哈爾濱香格里拉大酒店客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序

哈爾濱 香格里拉大酒店 客房部 標(biāo)準(zhǔn)操作程序一覽表 序號 任務(wù)號 任務(wù)的題目 1 SOP-HSKP-FLOOR-01 儀容儀表 2 SOP-HSKP-FLOOR-02 匯報(bào)客房設(shè)施損壞 3 SOP-HSKP-FLOOR-03 處理“請勿打攪”程序 “ DND”（ 1） 4 SOP-HSKP-FLOOR-03 處理“請勿打攪”程序 “ DND”（ 2） 5 SOP-HSKP-FLOOR-04 如何在樓道里拉動客房服務(wù)車 6 SOP-HSKP-FLOOR-05 如何在樓道上放置真空吸塵器和服務(wù)車 7 SOP-HSKP-FLOOR-06 客房清掃程序 (1) 8 SOP-HSKP-FLOOR-06 客房清掃程序 (2) 9 SOP-HSKP-FLOOR-07 清潔電子熱水壺 10 SOP-HSKP-FLOOR-08 清潔玻璃杯 11 SOP-HSKP-FLOOR-09 清潔冰桶 12 SOP-HSKP-FLOOR-10 更換枕套 13 SOP-HSKP-FLOOR-11 處理洗衣籃和掛衣架 14 SOP-HSKP-FLOOR-12 到客用樓層報(bào)到 15 SOP-HSKP-FLOOR-13 整理臥床程序 (1) 16 SOP-HSKP-FLOOR-13 整理臥床程序 (2) 17 SOP-HSKP-FLOOR-14 整理衛(wèi)生間程序 (1) 18 SOP-HSKP-FLOOR-14 整理衛(wèi)生間程序 (2) 19 SOP-HSKP-FLOOR-15 整理小酒吧 20 SOP-HSKP-FLOOR-16 家具除塵 21 SOP-HSKP-FLOOR-17 清潔鏡子 22 SOP-HSKP-FLOOR-18 清潔浴缸 23 SOP-HSKP-FLOOR-19 處理住客個(gè)人物品 24 SOP-HSKP-FLOOR-20 歸還鑰匙和工作單 25 SOP-HSKP-FLOOR-21 班次結(jié)束 歸還鑰匙和工作單 26 SOP-HSKP-FLOOR-22 客房分配 27 SOP-HSKP-FLOOR-23 檢查房間狀況 28 SOP-HSKP-FLOOR-24 早班客房服務(wù)員工作分配安排 29 SOP-HSKP-FLOOR-25 晚班客房服務(wù)員工作分配安排 30 SOP-HSKP-FLOOR-26 如何開啟客人房門 31 SOP-HSKP-FLOOR-27 鮮花需求安排 32 SOP-HSKP-FLOOR-28 客人購買鮮花 33 SOP-HSKP-FLOOR-29 貴賓（ VIP）接待服 務(wù)程序 Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈爾濱 香格里拉大酒店 標(biāo)準(zhǔn)操作程序 部門： 客房部 實(shí)行者職稱： 客房服務(wù)員 任務(wù)號： SOP-HSKP-FLOOR-01 任務(wù)的題目： 客房布置 需要使用的用具： 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 保證清潔房間連續(xù)性達(dá)到衛(wèi)生清潔全新效果 做什么 怎么做 為什么 1制服 1 工作中保持制服的干凈整齊 2 任何時(shí)候做好自我檢查 3 制服干凈不要卷袖子 4 如果制服臟了或者有異味，必須及時(shí)更換 5 正確佩帶名牌是制服的一部分 6 不能損壞制服 7 制服要干凈沒有破損掉扣子 8 要穿工鞋工襪 9 男員工要穿黑鞋黑襪子 10 女員工穿黑鞋肉色襪子 11 襪子應(yīng)沒有氣味 保證隨時(shí)看起來都是干凈整潔的形象 身穿干凈的制服是對客人的尊重，保護(hù)好制服是我們對業(yè)主投資的尊重 佩帶了名牌客人就會知道你是酒店的員工，當(dāng)你在提供服務(wù)的時(shí)候客人就會感到安全和舒適，同時(shí)也是酒店的一部分 2 個(gè)人衛(wèi)生 1 每日堅(jiān)持淋浴 2 每日餐后要刷牙，男員工要及時(shí)刮胡須，飯前便后要洗手 保持干凈衛(wèi)生的高標(biāo)準(zhǔn) 3頭發(fā) /發(fā)型 1隨時(shí)保持頭發(fā)干凈整潔，男員工不 能染發(fā)頭發(fā)不能過耳過眉，女員工不可以頭發(fā)披肩，長發(fā)要盤起。 避免使別人不愉快，體現(xiàn)自身的高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生展示真摯，專業(yè)的形象給客人 4首飾 1 只可以戴結(jié)婚戒指，女員工不可以戴晃動的耳環(huán)，男員工不能戴耳環(huán) 2 只能涂無色指甲油 3 女員工要畫淡妝，不能使用味道濃烈的香水 避免丟失 起草者： 批準(zhǔn)者： 職稱： 簽字 /日期： 職稱： 簽字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈爾濱 香格里拉大酒店 標(biāo)準(zhǔn)操作程序 部門： 客 房部 實(shí)行者職稱： 客房服務(wù)員 任務(wù)號： SOP-HSKP-FLOOR-02 任務(wù)的題目： 匯報(bào)客房設(shè)施損壞 需要使用的工具 : 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 保持客房設(shè)備設(shè)施完好 ,延長設(shè)備使用壽命 做什么 怎么做 為什么 1報(bào)告損壞情況 當(dāng)客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)或任何地點(diǎn)有設(shè)施損壞的情況，應(yīng)當(dāng)立即通知客房中心匯報(bào)有關(guān)狀況。 保證任何被發(fā)現(xiàn)的損壞情況可以得到及時(shí)的處理。 2開具“維修單” 在了解了具體的損壞情況后，客房中心文員負(fù)責(zé)填寫一份“工程維修單”。將具體的損壞地點(diǎn)、損壞程度入 如 實(shí) 填寫在指定位置。 使工程部員工獲得足夠的信息以及時(shí)維修損壞的設(shè)施設(shè)備。 