深化應(yīng)用，創(chuàng)新發(fā)展20090413（云南）

-2- 深化應(yīng)用，創(chuàng)新發(fā)展 經(jīng)分系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃 2009年 4月 -3- 議題 經(jīng)分建設(shè)規(guī)劃的背景 經(jīng)分建設(shè)規(guī)劃 09重點(diǎn)支撐工作 -4- 經(jīng)分建設(shè)回顧 2007.06-2008.02 2008.05-2009.03 2003.09-2007.06 定位：報(bào)表系統(tǒng) 典型應(yīng)用：數(shù)據(jù)提供 特點(diǎn)：分析報(bào)表 代表事件： 1. 九大主題應(yīng)用開収；移植戒重新開収了一系統(tǒng)日常重要數(shù)據(jù)報(bào)表。 2. 重新建立了自己的一級(jí)經(jīng)分接口和 MIS接口。 定位：分析系統(tǒng) 典型應(yīng)用：大客戶個(gè)體分析、 特點(diǎn)：指標(biāo)、工作信息 代表事件： 1. 2007年 6月完成了大客戶個(gè)體分析系統(tǒng)，幵投入實(shí)際應(yīng)用。該系統(tǒng)成為了大客戶經(jīng)理工作的指導(dǎo)以及考核的依據(jù)。 2. 2007年 10月開始根據(jù)集團(tuán)公司在經(jīng)分規(guī)范1.5中的要求開始建設(shè)經(jīng)分 1.5。 定位：運(yùn)營支撐系統(tǒng) 典型應(yīng)用：市場部 /集團(tuán)客戶部勞動(dòng)競賽 特點(diǎn)：及時(shí)反映市場規(guī)律 代表事件： 1. 2008.08在省市場部建議和配合下經(jīng)分于 11月完成了市場部勞動(dòng)競賽報(bào)表的開収上線工作。勞動(dòng)競賽成為地市公司工作的依據(jù)和重要的考核指標(biāo)。 2. 2009年初集團(tuán)公司在年初工作會(huì)議上明確提出經(jīng)分系統(tǒng)要成為生產(chǎn)運(yùn)營系統(tǒng)。 -5- 當(dāng)前經(jīng)分面臨的問題 業(yè)務(wù)部門 領(lǐng)導(dǎo)層 支撐人員 支撐部門 面臨的 問題 每年都投了那么多錢，經(jīng)分建設(shè)取得的實(shí)際效果如何 每年需求太多了，你們需求的排到半個(gè)月之后 需求提了好多天，怎么還沒做出來 我是數(shù)據(jù)小組的，我不太了解 負(fù)責(zé)集團(tuán)那個(gè)組的事情 支撐建設(shè)需要跟的上業(yè)務(wù)發(fā)展所需，需求又需要深入的進(jìn)行梳理、整合和沉淀。 -6- 企業(yè)信息運(yùn)營 支撐中心 從 “ 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營 ” 向“ 信息運(yùn)營 ” 拓展 經(jīng)營分析系統(tǒng) 構(gòu)建客戶行為知識(shí)庫，助力中國移動(dòng)擴(kuò)大客戶信息份額和生活份額 在信息運(yùn)營各個(gè)環(huán)節(jié)創(chuàng)造價(jià)值，確保中國移動(dòng) “ 信息利潤 ” 最大化 運(yùn)用信息支持智能化決策，促進(jìn)中國移動(dòng)向 “ 智能性 ”企業(yè)轉(zhuǎn)型 為中國移動(dòng)全景式勾勒出客戶、業(yè)務(wù)和渠道三者之間的信息視圖，優(yōu)化資源配置 做信息的收集者、分析者、推送者！ 移動(dòng)信息專家 經(jīng)分系統(tǒng)的發(fā)展方向 -7- 經(jīng)分基 礎(chǔ)支撐 業(yè)務(wù)需求 ITC應(yīng)用 咨詢能力 系統(tǒng)建設(shè) 如何解決問題 我們需要通過“梳理和規(guī)劃”的方法來解決經(jīng)分當(dāng)前存在問題，來逐步實(shí)現(xiàn)從“移動(dòng)通信專家”向“移動(dòng)信息專家”的轉(zhuǎn)變。 -8- 議題 經(jīng)分建設(shè)規(guī)劃的背景 經(jīng)分建設(shè)規(guī)劃 09重點(diǎn)支撐工作 -9- 議題 經(jīng)分建設(shè)規(guī)劃的背景 經(jīng)分建設(shè)規(guī)劃 09重點(diǎn)支撐工作 建設(shè)規(guī)劃思路 思路梳理及分析 總體建設(shè)思路 建設(shè)規(guī)劃目標(biāo) -10- 經(jīng)分應(yīng)用規(guī)劃思路 -三條主線 1 經(jīng)分基礎(chǔ)支撐能力 禰補(bǔ)系統(tǒng)不足，夯實(shí)基礎(chǔ)，提升經(jīng)分系統(tǒng)的數(shù)據(jù)質(zhì)量和易用性，有效支撐經(jīng)分應(yīng)用推廣工作。 