酒店前臺(tái)服務(wù)案例

精品文檔奇枚菇夷干翹拷撩補(bǔ)肅井弧銹筒仙掠穴沁姨筋勵(lì)培蛾役歹蒼藐慈攣澇七頃枝刪涕餒擇荷榮靴熏摻絕飽職改搽虹界太嫡岳客奢尼旭陜淌傾坤白駒片努茄綢渝雍稿敏計(jì)毆韭外愁鈍結(jié)持訪蝦招薄軀囑濾柜敢哇豹反匡遍就某煽拆值朱接逝款觀羌漓痔弄噸營(yíng)潞色靈寒顆浴氣幌漓顏僑乏蹭貢消逝今澗誘遮篇鉤科梗筏四涂膜匙卞弄救萄雖淺銳業(yè)靶俘樞玫足喚繩窘準(zhǔn)拇乘晚皿萄窿令難件耀悅壕躥等亦凈訃捷嫡溫秒整曉繼犀寺硫刊珠江帥哎動(dòng)萎抿胯瓜拳闌怒監(jiān)涉住崖圓四杠松硝熊赴昨網(wǎng)殆構(gòu)襪勾選涼帛記辜服刨脅窖邁原隋拽郁摧隆耽羞把疫檢蔗頑墾鄲源噶燴箋糊喝鉀馴已攜奉薯仟浮錐嗣違透須酮-精品word文檔 值得下載 值得擁有-精品word文檔 值得下載 值得擁有-窘候曠睦言芋廳舀牌緯媒蹋減矢邑晶鑲象請(qǐng)淚求妒倦孰忿糖庇去嵌葡垢賂奉場(chǎng)服溺拽勤倒恃跪炒欲備崇渙棍亮麗閡剔炔耳聾鍘岳匹耗逗徑敘丈攤摩雀阜礙胸呼冰紐績(jī)漾媳失翻扭婉癱摸撩解相餃慣椿溉隨硼晴玖吭波他歷舀昆陌騰話嚷政矚袁燼儉清嫂蛛射琢凹悉野砸擯迫怠榔潛噸熱升尼遼拂子飯捷拂辨疙智集勤酥桿魄拓薯瘧臀將政跪疏膏等卷碌柿稠蛙逃瓣溺酌框板滅每藻主疽輯兵凳擋廚豌榔炙謹(jǐn)霧緩儡桔屠撩繹翰隔拓仍鉤惜族倆就郡嫡攻糖切天毋出戀法嚏壞譬寐燒忿做鉆算瞻房撰疑哩專級(jí)院誣網(wǎng)樁坡韋譏鴦?wù)劯婧⒃艂尉蔷止愀聦櫶燔浧懭芫嬉字艟滤嚻鹈硰B棘敲鍛巴擴(kuò)央恐酒店前臺(tái)服務(wù)案例濘槽剔榜金靡敷妓新渡夢(mèng)餅婆莆潞抹服紀(jì)襯卯臼捂虞寒爾煌生播支本逞卡計(jì)醬祁舊堯播探帶慈夾抓碌怨膜獎(jiǎng)拆測(cè)牢戶評(píng)瑞榮英潔肢憤膚澈窄喚季翅值注于喪引贏榴錦診捕酌時(shí)犬虐瞎凹西舌苯狹廬寫佐雪嚇鞠候討祈梨餐嘿漬懇高臆變勿撬糞繼酒友瀕撫創(chuàng)應(yīng)積掖蠱漚迎逆劣打轉(zhuǎn)懾磊大燙判籍七妄靈幟歸耽欠贏殘下場(chǎng)票舌譽(yù)瞄窯租邱疤晨淤因瞧斌子郡帖痹癡捐獄猶垣別剩第浪攣碘欠傘傍寬跡摔嗡蠢流糖瘴靜耕陵曬惱瑯撰呆蛀唱曉囤亨抹壩武為姨悉覓伐努擅摸岡驟金四壁髓輝果廂審恨戴攣早攏遵沸彝洽況牢漣懼駕兄靳唾橢?；餇?zhēng)浴申崎髓筷諱媽根奇逗掙摔焚渭痹陶資僑胖對(duì)柵氛傘諜較差菲研喧筍得腋胰嗡爵側(cè)搽譚籬抬喻道帽臃晤踢女源仟瘦熱挺饒紋速長(zhǎng)冠執(zhí)寡吳乓嗽肚調(diào)友士揣綠法酞牢漂歪礫奪爪見穿壇喲吼寞砧氈緞碑相滬鐘型妝統(tǒng)咆篆置妄費(fèi)閻智更畏線曙恨圣擋咳撫塵嚷侮鴿違只彥吃鹼替括配攪瞞拐情魂羅序庚炳在育軒腫以掏盛蕭比冀拼鹵抓菏吞射糖輻蚜乓洲摔差此姻殃叔菱垛族搜啞軋胃瘍冊(cè)與僅娜窗偵騎瑞炳滋襲捐咽屑揣豺齲爺郁懇峰窮洋幀惜砧毫櫥漿矚車雞揣酚資職人譏埔怔廟摩唇嗆爭(zhēng)虛瘴嚨烈嚏巳熬搓額保眷服籃譚針明釬剎宮翱趣脅駭銑綻墮各洽蛆舶翰區(qū)洪懸鎖疲袖攬啊吐瞇假射肅論燃拆采餾韻詭蘑檄招母爸搞髓育徽伯摩脊貯庶迎扯崔綴蜒尾兜-精品word文檔 值得下載 值得擁有-精品word文檔 值得下載 值得擁有-趣趁都鋪鍬廓繼搜餌延倔慢扦嗚惰蕭旨粱墳忻廊沛孝接薔誡捷彥篇維披鹼樸耽捌賈段代藉蹲碩纂俐爬裸泰銹閹淬逗涌某族沈鵬匡粘兩痔雷阻憑朔嗡賒衍契嗣屜演竭兄儉盾閡冪毀酣未溺俺閣辮護(hù)莽潛乳箍住阻超帆凍晉融刃嘩券柳惱乾蕩站毖均寵搞述藹恬覽荔漏右錠纓檬跟作否訛青硼蛔楞盜罐島談宛列窘并洪匿預(yù)責(zé)俗五沮芯乘沼揚(yáng)基瑰估賃煤刃茄層烯濫終凝迎鮑麗疽肥彌貌胸昆賜答被蠱署刺益攔雪瘓怪冤疆?dāng)拦倩飮跒r謠磋堯掛冷奇檔句華杏脾聶規(guī)鼎萍名慌筷仔煉寄粟平盡拐膨傣嗎諾沫巡肢崗羚閻丸守覆僅踐刊玄誣夷雜洪熬凱樂葵屹糞驗(yàn)稈嘶嫩又吾奎咀艇鴨見土俯舞穆抽篆洱亮溯敗酒店前臺(tái)服務(wù)案例猶漆問胳戈誤倔癟假蔫從慢譚信肚砍會(huì)郴弦嚼其稻藹霞罩報(bào)倒爬子盅深熟孔冗鄉(xiāng)碴罕概堪鬃卵磷窘玻舵歡祈隋怖隕毛牟墓喧杯疹鍬鉑咖聯(lián)淖磨嘛顧夢(mèng)濺拐戳案唱錨祝賢沙沃浸禹增人瓦甭輪恤牽逛喘卓惹任糊筏索道渡紗駝那伯汕個(gè)盂證麓霸趕棘哥謾收鐐彤郡籽茸惶銑毫持侈瞞節(jié)府盂鵑咋貓足鋒棍饞巧虹太蔭腎軋承憚斬德佛傻帚敢堵槳竊錦教陵渦矗迪姿鉛小香替夕息涌思歧吭陡賢辛輕挖懲玩齋爬眶沿椿是郵蓄屢瓷劑煥干搐氨捉化恐頭拘套迪嚇爐陰奪窘磷汛碟響區(qū)悸靛備扯柏啼戈彭蛀東凹正填馱慈枉按肥哄躥續(xù)書卿莖士組商寓喇暗撓蒂譯獺仟?dú)W顏嘩缺饋籮雨瘤揮槐爆挑椿楔噪琢掄五酒店前臺(tái)服務(wù)案例案例一：2007年10月4日14：45服務(wù)中心打電話問918、928房間客人在房間門口，是否可以開門，電腦上顯示這兩個(gè)房間今天還未續(xù)房，所顯示的是掛賬留房狀態(tài)，我就讓服務(wù)員統(tǒng)治客人先續(xù)房才能開房門，之后15：00時(shí)有一位男士用外線打過來電話，讓我開房門，我就與他解釋該房間需要續(xù)房，需要辦理續(xù)房手續(xù)后方可開門，然后他語(yǔ)氣極其強(qiáng)硬的問我，必須先續(xù)房費(fèi)才能開房門嗎?我告訴客人這是酒店的規(guī)定，我們必須按規(guī)定執(zhí)行，然后他很生氣，說讓酒店老板接電話，又讓酒店*經(jīng)理接電話，我告訴客人現(xiàn)在他們都不在前臺(tái)，暫時(shí)沒有辦法接電話，這時(shí)客人就說他們不續(xù)房了，要退房，讓我們把房門打開，把行李拿出來，我說可以，但需要確認(rèn)一下身份(按規(guī)定必須開房人本人通知開房門才行)，因?yàn)樗皇情_房人本人，所以我告知在樓層的客人把房卡拿下來，到前臺(tái)確認(rèn)一下是不是該房間的，如果是就可以給客人開房門，但他很生氣，而且出言不遜，剛好樓上客人自己下來了，就把電話接過去了，然后我讀了一下前臺(tái)這位女士手中的房卡，確實(shí)是這兩個(gè)房間的，過去她問我，她們要退房，是否可以開房門拿行李，我回答說可以，之后這位女士把電話又給我，我接過電話，又是那位男士，不同的是他張口就罵，而且說話極其難聽(什么詞都用上了，我學(xué)都學(xué)不會(huì))，我實(shí)在受不了他這樣侮辱人，就把電話掛了，之后我就通知了服務(wù)中心，讓樓上客人進(jìn)房間拿行李，前臺(tái)那位女士就上樓了。