3跟進(jìn)措施 1 客房服務(wù)員應(yīng)將房間設(shè)施的損壞情況填寫在自己的當(dāng)天工作單上相應(yīng)的客房欄目中，并應(yīng)在稍后時(shí)間里，檢查損壞設(shè)備是否得到了及時(shí)修理 2 如果在次日仍舊發(fā)現(xiàn)所匯報(bào)的損壞設(shè)施沒有得到維修，則客房服務(wù)員應(yīng)把情況匯報(bào)給客房中心，并由其向客房部經(jīng)理匯報(bào)，尋求他的幫助或處理 3 在通知了工程部一周之后，所報(bào)問題依然存在或是沒有維修，則應(yīng)立即將情況報(bào)告給客房部經(jīng)理 4 如果在維修后發(fā)現(xiàn)損壞設(shè)施或部位沒有完全修復(fù)好，則應(yīng)將情況通知客房部經(jīng)理，由其負(fù)責(zé)協(xié)調(diào) 解決。 保證我們提供給客人享用的各種設(shè)施都處于良好的狀態(tài)。 4緊急維修申請 如果所發(fā)現(xiàn)的損壞情況屬于緊急范疇，（例如：房間漏水、客人正在等候或下水道堵塞等等）客房服務(wù)員應(yīng)當(dāng)直接將維修情況匯報(bào)給工程部并督促其立即采取維修措施。事后，服務(wù)員應(yīng)將情況匯報(bào)給客房中心，并由其向工程部門補(bǔ)開維修通知。 為了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)做到特事特辦，靈活機(jī)動，避免損失擴(kuò)大或造成不良影響。 起草者： 批準(zhǔn)者： 職稱： 簽字 /日期： 職稱： 簽字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈爾濱 香格里拉大酒店 標(biāo)準(zhǔn)操作程序 部門： 客房部 實(shí)行者職稱： 客房服務(wù)員 任務(wù)號： SOP-HSKP-FLOOR-03 任務(wù)的題目： 處理“請勿打攪”程序 “ DND”（ 1） 需要使用的工具 : 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 確保所有客房做到清潔又不影響住客休息 做什么 怎么做 為什么 1將“ DND”通知客房部 1 將自己所負(fù)責(zé)房間的當(dāng)天“ DND”情況記錄在工作當(dāng)上，并記錄時(shí)間 2 在下午 2： 00后，如該房間依然處于“ DND”狀態(tài)，則通過電話將情況反映給客房 中心 確保沒有客房被忽略。 2電話提醒客人 1 客房中心在得到服務(wù)員反映的情況后，在電腦系統(tǒng)中調(diào)出客人的資料，了解客人的姓名 2 客房中心必須仔細(xì)核對客人的到店日期和具體時(shí)間，如果客人是在當(dāng)天早上凌晨登記住宿的，則應(yīng)非常謹(jǐn)慎的處理，避免打攪客人休息 3 在了解了客人的姓名之后，并確定適合電話通知客人，則致電客人房間，使用對方的姓名主動問候，并與其確認(rèn)具體地打掃房間的時(shí)間 4 如果客人要求的打掃時(shí)間遲于下午 4點(diǎn)，則客房中心應(yīng)協(xié)調(diào)安排好晚 （中）班的服務(wù)員打掃。 避免打攪和冒犯客人，同時(shí)也不能忽視了有關(guān)房間。 起草者： 批準(zhǔn)者： 職稱： 簽字 /日期： 職稱： 簽字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈爾濱 香格里拉大酒店 標(biāo)準(zhǔn)操作程序 部門： 客房部 實(shí)行者職稱： 客房服務(wù)員 任務(wù)號： SOP-HSKP-FLOOR-03 任務(wù)的題目： 處理“請勿打攪”程序 “ DND”（ 2） 需要使用的工具 : 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 確保所有客房做到清潔又不影響住客休息 做什么 怎么做 為什么 3進(jìn)入“ DND”房間 1 如果客房 內(nèi)沒有回應(yīng)，則服務(wù)員應(yīng)在有關(guān)領(lǐng)班的陪同下，一起進(jìn)入客房 2 在任何情況下，都不允許獨(dú)自進(jìn)入“ DND”客房 3 在進(jìn)入前，必須禮貌、清晰地敲打房門并清楚地報(bào)出：“客房服務(wù)”的語句 4 進(jìn)入客房后，首先檢查房間內(nèi)有無異常情況， （如果無異常情況，由客房服務(wù)中心及時(shí)通知大堂副理，由大堂副理到房間查看決定是否打掃房間，如需打掃房間由客房服務(wù)員及時(shí)完成），如果沒有 （不需要） ，則關(guān)緊房門退出，并將一張“ DND”道歉卡放入門下 5 進(jìn)入客房后，如發(fā)現(xiàn)任何異常情況，都必須立即通知安全部、客房中心和大堂經(jīng)理 4處理開夜床時(shí)的“ DND” 1 從門下放入一張“ DND”道歉卡，并將具體的時(shí)間記錄在自己的工作單上 2 當(dāng)其它工作完成后，回到先前發(fā)現(xiàn)“ DND”的房間，二次檢查是否需要開夜床服務(wù) 起草者： 批準(zhǔn)者： 職稱： 簽字 /日期： 職稱： 簽字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈爾濱 香格里拉大酒店 標(biāo)準(zhǔn)操作程序 部門： 客房部 實(shí)行者職稱： 客房服務(wù)員 任務(wù)號： SOP-HSKP-FLOOR-04 任務(wù)的題目： 如何在樓道里拉動客房服 務(wù)車 需要使用的工具 : 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 考慮安靜和舒適的環(huán)境因素 ,避免撞壞公共區(qū)域的設(shè)施 做什么 怎么做 為什么 1保持服務(wù)車整潔 1 在連續(xù)打掃了 4-5 間客房后，應(yīng)當(dāng)將收集在服務(wù)車上的用過的臟布草和垃圾清理一遍，不要對方 （堆放） 在車上 2 永遠(yuǎn)不要試圖拉動一輛過載的服務(wù)車，防止出現(xiàn)以外和對車子的失控 出于安全和整潔的原因。 2推動服務(wù)車 1 客房服務(wù)車只可以推動，永遠(yuǎn)不要試圖拉動 2 始終保持在車上裝有方向滑輪的一頭推動服務(wù)車，不要在相反方向拽拉 3 在推動服務(wù)車時(shí)要避免將頭低下 所有這些措施都是 根據(jù)服務(wù)車的安全操作而要求的。 