如下： 1、不得利用我司 業(yè)務(wù)規(guī)則謀取私利或擾亂 我司 經(jīng)營 。否則我司有權(quán)對(duì)代理商進(jìn)行處罰。 2、不得參與我司針對(duì)客戶開展的營銷活動(dòng)模仿客戶行為套取利益 ,例如參與我司組織的抽獎(jiǎng)等活動(dòng)，或者利用我司 業(yè)務(wù)規(guī)則 漏洞 謀取私利或擾亂 我司 經(jīng)營 的行為，例如 SP 操作、余額轉(zhuǎn)移、短信卡等，我司可以根據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)代理商進(jìn)行處罰。 3、不得養(yǎng)卡，自己開通數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)后套取酬金。 4、不得和社會(huì)渠道合作，套取我司酬金。 5、 代理商向我司客戶推薦數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)時(shí)，必須按照實(shí)際情況向客戶介紹相關(guān)資費(fèi)，不得欺騙客戶。 6、 在銷售我司產(chǎn)品時(shí)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、我司業(yè)務(wù)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范 ，不得借此利用我司名義或我司代理人名義對(duì)外經(jīng)營損害消費(fèi)者的利益及我司的利益，否則， 我司將按照要求對(duì)代理商進(jìn)行處罰。 7、代理商如果在推廣業(yè)務(wù)沒有按照我司要求進(jìn)行， 由此引起的客戶糾紛、法律責(zé)任 及我司或客戶的一切損失均由 代理商 承擔(dān)。 8、代理商向客戶正確宣傳我司的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，不得隨意夸大或故意誘導(dǎo)客戶對(duì)我司的產(chǎn)品產(chǎn)生錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，不得詆毀我司產(chǎn)品或公司聲譽(yù)。 9、代理商應(yīng)規(guī)范經(jīng)營，未經(jīng)客戶同意，不得擅自為客戶開通、變更或取消任何業(yè)務(wù)、套餐。 10、代理商必須按照我司相關(guān)規(guī)范進(jìn)行推廣，如果出現(xiàn)爭(zhēng)議和我司友好協(xié)商。 “ 全員 代理” 運(yùn)營手冊(cè) 18 第 9 章 代理商合作協(xié)議 代理商必須和我司簽署合作協(xié)議，省 公司統(tǒng)一下發(fā)協(xié)議模版，各 市 公司參照?qǐng)?zhí)行。 協(xié)議如下： 廣東移動(dòng)全員代理 -代理商 合作 協(xié)議 甲方（全稱）：中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司 乙方（全稱）： 甲乙雙方為充分發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，共同開拓甲方所在地移動(dòng)通信市場(chǎng)，本著互惠互利、平等自愿的原則，經(jīng)雙方友好協(xié)商，就乙方作為甲方指定全員代理 -代理商達(dá)成如下協(xié)議。 甲、乙雙方在此聲明：雙方對(duì)本協(xié)議的內(nèi)容已經(jīng)有了全面、正確的理解，并共同遵守全部協(xié)議條款。 第一條 雙方的權(quán)利和義務(wù) (一 )甲方的權(quán)利和義務(wù) 1、甲方根據(jù)相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，就乙方申請(qǐng)成為甲方的全員代理 -代理商進(jìn)行資格審批。 2、甲方有權(quán)要求乙方承擔(dān)甲方規(guī)定的代理商應(yīng)承擔(dān)義務(wù)，并對(duì)其銷售行為進(jìn)行規(guī)范、指引，同時(shí)提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)等工作；向乙方配置宣傳品 等物料。 3、甲方有權(quán)根據(jù) “ 全員代理 ” 代理商管理 制度 對(duì)乙方進(jìn)行檢查和考核，如發(fā)現(xiàn)違約行為除責(zé)令乙方整改外，甲方有權(quán)終止協(xié)議。 4、甲方應(yīng)根據(jù)雙方約定，按時(shí)支付乙方應(yīng)當(dāng)獲取的報(bào)酬。 5、如果乙方參與甲方針對(duì)客戶開展的營銷活動(dòng)模仿客戶行為套取利益 ， 例如參與甲方組織的抽獎(jiǎng)等活動(dòng)，或者乙方利用甲方業(yè)務(wù)規(guī)則漏洞謀取私利或擾亂甲方經(jīng)營的行為，例如 SP 操作、余額轉(zhuǎn)移、短信卡等，甲方可以根據(jù)甲方的相關(guān)規(guī)定對(duì)乙方進(jìn)行處罰。 6、甲方有義務(wù)向乙方提供質(zhì)量合格的產(chǎn)品。 7、甲方有義務(wù)向乙方提供與雙方合作有關(guān)的管理規(guī)定等文件， 并負(fù)責(zé)向乙方解釋。 “ 全員 代理” 運(yùn)營手冊(cè) 19 (二 )乙方的權(quán)利和義務(wù) 1、本協(xié)議簽訂生效后，乙方根據(jù)甲方的要求，在甲方授權(quán)的范圍內(nèi)開展全員代理推廣專員 拓展 工作。 2、乙方可對(duì)甲方管理、考核和評(píng)定等過程中存在的問題進(jìn)行申訴；可對(duì)雙方合作過程中的相關(guān)問題提出合理意見和建議。 