中國移動營業(yè)廳人員主動服務(wù)意識培訓(xùn)

主動服務(wù)意識及服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)主講人：崔雪娟,課堂要求,課 堂 公 約,不要隨意走動,不要聊天,一起分享 共同成長,投入多少，收獲多少；參與多少，感受多深；敞開心扉，方有心得；發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀，成就卓越！,我們的時代,我們已經(jīng)走進(jìn)“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的“新經(jīng)濟”時代！就是說，現(xiàn)在是服務(wù)經(jīng)濟時代，企業(yè)之間的競爭最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是服務(wù)競爭。,服務(wù)是什么？,中國移動的服務(wù)理念,服務(wù)就是SERVICE,以客戶感知為導(dǎo)向！,將問題細(xì)化、放大、再放大,背景,服務(wù)考核指標(biāo)體系,迎接禮儀、告別禮儀、儀容儀表、服務(wù)規(guī)范、主動推薦、離網(wǎng)挽留、投訴處理,目 錄,主動服務(wù)的必要性和重要性,舍 得,付出與收獲,服務(wù)業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先,服務(wù)促營銷,效益,主動服務(wù)的意義與目的,個人,近 期心 情自 信用戶更易接受業(yè)務(wù)推薦,遠(yuǎn) 期 收 入 機 會 終身受益的職業(yè)習(xí)慣,主動服務(wù)的必要性和重要性,三贏,1,基本問題,服務(wù)意識的基本問題是心態(tài),服務(wù)意識的基本要求是主動,基本原理,服務(wù)意識的基本原理是關(guān)心,2,基本要求,3,主動服務(wù)的意識的三大原則,自私,自我,自大,關(guān)心只在五倫以內(nèi),別人的問題與我無關(guān),我的想法就是答案,一名客戶急匆匆地來到營業(yè)廳，對營業(yè)廳小姐說：“小姐，剛才您算錯了50元.” 營業(yè)小姐滿臉不高興的說:“你剛才為什么不點清楚,貨款兩清,概不負(fù)責(zé)?！?客戶非常生氣,告訴營業(yè)人員:“那就謝謝你多給的50元了?！笨蛻魮P長而去。,基本問題是心態(tài),基本原理是關(guān)心,沒有主動積極的態(tài)度，就算做得很多也不會得到用戶的認(rèn)同。,基本要求是主動,良好服務(wù)的一些小技巧與練習(xí),前7秒理論微笑溝通中的小技巧主動推薦,前7秒理論,七秒種的第一印象可以保持七年，一旦形成很難改變。第一印象總會在以后的決策中起著主導(dǎo)的作用。 因為每個人都會自然傾向于找更多的證據(jù)來確定他們已形成的結(jié)論，而不會去找證據(jù)來反駁它。,最新的心理學(xué)研究成果告訴我們,秒,秒,前7秒理論,充滿熱愛,熱情,充滿自信,禮貌,尊重, ,客戶能從與營業(yè)人員接觸的前7秒內(nèi)感受到什么？,熱情,可信賴的,自信,樹立我們的專業(yè)形象,通過前7秒，把我們專業(yè)的形象展示給用戶！,感受微笑,微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大的好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。,微笑,你不能決定天氣，但你可以改變心情；你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容！,誰偷走了你的微笑？,工作中的繁惱、前途的擔(dān)憂、生活的瑣碎。, ,微笑,微笑的三結(jié)合與眼睛結(jié)合眼形笑、眼神笑語言結(jié)合不要光笑不說或光說不笑與身體結(jié)合相得益彰 微笑的練習(xí)：像空姐一樣笑,微笑天使李秀景-韓國空姐展現(xiàn)甜美笑容,溝通,用“你可以”代替說“不”；用“我們”、“我”來代替“你們”和“你”；負(fù)起責(zé)任，比如“我們能夠”，“我們將”，“我會”以表達(dá)服務(wù)意愿,溝通練習(xí),引出：一個普通老百姓如何來判斷一個醫(yī)生的醫(yī)術(shù)高低呢？