3服務(wù)車轉(zhuǎn)向 1 在需要轉(zhuǎn)向時(shí)，應(yīng)盡量將服務(wù)車?yán)岭x轉(zhuǎn)向點(diǎn)較遠(yuǎn)的位置，以便有足夠的空間用以操作 2 始終應(yīng)做到在裝有方向滑輪的一頭轉(zhuǎn)動車子 3 如果發(fā)現(xiàn)空間不夠，不足以轉(zhuǎn)向，則應(yīng)重新嘗試一次 4 在樓層走廊內(nèi)或拐角處，轉(zhuǎn)動、拉動服務(wù)車時(shí)要注意避免損壞墻紙 （壁） 5 當(dāng)服務(wù)車上的防護(hù)圈或擋板碰到墻壁或拐角時(shí)，應(yīng)立即停止拉動，使服務(wù)車就地停止下來 正確操作服務(wù)車時(shí)，必須避免損壞酒店其它的公共設(shè)施。 起草者： 批準(zhǔn)者： 職稱： 簽字 /日期： 職稱： 簽字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈爾濱 香格里拉大酒店 標(biāo)準(zhǔn)操作程序 部門： 客房部 實(shí)行者職稱： 客房服務(wù)員 任務(wù)號： SOP-HSKP-FLOOR-05 任務(wù)的題目： 如何在樓道上放置真空吸塵器和服務(wù)車 需要使用的工具 : 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 考慮工作車和吸塵器在樓道不能阻塞樓道 ,又從美觀安全角度著想 做什么 怎么做 為什么 1放置真空洗 （吸） 塵器 1 當(dāng)拉動著服務(wù)車并帶著吸塵器來到客房前時(shí)，應(yīng)將吸塵器放置在房門側(cè)邊，并在敲門前報(bào)明自 己的身份：“客房服務(wù)” 2 將吸塵器 （吸爬） 向上擺正，倚靠在墻上 3 將服務(wù)車?？吭诳头空T口 避免用吸塵器和服務(wù)車堵塞樓道給客人造成不便。 2停放服務(wù)車 1 將服務(wù)車停放在非?？拷头块T口的位置 2 不要將服務(wù)車停放在走廊的中央 3 將客房消耗品整齊地碼放在服務(wù)車內(nèi)，記住每打掃完 3至 4間房后要清理一遍收集到的臟布草和垃圾 防止有人趁打掃時(shí)潛入客房，也防止有人偷竊服務(wù)車上的物品。 永遠(yuǎn)不要堵塞走廊，這樣做容易引起事故并給客人帶來不便。 起草者： 批準(zhǔn)者： 職稱： 簽字 /日期： 職稱： 簽字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈爾濱 香格里拉大酒店 標(biāo)準(zhǔn)操作程序 部門： 客房部 實(shí)行者職稱： 客房服務(wù)員 任務(wù)號： SOP-HSKP-FLOOR-06 任務(wù)的題目： 客房清掃程序 (1) 需要使用的工具 : 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 達(dá)到房間的清潔標(biāo)準(zhǔn)，給客人干凈、整齊、良好的入住環(huán)境 做什么 怎么做 為什么 1準(zhǔn)備工作 在開始清掃客房前，應(yīng)對放置在服務(wù)車內(nèi)的所需物品進(jìn)行檢查，保證下列物品的準(zhǔn)備是齊全的： - 足夠 的用于更換的干凈布草 - 各種清潔衛(wèi)生劑都得到了填充 - 擦洗布、海綿、廁所刷等工具都已準(zhǔn)備好 避免在工作時(shí)浪費(fèi)時(shí)間。 2完全打開窗簾 進(jìn)入客房后，應(yīng)首先將晚上拉合的窗簾徹底打開。 使房間內(nèi)得到充足的光線，便于在清掃時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。 3傾倒垃圾 1 將客房內(nèi)所有垃圾桶里的廢物全部傾倒入放在服務(wù)車上的垃圾收集專用袋 2 將客人用過的茶杯、玻璃杯、煙缸、茶杯坐等物品放入洗手間里的面盆中，倒入消毒水，浸泡后清洗 保證清潔標(biāo)準(zhǔn)符合衛(wèi)生防疫的要求。 4清除床上用品 1 在確認(rèn)床上沒有客人遺留下的個(gè)人物品后，仔細(xì)的將覆蓋在床 上的各種棉質(zhì)物品、床罩、枕套等取下 2 將取下的物品暫時(shí)放在床邊的桌子（椅） 上 3 將需要更換的使用過的布草棉織品放入布草回收袋中 4 避免將服務(wù)車上的布草堆放過高 5 從服務(wù)車上取出干凈的用以替換的床單、枕套等物品 避免由于我們的疏忽而造成客人財(cái)產(chǎn)的損失。 出于安全和整潔的考慮。 5做床 根據(jù)本操作手冊中關(guān)于“做床”的詳細(xì)規(guī)程完成此項(xiàng)工作。 保證清潔的質(zhì)量。 起草者： 批準(zhǔn)者： 職稱： 簽字 /日期： 職稱： 簽字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈爾濱 香格里拉大酒店 標(biāo)準(zhǔn)操作程序 部門： 客房部 實(shí)行者職稱： 客房服務(wù)員 任務(wù)號： SOP-HSKP-FLOOR-06 任務(wù)的題目： 客房清掃程序 (2) 需要使用的工具 : 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 達(dá)到房間的清潔標(biāo)準(zhǔn)，給客人干凈、整齊、良好的入住環(huán)境 做什么 怎么做 為什么 6清掃衛(wèi)生間 根據(jù)本操作手冊中關(guān)于“衛(wèi)生間清掃”的詳細(xì)規(guī)程完成此項(xiàng)工作任務(wù)。 保證清潔的質(zhì)量。 7補(bǔ)充客用消耗品 根據(jù)實(shí)際消耗情況將用完或必須更換的消耗品補(bǔ)充齊全。 保證服務(wù)的 質(zhì)量，同時(shí)避免客人遇到生活上的不便。 8家具除塵 使用除塵工具依照本手冊中“家具除塵”的工作程序具體操作。 保證清潔的質(zhì)量。 9吸塵 參照本手冊中關(guān)于“地毯吸塵”的有關(guān)程序仔細(xì)的對客房里的地毯進(jìn)行吸塵處理，同時(shí)要格外注意對地毯角落和邊緣的清潔。 保證清潔的質(zhì)量。 10關(guān)閉窗簾 1 手持窗簾拉桿將外側(cè)的紗簾由兩邊向中間嚴(yán)密關(guān)閉，不要留下縫隙 2 將主窗簾由兩邊向中間均勻關(guān)閉，但要注意在合縫處保留 20 厘米左右的縫隙 （將主窗簾完全打開使房間得到充分亮度） 體現(xiàn)我們高度專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)。 