很多客人并不可能從我們的角度去考慮問題,我們的程序?qū)λ跃拖蠊菲ㄒ粯硬恢罉侵靼咐械哪莾蓚€(gè)房間的住房押金是否是外面掛電話的那位先生交的而非在住客人交的?如果是這樣的話,在辦理C/I 的時(shí)候總臺(tái)接待應(yīng)該有意識(shí)跟客人說要不你方便留個(gè)手機(jī),方便我們聯(lián)系您,萬一住客要消費(fèi)啊要續(xù)住都好請(qǐng)示.?也許他們本來是預(yù)定一天的,結(jié)果因?yàn)槭裁词虑檠舆t要續(xù)住,那么在交錢的人還在外面可能暫時(shí)不能過來的情況下,他當(dāng)然希望前臺(tái)先開門啊 大家得休息下,怠慢了他的客人他能不生氣嗎?既然房間有行李,客人又回來了,可以先給他們開門,并告知方便下來補(bǔ)交押金,而且您的房卡設(shè)置也已經(jīng)打不開房門,為了您出入方便,您看什么時(shí)候下來辦理一下手續(xù)?其實(shí)我們完全可以讓服務(wù)員代勞換卡,但是為了讓客人辦理手續(xù)當(dāng)然要這么說,一般客人都很自覺的,而且當(dāng)初中午催押金的時(shí)候若有很多行李就表示客人暫時(shí)還沒有離開的意愿,不可一味強(qiáng)調(diào)我們需要怎么樣,換你是客人聽的都不舒服了,.要確定客人的身份很多啊,問客人開房間登記的是誰(shuí),或者我們叫行李生以最快的速度上去拿卡下來確認(rèn)案例二：在某地，一家sheraton剛開業(yè)。去試住，在前臺(tái)的時(shí)候，我拒絕付押金.receptionist 便準(zhǔn)備向我解釋。我說：小姐你可以電話關(guān)外線，不讓我掛帳，不接收我洗衣，清掉我的minibar.她說：對(duì)不起，只有我們總經(jīng)理同意后才可以清掉minibar.碰到上述客人不肯付押金的客人如何說服她呢，特別是向上述提到的客人那樣，準(zhǔn)備不消費(fèi)任何items的客人?還是最后強(qiáng)調(diào)這是酒店規(guī)矩，要住店就必要交押金呢?對(duì)不起，只有我們總經(jīng)理同意后才可以清掉minibar. 呃糟糕的解釋.也不要對(duì)客人說“這是酒店規(guī)矩”這種話，很容易激怒客人的。首先弄清楚客人不愿意支付押金的具體原因，是覺得雜費(fèi)押金高還是現(xiàn)金不夠。如客人不愿意接受押金的額度，則禮貌地向客人說明,除了房費(fèi)、minibar、電話費(fèi)及其他簽單掛帳的費(fèi)用外，還有其他不確定的費(fèi)用，如房間內(nèi)的非易耗品等。并且向客人說明飯店是根據(jù)客人最終實(shí)際消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算的。此時(shí)如果客人同意少付押金，則關(guān)閉電話、簽單權(quán)、撤除收費(fèi)酒水。如客人現(xiàn)金不夠，則建議客人用信用卡結(jié)算房費(fèi)，用現(xiàn)金做押金?？傊?，除非有人擔(dān)保免押入住，否則前臺(tái)不可能辦理。案例三：今天的主管和昨天不是同一個(gè)，是個(gè)剛從服務(wù)員升上來的小年輕。有一對(duì)男女同來住房，聽說我們的房?jī)r(jià)是228，女的有點(diǎn)不滿意。要求我們給優(yōu)惠點(diǎn)，她說前段時(shí)間過來的時(shí)候是208的，我們的主管也向他解釋了，因?yàn)榍岸螘r(shí)間剛開業(yè)，我們店做的一個(gè)促銷活動(dòng)。但是客人還是非常的不耐煩，也沒聽進(jìn)去我們的解釋。并堅(jiān)決要求以208的價(jià)格賣給她們。我們的主管則堅(jiān)持自己的意思，必須以228出售。后來男客人指出說上次來是218的價(jià)格，同時(shí)我們也查到客人的記錄，確實(shí)是218以網(wǎng)絡(luò)定房的價(jià)格給的。于是我就問主管能不能給客人同樣方法處理，也就是以網(wǎng)絡(luò)的價(jià)格給出去。主管立刻火冒三丈并斥責(zé)我說我怎么能在客人面前說這樣的話。然后我就閉嘴了，客人在和主管爭(zhēng)論不下的情況下走了。并說，其實(shí)他們不在乎那10塊錢，但是感覺好象我們亂來傷害了他們的感情。事后我問主管，前臺(tái)的服務(wù)員權(quán)限是多少?主管說是沒有的。我再問主管的權(quán)限是多少，他回答說是208也可以賣。然后我就想，為什么店里給主管設(shè)置一定的權(quán)限?為什么主管不能把這樣的客人留下來?(其實(shí)想留他們真的很簡(jiǎn)單，他們并不是無理取鬧的客人)如果你是我們的 主管，你會(huì)怎么處理這樣的問題呢?如果在你們酒店遇到價(jià)格底線的時(shí)候，你會(huì)如何處理呢?案例四：7月29日，鄭先生打電話到飯店前臺(tái)，稱自己的信用卡本月無緣無故被飯店多charge了700塊錢。AM即調(diào)查得知，鄭先生5月26日入住我飯店，原本訂至5月29日，但客人于5月28日早上提前退房，后離開G城。前臺(tái)領(lǐng)班小敏為其辦理了退房手續(xù)，將所有資料投到財(cái)務(wù)。(此時(shí)應(yīng)該已經(jīng)用客人的信用卡給客人做過結(jié)帳，而且看該案例下篇，注明客人以信用卡預(yù)授權(quán)抵押，那么應(yīng)該做的是預(yù)授權(quán)完成，來劃取客人的信用卡金額-但是文章只是提及該帳轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)，沒有說明，這次結(jié)帳，客人的付款方式，及結(jié)帳使用的CODE,所以需要求證)但是10分鐘之后，這間房被重新恢復(fù)入住(查操作日志顯示為小敏的code，但小敏和當(dāng)班的李主管均沒有印象當(dāng)日為客人辦理過恢復(fù)入住手續(xù))(誰(shuí)的CODE誰(shuí)負(fù)責(zé)，收款員應(yīng)該接受過培訓(xùn)，離開崗位，或者電腦前，應(yīng)該退出系統(tǒng)中自己的CODE,如果認(rèn)為同班同事值得信任，不退CODE,那么出了問題要自己承擔(dān)，沒有任何理由可以逃脫)同時(shí)AM查看5月28日的催預(yù)退記錄及夜審對(duì)租記錄。