保修工作的管理措施和承諾...doc

1 目錄 第一章工程保修工作的管理措施和承諾 2 2 1工程交付 2 2 2保修合同的簽訂 2 2 3保修期限及保修服務(wù) 2 2 3 1定期回訪 3 2 3 2保修責(zé)任 3 2 3 3保修措施 3 2 3 4保修記錄 4 2 4保修承諾 4 2 5修理時(shí)間 5 2 6工程保修具體措施 5 2 6 1維修保養(yǎng)人員培訓(xùn)計(jì)劃和售后服務(wù)計(jì)劃 5 2 6 2保修期內(nèi)的保修管理措施 7 2 第一章工程保修工作的管理措施和承諾 2 1工程交付 為保證工程及時(shí)投入使用 我公司把業(yè)務(wù)用房翻建工程及 1 2 3 棟內(nèi)裝修改 造工程施工的交付工作作為工作的重點(diǎn)來(lái)實(shí)施 在按計(jì)劃竣工驗(yàn)收后清理現(xiàn)場(chǎng) 及 時(shí)恢復(fù)占用甲方場(chǎng)地 除留下必要的維修人員和材料外其余一律退場(chǎng) 在竣工檢驗(yàn)手續(xù)辦理的同時(shí) 公司工程部將派專人與甲方簽訂工程保修合同 成立以工程的項(xiàng)目生產(chǎn)經(jīng)理 安裝生產(chǎn)經(jīng)理為第一責(zé)任人的保修小組 組成有裝修 暖氣專業(yè)工程師參加的保修組 建立與甲方暢通聯(lián)系的熱線電話 為甲方提供保修 服務(wù) 保修負(fù)責(zé)人及各專業(yè)工程師應(yīng)仔細(xì)學(xué)習(xí)圖紙 熟悉工程特點(diǎn) 和相關(guān)人員會(huì)談 了解業(yè)務(wù)用房翻建工程及 1 2 3 棟內(nèi)裝修改造工程施工有可能出現(xiàn)的問題及產(chǎn)生 的原因 有針對(duì)性準(zhǔn)備保修物資及技術(shù)工人 對(duì)操作工人進(jìn)行技術(shù)交底 編寫工程 保修方案 要求既要及時(shí)為甲方 提供保修服務(wù) 又不影響正常的工作秩序 為工 程保修做好一切準(zhǔn)備 2 2保修合同的簽訂 1 竣工驗(yàn)收后我公司將與甲方根據(jù)施工合同要求簽訂保修合同 2 在保修期間 我司將依據(jù)保修合同 本著 對(duì)顧客服務(wù) 向顧客負(fù)責(zé) 讓顧 客滿意 的態(tài)度 以有效的制度 措施作保證 以優(yōu)質(zhì) 迅速的維修服務(wù)維護(hù)用戶 的利益 3 合同中約定的保修項(xiàng)目 我司對(duì)其保修的責(zé)任將嚴(yán)格按照合同要求的規(guī)定執(zhí) 行 4 屬于保修合同范圍內(nèi)的問題 按我司的保駕服務(wù)程序進(jìn)行處理 其他問題由 責(zé)任部門與甲方 協(xié)商解決 做好記錄 2 3保修期限及保修服務(wù) 從業(yè)務(wù)用房翻建工程及 1 2 3 棟內(nèi)裝修改造工程施工交付之日起 我公司的 工程保修工作隨即展開 在保修期間 將依據(jù)保修合同 本著 對(duì)用戶服務(wù) 向甲 方負(fù)責(zé) 讓用戶滿意 的認(rèn)真態(tài)度 以有效的制度 措施做保證 以優(yōu)質(zhì) 迅速的 維修服務(wù)維護(hù)用戶的利益 根據(jù)建設(shè)部第 80 號(hào)令 房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法 的規(guī)定和公司程序文件的 要求 同時(shí)依托于公司的技術(shù)實(shí)力和結(jié)合業(yè)務(wù)用房翻建工程及 1 2 3 棟內(nèi)裝修改 3 造工程施工實(shí)際 公司為業(yè)務(wù)用房翻建工程及 1 2 3 棟內(nèi)裝修改造工程施工提供 的主要項(xiàng)目保修年限將嚴(yán)格按照合同要求執(zhí)行 2 3 1 定期回訪 在公司項(xiàng)目工程部的監(jiān)督指導(dǎo)下 自業(yè)務(wù)用房翻建工程及 1 