當(dāng)客人走進(jìn)房間時(shí) 可以獲得必須的光線，在晚上開夜床時(shí)應(yīng)徹底關(guān)閉窗簾。 11檢查客房 站在客房的入口處，根據(jù)工作檢查單上的項(xiàng)目逐一仔細(xì)檢查打掃的質(zhì)量，對遺漏的清潔項(xiàng)目必須立即補(bǔ)上。 保證客房得到了徹底清掃同時(shí)各種消耗品都已補(bǔ)充齊全。 12需要注意的幾個(gè)要點(diǎn) 1. 除塵工作時(shí)：注意清潔的順序應(yīng)是從上到下，由左至右 2. 客房保養(yǎng)：在清掃過程中如發(fā)現(xiàn)任何客房設(shè)施設(shè)備的損壞都必須立即通知客房中心 3. 消耗品補(bǔ)充：必須根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)將客房內(nèi)的消耗品補(bǔ)充到位 保證客人可以在一個(gè)舒適、清潔、各種功能齊備的客房里得到休息。 起草者： 批準(zhǔn)者： 職 稱： 簽字 /日期： 職稱： 簽字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈爾濱 香格里拉大酒店 標(biāo)準(zhǔn)操作程序 部門： 客房部 實(shí)行者職稱： 客房服務(wù)員 任務(wù)號： SOP-HSKP-FLOOR-07 任務(wù)的題目： 清潔電子熱水壺 需要使用的工具 : 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 確保熱水壺始終處于干凈、衛(wèi)生、正常的工作狀態(tài) 做什么 怎么做 為什么 1清空熱水壺 1 對已經(jīng)退房的客房，應(yīng)首先將熱水壺內(nèi)留存的水倒掉 2 應(yīng)始終保 持熱水壺處于“非工作狀態(tài)” 處于對用電安全的考慮，同時(shí)也避免水的變質(zhì)污染。 2清洗熱水壺 1 往水壺中倒入清水，同時(shí)加入適當(dāng)?shù)囊话闱鍧崉?2 使用消毒處理過的舊牙刷對殘留在壺體內(nèi)的水漬或其它污跡專門擦洗 3 用清水反復(fù)地沖洗壺體內(nèi)外 （用清水反復(fù)地沖洗壺體內(nèi)） 4 用干凈的專用干布將水壺內(nèi)外擦凈 5 避免使用腐蝕性的化學(xué)試劑清洗水壺，以免損傷壺體 6 熱水壺應(yīng)當(dāng)每日清洗，對于住客房中已經(jīng)盛水的水壺，應(yīng)只對水壺的外表進(jìn)行除塵處理 7 永遠(yuǎn)不要將水壺完全浸泡在水里洗滌 保持一種高標(biāo)準(zhǔn)的、安全衛(wèi)生的清洗程序，使客人健康和財(cái)產(chǎn)安全兩方面 都得到保證。 防止水壺出現(xiàn)漏電的情況。 3清潔壺壁內(nèi)的水垢 1 殘留在壺內(nèi)的水容易在壺體內(nèi)壁上產(chǎn)生淡黃色的水垢 2 使用牙膏針對留有污垢的位置反復(fù)擦洗，再用熱水沖洗干凈 使水壺保持干凈衛(wèi)生的使用狀態(tài) 4檢查水壺 1 將水壺插上電源，并打開開關(guān)檢查水壺是否可以使用 2 在實(shí)驗(yàn)完畢后，必須記得將電源關(guān)閉 確保水壺在清洗后處于可以工作的狀態(tài)。 起草者： 批準(zhǔn)者： 職稱： 簽字 /日期： 職稱： 簽字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈爾濱 香格里拉大酒店 標(biāo)準(zhǔn)操作程序 部門： 客房部 實(shí)行者職稱： 客房服務(wù)員 任務(wù)號： SOP-HSKP-FLOOR-08 任務(wù)的題目： 清潔玻璃杯 需要使用的工具 : 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 確保杯子處于干凈、衛(wèi)生的狀態(tài) 做什么 怎么做 為什么 1準(zhǔn)備工作 每天開始正式工作前，將所有需要的客房布置用品整齊的按照要求擺放到服務(wù)車上。 節(jié)約時(shí)間，避免工作時(shí)在客房和操作間之間來回跑。 2客房布置 A高級房 B豪華房 C套房 D總統(tǒng)套房 放置在臥室和衛(wèi)生間里的 客用物品，必須整齊地按照酒店的具體規(guī)定擺好，不可隨意。 所有物品包裝上的酒店標(biāo)志都必須向上方擺好。 在擺放客用物品時(shí)要注意在保證質(zhì)量的同時(shí)，還要根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)為客人留下處理私人事物的空間。 起草者： 批準(zhǔn)者： 職稱： 簽字 /日期： 職稱： 簽字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈爾濱 香格里拉大酒店 標(biāo)準(zhǔn)操作程序 部門： 客房部 實(shí)行者職稱： 客房服務(wù)員 任務(wù)號： SOP-HSKP-FLOOR-09 任務(wù)的題目： 清潔冰桶 需要使用的工具 : 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 保證冰桶處于衛(wèi)生、干凈狀態(tài) 做什么 怎么做 為什么 1清空冰桶 將所有殘留在桶內(nèi)的冰或水倒掉。 為清潔做準(zhǔn)備。 2清洗冰桶 1 使用普通洗滌劑對冰桶進(jìn)行清洗 2 將冰桶浸泡在干凈的溫水中清洗 3 注意對可能殘留在冰桶的橡膠質(zhì)地邊緣上的黑色斑跡以及桶內(nèi)壁的水漬的清洗 保持我們對客房用品高標(biāo)準(zhǔn)的清洗程序。 3干燥冰桶 使用專用的干布對冰桶的內(nèi)、外側(cè)分別進(jìn)行擦拭，除掉水分 4填充冰塊 1 往清潔過的冰桶內(nèi)倒入達(dá)到一半容量的冰塊 2 蓋上冰 桶的蓋子 當(dāng)冰塊融化時(shí)，水不至于溢出。 