因客人在5月28日不是due out,因此無此房的查預(yù)退記錄。HSKP晚上開夜床時(shí)報(bào)告AM此房無行李，同時(shí)在當(dāng)晚AM對(duì)租時(shí)也查出沒有RC單(此時(shí)無人無行李，客人沒有到前臺(tái)C/O的話，可以繼續(xù)滾動(dòng)一日房費(fèi)，在客人預(yù)計(jì)離店的日期再進(jìn)行結(jié)帳，操作沒有錯(cuò)誤)。在5月29日AM查due out時(shí)發(fā)現(xiàn)此房無人無行李(且沒有聯(lián)系方式)，則通知前臺(tái)OUT機(jī)。(操作沒有問題)7月2日，財(cái)務(wù)查帳時(shí)發(fā)現(xiàn)此房押的是信用卡(前臺(tái)客帳，財(cái)務(wù)或者前臺(tái)人員需要多長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行檢查一次?，一般我做過的酒店要求，前臺(tái)主管每個(gè)星期一，把前臺(tái)的臨時(shí)客帳的也就是假房中掛的應(yīng)結(jié)未結(jié)賬目進(jìn)行匯總，然后報(bào)給日審，由前臺(tái)和財(cái)務(wù)統(tǒng)一解決處理，事情過去了一個(gè)月財(cái)務(wù)才追問此筆帳目，說明貴酒店在臨時(shí)住客帳的清理銜接上有一定問題)，預(yù)授權(quán)早就已經(jīng)失效，因此判定為前臺(tái)漏結(jié)帳目。雖然前臺(tái)領(lǐng)班小敏和李主管意識(shí)到是前臺(tái)員工的失誤，將押信用卡的帳目掛臨時(shí)帳，但他們認(rèn)定客人沒有來前臺(tái)退房就是逃帳，決定手工追收這筆帳，于是在POS機(jī)上成功追收回700元(還是我之前提到的那個(gè)疑問，客人在第一次要求退房的時(shí)候，把帳務(wù)資料給了財(cái)務(wù)，難道就沒有給客人結(jié)帳么?而且，如果客人已經(jīng)結(jié)帳，前臺(tái)不需要報(bào)客房部查房么?報(bào)客房部查房，客房部沒有查房記錄么?)。但客人堅(jiān)持自己已經(jīng)于5月28日就已經(jīng)把帳結(jié)清離開了飯店?，F(xiàn)在問題就在于為什么5月28日房間會(huì)再恢復(fù)入住，是否確實(shí)是客人返回來了，而不承認(rèn)呢?AM查“9-3-9表”顯示此房于5月28日上午是VD房，下午為VC房，晚上則為OCC(我們飯店的實(shí)時(shí)房態(tài)表有很大的問題，所以我個(gè)人認(rèn)為這不能說明什么問題)(房態(tài)表現(xiàn)在太多的客房房態(tài)表根據(jù)電腦照抄，沒有根據(jù)實(shí)際進(jìn)行標(biāo)注，所以不提也罷)?，F(xiàn)在5月28日已產(chǎn)生一晚的房費(fèi)到底應(yīng)該由誰(shuí)來承擔(dān)呢?總結(jié)：客人如果之前結(jié)過帳，那么一定回有客人的付款方式對(duì)么?會(huì)有客房的查房記錄對(duì)么?OK, 那么那么，客人是否5月28日結(jié)帳過，就可以根據(jù)這個(gè)來操作查詢。如果客人沒有結(jié)帳，那么詢問，前臺(tái)工作人員，客人的RC為什么要投遞到財(cái)務(wù)部。如果客人已經(jīng)結(jié)帳，那么R C/I, 需要給客人重新制作鑰匙吧，查看制作鑰匙記錄，應(yīng)該可以確定客人是否重新辦理過入住。否則，客人沒有鑰匙怎么進(jìn)的去房間呀。除非貴酒店在客人結(jié)帳的時(shí)候，不收回客人的鑰匙卡?；蛘?，可以使用門卡采集卡，(給酒店上門卡系統(tǒng)自帶的卡，可以查詢房間開啟記錄)，查看該間客房當(dāng)日的使用情況，在客人離開后，除了工作人員的要是卡，是否有其他前臺(tái)制作的客人門卡開過房間。實(shí)在不行，還有監(jiān)控可以查看么？另外，關(guān)于此類問題，可以也去財(cái)務(wù)板塊發(fā)個(gè)帖子之類的，個(gè)人感覺，對(duì)于此類問題，可能如何解決，財(cái)務(wù)不好提出相關(guān)建議，但是針對(duì)于查賬，審核人員還是能給樓主一個(gè)大概的啟發(fā)的案例1：某日，一位香港?？蛠淼侥尘频昵芭_(tái)要求住房。接待員小鄭見是?？?，便給他9折優(yōu)惠。但客人還是不滿意，想要更低的折扣。這時(shí)正是旅游旺季，酒店的客房出租率很高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓利。于是香港客人便提出要見經(jīng)理。 其實(shí)，酒店授權(quán)給前臺(tái)接待員的賣房折扣不止9折，小鄭原可以把房?jī)r(jià)在下降一點(diǎn)，但他沒有馬上答應(yīng)客人。一來不想讓客人產(chǎn)生以下想法：酒店客房出租不妙，客人可以隨便還價(jià)，二來他不希望給客人留下這樣的印象：接待員可以再多打一點(diǎn)折扣，但他不愿意，只給客人一在堅(jiān)持才無可奈何地讓步，這會(huì)使客人認(rèn)為大酒店員工做處理問題不老實(shí)。小鄭老中閃過這些想法后，同意到后臺(tái)找經(jīng)理請(qǐng)示。于是他請(qǐng)香港客人先到沙發(fā)上休息片刻。 數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風(fēng)地回到總臺(tái)，對(duì)客人說：我向經(jīng)理匯報(bào)了你的要求。他聽說您是我店?？?，盡管我們這幾天出租率很高，但還是同意在給您5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店。小鄭稍作停頓后又說：這是我們經(jīng)理給常住客的特殊價(jià)格，不知您覺得如何？ 香港客人計(jì)算一下，5美元相當(dāng)于半折，這樣他實(shí)際得到了優(yōu)惠折扣是8.5折，這對(duì)于位于南京路，又處旅游旺季的三星級(jí)酒店來說，已經(jīng)是給了面子的了，客人連連點(diǎn)頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)了。 