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售后服務(wù)方案模板 導(dǎo)讀：言簡(jiǎn)意賅，遠(yuǎn)見卓識(shí)，望君采納，謝謝！刪除水印可，編輯頁眉，選中水印，點(diǎn)擊刪除。XXXX 公司 XXX 用戶 SSS 項(xiàng)目名一、售后服務(wù)方案售后服務(wù)承諾函我公司承諾本項(xiàng)目所提供的設(shè)備及軟件售后服務(wù)體系 售后服務(wù)體系方案言簡(jiǎn)意賅，遠(yuǎn)見卓識(shí)，望君采納，謝謝！刪除水印可，編輯頁眉，選中水印，點(diǎn)擊刪除。XXXX 公司 XXX 用戶 SSS 項(xiàng)目名一、售后服務(wù)方案售后服務(wù)承諾函我公司承諾本項(xiàng)目所提供的設(shè)備及軟件服務(wù)均為原廠商正品，并對(duì)所提供軟 件和相關(guān)硬件設(shè)備的售后服務(wù)做以下承諾：1、提供的軟件產(chǎn)品均擁有合法來源證明和產(chǎn)權(quán)。 2、本項(xiàng)目提供的設(shè)備及設(shè)備售后期內(nèi)的零配件均為全新、完整、未使用過 的原廠商正品。 3、我公司針對(duì)本項(xiàng)目提供自項(xiàng)目驗(yàn)收之日起 3 年質(zhì)保服務(wù)。本項(xiàng)目中各設(shè) 備售后年限以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，均以設(shè)備原廠商提供的售后服務(wù)承諾函為準(zhǔn)，滿足招 標(biāo)文件要求。 4、本項(xiàng)目質(zhì)保期內(nèi)所有產(chǎn)品和系統(tǒng)在正常的應(yīng)用中出現(xiàn)故障，由本公司提 供一年免費(fèi)駐場(chǎng)服務(wù)（至少一人），售后響應(yīng)時(shí)間為 30 分鐘，2 小時(shí)內(nèi)到達(dá) 故障現(xiàn)場(chǎng)，4 小時(shí)內(nèi)完成維修；不能修復(fù)的免費(fèi)更換新品。并提供終身維護(hù) 服務(wù)。在質(zhì)量售后期之外，維護(hù)內(nèi)容與質(zhì)量售后期內(nèi)的服務(wù)內(nèi)容一致，維護(hù)服務(wù) 費(fèi)用由甲方與本公司協(xié)商確定，簽訂的維護(hù)合同進(jìn)行適當(dāng)收費(fèi)。 5、為用戶提供 7*24*365 小時(shí)技術(shù)支持和售后服務(wù)支持。 6、產(chǎn)品試運(yùn)行期間，如出現(xiàn)技術(shù)故障，30 分鐘內(nèi)響應(yīng)，工程師在 2 個(gè)小時(shí) 內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)使系統(tǒng)得以正常運(yùn)行。如在 4 小時(shí)內(nèi)（含節(jié)假日）未解決故障和問題， 我公司將采取緊急預(yù)案，使系統(tǒng)得以正常運(yùn)行。我公司在進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)及保障系 統(tǒng)的正常運(yùn)行的同時(shí)，并對(duì)各部門進(jìn)行培訓(xùn)，解答使用等問題。在質(zhì)量保證期間， 我公司在 2 小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶所提出的維護(hù)要求做出實(shí)質(zhì)性反應(yīng)，及時(shí)解決系統(tǒng)運(yùn)行 中的問題。系統(tǒng)運(yùn)行過程中如果出現(xiàn)各種技術(shù)故障和問題，我公司的專業(yè)工程師 在 2 個(gè)小時(shí)內(nèi)使系統(tǒng)得以正常運(yùn)行。如果在 4 小時(shí)內(nèi)（節(jié)、假日也不例外）未解 決故障和問題，我公司將采取緊急預(yù)案，使系統(tǒng)得以正常運(yùn)行。質(zhì)保期滿后須繼 續(xù)提供服務(wù)，提供 7*24 小時(shí)的技術(shù)支持和服務(wù)。言簡(jiǎn)意賅，遠(yuǎn)見卓識(shí)，望君采納，謝謝！刪除水印可，編輯頁眉，選中水印，點(diǎn)擊刪除。投標(biāo)人名稱：XXXX（單位公章） 法定代表人或授權(quán)代表（簽字或加蓋個(gè)人名章）： 投標(biāo)日期：言簡(jiǎn)意賅，遠(yuǎn)見卓識(shí)，望君采納，謝謝！刪除水印可，編輯頁眉，選中水印，點(diǎn)擊刪除。1. 售后服務(wù)1.1. 