2 3 棟內(nèi)裝修改 造工程施工交付之日起每三個(gè)月組織回訪小組對(duì)該工程進(jìn)行回訪 小組由公司主管 經(jīng)理或公司總工程師帶隊(duì) 公司工程科 質(zhì)檢科 技術(shù)科及項(xiàng)目經(jīng)理等參加 在回訪中 對(duì)甲方提出的任何質(zhì)量問題和意見 我方都將虛心聽取 認(rèn)真對(duì)待 同時(shí)做好回訪記錄 對(duì)凡屬施工方面責(zé)任的質(zhì)量缺陷 認(rèn)真提出解決辦法并及時(shí)組 織保修措施 對(duì)不屬于施工方面質(zhì)量問題 也要耐心解釋 并熱心為甲方提出解決 辦法 在回訪過程中 對(duì)甲方提出的施工質(zhì)量問題 應(yīng)責(zé)成有關(guān)單位 部門認(rèn)真處 理解決 同時(shí)應(yīng)認(rèn)真分析原因 從中找出教訓(xùn) 制定糾正措施及對(duì)策 以免類似質(zhì) 量問題的出現(xiàn) 2 3 2保修責(zé)任 建筑安裝工程在保修期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題時(shí) 由使用單位填寫 建筑工程質(zhì)量修 理通知書 通知我公司派駐現(xiàn)場(chǎng)保修負(fù)責(zé)人 或用電話通知 書面通知后補(bǔ) 我 公司自接到 建設(shè)工程質(zhì)量修理通知書 或電話通知后 立即組織保修 如 4 小時(shí) 后我公司未做出反應(yīng) 建設(shè)單位有權(quán)按原設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)自行組織返修 所發(fā)生的全部費(fèi) 用由我公司承擔(dān) 2 3 3保修措施 業(yè)務(wù)用房翻建工程及 1 2 3 棟內(nèi)裝修改造工程施工交付后 與甲方簽訂工程 保修合同 并建立保修業(yè)務(wù)檔案 保修期內(nèi) 我公司將立即成立工程保修小組 成 員由工程經(jīng)驗(yàn)豐富 技術(shù)好 處理問題能力強(qiáng) 工作認(rèn)真的原項(xiàng)目經(jīng)理部的施工管 理人員及原工程施工的作業(yè)人員組成 配合甲方做好各種保修工作 將向甲方提供 詳盡的有關(guān)技術(shù)說明資料 幫助甲方更好的了解建筑使用過程中的注意事項(xiàng) 項(xiàng)目保修小組受公司工程部的直接管理 并接受公司質(zhì)安監(jiān)督部 技術(shù)部及有 關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門的指導(dǎo) 監(jiān)督 檢查 業(yè)務(wù)用房翻建工程及 1 2 3 棟內(nèi)裝修改造工程施工保修小組在接到甲方維修 要求通知后 立即到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)與甲方定處理辦法 能自行處理的質(zhì)量問題 保證 在 1 3 日內(nèi)給予解決 不能自行處理的問題及時(shí)上報(bào)公司工程部迅速研究解決 對(duì)于一般質(zhì)量問題 保修工作將在 1 2 日內(nèi)完成 較大的質(zhì)量問題 保修工作 4 將在 2 3 個(gè)工作日內(nèi)完成 在保修期間 保修小組將充分聽取甲方意見 對(duì)甲方提出的質(zhì)量問題 認(rèn)真分 析 研究 制定維修方案 公司技術(shù)科配合保修小組對(duì)保修工作進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo) 制定保修技術(shù)措施 公司 質(zhì)檢科監(jiān)督保修小組工作并做好保修的驗(yàn)收工作 公司物資部門負(fù)責(zé)供應(yīng)保修中所 需用的材料 機(jī)械 工具 對(duì)容易發(fā)生滲漏的分部分項(xiàng)工程 我公司在施工中作為關(guān)鍵工序?qū)Υ?