中國(guó)移動(dòng)號(hào)簿管家業(yè)務(wù)(學(xué)員版）

講師：卓望 信息 朱彤 2009年 3月 號(hào)簿管家業(yè)務(wù)介紹及營(yíng)銷建議 目 錄 號(hào)簿管家業(yè)務(wù)介紹 號(hào)簿管家業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn) 號(hào)簿管家使用方式介紹 2 業(yè)務(wù)說(shuō)明 號(hào)簿管家 KPI指標(biāo)口徑說(shuō)明 號(hào)簿管家用戶發(fā)展現(xiàn)狀 全國(guó)青海 09年?duì)I銷方式建議及成功案例 客服常見(jiàn)問(wèn)題舉例 號(hào)簿管家客服溝通機(jī)制 用戶發(fā)展說(shuō)明 客服說(shuō)明 號(hào)簿管家業(yè)務(wù)介紹 業(yè)務(wù)定義 ：號(hào)簿管家業(yè)務(wù)是指用戶將手機(jī)中的電話本信息通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)器保持一致，并能通過(guò)各種終端和手段進(jìn)行查詢、管理等工作的業(yè)務(wù) . 業(yè)務(wù)價(jià)值： 號(hào)簿管家業(yè)務(wù)屬于粘性型業(yè)務(wù)，主要定位于商務(wù)類客戶和經(jīng)常更換手機(jī)的客戶，有利于提高客戶的忠誠(chéng)度。 產(chǎn)品主要功能 : 手機(jī)端同步、客戶端同步、 WAP訪問(wèn)、短信以及 WEB應(yīng)用。主要功能為保存通訊錄，服務(wù)的目標(biāo)客戶為中高端用戶。主要優(yōu)勢(shì)：安全可靠、方便快捷、海量存儲(chǔ)、管理方式多樣。 業(yè)務(wù)資費(fèi)： 每月收取功能費(fèi) 3元（ 實(shí)際收費(fèi)以本省為準(zhǔn) ） 業(yè)務(wù)同步操作和 wap訪問(wèn)所產(chǎn)生的 GPRS流量免費(fèi) 3 號(hào)簿管家業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn) 4 可在國(guó)內(nèi)（含港澳臺(tái)）及支持 GPRS漫游的國(guó)家和地區(qū)開(kāi)通使用。 1. 中國(guó)移動(dòng)心機(jī)客戶：進(jìn)入手機(jī)中國(guó)移動(dòng)服務(wù)的號(hào)簿管家選項(xiàng)，選擇開(kāi)通即可。 2. 短信方式：編輯短信 KT ，發(fā)送到 10658114 。 3. WEB方式：登錄 進(jìn)行開(kāi)通。 4. WAP方式：手機(jī)登錄移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)中的 MO新生活，進(jìn)入號(hào)簿管家頁(yè)面開(kāi)通，或直接訪問(wèn) 進(jìn)入號(hào)簿管家 WAP網(wǎng)站。 1.業(yè)務(wù)使用范圍 .業(yè)務(wù)開(kāi)通方式 號(hào)簿管家業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn) 5 中國(guó)移動(dòng)全球通、動(dòng)感地帶、已納入 BOSS管理的神州行用戶 ,客戶除需開(kāi)通GPRS業(yè)務(wù)外，其終端還需符合如下條件之一，方可正常使用業(yè)務(wù)： 1、支持號(hào)簿管家業(yè)務(wù)的定制終端（心機(jī)）：此類定制終端出廠時(shí)已做好參數(shù)設(shè)置，移動(dòng)心機(jī)用戶在使用時(shí)不需要任何配置，找到業(yè)務(wù)菜單直接同步即可，因此不建議對(duì)手機(jī)相關(guān)設(shè)置進(jìn)行修改。 2、支持號(hào)簿管家業(yè)務(wù)參數(shù)設(shè)置的非定制終端：非定制終端通過(guò)參數(shù)設(shè)置后，可以支持號(hào)簿管家業(yè)務(wù)。 .