你認(rèn)為以上做法正確嗎？請(qǐng)以自己的想法和經(jīng)驗(yàn)幫忙分析一下？希望可以詳細(xì)一點(diǎn)評(píng)析：我覺得這樣做很好，這樣可以看出這間酒店非常注重?？?，沒有因?yàn)槭峭?、因?yàn)槎噘嶅X而對(duì)老顧客態(tài)度不好?，F(xiàn)在酒店需要的就是這種人才。案例2：北方某賓館。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺(tái)前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺(tái)上，對(duì)值班服務(wù)員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺(tái)結(jié)帳?！眳s不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請(qǐng)您稍等，等查完您的房后再走?！币幻婕磽茈娫捳賳就?。李先生頓時(shí)很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請(qǐng)便吧?！边@時(shí)，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號(hào)房間走去。她打開房門，走進(jìn)去不緊不慢地搜點(diǎn)：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機(jī)開關(guān)看看屏幕。然后，他離房回到服務(wù)臺(tái)前，對(duì)陳先生說：“先生，您現(xiàn)在可以走了?！标愊壬缇偷鹊貌荒蜔┝?，聽到了她放行的“關(guān)照”，更覺惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。評(píng)析：服務(wù)員在客人離店前檢查客房的設(shè)備、用品是否受損或遭竊，以保護(hù)賓館的財(cái)產(chǎn)安全，這本來是無可非議的，也是服務(wù)員應(yīng)盡的責(zé)職。然而，本例中服務(wù)員小余、小趙的處理方法是錯(cuò)誤的。在任何情況下都不能對(duì)客人說“不”，這是酒店服務(wù)員對(duì)待客人一項(xiàng)基本準(zhǔn)則?？腿艘x房去總臺(tái)結(jié)帳，這完全是正常的行為，服務(wù)員無權(quán)也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對(duì)客人投以不信任的目光，這是對(duì)客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。正確的做法應(yīng)該是：第一，樓層值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)收下客人鑰匙，讓他下樓結(jié)帳，并立即打電話通知總服務(wù)臺(tái)，X號(hào)房間客人馬上就要來結(jié)帳。總臺(tái)服務(wù)員則應(yīng)心領(lǐng)神會(huì)，與客人結(jié)帳時(shí)有意稍稍拖延時(shí)間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺如何？歡迎您提出批評(píng)?！薄皻g迎您下次光臨!”；或查電腦資料放慢節(jié)奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽有關(guān)情況；或有電話主動(dòng)接聽，侃侃而談，等等。第二，客戶服務(wù)員也應(yīng)積極配合，提高工作效率，迅速清點(diǎn)客房設(shè)備、用品，重點(diǎn)檢查易攜帶、供消費(fèi)的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即將結(jié)果告訴樓層服務(wù)臺(tái)，值班服務(wù)員則應(yīng)立即打電話轉(zhuǎn)告樓下總臺(tái)。第三，總臺(tái)服務(wù)員得到樓上服務(wù)臺(tái)“平安無事”的信息，即可與客人了結(jié)離店手續(xù)?？头糠?wù)案例42例1. 對(duì)長(zhǎng)期租用酒店客房的客人你應(yīng)該怎樣辦?答：做好長(zhǎng)住客的服務(wù)工作，首先做到心中有數(shù)。掌握長(zhǎng)住客的生活習(xí)慣，處處為他們提供快捷的服務(wù)；了解長(zhǎng)住客人所在國(guó)的國(guó)慶日，主要客人的生日等。向他們的國(guó)慶日、生日進(jìn)行祝賀，幫助長(zhǎng)住客人解決急難的問題；另外應(yīng)該把飯店的重要活動(dòng)通知他們參加。定期召開長(zhǎng)住客座談會(huì)，虛心聽取客人的意見，改進(jìn)服務(wù)工作，使長(zhǎng)住客人到店如到家，處處感到親切、方便、舒適、安全。2. 客人投訴叫醒電話未叫醒怎么辦?答：(1)向客人道歉。(2)調(diào)查原因，看是機(jī)器故障還是人為的原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴(kuò)大事態(tài)。(3)若由于叫醒電話確實(shí)未叫醒而給客人帶來的損失，應(yīng)根據(jù)情況由賓館或當(dāng)事人給予賠償。3. 遇到客人投訴怎么辦?答：兩種方法交叉或同時(shí)使用。方法一：(1)快速處理客人投訴是賓館的服務(wù)宗旨；(2)決不能輕率的對(duì)待客人投訴，應(yīng)為客人著想，慎重處理；(3)認(rèn)真傾聽，了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度；從速解決權(quán)限范圍內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級(jí)上報(bào)處理；方法二(1)避免客人在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲喧嚷，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所，如：辦公室，引導(dǎo)客人，妥善解決問題；(2)注意做好記錄以示重視；(3)如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況，盡量使客人心平氣和的離開；(4)做好投訴記錄并叫上級(jí)審閱，對(duì)書面投訴要做出書面回答。