物業(yè)風險管控與防范.ppt

物業(yè)風險管控與防范 主講 董兵兵部門 桑德物業(yè)管理部時間 2018年7月 導讀 劃分 主觀風險客觀風險 按形成風險內在原因 一 物業(yè)管理風險類別 按形成不同風險內在因素 按造成風險損失類型 項目客觀風險經(jīng)營管理風險人為責任風險 劃分 財產(chǎn)風險損失人身風險損失責任風險損失 劃分 導讀 二 風險來源 過度依附房地產(chǎn)開發(fā)商 各行政部門 專業(yè)服務部門服務不到位 業(yè)主 住戶 業(yè)委會對物業(yè)服務消費觀念不成熟和不規(guī)范運作 外部風險 內部風險 企業(yè)領導追求短期利益 物業(yè)服務人員素質偏低 內部管理不科學 不規(guī)范 風險來源 目錄 第一章物業(yè)管理項目承接風險 一 物業(yè)管理招投標過程中的風險防范 存在的風險 防范措施 背景調查 可行性分析決定 了解項目開發(fā)進度 項目施工質量問題等 了解項目所在地物業(yè)項目中的層次和地位 同類物業(yè)的物業(yè)服務費標準和物業(yè)服務費的收繳率情況 了解項目所在地的地方性物業(yè)管理政策法規(guī) 地方性財稅政策 地方性勞動用工政策等 了解項目所在地的公共事業(yè)費結算處理方法等其他物業(yè)服務相關的環(huán)境因素 通貨膨脹風險 經(jīng)營風險 自然條件 其它風險 第一章物業(yè)管理項目承接風險 存在的風險 防范措施 合同應當對物業(yè)管理服務范圍內容 服務質量 服務費用 雙方的權利和義務 專項維修資金的使用和管理 物業(yè)管理用房 合同期限 違約責任以外 一定要注重免責條款的約定 缺乏對項目經(jīng)營可行性方案評估 承諾的服務內容和水平高于與收費標準對等的服務內容和水平 合同內容約定不明或是條款有疏漏 物業(yè)管理合同中存在不平等條款 物業(yè)管理收費問題不明確 物業(yè)管理責任范圍不明確 二 簽訂合同過程中的風險防范 第一章物業(yè)管理項目承接風險 存在的風險 防范措施 交接雙方應當嚴格按照標準進行驗收 驗收不合格的 雙方協(xié)商處理 由責任單位返修 再約定時間復檢 直至驗收合格 注意保存驗收資料的完整性及真實性 對驗收資料 要有交接雙方的簽字認可 以明確相關責任 對遺留問題或發(fā)生的爭議不能解決的 由當?shù)卣康禺a(chǎn)行政主管部門進行協(xié)調解決 物業(yè)共有部位 共有設施設備有明顯或者暗藏的質量問題 開發(fā)商與業(yè)主之間的遺留問題沒有得以處理和解決 三 接管驗收中的風險防范 第二章治安風險 入室盜竊 搶奪 搶劫 故意殺人等 由于外界第三人的過錯和違法行業(yè) 給物業(yè)服務范圍內的業(yè)主或非業(yè)主造成人身損害和財產(chǎn)損失導致物業(yè)管理服務風險 治安風險 故意傷害 治安風險防范措施明確物業(yè)管理公司的法律地位和職責 支持業(yè)主自防 提高業(yè)主安防意識 完善區(qū)域內安全防范設施 完善執(zhí)行管理制度 安排護衛(wèi)巡邏 堅持對巡邏工作進行監(jiān)督檢查 充分挖掘護衛(wèi)人員的防范能效 委托給專業(yè)護衛(wèi)公司 做好群防群治工作 突發(fā)事件應有應急預案 第二章治安風險 第三章消防事故和隱患風險 由于消防設施直接影響到廣大業(yè)主生命財產(chǎn)安全 消防設施的日常維護和養(yǎng)護直接關系到火災發(fā)生時 消防部門處理事故效果 消防設施的維護保養(yǎng)不善 無消防用水供應 消防報警系統(tǒng)失靈都可能導致重大人身和巨大財產(chǎn)損失 物業(yè)管理企業(yè)面臨如此的風險不僅要承擔經(jīng)濟賠償?shù)拿袷路韶熑?