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中國電子商會消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會中消電售字2008002號 關(guān)于舉辦中國消費(fèi)電子行業(yè)客戶滿意單位和中國消費(fèi)電子行業(yè)優(yōu)秀客服評選工作的通知各有關(guān)單位：為了表彰先進(jìn)，推廣先進(jìn)企業(yè)和個人的售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，樹立售后服務(wù)好的典型，不斷深入做好消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)工作，中國電子商會研究決定，繼續(xù)在全國開展第二屆“中國消費(fèi)電子行業(yè)客戶滿意單位”和“中國消費(fèi)電子行業(yè)優(yōu)秀客服”的評選工作，現(xiàn)將有關(guān)要求通知如下：一、 目的意義推廣電子信息產(chǎn)業(yè)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)理念，表彰年度先進(jìn)企業(yè)及個人，樹立好的典型，推動行業(yè)發(fā)展！二、 評選范圍在中國境內(nèi)生產(chǎn)銷售移動電話，微型計(jì)算機(jī)及外涉、家用電器、數(shù)碼商品（MP3、MP4、掌上游戲機(jī)、數(shù)碼相機(jī)、數(shù)碼攝像機(jī)等）、汽車電子、電信、網(wǎng)游等中外企業(yè)及企業(yè)的客服人員。三、 評選對象：各消費(fèi)電子企業(yè)的售后服務(wù)部門；各消費(fèi)電子產(chǎn)品的維修單位；各消費(fèi)電子企業(yè)的客服人員；各電信企業(yè)及電信企業(yè)的客服人員。四、 獎項(xiàng)全稱1、2007年度中國消費(fèi)電子行業(yè)客戶滿意單位2、2007年度中國消費(fèi)電子行業(yè)優(yōu)秀客服（注：獲獎企業(yè)和個人僅限十名。）五、 評選時間申報日期：2007年12月2008年1月28日評選時間：2008年1月29日3月7日結(jié)果公布：2008年3月14日會上公布并隆重頒獎六、 評選標(biāo)準(zhǔn)在評選年度內(nèi)，在售后服務(wù)領(lǐng)域做出了卓越貢獻(xiàn)，引起社會各界廣泛關(guān)注，并起到行業(yè)示范及引導(dǎo)作用，得到消費(fèi)者好評的企業(yè)及個人。（一）“2007年度中國消費(fèi)電子行業(yè)客戶滿意單位”評選標(biāo)準(zhǔn)1、參評企業(yè)能夠按照國家“三包規(guī)定”的要求建立其產(chǎn)品售后服務(wù)體系，有專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作，設(shè)立了專門的投訴電話，并有人24小時值班，能夠方便、快捷地滿足廣大消費(fèi)者有關(guān)售后服務(wù)的要求。2、其維修網(wǎng)點(diǎn)的布局能夠滿足產(chǎn)品銷售的需要，對其網(wǎng)點(diǎn)有行之有效的管理，維修網(wǎng)點(diǎn)的儀器、設(shè)備能滿足維修的需要，維修人員素質(zhì)較高，能夠持國家職業(yè)資格證書上崗，維修網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范、沒有坑害、欺騙消費(fèi)者的行為。3、重視消費(fèi)者的投訴，對消費(fèi)者的投訴能夠做出及時有效的處理，并能堅(jiān)持對消費(fèi)者的回訪工作，消費(fèi)者滿意度較高，有較好的社會信譽(yù)。4、售后服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度健全，能夠針對本企業(yè)產(chǎn)品的特點(diǎn)，對其售后服務(wù)人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，備件供應(yīng)充足，維修檔案健全。需要上門服務(wù)的產(chǎn)品能夠上門服務(wù)，并能規(guī)范上門服務(wù)人員的行為。5、嚴(yán)格遵守產(chǎn)品質(zhì)量法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中的有關(guān)規(guī)定，為消費(fèi)者提供三包憑證，要求維修網(wǎng)點(diǎn)做好維修記錄，并向消費(fèi)者提供必要的維修憑證，執(zhí)行“三包規(guī)定”堅(jiān)決，沒有違反“三包規(guī)定”的行為。