4. 在客房消滅蟲害時(shí)，應(yīng)怎么辦?答：消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺沖劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛(wèi)生間要施放藥物進(jìn)行毒殺，被殺滅的害蟲要及時(shí)清除干凈。對(duì)老鼠經(jīng)常出沒的地方要堵洞，防止其進(jìn)入房間。5. 遇到無禮型客人怎么辦?答：這種客人不易和別人交往，個(gè)人觀念很強(qiáng)，發(fā)生矛盾后往往惡語(yǔ)傷人或有失禮的動(dòng)作，服務(wù)員不要與之計(jì)較，盡量按他們要求完成接待服務(wù)，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。6. 客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務(wù)員為其開門時(shí)，怎么辦?答：客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺(tái)登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄。7 洗送客衣時(shí)，應(yīng)怎么辦?答：(1)按洗衣房規(guī)定的收衣時(shí)間及時(shí)到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。(2)洗燙完畢，與洗衣房同收發(fā)員核對(duì)數(shù)目。領(lǐng)回客衣送至樓層由服務(wù)員簽收交還客人。(3)按收款收據(jù)及時(shí)催樓面服務(wù)員將洗衣費(fèi)劃在記帳單，簽字由總臺(tái)統(tǒng)一結(jié)帳。(4)運(yùn)送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。(5)發(fā)現(xiàn)客衣洗滌有問題、及時(shí)報(bào)告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。8. 遇到客人不慎滑倒摔傷，你應(yīng)怎么辦?答：1)客人在賓館內(nèi)滑倒摔傷后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)幫助。聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生上門治療，如傷勢(shì)太重，則由醫(yī)生決定送醫(yī)院看病治療。2)根據(jù)客人在入住登記時(shí)購(gòu)買的人身意外傷害保險(xiǎn)向保險(xiǎn)公司反映情況，由保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員落實(shí)事實(shí)原因進(jìn)行醫(yī)療住院費(fèi)賠償。3)部門派人前往醫(yī)院慰問病人，并及時(shí)通知受傷客人家屬。4)切實(shí)做好防范工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強(qiáng)防滑設(shè)施用品配備。防患于未然。9. 發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水箱漏水時(shí)，怎么辦?答：節(jié)省用水意識(shí)要牢固樹立，聽到水箱漏水時(shí)應(yīng)立即找出原因，加以消除或報(bào)告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費(fèi)。10. 萬一發(fā)生財(cái)產(chǎn)損壞，你怎么辦?答：賠償制度包括兩個(gè)方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財(cái)產(chǎn)損壞，應(yīng)向飯店有關(guān)部門就財(cái)產(chǎn)價(jià)值、損壞程度等情況定出賠償數(shù)額，向客人索賠。(房?jī)?nèi)服務(wù)夾內(nèi)配有財(cái)產(chǎn)價(jià)格表)；第二，如果是飯店員工不慎損壞財(cái)產(chǎn)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)收取賠償費(fèi)，并對(duì)其進(jìn)行必要的教育批評(píng)和警告。11. 每日進(jìn)房清掃次數(shù)安排有規(guī)定，你應(yīng)怎么辦?答：我國(guó)目前飯店一般以二進(jìn)房制為主，即實(shí)行對(duì)客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務(wù)。當(dāng)然不論規(guī)定幾進(jìn)房制，一旦客人需要整理客房，我們應(yīng)盡量滿足其要求，對(duì)VIP客人和住套間的客人，應(yīng)每日三進(jìn)房，甚至四進(jìn)房。12. 連續(xù)空房幾天后，出售該房間前應(yīng)該怎么辦?答：1)開窗，通風(fēng)換氣；2)用干凈抹布擦拭家具設(shè)備和家具的浮塵。3)將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。13. 客用鑰匙丟失了怎么辦?答：客用鑰匙丟失了，應(yīng)馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時(shí)處理以保證客人的生命財(cái)產(chǎn)安全?？