售后服務(wù)流程XXXSSS 的技術(shù)服務(wù)包括現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)和常規(guī)維護(hù)服務(wù)兩部分，服務(wù)流程也 相應(yīng)的分為現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)流程和常規(guī)維護(hù)服務(wù)流程。下面分別從這兩方面來介紹 XXXSSS 的服務(wù)流程。1.1.1. 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)流程在現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)期內(nèi)，公司責(zé)任工程師長(zhǎng)駐用戶單位，直接參與系統(tǒng)的管理 和維護(hù)工作。維護(hù)服務(wù)流程包括培訓(xùn)維護(hù)支持流程，一般問題的處理流程，重大 問題的處理流程，預(yù)防性工作流程，下面具體介紹。l 培訓(xùn)、維護(hù)支持流程 每周現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師與用戶負(fù)責(zé)人商定下一周的工作安排，對(duì)于用戶的培 訓(xùn)、巡檢等重要工作安排要填寫相應(yīng)表格，由現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師和用戶負(fù)責(zé)人共同 簽字并及時(shí)通知公司總部做好安排。 l 一般問題的處理流程 對(duì)于系統(tǒng)出現(xiàn)的一般問題，立即現(xiàn)場(chǎng)處理，做到零時(shí)間響應(yīng)；在維護(hù)完成后 填寫相關(guān)文檔，由用戶簽字確認(rèn)。 l 重大問題的處理流程 對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師不能及時(shí)處理的問題，現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師在接到問題 1 小時(shí)內(nèi)將問題提交到公司；按照本章中介紹的我公司常規(guī)維護(hù)服務(wù)流程，公司組 織專家組在 1 小時(shí)內(nèi)商討解決方案并及時(shí)聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師完成問題的處理。 問題解決后，由現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師填寫相關(guān)文檔，由用戶簽字確認(rèn)。 l 預(yù)防性工作流程 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師應(yīng)制定詳盡的日常維護(hù)、巡檢計(jì)劃，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)的重 大問題并向公司總部反饋，以便公司制定解決方案，迅速處理；及時(shí)將用戶針對(duì)言簡(jiǎn)意賅，遠(yuǎn)見卓識(shí)，望君采納，謝謝！刪除水印可，編輯頁眉，選中水印，點(diǎn)擊刪除。系統(tǒng)提出的需求反饋給公司，以便我們對(duì)系統(tǒng)不斷完善。同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師 以現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)周報(bào)的形式每周向公司總部匯報(bào)工作情況。1.1.2. 公司維護(hù)流程根據(jù)我公司員工多年來在工程建設(shè)中積累的技術(shù)支持與服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出 了一套詳細(xì)，完善的維護(hù)流程，介紹如下。圖 01 公司維護(hù)服務(wù)流程圖 (1) 工作目標(biāo) 對(duì)用戶提出的應(yīng)用技術(shù)支持和維護(hù)請(qǐng)求做到“有求必應(yīng)、有應(yīng)必答”，以用 戶的滿意為本項(xiàng)工作的最終目標(biāo)。具體的維護(hù)內(nèi)容包括： l 一般性系統(tǒng)版本維護(hù)； l 對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行一般性維護(hù)和故障原因排查，以便以最快的速度解決問題或提出問題解決方案； l 對(duì)于（涉及）影響系統(tǒng)正常運(yùn)行的重大問題，提供現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)； l 定期采取尋訪形式，了解用戶系統(tǒng)運(yùn)行的情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；言簡(jiǎn)意賅，遠(yuǎn)見卓識(shí)，望君采納，謝謝！