,專家門診,普通門診,答案是看這個醫(yī)生的提問水平。,溝通提問問,營銷人員僅憑能說會道就能創(chuàng)造好業(yè)績的年代已經(jīng)遠(yuǎn)去了，現(xiàn)今判斷一個營銷人員的水平高低就是看他會不會提問，會提問才算高手。問題比答案重要，因為好的 問題本身已經(jīng)蘊含了自己想 要的答案。,為什么要提問？,如何提出有針對性、有深度、有質(zhì)量的問題是一件非常有學(xué)問的事情，提問的方式不一樣、提問的先后不一樣，其結(jié)果也會大相徑庭。,我可不可以在禱告的時候抽支煙,我在抽煙的時候可不可以禱告,您要不要雞蛋？,您看要一個雞蛋還是兩個雞蛋,故事1：,故事2：,不同的問法不同結(jié)果,“請問您對現(xiàn)有的電話、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意嗎”,“請問您對現(xiàn)有的電話、網(wǎng)絡(luò)信號、費用、功能、服務(wù)等相關(guān)問題滿意嗎？”,“請問您對現(xiàn)有的電話網(wǎng)絡(luò)信號、費用、功能、服務(wù)等相關(guān)問題還有哪些不滿意的地方？”,異網(wǎng)策反實例,不同的問法不同結(jié)果,主動推薦,主動推薦不是概指見人推；主動去留意對方的需求、喜好，關(guān)注對方的言行、話語、穿著，從中挖掘出需求，投其所好的推薦。,目 錄,五百年前，西班牙女王告誡準(zhǔn)備啟程的哥倫布：“天使在想象里，魔鬼在細(xì)節(jié)中”。,中國移動通信集團歷經(jīng)11年的市場歷煉與洗禮，在”服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先“的戰(zhàn)略指導(dǎo)下，逐步建立了以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)體系。作為中國移動的重要服務(wù)窗口之一營業(yè)廳，是企業(yè)形象展示的重要窗口，是服務(wù)提升的重要基地對今天的運營商來說，細(xì)節(jié)的服務(wù)、創(chuàng)新的服務(wù)是拓展市場的法寶，誰能在服務(wù)上領(lǐng)先一小步，誰就能在市場份額的拓展中前進(jìn)一大步。,營業(yè)人員服務(wù)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),1、問候每一位客戶，了解客戶的需求；2、主動熱情的態(tài)度，提供迅速的服務(wù)；3、注視客戶并保持微笑，應(yīng)答客戶的每一個提問，耐心解釋；4、維持客戶秩序和主動疏導(dǎo)客戶；5、確認(rèn)客戶清楚業(yè)務(wù)辦理過程；6、工作期間使用普通話，如客戶使用方言則可根據(jù)情況使用方言；7、對有特殊需要的客戶（如老、弱、病、殘、孕等）應(yīng)主動提供服務(wù)或?qū)ｉT為其服務(wù)；8、如有工作差錯，應(yīng)道歉并盡快更正；9、客戶提出表揚時，要謙虛致謝，不驕不躁。,營業(yè)人員服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場服務(wù)紀(jì)律,1、按工作流程辦理業(yè)務(wù)； 2、不得在辦理客戶業(yè)務(wù)時處理其他事務(wù)； 3、不得無故離開工作崗位，不講技術(shù)術(shù)語和行業(yè)術(shù)語； 4、不得與客戶閑談和討論與業(yè)務(wù)無關(guān)的問題，不得以貌取人； 5、領(lǐng)導(dǎo)視察時，除點頭示意外，不可停止工作； 6、不可態(tài)度冷漠、輕視和客戶爭執(zhí)，不推諉客戶需要的服務(wù)； 7、保持工作臺整潔，不與同事勾肩搭背。