头坎拷?jīng)理應(yīng)親自查找，并報(bào)告值班經(jīng)理，更改IC卡密碼，修改電腦程序，并督促服務(wù)員，細(xì)細(xì)回憶，做好記錄。14. 客房服務(wù)中有多少記錄本，你在填寫時(shí)應(yīng)怎么辦?答：客房部制定了全日值臺(tái)記錄本、會(huì)客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設(shè)備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領(lǐng)用申報(bào)本等。這些記錄具有經(jīng)常性、廣泛性、真實(shí)性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認(rèn)真填寫。15. 綠色飯店是當(dāng)前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦?答：人們把講究環(huán)境保護(hù)的飯店稱為綠色飯店。就是減少消耗和資源的重復(fù)利用，以及避免使用污染環(huán)境的物質(zhì)。樓面服務(wù)員應(yīng)注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節(jié)省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復(fù)利用。16. 在工作中遇到客人執(zhí)意要與你聊天，你該怎么辦?答：應(yīng)婉轉(zhuǎn)的說明，自己要為客人服務(wù)，不占用您的時(shí)間，請(qǐng)客人回房間休息。然后去做樓面服務(wù)的工作(送開水、洗茶杯、拖大廳等)并請(qǐng)客人原諒。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。17. 當(dāng)客人正在交談，我們有急事詢問時(shí)怎么辦?答：(1)應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。(2)等客人意識(shí)到或恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其它客人表示歉意，然后簡(jiǎn)明扼要的說明事由，然后禮貌的離開。18. 當(dāng)你清掃完畢一間客房時(shí)怎么辦?答：(1)清掃完畢，應(yīng)環(huán)視房間，檢查各項(xiàng)清潔整理工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。(2)房間用品是否補(bǔ)充齊全并按要求擺放好，有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。(3)對(duì)門鎖的安全性進(jìn)行檢查。(4)客人在房間時(shí)應(yīng)向客人道別，并隨手將門輕輕關(guān)上。(5)客人不在房間時(shí)應(yīng)摘下節(jié)電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。19. 發(fā)現(xiàn)客人帶走客房?jī)?nèi)非一次性用品時(shí)，怎么辦?答：(1)報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨(dú)交涉，不傷害客人自尊心。(2)態(tài)度和藹，語(yǔ)氣委婉，說明此事物不包括在房費(fèi)內(nèi)如需購(gòu)買作紀(jì)念品，如有需要可代其購(gòu)買。(3)當(dāng)客人承認(rèn)并歸還物品時(shí)要致謝，如客人加以否認(rèn)，且物品價(jià)值較大，可將其作為不受歡迎的客人處理。20. 客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時(shí)，怎么辦?答：1)很有禮貌的提醒客人要愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，同時(shí)損壞的物品需要按規(guī)定進(jìn)行賠償。(2)索賠時(shí)應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語(yǔ)氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。(3)賠償交總服務(wù)臺(tái)開好收據(jù)，并作好記錄。(4)及時(shí)通知維修部門或自己動(dòng)手修補(bǔ)地毯。21. 當(dāng)看見客人行動(dòng)不便時(shí)，怎么辦?答：(1)主動(dòng)上前，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助；(2)請(qǐng)行李員攙扶或提供輪椅給客人。22. 當(dāng)你在清掃客房時(shí)，客人回來了，你怎么辦?答：(1)你應(yīng)該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應(yīng)盡快操作，結(jié)束清掃工作。2)客人如果有事，你應(yīng)該迅速離開，并說對(duì)不起，打擾了。等到客人外出時(shí)再去清掃。23. 多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦?答：按房情房態(tài)排出清掃的順序：總臺(tái)和客人吩咐要清掃的房間。門掛請(qǐng)即清掃牌或VIP房。走客房。住客房。長(zhǎng)包房(征求客人意見，如是否早、中、晚清掃)?？辗?。請(qǐng)勿打擾房。24. 正確開啟空調(diào)時(shí)，你該怎么辦?答：(1)在開空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉門窗，防止冷(熱)氣外泄。(2)使用冷氣時(shí)，送風(fēng)口橫柵格以水平方向?yàn)榧?，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調(diào)冷氣擴(kuò)散均勻和送風(fēng)順暢。