現(xiàn)代飯店經(jīng)營與管理第九章 現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理

第九章 現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理 現(xiàn)代飯店經(jīng)營與管理 3/15/2016 【 本章導(dǎo)讀 】 飯店是一個服務(wù)性行業(yè) ， 飯店為客人提供的產(chǎn)品主要是服務(wù) 。 因此 ， 現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理實質(zhì)就是服務(wù)質(zhì)量的管理 。 本章主要介紹飯店質(zhì)量概述 、 全面質(zhì)量管理 、 服務(wù)質(zhì)量管理的運作與保證體系 、 服務(wù)質(zhì)量評價等內(nèi)容 。 3/15/2016 第一節(jié) 飯店質(zhì)量概述 一、飯店服務(wù)質(zhì)量的概念 飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店提供的各項服務(wù)適合和滿足賓客需要的自然屬性，通常表現(xiàn)為滿足客人的物質(zhì)需求和精神需求兩個方面。在質(zhì)量管理中，通常把這種“自然屬性”統(tǒng)稱為質(zhì)量特性。不同的服務(wù)具有不同的質(zhì)量特征，不同的質(zhì)量特征分別滿足賓客不同的需求。同一種服務(wù)，由于質(zhì)量特征的水平不同，因而其適應(yīng)性，即滿足賓客需要的程度也不盡相同。因此，飯店服務(wù)的這些自然屬性能否滿足賓客的物質(zhì)和精神上的需要，以及滿足的程度如何就是衡量飯店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的主要標志。 從消費者角度看，飯店服務(wù)質(zhì)量是消費者對飯店服務(wù)的滿意或驚喜程度。 二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 (1) 飯店服務(wù)質(zhì)量的評判具有很強的主觀性。 (2) 飯店服務(wù)質(zhì)量具有絕對性。 (3) 飯店服務(wù)質(zhì)量具有變動性。 (4) 飯店必須提高質(zhì)量的服務(wù)，通過采用嚴謹?shù)牟呗院椭贫龋訌娙藛T管理，來滿足或超值滿足現(xiàn)有及潛在的內(nèi)部和外部顧客的要求和愿望。 (5) 服務(wù)質(zhì)量的提高，可以提供比競爭者更多的價值，獲得更多的市場份額，并可為每個員工提供良好的發(fā)展和工作環(huán)境。 3/15/2016 三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點 (1) 服務(wù)質(zhì)量評價標準多元化 滿足賓客需要的一套服務(wù)規(guī)程作衡量標準。 第一，保證設(shè)施良好的運轉(zhuǎn)規(guī)程。 第二，保證顧客舒適的規(guī)程，即制訂各種操作規(guī)程和崗位責任制。 第三，保證質(zhì)量服務(wù)規(guī)程。如服務(wù)態(tài)度標準化、規(guī)范化。 飯店“回頭客”比率。 (2) 飯店服務(wù)質(zhì)量是多方面的、多層次勞動服務(wù)相綜合的結(jié)果。 (3) 飯店服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)水平與技術(shù)水平相統(tǒng)一的結(jié)果 四、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 1. 可靠性 2. 反應(yīng)性 3. 保證性 4. 移情性 5. 有形性 3/15/2016 五、飯店服務(wù)質(zhì)量的衡量 3/15/2016 第二節(jié) 飯店質(zhì)量管理方法 一、質(zhì)量分析方法 (一 ) 稱 意大利經(jīng)濟學家巴雷特分析社會人員和社會財富的占有關(guān)系時采用的方法。美國質(zhì)量管理學家朱蘭把這一方法運用于質(zhì)量管理并取得效果。運用 以找出飯店存在的主要質(zhì)量問題。 鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想。通過對影響飯店質(zhì)量諸方面因素的分析，以質(zhì)量問題的個數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個相關(guān)的標志，進行定量分析。先計算出每個質(zhì)量問題在質(zhì)量問題總體中所占的比重，然后按照一定的標準把質(zhì)量問題分成 A、 B、 以便找出對飯店質(zhì)量影響較大的一至兩個關(guān)鍵性的質(zhì)量問題，并把它們納入飯店當前的質(zhì)量控制與管理中去，從而實現(xiàn)有效的質(zhì)量管理。使質(zhì)量管理既保證解決重點質(zhì)量問題，又照顧到一般質(zhì)量問題。 (1) 確定關(guān)于飯店質(zhì)量問題信息的收集方式。 (2) 將收集到有關(guān)質(zhì)量問題的信息進行分類，類別不宜太多。 (3) 作巴雷特曲線圖。巴雷特曲線圖是有兩條縱坐標軸的直角坐標圖。橫坐標軸上標以分類后的質(zhì)量問題，其排列的方法從左到右按出現(xiàn)次數(shù)的多少順序排列，如圖 9 邊的縱坐標軸為質(zhì)量問題出現(xiàn)的次數(shù)，右邊的縱坐標軸為質(zhì)量問題出現(xiàn)的頻率 (%)。以每類質(zhì)量問題出現(xiàn)的次數(shù)為縱坐標作圖。最后按累計頻率作巴雷特曲線進行分類。一般的劃分標準為： 計頻率百分數(shù)范圍在 070%左右。 計頻率百分數(shù)范圍在 70%90%左右。 計頻率百分數(shù)范圍在 90%100%左右。 上述分類標準不是絕對的。 圖 9類問題的累計百分數(shù)范圍為065%。 (4) 進行分析，找出主要質(zhì)量問題。 3/15/2016 圖 9巴雷特曲線圖 2. 用 (1) 在劃分 括的具體問題項目不宜太多，最好是一、二項，至多只能是三項，否則將失去突出重點的意義。 (2) 劃分問題的類別也不宜太多，對不重要的問題可設(shè)立一個其它欄，如圖 9的 為其它欄，把不重要的質(zhì)量問題都歸入這一欄內(nèi)。 3/15/2016 (二 )因果分析圖法 1. 因果分析圖的概念 因果分析圖法是利用因果分析圖對產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因進行分析的圖解法。因為因果分析圖形同魚刺，因此又稱魚刺圖。 2. 分析圖法的步驟 因果分析圖法的步驟為： (1) 確定要分析的質(zhì)量問題，即通過 類質(zhì)量問題。 (2) 發(fā)動飯店全體管理人員和員工共同分析，尋找 (3) 將找出的原因進行整理后，按結(jié)果與原因之間的關(guān)系畫在圖上 (如圖9。 圖 9因果分析圖 3/15/2016 二、質(zhì)量管理方法 (一 ) 飯店質(zhì)量管理與控制中，對飯店的質(zhì)量管理活動按照計劃 (實施 (檢查 (處理 (個階段來開展，即按照計劃、實施、檢查、處理四個階段組成的循環(huán)來進行。 1. 中： 第一階段是計劃階段。 第二階段是實施階段。 第三階段是檢查階段。 第四階段是處理階段。 (1) 計劃階段 步驟一：對飯店服務(wù)質(zhì)量或工作質(zhì)量的現(xiàn)狀進行分析，找出存在的質(zhì)量問題。運用 中找出對飯店質(zhì)量影響最大的主要問題。 步驟二：運用因果分析法分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。 步驟三：從分析出的原因中找出關(guān)鍵的原因。 步驟四：提出要解決的質(zhì)量問題，制定解決質(zhì)量問題要達到的目標和計劃；提出解決質(zhì)量問題的具體措施和方法以及責任者。 (2) 實施階段 步驟五：按已定的目標、計劃和措施執(zhí)行 (3) 檢查階段 步驟六：在步驟五執(zhí)行以后，再運用 將分析結(jié)果與步驟一所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進行對比，以檢查在步驟四中提出的提高和改進質(zhì)量的各種措施和方法的效果。同時，要檢查在完成步驟五的過程中是否還存在其它問題。 (4) 處理階段 步驟七：對以解決的質(zhì)量問題提出鞏固措施，并使之標準化，以防止同一問題在下次循環(huán)中再次出現(xiàn)。即制定或修改服務(wù)操作標準或工作標準，制定或修改檢查和考核標準以及各種相關(guān)的規(guī)定與規(guī)范。對已完成的步驟五，但未取得成效的質(zhì)量問題，也要總結(jié)經(jīng)驗教訓，提出防止這類問題再發(fā)生的意見。 步驟八：提出步驟一所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其它質(zhì)量問題并將這些問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)中去求得解決，從而與下一個循環(huán)的步驟一銜接起來。 圖 93/15/2016 2. (1) 個階段的八個步驟既不能缺少，也不能顛倒。 四個階段的八個步驟就像個車輪一樣，一邊循環(huán)，一邊前進 (如圖 9。這個車輪必須依靠飯店組織的力量和全體員工的努力來推動，才能順利地滾動前進。 (2) 個層次同時進行。 (3) A B C D 圖 9車輪式的 圖 9 維持 提高 維持 提高 C D A P C D A P 圖 9 3/15/2016 (二 )專項質(zhì)量管理 1專項質(zhì)量管理的特點 (1) 授權(quán)某一個人負全責； (2) 由某一個組織完成； (3) 在一個明確的時間內(nèi)結(jié)束； (4) 有相對簡練實用的評價審核標準； (5) 有一個清楚的目標； (6) 項目完成后應(yīng)有完整的質(zhì)量文件材料。 2專項質(zhì)量管理的步驟 (1) 確定項目概念。即項目的質(zhì)量目標、管理者的期望； (2) 進行項目的可行性分析。