起草者： 批準(zhǔn)者： 職稱： 簽字 /日期： 職稱： 簽字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈爾濱 香格里拉大酒店 標(biāo)準(zhǔn)操作程序 部門： 客房部 實(shí)行者職稱： 客房服務(wù)員 任務(wù)號： SOP-HSKP-FLOOR-10 任務(wù)的題目： 更換枕套 需要使用的工具 : 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 保證床的整體美觀、干凈 做什么 怎么做 為什么 1剝離枕套 1 打開枕套一邊的 開口，用雙手捏住枕套另一邊的兩個(gè)小角，適當(dāng)?shù)亩秳诱眍^，使其從枕套內(nèi)脫出 2 檢查枕套上有無污跡，如果存在應(yīng)將枕套擱在一邊等待特別處理 3 檢查枕頭里套上有無污跡，如果存在應(yīng)考慮是否更換 4 檢查枕頭本身有無破損或污跡，如果存在應(yīng)考慮是否更換 保證高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生要求。 2枕頭除毛 如果使用的是羽絨枕頭，應(yīng)注意其表面是否存在漏出的羽絨或毛發(fā)，如果有，應(yīng)用手拍打其兩面，使羽絨脫落。 使枕頭的外形保持干凈、整潔。 3套上新枕套 1 從枕頭的中間將其對折 2 抓住已經(jīng)被對折的枕頭的中間部分 3 打開一個(gè)干凈的枕套，將其平放在床上 4 將對折的枕頭的一半放入枕套中 5 拉動枕套使其完全覆蓋整個(gè)枕頭 6 通過來回適度拉扯，將枕頭的四角與枕套的四角貼復(fù)完全 7 將枕套開口的一端向枕頭里面折好 8 抓住枕頭的另一端通過來回?cái)[動和適度拍打使其完全平整 通過這些步驟，可以較容易地將一只枕頭平整、迅速地放入枕套中。 起草者： 批準(zhǔn)者： 職稱： 簽字 /日期： 職稱： 簽字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈爾濱 香格里拉大酒店 標(biāo)準(zhǔn)操作程序 部門： 客房部 實(shí)行 者職稱： 客房服務(wù)員 任務(wù)號： SOP-HSKP-FLOOR-11 任務(wù)的題目： 處理洗衣籃和掛衣架 需要使用的工具 : 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 保證客房無多衣架，并及時(shí)返還洗衣房內(nèi)，加快周轉(zhuǎn) 做什么 怎么做 為什么 1收集洗衣籃和掛衣架 1 仔細(xì)地檢查房間內(nèi)、衛(wèi)生間里、地板上、房門附近、墻角處有無掛衣架 2 準(zhǔn)確點(diǎn)算衣架的數(shù)量，將多余的取出單獨(dú)放置 3 將多余的衣架放入洗衣籃中 客房內(nèi)不可以留下多余的掛衣架，同時(shí)應(yīng)檢查洗衣籃中是否還留有客人的物品。 2取走洗衣籃 1 將所有的洗衣籃從客房里取出，放入操作 間內(nèi)并將其擺入布草車?yán)?2 如果僅僅是掛衣架，將其放在布草車的頂端，使洗衣房員工在取布草車時(shí)可以發(fā)現(xiàn)這些衣架 破損的掛衣架應(yīng)立即丟棄，不要與好的架子混在一起。 起草者： 批準(zhǔn)者： 職稱： 簽字 /日期： 職稱： 簽字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈爾濱 香格里拉大酒店 標(biāo)準(zhǔn)操作程序 部門： 客房部 實(shí)行者職稱： 客房服務(wù)員 任務(wù)號： SOP-HSKP-FLOOR-12 任務(wù)的題目： 到客用樓層報(bào)到 需要使用 的工具 : 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 確保員工按時(shí)上班并保證高效服務(wù) 做什么 怎么做 為什么 1在客房中心簽到 1 在客房中心簽到 2 領(lǐng)取當(dāng)日的工作單 3 領(lǐng)取便攜手機(jī)和樓層萬能鑰匙 為開始工作做準(zhǔn)備。 2前往分配樓層或區(qū)域 1 在參加完班前會后，乘坐員工電梯至當(dāng)天所負(fù)責(zé)的工作樓層或區(qū)域 2 將客房服務(wù)車和吸塵器準(zhǔn)備好 3 不要在操作間內(nèi)浪費(fèi)時(shí)間 4 不要在客用區(qū)域與同事或其他人大聲喧嘩 5 不要與同事或其他人聊天而浪費(fèi)時(shí)間 6 在樓層中拉動服務(wù)車和洗塵器時(shí)，應(yīng)盡量靠邊行走，不要堵在走廊的中間 7 在打掃客房前，應(yīng)首先清掃走廊等公共 區(qū)域。 不要使用客用電梯，保證客人出行的便利。 盡量為提供良好、高效的服務(wù)而節(jié)約時(shí)間。 起草者： 批準(zhǔn)者： 職稱： 簽字 /日期： 職稱： 簽字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈爾濱 香格里拉大酒店 標(biāo)準(zhǔn)操作程序 部門： 客房部 實(shí)行者職稱： 客房服務(wù)員 任務(wù)號： SOP-HSKP-FLOOR-13 任務(wù)的題目： 整理臥床程序 (1) 需要使用的工具 : 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 確保床干凈整齊、美觀、 挺、床墊平整、不蹋偏 做什么 怎么做 為什么 1拖出床體 1 將整個(gè)床體從所靠在的墻上拉開 2 將床上所有客人遺留的物品收集起來擺放在桌子 （椅子） 上 3 床單和羽絨被或毛毯必須一層一層的從床上扯下來，保證不會將客人可能放在里面的衣物卷走 4 不要將取下床的被子和枕頭放在地毯上，而應(yīng)擺在椅子 5 將需要更換的臟布草放入服務(wù)車中的回收布草袋里，而不要扔在地板上 6 如果被污跡弄臟，應(yīng)將席夢絲床墊更換 7 應(yīng)根據(jù)時(shí)間安排表，對床墊定期清潔處理 體現(xiàn)對客人財(cái)產(chǎn)的愛護(hù)，同時(shí)保持高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生保障。 2鋪底層床單 1 將床單的正面朝上均 勻地平鋪在床墊上 2 將四周留出的床單邊沿整齊地塞入床墊與床架的縫隙中 3 將床單的四個(gè)角與床墊的四角對齊 4 將床單的四角塞入對應(yīng)的床墊的角中，拉直、繃緊使床單的表面平整，四角與床墊自然密合 鋪床的第一道程序。 