用戶應(yīng)具備條件 號(hào)簿管家業(yè)務(wù)使用方式 6 6 手機(jī)端同步實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)更新 手機(jī)電話本備份恢復(fù) Web方式用戶數(shù)據(jù)管理 業(yè)務(wù)開(kāi)通 /取消 聯(lián)系人條目管理、分類管理、查詢 個(gè)人信息管理 聯(lián)系人信息批量導(dǎo)入 /導(dǎo)出 WAP方式的用戶數(shù)據(jù)管理 業(yè)務(wù)開(kāi)通 /取消 聯(lián)系人條目管理、分類管理、查詢 個(gè)人信息管理 SMS方式的用戶數(shù)據(jù)管理 業(yè)務(wù)開(kāi)通 /取消 幫助信息獲取 個(gè)人密碼管理 號(hào)簿管家業(yè)務(wù)使用方式 移動(dòng)心機(jī)用戶 圖示以諾基亞為例 找到 中國(guó)移動(dòng)圖標(biāo) 進(jìn)入找到 號(hào)簿管家 點(diǎn)擊 號(hào)簿更新 按鈕，即可實(shí)現(xiàn)同步過(guò)程，保證服務(wù)器端與客戶端的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新。 號(hào)簿管家使用方式 手機(jī)同步 號(hào)簿管家業(yè)務(wù)目前支持定制終端 314款，且數(shù)量在不斷增加中 8 非移動(dòng)心機(jī)用戶： 須進(jìn)行必要的手機(jī)參數(shù)設(shè)置，方可順利使用號(hào)簿管家業(yè)務(wù)。詳情請(qǐng)登錄網(wǎng)站 ，根據(jù)手機(jī)型號(hào)查閱您的手機(jī)需要設(shè)置的必要配置參數(shù)。 第一步 : 進(jìn)入主頁(yè)，點(diǎn)擊支持號(hào)簿管家同步功能的手機(jī)型號(hào)及配置參數(shù)說(shuō)明 第二步 : 選擇您的手機(jī)品牌及型號(hào) 第三步 : 根據(jù)圖解提示對(duì)您的手機(jī)進(jìn)行設(shè)置即可。 號(hào)簿管家業(yè)務(wù)使用方式 號(hào)簿管家使用方式 手機(jī)同步 號(hào)簿管家業(yè)務(wù)使用方式 號(hào)簿管家使用方式 WAB 通過(guò)登錄號(hào)簿管家網(wǎng)站 登錄并管理您的號(hào)簿 個(gè)人信息管理 號(hào)簿管家通訊錄管理 10 號(hào)簿管家 WEB網(wǎng)站提供 號(hào)簿管家通訊錄管理 網(wǎng)站個(gè)人信息設(shè)置 手機(jī)使用說(shuō)明 號(hào)簿批量導(dǎo)入導(dǎo)出 號(hào)簿管家業(yè)務(wù)使用方式 號(hào)簿管家業(yè)務(wù)使用方式 號(hào)簿管家使用方式 WAP 通過(guò)號(hào)簿管家 WAP網(wǎng)站 登錄并管理您的號(hào)簿 號(hào)簿管家業(yè)務(wù)使用方式 號(hào)簿管家使用方式短信 號(hào)簿管家現(xiàn)階段主要開(kāi)發(fā)工作 13 發(fā)展客戶端軟件： 發(fā)展客戶端軟件，滿足更多用戶需求。號(hào)簿管家客戶端軟件 2008年 10月已經(jīng)在浙江做試點(diǎn)推廣。 修訂產(chǎn)品規(guī)范、 對(duì)現(xiàn)有定制終端規(guī)范進(jìn)行修改，使之更符合用戶理解。 專家客服團(tuán)隊(duì)主動(dòng)解決問(wèn)題： 開(kāi)發(fā)專家客服團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)，建立客服專家團(tuán)隊(duì)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、主動(dòng)處理，提升滿意度，降低投訴率。 主要工作 具體描述 計(jì)劃時(shí)間： 09年 3月完成。 平臺(tái)技術(shù)： 由集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)。確保了平臺(tái)穩(wěn)定性。 業(yè)務(wù)優(yōu)化： 由卓望運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)。確保業(yè)務(wù)發(fā)展優(yōu)化靈活性?？杉皶r(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展及用戶體驗(yàn)情況，優(yōu)化業(yè)務(wù)使用界面及功能，提高用戶感受。 