評估實施該項目的條件、優(yōu)勢和困難。 (3) 設(shè)計并確定項目實施的步驟、評價審核標準等。 (4) 執(zhí)行、運行。與該項目在關(guān)的組織、人員按規(guī)定的步驟完成各目的任務(wù)。 (5) 總結(jié)記錄。包括執(zhí)行情況分析、項目最終結(jié)果、實施效果的評價和經(jīng)驗教訓的總結(jié) 3建立質(zhì)量管理點 建立質(zhì)量管理點可以視為專項質(zhì)量管理的一種。所謂質(zhì)量管理點是指某階段或某時期里，需要特別強化控制的關(guān)健問題、部門、崗位或人。那些問題、部門、崗位或人對于整個飯店或某部門的服務(wù)質(zhì)量多半是至關(guān)重要的，可能是賓客投訴較集中的，可能是飯店或部門最難以推動的，也可能是飯店自身最薄弱的環(huán)節(jié)。以全面的質(zhì)量管理聞名全國的上海大廈，連續(xù)四次獲上海市優(yōu)勝單位稱號，他們的 件 個 3/15/2016 (三 )零缺點管理 1. 建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度 許多飯店建立了自查、互查、專查、抽查和暗查等五級檢查制度，督促員工執(zhí)行質(zhì)量標準，預(yù)防質(zhì)量問題的出現(xiàn)。 2. t 飯店服務(wù)具有不可彌補性的特點，所以，每位員工都應(yīng)把每項服務(wù)做到符合質(zhì)量標準，這是改善飯店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。 3. 開展零缺點工作日競賽 一般來說，造成飯店服務(wù)質(zhì)量問題的因素有兩類，即缺乏知識和認真服務(wù)態(tài)度。知識的缺乏可通過培訓等而充實；但態(tài)度的漫不經(jīng)心只有通過個人覺悟才有可能改進。因此，飯店可開展零缺點工作日競賽，使員工養(yǎng)成 (四 )“未日”管理 它有兩層含義。第一，對那些效益良好的飯店飯店，是為了鞏固市場占有率，維護良好的飯店形象，在飯店內(nèi)部樹立危機觀念，在質(zhì)量管理和控制上采取嚴厲的措施。第二，對瀕臨破產(chǎn)的飯店飯店，如海南省中部的某一度假飯店，因質(zhì)量低劣受到賓客、報刊、電視、政府部門的批評，管理者只有“置之死地而后生”，采取非常規(guī)方式改變劣勢，提高服務(wù)質(zhì)量。 不論哪一類飯店，“未日”管理均以嚴厲的規(guī)章制度為核心。嚴格地說，制度管理是現(xiàn)代飯店管理的基本內(nèi)容，因而“未日”僅是一個形容詞。 (五 )其它質(zhì)量管理方法 在飯店質(zhì)量管理中經(jīng)常使用的質(zhì)量管理方法還有團隊協(xié)作 (水平對比法和服務(wù)質(zhì)量手冊方法以及統(tǒng)計方法。常用的數(shù)理統(tǒng)計方法有：分層法、排列圖法、因果分析法、統(tǒng)計分析表法、直方圖法和控制圖法。有些在 3/15/2016 第三節(jié) 服務(wù)管理 一、服務(wù)管理的涵義和本質(zhì) 1服務(wù)管理的涵義 2服務(wù)管理的本質(zhì) 從本質(zhì)上看，飯店服務(wù)管理的內(nèi)涵包括以下幾方面： (1) 飯店發(fā)展是由顧客驅(qū)動或市場驅(qū)動的，而不是飯店內(nèi)部的效率或標準驅(qū)動的； (2) 飯店服務(wù)管理強調(diào)組織內(nèi)部跨職能合作對顧客滿意的重要性，而不是強調(diào)通過傳統(tǒng)的以專業(yè)化和勞動分工來獲得飯店顧客滿意的途徑； (3) 質(zhì)量管理是服務(wù)管理內(nèi)在的組成部分，而不是一個孤立的問題，應(yīng)進行綜合的考慮，才能真正實現(xiàn)顧客滿意； (4) 飯店不應(yīng)將員工的內(nèi)部開發(fā)和強化員工對飯店目標和戰(zhàn)略的投入當作行政管理任務(wù)，而應(yīng)將其當作飯店成功的戰(zhàn)略性的先決條件。 二、飯店服務(wù)管理的特征 1. 顧客導(dǎo)向 2. 顧客感知質(zhì)量導(dǎo)向 3. 長期觀念 4. 綜合管理方法 5. 關(guān)注質(zhì)量和內(nèi)部開發(fā)與強化 3/15/2016 三、飯店服務(wù)管理的內(nèi)容 1. 確定顧客感知質(zhì)量標準 2. 傳遞全面效用和全面質(zhì)量 3. 實現(xiàn)顧客希望的效用或質(zhì)量 (1) 確立“組織 員工 顧客”的關(guān)系。 (2) 提高飯店的技術(shù)水平。 (3) 加強態(tài)度管理和溝通管理。 (4) 進行有效的授權(quán)。 4. 設(shè)立合理的飯店組織 3/15/2016 第四節(jié) 全面質(zhì)量管理 一、全面質(zhì)量管理的涵義 現(xiàn)代飯店的全面質(zhì)量管理，是從飯店系統(tǒng)的角度出發(fā)，把飯店作為一個整體，從飯店服務(wù)的全方位、全過程、全人員、全方法、全效益入手，以提供最優(yōu)服務(wù)為目的，以質(zhì)量為管理對象，以一整套質(zhì)量管理體系、技術(shù)和方法而進行的系統(tǒng)的管理活動。 