促銷員培訓(xùn)售后處理精講PPT課件.ppt

青島啤酒促銷員培訓(xùn) 十 售后問(wèn)題處理 市場(chǎng)推廣部2009 8 1 目錄 售后問(wèn)題處理原則售后問(wèn)題處理流程預(yù)防工作問(wèn)題產(chǎn)品的鑒別 酒水混濁 異物 半瓶 爆瓶賠付標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語(yǔ) 2 1 售后問(wèn)題處理原則 第一時(shí)間通知促銷主管或業(yè)務(wù)員及時(shí)將消費(fèi)者的問(wèn)題產(chǎn)品給予更換對(duì)待消費(fèi)者要誠(chéng)懇的表示歉意 態(tài)度隨和在解決問(wèn)題的時(shí)候考慮周全 不要與終端產(chǎn)生矛盾 影響合作關(guān)系問(wèn)題啤酒的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及記錄 產(chǎn)品名稱 生產(chǎn)廠家 生產(chǎn)批號(hào) 瓶蓋情況 是否開啟 等 保存證物 酒瓶 碎片等 不可將問(wèn)題產(chǎn)品留在消費(fèi)者手中 3 認(rèn)真 負(fù)責(zé) 及時(shí) 果斷 明確公司對(duì)事件是否有責(zé)任 在涉及人身傷害的反映中 要具有人道主義精神 努力使公司及其產(chǎn)品免受任何負(fù)面影響 不得任意代表公司作出承諾 以及未經(jīng)公司授權(quán) 不得擅自接觸新聞單位或政府機(jī)構(gòu) 8 2青啤公司售后服務(wù)投訴處理原則 4 請(qǐng)牢記以下幾點(diǎn) 樹立 顧客永遠(yuǎn)是正確的 觀念 不能推卸責(zé)任 克制自己的情緒 避免感情用事牢記自己代表的是公司及賣場(chǎng)的形象顯示解決問(wèn)題的誠(chéng)意 5 2 售后問(wèn)題處理流程 售后問(wèn)題處理流程 基本程序 保存證物 書面記錄 初步解決反饋 特殊程序 質(zhì)量投訴 敲詐勒索 媒體曝光 迅速聯(lián)系促銷主管或業(yè)務(wù)人員 6 避免使用的話語(yǔ) 這種問(wèn)題不關(guān)我的事 我只負(fù)責(zé)銷售 嗯 這個(gè)問(wèn)題我不大清楚 我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話 愛(ài)告哪兒告哪兒 這不是我們的原因 出現(xiàn)這種問(wèn)題 沉淀 雜質(zhì) 是很正常 不行找工商來(lái)解決吧 7 處理抱怨的十大 禁言 這種問(wèn)題 我們從未聽說(shuō)過(guò) 你是第一個(gè) 這種事就是這樣的 設(shè)計(jì)出廠時(shí)就這樣了 還好嘛 我看其實(shí)也沒(méi)什么啊 哪有十全十美的 哪有100 的無(wú)瑕疵 不可能 絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生 會(huì)不會(huì)是你們自己操控不當(dāng)才 我不負(fù)責(zé)那方面 我只負(fù)責(zé) 我不太清楚 我不會(huì) 我們也沒(méi)辦法 不行 我們的規(guī)定就是這樣 改天我再答應(yīng)你 8 3 預(yù)防工作 每天做好開箱驗(yàn)酒工作親自拿酒給消費(fèi)者時(shí) 仔細(xì)察看啤酒生產(chǎn)日期和外觀 有無(wú)過(guò)期 破損 仔細(xì)察看酒液 有無(wú)混濁 沉淀 漏氣 做到輕拿輕放 開啟正確 堆頭 庫(kù)存 擺放按先進(jìn)先出原則 防止振蕩等 啤酒易氧化 產(chǎn)生老化味 因此 啤酒應(yīng)放在5 15 蔽光條件下保存 防止暴曬 防止溫度急劇變化等 展示柜 冰柜 中的啤酒最好不要低于0 更低的溫度為不當(dāng)保存 易使啤酒沉淀 并易發(fā)生爆瓶現(xiàn)象 9 4 問(wèn)題產(chǎn)品的鑒別 4 1酒水混濁 特征 啤酒一般液面正?；虬肫?