起草者： 批準(zhǔn)者： 職稱： 簽字 /日期： 職稱： 簽字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈爾濱 香格里拉大酒店 標(biāo)準(zhǔn)操作程序 部門： 客房部 實(shí)行者職稱： 客房服務(wù)員 任務(wù)號： SOP-HSKP-FLOOR-13 任務(wù)的題目： 整理臥床程序 (2) 需要使用的工具 : 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 確保床干凈整齊、美觀、挺、床墊平整、不蹋偏 做什么 怎么做 為什么 3更換被單 1 將被單平鋪在床上 2 將被子塞入被單中，注意拉直四角和兩邊 3 將整理好的被子放在床的中間部分，注意在除床頭以外的另外三個(gè)床沿邊各留下大約 40 厘米的被子用以覆蓋整個(gè)床體。 使被子鋪放的舒適且易于睡覺，并避免讓其接觸到地板。 4整理枕頭 1 根據(jù)“更換枕套”程序?qū)⒄眍^整理好 2 將枕頭順序擺放在床頭位置，注意將幾個(gè)枕套的開口處面對面擺放，不要將其露 在外口 保證枕套是干凈且沒有污跡的。 5鋪放床罩 1 將床罩整齊地鋪放在床上，并注意拉緊床罩的四邊和四角 2 注意不要將床罩的四邊拖觸到地毯上 出于衛(wèi)生和整潔的要求。 6將床推回原位 1 用自己的膝蓋均勻用力，將整理好的臥床推回其倚在墻上的原位 2 將床的表面撫平整 使用膝蓋可以使人省力。 起草者： 批準(zhǔn)者： 職稱： 簽字 /日期： 職稱： 簽字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈爾濱 香格里拉大酒店 標(biāo)準(zhǔn)操 作程序 部門： 客房部 實(shí)行者職稱： 客房服務(wù)員 任務(wù)號： SOP-HSKP-FLOOR-14 任務(wù)的題目： 整理衛(wèi)生間程序（ 1） 需要使用的工具 : 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 衛(wèi)生間無毛發(fā)、無水印、無異味、干凈、衛(wèi)生。設(shè)備設(shè)施狀態(tài)良好。 做什么 怎么做 為什么 1抽水馬桶 將適量的專用清潔劑倒入馬桶內(nèi)，不要急于清洗，讓其在馬桶里浸泡一段時(shí)間后再打掃。 使化學(xué)成分得以充分發(fā)揮作用。 2清理洗漱臺 首先清理洗漱臺，根據(jù)本手冊中“洗漱臺表面及面盆的清潔程序”處理。 合理高效的清潔步驟。 3清洗馬桶 在清理完了洗漱臺之后，應(yīng)返回來打掃之前已經(jīng)放置了清潔劑的馬桶，具體方法參照本手冊中的“抽水馬桶清潔程序”執(zhí)行。 不要忘記處理馬桶的衛(wèi)生。 4清洗淋浴區(qū) 根據(jù)“淋浴間 /區(qū)清潔程序”的具體要求執(zhí)行。 必要的清潔步驟。 5清潔浴缸 根據(jù)“浴缸清潔程序”的具體要求執(zhí)行。 必要的清潔步驟。 6清潔墻壁 1. 使用海綿結(jié)合普通清潔劑對墻壁進(jìn)行徹底地打掃，注意清洗掉殘留在墻上的各種污跡 2. 從上到下，用干凈的清水對墻壁進(jìn)行沖洗 3. 使用專用的干布對打濕的墻壁進(jìn)行干燥處理，確保其無塵、無跡。 保持高標(biāo)準(zhǔn)的 衛(wèi)生要求。 起草者： 批準(zhǔn)者： 職稱： 簽字 /日期： 職稱： 簽字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈爾濱 香格里拉大酒店 標(biāo)準(zhǔn)操作程序 部門： 客房部 實(shí)行者職稱： 客房服務(wù)員 任務(wù)號： SOP-HSKP-FLOOR-14 任務(wù)的題目： 整理衛(wèi)生間程序 (2) 需要使用的工具 : 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 衛(wèi)生間無毛發(fā)、無水印、無異味、干凈、衛(wèi)生。設(shè)備設(shè)施狀態(tài)良好。 做什么 怎么做 為什么 7清潔門及隔板 1 使用濕布從上到下地徹底擦拭隔板，除掉所有的污跡 2 使用海綿結(jié)合普通清潔劑對門和隔板進(jìn)行清洗，去處所有的斑點(diǎn)和污跡 3 用干凈的水徹底沖洗 （用濕抹布徹底擦拭） 4 使用干布對門和隔板進(jìn)行擦拭，確保除掉各種痕跡 5 清潔擦拭廁紙架 由于這些地方經(jīng)常會被忽視，所以要時(shí)常打掃。 8清潔地板 1 在溫水中加入普通清潔劑，對地板進(jìn)行拖擦 2 如必要，可以使用地板刷結(jié)合普通清潔劑對地上的污點(diǎn)進(jìn)行專門清洗 3 用干拖把或干布對清洗過的地板進(jìn)行干燥處理 4 確保打掃過的地板無塵、無跡、無毛發(fā) （無異味） 。 高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生清潔必須包括地板。 9更換廁紙 1 根據(jù)情況，及時(shí)的補(bǔ)充廁紙，并按照標(biāo)準(zhǔn)，將露在外面的紙角美觀地折疊起來 2 離開衛(wèi)生間時(shí)保持門處于微微打開的狀態(tài) 保持客用消耗品始終處于足夠使用的狀態(tài)，同時(shí)讓衛(wèi)生間保持通風(fēng)防止異味。 10匯報(bào)破損 如果發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間中的任何設(shè)施存在損壞、失效的情況，應(yīng)立即通知客房中心或根據(jù)情況嚴(yán)重性及時(shí)報(bào)告工程部門維修。 保證客房設(shè)施的安全和完好。 起草者： 批準(zhǔn)者： 職稱： 簽字 /日期： 職稱： 簽字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈爾濱 香格里拉大酒店 標(biāo)準(zhǔn)操作程序 部門： 客房部 實(shí)行者職稱： 客房服務(wù)員 任務(wù)號： SOP-HSKP-FLOOR-15 任務(wù)的題目： 整理小酒吧 需要使用的工具 : 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 飲料無變形、無劃痕、冰箱無異味、邊角無發(fā)霉、無積冰、積塵。 