采取 預(yù)防為主 的方針 在施工過程中嚴(yán)格按照 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn) 施工驗(yàn)收規(guī)范及驗(yàn)評(píng) 標(biāo)準(zhǔn)施工 嚴(yán)格執(zhí)行工程質(zhì)量責(zé)任制和施工工序 三檢制 對(duì)施工方法 建筑材料 壽命期等方面的要求 確保竣工交付時(shí)為優(yōu)質(zhì)品 也能保證在承諾保修期甚至在更 長(zhǎng)的時(shí)間里不會(huì)出現(xiàn)大的質(zhì)量問題 假如出現(xiàn)質(zhì)量問題 將采取如下措施 找出滲 漏點(diǎn)及范圍 分析滲漏的原因 是施工方法的原因還是其它因素的原因 針對(duì)滲漏 原因制定專項(xiàng)保修方案 經(jīng)公司總工批準(zhǔn)后執(zhí)行 公司物資部門負(fù)責(zé)供應(yīng)保修中所需用的材料 機(jī)械 工具 隨時(shí)發(fā)生問題 隨 時(shí)進(jìn)行解決 確保維修質(zhì)量 保修實(shí)施時(shí)認(rèn)真做好成品及環(huán)境衛(wèi)生的保護(hù)工作 工完必須場(chǎng)清 業(yè)務(wù)用房翻建工程及 1 2 3 棟內(nèi)裝修改造工程施工保修小組在維修過程中 未按 規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn) 和設(shè)計(jì)要求施工 造成維修延誤或維修質(zhì)量問題由我公司負(fù) 責(zé) 對(duì)待用戶熱情禮貌 態(tài)度誠(chéng)懇 處處為用戶著想 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得甲方信賴 的現(xiàn)場(chǎng)維修人員 公司將給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) 獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)月獎(jiǎng)金的 30 50 對(duì)待用 戶態(tài)度生硬冷淡 工作不負(fù)責(zé)任 經(jīng)用戶兩次以上投訴的現(xiàn)場(chǎng)維修人員 公司將給 予一定的罰款 扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金的 50 100 情節(jié)特別嚴(yán)重的 除罰款外 將解聘 維修人員勞動(dòng)合同 2 3 4保修記錄 維修工作完畢后 維修人員要認(rèn)真填寫 建筑工程回訪單 并填好 工程維修 記錄表 2 4保修承諾 業(yè)務(wù)用房翻建工程及 1 2 3 棟內(nèi)裝修改造工程施工質(zhì)量保修期根據(jù)招標(biāo)文件 要求的保修期 1 保修承諾 5 1 裝飾工程為 2 年 2 暖氣管道 設(shè)備安裝工程保修期為 2 年 2 保修優(yōu)惠條件 1 保修期內(nèi)無(wú)償提供保修服務(wù) 2 保修期滿后提供定期回訪服務(wù) 出現(xiàn)質(zhì)量問題只收取維修材料成本費(fèi) 2 5修理時(shí)間 保修負(fù)責(zé)人接到甲方投訴或者自己發(fā)現(xiàn)問題之后 24 小時(shí)以內(nèi)給甲方書面報(bào)告 說明問題產(chǎn)生的原因 解決問題的方法 需要甲方配合的工作 根據(jù)公司對(duì)保修服 務(wù)的規(guī)定 各類型問題處理時(shí)間如下 1 一般問題 接報(bào)或發(fā)現(xiàn)后 1 日之內(nèi)處理完畢 2 重要問題 接報(bào)或發(fā)現(xiàn)后與甲方 公司確定處理方案 爭(zhēng)取在 2 工作日內(nèi)處 理完畢 3 特殊緊急問題 