二、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 1. 飯店全方位質(zhì)量管理 (1) 通過利用和開發(fā)飯店現(xiàn)有的設(shè)備，向賓客提供質(zhì)量的食、宿、行、娛、購，以及健身、交流、洽談生意、會議等各方面的服務(wù)。 (2) 通過市場的調(diào)研與探索，開發(fā)具有地方特色、本飯店特色、符合市場需求的產(chǎn)品，以滿足住店顧客與地方消費者的需要，擴大經(jīng)濟效益。 (3) 通過業(yè)務(wù)部門與公關(guān)部門的廣告、宣傳以及設(shè)施改進和服務(wù)質(zhì)量的提高，創(chuàng)造飯店的聲譽和口碑，招待更多的客源，增強飯店的競爭力。 (4) 通過與旅行社的業(yè)務(wù)聯(lián)系，擴大業(yè)務(wù)關(guān)系，保證有較高的團隊入住率以及增加飯店涉外的聲譽。 (5) 通過與有關(guān)商品部門、工藝部門協(xié)作，提供高質(zhì)量的旅游生活必需品和旅游紀念品，擴大飯店商場的服務(wù)項目，增加效率。 (6) 通過與其它有關(guān)行業(yè)的聯(lián)系，為賓客提供多口徑的服務(wù)項目。 (7) 通過專業(yè)教育和崗位培訓，提高各級管理人員和服務(wù)人員的專業(yè)水平和服務(wù)水平。 (8) 通過人力、物力、財力的決策計劃、組織、協(xié)調(diào)與監(jiān)督等管理工作，提供高質(zhì)量、高效率的飯店管理。 2. 飯店全過程服務(wù)質(zhì)量管理 (1) 飯店服務(wù)預(yù)備階段的質(zhì)量管理，主要指飯店在直接接待賓客前各種準備服務(wù)工作的質(zhì)量管理。 (2) 飯店服務(wù)階段的質(zhì)量管理，主要指在直接接待賓客過程中的各項工作的質(zhì)量管理。 (3) 飯店服務(wù)后階段的質(zhì)量管理，主要是指通過顧客意見卡、留言薄、投訴信、座談會以及其它各種方式所征集到的客人住店后的意見和反映，掌握客房服務(wù)、餐廳服務(wù)、康樂服務(wù)、購物服務(wù)等各項飯店服務(wù)的反映信息，分析研究提高飯店服務(wù)質(zhì)量的方法與手段，以便在未來的服務(wù)質(zhì)量計劃中提高標準。 3. 飯店服務(wù)全人員質(zhì)量管理 4. 飯店服務(wù)的全方法質(zhì)量管理 5. 飯店服務(wù)全效益質(zhì)量管理 3/15/2016 三、飯店全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 1. 標準化 (1) 制定飯店質(zhì)量標準的客觀依據(jù)主要有三個方面： 第一，設(shè)施、設(shè)備的質(zhì)量標準必須和飯店等級和規(guī)格相適應(yīng)。 第二，產(chǎn)品質(zhì)量標準必須和價值量相吻合，體現(xiàn)質(zhì)價相符的要求。 第三，服務(wù)操作質(zhì)量標準必須以“賓客至上，服務(wù)第一”為基本出發(fā)點。 (2) 制定飯店的服務(wù)質(zhì)量標準是一種非常復(fù)雜的工作。 第一類，設(shè)施、設(shè)備質(zhì)量標準。 第二類，產(chǎn)品質(zhì)量標準。 第三類，服務(wù)標準。 第四類，安全衛(wèi)生標準。 第五類，服務(wù)操作標準。 第六類，禮節(jié)儀容標準。 第七類，語言動作標準。 第八類，工作效率標準。 3/15/2016 2. 程序化 程序化是指接待服務(wù)工作的先后次序，它以標準化為基礎(chǔ)，通過服務(wù)程序使飯店的各項服務(wù)工作有條不紊地進行。 制定飯店的接待服務(wù)程序，必須： (1) 要研究服務(wù)工作的客觀進程，即在制定質(zhì)量標準的同時，要分析各項動作的先后次序，使之形成一個整體。 (2) 要考慮飯店的人力、物力、財力諸因素，盡量揚長避短，發(fā)揮飯店特長。 (3) 要分析客人的風俗習慣和生活需求，根據(jù)接待對象和服務(wù)項目不同來制定。 (4) 程序化是標準化而不是公式化。 (5) 各項服務(wù)工作程序的制定與執(zhí)行，要有一個過程。 (6) 制定服務(wù)程序必須結(jié)合各項服務(wù)工作的具體特點，在標準化的基礎(chǔ)上，采取因時、因地、因服務(wù)項目制宜的原則。 3. 制度化 制度化是指飯店要用規(guī)章制度的形式把飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的一系列標準和程序固定下來，使之成為質(zhì)量管理的重要組成部分。 4. 原始記錄 (1) 服務(wù)人員的工作記錄。 (2) 服務(wù)質(zhì)量檢查記錄。 (3) 投訴處理記錄。 (4) 客人調(diào)查記錄。 5. 統(tǒng)計工作 統(tǒng)計工作是原始記錄的必然結(jié)果。光有記錄，沒有統(tǒng)計，各種原始記錄的數(shù)據(jù)無法集中，也無法進行具體分析，全面質(zhì)量管理用數(shù)據(jù)說話的要求就無法兌現(xiàn)。