,營業(yè)人員服務(wù)規(guī)范七步服務(wù)流程,迎接客戶,致問候語,邀請客戶入座,唱收唱付,雙手正面正向遞送票據(jù),送別客戶,確認(rèn)客戶信息,第一步：迎接客戶 1、保持狀態(tài)；2、客戶距離臺席1米時起身迎接；3、標(biāo)準(zhǔn)站姿；4、面帶微笑。第二步：致問候語 1、“您好，有什么可以幫您？”；2、面帶微笑，升調(diào)；3、目光注視。第三步：邀請客戶入座 1、向客戶說“請坐”；2、手勢示意；3、目光注視；4、客戶落座后自己再坐下。第四步：確認(rèn)客戶信息 1、“請報手機號碼”、“請報機主姓名”、“請輸入您的密碼”、“請出示您的證件”；2、目光交流，面部表情親切、自然；3、語速適中，語調(diào)親切；4、注意客戶重要信息資料的保密。第五步：唱收唱付 1、“謝謝，收您XX元”；2、“找您XX元”；3、離座致歉說明，歸位致謝：“請稍等，我去復(fù)印您的證件”、“感謝您的等候”第六步：雙手正面正向遞送票據(jù) 1、業(yè)務(wù)辦理完畢，雙手向客戶呈遞票據(jù)，票據(jù)正面朝上，正向呈遞給客戶；2、提醒客戶核對并收好票據(jù)，“這是您的票據(jù)，請收好“第七步：送別客戶 1、面帶微笑，起身送別；2、聲音響亮，“請慢走”、3、保持良好狀態(tài)迎接下一位顧客,營業(yè)人員服務(wù)規(guī)范著裝要求,1、著公司統(tǒng)一工作服，保持工作服的整潔； 2、按標(biāo)準(zhǔn)佩戴工號牌； 3、女士著裙裝時須配長統(tǒng)襪，避免露出襪口； 4、著深色皮鞋，以黑色為佳，女士著中跟皮鞋，忌穿顏色鮮艷和無后跟的鞋子。,營業(yè)人員服務(wù)規(guī)范儀容要求,1、隨時保持面部清潔，男士不得留胡須和鬢角；2、保持頭發(fā)整潔，男士頭發(fā)不蓋耳、不觸衣領(lǐng)；女士頭發(fā)前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不掃領(lǐng)，長發(fā)要用統(tǒng)一發(fā)卡盤起。3、雙手要保持清潔，不留長指甲，并要經(jīng)常修理指甲，女士不涂有色指甲油；4、保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔；5、保持牙齒清潔，避免留有食漬；6、女士保持淡妝，不可在崗位上補妝；7、不可佩戴過多飾物，戒指至多佩戴一只。,營業(yè)人員服務(wù)規(guī)范姿態(tài)要求,主要內(nèi)容：1、營業(yè)人員規(guī)范保持標(biāo)準(zhǔn)的站、坐、走姿勢，舉止文明；2、營業(yè)人員的儀態(tài)行為大方，指引、遞接物品等手勢規(guī)范；3、遇到客人或表示感謝或回禮時，行15或30度鞠躬禮；,一、規(guī)范的站姿 身體挺直，目光平視，兩膝并攏，挺胸收腹，腰直肩平，面帶微笑。,站姿,二、幾種常用站姿 1.“丁”字步式（適用于女士） 2.“V”字步式（男女皆可）三、不良站姿 -身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、腳位不當(dāng) -雙腿大叉、手位不當(dāng)、半坐半立、渾身亂動四、訓(xùn)練：頂書練習(xí),站姿,走姿,一、走姿規(guī)范 方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美,二、走姿要求 1.以穩(wěn)重為佳。 2.行走時，身體重心微向前傾，挺胸、收腹、直腰、目視前方、雙臂前后自然擺動。 3.一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。,三、步態(tài)不雅 “八”字步或鴨子步、低頭駝背、搖晃肩膀、大甩手、扭腰擺臀、左顧右盼、腳伸不直、腳擦地板。,禮儀提醒：不到萬不得已的時候，盡可能地不要在 客戶面前奔來跑去。,坐姿,正確的坐姿頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾；采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積；日常手部姿態(tài)：自然放在雙膝上；柜臺手勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的2/3處輕放在柜臺上；腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面。