2 3 ITC應(yīng)用咨詢能力 圍繞業(yè)務(wù)部門的重點(diǎn)業(yè)務(wù)問題展開分析服務(wù)，最終將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為實(shí)際的價(jià)值 。 促進(jìn) IT支撐與業(yè)務(wù)需求的有機(jī)結(jié)合。 對(duì)業(yè)務(wù)部門支撐能力 建立日常業(yè)務(wù)分析、監(jiān)控體系；對(duì)大型營銷活動(dòng)進(jìn)行全程、規(guī)范化的跟蹤分析；有及時(shí)、有效的數(shù)據(jù)分析為重大決策提供支撐和依據(jù)。 結(jié)合集團(tuán)要求，對(duì)業(yè)務(wù)部門的重點(diǎn)業(yè)務(wù)問題，深入梳理，深化應(yīng)用。 經(jīng)分系統(tǒng)持續(xù)發(fā)展 -11- 議題 經(jīng)分建設(shè)規(guī)劃的背景 經(jīng)分建設(shè)規(guī)劃 09重點(diǎn)支撐工作 建設(shè)規(guī)劃思路 思路梳理及分析 總體建設(shè)思路 建設(shè)規(guī)劃目標(biāo) -12- 主線一：經(jīng)分基礎(chǔ)支撐能力梳理 加強(qiáng)元數(shù)據(jù)管理 數(shù)據(jù)接口優(yōu)化 一經(jīng)接口優(yōu)化 應(yīng)用生命周期管理 NG經(jīng)分的建設(shè) 系統(tǒng)菜單優(yōu)化 在數(shù)據(jù)方面，一方面積極引入數(shù)據(jù)源的同時(shí)，一方面牢牢把握各項(xiàng)公司運(yùn)營的數(shù)據(jù)源頭，擴(kuò)充數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)源并保證數(shù)據(jù)源提供數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、高質(zhì)量化。 夯實(shí)基礎(chǔ) 在應(yīng)用方面，應(yīng)用系統(tǒng)在企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作過程中的覆蓋面越來越廣，通過提高 IT管理促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展正變得日益迫切。 在接口方面，強(qiáng)化一經(jīng)接口數(shù)據(jù)完好率考核。延續(xù)剛性指標(biāo)考核要求，進(jìn)一步降低業(yè)務(wù)層校驗(yàn)規(guī)則比重；突出接口級(jí)和業(yè)務(wù)規(guī)范級(jí)校驗(yàn)規(guī)則的保障。 在技術(shù)架構(gòu)方面，逐步建立開放化、標(biāo)準(zhǔn)化、靈活的技術(shù)架構(gòu)為經(jīng)分應(yīng)用推廣和公司運(yùn)營監(jiān)控打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 制定三域功能列表和標(biāo)準(zhǔn)。 -13- 客戶 戰(zhàn)略與營銷 研發(fā) 銷售與服務(wù) 供應(yīng)鏈 客戶 人力資源 財(cái)務(wù) 運(yùn)作管理 基礎(chǔ)管理 企業(yè)核心價(jià)值鏈 eTOM 經(jīng)分支撐八大領(lǐng)域視圖 企業(yè)運(yùn)營視圖 客戶 營銷 渠道 產(chǎn)品 服務(wù) 品牌 價(jià)值鏈 基礎(chǔ)領(lǐng)域 主線二：重點(diǎn)業(yè)務(wù)需求梳理 通過研究企業(yè)核心流程，確定經(jīng)分支撐方向，形成經(jīng)分支撐的八大領(lǐng)域；并根據(jù)目前經(jīng)分的支撐現(xiàn)狀和各業(yè)務(wù)部門進(jìn)行深入交流和研討，確定了今年的經(jīng)分系統(tǒng)應(yīng)用將圍繞以上 5個(gè)主要方向進(jìn)行應(yīng)用推廣。 今年經(jīng)分應(yīng)用推 廣的主要方向 1、收入主方向 2、客戶發(fā)展主方向 3、渠道管理主方向 4、競爭對(duì)手主方向 5、增值業(yè)務(wù)主方向 -14- 主線三：加強(qiáng) ITC應(yīng)用咨詢能力 依靠 ITC本身技術(shù)背景的強(qiáng)力支撐，利用及時(shí)、有效的數(shù)據(jù)分析為業(yè)務(wù)部門的重大決策提供依據(jù)和建議，從而改善業(yè)務(wù)部門的決策支撐環(huán)境。 