所以，統(tǒng)計工作也是服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作的重要組成部分。 3/15/2016 第五節(jié) 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理 一、飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵 1. 交互服務(wù)過程 過程性是服務(wù)最為核心和基本的特性。服務(wù)是一種過程，服務(wù)的生產(chǎn)與消費的同時性，決定了服務(wù)的完成需要顧客的共同參與。顧客在飯店所進行的消費，其核心價值是在消費過程中創(chuàng)造的，顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，顧客是消費者也是生產(chǎn)合作者。顧客要與飯店發(fā)生多層次、多方面的交互作用。蕭斯克 (1985) 使用了“服務(wù)交互” (念，用來指更廣泛的“顧客與服務(wù)飯店的直接交互”，既包括顧客與服務(wù)人員的交互，也包括顧客與設(shè)備和其他有形物的交互。 2. 交互服務(wù)質(zhì)量 顧客在飯店里得到的服務(wù)由兩個部分組成，一是作為過程的服務(wù)，二是作為過程結(jié)果或產(chǎn)出的服務(wù)。 3. 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理是指為實現(xiàn)飯店交互服務(wù)質(zhì)量提高，而采取的加強交互過程的控制、服務(wù)人員的培訓，并創(chuàng)造顧客參與環(huán)境等管理活動。 3/15/2016 二、飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容 1. 服務(wù)供求管理 2. 員工授權(quán)管理 3. 現(xiàn)場督導(dǎo)管理 4. 服務(wù)補救管理 當飯店出現(xiàn)顧客對服務(wù)不滿或是向飯店投訴時，一線員工和管理人員應(yīng)高度重視，采取補救服務(wù)措施，平息顧客的不滿。 (1) 分析服務(wù)差錯產(chǎn)生的原因。 (2) 有效地解決服務(wù)質(zhì)量問題 A 加強員工的培訓。 B 賦予員工一定的決策權(quán)。 (3) 總結(jié)經(jīng)驗，進一步提高服務(wù)質(zhì)量 A 找出服務(wù)差錯產(chǎn)生的根本原因。 B 改進服務(wù)過程檢查工作。 C 制定服務(wù)差錯記錄制度。 5. 人際交往管理 3/15/2016 第六節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系 一、飯店服務(wù)質(zhì)量評價的內(nèi)容與范圍 1飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容是飯店服務(wù)質(zhì)量評價的核心內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量的硬件組成部分因飯店實際情況和客人需求有所差異，但畢竟有現(xiàn)實客觀的衡量標準。而服務(wù)質(zhì)量的軟件組成部分則因依賴于服務(wù)提供者的個體差異和接受方的主觀體驗很難有客觀量化的衡量。 2飯店服務(wù)的過程 飯店服務(wù)的過程的評價主要考查飯店服務(wù)中的各環(huán)節(jié)順序是否科學、合理，是否保持服務(wù)活動的邏輯順序和對服務(wù)資源的協(xié)調(diào)利用。 3飯店服務(wù)結(jié)構(gòu) 主要評價飯店為客人提供服務(wù)的飯店組織構(gòu)成以及飯店服務(wù)本身的結(jié)構(gòu)。 4服務(wù)結(jié)果 服務(wù)結(jié)果是飯店服務(wù)質(zhì)量評價的重要范圍之一。 5服務(wù)質(zhì)量影響 飯店服務(wù)質(zhì)量影響是飯店服務(wù)結(jié)果的后續(xù)，是飯店服務(wù)結(jié)果的延伸，也是飯店服務(wù)質(zhì)量評價的重要范圍。 3/15/2016 二、飯店服務(wù)質(zhì)量評價的準則 1可操作性 2系統(tǒng)性 3市場導(dǎo)向性 4國際性 三、飯店服務(wù)質(zhì)量的評價主體 (一 )顧客方 1. 顧客作為評價主體的依據(jù) (1) 顧客是飯店服務(wù)的接受者。 (2) 顧客是飯店服務(wù)的購買者。 (3) 顧客是飯店管理決策層的“成員”之一。 (4) 顧客是飯店飯店發(fā)展的推動力。 2. 顧客評價的影響因素 (1) 顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量 飯店的市場營銷。 飯店的品牌形象。 其他顧客的口碑宣傳。 顧客自身的狀況。 (2) 顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)的標準化程度。 