接報(bào)或發(fā)現(xiàn)后 24 小時(shí)之內(nèi)開始處理 直至處理完畢 2 6工程保修具體措施 2 6 1 維修保養(yǎng)人員培訓(xùn)計(jì)劃和售后服務(wù)計(jì)劃 業(yè)務(wù)用房翻建工程及 1 2 3 棟內(nèi)裝修改造工程施工交付后我公司與業(yè)主簽訂 工程保修合同 并建立工程保修業(yè)務(wù)檔案 在保修期內(nèi)由公司維修部負(fù)責(zé) 會(huì)同原 項(xiàng)目經(jīng)理部的相關(guān)人員對(duì)該工程進(jìn)行保修 1 保證業(yè)主對(duì)工程各種功能正常使用的培訓(xùn) 1 在工程交付后使用前 本公司將組織業(yè)務(wù)用房翻建工程及 1 2 3 棟內(nèi)裝修 改造工程施工相關(guān)專業(yè)人員對(duì)業(yè)主進(jìn)行一次設(shè)備 設(shè)施操作及維護(hù)保養(yǎng)方面的專門 培訓(xùn) 同時(shí)向業(yè)主提供針對(duì)業(yè)務(wù)用房翻建工程及 1 2 3 棟內(nèi)裝修改造工程施工的 用戶使用說明書 以確保業(yè)主在工程投入使用后立即可獨(dú)立進(jìn)行必要的設(shè)備和系 統(tǒng)操作 維護(hù)和故障的排除 業(yè)務(wù)用房翻建工程及 1 2 3 棟內(nèi)裝修改造工程施工 中材料種類繁多 各種材料的特性各不相同 如維護(hù)保養(yǎng)不當(dāng) 極容易造成質(zhì)量方 面的問題 2 培訓(xùn)時(shí) 本公司安排工程技術(shù)人員主要向業(yè)主相應(yīng)講解 介紹材料特性 維 護(hù)方法 工序構(gòu)成 施工要點(diǎn) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 檢修注意事項(xiàng) 成品保護(hù)等方面的內(nèi)容 設(shè)備的使用由廠家的技術(shù)人員進(jìn)行詳細(xì)講解和操作示范 使業(yè)主相關(guān)人員初步了解 工程狀況 并具備簡(jiǎn)單操作能力 具體培訓(xùn)計(jì)劃由項(xiàng)目經(jīng)理部根據(jù)業(yè)主要求程度安 6 排實(shí)施 3 編制工程使用說明書 工程完工后 我們將編寫相應(yīng)的工程使用說明書 包括操作說明及維修方案 真實(shí) 完善 詳盡的反映業(yè)務(wù)用房翻建工程及 1 2 3 棟內(nèi)裝修改造工程施工的實(shí) 際情況 并經(jīng)業(yè)主 審核后交于業(yè)主使用 說明書還會(huì)附帶一些工程分項(xiàng)的保養(yǎng)及 防護(hù) 如 石材的通常保養(yǎng)知識(shí) 涂料污染的處理方法等 2 工程回訪 我公司秉承為業(yè)主負(fù)責(zé)的企業(yè)精神 工程竣工后不是被動(dòng)地應(yīng)業(yè)主投訴而組織 維修 而是積極主動(dòng)地去回訪發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)派人處理 具體的回訪方式 方法有 1 技術(shù)性回訪 定期或不定期地進(jìn)行技術(shù)性回訪 主要是了解在裝飾工程施工過程中所采用的 新材料 新工藝 新技術(shù)等的技術(shù)性能和使用后的效果 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)加以補(bǔ)救和 解決 通過回訪進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 獲取科學(xué)技術(shù)依據(jù) 不斷改進(jìn)和完善 并為進(jìn)一步 推廣創(chuàng)造條件 2 制度性回訪 每季度或每半年 對(duì)在保修期內(nèi)的裝飾工程項(xiàng)目 統(tǒng)一進(jìn)行制度性的回訪 對(duì) 