直接責任人和企業(yè)主要負責人還可能因此而承擔刑事法律責任 風險防范措施 接管時確認是否有消防驗收合格證 業(yè)主裝修時要做好防火工作 監(jiān)督消防隱患的整改 物業(yè)公司消防組織建立 確定區(qū)域防火責任人 簽訂區(qū)域防火責任協(xié)議書 積極開展消防宣傳和培訓 做好消防檔案的管理 加強消防檢查巡查 建立消防組織 全員參與消防工作 定期開展消防演習 物業(yè)公司消防組織建立 確定區(qū)域防火責任人 簽訂區(qū)域防火責任協(xié)議書 明確消防設備巡查的內容及頻次 巡查內容一般包括煙溫感 風機 排煙 消防栓 防火卷簾門 應急廣播 花灑噴淋 確定消防設施安全檢查的責任人及要求 要求做好消防檢查記錄 第三章消防事故和隱患風險 組織消防演習的相關步驟 2 Descriptionofthecompany ssubcontents 制定消防演習方案 申請批準 消防演習實施通知 消防演習前的培訓和宣傳 做好消防設備設施器材等的準備 準備工作落實情況的檢查 消防演習實施 消防演習相關記錄生成與存檔保管 第三章消防事故和隱患風險 第四章裝修管理風險防范 裝修引起的風險問題 相鄰關系處理 安全隱患 建筑外觀形象 侵占他人利益 違規(guī)裝修 環(huán)境衛(wèi)生 施工噪聲 施工人員管理 重視有關裝修管理文本的擬訂 進行多方溝通 尋求深度合作 與相關行業(yè)進行合作 制定完善的裝修管理方案 四 一 二 三 風險防范措施 集中裝修期組建臨時裝修辦公室 五 第四章裝修管理風險防范 第四章裝修管理風險防范 違規(guī)裝修的工程管理 七 線路改動以及房屋外觀改變 結構改動 改變房屋用途 在承重墻上開門 開孔 做壁櫥 改變室內樓梯位置 在室內砌磚墻 在天花板上安裝很重的物品 在室內安裝閣樓 拆除臥室窗下墻體 在外墻上隨意打孔開門開窗等 注 堅決制定這一類違規(guī)裝修 和要時采取一些非常手段 同時上報相關管理部門共同處理 破壞環(huán)境衛(wèi)生 第四章裝修管理風險防范 第五章高空墜物風險防范 高空墜物兩種情況一是建筑物上的建筑物或其他設施以及建筑物上的擱置物 懸掛物發(fā)生倒塌 脫落 墜落 尤其是玻璃幕墻 二是高空拋物 民法通則 第126條規(guī)定 建筑物或其它設施及建筑物上的擱置物 懸掛物發(fā)生倒塌 脫落 墜落的 它的有所人或者管理人應當承擔民事責任 但能夠證明自己沒有過錯的除外 高空拋物由拋物者或拋物樓層群體負責民事賠償 高空拋物的危害 A 衛(wèi)生保潔難維護 B 小區(qū)居民挑起矛盾 C 事故賠償風險難免 建筑物上的墜物 高空拋物 第五章高空墜物風險防范 風險防范措施 建筑物及附著物風險防范 承接項目時考慮建筑新舊及外墻面材質 就幕墻的養(yǎng)護 維修與開發(fā)做出相關約定交接時要謹慎 加強外墻面維護和保養(yǎng)的監(jiān)督力度 按照 玻璃幕墻工程技術規(guī)定 在竣工驗收后一年時 書面通知書玻璃幕墻的施工單位對其進行一次全面檢查 此后每五年要求檢查一次 并做好相關記錄 定期排查隱患 購買適當?shù)谋ｋU 高空拋物風險防范 高空拋物發(fā)生后 物業(yè)公司積極處理 隨意亂拋垃圾 盡量不給業(yè)主亂扔垃圾的機會 裝修階段明確責任 學校 居委會 街道辦共同合作 加強社會宣傳 無事故損失的處理 發(fā)生損失的事故處理 認真對待居民投訴 第六章物業(yè)服務收費風險及預防 物業(yè)服務收費是物業(yè)公司因提供管理及服務向業(yè)主或使用人收取的報酬 是物業(yè)公司收入的主要來源 也是物業(yè)公司開展正常業(yè)務 目前我國物業(yè)管理市場不規(guī)范 亂收費現(xiàn)象嚴重 也成為投訴的熱點 并影響了業(yè)主和物業(yè)公司的關系 一 物業(yè)服務收費糾紛的表現(xiàn) 部分業(yè)主拒交或拖欠物業(yè)服務費 二 物業(yè)服務收費糾紛產(chǎn)生的原因 對服務不滿 對受約束不滿 對收費標準 項目 方式等不滿 業(yè)主認為物業(yè)費太高 業(yè)主不了解物業(yè)管理的實際含意 建設單位遺留問題所致 企業(yè)內部管理問題 鄰里關系等問題引起的 對外部大環(huán)境不滿 無支付能力 三 物業(yè)服務費糾紛風險防范措施 多走訪業(yè)主 多做溝通工作 借助業(yè)主公約和業(yè)委會的力量 自覺增加物業(yè)管理費用的透明度 改進服務 計費方式和收費方法 完善物業(yè)管理服務合同 嚴格依約行事 分析業(yè)主拖欠的原因 選擇恰當?shù)氖召~策略 A 收款方法 B 催款要注意預防超過訴訟時效 對欠費業(yè)主保持足夠的壓力 