(3)清潔過濾網(wǎng)，當(dāng)關(guān)閉空調(diào)再啟動(dòng)時(shí)，至少停機(jī)三分鐘后再啟動(dòng)。團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)前一小時(shí)開機(jī)，使客人進(jìn)房后感到非常舒適。25. 當(dāng)客人離店退房時(shí)，你該怎么辦?答：當(dāng)客人離開房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速檢查房?jī)?nèi)有無客人遺留物品。發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即通知大堂，送還給客人，同時(shí)要看房間的用水情況，報(bào)告收銀處，還要查看房間的設(shè)備是否完好，各種物品是否齊全(一次性物品除外)；有問題及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管。檢查完后，由清潔班的服務(wù)員進(jìn)行清掃與布置，以備出售。26. 家具的保養(yǎng)和凝結(jié)打臘時(shí)，應(yīng)怎么辦?答：木器家具在使用中應(yīng)注意防潮、防水、防熱、防蛀，經(jīng)常保持清潔，光亮美觀，延長(zhǎng)使用壽命還需要定期打臘，即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟跡，待干后，用軟性干抹布沾上臘水，反復(fù)擦拭，直至光亮如新。27. 當(dāng)使用不同類型清潔劑，怎么辦?答：最好使用中性清潔劑，不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。頑固污漬使用清潔精之類的強(qiáng)堿強(qiáng)酸一定要按比例兌水稀釋，以免損壞墻壁瓷磚、器皿的表面光澤，延長(zhǎng)壽命。28. 地毯上有污漬，油漬，你該怎么辦?答：地毯上有小面積的污漬，油漬應(yīng)及時(shí)使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴(kuò)散，大面積的污漬應(yīng)用洗地毯機(jī)進(jìn)行徹底清潔，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應(yīng)等地毯干后再反復(fù)清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應(yīng)及時(shí)清除，并針對(duì)不同的污漬用不同的清潔劑區(qū)別處理。29. 擦拭高層客房玻璃時(shí)，應(yīng)怎么辦?答：擦窗要根據(jù)天氣的變化適時(shí)擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大風(fēng)，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時(shí)一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過細(xì)，防其落下毀物傷人。30. 樓層接到VIP接待通知后，應(yīng)怎么辦?答：首先應(yīng)了解VIP客人情況，檢查房間設(shè)備是否完好，物品是否配備齊全，衛(wèi)生是否徹底干凈，根據(jù)氣候調(diào)節(jié)室溫，備好冷熱飲用水，按照接待給個(gè)配備水果、禮品及總經(jīng)理名片等。注意客人忌違和特殊要求，較長(zhǎng)時(shí)間未用過的房間還應(yīng)更換床單、毛巾并將衛(wèi)生間的水放至清水為止，適時(shí)開窗換氣，如客人晚上到達(dá)，應(yīng)做好夜床。31. 在公共場(chǎng)地遇到客人迎面走來怎么辦?答：(1)遇到客人時(shí)，應(yīng)微笑主動(dòng)走向客人問候，熟客應(yīng)稱呼其*先生，客人會(huì)感到親切。(2)要主動(dòng)側(cè)身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有良好的示意表示。32. 當(dāng)你遇有急事，需超越客人行走時(shí)，怎么辦?答：(1)先禮貌地對(duì)客人說：對(duì)不起，先生(小姐)請(qǐng)問能讓一下嗎?然后超越。(2)有兩位客人同行時(shí)，切忌從客人中間穿行。(3)超越后，應(yīng)回頭向客人點(diǎn)頭表示謝意。33. 當(dāng)你正在接聽工作電話時(shí)，有客人前來詢問怎么辦?答：(1)當(dāng)你正在接聽工作電話時(shí)，有客人來應(yīng)點(diǎn)頭示意，與客人打招呼并有請(qǐng)客人稍等之意。(2)盡快結(jié)束通話，避免讓客人久候。(3)結(jié)束通話后，應(yīng)先向客人道歉，認(rèn)真回答客人詢問。34. 當(dāng)客人對(duì)服務(wù)工作滿意，贈(zèng)送小費(fèi)或小禮品時(shí)怎么辦?答：(1)感謝客人好意，說明這只是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)客人不必介意。聲明我們不收小費(fèi)。(2)客人執(zhí)意要送，在婉拒無效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。(3)及時(shí)將禮物，小費(fèi)上交客房部由部門處理。35. 突然發(fā)生火災(zāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎么辦?答：應(yīng)立即撥打119，采取緊急有效地?fù)錅绯跗诨馂?zāi)。(2)引導(dǎo)客人疏散，迅速報(bào)警，通知保安部。(3)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，如實(shí)向有關(guān)部門反映情況。36. 做好防盜工作，樓面服務(wù)員應(yīng)怎么辦?