,濟南乘務(wù)員展示規(guī)范坐姿,坐姿不同形式,蹲姿,一、基本要求： 優(yōu)雅的蹲姿的基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。,二、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 1.高低式蹲姿（平時使用最多的） 左腳在前，右腳稍后，左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面，右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性可適度將其分開。,2.交叉式蹲姿（適用于女性，尤其著短裙的女性） (1)左腳前、右腳后，左小腿垂直于地面，左腿在上，右腿在下，二者交叉重疊。 (2)左膝向后下方伸向右側(cè)；右腳腳跟抬起，腳掌著地；上身略向前傾，臀部朝下。,手勢無處不在,1.手勢的基本要領(lǐng)規(guī)范的手勢：手掌伸直，手指并攏，拇指自然分開，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，自然彎曲，大小臂的彎曲以140度左右為宜。做手勢時，要配合眼神、微笑和其他姿態(tài)，使手勢更顯得協(xié)調(diào)大方。2.手勢的禁忌容易造成誤解的手勢不衛(wèi)生的手勢不尊重他人的手勢不穩(wěn)重的手勢忌手勢過多，動作幅度過大,方向的指引,手指伸直并攏，手與前臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方，手勢的上界不要超過對方的視線，手的下界不要低于胸部，指引的方向要明確而肯定，面帶微笑，切勿手心向下。,鞠躬,行鞠躬禮，以腰部為軸，上體前傾，雙目注視受禮者鞋尖部分。男士雙手放在兩側(cè)褲線處，女士的雙手則應(yīng)下垂搭放在腹前。一般的問候、打招呼，鞠躬的幅度在15度左右。迎客、送客等場合，幅度在30度至40度左右。鞠躬的幅度越大，所表示的敬重程度就越大。,遞接物品,1.雙手為宜。不方便雙手并用時，也要采用右手。2.遞于手中。不到萬不得已，不要將所遞物品放在別處。3.主動上前。遞物者應(yīng)主動走近接物者。4.方便接拿。遞物時，應(yīng)為對方留出接取的地方。將帶有文字的物品遞交他人時，還須將正面朝向?qū)Ψ健?.尖、刃內(nèi)向。將帶尖、帶刃或其他易與傷人的物品遞于他人時，應(yīng)使其朝向自己，或朝向他處。6.接取物品時，應(yīng)目視對方，不要只顧注視物品。,遞接物品,手持物品,服務(wù)規(guī)范常用部分,1、起身迎候：精神飽滿，采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，目光平視前方；站立迎接客戶時可以采用欠身、點頭、鞠躬、打招呼、手勢指引等輔助方式，同時送出迎賓語。2、尊稱客戶：在為客戶提供服務(wù)時，可以根據(jù)客戶的性別、年齡特征進(jìn)行尊稱；若獲知了客戶的姓氏，應(yīng)尊稱其姓氏。3、問有答聲：在服務(wù)的過程中，對客戶提出的任何問題，都需要及時、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。4、雙手遞接：遞送物品時，以雙手遞物為最佳。5、唱收唱付：收到客戶錢幣時：“收您*元，請稍等！”“找您*元，請收好！”6、暫離致歉/回座致謝：在進(jìn)行客戶服務(wù)的過程中，如需要暫時離開取卡或復(fù)印證件，需向客戶說明原因；在暫時離開后回到原工作崗位時，應(yīng)感謝客戶。7、確認(rèn)需求：在進(jìn)行客戶服務(wù)的過程中，需主動詢問客戶；當(dāng)為客戶服務(wù)結(jié)束時，需確認(rèn)客戶是否還有其它需求。8、走有送聲：當(dāng)客戶