圍繞所關(guān)注的重點(diǎn)業(yè)務(wù)問題結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)咨詢方法，通過業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析提供明確的結(jié)論和咨詢意見，幫助實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的科學(xué)決策。 加強(qiáng) ITC分析師的專業(yè)能力，展開有效的協(xié)作咨詢，全面提升 ITC整體的應(yīng)用咨詢分析能力，跨越技術(shù)和業(yè)務(wù)的鴻溝，將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為實(shí)際的價(jià)值。 提速經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)價(jià)值真正轉(zhuǎn)化為公司生產(chǎn)力 -15- 加強(qiáng) ITC的應(yīng)用咨詢能力 結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)咨詢方法進(jìn)行業(yè)務(wù)分析與數(shù)據(jù)分析 1 收入主要方向 經(jīng)分系統(tǒng)的基礎(chǔ)保障 數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確 接口的實(shí)效 應(yīng)用生命周期管理 技術(shù)架構(gòu)優(yōu)化 2 客戶發(fā)展主要方向 3 渠道管理主要方向 4 競爭對(duì)手主要方向 5 增值業(yè)務(wù)主要方向 主線 1 對(duì)業(yè)務(wù)部門的深入支撐 主線 2 應(yīng)用咨詢能 力為抓手 主線 3 創(chuàng)新商業(yè)運(yùn)行模式 使經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)價(jià)值 真正轉(zhuǎn)化為公司生產(chǎn)力 規(guī)劃思路分析綜述 -16- 議題 經(jīng)分建設(shè)規(guī)劃的背景 經(jīng)分建設(shè)規(guī)劃 09重點(diǎn)支撐工作 建設(shè)規(guī)劃思路 思路梳理及分析 總體建設(shè)思路 建設(shè)規(guī)劃目標(biāo) -17- 總體建設(shè)思路 豐富經(jīng)營分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)源，逐步構(gòu)建企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)仏庫，建立開放式、標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)架構(gòu)，丌斷提升支撐網(wǎng)智能化水平，服務(wù)全業(yè)務(wù)運(yùn)營競爭環(huán)境下的企業(yè)収展；持續(xù)推迚應(yīng)用開収和推廣工作，落實(shí)經(jīng)營分析系統(tǒng)向地市一線的延伸，做新形勢下企業(yè)精細(xì)化管理和精確營銷服務(wù)的“使能者”。 總體建設(shè)思路 -工作重點(diǎn) 云南公司今年總體建設(shè)思路 結(jié)合公司明年的經(jīng)營策略，總結(jié) 2008年應(yīng)用推廣的經(jīng)驗(yàn)，迚一步深化系統(tǒng)的應(yīng)用。丌僅要在業(yè)務(wù)管理上能協(xié)助業(yè)務(wù)部門、分公司完善和深化，同時(shí)在一定程度也要對(duì)整個(gè)運(yùn)營過程迚行監(jiān)控，根據(jù)數(shù)據(jù)仏庫中的各項(xiàng)指標(biāo)，對(duì)生產(chǎn)支撐系統(tǒng)形成完善的監(jiān)控分析，通過對(duì)運(yùn)營過程的跟蹤分析，從業(yè)務(wù)方面和支撐方面的比較、跟蹤雙管齊下對(duì)關(guān)注點(diǎn)迚行 360度全方面的分析。 