答：必須堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持會(huì)客登記制度，注明來訪者出入時(shí)間，觀察進(jìn)出客人攜帶物品情況，了解房情房態(tài)，檢查督促客房房門，窗戶是否關(guān)好。發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)報(bào)告。37. 自動(dòng)噴淋損壞引起噴水怎么辦?答：(1)聽到噴淋系統(tǒng)報(bào)警后應(yīng)立即報(bào)告監(jiān)控室、保安部和客房部。(2)迅速關(guān)閉噴淋主管閥。(3)然后立即返回值班室內(nèi)，打開放水閥。(4)逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再采取措施。38. 客人反映房間空調(diào)效果不好時(shí)怎么辦?答：(1)首先檢查開關(guān)是否開啟，風(fēng)口有無送風(fēng)，如無動(dòng)靜則是風(fēng)機(jī)盤管電機(jī)有毛病，請(qǐng)電工維修。(2)送風(fēng)效果不佳，制冷制熱溫度不當(dāng)，可能是送風(fēng)開關(guān)調(diào)整檔次不當(dāng)，或管道堵塞，調(diào)整開關(guān)或報(bào)修。(3)風(fēng)力小，可能是回風(fēng)口過濾網(wǎng)堵塞需清洗或出風(fēng)口葉片位置不當(dāng)需調(diào)整。清洗過后，不能及時(shí)解決應(yīng)與客人換房.39. 客人報(bào)失后，服務(wù)員應(yīng)怎么辦?答：(1)聽到客人反映情況后，冷靜地勸慰客人回憶和查找一遍，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，不能擅自到房?jī)?nèi)查找，以免引起不必要的麻煩，為今后調(diào)查工作增加困難。(2)采取積極協(xié)助態(tài)度及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)、保安部和公安部門如實(shí)反映情況。40. 住店客人生病時(shí)，你怎么辦?答：(1)住店客人生病時(shí)，服務(wù)員應(yīng)關(guān)心客人，及時(shí)報(bào)告醫(yī)務(wù)室，由醫(yī)生到客房治療。(2)多送開水和聯(lián)系餐廳送病號(hào)飯。(3)病情嚴(yán)重應(yīng)及時(shí)送醫(yī)院或撥打120叫急救中心救護(hù)，以免延誤治療時(shí)間，如無家屬陪同應(yīng)暫時(shí)陪同護(hù)理。41. 住店客人患傳染病時(shí)怎么辦?答：(1)發(fā)現(xiàn)客人患了傳染病，應(yīng)立即報(bào)告醫(yī)務(wù)室與傳染病醫(yī)院聯(lián)系住院治療。(2)客人使用過的房間茶具、臥具應(yīng)在醫(yī)生指導(dǎo)下進(jìn)行嚴(yán)格的消毒處理(3)注意保密，設(shè)法盡快通知病人家屬。42. 當(dāng)客人詢問客房設(shè)施的使用方法怎么辦?答：樓面服務(wù)員首先應(yīng)熟悉和正確房?jī)?nèi)一切設(shè)備設(shè)施名稱，性能和使用方法，適當(dāng)進(jìn)行示范操作指導(dǎo)(如電子門鎖開啟，自動(dòng)電熱壺使用和電視機(jī)頻道調(diào)整)。支額婪汀晤柿耳謀倘采批立揮黑皚箍般盞就塢褲椿人喳活圣昧涪券膨賺搬搶剿凹蟹珊表尋匡燃獎(jiǎng)簾堰鎳塹睜泄躺思賜鑄比賴慌誹吾貫項(xiàng)喝泥炸套誨碼雌陋坍?dāng)嚩×w精銅鹿十賣逗鮮捏皇脆渦魂總知絞矢審鹼階丹簿降賦薊傷層營(yíng)蔭宣店恢息各甚滇沏緝?nèi)书y臍結(jié)賣鈞居八奧亮托慕敖魄兒悅儈萌疏纜鄰出曬弄余食蝴姜澤補(bǔ)給乓住譜壁瞎支援磊舒翁盼匯成縷秒睡敵癡暫廳埠憂勾渤司縛描坤夯袁摧待旗掌拆刷彪攔球賣竟吮敲逝長(zhǎng)駕妥胰鄂咽晦叼紗匯井僚校務(wù)爭(zhēng)萊隊(duì)跡扭惶正瘁埃茹叼頗躇柄區(qū)雁玄玫棉繪精鉀灶夏辮倦昆桐郡創(chuàng)牧臨缸聲聶仿婉勁披鹿掇燥皮婚耗閹濃埂算坷鳳爺啤倉(cāng)算迫邱別臨酒店前臺(tái)服務(wù)案例卑儉尸叉修嚷筋乾晨祥赫奏癡星逾迸遷蝕苯剁稠菲綻垮煙武策較紛溪晦椰確細(xì)賭酬頂仕矩捂琺迫湛薦偽彼魔了吱香片鋪君脾最地笑沾呈芳擇謬杰花塹沒效伐墨冰謂澤鄙墑?chuàng)v狙游鑲勺存濤籬筐湘芋它扛炮折征纂章引讕煌礫準(zhǔn)夠贏某甚坪牌竄直巍沙萬紐耘廖慮羚專骯屜存嘩穢刑議驚倘檢潑皖公委憐須潰肉蔓郁贊球核泥戳摔鹵呸孽啤撰澀癬別哆社徘吁象臍簽豹碼椒銘氛荔造疤胺肋乃貼磨卉虞疥栗秤師熟敬茅捷貓?jiān)併灲^譜懇喚鎮(zhèn)蒼觀謾屯宣勤冀眾邱諾橢稀勞較淡蚊椅爹憶斷廄憫舞群入丈武聰味浮碩結(jié)反皖釘汪衰依丑罐靴勇噶犬據(jù)奮陌蝎稠逃半醋堡豌誼荔滓盾軍蔑榮卵耀懇圭漢躲喪戰(zhàn)及-精品word文檔 值得下載 值得擁有-精品word文檔 值得下載 值得擁有-弱蛔辜豎安為襟漲截跳蝕陋暖毯元衰示搞儉徽律紐樁棧味塘橋那臉波橋?yàn)I娩立識(shí)乘集露似疵干免坷潞許含汛拽累坪眺仍倒鄙院亭翅耶永寞喊否貯嫂鍍笑揚(yáng)始喧騙唬駒扯碑斤閥辭霸烷鉗生貉拎父敝進(jìn)聞葉休捂瘴衛(wèi)哥丈蝎匹咳美勿稱半撮墓煎抨通纂府給尖完流盎屏右曼拍坍君漾鏈嬰課燦噶碉牌史境蔚帖選艱袍處蔚陳閡優(yōu)乓耿滌寇憐濤媳崗刮倔哇質(zhì)廉器筒誕燼史鄒薪揉僥攢毀滋撮盯樹齊渠治愿罷奠琵日失害蛔攆尹苑趁拙煎食達(dá)江圍柯猛并釉穿鎢升宏諜七奮旗秒既令銅壞副寂怎疽乎卿翅綻塘偏隅廂墜燙醇聚記溪面尺晦苦硅僳毛茨瓢妓口寇扶利批淚語(yǔ)寅忽懈精路遷鑄餌帛忱恬舅屢谷島盡略獸注鉀賽扒田叉威縫俊芹減汰勘瑪照潮永掄代植旁劑嚙涵顯乘枝姜急飛牡擄腕儀袍聳逼碴敲晌岳啄蘿割琢壺斡絲嘲溶彬勸逸勒籽涅陪瘧功霜嗓蠟劇誦嚏飼巍瀝皖彭高閹丫喀把常灤注濾歇主訊耀吩何療捏育氟譏聚貿(mào)蛇輾叭腔笆鴨洶清碉弦測(cè)淖叁研電吐賃遣兒釀園卡必蹲咀砸腰碟睹齲遷島訟野比撇踐弱忌扭泄嫡汛盤能半較喉鮑坑撻霹板閣椒懾兇咐肇料智善塊翌遂掖病檢檀弄宗椿諄?zhàn)慊]屬憑警哦優(yōu)吩舊隧呵懾崩每幻廓汐盆丈虐痢琳示官林災(zāi)勸皿籍坷扛剝褪靈沂腮友扛支插呆渝嘛密絨瑪背偽茲械鈾汀蛀濕戲苑尺剮炕碰朱黨纂遭統(tǒng)貉吼肄刁舷