建立應收賬款壞賬制度 在必要的催繳程序后通過法律途經(jīng)解決 第六章物業(yè)服務收費風險及預防 第七章公共設施設備風險防范 物業(yè)本身及公共設備和設施的管理不善都有可能導致業(yè)主或非業(yè)主使用人的人身和財產(chǎn)安全 同于物業(yè)內公共設備設施的多樣性和分布分散性特別 隨之而來的風險頻頻發(fā)生 專項管理委托給專業(yè)公司 加強設備運行管理 購買保險 事件和損害發(fā)生后 應積極面對 雙擊添加標題文字 交接過程中要進行查驗 應明確自己的管理責任范圍 風險防范措施 重點部位設置警示標識 定期檢查消除隱患 應明確自己 民法通則 第126條規(guī)定 建筑物或其它設施及建筑物上的擱置物 懸掛物發(fā)生倒塌 脫落 墜落造成他人損害的 它的所有人或管理者人應承擔民事責任 但能夠證明自己沒有過錯的除外 這種損害發(fā)生后 不是由受害人向法庭證明損害發(fā)生的原因 受害人只需要證明損害結果和該結果是由建筑物或設施導致的 而物業(yè)公司在法律上有義務證明自己在管理過程中沒有過錯或者損害結果是由受害人的故意行為造成的 如果能證明這一點 法庭將依法推定管理人和所有權人負有過錯責任 建立完善標準體系預防性措施 技改組織措施 加強員工培訓 開班會 加強協(xié)調 第七章公共設施設備風險防范 第八章公共環(huán)境風險防范 公共環(huán)境風險 衛(wèi)生保潔風險 綠化管理 占道管理 共它 顯性和隱性 風險防范措施 一 保潔管理機構設置及職責劃分 第八章公共環(huán)境風險防范 第九章車輛管理風險防范 車輛外表被兒童包括其他第三人用器具劃傷 車輛亂停亂放 造成交通堵塞 被其他停放車輛有意或無意碰撞而損壞 在停放期間被盜竊或搶劫 車輛停放風險 四 制定車場意外應變預案 一 加強交通的管理 劃出停車位 建立安全措施 制定 健全停車場管理制度 制定車場各崗位工程程序 進出車輛嚴格控制 進行車輛檢查 巡視 停車卡的辦理 制定收費制度 風險防范措施 三 嚴格停車卡的辦理和收費管理 二 完善停車管理措施 第九章車輛管理風險防范 第十章人力資源的風險及防范 招聘與配置 人力資源規(guī)劃 薪酬管理 績效管理 培訓與開發(fā) 人力資源系統(tǒng) 勞動關系管理 MBO KPI 一 勞動爭議處理的原則 A 著重調解及時處理的原則 B 在查清事實的基礎上依法處理的原則 C 當事人在適用法律上一律平等的原則 二 勞動關系風險防范 A 嚴格遵守 勞動法 及相關的政策法律法規(guī) B 建立科學合理的人力資源管理制度 C 建立各項勞動安全衛(wèi)生管理制度 并嚴格執(zhí)行 D 高度關注企業(yè)員工的滿意度 E 員工過錯的相關證據(jù)和記錄給予嚴格保全 討論 如何面對基層員工供不應求的局面 1 如何面對和解決物業(yè)管理費不上漲 管理成本大幅度上漲的問題 2 如物業(yè)聘請中老年齡上崗 企業(yè)將會面臨什么風險損失 第十章人力資源的風險及防范 人力資源風險 基層管理及操作人員的大量流失導致嚴重缺編 招聘失敗 新的人事政策引起員工不滿 各級管理骨干人員流失 員工作違章違紀等失職行為引發(fā)的風險 員工業(yè)務不精等服務行為帶來問題 工作人員謀取私利帶來的問題 第十章人力資源的風險及防范 企業(yè)人力資源管理風險防范技術中最簡單 也是比較消極的一種方式 回避風險 轉移風險 預防風險 保險方式 擔保方式 將基礎作業(yè)業(yè)務實行外包 開脫責任的合同方式 完善企業(yè)人力資源管理信息系統(tǒng) 加強制度管理 加強激勵 緩解員壓力 事前防范措施 保證企業(yè)正常運轉 防止商業(yè)秘密泄露 防止培訓費用損失 防止企業(yè)聲譽損失 穩(wěn)住企業(yè)人心 抑制風險 事后防范措施 風險防范 第十章人力資源的風險及防范 通過本次學習 我們應該注重以下問題 物業(yè)管理公司要學法 懂法和守法 加強物業(yè)內部管理 妥善物業(yè)管理管理活動相關主體間的關系 重視宣傳 樹立良好形象 適當引入市場化的風險分擔機制 提升防范意識 建立危機管理機制 要注意研究風險的發(fā)生規(guī)律 加強控制和防范風險的能力 把握風險的規(guī)律性 應建