已完成項(xiàng)目的質(zhì)量進(jìn)行普查 加強(qiáng)甲乙雙方的感情與聯(lián)系 以便于今后工作的開展 3 季節(jié)性同訪 每逢雨季 對(duì)在保修期內(nèi)的裝飾工程項(xiàng)目進(jìn)行季節(jié)性的回訪 回訪的內(nèi)容主要 是檢查防水的滲漏 設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)使用情況等 4 保修期滿之前的回訪 在裝飾工程項(xiàng)目保修即將期滿之前進(jìn)行工程回訪 既可以解決出現(xiàn)的問題 又 標(biāo)志著保修期即將結(jié)束 提醒業(yè)主注意維護(hù)和使用 5 回訪方法 由公司維修部組織安排原施工項(xiàng)目有關(guān)人員和維修負(fù)責(zé)人進(jìn)行工程回訪 詳細(xì) 了解情況 認(rèn)真解決出現(xiàn)的問題 對(duì)回訪的內(nèi)容做好記錄 認(rèn)真填寫 裝飾工程回 訪記錄 3 服務(wù)計(jì)劃 1 進(jìn)入保修后的第一個(gè)月 我公司客服部派維修人員上門回訪 檢查工程的質(zhì) 7 量問題 有問題立即修復(fù) 2 進(jìn)入保修后的第六個(gè)月 我公司客服部派維修人員上門回訪 檢查工程的質(zhì) 量問題 有問題立即修復(fù) 3 進(jìn)入保修后的第 1 年 我公司客服部派維修人員上門回訪 檢查工程的質(zhì)量 問題 有問題立即修復(fù) 4 進(jìn)入保修后的第 2 年 我公司客服部派維修人員上門回訪 檢查工程的質(zhì)量 問題 有問題立即修復(fù) 5 保修期滿后 我公司客服部每季度向業(yè)主詢問工程的質(zhì)量問題 如有質(zhì)量問 題我公司給予只計(jì)成本的維修服務(wù) 4 保修組織機(jī)構(gòu)及保修響應(yīng) 公司維修部在接到業(yè)主維修要求后 如果是影響觀感的質(zhì)量問題由駐遼分公司 保修小組負(fù)責(zé)維修 自接到報(bào)修通知的 1 天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 負(fù)責(zé)維修工作 如果是影 響使用的重大質(zhì)量問題 由總部維修小組負(fù)責(zé)維修 自接到報(bào)修通知的 2 天內(nèi)到達(dá) 現(xiàn)場(chǎng) 負(fù)責(zé)維修工作 2 6 2保修期內(nèi)的保修管理措施 進(jìn)入到保修期后 項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)用房翻建工程及 1 2 3 棟內(nèi)裝修改造工 程施工的需要 組織項(xiàng)目各專業(yè)人員與各人員 組成維修小組 負(fù)責(zé)處理后期工程 交付后保修期內(nèi)的日常維修 保修期間的所有責(zé)任仍由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé) 項(xiàng)目的組織 機(jī)構(gòu)與分工如下 2 6 2 1維修人員的分工與劃分 1 維修小組組長(zhǎng) 項(xiàng)目竣工后 由維修小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)日常維修 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé) 監(jiān)督 2 裝修維修員 負(fù)責(zé)工程所有的裝修施工隊(duì)與的工作 在項(xiàng)目維修小組組長(zhǎng)的 安排下 負(fù)責(zé)解決裝修方面的維修工作 3 機(jī)電維修員 負(fù)責(zé)工程所有的機(jī)電施工隊(duì)與的工作 在項(xiàng)目維修小組組長(zhǎng)的 安排下 負(fù)責(zé)解決機(jī)電方面的維修任務(wù) 2 6 2 2保修工作流程 8 保修期內(nèi)的保修工作流程圖 