刪除水印可，編輯頁眉，選中水印，點(diǎn)擊刪除。(2) 工作流程 第一，維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求的提交為了避免產(chǎn)生用戶請(qǐng)求丟失、對(duì)用戶請(qǐng)求轉(zhuǎn)述不當(dāng)、維護(hù)項(xiàng)目遺漏等情況發(fā) 生，用戶提出服務(wù)召喚時(shí)，利用文字的形式提交服務(wù)請(qǐng)求，對(duì)服務(wù)請(qǐng)求中的每一 個(gè)維護(hù)項(xiàng)目詳細(xì)描述，并注明提出該項(xiàng)維護(hù)要求的人員的姓名和電話，以便在實(shí) 施維護(hù)服務(wù)時(shí)便于溝通。 第二，服務(wù)請(qǐng)求的受理程序l 前臺(tái)秘書收到用戶的維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求的傳真后，立即在維護(hù)請(qǐng)求收件登 記表中進(jìn)行登記、編號(hào)，并轉(zhuǎn)交公司技術(shù)部，并要求接受人員在維 護(hù)請(qǐng)求收件登記表的收件人欄中簽字。l 技術(shù)部在接到傳真件后，由該部門負(fù)責(zé)將所有維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求收件登記、 備份存檔，以便進(jìn)行維護(hù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。l 技術(shù)部將該服務(wù)請(qǐng)求在維護(hù)服務(wù)登記表中進(jìn)行登記，并由相關(guān)負(fù)責(zé) 人在維護(hù)服務(wù)登記表中的負(fù)責(zé)人欄中簽字。l 技術(shù)部立即組織有關(guān)人員對(duì)用戶提出的問題提出解決方案，并指定技術(shù) 部的 1 名工程師作為責(zé)任工程師具體處理用戶的請(qǐng)求，要求該責(zé)任工程 師在維護(hù)服務(wù)登記表中的受理人欄中簽字。l 在確定了問題解決方案后，由技術(shù)部將最終服務(wù)解決方案進(jìn)行備份存檔， 以便進(jìn)行維護(hù)服務(wù)實(shí)施的質(zhì)量監(jiān)督。l 服務(wù)解決方案確定，負(fù)責(zé)該維護(hù)請(qǐng)求的責(zé)任工程師應(yīng)盡快與用戶單位的 有關(guān)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行聯(lián)系，通知用戶解決問題的形式（現(xiàn)場(chǎng)、遠(yuǎn)程登錄、 電子郵件、電話指導(dǎo)）和大體時(shí)間，對(duì)于經(jīng)過論證確實(shí)不能解決的用戶 問題，該責(zé)任工程師必須向用戶講明原因，讓用戶滿意。l 對(duì)于采用遠(yuǎn)程登錄、電子郵件、電話指導(dǎo)等其他形式完成的維護(hù)，則責(zé) 任工程師在將問題解決，得到用戶確認(rèn)后，方可在用戶遠(yuǎn)程維護(hù)任務(wù) 書簽字確認(rèn)。第三，統(tǒng)計(jì)分析問題 要求技術(shù)部定期（每月）對(duì)受理的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，對(duì)于未完成的服務(wù)項(xiàng)目督促完成，對(duì)于一個(gè)時(shí)期內(nèi)發(fā)生的共性問題進(jìn)行匯總，形成報(bào)告并報(bào)部門言簡(jiǎn)意賅，遠(yuǎn)見卓識(shí)，望君采納，謝謝！刪除水印可，編輯頁眉，選中水印，點(diǎn)擊刪除。負(fù)責(zé)人和技術(shù)部，作為改進(jìn)優(yōu)化系統(tǒng)的依據(jù)。同時(shí)將用戶服務(wù)請(qǐng)求受理的完成情況作為技術(shù)支持部工作人員考核的一個(gè)重要依據(jù)。 第四，技術(shù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督公司由專門的質(zhì)量控制人員對(duì)技術(shù)服務(wù)的整個(gè)流程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督，質(zhì)量控制人員隨時(shí)對(duì)技術(shù)部的維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間（從收到用戶維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求到提出解決方案的時(shí)間）、響應(yīng)質(zhì)量（解決方案是否能切實(shí)解決用戶的問題）、服務(wù)質(zhì)量（責(zé)任工程師對(duì)于用戶問題解決的質(zhì)量）進(jìn)行檢查監(jiān)督。