（二）“2007年度中國消費(fèi)電子行業(yè)優(yōu)秀客服”評選標(biāo)準(zhǔn)1、 必須是從事消費(fèi)電子行業(yè)客戶服務(wù)一線的工作人員；2、 熱愛客戶服務(wù)工作，具備強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識；3、 熟練掌握服務(wù)規(guī)范用語，有極強(qiáng)的溝通服務(wù)技巧及心理調(diào)控能力，對提高客戶滿意度水平有較大的貢獻(xiàn)；4、 熟練本企業(yè)的產(chǎn)品性能和服務(wù)規(guī)范,有較高的技術(shù)技能水平,能夠?yàn)榭蛻籼峁?zhǔn)確、快速、有效的服務(wù)、幫助和指導(dǎo)；5、投訴解決率高并及時進(jìn)行回訪，在較短時間內(nèi)能幫客戶解決問題。6、客戶滿意率高,曾受到客戶的口頭、書面或者錦旗等形式褒獎。（參選“優(yōu)秀客服”的企業(yè)原則上最多僅限申報兩名候選人。）七、 評選辦法：采取“網(wǎng)絡(luò)投票評審委員會評選”的方式共同評選出本次評選獲獎名單，其中網(wǎng)絡(luò)投票占50，評審委員會評選占50，評選活動將于2008年3月7日正式結(jié)束。八、 評審委員會人員構(gòu)成：評審委員會由政府相關(guān)人員，行業(yè)協(xié)會有關(guān)負(fù)責(zé)人，行業(yè)專家，媒體、消費(fèi)者和企業(yè)代表等組成。九、 評選流程：1、參選單位或個人在2008年1月28日前提出申請，填寫申報表傳真至?xí)?wù)組或發(fā)送電子郵件到（個人需提交清晰的電子檔照片）。2、活動主辦方將在官方網(wǎng)站上公布候選名單，由網(wǎng)友進(jìn)行網(wǎng)上投票評選（投票方式詳見官方網(wǎng)站專題）。3、評審委員會在2008年3月3日至3月7日對候選企業(yè)和個人做進(jìn)一步資料核實(shí)和相關(guān)社會調(diào)查，廣泛聽取意見之后進(jìn)行投票評選。4、活動主辦方將結(jié)合網(wǎng)絡(luò)投票和評審委員會評選的結(jié)果，統(tǒng)計(jì)出本次評選的最后獲獎得主。十、 相關(guān)說明：1、本次活動不向參選企業(yè)收取任何的評選費(fèi)用。2、審查合格后的申報企業(yè)和個人，將會在315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)（）的有關(guān)專題進(jìn)行公布并進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)投票。3、本次評選活動為各獲獎單位和個人頒發(fā)獎杯（個人）、牌匾（企業(yè)）及證書。4、所有獲獎的企業(yè)均獲授權(quán)使用“中國消費(fèi)電子行業(yè)客戶滿意單位”的LOGO，但需注明獲獎年限。5、去年獲得相關(guān)獎項(xiàng)的有關(guān)單位，今年也能進(jìn)行參評。6、獲獎名單將通過媒體進(jìn)行公布和宣傳推廣。 中國電子商會中國電子商會消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專委會2008年1月10日2007年度中國消費(fèi)電子行業(yè)客戶滿意單位申報表名稱網(wǎng)址地址郵編聯(lián)系人電話郵箱經(jīng)銷商數(shù)量維修網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量網(wǎng)友投票情況評委投票情況07年企業(yè)售后服務(wù)工作總結(jié)三年企業(yè)獲獎情況 簽字蓋章 年 月 日2007年度中國消費(fèi)電子行業(yè)優(yōu)秀客服申報表姓名性別年齡工作單位 部門工號電子郵箱電話傳真網(wǎng)友投票情況評委投票情況本人工作突出業(yè)績經(jīng)典服務(wù)案例推薦企業(yè)意見 簽字蓋章 年 月 日112007年度中國消費(fèi)電子行業(yè)客戶滿意單位評選表序號生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)體系情況 20分售后服務(wù)網(wǎng)站建設(shè)情況 20分投訴率8分規(guī)范服務(wù)率16分客戶滿意率16分返修率 5分回訪率5分信息反饋率5分索賠規(guī)范率5分表揚(yáng)率5%加1分信息丟失率丟一條減1分總分排名機(jī)構(gòu)設(shè)置制度文件信息檔案備件供應(yīng)網(wǎng)站數(shù)量網(wǎng)站人員數(shù)量網(wǎng)站覆蓋率對網(wǎng)站管理度技術(shù)培訓(xùn)送修上門說明：1、機(jī)構(gòu)設(shè)置中含售后服務(wù)機(jī)構(gòu)中是否有24小時熱線免費(fèi)電話。 2、投訴率中如有中央級新聞媒體反映投訴的實(shí)行一票否決；省級反映的扣3分；市級反映的扣2分；區(qū)縣級反映的扣1分。 3、服務(wù)規(guī)范率含有電話應(yīng)接、用戶接待、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、上門服務(wù)工裝、胸卡、鞋套、臺布及維修技能、維修質(zhì)量考評。2