實(shí)施業(yè)務(wù)平臺(tái)分離方案 完善產(chǎn)品、增強(qiáng)服務(wù)、提升客戶滿意度 目 錄 號(hào)簿管家業(yè)務(wù)介紹 號(hào)簿管家業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn) 號(hào)簿管家使用方式介紹 14 號(hào)簿管家 KPI指標(biāo)口徑說(shuō)明 號(hào)簿管家用戶發(fā)展現(xiàn)狀 全國(guó)青海 09年?duì)I銷方式建議及成功案例 客服常見(jiàn)問(wèn)題舉例 號(hào)簿管家客服溝通機(jī)制 用戶發(fā)展說(shuō)明 業(yè)務(wù)說(shuō)明 客服說(shuō)明 客服常見(jiàn)問(wèn)題舉例 問(wèn)：手機(jī)進(jìn)行同步操作時(shí)提示“同步操作失敗”或“主機(jī)地址無(wú)效”，是什么原因？ 答：請(qǐng)首先確認(rèn)使用的是否為中國(guó)移動(dòng)定制終端，或是因?yàn)橐寻l(fā)起同步而拒絕（ WEB方式正在導(dǎo)入信息，手機(jī)同時(shí)操作同步導(dǎo)致的沖突） 問(wèn)：手機(jī)同步時(shí)成功后只顯示聯(lián)系人，不顯示手機(jī)號(hào)碼是怎么回事？ 答：此情況是由亍手機(jī)電話本的結(jié)構(gòu)設(shè)置與服務(wù)器不同造成，可建議用戶登錄 ，點(diǎn)擊不顯示號(hào)碼的聯(lián)系人姓名，即可查詢到。 定制終端使用簡(jiǎn)介常見(jiàn)問(wèn)題 問(wèn)：開(kāi)通業(yè)務(wù)后手機(jī)首次同步是什么類型的同步？ 答：首次開(kāi)通業(yè)務(wù)后，使用手機(jī)首次同步電話本數(shù)據(jù)，系統(tǒng)會(huì)把手機(jī)中存儲(chǔ)的聯(lián)系人數(shù)據(jù)全部同步到服務(wù)器上，用戶可登陸 www網(wǎng)站進(jìn)行查看和管理。 問(wèn)：首次同步成功之后，再發(fā)起同步是什么類型的同步？ 答： 首次同步成功之后，以后再發(fā)起同步，按照同步協(xié)議，每次是同步用戶在手機(jī)或 www網(wǎng)站上增加、修改、刪除的通訊錄信息，主要是完成對(duì)用戶所修改信息的同步更新。 問(wèn)：換了新手機(jī)后使用新手機(jī)發(fā)起同步是什么類型的同步？效果怎樣的。 答： 用戶更換新手機(jī)后，首次同步聯(lián)系人數(shù)據(jù)，系統(tǒng)會(huì)把 www網(wǎng)站上存儲(chǔ)的聯(lián)系人數(shù)據(jù)和手機(jī)中的聯(lián)系人數(shù)據(jù)進(jìn)行合并處理，放在手機(jī)和網(wǎng)站上。 定制終端使用簡(jiǎn)介特殊終端 問(wèn)：為什么 MOTO A1200和 MOTO A1200e同步時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)會(huì)造成同步失?。?答： MOTO A1200和 MOTO A1200e同步時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，終端會(huì)進(jìn)入待機(jī)狀態(tài)（黑屏），停止上發(fā)數(shù)據(jù)給服務(wù)器，導(dǎo)致同步過(guò)程超時(shí)失敗。遇到此種情況，建議用戶在同步時(shí)，多觸碰手機(jī)，防止手機(jī)進(jìn)入待機(jī)狀態(tài)。 通過(guò) WAPGW抓包發(fā)現(xiàn) MOTO A1200等終端 WAP1.X協(xié)議實(shí)現(xiàn)有問(wèn)題，需要把同步設(shè)置中的 9201端口改成 80端口。 問(wèn)： Dopod、 LG、 Samsung等終端同步后沒(méi)有聯(lián)系人號(hào)碼？ 答：首先請(qǐng)用戶點(diǎn)擊聯(lián)系人姓名到展開(kāi)的各詳細(xì)頁(yè)面查看。 其次手機(jī)上用戶可以編輯的字段非常多，但部分字段（如地址類字段、甚至是號(hào)碼類字段）卻在同步時(shí)無(wú)法上送到服務(wù)器。 Samsung I908等WindowsMobile操作系統(tǒng)的手機(jī)中“公司電話”字段在同步時(shí)不能上送到服務(wù)器。 號(hào)簿管家業(yè)務(wù)客服溝通機(jī)制 客服熱線：郵箱 綠色通道 傳真 7*24小時(shí) SPOA系統(tǒng) : 通過(guò)平臺(tái)內(nèi)嵌形式實(shí)現(xiàn) 服務(wù)代碼 :10658114 號(hào)簿管家業(yè)務(wù)客服溝通機(jī)制 一線客服 客戶 X 交二線客服查證處理