質(zhì)量控制人員對(duì)技術(shù)部技術(shù)服務(wù)流程中的各項(xiàng)檢查結(jié)果都將作為相關(guān)人員考核的一個(gè)重要依據(jù)。質(zhì)量控制人員同時(shí)將根據(jù)用戶維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求提交的情況，組織對(duì)部分用戶進(jìn)行回訪，回訪可采用電話形式或者到用戶現(xiàn)場(chǎng)拜訪的形式，以此對(duì)技術(shù)部的服務(wù)工作進(jìn)行切實(shí)細(xì)致的監(jiān)督。 第五，用戶維護(hù)投訴本著用戶服務(wù)至上的原則，為了提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督的透明度，公司設(shè)立服務(wù)投訴受理制度。公司將在項(xiàng)目實(shí)施和維護(hù)服務(wù)中收到的用戶不滿意見和用戶投訴意見定為公司的重大責(zé)任事故，公司將依據(jù)各個(gè)工作環(huán)節(jié)的登記記錄進(jìn)行嚴(yán)格追查，對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。用戶的意見可向公司總經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)、分管副總經(jīng)理進(jìn)行投訴。公司維護(hù)服務(wù)表格如下：維護(hù)請(qǐng)求收件登記表用戶名稱維護(hù)請(qǐng)求接 傳真編號(hào)及問題簡(jiǎn)述收件人收日期簽字言簡(jiǎn)意賅，遠(yuǎn)見卓識(shí)，望君采納，謝謝！刪除水印可，編輯頁眉，選中水印，點(diǎn)擊刪除。維護(hù)服務(wù)登記表 用戶名稱部 門 接 收 部 門 負(fù) 責(zé) 傳真編號(hào)及處理簡(jiǎn)述 請(qǐng)求日期 人簽字受理人 簽字言簡(jiǎn)意賅，遠(yuǎn)見卓識(shí)，望君采納，謝謝！刪除水印可，編輯頁眉，選中水印，點(diǎn)擊刪除。用戶現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)任務(wù)書 派單人：派單依據(jù)： 用戶名稱 用戶地址及聯(lián)系方式 軟件名稱：軟件版本： 問題描述：派單時(shí)間： 領(lǐng)單人簽字：言簡(jiǎn)意賅，遠(yuǎn)見卓識(shí)，望君采納，謝謝！刪除水印可，編輯頁眉，選中水印，點(diǎn)擊刪除。問題解決情況：用戶簽字：完成起止日期：工作人員簽字：用戶遠(yuǎn)程維護(hù)任務(wù)書 派單人：用戶名稱： 用戶地址及聯(lián)系方式歸檔人簽字：歸檔日期：派單日期： 領(lǐng)單人簽字：言簡(jiǎn)意賅，遠(yuǎn)見卓識(shí)，望君采納，謝謝！刪除水印可，編輯頁眉，選中水印，點(diǎn)擊刪除。任務(wù)描述：任務(wù)完成方法：完成起止日期： 工作人員簽字：歸檔人簽字：歸檔日期：言簡(jiǎn)意賅，遠(yuǎn)見卓識(shí)，望君采納，謝謝！刪除水印可，編輯頁眉，選中水印，點(diǎn)擊刪除。1.2. 售后服務(wù)方式我司有長(zhǎng)期與客戶一起工作和為用戶提供永久服務(wù)的一整套服務(wù)體系。無論 在售前或售后，公司在大型信息系統(tǒng)建設(shè)過程中尤其在我國(guó)勞動(dòng)和社會(huì)保障行業(yè) 已建立了層次豐富、技術(shù)領(lǐng)先、高效、及時(shí)的客戶支持手段和服務(wù)體系，可以為 本項(xiàng)目提供最及時(shí)、最有效、最適合的支持和服務(wù)。公司采用“雙軌三層服務(wù)體制”，并通過電話熱線支持、遠(yuǎn)程仿真終端在線 支持、地區(qū)服務(wù)本地化等手段，確保服務(wù)的迅捷、高效?！半p軌”是指針對(duì)本項(xiàng)目，采用廠商專業(yè)服務(wù)與公司級(jí)售后服務(wù)雙軌并行的 模式，兩者相互依存，并充分發(fā)揮各自的優(yōu)點(diǎn)，提高售后服務(wù)質(zhì)量的上限。廠商專業(yè)售后服務(wù)，能為用戶提供最新的技術(shù)信息，主要針對(duì)設(shè)備本身的售 后服務(wù)，在設(shè)備故障后能提供專業(yè)維修和壞件更換服務(wù)；公司級(jí)的售后服務(wù)，能為用戶提供定制化的技術(shù)信息，能針對(duì)本項(xiàng)目及用戶 實(shí)際的部署情況及系統(tǒng)配置等，并提供專業(yè)化的售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)，明確專職的 售后服務(wù)人員，提供最及時(shí)的項(xiàng)目服務(wù)。