服務(wù)的個性化程度。 (3) 感知價值 3/15/2016 3. 顧客評價的形式 (1) 顧客意見調(diào)查表 (2) 電話訪問 (3) 現(xiàn)場訪問 (4) 小組座談 (5) ?？桶菰L 4. 顧客評價的模型表述 (1) (2) 5. 顧客方評價的特點 (1) 顧客評價呈多元性 (2) 顧客評價的被動性 (3) 顧客評價的模糊性 (4) 顧客評價的興奮點差異性 3/15/2016 (二 )飯店方 1. 飯店作為評價主體的依據(jù) (1) 飯店是服務(wù)的提供者 (2) 飯店是服務(wù)產(chǎn)品的相關(guān)受益者 (3) 服務(wù)質(zhì)量評價是飯店質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)之一 2. 飯店方評價的組織形式 為了做好飯店的服務(wù)質(zhì)量評價工作，就需要建立相應(yīng)的評價機構(gòu)，在具體實施飯店自我服務(wù)質(zhì)量評價的過程中，各個飯店采取了不同的形式： 有些飯店成立了專職的部門 服務(wù)質(zhì)量檢查部，簡稱質(zhì)檢部； 有些飯店在培訓部或總經(jīng)理辦公室內(nèi)設(shè)立相應(yīng)的檢查評價機構(gòu)； 有些飯店采取非常設(shè)的服務(wù)質(zhì)量管理委員會來執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量的評價工作。 3. 飯店方評價的形式 (1) 飯店統(tǒng)一評價 (2) 部門自評 (3) 飯店外請專家進行考評 (4) 隨時隨地的“暗評” (5) 專項質(zhì)評 4. 飯店方評價的特點 (1) 評價的全方位性 (2) 評價的全過程性 (3) 評價的片面性 (4) 評價的“完美”性 3/15/2016 (三 )第三方 1. 第三方作為評價主體的依據(jù) (1) 獨立于利益相關(guān)者 (2) 實行行業(yè)管理 (3) 推行標準化 2. 第三方評價的形式 第三方對飯店服務(wù)質(zhì)量的評價形式主要有： (1) 資格認定 (2) 等級認定 (3) 質(zhì)量認證 (4) 行業(yè)組織、報刊、社團組織的評比 3. 第三方評價的特點 (1) 客觀性與權(quán)威性 (2) 局限性 (3) 重結(jié)果性 (4) 滯后性 3/15/2016 四、飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建 1. 飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)成要素 評價主體：即由誰來進行評價。 評價客體：即評價什么內(nèi)容。 評價媒體：即評價的表現(xiàn)形式、各評價主體反映評價結(jié)果的渠道。 飯店議論、行業(yè)公報、升級、降級等獎懲方式 評價媒體 飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系 評價客體 評價主體 顧客 飯店 組織 第三方 硬件服務(wù)質(zhì)量：設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品 、環(huán) 境 、實物產(chǎn)品等 軟件服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)項目、服務(wù)意識與態(tài)度、禮儀、服務(wù)方法與技巧、安全等 表揚、抱怨、投訴、控告；顧客意見調(diào)查表等 獎懲制度、服務(wù)承諾、專項質(zhì)量管理等 圖 9飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的要素構(gòu)成 3/15/2016 2. 飯店服務(wù)質(zhì)量評價主體的邏輯關(guān)系 顧客評價是飯店服務(wù)質(zhì)量評價的最終目的，飯店的任何經(jīng)營活動和管理手段都是為了滿足顧客需要從而獲取經(jīng)營目標而建立和開展的。 第三方評價是整個飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的基礎(chǔ)，屬于基礎(chǔ)驅(qū)動層。 飯店評價屬于自我發(fā)展層，是第三方評價的依據(jù)和的參考。 飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的核心是飯店服務(wù)，飯店服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量評價各方的客體。 3. 飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的評價指標 飯店服務(wù)或服務(wù)提供的特性可以是定量的 (可測量的 )或者是定性的 (可比較的 )，這取決于如何評價以及是由飯店組織、第三方還是由顧客進行評價。 顧客滿意指標。 服務(wù)硬件質(zhì)量指標。 服務(wù)軟件質(zhì)量指標。 飯店經(jīng)濟指標。 