3、乙方應(yīng)向客戶正確宣傳甲方的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，不得隨意夸大或故意誘導(dǎo)客戶對(duì)甲方的產(chǎn)品產(chǎn)生錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，不得詆毀甲方產(chǎn)品或公司聲譽(yù)。 4、乙方應(yīng)規(guī)范經(jīng)營，未經(jīng)客戶同意，不得擅自為客戶開通、變更或取消任何業(yè)務(wù)、套餐。 5、乙方不得參與甲方針對(duì)客戶開展的營銷活動(dòng)套取利益，乙方不得 利用甲方業(yè)務(wù)規(guī)則謀取私利或擾亂甲方經(jīng)營。 6、乙方在銷售甲方產(chǎn)品時(shí)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、甲方業(yè)務(wù)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范和本合同約定。乙方不得借此利用甲方名義或甲方代理人名義對(duì)外經(jīng)營損害消費(fèi)者的利益及甲方的利益，否則，乙方應(yīng)當(dāng)自行承擔(dān)一起法律責(zé)任，造成甲方損失的，乙方應(yīng)當(dāng)賠償甲方損失。 第二條 結(jié)算 1、乙方按本協(xié)議的規(guī)定開展甲方授權(quán)產(chǎn)品的銷售及業(yè)務(wù)辦理，甲方根據(jù)管理辦法及甲方制定的酬金政策的有關(guān)條款計(jì)算和支付酬金。 2、甲方向乙方支付酬金時(shí)，乙方應(yīng)提供合法的賬號(hào)以及符合國家財(cái)務(wù)制度規(guī)定的正規(guī)服務(wù)性發(fā)票，并自行 承擔(dān)相關(guān)稅費(fèi)。如乙方確實(shí)無法提供合法的票據(jù)，需委托甲方代開發(fā)票的，應(yīng)協(xié)助提供相關(guān)的材料并有甲方從乙方的酬金中扣除相關(guān)稅費(fèi)。如乙方需委托其他方收款的，應(yīng)提供乙方與第三方簽訂的委托收款協(xié)議，并與甲方在合同中約定。但無論是否存在委托收款，都應(yīng)由乙方出具以其公司名義開具的發(fā)票。 3、支付方式，可選擇以下方式。 劃賬方式支付 a) 向乙方賬號(hào) 支付； b) 向乙方提供的委托收款單位支付； “ 全員 代理” 運(yùn)營手冊(cè) 20 委托代收單位名稱： 委托代收單位開戶銀行名稱： 委托代收單位銀行帳號(hào)： 注：如乙方需改動(dòng)賬號(hào)必須提交相關(guān)申請(qǐng)書，經(jīng)甲方批準(zhǔn)同意后才可以修改。 4、乙方按甲方星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)管理規(guī)范及甲方有關(guān)業(yè)務(wù)函件對(duì)業(yè)務(wù)款項(xiàng)、業(yè)務(wù)報(bào)表、營銷資源等進(jìn)行使用、管理。 第三條 違約責(zé)任 (一 )由于不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議不能履行，不視為違約，雙方均不承擔(dān)違約責(zé)任，雙方應(yīng)共同協(xié)商變更或解除本協(xié)議。 (二 )若因任何一 方合法經(jīng)營資格出現(xiàn)問題，給對(duì)方造成損失的，違約方應(yīng)全額承擔(dān)給守約方造成的相應(yīng)損失。 (三 )任何一方違反本協(xié)議保密約定的，須向?qū)Ψ铰男羞`約責(zé)任。情節(jié)嚴(yán)重的，守約方有權(quán)不通知違約方而解除本協(xié)議并不承擔(dān)因此帶來的所有責(zé)任或后果。 (四 )甲方應(yīng)嚴(yán)格按照結(jié)算辦法、方式和結(jié)算周期等規(guī)定與乙方進(jìn)行業(yè)務(wù)的結(jié)算和支付。在電信運(yùn)營商正常結(jié)算情況下，如甲方超過支付日期仍未支付結(jié)算費(fèi)用，須按每日萬分之三的標(biāo)準(zhǔn)向乙方支付滯納金。 (五 )由于一方違約導(dǎo)致本協(xié)議被守約方單方終止、解除的，違約方承擔(dān)由此所發(fā)生相關(guān)費(fèi)用（包括罰息、利息、訴訟 費(fèi)、保全費(fèi)、翻譯費(fèi)、審計(jì)費(fèi)、調(diào)查費(fèi)、公證費(fèi)、律師費(fèi)、差旅費(fèi)等）。 第四條 協(xié)議的生效、變更與解除 (一 )協(xié)議生效：本協(xié)議經(jīng)雙方蓋章并經(jīng)法定代表或授權(quán)簽約代表簽字后生效，有效期為壹年，本協(xié)議期滿前 30 天內(nèi)雙方不提出終止協(xié)議，則本協(xié)議自動(dòng)延期壹年。 (二 )完整協(xié)議：按照本協(xié)議的各項(xiàng)原則簽訂的附表及附屬協(xié)議等屬本協(xié)議的組成部分。經(jīng)雙方協(xié)商一致，雙方可以更改、修訂或補(bǔ)充，須經(jīng)雙方書面簽訂方可生效，成為本協(xié)議不可分割的一部分。 (三 )可分割性：若本協(xié)議中任何條款被確定為違法或不能執(zhí)行，不影響其它條款的效力和執(zhí)行。 (四 )棄權(quán)：任何一方不能延遲行使其根據(jù)本協(xié)議所享有的權(quán)利、權(quán)力或特權(quán)， “ 全員 代理” 運(yùn)營手冊(cè) 21 否則視為棄權(quán)。 (五 )通知：任何與本協(xié)議有關(guān)的通知應(yīng)以書面作出，由本協(xié)議一方以專人遞送給另一方、或以傳真、電報(bào)、電傳方式發(fā)出，或以掛號(hào)或郵件或快