酒液呈渾濁狀或酒液不透明 可能有絮狀衍生物 啤酒口感酸 偶有臭味 產(chǎn)生的原因 主要是由于酒瓶漏氣 導(dǎo)致啤酒發(fā)生氧化混濁 啤酒漏氣的原因有 1 瓶蓋松動(dòng) 瓶蓋壓偏 2 瓶口破損或有炸紋 封蓋后漏氣 3 生產(chǎn)完好的啤酒 搬運(yùn)過(guò)程中瓶口遭到破壞或松動(dòng) 10 4 2 3混濁沉淀問(wèn)題 第一種現(xiàn)象 混濁啤酒底部有較多的顆粒狀或塊狀白色沉淀 上層啤酒基本清亮 搖動(dòng)后沉淀浮起 酒液嚴(yán)重混濁 但放置后白色顆粒狀又沉下來(lái) 上層酒液變清 有比較明顯的界限 產(chǎn)生的原因 可能是啤酒殺菌時(shí)溫度不夠 造成滅菌不徹底 使成品啤酒在保質(zhì)期內(nèi)出現(xiàn)生物混濁沉淀 11 第二種現(xiàn)象 啤酒瓶底部有較多白色沉淀 上層啤酒失光 甚至酒液面上有璞狀物 搖動(dòng)后酒液變混濁 不容易沉下 沒(méi)有明顯的界限 或啤酒瓶底部沉淀很少 酒液嚴(yán)重混濁失光 產(chǎn)生的原因 可能是未被殺滅的細(xì)菌引起的生物混濁 或者是啤酒在流通過(guò)程中 遭到磕碰 導(dǎo)致瓶口漏氣 空氣進(jìn)入帶進(jìn)雜菌 致使啤酒混濁 瓶蓋磕碰變形受損 瓶蓋內(nèi)墊變形漏汽 4 2 3混濁沉淀問(wèn)題 12 4 2 3混濁沉淀問(wèn)題 第三種現(xiàn)象 酒液基本清亮 底部有少量沉淀 翻轉(zhuǎn)時(shí)底部沉淀似冒煙狀 放置后 沉淀沉至瓶子底部 酒液恢復(fù)基本清亮 此類多為蛋白質(zhì)為主的非生物混濁 產(chǎn)生的原因 a 在糖化工序 蛋白質(zhì)分解不徹底 或煮沸時(shí)的強(qiáng)度不夠蛋白質(zhì)沉降不徹底 導(dǎo)致成品啤酒出現(xiàn)蛋白質(zhì)沉淀 b 冬季氣溫較低時(shí)和夏季酒店冷藏啤酒時(shí)出現(xiàn)的啤酒冷混濁 啤酒怕凍 因?yàn)?啤酒中的蛋白質(zhì)易發(fā)生冷混濁 13 4 問(wèn)題產(chǎn)品的鑒別 4 2啤酒中出現(xiàn)異物 特征 已經(jīng)開啟的啤酒中有蒼蠅 飛蟲 碎玻璃 霉斑等 也有未開啟的啤酒里有上述的異物 還有啤酒玻璃瓶中夾雜著結(jié)石等異物 產(chǎn)生的原因 1 生產(chǎn)過(guò)程中飛進(jìn)瓶中的蒼蠅 飛蟲 這種情況發(fā)生的機(jī)會(huì)微乎其微 2 灌裝過(guò)程中瓶口壓蓋產(chǎn)生的碎玻璃渣 3 沒(méi)有洗凈的霉斑 結(jié)石等 后期的驗(yàn)瓶 驗(yàn)酒沒(méi)有檢驗(yàn)到 4 消費(fèi)者在飲用啤酒過(guò)程中將已經(jīng)開啟的啤酒敞口放置 造成異物進(jìn)入 開啟啤酒時(shí) 瓶口破碎 碎玻璃渣直接進(jìn)入酒中 當(dāng)斟用時(shí)發(fā)現(xiàn)有異物 14 4 2 4霉斑 異物問(wèn)題 如何識(shí)別未開瓶異物酒是否被造假 霉斑 商標(biāo)紙 仔細(xì)觀察瓶蓋是否有開啟過(guò)的壓痕 瓶蓋裙齒是否被撬動(dòng)過(guò) 或者瓶蓋周邊的漆面是否異常剝落 對(duì)光觀察酒液 是否比正常情況下的色度要深 是否有輕微的失光或混濁現(xiàn)象 如果是蒼蠅等飛蟲類異物 蟲體是否飄浮在液面上 飛蟲肢體是否聚集有氣泡 如果符合以上任何一種情況 就有被造假的可能 15 4 3出現(xiàn)半瓶或空瓶特征 瓶蓋無(wú)明顯開啟痕跡 酒液低于正常情況 可能有半瓶或空瓶現(xiàn)象 可能伴有酒液混濁 產(chǎn)生的原因 1 啤酒灌裝過(guò)程中液體偏低 一般很少見(jiàn) 2 啤酒漏氣竄沫時(shí)帶出酒液 使容量降低 3 搬運(yùn)時(shí)用力過(guò)猛或發(fā)生碰撞 導(dǎo)致酒中二氧化碳急劇釋放 瓶?jī)?nèi)壓力劇升 將瓶蓋頂松 泡沫溢出 啤酒容量減少 4 瓶口處或瓶身有破損或裂紋 4 問(wèn)題產(chǎn)品的鑒別 16 4 2 2半瓶 空瓶問(wèn)題 瓶蓋 觀察是否有漏點(diǎn) 瓶肩 瓶底邊 瓶蓋松動(dòng)竄酒 分析方法1 分析方法2 17 4 2 2半聽 半罐問(wèn)題 碰撞滲漏 利器劃傷 罐體底部腐蝕 18 4 4啤酒為什么會(huì)爆炸 特征 在無(wú)外力情況下 啤酒瓶突然破碎或爆炸 產(chǎn)生的原因 瓶子本身有缺陷 如 瓶壁厚薄不均勻 瓶壁有氣泡 砂眼結(jié)石等 啤酒在運(yùn)輸環(huán)節(jié)中經(jīng)顛簸振蕩 碰撞等 如果使啤酒瓶產(chǎn)生破裂的隱患 稍有壓力變化就可能發(fā)生爆炸 啤酒搬運(yùn)時(shí)造成碰撞 造成瓶?jī)?nèi)壓力瞬間過(guò)大 又在短時(shí)間內(nèi)開啟 容易發(fā)生爆瓶 存放 擺放地點(diǎn)溫度較高或溫差較大 4 問(wèn)題產(chǎn)品的鑒別 19 4 1啤酒瓶爆炸問(wèn)題 外力撞擊點(diǎn) 20 4 2 5包裝質(zhì)量問(wèn)題 顧客不原諒 21 5 賠付標(biāo)準(zhǔn) 酒水混濁 按1 1賠付 最多不超過(guò)1 6 半瓶 漏氣 按1 1賠付 最多不超過(guò)1 6 瓶?jī)?nèi)異物 按1 1賠付 最多不超過(guò)1 10 特殊情況應(yīng)交由大區(qū)處理