“三層”是指我司提供的服務(wù)覆蓋售前、售中和售后三個(gè)層面。從售前、售 中和售后三個(gè)層面為客戶提供全方位服務(wù)，以確?？蛻舫晒?。1.2.1. 遠(yuǎn)程登錄維護(hù)我公司的專業(yè)技術(shù)支持工程師在公司實(shí)驗(yàn)室或用戶處的系統(tǒng)集中開發(fā)維護(hù) 中心遠(yuǎn)程登入用戶系統(tǒng)，對(duì)發(fā)生的問題進(jìn)行處理，這種方式使技術(shù)支持工程師能 夠像在現(xiàn)場(chǎng)一樣解決問題，該方式能以最快的速度分析判斷和解決應(yīng)用軟件及系 統(tǒng)配置方面的問題。1.2.2. 電話傳真服務(wù)我公司將免費(fèi)為您提供 7 天*24 小時(shí)的熱線電話及傳真支持，如果用戶使用 的應(yīng)用系統(tǒng)出現(xiàn)技術(shù)故障，可以通過熱線電話得到支持與幫助。公司技術(shù)支持工 程師在盡可能短的時(shí)間內(nèi)協(xié)助和指導(dǎo)用戶制定解決問題的方案。用戶的問題將以“技術(shù)支持請(qǐng)求”(Technical Assistance Requests, TARs)言簡(jiǎn)意賅，遠(yuǎn)見卓識(shí)，望君采納，謝謝！刪除水印可，編輯頁眉，選中水印，點(diǎn)擊刪除。的形式記錄于我公司客戶支持系統(tǒng)中，由專門工程師負(fù)責(zé)。 電話傳真請(qǐng)求服務(wù)流程如下：TARs 技術(shù)支持技術(shù)支持請(qǐng)求登記完成登記完成完成處理TARs升級(jí)未完成未完成廠家支持中心圖 02 電話傳真流程 電話：028-8322 0337 傳真電話：028-8322 23161.2.3. 現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)服務(wù)自收到用戶的服務(wù)請(qǐng)求后，我們將依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)策略讓駐點(diǎn)工程師執(zhí)行 用戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。如果遇到重大技術(shù)問題，我們將及時(shí)組織有關(guān)技術(shù)專家進(jìn)行會(huì)診， 必要時(shí)我們將請(qǐng)求相關(guān)廠商專家參與。1.2.4.E-Mail 服務(wù)我公司將充分利用 Internet 為客戶提供內(nèi)容豐富的技術(shù)支持服務(wù)，公司的 技術(shù)支持工程師通過 EMail 向用戶發(fā)送信息、文檔及程序，包括協(xié)助安裝、熱 門話題、產(chǎn)品參考、問題解答。言簡(jiǎn)意賅，遠(yuǎn)見卓識(shí)，望君采納，謝謝！刪除水印可，編輯頁眉，選中水印，點(diǎn)擊刪除。1.2.5. 印刷品信息服務(wù)我公司在支持服務(wù)有所改動(dòng)或變更、或是認(rèn)為某些技術(shù)特性應(yīng)告知客戶時(shí)， 將給客戶寄發(fā)印刷品信件進(jìn)行通知，以維護(hù)客戶的權(quán)益。1.2.6. 技術(shù)講座、培訓(xùn)我公司會(huì)為用戶提供咨詢與技術(shù)支持工作，不定期為用戶舉辦專題技術(shù)講 座、技術(shù)培訓(xùn)。公司的技術(shù)工程師將把自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、研究心得與用戶交流， 同時(shí)為用戶提供新產(chǎn)品技術(shù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。1.3. 售后服務(wù)內(nèi)容系統(tǒng)上線后的持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行離不開有效的技術(shù)支持，包括現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)與使用培訓(xùn)、故障處理、版本升級(jí)和性能調(diào)優(yōu)等。我公司對(duì)用戶提出的各項(xiàng)技術(shù)支持和軟件維護(hù)請(qǐng)求將做到“有求必應(yīng)、有應(yīng)必答”，以用戶的滿意為本項(xiàng)工作的最終目標(biāo)。具體的任務(wù)如下。業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)字會(huì)議系統(tǒng)、無紙化 辦公會(huì)議系統(tǒng)、高清矩 陣、中央控制系統(tǒng)擴(kuò)聲系統(tǒng)、大屏系統(tǒng)服務(wù)項(xiàng) SSS售后電話響應(yīng)時(shí)間