強(qiáng)化 IT支撐人員業(yè)務(wù)運(yùn)營管理的意識(shí)，跟蹤公司業(yè)務(wù)収展運(yùn)營數(shù)據(jù)，提高全省業(yè)務(wù)収展數(shù)據(jù)異常預(yù)警及時(shí)性，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)防范措施提供迅速有效的支持。 2008年信息技術(shù)中心每月通過對(duì) BOSS和 BASS使用情況的跟蹤分析，能及時(shí)収現(xiàn)公司在運(yùn)營過程中存在的丌足和經(jīng)驗(yàn)。 2008年的總結(jié)分析在有限的范圍內(nèi)迚行了提供， 2009年將迚一步完善分析緯度，同時(shí)將為公司提供深度的價(jià)值分析報(bào)告，真正把數(shù)據(jù)價(jià)值轉(zhuǎn)換為公司的生產(chǎn)力。 5 1 2 3 4 重點(diǎn)仸務(wù) :增值業(yè)務(wù)精確營銷方案推廣。 重點(diǎn)仸務(wù)：收入風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控。 重點(diǎn)仸務(wù) :一線營銷服務(wù)支撐、集團(tuán)客戶管理子系統(tǒng)、渠道業(yè)務(wù) GIS應(yīng)用。 重點(diǎn)仸務(wù) : 深化 2008年信息技術(shù)中心每月通過對(duì) BOSS和 BASS使用情況的跟蹤分析。 5 1 2 3 重點(diǎn)仸務(wù)：將全程監(jiān)控分析的視角帶到各項(xiàng)運(yùn)營過程中。 4 -18- 議題 經(jīng)分建設(shè)規(guī)劃的背景 經(jīng)分建設(shè)規(guī)劃 09重點(diǎn)支撐工作 建設(shè)規(guī)劃思路 思路梳理及分析 總體建設(shè)思路 建設(shè)規(guī)劃目標(biāo) -19- 經(jīng)分應(yīng)用規(guī)劃方法 讓 中 國 移 動(dòng) BI 騰 飛 現(xiàn)狀評(píng)估 經(jīng)分應(yīng)用能力體系構(gòu)建 規(guī)劃建設(shè)路線圖 梳理本地化企業(yè)運(yùn)營全景視圖 梳理經(jīng)分目前建設(shè)和應(yīng)用覆蓋的情況 應(yīng)用推廣情況評(píng)估 應(yīng)用推廣發(fā)展障礙診斷 企業(yè)發(fā)展階段性戰(zhàn)略明晰 經(jīng)分應(yīng)用能力體系全景視圖 現(xiàn)階段經(jīng)分應(yīng)用能力體系構(gòu)建 相應(yīng)管理體系改進(jìn) 條件性價(jià)值預(yù)估 應(yīng)用建設(shè)選擇原則明晰 應(yīng)用建設(shè)規(guī)劃路線初步規(guī)劃 支撐部門與業(yè)務(wù)部門確認(rèn) 經(jīng)分應(yīng)用規(guī)劃建設(shè)路線圖細(xì)化 支撐部門與業(yè)務(wù)部門最終確認(rèn) -20- 經(jīng)分應(yīng)用規(guī)劃梳理 重中之重 1）渠道運(yùn)營管理 2）一線支撐服務(wù) 3）收入風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控 競爭對(duì)手 主方向 增值業(yè)務(wù) 主方向 結(jié)合去年增值業(yè)務(wù)精細(xì)化營銷已完成的基礎(chǔ)模型、圍繞今年 KPI和分公司重點(diǎn)、難點(diǎn)來確定今年最終建設(shè)模型和推廣方案。 渠道管理主方向 建設(shè)將首先在 08年片區(qū)化應(yīng)用基礎(chǔ)上，做好經(jīng)分支撐全面片區(qū)化的準(zhǔn)備；同時(shí)配合市場部在渠道管理平臺(tái)和 GIS應(yīng)用平臺(tái)上做好需求和模型建設(shè)的準(zhǔn)備；根據(jù)集團(tuán)要求，做好社會(huì)渠道價(jià)值評(píng)估與監(jiān)控應(yīng)用。 客戶發(fā)展主方向 將分個(gè)人客戶、集團(tuán)客戶兩個(gè)層面進(jìn)行應(yīng)用建設(shè)。個(gè)人客戶層面將個(gè)人高價(jià)應(yīng)用基礎(chǔ)上進(jìn)行完善和擴(kuò)充；集團(tuán)客戶層面將在集團(tuán)客戶保有和集團(tuán)客戶信用評(píng)估方面做好有效支撐 。 收入 主方向 將圍繞收入風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控專題，通過引入客戶成本，結(jié)合客戶在網(wǎng)生命周期構(gòu)建客戶收益測算模型，甄別客戶價(jià)值 。 