做什么 怎么做 為什么 1準(zhǔn)備工作 1 將用防濕材料制作的布平鋪在小冰箱前面的地板上 2 將冰箱中的各種飲料、酒水取出，順序擺放在防濕布上 3 將冰箱的制冷溫度調(diào)到“ 0”，然后關(guān)閉電源開關(guān) 2清潔 1 確認(rèn)冰箱已經(jīng)被出空，而且殘留在里面的 冰渣已經(jīng)融化 2 將冰箱里的小隔板一一取出，放入衛(wèi)生間里的面盆中 3 將適量的普通清潔劑噴灑在冰箱的內(nèi)外表面 4 由里至外，從上到下的將冰箱的內(nèi)外層逐一擦洗 5 使用干燥的吸水布將殘留在冰箱上的洗滌劑擦拭干凈，以避免在屋內(nèi)或是冰箱內(nèi)留下異味 6 用海綿結(jié)合普通清潔劑將小隔板清洗干凈 7 用衛(wèi)生的干布將洗過的小隔板擦拭干凈，并把它們放回冰箱 3重新放置飲料 1 將從冰箱中取出的飲料逐一用干凈的濕布擦拭表面的灰塵或污漬，并根據(jù)要求將清潔過的飲料放回冰箱中，例如：飲料的商標(biāo)應(yīng)面對冰箱門等等 2 檢查每一個(gè)飲料的有效日期 3 將發(fā)現(xiàn)的過期或即 將過期的飲料予以更換 4 將冰箱內(nèi)的溫度調(diào)回標(biāo)準(zhǔn)溫度，然后關(guān)上門 起草者： 批準(zhǔn)者： 職稱： 簽字 /日期： 職稱： 簽字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈爾濱 香格里拉大酒店 標(biāo)準(zhǔn)操作程序 部門： 客房部 實(shí)行者職稱： 客房服務(wù)員 任務(wù)號： SOP-HSKP-FLOOR-16 任務(wù)的題目： 家具除塵 需要使用的工具 : 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 家俱無塵、無劃痕等，確保延長家俱使用壽命。 做什么 怎么做 為 什么 1準(zhǔn)備工作 預(yù)先準(zhǔn)備好用于衛(wèi)生清潔的干凈抹布、普通清潔劑家具用蠟 完善的準(zhǔn)備工作可以節(jié)約許多時(shí)間加快工作效率。 2清潔 1 將普通清潔劑噴灑在抹布上，按從右至左和從上到下的順序擦拭家具表面，可以使用灰塵撣子對抹布不易接觸到的家具縫隙進(jìn)行清掃 2 使用衛(wèi)生的干布徹底擦拭家具表面，確保沒有清潔劑殘留在家具上 保持高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生清潔，也要包括家具的日常打掃工作。 不徹底清楚清潔劑，時(shí)間長了易引起家具表面的腐蝕。 3拋光 1 將家具用蠟涂抹在一塊干布上 2 用這塊干布由中心向四周成放射狀的按圓形軌跡擦拭家具表 面，注意要完全覆蓋所有的區(qū)域 3 在擦拭過程中要額外注意對家具邊緣和角落的拋光 經(jīng)常性的拋光打蠟可以延長家具的使用壽命。 起草者： 批準(zhǔn)者： 職稱： 簽字 /日期： 職稱： 簽字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈爾濱 香格里拉大酒店 標(biāo)準(zhǔn)操作程序 部門： 客房部 實(shí)行者職稱： 客房服務(wù)員 任務(wù)號： SOP-HSKP-FLOOR-17 任務(wù)的題目： 清潔鏡子 需要使用的工具 : 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 鏡子干凈、無斑痕、無水印等。 做什么 怎么做 為什么 1清 除 斑跡 使用扁平的專用雨水刷對殘留在鏡子表面上的各種斑跡進(jìn)行有針對性的清潔處理。 確保鏡子的干凈和無斑痕，使其看上去明亮、清潔。 2清潔處理 1 將專用的玻璃清潔劑噴灑在鏡子表面，然后用一塊干凈的干布按照由左至右、從上到下的順序?qū)㈢R子表面擦拭干凈 2 確認(rèn)清潔后的鏡面沒有任何斑跡和水痕 3 必要時(shí)，可以使用干凈的舊報(bào)紙。將報(bào)紙揉搓成一團(tuán)，按照從中心向四周擴(kuò)散的順序，用劃圓的方式擦拭鏡子的表面 4 如果使用棉質(zhì)的清潔抹布，必須注意在打掃后有無棉絮遺留 在鏡子的表面 有序的清潔過程可以保證打掃的質(zhì)量并使各個(gè)角落都得到清洗。 起草者： 批準(zhǔn)者： 職稱： 簽字 /日期： 職稱： 簽字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈爾濱 香格里拉大酒店 標(biāo)準(zhǔn)操作程序 部門： 客房部 實(shí)行者職稱： 客房服務(wù)員 任務(wù)號： SOP-HSKP-FLOOR-18 任務(wù)的題目： 清潔浴缸 需要使用的工具 : 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 達(dá)到無水、無毛發(fā)、無污漬、電鍍無水印、光亮 有光澤。設(shè)施設(shè)備完好。 做什么 怎么做 為什么 1清洗浴缸 1 按照從上到下的順序，用毛刷 浴缸刷配以普通清潔劑對浴缸的外壁進(jìn)行刷洗 2 清洗淋浴噴頭和水源開關(guān)的把手 3 往浴缸中注入約四分之一的溫水 4 對入適量的專用清潔劑，用海綿沾水后對缸體的內(nèi)壁進(jìn)行清洗 5 用海綿配以清潔劑對扶手和皂缸進(jìn)行清洗 6 用海 棉 配以清潔劑對裸露在外的水管和水塞進(jìn)行清洗 7 用清潔劑對浴簾的表面進(jìn)行擦拭，并用清水洗刷。如果無法取出上面的污跡，則應(yīng)予以更換 8 對浴簾的掛桿進(jìn)行清潔處理，如發(fā)現(xiàn)其表面有腐蝕的跡象，則應(yīng)用金屬拋光劑做保養(yǎng)維護(hù) 浴缸是客 房設(shè)施的重要組成部分，對它清潔的質(zhì)量好壞將直接影響客房的整體保潔水平。 2沖洗浴缸 1 用清水對浴缸、水龍頭、扶手等設(shè)施進(jìn)行沖洗 2 用干布擦干殘留在墻體、淋浴頭及水龍頭開關(guān)上的水跡 3 用干布將浴簾掛桿上的水擦凈 4 擦干留在浴缸、水塞、皂缸等設(shè)施上的水 5 將橡膠防滑墊用干布擦干，并折放在浴缸的外側(cè)邊緣 6 永遠(yuǎn)不要使用客人自己的毛巾用以清潔 確保缸體上和相關(guān)設(shè)施不再留有殘留的清潔劑，使其完全清潔。 起草者： 批準(zhǔn)者： 職稱： 簽字 /日期： 職稱： 簽字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈爾濱 香格里拉大酒店 標(biāo)準(zhǔn)操作程序 部門： 客房部 實(shí)行者職稱： 客房服務(wù)員 任務(wù)號： SOP-HSKP-FLOOR-19 任務(wù)的題目： 處理住客個(gè)人物品 需要使用的工具 : 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 保證客人房間物品整齊，房間衛(wèi)生整潔，同時(shí)注意客人隱私，避免不必要的麻煩。