4. 飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的定量評價模型 綜上所述，若設(shè)飯店服務(wù)質(zhì)量為 Q，顧客評價結(jié)果為 C，飯店評價結(jié)果為 H，第三方評價結(jié)果為 G，那么飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的模型可以用下式表示： (其中 a、 b、 a b c 1) 飯店服務(wù)質(zhì)量 Q a C b H c G 其中顧客評價 C 各評價因子 因子的權(quán)重 (因子權(quán)重為 1) 飯店評價 H 各評價因子 因子的權(quán)重 (因子權(quán)重為 1) 第三方評價 G 各評價因子 因子的權(quán)重 (因子權(quán)重為 1) 飯店組織評價 硬件 軟件 飯店服務(wù) 第三方評價 顧客評價 自我發(fā)展層 最終目標層 基礎(chǔ)驅(qū)動層 圖 9飯店服務(wù)質(zhì)量評價主體的邏輯關(guān)系 3/15/2016 第七節(jié) 服務(wù)質(zhì)量承諾與質(zhì)量保證 一、服務(wù)質(zhì)量承諾 飯店服務(wù)質(zhì)量承諾通常包括以下幾個方面： (1) 客房質(zhì)量與信譽承諾。 (2) 餐飲質(zhì)量與信譽承諾。 (3) 其它服務(wù)承諾。 二、服務(wù)質(zhì)量保證 1. 硬件設(shè)施質(zhì)量保證 2. 服務(wù)質(zhì)量保證 (1) 服務(wù)態(tài)度保證 (2) 服務(wù)標準保證 (3) 服務(wù)到位保證 保證卡的內(nèi)容如下： (1) 服務(wù)態(tài)度的保證。 (2) 服務(wù)標準的保證。 (3) 產(chǎn)品標準的保證。 (4) 質(zhì)量保證的適用區(qū)域。 (5) 對質(zhì)量不滿意的部分的糾正與賠款保證。 (6) 質(zhì)量熱線的電話。 3/15/2016 三、服務(wù)質(zhì)量保證體系 1. 服務(wù)質(zhì)量保證體系結(jié)構(gòu) (1) 服務(wù)質(zhì)量環(huán)。 (2) 質(zhì)量文件。 (3) 內(nèi)部審核。 2. 質(zhì)量保證體系運作要素 圖 9質(zhì)量保證體系運作要素 3/15/2016 四、服務(wù)質(zhì)量認證 部門根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量標準，對符合要求的飯店進行資格認證，并頒發(fā)相應(yīng)的質(zhì)量認證書的活動。目前我國飯店的服務(wù)質(zhì)量認證主要采用國際通用的質(zhì)量認證標準與體系。 質(zhì)量認證也可簡稱為認證，是第三方依據(jù)程序?qū)Ξa(chǎn)品、過程或服務(wù)符合規(guī)定的要求給予書面保證 (合格證書 )。 質(zhì)量認證的對象是產(chǎn)品和質(zhì)量體系 (過程或服務(wù) )，前者稱產(chǎn)品認證，后者稱體系認證。飯店的服務(wù)質(zhì)量認證屬于后者。質(zhì)量認證的基礎(chǔ)是 規(guī)定的要求 ， 規(guī)定的要求 是指國家標準或行業(yè)標準。無論實行哪一種認證或?qū)δ囊活惍a(chǎn)品進行認證，都必須要有適用的標準。 質(zhì)量認證是由第三方進行的活動。因此，第三方的認證活動必須公開、公正、公平，才能有效。這就要求第三方必須有絕對的權(quán)力和威信，必須獨立于第一方和第二方之外，必須與第一方和第二方?jīng)]有經(jīng)濟上的利害關(guān)系，才能獲得雙方的充分信任。目前，我國質(zhì)量認證的第三方 “ 認證機構(gòu)”都是由國家認可的組織來擔任。在飯店行業(yè)中，通常將飯店稱為 第一方 ，將顧客稱為 第二方 ，第三方是獨立、公正的機構(gòu)，與第一、二方在行政上無隸屬關(guān)系，在經(jīng)濟上無利害關(guān)系。 質(zhì)量認證活動是依據(jù)程序而開展的。因此，質(zhì)量認證是一種科學、規(guī)范、正規(guī)的活動。取得質(zhì)量認證資格的證明方式是認證機構(gòu)向飯店頒發(fā)認證證書和認證標志。 我國目前一共有三種管理體系的認證：貫徹 貫徹 貫徹 飯店服務(wù)質(zhì)量認證主要涉及 用的標準主要有： 1994 質(zhì)量體系 :設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 1994 質(zhì)量體系 :生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 1994 質(zhì)量體系 :最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式 1994 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 :第一部分 指南 1991 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 :第二部分 服務(wù)指南 1996環(huán)境管理體系 :規(guī)范及使用指南； 1996環(huán)境管理體系 :原則、體系和支持技術(shù)指南； 1996環(huán)境審核體系 :通用原則； 1996環(huán)境審核體系審核程序 :環(huán)境管理體系審核； 3/15/2016 飯店進行服務(wù)質(zhì)量體系認證時，應(yīng)注意以下幾個方面問題： 1、在認證時，必須把 與 2相結(jié)合 由于作為質(zhì)量體系認證的依據(jù) 主要是根據(jù)硬件產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的特點提出的控制要求，而與飯店服務(wù)業(yè)提供的服務(wù) 這種特殊產(chǎn)品的質(zhì)量形成過程有較大區(qū)別。而 2則是按照服務(wù)業(yè)的特點，提出的服務(wù)指南。它突出了服務(wù)行業(yè)的一般規(guī)律，具有較好的適用性。因此，對飯店服務(wù)行業(yè)運用 標準進行質(zhì)量體系認證時，必須與 2的有關(guān)內(nèi)容相結(jié)合，才使飯店服務(wù)行業(yè)能更好地理解和掌握 標準所提出的各項要求。 2、由于飯店行業(yè)的自身特點，在對照 標準條款時，有些內(nèi)容宜粗不宜細。 3、采用對照表的形式，是描述飯店服務(wù)質(zhì)量體系的好辦法。 作為申請認證的服務(wù)行業(yè)如何既能體現(xiàn)服務(wù)行業(yè)的特點，又能覆蓋 提出的基本要求呢？解決這一難點的最好辦法之一就是運用對照表。 (見 中國質(zhì)量認證 雜志中的 服務(wù)業(yè)質(zhì)量手冊編寫的新思路 一文 )因為對飯店服務(wù)行業(yè)來講，同一階段的質(zhì)量活動就包括多項對應(yīng)標準的條款，特別是在服務(wù)現(xiàn)場這一重要環(huán)節(jié)，通常有多個要素相聯(lián)系。所以使用對照表既可以較好地解決覆蓋 要素的難題，同時也可以避免出現(xiàn)對飯店服務(wù)產(chǎn)品進行所謂“最終檢驗”的這種不符合服務(wù)產(chǎn)品特殊性質(zhì)的現(xiàn)象。 3/15/2016 第八節(jié) 顧客滿意與顧客價值 一、顧客滿意 (一 ) 顧客滿意，是現(xiàn)代飯店的一種整體經(jīng)營手段， 986年一位美國消費心理學家的創(chuàng)造，它指飯店為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合而客觀地測定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整個飯店一體來改善產(chǎn)品、服務(wù)及飯店文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略，它要建立的是顧客至上的服務(wù)，使顧客感到百分之百滿意，從而效益倍增的一種新的系統(tǒng)。 客”一詞涉及內(nèi)容十分廣泛，其一是指飯店的內(nèi)部顧客，即飯店的內(nèi)部成員，包括飯店的員工的和股東；其二是指飯店的外部顧客，即凡是購買和可能購買本飯店的產(chǎn)品或服務(wù)的個人的團體。因此實施 僅有飯店與員工的關(guān)系，同時還包括飯店與消費者和用戶的關(guān)系。所以， 其核心思想是飯店的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供使顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)為飯店的責任的義務(wù)，以滿足顧客需要、使顧客滿意為飯店的經(jīng)營目的。 顧客滿意通常包括三方面的滿意：一是買到喜歡而滿意商品；二是接受到良好而滿意的待遇；三是消費者心理上得到滿足，如個性、情趣、地位、生活方式等。 3/15/2016 (二 ) 1. “顧客第一”的觀念 2. “顧客總是對的”的意識 3. “員工也是上帝”的思想 (三 )飯店 在橫向?qū)用嫔?，它包括五個方面： (1) 飯店的理念滿意 (2) 行為滿意 (3) 視聽滿意 (4) 產(chǎn)品滿意 (5) 服務(wù)滿意 在縱向?qū)哟紊希ㄈ齻€逐次遞進的滿意層次： (1) 物質(zhì)滿意層次 (2) 精神滿意層 (3) 社會滿意層 3/15/2016 (四 )建立顧客滿意級度 顧客滿意級度是顧客在消費了飯店的產(chǎn)品和服務(wù)后所產(chǎn)生的心理滿足狀態(tài)等級體系，英文表達形式是稱 顧客滿意級度可用顧客滿意軸來表示，如圖 9 顧客滿意軸把顧客的滿意水平為七個個等級：很不滿意、不滿意、不太滿意、過得去、較滿意、滿意、很滿意。七個滿意等級的分值分別為 0， 20， 40， 60的分數(shù)總和為零。 建立顧客滿意級度的目的是為了更好地測定顧客對飯店的滿意度，或顧客對飯店的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。在實際操作中，可以設(shè)定可能影響顧客滿意