根據(jù)今年的新型競爭格局而制定的，致力于公司掌握實(shí)時(shí)競爭對(duì)手情報(bào)信息。 -21- 09年經(jīng)分系統(tǒng)的重點(diǎn)工作及應(yīng)用 夯實(shí)基礎(chǔ) 深化應(yīng)用 建設(shè)規(guī)劃目標(biāo) -09重點(diǎn)支撐工作 -22- 議題 經(jīng)分建設(shè)規(guī)劃的背景 經(jīng)分建設(shè)規(guī)劃 09重點(diǎn)支撐工作 -23- 議題 元數(shù)據(jù)管理 -24- 逐步建立集中的數(shù)據(jù)管理中心 成績 挑戰(zhàn) 還需要極引入 NGBOSS、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺(tái)集團(tuán)業(yè)務(wù)平臺(tái)、 NMS、 MIS等更多系統(tǒng)數(shù)據(jù)，以及企業(yè)外部的數(shù)據(jù)源，對(duì)控制數(shù)據(jù)質(zhì)量提出更高要求。 數(shù)據(jù)管控手段尚需完善，需要建立企業(yè)全程數(shù)據(jù)管理機(jī)制。 08年通過引入 Carnation MetaOne元數(shù)據(jù)產(chǎn)品，完善數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施。 已經(jīng)初步建立了基于元數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)質(zhì)量管理體系。 將目前“元數(shù)據(jù)管理”建設(shè)方式向“集中的數(shù)據(jù)管理中心”建設(shè)模式上轉(zhuǎn)變： 以元數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對(duì)企業(yè)內(nèi)各數(shù)據(jù)資源進(jìn)行集中化管理，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)全部數(shù)據(jù)的有效管控； 管理對(duì)象不僅限于經(jīng)分系統(tǒng)，將逐步把 BOSS系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)等也納入，并進(jìn)行有效管控 。 建設(shè)的難點(diǎn) 1. 需要將目前元數(shù)據(jù)管理滲透到各源系統(tǒng)中，收集、整理他們的元數(shù)據(jù)。 2. 業(yè)務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)元數(shù)據(jù)存在的歧義難以通過自動(dòng)化的方式來管理。 3. 需要完善相應(yīng)的數(shù)據(jù)管理機(jī)制和流程 。 建設(shè)的重點(diǎn) 1. 數(shù)據(jù)質(zhì)量管理 2. 數(shù)據(jù)審計(jì)管理 3. 數(shù)據(jù)優(yōu)化管理 4. 數(shù)據(jù)資源管理 -25- 議題 應(yīng)用生命周期管理 -26- 應(yīng)用生命周期管理 目前現(xiàn)狀 現(xiàn)在經(jīng)分系統(tǒng)只有模塊上線，但是大量很少有人關(guān)注的戒者早期的模塊仍然存在卻無法下線；對(duì)于這個(gè)問題，我們現(xiàn)在能提供只有單個(gè)月的點(diǎn)擊率報(bào)告，無法很直觀的展現(xiàn)相關(guān)模塊的生命周期曲線，從而造成業(yè)務(wù)支撐部想停止此模塊而業(yè)務(wù)使用部門覺得還是有零星點(diǎn)擊需要存在，因此造成經(jīng)分系統(tǒng)過于臃腫，幵且一些需要重點(diǎn)關(guān)注的模塊無法得到更好的資源分配。 08年已經(jīng)啟動(dòng)應(yīng)用生命周期管理，由于不業(yè)務(wù)部門梳理效果丌佳，迚展丌大。今年為了以最低的成本實(shí)現(xiàn)應(yīng)用價(jià)值最大化，應(yīng)用生命周期管理的建設(shè)需要深化。 建設(shè)目標(biāo) 無論是人、生態(tài)系統(tǒng)，還是技術(shù)和企業(yè)，在各自的生命周期內(nèi)，都要經(jīng)歷從出生到成熟再到衰退的丌同階段。同樣應(yīng)用也有自己的生命周期，也會(huì)隨著在生命周期中所處的階段丌同而起起落落。應(yīng)用從產(chǎn)生到終結(jié)需要經(jīng)過創(chuàng)建、保護(hù)、訪問、遷移、歸檔、銷毀等階段， 實(shí)施應(yīng)用生命周期管理，就是要針對(duì)應(yīng)用在丌同階段的重要性和特點(diǎn)來采叏相應(yīng)的支撐和處理步驟 。 