確保服務(wù)的完美性。 做什么 怎么做 為什么 1衣物 1 將客人的衣物掛在衣架上，然后放入房間內(nèi)的衣櫥內(nèi) 2 將客人擺在床上的睡衣簡單地折疊好，在臥床整理過后，整齊地放在枕頭 上 使客人有溫馨舒適、體貼入微的感覺。 2書籍和報(bào)刊 1 簡單地對其表面除塵后，將客人的書籍和報(bào)刊放在原位，不要試圖移動它們的位置 2 不要閱讀客人的任何書籍和報(bào)刊 避免冒犯客人。 永遠(yuǎn)不要涉及客人的隱私。 3貴重物品 如果發(fā)現(xiàn)有非常貴重的物品被隨便放在客房里，應(yīng)立即致電客房中心將情況予以匯報(bào)。同時(shí)不要接觸和移動它們的位置，只是簡單對其表面進(jìn)行除塵處理。 保證客人財(cái)產(chǎn)的安全，同時(shí)也要注意保護(hù)自己的安全。 4箱子 如果客人將箱子放在地毯上，洗 （吸） 塵時(shí)應(yīng)將其稍微挪開一些以讓出空間，在完成洗 （吸） 塵 后，再把箱子放回原位。 不要隨意接觸客人的財(cái)產(chǎn)。 5鞋和襪 將客人留下的鞋和襪子整齊地放入位于衣櫥內(nèi)的鞋籃里。如果客人多次將鞋擺在某一同樣位置，則不要試圖移動。 在保持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)盡量滿足客人的個(gè)人喜好。 起草者： 批準(zhǔn)者： 職稱： 簽字 /日期： 職稱： 簽字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈爾濱 香格里拉大酒店 標(biāo)準(zhǔn)操作程序 部門： 客房部 實(shí)行者職稱： 客房服務(wù)員 任務(wù)號： SOP-HSKP-FLOOR-20 任務(wù)的題目： 歸還鑰匙和工作單 需要使用的工具 : 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 有效的對鑰匙進(jìn)行監(jiān)控，確?？腿松?cái)產(chǎn)安全，監(jiān)控服務(wù)員的工作，控制和提高 服務(wù)效率，有效的控制物品的使用情況。 做什么 怎么做 為什么 1歸還鑰匙和工作單 1 客房中心值班主管向客房服務(wù)員回收鑰匙和工作單 2 服務(wù)員需要在鑰匙領(lǐng)用記錄本上簽字 - 歸還鑰匙的具體時(shí)間 - 由誰歸還客房中心的 保證酒店和客人雙方利益財(cái)產(chǎn)的安全。 2值班主管接收鑰匙 1 值班主管負(fù)責(zé)對歸還的鑰匙進(jìn)行檢查，確認(rèn)是否處于可以使用的工作狀態(tài) 2 根據(jù)樓層號 碼和具體的房號將鑰匙懸掛入專用的鑰匙保管箱 3 監(jiān)督服務(wù)員在鑰匙領(lǐng)用記錄本上簽字 必要的監(jiān)督管理程序。 3檢查工作單 1 服務(wù)員在工作中應(yīng)當(dāng)如實(shí)認(rèn)真填寫當(dāng)天的工作單 2 服務(wù)員在班次結(jié)束時(shí)呈交的工作單應(yīng)將各個(gè)項(xiàng)目完整填寫好 3 確認(rèn)所有在其所負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)的借出物品都以及時(shí)收回，如果有個(gè)別尚未回收的，應(yīng)在工作單上有明確交代 4 檢查是否有額外的需要特別注意或與其它班次交接處理的工作任務(wù) 保證所分配的工作任務(wù)都及時(shí)完整地做完。同時(shí)不要遺漏任何沒有解決需要繼續(xù)跟進(jìn)的事情。 起草者： 批準(zhǔn)者： 職稱： 簽字 /日期： 職稱 ： 簽字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈爾濱 香格里拉大酒店 標(biāo)準(zhǔn)操作程序 部門： 客房部 實(shí)行者職稱： 客房服務(wù)員 任務(wù)號： SOP-HSKP-FLOOR-21 任務(wù)的題目： 班次結(jié)束 歸還鑰匙和工作單 需要使用的工具 : 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 有效的對鑰匙進(jìn)行監(jiān)控，確保客人生命財(cái)產(chǎn)安全，監(jiān)控服務(wù)員的工作，控制和提高 服務(wù)效率，有效的控制物品的使用情況。 做什么 怎么做 為什么 1歸還鑰匙和工作單 1 客房中心值班主管向客房服務(wù)員回收鑰匙和工作單 2 服務(wù)員需要在鑰匙領(lǐng)用記錄本上簽字 - 歸還鑰匙的具體時(shí)間 - 由誰歸還客房中心的 保證酒店和客人雙方利益財(cái)產(chǎn)的安全。 2值班主管接收鑰匙 1 值班主管負(fù)責(zé)對歸還的鑰匙進(jìn)行檢查，確認(rèn)是否處于可以使用的工作狀態(tài) 2 根據(jù)樓層號碼和具體的房號將鑰匙懸掛入專用的鑰匙保管箱 3 監(jiān)督服務(wù)員在鑰匙領(lǐng)用記錄本上簽字 必要的監(jiān)督管理程序。 3檢查工作單 1 服務(wù)員在工作中應(yīng)當(dāng)如實(shí)認(rèn)真填寫當(dāng)天的工作單 2 服務(wù)員在班次結(jié)束時(shí)呈交的工作單應(yīng)將各個(gè)項(xiàng)目完整填寫好 3 確認(rèn)所有在其所負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)的借出物 品都以及時(shí)收回，如果有個(gè)別尚未回收的，應(yīng)在工作單上有明確交代 4 檢查是否有額外的需要特別注意或與其它班次交接處理的工作任務(wù) 保證所分配的工作任務(wù)都及時(shí)完整地做完。同時(shí)不要遺漏任何沒有解決需要繼續(xù)跟進(jìn)的事情。 起草者： 批準(zhǔn)者： 職稱： 簽字 /日期： 職稱： 簽字 /日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈爾濱 香格里拉大酒店 標(biāo)準(zhǔn)操