2 6 2 3保修溝通 當(dāng)本維修小組成立后 向業(yè)主提供聯(lián)系電話 公布服務(wù)投訴電話 郵件信箱地 址 公司各部門接到已交付工程顧客投訴電話或信函 必須及時(shí)將信息反饋至項(xiàng)目 9 維修小組 并填寫工程回訪維修表 通過分析 明確責(zé)任和問題原因 并交付相關(guān) 與施工作業(yè)隊(duì)負(fù)責(zé)維修 如不屬于施工方的問題 由維修中心或項(xiàng)目工程部負(fù)責(zé)向 業(yè)主解釋清楚 由業(yè)主自行解決 如業(yè)主要求我們協(xié)助維修 可由我方派人維修 收取工本費(fèi) 維修表如下 業(yè)務(wù)用房翻建工程及 1 2 3 棟內(nèi)裝修改造工程工程回訪維修記錄表 工程名稱建設(shè)方聯(lián)系電話 施工方施工聯(lián)系電話 施工負(fù)責(zé)人施工負(fù)責(zé)人電話 客戶地址姓 名 工程存在問題 日期 維修小組鑒定意見 日期 處理結(jié)果 日期 意見 日期 客戶意見 日期 維修小組組長(zhǎng)對(duì)指派專人進(jìn)行維修 并執(zhí) 房屋維修卡 進(jìn)行維修 并注明部 位 維修時(shí)間 由維修人員收回該業(yè)主意見 以便施工維修讓業(yè)主滿意 房屋維修 卡見下表 10 業(yè)務(wù)用房翻建工程及 1 2 3 棟內(nèi)裝修改造工程施工維修卡 部 位 維修人員姓名 申報(bào)維修內(nèi)容 申報(bào)時(shí)間 開始維修時(shí)間 年 月 日 完成維修時(shí)間 年 月 日 服務(wù)態(tài)度滿意 不滿意 服務(wù)質(zhì)量滿意 不滿意 有無(wú)違規(guī)行為 吃 拿 卡 要 有 無(wú) 使用方 意見欄其它意見 物業(yè)意見 電 話 日 期 11 2 6 2 4服務(wù)監(jiān)督 我們的服務(wù)監(jiān)督以 業(yè)主滿意至上 為客戶服務(wù) 為宗旨 我們將建立服務(wù)回 訪意見卡 由業(yè)主進(jìn)行監(jiān)督 監(jiān)督服務(wù)卡如下 業(yè)務(wù)用房翻建工程及 1 2 3 棟內(nèi)裝修改造工程服務(wù)監(jiān)督回訪意見卡 我公司施實(shí)的業(yè)務(wù)用房翻建工程及 1 2 3 棟內(nèi)裝修改造工程施工 由于施工質(zhì)量 及各方面的使用原因給您帶來(lái)的麻煩 我們深表歉意 請(qǐng)問您對(duì)我們的本次保修是否滿 意 請(qǐng)?zhí)釋氋F意見 業(yè)主 聯(lián)系電話 懇請(qǐng)您對(duì)以下的問題給出您的意見及建議 我公司保修人員的服務(wù)態(tài)度如何 我公司保修人員是否及時(shí)為您排除疑難問題 還有哪些遺留問題 您提出的非保修范圍內(nèi)的問題 保修人員如何解答 在使用過程中 您感覺還有哪些缺陷 除上述問題以外 您是否還有其他的問題 感謝您解答上述問題 我們將用實(shí)際行動(dòng)使您用的稱心 我公司的員工將會(huì)以最快的速度 最優(yōu)的施工質(zhì)量 為您排除產(chǎn)品質(zhì)量上的憂慮 懇請(qǐng)您詳細(xì)的填寫此表格 我們將會(huì)認(rèn)真采納您的意見及建議 以便我們?cè)诮窈蟮氖┕?中進(jìn)一步提高施工管理水平 為廣大的業(yè)主們奉獻(xiàn)更好的精品工程 業(yè)主簽名 年 月 日 服務(wù)聯(lián)系電話 聯(lián)系人 服務(wù)監(jiān)督電話 監(jiān)督人 2 6 2 5保修期外的保修管理措施 當(dāng)工程保修期完成后 所有服務(wù)回訪與保修工作交付本公司工程維修中心 并 按如下程序進(jìn)行維修 1 保修工作流程 12 保修期外的保修工作流程圖 2 保修溝通 1 公司向業(yè)主提供服務(wù)電話 投訴電話 郵件信箱地址及公司工程維修中心地 址 2 公司任何部門接到已交付工程顧客投訴電話或信函