系統(tǒng)架構(gòu) -27- 議題 客戶關(guān)懷專題 -28- 客戶關(guān)懷專題應(yīng)用描述 增值業(yè)務(wù) 短信存儲(chǔ)滿提示 GPRS業(yè)務(wù)錯(cuò)誤配置 12580業(yè)務(wù)推薦 家庭信息化業(yè)務(wù)推薦 資費(fèi)溝通 話費(fèi)信息 客戶繳費(fèi)到帳關(guān)懷 優(yōu)惠到帳及到期關(guān)懷 綠色帳單關(guān)懷 客戶余額動(dòng)態(tài)提醒 積分計(jì)劃 投訴跟蹤關(guān)懷 投訴客戶回訪關(guān)懷 差異化服務(wù) VIP客戶狀態(tài)變更關(guān)懷 客戶挽留 集團(tuán)客戶關(guān)懷活動(dòng) 個(gè)人客戶關(guān)懷活動(dòng) 人文關(guān)懷 12593國內(nèi)長途關(guān)懷 12593省內(nèi)漫游關(guān)懷 12593省際漫游關(guān)懷 話費(fèi)異常提醒 套餐超量提醒 套餐用量不足提醒 套餐推薦 積分第一次獲取關(guān)懷 積分變動(dòng)關(guān)懷 積分清零預(yù)警關(guān)懷 重大 /突發(fā)事件關(guān)懷 生日關(guān)懷 節(jié)日關(guān)懷 必選應(yīng)用場景 25個(gè)應(yīng)用場景， 9個(gè)必選項(xiàng)目， 16個(gè)可選 已做應(yīng)用 首次關(guān)懷 客戶首次入網(wǎng)關(guān)懷 首次彩信客戶關(guān)懷 首次漫游客戶關(guān)懷 首次關(guān)懷 第一次撥打 12593的長途客戶關(guān)懷 異動(dòng)關(guān)懷 周呼轉(zhuǎn)客戶關(guān)懷 消費(fèi)行為逐月減少客戶關(guān)懷 例行關(guān)懷 生日關(guān)懷 節(jié)日關(guān)懷 08年已經(jīng)以客戶生命周期為指導(dǎo)，開展了 16項(xiàng)客戶關(guān)懷工作。 本期需豐富對(duì)應(yīng)用 -29- 重點(diǎn)內(nèi)容 ： 需求識(shí)別、流程梳理、部門聯(lián)動(dòng) 咨詢范疇 系統(tǒng)建設(shè) 1、涉及到的部門： 市場部 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部 客服部門 2、目標(biāo)客戶： 篩選規(guī)則的確定 3、客戶接觸渠道： 按照不同接觸渠道 進(jìn)行不同關(guān)懷方式 和內(nèi)容的確定 4、關(guān)懷內(nèi)容： 語言組織 關(guān)懷內(nèi)容架構(gòu) 其他 示例： “尊敬的全球通（動(dòng)感地帶、神州行）客戶， xx移動(dòng)溫馨提示，至本月 xx日，您的話費(fèi)為 xx元 （含套餐用使用費(fèi) xx元， GPRS業(yè)務(wù)使用費(fèi) xx元， 其他費(fèi)用 xx元）。詳詢 10086?！?1、提供什么功能： 規(guī)則制定 審批 執(zhí)行 監(jiān)控 評(píng)估 2、展示什么視圖： 客戶統(tǒng)一視圖 集團(tuán)統(tǒng)一視圖 社會(huì)渠道統(tǒng)一視圖 3、具備什么分析算法： xy= s 4、需要什么數(shù)據(jù)： BOSS MISS 其他 對(duì)客戶關(guān)懷專題應(yīng)用的理解 -30- 同時(shí)打造企業(yè)數(shù)據(jù)總線 通過客戶關(guān)懷專題的建設(shè)，同時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)總線的開發(fā)，為企業(yè)數(shù)據(jù)總線奠定基礎(chǔ)。首先從客戶關(guān)懷專題的經(jīng)分與BOSS系統(tǒng)間數(shù)據(jù)接口入手，將來逐步規(guī)范經(jīng)分與所有外部系統(tǒng)互動(dòng)的數(shù)據(jù)接口。 經(jīng)營分析系統(tǒng) NG-BOSS NG-CRM 財(cái)務(wù)系統(tǒng) OA系統(tǒng) 企 業(yè) 數(shù) 據(jù) 總 線 中央數(shù)據(jù)倉庫 信息門戶 服務(wù)應(yīng)用 報(bào)表、 OLAP服務(wù)平臺(tái) 統(tǒng)一接 口規(guī)范 -31- 在老三大應(yīng)用價(jià)值持續(xù)延伸上推進(jìn)新三大應(yīng)用 推進(jìn)全面區(qū)域化管理，配合做好渠道運(yùn)營管理 突出拆包分析專題 業(yè)務(wù)閉環(huán)流程環(huán)節(jié)優(yōu)化 結(jié)合咨詢和系統(tǒng)建設(shè)展開客戶關(guān)懷 搭建客戶收益測算模型，加強(qiáng)收入風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控 逐步完善社會(huì)渠道精細(xì)化管理監(jiān)控體系 2.IMEI應(yīng)用 3.營銷管理平臺(tái) 4.客戶關(guān)懷 1.區(qū)域化管理 6.社會(huì)渠道價(jià)值 評(píng)估與監(jiān)控應(yīng)用 5.收入風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控 -32- 議題 集團(tuán)客戶保有專題 -33- 通過實(shí)施集團(tuán)客戶保有預(yù)警和管理咨詢項(xiàng)目， 解決集團(tuán)客戶保有日常管理過程中的主要問題 不知 哪些集團(tuán)和集團(tuán)成員該重點(diǎn)保有 客戶是否已存在 離網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn) 應(yīng)該如何解決 轄區(qū)內(nèi)集團(tuán)客戶保有的狀態(tài)和數(shù)量分布如何 方案和政策執(zhí)行效果如何 出現(xiàn)的問題是否已經(jīng)得到解決 發(fā)現(xiàn)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)收入和占有率發(fā)生異動(dòng)時(shí)，客戶通常已經(jīng)開始離網(wǎng) 績效考核指標(biāo)種類少、且統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)存在水分 一線員工使用的集團(tuán)客戶保有 預(yù)警工具 市場管理和分析人員使用的常態(tài)化 管理工具 構(gòu)建有預(yù)見性的 績效考核標(biāo)準(zhǔn) 和依據(jù) 集團(tuán)客戶保有預(yù)警 和管理咨詢項(xiàng)目 主要問題 主要效果 -34- 項(xiàng)目實(shí)施后的主要成果 構(gòu)建科學(xué)的集團(tuán)客戶保有預(yù)警和管理模型 系統(tǒng)梳理和分析集團(tuán)客戶保有現(xiàn)狀 通過 IT支撐系統(tǒng)建設(shè)固化成果 保有預(yù)警和管理模型 集團(tuán)屬性健康度 成員屬性健康度 成員屬性類 競爭風(fēng)險(xiǎn)類 基礎(chǔ)信息類 業(yè)務(wù)使用類 客戶維系健康度 客戶維系類 非常健康 健康 較健康 亞健康 高危 XX戶 XX戶 XX戶 XX戶 XX戶 健康度得分 亞健康 客戶健康度 高危 亞健康 健康 A類 B類 C類 客戶價(jià)值 原因分析 市場管理和分析人員 BASS BOSS 集團(tuán)客戶經(jīng)理 保有預(yù)警和管理模型 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)源 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)源 保有預(yù)警和管理應(yīng)用模塊 大客戶管理子系統(tǒng) 數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù) 支撐 支撐 細(xì)分客戶群分析 總體分析 成員屬性 競爭風(fēng)險(xiǎn) 業(yè)務(wù)使用基本屬性 客戶維系-35- 議題 情報(bào)收集子系統(tǒng) -36- 全面競爭時(shí)代 隨著 電信業(yè)重組 和 3G時(shí)代的來臨，中國電信運(yùn)營商 全業(yè)務(wù)運(yùn)營和新的競爭格局已經(jīng)形成 ！ -37- 云南公司競爭態(tài)勢監(jiān)控的現(xiàn)狀 各崗位對(duì)競爭情報(bào) 整合的需求理解 有 CEO報(bào)表、月經(jīng)營分析、情報(bào)匯總 但數(shù)據(jù)分散，沒有對(duì)各市州準(zhǔn)確完整的評(píng)估 需要提供領(lǐng)導(dǎo)決策的 數(shù)據(jù)支撐和情報(bào)整合 按業(yè)務(wù)部門需求進(jìn)行展現(xiàn) 數(shù)據(jù)簡單，無法幫助市州公司解決問題 數(shù)據(jù)與信息分離 有人負(fù)責(zé)情報(bào)收集，但沒有完整加工，并提出建議 發(fā)現(xiàn)問題后，只能要求地州公司或向 ITC發(fā)出臨時(shí)需求分析 競爭情報(bào)上報(bào)有選擇性，信息不對(duì)稱 缺乏工具及時(shí)跟蹤分析對(duì)手 沒有情報(bào)管理的模版 省公司領(lǐng)導(dǎo) ITC 省公司業(yè)務(wù)部門 市州公司 -38- 情報(bào)收集子系統(tǒng)推動(dòng)經(jīng)分系統(tǒng)數(shù)據(jù)與市場信息 的整合應(yīng)用 提供全省競爭態(tài)勢的整體視圖 提供數(shù)據(jù)展現(xiàn)與競爭情報(bào)的關(guān)聯(lián)分析 認(rèn)識(shí)到 ITC主動(dòng)支撐與流程管理的價(jià)值 對(duì)業(yè)務(wù)滲透可提升 ITC主動(dòng)服務(wù)能力 體現(xiàn) ITC在新的競爭環(huán)境下的支撐能力 體現(xiàn)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)能有效推動(dòng)流程管理并提升數(shù)據(jù)的使用效果 對(duì)本部門承擔(dān)的重要業(yè)務(wù)在各區(qū)域市場競爭力進(jìn)行評(píng)估 及時(shí)指導(dǎo)和督促市州公司應(yīng)對(duì) 通過系統(tǒng)進(jìn)行情報(bào)整合 促使分公司主動(dòng)準(zhǔn)確跟蹤對(duì)手競爭信息 及時(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異動(dòng)，并利用系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)鉆取 省公司領(lǐng)導(dǎo) 省公司業(yè)務(wù)部門 市州公司 ITC業(yè)務(wù)創(chuàng)新，高效支撐 -39- 情報(bào)收集子系統(tǒng)的主要模塊 市場競爭形勢動(dòng)態(tài)監(jiān)控 定量監(jiān)控分析 現(xiàn)狀關(guān)鍵指標(biāo)監(jiān)控 根據(jù)市場部現(xiàn)有要求，對(duì)各地市關(guān)鍵競爭指標(biāo)進(jìn)行分析和預(yù)警 對(duì)農(nóng)村，校園，集團(tuán)等領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的重點(diǎn)市場進(jìn)行監(jiān)控和預(yù)警 策略選擇分析 結(jié)合地市的其他業(yè)務(wù)指標(biāo)，分析對(duì)應(yīng)競爭的可選擇的措施和限制 競爭情報(bào)整理 數(shù)據(jù)與信息關(guān)聯(lián)分析 情報(bào)收集共享 對(duì)主要競爭對(duì)手的營銷情報(bào)進(jìn)行收集分類，并且適當(dāng)進(jìn)行影響評(píng)估，在省市兩地共享 將其他省發(fā)生的一些競爭最新信息及時(shí)共享到地市 情報(bào)管理制度建立 情報(bào)輸入的檢查激勵(lì)機(jī)制建設(shè) 各地市危害評(píng)估 將業(yè)務(wù)指標(biāo)，競爭變化指標(biāo)，和情報(bào)信息結(jié)合起來進(jìn)行展示分析 通過時(shí)間，業(yè)務(wù)類型，危害差別等多個(gè)維度進(jìn)行情報(bào)查詢和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對(duì)比分析 系統(tǒng)建設(shè)和培訓(xùn)推廣 -40- 40 競爭分析模型設(shè)計(jì) 4周 數(shù)據(jù)探索，現(xiàn)狀水平的整理 第一階段：定量監(jiān)控設(shè)計(jì) 項(xiàng)目正式啟動(dòng) 終期報(bào)告 任務(wù)類型 咨詢服務(wù)實(shí)施 系統(tǒng)開發(fā)實(shí)施 1 周 競爭情報(bào)管理重要模板和流程設(shè)計(jì) 第二階段： 情報(bào)管理設(shè)計(jì) 管理平臺(tái)核心模塊設(shè)計(jì) 6周 系統(tǒng)開發(fā)預(yù)計(jì) 3周完成 情報(bào)收集和使用需求調(diào)研 數(shù)據(jù)分析報(bào)告原型 階段的研究成果：分析展示模型 第二階段的研究成果：情報(bào)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)規(guī)